物业管理工作流程图

X物业客服中心来访接待流程

工作行为规范系列 X物业客服中心来访接待 流程 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-37678 X物业客服中心来访接待流程 X property customer service center visit reception process 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 XX物业客服中心来访接待流程 1.目的 规范发生在办公区域的各种突发事件的处理流程，对外来人员进行有效控制，保持办公区域良好秩序，维护公司形象。 2.范围 本办法适用于公司办公区域和各单位顾客服务中心办公区域。 3.办公区域突发事件的分类 A类:业主没有预约且非常不理性的投诉到访; B类:被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访; C类:未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府

部门人员的突然到访检查。 4.公司办公区域突发事件的处理办法 A类突发事件的处理 1、公司任何部门或个人发现有业主可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知客服中心，客服中心相关负责人须及时了解情况，根据到访人员的情况(数量、人员组成、来访目的、到达时间)，做好相应的准备工作，与行政公关部联系好接待地点，将到访人员安排在会议室做好接待工作。 2、公司前台接待人员发现业主没有预约且非常不理性的投诉到访后，应礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不能对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。及时电话通知客服中心人员将其引导到洽谈室休息，并做好接待工作。同时在接待过程中，还应对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知行政公关部，转交其负责处理。 B类突发事件的处理 1、公司任何部门发现有员工可能到公司进行投诉的信息后须在第一时间通知人力资源部或专业公司相关部门，并

全套物业管理公司工作流程图

全套物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流 程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图

12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理 流程图意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图

工程工作管理流程图 1基础设施和工作环境管理流程图 2 ?机电设备管理流程图 3?业主报修接待处理流程图 4?消防报警信号处理流程图 5?电梯故障处理流程图 6?恒压变频生活供水系统操作流程图 7?低压变配电设备维修保养流程图 8?新接楼宇入伙管理流程图 9?业主入伙手续办理流程图 10?房屋装修管理流程图 11物业接管验收流程图 12业主看房收楼流程图

工作流程图 日期：2XXX 年9月 日 日期：2XXX 年9月 日 编制：物业管理部 审核： 质量管理咅E

【房地产物业管理】物业公司各岗位工作流程图

目录管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图

15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图

编号：AM/CD 05版号/状态：C/0 发放号： ??物业管理有限公司 工作流程图 编制：物业管理部日期：????年??月日 审核：质量管理部日期：????年??月日 批准：日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。

物业客服人员工作内容及操作规程

物业客服人员工作内容及操作规程 一、为业主办理入住服务 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约；业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；

验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 二、业主装修接待 （1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。 （2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。 （3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 （4）收费：装修垃圾清运费。 （5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。 （6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程

物业管理公司内部工作流程图(DOC 93页)

物业管理公司内部工作流程图(DOC 93页) 部门： xxx 时间： xxx 整理范文，仅供参考，可下载自行编辑

物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图

11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图

9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图

全套物业管理公司工作流程图

全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 二、安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图

三、清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 四、工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图 工作流程图 编制：物业管理部日期：2016年9月日 审核：质量管理部日期：2016年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。

公司工作流程图.doc

1、合理化建议流程： 3天内建议反馈 沟通落实 提出建议副董事长实施部门 重大建议 小组研讨可以实施 董事长审批 2、会议流程： 会议筹备计划通知人员参会 会议发起人副董事长组织会议 告知会议议题 3、费用报销流程： 发票签字 经办人部门审批分管领导审批董事长审批财务部报账4、停车卡申请流程： 同意 申请人办公室审核公司领导审批 发放 5、档案借阅流程： 同意 借阅人办公室主任审批重要档案董事长审批 同意 6、办公用品申报流程：

核实、采购、发放 特殊重要用品 申请人文员办公室主任审批公司领导审批日用品 同意 7、网络、通讯管理流程： 同意 增加网 络、通讯 申请人办公室文员办公室主任董事长审批 故障维修 实施 8、印章使用管理流程： 同意 印章申请 印章使用人办公室主任公司分管领导审批 盖章 9、招聘流程： 用人申请 申请部门人力资源部分管领导审批董事长审批实施招聘同意 10、人才录用流程: 同意 人力资源部推荐用人部门主管同意分管领导审批董事长审批 通知报到

11、入职流程 个人资 料、证件 新员工报到人力资源部 开展工作岗位专业培训12、转正流程 试用期满 新员工入职填写转正申请 专业技能考核董事长审批 13 、离职流程： 离职申请 离职员工部门主管审批 离职办理离职手续 14 、培训流程 : 入职手续 入职培训 用人部门 部门主管审批人力资源部审批配合人员评价企业文化考核 合格 分管领导审批 人力资源部审批分管领导审批办理交接手续 同意 监督实施同意申请部门定计人力资源部审批董事长审批15、合同管理流程：

签订合同 起草组织合同评审 合同负责人经营决算部审核合同签订部门 合同存档 经营决算部备案 经营决算部、合同签订部门、财务部 财务部 财务总监 16、成本管理流程： 1）后勤办公成本管理流程： 后勤行政办公备案 负责人经理审批财务部 成本计划 2)项目成本管理流程： 做成本审批 负责人经营决算部财务部 提供相关内容 成本备案 同意 项目经理、总工副总审批董事长审批 17、结算付款流程：

客服管家工作流程图

客服管家工作流程 1 管理目的 规客服管家工作流程，明确具体工作容，提升现场服务的水平和能力，为客户提供优质、高效的服务。 2 适用围 适用于各服务中心客服管家的工作开展。 3 职责权限 3.1负责收集客户的信息，建立健全客户档案。 3.2负责协调和处理客户的报修、投诉，提升客户对服务的满意度。 3.3负责片区环境、绿化、秩序、设施设备状况等的巡查，及时协调处理发 现的问题。 3.4了解客户的潜在需求，负责为客户提供增值服务。 4 工作程序 4.1 客户信息的收集和管理 4.1.1负责客户个性化档案建立，容包括：家庭人口数量、职业、年龄、联 系、兴趣爱好、特长、宠物情况、关注的节日、对物业服务的个性 化需求、物业使用过程中投诉或重大维修记录等。 4.1.2对客户档案应动态管理，定期更新，随时了解客户最新动态。 4.1.3每年对客户信息进行汇总和整理，如：客户职业分布、年龄分布、服 务需求等，为物业服务开发提供参考依据。 4.2 客户需求处理 客服管家12小时负责具体处理客户的意见、建议、问询、报修、投诉、特约及个性化服务需求。

4.2.1客户问询 4.2.1.1客户问询容一般归纳为以下几类： a）房屋装修手续、停车卡、业主卡等手续的办理； b）物业管理服务相关容，如：基础服务容、特约服务容等； c）周边生活配套，如：公交、地铁、周边学校、医院、银行、餐饮、菜场等情况； d）户水、电、气、有线电视、网络、户口迁移等开通和办理； e）住宅、室配套设施使用过程中发现的问题； f）其他与居住客户生活相关的问题； 4.2.1.2客服管家需熟知以上物业服务应知应会容，以便优质、高效的回复客 户的问询。 4.2.1.3如遇客户提出的问题，较为专业或不在自身工作畴的，可委婉回复 客户“对不起，您的问题非常的有深度，我会将您的问题反馈给相关部门/人，我们将尽快给您回复，您看好吗？”。然后尽快把问题反馈给客服/相关部门主管，并回复业主。 4.2.2客户报修 客户报修途径：报修到前台、客服管家或其他人员、报修至房产或其它途径。 4.2.2.1前台接到客户报修信息后，应初步判断报修的性质——急修、一般维修、重大维修，与客户约定上门维修时间后派单，同时联系客服管家告知其客户报修情况。 4.2.2.2客服管家接到报修信息后，应判断维修工作的轻重缓急，确保： a）急修服务：20分钟到达现场，8小时修复，若不能，要有紧急处理措施，并对客户做出合理解释，根据自己的实际能力进行评估，做出限时承诺；

公司运作流程图-全套

企业业务运作流程图及说明书 目录 封面 (1) 目录 (1) 前言 (1) 企业业务运作流程重组的概念 (3) 一．基本概念： (3) 二．企业业务运作流程重组的原则 (3) 三．企业业务运作流程重组后的变革 (3) 刘服公司业务运作流程重组方案 (5) 一、现有业务运作流程描述 (5) 二、重组后的业务运作流程描述 (7) 结束语 (36) 前言 在以信息网络技术为主导的知识经济时代，企业置身于激烈的市场竞争中，要想获得更大的生存和发展空间，必须更新经营管理理念，改变传统的管理方式，建立符合信息时代特征的企业管理模型。 我们讲企业面临的挑战归纳起来有三方面因素：顾客、变革和竞争，简称3C因素： ?顾客(Customer)： 随着社会经济的发展，物资供应无论从品种、数量或是渠道的多样化，顾客选择商品的余地大为扩展，市场的主导已经转入顾客手中,市场已由 卖方市场转变为买方市场。

因此,如何最大程度地满足顾客的需求,成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。 有了忠诚的顾客群体，企业才有生存的空间。 ?变革(Change)： 科技进步日新月异,产品生命周期不断缩短,这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业必须加快变革步伐。 而科技的进步，必然带来生产（管理）工具的革命，从而引发一系列生产作业方式的变革，这时，若不跟随时代的变革而变革，企业就会失去 生存的基础和发展的源动力。 ?竞争(Competition)： 市场发展渐趋成熟，那种仅凭“物美价廉”的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代， 企业必须做到以下四点：按合同及时交货或新产品及时上市；保证有好的产品质量；具有竞争优势的产品成本；售前咨询服务及售后维护、升 值服务，即能够提供独占性的产品和一流的服务,才能够赢得竞争。 市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中体现。 以上三种因素应使企业意识到，要想适应外界环境的迅速变化,要能在激烈的竞争中求生存、求发展,不仅要采用先进的科学技术,而且要尽快地改变与现代化生产经营不相适应的管理方式,企业应建立对外部环境变化做出灵活反应的管理机制和组织结构。 鉴此，本公司公司按SCMSWXE－2000－02合同的规定，对某某服装公司管理现状进行了深入调研，在双方论证中一致认定：某某服装公司在短短几年的经营活动中，已取得较大成功。但是，在以往行之有效的管理工具、管理方法，已成为企业追求更大的市场和利润空间的重要制约因素。为此，本公司公司将向某某服装服装公司提供以SCMS信息管理系统为平台的企业运作管理模型，这种模型的设计首先是从企业的业务运作流程重组开始。

物业客服工作流程、职责--模版.

**物业 客服中心工作流程及制度 第一节客服中心职责围及各岗位职责 1、客服中心职责围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对物业公司各部门工作的检查监督。 七、负责物业公司部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 2、客服主管岗位职责 一、协助物业公司经理开展物业公司职责围的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合部管理和小区 管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询 工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的 理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。

五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并 做好相应督促和住户对处理结果的意见征询工作。 六、负责钥匙的管理及发放工作。 七、负责物业管理相关费用的收缴工作。 八、负责客服中心员工的考核工作。 九、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 十、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 3、客服员岗位职责 一、协助物业客服主管开展客服部职责围的各项工作 二、负责办理住户入住及装修手续。 三、协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。 四、负责住户投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的处理好住户投诉，及时下达 维修工作单。 五、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。 六、负责社区各类文件、资料、住户档案及质量记录的管理。 七、协助做好小区钥匙的管理及发放。 八、协助做好小区文化活动和宣传工作。 九、负责客服中心服务耗材、办公用品的申领、管理、发放工作。 十、完成领导安排的其他工作。 第二节客服中心规章制度

小区物业客服人员日常工作流程图

小区物业客服人员日常工作流程 小区物业客服人员日常工作流程提要：所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证的步骤 小区物业客服人员日常工作流程 一、物品放行条 把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处开具放行条。其步骤如下： 1、确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具的放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主的同意。 2、指导业主或装修负责人正确填写放行条。填写一定要把房号及运出人、、搬出物品如实填写，并让业主在”办证人”栏签字确认。 3、放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。 二、装修人员出入证

所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。办理出入证的步骤： 1、查看办证人员出示批准的《装修申请表》、《装修许可证》。 2、在办证登记本上记录办证人的基本资料，如、房号、有效时间、等。 3、查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。 4、请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。 5、在财务开据的收据上划上”已办”字样，并将收取办证人员复印件一，相片一（一寸）。 6、在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。 7、装修负责人需在办证登记本”签收人”一栏签字确认，再到财务处盖章。 三、办理装修延期手续

业主在规定的装修期限（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需要到管理处填写”装修延期申请表”，办理程序如下： 1、确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。 2、正确指导业主或装修负责人填写申请表。 3、将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。 4、根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。 5、把延期后的日期重新登记在办证登记本上。 6、按办理出入证的程序为装修人员重新办理证件，切记不能在出入卡上涂改日期，必须重办。 四、办理增加项目申请表 业户在装修过程中或日常需做：打孔、打墙、安装防盗门、防护栏、防蚊纱窗等，都必须到管理处申请，填写”增加项目申请表”办理程序如下： 1、确认必须是业主或装修负责人才能办理。 2、指导业主或装修负责人正确填写申请表。

物业客服工作流程、职责 模版.doc

北京**物业有限公司 客服中心工作流程及制度 第一节客服中心职责范围及各岗位职责 1、客服中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对物业公司各部门工作的检查监督。 七、负责物业公司内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 2、客服主管岗位职责 一、协助物业公司经理开展物业公司职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理 要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作， 制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、 支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相 应督促和住户对处理结果的意见征询工作。 六、负责钥匙的管理及发放工作。 七、负责物业管理相关费用的收缴工作。 八、负责客服中心员工的考核工作。 九、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 十、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。

3、客服员岗位职责 一、协助物业客服主管开展客服部职责范围内的各项工作 二、负责办理住户入住及装修手续。 三、协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。 四、负责住户投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的处理好住户投诉，及时下达 维修工作单。 五、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。 六、负责社区各类文件、资料、住户档案及质量记录的管理。 七、协助做好小区钥匙的管理及发放。 八、协助做好小区文化活动和宣传工作。 九、负责客服中心服务耗材、办公用品的申领、管理、发放工作。 十、完成领导安排的其他工作。 第二节客服中心规章制度 1、客服中心值班制度 一、客服中心实行8小时值班制，为住户提供物业接待服务。 二、值班时间为8：00—12：00，13:00—17:00（夏季为8：00—12：00，13:30—17:30）。 三、客服助理应提前15分钟到岗，了解前日相关工作情况并熟悉当日应办工作情况。 四、客服助理负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。 五、当天不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在工作日志上详细记录表相关情况，第二日由当值客服助理及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 六、任何情况下，客服中心均应保持至少有一人值守。 七、当天值班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留至第二日。 八、值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。

物业客服工作流程职责模版精编版

物业客服工作流程职责 模版 GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-

北京**物业有限公司客服中心工作流程及制度 第一节客服中心职责范围及各岗位职责 1、客服中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向住户、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对物业公司各部门工作的检查监督。 七、负责物业公司内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 2、客服主管岗位职责 一、协助物业公司经理开展物业公司职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求 的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订 并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档。 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督 促和住户对处理结果的意见征询工作。 六、负责钥匙的管理及发放工作。 七、负责物业管理相关费用的收缴工作。 八、负责客服中心员工的考核工作。 九、协助并参与日常住户联系走访工作，与住户建立良好的沟通关系。 十、负责组织社区文化活动及社区宣传工作。 3、客服员岗位职责 一、协助物业客服主管开展客服部职责范围内的各项工作 二、负责办理住户入住及装修手续。 三、协助物业管理费等费用的收取及水、电等费用的代收代缴工作。 四、负责住户投诉、报修的接待与回访工作，有理有节的处理好住户投诉，及时下达维修 工作单。 五、负责每日住户重大投诉、报修信息的上报，保持信息渠道畅通。 六、负责社区各类文件、资料、住户档案及质量记录的管理。 七、协助做好小区钥匙的管理及发放。

物业管理公司收费员-工作流程

物业管理公司收费员工作流程 1.1 预缴半年管理费 1.1.1 物业公司财务部将于每年6月1日及12月1日起向各业户发出次年《管理费缴费通知书》，详列应交款明细，规定商户须在收到《缴费通知书》一个月内缴纳下一个半年的管理费。 1.1.2 每年的1月1日及7月1日起，财务部对尚未交纳本年度应付款的业主发出《催款通知书》，列明欠款明细项目，通知其在收到〈催款通知书〉一个月内缴清欠款。《催款通知书》列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3‰滞纳金的提示。 1.1.3 《催款通知书》发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出《最后缴款通知书》，通知其必须于收到《最后缴款通知书》5日内缴清，并对所欠款项收取每日3‰的滞纳金（从1月1日或7月1日欠款的第一天起算）。 1.1.4 在《最后缴款通知书》发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按《园区公约》《物业管理合同》规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.1.5 《付款通知书》、《催款通知书》及《最后缴款通知书》均由财务部负责编制，统一经运营部发出通知商户。 1.2 预缴三个月管理费 1.2.1 物业公司财务部将于每年3月1日及6月1日、9月1日、12月1日起向各业户发出下一季度〈管理费缴费通知书〉，详列应交款明细，规定业主须在收到〈缴费通知书〉一个月内缴纳下一季度的管理费。 1.2.2 每年的1月1日、4月1日、7月1日及10月1日起，财务部对尚未交纳本季度应付款的业主发出《催款通知书》，列明欠款明细项目，通知其在收到〈催款通知书〉一个月内缴清欠款。《催款通知书》列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3‰滞纳金的提示。 1.2.3 《催款通知书》发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出《最后缴款通知书》，通知其必须于收到《最后缴款通知书》5日内缴清，并对所欠款项收取每日3‰的滞纳金（从当季度欠款的第一天起算）。 1.2.4 在《最后缴款通知书》发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按《园区公约》《物业管理合同》规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.2.5 《付款通知书》、〈催款通知书〉及〈最后缴款通知书〉均由财务部负责编制，统一经运营部发出通知商户。 1.3 预缴一个月管理费 1.3.1 物业公司财务部将于每月15日起向各业户发出下月〈管理费缴费通知书〉，详列应交款明细，规定业主须在收到〈缴费通知书〉一个月内缴纳下月的管理费。 1.3.2 每月的1日起，财务部对尚未交纳本月应付款的业主发出《催款通知书》，列明欠款明细项目，通知其在收到〈催款通知书〉7日内缴清欠款。《催款通知书》列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日3‰滞纳金的提示。 1.3.3 《催款通知书》发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第8日起发出《最后缴款通知书》，通知其必须于收到《最后缴款通知书》5日内缴清，并对所欠款项收取每日3‰的滞纳金（从当月欠款的第一天起算）。 1.3.4 在《最后缴款通知书》发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按《园区公约》《物业管理合同》规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.3.5 《付款通知书》、〈催款通知书〉及〈最后缴款通知书〉均由财务部负责编制，统一经运营部发出通知。

XX物业管理服务有限公司操作规范及工作流程图汇编(DOC 61页)

前言 为有效防范和妥善处理各种突发事件，维护公司和业主财产利益安全，根据物业管理行业规范要求，针对内部管理及自然界现象规律，包括小区日常停水停电、群架斗殴、火警、盗警、急救、交通事故、地震、雷击、台风、暴雨、抗洪等，现特制定各种应急措施流程图，将其作为规范化、系统化工作指引之一，并通过集体学习、反复培训，达到学以致用的目的。 中山市xx物业管理服务有限公司 2004年11月14日

目录 一、停水停电通知颁发及反馈流程图（程序006号、版本001） 二、紧急事故处理流程图（程序007号、版本001） 三、自然灾害处理流程图（程序008号、版本001） 四、小区内交通事故处理流程图（程序009号、版本001） 五、消防隐患预防流程图（程序010号、版本001） 六、紧急事故及自然灾害处理工作领导小组（程序011号、版本001） 中山市xx物业管理服务有限公司

停水停电通知颁发及反馈流程图 编号：程序—W— 006 编制：审批： 维护：生效日期：

抄 报：董事办、总经办 各1份 下 发：物业公司各项目各班组 各1份 紧急事故处理流程图 编 号：程序— W —007 版 本：2004—001 编 制：

维护：生效日期： 抄报：董事办、总经办各1份 下发：物业公司各项目各班组各1份 自然灾害处理流程图 编号：程序—W—008 版本：2004—001

编 制： 维 护： 生效日期 ： 抄 报：董事办、总经办 各1份 下 发：物业公司各项目各班组 各1份 消防隐患预防流程图 编 号：程序—W —010 版 本：2004-001

物业客服前台工作内容和工作流程

物业客服前台工作内容和工作流程 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 四、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 五、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 （1）为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料： 业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书； 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤房屋验收及整改： 维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收； 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认； 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修

工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作； 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收； 验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5o，电表不超过20o；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 （1）来访接待： 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 （2）来电接待： 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。 （3）报修接待： ①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。 ②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。

物业公司维修部工作内容及流程

汇 通 维 修 部 管 理 制 度 编制：汇通物业维修部

审核： 批准： 第一章汇通维修部管理范围 维修部负责的日常工作有： 1．对园区所有低压机电、供水、暖等设备的日常运行管理及维护保养。2．对物业管理过程中未尽人意之处提出整改方案。 3．对商住户进退房验收。 4．对客户进行有偿服务。 5．公司及园区领导交办的其他工作。 一、强电专业 1．负责物业管理园区变配电系统的日常运行、管理、维修及保养工作。2．负责风机房、生活泵房、锅炉房、消防泵房、空调等动力机组运行及管理。3．负责园区公共区域的照明维护。 4．负责物业管理小区临时供电的安排和计划。 5．负责地下车库防火卷帘门的维修和保养。 6．对物业管理小区各系统不完善的地方提出整改方案。 二、通风、给排水专业 1．负责物业管理小区通风系统、供水系统、排水系统、热水锅炉系统的日常

运行、管理、维修及保养工作。 2．通风系统在使物业管理小区有一个良好舒适的环境同时，应最大限度节约能源。 三、综合维修专业 1．负责整个物业管理小区内所有水箱、水池、污水井、雨水井等公共范围内基础设施的维修工作。 2．对于物业管理小区内所有公共范围的土建问题，进行维修和整改工作。3．负责为业主提供相应的有偿服务。 四、弱电专业 1．负责保安监控系统、消防报警系统及公共广播系统的正常运行和维护工作。2．负责门禁对讲系统及周界巡更系统的正常运行和维护工作 3．负责为业主提供相应的有偿服务。

第二章维修部规章制度 一、安全制度 1．维修部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置。 2．各岗位值班人员必须严守岗位职责，必须对岗内值班范围进行安全检查。 如发现安全隐患，须立即上报部门领导。 3．部门领导须每周组织所属员工对所管辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告物业经理。 4．未经领导批准，任何外来人员（包括本公司外部门人员）严禁进入所有设备房、锅炉房。经批准者进入设备房必须办理登记手续，记录姓名、身份证、单位及进出时间。 5．设备房相关的钥匙专人管理，领取需有登记手续，无关人员不得借用，不许员工私自配制。 6．高空作业时，工作人员必须配带安全带，在安全设施保障下方可开展施工。7．所有维修工具及材料不得带出物业管理小区以外，如因工作需要，须部门领导书面批准。 8．维修部每月配合保安部对物业管理小区内的消防系统进行安检工作，做好安检记录，以保障消防系统正常工作。 二、验收制度 1．所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），排除隐患后方可验收。 2．在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题尽快以书面形式通报开发商，并应拍照记录。

物业管理公司工作流程图(doc 54页)

物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图

11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图

9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图

工作流程图 编制：物业管理部日期：2XXX年9月日 审核：质量管理部日期：2XXX年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。 2XXX年月日发布 2XXX年月日实施

公司工作流程图汇编

公司工作流程图汇编 目录 一日常办公流程 1. 发文管理流程图 (2) 2. 收文管理流程图 (3) 3. 用章管理流程图 (4) 4. 会议组织流程图 (5) 5. 投诉信访流程图 (6) 6. 办公、劳保用品购买管理流程图 (7) 7. 办公、劳保用品申领流程图 (8) 二、人力资源管理流程 8. 员工请假或出差管理流程图 (9) 9. 考勤管理流程图 (10) 10.员工考核管理流程图 (11) 11.员工培训管理流程图 (12) 三、投资企业管理流程 12. 企业（全资）战略与目标管理流程图 (13) 13.企业（参股）决策经营管理（服务）流程图 (14) 四、经营性房产管理流程 14.经营性房产合同管理流程图 (15) 15.经营性房产租金收缴管理流程图 (16) 16.消防、环卫、保安等综合治理工作检查流程图（17） 17.经营性房产招投标管理流程图 (18)

发文管理流程图 相关部门综合部总经理部门起草 公文 部门经理审核 登记公文编号并 进行规范核定 审批 综合部经理审核 校稿、更正、复印 公文草样 发文登记清单印章使用登记 打印样稿 正式公文 公文样稿 信息存档 待发公文、盖章 填写发文登记表公文立卷归档 打印样稿

收文管理流程图 总经理综合部相关部门

是 否 用章管理流程图 相关部门/个人 综合部 总经理 批阅相关文件 登记阅文批示单 部门负责人签收、组织承办 综合部经理审核 向执行部门移交公 文及阅文批示单 已批示的公文 外来公文 已审核的公文 已批示 的公文 阅文批示单 定期检查具体办理情况、催办单 办复、公文立卷归档 具体承办 签收外来 文件 是否需要公 司领导审核 是否需要 下发办理 办理还文手续 归档与维护