客户满意度提升

客户满意度提升

成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和成交概率中占到很好的比重。从2014年《客户满意度调研报告》中可以看出：总体的客户忠诚度为36.1% ，也就是说有36.1%的客户对现有产品和服务感到满意，同时会继续购买海伦堡的产品、会向亲友推荐海伦堡的产品。卓越客户满意度会导致更高的利润率。他们不需要在广告方面投入太多的钱，因为他们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。那么其他客户在那些方面对我们的服务感到不满意呢？从数据上可以看出:

1. 房屋质量

2014年海伦堡房屋质量整体满意度为57.6%，磨合期较稳定期的房屋质量满意度偏低，因大多项目处理于“非稳定期”，如墙体、门窗等，且在保修期内，增加维修服务、客户体验的频次，也是影响磨合期客户对房屋质量评价的主要因素。建议加强房屋建设过程中的现场控制，特别是业主投诉较多的渗漏，裂纹及窗边处理。不断提高总体施工工艺水平，在各楼盘形成统一标准。监督部门定期从业主方面获取对房屋质量的评价及心声，不断优化产品质量。

2.房屋维修服务

房屋维修服务整体满意度为44.5%，主要原因为维修效率不高、维修质量未能达到业主要求所致。“报修时能方便反映问题”与“维修效果”这两个方面的满意度，存在较大差距，对于业主方便的问题，应做好持续跟进，了解问题处理的进度与效果。统一维修人员仪容仪表，提升维修服务人员素质，统一施工工艺标准，能有效提升客户对维修服务的满意度。

3.物业服务

2014年总体的物业服务满意度为49.1%，那么客户对那些服务不太满意呢？数据指出：清洁卫生差有301条；外来人员管理不严有172条；听说小区被盗事件有100条；大门或照明灯经常无法使有99条：投诉问题处理不及时有83条；电梯经常坏有78条；安全管理和客户服务是物业服务的薄弱环节，导致满意度较低主要因素。

物业人员的服务态度评价是业主对物业服务满意与否的关键因素之一；随着海伦堡楼盘的发展规模，地域的差异越来越大，增加了管理上的难度。规范物业服务流程，统一服务标准，提高物业服务专业水平；缩小楼盘间在物业服务方面的差距，项目之间应进行物业管理交流，分享经验，业主提供更完善、更标准的服务。明确各职能部门的责任分工，加强沟通协调工作，加快问题处理速度。重点提升客户意见较多的清洁服务与安全管理环节。

4.投诉处理

业主对海伦堡投诉处理的满意度为30.4%；主要对“人员及时响应”、“问题得到解决”得分较低。物业服务中心是接待业主投诉最主要的窗口，建议不断加强服务中心接待人员的服务意识，主动积极解决业主问题，提高业主的总体满意程度。投诉分类后，要明确到各个责任人；对投诉及时处理，及时回复。

除啦做好业主反映最多的问题之外，我们应站在客户的角度去思考问题，这样才能更好地提升客户的满意度。

1.质量要素

如果房屋是比较差的建筑，那么你的客户不会高兴的。大多数关键因素如：墙必须方正、所有木质产品橱[ 柜、门等（样板房）]正确安装等等，另外，购买者希望所有工作都完结而没有遗漏工程。

2.设置购买者的预期

购买者不知道建造一个房子到底是60天还是180天，给予一定的教育并保持他们对建造过程的知情。如果你不来设置他们的预期，他们会自己来做预期的。我们可以制作了从开盘到结束之间的购买者和房屋的照片，呈现给购买者一个关围绕不同时间的照片相册。同时，也作为给购买者一个最好的礼物，可以使客户想起地产公司关于承诺的完美交付。

3.沟通

成功的沟通策略对于不同项目的销售流程是不同的，但是最关键的一点是成功的开发商会有一个沟通策略。有些开发商会指定在整个流程中的一个接触点，其它接触点必须亲自手把手传递到下一个人以确保关系维护时连续的。重要的是客户能够准确的知道在每一个步骤谁在负责。同样，通过员工控制交付的承诺，并保持承诺。销售代表，有一个特别的趋向就是为了客户更高兴而过度承诺，必须控制他们所说的内容。

4.员工交叉培训

对销售、建筑项目、客服、售后、物业等部门进行交叉培训，让各个部门相互了解；如果销售代表知道建筑的基本知识，而你的建筑设计人员理解基本销售，你的团队会工作的更有效率，你的客户会更快乐！

5.业主教育

房屋同其它耐用消费品一样，也存在一个维护的问题，而大多数业主不清楚房屋维护的事情。为业主提供关于房屋维护问题的教育，从而业主可以能够在问题发生的时候接受问题。客户也比较感激这种教育，同时也给了开发商一个机会来修理小问题，以避免成为一个主要问题。

小学少先队组织机构

少先队组织由少先队大队部及各中队组成，其成员包括少先队辅导员、大队长、中队长、小队长、少先队员，为了健全完善我校少先队组织，特制定以下方案：

一、成员的确定

1、大队长由纪律部门、卫生部门、升旗手、鼓号队四个组织各推荐一名优秀学生担任（共四名），该部门就主要由大队长负责部门内的纪律。

2、中、小队长由各班中队公开、公平选举产生，中队长各班一名（共11名），一般由班长担任，也可以根据本班的实际情况另行选举。小队长各班各小组先选举出一名（共8个小组，就8名小队长）然后各班可以根据需要添加小队长几名。

3、在进行班级选举中、小队长时应注意，必须把卫生、纪律部门的检查学

生先选举在中、小队长之内，剩余的中、小队长名额由班级其他优秀学生担任。

4、在班级公开、公平选举出中、小队长之后，由班主任老师授予中、小队长标志，大队长由少先队大队部授予大队长标志。

二、成员的职责及任免

1、大、中、小队长属于学校少先队组织，各队长不管是遇见该班的、外班的，不管是否在值勤，只要发现任何人在学校内出现说脏话、乱扔果皮纸屑、追逐打闹、攀爬栏杆、乱写乱画等等一些违纪现象，都可以站出来制止或者报告老师。

2、班主任在各中队要对中、小队长提出具体的责任，如设置管卫生的小队长，管纪律的小队长，管文明礼貌的、管服装整洁的等等，根据你班的需要自行定出若干相应职责，让各位队长清楚自己的职权，有具体可操作的事情去管理，让各位队长成为班主任真正的助手，让学生管理学生。各中队长可以负责全班的任何违纪现象，并负责每天早上检查红领巾与校牌及各小队长标志的佩戴情况。

3、大、中、小队长标志要求各队长必须每天佩戴，以身作则，不得违纪，如有违纪现象，班主任可根据中、小队长的表现撤消该同学中、小队长的职务，另行选举，大队长由纪律、卫生部门及少先队大队部撤消，另行选举。

4、各班中、小队长在管理班级的过程中负责，表现优秀，期末评为少先队部门优秀干部。

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

论提高客户满意度对企业发展的重要性

学生毕业论文及过程资料
专 业：___市场营销______ 班 级： 092402 学 号： 09240238 姓 名： 孔亚洲
汽车学院 2012 年 5 月

毕业设计（论文）任务书
孔亚洲
同学：
经系（分院）毕业设计（论文）工作小组研究，现确定你的毕业（设计/论
文）题目为：论提高客户满意度对企业发展的重要性 。
其主要研究内容：
1. 客户满意度的基本内容
2. 客户满意度与商业银行发展的关系
3. 客户满意度对我国商业银行的重要性
4. 提高客户满意度的途径
5. 结束语
需要查阅的参考文献：
[1] 周建民.“客户满意”：现代营销新观念[J].商业经济文荟，2002，（5）
[2] [日] 武田哲男.如何提高客户满意度[M].东方出版社,2004
[3] 龙子泉. 管理运筹学[M]. 武汉：武汉大学出版社，2002
[4] 黄国安.满意度研究方法介绍[J].市场研究,2005
[5] 吴丰，付强.国有商业银行顾客满意度分析[ J].商业研究，2001
[6] 李淑云.国有商业银行客户关系管理探讨[ J].海南金融，2003
进度要求及工作内容：
（1）2011 年 12 月 6 日～2012 年 3 月 15 日，根据我实习期间具体的工作岗
位和指导老师下达的任务书，确定论文题目；
（2）2012 年 3 月 16 日～2012 年 4 月 15 日，搜集资料，完成并提交开题报
告；
（3）2012 年 4 月 16 日～2012 年 4 月 30 日，形成毕业论文初稿；
（4）2012 年 5 月 1 日～2012 年 5 月 25 日，根据指导教师的修改意见和实习
期间的心得，完成毕业论文的第二稿；
（5）2012 年 5 月 26 日～2012 年 5 月 30 日，在指导教师的审核下，完成终
稿
指导教师(签名)：
2012 年 3 月 15 日

客户满意度提升方案

顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相

如何提高顾客满意度

如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、

长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该

怎样提升客户满意度.

提升客户满意度 由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理： 一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为＂营销就是引诱消费＂，对此我并不同意。中国语言中的＂引诱＂是带有＂欺骗＂意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。＂做企业、做品牌、做事业＂等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用＂引诱＂的方式来和消费者沟通，最终一定是＂自己搬石头砸自己的脚＂。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。 二是把营销做到实处，不要靠＂忽悠＂来实现销售目标。营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。 三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。 四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做＂产品创新、服务创新、概念创新＂等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。 最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。

提升客户满意度的建议

如何获得客户真实资讯，提高顾客满意度 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。如果效果低于期望，顾客就会不满意；如果效果和期望相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会高度满意或欣喜。高度满意和愉悦创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了顾客的高度忠诚。我认为决定顾客忠诚往往是取决于细节方面，所以，在企业成本与客户满意度相协调的前提下，我们需要做大量耐心而细致的工作，来赢得顾客的满意与忠诚。 首先，为了让客户满意，就得明白客户需要什么，想要获得客户的真实资讯，个人认为可以从以下几个方面来获取： 1.建立客户信息数据库。在现有系统资源的基础上，对客户资源进行整合和分类，了解客户的详细资料，总结不同类型客户的特征。 2.销售人员与客户的访谈。对零售消费客户，可以通过一对一访谈方式了解目标客户的详细资料；对商业型客户可通过拜访购买决策制定者及相关人员的方式收集资料。 3.设计简单的调查问卷。可以就涉及产品销售、企业关心的问题做成问卷形式，在客户愿意的前提下，由客户自己填写。为了吸引客户，在客户完成问卷后，向对方馈赠一件小礼物作为答谢，同时也为日后维护关系做好铺垫。 4.售后人员与客户的沟通。在为客户进行售后服务的过程中，客服、售后人员可以从与客户交流的过程中发掘其性格特点、兴趣爱好、个人品味等方面的额外信息。 在当今激烈的市场竞争中，客户俨然已是企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，所以我们想要让客户保持较高的满意度，甚至应努力超越顾客的期望，而非仅仅满足顾客。 生活大师的服务标准也诠释到——用微笑感染顾客，真情感动顾客，永远把顾客当做需要帮助的亲人和朋友。我们客服、售后人员能做到的是为我们的亲人和朋友提供温馨而周到的服务，使他们感到满意，受到尊敬，通过双向沟通建立一种长期的友好关系，提高顾客价值。所以，如何提高顾客满意度，是我们目前工作的重点，我认为可以从以下几个方面来进行改善： 1.接电话的技巧。电话沟通往往是客户对客服、售后人员的第一印象，因此应努力给客户创造良好的印象，我们的一言一行，一个细节、举动同时也代表着公司的形象。 2.谨慎地承诺、更多的行动。让客户对我们产生信任感，认为我们是值得信赖的伙伴，打动客户并使他们成为我们的长期合作伙伴。 3.加快答复客户的速度。生活大师目前实行快速反馈机制，当天发现问题，当天反馈，当天拿出处理结果。我认为及时跟客户反馈服务进度，一方面让客户感受到被重视，另一方面也是提升良好的企业形象的途径之一。 4.尽力提供个性化的服务。顾客满意服务的同时，也会享受到在别处不一样的待遇，感受到生活大师独一无二的服务理念。 5.给客户的应当比他们期待的多。每一个投诉过的客户，只要他们的要求得到了满足，甚至是获得了额外的惊喜，他们的忠诚度会更高，并且会将我们推荐给更多的客户资源。所以，应努力超越顾客期望，而非仅仅满足顾客。 总之，路漫漫其修远兮，我们会努力改善，与生活大师共同进步，更好地服务于客户。

提升顾客满意度的管理办法

提升顾客满意度的管理办法 文件编号：ZS/ZY/JY01 拟制：经营部生效:2003年04月05日 0 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 1 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、A类项目经理部。 2 定义 2.1 采用GB/T19001-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准 中的术语。 2.2 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、 质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 2.3 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全 过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 2.4 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证 书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 3 职责 3.1 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 3.2 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾 客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客 满意度得到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使 顾客满意度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 3.6 项目经理部执行并实施管理规定。 4 工作程序 4.1 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。

提高客户满意度的方法和途径

提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这 一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识” 的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种 场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经 验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或 不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来 解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的 服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即 服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式， 并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们 会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意 图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务 剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其 对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估 服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响 客户满意度的一个重要因素。

这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物” 存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、 甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满 意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的 事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可 以列出一个公式：满意度=感受值 / 期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的 对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值 是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同; 感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的

提升客户满意度

提升客户满意度 摘要：本文根据作者多年从事项目经理的经验与体会，从客户满意的意义着手，重点阐述了提升客户满意度的方法，并对典型场景问题进行了操作指导说明。旨在对提供全面解决方案的IT企业在项目管理、产品服务等方面涉及客户满意方面有所指导。 关键词：解决方案客户满意度 1 客户满意的意义 专注于特定行业的IT企业，提供的是行业内全面的解决方案，包括软件、服务等。提供行业解决方案的公司属于典型的服务类企业，其客户满意度是企业生存、发展的根本。不同的服务水准决定不同的客户满意度，如下做简要分析。 1.提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2.提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。企业能规避同行间的竞争导致利润空间的消失。 3.提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。 提供客户期望范围内服务，企业的实现符合客户期望。客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。 4.提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。 5.在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 所以，高的服务水准对应的高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是专注与行业解决方案的企业

客户满意度提升

客户满意度提升 成熟的房地产企业都认识到老客户推荐的重要性，历来的统计中客户推荐在线索来源和成交概率中占到很好的比重。从2014年《客户满意度调研报告》中可以看出：总体的客户忠诚度为36.1% ，也就是说有36.1%的客户对现有产品和服务感到满意，同时会继续购买海伦堡的产品、会向亲友推荐海伦堡的产品。卓越客户满意度会导致更高的利润率。他们不需要在广告方面投入太多的钱，因为他们的购买者为它们做了大量的广告宣传工作。那么其他客户在那些方面对我们的服务感到不满意呢？从数据上可以看出: 1. 房屋质量 2014年海伦堡房屋质量整体满意度为57.6%，磨合期较稳定期的房屋质量满意度偏低，因大多项目处理于“非稳定期”，如墙体、门窗等，且在保修期内，增加维修服务、客户体验的频次，也是影响磨合期客户对房屋质量评价的主要因素。建议加强房屋建设过程中的现场控制，特别是业主投诉较多的渗漏，裂纹及窗边处理。不断提高总体施工工艺水平，在各楼盘形成统一标准。监督部门定期从业主方面获取对房屋质量的评价及心声，不断优化产品质量。 2.房屋维修服务 房屋维修服务整体满意度为44.5%，主要原因为维修效率不高、维修质量未能达到业主要求所致。“报修时能方便反映问题”与“维修效果”这两个方面的满意度，存在较大差距，对于业主方便的问题，应做好持续跟进，了解问题处理的进度与效果。统一维修人员仪容仪表，提升维修服务人员素质，统一施工工艺标准，能有效提升客户对维修服务的满意度。 3.物业服务 2014年总体的物业服务满意度为49.1%，那么客户对那些服务不太满意呢？数据指出：清洁卫生差有301条；外来人员管理不严有172条；听说小区被盗事件有100条；大门或照明灯经常无法使有99条：投诉问题处理不及时有83条；电梯经常坏有78条；安全管理和客户服务是物业服务的薄弱环节，导致满意度较低主要因素。 物业人员的服务态度评价是业主对物业服务满意与否的关键因素之一；随着海伦堡楼盘的发展规模，地域的差异越来越大，增加了管理上的难度。规范物业服务流程，统一服务标准，提高物业服务专业水平；缩小楼盘间在物业服务方面的差距，项目之间应进行物业管理交流，分享经验，业主提供更完善、更标准的服务。明确各职能部门的责任分工，加强沟通协调工作，加快问题处理速度。重点提升客户意见较多的清洁服务与安全管理环节。 4.投诉处理 业主对海伦堡投诉处理的满意度为30.4%；主要对“人员及时响应”、“问题得到解决”得分较低。物业服务中心是接待业主投诉最主要的窗口，建议不断加强服务中心接待人员的服务意识，主动积极解决业主问题，提高业主的总体满意程度。投诉分类后，要明确到各个责任人；对投诉及时处理，及时回复。 除啦做好业主反映最多的问题之外，我们应站在客户的角度去思考问题，这样才能更好地提升客户的满意度。 1.质量要素

提高客户满意度——系统

如何提高客户满意度 系统： 1.系统效率 1.1 现状 说到系统对客户满意度的影响，首先想到的就是系统的效率。目前我行的柜面业务系统经过不断地优化之后基本达到了对客户一次打印、一次输密、一次签名，极大地减少了客户工作量，获得了一致好评。但柜面业务系统中还是存在一些业务的操作流程繁琐、重复，降低了系统的工作效率。 首先印象最深刻的就是身份核查，同一位客户连续的业务中可能会需要多次身份核查。由于身份核查本身耗时较长，多次身份核查会延长业务完成时间，影响系统效率。 第二个是对公UKEY的密码重置，目前如果对公客户忘记了UKEY密码，则需要在网银内管操作之后，再额外下载工具进行初始化操作，初始化之后返回网银内管还可能出现未知错误（无错误具体提示，仅显示失败）。增加了操作流程的复杂程度。 第三个是7932更改代扣卡号，在进行更改代扣卡号时，每一个代扣项目需要刷两次卡进行更改。客户代扣一般都是水电煤气电话等多个项目，需要多次刷卡，极大地降低了系统效率。 第四个是通过0204查询换卡后的新卡的信息，例：若要查询某张卡（换卡后的新卡）开户日期，通过0204查询出来双击卡的信息之后显示的是旧卡的开户日期，若要查询新卡的信息则需要配合3845查询，增加了操作步骤。 第五个是存折转账，在用存折进行转账时，转账完毕之后不能自动补登折，需要单独另外做一步补登折。 1.2 建议 针对第一点身份核查，是否可以自动识别该身份证当日是否核查，或者记录下最后一个身份核查记录的信息进行比对，系统再判断是否需要进行身份核查。 对公UKEY的密码重置，是否可以内置工具，后台程序自动初始化，将操作整合到一个步骤中。 更改代扣卡号，是否可以一次性对多个代扣项目进行处理，只刷两次卡。将所有一个卡下的代扣项目转到另外一张卡。 0204查询换卡后新卡的信息，是否可以在0204的记录双击弹出来的界面中添加一个换卡标识，同时添加换卡后新卡的信息。 存折转账，类似存折存取款，业务操作完毕之后联动存折打印。 除此之外，结合日常柜面业务所碰到的问题，提出几点设想： 一、是否可以尝试个人客户的零填写，类似对公预约，客户预约填好单据信息之后打印出来签字。省去客户因填写错误而不断重复的工作； 二、对公回单、对账单的自助打印，日常柜面中经常会碰到对公客户因为漏打或者遗失需要补回单，而柜面内每次回单的处理也需要一些时间，是否可以考虑将回单的打印交给客户自己，类似个人客户自助打流水。 三、银企网上对账，柜面经常有出现不断向企业催讨银企对账单的现象，因为盖错、漏盖或者遗忘。是否可以考虑让企业在网上对账，节省人力物力。 2.系统交互

如何提高客户满意度

如何提高客户满意度 目标：认识令客户满意的重要性，掌握方法，逐渐提高客户满意度，进而赢得更多忠诚客户为什么要让客户满意? 在现代市场经济条件下，企业竞争成败的关键在于是否能赢得顾客并留住顾客。施乐100%、HP101%客户满意。? 公司的业务绝大部分来自它的忠诚客户20/80规则(二八原理)：公司利润的80%来自于客户中的20%，这20%的客户包括忠诚的客户和一部分满意的客户。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：? 获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍? 1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听? 每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客? 一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人为什么要让客户满意? 客户是怎么失去的 三、客户满意度的提高 1、选择目标客户。射击前先要对准靶心才有可能打出好成绩。企业在面对客户时道理也相同。并非所有的客户都是企业要为之服务的。要集中资源和能力去挖掘能给自己带来回报的价值客户。 2、明确客户的需求和期望。实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移

方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。 可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。 3、抱怨管理。 (1)投诉型抱怨管理。第一时间处理是消除不满的关键。服务失败后，客户的容忍区域迅速收缩，等待只能恶化客户不满的情绪。海尔推行的“首问负责制”，就是使问题能够在第一时间得到关注，先从情绪上稳住客户。然后通过客户投诉管理系统，倾听客户的不满并给予迅速有效的解决。 (2)非投诉型抱怨管理。客户抱怨只是冰山一角。更多的客户选择对企业保持沉默，沉默并非没有怨言。促使客户沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不畅通或不了解抱怨渠道、认为损失不值得浪费时间和精力抱怨、计划改购其它企业的产品和服务等。这就要求企业要定期进行客户满意度调查，从中挖掘出更多的没有

如何提高客户满意度

如何提高客户满意度 一、客户满意的重要意义 客户满意度是企业生存、发展的根本，不同的服务水准决定不同的客户满意度，以下做简要分析。 1、提供的服务超越客户希望的，企业成为客户终身选择。 这是客户满意的最高境界，终身的客户依存，不仅能带来丰厚的利润，而且通过客户在自身行业内的传播、相比企业自我宣传效果更好。这种终身的客户关系，能不断得到放大、为企业带来最好的利润空间及发展前景。 2、提供的服务是客户所希望的，企业是客户的忠实伙伴。 想客户所想，提供客户希望的产品、服务，帮助客户在自身领域不断取得成绩，则客户将选择企业作为忠实的伙伴，在相应领域的招标上，必将优先选择。 3、提供的服务是客户期望的，则客户将表现为很满意。 提供客户期望范围内服务，客户认为企业表现上缺乏创新性，这样当出现更有前瞻性的企业时，可能会被放弃。 4.提供给客户基本要求的服务，客户的表现是基本满意。 这种状况下企业在此客户项目上将存在一定的风险。 5.在提供的服务未达到客户基本要求时，客户将选择投诉。 此状况若持续时间过长，则被客户淘汰一定是必然的。 所以，高的服务水准对应的是高的客户满意度，带给企业的是客户忠诚度的提高、服务合同的增加、公司成本的降低、企业员工工作效率的提升、市场竞争力的加强。提升客户满意度是所有企业的选择，特别是农机行业企业尤其重要。 二、提升客户满意度 1、影响客户满意度的因素 产品与服务影响并决定着所服务客户的发展，其工作态度、响应及时性、解决方案质量这三个方面影响客户的满意度。 1）工作态度的主动性 在工作态度的主动性上，表现在：提前了解客户需求。站在行业视角，引导用户需求，一方面提高客户自身的业务视角；另一方面，也有利于企业自身产品版本的统一研发与部署。提出符合客户期望的建议。对客户运营过程中的想法、思路，结合行业发展，提供意见与建议，以帮助客户有效决策。与客户充分沟通，了解客户、关心客户。解决方案在客户需求的边界上一般较为模糊，这就需要和客户充分沟通，从客户的视角出发，帮助客户解决问题。在工作态度的主动性上，也包括企业内部不同部门的合作，以规范的行为、良好的职业素质展现企业的服务风范。

浅谈顾客满意度提升策略分析

浅谈顾客满意度提升策略分析 入学年级： 2010 学生姓名：刘文东学号： 121022006051017 所学专业：工商管理 东北农业大学 中国?青岛 2013年 1 月 目录 提要 (2) 1. 从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益 (2)

1 ． 1 换个角度思考. (2) 1 ． 2 抓好对顾客需求的了解??????????????????????2 2. 如何提高顾客满意度 (2) 2 ． 1 企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系??2 2.2 服务补救管理????????????????????????????3 2.2.1 服务补救管理概念????????????????????????3 2.2.2 补救失误产生的后果????????????????????????3 2.2.3 服务补救的策略??????????????????????????3 2.3 员工的培训与授权??????????????????????????3 2.4 有效的顾客期望管理????????????????????????4 2.5 顾客心理管理????????????????????????????4 3. 顾客之窗管理??????????????????????????????5 4. 结束语??????????????????????????????????5 5. 参考文献

企业经营理念正由原来的企业导向、产品导向转向顾客导向、市场导向。顾客满意度研究成为目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题, 尤其是在通信、银行、食品、汽车、航空等行业得到了广泛应用。所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。 1. 从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾 客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 1 ． 1 换个角度思考有一则故事，讲的是有个财主掉进河里，一位年轻人要他把手拿来好救他，但财主无动于衷，财主的老婆在岸边着急地向年轻人说：我们家员外从来没有给过别人东西，你要把你的手给他才行，年轻人一听，马上改口说：我来救你，把我的手抓住。于是财主伸手得救了。由拿来到抓住，效果截然不同。拿来是从自我的角度进行思维，难免一相情愿；而抓住则是从对方的角度来思考，正中下怀，“换个角度思考”发人深省。 1．2 抓好对顾客需求的了解 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 2. 如何提高顾客满意度 2．1 企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系 美国《财富》杂志对“全球500 强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个百分点，则五年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，满足顾客的需求和期 望，将取代追求质量合格或服务达标成为企业所追求的最高目标。国内外对顾客满意度的研究己经相当深入，但是通常只是针对笼统的产品，针对服务企业的顾客满意度研究相对较少。基于服务行业在国民经济中的重要作用。必须加强对服务企业顾客满意度的研究。 2.2 服务补救管理 2.2.1 服务补救管理概念对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出

如何提高客户满意度

如何提高客户满意度 如何让你的客户满意？ 联想服务十年之路，老J呕心沥血之作，不可不读。 一、整体思维的模式要正确，才能让你的客户满意。 1、关注点的变化。许多员工在修电脑的时候，不是关注客户需求，而是关注电脑故障，这样必然导致服务不是以人为本。在服务的时候，要将关注点从机器转移到客户需求。以前经常有人说“修电脑要先修人”，虽然话粗理不粗，但我不提倡这样的说法，因这这样的话，还是没有把客户当成人。人是需要影响力的，不是修理的东西。 2、遇事要养成从“可控因素”及“不可控因素”分析问题。这又涉及到能力的高低问题。比如：你的力量只有50斤，那么遇到100斤的杠铃，你就会认为这个是不可控的事情了。但事实上，你的能力越强，你可控的事情就越多。但无论如何，都会遇到你不可控的事情，那怎么办？很简单，你就把你可控的事情做好。说的再简单，就是要告诉客户，你能力可做到的几种方案，请客户选择一个他最喜欢的。 3、你的身份和客户的身份的关系。在服务过程中，一定要掌握好和客户的身份级别关系。虽然我们技术好，但我们并不比客户高级。客户虽然购买了我们的产品，但不说明我们比客户低级，客户更不是上帝。只有知道“我们和客户的关系是平等的原则”把客户当成朋友，不卑不亢的态度才是做好服务的基础。 4、服务满意的进化过程：做维修（做产品），做服务，做客户关系，经营客户关系。（这个比较难理解，需要单独的文章阐述。） 5、上门服务是去客户家作客，需要注意做客人的礼仪。送修服务是客人来到我们，要遵守接待客人的礼仪。因为，我们中国是礼仪之邦，外国也一样。 6、服务规范是“标准化服务”，要必须做到。在这基础之上，你又遇到了其它问题需要帮助客户解决的，那叫“个性化服务”。 7、服务也是产品，服务是有偿的。 8、如果你的硬件条件很棒，那你的服务必须很棒，这样才不会让客户感觉到有反差。如果你的硬件条件很烂，那你的服务必须很棒，这样才能让客户感受到服务的优质。记住老J语录：没去过五星级饭店的客户，不等于他不想去。如果在三星级的饭店受到五星级的服务，肯定会满意。

五个维度有效提高客户满意度

企业的价值取向主要有三种，从营销的角度来讲，我们短期内较难改变产品的质量与公司的流程组织体系，但是可以立马做好客户服务工作，通过客户满意度来提升业绩。那么如何提高客户满意度呢。 提升客户满意度之提升服务

提升服务的一些关键因素： 提升客户满意度之提高忠诚度方法 留住客户：根据各个客户特征，采用有针对性的措施，提高客户的满意度l品牌拥护度：利用广告来提高产品的知名度，增加客户的心理优越感l吸引客户：开发更加人性化、定制化的产品，不断给客户新鲜感l提升员工的积极性：留住核心客户的员工，提高其开展业务的主动性l从情感层面留住客户：增加与客户的私人交往，增进与客户的感情l利用频繁营销与俱乐部营销来增加客户的财务利益提升

客户满意度之客户订货管理能快速的将产品配送至客户处与快速处理客户的投诉也是提升客户满意度的两个方面。 客户的订货管理主要抓住两个核心，一是有无签订合同，二是有无欠款，欠款与发货金额有无超过设置的信用额度。 订单处理流程图：

提升客户满意度之客户的投诉管理 客户投诉是企业在经营之中必然会碰到的问题，我们将它处理好了，就能不断的提升自己，同时也不断的提升客户的满意度及忠诚度。 客户的投诉管理程序如下：

客户满意度管理 如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。通过满足顾客需要，顾客价值交付战略能够帮助企业建立高度的顾客满意。顾客满意对企业绩效具有双重影响。首先，满意的顾客更愿意和供应商维持长期关系，正如许多企业已经发现的那样，一个长期的顾客具有巨大的经济价值，毕竟，100个满意的顾客会带来25个新顾客；每收到一

次顾客投诉，就意味着还有20个有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个老顾客满意的成本的5倍。 提升客户满意度之重视跳槽顾客的意见 管理人员应衡量顾客跳槽率。顾客跳槽，表明企业为顾客提供的消费价值下降。顾客跳槽率上升，企业的利润必然下降。即使企业能招徕足够的新顾客，取代跳槽的老顾客，由于企业需花费大量经费吸引新顾客，企业的经济收益仍然会下降。深入了解顾客跳槽的原因，管理人员才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客跳槽，有时还可促使已经跳槽的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。管理人员可从跳槽的顾客那里获得大量的信息，改进经营管理工作。 增强顾客忠诚感，降低顾客跳槽率，可极大地提高企业的经济收益。忠诚的顾客会长期购买企业的产品和服务，愿意支付较高的价格，为企业作有利的口头宣传，影响其他顾客的购买行为。与忠诚的顾客保持长期关系，企业还可减少促销费用和启动性服务费用。

如何提升客户满意度

浅谈如何降低客户投诉提升客户满 意度 “客户就是上帝”在当前电力市场激烈的竞争中，在社会愈加开明的今天，客户的维权意识也逐渐增强。那么，在工作中如何面对客户，如何处理好用户业务办理及日常生活中的用电问题沟通，我们在工作中应如何注意这一系列问题。我谈一下自己一些粗浅的看法和体会： 一、我们要正确看待客户的投诉行为 在工作中我们理应为客户提供周到全面的服务。当我们的服务与客户的需求产生落差时，或客户某一方面权益受到了侵害时，必然会对我们的服务不满。对营业厅业务处理人员来说，客户的投诉并不意味着客户对你本人不满意，我们只要站在一个全心全意为每个客户服务的立场，全心全意的为用户着想，用户是会对你的行为表示满意的。再者，客户反映的问题也能使我们及时了解自己的不足，帮我们发现错误，对不足之处进行及时弥补，如果处理及时得当，不仅不会影响企业形象，还会赢得客户的支持和拥护，赢得更多客户的好评。所以，从一定程度上来说客户投诉不仅仅是件坏事。 二、客户投诉发生频繁的环节 1、一般情况下客户在各营业厅办理业务时，营业员做好细致的服务就很少会发生客户投诉事件。对客户来讲，他非常关注为他办理业务的那个人带给他的第一印象。因此，我们在为客户办理业务时要穿职业装，讲普通话，接待客户不卑不亢，文明礼貌，呈现出一个非常好的职业状态。 2、最容易发生客户投诉的点就是在停电问题上，停电时间过长、三天两头被停电、或者在做重要事情时突然停电

等诸多停电问题。 3、客户对自己的用电情况、电费、电价等问题产凝问的时候得不到满意的解释或答复时，便容易发生客户投诉事件。 三、面对客户投诉频发的诸多问题，我们该如何有效减少客户投诉，提升客户满意度 1、营业窗口服务方面:我觉得客户投诉主要还是因为客户对我们提供服务的心理感受，例如用户在营业厅办理业务时营业人员的服务态度和办事效率，就是给客户的第一感觉。在营业窗口服务方面我的观点是: 耐心要多一点、态度要好一点、动作要快一点、跟踪服务要到位。 客户有抱怨或投诉就是表现出对服务的不满意，从心理上来说，他们会觉得营业员的服务亏待了他，因此如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若接待人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地协商解决问题。 2、在停电解释服务方面：在遇到计划停电或者故障停电时，我们的营业班人员要在第一时间通知到广大客户，做好停电原因解释，希望广大客户的理解和体谅，尽最大努力在承诺恢复供电时间节点内完成电力供应。 目前存在的问题：遇到停电时客户不能第一时间了解停电原因、停电时常、何时恢复供电等问题，这些信息对客户来说就像是给了他们一个解释和安慰，客户知道了这些信息而我们也在时限内恢复供电，这样就可以给客户一个守信的印象，也可以有效减少客户的反感心理和抱怨心理。 解决建议: