来文处理流程

来文处理流程

一、来文整理。属个人收件，交收件人收取处理；属机关各科室收件交各科室人员收取处理；属局机关收件由办公室收取整理。

二、分类与登记。收文登记后，办公室将所有公文进行分类，属简报、刊物、群众来信的按规定分发有关领导、科室；属需要办理的公文进行登记，并按流程逐步办理。

三、填写文件处理签。需要办理的公文，由办公室附上办文处理单并填写好收文时间、来文部门、文件编号等，并提出拟办意见。一般传阅件直接报送局领导或有关人员传阅。

四、报送局领导阅示。办公室按照所提拟办意见分送局领导阅批。一般情况下，应在收件当日内将已提拟办意见的公文送达局领导阅批，局领导应在2个工作日内阅批完毕；属急件范围，应按照公文的紧急程度随到随送。

五、送承办科室（人员）办理。经局领导批示后需交由各承办科室（人员）办理的，由办公室送达承办科室（人员），并签收。一般情况下，办公室应在一个工作日内送达承办科室（人员），属急件范围，应按照公文的紧急程度随到随送。

六、公文办理及反馈。承办科室（人员）对局领导批示需要办理的公文认真抓好办理落实。凡属承办科室（人员）职权范围内可以答复的事项，由承办科室（人员）直接答复呈文机关；凡涉及其他科室或有关部门业务范围的事项，承办科室（人员）应当主动与有关科室或部门协商办理；需报请上级机关或局领导审批的事项，承办科室（人员）应当提出意见并代拟文稿，送办公室转上级机关或局领导审批。一般情况下，办理公文时限为5个工作日；属急件范围，应按照公文的紧急程度随到随办。对答复的函件或请示件，一般要在15个工作日内批办完毕，并复报文单位；如逾期未能办完，由承办人员回告报文单位。涉及发文的，须按发文程序办理。

七、督办和催办。办公室对公文的承办情况要进行督促检查。对紧急或者重要公文应当及时催办，对一般公文应当定

期催办，并随时或定期向相关领导反馈办理情况。转给有关科室或单位承办的公文，如果在规定的时限内未报结果或反馈情况的，应及时催办，并做好催办情况的记录。信访件的批办时限和要求按领导批示或有关规定处理。

八、存档。文件办理完毕后，文件办理人将文件及答复送至办公室，由办公室将有关材料、文件分类整理存档。

仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途。

For personal use only in study and research; not for commercial use.

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物业服务中心来电来访控制工作程序 - 制度大全

物业服务中心来电来访控制工作程序-制度大全 物业服务中心来电来访控制工作程序之相关制度和职责，物业程序文件--物业服务中心来电来访控制程序1.0目的确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。2.0适用范围适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访... 物业程序文件 --物业服务中心来电来访控制程序 1.0目的 确保客户的所有来电来访内容能及时、准确、有效地得到答复与跟进。 2.0适用范围 适用于物业服务中心服务范围内的所有来电来访工作。 3.0职责 3.1物业服务中心总监、经理负责协调与监督所有来电来访服务质量,并根据实际情况做出改进决策。 3.2客服部经理每天审阅《前台客服台账》,指导不合格事项的跟进和整改。 3.3物业服务中心客服部负责所有来电来访的接待与跟进工作。 3.4物业服务中心工程部、礼宾部负责配合客服部服务的专业支持、解答和跟进工作。 4.0工作程序 4.1来电来访服务规范按《客户服务仪容仪表标准》《客户服务语言规范标准》执行。4.2来电来访接待要点:客户接待、详细记录、事件跟进、客户回访,需参照《首问责任制处理流程图》执行。 4.2.1客户接待 4.2.1.1来电:电话在三声之内接听,并按标准用语执行,"**物业服务中心,工号***为您提供服务!"; 4.2.1.2来访:在客户进门时,站立并微笑,点头向客户示意,并按标准用语执行,"您好,请问有什么可以帮到您";如遇正在接待其它客户,向客户点头,并示意客户在旁边入座等候; 4.2.1.3安排倒水,茶水不超过水杯容积2/3处,并细心聆听对方服务诉求: a、投诉类,按《客户投诉处理控制程序》执行; b、报修类,按《报修处理控制程序》执行; c、有偿服务类,按《有偿服务流程图》执行; d、咨询类或其它类。 4.2.2详细记录 4.2.2.1将客户诉求详细记录在《前台客服台账》或《客户投诉/建议/意见处理表》《工程整改申报表》《工作任务单》 4.2.2.2记录完毕后,向客户复述一遍所记录的内容,与客户进行确认。 4.2.3事件跟进 4.2.3.1投诉类,按《客户投诉处理控制程序》执行; 4.2.3.2报修类,按《报修处理控制程序》执行; 4.2.3.3有偿服务类,按《有偿服务流程图》执行; 4.2.3.4咨询类或其它类:对客户提出的疑问,进行解释/答工作,如当时不能答复,需预约回复

收文发文程序

收文处理程序 凡上级发至本单位的所以公文文件、材料等，统称收文。收文处理包括：签收、登记、批办、承办、注结、归档等环节。 一、签收。收到来文，首先要看清是否属于本单位收文，然后清点，核实来文数量、封皮编号与投递是否相符，检查文件装封是否破散，密封条是否被拆等情况，检查无误后，方可签字、盖章、注时。 二、拆封。上级来文，均由文件专管人员拆封，其他人员不得拆封。写明某个部门或个人亲收的文件，应登记后转送有关部门或个人签 收。 三、核对。文件拆封后，要对照发文通知单核对文件种类和份数。有回执的，在回执单上签字，盖章后，退回发文单位。同时，检查文件是否有未装订、缺页或手续不全等差错，发现问题及时想发文单问查询，予以弥补。 四、登记。将收到的党内文件先按来文机关或部门进行分类按收文日期、收文序号、来文单位、来文字号、密级、文件标题、份数、书皮编号等逐项进行登记。行政文件转校长办公室。 五、拟办。收文登记后,要填写〈公文处理单〉,并提出拟办意见。为方便领导批办，可将本文提出的或与本文有关的文件资料附在本文之后,供领导参阅。 六、批阅。上级来文由党办负责同志批阅。批文时要认真阅文，弄懂弄清文件要求，并提出处理意见。需办理件,要写清承办单位、承办要求、承办时限等；需阅知件，要提出阅知范围；需传达件，要提出传达范围和时间；需复印件，要提出翻印份数和发放范围等；最后要签名、注时。 七、分办。需要办理的文件，要按批办意见，分送有关部门或承办人员办理。 八、传阅。需要传阅的文件，要按批示意见传阅。传阅中，应先送主要领导和分管领导阅：各部门间安排主管部门先看。领导同志阅文后要签字、注时。如有阅批意见，要按领导同志的意见，做好补办工作。文件传阅前，要认真登记，阅完后进行检查，随时掌握文件的去向o 九、承办。承办单位接到需办文件后，要认真及时办理，急件随到随办。需两个以上单位承办的文件，主办单位要主动会同有关单位协商办理，并负责回复

客户来电、来访、来函处理作业规定

客户来电、来访、来函处理作业规定 1.目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为，树立对客服务的良好形象。 2.适用范围 客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听，一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注，在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时，待客户先挂后，才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等，然后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》，并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场

的客户后，再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm 的指甲，男员工每天必须修面，不得留长于10cm的头发;女员工须化淡装，头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服，佩带工作牌，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品，各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执，不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时，接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜，则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

来访来电客户接待接听标准流程;行为规范要求及说辞

来访来电客户接待接听标准流程；行为规范要求及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是客服代表规范接待客户的标准用语，客服中心作为项目的对外形象展示窗口，每位客服代表都有维护公司形象的责任，因此，客服代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇公司领导或专家入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们公司参观吗？” 4、自我介绍：“我是客服专员***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍项目、宣传单张、宣传册、项目价目表时，需遵守公司规定的业务统 一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。

12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

oa公文_收文流程

收文处理 xx收文处理 收文指收进外部送达本机关、单位的公务文书和材料，包括文件、电报、信函、内部刊物、资料，其他文字资料。 一、收文处理的一般过程 指对来自本机关外部的公文所实施的处置与管理。 1．第一阶段： 公文的收受与分流 （1）签收。指履行规定的确认、清点、核对、检查、签注手续后，机关设置的外收发人员、通讯人员从发文机关、邮政部门、机要通信部门、文件交换站，或通过自备通信设备收取公文。 （2）外收文登记。即由外发人员在完成签收工作后，对收文情况做出简要记载。 （3）启封。即外收文登记完成后，公文送至机关统一或分别按内部机构设置的内收发部门（或人员），由其签收后，统一启封或径送有关领导者亲启。 （4）内收文登记。即由内收发人员对收文情况做出较详细记载。 （5）分办。即经对收文进行分类筛选后，由指定的有关人员根据公文的重要程度、各部门职责分工及有关程序规定将公文分送有关领导、有关部门工作人员阅知办理。 （6）摘编。由文件管理人员对部分准备投入办理过程的重要文件进行的加工活动，主要是针对这些文件写文摘、提要、综述，汇集有关数据资料等。 2．第二阶段： 办理收文

（1）拟办。由部门负责人或有关具体工作人员经过对公文进行认真的阅读分析，提出建议性的处置意见，供有关领导者审核定夺。 （2）批办。即机关领导者或部门负责人对公文提出处置意见。 （3）承办。即有关工作人员按批办意见具体处置公文所针对的事务和问题。 （4）注办。即由承办人签注公文承办情况，以备忘待查。 3．第三阶段： 组织传阅与催办查办 （1）组织传阅。指独份或份数很少的公文需经多部门或多位工作人员阅知处理时，使公文在他们中间得到有效传递和阅读。 （2）催办。由公文处理管理机构根据承办时限和其他有关要求对公文承办过程实施的催促检查。 （3）查办。由公文处理管理机构或其他专门组织对重要公文实际执行情况所进行的核查协办工作。 4．第四阶段： 处置办毕公文 包括： 立卷归档、清退、暂存、销毁等。 二、收文办理活动的方法要点 1．拟办 拟办是一项辅助决策活动，目的是为决策活动提供可供选择的方案。作好拟办应注意： （1）认真研读公文，真正弄清对方的意图、问题的性质与实际情况。

来访来电客户接待接听标准流程及说辞

来访来电客户接待接听标准流程及说辞 来访客户接待标准说辞 标准化客户来访接待说辞是招商代表规范接待客户的标准用语，招商中心作为项目的对外形象展示窗口，每位招商代表都有维护公司形象的责任，因此，招商代表均应严格执行。 1、客户进门：“您好，欢迎光临！” 2、遇开发商领导或公司领导入门：“*总，您好！” 3、询问客户是否来过：“您是第一次来我们这个项目参观吗？” 4、自我介绍：“我叫***，这是我的名片，很高兴为您服务！” 5、应答客户时：“好的，没问题。” 6、征询客户意见时：“我能为您做什么吗？”“您喜欢（需要、能够……）” 7、送别客户时：“再见，欢迎您下次再来！”或“再见，项目如有新的进展我将第一时 间通知您！”。 8、在对客户介绍模型、平面效果图、工地现场时，需遵守公司规定的业务统一说辞。 9、与客户对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中， 答话要迅速明确。 10、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户。回答问题要负责，不能随意对客户做出承诺，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱做答。 11、当客户需要我们服务时，应从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）；严禁说：“你没看见我忙着吗？”等类似语言。 12、当客户提出的某项服务或要求我们一时满足不了时，应主动向客户讲清原因，并

向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。 13、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不能违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶撞式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。 如询问式：“请问。。。？” 请求式：“请您协助我们。。。” 商量式：“。。。您看这样好不好？” 解释式：“这种情况，有关规定是这样的。。。” 14、如有打扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。” 对客户的帮助或协助（如交钱后、签约后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如单据、证件等）。客户对我们表示感谢时，一定要回答：“请别客气。” 15、当值的招商代表在与客户洽谈时，如遇另一客户来访而其他招商代表暂未到岗时， 应点头示意打招呼，或请新来的客户稍侯，不能视而不见，无所表示，冷落新来的客户，同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”不能一声不响就开始工作。

(完整版)公文管理流程.docx

公文管理流程 1目的 对收文、发文过程及行文规则进行规范化管理，以保证公文在处理过程中准确、及时、安全。 2范围 适用于公司及下属各单位处理上级公司、外单位来文及 OA 系统流转的公文处理流程。 3定义 公文是各类机关、单位，在行政、业务等管理过程中形成的具 有法定效力和规范体式的文书，是实施管理和进行公务活动的重要 工具。 4职责 4.1 公司行政中心 负责制定公文管理流程，检查公文管理流程落实效果。 4.2行政部 a)分管领导负责行文的审批； b)行政部经理 /主管负责公司收文的分发处理； c)行政部文员 /专员负责行文编号，收、发文处理； d)拟稿人负责公文相关内容的协调管理。 5内容 5.1 公文划分与种类

5.1.1 公文划分 公文分为正式文件和专用文件。正式文件是指内容比较重要、 格式完整的公文。专用文件是指在一定范围内使用、具有特定文件版头和处理程序的文件。 5.1.2 正式文件种类 a)公司文件。凡公司范围内的重大事项，以公司文件行文。该 类文件是指内容比较重要、格式完整，版头有发文机关名称 及文件字样，套红印制的公文； b)公司部门文件。凡部门职责范围内的常规性事项，以及可以 部门名义办理的某些公司职责范围的事项，以部门文件行文。 5.1.3 文件种类 文件种类包括决定、通知、通报、报告、请示、批复、函。 a)决定：适用于对重要事项或者重大行动做出安排； b)通知：适用于发布企业内部规章；任免、奖惩有关人员转发上 级机关和不相隶属单位的公文；批转下级单位的公文；传达要 求下级办理和有关单位需要周知或共同执行的事项； c)通报：适用于表彰先进，批评错误，要求下属企业办理和有 关单位需要周知或者共同执行的事项； d)报告：适用于向上级机关汇报工作、反映情况；提出意见或 者建议；答复上级机关的询问； e)请示：适用于向上级机关请求指示、批准； f)批复：适用于答复下级企业请示事项； g)函：适用于不相隶属单位之间相互商洽工作、询问和答复问

收文处理程序

收文处理程序 文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]

收文处理程序 凡上级发至本单位的所有公文文件、材料等，统称收文。 收文处理包括：签收、登记、批办、承办、注结、归档等环 节。 一、签收。收到来文，首先要看清是否属于本单位收文， 然后清点，核实来文数量、封皮编号与投递是否相符，检查文 件装封是否破散，密封条是否被拆等情况，检查无误后，方可 签字、盖章、注时。 二、拆封。上级来文，均由文件专管人员拆封，其他人员 不得拆封。写明某个部门或个人亲收的文件，应登记后转送有 关部门或个人签收。 三、核对。文件拆封后，要对照发文通知单核对文件种类 和份数。有回执的，在回执单上签字，盖章后，退回发文单 位。同时，检查文件是否有未装订、缺页或手续不全等差错， 发现问题及时想发文单问查询，予以弥补。 四、登记。将收到的党内文件先按来文机关或部门进行分 类按收文日期、收文序号、来文单位、来文字号、密级、文件 标题、份数、书皮编号等逐项进行登记。行政文件转院长。 五、拟办。收文登记后,要填写〈公文处理单〉。为方便 领导批办，可将本文提出的或与本文有关的文件资料附在本文 之后,供领导参阅。 六、批阅。上级来文由院办负责同志交院长批阅。需办 理件,要写清承办单位、承办要求、承办时限等；需阅知件， 要提出阅知范围；需传达件，要提出传达范围和时间；需复印

件，要提出翻印份数和发放范围等；最后要签名、注时。 七、分办。需要办理的文件，要按批办意见，分送有关部门或承办人员办理。 八、传阅。需要传阅的文件，要按批示意见传阅。传阅中，应先送主要领导和分管领导阅：各部门间安排主管部门先看。领导同志阅文后要签字、注时。如有阅批意见，要按领导同志的意见，做好补办工作。文件传阅前，要认真登记，阅完后进行检查，随时掌握文件的去向。 九、承办。承办单位接到需办文件后，要认真及时办理，急件随到随办。需两个以上单位承办的文件，主办单位要主动会同有关单位协商办理，并负责回复办理结果。 十、催办。对需送有关部门办理的重要文件，要定期或跟踪进行督促检查，并做好催办记录，办完后要向分管领导和办公室负责同志反馈结果。 十一、注结。文件办理完毕,应在《收文登记簿》或公文处理单上注结，注明办理日期，并简要写明办理结果。 十二、归卷。将办理完毕的文件按不同的分类和序号分别归在相应的文件分类盒内，以备查考。 十三、立卷。把对本单位工作有查考价值的上级文件、材料收集齐全，按文书立卷有关规定整理成案卷，并填写案卷目录。 十四、归挡。将立好的案卷按需要保存到档案室。 十五、销毁。没有存档价值的文件以及其他材料，经鉴定、批准后，可进行销毁，销毁秘密文件，要由专人（两人以上）到指定地点鉴销，严禁向废品收购部门或个人出售。

来电信息处理规则

为了明确呼叫中心来电的处理流程，将来电进行分类，制定相应处理规则。 来电类型分为咨询类、求助类、应急类、投诉类、举报类及意见建议表扬类。来电回复必须遵守如下原则：所有来电不允许按个人理解回答；资料库中有标准答案，按资料库中答案回复；资料库中没有标准答案的，生成定单下派工单处理，由承办单位回复后，按工单回复内容回答。具体来电类型定义和处理规则如下： 一、咨询类来电 1、定义：与人民群众衣食住行玩乐及生活息息相关的信息，如：各种证件的申办及流程、各种行政执法的处罚标准及流程、公开性政策法规的常识与解释、必须遵守的社会公德条款等。 2、回复时限：48小时。 3、处理方法：政务内容的咨询通过查找知识库资料信息直接回答，或通过下派工单处理；社会综合信息类的咨询可以转接114或直接告知群众拨打114。 4、流程图：

钟。服务目标：前台 处理时限：4小时回复时限：1天20小时 来电处理率达到 90%，80%来电在1-2 分钟内处理完毕，来 电者咨询内容记录清 晰详细。 二、求助类来电 1、定义：指反映与人民群众生活息息相关的信息，并明确希望热线帮助解决的来电，如：井盖被盗；水管爆裂；公共照明设施坏；小范围煤气泄漏；停水停电；行为失控等。 2、回复时限：24小时。 3、处理方法： （1）话务员生成定单后作下派工单处理。 （2）话务员需问清楚来电人的联系方式，并准确记录，以便有关单位跟进；如来电人不愿透露联系方式，则须向来电人解释无法跟进处理，只能作为意见建议向有关单位反映。 （3）值班长生成工单时须注明三点意见：第一，请成员单位及时与来电人联系；第二，请成员单位在22小时内反馈处理意见，以便答复热线来电人；第三，请信息点负责人跟进处理结果。

公司发文标准流程

XXX公司发文处理流程 一、公司所发出的一切文件材料，统称发文。 二、发文处理包括:拟稿、会签、核稿、签发、编号、打印、校对、用印、登记、分发、归档等环节。 （一）拟稿。就是草拟文件的初稿。这是发文处理的第一道程序，是关系到文件质量的基础工作，必须十分认真细致。 （二）会签。各部门需以公司名义发文时，部门负责人在文件审批单上签字，说明发文性质、内容、对象等；会签后送行政人事部审批。 （三）核稿。即对文件草稿进行审核。由行政人事部负责人在草稿未送总经理审批之前，依据公文的基本要求，对草稿的体式、内容等进行全面的审核。 （四）签发。签发是公司总经理对文稿的最后审批，文件草稿经总经理签发后，即成为最后定稿，文件据此生效。 （五）编号。文稿经总经理签发后，要进行编号登记，防止发文混乱。

（六）打印。即对经总经理签发后的文稿进行印制，在印制过程中，必须做到： 1、必须以经总经理签发后的定稿为依据，忠于原稿，不得随意改动，确需改动的要报经总经理批准。 2、注意排版艺术，版面的安排要美观大方、赏心悦目。 3、注意保密，不得让别人随便翻阅文稿。对印制的底板要管理好，废页要及时的在碎纸机上碎掉，防止泄密。 （七）校对。校对是文件制发过程中的一个重要环节。要坚持三校制度。一校由起草者进行。二校由核稿人员进行，三校最好由部门负责人进行。校对时要以文件定稿为基准，进行认真仔细地校对，连标点符号也不能放过，把住文件制发的最后一关。 （八）用印。即在制成的公文上加盖印章，这是公文生效取信的凭证。用印要做到端正、清晰、位置恰当，即“上不压正文，下要骑年盖月”。 （九）分发。发放文件时，必须建立发文登记簿，严格履行收文人签字手续，保证文件发放不出差错。

办文办会处理流程

办文办会工作流程 办文工作流程： 一、外部来文件处理流程： 二、公司行文办理流程： 办会工作流程： 收到文件 办公室行政助理填制《公文处理笺》 送办公室主任签注送审处理建议 送办公室主任送审建议意见领导签批办理部门或人员 按照领导签批的办理部门或人员送签收并收回《公文处理笺》保存 行政助理按《公文处理笺》记载的办理完结期限提前一至三天报告办公室主任查询办理情况 办公室主任查询办理部门或人员回复已经办理完成，向签批领导报告办理完结，并通知行政助理将《公文处理笺》交办理部门或人员填写完整办理结果，同原文件一并收回存档。 查询办理部门或人员回复不能按期办 结的进行督促并报告签批领导。文件 办理中来文单位通知终止办理的按办 理完结处理。 公司领导根据公司管理需要指示相关部门人员草拟相关文件 拟稿人按时完成草拟后交作出指示领导初审 作出指示领导初审后拟稿人进 行修改 修改稿交作出指示领导提交公司高层会议讨论（讨论时拟稿人例席做好讨论意见记录） 拟稿人再次依据高层会议讨论要求进行修改 拟稿人将修改稿交所涉及执行部门负责人核稿 部门负责人核稿后拟稿人将稿件交作出指示领导会签 公司领导会签后交总经理审查、签发 办公室行政助理效对文稿，制作、下发文件，存档

办公室办会原则上只办理全公司性的会议，公司召开的单项会议由相关部门自行办理。 公司高层临时决定召开的会议以领导指令办理，不受本流程限制。 公司董事长、总经理或公司高层作出召开会议决定 办公室主任（或副主任）根据指令或研究召开会 议的记录，制定会议方案，请会议主持人审定 会议经费预算经总经理批准 后，办公室主任根据方案召集 办公室人员对会议准备明确各 人责任 会议主持人审定方案后办 公室编制会议经费预算报 总经理审核 办公室人员根据分工进行会议物资采购（领取）、交通工具准备、会场准备和布置。 通知参会人员按方案时间参会，同时向参会人员说明到会交通方式会议签到、会议记录和会议 期间茶水保证 安排参会人员返回；会场 清理，剩余物资回收，结 算。

客户来电来访来函处理作业规定 - 制度大全

客户来电来访来函处理作业规定-制度大全 客户来电来访来函处理作业规定之相关制度和职责，客户来电、来访、来函处理作业规定1.目的规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。2.适用范围客服中心所接到的所有来电、来访、来函。... 客户来电、来访、来函处理作业规定 1. 目的 规范客服中心工作人员对客户来电、来访、来函的处理行为,树立对客服务的良好形象。 2. 适用范围 客服中心所接到的所有来电、来访、来函。 3. 管理内容 3.1接听电话 3.1.1电话铃响三声必须接听,一般在二声到三声之间接听。 3.1.2在业主的电话询问中,接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注,在不能明确回答客户问题时,需请客户稍等,然后迅速向周围同事咨询,以便能给客户一个较快的答复,如果不能立即找到答案回答客户,须请客户留下电话号码,以便我们找到答案后迅速回复客户。(挂电话时,待客户先挂后,才可轻轻放下电话) 3.1.3工作时间接到找同事的电话时,如要找的同事当时并不在场,可请客户稍等,然后通知同事,如同事不在办公室,则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.4接听电话中,应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》,并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调,不要鲁莽。如在接听电话中,现场有客户需要咨询,则应有礼貌地告诉客户,并请他留下电话或姓名,等接待完现场的客户后,再电话与之联系。 3.1.5严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.6未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽,不准留长于1mm的指甲,男员工每天必须修面,不得留长于10cm 的头发;女员工须化淡装,头发必须梳理整齐。 3.2.2前台员工必须着工作服,佩带工作牌,在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物,男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物,男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时,前台工作人员需端坐于座位上,不得相互嬉戏和打闹。遇有客户前来办事,在进入大厅的时候,前台的接待人员需主动迎接客户。 3.2.4前台上不得放置与工作无关的物品,各种记录本和资料夹均有其相应的位置摆放,不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6前台接待人员在接待客户来访时,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。 3.2.7当客户离开大厅时,接待人员应礼貌道别。 3.3处理客户来函 3.3.1如是反映的报事类事宜,则以《派工单》或《业主投诉记录表》作相应处理。

发文处理流程

发文处理流程 发文处理是指为制发公文所进行的创制、处置与管理活动。发文处理程序包括:拟稿→会签→核稿→签发→编号→打印→校对→用印→登记→分发→归档等环节。 一、拟稿。就是草拟文件的初稿。酒店各部门因工作需要，以酒店名义对外行文的，由各部门草拟文件，并由该部门经理在《发文处理签》中拟稿人处签署姓名和日期。 二、会签。各部门需以公司名义发文时，涉及到其他有关部门事宜，要事先与其他部门会签，会签部门经理须在《发文处理签》中会签部门处签署姓名和日期，会签后送行政部。 三、核稿。即对文件初稿进行审核。由行政部专人依据公文的基本要求和规定，对初稿的文体、内容、行文方式等进行全面审核，补正错漏后，呈送总经理签发。涉及收入费用成本预算的文件，须由酒店财务部经理在《发文处理签》中经济审核人处签署姓名、日期。 四、签发。签发是总经理对文稿的最后审批，文件初稿经总经理签发后，即成为最后定稿，文件据此生效。 五、编号。文稿经总经理签发后，由行政部进行编号登记，防止发文混乱。编号应按公文格式规定的方法编排，本酒店公文编号采取发文年号+发文代字+本年度发文序号三部分组成，即: （××××）锦城文第×号。编号须标注在《发文处理签》相应的位置。 六、打印。即对经总经理签发后的文稿进行印制，在印制过程中，必须做到： 1、必须以经总经理签发后的定稿为依据，忠于原稿，不得随意改动，确需改动的要报经签发人批准。

2、注意排版艺术，版面的安排要美观大方。 3、注意保密，文印人员不得让别人随便翻阅文稿。对印制的底板、清祥、废页也要管理好，防止泄密。 七、校对。校对是文件制发过程中的一个重要环节，作为酒店行政部的一项重要工作职责。由核稿人员以文件定稿为基准，进行认真仔细地校对，包括标点符号，把住文件制发的最后一关。同时在《发文处理签》校对人处签署姓名。 八、用印。即在制成的公文上加盖酒店行政印章。用印要做到端正、清晰、位置恰当，上不压正文，下要骑年盖月。 九、分发。发放文件时，在《发文登记簿》进行登记，严格履行收文人签字手续，保证文件发放不出差错。 十、归挡。将制成的文件连同文稿一起，按正文在上、草稿在下的顺序收集起来，年终按文书档案管理的要求，整理归档。 注：部门间的行文，参照此流程办理，行文文体一般采取“函”的形式，编号同酒店发文编号的构成模式，如：行政部发文，编号为（××××）锦城行文第×号。各部门的发文均须送行政部留存。

公文处理流程

公文处理办法 公文处理工作是指公文拟制、办理、管理等一系列相互关联、衔接有序的工作。公文处理工作应当坚持实事求是、准确规范、精简高效、安全保密的原则。 一、收文办理主要程序是: (一)签收。对收到的公文应当逐件清点，核对无误后做好登记，并注明签收时间。 (二)登记。对公文的主要信息和办理情况应当详细记载。 (三)初审。对收到的公文应当进行初审。初审的重点是:是否应当由本机关办理，是否符合行文规则，文种、格式是否符合要求，涉及其他地区或者部门职权范围内的事项是否已经协商、会签，是否符合公文起草的其他要求。初审后制作文件处理单，交由主管领导审批。 (四)承办。阅知性公文应当根据公文内容、要求和工作需要确定范围后分送。批办性公文应当提出拟办意见报本机关负责人批示或者转有关部门办理;需要两个以上部门办理的，应当明确主办部门。紧急公文应当明确办理时限。承办部门对交办的公文应当及时办理，有明确办理时限要求的应当在规定时限内办理完毕。

(五)传阅。根据领导批示和工作需要将公文及时送传阅对象阅知或者批示。办理公文传阅应当随时掌握公文去向，不得漏传、误传、延误。 (六)催办。及时了解掌握公文的办理进展情况，督促承办部门按期办结。紧急公文或者重要公文应当由专人负责催办。 (七)答复。公文的办理结果应当及时答复来文单位，并根据需要告知相关单位。 二、发文办理主要程序是: (一)复核。已经发文机关负责人签批的公文，印发前应当对公文的审批手续、内容、文种、格式等进行复核;需作实质性修改的，应当报原签批人复审。 (二)登记。对复核后的公文，应当确定发文字号、分送范围和印制份数并详细记载。 (三)印制。公文印制必须确保质量和时效。涉密公文应当在符合保密要求的场所印制。 (四)核发。公文印制完毕，应当对公文的文字、格式和印刷质量进行检查后分发。

外部来文处理流程

1 外部来文处理办法 第一条 为进一步加强外部来文的管理，提高文件办理的质量和效率，特制定本 办法。 第二条 集团总经理办公室为外部门来文的管理部门。负责对来文进行登记，拟办、催办及传阅。收文记录表见附件1，收文阅批单见附件2。 第三条 集团总经理办公室应依据来文的业务内容提出拟办意见，根据重要性及 秘密性确定传阅范围，并指定专人对需要办理的业务进行催办。外部来文的重要性及秘密性的判断依据和传阅范围确定依据表见附件3—附件5。 第四条 来文处理流程如下图所示： 第五条 总经理办公室负责人应在收到外部来文后24小时内提出拟办意见，并 送主管领导批示，必要时由主管领导确定是否报送其他上级领导指示。外部来文在办理 ???? ???????????????? ?? ?????? ?????????????????? ??,?? ??????? ???????????

过程中不得延误、推诿，且应明确办理时限，各业务部门要严格按时限要求办理，确有困难的，及时予以说明，无时限要求的应在一周内办理完毕。 第六条文件应严格按总经理办公室负责人提出的传阅范围进行传阅，杜绝乱传、漏传和自行扩大阅读范围的现象。传阅的文件应予以登记，阅件人应在收到文件后十日内给出阅后意见，由集团总经理办公室负责汇总意见呈报主管领导批示。文件传阅意见登记表见附件6。 第七条传阅形式依据外部来文的秘密性有所不同。若为绝密性文件，只能传阅纸质文件而不应通过邮箱。若该绝密文件为纸质文件，则不得进行扫描处理，若为电子文件，则由专人进行下载及复印处理。具体地传阅形式如下表所示： 文件秘密性文件制式文件处理方式传阅形式 纸质复印两人一份进行传阅绝密 电子下载打印复印两人一份进行传阅 纸质扫描邮箱每人一份传阅机密 电子不需处理邮箱每人一份传阅 纸质扫描邮箱每人一份传阅秘密 电子不需处理邮箱每人一份传阅 第八条来文处理完毕后，按《集团档案管理办法》及时整理、归档。任何单位和个人不得保存应当归档的文件。 第九条若有其他非传阅范围内人员因工作需要需阅读时，须经其主管领导同意，总经理办公室负责人审核签批后，由档案管理人员按《集团档案管理办法》进行借阅。若为绝秘性文件一般应在档案室进行阅读，不得将文件带出工作场所。 第十条对来文未及时处理、或未及时对文件进行传阅的，及其他处理不当的情况，依情节对责任人处以100—1000元的罚款。 第十一条本办法解释权归集团总经理办公室。 第十二条本办法自发布之日起执行。 2

物业处理客户来电、来访、来函作业指导书

处理客户来电、来访、来函作业指导书 1.0目的 规范客户中心人员对客户来电、来访、来函的处理标准，树立对客服务的良好形象。 2.0适用范围 客户中心所接到的所有来电、来访、来函。 3.0管理内容 3.1接听电话 3.1.1前台电话铃响三声必须接听。 http:/// 物业经理人https://www.sodocs.net/doc/c21589326.html,/ 3.1.2接听电话人员必须以“您好，物业公司xx ”向业主表示问候。 3.1.3在业主的电话询问中，接听人员需以温和的语气表示出对客户所说事情的关注， 在不能明确回答客户问题时，需请客户稍等，然后迅速向周围同事咨询，以便能给客户一个较快的答复，如果不能立即找到答案回答客户，须请客户留下电话号码，以便我们找到答案后迅速回复客户。 3.1.4工作时间接到找同事的电话时，如要找的同事当时并不在场，可请客户稍等, 然 后通知同事，如同事不在办公室，则请来电客户留下他的电话号码以便转告同事予以回复。 3.1.5接听电话中，应及时将客户所反映的各种问题记录在《电话接待记录本》 ， 并作相应的分类处理。注意在接听电话中的语音、语调，不要鲁莽。如在接听电话中，现场有客户需要咨询，则应有礼貌地告诉客户，并请他留下电话或姓名，等接待完现场的客户后，再电话与之联系。

3.1.6严禁用前台电话拨打私人电话。 3.1.7未独立上岗的新员工不得接听客户的电话。 3.2接待客户来访 3.2.1前台接待人员应保持着装整洁、清爽，不准留长于1mm的指甲，男员工每 天必须剃面，不得留长于10cm的头发；女员工须着淡装，头发必须梳理整 齐，长发应扎上发结。 322前台员工必须着工作服，佩带工作牌，男员工还必须系上领带，在前台的工作人员身上不得有任何多余的饰物，男员工腰上不得带钥匙串等物品。女员工不得在胸前佩带夸张的饰物，男、女员工手指上不得佩带多于一只的戒指等饰物。 3.2.3前台平时无客户来访时，前台工作人员需端坐于座位上，不得相互嬉戏和打闹。 遇有客户前来办事，在进入大厅的时候，前台的接待人员需起立迎接客户，并待客户入坐后，方能坐下。 3.2.4除客户的东西外，前台上不得放置与工作无关的任何私人物品，各种记录本和资 料夹均有其相应的位置摆放，不得随意乱放。 3.2.5接待人员要耐心聆听客户反映的情况，并在《电话接待记录本》上作好详细记录。 3.2.6当客户离开大厅时，接待人员需起立并对客户微笑地道声“再见”。 3.2.7前台接待人员在接待客户来访时，态度必须温和，不得与客户发生任何争执, 不 得有讥讽、挖苦之言语。 3.3处理客户来函 3.3.1前台人员接到客户来函时在《客户来函目录》上作好分类登记。 3.3.2如是反映的报事类事宜，则立即打印《龙湖花园协调单》作相应处理；如是投诉 类事宜则将该事项报客户中心助理，由助理决定是否打印协调单作跟踪处理。 3.3.3若是客户来的表扬信，将该信作登记后，将其原件在办公室张贴，并将其复印件 张贴在被表扬的员工所在部门以示鼓励。 3.3.4若是其他工作联系类信函，则直接交由行政部处理。 1.0相关记录 4.1《电话接待记录本》 4.2《客户来函目录》

收文处理流程

收文处理流程 收文处理是指对收进的公文进行办理和保管的过程。收文处理程序包括签收→拆封→筛选→登记→拟办→分发→批办→传阅→承办→督办→办复→立卷→归档→销毁等环节。 一、签收：收到公文后在对方《送件登记簿》上签字。签收时要认真细致，做好检查、清点工作，核实无误后在送件登记簿上签署姓名和时间。酒店外来公文统一由行政部签收，直接发送到总经理或副总经理处的文件除外。 二、拆封：拆封是行政部文秘人员特有的职责，除被授权外，其他人员一律不得擅自拆封。对拆封后取出的公文要仔细清点，如发现有出入，应立即联系来文单位要求补正。不能独立处理的，应及时向行政部经理汇报，按其意见处理。 三、筛选：根据来文单位和文件内容对收文进行鉴别和归类。①政府机关文件②力扬集团公司文件③旅游公司文件④旅游公司各下属酒店文件⑤简讯刊物⑥密级文件。通过筛选将密级文件、重要文件、急办文件单独处理。 四、登记：对收到的公文，由行政部文秘人员在公文首页附加《收文处理笺》，按照一定的要求进行编号，记录公文的来文单位、时间、标题、密级、份数，并在《收文登记簿》上登记。登记时要逐项填写项目，防止出现漏登、重登现象。登记后将文件送行政部经理提出拟办处理意见。 五、拟办：行政部经理对收文进行阅读后，签署分发阅办处理意见。拟办意见要准确可行、简明扼要，并填写在《收文处理笺》的“拟办处理意见”栏内，呈送总经理批示。急办文件如遇行政部经理出差外出，经请示其同意可以直接送总经理签署处理意见，并采取特事特办方式，按照总经理意见灵活处理急办文件。 六、分发：由行政部文秘人员将签署分发阅办处理意见的文件呈送总经理。 七、批办：总经理对收文如何办理作出批办意见。批办意见要明确提出处理的原则和方法，明确指定承办部门或承办人，并签署姓名和时间。批办意见要填写在《收文处理笺》的“领导批示”栏内，有时间要求的公文要批准办理期限。

外部来文处理流程.

外部来文处理办法 第一条为进一步加强外部来文的管理，提高文件办理的质量和效率，特制定本办法。 第二条集团总经理办公室为外部门来文的管理部门。负责对来文进行登记，拟办、催办及传阅。收文记录表见附件1，收文阅批单见附件2。 第三条集团总经理办公室应依据来文的业务内容提出拟办意见，根据重要性及秘密性确定传阅范围，并指定专人对需要办理的业务进行催办。外部来文的重要性及秘密性的判断依据和传阅范围确定依据表见附件3—附件5。 第四条来文处理流程如下图所示： 第五条总经理办公室负责人应在收到外部来文后24小时内提出拟办意见，并送主管领导批示，必要时由主管领导确定是否报送其他上级领导指示。外部来文在办理

过程中不得延误、推诿，且应明确办理时限，各业务部门要严格按时限要求办理，确有困难的，及时予以说明，无时限要求的应在一周内办理完毕。 第六条文件应严格按总经理办公室负责人提出的传阅范围进行传阅，杜绝乱传、漏传和自行扩大阅读范围的现象。传阅的文件应予以登记，阅件人应在收到文件后十日内给出阅后意见，由集团总经理办公室负责汇总意见呈报主管领导批示。文件传阅意见登记表见附件6。 第七条传阅形式依据外部来文的秘密性有所不同。若为绝密性文件，只能传阅纸质文件而不应通过邮箱。若该绝密文件为纸质文件，则不得进行扫描处理，若为电子文件，则由专人进行下载及复印处理。具体地传阅形式如下表所示： 第八条来文处理完毕后，按《集团档案管理办法》及时整理、归档。任何单位和个人不得保存应当归档的文件。 第九条若有其他非传阅范围内人员因工作需要需阅读时，须经其主管领导同意，总经理办公室负责人审核签批后，由档案管理人员按《集团档案管理办法》进行借阅。若为绝秘性文件一般应在档案室进行阅读，不得将文件带出工作场所。 第十条对来文未及时处理、或未及时对文件进行传阅的，及其他处理不当的情况，依情节对责任人处以100—1000元的罚款。 第十一条本办法解释权归集团总经理办公室。 第十二条本办法自发布之日起执行。

来文处理流程

来文处理流程 一、来文整理。属个人收件,交收件人收取处理;属机关各科室收件交各科室人员收取处理;属局机关收件由办公室收取整理。 二、分类与登记。收文登记后,办公室将所有公文进行分类,属简报、刊物、群众来信的按规定分发有关领导、科室;属需要办理的公文进行登记,并按流程逐步办理。 三、填写文件处理签。需要办理的公文,由办公室附上办文处理单并填写好收文时间、来文部门、文件编号等,并提出拟办意见。一般传阅件直接报送局领导或有关人员传阅。 四、报送局领导阅示。办公室按照所提拟办意见分送局领导阅批。一般情况下,应在收件当日内将已提拟办意见的公文送达局领导阅批,局领导应在2个工作日内阅批完毕;属急件范围,应按照公文的紧急程度随到随送。 五、送承办科室(人员)办理。经局领导批示后需交由各承办科室(人员)办理的,由办公室送达承办科室(人员),并签收。一般情况下,办公室应在一个工作日内送达承办科室(人员),属急件范围,应按照公文的紧急程度随到随送。 六、公文办理及反馈。承办科室(人员)对局领导批示需要办理的公文认真抓好办理落实。凡属承办科室(人员)职权

范围内可以答复的事项,由承办科室(人员)直接答复呈文机关;凡涉及其她科室或有关部门业务范围的事项,承办科室(人员)应当主动与有关科室或部门协商办理;需报请上级机关或局领导审批的事项,承办科室(人员)应当提出意见并代拟文稿,送办公室转上级机关或局领导审批。一般情况下,办理公文时限为5个工作日;属急件范围,应按照公文的紧急程度随到随办。对答复的函件或请示件,一般要在15个工作日内批办完毕,并复报文单位;如逾期未能办完,由承办人员回告报文单位。涉及发文的,须按发文程序办理。 七、督办与催办。办公室对公文的承办情况要进行督促检查。对紧急或者重要公文应当及时催办,对一般公文应当定期催办,并随时或定期向相关领导反馈办理情况。转给有关科室或单位承办的公文,如果在规定的时限内未报结果或反馈情况的,应及时催办,并做好催办情况的记录。信访件的批办时限与要求按领导批示或有关规定处理。 八、存档。文件办理完毕后,文件办理人将文件及答复送至办公室,由办公室将有关材料、文件分类整理存档。