餐饮行业服务规范方案和标准
餐饮行业服务规与标准
1.适用围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规
包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
2.1、职业道德
2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。
2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。
2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
2.1.4、诚信待客、公平交易，实事，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。
2.2、接待用语
2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。
2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的
不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。
2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。
2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。
2.3、行为仪表
2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。
2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。
2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同
顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。
2.3.6、对顾客要一视。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。
2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明的感觉。
2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。
2.4、服务规程
2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。
2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
2.4.3、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排的顾客，要表示歉意并请稍侯。
2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
2.4.5、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份，顾客用餐目的、
向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。
2.4.6、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给顾客听，以确定记录正确无误。
2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。
2.4.8、要选择合适的位置上菜，上菜的顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
2.4.9、有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。
2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说"对不起"，以提醒顾客后面有人服务。
2.4.11、保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸有两个以上的烟蒂时，须更换烟灰缸。
2.4.12、当顾客要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速准确。
2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。
2.5、食品卫生
2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体的危害，保障人民身体健康，必须认真贯彻执行《中华人民国食品卫生法》。
2.5.2、从事餐饮业的工作人员必须持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必须使用售货工具。
2.5.3、食品的卫生质量按《全国救灾防病预案》的规定，不用来源不明的原料；不售来源不明的食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。
2.5.4、要保持店的餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施的消毒清洁，保持室空气流通，严防各种污染。
2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准的要求。
2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生要求的独立餐具，包括：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。
2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者的餐具。
2.5.8、实行分餐制。根据就餐者情况和要求的不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同的分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制畴）。
2.5.9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌的每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。
2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
2.5.11、垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。
2.6、服务设施
2.6.1、客人就餐的场所必须设有醒目的规的公共标识。
2.6.2、就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。
2.6.3、客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。
2.6.4、有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空调的过滤器经常清洁卫生。
2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。
2.6.6、有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
2.6.7、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。
2.6.8、符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。
2.6.9、上下水和垃圾存放设施设备齐全。
2.6.10、增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。
2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。
2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。
服务员日常行为规及要求
一、仪容仪表
1、男员工：
1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
1.2 面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3 手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
1.4 服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿的运动鞋须保持洁净；
1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
1.7 饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；
1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准
某大酒店餐饮部操作流程与服务标准 职责 01: 布置桌子(早餐) (1) 职责 02: 摆放餐桌 (午餐/正餐) (2) 职责 03: 岗位方案/分配 (3) 职责 04: 贵宾和特殊客人 (4) 职责 05: 接受预订 (5) 职责 06: 菜单 (6) 职责 07: 检查环境 (7) 职责 08: 陈列报纸 (8) 职责 09: 领位台 (9) 职责 10: 特色食品和无库存食品 (10) 职责 11: 统计住宿客人/配餐 (11) 职责 12: 检查自助餐 (12) 职责 13: 自己就座的客人 (13) 职责 14: 向客人打招呼 (14) 职责 15: 带客人就座 (15) 职责 16: 特殊客人的需求 (16) 职责 17: 引座顺序 (17) 职责 18: 客人过多时的工作程序 (18) 职责 19: 探视客人 (19) 职责 20: 监督服务 (20) 职责 21: 送客人离开 (21) 职责 22: 电话要求客房餐饮服务 (22) 职责 23: 日常用品 (23) 职责 24: 检查配菜区域 (24) 职责 25: 培训新员工 (25) 职责 26: 重新布置餐桌 (26) 职责 27: 检查工作区域...................................................... 27-28
职责 01: 布置桌子 (早餐) 程序标准 ?检查以下安排布置: 1)餐桌上的桌布和台垫 2)咖啡杯和底碟 3)面包盘 4)一把主餐刀 5)一把餐叉 6)一把茶匙 7)一把黄油刀 8)一把甜点勺 9)迭好的餐巾 ?检查台面: 1)奶缸 2)盐和胡椒瓶 3)花瓶 4)糖缸 ?检查所有的瓷器、玻璃器皿和银器都很洁 净，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、没有失去光泽或留有食物残渣。 ?检查桌布和餐巾是否干净。 ?检查银器的摆放。 ?检查餐巾和桌布的摆放。 ?检查面包盘的摆放。 ?检查餐桌，确信每处的餐具左右两边摆放 成行。 ?确认辛辣调味品、盐和胡椒、糖缸、花 瓶及烟灰缸统一地摆放在正确位置。 ?椅子围着餐桌摆在中央。 ?注: 适当的摆放布置参见附图。?早餐餐桌要在早晨5:30按程序摆好。 ?早餐服务期间的餐桌按照同样程序。 ?桌子摆放的所有物品都要洁净、干爽、光 亮，无缺口、无裂缝、无污点、无弯曲、 没有失去光泽或留食物残渣。 ?盐和胡椒瓶洁净、装满，并且要容易倒 出。 ?糖缸要里外洁净，袋糖份量正确。 ?花瓶要清洁、新鲜，没有垃圾。 ?桌布要清洁、熨过，折边朝下、平整，无 破洞、无撕裂和无污渍。 ?左右两边的餐具摆放要对齐。 ?椅子围着桌子居中摆放。 ?烟灰缸 (只在吸烟区) 无缺口和烟灰。 ?餐桌按图摆放。 ?银器放在离餐桌边缘?" - 1" 处，餐刀放 在餐具垫巾的右方(锯齿刃朝左)，餐勺 在刀叉的右边餐具垫巾的左方。将黄油 刀放在面包盘的右方，刀刃向左，直 放。甜点匙放在刀叉之间的顶部。 ?餐巾和台布放在银餐具的中央。将咖啡杯 和底碟放在离茶匙?" - 1" 处，离桌边?" - 1"处，杯柄成120度的角。 ?面包盘放成离叉" - 1" 处、离桌沿?"。
酒店餐饮部宴会服务流程与标准
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
餐饮行业服务规范与标准
餐饮行业服务规范与标准 1. 适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2(服务规范 包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的 不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。 2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。
2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门(英语为必备语种)常用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目;鞋袜整洁，不穿高跟鞋(鞋跟不超过五公分)。 2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同 顾客的迎送，要根据生活习惯等，做好相应的接待工作。 2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客说明。 2.3.7、注意生活细节，不允许出现不文雅的举止(如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等)，避免给顾客留下不文明的感觉。 2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件有落实，事事有回音。 2.4、服务规程 2.4.1、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。 2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾客光临。
餐饮行业服务要求规范与实用标准
餐饮行业服务规范与标准 1.适用范围 本规定适用于各种经济成分的酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者的合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的
不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出的问题，对重点问题要进行重复，以便了解顾客的需求。 2.2.4、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。 2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客的任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。 2.3.3、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同
餐饮部日常工作规范
餐饮部日常工作规范 1.工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。 2.工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。 3.上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。 4.缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：(XXXXXXX)，阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。 5.工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。 6.家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。 7.更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。 8.事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理(电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX)。 9.投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。 10.事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。 11.个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生(女士)们服务的先生(女士)。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。 12.礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为： A：嚼口香糖; B：吸烟、饮酒、吃零食;
中餐厅服务流程和工作标准
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准
餐饮业酒店餐饮部服务工作质量标准 一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准…… （三） ............................. 厨房设施设备和环境标准 （四） ............................. 餐厅服务质量标准 （五） ............................. 酒吧、咖啡厅服务质量标准 （六） ............................. 客房送餐服务质量标准 （七） ............................. 厨房工作质量标准 （八） ............................. 酒水管理质量标准 （九） ............................. 管事部工作质量标准 五、餐饮部服务工作质量标准 一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5 平方米~1.7 平方米酒吧咖啡厅每座不小于 1.3平方米~1.6 平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18°C~24°C，夏季22°C~24°C。 4、室内噪声不高于50 分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1 、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
中餐厅一般服务流程图
中餐厅一般服务流程 第一条迎宾 宾客对餐厅的第一印象取决于宾客迈入餐厅的第一步，迎宾员是第一位接触客人，笑容和礼貌是客人对餐厅产生第一良好印象的条件，其素质直接影响到本店的名誉及工作，迎宾员的形象可起先声夺人的作用，可代表全体人员的精神面貌。 （一）迎宾员在餐厅门口处（距离门口1米左右），时刻恭候宾客的到来。当客人进入餐厅时，应上前一步要迅速把门完全拉开，站好面对客人作15°的鞠躬，目光注视客人的眼鼻三角区，并礼貌地称呼客人：“晚上好，欢迎光临名典”。并打手势说：“里边请”。（请看附图） ▲注明：11：00之前称为早上好, 11：00-13：00称为中午好, 13：00-17：00（交接班为准）称为下午好, 交接班后称为晚上好（二）对认识的客人、熟客、知道对方姓氏的顾客应称呼“XX先生或XX经理，晚上好，欢迎光临！很高兴再见到您”等。 （三）及时询问：“请问先生一共几位，坐包厢还是坐大厅，或坐这边还是坐二楼呢”？ （四）如果一楼只有一个迎宾位的应该说：“先生，晚上好”，并把客人带到楼梯打手势说：“先生，楼上请”。 （五）遇下雨天，应主动帮客人寄存雨具:“先生，您好，雨伞帮您寄存一下好吗”？得到允许后及时存好并把伞牌给顾客并说：“这是伞牌，请收好，等下到这边换雨伞就可以了”。 （六）其它物品寄存，我们不主动帮客人寄存物品，除大件物品外如：旅行箱等。如客人要求寄存的应说：“先生，帮您放这边可以吗？”并要随时注意寄存物品。 （七）迎宾应随时注意门口停车状况，如有不规矩停车的应主动上前礼貌的说：“先生，您好，麻烦您把车停这边好吗”？ （八）如有行政部门人员到店则应主动招呼，并把客人带到座位上坐好，并询问是哪个部门（如在不确定情况下）。并有什么事情“请问你们是哪个部门的呢？能不能说一下有什么事情，我们会马上通知我们的店长过来的，请您稍等！”如果对方提出一些敏感的问题应该说“不好意思，我不太清楚”。或“马上通知我们店长过来”。
餐饮服务业管理规范
餐饮服务业管理规范 1范围 本标准规定了餐厅领台服务、托盘服务、端茶、送毛巾、斟酒服务，餐厅结账服务的管理规范。 本标准适用于酒店对餐饮服务人员及酒店管理人员培训、检查和应用。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 2.1服务 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2.2顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 2.3要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3职责 3.1酒店经理负责组织全体餐饮服务人员及酒店管理人员学习本规范。 3.2各部门经理负责组织本部门服务人员及管理人员落实本规范。 3.3各部门经理负责按本规范要求检查执行情况，并进行奖励和惩处。 3.4为满足顾客要求，在岗服务人员和管理人员有依照规范办事的职责。 4管理内容和方法 4.1餐厅领台服务 4.1.1迎接 A）仪表端正，衣着整洁，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接宾客。 B）见宾客前来。面带微笑，主动上前： ——说普通话，使用敬语招呼：“您好，欢迎光临。” ——对熟悉的客人或常客，还可用他（她）的姓氏打招呼，以表示尊重。 ——对不熟悉的客人，则称先生、女士、太太、小姐等。 C）问清客人人数，是否有预订，是否团体客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 4.1.2引座 A）走在客人左前方2~3步，按客人步履快慢行走。 B）视不同对象人数，将其领至最合适的位置。 4.1.3入座 A）将客人引至桌边时，征求客人对桌子方位的意见，待客人示意同意后，请客人入座。 B）将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌子的间隔距离10cm~15cm为宜。 C）将值台服务员礼貌地介绍给客人。 4.1.4送客 A）微笑送别客人。用敬语：“再见，欢迎再次光临”。 B）如在楼上，应在就近梯口，为客人按电梯电铃，送客人进电梯。 4.2托盘服务 4.2.1轻托 A）用于理盘、装盘、送菜。 B）理盘：将盘子洗净擦干，在盘内垫上清洁的菜巾或专用的盘布，铺平拉挺，四边与盘底相齐。 C）装盘：根据物品的形状、体积、使用的先后，进行合理装盘。 ——一般重物、高物在内侧； ——先用的物品在上、在前； ——重量分布要得当。
连锁餐饮公司标准化操作手册
连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、
餐饮营运手册范本
餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
中餐厅服务流程及 标准
中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅
房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，
餐厅服务员工作流程及标准
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1. 准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4. 检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。
5. 领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6. 按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前 应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务 7.征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜 核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。9．服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间 离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
餐饮业经营规范
餐饮企业经营规范 2007-12-01实施 1 范围 本标准规定了餐饮企业经营应具备的基本要求、经营场地、设备设施、规章制度、卫生安全和后续处理方面的要求。 本标准适用于各种经济类型的餐饮企业，包括饭庄、酒家、酒楼、餐馆、餐厅（含饭店、宾馆、酒店对外经营的餐厅）、小吃店、快餐店、饮品店，以及集体用餐配送企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》 GB 2760《食品添加剂使用卫生标准》 GB 5749《生活饮用水卫生标准》 GB 8978《污水综合排放标准》 GB 10001《公共信息标志用图形符号》 GB 14881《食品企业通用卫生规范》 GB 14930.1《食品工具、设备用洗涤剂卫生标准》 GB 14930.2《食品工具、设备用洗涤消毒剂卫生标准》
GB 14934《食（饮）具消毒卫生标准》 GB 16153《饭馆（餐厅）卫生标准》 GB 18483《饮食业油烟排放标准（试行）》 《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》(中华人民共和国卫生部，2005年10月1日实施) 3 要求 3.1 基本要求 3.1.1 餐饮企业应按照相关行政法规要求办理营业证照，持证合法经营。 3.1.2 严格遵守国家有关的食品、卫生、防疫、环保、节约、消防、安全、规划等有关法律法规的要求。 3.1.3 保证各种设施设备符合国家有关规定，采购并使用节能、节约型设施设备和用品，降低能源与物品消耗。 3.1.4 应采购并使用有合格凭证的原材料，确保各种原料、辅料、调料的质量符合国家标准的有关规定和要求。 3.1.5 有健全的生产经营组织结构和规章制度。 3.1.6 符合所在区域餐饮业网点规划的设置要求。 3.1.7 企业应对员工进行岗前培训和在岗培训，达到相应的岗位技术素质要求，信守职业道德。 3.1.8 企业负责人应具有餐饮业职业经理人资格。 3.2 经营场地 3.2.1 场地建筑符合JGJ 64—89《饮食建筑设计规范》的规定。
酒店餐饮部SOP标准操作手册
酒店餐饮部SOP标准操作手册 餐饮部标准操作程序一览表序号任务号任务的题目页码 1、TY-FB-SOP-1 早班开门程序 2、 TY-FB-SOP-2 班前准备工作(早班)(下午班)（1） 3、 TY-FB-SOP-3 班前准备工作(早班)(下午班)（2） 4、 TY-FB-SOP-4 班前准备工作(早班)(下午班)（3） 5、 TY-FB-SOP-5 班前例会 6、 TY-FB-SOP-6 开餐前的准备工作 7、 TY-FB-SOP-7 接预订 8、 TY-FB-SOP-8 确认预订序号任务号任务的题目页码 9、 TY-FB-SOP-9 引座10、 TY-FB-SOP-10 点饮料 (推销饮料) 1 1、TY-FB-SOP-11 服务酒水1 2、 TY-FB-SOP-12 红白葡萄的服务1 3、 TY-FB-SOP-13 向客人提供服务茶与咖啡1 4、 TY-FB-SOP-14 怎样点菜1 5、 TY-FB-SOP-15 填写点菜单1 6、 TY-FB-SOP-16 怎样分菜1 7、 TY-FB-SOP-17 怎样看台、换烟缸1 8、 TY-FB-SOP-18 洗手盅1
9、 TY-FB-SOP-19 结帐20、 TY-FB-SOP-20 填写食品领货单2 1、TY-FB-SOP-21 餐具领货单2 2、 TY-FB-SOP-22 总送货2 3、 TY-FB-SOP-23 收档、关门（1）2 4、 TY-FB-SOP-24 收档、关门（2）2 5、 TY-FB-SOP-25 中餐厅宴会布置2 6、 TY-FB-SOP-26 召开班前会2 7、 TY-FB-SOP-27 餐前准备工作2 8、 TY-FB-SOP-28 提货2 9、 TY-FB-SOP-29 迎接客人30、 TY-FB-SOP-30 引领客人就座3 1、TY-FB-SOP-31 菜单和酒单的管理3 2、 TY-FB-SOP-32 为客人铺口布3 3、 TY-FB-SOP-33 建议和推销3 4、 TY-FB-SOP-34 订餐单的书写3 5、 TY-FB-SOP-35 为客人订单3 6、 TY-FB-SOP-36 订单的传送3 7、 TY-FB-SOP-37 从厨房取菜3 8、 TY-FB-SOP-38 早餐摆台3 9、 TY-FB-SOP-39 早餐服务（1）40、 TY-FB-SOP-40 早餐服务（2）4
餐饮部服务工作质量标准
餐饮部服务工作质量标准 （一）餐饮、酒吧、咖啡厅设施设备标准 (88) （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 (88) （三）厨房设施设备和环境标准 (88) （四）餐厅服务质量标准 (88) （五）酒吧、咖啡厅服务质量标准 (90) （六）客房送餐服务质量标准 (92) （七）厨房工作质量标准 (92) （八）酒水管理质量标准 (94) （九）管事部工作质量标准 (94) 餐饮部服务工作质量标准 （一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准： 1、餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。 2、酒吧、咖啡厅配置：有独立的封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。 3、门、墙、天花、地面装饰：用材高档、美观协调。 4、优质家具、工艺精致、豪华灯具、照明良好。 5、标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。 6、座位密度：宴会厅每座不小于1.6平方米~1.8平方米. 零点厅每座不小于1.5平方米~1.7平方米 酒吧咖啡厅每座不小于1.3平方米~1.6平方米 7、空调系统和背景音乐系统处于完好状态。 8、消防设备器材、紧急出口、应急照明符合规定配置且有效。 9、餐厅和厨房之间有配套备餐间。 10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。 11、各种设施设备完好率不低于98%。 （二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准 1、布置高雅美观，环境清洁舒适。 2、卫生间清洁卫生，有岗有人有服务。 3、空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。 4、室内噪声不高于50分贝。 5、相对湿度40~60%。 （三）厨房设施设备和环境标准 1、灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。 2、防蝇、排烟通风设施完好。 3、消防设备器材完全有效。
2020年(工作规范)南宁凯宾皇冠大酒店餐饮部工作手册
南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手
册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)
第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)
第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。
第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构
餐饮行业服务规范与标准样本
餐饮行业服务规范与原则 1.合用范畴 本规定合用于各种经济成分酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。 2．服务规范 涉及职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。 2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客需要，做好服务工作。 2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护公司信誉和消费者合法权益。 2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言艺术。 2.2.2、使用文明用语。依照服务对象不同，服务场合不同，
积极使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。 2.2.3、掌握语言交往原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出问题，对重点问题要进行重复，以便理解顾客需求。 2.2.4、尽量体谅顾客心理，顾客有问必答。回答问题要简要扼要精确。 2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客任何举动。 2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）惯用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。 2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公分）。 2.3.3、发型整洁美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发但是领，不留胡须。 2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。 2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客迎送，要依照生活习惯等，做好相应接待工作。
高端餐饮服务标准培训手册
**服务标准培训手册 **介绍：**创始于20**年，自成立以来，**遵循着创新、发展、品位与健康的企业核心精神，不断追求品牌的创新和突破，从国贸第一家餐厅到北京、上海、天津、成都、深圳、苏州、青岛、沈阳、南京、合肥等50多家店，历经**年的健康成长，**已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。 本资料《**服务手册，**服务标准手册》主要内容： 第一章：**员工最佳形象 1、仪表端庄 2、真诚微笑 3、举止优雅 4、语言得体 第二章：**优质的服务标准 1、尊重备至 2、热情真诚 3、快捷高效 4、无微不至 第三章：**卫生操作规范 1、基本原则：随手清洁 2、各个岗位卫生流程
3、清洁卫生细则 第四章：**前厅工作服务流程 一、客人订餐服务流程 (一)客人订餐服务流程 （二）客人订餐服务流程要求（现场预订内容）（三）客人订餐服务流程要求（电话预订内容）二、迎接与引客服务流程 （一）迎接与引客服务流程 （二）迎接与引客服务流程要求 三、为客人点菜服务流程 （一）为客人点菜服务流程 （二）为客人点菜服务流程及要求 四、传菜服务流程 （一）传菜服务流程 （二）传菜服务流程及要求 五、上菜服务流程 （一）上菜服务流程 （二）上菜服务流程及要求 六、分菜服务流程 （一）分菜服务流程 （二）分菜服务流程及要求 七、撤换服务流程
（一）撤换骨碟服务流程（二）撤换骨碟服务流程要求（三）撤换汤碗、汤勺服务流程（四）撤换烟缸服务流程（五）撤换酒具服务流程（六）撤换台布服务流程 八、结账服务流程 （一）结账服务流程 （二）结账服务总体流程及要求九、送客服务流程 （一）送客服务流程 （二）送客服务流程要求 十、收拾台面服务流程 （一）收拾台面服务流程（二）收拾台面服务流程要求十一、散台服务、宴会服务流程（一）散台、宴会服务流程（二）散台、宴会服务流程要求第五章：**服务技能操作流程一、托盘服务流程 （一）托盘服务流程 （二）托盘服务流程要求
餐饮业服务规范
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本店的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮五大要求及餐厅服务员程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一
定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语（服务规范礼貌用语） 1.迎客---“您好，欢迎光临！” 2.拉椅请座---“先生/小姐，请坐！” 3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢” 4.派餐巾---“先生/小姐，请用毛巾。” 5.斟茶---“先生/小姐，请用茶。” 6.问酒水---“先生/小姐，请问喜欢喝些什么酒水呢” 7.斟酒水---“先生/小姐，帮你斟上**酒水好吗” 8.收茶杯---“先生/小姐，帮您把茶杯收走好吗” 9.上汤---“这是**汤，请慢用。” 10.上菜---“这是**菜，请各位慢用。” 11.更换骨碟---“先生/小姐，帮您换骨碟。” 12.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗” 13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**经理送的，是本酒楼