餐饮前厅服务流程
餐饮前厅服务流程
餐前检查 1. 摆设
1) 台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐统一、干净无缺口，台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放于台面中心，台花或金鱼缸摆放于转盘中心。
2) 餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分，备用椅要求：6人台以下房间备1张，8人台以上备2张，备用椅应摆放在厅房不明显处，以不防碍行走为宜，摆放整齐。
3) 家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。
4) 沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。
5) 装饰物摆设：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页，花盆垫碟干净无水渍。
6) 总统房内的高档茶叶应在酒水车上展示，与茗茶一起摆放整齐、美观。
7) 衣架摆设：必须固定位置。
2. 卫生：
1) 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。
2) 墙壁卫生：低角线，墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。
3) 餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。
4) 洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应分为3公分左右，且注意毛巾的清洁，梳子、洗手液、盒纸（洁厕球）及一次性座垫的数量。
5) 设备卫生（椅子、电器等）、衣架等干净无污渍。
3. 电器设备的运作：
1) 灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。
2) 电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台（如4频道，凤凰卫视中文台，或1频道，中央电视1台）
4. 个人仪容仪表：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准，检查袜子的颜色。以免影响厅房整体美观，茶几上摆放烟盅
保持传菜窗与下栏盆的清洁
3. 迎客
1. 服务员在上岗后（4—8人台）20分钟、（10人台）30分钟内做好一切餐前检查及餐前准备工作，并站在指定的岗位迎宾客。
2. 贵宾房的服务员必须在自己的包间门口站立迎宾，不得扎堆。
3. 站岗时要注意保持良好的精神面貌和姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，女员工双脚呈“V”字形，男员工双腿呈“八”字形，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹。
4. 使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”
5. 如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！”
6. 如见到客人拿有行李或手袋，服务员应主动上前询问：“先生（小姐）您好！我来帮您拿好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。
7. 服务员应提前进房开门、开灯、开空调，并用手势招呼客人：“请进” 当顾客在交谈或正在打电话时不可打扰。
4. 拉椅让座1. 服务员应主动协助拉椅让座。
拉椅的要求：
1) 姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
2) 拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20公分左右，右腿膝盖应顶住椅背作以配合。椅子拉开后，服务员则伸开右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作：“先生（小姐），您请坐！”
3) 送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确的将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。
4) 椅子尽量对准餐位。
5) 如果客人人数较多，服务员应迅速将所有椅子拉离台面20公分左右，再示意客人入座。
2. 如有小孩，服务员应立即送上BB椅，BB椅应尽量靠近台面，并且尽量避开上菜位。BB椅放在小孩监护人旁边。小孩面前尽量留下最少的餐具。
5. 席间服务
1）自我介绍当客人坐下后，服务员应主动向客人做自我介绍：“（只限于包房，领导/首长等），各位先生（小姐）中午好（晚上好），我是XX号服务员XXX（名），很荣幸为您服务，（有什么需要尽管吩咐！预祝大家用餐愉快）。” 包房必须使用礼貌用语大厅可视情况而定
2）派香巾1. 取毛巾：用毛巾夹从毛巾柜中取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人的人数相等。香巾一定要保持温度。
2. 派毛巾：首先用毛巾夹夹住毛巾仔的一角将毛巾仔抖开，并从客人右边递给客人，用敬语说：“请用香巾，小心烫手”，如有小孩，毛巾仔的抖动时间要长一些，等毛巾仔充分散热后才递上，使用敬语，提醒小心烫手。
3. 顺序：
1) 先宾后主：先主宾后（副主宾再）主位，在顺时针方向逐位发派。（使用于商务用餐形式）
2) 先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。
3) 先领导后下级：适用于单位内部聚会用餐、国家公务员用餐。
4) 先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。
5) 如有服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：先主位开始，然后逆时针方向服务至两到三个客人后，在从主位左手起顺时针依次服务。分包房与大厅两种服务：
1. 上香巾
2. 上茶（坐沙发上）
3. 收香巾
如客至有先后，必须做到第一时间派香巾。
3）问茶1. 征询客人用茶：“请问您（们）喜欢喝点什么？”或略作介绍：“我们酒楼有XX”。
2. 如果客人需要名茶，服务员则要征询客人：“请问你们是需要冲壹壶还是每位上”。（包房内在征求意见后可上大杯茶）
3. 询问时要语气亲切，面带微笑。
4）上餐前水果1. 在上茶的同时，上餐前水果和芥味。
2. 餐前水果要根据客人人数上大盘、中盘、小盘，餐前水果跟花签，花签应用杯碟盛放，放在水果盘的右边，餐前水果摆放在转盘上，并顺时针转到主宾和主人中间的位置，使用敬语：“这是我们酒楼赠送的餐前水果，各位请慢用！”对餐前芥味可作简单介绍。
5）斟茶1. 首先将提前准备好的茶杯（开餐前，服务员则将茶杯连同杯碟备在托盘内放在打荷台或家私柜上）摆上台，茶杯应放在客人右手边。
2. 斟茶时，应在客人右手边斟，站姿是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距桌面距离间隔为一拳，左手托住折有“莲花座”的骨碟，右手端着茶壶斟。
3. 斟茶时，茶壶嘴距杯口的距离应以五公分左右，太高容易溢出茶水烫着客人。另要注意茶壶的倾斜度，即开始斟时茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。斟茶时注意“莲花座”不能倾斜！
4. 斟茶的水量为八分满。
5. 每斟一杯茶都要使用敬语：“先生（小姐），请用茶！”并用右手做一个请的姿势。
6. 如客人点大杯茗茶，则在工作台上沏好后，按客人需要逐位上。
7. 如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前将糖果盅摆放在转盘上，提醒客人：“这是喝菊花茶用的白糖（冰糖）。”
酒满敬人，茶满稀客
6）递菜牌（酒水牌）1. 递菜牌（酒水牌）应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，并使用敬语：“这是我们酒楼的菜牌（酒水牌），请过目！”
2. 递菜牌时应将“鲍参翅肚”餐牌放在普通菜牌的上面，以利于推销。
3. 将凉菜牌置于两本菜牌中间，可使点菜顺序更加有条理。
4. 征求客人意见开电视机：“请问可以把电视机打开吗？”并询问客人：“请问您想看哪个台？”“请问音量是否合适？”
7）落席巾、筷子套1. 落席内要在客人右边将骨碟上的席巾取下，然后侧过客人背后将席巾花抖开（解开）再铺在碟底，注意分清正反面。
2. 铺席巾的时候要提醒客人：“打扰一下，给您铺席巾！（对不起，打扰一下）”
3. 铺席巾的手势应为：右手捏住席巾的一角，左手拉住席巾的一边，贴着台面边由右向左拉，然后用骨碟（若有展示碟，苏菲碟，则压在展示碟下）压住席巾的上角，注意席巾的平整。
4. 如果是带标志的口布，带标志的一角应在下方。
5. 落完席巾后则顺手脱筷子套，注意筷子放回时应保持双支筷子整齐不散开，筷子头距筷架三公分，如有标志，则标志朝上。 1.若有展示碟（苏菲碟）则压在展示碟下。
2.落席巾尽量在客人坐下后开始，切忌只有一两名客人时落席巾。
8）收香巾1. 把客人用过的香巾用毛巾夹逐条夹到毛巾篮内拿走，并同时派上新的香金，发在香巾碟中。
2. 收毛巾的同时询问客人：“请问这条香巾可以收了吗？” 做到即用即收
9）增撤餐位1. 询问客人就餐人数，进行撤位或加位（注意使用托盘）。
2. 如是撤位则将多余的椅子搬走，放在靠墙边不明显之处，尽量避免影响服务操作。
3. 增撤餐位应控制餐位之间的距离，忌太紧或太松，并预留好上菜位置。
6. 为客人点菜时的工作准备1. 客人看了一会儿菜单或客人示意后服务员立即上前微笑询问：“先生（小姐），请问现在可以点菜了吗？”
2. 客人同意点菜后，服务员则应立即通知营业部销售人员点菜，并讲清楚房号。
3. 点菜员和客人点菜的同时，服务员应积极配合，准备好白纸头和海鲜单。
4. 服务员一边工作一边应细心聆听客人所点菜式，点了凉菜，服务员可先下单，点好菜单后，应重述一下菜单，根据客人所点菜式做好相应的准备工作：
1) 为客人点了大闸蟹需准备黄毛巾，点了白灼虾、清蒸蟹、花螺、乳鸽等用于食用的菜式，则要准备洗手盅。洗手盅的要求：
A. 洗手盅的水一般红醋加温水，浓度适中呈金黄色。
B. 洗手盅水温度以不烫手为宜。
C. 洗手盅注水以三分之二为宜。
D. 每个洗手盅内要放一片柠檬和香菜叶（柠檬有去腥的作用）。
2）当客人点了刺身类菜式，则要准备芥辣和日本酱油，用味碟盛放每位上给客人。（柠檬夹）
3）当客人点了鲍汁扣类（辽参、花胶、鹅掌、花菇王等）则要准备刀叉。刀叉摆在苏菲碟的两边，左叉右刀，刀口向左，刀柄和叉柄距台面边的距离为4.5公分（使用托盘，托盘内垫上干净的口布）如果客人点了鲍鱼，则上鲍鱼刀，由传菜部跟出。
4）当客人点了鱼翅，则要准备红醋，用碗仔盛装跟一杯碟和匙梗（浓汤鸡褒翅，泰式砂锅翅，四保鱼翅捞饭不跟红醋）由传菜部跟上。
5）当客人点了汤（位上汤除外），则要准备好汤碗，并用杯碟垫底跟一匙梗。
5. 斟陈醋：用托盘托住豉油壶（内装陈醋）在客人右边将陈醋斟到味碟内，注意分量不宜过多，以味碟四分之一为佳。并用敬语：“对不起，打扰一下，给您斟陈醋！”
6. 上毛巾：将热毛巾从毛巾柜中取出，放在毛巾碟上，一个毛巾碟放一条毛巾仔，毛巾仔的折口应向下。派毛巾应在客人左手边派下，放在客人左手边：“对不起，打扰一下，给您上香巾！”
服务员必须熟识各种菜式所跟物品，如传菜部有失误时可及时纠正。
此轮毛巾必须在点完菜后派上，以免上菜后再使用时已无热量。鹅掌类准备一次性手套。点鲍鱼准备柠檬水。
根据本地习俗，一般喜用海鲜酱油，而少食陈醋。7. 推销酒水 1. 当营业员点完菜后，服务员应主动向客人推销酒水和饮料。
2. 服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。
3. 服务员应站在台边，面带微笑询问客人：“请问您喜欢喝什么酒水和饮料？”
1) 询问白酒：“请问是需要高度的，还是需要低度的？”
“请问是需要一斤装的，还是需要半斤装的？”
“请问需要精装的还是需要简装的？”
“请问是需要XX年的？”
2）询问红酒：“请问是需要进口的还是国产的？”
“请问需要柠檬、雪碧、冰块、话梅？”
“请问是要XX年的？”
3）询问啤酒、矿泉水：“请问是否需要冰冻的，还是要不冻的？”
4）询问白葡萄酒：“请问是否需要冰块？”
“请问是否需要冰冻的？”
5) 询问加饭酒：“请问是否需要加热？”
“请问是否需要加话梅（或姜丝）？”
6）询问饮料（首先推销鲜榨果汁）：
“请问您喜欢喝哪种鲜榨果汁？”
“请问您需要罐装的还是瓶装的？”
“请问您要冰的还是不冰的？”
“请问您喜欢哪一种口味？”（菇梦、汇源系列）
“请问您是否需要加热？”（露露）
4. 注意推销酒水时一定要滚动推销，尽量让客人饮用烈酒、葡萄酒和饮料三种。
5. 另外可以根据客人点菜情况酌情推销。一般先询问烈酒和红酒，然后再征询其他人喝什么饮料，要有层次。视情况而定，个别品种酒水询问年份。
8. 取酒水1. 根据客人所点的酒水下白纸单，注明房号（台号），酒水品种（注明度数、年份、斤两、普通或精装、是否冰冻等）、数量及单位并签全名：写上日期、时间。要求字体工整，不涂改。
2. 服务员将写好的白纸单交给区域楼什送至输单房(或收银台)或交主管,由输单员或收银员输入电脑。
3. 酒吧出单后按单出酒水，由传酒员迅速准确的传送到相应的厅房。
4. 传菜员传达任何酒水均要使用手盘，并注意酒水在托盘内的摆设，贵重酒及高瓶酒应放在托盘内侧。提前准备
厅房服务员尽量不离开房间
9. 斟酒水饮料1. 根据不同类型的酒水，摆上或准备相应的酒杯。
2. 首先将酒水展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：“这是您要的XX酒，请问现在可以打开了吗？”
3. 等客人验完酒或征得客人同意后方可开酒，开酒必须在附近的工作台上面对客人打开。
4. 上酒水时，首先询问客人：“对不起，打扰一下，帮您斟酒”，如有客人不喝酒则不需要斟，并撤走相应的酒杯。
5. 斟酒时注意使用托盘，在客人右边进行，酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口约2公分左右。收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。
6. 斟酒时应注意份量：白酒为八分满，红酒为三分之一满，啤酒为八分满、二分沫，白葡萄酒三分之二；白兰地IP（I安司），饮料和茶水为八分满。
7. 斟第一轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水，则先斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可同放一个托盘内同时进行）。
8. 斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或工作台上，瓶子的商标朝向客人。
9. 斟罐装饮品时，严禁罐口对着客人打开，以免罐内饮料喷洒在客人身上。
10. 斟完酒水和饮料后，征求客人意见撤茶杯：“请问您的茶水还需要吗？”如不需要可撤走，如果客人不喝饮料需要留下茶杯，服务员应另外用水杯倒上茶水上给客人：“这是您的热茶！”然后在撤走茶杯，若是大茶杯则无需撤走，餐中留意斟添茶水。
11. 若客人自带酒水来用餐（原则上不允许客人自带酒水），则事先跟客人说明加收开瓶费（按本酒楼售价的10％收取），若免收开瓶费应在单上注明，列入固定折扣，在帐单中体现。
12. 斟贵重酒水在斟完第一轮后使用酒壶斟，以免不慎滴酒引起客人不满。
斟酒份量应按客人要求，要随时注意客人的示意。
10. 上菜1. 上菜时首先选择一个固定的上菜位（一般在副主位的右手边），不可随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。
2. 当菜传送到厅房后，服务员应对菜式进行把关，做到“八不能”：内有杂物不能上，温度不够不能上，器
皿破损不能上，份量不符不能上，颜色不对不能上，客人没到不能上，菜式不符不能上，上来顺序不对不能上（如青菜不可第一道上）。如发现有问题的菜，服务员则应立即退回传菜部，由传菜部退回厨房，并讲明原因。
3. 每上一道菜，服务员应提醒客人：“对不起，打扰一下，给您上个菜！”并左手背后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指指肚顺时针滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜过快，以免将菜汁洒出来）。将菜转到主位后，停下退后一步报菜名：如“剁椒鱼头，请慢用！”并用手示意（右手做一个请的姿势）。报菜名要声音洪亮、清楚，必要时对菜式进行详细的解说。
4. 上菜时要注意菜碟的摆设：
1) 当转盘上上两道菜时应“对称”摆，上三道菜时应呈“三角形”摆，上四道菜时当“四方形”摆，尽量摆放均匀。（如客人用餐人数少且坐的较集中，则可将菜摆在同一边）。
2) 上菜时注意菜碟的摆设：同等器皿、同等颜色、同等原料、同等口味的菜不要摆在一边，应分开或对称摆。
3) 带装饰花的菜碟摆设：圆形碟装饰花朝向转盘中心，蛋行碟装饰花朝向左边。（蛋形碟应顺着转盘摆）
4) 带头形的菜碟摆设：上鱼左头右尾，鱼肚朝向客人；上鸡、鸭乳鸽根据器皿不同一般都是头朝转盘中心或头朝左。
5) 带耳朵的器皿：应打横顺着转盘来摆。
6) 不规则器皿以正放为宜。
5. 每上一道菜应先移好上菜位后上菜，有酱料的菜先上酱后上料，如酱料是用三寸碟装，应在三寸碟下垫一杯碟。上酱料时，应提醒客人：“这是吃XX（菜）用的XX（料）！”酱料放在菜式右边。
6. 锅仔跟的汤勺、蟹跟的蟹钳和菜式所跟的酱料应用杯碟盛住放在菜碟的右边并靠近菜碟。移动菜碟时，酱料也要一起移动。
7. 当凉菜上台后，则要询问客人餐前水果和芥味还需不需要，如不需要则撤走。（凉菜提前）
8. 如果客人点翅汤类、鲍鱼类需要堂做的菜式，必须按照如下程序操作：
1) 根据菜单情况事先准备好鲍鱼车。
2) 鲍鱼组员工应先检查鲍鱼车内物品是否齐全，如公更、分更、打荷巾、煤气、卡式炉、试汁盅等。
3) 等菜送到位后，将调好的汤汁盛少许入试汁盅给客人试汁，征的客人的同意才开始堂做。（如客人对汤汁有异议，马上送回厨房调整，在给客人品尝）
4) 使用规范礼貌用语：“XX先生，我是鲍鱼组的XXX，下面有我为您现场制作（红烧大鲍翅），请多关照！”
5) 操作完毕，等全部上台后，说礼貌用语：“祝您用餐愉快，谢谢！”
6) 将鲍鱼车等相应的物品推（拿）出厅房。
9. 如客人点鲍汁扣类菜上台后，服务员应询问客人是否需要米饭：“请问您（你们）需不需要米饭？”“请问您点饭吗？”
10. 若转盘上已摆满了菜，而下一道菜又不够位置放时，服务员应：
1) 分菜：选择带“件、头”的菜，并征询客人：“这个菜帮您们分一下好吗？”客人同意后，在台下用餐车分“叫一来一”按照出品原则摆设分菜。
2) 大碟换小碟：征求客人意见将剩下最少的菜大碟换小碟：“先生（小姐）您好！这个菜换个小碟装好吗？”客人同意后撤下来，先将新菜上台，然后再把大碟换小碟的菜上台。大碟换小碟是将菜碟的菜用分更夹到干净的骨碟上，摆放整齐，美观并跟上原菜碟的装饰花。
3) 合拼：将台面剩下最少的一个菜（征得客人同意）用分更分到同等口味的菜碟中。一般合拼的菜尽量选择无汤汁的菜式。
11. 上汤
1) 汤上来之前，服务员应先准备好汤碗、杯碟、瓷羹手盘盛放好备在工作台上。
2) 分汤时，要求每碗份量均匀，大致为八分满，公勺切忌擦着碗边，注意一勺汤不能分倒两个汤碗内。
3) 分好汤后，应用托盘托着从客人右手边上汤，放在客人汤碟（苏菲碟）右边，并使用敬请：“对不起，打扰一下，给您上汤。”“XX汤，请慢用！”右手同时做一个“请”的手势。
12. 上齐最后一道菜时，服务员要主动告诉客人：“您的菜已上齐，请慢用！”并征询客人是否要加些什么（如客人没点主食，则询问客人是否加些点心）。要有预见性，或者在上菜之前预留空位，才不会影响上菜速度。
用餐期间，应多加酒水，但一定要征询客人的同意。
在客人点了主食的情况下，在尾菜时询问一下主食可否上。
视情况而定
根据菜单情况每上完一道菜事先预留一个上菜位。
老火煨汤类一般不分汤渣（菌王汤除外），如客人要求可将汤渣装入骨碟上台面。
11. 巡台1. 注意客人就餐情况，勤巡视客人台面，随时发现更多的事情去做，良好的服务体现在客人要求之前。
2. 服务员巡台时反映要灵敏，动作要轻快，做到“三轻”（走路轻、说话轻、操作轻）“四勤”（手勤、脚勤、眼勤、口勤），眼观六路，耳听八方。
3. 服务工作应做到：
1) 勤加：及时为客人添加酒水和饮料，客人杯中的酒水喝完及时添加，客人杯中的饮料剩下三分之一时及时添加。
2) 勤换：勤换烟盅、骨碟。烟盅内有两个烟头或有杂物、骨头、纸团、茶水等应及时更换。骨碟内杂物（骨头）有三分之一时应及时更换。如客人点了虾、蟹，服务员则应及时更换一次毛巾。
3) 勤撤：发现空碗，空碟时应及时撤走，当有空碟要撤走时，应先询问客人：“请问这个碟子可以撤走了吗？”撤空碟时应使用托盘，如果撤走的菜有跟酱料（或汤勺、蟹钳、洗手盅等）则应一起撤走。
4) 勤问：“您的酒水已不多，请问需要多加一支吗？”
“您的饮料（果汁）已不多，请问需要加一扎（几罐、几盒、几杯）吗？”
“这个菜已凉了，给您的菜加热一下好吗？”
“请问这XXX菜（汤）您还需要吗？”“不需要”“请问可以搬走了吗？”
“请问有什么可以帮到您？”
“请问这条鱼需要剔骨吗？”
“请问这条鱼需要给你们分一下吗？”
“请问您需要加汤吗？”
4. 如果客人抽烟，服务员应主动为客人点烟。服务员首先应将火机调整好，火苗的高度一般为1.5公分左右，帮客人点烟时服务员应站在客人的右手边，打火时不要离客人太近，打着火后再双手送到客人面前，等客人点着烟方要熄灭.并使用敬语：“先生您好，我来帮您点烟！”
5. 巡台时留意上菜速度是否正常，如菜上的太慢，则应写白纸头下追单给输单员进行电脑追菜或通知营业部人员和楼面管理人员进行跟踪。
6. 如用餐客人要谈一些重要事情，服务员不可过多打扰客人，更不可问一些好奇的话。
7. 如客人对菜式有任何异议或投诉不得擅自处理，马上通知营业部或管理人员。巡场期间要求托盘不离手并时刻放有骨碟和烟盅。
越接近尾声，就越应该控制添加份量，一般以半杯为宜。
必须彬彬有礼，面带微笑
巡台过程中必须与客人保持一定距离，特别是询问时。
12. 收撤菜碟餐具1. 服务员如发现客人放下筷子停止用餐时，应询问客人：“请问这些菜你们还需要吗？”“不需要”“请问这些菜可以撤了吗？”“请问您需要装起来吗？”如果客人需要装起来带走，服务员则将要装起来的菜先撤下来放到工作台上，并准备好分更，以便打包。
2. 在撤餐具前应先给客人斟上一杯饭后热茶，将客人原饮用的茶壶内的茶水倒掉大部分，再加上开水，如
茶水已淡则视情况添加茶叶。
3. 撤餐具时应使用托盘，先撤转盘上的菜碟，（严禁在转盘上将一个菜碟重在另一个菜碟上撤走），再撤玻璃器皿（留下有饮料的水杯），然后撤金（银）器（分更、龙头、筷子），最后撤味碟、翅碗，匙更、骨碟、苏菲碟。
4. 撤菜碟时，站在上菜位，身体侧站，左手托盘应在客人背后，不要拿到客人面前，以免影响客人交谈给客人带来不便。大件的菜碟和锅仔类菜应双手将其撤走。
5. 撤餐具时，托盘内物品分类摆放应整齐有序。
6. 撤餐具时，注意提示客人：“对不起，打扰一下”以免菜汁沾污客人衣服。
7. 撤完餐具后，转盘上如有菜汁，则应用半湿抹布抹干净。
8. 撤完餐具后，如有人餐桌上有菜汁、酱油迹或其他污染，应在上面铺放一块干净的席巾。上菜时间：
1.五分钟上完凉菜；
2.十分钟上第一个菜（鲍燕翅先上）；
3.保证在四十分钟内上完菜。
不能称打包，应该说帮客人装起来。
13. 上热茶上甜品和生果之前必须已经撤完台面并上热茶。
14. 上甜品、水果1. 上甜品
1) 如果客人点了位上的甜品（举例椰汁冰糖炖雪蛤），服务员只需跟上干净的匙更逐位上给客人即可。
2) 上甜品应从客人的右手边：“对不起，打扰一下，给您上糖水！”糖水放下后，服务员应顺手揭下盖子并迅速反转过来（以防止炖盖内的水滴下来烫到客人），放回托盘内，并用敬语：“椰汁冰糖炖雪蛤，请慢用！”然后跟上椰汁和冰糖水放在客人右前方：“这是吃雪蛤用的椰汁和冰糖水，请根据自己的口味随意添加！”
3) 如果客人点了一窝上的糖水，服务员则应备好翅碗、匙更和杯碟并放在工作台上（用托盘盛放）。
4) 分糖水用翅碗，8分满，每碗要均匀，从客人取用方便的地方上给客人：“XXX（糖水），请慢用！”
5) 当客人吃完糖水后，撤下空碗上水果。
6) 客人若点燕窝，则应给客人上干净的翅碗、匙更、杯碟，方便客人调汁。
2. 上水果
人均消费200元以下的厅房则上普通果盘，服务员则根据客人人数用骨碟分好跟上果叉逐位从客人右手边上给客人：“这是我们酒楼赠送的水果，请慢用！”分水果要使用干净分更来分，注意水果要分均匀，摆放整齐，忌用分过菜的分更来分水果。
3. 给客人换一条干净的热毛巾（先上毛巾），如有金银器，此时撤走。
先斟热茶在上果盘
不能在回撤过程中翻盖。VIP客人可按位上果盘。
15. 印单1. 当客人基本用餐结束，不再添加食品和酒水时，服务员视情况将点菜单拿到收银台提前印单。
2. 印单前检查客人点的酒水和饮料有没有剩余（指没有打开的），如果还有还没有打开的酒水和饮料，则要询问客人：“先生（小姐）您好，现在还有几支酒（饮料）没有打开，请问您还需要吗？”“不需要！”“那我帮您退掉好吗？”退酒水应该到输单房或收银台打退单，并将酒水退回酒吧台，退单要酒吧和经手人签署全名。
3. 印单前应检查点单卡的登记是否准确无误。
4. 账单印好后，应先交给看房服务员审单，检查账单是否与点单卡相符，如果有打漏或打多的菜式和酒水，应通知管理人员进行电脑更改，并重新印单。
5. 服务员审单后确定无误后方可买单，看台人员签名认可。
6. 在收银台领取买单夹，并在领用簿上签名。
16. 结账1. 结帐需由营业部人员或楼面主管级以上管理人员负责。
2. 将账单夹在买单夹内，从客人右边递到客人面前：“对不起，让您久等，这是您的账单。”并小声报菜价：“多谢，XX元”“多谢，给您打XX折（免服务费、签实收）XX元”（客人谢）“不用客气！”如防止客人没有听清楚金额，买单人员应以右手食指在实收金额处作以提示，切忌用小拇指指点（不礼貌）。
3. 客人付款后，就说“谢谢！”并当面重点一遍，“准确无误”“收您XX钱，谢谢！”
4. 到收银台交款后，取回零钱（找回的零钱要当面点清是否无误），用买单夹夹住找回给客人：“对不起，让您久等，这是找您的零钱（和发票），谢谢！”
5. 注意在收钱后要当面点清楚，如发现有可疑的钞票（假钞）和破损严重或太脏太旧的钞票则应挑出来，并有礼貌的对客人讲：“对不起，麻烦您换过一张好吗？”（客人更换）“谢谢”
6. 在买单时严禁向客人讨小费。
7. 在买完单后应在客人桌面上摆上台花。
8. 收到客人的钱后需要询问是否要开发票，如客人表示需要，首先要问清发票抬头为公司或个人。
9. 如客人使用信用卡，支票或挂帐形式结帐，则严格按公司财务制度要求的程序。
17. 送客1. 客人离席时，要主动帮客人拉椅，先拉主位，并提醒客人：“请各位带好自己的随身物品。”2. 服务员应帮客人取下衣架上的衣帽，提醒客人放在茶几、沙发上的手袋等，并帮客人检查是否有遗留物品。
3. 客人如有打包的食物，服务员则应帮客人提着，送至酒楼门口。
4. 服务员送客人应走在客人前2米左右引领客人，速度则应根据客人行走速度而定，到转弯处应提醒客人：
“您这边请！”并用手做一个请的动作，下楼梯时应提醒客人：“请小心台阶！”
5. 到了酒楼门口，服务员则应将客人物品（客人打包食品或行礼）交还给客人，并和迎宾一起送客：“谢谢！慢走，欢迎下次光临！”如果是较重的行李，则要帮客人送到车上。尽量在右手边引领客人1.5—2米左右。
18. 收拾桌面1. 送走客人后首先关空调、关灯（关吊灯、壁灯、射灯、留下筒灯做卫生），关电器设备电源（毛巾柜、热水器、电视机），如下班则拔掉所有电器插头。
2. 检查烟盅内是否有没熄灭的烟头，如有燃烧的烟头则用茶水浇灭。
3. 收拾台面：
1) 先摆好餐椅，后撤餐具。
2) 撤餐具时，先撤毛巾、席巾、再撤玻璃器皿，然后撤瓷器餐具，注意分类摆放。
3) 清理转盘，如转盘上有汤汁油渍，则倒一些在茶壶内客人喝剩下的茶水，然后用干净的抹布清理干净。
4) 收台布：收台布前应将台布上的骨头、牙签、纸巾等杂物清理干净，然后再收起来放进布草车。
4. 收台时应注意：玻璃器皿、金（银）器、茶壶、豉油壶、糖盅、果叉、冰桶、洗手盅、水晶烟盅、冰夹、毛巾夹等属于楼面服务员自己清洗和保管的物品严禁放入下栏盆。
5. 收拾完毕，按规格摆上餐位，迎接下一批客人。标准服务程序
部门：餐饮部分部门：楼面部
工作任务：咨客工作规程操作人：咨客
做什么怎么做/操作细则为什么备注
咨客的仪态：
1. 走姿：挺胸、直腰、收腹，走一条直线；在服务区任何情况下不要跑；在服务区碰到客人要让开客人的行走路线，并向客人点头致意；在走廊拐角和楼梯上不要经常留意客人动向；不要使用客用电梯、扶梯及洗手间等。
2. 站姿：目光自然、平视，显出灵活；挺胸、昂首，采用正确的姿势；女生不要倒背双手（有要求时例外）；不要靠桌、椅、墙、柱子上。
3. 手势：不要用食指和中指指示：介绍说明、指示方向时要用整只手，五指自然并拢。
4. 目光：说明时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区；不要死盯着客人或用白眼看客人；不要东张西望；对客人的动作要留心。
5. 言谈：用适度的音量、音质，缓慢、清楚的说话；不要大声说话。
6. 鞠躬：有节度、正确、得体、大方；双手自然下垂，15度是最理想的鞠躬角度。
7. 微笑：对顾客保持自然的微笑；不要对顾客大笑或窃语。营业期间，所有人员靠边走。
岗位职责： 1. 上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼；
2. 熟知当天订餐的单位（或个人）名称、时间、人数及台数安排情况，注意记录客人的特别活动（如生日庆祝会），如有很重要的情况，应及时向主管汇报；
3. 客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管；
4. 整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换；
5. 迎接客人、引导客人到预定台位或客人满意的台位，为客人拉椅、铺席巾，递上菜单酒水单；
6. 客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位；
7. 留意常客姓氏，以增加客人的亲切感和自豪感；
8. 随时听取顾客意见，及时向上级反映；
9. 随时注意在接待中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。
10. 掌握和运用礼貌语言，如“先生，小姐您好，欢迎光临”，“欢迎您到我们餐厅就餐”等；
11. 负责接听电话，客人订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，听电话要准确快捷；
12. 向客人介绍餐厅各式菜点，各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。
礼貌语言应用原则 1. 使用普通话；
2. 语言和蔼，发自内心；
3. 对客人用语要表现出一视同仁；
4. 使用贴近生活的易懂的语言；
5. 使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语，以保障准确的沟通；
6. 语言意思表达要明朗、有趣；
7. 语言表达准确、清晰、感觉好；
8. 善于倾听对方的讲话；
9. 合适的附合与接话；
10. 不要打断客人的谈话；
11. 不能忽略敬语（尊敬对方的说话）；
12. 不能太谦卑；
13. 谈话不能触及客人的弱点及致命之处；
14. 不要自夸，不能发牢骚；
15. 员工之间每次见面：您好！
16. 任何时候见到客人：您好！早上好！中午好！晚上好！
17. 称呼客人的姓氏：XX先生/小姐，您好，X总，您好！
18. 客人进入餐厅：您好！欢迎光临！
19. 见到客人拿有行李和手袋：您好，我来帮您拿，好吗？
20. 客人上、下台阶：您好，请小心台阶！
21. 客人经过有横梁的地方：您好，请小心碰头！
22. 客人经过有水渍的地方：您好，请小心地面很滑！
23. 给客人指引方向：先生/小姐，您这边请！（附以手势）
24. 在通道上因急事要超过客人：对不起，请让一让。
25. 同事给你介绍客人：X先生/小姐，您好！我是XXX，很高兴为您服务！
26. 应答客人的问候：很好，谢谢您！您还好吗？
27. 主动给客人拉门：您好，这边请！
28. 征询客人的用茶：请问您们要喝什么茶？我们餐厅有……茶。
29. 应答客人要求，问讯即答：好的，我马上就来！
30. 有人找客人：对不起，打扰一下，请问这里有姓X的先生（小姐）吗？外面有人找。
31. 客人东张西望时（主动迎上前）：请问我可以帮您吗？请问您有什么需要？
32. 应答客人要求时：我可以帮您吗？请稍等，我马上就来；请问您有什么需要？
33. 不能回答客人要求时，致歉答：对不起，非常抱歉，十分抱歉！
34. 一时未能肯定是否能够提供客人某种东西时：请稍等一会儿，让我去看看；不好意思，让我去问一下，马上就回来告诉您！
35. 当客人向你致谢时：没什么关系，算不了什么！
36. 当客人征询你意见可否拿走某物件（如纸张）：当然可以，让我帮助您吧；请拿吧，别客气！是的当然可以，让我来吧！
37. 当客人为你提供帮助时（如递骨碟等）：谢谢您！
38. 当客人向你致谢时：很高兴为您服务！请别客气！不用谢，这是我应该做的。
39. 当客人提出善意的意见或批评时：谢谢您的意见，我们一定改进！谢谢，我会把意见转达给经理，进行改进！
40. 当客人夸奖你的时候：您过奖了，我们做的还很不够！
41. 当客人给你赏赐时：不用了，谢谢您的好意！您太客气了，不用这样，谢谢您！您经常光顾我们的酒楼，是给我最好的奖赏，谢谢您。
42. 当你听不懂客人说话时（不要害怕）：不好意思，请您再重复一遍，好吗？不好意思我不明白，我去找经理跟您解释。
43. 买单：对不起，让您久等了，这是您的账单（小声报价钱）
44. 告诉客人已打折：谢谢，给您打了X折（免服务费、房费）……（客人谢）不用客气！
45. 索取密码、身份证进行登记：请问您卡的密码是什么？请问可以把身份证给我们登记一下吗？请您在这里签名。
46. 这是您的存根，谢谢！
47. 收取现金后重复现金额：收您XXX钱，请稍等！
48. 递给客人找钱：对不起，让您久等，这是您的零钱和发票！……谢谢！
49. 送客：请各位拿好自己的手袋！请各位不要遗忘自己的东西！
您这边请！
谢谢！您慢走！
欢迎下次光临！
50. 帮客人拉车门：请小心碰头！（用手遮车门上沿）
51. 客人摆喜宴，祝您新婚快乐！恭喜您！
52. 节日问候：XX节日快乐
怎样接待熟客熟客是我们的主要客源之一，每天都有熟客光顾酒楼，要让他们能长久的喜欢这里，我们应该为他们提供更优质的服务，把他们视做我们的朋友和贵宾，让他们感到在这里永远是最受欢迎和最受尊重的，因为熟客有一种心理，他认为我经常照顾你们的生意，你们应该为我提供最优惠和最优质的服务，而我们也确实应该这样做。
1) 记熟客的姓名、职位以及他所在的公司、电话号码（手机）；
2) 记住客人偏爱哪间房以及其他爱好；
3) 热情的给客人打招呼，但不要过于轻浮和接近，称呼要礼貌；
4) 熟客订房如果房间已满，要尽量考虑能为他安排一间就为他安排，如若安排不了，就要向他解释，欢迎他下次订位；
5) 若熟客在大厅等房，有厅房时要优先给他转房；
6) 每位咨客平时要多疏通客人资料，争取熟客到时所有咨客都要热情打招呼；
7) 最好记住每天熟客订在哪间房，好能及时带他进入房间。
餐饮前厅服务流程(20190903122725)
餐饮前厅服务流程 餐前检查 1. 摆设 1) 台面摆设：所有餐具按要求摆放整齐统一、干净无缺口，台布、席巾无污渍无破损，转盘摆放于台面中 心，台花或金鱼缸摆放于转盘中心。 2) 餐椅摆设：中线对骨碟的中线，间距均匀，椅子距台裙（或台布）的距离为1公分，备用椅要求：6人台以下房间备1张，8人台以上备2张，备用椅应摆放在厅房不明显处，以不防碍行走为宜，摆放整齐。 3) 家私柜摆设：餐具按要求分类摆放，整齐美观，家私柜垫布清洁，严禁摆放私人物品，家私柜上热水器，毛巾柜、托盘、茶壶、毛巾篮应按要求摆放整齐归一。 4) 沙发、茶几摆放：要求整齐、美观，沙发垫及背垫摆放整齐无污迹。 5) 装饰物摆设：壁画要挂正，花草植物摆放于规定地点，协调美观。并且叶子无灰尘、无枯页，花盆垫碟 干净无水渍。 6) 总统房内的高档茶叶应在酒水车上展示，与茗茶一起摆放整齐、美观。 7) 衣架摆设：必须固定位置。 2. 卫生： 1) 地面卫生：无任何杂物、纸碎、大理石无污迹。 2) 墙壁卫生：低角线，墙纸、窗台、玻璃无灰尘、无污渍。 3) 餐具卫生：所有餐具要求无污渍、无水迹、无破损。 4) 洗手间卫生：洗手盆及马桶无污渍，垃圾桶无纸巾杂物，地面、镜面及墙壁干净无杂物、无水迹，洗手 间内无异味。并检查卷筒内是否装有纸巾，纸巾的端头应折成三角形，露出卷筒应分为3公分左右，且注意毛巾的清洁，梳子、洗手液、盒纸（洁厕球）及一次性座垫的数量。 5) 设备卫生（椅子、电器等）、衣架等干净无污渍。 3. 电器设备的运作： 1) 灯光照明、音响设备、毛巾柜、热水器、空调抽风机是否正常工作。 2) 电视机要求打开后彩色要正常，所有厅房电视机打开后同时在一个频道同一个台（如4频道，凤凰卫视中文台，或1频道，中央电视1台） 4. 个人仪容仪表：要求检查头发、头花、饰物、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准，检查 袜子的颜色。以免影响厅房整体美观，茶几上摆放烟盅 保持传菜窗与下栏盆的清洁
酒店前厅部服务标准概述(DOC32页)
目录 接听电话标准 (2) 参观房间流程 (4) 散客预订程序 (5) 入住接待流程 (7) 开门服务流程 (10) 延时退房流程 (11) 挂账操作流程 (12) 客人留言操作流程 (13) 问讯服务处理流程 (14) 客人投诉处理流程 (15) 访客登记操作流程 (17) 贵重物品寄存流程 (18) 租借物品操作流程 (20) 行李寄存操作流程 (21) 物品赔偿操作流程 (22) 商务服务流程 (23) 叫醒服务操作流程 (25) 换房处理流程 (26) 退房结账操作流程 (28) 前厅VIP接待准备工作 (31) 大堂吧服务标准 (32)
接听电话标准 执行人：前台员工 目的：保证及时接听和转接电话，提升客户满意度 标准： 1.接听电话 1）三声铃响内及时接听电话 2）左手拿话筒；右手准备好纸、笔，及时记录有关信息 2. 电话聆听和记录 1)前厅规范用语： 对外：“您好！XX酒为您服务！” 对内：“您好！前台为您服务! 语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，声音亲切、热情、友好，让客人可以听到你的微笑 注：如酒店前台无法区分来电是外线或是内线，则采用对外的规范用语。 2) 耐心聆听客人提问和需求，适时询问来电客人姓名，并用姓氏称呼客人 3) 及时记录有关信息 4) 及时回答客人的询问 3. 转接电话 1) 确认来电者报出的房号、分机号或客人姓名。 2) 来电者要求转接电话至房间时，如只能报出住店客人姓名，前台应快速为客人核实并转接；如只能报出住店客人房号，前台应询问住店客人姓名，核实并转接。 3) 酒店不能将住店客人的信息随意告诉任何人,对于无法报出住店客人的姓名的来电者，要委婉拒绝 4) 及时转接电话 注：前厅部所有员工必须掌握酒店各部门及主要领导电话（包括内线和外线），如需转接至重要领导，一定要先和领导进行确认。 4. 无人应答或占线的处理 1)任何从客房回到总台的无人接的电话，服务员应认真处理使来电者可以得 到准确的信息
餐饮服务的工作流程
餐饮服务的工作流程 一、十五字诀： 迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送 二、流程： 1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。 2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1 米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数； 3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。 4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。 5、问：服务员问好，问用何种酒水？ 6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。 7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。 8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜
单并确认发送。 9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。 10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？) 11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。 12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。 13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。 14：报：报银码、唱收唱付。 15、征：征求客人意见。 16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。. 三、餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安 排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无 垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位
前厅服务员工作流程
前厅服务员工作流程 开店：1．准时到岗，检查仪容仪表是否符合标准，参加班前会。服从领导工作安排2．检查是否有昨日遗留问题需要解决。 3．准备好热水，打扫前厅卫生（桌椅，沙发，地面，玻璃，壁画，餐具等），做到餐厅所有物品和地面无垃圾、油垢、水迹，布毛等。 4．观察绿色植物生长情况并及时维护。。 5．烧一壶大麦茶水。 6．准备出餐口一次性用品、营运物料。 7．准备自助餐台茶水，餐具，小菜等，准备营业。 营业：1．以标准姿势和微笑站在指定岗位迎接客人，以友好的方式欢迎顾客并及时引导客人入座。 2．在出餐口上餐时须根据结账单的先后顺序上餐，并保证出餐品质没有问题，及时取单、划单和收单（若所出餐品出现问题时，及时通知厨房主管，要求整 改或重做）。 3．当餐厅用餐顾客较多或满座时，应维持餐厅秩序或引导顾客进入指定等候区等候。 4．有点饮料的顾客，第一时间将饮料和吸管呈给顾客，且手要拿在饮料瓶（杯）中下部，不是单个包装的吸管不能用手直接接触。 5．上餐时时要准确告知客人所上菜品名称并及时提醒客人注意烫伤，菜品上齐后须告知客人菜品已上齐并及时收回餐牌交回收银台。 6．随时巡视关注餐厅情况，是否有餐台需要清理和自助餐台物料的使用情况并及时添加。 7．在顾客用餐过程中通过观察和询问了解顾客需求，并及时满足或超越顾客需求 （更换餐具、打包食物等），及时与顾客的沟通既可以提高顾客满意度，也可以 避免顾客的抱怨。 8．清理台面时，须将可食用和不可试用（餐巾纸、塑料袋等）垃圾分开清理。 9．当顾客用餐完毕离开餐厅时，及时关注其座位是否有遗留物品并提醒顾客，同时应与顾客打招呼，感谢顾客光临，并欢迎顾客下次光临。 注意事项：
前厅经理工作流程
前厅经理工作流程 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
前厅经理工作流程 一、9：30—10：50准备工作 1、主持早例会。 2、检查以领班为主的各区域人员的精神面貌，仪容仪表。 3、对于前一天发现的问题进行纠正及公布处理结果。 4、核实员工出勤情况。 5、做好饭口前的准备工作。 6、督促下属做好责任区的卫生清洁工作，并亲自检查做好记录。 7、检查各区域的备品准备工作。 8、检查了解有无缺货现象。 9、了解有无特别推荐的菜肴、酒水及当天的估清单，并向服务员说明。 10、注意员工的情绪，思想动态，要充分调动员工的积极性，提高工作效率。 二、10：50—14：00中午饭口现场督导 1、督导下属严格按照服务员工作规范和服务程序进行操作，并记录。 2、检查保安、迎宾员的工作标准和迎宾情况。 3、注意店内的空调设施使用工作和消防设施安全使用。 4、经常检查洗刷及保洁员的工作，始终达到规定标准，协调好各区域人员的工作配合。 5、加强领班、服务员的巡台力度，注意可能发生的客人投诉情况。 6、了解客人对服务质量、出品质量、价格、卫生等方面的意见或建议。 7、协调好前厅与后厨人员的工作关系，发现问题及时沟通。 三、14：00—17：00午休串岗，不定时检查工作
1、员工午休时间。 2、午休时间安排好值班人员。 3、随时抽查领班、服务员（生）收银员是否有脱岗现象。 4、检查饭口后的卫生及值班准备情况，接待宾客情况。 5、在此时间内，前厅经理或主管必须保证有一个人在场。巡查不少于四次，并记录。 四、17：00—21：00晚饭口 1、午休过后点名上岗。 2、检查员工的精神面貌，仪容仪表。 3、纠正中午饭口时间的问题。 4、带领班对各区域的准备工作进行检查。 5、现场监督，同午饭口一样，深入餐厅的细节服务。 五、21：00结束正常晚班，收尾工作 1、安排员工晚餐。 2、安排好值班人员及交接工作。 3、当日做好笔记，调查处理失误情况。 4、向店长汇报工作，并与厨师长沟通，有问题的反映情况。 5、做好第二天开会准备工作。 6、交待好值班人员的工作，做好安全工作。
洗浴前厅部岗位职责及服务流程
一、迎宾、门童岗位职责及服务流程 工作区域：大厅 直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态， 为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字， 并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务 知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人 的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起 注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗 意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好 伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造 成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事 宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保 洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相 互反馈。
b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注 意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配 合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况： （1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入 现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物 品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：
前厅部服务工作质量标准
前厅部服务工作质量标准 1。前厅环境标准 厅内服务区域设置合理，整体布局协调美观，装饰布局独特。天花、墙面、地面建筑和装饰材料及各种服务设施同饭店所定的星级标准相一致。柜台位置显眼，能环视客人进出及活动。台面大理石或水磨石装饰美观大方。接待、问询、行李、收款处中英文对照标牌醒目。灯光气氛、墙面装饰、色彩选用、地毯铺设、花草盆景、字画条幅等装饰布置舒适典雅，有形象吸引力。各种服务设施齐全，分区摆放整齐、美观。 厅内供客人休息的坐椅沙发不少于20座，并配有茶几或方桌。各种设备完好率不低于98%。整个大厅空间构图形象美观、布局合理，气氛和谐舒适，服务安全方便。 2。前厅卫生质量标准 大厅门窗、玻璃、天花、墙面、地面、灯具、柜台.、扶手等各种设备配专人清理卫生。天花、墙面无蛛网灰尘，地面边角无废纸杂物，门窗、玻璃无污点迹，门厅过道无障碍杂物，盆栽盆景无烟头废纸。大厅地面随时拖尘、一尘不染，地毯吸尘每日不少于3次，烟缸内烟头不超过3个。公用电话每日消毒不少于2次。整个大厅始终保持清洁、整齐、美观、舒适。 3.前厅部大堂应接服务质量标准 (1)门卫人员会讲英语和普通话。“您好！”、“欢迎光临”、“再 见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言准确规范。客人进、离店，开拉门服务规范及时，一视同仁。始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无依靠、蹲坐、串岗等现象发生。 (2)对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大 方、自然。雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。老弱病残客人进出，要特别照顾。 (3)无碰撞、挤压客人及行李现象发生。警惕性高，发现个别精神病 患者或形迹可疑的人，会同安全调度员及时妥善协同处理。无安全责任事故发生。 (4)同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时 帮助接送行李、叫出租车或其它服务。客人离店凭退房条放行，主动告别。门卫服务的客人满意程度不低于90%。 4.前厅部行李服务质量标准 (1)柜台设备与用品。行李柜台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客 人。行李车、行李间行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。 (2)行李人员。熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。熟悉饭店所有 客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。能用英语和普通话为客人提供规范服务。 (3)客人入住行李服务。客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点 件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。办理完毕，提行李陪送客人进房。返
餐饮各岗位工作流程
餐饮各岗位工作流程
大堂经理工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查9:20 打卡,整理好仪容仪表; 9:20—9:40 检查各区域前晚收市情况,做好记录; 9:40—10:00 组织管理人员开碰头会,对所发现的问题进行反馈及要求,对各管理人员所汇报的工作情况进行汇总,对需要协调的问题给予回复和 解决; 10:00—10：40督促各区域卫生情况,向上级汇报前日工作完成事项和今日工作计划; 督导各区管理人员进行餐前卫生检查及点到、了解当天厨 部菜品推销情况，了解午餐客情预定,督促营销经理及时上岗; 10:40—11:00参加员工大例会,检查员工仪容仪表,对前日工作进行总结,下达今日工作要求,传达公司或酒店文件，; 11:00—13:45餐中全面负责前厅的营业接待,全面掌控客人进餐情况;及时处理餐中的客人投诉及突发事件;与营销经理一起对重要客户进行跟踪和拜访，督导各区域人员收集顾客意见，;全面协调与各部门的工作配合,及时与各部门做好沟通工作,以保障营业顺利进行; 13:45—14:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 14:00—14:30 用餐; 14:30--14:45 对各楼层进行巡视, 检查非值班人员的收市工作; 14:45--15:45 午休; 15:45--16:00 整理好仪容仪表,准备例会内容;
16:00--16:10 开下午员工大例会,针对午市的工作做总结,并对晚市工作进行安排； 16:10—17:00督导各区管理人员进行餐前卫生检查及开班前例会、了解当天厨部菜品推销情况，了解晚餐客情预定，督促营销经理及时上岗; 17:00—20:30餐中全面负责前厅的营业接待, 保持与厨务部的紧密配合，督导各区域人员收集顾客意见，及时处理餐中的客人投诉及突发事 件，以保障营业顺利进行; 20:30—20:45参加前厅、后厨的协调会，主要将收集到的菜肴意见进行反馈；20:45—21:00督促管理人员安排好各区域值班人员做好交接班工作、要求做好值班期间的服务接待； 21:00—21:30 用餐，巡视各区域值班及收市情况，及时发现问题及时协调解决; 21:30 检查前厅总值班人员值班情况，下班； 服务部主管工作流程 工作程序 打卡→晨检→本部门碰头会→餐前检查→大例会→餐中督导→餐后检查 9：30前打卡进店,整理好仪容仪表，巡查各工作区域（迎宾区、收银区、 进餐 区（大厅、包房及各个楼层）、传菜区、清洗间、洗手间等，按合理的 顺序巡查）前晚的收市情况,做好记录; 9:40—10:00 参加管理人员碰头会,对所发现的问题进行反馈，并提出解决问题的方法; 了解午餐客情预定；准备例会内容 10:00—10:40 督促各区域做好开餐前的卫生;督导各区管理人员进行餐前卫生检查、点到，了解当天厨部菜品推销情况，阅读沽清单，及时掌 握厨房的供应品种;
火锅店前厅人员工作流程
上班后 ①上午10：00点到，下午17；00点到，做好员工的考勤； ②合理的安排好劳动力，确保每个区域人员到位； ③检查相关设施、设备正常使用； ④对上一班值日情况给予检查，并收集相关顾客信息及不足事宜。 餐前准备 ①时间：10：00—11：00 下午17：00—18：00 ②打扫区域卫生。包括地面、台面、墙壁、餐具、凳子、洗手间地面、便池、洗手台等。 ③传菜部负责打扫楼道、明挡外、托盘、收餐车、鱼池及指定区域卫生。 ④按照次序整理好备餐柜，并备用好佐料，如：盐、味精、醋等； ⑤管理人员督促并带领员工高标准完成卫生清洁工作； ⑥保持打扫卫生用具清洁，以便下次使用。 班前例会 ①时间：11：00—11：10分下午17：00
②检查员工的仪表仪容及服务用具； ③了解当日供应及估清品种，并做好精神上的准备； ④班前激励； ⑤11：30分开启部分空调及预定客人的接待准备工作。 餐中接待 ①员工站位等待客人的到来----- ②客到问好：“您好，欢迎光临|”----拉椅让座----增减餐具---- ③翻杯倒茶----罩上衣套-----主动介绍自己并说：“大家好，在服务中有什么需要的话直接叫我小※就可以了”---- ④---递上菜单-----脱去筷套----- ⑤主动介绍本店特色锅底及菜品-----告知活动内容-----落单下厨----- ⑥酒水推销-----正确下单-----上锅时安全点火并摆正炉具----- ⑦上油碟及菜品-----有效把握菜品的质量------上酒水饮料----- ⑧菜上齐后告知客人-----客人核单 ⑨席间服务-----“-勤搅锅、勤加汤、勤倒茶水、勤清理台面、勤调试火候”----- 注：每间隔10分钟此服务需重复一次。
喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程
工作行为规范系列 喜来登酒店前厅服务提供 工作程序 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满
足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。
餐饮服务操作流程
餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
餐厅前台每日工作流程
餐厅前台每日工作流程 早餐工作流程 时间 岗位 工作内容 6:30 7:10 前厅主管 前厅领班领班点名记考勤（早班人员 6:30 到）了解当天住房率，查看吧台当天预订本内容是否有重要客人，做好接待准备工作，并提醒后厨菜量：7:10 分做好餐前准备工作并检查是否符合要求。根据就餐客人情况，安排员工分批到员工餐厅就餐早班人员 （ 三楼 ） 做好自助餐餐前准备工作加菜台热水，摆菜夹等菜台所需的餐用具配好菜台所需的调料 点锅炉、检查餐具做好上菜工作早班人员 1 2 、 3 楼 清点脏台布、餐巾布、小毛巾数量，按要求放到布草袋内，洗衣房上班后，送到洗衣房。 吧台人员 准备当餐所用票据 7:10 8:30 前厅主管 前厅领班开餐期间督导各岗位员工做好本职工作 亲自为 VIP 服务，并征询意见领班分配当餐工作值台人员一、二、三楼按当餐值台人数进行工作分配，开餐中勤换骨碟，及时清理台面，并征询客人意见三楼大厅负责自助餐菜台的清理，请客人出示早餐券，如果是现金消费，及时交吧台买取餐票，根据客流情况通知厨房调整数量 吧台人员根据宾客情况，合理安排厅房，为客人提供热情服务，并熟悉各种结帐方式，及时准确地为客人结帐 8:30
前厅领班 8:30 分早餐结束，和员工一起撤菜台，并检查早餐收尾工作询问吧台早餐就餐人数，核查早餐经营收入 2 早班人员撤大厅菜台，做完各自负责的收尾工作后拖地把干净的餐锅槽、客人使用的托盘、菜夹等器具点好数、放置到固定位置 值台人员做好各厅房各项收尾工作 吧台人员做好当餐收尾工作，校对帐目及钱款中、晚餐工作流程 冬季上午10:30 11:00 下午 16:30 17:00 夏季上午同科季上午时间 下午 17:00 17:30 值班人 员领取布草冬 季上午 10:55 11:00 下午16:55 17:00 夏季上 午同冬季上午 时间下午 17:25 17:30 前厅主管前厅 领班检查仪容 仪表，了解当日 预订，准备例会 内容吧台人员 整理仪容仪表， 将私人物品放 在规定位置冬 季 上午
喜来登酒店前厅服务提供工作程序 - 制度大全
喜来登酒店前厅服务提供工作程序-制度大全 喜来登酒店前厅服务提供工作程序之相关制度和职责，喜来登酒店前厅服务提供程序1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。3.0职责●... 喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制,确保前厅服务质量,特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息,编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制,每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务,对宾客问询,服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展,前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时,服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求,确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范,前厅部编制《前厅部VIP 宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理,前厅部编制《前厅部微机管理办法》,对信息的录入、操作权限等作出规定。 ⑤为了保证准确、周到地向宾客提供服务,服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务,并填写《入住登记表》。 ⑥为了加强对客房钥匙的管理,前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》,规定了钥匙的收发、核对及宾客授权等方面的内容。宾客授权其客房钥匙的使用范围时,服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑦为了加强对宾客历史档案管理,提供有针对性的个性化服务,前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务:礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务,并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。
酒店前台服务流程
酒店前台服务流程 一、前台工作程序中对客服务意识的规范； 1、客人进店接待程序。 客人走进酒店大厅，距前台2 米远处，主动向客人问好（先生/女士早上好、下午好、晚上好）；请问您有预定吗？我们有标准间、大床间、套间，您需要哪种房型？请您出示证件，为您办理登记手续；请问先生/女士您住几晚？请签字确认一下您的房价，请收好您的证件、押金单、房卡、早餐卷；电梯在这边（同时用左手指出电梯方向）；请慢走； 2、客人来电话接听程序。 （1）接酒店内部电话：您好！前台，*** 很高兴为您服务; （2）接酒店外部电话：您好！印香酒店前台，很高兴为您服务; （3）接到客人预订电话时：（您好！您需要预订哪一种房型，我们有标准间、大床间、套间，价格分别是*** 元，您来的客人怎么称呼，留一下全名好吗？您几号到店，大约住几天，您大概什么时间到酒店，麻烦您 留一下联系方式。和客人重复订单内容。您到店时提预订人姓名就可以 入住，欢迎您的到来，再见。）认真填写预订单，字迹要工整，保留好客人联系方式，和客人确认的房价一定要写清楚，接待员签字，写好当 天预订日期，将预订单在电脑上操作排房，次日及以后的预定也做在电 脑上，不要排房号。 （4）客人要有需要帮忙的，尽量要一站式服务，（“好的，您稍等我们马上帮您送到、您稍等马上配服务员到您的房间”，您稍等我们为您查查 看，稍后给您回话）。 3、客人到前台问询接待程序
要认真聆听客人的问题，及时帮客人解决问题，遇到解决不了的及时与有关部门联系询问，最终给客人以满意的答复。 4、客人投诉接待程序。 首先认真聆听客人诉说，稳定客人情绪（您别生气，请稍等我核实一下，帮您解决），及时与当事人取得联系，了解当时情况，耐心帮客人解决，是酒店给客人造成不便时，及时向和人道歉（谢谢您的宝贵意见，我们会改正的，给您带来不便，请您原谅，对不起了）遇到解决不了的及时与大堂经理或前厅经理联系，（您稍等，我让酒店大堂经理为您解决），然后我们简单向大堂经理叙述经过，让大堂经理帮助客人近快解决。解决后向客人及时反馈处理意见（如酒店服务员给客人带来不便及时和客人反馈对当班当事工作人员的处理意见），并征求客人满意度。我们最终的目的是给客人以满意的答复，对酒店有好的映像，希望每位来到酒店的客人都能成为酒店的老顾客。 、帐务处理的规范 一）押金现金的处理 1.客人进店交房费押金时统一按预付一天房费为标准收取，不得少收、漏 收。 2.收取客人押金时，一定要当客人的面点清，和客人核实押金金额，将押金 收据单让客人签字确认，将宾客联交与客人保管，提醒客人收好押金收据单。 3.电脑入账时，一定要将本人工号输入在参考号一栏。 4.客人续交押金时，要在房价的基础上至少多交100 元以上 5.最后将存根联与宾客登记表一起放入相对应的房帐中。
酒店前厅服务工作特点及职责
前厅服务工作特点及职责 一、前厅服务的工作特点及要求 1．前厅部的工作特点 （1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求， 在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才 能帮助顾客解决问题。 （3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在 帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务 知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。2．前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、 细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自 己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒 店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业， 认真负责地做好本职工作。 （2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往 往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努 力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又 是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解 能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 （4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态 大方，给人亲切感。 （5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才 智，随机应变。 3．前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。 （3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 （4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违
前厅接待服务规范流程
前厅接待服务规范流程 一、准备工作 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅交接本记录本，了解上班次工作及有无特出交待事项。 3、做好岗前的卫生交接。 4、查看各类营业所需用品是否补齐。 5、按照要求检查灯光、空调、排风等设施设备的开关情况。 6、开班前会，重点交接工作重点和特出事项、分配岗位。 7、交接鞋房内鞋的分布情况及鞋柜内的鞋与鞋夹是否相符。 二、迎客服务 1、时刻关注外门，做好迎接顾客的准备。 报数规范：1、报一位客人时，“贵宾一位” 2、报男女宾同行时，“男宾一位，女宾一位，和牌” 3、当后面还有顾客来时，跟鞋吧说清楚，贵宾又一位，与之前贵宾不是一起的。 4、主动迎接，并根据时间向顾客问好“欢迎光临，贵宾xx好，里面请”“您XX位吗” 身体带动引领顾客。 5、以正确的请姿引领客人就坐，“您请坐” 6、问询客人是否需要住宿客房时，应给客人迅速制作房卡并询问客人要取客人身份 证做好登记。 6、顾客有行李时，帮助顾客吧行李寄存到鞋坊或送入客房。 7、拿鞋人员听到报位后，迅速将拖鞋准备好，准备给客人换鞋，客人换完鞋后迅速 把鞋收到鞋房，对应鞋夹号放入鞋洞。 8、迎宾人员在引领客人坐下后，迅速到收银台拿去手牌毛巾，依次给客人发放。 9、客人换完拖鞋，迎宾人员引领顾客到男女宾，“贵宾里面请，请小心台阶”对讲机 通知男女宾。
三、推销 1、迎宾再给客人发放毛巾跟手牌时，要适时推销擦鞋、袜子、和鞋垫。 2、“鞋需要保养吗”？“需要更换一双新的鞋垫，袜子吗”？ 3、客人询问时，介绍商品的性质和质量。 四、送客服务 1、对需要结账的顾客，应面带微笑主动问候：贵宾结账这边请引，领至收银台。 2、对不需要结账的顾客，引领到休息区的位置坐下。 3、对于提前要先离开的顾客，及时帮助顾客完成待结账程序。 4、对于在休息区需要结账的顾客，询问贵宾“您现在需要结账吗”经过确认后，迅速 到前台打印顾客消费清单，递给顾客，询问：您是用现金还是用会员卡结账 “。在接到顾客现金后，要唱收唱付，如数目正合适，要向顾客致谢，如需 要找零或打印发票时，则请顾客稍等，迅速到前台交给收银，待收银验收无 误后，将顾客消费单据，及找零双手递给顾客，”贵宾，这是您的消费单、 找您XX元，请收好。 5、换鞋：在接收到收银员通知给客人拿鞋后，负责拿鞋的人员迅速到鞋吧将客人的 鞋取出，用正确的蹲姿，把鞋轻放在客人脚前，待客人换完鞋后先指引客人 “贵宾请慢走”“欢迎下次光临”后再收拖鞋。 6、为顾客开门，跟顾客礼貌道别。 五、清理工作 1、顾客离开后，及时做好清理工作。 六、常用服务语言 1、您好，这边请。 2、您好，你是XX位吗。 3、您XX位一起吗。 4、您第一次来吗？需要为您介绍一下吗？ 5、贵宾，休息好了吗？结账这边请。
餐厅服务员餐前准备工作流程注意细节
工作行为规范系列 餐厅服务员餐前准备工作流程注意细节 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-23787餐厅服务员餐前准备工作流程注意 细节 Restaurant waiter pre-dinner preparation workflow pay attention to details 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 正所谓“好的开始是成功的一半”，充分的餐前准备工作是良好的餐厅服务、高效流畅的餐厅营运工作的重要保证，餐前准备工作不仅能够为服务员后续的服务工作奠定好的基础，而且也能很好的分担服务员在餐中服务过程中的压力。所以，餐厅服务员要搞好餐前准备工作，餐厅领班、前厅部长等管理人员则要做好餐前准备工作的检查——餐厅的所有工作人员都应当在迎接第一位客人的到来之前，做好餐厅的餐前准备工作。 餐前准备工作包含着众多的细节，而这些细节工作在繁忙的餐前准备过程中，又是很容易被忽视的，不论是餐厅的环境卫生、台面整理、备用餐具，还是餐厅的灯光、温度等，
每个餐前准备工作的细节，都会影响餐厅服务的质量水平，并且会对餐厅的高效顺畅的营运产生直接的影响。所以，我们餐厅服务员在做餐前准备工作时，不仅要严格按照相关的流程来执行工作标准，更应在每日的工作中，不断发现餐前准备工作的细节，并一丝不苟的做好它们。 下面我们就从餐厅环境卫生准备、用餐设备设施准备、营运基本情况了解等方面，来一同分享餐厅服务员在做餐前准备工作时的工作流程来，以及在餐厅准备工作时应当注重的工作细节。 一、餐厅环境卫生准备工作流程及细节 1、个人卫生的准备 服务员在首先对自己的仪容仪表进行全面的检查，要求做到表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。 男员工要做到:不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。 女员工要做到:用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，
餐饮前厅工作流程讲课稿
前厅工作流程 早9:50分之前到店。 10:00准时开例会、开例会时要检查好自己的仪容仪表佩戴好对讲机。等待领班开会之后吃早餐。 10:15 开始按领班开会时分配的工作进行打扫。 每日卫生打扫范围： 1. 桌面（包括一切桌面摆放的物品） 2. 椅子或沙发（要拿微湿抹布轻轻拍打椅面） 3. 地面（先扫地后拖地、拖地时拖布微湿、不可有太多水） 4. 玻璃（一楼落地玻璃每三天擦一次、一楼大门每天擦一次） 5. 卫生间（每天早中晚都要打扫卫生间包括补厕纸、洗手液、擦手纸……） 10:50所有卫生清扫完毕、检查所有备品台、检查餐具是否补齐一次性用品是否补齐酒水是否补齐。 11:00 所有卫生工作完成时站位（一楼大门的两侧）准备进客。 上客时要按领班开会时的安排自己要看好自己的区域，也要照顾好自己区域里的客人，以最方便最快捷的方式为客人提供服务。看区时及时寻台，换烟灰缸、接吃碟、及时给客人开酒水，也要随时检查客人的菜品有没有时间长没上的以及漏上的，如果有及时通知部门领导！
看区时要精神集中，不得走神、随便串岗、防止客人跑单！客人买单时、如果不忙必须每位服务员要带客人到收银台买单、实在忙不开是可以用对讲机通知收银员、要等到收银回复收到以后，才可以去做别的事情。 收台是既要快也要干净以方便别的客人使用，地面一定要检查干净，用餐高峰期时、需要使用拖把的情况下、一定不要有太多水，尽量让拖把保持微湿，也要及时提醒客人，地面有点滑。传菜人员上菜时要检查好菜品有无异物，如有及时退给厨房。把菜传给服务员的时候要清晰的告诉服务员是多少号桌的…菜。 晚上值班人员，客人走的时候把把餐具、酒、收拾好就可以，卫生由第二天的早班人员打扫。晚上9:00后收拾卫生，补酒水。晚上收银要做账的时候、如果有客人没埋单的情况下，要配合收银做账。 下班锁门之前要检查好所有水、电、的开关！