电信营业厅规章制度
【篇一:电信营业厅规章制度】
电信营业厅规章制度
一班前准备
(一)仪容仪表
1、能做到仪容清洁美观,女性营业员淡妆上岗,保持良好的个人卫生习惯,不给他人造成不良的视觉印象。
2、能按照要求统一着装,工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾,头花搭配协调。
(二)场地布置
1、能做到工作现场干净整齐;
2、能准备好班中所需的用品用具;
3、能正确摆放工作台面的物品。
(三)上班时间
1、早上7:50必须着装整齐,头发整洁参加晨会,迟到5分钟之内罚款5元一次。(迟到10分钟以上并未请假者扣除
二接待与受理
(一)接待客户
1、能用语规范,表情自然,热情服务;
2、能举止得体,手势自然大方;
3、能说标准普通话;
4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧;
5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释;
6、能指导顾客对常用型号手机进行操作;
7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。
(二)受理业务
1、能正确审核客户的业务申请
2、能正确受理开户、过户、停机、
开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务
3、能正确登记营业单据
三日终结算
(一)营业收入统计
1、能正确整理业务单据、资料;
2、能正确进行营业收人统计;
3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。
(二)结账缴款
1、能准确清点营业收款,如有退现,回退,返销等记录者必须凭客户签名的单据交账(并写明原因,否者该金额不与交账金额抵扣);
2、能正确填写营业款项,并按规定上缴营业款。
(三)交接班
1.下班前,能认真检查工作台柜及作业场地;
2.清楚交接班的主要工作,交班人员能够正确填写交班日志;
3.主要事项必须交接清楚如造成后果,是因为交接班日志并为写明的,由该交接班同事自行负责。(如交接班日志写明,
是由于该同事自身原因并未看交接班日志的,则自行承担后果)。
【篇二:电信营业厅现场管理制度】
1.1. 营业服务管理
1.1.1. 营业厅服务时间
具体服务时间为每日早8时至晚17时,遇国家法定节假日另行公
告用户。
1.1.
2. 开店管理
1. 营业前应注意更换厅内空气,保持适宜温度。雨雪天应在厅门口
铺垫地毯,贴出温馨提示。
2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源,检查设备状态是否正常,(简单故障马上自行处理)如不正常需马上报修。营业服务设施在
修复前须贴出通知指引客户。
3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。
4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁,组织营业员将台席内部和台
面收拾整齐。
5. 营业开始,营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色
飘带。
1.1.3关店管理
1. 营业员下班无法继续办理业务时,应提前10-15分钟将提示牌
放于工作台前,但必须接待完正在等候的客户,并请引导员协助引
导新客户到当日当班台席办理。
2. 营业结束时,如有客户在等待办理业务,稳定客户在等候中的急
躁情绪,待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。
客户全部离开后,关闭厅门。
3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。
4. 营业员将台席收拾整齐,整理厅内资料架、休息区等。
1.2晨会管理
1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会,由营业厅值班长或值班经理
主持,当班人员必须准时参加,做好会议记录。客户中心晨会记录
会议内容:
1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员
仪容仪
表、着装等达标情况。
2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见客户中心工作日志。
3.针对当天学习与目标环节:布臵当天工作,强调注意事项。
4.针对团队百分百环节:激励当班人员,创造良好气氛,提高团队的士气与合作精神。
1.3交接班管理
1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班,不得擅自调班或离岗,严
禁私自代换班,如确因特殊原因需要代换班的,需经过值班经理批
准后方可进行。若未经值班经理批准,私自代换班所发生的一切后果,由双方共同承担。
2. 营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准,交接工作
一定要在交接双方都在场的情况下进行,交接班双方需签字确认。
当日应交待的事项由交班者负责,凡没有接清楚的事项,由接班者
负责,双方都未履行交接手续内容,双方都应负责
1.4每日两级巡检制度
1. 一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定
期对现场情况进行一级检查,登记营业厅现场管理制度,确保各岗位作
业顺畅,使营业现场始终处于受控状态。
2. 二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、
员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力
规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写每日值班经理巡检表,指出工作中存在的问题,并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题,确保营业服务质量。
1.5特殊情况处理
1.5.1设备故障处理:
1. 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用,
值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告;同时
对外解释口径要及时统一。
2. 现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况,营业员
需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况;安排营业厅工作人员
为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户,应
引导和介绍介绍一卡充方式进行缴
费。对于办理变更类业务的客户,要求营业员现场帮助客户登记、
填单、条件允许复印相关证件并留下用户联系方式,待故障排除后
为用户办理,通知客户。
1.5.2客流高峰疏导处理:
1. 营业厅出现客流高峰,当客户办理业务的等候时间较长时(超过
15分钟时),值班经理应及时调度,增加营业受理台席,缩短客户
等候时长,达到快速疏通客流量的目的。同时对于业务促销而产生
的客流高峰,客户办理业务异常拥挤时,值班经理应及时采取预登记、预受理等各种方式,减轻前台压力。
2. 流动引导员主动询问用户办理业务种类,能协助先期办理或填写
的先行处理,能当场解答的问题当场明确回复,注意主动营销。
1.5.3业务体验区情况处理:
1. 业务体验区是重要的营销场所,每日应有专人或有班次的流动引
导人员负责演示区的机器设备情况,以保证当日营业所需。
2. 每日营业员应对演示电脑、电视、耳机、电话机、等设备情况于
营业前进行彻底的检查,检查的标准是设备状态能满足演示所需,
同时根据不同的业务情况将电脑设臵于演示业务的外网界面。如检
查中发现机器设备故障、网页无法正常打开等情况及时通知值班长,值班长接到情况第一时间及时与维修人员取得联系,马上处理,确
保营业使用。
3. 每日营业员对业务体验区的宣传展架、宣传单张、饮水机、水杯
等情况进行检查,发现需要及时补充的要及时补充,发现有破损、
污迹、褪色、起角等情况及时更新或通知保洁人员现场5分钟内进
行清理,时刻保洁演示区的环境卫生。 1.5.4功能区情况处理:
1. 营业厅功能区内提供用户自助功能的自动终端查询机,提供用户
查询市话清单、宽带详单、业务介绍、企业品牌展示等方面的多媒
体终端。
2. 流动引导员随时注意有需求的用户协助用户进行操作查询,当有
要求打印长途清单的用户时,引导员协助用户将长途话单打印出来;当有要求打印市话清单的用户时,引导员能主动向用户解释因市话
清单量较大,我们在终端查询机上只提供查询功能,已经为用户提
供纸和笔。
3. 在查询中当用户对详单的内容不清楚时,引导员能主动的对其从
格式、内容、计费方式、拨打时长进行充分的解释,让用户查询清晰。当用户查询中遇到故障时,引导员能对简单故障进行立即处理。协助有需求的用户到专门台席进行查询,并贴出用户告知提醒新的
查询地点。
1.5.5营业台面的日常管理:
1. 营业人员在工作过程中应随时整理工作台面的资料、物品摆放整
洁有序。营业台席只规定摆放一本“首问负责制受理登记单”。
2. 电脑摆放位臵统一,单面显示屏要方便营业人员与客户的沟通。
所有电脑不得安装与工作无关的软件、游戏、私人图片;显示器不
得私自粘贴饰物,屏保及桌面图片应按电信公司统一要求设定;应
安装病毒软件,作好防电脑病毒工作。
3. 设备故障或部分操作设施有问题及时通知值班长马上处理,不能
在较短的时间内处理完毕的,马上更换备用电脑,减少用户因设备
故障而等待的时间。
1.6应急情况处理:
1.6.1 防盗、防抢处理:发生盗窃、抢劫时营业员必须第一时间按
下台席下面的报警按钮,同时间通知厅经理,厅经理通知公司综合部,电话报告上级主管。需拨打110应立即拨打进行报警,并做好
现场保护,防止坏人趁火打劫。
1.6.2 发生火灾的处理:发生火灾时营业员应立即通知厅经理通知综
合部,电话报告上级主管,需拨打119应及时报警,所有员工都有
本单位防火灭火的责任和义务,头脑要冷静,迅速把初期火扑灭。
相关人员应配合综合部把火灾的原因调查清楚。
1.7客户投诉处理
1.7.1 根据客户投诉的问题,营业员应主动耐心解答,如现场不能
直接解决,应按照《首问负责制》原则做好记录,同时明确告诉客
户回复时间。
1.7.2如有投诉客户在前台大声吵闹,值班经理需将客户引导到适当
的地方进行解释安抚,避免投诉客户对其他客户的影响;做好投诉
客户的安抚,安排就座,递送茶水,将处理过程反馈给客户(对不
便向客户反馈的过程可委婉解释),让客户知道我公司正在及时处
理中,请客户耐心等候。
1.7.3 处理结果或领导的处理指示精神告知客户,并同时做好相关解释,必要时可向客户赠送小礼品表示歉意。
1.8现场卫生管理
1.8.1 营业员上班前要把自己所在的工作区打扫干净,包括工作台、地面、背景墙、电脑、打印机等,并要检查电脑、打印机等工作设
施是否可以正常使用。
1.8.2 营业期间,要保持营业厅内地面干净、无污物。当班人员发现
污物,应在5分钟内通知保洁员或自行清理。
【篇三:电信营业厅管理制度】
电信营业厅管理制度
一、人员配备
1、店长一名
2、值班经理2名(兼职)
3、店面营业员2名。
二、店面管理:
1、店长工作职责:店长是专营店的灵魂,主要负责店面的日常管理(人、财、物)、组织、激励、培训工作,全面负责店内员工的管
理工作,主要包括如下内容:
(1)员工管理:对员工日常工作进行监督和管理,包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理;
a、帮助员工做好正确的职业规划、职业定位,帮助员工快速成长,为其创造晋升条件;
b、做好员工的激励工作,根据店面管理及考核制度,对员工工作
进行准确评估,以鼓励先进,形成比、学、赶、帮、超的工作氛围;
c、经常与员工沟通,协调人际关系,努力创造积极、愉快的工作
氛围。
(2)店务管理:对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面
管理,具体为; a、设备管理――对店内各种电器、收银机等设备的
运作和安全情况进行检查,有问题及时解决;
b、账目管理――做到帐目清晰,钱账相符;
c、货品管理――认真做好产品的销售统计工作,保障合理库存,:
d、安全管理――对门窗、电器开关进行检查后关店,消除安全隐患;
e、每日工作做到日清日结,日结日高。
(3)培训管理:对新进员工及老员工做好日常的培训工作,帮助
新老员工提高专业技能,具体为:
a、根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划;
b、培训计划应充分考虑:新鑫信息技术公司的企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。
c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训,实际解决店内问题,从而提高店面业绩;
(4)会员管理:对店内的顾客进行科学有效的管理,提高顾客对
品牌的认知度,具体为:
a、定义:凡在新鑫办理业务的客户,都纳入新鑫公司的会员进行
管理。要督促员工做好顾客信息的录入工作,确保会员信息真实准确;
b、经常对顾客档案进行分析整理,将顾客进行等级区分,督促员工做好顾客的回访工作;
c、定期作顾客消费记录查询及分析,分析顾客的忠诚度、购买产
品情况、到店情况等,针对不同顾客做针对性会员促销活动;
d、会员顾客的信息管理:给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息,维护会员对品牌的忠诚度,从而提高会员到店次数,增
加到店人数;
(5)销售管理:根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作,
具体工作为: a、根据店面实际情况,制定合理的月、周、日销售
计划及制定销售目标;
b、根据销售计划,制定相适应当地消费情况的促销方案,并报总经
理审核批准(创意方案还需报电信公司审批);
c、根据方案,实施销售计划及促销方案,结束后对以上两种方案
进行最终总结,根据员工表现情况进行奖励。
d、对员工销售能力的管理,及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决;
2、值班经理职责:在店长的领导下开展工作,店长不在时协助店长做好店面的各项管理工作,具体工作职能:
(1)店堂流动岗位,引导顾客办理业务,详细热情介绍相关业务知识,要求专业,系统,自信,主动协助员工完成销售;
(2)负责店堂卫生和门前三包卫生;
(3)随时纠正员工不良行为,与员工一起学习探讨正确的工作方法,学习上级交代的学习任务;
3、店员职责:店员是基层工作人员,其仪容仪表代表了品牌形象,
其言谈举止处处显示了品牌及服务理念,具体工作职能为:
(1)严格遵守员工日常工作规范;
(2)努力学习专业及产品知识,全面提高专业技能及娴熟应用销
售技巧;
(3)深入领会电信行业的服务理念,做好顾客的服务接待(售前、售中、售后)工作;
(4)服从上级工作安排,完成下达的销售指标;
(5)做好店内产品的整理及监控工作,防止偷盗,避免店内产品
丢失破损。
店面工作流程
一、店长一日工作流程
(一)营业前
1)组织晨会(或班前沟通会)的召开:
a、人员状况确认(出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况);
b、传达上级重要文件及通知;
c、昨日营业状况确认、分析;
d、针对营业问题,指示有关人员改善;
e、分配当日工作计划。
2)店内状况确认:
a、店面、展柜、货品的卫生清洁情况;
b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等;
c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备情况;
d、畅销货品的储备及展示确认。
(二)营业期间
a、
无顾客时的工作(有序的安排好员工的工作及其他准备工作,时刻
为销售做好准备!)
1)记录当天晨会日志;
2)顾客资料的整理、录入及pos系统会员的分析管理;
3)时刻检查货柜有无空缺商品及是否短缺,提醒店员计划补上;
4)监督店员的工作情况,错误地方及时纠正;
5)监督促销活动的实施和进展,提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍;
6)对新员工作出相应的指导和培训;
7)安排老员工对专业知识的巩固学习;
8)安排员工轮流在店面周围发宣传单,吸引顾客到店;
9)赠品的合理赠送,时刻维护顾客服务;
10)接收货品,准备清点并及时入库,与电脑pos核对;
11)时刻维持店内的卫生状况;
12)合理安排员工轮流用餐。
b、有顾客时的工作(时刻围绕销售,做好细节工作,提高业绩!) 1)仔细观察销售过程,随时准备提供有必要的协助;
2)随时帮助后进员工的销售,提高后进员工的销售能力;
3)激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成,及时调整销售计划;
4)紧盯每一个员工的成交能力,随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值;
5)时刻关注目前销售与计划的差距,将情况告知员工,激励员工再接再励,为店面总业绩目标的达成时刻努力;
6)处理营业中顾客投诉;
7)服务礼仪规范时刻监督提醒。
8)空缺商品再次检查并补货,提醒店员,严格防范货品丢失;(三)营业结束