淘宝代购服务商管理制度
淘宝（中国）软件有限公司代购服务服务商管理制度
淘宝(中国)软件有限公司·品牌&客户沟通中心代购服务
2011年2月
1．5版
目录
第一部分：代购服务渠道准入制度 (3)
1.1.管理制度相关定义： (3)
1.2.代购服务商基本条件： (3)
1.3.代购服务商准入要求 (4)
1.4.代购服务商服务内容 (4)
1.4.1.代购服务商服务内容 (4)
1.1.1.人员配备标准 (5)
1.1.2.服务时间标准 (5)
1.1.3.其它约定 (5)
1.2.代购服务商上线操作流程 (6)
1.3.代购服务商渠道拓展约定 (6)
1.3.1.区域拓展工作 (6)
1.3.2.标识使用 (7)
第二部分：代购服务商运营标准 (8)
2.1.代购服务商服务运营筹备 (8)
2.1.1.第三方服务商代购运营服务商网点签约进度标准 (8)
2.1.2.自营网点服务商运营筹备标准在确定协议完成后15个工作日内完成第
一批试点网点的信息收集，对应账号准备工作，保证物料执行到位，并能够完成对
应的培训工作。 (8)
2.1.3.第三方服务商培训制度 (8)
2.2.代购服务商运营标准 (9)
2.2.1.代购服务商市场推广标准 (9)
2.2.2.代购服务商网点日常运营维护管理 (9)
2.2.3.代购服务商网点健康度维护 (9)
2.2.4.代购服务商网点退出服务 (9)
第三部分：代购服务商处罚机制标准 (10)
3.1.扣分达到50分 (10)
3.2.扣分达到100分 (10)
3.3. 代购服务商正式退出的操作流程 (11)
第四部分：淘宝对于代购系统的责任限制 (11)
4.1代购系统的知识产权 (11)
4.2代购系统的责任限制 (11)
4.3淘宝对渠道代购服务商通知制度 (12)
4.4关于服务商管理制度的升级和变更 (13)
第一部分：代购服务渠道准入制度
1.1. 管理制度相关定义：
1.代购服务：指由代购服务商提供的，通过代购系统选择商品信息并进行推广，根据买方
的委托向商品供应商购买代购商品的服务。
2.商品供应商：指在淘宝网上通过“设置促销”的方式发布特定商品信息，并有意通过代
购服务商向买方销售该特定商品的淘宝网卖家。
3.代购服务商：指签署本管理制度，通过代购系统选择商品信息并在其代购网点进行推广，
接受买方委托向商品供应商购买代购商品的单位或个人。其中，代购网点非原有自营体系的渠道服务商称为第三方服务商。
4.代购ID：指由机构或公司注册的，淘宝网赋予该账号特定业务功能的淘宝网账号。
5.代购网点：指代购服务商向买方提供代购服务的线下经营场所。
6.代购商品信息：指由商品供应商以“设置促销”的方式发布，可展示在代购系统内的商
品（含服务，以下同）信息。商品供应商完成设置后，代购商品信息即含有“淘宝代购”
或“代购”标识。代购商品信息对应的商品或服务称为代购商品。
7.规则扣分：淘宝网有权制定渠道服务商准入和运营管理规则，并根据相应规则制度对代
购服务商进行对应评分，方法为倒扣制打分，每自然年12月31日分数清零，在该自然年内，淘宝网有权制定分数标准线并跟渠道协议和渠道保证金挂钩，一旦渠道服务商达到触犯扣分规则，淘宝网有权对其保证金进行支配，包括直接罚没或者作为消费者、网点以及其他第三方赔付款。在扣分达到淘宝网制定的分数标准线，渠道服务商需无条件接受淘宝网的对应惩处，包括但不限于停业整改，终止协议或者其他法律责任。
1.2. 代购服务商基本条件：
1.加入淘宝（中国）软件有限公司（以下简称淘宝）代购服务的公司（下称“代购服务商”）
必须符合以下条件：
其是具有完全民事行为能力的自然人，或者是具有合法经营资格的公司或其他组织。
对代购网点拥有合法权利，代购网点拥有开展代购服务的各种条件，可供持续、合法的
开展代购服务。
2.对代购网点使用其代购ID开展代购服务的行为承担全部责任。
3.有资质及能力为商品供应商提供推广服务，不采用非法或作弊手段提供推广服务。
4.有资质及能力为线下消费者提供代购服务，不损害线下消费者的合法权益，切实保障线
下消费者在代购服务中的利益。
5.经营全国性（或区域性）业务，注册资金在100万元以上（单个城市可根据淘宝网或
具备授权的第三方服务商的判断为准，但第三方服务商需为此承担相应的责任）
6.保证能够连续经营3年以上淘宝代购服务业务；
7.有固定营业场所(包括办公场所、专项服务团队等)；
8.全国或区域性代购服务商上线前需一次性冻结30万元/城履约保证金;代购服务商应在
合作管理制度签署生效后五个工作日之内在企业自身的支付宝账户汇入并告知淘宝网安排冻结。淘宝有权根据代购服务商服务情况，有权按照相关服务标准进行保证金操作。
1.3. 代购服务商准入要求
1.必须使用指定淘宝系统，使用指定的ID，能够按照淘宝发布并更新的代购业务流程的
服务要求，对于自身拥有系统设施的代购服务商，必须架设对接业务处理系统。
2.无条件接受系统开通后，线上管理制度要求。
3.如果代购服务商自身有独立系统，为保证服务，需提供明确对应淘宝技术人员的专职接
口人2人，并保证技术接口人员7×24小时可联系。
4.确保代购服务商下辖所有网点具备实时提供服务能力，并按照淘宝制定的服务规范要求
处理代购订单。
5.代购服务商系统应对淘宝代购平台产生的订单作出100%的最终状态反馈。
1.4. 代购服务商服务内容
1.4.1.代购服务商服务内容
1.代购服务商可自行经营、与他人合作经营、委托经营代购网点，但代购服务商应确保代
购网点具备相应的资质和条件提供代购服务。
2.淘宝有权单方认定代购网点是否具备提供代购服务的资质。淘宝认为代购网点不具备提
供代购服务资质的，有权取消相应代购网点使用技术服务的权限，服务商有义务进行后续的相关处理。
3.代购服务商应通过有效措施管理代购网点，确保代购网点依照本管理制度约定提供代购
服务，并对代购网点违反本管理制度的行为承担全部责任。为方便描述，以下内容中涉及代购服务商的描述，应包含其代购网点。
1.1.1.人员配备标准
1.客服中心需根据以下工作职责配备专职服务人员（视业务量定）：项目经理1名，渠道
拓展或者渠道管理人员不少于10人（含渠道经理，二线城市标准），客服咨询（至少4—8名，双班）、日常运营人员（商品管理，网点维护，数据分析等至少3名）、电话服务（至少2名）、市场人员（推广，活动策划，海报设计，至少2名）
2.接口人配备：需根据各个业务部门提供对淘宝需要分别对应，渠道接口（1名）、技术
接口（1名）、运营接口（1名），客服接口1人。
3.代购服务商下辖各网点配备至少1名服务人员处理淘宝网用户的代购服务；
1.1.
2.服务时间标准
1.应在以下时间提供实时在线服务：周一至周五9：00－22：00，周六周日（法定假日）
10：00－18：00（代购服务商不提供代购服务服务的时间除外）；
2.根据服务时间设置客服排班。
1.1.3.其它约定
1.代购服务商需本着消费者第一的原则进行开展代购业务，所有消费者问题必须按照国家
相关政策，以及淘宝网相关政策进行。
2.代购服务商提供专门的客服电话，并能提供专门多线程电话服务，同时所有对外文宣需
统一留代购服务商售后电话。同时，代购服务商需要指定对公邮箱地址，用于跟淘宝网沟通，
3.代购业务过程中，代购服务商下辖网点如产生任何违反代购流程，以及造成消费者投诉，
淘宝网有权直接判定代购服务商进行相应赔付，并责成代购服务商对问题网点进行管理和惩戒，淘宝原则不上对网点进行直接管理，但是有权责令代购服务商对问题网点进行
调整关停。
4.因渠道服务商工作不到位原因，导致媒体报道，给淘宝代购服务造成负面影响的，视情
节轻重，罚没渠道服务商10~20分。
5.代购服务商不得跟任何淘宝有竞争关系的网站、公司、实体、个人进行和开展类似或者
跟淘宝代购业务相关联的业务，一经发现一律直接扣除100分。除自有网点渠道服务商，所有第三方渠道拓展网点都直接跟淘宝进行代购协议，再由淘宝跟渠道服务商签署委托协议，委托渠道服务商进行管理。
1.2. 代购服务商上线操作流程
1.由淘宝代购部门拓展组确定代购服务商是否符合准入条件，如果代购服务商符合条件，
则交由淘宝网站代购运营组和商品组共同评估准入及运营可行性。
2.代购部门确认可行性后，代购服务商需要开通企业支付宝账户，并且存入约定保证金。
3.约定保证金存入指定支付宝账户后，代购服务商需要告知淘宝渠道运营，由渠道运营冻
结相应保证金，并告知淘宝代购系统管理负责人，管理负责人在照会法务，财务，系统开发，代购部门负责人，代购渠道拓展后，在冻结保证金的5个工作日开通渠道权限（如因淘宝系统升级或者发布优先级等原因，淘宝有权顺延开通时间）。
4.随时跟淘宝反馈代购业务推进情况、建议和需求。
1.3. 代购服务商渠道拓展约定
1.3.1.区域拓展工作
1.在合同约定区域内，第三方代购服务商有权采用会议营销模式进行代购网点拓展工作。
拓展工作应在首批网点正常运营2~3个月后进行。以一个渠道服务商下辖三四级城市为例，需保证如下内容可以完全按照时间和要求进行：
1）时间：每隔20天左右进行一次会议营销（20天拓展一个城市）
2）数量：地推人员数量：100人次，拜访网点数量：2000家
3）质量：拓展的网点有实体店铺、会淘宝操作、对淘宝代购项目感兴趣
4）费用：自行承担拓展费用
5）宣传：
a)场地：酒店星级、规模视意向意向网点情况而定
b)布置：使用淘宝网指定模板的背景喷绘、横幅、演讲PPT、易拉宝准备到位，如有
修改需要通过淘宝审核通过。
c)方案：使用淘宝网指定的邀请函、意向书、话术模板，有专人负责，并且能够执行到
位。
d)预热:地方媒体的会议营销预热
6). 达标效果要求：
a)到场率不得低于40%，
b)签约率不得低于60%
如果不满足以上渠道拓展效果，淘宝将对该渠道服务商一次性扣除10分/次，并暂停其协议地域其他城市拓展，直至确认其整改完成。如果整改后仍未达到如上效果，且未按照淘宝要求流程进行渠道拓展工作，淘宝有权终止其代购渠道服务协议。Or--
2.网点拓展数量参考标准：网点数量根据城市人口规模每1万人1个网点进行部署，在
淘宝确认其可以进行该城市业务拓展之日起，新城市首批网点的拓展时间不得超过45天。首批网点开发因占到本城市总网点数的65%以上。剩下的网点将在45天后的60天内完成。如果未达到上述标准要求，根据渠道实际拓展情况，淘宝将对渠道商出于10~40分之间的扣分。
1.3.
2.标识使用
1.代购服务商对外宣传，以及对下辖网点提供相关制作物，凡涉及“淘宝”以及“淘宝代
购服务”等相关VI，必须按照淘宝给定模板或者由淘宝网指定供应商提供标准制式产品，非制式标准物料，所有非淘宝提供设计稿件必须送交淘宝网进行确认后方可刊发，平台产生的订单用户必须使用代购单。以上问题，每发现一个网点未按照标准执行，给予渠道服务商扣除4~6分。
2.代购服务商全国使用统一标准物料，除第三方服务商公司地址、电话等信息为可变信息，
其他内容不得擅自改变。同时，发现未经淘宝审批的物料，每发现一次淘宝将根据情节轻重对代购服务商进行5~15分的服务分扣分。
第二部分：代购服务商运营标准
2.1. 代购服务商服务运营筹备
2.1.1.第三方服务商代购运营服务商网点签约进度标准
1.签约起始时间：在会议营销结束7个工作日内完成对意向网点的审核工作，保证在同
一限定区域内选择的代购网点为优秀网点。
2.协议（线上，线下双模式均可）签署流程：意向网点审核结束后5个工作日完成网点
系统需求信息收集，并完成签约。
3.代购网点系统权限：在签约完成后3个工作日内开通网点权限，并提交淘宝申请，冻
结网点保证金。
4.代购签约流程审核：如果第三方代购服务商未能够按照以上时间要求进行，在会议营销
截止15个工作日未能提交冻结保证金申请，或者提交申请后网点信息内容录入出错率大于1%，一律扣罚渠道服务商5~10分。
2.1.2.自营网点服务商运营筹备标准
在确定协议完成后15个工作日内完成第一批试点网点的信息收集，对应账号准备工作，保证物料执行到位，并能够完成对应的培训工作。
2.1.
3.第三方服务商培训制度
1.代购服务商应该在意向网点审核结束，签约完成后的10天内进行一次集中式培训。
2.在集中培训后7天内对代购网点能够完成宣传物料配送到点，上门指导系统操作，旺
旺、支付宝正常可用，熟悉代购流程、系统下单
3.7天后淘宝在系统内进行考核或者抽查，如发现培训未达标率超过15%,本次培训视为
不合格，将给予代购渠道扣除15~20分。
2.2. 代购服务商运营标准
2.2.1.代购服务商市场推广标准
1.完成淘宝委托，每个月进行一到两次代购活动推广。
2.活动推广内容可以根据淘宝代购商品库实现自行选品，自行设计相关宣传物料，自行展
开对应的媒体宣传。
3.并能够将活动宣传物料提前发放至网点。
4.如果超过一个月未给网点提供活动推广，将扣除10~20分。
2.2.2.代购服务商网点日常运营维护管理
网点在旺旺群、帮派、电话、系统内互动工具提出的求助、问题，渠道商应实时进行跟进，工作日内最晚不超过12小时能够产生第一轮相应，如发生网点对渠道商服务不到位的投诉，每一个投诉被证实成立将扣除1~2分，并且淘宝有权调用保证金对网点进行投诉赔付（如果各个网点投诉同样渠道服务商不到位问题，该分数最多累计到10分）。
2.2.
3.代购服务商网点健康度维护
1.区域内已签约网点正式开业三个自然月内，如果网点自主退出或被解约过程数量多
于该区域渠道发展计划总数的10%，并经淘宝调查之后，确实为渠道服务商工作不利造成，并在淘宝提出新的要求之后，未能达到要求，直接扣除10分~30分。
2.代购签约网点正式运营三个自然月内，根据投诉，交易数据以及网点会员数，由渠
道服务商跟淘宝一起协商该区域网点淘汰标准。
3.签约后3个自然月后，区域内连续2个月成交少于1000元的网点不得超过网点总
数的15%。月0成交的网点不得超过2%。如超过这个数字，按照每个网点扣除渠道1分。
2.2.4.代购服务商网点退出服务
1.网点提出退出申请时，渠道应在2工作日内完成网点退出信息的收集，退出申请表
格填写，VI物料拆除的照片以及销毁或能表明不再使用业务相关VI的声明和证据，有条件的渠道商可以视物料是否可以二次使用自行回收。如网点在系统内申请退出，但渠道商在2工作日内没有对网点的申请进行响应，以每个网点扣除渠道商1-3分的处罚。
2.网点退出前产生的交易，在退出后的售后服务，如遇消费者维权，请渠道服务商代
为受理，并根据淘宝网规则，与商品供应商进行协调。如消费者维权遇到障碍，且责任在于渠道自身，每次对渠道服务商进行1~2分的处罚。
第三部分：代购服务商处罚机制标准
3.1.扣分达到50分
1.暂停其协议规定其他区域代购业务拓展。
2.淘宝对其经营现状进行考核后，提出整改建议和整改期限，和整改达标标准。
3.在整改期限内，对现有开发区域进行二次拓展，对已经加盟网店进行深度运营。如
果期限内达标，可以酌情将扣分减少10~30分，代购渠道可以正常进行合同约定
内的其他区域进行代购业务拓展。
4.在整改期限内未达标，淘宝进行实际审核，如果确有渠道商能力之外的不可抗力，
则保持该扣分，再次给出整改期限，建议和标准。如果未按照淘宝建议进行整改，
则加扣10~20分。
3.2.扣分达到100分
在一个自然年度中，渠道服务商扣分达到100分，淘宝有权直接终止该渠道商的
网点委托协议，并有权将其下辖网点转移给其他渠道商，如果是自有网点渠道商，
则同时终止跟其网点的代购服务协议。
3.3.代购服务商正式退出的操作流程
1.由淘宝代购部门渠道拓展部门提出，渠道运营部发出通知邮件给渠道拓展、代购产品支
持、法务部、财务部，淘宝客户满意中心，由代购部门负责人确定后，由系统管理人、法务签字审批作为资料备案，由代购系统管理人冻结代购服务商以及下辖网点（如果没有其他代购服务商接受该代购服务商的网点）代购权限。
2.系统管理人处理完毕，邮件通知以上五个部门及代购服务商。
3.履约保证金在合同终止三个月后，且投诉处理完毕后的十个工作日内支付宝解冻。如产
生赔付，则只将剩余金额返还。
第四部分：淘宝对于代购系统的责任限制
4.1 代购系统的知识产权
1.淘宝拥有代购系统的著作权、商业秘密以及其他相关的知识产权。
2.技术服务的相关标识属于淘宝的知识产权，并受到相关法律法规的保护。未经淘宝明确
授权，代购服务商不得复制、模仿、使用或发布上述标识。
4.2未经淘宝事先书面同意，代购服务商不得为本管理制度约定之外的任何营利性或
非营利性的目的自行实施、利用、转让或许可任何第三方实施、利用、转让上述
知识产权。代购系统的责任限制
1.淘宝基于本管理制度仅负责为代购服务商提供代购系统及相应的技术服务，代购服
务由代购服务商以自身名义独立对外提供并承担全部责任。除因淘宝原因导致的代
购系统故障或技术服务瑕疵导致代购服务商无法正常使用服务外，因代购服务产生
的其他任何争议或责任，一概与淘宝无关。
2.除法律法规有明确规定外，代购系统“按现状”和“可得到”的状态提供，淘宝对
代购系统不作任何明示或暗示的保证，包括但不限于代购系统的适用性、没有错误
或疏漏、持续性、准确性、可靠性、适用于某一特定用途。同时，淘宝也不对代购
系统所涉及的技术及信息的有效性、准确性、正确性、可靠性、质量、稳定、完整
和及时性作出任何承诺和保证。
3.淘宝不就电讯系统或互联网络的中断或无法运作、技术故障、计算机错误或病毒、
信息损坏或丢失或其它在淘宝合理控制范围之外的原因而产生任何性质的破坏而向代购服务商或任何第三方承担赔偿责任。
4.在任何情况下，由于代购服务商因下述任情况所引起或与此有关的任何人身伤害或
任何附带的、特别的、间接的或后果性的损害赔偿，包括但不限于利润损失、资料损失、业务中断的损害赔偿或任何其它商业损害赔偿或损失，无论因何原因产生，也无论淘宝是否知悉该等损失可能发生，淘宝均无须为此承担任何责任：
4.1使用或未能使用技术服务；
4.2第三方未经批准的使用代购服务商的签约账户、被授权账户或更改代购服务商的
数据；
4.3使用代购系统进行的行为产生的费用及损失；
4.4代购服务商对代购系统的误解；
4.5淘宝网不承担以上4.1-4.4任何非因淘宝的原因而引起代购服务商有关损失。
5.代购服务商同意，如因淘宝原因，造成技术服务终止，代购服务商所可能获得的最
高赔偿额为不超过本管理制度项下淘宝在服务终止前三个月已实际收取的相关技术服务费总额。
6.代购服务商使用代购系统与商品供应商进行交易时，因代购服务商受误导或欺骗而
导致或可能导致的任何损失，应由过错方依法承担所有责任，一概与淘宝无关。4.3淘宝对渠道代购服务商通知制度
1.除非本管理制度另有规定，本管理制度涉及的所有通知、文件（包括但不限于记载
管理制度或规则变更、对账、违约通知等）传递等应以书面方式（包括淘宝网首页公告、电子邮件等电讯方式）进行。
2.为方便传递，各方同意，以上通知、文件的传递方式包括挂号邮件（邮资预付并附
收据）、快递、指定电子邮箱、https://www.sodocs.net/doc/a912393385.html,网页内的系统通知，上述传递方式均为有效。
3.使用挂号邮件或快递（以下合称邮寄）进行的传递，淘宝应以“浙江省杭州市华星
路99号创业大厦六楼”为其收件地址，如因淘宝办公地址变更的，以淘宝网或淘宝关联公司网站上公示的地址为收件地址；代购服务商应以其支付宝账户或淘宝账
户中留存的地址为收件地址。
4.以电子邮箱方式进行的传递，淘宝应以“daigou_qd@https://www.sodocs.net/doc/a912393385.html,”为其指定收件电
子邮箱，代购服务商应以其代购账户提供的电子邮箱为指定收件电子邮箱。
5.代购服务商理解并同意，淘宝可通过代购系统或淘宝运营的其他系统向代购服务商
的代购ID或淘宝账户发送系统通知的方式，向代购服务商传递通知或文件。
6.除非有相反的证据予以证明，否则以邮寄进行的传递在投邮七日后视为送达，以电
子邮件或系统通知进行的传递，电子邮件或系统通知首次进入接收方系统即为送达。
4.4关于服务商管理制度的升级和变更
1.淘宝网可以根据实际情况和服务发展随时变更本管理制度相关规则，而无需跟代购
服务商进行协商。
2.代购服务商需无条件接受本管理制度并盖章回传淘宝网代购部渠道拓展人员并有
法务留档后方可进入渠道审批阶段。
3.代购服务商渠道协议为线上签署，任何条款与管理制度有冲突之处，以线上协议为
最终标准。
本公司同意并遵守如上规定。
（公司盖章）
签约代表：
年月日
淘宝客服日常工作制度
淘宝客服日常工作制度 第一章客服日常工作制度 一、上班时间：（白晚班轮换） 白班09:00-16:30 晚班16:00-22:30 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以22点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。 3.交接记录本：白晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
淘宝分销平台使用手册及方案三篇
淘宝分销平台使用手册及方案三篇 篇一：淘宝分销平台使用手册 分销商和供应商流程图 第1章供应商篇 1.1基本资料维护 1、淘宝网络分销联系人资料：包括：联系人；联系固话（手机号码）；email；旺旺（建议用已认证过的账号或商城店铺的旺旺子账号）
注意：此处所留信息，需是直接管理此分销业务的联系人信息。 2、主营类目：选择与自己要招募分销商的产品的相符的类目。 3、主营品牌：请填写要招募分销商的产品的品牌，如有多个品牌，请以逗号隔开。 4、是否自有品牌：请选择以上品牌是您的自有品牌还是代理品牌。如出现既有自有品牌又有代理品牌时，请选择其它。 5、公司介绍：您企业的相关介绍，也可进行品牌的介绍。 1.2如何设置产品线？ 产品线的设置在整个分销系统中有非常重要的作用。我们需要从以下四个方面对产品线进行了解： 1、产品线的作用 产品线的主要作用有以下两点，请根据其用途进行产品线的划分： a) 管理分销商的可销售产品。将产品按照产品线分组后，可将不同的产品线授权给不同的分销商去销售。一个分销商可被授权多条产品线。一件产品只可放在一个产品线下。 b) 根据产品线设定该产品线默认的分销商采购价格、及分销商允许进行销售的零售价范围。 注意：系统会自动生成一条默认的产品线，在供应商进行产品线设置时，可编辑或删除默认产品线。 2、如何添加产品线？ 进入“产品管理”，点击“我的产品线”：
a) 点击“添加产品线”； b) 设置产品线名称； c) 以折算基准价x__%的方式设置该产品线的零售价范围和分销商采购价。 发布产品时，需要您输入该产品的折算基准价及所属产品线，系统会根据产品线设置的价格规则，计算出默认的零售价范围及分销商采购价。该默认价格可修改。 3、如何编辑产品线？ 进入“产品管理”，点击“我的产品线”：
淘宝客服管理制度
客服管理制度 1.上班时间：早班8:30-17:30，晚班15:00-24:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接备忘录上。 2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一下午15:30召开公司例会，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。 5.新产品上线前，由市场部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动离职。 7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。 8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，一律不准在上QQ闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。 9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。 10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。 13.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。 14.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。 15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款50元一次。严重者追究刑事责任。 16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
淘宝运营管理制度
淘宝运营管理制度 第一节总则 第一条为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司内外部信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩 大公司对外知名度，提升公司外部形象，制定本规定。 第二条本制度适用于公司全体淘宝员工。 第三条本制度包括总则，管理机构，职能分工，客服管理制度，美工管理制度，仓储管理制度，物流管理制度。 第二节管理机构 第三节职能分工 第四条运营总监 1、制定相关营销策略，完善产品的网络营销管理体系和推广模式、规章制度，编制 年度、季度网络营销方案与预算，落实并监控各项策略的实施，并及时向管理层 汇报。 2、根据公司的经营管理目标和任务统筹本部门的工作安排，制定工作计划，引导并 带领团队人员完成各项计划任务。 3、根据公司各阶段的目标提交分析报告给管理层做决策参考，并就重大网络营销事 项向公司管理层提交决策性建议。 4、完成公司产品的销售任务，建立和完善网络营销机制。 5、协调本部门内部以及与其他各部门之间的工作关系。 第五条店长 1、有极强的文字修养，能擅长撰写打动人心的软文，并有能力策划软文营销。
2、负责淘宝店铺推广、提高店铺点击率和浏览量；日常维护、产品更新、能独立操 作店铺陈列，以增强店铺吸引力、产品销量。 3、每日监控的数据：营销数据、交易数据、商品管理、顾客管理。 4、安排部门工作任务，并总结各部门反映数据与解决问题。维护店铺正常运营，不出 现违规处罚现象。 第六条客服主管 1、负责带领销售团队制定客户方案，完成销售指标。 2、负责制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度。 3、负责带领客服团队处理日常客户咨询、解答及投诉。 4、负责定期整理搜集客户反馈，消费者满意度的跟进及分析，进行客户需求分析，并 安排制定和实施CRM客户关系管理。 5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化服务质量。 6、负责带领执行促销活动，并进行分析和总结，及时反馈促销结果。 第七条客服专员 1、通过淘宝旺旺为顾客解答问题、回复咨询，引导顾客促成销售。 2、订单确认处理、跟踪以及客户在订单过程中的疑问解答。 3、客户投诉处理、客户回访、退换货处理、客户满意度调查等，做好售后服务工作。 4、商品上下架及商品信息维护，协调库房发货。 5、贯切执行公司销售规定和实施细则，积极完成公司或部门的销售目标。 第八条仓储主管 1、负责仓库工作的协调，仓库的正常运转。 2、负责仓库各岗的工作安排、考核、考勤、排班。 3、负责开具出入库单据及仓库物资明细账的登记，物资整理、摆放、保管等工工作。 4、负责发现仓库工作中存在的问题与成绩，与公司决策层及时沟通，以便对仓库工作 进行及时调整。 5、负责组织仓库每月盘点、年终盘点；协助公司做好临时性盘点或抽查盘点。 第九章仓储专员 1、执行收货、包装、发货等流程。 2、执行仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本。 3、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率。 4、有效配合公司整体业务运作需求。 5、执行盘点工作和结果分析。 6、高效完成上级安排的工作与任务。
淘宝代理分销商操作流程
相关概念 分销平台：指由淘宝研发提供的，用于帮助供应商搭建、管理及运作其网络销 售渠道，帮助分销商获取货源渠道的平台。 分销平台用户：指分销平台供应商和分销商的统称。 供应商：指通过分销平台供应商签约入口页面与本协议各方签署本协议，并通过淘宝分销平台进行产品网络销售渠道搭建、管理及运作的企业用户。 分销商：指通过分销平台分销商签约入口页面与淘宝签署《分销平台用户协议》（分销商版），且拥有网络店铺或电子商务网站，利用淘宝分销平台，寻找本协议项 下供应商并由此获得货源的销售者。 订单：指买方在分销商网络店铺或电子商务网站购买分销商品产生的关于分销 商品购买信息。 采购单：指分销商通过淘宝分销平台向供应商采购分销商品而产生的信息。 分销商的权利和义务： 1、分销商承诺遵守《淘宝网服务协议》、《支付宝服务协议》以及所有公示于 淘宝网以及支付宝网站的淘宝或支付宝已经发布的或将来可能发布的各类规则。所 有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。如分销商不同意 相关变更，必须停止使用分销平台。继续使用分销平台则表示分销商接受经修订的 协议或规则。
2、卖家成为某一供应商的分销商时，需遵守以下规定： 2.1) 遵守与供应商的协议（约定）进行销售行为； 2.2) 因故需要与供应商解除合作关系，需至少提前10天以书面形式（邮件、站内信、旺旺）向供应商提出； 2.3) 分销商一旦违背淘宝网规则受到淘宝处罚，供应商可随即解除与分销商的合作关系； 3、分销商下载并发布分销商品，需遵守以下规定： 3.1) 发布的商品符合国家相关法律法规及淘宝网《商品发布管理规则》； 3.2) 发布的商品信息及零售价格符合与供应商的相关约定； 3.3) 发布的商品信息作为分销商与消费者之间的约定，不受分销商与供应商之间约定的影响。分销商与供应商之间的任何约定都不得对抗本协议以及淘宝网相关 规则。 4、在向消费者销售及向供应商采购的过程中，分销商需遵守： 4.1) 不管与供应商有何约定，分销商都必须履行对消费者的承诺。如果分销商与供应商之间的约定不清或不能覆盖分销商对消费者的销售承诺，风险由分销商自 行承担； 4.2) 分销商保证，最终销售给消费者的零售价格符合与供应商的协议（约定）
淘宝客服职责与管理规定
关于处罚的说明：处罚不是目的，但客服是一个严谨的工作，客服的一个小疏忽可能给公司带来巨大的损失，所以请大家以集体利益为重，认真严谨对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理） 一．产品知识 1.熟悉公司产品知识特点，生产工艺 2.对生产，销售，物流整个流程明确掌握。 二．销售技巧 1.解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。 三．售前接待 1.熟悉淘宝卖家中心操作规则，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。 2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班 3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。 4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四．售后处理 1.解决已发货订单出现的售后问题 2.对出现的售后问题进行总结归纳，提出避免和改进的可行性方案从而节约成本 3.监督售前客服出现的问题，提高访客寻单转化率 具体细节：
1．订单整理 1.1及时整理个人销售产品及备注 要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描述清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。 处罚： 1）如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。 2）内容错误：以下错误属严重失误，后果严重： 尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米 发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并及时更正，处以20元罚款；如已下到工厂，处以50元罚款；如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。 其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。 1.2收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式（送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装），不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的依据。 处罚：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。 1.3备注 备注基本格式样例：
淘宝客服规章制度大全
淘宝客服规章制度大全 一、售前客服的要求 1.仔细，有耐心，有责任感； 2.打字速度快，有亲和力； 3.善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高； 4.熟悉掌握产品各项属性； 5.主动性强，主动推荐，挖掘客户需求； 二、售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三、售前客服的每日工作流程 1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单）。 2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。 4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，
适当的催单。 四、售前工作注意事项和必做内容 1.售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2.在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3.和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的商品， 4.客户在下单之后，一定要和客户核对下收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前客服疑难问题汇总及解决方案 序号阿里旺旺在线，没有客户的情况下，暂时离开位置时，需要挂起 基本要求 1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，面带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。 2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问，这类客户很容
淘宝客服部管理规定
淘宝客服部管理规定 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
淘宝客服部管理制度 一、客服部卫生制度： 1、公司整理卫生 1）到岗后配合同组员工打扫卫生，打扫区域包括： ①地面（注意工作桌下方和一些死角区域）：保持地面清洁，无杂物、无尘土 ②工作桌面：工作桌面无尘土，物品摆放整齐。 ③窗框、玻璃：窗框无尘土，玻璃无印痕，无尘土； ④垃圾桶：垃圾桶内无垃圾，换垃圾袋； 2）挪动凳子时须把凳子搬离地面，避免由于摩擦产生划痕； 3）公司墙壁不能私自粘贴个人物品； 4）个人垃圾不能随便丢，必须入垃圾桶！ 2、个人卫生 电脑、文具等物品摆放整齐，保持工作桌面，个人物品无尘土。 二、客服部上班制度 1、上班时间： 早班：8:30——18:30 晚班：13:30——23:30 每月双休（月休两天），休息时间有主管轮流安排，客服下班时间原则上以规定时间点为准，如还有客户咨询，接待客服工作自动延长。 2、上班纪律： 1）上班不得迟到，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门主管。
2）上班时间不得做与工作无关的事情。非QQ客服，除阿里旺旺外，不能用私人QQ过多的聊与个人无关的事情。不准看视频、玩游戏，首次予以警告，再次发现违者罚款每次50元，对不予遵守的人员，将给予开除处理。 3）上班时间不能吃零食，严禁大声谈论与工作无关的事情。首次予以警告，再次发现违者罚款每次20元。 4）上班时间服装穿着不做严格规定，但需得体！ 5）没顾客上门的时候，多浏览各店铺宝贝，以便熟悉宝贝。 6）下班离岗时把个人座椅移到工作桌下方。保持工作范围内的环境整洁。 7）所有罚款均计入部门活动经费。 8）其他未尽事项由部门主管决定。 3、每位客服须各持有一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，对创新性想法将给予奖励。相关办公用品自己妥善保管。如有遗失，自己补足。 4、每周一每位客服都需要汇报下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。 5、在工作中学会记录，只有不断的找到自己的不足，才会有更大的进步。 6、新产品上架前，有客服部主管负责给客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。 7、如遇到大笔订单的客户，在没有明确指示的情况下请示客服主管。最终结果以促成成交为准。 8、公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员应积极配合公司要求。
淘宝分销合同及协议
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 淘宝分销合同及协议 淘宝分销合同及协议 供应商(以下称甲方)： 分销商(以下称乙方)：写店铺名称 甲方淘宝店铺地址： 乙方淘宝店铺地址：写店铺地址 经甲乙双方协商，乙方愿意接受并遵守甲方的分销商管理制度，现达成协议如下： 1、***第一品牌轮胎，提供最直接的服务、最全力的扶持，给乙方品质及服务的保证。 2、授权为***的专业分销商，产品均为甲方直接发货，保证货源、质量和售后服务。并提供7天无理由退换等服务。 3、分销商不需要存货，只需有一个网店，把***的产品陈列在网店中，商品卖出后，甲方代发货，不限数量和款式，一件起代发货 5、乙方可使用***品牌名及相关LOGO等标识 6、乙方可享受代理商价格政策 7、能严格遵守***销售价格体系原则，不低于淘宝官方销售价。如有违反将取消合作关系，停止一切服务。 1 / 8
10、对规格，子母分号扰乱价格体系一经查实有权取消分销权。 11、一旦碰到疑似作假或者恶意投诉行为，甲方将取消代理权淘宝分销合同及协议。 12、分销商只允许在淘宝平台销售。如在另外电子商务网络平台销售，甲方将不予权益保护。 13、分销累计数以淘宝分销平台为准，另处不算。 14、合作时间:xxx 15、本协议一式两份，甲乙双方各一份（喜迎党的十九大心得体会及感受），自乙方的冻结保证金款汇到甲方后生效淘宝分销合同及协议。 甲方：代表： 乙方：写店铺名称 代表：需手签 身份证： 身份证： 地址： 地址： 收件地址 电话： 电话： 日期：年月日
淘宝客服管理系统规章制度
1.1管理人员 1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。 2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。 3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。 4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。 1.2销售客服 1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。 2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。 3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。 5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。 6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。 8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。 9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。 10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。 12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。 13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流 1.3售后客服
淘宝客服管理制度
一．交接班制度 1．接班人员要提前10－15分钟到达工作岗位，做好交接班准备。 2．交接班人员必须严肃认真，交接要详细、明确，并当面履行交接手续。3．交接时应尽量保持安静，避免影响其他在岗人员。 4．值班过程发生的问题，应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题，由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助，尽快处理完毕。 二．信息反馈 遇有下列情况，应及时将信息反馈 （1）工作中发现的市场竞争问题； （2）工作中发现的我们在市场操作中的失误问题； （3）发生重大差错、事故、严重违反电子商务从业人员道德的情况； （4）危及人身安全问题； （5）超出本职范围以外需安排解决的问题； （6）客户反馈的相关问题； 客户服务行为规范 电话礼仪 当与顾客电话接通时必须注意电话礼仪、谈话技巧，正确地使用恰当的措辞能够提高客户的满意度，形成好的口碑，增强三源易购在电子商务业内的美誉度。 一、声音运用 1．声调：应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。 2．音量：正常情况下，应视客户音量而定，但不应过于大声。 3．语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 4．语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 二、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。 4．不推诿客户。 5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 6．不随意提供客户资料，不擅改客户数据。 7．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。
8．遇到当时不能解答的问题详细记录、解决、给顾客提供确切的回应范围、时间。 9．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。 10、善于引导客户，挖掘顾客潜在需求。 11、较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12、较强的解决问题的能力，能够详细、准确及迅速地处理客户的咨询与投诉。客户服务基本技能 客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的服装服饰知识； 4、努力使自己成为专业的服饰专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。 基本服务技巧 一、微笑服务 热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。 二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我
淘宝上如何做分销商品_操作流程
淘宝上如何做分销商品_操作流程 相关概念 分销平台：指由淘宝研发提供的，用于帮助供应商搭建、管理及运作其网络销售渠道，帮助分销商获取货源渠道的平台。分销平台用户：指分销平台供应商和分销商的统称。 供应商：指通过分销平台供应商签约入口页面与本协议各方签署本协议，并通过淘宝分销平台进行产品网络销售渠道搭建、管理及运作的企业用户。 分销商：指通过分销平台分销商签约入口页面与淘宝签署《分销平台用户协议》（分销商版），且拥有网络店铺或电子商务网站，利用淘宝分销平台，寻找本协议项下供应商并由此获得货源的销售者。 订单：指买方在分销商网络店铺或电子商务网站购买分销商品产生的关于分销商品购买信息。 采购单：指分销商通过淘宝分销平台向供应商采购分销商品而产生的信息。 二、分销商的权利和义务： 1、分销商承诺遵守《淘宝网服务协议》、《支付宝服务协议》以及所有公示于淘宝网以及支付宝网站的淘宝或支付宝已经发布的或将来可能发布的各类规则。所有规则为协议不可分割的一部分，与协议正文具有同等法律效力。如分销商不同意相关变更，必须停止使用分销平台。继续使用分销平台则表示分销商接受经修订的协议或规则。 2、卖家成为某一供应商的分销商时，需遵守以下规定： a) 遵守与供应商的协议（约定）进行销售行为； b) 因故需要与供应商解除合作关系，需至少提前10天以书面形式（邮件、站内信、旺旺）向供应商提出； c) 分销商一旦违背淘宝网规则受到淘宝处罚，供应商可随即解除与分销商的合作关； 3、分销商下载并发布分销商品，需遵守以下规定： a) 发布的商品符合国家相关法律法规及淘宝网《商品发布管理规则》； b) 发布的商品信息及零售价格符合与供应商的相关约定； c) 发布的商品信息作为分销商与消费者之间的约定，不受分销商与供应商之间约定的影响。分销商与供应商之间的任何约定都不得对抗本协议以及淘宝网相关规则。 3、在向消费者销售及向供应商采购的过程中，分销商需遵守： a) 不管与供应商有何约定，分销商都必须履行对消费者的承诺。如果分销商与供应商之间的约定不清或不能覆盖分销商对消费者的销售承诺，风险由分销商自行承担； b) 分销商保证，最终销售给消费者的零售价格符合与供应商的协议（约定） c) 分销商保证，分销商品所产生的销售订单均由合作的供应商供货，以保证产品品质； d) 分销商有义务确认买家收货地址的有效性； e) 分销商有义务及时通过支付宝支付采购单货款给供应商； f) 分销商有义务在买家收到货物后，及时确认货款给供应商。 三、费用及支付 1、淘宝分销平台处于试运行阶段，不向分销商收取使用费用； 2、淘宝有权在试运行期结束后向分销商收取相应的使用费用，费用标准以淘宝发出的通知为准。 四、您可能会遇到的问题 加入分销平台，您必须已在淘宝开店（非商城），且加入消保计划，是旺铺用户。您满足以上条件，即可加入分销平台成为分销商。
淘宝客服客服薪资管理制度
客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单. （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
（4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理,切实维护公司利益. （8）必须在初级客服上干满1年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. （3）熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 （4）能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. （7）服从公司的管理的,切实维护公司利益. （8）必须在客服上干满2年以上 （9）协助主管完成部门的管理工作 （10）具备新进员工的培训管理的能力 （11）对每月的顾客情况的反溃和统计工作 （12）协调各个部门处理有关问题 （13）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务 （二）工资包含：基本工资、绩效奖金 所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。新入职客服试用期一个月，工资1600元/月，无奖金。 1. 基本工资：月度发放 职称初级客服中级客服高级客服资深客服 工龄(要求) 1-3月3个月以上1年以上2年以上 基本工资1600 1800 2000 2200 2.绩效奖金
淘宝分销专员岗位职责
淘宝分销专员岗位职责 篇一：淘宝、天猫人员架构与岗位职责 天猫运营方案 1. 人员的安排与组织 2 工作内容（一）运营经理 1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作； 2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作； 3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名； 4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案； 5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案； 6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标； 7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。 (二)客服人员工作职责： 1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息 2、熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等; 3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。
4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。 5、配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺； (三)网店美工 主要工作内容（熟练PS 合成、调色及抠图） 1、负责网络店铺视觉规划、设计，以及产品描述工作； 2、负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 职责描述 1、爱好视觉，对设计有天生的触觉。追求完美。 2、具有网页美工设计能力和平面设计能力，一年以上的工作经验。 3、熟悉淘宝货品上架、宝贝编辑等功能； 4、熟悉Dreamweaver 、Photoshop 等相关设计软件 5、有良好的团队合作精神，有耐心,做事认真细心负责,诚实可靠,能承受一定的工作压力。 6、熟练编写div/css优先 (四)网店编辑 1、负责网店产品上架和下架的相关工作； 2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写，配图文字的撰写 3、负责促销活动文案的构思和撰写； 4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
淘宝网店客服管理制度
1.上班时间： 白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 2.每位客服一本备忘录： 在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3.每周一早上8:00召开公司例会： 晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。 4.在工作中要学会记录： 空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。 5.新产品上线前： 由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。 6.接待好来咨询的每一位顾客： 文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 7.每销售完一笔订单： 都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。 8.如遇客户需要添加订单的情况： 先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9.上班时间不得迟到、早退： 有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10.上班时间不得做与工作无关的事情： 非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装
淘宝客服管理制度42418
淘宝客服管理制度42418 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
XXX客服管理制度 第一章总则 一、目的： 为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。 二、服务信念： 1.树立端正、积极的工作态度。 2.要有足够的耐心与热情。 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业。 4.对待工作勤恳、努力、负责。 5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率。 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作。 三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管 理。 四、适用范围：本制度适用于XXX客服管理工作。 五、岗位职责：做好淘宝千牛、在线微信，接待和处理客户问题，高质量服务完 成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量。
第二章客服部组织架构 客户服务部 售前客服售后客服查件客服投诉处理
第三章客服工作流程
第三章岗位职责 一、售前客服 岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销 售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。 岗位职责： ●每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍流程、旺旺回复 流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复 流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。） ●做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教 训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。 ●在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。 ●负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度和专业的沟 通，逐步塑造店铺的良好形象。 ●丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客 户的购买，提高成交率与客户回头率。 ●负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向 买家询问（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了） ●等方式，督促买家及时付款。 ●负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情 况。 ●发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送 消息、手机信息和旺旺消息。 ●把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活 动通知客户。 ●负责做好销售后的订单备注。 ●做好个人每天的销售报表。 ◆负责完成部门经理交办的其他任务。
淘宝客服专员岗位使命_规章守则.doc
淘宝客服专员岗位职责_规章制度淘宝客服专员岗位职责（一） 淘宝客服售前都有哪些工作内容？淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用，其工作内容也备受关注，一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目 (一)询单转化
1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。 客户性质： 1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回
复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。 2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字，每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核，进步者奖。
2)平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评，投诉问题，遇一罚一。 (三)客单价 1)推荐款式，客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着，推荐裤子，短裙。 2)店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠。
3)2款中，决定不下的，取现货、本身评价多、评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考。 (四)退款 退款订单的跟进二次服务： 1)如果退款原因只是因为自身问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。
淘宝网络分销计划方案
分销制度管理 1分销招募 请各位分销商及准分销商认真阅读以下内容，因公司业务量较大以免工作人员无法重复回答（请谅解） 本公司承诺“均无需手续费”“无需预存款”“零库存”“零风险”一件起代发货! 1.1网店加盟代销优点 1、无需库存。不需要库存商品，可免除您因为货物积压而造成资金周转不灵的现象。 2、无需进货。不需要自己进货，可免除您因进货不当而造成货物积压的现象。 3、无需发货。不需要自行发货，可免除您因工作问题而造成无时间发货的现象。 1.2网店加盟代销流程 1.了解加盟细则 2.提交申请表 3.本公司审核 4.签订分销合同 5.交纳加盟保证金 6.获取代理权限 6.店铺铺货上架开张 1.3网店加盟代销细则 一、代销条件： 1.拥有自己的网店(淘宝或拍拍都可以),请在本站注册完会员后将会员名以及自己网店的地址 发给客服并申请代销表格,以便被本站收录为代理商. 1 / 7
2.对电子商务有一定了解，熟悉并支持本网所开展业务； 3.有较强的责任心，具有独立处理买家常见的提问及要求的能力.有独立售前售后服务的能力； 4.每天有3个小时以上在线并管理。 二、提供的服务： 1、负责提供实物拍摄的商品图片，代销商可自行下载上架销售； 2、负责提供淘宝、拍拍批量上架数据包，可批量导入数百件商品，从而大量节省商品上架时间，提高效率； 3、保证新款及数据包的及时推出，从而使加盟商店铺的商品处于不断更新中以保持店铺活力； 5、对新手在开店过程中遇到的问题可提供帮助、提供数据包使用详细简易教程、提供店铺宣传技巧经验贴说明、供定期的培训与推广技巧；（包括定制广告图片店铺装修等多项服务） 6、提供免费代发货业务，一件起代发，不收取任何手续费（所有商品均不含运费均为批发价）； 7、对于销售量大的代销商我们可提供店铺名片在包裹中，从而打造您自己的店铺品牌，增强店铺影响力； 8、确保商品质量，发货前进行质量检查，承诺质量范围内的商品问题，提供无条件换货服务； 9、免费为代销商提供一套精美的宝贝描述模板，适合新店铺使用； 10、提供开店工具下载，本站为代销商整理汇集了部分开店必备工具，可免除您寻找这些工具的时间； 11、贝布熊为您提供优质的产品质量,执行严格的市场价格体系,即保证商品的质量又给予每一个代销商充足的利润空间,让代销商都能实实在在赚到钱。 12、我们会定期对代销商进行考核并做出更多的优惠政策（这一点只有做的好的代销商才可以得到）； 在此我们寻求有诚意的合作伙伴共同创造网络销售神话。如果您有意进行网络销售，正在寻求货源，可与我们联系。网店货源代销网期待您的参与，相信我们的合作会很愉快。 特：如需要报团够活动产品需要提前预知产品数量折扣可以向本公司进行申请审核1至2天完成申请审核流程。 三.利润点： 2 / 7