客服管理基础知识

一、基础

第一章：（考试技巧：写方案、简答题等都可以写“加强培训”）

1.我国服务业发展滞后的原因主要有5个方面：

（1）城市化滞后。

（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业务的快速发展。

（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了期竞争力的提升。

（4）管制多，开放程度相对较低。

（5）人才缺乏。

2.中国服务业前景展望

2007年3月19日，国务院发布《关于加快发展服务业的若干意见》。到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。

①服务业结构显著优化，②就业容量显著增加，③公共服务均等化程度显著提高，④市场竞争力显著增强，⑤总体发展水平基本与全面建设小康社会的要求相适应。

3.客户服务管理师职业生涯规划（单选/多选，顺序不可乱）★(背)

①自我评价；②职业分析；③职业定位；④计划实施；⑤评估调整；

4.职业锚对客户服务管理师职业规划的启示

职业锚是由美国埃德加?施恩教授提出的，提出的5种职业锚：

（1）技术或功能型职业锚；（“术”：风水术、电工修半导体收音机技能等；“能”：沟通能力）

（2）管理型职业锚；（管理就是将事情顺序化，按部就班进行下去）

（3）创造型职业锚；（艺术家类）

（4）自主与独立型职业锚；（比方海底捞服务人员）

（5）安全型职业猫；（稳定，如事业单位）

第二章

1.2001年9月20日，中共中央印发了《公民道德建设实施纲要》，把公民基本道德规范集中概括为20个字：“爱国守法、

神，进一步加强公民道德建设的意见》9月20日定为“公民道德宣传日”

2.道德和职业道德★(背)

（1）道德定义：道德是人类社会所特有的调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和，是靠社会舆

论、传统习惯、教育和内心信念来维持的。分类：种类型。

（2）职业道德定义：就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。特

3.职业道德的内涵（8个方面）：

（1）职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍的认可；

（2）职业道德的形成过程是长期的；

（3）职业道德没有确定形式，通常表现为观念、习惯等；

（4）职业道德依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现；

（5）职业道德通常没有实质的约束力；

（6）职业道德的主要内容是对人们义务的要求；

（7）职业道德的标准是多样的，代表了不同企业的不同价值观；

（8）职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远。

4.职业道德的社会作用：

职业道德是社会道德体系的重要组成部分，它一方面具有社会道德的一般作用，另一方面又具有自身的特殊作用，具体表现：（1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系；

（2）有助于维护和提高本行业的信誉；

（3）促进本行业的发展；

（4）有助于提高社会的道德水平。

5.客户服务管理师应具备的职业道德，总结为4个字：“完美服务”。具体表现为以下10点：☆

①遵纪守法；②爱岗敬业；③诚实守信；④办事公道；⑤文明礼貌；⑥团队精神；⑦承担责任；⑧服务大众；⑨追求卓越；⑩奉献社会。

第三章

1.客户的内涵（少用“顾客”，尽量用“客户”）

★(背) (1)在客户管理营销时代

．．．．．．．．，一个非常重要的管理理念就是要将顾客视为“客户”，而不再是“一张没有名字的脸”。

(2)理解客户内涵的几个要点：

（1）客户不一定是产品或者服务的最终接受者。

（2）客户不一定是用户。

（3）客户不一定在公司之外，内部客户服务同样需要引起企业的重视。

2.服务的内涵

（1）定义：服务就是为一定的对象工作。对于社会组织而言，服务就是为其他组织或个人的某种利益或需要提供支持和帮助。（2）构成要素：服务的构成要素包含了主体、客体以及媒介。主体就是服务的提供者，是企业或一些服务性机构；客体就是服务的接受者，就是客户；而媒介是协助服务提供者，将服务顺利地传递给客户，或者协助客户接受服务。（3）服务的特性（4个最基本特征★(背)

①服务的无形性；（由一系列活动组成的过程，非实物）

②服务的差异性；（是顾客感受后的一种主观体验）

③服务的同步性；（大部分的服务是先销售，然后同时进行生产和消费）

④服务的易失性。（指服务不能被储存、转售或者退回的特性）

3.客户服务的内涵（学术界3种看法）

（1）“现代营销之父”科特勒认为，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。

（2）哈佛商学院资深教授莱维特认为，客户服务是能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。

（3）国内管理专家普遍认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理观念。他们将客户服务定义为：客户服务是一个过程，它以费用低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。

4.[扩展]英文中的服务（SERVICE），除了字面上意义，还有其他的含义：

“S”表示微笑待客（Smile for everyone）;

“E”就是精通业务上的工作（Excellence in everything to do）;

“R”就是对客户的态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）;

“V”就是要将每一位客户都视为特殊的和重要的大人物（Viewing every customer on special）;

“I”就是要邀请每一位客户下次再度光临（Inviting your customer to return）;

“C”就是要为客户营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere）;

“E”则是要用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care）

5.客户服务16大管理原则★(背)

①内部客户至上原则; ②公平奖励原则；③权力与责任相符原则；④有效培训原则；⑤全面服务原则；

⑥以结果为导向，同时注重服务过程原则；⑦以顾客为关注焦点原则；⑧有效沟通原则；⑨高效服务原则；

⑩量化服务原则；?注重服务细节原则；?服务创新原则；?领导示范原则；?顺应变化原则；?双赢原则；?持续改进原则。

6.客户服务体系建设核心要素（8项核心要素）★(背)

①领导承诺；②全员参与；③服务策划；④服务管理；⑤标准服务；⑥服务培训；⑦投诉管理；⑧服务评审。

7.客户服务文化

（1）定义：客户服务文化，就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和。客户服务文化是企业文化的重要组成部分。

（2）4

（3）领域：企业外部客服文化和企业内部客服文化。

（4）作用（文化力表现为4个方面）：影响力、激励力、约束力、导向力。★(背)

（5）目标：建设客服文化的高境界目标是把社会和企业建设成“学习型组织”。

第四章

一、现代企业管理基础

1.企业与客户服务☆(看一下)

企业是在从事生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位。

2.企业的特征★(背)

①经济性；②社会性；③商品性；④竞争性；⑤盈利性；⑥协同性；

3.企业的作用★(背)

（1）企业是客户服务的组织者；

（2）企业是客户服务成功的保证：①物质保证②行为保证③质量保证④管理保证；

（3）企业是客户服务的责任人。

4.企业的任务☆(了解)

①争取服务的机会；②利用服务的机会；③续展服务机会。

5.对企业提供服务的要求☆(了解)

①对资产运作的要求；②总体性要求。

6.企业管理定义★(背)

企业管理是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。

7.企业管理基本原理★(背)

①系统原理；②人本原理；③动态原理；④效益原理；

8.

．．．体．．．．．．．，以

．．的新型企业制度，其主要内容包括：企业法人制度、企业自负盈亏制度、出资者有限责任制度、科学的领导体制与组织管理制度。

9.企业文化☆(了解)

企业文化是一个企业由其共同价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象。

10.[扩展]五大流行企业文化

①民生文化；②松下文化；③大庆文化；④索尼文化；⑤IBM文化。

二、服务营销

1.市场营销基础知识

（1）市场观念的5个发展阶段★(背顺序不可变)

①基本要求和欲望；（两个条件：有支付能力并且愿意购买）

②产品需求

．．；（企业预测和了解多少人喜欢自己的产品，更重要的是愿意并且能购买产品）

③产品；（能满足人的需求和欲望的任何东西<泛指商品和服务>）

④价值；(顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组得利。包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。)

⑤交换和交易。（交换是一个过程而非一个事件，交易是事件。）

（2）[扩展]营销经典理论★(背中文+英文+谁提出)

<1>4P 美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪60年代提出，包括①产品（Product）、②价格（Price）、③渠道（Place）

和④促销（Promotion）;

<2>4C理论是由美国营销专家劳特朋教授在1990年提出的，是以消费者需求为导向，重新设定了市场营销组合

的4个基本要素：①消费者（Consumer）、②成本（Cost）、③便利（Convenience）和④沟通（Communiciation）；

<3>4R营销理论是由美国学者唐?舒尔茨在4C营销理论的基础上提出，分别指代：①关联（Relevance）、②反应

（Reaction）、③关系（Relationship）和④回报（Reward）。

<4>4S市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向。4S是指①满意

（Satisfaction）、②服务（Service）、③速度（Speed）和④诚意（Sincerity）。

<5>7PS营销组织创新（自己加的），在“4P”的基础上增加3服务性的P，即人（People）、过程（Process）、物

质环境（Physical Evidence）创新,是外资企业运用现代科技进行营销创新的结果。（P40页）

2.服务营销的演变★(背顺序不可变)<1998年开始有电视插播动态画面形式的广告>

发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段：

①销售阶段；②广告与传播阶段；③产品开发阶段；④差异化阶段；⑤顾客服务阶段；⑥服务质量阶段；⑦整合关系营销

阶段；

3.服务营销的一般特点☆(了解)

①供求分散性；②营销方式单一性；③营销对象复杂多变；④服务消费者需求弹性大；⑤服务人员的技术、技能、技艺要

求高。

4.服务营销的原则★(背简答/判断)

（1）服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”；

（2）通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

（3）企业所做的一切都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。

（4）作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。

5.企业应该如何做好服务营销（6方面）★(背)

①互动沟通，构建服务平台；②消费认知，塑造专业品质；③销售未动，调查先行；④前期预热，营造活动气氛；⑤中

期控制，体现活动气氛；⑥后期宣传，强化活动效应。

6.[扩展]“顾客关注”九项原则

（1）获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大；

（2）除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去；

（3）不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”；

（4）畅通沟通渠道，欢迎投诉；

（5）顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果；

（6）顾客有充分的选择权力；

（7）你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求；

（8）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？

（9）如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。

三、生产管理

1.生产管理概述：生产管理是有计划、组织、指挥、监督调节的生产活动。★(背)

2.生产管理的目的：做到投入少、产出多，取得最佳经济效益。

3.生产管理的三大方法：标准化、目视管理、管理看板。

四、管理沟通

(一)管理沟通形态

1.沟通与管理沟通：

（1）沟通：首先是指人与人之间的信息交换和意义传达。其次沟通也是人与人之间情感表达和交流的过程。

<1>5个要点：①时机②场合③方式④内容（思想和感情）⑤结果（理解和执行）;

<2>3个不同层次：①沟通是一种具有专门技术的过程；②沟通是一种心理活动；③沟通是一种管理工具。

（2）管理沟通：主要研究沟通的第三个层次。

管理沟通与一般的人际沟通区别：沟通是一种工具，通过这种工具要达到某个管理目的。从管理的角度看，沟通是对信息的理解和执行过程，有效的沟通，关键在于执行的结果。

2.管理沟通的具体方法

①发布指示；②会议制度；③个别交谈；④建立沟通网络。

3.管理沟通的六项要求★

①力求表达清楚；②传递力求准确；③避免过早的评价；④消除下级人员的顾虑；

⑤主管人员必须积极进行沟通；⑥对情报沟通加以控制，必须控制住情报的公开和秘密程度；（例如邮件哪些要抄送哪些

要面谈）

4.沟通的障碍与控制（★选择题比较多）

（1）个人沟通的障碍

①沟通双方的差异；②认知错误或理解偏差；③沟通双方的关系；④心理和情绪因素；⑤沟通过程因素。

（2）组织沟通的障碍

①组织结构或制度问题；②组织成员相互不信任或缺乏尊重；③信息的泛滥；④缺乏反馈；⑤组织沟通的其他常见问

题；

（3）消除障碍的方法★（简答题，重在理解）

①明确沟通的重要性，正确对待沟通；②适宜的环境；③自信的态度，良好的心态；④简化语言；⑤积极倾听和询问；

⑥抑制情绪；⑦注意非语言提示；⑧委婉恰当的沟通；⑨进行沟通要真诚；⑩重在坚持，?滴水石穿；鼓励建设性批评，

避免破坏性批评；?有效地反馈；?组织沟通要整体促进和完善。

(三)企业沟通

CI是英文Corporate Identity的缩写，有些文献中也称CIS，是英文Corporate Identity System 的缩写，直译为企业

(

1.商务谈判的原则★（背）

<1>平等自愿、协商一致原则；<2>有偿交换、互惠互利原则；<3>合法原则；<4>时效性原则；<5>最低目标原则。

2.商务谈判的特征★（背）

<1>商务谈判是以获得经济利益为目的；<2>商务谈判是以价值谈判为核心的；<3>商务谈判注重合同条款的严密性与准确

性。

五、商务礼仪

（一）客户服务中的服务礼仪（日常掌握即可）

（二）客户服务中的着装要求★

1．客户服务管理师着装的基本要求：

①整洁；②无破损；③合身；④平整；⑤佩戴齐全。

2．客户服务管理师着装的搭配要求★

①发型；②首饰；③鞋袜；④化妆。

3．TOP着装理论★

TOP是3个英文单司的缩写，分别是时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和所在的地点相协调。

(三)客户服务中的语言要求

1.客户服务中的标准用语

①问候；②迎送；③请托；④致谢；⑤征询；⑥应答；⑦赞赏；⑧祝贺；⑨推脱；⑩道歉；

2.避免使用的语言；

①蔑视语；②烦躁语；③否定语；④斗气语。

（四）客户服务中的姿态要求

4种常用姿态：站姿、走姿、坐姿和蹲姿。

（五）[拓展]怎样防止别人偷走微笑

1.经常释压：（1）对朋友说；（2）接触自然；（3）做运动；

2.抽屉理论；把不同的角色放进不同生活状态的抽屉里

3.懂得幽默天地宽；不以物喜，不以已悲，用平常心快乐心看待生活中的一切，让笑容永驻。

六、计算机应用（略）

七、电子商务基础

1.电子商务主要功能：（★记）

电子商务可提供网上交易和管理等全过程的服务，因此他具有广告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、电子账户、服务传递、意见征询、交易管理等各项功能。

2.电子商务优缺点（★记）理解一下，主要是选择判断题

（1）优点：

①（降低成本、提高效率）电子商务将传统的商务流程电子化、数字化，一方面以电子流代替了实物流，可以大量减少

人力物力，降低了成本；另一方面突破了时间和空间的限制，使得交易活动可以在任何时间、地点地进行，从而大大提高了效率。

②（贸易机会增加）电子商务所具有的开放性和全球性的特点，为企业创造了更多的贸易机会。

③（提高中小企业竞争能力）电子商务使企业可以以相近的成本进入全球电子化市场，使得中小企业有可能拥有和大企

业一样的信息资源，提高了竞争能力。

④（重新定义传统流通模式）电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易

成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式；

⑤（为各种社会经济要素的重新组合提供更多可能）电子商务一方面破除时空的壁垒，另一方面又提供丰富的信息资源，

为各种社会经济要素的重新组合提供了更多可能，这将影响到社会的经济布局和结构；

⑥互动性。通过互联网，商家之间可以直接交流、谈判、签合同，消费者也可以把自己的反馈建议提供给企业或商家的

网站，而企业或商家则要根据消费者的反馈及时调查产品种类及服务品质，做到良性互动。

（2）缺点：

①网络自身有局限性。电子商务仅能依靠固有的网站制作和网页设计来展现企业的产品或服务，向消费者展示形式较为

单一，缺乏一定的灵活性。

②搜索功能不够完善；

③交易的安全性不能完全保障。（黑客）

④电子商务的管理还不够规范；

⑤税务问题。（造成国家难以控制和收取电子商务的税金）

⑥标准问题。（需要在电子商务交易活动中建立相关的、统一的国际性标准，以解决电子商务活动的操作问题。中国电子

商务目前的主要问题是概念不清，呈现一种离散、无序、局部的状态）

⑦配送问题。（交货延迟）

⑧知识产权问题。（电子商务引起的法律问题知识产权首当其冲）

⑨电子合同的法律问题。（电子合同容易编造、难以证明真实性有效性）

⑩电子证据的认定。（信息网络中的信息具有不稳定性或易变性，锁定侵权或者获取侵权证据难度大）

?其他细节问题。（商品价格参差不齐、网店服务地域差异大、在线购物发票问题、订单回应速度等）

3.[拓展]七类电子商务模式

（1）B2B即Business to Business。有时写作B to B，商家（泛指企业）对商家的电子商务；

（2）B2C即Business to Customer。中文简称为“商对客”，是我国最早产生的电子商务模式，以8848网上商城正式运营为标志(1999年5月18日)。

①综合商城。如京东商城、淘宝线上的天河城，贝斯尼尔，正佳广场等商城。

②专一整合型。如汇动天下（主要从事体育用品网上销售、导购、新闻资讯、赛事报告等作为一体的大型体育综

合门户网）。

③百货商店。如亚马逊、当当、卓越、网络的活尔玛。所谓百货，即指拥有满足日常消费者需求的丰富产品线。

这种商店拥有自有仓库，会库存系列产品以备更快的物流配送和客户服务。甚至有自己的牌。

④垂直商店。如，麦考林，红孩子，京东，可得眼镜网等，服务于某些特定的人群或某种特定的需求，提供该领

域或需求的全面产品及更专业的服务体现。

⑤复合品牌店。如佐丹奴，有商城，有网店，有自己的品牌形象店。

⑥轻型品牌店。如PPG,VANCL。

⑦服务型网店。如易美，易得

⑧导购引擎型。爱比网

⑨在线商品定制型。如忆典定制。

（3）C2C即Customer to Customer。是个人与个人之间的电子商务。

（4）B2M即Business to Manager。所针对的客户群是该企业或者该产品的销售者或者为其工作者，而不是最终消费者。

（5）M2C即Manager to Consumer。是针对B2M的电子商务模式而出现的延伸概念。B2M环节中，企业通过网络平台发布该企业的产品或者服务，职业经理人通过网络获取该企业的产品或者服务信息，并且为该企业提供产品销

售或者提供企业服务，企业通过经理人的服务达到销售产品或者获得服务的目的。而在M2C环节中，经理人将面

对Consumer,即最终消费者。

（6）B2A(B2G)即Business to Administrations(Business to Government)。即商家到政府（是术语B2B或Business to Business的变化形式），它的概念是商业和政府机关能使用中央网站来交换数据并且与彼此做生意，而比他们

通常离开网络更加有效。

（7）C2A(C2G)即Customer to Administrations(Customer to Government)。C2G是政府的电子商务行为，不以营利为目的，主要包括政府采购、网上报关、报税等，对整个电子商务行业不产生大的影响。消费者对行政机构间

的电子商务，指的是政府对个人的电子商务活动。

因特网上的电子商务可以分为3个方面：信息服务、交易和支付。参与电子商务的实体有：顾客、商户、银行、认证中心。

第五章

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》于1993年10月31日通过，自1994年1月1日起实行。（★记）

2.《中华人民共和国合同法》于1999年3月15日通过，自1999年10月1日起施行。（★记）

信息安全基本知识

信息安全基本知识 安全体系： 安全方针：积极防范、突出重点、科学管理、持续改进 工作要求：归口管理、控制源头、逐级负责、确保安全 运行模式：“策划—实施—检查—改进（PDCA）” 组织机构：信息安全委员会（领导机构）、信息安全管理办公室（执行机构） 技术等级：内部公开、技术Ⅲ级、技术Ⅱ级、技术Ⅰ级（由低到高）；内部文件按项目管控要求定级，外来文件按客户要求定级；流程：项目单位申请—信息安全办公室初审—信息安全委员会审定 管理期限：技术Ⅰ级>=20年，技术Ⅱ级>=10年，技术Ⅲ级>=5年，内部公开>=1年 电脑管理： 系统密码：密码>=8位、修改< 6 个月、自动屏保< 10分钟，不外借不扩散 密码组成：大小字母、特殊符号、数字任意三种以上组合 软件使用：软件用正版，安装杀毒软件并设置为定期杀毒，开启防火墙，U盘和下载的软件使用前先杀毒设备转用：服务器、电脑、存储介质停止使用或转作它用，必须低级格式化 文件控制： 文件管控：设计文件、工艺文件、质量体系类文件已经进入PDM系统管控 文件使用：各部门文控才有权从PDM系统签收、导出、下载、打印、分发，加盖“PDM受控章”为有效版本，其余途径获取均是不受控文件 文件管理：建立好文件接收、分发、使用、回收等台账管理 关岗键位： 定级要求：以项定级、以级定人； 人员等级：技术Ⅲ级岗位、技术Ⅱ级岗位、技术Ⅰ级岗位 部门申请(关键岗位人员审查审批表)--总经办信用审查(信用审查表)--信息安全办公室审查--信息安全委员会批准 信用等级：A优秀、B良好、C一般、D差 保密协议：劳动合同（普通员工），保密协议（关键岗位），专项保密协议（按项目） 离岗离职：清退信息资产，离职审计(《员工离职信息安全审计控制表》) 外网访问：原则上不许可，特殊情况需审批(填写《互联网申请表》，信息安全办公室同意，公司审批) 邮件收发：使用公司邮箱 电脑要求：技术Ⅱ级及以上，不用笔记本电脑，台式机加锁，物理手段禁USB 存储介质：技术Ⅰ、Ⅱ级不许，技术Ⅲ级受控（技术Ⅰ、Ⅱ级禁用移动介质，技术Ⅲ级使用受控介质) 开机密码：技术Ⅰ级>=10位，技术Ⅱ级>=8位, 技术Ⅲ级无要求 系统密码：技术Ⅰ级>=10位，技术Ⅱ级>=8位,技术Ⅲ级>=8位 客户专区： 公司为保护客户权益，划分了专区管理；专区内禁止直接出现客户名称，禁止拍照、录像，禁止非授权人员进入，禁止客户竞争对手参观、进入；进入专区必须佩带身份卡，非授权人员禁止进入 服务器管理： 账号与分类：管理员最多2人，独立账号和密码，密码长度超10位，更改周期小6月，权限清单需备案日常管理：每周查看日志和升级病毒库，定期杀毒，巡查服务器做记录（《服务器巡查记录表》） 故障处理：规划部负责网络与硬件故障，科技管理部负责软件故障；故障恢复需填《服务器恢复记录表》 机房要求： 保持10 ～ 20℃温度，做好非管理员出入登记，定期巡检填写记录（《机房巡检记录表》） 公共盘： 公共盘设立要备案（信息安全管理办公室备案）； 必须设置访问权限，权限设立要信息安全主管、业务主管批准；建立权限清单并备案信息安全办公室

企业管理基础知识半期考试试卷

企业管理基础知识半期考试 （考试时间120分钟，满分100分） 注意事项：用蓝、黑色钢笔答题。保持卷面整洁。 一、单项选择（30×1’=30’） 1. 被称为“科学管理之父”的是（）。 A.法约尔 B.梅奥 C.西蒙 D.泰罗 2. 管理者对未来企业生产经营的活动所作出的预先安排和筹划，这属于（）。 A.计划职能 B.组织职能 C.指挥职能 D.控制职能 3. 企业管理中的一切决策、手段、方法和措施都留有余地，在管理原理中属于（）。 A.能级管理 B.弹性原理 C.人本原理 D.闭环原理 4. 提出非正式组织的是（）。 A.泰罗 B.法约尔 C.梅奥 D.巴纳德 5. 创新概念首先是（）提出的。 A.熊彼特 B.比尔·盖茨 C.甘特 D.彼得·德鲁克 6.管理幅度既不能过大，也不能过小。高层管理的幅度一般在（）。 ~2人 ~8人 ~15人 ~30人 7.我国企业采用最多的组织结构形式是（）。 A直线制. B.矩形结构 C.事业部制 D.直线职能制 8.荣事达公司的“红地毯”服务属于（）。 A.技术创新 B.产品创新 C.观念创新 D.市场创新 9.在创新体系中，带有“整合”特征的是（）。 A.管理创新 B.技术创新 C.市场创新 D.产品创新 10.现代企业制度的核心是（）。 A.两权分离 B.公司制 C.政企分开 D.产权清晰 11.人本管理的理论模式首先是（）。 A.培训 B.主客体目标协调 C.塑造环境 D.完成社会角色 12.管理的主体是（）。 A.战略 B.员工 C.管理者 D.信息 13.根据马斯洛的需要层次理论，人的需要包括（）。 A.安全、生存、社会、受尊重及自我实现的需要 B.生存、安全、受尊重、社会及自我实现的需要 C.食品、衣着、居住、旅游及享乐的需要 D.生理、安全、社会、受尊重及自我实现大的需要 14.企业文化中的价值观被企业员工认同后，可以从各方面把员工团结起来，这是企业文化 的（）功能。 A.激励 B.辐射 C.凝聚 D.导向 15. 精神激励的作用同人们的（）成正比。 A.物质生活水平 B.思想境界和文化水平 C.职位高低 D.工作内容16.激励的最终目的是要使（）得到完善和发展。 A.组织 B.个人 C.群体 D.组织和个人 17.企业文化中处于核心地位的是（）。 A.企业的价值观 B.企业的经营哲学 C.企业的道德规范 D.企业制度 18.企业中处于核心层的是（）。 A.表层的物质文化 B.浅层的行为文化 C.中层的制度文化 D.深层的精神文化 19.各行各业有人才，各种层次有人才，各种途径出人才是人才的（）。 A.社会性 B.广泛性 C.层次性 D.潜在性 20. 整体产品的核心层是指( )。 A.构成材料 B.使用价值 C.外观设计 D.售后服务 21. 市场营销活动始于（）。 A.经营决策 B.经营计划 C.市场调研 D.市场预测 22.狭义的市场调查指（）市场调查。 A.供给 B.需求 C.供给和需求 D.消费者 23.需求弹性是指由于（）变化引起的灵敏程度。 A.供给 B.价格 C.包装 D.质量 24.生产系统可以划分为（）。 A.输入、转换、输出、反馈 B.供应、生产、销售 C.输入、调整、输出、反馈 D.输入、生产、销售、反馈 25. 生产系统的功能可以概括为两个部分：一是生存功能；而是（）。 A.质量功能 B.发展功能 C.继承性功能 D.自我完善功能 26.生产过程是一系列相互联系的劳动过程和（）的有机结合。 A.供应过程 B.销售过程 C.售后服务过程 D.自然过程 27.产品品种少是（）的特点。 A.大量生产 B.成批生产 C.流水生产 D.单件生产 28.生产过程中的（）是指生产过程的组织形式要灵活，能及时满足变化了的市场需要。 A.连续性 B.比例性 C.节奏性 D.适应性 29.流水生产线按（）可分为强制节拍和自由节拍流水生产线。 A.实现节奏的方式 B.机械化程度 C.生产连续的程度 D.生产对象是否移动 30.绘制网络图的基本原则是（）。 A.有向性，无回路 B.箭线首尾相连 C.相邻两点间可以有多条箭线相连

设备管理基础知识

设备管理基础知识 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

设备基础知识 一、设备管理 1、设备管理的方针；企业设备管理以效益为中心;坚持依靠技术操作进步;促进生产经营和预防..为主的方针. 2、设备管理目标;使用设备,维护设备,使设备不出现非计划停车,预知事故,提前处理. 设备管理的原则是;设计.制造与使用恰当合理相结合;维护与计划检修相结合.使所用设备起到与生产相结合的目的; 3、设备管理的基本工作是;设备管理是以企业经营为目标,通过一系列的技术,组织措施,对设备的主程管理,包括设备的物质运动,价值运动两个方面的管理工作;物质运动;包括检修的更换物件,试用运行的物价;价值运动盈利性的操作;包括工作的需要,给买方的设备的运行,不息电力及机械的磨损消耗,所达到的目的 设备维修体制概念: 1、事后维修;即出了故障维修不损坏不维修. 2预防维修:我们点检出了问题,出事故之前做出的反应并及时做出避免故障杜绝事故的发生. 3改善维修,做到利于设备的维护对设,做到备有利的措施. 二、设备的保养与平时的维护 设备的保养;能使所使用的设备延长寿命,起到到设备利用率的最高线;

平时的维护;我们提昌,设备谁使用谁维护对使用设备发线问题及时的做出处理或者将信息反馈给有关负责如果发现问题不及时处理能造成运行的贬值,严重的后果,可能造成意外设备故障或人员伤亡事故. 三、设备规章制度管理 指导检查有关设备管理工作的各种规定,是设备管理.使用.点检.维护的各项工作,管理包括管理制度,技术标准,工作,操作管理的约束。 规章制度有以下几点； 1、设备使用维护管理的办法：做到谁使用谁维护的定义。 2、设备检修管理办法：做到做到预警汇报，填写好设备隐患记录，纳 入检修的依据。 3、设备备件管理办法：仓库的备件换件填写与备件工作志，做进、出 换件的依据，确保下次备推上进库的准确性。 4、设备的润滑管理方法：认真点检各传动机构，是否缺油的点检，及 时加油维护，减少机械的有形磨损。 5、设备工作考核与奖惩办法：是点检与维护的精心度，得到的理论与 实践责任心的工作状态。 6、技术培训的目标：提高职工的专业技术为目的，努力提高各项工作 的业务水平。 7、设备事故管理办法：设备故障、事故的分析，设备发生事故后，要 及时调查分析、研究，召开分析会并做好调查分析记录，做到举一 反三的厂会精神。

网络信息安全基础知识培训

网络信息安全基础知识培训 主要内容 网络信息安全知识包括哪些内容 培养良好的上网习惯 如何防范电脑病毒 如何安装杀毒软件 如何防范邮件病毒 如何防止QQ密码被盗 如何清除浏览器中的不明网址 各单位二级站点的安全管理 如何提高操作系统的安全性 基本网络故障排查 网络信息安全知识 包括哪些基本内容 (一)网络安全概述 (二)网络安全协议基础 (三)网络安全编程基础 (四)网络扫描与网络监听 (五)网络入侵 (六)密码学与信息加密 (七)防火墙与入侵检测 (八)网络安全方案设计 (九)安全审计与日志分析 培养良好的上网习惯 １、安装杀毒软件 ２、要对安装的杀毒软件进行定期的升级和查杀 ３、及时安装系统补丁 ４、最好下网并关机 ５、尽量少使用BT下载，同时下载项目不要太多 ６、不要频繁下载安装免费的新软件 ７、玩游戏时，不要使用外挂

８、不要使用黑客软件 ９、一旦出现了网络故障，首先从自身查起，扫描本机 如何防范电脑病毒 （一）杜绝传染渠道 病毒的传染主要的两种方式：一是网络，二是软盘与光盘 建议： 1、不使用盗版或来历不明的软件，建议不要使用盗版的杀毒软件 2、写保护所有系统盘，绝不把用户数据写到系统盘上 3、安装真正有效的防毒软件，并经常进行升级 4、对外来程序要使用尽可能多的查毒软件进行检查（包括从硬盘、软盘、局域网、Internet、Email中获得的程序），未经检查的可执行文件不能拷入硬盘，更不能使用 5、尽量不要使用软盘启动计算机 6、一定要将硬盘引导区和主引导扇区备份下来并经常对重要数据进行备份，防患于未然 7、随时注意计算机的各种异常现象 8、对于软盘、光盘传染的病毒，预防的方法就是不要随便打开程序或安装软件、可以先复制到硬盘上，接着用杀毒软件检查一遍，再执行安装或打开命令 9、在使用聊天工具（如QQ、MSN）时，对于一些来历不明的连接不要随意点击；来历不明的文件不要轻易接收 （二）平时的积极预防，定期的查毒，杀毒 （三）发现病毒之后的解决办法 1、在解毒之前，要先备份重要的数据文件 2、启动反病毒软件，并对整个硬盘进行扫描 3、发现病毒后，我们一般应利用反病毒软件清除文件中的病毒，如果可执行文件中的病毒不能被清除，一般应将其删除，然后重新安装相应的应用程序 4、某些病毒在Windows状态下无法完全清除，此时我们应采用事先准备的干净的系统引导盘引导系统，然后在DOS下运行相关杀毒软件进行清除 备注：可以随时随地防护任何病毒反病毒软件是不存在的、随着各种新病毒的不断出现，反病毒软件必须快速升级才能达到杀除病毒的目的、具体来说，我们在对抗病毒时需要的是一种安全策略和一个完善的反病

企业管理学基础知识要点

企业管理学基础知识要点 、我们为什么需要管理?管理的核心工作是协调. 管理产生的根本原因在于人的欲望的无限性和人所拥有的资源的有限性之间的矛盾； 协调的主要手段是:生产、战争、道德、管理； 2、管理的本质是人们为了实现一定的目的而采用的一种手段。 3、不当管理者的人也需要学习管理 *不学管理就不明白社会的真假美丑善恶； *人不是从事管理就是被人管理，有利于了解相互行为，增强生存能力；、 *相对资源的有限性需要借助管理来实现更多的欲望； 4、衡量管理好坏的标准就是用相同的资源实现更大的效益. 效率与效益相比，效益是第一位的； 有效的管理，即要讲求效益、也要讲求效率； 5、管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制 *计划：表现为确定目标和过到目标的步骤； *组织：目标变成现实需要的人力、资源、分工合作合理配置的过程； *领导：运用职权和威信，协调人与人的关系、激励员工努力工作； *控制：保证实现目标过程中的检查和纠偏工作； 6、管理学的特点 1、是一门不精确的科学；没有固定法则演算，没有精确定律； 2、是一门综合性科学；哲学、经济学、社会学、心理学、法学、数学等；

3、是一门实践性很强的应用科学；文盲也能当好管理者； 4、是一门发展中的科学（管理学的起源及发展，ISO的发展； 熟读经书、结交高人、勤于实践、善于思考是学好管理的不二法门 7、管理者区别于其他管理人员的显著特征就是拥有直接下属 管理者与操作者的区别就是管理者有下属向其汇报工作； 8、组织从本质上而言就是一个利益共同体 1、个人之所以要加入组织就是因为自己无法独自实现自己的个人目标； 9、在一个组织中，管理者充当着三方面共十种角色 1、人际关系方面；形象代言人、领导者、联络员。 2、信息传递方面；组织发言人、信息监督者、信息传递者。 3、决策方面；企业家、资源分配者、矛盾排除者 谈判者。 10、常见的管理者错位现象 1、高层管理者事必躬亲。抓权、不清楚自己定位、不信任别人、职业习惯； 2、中层管理者上传下达。不承担责任不得罪人 3、基层管理者只贯彻落实不管结果。要么死执行要么不执行； 11、组织正式授予管理者的职权一般包括支配权、强制权、奖赏权； 支配权是命令，必须服从；强制权是威胁，迫使服从；奖赏权是奖励，诱使服从； 12、管理者的职权并不总是有效的 1、当管理者运用权利的目的与组织的目标不一致时，权力不会太有效； 2、权力受到更高一级或同级、下级的权力限制；即使是最高权力也受到法律及

网络信息安全基础知识培训学习

主要内容 网络信息安全知识包括哪些内容 培养良好的上网习惯 如何防范电脑病毒 如何安装杀毒软件 如何防范邮件病毒 如何防止QQ密码被盗 如何清除浏览器中的不明网址 各单位二级站点的安全管理 如何提高操作系统的安全性 基本网络故障排查 网络信息安全知识包括哪些基本内容 (一)网络安全概述 (二)网络安全协议基础 (三)网络安全编程基础 (四)网络扫描与网络监听 (五)网络入侵 (六)密码学与信息加密 (七)防火墙与入侵检测 (八)网络安全方案设计 (九)安全审计与日志分析 培养良好的上网习惯 １、安装杀毒软件 ２、要对安装的杀毒软件进行定期的升级和查杀

３、及时安装系统补丁 ４、最好下网并关机 ５、尽量少使用BT下载，同时下载项目不要太多 ６、不要频繁下载安装免费的新软件 ７、玩游戏时，不要使用外挂 ８、不要使用黑客软件 ９、一旦出现了网络故障，首先从自身查起，扫描本机 如何防范电脑病毒 （一）杜绝传染渠道 病毒的传染主要的两种方式：一是网络，二是软盘与光盘 建议： 1、不使用盗版或来历不明的软件，建议不要使用盗版的杀毒软件 2、写保护所有系统盘，绝不把用户数据写到系统盘上 3、安装真正有效的防毒软件，并经常进行升级 4、对外来程序要使用尽可能多的查毒软件进行检查（包括从硬盘、软盘、局域网、Internet、Email中获得的程序），未经检查的可执行文件不能拷入硬盘，更不能使用 5、尽量不要使用软盘启动计算机 6、一定要将硬盘引导区和主引导扇区备份下来并经常对重要数据进行备份，防患于未然 7、随时注意计算机的各种异常现象 8、对于软盘、光盘传染的病毒，预防的方法就是不要随便打开程序或安装软件、可以先复制到硬盘上，接着用杀毒软件检查一遍，再执行安装或打开命令 9、在使用聊天工具（如QQ、MSN）时，对于一些来历不明的连接不要随意点击；来历不明的文件不要轻易接收 （二）平时的积极预防，定期的查毒，杀毒 （三）发现病毒之后的解决办法

设备管理的基本理论

第一章设备管理的基本理论 第一节设备及设备管理的一般概念 一、设备的定义 设备是企业固定资产的主要组成部分，是企业生产中能供长期使用并在使用中基本保持其实物形态的物质资料的总称。它是企业进行活动的物质技术基础，是企业生产效能的决定因素之一。 当代设备的技术进步突飞猛进，朝着大型化、集成化、连续化、高速化、精密化、自动化、流程化、计算机化、超小型化、技术集密化的方向不断提高，推动了社会生产力的不断发展。 二、设备管理的一般概念 1) 设备管理是一项系统工程 根据设备管理现代化的概念，设备管理是一项系统工程，是对设备的一生全过程综合管理。它包括从设备的技术开发、编制规划、研究、方案论证、定型、设计、制造、安装、调试（试运行）、使用、维修、改造、更新直至废弃的全过程，也就是设备一生的管理。因此，设备管理就是以设备的一生为出发点，把这个系统的人力、物力、财力和资源、信息能力等，通过计划、组织、指挥、协调、控制，实施对设备的高效管理，最终达到设备寿命周期最长、费用最经济、综合效率最高的目的。 当设备产出一定时，周期设备投人费用越少，设备综合效率就越高。当设备投人一定时，周期设备产出越大，设备综合效率也越高。 如前所述，设备的一生管理基本上可分为前期管理和后期管理两大部分。在我国，传统的设备管理体制长期以来是分割的，设备的前期管理由规划设计部门和制造厂完成，设备的后期管理由使用单位实施。这种管理体制，制造与使用脱节，约束机制很小，反馈速度缓慢，产品市场化步伐难以迈开，制约了设备一生效能的发挥与其不断创新、提高。在当前社会主义市场经济不断发展的过程中，树立设备一生管理的全局观念，加强设备一生的全过程的综合管理，努力消除制造与使用脱节的弊端，无疑是提高设备综合效率的关键因素之一。 2) 设备管理在企业管理中的地位和作用 设备是企业进行生产活动的物质技术基础。 1) 随着科技不断进步和生产的不断发展，利用设备体系进行生产活动，生产过程大型化、高参数化、机械 化、自动化、计算机化是现代企业的重要特征，先进的生产设备多数是机电一体化，集光电技术、气动技术、计算机技术和激光技术为一体而制成的。 2) 由于生产过程设备的技术性能和自动化程度越来越高，企业生产已逐步转向由人操纵自动化控制设备、 由控制设备操纵机器设备直接来完成，逐步完成由操作的技术含量逐渐下降而维修的技术含量却逐步提升的转化。 3) 生产活动的目的是不断提高劳动生产率，提高经济效益，即以最少投人获得最大产出，实现最高的设备 综合效率。而随着科技发展，自动化程度日益提高，现代化企业生产主体已日渐由生产操作人员方面转向设备管理修方面。作为影响企业的产量、质量、成本、安全环保等方面的因素，设备的突出作用已显得尤为重要。因此，设备管理已成为企业管理的重要部分。管理也是生产力。 4) 设备在企业中的地位和作用，一方面是由设备本身决定的，另一方面又是由设备管理决定的。没有科学 的设备管理，再好的设备也不能发挥好的作用。而前期不太好的设备交由生产企业使用后，经过科学的管理，逐步实现设备完善化，对设备实施精心维修，逐步进行技术改造，进行设备更新，也完全可以使设备安全、稳定、经济运行，达到高的综合效率。因此，加强科学的设备管理是确保设备正常运行的重要保证，是提高设备质量的重要保证，是提高经济效益的保证，也就是管理出效率、管理出效益之所在 第二节设备现代化管理的基本内容 设备现代化管理是一个发展的、动态的、宏观的概念，在不同的发展时期有不同的目标和要求，但同时又是相对稳定的，它是当时世界公认的先进水平，为大多数国家所认同，但各国又都有其特色。它是运用现代先进科技和先进管理方法，对设备实行全过程管理的系统工程。 设备现代化管理的基本内容主要有以下几方面。 1．管理思想现代化 树立系统管理观念，建立对设备一生的全系统、全过程、全员综合管理的思想。树立管理是生产力的思想。树立市场、经营、竞争、效益观念。树立信息观念。树立以人为本观念，充分调动员工的积极性和创造性。 2．管理目标现代化 追求设备寿命周期最经济、综合效率最高，努力使设备一生各阶段的投人最低，产出最高。

信息安全基础知识培训考试答案

信息安全基础知识培训试题 姓名：部门：成绩： 一、填空题：每空4分共40分 1、电脑要定期更换（密码）、定期（杀毒），对不明邮件不要轻易（打 开）。 2、信息安全的基本特征是（相对性）、（时效性）、（复杂性）、配置相关性、攻击的不确定性。 3、(人)是信息安全中最关键的因素，同时也应该清醒的认识到人是信息 安全中最薄弱的环节。 4、绝对的(信息安全)是不存在的，每个网络环境都有一定程度的漏洞和（风险）。 5、信息安全管理中明确需要保护的对象包括内部员工、外部客户、服务供应商、产品供应商、（网络设备）、系统主机、工作站、PC机、操作 系统、业务应用系统、商业涉密数据、个人隐私数据、文档数据等。 二、多选题：每题５分共25分 1、信息安全三要素包括（ A B C ） A 机密性 B 完整性 C 可用性 D 安全性 2、信息安全的重要性体现在以下方面（ＡＢC） A 信息安全是国家安全的需要 B 信息安全是组织持续发展的需要

C 信息安全是保护个人隐私与财产的需要 D 信息安全是维护企业形象的需要 “上传下载”的应用存在的风险包括（ＡＢＣ）在工作当中，、3． A 病毒木马传播 B 身份伪造 C 机密泄露 D 网络欺诈 4、客户端安全的必要措施包括（ ABCDE ） A 安全密码 B 安全补丁更新 C 个人防火墙 D 应用程序使 用安全Ｅ防病毒 5、信息安全管理现状已有的措施包括（ ABCD ） A 兼职的安全管理员 B 物理安全保护 C 机房安全管理制度 D资产管理制度 三、判断题：每题5分共35分 1、电子商务应用不可能存在账号失窃的问题。（ X ） 2、为了信息安全，在使用密码时建议使用大写字母、小写字母、数字、特殊符号组成的密码。（√） 3、员工缺乏基本的安全意识，缺乏统一规范的安全教育培训是信息安全管理现状存在的问题之一。（√） 4、超过70%的信息安全事件，如果事先加强管理，都可以得到避免。（√） 5、由于许多信息系统并非在设计时充分考虑了安全，依靠技术手段实现安全很有限，必须依靠必要的管理手段来支持。（√） 6、企业需要建造一个全面、均衡的测量体系，用于评估信息安全管理的效用以及改进反馈建议。（√） 7、通过合理的组织体系、规章制度和控管措施，把具有信息安全保障功

企业管理学基础知识

企业管理学基础知识 1、我们为什么需要管理? 管理的核心工作是协调。管理产生的根本原因在于人的欲望的无限性和人所拥有的资源的有限性之间的矛盾;协调的主要手段是:生产、战争、道德、管理;管理的本质是人们为了实现一定的目的而采用的一种手段。 2、不当管理者的人也需要学习管理 *不学管理就不明白社会的真假美丑善恶; *人不是从事管理就是被人管理，有利于了解相互行为，增强生存能力;、 *相对资源的有限性需要借助管理来实现更多的欲望; 3、衡量管理好坏的标准就是用相同的资源实现更大的效益. 效率与效益相比，效益是第一位的;有效的管理，即要讲求效益、也要讲求效率; 4、管理者区别于其他管理人员的显著特征就是拥有直接下属。管理者与操作者的区别就是管理者有下属向其汇报工作;在一个组织中，管理者充当着三方面共十种角色 l 人际关系方面;形象代言人、领导者、联络员。 l 信息传递方面;组织发言人、信息监督者、信息传递者。 l 决策方面;企业家、资源分配者、矛盾排除者、谈判者。

5、常见的管理者错位现象 a. 高层管理者事必躬亲。抓权、不清楚自己定位、不信任别人 b. 中层管理者上传下达。不承担责任不得罪人 c. 中层管理者上传下达。不承担责任不得罪人 d. 基层管理者只贯彻落实不管结果。要么死执行要么不执行; 6、组织正式授予管理者的职权一般包括支配权、强制权、奖赏权; 支配权是命令，必须服从;强制权是威胁，迫使服从;奖赏权是奖励，诱使服从; 7、管理者不但要对自己的工作负责，更要对下属的工作负责; 员工工作没干好，固然与能力和积极性有关，但选用合用的员工的调动积极性本身就是管理者的工作;管理者没有识人之明，在工作中用人之短，下属即表现为笨;所以问题出在下属身上，根子却在管理者身上; 8、作为一个管理者应该具备的三种基本技能 1) 技术技能;(诊断技术决策计划组织评价书写技术) 2) 人际技术;(表达协调激励领导公关能力) 3) 概念能力;(分析综合判断能力) 9、管理环境的构成及内外环境因素 a.管理环境的构成包括外部环境因素和内部环境因素;

设备管理基础知识试题

“设备管理基础知识”试题卷 一、单项选择题（每题1分，共50分） 1、在我国，只把直接或间接参与改变劳动对象的（）的物质资料才看作 设备。 A. 状态和性质 B.形态和性质 C.状态和性能 D.形态和性能 2、要延长设备的技术寿命，就必须用（）对设备加以改造。 A.新技术 B.新工艺 C.新材料 D.新设备 3、设备技术落后和（）是发生设备事故和人身伤害的重要原因，也是排放有毒、有害气体、液体、粉尘，污染环境的重要原因。 A.现场环境恶劣 B.人员操作管理 C.生产工艺落后 D.管理不善 4、经研究表明：在设备规划到50%时，费用的实际支出20%的费用，但已决定了（）的设备寿命周期。 A.75% B.85% C.90% D.100% 5、在设备选型中，要把工业装备改进和（）同步规划和实施。 A.环境建设 B.可靠性能 C.使用管理 D.费用管理 6、（）是系统、机器、产品或零部件在规定条件下和预期使用期限内能完成其功能的概率。 A.可靠性 B.可靠度 C.完好率 D.运转率 7、设备寿命周期费用=购置费+（） +拆除费-残值。 A.运行费 B.维修费 C.材料费 D.维持费 8、新设备经过安装、试车、移交，已有了初步的鉴定，但设计、制造和安装中 存在的某些缺陷还未完全暴露出来，因此仍需进一步对新设备进行考核和考验。考核阶段一般为（）个月。 A.1-2 B.1-3 C.3-6 D.2-4 9、下面哪一个不是设备管理原则（）。 A.坚持安全第一、预防为主 B.坚持保护环境和节能降 C.坚持维护和计划检修相结合 D.坚持设备润滑与周期更换 10、车间设备员和维修人员都应把工作重点放在（）上，强调“预防为 主、养为基础”。 A.维护保养 B.计划检修 C.故障事故 D.备件管理 11、（）是预防性维修制的精髓。 A.检查 B.定修 C.加油 D.保养 12、全员生产维修指导思想的“三全”，指的是全效率、（）、全员。 A.全过程 B.全记录 C.全系统 D.全设备 13、操作工人应掌握好的“四会”：即会使用、（）、会检查、会排除故障。 A.会操作 B.会加油 C.会保养 D.会记录 14、（）负责设备的点检，又负责设备管理，是操作和维修之间的桥 桥梁与核心。

信息安全管理体系iso27基本知识

信息安全管理体系ISO27000认证基本知识 一、什么是信息安全管理体系 信息安全管理体系是在组织内部建立信息安全管理目标，以及完成这些目标所用方法的体系。 ISO/LEC27001是建立、实施和维持信息安全管理体系的标准，通过确定信息安全管理体系范围、制定信息安全方针、明确管理职责、以风险评估为基础，选择控制目标与控制方式等活动建立信息安全管理体系。 二、信息安全的必要性和好处 我国信息安全管理专家沈昌祥介绍，对于我国软件行业，病毒木马、非法入侵、数据泄密、服务瘫痪、漏洞攻击等安全事件时有发生，80%信息泄露都是由内或内外勾结造成，所以建立信息安全管理体系很有必要。 1、识别信息安全风险，增强安全防范意识； 2、明确安全管理职责，强化风险控制责任； 3、明确安全管理要求，规范从业人员行为； 4、保护关键信息资产，保持业务稳定运营； 5、防止外来病毒侵袭，减小最低损失程度； 6、树立公司对外形象，增加客户合作信心； 7、可以得到省信息产业厅、地方信息产业局、行业主管部门、中小企业局 等政府机构的补贴，补贴额度不少于企业建立ISO27001体系的投入费用 （包含咨询认证过程）。 （信息安全管理体系标准2005年改版后的ISO/LEC27001共有133个控制点，39个控制措施，11个控制域。其中11个控制域包括：1）安全策略2）信息安全的组织3）资产管理4）人力资源安全5）物理和环境安全6）通信和操作管理7）访问控制8）系统采集、开发和维护9）信息安全事故管理10）业务连续性管理11）符合性） 三、建立信息安全体系的主要程序 建立信息安全管理体系一般要经过下列四个基本步骤 ①信息安全管理体系的策划与准备； ②信息安全管理体系文件的编制； ③信息安全管理体系运行； ④信息安全管理体系审核、评审和持续改进。

企业管理学基础知识

企业管理学基础知识 在知识经济时代，“知识创造财富”似乎已不仅仅是个口号，而成为一个颠扑不破的真理！ 在竞争日趋激烈，知识不断更新加快，科技发展日新月 异的今天，对新知识的学习就更显得十分重要了。因此一辈子都要在学习中度过，是强者做人的重要法则。一个缺乏知识的人，怎么能够成为强者，怎么能够与人较量？学习是成功的资本，这是因为无学将无以致用，所以要做一个以知为本的人。在人的一生中，决不会顺利地走向颠峰，遭遇挫折和失败是很难避免的，学习和改变的速度，是在这个无情竞争、友情服务的社会中成败之关键。在知识经济时代，没有知识的人越来越寸步难行，其实没有知识并不可怕，最可怕的是你没有学习意识，最可悲无望的人就是那些贫困没有知识且无学习意识的人，所有的经济力量莫不依赖于知识，产生于知识，市场竞争由产品竞争发展到知识竞争。劳动生产率的说法已日益过时，而知识生产率已经成为越来越多人的共识，知识是重多要素之中最重要、最核心的力量，对此每个人都应该毫不怀疑。作文网https://www.sodocs.net/doc/963181297.html, 人的一生其实就是学习的一生，我们所遇到的人，所遇 到的事物，所得到的经验都是人生大学的教师。只是有的主动学习，有的被动学习，这也正是先进与落后最直观的体现

与最根本的原因。不凡之士与庸常之辈的最大区别，并不在于他的天赋和如何付出，而在于有无明确的人生目标，只有勇于挑战人生，才能拥有成功的希望。在人生的竞技场上落败的原因，不是缺少信心、能力、智力、只是没有明确的目标或选准目标，且又缺乏坚强的斗志，只有把注意力凝聚在目标上你才能在事业上取得大成就，如不想成为平庸者却又不敢挑战人生，这是一种悲哀。有远大的目标固然不错，但目标好象靶子，必须在你的有效射程之内才有意义，如果目标偏离实际，反而与事无益。你必须要为目标付出努力，如果你只空怀大志，而不愿为理想的实现付出辛勤的劳动，那“理想”永远是空中楼阁。只有把目标和行动有机的结合起来，才有可能成为一个成功之人，目标与行动是改变人生的法码。一个人不管做什么事，有什么条件，生处什么样的环境，只要专心致志，勤奋刻苦，好学多问，坚持不懈，脚踏实地做下去，自然会有功成名就的一天。 在科技飞速发展的今天，知识更新越来越快，不会学习 的人就是文盲，那些固步自封，跟不上时代变化的人就会被淘汰。新经济的核心就是知识的创造和知识的分享，而其根源就是创新，学习成为最重要的投资。当今社会的人才竞争，说到底是知识的竞争，学习力的竞争。学历代表过去，只有学习力才能代表未来。随着时代的发展，竞争程度日趋激烈，竞争已成为促进社会变化与发展的基础，成为人类生存的必

设备管理基础知识

设备管理基础知识 一、维修类型： 1、日常维修。 即设备的检查、清扫、调整、润滑、更换、整理等活动。 2、预防维修。 一般是指对重点设备，以及一般设备中的重点部位进行预防性维修。 3、事后维修。 通常它包括两个内容一是对非重点设备实行故障发生后的维修；二是对事先无法预计的突发故障的修理。 4、改善维修。 这是指在设备修理时，同时进行设备的改装、改造。目的是提高设备的性能、效率、精度、节能等。 5、预知维修。 这是采用设备状态监测和诊断技术，对设备进行定期或长期的监测，并通过诊断，确定设备的状态以进行必要的维修。 二、设备维修的组织方法： 设备修理应广泛采用各种先进的组织方法，以便不断提高修理工作效率，保证修理质量，缩短设备停修工作时间，降低修理成本。常用的修理组织方法主要有以下几种。 1．部件修理法。 这就是事前准备好质量良好的各种部件，修理时，将设备上已损坏的部件拆除，换上准备好的部件，然后再把换下来的部件送去修复。这种方法的优点是：可以节省现场零件拆卸、修理、装配的时间，使停机时间大为缩短。但这种方法需要储备一定的周转部件，占用资金较多，它适用于那些具有大量同类型设备的企业和停工损失严重的关键设备。 2．分部修理法。 这是按照设备各个独立的部分，分别顺序进行修理，每次只修一部分。这种化整为零的修理法，可以减少停机时间，充分利用节假日或非生产时间进行修理，从而增加了设备的生

产时间，它适合于修理时间较长，生产任务较重的设备，以及构造上具有一系列独立的部件的设备。 3．同步化修理法。 这是把生产过程中，在工艺上紧密联系的设备，在修理时，把它们安排在同一时间内进行，实行修理同步化，以减少停机的次数和停机的时间。这种方法适合于流水生产和自动化生产线的设备修理、联动设备中的主机与辅机及配套设备等。 三、设备磨损规律 （一）设备磨损发生规律 在设备的运转过程中，它们磨损速度和程度是不同的，设备磨损大致可分为三个阶段，如图12—1所示。 1．初期磨损阶段。这一阶段磨损的速度较快，但时间较短。这是因为设备在开始投产使用时，零件的加工表面不平整，在使用时经过啮合、转动、磨擦，不平整消除了，因而磨损较快，也容易形成间隙。 2．正常磨损阶段。这一阶段磨损的速度比较平稳，磨损量的增长也缓慢。这时，设备进入最佳的技术状态，设备的生产率、产品质量最有保证。 3．剧烈磨损阶段。在这个阶段中，零件的正常磨损被破坏，磨损急剧增加。设备的性能、精度迅速降低，如不及时进行修理，就会产生生产事故和设备事故。因此，在设备进入剧烈磨损阶段以前，就要进行修理。 （二）针对磨损规律应采取的措施

信息安全基础知识培训试题

信息安全基础知识培训试题 一、 填空题：每空 分共 ?分 、电脑要定期更换（密码 ）、定期（ 杀毒），对不明邮件不要轻易（打开 ）。 、信息安全的基本特征是（相对性）、（时效性）、 （复杂性）、配置相关性、攻击的不确定性。 、 ?人 ?是信息安全中最关键的因素，同时也应该清醒的认识到人是信息安全中最薄弱的环节。 、绝对的?信息安全 ?是不存在的，每个网络环境都有一定程度的漏洞和（风险 ）。 、 信息安全管理中明确需要保护的对象包括内部员工、外部客户、服务供应商、产品供应商、 （网络设备）、系统主机、工作站、 ?机、操作系统、业务应用系统、商业涉密数据、个人隐私数据、文档数据等。 二、多选题：每题５分共 ?分 、 信息安全三要素包括（ ? ） ? 机密性 完整性 可用性 安全性 、信息安全的重要性体现在以下方面（ＡＢ ） ? 信息安全是国家安全的需要 ? 信息安全是组织持续发展的需要 信息安全是保护个人隐私与财产的需要 ? 信息安全是维护企业形象的需要 、 在工作当中，“上传下载”的应用存在的风险包括（ＡＢＣ） ? 病毒木马传播 身份伪造 机密泄露 网络欺诈

、客户端安全的必要措施包括（ ????? ） ?安全密码 安全补丁更新 个人防火墙 应用程序使用安全 Ｅ防病毒 、信息安全管理现状已有的措施包括（ ???? ） ? 兼职的安全管理员 物理安全保护 机房安全管理制度 资产管理制度 三、判断题：每题 分共 ?分 、电子商务应用不可能存在账号失窃的问题。（ ? ） 、为了信息安全，在使用密码时建议使用大写字母、小写字母、数字、特殊符号组成的密码。（ √ ） 、员工缺乏基本的安全意识，缺乏统一规范的安全教育培训是信息安全管理现状存在的问题之一。（√） 、超过 ??的信息安全事件，如果事先加强管理，都可以得到避免。（√） 、由于许多信息系统并非在设计时充分考虑了安全，依靠技术手段实现安全很有限，必须依靠必要的管理手段来支持。（√） 、企业需要建造一个全面、均衡的测量体系，用于评估信息安全管理的效用以及改进反馈建议。（ √ ） 、通过合理的组织体系、规章制度和控管措施，把具有信息安全保障功能的软硬件设施和管理以及使用信息的人整合在一起，以此确保整个组织达到预定程度的信息安全，称为信息安全管理。（ ? ）

企业管理基本知识

企业管理基本知识 1、现代企业制度： (一)现代企业制度的特征 现代企业制度的特征包括：产权明晰、权责明确、政企分开、管理科学。 公司机构主要有股东会(股东大会)、董事会、监事会。 (二)现代企业制度的基本内容 现代企业制度的总体框架：现代企业制度是现代企业产权制度、组织制度和管理制度三个方面组成的。现代企业产权制度：产权是所有制的核心和主要内容，包括物权、债权、股权和知识产权等各类财产权。 2、企业及企业管理基本概念： (一)企业概念与特征 企业是指从事生产、流通、服务等经济活动，以及产品或劳务满足社会需要，并以获取盈利为目的，依法设立，实行自主经营、自负盈亏的经济组织。企业是社会经济的基本单位，企业具有技术和组织特征，企业的发展状态影响整个社会经济生活发展水平。 (二)管理的定义和作用 管理是由组织的管理者在一定环境下，通过计划、组织、领导和控制等环节来协调组织的人力、物力和财力等资源，以期更

好地达成组织目标的过程。管理是由组织的管理者在一定环境下实施的。管理是一个过程。管理由若干个职能构成。管理的工作内容是优化调配组织的人力、物力和财力资源。管理的目的是使组织高效地达成组织目标。 3、管理知识： (一)计划 计划对管理的意义：计划是管理活动的依据，计划是合理配置资源、减少浪费、提高效益的手段，计划是降低风险、掌握主动的手段，计划是管理者制定控制标准的依据。法律敎育网 (二)组织 目标是组织存在的前提，没有目标的人的集合不能称为组织。分工与合作是组织运营并发挥效率的基本手段。组织必须具有不同层次的权利和责任制度。 建立组织部门的原则：目标任务原则;责权利相结合的原则;分工协作原则及精干高效原则;管理幅度原则(管理幅度的大小同管理层次的多少成反比关系);统一指挥原则和权力制衡原则;集权与分权相结合原则。 (三)领导 领导职能是其他管理职能的集中体现。领导者的素质包括政治素质、知识素质、能力素质和身体素质。 合理的领导班子构成包括年龄结构、知识结构、能力结构和专业构成。 (四)激励 人的一切行为都是由动机所支配的，动机是由需要所引起的。

关于设备管理的基本知识

关于设备管理的基本知识 1、设备 设备一般指生产或生产上所常的机械与装置,就是固定资产的主要组成部分,它就是工业企业中可供长期,使用并在使用中基本保持原有实物形态的物质资料的总称。 在机械系统,设备通常指机械与动力两大类生产设施。 2、设备管理 目前我国采用并逐步推行的设备管理就是指对设备的一生实行综合管理,即以企业经营目标为依据,通过一系列的技术、经济、组织措施,对设备规划、购置(设计、制造)安装、使用、维护、修理、改造,及更新。调拨,直至报废各个过程的活动,设备管理包括设备的物质运动与价值运动两个方面。 3、生产设备 生产设备就是指直接或间接参加生产过程的设备。它就是企业设备固定资产的主要组成部分,生产设备主要包括成套设备,系统、单台机械,装置等有形资产。生产设备需要通过在生产成本中提取折旧,以补偿在长期使用中受到的物质与技术上的损耗。 4、设备规划 设备规划包括设备管理工作与新设备设置规划两个方面,设备管理工作规划就是指提高设备管理水平的中、长期(三年或五年)与年度计划。新设备设置规划就是指新设备设置、更新与改过规划、设备规划就是企业开发与生产经营总体规划的重要组成部分。 5、设备综合工程学 设备综合工程学就是指以设备一生为研究对象,就是管理、财务、工程技术与其它应用于有形资产的实际活动的综合,其目标为追求经济的寿命周期费用。 设备综合工程学的活动内容包括:制定设备的可靠性、维修性要求与可靠性、维修性设计,及各项资产的安装、试运转、维修、改造与更新,并进行有关的信息反馈。 6、全员生产维修(TPM) TPM就是日求现代设备管理维修制度,它就是以达到最高的设备综合效率为目标,确立以设备一生为对象的生产维修全系统,涉及设备的计划、使用、维修等所有部门,从最高领导到第一线工人全员参加,依靠开展小组自主活动来推行的生产维修,概括为:T----全员、全系统、全效率,PM---生产维修(包括事后维修、预防维修、改善维修、维修预防)。 7、设备经济寿命

设备全员管理基础知识

第一节：基础管理知识 设备管理的目的：减少设备事故的发生，保持、提高设备的性能、精度、降低维修费用，提高企业的生产能力和经济效益。点检定修制： 点检定修制是一套加以制度化的、比较完善的科学管 理方式。它要求按规定的检查周期和方法对设备进行预防性检查，取得准确的设备状态情报，制订有效的 维修对策。并在适当的时间里进行恰当的维修，以有限的人力完成设备所需要的全部检修工作量，把维修工作做在设备发生故障之前，使设备始终处于最佳状态。其实质就是以预防维修为基础、以点检为核心的 全员维修制度。其主要内容有； (1)实行全员维修制 (a )凡参加生产过程的一切人员都要参加设备维修工作。生产操作人员负有用 好、维护好设备的直接责任，要承担设备的清扫、紧固、调整、给油脂、小修理和日常点检业务；(b )各 经营、生产管理职能部门从各自不同的角度都要参加设备管理；(c)设备管理工作纳入公司及各分厂的经营计划，设备管理目标是公司经理及各分厂厂长的任期目标之一。 (2)设备进行预防性管理：通过点检人员对设备进 行点检来准确掌握设备技术状况，实行有效的计划维修，维持和改善设备工作性能，预防事故发生，延长机件寿命，减少停机时间，提高设备的有效作业率，保证正常生产，降低维修费用。 (3)以提高生产效益为目标，提高检修计划性。(a) 合理精确地制订定(年)修计划，统一设定定修模型； (b)提高检修人员的工时利用率，检修工作实行标 准化管理。 设备劣化的主要表现形式 (1)机械磨损；(2)裂纹；(3)塑性断裂和脆性断裂；(4)腐蚀；(5)劣变；(6 )元器件老化等。设备劣化的主要原因 1 ?润滑不良； 2 ?灰尘沾污； 3 ?螺栓松弛； 4 ?受热； 5 ?潮湿； 6 ?保温不良等。 设备润滑的三个要点 (1)油种；(2)给油量；(3)给油周期。 设备劣化的二种型式 (1 )功能下降型：在使用过程中，产量、效率、精度等性能 逐渐降低。 (2)突发故障型：在使用过程中由于零部件损坏、 失效，使设备停止工作。 预防劣化的对策 预防劣化对策：预防劣化、测定劣化、修复劣化 预防劣化：(1)日常点检维护：给油脂、更换、调整、紧固、 清扫；(2 )改善维修：维持性能。 测定劣化：点检检查-良否点检、倾向检查。 修复劣化：(1)修理：预防预知维修、事后维修；(2) 更新： 更新、改造。 机械设备的劣化部位 机械设备的劣化一般发生在以下六个部位： (1)机件滑动工作部位； (2)机械传动工作部位； (3)机件旋转工作部位； (4)受力支撑及连接部位； (5)与原料、灰尘接触、粒附部位； (6)受介质腐蚀、沾附部位。 电气设备劣化的主要原因 (1)电的作用；(2)高温及温度变化的作用； (3)机械力的作用；(4)潮湿的作用； (5)化学的作用；(6)宇宙放射线作用。 电气(仪表、计算机)设备的劣化部位 (1)绝缘部位；(2)与介质接触、腐蚀部位； (3)受灰尘污染部位；(4)受温度影响部位； (5)受潮气侵入部位。 第二节设备点检 设备点检的定义 为了维持生产设备的原有性能，通过人的五感(视、听、嗅、 味、触)或简单的工具、仪器，按照预先设定的周期和方法， 对设备上的规定部位(点)进行有无异常的预防性周密检查的过 程，以使设备的隐患和 缺陷能够得到早期的发现，早期预防，早期处理，这样的设备 检查称为点检。 设备点检工作的五定”内容 (1) 疋点-设定检查的部位、项目和内容； (2) 定法一一-定点检检查方法，是米用五感，还是 工 具、 仪器； (3) 疋标-制订维修标准； (4) 定期一- -设定检查的周期； (5) 疋人-确定点检项目由谁实施。 点检的分类及分工 (1 )按点检的周期分： (a)日常点检一一由岗位操作工或岗位维修工承担。 (b)短周期点检一一由专职点检员承担。 (c)长周期点检一一由专职点检员提出，委托检修部门 实施。 (d)精密点检由专职点检员提出，委托技术部门或检修 部门实施。 (e)重点点检一一当设备发生疑点时，对设备进行的解 体检查或精密点检。 (2)按分工划分： (a)操作点检一一由岗位操作工承担。 (b)专业点检——由专业点检、维修人员承担。 (3 )按点检方法划分 (a)解体点检。 (b)非解体点检。 日常点检工作的主要内容 (1 )设备点检一一依靠五感(视、听、嗅、味、触) 进行检 查； (2)小修理一一小零件的修理和更换； （3）紧固、调整一一弹簧、皮带、螺栓、制动器及限位 器等的紧固和调整； （4）清扫一一隧道、地沟、工作台及各设备的非解体清