万科物业不能对业主说的21句话

万科物业不能对客户说的21句话

1.这是公司的规定/这是我们部门的规定/这是我们领导的规定-

有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区真正的主人

这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见我会向上反映（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会反映）

2. 我们公司规定的收费标准就是这么多

你们公司的规定很了不起吗？

我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。

3.你叫什么名字，你有什么事吗？

这里是衙门吗？你们是公安局还是国安局？

请问怎么称呼您？请问我能帮你做些什么？

4.这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。

废话，我要都懂了还请你们干什么？

对不起，我没有说清楚，请允许我再解释一遍。

5.对不起，这件事我不清楚（不知道）请问别人或xxx

既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？

我非常希望能够帮助您，不过这件事我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？）

6.这是xx部门/xx人负责的，不归我们管，我们也没有办法

我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推脱责任，把我当皮球踢来踢去。

我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责，我可以提供给你一个电话，或者我帮您打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，您看好吗？

（注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理）

7.这是政府的事（邻居的个人行为）

我不是傻瓜，我不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了

让我们想想有什么好的办法没有，我们会尽最大的努力去协调。

8.这项服务我们不能为你提供/这项服务我们不会做，做不了。

你们是真的不会做还是不想帮忙？

这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你提供一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，您看好吗？/关于这项服务，我帮您了解一下可以吗？

9. 对不起，xx不在，请改日再来（失望，白跑一趟）

xx今天临时外出，请问需要我帮您转告吗？/请问需要我帮您预约吗？/请问我可以帮您做些什么？

10.对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来

为什么今天不能办理，我来一趟容易吗？

非常抱歉，这件事情要xx天才能办理，您看哪天方便（有空）我们预约一个时间好吗？

11.对不起，我们已经下班了/现在是吃饭时间，请明天再来。

你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？

您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？（注：本回答不适用于紧急维修等突发性处理事件）

12.对不起，今天的押金已经退完了，请改日再来。

因为你们自己的原因，害得我白跑一趟，改日来就能保证我不会又白跑一趟？

由于今天退押金的人太多，超出了我们预先准备的数额，请问您最近几天哪天方便（有空），我们预约一下好吗？/我们改日给您送来好吗？

13.非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时

回复您的电话，但我实在太忙了。

你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。

对不起，我应该早点处理的/尽早回您电话的，我马上就去看有什么办法能解决您的问题，我会尽最大的努力。

14.对不起，现在做家政（维修）没有人。

你们就不能多招几个人吗？总是在我们需要的时候说没有人。

由于今天做家政（维修）的需求很高，现在暂时没有人，如果方便的话，能否和您另外预约个时间？/您看什么时候方便，我们到时候安排人员上门。

15.抱歉让您久等了

是的，我等了很久，我不愉快，我听到的除了抱歉还是抱歉。

谢谢您的耐心等待。

16.如果要我们做这件事，你必须、、、、

难道我得求着你们做事？

我们很愿意帮助做这件事，首先我需要、、、、、、

17.你错了，不是这样的、、、、、、

也许我错了，但是你凭什么教训我？

也许我说得不够清楚，我想这件事应该是、、、、、、

18.我不能给您xxx的手机号码

xx的手机号码是国家机密吗？还是我看起来像坏人，不敢让我知道？

您是否向他本人询问好一些、、、、、、

19.现在不是装修时间，请马上停止施工

你是谁呀？让停就停！

小区的装修时间是、、、现在您的邻居还在休息（已经休息了）请暂停施工，谢谢您的配合。

20.我们这里没有你要找的房号。

你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？

请再核对您要找的小区名称和房号，我再为您进行联系，好吗？

21.这里是消防通道，不能随便停车。

你是交警啊，说话这么冲！

这里最近的停车位在、、、、，请让我为您指引好吗？

永远不要对客户说的8句话

良好的客户关系：很难建立，却很容易被毁掉——尤其是当你说了一些错误的事情的时候。 下是八件你永远不要对客户说的事情(即使你私底下可能很喜欢说)： 1.“不。”一位老板曾经告诉过我“永远不要对一个客户说不。要说，是的我们可以。这样做的代价是这样的。”如果你确实不能为客户提供某一商品或服务，那么你不能，但通常只是因为你不想提供而已。(在上述提到的例子当中，我只是不想提供而已。客户要求的东西当然是可以满足的，但实现起来很痛苦。)按照特殊要求收取特殊费用：如果你能够获得像样的利润，为什么不呢?赚取利润是你做生意的原因。 2.“你确定吗?”客户们通常是错的。太糟糕了。永远不要直接地怀疑他们的陈述或感觉，这样做会使本来已经糟糕的情况变得更糟糕。相反，问问题或者寻求更好的理解。说一些诸如“你能清楚地再跟我说一次吗，以便我可以确认是怎么回事?”的话来核对客户的情况，同时又帮助你保证对话是有目的性并以提供解决方案为中心的。 3.“你应该做的是……”不要告诉我做什么。帮助我。这就是我为什么来找你的原因。 4.“这违背了我们的政策”。或许这确实违背了你们的政策，但是如果客户没有事先了解政策，谁又会在乎呢?任何事先没有讲清楚的条款或条件都与客户无关。想像一下你是一个发现特殊商品不能退货的客户，你会有什么样的感觉?在客户完全了解并同意这样条款或政策的时候再提及这些，否则找到一种解决问题的方法。没有阐述政策是你的问题，而不是客户的问题。 5.“没问题。”可能这只是我生活中的一个怪毛病，但是每当我比如说，我叫服务员把调料放在一边时，他说“没问题”的时候，我都会感到愤怒。我知道他说的“没问题”的意识是“是的”，但是“没问题”仍然意味着我正制造出什么问题。当我是顾客的时候，我是用我的惠顾来支持你的企业;你的企业并没有给我任何支持，因此永远不要暗示你给了我什么支持。用“是的”代替“没问题”。 6.“让我尝试一下……”客户们关心结果，而不是你的努力。告诉我你会做什么“尝试”创造了更大的不确定性，而不确定性对于客户关系来说正是死亡之吻。如果一个客户要求加快发货速度，你可以说：“我会给我们的经销商打电话，让他们尽量安排早点发货”。你只做你能做的事情。不要通过“尝试”来暗示你正付出额外的努力为我争取什么。 7.“让我知道你是否还有其它问题”。如果客户带着一个问题来找你，而你认为你已经解决了那个问题，很好。但是不要指望其它问题出现时客户联系你，几天后跟进一下以确保一切进展顺利。解决客户的问题是符合预期的，后续跟进看他们是否需要进一步的帮助显示出你关心他们。 8.“我会尽快给你回复”。也许你会尽快给出回复，但同时，客户在那里还在想“尽快”的

物业一线员工服务意识及沟通技巧

物业一线员工服务意识及沟通技巧 1、业主永远是对的 A、就算是业主有错，也不要说是他错，永远不要得罪业主；即使业主在投诉时理由不足或与实际情况有出入时也能把对让给业主，又使物业公司的利益无损。 B、如何正确认识业主 （1）业主是人 a、要尊敬业主，而不是当物品来摆布。他们可能不要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样的公平对待。 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需要。 c、对待业主的不对之处要多加谅解、宽容。业主做为人也是优缺点的，我们对业主不能苛求，应报着宽容、谅解的态度。 （2）业主是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论如何不能去气业主，业主是“花钱买服务”不是“花钱买气受”。 a、业主不是品头伦足的对象 b、业主不是比高低、证输赢的对象 c、业主不是说理的对象 d、业主不是教育和改造的对象 2、100-1=0 含义：1）、一个业主的不满意可以导致100个业主的不满意（潜在市场的流失）； 2）、以点代面，业主以一件事判定整个物业公司的服务质量（晕轮效应）。 3、投诉的业主是好业主 业主的投诉时物业发展的一把钥匙，业主的投诉是送给物业的礼物 1）知道物业的服务质量存在的不足。 2）反映了物业的服务质量和管理水平， 3）优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性化、欢迎业主的投诉。 4）投诉的业主三个心里：求尊重、求补偿、求发泄 4、1=100 这个公式表示物业任何一个员工都是物业形象的代表，物业员工对待的遗言一行都代表着物业的管理水平、全体物业员工的素质、物业的整体服务水平，物业员工表现出色，就会是业主不仅对员工个人，而且对整个物业留下良好印象；表现恶劣，则会影响到整个物业的声誉。因此，物业员工应当在接待中扮演号主任的角色，热情周到服务业主，通过每一个员工的出色表现共同构筑起物业坚固的形象大厦。 5、业主的满意=各个服务人员表现的乘积 在这一公式中，物业员工表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。对物业公司的影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个乘积。物业所有的员工表现越出色，表现出色的员工任何一个员工表现恶劣，态度差劲，服务人员表现的乘积也就是业主的意见满意度为零，其他员工的表现乘积再打也无补于事。这一公式特别强调的是物业员工的集体意识和合作意识，员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到损害，物业员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要求对业主进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整个链条作废。6、服务效率意识 1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品、整理好着装、仪表、

物业沟通技巧培训 物业与业主沟通技巧

物业沟通技巧培训物业与业主沟通技巧 物业沟通技巧培训内容：对话对话是人际沟通中不可或缺的重要一环，能起到调和、融洽人际关系的作用，并为其它环节作必要的铺垫。 对某些人来说，与别人对话也许很容易，但许多人却难以与别人(尤其是陌生人)进行交谈，究其原因，主要体现在不能自如地对话题进行选择、转换和结束。 引发话题的最有效的方法是使别人自然地谈论他自己，注意对方在交谈时透露的一些信息，设法从以下几个方面引发话题。 (1)工作、学习：如职业的选择，工作兴趣，学习爱好等;(2)家庭情况：如籍贯、住址、成员构成等。 (3)其他：如嗜好、服饰、经历、新知识、公众人物、新闻趣事等。 在对话中，倾听是一种有效的手段，有助于双方建立起互相理解的关系。 你越善于使别人感到自在，你就越容易与他们交谈。 由此，你便可以缩小与他们的感情距离。 物业沟通技巧培训内容：询问和表述要想无遗漏地获取你希望了解的情况，除了良好的人际关系外，询问技巧的运用也是必要的。 其次是要把握询问的时机和环境，不合时宜的询问很容易引起对方的反感，最好在气氛比较轻松，对方工作闲暇时提出。 至于语言和语气，则应尽量的清晰、平和。

向业主(用户)表述自己的意见必须明确无误，同样也不能忽视技巧的运用，并尽可能避免使用命令式类型的语句。 收集反馈信息的过程中，尽量做到轻松自如，积极倾听的鼓励性的暗示有助于信息的完整收集。 物业沟通技巧培训内容：协商及仲裁协商及仲裁是最见功力的一环，难度及时效性在这个环节得到充分显示。 协商有六个具体步骤：(1)解释问题;(2)提出各种解决方案;(3)分析各种建议;(4)修改、选择解决方案;(5)判定行动计划;(6)评估结果。 物业管理人员须以足够的耐性准确把握各个步骤，排除干扰，让每个成员都能依序陈述自己的观点，详尽了解问题并加以判断，想方设法引导协商达成一致。 仲裁的做出一定要谨慎、准确，这就要求在仲裁前做好调查了解工作，而在仲裁之后也要力求得到被仲裁方的理解，必要时还需求得有关部门的支持，以保障仲裁结果的切实执行。 物业沟通技巧培训内容：物业人的心理调整作为高智能生物，人具有独立的思维和不同的个性，心理学家卡特尔曾列出了十六种之多的性格特征。 由此可见，对于人际交往，每个人都会有不同的处置方式，这便与物业管理的服务观产生了一定的冲突;无论如何，你得服从职业角色带给你的某些限制，就如人们向交通警察问路，不管该警察的性格如何，都会给你指路一样。

物业公司如何提高客户满意度培训资料

物业公司如何提高客 户满意度

精品文档 物业公司按这12条去做，拿到100%客户满意率太轻松了 2016-02-24物业CEO内参物业CEO内参 物业管理运营 一、垃圾滞留时间标准化 1在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟内清理。 2在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 3大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。 4楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。 5消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。 6地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于限产，须在3小时内清理。 7户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小时内给予清运。 8楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理；常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内；若清运时间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁员即时清运。 9生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。 10建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。 2、二人成行、三人成列 为展示万科物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除

物业管理工作中沟通地技巧和方法提要.docx

物业管理工作中沟通的技巧和方法提要： 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点：一、尊重不傲慢我们 渴望得到人尊重 物业管理工作中沟通的技巧和方法 物业管理工作关键在于沟通。 何为沟通？沟通，就是信息交流，就是思想互动，通过“沟通” 这座桥梁，我们和服务 对象相互了解彼此的想法、立场和观点，进而达到相互理解，相互信任，最终到达和谐社区 的理想彼岸。 那么，如何做到有效的沟通，是否有技巧和方法呢？ 我以为，在物业管理中，沟通的技巧和方法在于工作实践中的经验积累。“熟能生巧” 就是这个道理。 首先，作为一名物业管理人员，要端正思想认识。必须做到以下几点： 一、尊重不傲慢 我们渴望得到人尊重，但首先要学会尊重别人，我们的服务对象来自社会各阶层、各人群，切不可以貌取人，看到有钱人就卑躬屈膝，看到穷人就横眉冷对。不懂得尊重别人的人， 也得不到别人的尊重。 二、热情不冷漠 物业管理是服务性行业，从业人员保持热情的态度是起码的职业道德。最忌讳的就是一 脸冷漠、爱理不理。未开口已经得罪了业户，何来“沟通” 而言？ 三、诚信不敷衍 在工作中，我们要以诚为本，说到就要做到，切不可“开大兴” 、“ 掼浪头” ，事后不 兑现，敷衍了事。 四、礼貌不刻薄 礼貌是社交中的基本准则，更是物业管理的基本要求。礼字当头，礼貌在先。切忌讽刺、挖苦、语言尖刻。 五、不呆板 在工作中坚持原则，按法律、法规办事的同时，也要视实际情况，在不违反原则的前提

下，尽量地予以变通、灵活。 六、负责不推诿 该是我们做的，我们就要做到；该是我们负责的，决不推诿。取信于民。 做到以上几点，是否就可“ 一沟就能”了呢？未必，有了正确的思想，还要有适当的工 作方法。那么，在物业管理中“ 沟通”有哪些方法呢？ 一、说服教育法 将物业管理的有关法律、法规、政策向业户进行宣传、教育和说服，是我们在工作中最常用的方法，但往往也是效果比较差的方法，直观的，死板的说教是无能的表现。

物业人与业主沟通的十大技巧

物业人与业主沟通的十大技巧 运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。 一、换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。 如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。 二、多管齐下 多管齐下，意思是指单凭一方或一己之力，很难解决问题，若汇聚各方力量、多人之力，问题就会迎刃而解。俗话说“一个好汉三个帮”，有时光靠物管人员的努力，并不能解

如何处理好物业公司与业主之间的关系

如何处理好物业公司与业主之间的关系？ 分类：物业管理 一、明确定位，把握原则 不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。 因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。 案例1： 某住宅小区的周先生家中被盗，损失达5万元，虽向公安机关报案，但一直未破案，于是周先生便将小区物业公司告上法庭，要求赔偿损失。理由是：物业公司收取物业管理费，没有尽到安全防范义务。律师认为：(一)物业公司收取的费用，应用于对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，以及维护相关区域内的环境卫生和秩序；(二)《物业管理条例》中规定，物业管理公司的保安不得参与治安案件、刑事案件的调查处理。其主要义务是协助公安机关提供巡逻、安全检查和安全防范咨询等服务。因此，物业公司只要提供案发时小区保安的值班情况，证明已经尽到了维持物业管理区域内的安全防范义务，从法律上讲物业公司既可免责。这个案例提醒物业公司和管理人员，一定要加强管理特别是基础工作的管理，值班记录、基础台帐等一定要详细齐全。 二、端正心态，高度负责 在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公

物业沟通的基本技巧有哪些

物业沟通的基本技巧有哪些 为取得良好的沟通效果，物业管理人员应掌握沟通的基本技巧; 1)记住业主的姓名 沟通中，物业管理人员要昼把业主的名字记住。在与业主碰面时，礼貌的呼出对方的姓名“先生，您好”会使对方感到非常愉快。 2)尊重对方的习惯 在与业主沟通过程中，物业管理人员首先要尊重对方的习惯，了解不同国家、民族、地区以及宗教的基本常识，会使业主温馨：容 易理解和接受物业管理公司的工作。 一位年近7旬的何太太来到管理处，李先生礼貌地招呼她“太太，您请坐。”不料，老太太的脸色顿时显得很不愉快，也不入座。李 先生茫然不知所措，只得再次说：“太太，您请坐。”这下，那位 何老太太冲着李先生赶紧报告经理。何老太太直率地说：“经理， 请您以后要加强下属员工礼仪用语的培训，与女性谈话，要有礼貌，要称小姐。” 李先生感慨万分，从事物业管理服务行业的人，要掌握不同国家的民风或礼仪等方面的知识，并在接待中要非常注意这些细节问题。 3)注意语言的表达方式 熟练运用语言技巧，可以沟通物业管理公司与业主的信息，协调企业与业主的关系，并树立企业的良好形象。 维修工小胡接到报修空调的电话立刻赶到业主房间，只拨动了几下空调开关，空调马上吹出了冷气。于是小胡便告诉业主说：“先生，这空调没有坏，可能是刚才您使用不当。”“什么?没有坏，我 使用不当?”业主听了小胡的话很不高兴。小胡顿时发觉自己话说的 不妥，可能伤害了业主的自尊心。马上冷静下来改口说：“哦，我

再仔细检查一下。”一面说，一面赶紧拿起工具，打开空调机盖， 这里拧下拧，那里拨一拨，四五分钟后，盖上机盖说：“先生，这 空调刚才确实是有点毛病，但毛病不大，现在修好了。”“这就对了，没坏我怎么可能找你们来维修呢?谢谢您啦。”业主的态度马上 转变，非常客气的将小胡送出房间。 两种说法，两种结果，前一种说法伤害了业主的自尊心，而后一种说法则比较含蓄，使业主顿时化解了不满的情绪，所以注意语言 技巧，能够取得良好的沟通效果。 4)微笑服务 物业管理人员必须具备亲切自然的微笑，让微笑去感染、沟通每一个业主的心灵。 5)运用情感沟通 一流的物业必须有一流的管理，而一流的管理，离不开物业管理公司和业主之间良好的情感沟通。企业通过有意识的情感沟通工作，确切了解和掌握业主的真情实感所所思所虑，同时也积极营造沟通 氛围。 李小姐的结婚大喜，也恰巧是楼盘入住以来第一个办婚事的业主。物业管理公司得知这一喜讯后，清洁员工把小区平台打扫得干干净净，铺上洗刷一新的红地毯;绿化工新添了一些漂亮的盆花;公司物 业助理购买了鲜花花篮和贺卡，代表公司全体员工将最美好的祝福 带给这一对新人。新人及其父母激动地说：“真没想到，你们真有 人情味，住在这里感到很亲切。” 物业管理公司积极组织各项有意义的活动，并对业主生活中一些较为重大的事情给予重视是增进双方理解沟通的重要手段。把尽可 能多的关怀带给业主，给业主一种“踏实、亲切”之感，也为今后 公司开展各项物业工作打下了良好的基础。 熟练地、创造性地运用协调的基本技巧，能够取得良好的效果。 1)不要轻易向业主许诺

物业客服沟通技巧

物业客服沟通技巧 1、赞美的是一个人的行为而不是这个人有多了不起。 2、与业主寒暄要说得恰到好处，永远记得过犹不及。 3、为业主服务后面对业主的称赞，别说你送个锦旗吧，业主会自己想到。说句谢谢就好了。 4、批评也要看是批评谁，“刀子嘴、豆腐心”是建立在友情的基础上的。 5、不要有第三人在的时候批评自己的家人、朋友和同事，批评业主想都别想。 6、遇到不能回答和回答不上来的，微笑是最好的回答，然后转移谈话的焦点，切记不能不懂装懂，实话实说更多的时候证明你情商低。 7、最好的介绍自己的方法是：“你好，我是某某，真高兴与你见面了。” 8、在回答别人问题之前，请先停顿1秒钟，会让你有个思考不会经常“祸从口出”。 9、请求别人帮忙要让对方觉得到他很重要，没他不行，更多的人喜欢当老师。 10、沟通从”您“开始，中间要有”对不起“结束要有”谢 谢!“，并记住以上9条。 与血质活泼型业主沟通的技巧 与胆汁质急躁型业主沟通的技巧

胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢于言表。与他们沟通应注意态度温和亲切，避其锋芒，以柔克刚，不与业主争论，更不要激怒他们，服务要求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点，适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交 谈要坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕”“暗示”等手法 作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。 与粘液质稳定型业主沟通的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强，沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不轻易更改自己的主张，与 他们沟通要施之以“情”，态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事，一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感 稳定，友谊延续也较为持久。 与抑郁质忧郁型客人沟通的技巧 抑郁质的业主情感细腻，不大合群。接待时，物业员工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情，可主动谈一些愉快的事情， 但不可开玩笑，要尊重他人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾 听业主的意见，要注意态度始终如一。

不能说的21句话

【服务】你的服务用语专业吗？——物业不能对客户 说的21句话 1、不能说的话：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。 给客户造成的不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？ 建议的回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。 2、不能说的话：我们公司规定的收费标准就是这么多。 给客户造成的不良感受：你们公司的规定很了不起吗？ 建议的回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。 3、不能说的话：你叫什么名字？你有什么事？ 给客户造成的不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？ 建议的回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？ 4、不能说的话：这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。 给客户造成的不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？ 建议的回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。 5、不能说的话：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。 给客户造成的不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？ 建议的回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？ 6、不能说的话：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。 给客户造成的不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？

建议的回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。 7、不能说的话：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。 给客户造成的不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。 建议的回答：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。 8、不能说的话：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了” 给客户造成的不良感受：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。 建议的回答：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗（你看这样可以吗）？”或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？ 9、不能说的话：对不起，XX不在，请改日再来。 给客户造成的不良感受：失望，白跑了一趟。 建议的回答：XX今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/ 请问需要我帮你预约吗？/ 请问我可以帮你做些什么？ 10、不能说的话：对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。 给客户造成的不良感受：为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。 建议的回答：非常抱歉，因为XX原因，这件事情要XX天才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？ 11、不能说的话：对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。 给客户造成的不良感受：你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？ 建议的回答：您好，请问有什么能够帮到您。如果不能处理：——您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？

物业工作人员不能对业主说的21句话

物业工作人员不能对业主说的21句话 第1句：这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定。 不良感受：有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是小区的主人？ 建议回答：这也是根据小区大多数业主的要求所制定的，关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向业主委员会进行反映）。 第2句：我们公司规定的收费标准就是这么多。 不良感受：你们公司的规定很了不起吗？ 建议回答：我们的收费标准是在获得业主委员会的同意（或根据合同约定）并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。 第3句：你叫什么名字？你有什么事？ 不良感受：这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？ 建议回答：请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？ 第4句：这你都不知道吗？/ 你不了解情况/ 你不懂！ 不良感受：废话，我要都懂了还请你们干什么？ 建议回答：对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。 第5句：对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或XX。 不良感受：既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？ 建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好

吗？ 第6句：这是XX部门 / XX人负责的，不归我们管，我们也没有办法。 不良感受：我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？ 建议回答：“我非常希望能够帮助你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/ 这件事有专人负责，我帮您转过去。 备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进行跟进和反馈。 第7句：这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没有办法。 不良感受：我也知道这是政府的事（邻居的行为），我不是傻瓜，不需要你来告诉我，找你们是希望你们帮忙，我要是自己有办法就不找你了。 建议回答：让我们想想有什么好的办法没有，我会尽最大的努力去协调。 第8句：“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”。 不良感受：你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。 建议回答：这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电

物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧

物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧 物业管理作为新兴的服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户的需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品的满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求的目标。在实现整个服务产品的过程中，如何掌握与客户沟通的技巧，是达到客户满意的关键。 、客户类型及性格特性 1、普通业主一一这一类大约是你所有业主的百分之六十或七十，他们是不难应付的，虽然他们有点主观，但却很诚恳。他们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦他们，多为他们服务，不久，他将成为你第一号的朋友。 2、冲动业主一一这种人很普遍，他们脑筋灵活，精力充沛。所以不难和他们接触，只要 你用客气礼貌的说话，他们一定会欢迎你，同时，你说话要正确，绝不含糊，因为他是极爽快的人，也是很容易交往的业主。 3、犹豫业主一一他们经常爱说“让我考虑一下”。其实他很可能需要和其它人商讨一下, 才能作出决定，因此，你必须要有耐性，给他们一些时间和方便，或许你可向他提出一些问题进行正确地引导，例如：“你这样做（这样说）对你自己是有好处，可还有没有不好的地方你想过吗？”把你要说的真正目的让给他去说。你的提议会帮助他下决定，他还是不答允, 你可追问原因，同时，更可和他详细倾谈，最后他一定会向你投降的，这种朋友他是很很佩服你的，一旦成功了，那可是最知心的朋友。 4、自大业主一一与这类业主沟通时，你要非常小心，他自负，敏感和非常主观。切勿和他辩论，一切都要顺从他，对他的意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许你能容易达成有效沟通这的目的。 5、亲和业主一一他很喜欢说和听笑话，他善于倾谈，非常友善。但你千万不要以为他是 容易交往的，相反的，他是最能应付的一种。特别是他来找你沟通时，都是带着目的来的, 采取的办法是来摸你的底。这时，你应让他说话，不要冲撞他，一有机会，就要把话题转到 要沟通的话题上去，不要放松，最后，你要提出决定性的问题，使他无法以拒绝。例如: “你是同意还是不同意我的意见！” 6呆板业主一一这些人特别地固执，他是最难沟通的一种，与他每一次接触，好像是全 无希望达到你想要沟通的目的，有时甚至令人气怒。他会目瞪口呆地望着你说话，毫无反应, 使你感到失望。唯一的方法，就是多上门几次，充分利用机会，给他亲身体验，合他口味后, 或许他才会配合你。 7、粗鲁业主――许多物业管理员都非常害怕和他接头,因为他行为举止非常粗鲁，他的 言语会使你感到不大舒服，但你不要因此而退缩，因为他的粗鲁会吓走了其他人，这便是你的机会，你

万科物业提升安管服务品质方法

万科物业提升安管服务品质方法 1、各班组工作互控监督制度 问题描述 安全团队内部各班组配合不够默契，有可能存在交接脱节现象严重。 解决措施 采取班组间互控，班长组织落实，过程采取夜间查岗、情景模拟、突发事件处 理等，频次设置1次/周，确保互控质量平衡性； ？ 检查班组依据《安全业务检查考核标准》提交问题点及整改建议，并设定时效，由被检查班组于期限内提交整改措施，安全负责人验证、通报，检查情况纳入 月度考核； ？ 以此为据，评选月度《月度安全管理先进班》悬挂流动红旗；季度排名，对排 名前一名和后一名的班长考核加/扣分；以此做为公司级“安全管理先进班长”考评依据，调动积极性。 ？ 成效 强化内部安全管理。 2、出入口增加拾音器，规范BI礼仪 问题描述 安全出入口人流量大，现场工作虽然有监控镜头，但无法摄取现场岗位操作时 声音文件，而且现场人员容易有意识的躲避监控镜头，不利于事后追溯取证。

解决措施 在现场岗亭增加拾音器，连接到监控设备上，实现实时录音摄影。 ？ 成效 加强安全管理。 3、固定车位加装防盗车位锁 问题描述 固定车位经常被占用现象，不能体现专位专用,造成业主不满，安全员工作压力大。 解决措施 业主固定车位没有安装车位锁，车辆离开后车位空在那里，其它车辆随时有可能进入车位，安全员不能及时发现车位被占用，加装防盗车位锁即可。 成效 杜绝车位被占用，方便管理。 4、发布各类安全防范温馨提示 问题描述 因社会治安形势和小区外围环境特征，小区安全管理的难度及风险越来越大。而由于安全队伍的职业特点影响，安全员的流动率较大，导致安全现场业务技能提升较慢，特别是大社区日常事务较多，安全防范难度更大，特别是我们新项目新楼盘日常加班较多，对安全员的日常业务技能培训力度不够；由于业务

物业客服沟通技巧

关于怎样做好客服、片管的一点拙见 首先体现在日常接待上面，一定要热情及时：应第一时间放下手头工作，如不能及时放下，先招呼坐下，称呼也有技巧（老母亲，老父亲、哥哥、姐姐、、、尽量往一家人靠，让他不好大火），再马上处理完手头事务，热情接待，耐心倾听业主发言并认真记录，千万别任由业主像无头苍蝇直接在办公室乱串。 对于电话报修、投诉：电话铃三声内一定要接，我们可能存在因面对面接待业主而耽误了接电话。个别人出现不耐烦情况，关于电话方面，特别要强调，物业行业是特殊行业，相关部门手机人员要24小时开机，切忌因为休息不开机不接电话。要有热情好记性，如果第一时间记得业主姓名，爱好将是事半功倍。 二要耐心、灵活、掌握谈话技巧：谈话过程中察言观色，夸赞对方，尤其孩子，通常都是女士的兴奋点）长得一般夸漂亮，长得丑夸身体健康、、、孩子，岔开矛盾点，针对情绪激动的业主，递上茶色，让座并安抚，声音柔和但不卑不亢，切忌急躁，不耐烦发生口角。对于无理取闹又充满优越感的业主，可明确告知，我在别的小区也是业主，不存在高低贵贱之分，身份是变动的，打消他气势. 对于云天海地，海阔天空乱讲的业主，可提醒其前来目的是反映问题希望处理，有哪些要求尽可能提出，涉及公司利益方面，和主要负责人谈话，并让业主谈想法，抓住问题的重点，要明白，投诉的业主是重点，我们是替他处理问题，要想法化解投诉；千万别盲目，

马上答应要求。把能做主的权限压一压，给自己留点底线。谈话中找到业主软肋，设法攻破。可采取换位思考，替对方考虑，如有些责任无必要当时答复的，过两天答复；即说明我们重视，逐级要上报，又为事件留下了缓冲的时间、、、 三、细心处理每件投诉报修，贯穿始终。明确每件事情是否有效，责任所在；是否我们应该处理的，是否及时要处理的，针对工程质量问题，上报有关部门，及时反馈维修进度，对于马上能能解决的小修小补，能当天解决。最怕有头无尾，业主报修过后，没了结果。业主会因为没有得到尊重而发火，这是切忌的！本来工程问题不是物业本身服务问题，由此带来的业主投诉不满纯属不必要。物业就是服务，就是管家，要让业主知道，我们是业主花钱雇佣来的，专门为他们服务的管家，只负责日常护卫、保洁、绿化、维修（公共部位小修），不是什么都能管，就像家中电视机坏了，也要物业给维修。万不可碍于情面开始什么不讲，后来再和业主解释不是我们的责任，业主会认为你是发现问题棘手而推卸责任！ 四、工作干好，收费率高靠平时的工作积累;解决问题过后，要认真回访（切记让业主签字），特别是重点业主（片区有号召力、影响力），以回访维修质量为入手，经常深入家中走动，和业主交朋友，曾经有片区管家为了清费，帮业主照顾家中老人，送孩子，为小孩联系上学，甚至、、、平时的沟通交流，会起到事半功倍的效果。 五、吃苦耐劳，树立必胜信念！特别针对欠费业主，我们要多上门沟通交流，了解清楚他的工作单位，个人爱好、家庭情况、必要时

8服务从我做起提升客户满意度行动方案.

北京万科物业服务有限公司 东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案 1．目的： 1.1提升现场基础业务品质。 1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。 1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。 1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。 2．活动范围：东部片区 3．行动口号： 2.1服务品质我践行 2.2行为规范我树立 2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言 4．活动开展时间： 2008年9月1日----2008年12月31日 5．行动主要内容： 5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。 6．片区职责： 6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准； 6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；

6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质； 6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作； 6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。 6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。 6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。具体计划：

城市花园服务中心方案

一、 各项具体工作安排 ?提升基础业务品质： 1、客服组 组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训 完成时间：2008年9月6日前 2、安全组 组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准 完成时间：2008年9月6日前 安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位 时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日 3、环境组： 环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问 题及时纠正。 供方负责人每日对现场检查，要求现场各保洁区域覆盖。了解客户作息规律，有针对性的安排供方工作。10月1日后以保洁、 绿化作息时间进行调整，将清扫落叶、清理杂物为重点，以确保小区的基础服务品质。 4、维修组 维修组对以下园区设施进行了维护与保养

销售人员千万不能对客户说的话文档8篇

销售人员千万不能对客户说的话文档8篇 Sales personnel must not say to the customer document 编订：JinTai College

销售人员千万不能对客户说的话文档8 篇 小泰温馨提示：演讲是指在公众场合，以有声语言为主要手段，以体 态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见 解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。本文档根据题材主题演讲内容要求展开说明，具有实践指导意义，便 于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：1.不说带贬义的话语文档 2、篇章2：2.少用专业性术语文档 3、篇章3：3.不说夸大不实之词文档 4、篇章4：4.禁用攻击性话语文档 5、篇章5：5.少问质疑性问题文档 6、篇章6：6.回避不雅之言文档 7、篇章7：7.不谈政治、宗教话题文档 8、篇章8：销售人员千万不能对客户说的话文档

俗话说：“祸从口出”。我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，销售员如果能避免失言，业绩肯定能够百尺竿头，更进一步。那么在销售时有哪些语言禁忌需要注意呢?下面是小泰为大家整理的销售人员千万不能对客户说的话，希望对大家有用。 篇章1:1.不说带贬义的话语文档 有一些销售员尤其是业务新人在说话前没有认真思考便脱口而出，结果在无意识中伤害了客户。比如，“你家这楼真难爬!”“你这张名片真老土!”等。这些脱口而出的话语里包含贬义，虽然我们是无心的，但是客户听起来，感觉就不太舒服了。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”所以销售员一定不要贬低客户，而是要多多赞美客户。 篇章2:2.少用专业性术语文档【按住Ctrl键点此返回目录】李先生从事寿险行业时间不足两个月，见到客户就一股脑地向客户炫耀自已是保险业的专家，把一大堆专业术语抛给客户，什么“豁免保费“‘费率…‘债权…‘债权受益人”等一大堆，让客户如坠云里雾里，特别反感，拒绝也就是顺理成章的了。

物业人与业主沟通的十大技巧讲述

物业人与业主沟通的十大技巧讲述物业人与业主沟通的十大技巧 运用行之有效的沟通技巧，实施积极有效的人际沟通，能够把优质的服务落实到实处，减少物业管理中的冲突和纠纷，提高物业管理满意度，促进整个行业的健康有序的发展。下面结合具体案例，来论述物业管理实践中的10种沟通技巧。 一、换位思考 换位思考是指人的一种心理体验过程，将心比心，设身处地为他人着想，这是达成良好沟通不可缺少的心理机制。它客观上要求我们将自己的内心世界，如情感体验、思维方式等与对方联系起来，站在对方的立场上体验和思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解奠定基础。在物业管理实践中，换位思考是化解层出不穷的矛盾冲突时最常用的沟通技巧。物业人员和业主发生矛盾时，物管人员要换位思考，站在业主的角度去思考问题，体会业主的心情，并且引导进行换位思考，去体谅物管人员的难处，理解与之有矛盾的做法，从而解决纠纷。 如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观

深圳万科物业服务优势特色

深圳万科物业服务优势特色 （一）卓越服务，品牌先导 受SONY公司售后服务的启发，万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期，就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时，超前定位的服务理念，为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。 从1992年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今，万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国42个大中城市，通过建立统一的VI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台，将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过20年的发展和积累，万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业，庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务，加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。 （二）服务设计，以客为先 万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值，提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异，万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式，将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来，多年来开创了诸多物业服务模式。 1991年，在深圳天景花园率先推行“共管式”模式，并成立

国内首个“业主委员会”，将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前，为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。 1994年，在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式，将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合，推出一系列服务举措，获得大厦客户的广泛赞誉。 1997年，在深圳城市花园首创“无人化”管理模式，将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥，不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求，而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。 2000年后，随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化，万科物业对服务模式的设计更趋针对性，“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生，充分满足了细分客户后，物业服务量身订制的需求。 通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累，2005年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系，其核心要点为：通过理解客户需求、感知客户价值，对现有的服务流程和关键环节进行梳理，合理配置资源，从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”，进而“感动客户”和“成就客户”，最终实现客户价值的最大化。 为了进一步探索客户服务需求，并设计相适应的物业服务模式及服务内容，万科物业2008年成立了专门的客户研究团队，将万科地产开发的不同品类产品进行物业服务模式的细分研究，梳理、完善并固化各品类下的物业服务标准及服务流程，充分体现了万科物业“以客为先”的品牌理念。