最新版智慧居家养老服务平台运营整体解决方案

智慧居家养老服务平台运营整体

解决方案

目录

一、提出背景 (3)

（一）老龄化形势日趋严峻 (3)

（二）居家养老面临诸多困局 (3)

（三）国家养老政策力推发展 (4)

（四）居家养老服务模式亟需突破 (4)

二、我们优势及目标 (5)

（一）不是半路起家，专心只做养老一件事 (5)

（二）不仅提供技术，而是一揽子解决方案 (6)

（三）不会停留于方案，以成熟落地经验全程参与辅导 (6)

（四）不用担心一锤子买卖，输入的是核心技术和长效运营模式 .. 6 三、解决方案 (7)

（一）方案概述 (7)

（二）技术方案 (8)

（三）运营方案 (16)

（四）标准化体系 (17)

四、**落地案例介绍 (20)

（一）基本情况 (20)

（二）服务用户 (21)

（三）服务内容 (22)

（四）服务成效 (24)

五、附件 (26)

（一）**落地项目历程 (26)

六、结语 (30)

一、提出背景

（一）老龄化形势日趋严峻

截止到2016年底，我国60岁以上老年人口已经达到1.94亿，占全国总人口14.3%；2018年突破2亿，占总人口比例近15%；2025年将突破3亿，我国正进入快速的老龄化过程。其中，空巢率和失能率也呈现出逐年快速上升趋势，我国城市老年家庭的空巢率已由10年前的26.4%增至49.7%，农村老年家庭的空巢率已达38%；城乡老年人失能、半失能率达到19.6%，其中城市为14.6%，农村已超过20%。

与发达国家相比，我国人口老龄化基数大、速度快、峰值高、发展不均衡，应对老龄化的经济基础还十分薄弱，“未富先老”现象严重。为此，国家提出了“9064”养老体系规划，尤其强调，发展居家养老服务，是我国积极应对人口老龄化快速发展趋势的战略选择，也是目前我国破解养老服务难题的根本出路。

（二）居家养老面临诸多困局

一方面是严峻的老龄化形势，另一方面，居家养老现有的社会环境和服务基础也存在一定的不足和局限，比如：老年人服务消费观念滞后、养老企业利润空间狭小，发展动力不足，难以形成规模效应；社会服务资源条块分割，无法形成合力；服务质量监督评估体系缺少量化标准，政府部门难以对居家养老服务的全过程进行监督和管理；卫生、保险、税务、金融等配套体系不完善，政府扶持政策难以对公益化支出做出有效扶持，等等，以上现状，均制约了现行的居家养老服务规模化、高效

益的发展。

（三）国家养老政策力推发展

也正因为居家养老需求大，困难多，国家在政策层面相继出台了多项政策力推居家养老服务。其中包括：

1、2011年，《中国老龄事业发展“十二五”规划》、《社会养老服务体系建设规划（2011-2015年）》，都突出强调了保障和改善民生的重要性，并提出了推进以居家养老为主的家庭生活服务、社会养老和社区便民服务工作是国家大力发展民生事业、推进和谐社会建设的重中之重。

2、2013年，《关于加快发展养老服务业的若干意见》明确提出，到2020年将全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑，功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系；

3、2014年，民政部、国家标准化管理委员会、商务部、国家质检总局、全国老龄办等五部门联合出台指导意见，要求各地进一步加强养老服务标准化建设，积极营造安全、便利、诚信的养老服务消费环境。（四）居家养老服务模式亟需突破

那么，如何突破居家养老服务的难题和瓶颈，深入推进适度普惠型居家养老服务？目前国内一些比较主流的服务模式均存在一定局限性：

1、地方政府自己“出资金、建机构、养队伍、管事务”，既当裁判员，又当运动员，这一模式带来的局限性主要体现在政府做了不擅长做的事情，与市场脱轨，政府负担重，而且难以长效运营；

2、社会企业自己“投资金、建公司、养队伍、找市场”，这一模式

是比较超前和理想化的模式，直接带来的结果是企业前期投入大、养老市场滞后和缓慢、运营成本高，最后会过早牺牲在投入产出不成比例上。

针对中国居家养老的实际国情和现有服务模式现状，唯有在政府和社会企业之间找到一个契合点，双方角色定位清晰、各司其职、发挥所长，以创新的合作模式开展居家养老服务，才可以实现长效运营。

为此，****科技股份有限公司提出的“**”智慧居家养老服务平台综合解决方案，即分别在合作模式、运营模式、技术方案、标准化体系等方面充分体现出了国内领先的创新思路。

二、我们优势及目标

****科技股份有限公司（以下简称“**万家”），由国内智慧城市建设的先行者——中国安防技术有限公司（CSST）投资，于2010年5月10日成立，注册资金2000万。以信息技术产业和现代服务业为支撑，致力于养老服务的信息化建设、运营以及智慧养老综合解决方案，切实实现老有所养、老有所依、老有所乐的和谐社会目标，是目前中国最大的区域性养老服务运营商之一。

**万家充分体现了其在为一个城市提供智慧养老综合解决方案方面的四大核心优势：

（一）不是半路起家，专心只做养老一件事

**万家的投资方——中国安防技术有限公司（CSST）是国内以安全、健康为核心，专业从事智慧低碳城市、平安城市建设与运营的综合型集团企业；作为CSST控股子公司，**万家专门负责智慧养老版块的技术研

发、建设、运营以及对外复制业务，致力于打造国内一流的智慧养老综合服务平台运营商。

（二）不仅提供技术，而是一揽子解决方案

技术是智慧养老方案的内容之一，但不是单一方案，围绕养老，**万家为政府、服务机构提供的是涵盖了从需求咨询、方案定制、技术平台嫁接、运营模式输入、服务团队培养、配套设施参与建设、后续运营辅导、战略合作等多个环节一揽子的执行方案和深入参与，切实缓解当地政府的养老难题，解决服务机构的经营困境，为政府打造以养老服务业为引擎的亮点民生工程。

（三）不会停留于方案，以成熟落地经验全程参与辅导

**万家定位的是智慧养老综合服务平台运营商，更强调的是方案的执行、服务的落地和持续运营能力。为论证“**”智慧居家养老模式，**万家在**投资300万元注册**市便民服务中心，五年实践证明，该模式理念创新、技术创新，具备自我造血功能，并被民政部中国社会福利基金会作为典型样本在全国进行推广，被中国社科院社会发展战略研究院、清华大学公共管理学院非政府管理研究院作为重大课题列入国家层面进行重点研究。

（四）不用担心一锤子买卖，输入的是核心技术和长效运营模式

**万家希望与当地政府和服务机构建立一种长期的合作共赢关系，在充分了解当地养老需求、突出当地特色的基础上，量身定制养老服务解决方案；同时，**万家将凭借在**、合肥等城市的近5年的实地运营，

服务于超过70000户不同类型老年人家庭的丰富经验，以及经历了实践验证的服务标准化体系，为当地养老服务业植入新鲜血液和长效机制，并全程参与和持续辅导，确保项目的可持续性。

在充分发挥**万家四大优势的前提下，实现三个“满意”目标：

1、让政府满意：帮政府优先解决90%老人的养老难题，最终实现“9064”养老服务全体系；

2、让老人满意：重点满足老人居家生活中的三项刚需：吃饭、家务、老年病康复；

3、让子女满意：做好老人的“子女”，让老人子女无后顾之忧，安心工作。

三、解决方案

（一）方案概述

根据当地的实际情况和养老需求，提供从需求咨询、方案定制、技术平台嫁接、运营模式输入、服务团队培养、配套设施参与建设、后续运营辅导、战略合作等一揽子解决方案。

根据国家提出的“9064”养老服务体系，该方案分阶段解决政府养老需求：

第一阶段：通过模式、技术和管理输入，为政府、老人和服务提供方搭建三方平台，提升现有服务能力，实现居家养老“90%”目标；

第二阶段：通过模式、技术和管理输入，盘活现有社区养老资源，实现社区养老“6%”目标；

第三阶段：为养老机构提供智能化管理平台和标准化服务体系，以及公办民办托管的战略合作，实现机构养老“4%”目标。

（二）技术方案

该项目的核心技术方案主要是“**”居家养老服务综合管理系统，是由智能终端、养老服务云平台（综合管理平台）、呼叫中心子系统、紧急救援服务子系统、远程定位子系统、生活援助服务子系统、健康管理子系统等组成。以建立老年数据库为基础，围绕老人“安全、健康和便捷生活”的服务需求，构架完整的居家养老服务体系，为老人提供紧急呼叫救援、老人远程定位、居家援助、家政服务、健康管理为主要内容的服务。

手机客户端语音客户端

PC客户端

信息系统总体框架

“**”居家养老服务综合管理系统的子系统包括：

1、呼叫中心子系统

由CTI服务器、录音服务器及一体化呼叫中心软件构成，完成语音的呼入/呼出处理，对不同类型用户进行自动识别和智能化管理，提供7×24小时服务咨询、派工、回访、投诉受理等信息服务。

2、紧急救援服务子系统

主要针对老人的人身安全服务需求，为老人配备一键呼叫器，在老人突然紧急情况下，实现对报警信息主动识别、智能核实、救援队伍就近调度、服务派单等功能。

3、远程定位服务子系统

主要针对失智老人的走势风险，为老人配备定位器，在电子地图上划定安全区域，当老人偏离安全区域自动报警，或者在老人走失情况下，可以通过查询老人活动轨迹找到老人。

4、生活援助服务子系统

主要针对老人的日常生活照料需求，以社区服务站为依托，建立从派工单，调度工单，预约，通知工单，上门服务，服务回访等一系列服务流程，就近调度服务人员，为老人提供助医、助洁、助餐、助行、助购、助急等“六助”服务。

5、健康管理子系统

针对老人的健康服务需求，通过对老人的健康数据采集、分析、汇总，定制针对性的健康管理方案，通过下线健康服务站点和服务团队的对接，实现老人常见病预防、康复护理和健康养生的目的。

6、家政服务子系统

针对老人所在家庭的普通家务服务需求，通过家政人员和家庭用户之前的互动模块（包括APP终端），实现用户自行发布服务需求，服务人员就近抢单的功能，搭建家务服务的O2O平台。

7、居家养老服务云平台

是“**”居家养老服务信息化平台的“总指挥部”，包括老人管理模块、服务商服务站管理模块、工单模块、数据统计模块、呼叫中心模块，服务分布图等多个功能模块，根据政府管理部门的需求，设置政府工作人员、管理员、运营主管，服务站长，服务人员，客服人员，客服班长，中心领导等多个登录角色及功能模块的使用权限。

“**”居家养老服务综合管理系统的建设，将实现对老人用户，服务商、服务人员、政府等多个角色的智能化管理和服务，其功能具体包括：

1、科学管理老人信息

该系统对老人信息的管理，有别于公安的人口信息，也有别于卫生管理部门的信息。综合信息管理平台主要采集与老人居家生活有关的信息，如：老人的基本信息，老人享受政府居家养老补贴情况等信息。

图1.2 老人信息查询

2、有效整合、管理服务商、服务站、服务队伍

服务管理功能模块对系统中的流程管理模块进行数据支撑。该模块主要用于提供系统中与服务流程相关的基础数据，包括服务站、服务人员、服务商、服务产品、服务类型和实体服务套餐的增删改查。这些数据都是流程管理模块必不可少的部分。

图2.1 服务站管理列表

图2.2 服务人员管理列表

图2.3 服务类型管理

图2.3 服务产品管理

图2.4 服务套餐管理

图2.5 服务商管理

3、科学管理居家养老服务流程

平台将每一个居家养老事件纳入闭环式科学管理体系中，每一项居家养老事件从事件发生到信息传递、服务实施、事件完成、满意度、投诉管理、回访用户实现全流程监控。每一项居家养老服务需求绝不会石沉大海。