客户满意度总结报告

最新员工满意度调查总结报告

2016年度员工满意度调查总结报告 一、调查目的： 1、让员工向公司尽情吐露心声，在员工与领导层之间构筑一个大型沟通互动平台。 2、根据调查结果统计出员工不满意的原因和所占比例，进行客观分析，由此对公司人力资源管理现状进行综合评价，针对评价结果作出如下对应： 1）、及时解决客观存在的问题； 2）、对员工提出的问题、意见、建议以及对公司的满意程度，及时并积极地向员工作出反应或答复，并将确实需要改善的环节、需要解决的问题、需要健全或完善的项目等列入公司理事日程。 3、向员工灌输“公司发展靠大家共同参与、共同献策献力”的观念，从而培养员工的主人翁精神。 4、让员工看到公司的转变、看到公司的革新、看到公司的进步、看到美好的未来，在员工与领导层之间建立“一座诚信长城”，驱逐一切不利公司发展的因素，促进职业化的团队快速形成。 5、全面提升人力资源管理水平，与员工建立共同的美好愿景，为人才、劳动力的引进打下坚实基础。 二、答卷情况： 本次调查共发出《员工满意度调查表》84份，共收回84份。有效答卷为77份。参与率为92%。问卷涉及广泛，包含了公司的全体员工： 1、男女比例：此次参加调查的员工中男性员工47人，占到参加人数的61%；女性员工29人，占参加人数的39%； 2、年龄比例：从问卷统计中可以看到，公司总体年龄结构较为年轻化，25岁及以下有16人，占问卷 总填写人数的21%，26~35岁以内的有58人，占总填写人数的75%，36~45岁以上的只有3人，仅占总填写人数的4%；

3、学历比例：而从学历比例上来看，公司人员的文化水平以本科学历居多，高中及以下学历的员工有8人，仅占到问卷总人数的10%；大专学历22人，占到问卷总人数的29%；本科学历有46，占到问卷总人数的60%；还有1人是硕士学历，占问卷总人数的1%； 4、工作年限比例：由下图我们可以看到公司员工的工龄比例还是较为年轻化的，工作1-2年的员工有45人，占到问卷填写的58%；其次是工作2年以上的员工14人，占18%；而工作半年至一年的员工有9人，占问卷填写的12%；剩下7%和5%分别是试用期员工和刚入职不到半年的员工。 5、职位级别比例：此次调查目的旨在员工与领导层之间构筑一个大型沟通互动平台，调查应以公司的

医院满意度工作总结

工作总结,医院满意度工作总结 一、调查分析 xx年全年，共计发放调查问卷2350份，对调查表中所包含的18项问题，了解了患者对我院医疗水平、护理技术、服务态度、环境卫生等各方面的满意率，xx年患者对医院满意度评价达98.3%。 根据患者所提出的意见和建议分析，主要提出的问题包括： 1、食堂饭菜质量不佳; 2、病区条件差; 3、地板、走道、及卫生间清洁程度、部分卫生间异味较大; 4、住院收费处人员服务态度问题; 5、停车难; 6、床位少; 7、病房冷暖气调解不及时，房间较热; 8、指示牌不清晰; 9希望病房能安装空调，床上能有活动饭桌; 10、电梯太少不方便。 二、整改措施 1、医院不断强化食堂的规范管理，据今年的调查结果显示，医院食堂的满意度较去年有所提高。 2、病区条件差主要集中在感染科楼、普外一科及普外二科，医院已开始重新装修改造病区，普外一科和普外二科已装修完毕。 3、针对走道、卫生间清洁程度的问题，医院会加强保洁人员的 管理、技术，并随时对卫生间、走道进行清洁。 4、加强医务人员及窗口人员的培训管理，提高医务人员服务质量，提升医患沟通水平，减少因沟通不及时、不到位产生的矛盾甚至是投诉。 5、我院由于用地困难，高峰期停车难问题一直无法得以解决，具体问题已向相关部门反映，需多部门协商解决。 6、因我院外科楼装修工程，指示牌被去掉，造成了患者及家属的不便。现

外科楼已装修完毕，指示牌均重新张贴或安装。 7、为方便广大患者，我院在内科楼及通往住院部的台阶都安装了电梯。 8、针对病房安装空调及活动饭桌的相关问题，医院整体装修完毕后，设施会及时进行跟进。 医院满意度工作总结 一级医院服务存在的主要不足 一级医院环境有待改善 环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。 一级医院收费规范性有待提高 顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。 二三级医院服务主要存在的不足 轮班安排： 医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。 监督机制： 行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。 服务态度： 少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。 1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来说，很难吻合。 2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。 3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。 促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议 部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，xx新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。 1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。

【最新】12月客服月工作总结

【最新】12月客服月工作总结 客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准,经过个人对客户满意度的调查,发现客户满意是一种心理活动,是客户的需求在被满足后的愉悦感.对于顾客来说,他花了定的代价,需要达到一定的目的,如果我们提供给他的产品.服务等有很大一部分不是他所的,那怕你的价格比别人低,可能也不能提高他的满意度.所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标,由该指标可以直接了解企业.产品或服务在客户心目中的满意度级别. 客户回访也主要是对客户满意度的一个调查,当时在交易过程中,也许客户并没有想到的种种情况,在使用过程中碰到了,抑或直接在接受公司服务的时候遇到的,他可以对公司进行反馈,而我们对于客户的反馈意见也将进行研究和保存,进而能够提高客户满意度,而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备,认真的策划.客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见.客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的.如果企业本身并不为人太多知晓,而策划回访的程度又不行的话,那很可能会影响公司本身的形象,以及再次的交易. 零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景,真正能够达到这样的企业可以说没有,因为消费者的心理和行为是公司难以确定的,公司可以通过努力来增加自己服务的质量,这样只是能够提高客户满意度,但却无法决定客户满意度.零抱怨无投诉是公司追求的目标,他要求公司能够完完全全地为消费者服务,消费者就是上帝,这句话一定要时刻记在心中. 总体来说,一个企业能否生存下去,就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的,所以我们可以通过良好的服务,优质的产品,策划好的客户回访来增加客户满意度.而企业的目标可以向着零抱怨无投诉进行. 范文三个月来,我以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职.爱岗敬业.扎扎实实地做好客服服务工作.现对自己全年的工作总结 一.勤奋学习,与时俱进 理论是行动的先导.作为客服服务人员,我深刻体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境界.我坚持勤奋学习,努力提高业务水平,强化思维

顾客满意度的统计分析报告

顾客满意度的统计分析 一、目的 为把顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。 二、调查目标 调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说，应该达到以下四个目标： 1、确定导致顾客满意的关键绩效因素； 2、评估公司的满意度指标及主要竞争者的满意度指标； 3、判断轻重缓急，采取正确行动； 4、控制全过程。 三、容分类 就调查的容来说，又可分为顾客感受调查和市场地位调查两部分。顾客感受调查只针对公司自己的顾客，操作简便。主要测量顾客对产品或服务的满意程度，比较公司表现与顾客预期之间的差距，为基本措施的改善提供依据。市场地位调查涉及所有产品或服务的消费者，对公司形象的考察更有客观性。不仅问及顾客对公司的看法，还问及他们对同行业竞争对手的看法。比起顾客感受调查，市场地位调查不仅能确定整体经营状况的排名，还能考察顾客满意的每一个因素，确定公司和竞争对手间的优劣，以采取措施提高市场份额。在进行满意度指标确定和分析应用的过程中，始终应紧扣和体现满意度调查的目标和容要求。 四、调查的作用 1、能具体体现“以顾客为中心”这个理念 企业依存于其顾窖，因此应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。现在国际上普遍实施的质量管理体系能够帮助企业增进顾客满意，如顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，在任何情况下，产品的可接受性由顾客最终确定。但是，顾客的需求和期望是随时不断变化的，顾客当时满意不等于以后都满意，如顾客提出要求才去满足，企业就已经处于被动了，且必然会有被忽略的方面。要获得主动，企业必须通过定期和不定期的顾客满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进产品和提供产品的过程，真正做到以顾客为中心。

总结报告-顾客满意度调查报告

顾客满意度调查报告 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。 10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度分析报告

根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。满意度调查表包含了十个项目： 1. 企业信誉及形象 2. 价格合理性 3. 产品性能 4. 产品质量 5. 产品外观 6. 售后服务 7. 按期交货 8. 紧急供货 9. 维修质量 10.服务态度 每项有五级评价：1很满意（10分）2满意（8分）3可以接收（6分）4不满意（4分）5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表：

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表漆喷涂不好、喷涂不均匀，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达

到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度评价报告

顾客满意度评价报告 销售部

顾客满意度评价报告 企业依存于顾客，没有顾客企业就不能存在和生存，为了实现中心质量方针，实现质量目标，我部将顾客的需求放在首位， 千方百计予以满足，到目前为止没有发生顾客投诉的事件发生， 现将顾客满意度调查情况报告如下，请全体评审者评审： 1 顾客对我公司的评价 我公司销售部对顾客的满意程序进行问卷调查，共发调查表12 张，收回调查表12 张，经统计顾客满意为12 张，顾客满意率100 ﹪，比计划提高了6% ；顾客不满意率为0 ，同时调查具有广泛的代表性，获得的信息具有一定科学性和依据性，从获得的信息顾客对我公司服务质量、售后服务、价格、交付期等满 意，提高了企业销售和知明度，提高了市场竞争力。 2 为实现顾客满意的目标，基本做法 ａ)顾客满意与否重要取决于服务质量和售后服务质量，也就是说服务质量必须满足顾客要求和标准要求，售后服务必须及 时、准确、满足顾客的要求，为此公司通过市场调研，顾客访问 及法律法规的要求，来获得顾客要求满足的信息，同时对顾家要

求的信息传递到有关部门及全体员工，把实现顾客的要求，变成企业的工作目标。 ｂ)对顾客的要求无条件的予以满足 顾客是否满意另一个指标就是对顾客反馈的信息，企业反 应程度，为此企业对顾客反馈的质量信息，售后服务要求，价格 及交付期上都做到积极反应，并且速度快，做到答复不过夜，处 理解决完不过周，对顾客的要求无条件的满足。从而提高企业在顾客中的地位和知明度及市场竞争力，实现了顾客满意的目标。 3 今后努力的目标 为了真正实施公司质量方针，实现质量目标，确保顾客满意，杜绝顾客投诉的事件发生。为此要积极主动为顾客服务，通过回访顾客，市场调查了解和掌握顾客明示需求和隐含需求以及潜在 需求，及时传达反馈至有关部门和全体员工把顾客的需求变为自 己的奋斗目标，真正把顾客当做上帝，保证用户对我企业的感受100 ﹪满意。 批准：审核: 编制：

顾客满意度的调查报告范文

顾客满意度的调查报告范文 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、

就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。 10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情联系来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其结果可能丧失立场，丧失原则，生意会越来越难做，一个美容院的管理者应该要有坚定立场，让人情销售与市场销售分开。 11、顾客是上帝不应该放在嘴上，而应该放在心上，真正懂得顾客心理的美容师是实实在在的为顾客着想的，而不是靠打点折扣，施点小恩小惠来满足顾客的小要求。

客户满意度调查总结

第一篇:《顾客满意度调查结果分析报告(模板)》 成都安健发科技有限公司 顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日 编制审核 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下 本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表 统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

工作总结：医院满意度调查总结

医院满意度调查总结 第一篇：X医院满意度调查总结 医院患者满意度测评是医院管理中不可或缺的环节，是评价医疗质量的有效手段。我院通过不断的探索和完善，目前已建立起了一套较完善的患者满意度调查体系，对不同类型的患者采取不同的调查方式。一是发放问卷调查表。我院医务科和护理部每月不定期到科室发放《病人满意度调查表》、《护理工作满意度调查表》；二是电话调查。采取电话随机回访形式，向患者征询意见。 通过患者满意度调查，医务科总结归纳了患者提出的以下问题： 1、护理人员为患者做入院宣教时，讲解不详细。 2、个别病人不知道主管医生、主管护士。 3、输液时护士不能经常巡视。 4、病人对护理技术操作不满意。 5、门诊患者反映收费室收费速度慢。 6、门诊医生对蒙药服用方法讲解不够清晰。 7、住院患者对一日清单不理解，询问时得不到详细的解释。 病人意见与建议： 1、希望护士能经常到病房与病人沟通。 2、希望服务再热情点。 3、能够加快收费速度。 整改措施：

1、加强入院宣教，组织护士学习入院宣教相关知识。 2、护士长巡视病房时做好主动自我介绍，让病人认识自己。 3、新进护理人员和低年资护理人员对护理技术及理论知识掌握不好，是造成患者不满意的重要原因。 4、病区患者文化层次不同，护士没有掌握好健康教育的方式和语言的使用。 5、收费室工作人员加强业务培训，能够在病患高峰期时快速准确的为病人进行服务。 6、发放住院清单时请解释一下，若账上费用不够，请提前通知患者。 X年我院病人回访率达100%；使我院患者满意度一直保持在同业中的较高水平，满意度达98%。一年来，医务人员拒收红包礼金3000余元，收到感谢信5封，锦旗共18面。 患者满意度调查的管理和完善，为了解医院服务现状、评估服务水平、发现服务短板、指导服务提升，推动服务质量持续改进，提高顾客忠诚度，起到了积极的作用，强化了全院职工以“患者为中心”的服务理念，文明服务、主动服务蔚然成风，希望全院职工再接再厉，持续提升我院医疗服务质量。

茶桔便奶茶店的顾客满意度的调研分析报告

目录 一、调查概况—————————————P1 二、调查基本分析———————————P1 三、茶桔便专题分析——————————P14 四、总结———————————————P19 五、建议———————————————P19 六、附录1-调研方案——————————P21 附录2-调查问卷——————————P24

茶桔便奶茶店的顾客满意度调查分析报告 一、调查概况 本次茶桔便奶茶的顾客满意度调查是为全面了解茶桔便奶茶的顾客群对茶桔便奶茶的满意程度，并充分运用所学知识，提出实际有效的建议，从而找准茶桔便奶茶的目标消费群，为茶桔便奶茶的服务、管理、营销等一系列工作提供实质性的依据。调查时间为2012年3月18日至2012年10月23日，在文二路的茶桔便奶茶店进行了70份问卷的调查，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷61份。 二、调查基本分析 1、问卷有效率 本次调研共分发70份问卷，回收61份，有效问卷为61份，有效率达 87.14%。 2、样本分布情况 样本年龄比例： 年龄 频率百分比有效百分比累积百分比 有效15-20岁12 19.7 19.7 19.7 21-25岁46 75.4 75.4 95.1 26-30岁 3 4.9 4.9 100.0 合计61 100.0 100.0 调查的被调查者主要集中在21-25岁。 样本身份分析：

身份 频率百分比有效百分比累积百分比 有效中学生 3 4.9 4.9 4.9 大学生43 70.5 70.5 75.4 上班族14 23.0 23.0 98.4 游客 1 1.6 1.6 100.0 在被调查者中，中学生占4.9%，大学生占70.5%，上班族占23%，游客占1.6%。在本次调查中，被调查者的身份主要集中在大学生，这和奶茶店在学校附近有很大关系。 3、消费情况 平均每星期购买奶茶的次数 每星期购买次数 频率百分比有效百分比累积百分比 有效0-1次14 23.0 23.0 23.0 2-3次19 31.1 31.1 54.1 4-5次7 11.5 11.5 65.6 6次以上 3 4.9 4.9 70.5 不确定18 29.5 29.5 100.0 合计61 100.0 100.0 统计得出平均每星期购买奶茶0-1次的比例为23%，平均购买2-3次的比例为31.1%，平均购买次数不确定的比例占29.5%，三者占样本的绝大多数。11.5%的被调查者平均每星期购买奶茶4-5次，6次以上的比例均为4.9%，属于最少数。

医院满意度总结

医院满意度总结 篇一：20XX年市医院顾客满意度调查总结 20XX年市医院顾客满意度调查总结 一级医院服务存在的主要不足 一级医院环境有待改善 环境美化的满意度评价为81.70分，相对较低。一级医院收费规范性有待提高 顾客对医疗费用中的收费规范评价较低，其中以医疗收费的合理性最为明显，顾客对医疗收费合理性的满意度评价为80.12分，相比其他指标的评价较低。 二三级医院服务主要存在的不足 轮班安排： 医务人员的数量及安排与顾客的实际需求相比不够合理。 监督机制： 行风政风监督机制还不够完善，医务人员收受红包的现象仍然存在。服务态度： 少数医务人员服务态度不够好，尤其是窗口服务人员和检验人员。1、医务人员的轮班安排与实际顾客的需求相比，不够合理。例如，窗口工作人员安排上，建议根据长期发现的规律，在高峰时期开放更多的窗口。此外，医生中午的休息时间太长，对就近上班的上班族来

说，很难吻合。 2、部分医院仍存在极少数医务人员收受红包的现象。 3、由于二三级医院的日就诊量较大，少数医务人员的服务态度容易受情绪的影响，尤其是窗口服务人员和检验人员。 促进医院顾客满意度提升的总体思路提升一级医院顾客满意度的建议 部分一级医院对顾客满意度的重视程度有待提高，XX新增25家医院中17家医院的顾客满意度都在全市一级医院平均水平以下，顾客满意度最低的深圳广生医院与全市平均水平相差11.13分。 1、重视医院顾客满意度，开展不定期服务质量检查加。 2、强医院的信息沟通，鼓励医院之间互相学习和交流。 3、增加医务人员的培训，提高一线医务人员的业务知识技术水平。 4、改善服务态度，加强医患沟通。 5、就医环境，为患者提供舒适的就医氛围。 6、进一步完善医疗收费规范，进行合理收费。提升二三级医院满意度的建议 提升服务质量 1、加强医务人员的情感交流培训，学习良好的沟通技巧和方法。 2、针对各服务环节制定相应的医务人员服务规范，有效提升各服务环节的服务质量。 3、加强改善医院的环境清洁卫生，营造更加良好的就医环境。 完善相关制度

顾客满意度的调查报告-总结报告模板

顾客满意度的调查报告 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。 4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧，用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。 10、很多美容院的经营是考美容师与顾客之间的感情来扩大经营范围的，一个好的顾客身边总有好几个好朋友。如果这家美容院给以他们足够到位的服务后，并建立了良好的口碑，无形之中也会给美容院引来大量的客源，靠一传十，十传百的口碑效应来达到目的。如果人情与市场结合，随之而来的人情生意，其

电话回访客户的满意度分析和话术总结

电话回访客户的满意度分析和话术总结 一、电话回的流程： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回第一步：结构合理精心编排的卷是成功回的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回调查时，你是否已经想好了你要对方的题？你是否已经设计好何时用开放式题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回客户第二步：要有针对性地选择回时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回。 可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回，不配合的人员比较少。 成功顾客回的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 二、电话回的模式

333的服务模式：与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通， 1、顾客买走产品后的第三天要电话回一下，回目的：了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询时主要了解产品使用时肌肤的初感，例如：“芦荟纳米金补水润白凝露”，感觉这款化妆水是否好吸收？洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了，摸上去明显感觉很滋润？其它的产品，如洁面乳的泡沫是否丰富细腻？清洁度如何？并根据顾客的使用方法给予正确的指导，告知继续使用后肌肤的改变，增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回，可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤，减少顾客因过敏后还继续使用，给肌肤带来更大的伤害，或因使用方法不当而影响产品的效果。 2、三周后再做一下售后跟踪，了解产品初期效果。如：肌肤干燥题，脱皮现象得到缓解了？摸起来没以前那么粗糙了吧？如美白产品：肤色有没有提亮？解答顾客的疑，提出合理的建议，并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品，让顾客搭配使用，如果顾客使用产品并没有达到理想的效果，可以帮顾客分析找原因，例如饮食习惯，生活规律，或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息，增加购买频率。 3、三月之后就要做销售再跟进，因为一般情况之下，顾客购买的产品会在三个月后用完，及时地跟进，能促成顾客的再次购买。可以给顾客续量，或是主推其他产品。 回的时间，除上述说到的“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”，我们也可以安排在每期活动之前，让顾客了解最新的促销活动。 开头语：好，请是**小姐吗？我是LoionSPA专柜的美容顾，（而不是说我是***导购。

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。

顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果

满意度总结报告

2014年度客户满意度总结 1.关于客户满意度 1.1客户满意 1.1.1客户满意是指客户对其产品或服务的可感知绩效与其自身期望相比 较后，所形成的愉快或失望的感觉状态。 1.2客户满意度 1.2.1客户满意度是指对客户满意水平的量化。 1.3客户满意度研究 1.3.1客户满意度调查是用于准确度量客户对产品、服务的销售、使用、 售后等各个环节的满意度水平，进而发现影响客户满意度的因素、客户满意度水平及客户消费行为三者的关系。 1.4 客户满意度调查的必要性 1.4.1现今市场，在行业及产品竞争越来越激烈，能否拥有并保持甚至不断 扩大高度满意和忠诚的客户群已经成了企业核心竞争力的重要组成部分。 因此，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。 1.5客户满意度调查的目的 1.5.1明确影响客户满意度和忠诚度的主要因素 1.5.2明确客户对于产品和服务的核心关注点，合理配置企业资源 1.5.3发现自身和竞争企业的差异，以制定有针对性的竞争战略 1.5.4发现产品和服务的缺陷，根据客户意见和建议制定有针对性的解决方 案 1.5.5对需改进的因素区分重要等级，把有限的企业资源正确投入 1.5.6评估客户未满足需求，引发开发新产品、新业务思路 1.5.7建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能 2. 项目设计期间，要着重考虑客户的主要需求，我司主要 选取客户对我司产品品质、供应能力、前期开发售后服 务为主要调查内容 包括调查问卷的准备，项目实施前对访问人员的专业知 识培训，邀约的客户对象 通过电话回访，邮件，快递，即时通讯工具SKYPE，或 通过传送视频WETRANSFER等 包括业务部KPI数据的收集与分析，调查问卷的收集与 分析 根据数据分析与调查问卷总结2014年度客户满意度

淘宝客户满意度调查报告

学院：经济与管理学院 专业年级： 09级 学号： 090403010036 学生姓名：王成利 指导教师：

前言 网上购物是电子商务的一种表现形式，它作为一种新兴的购物方式出现在日常百姓的生活中，必然有其引人之处，它以其方便快捷、价格低廉的优点被越来越多的消费者所选择。然而消费者在享受网上购物的自由与便捷的同时，网上购物方面的投诉案件也越来越多，这些必然会影响网上购物市场持续健康的发展势头。本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出详细的分析，进而提出一些意见和建议，希望使网上购物的流程更加规范化。本文首先概述了网上购物的发展历史，然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者满意程序的反馈信息以及投诉案件加以详细分析，着重指出网上购物的弊端，一方面提醒广大消费者在进行网上购物时提高警惕，另一方面呼吁社会及政府给予消费者一定的权益及消费保障，力争使从事网上购物的企业不断发展壮大，迈进全球网络化。 二、调查结果与分析 我调查了近期互联网上关于网上购物的现状、满意程度以及存在问题，现归纳如下： （一）目前关于网上购物的现状 调查表明（仅限于所调查的人），他们在网上购物的网民一般网龄在2年以上，占总数的92.4％，其中，3～4年网龄的最多。显然，在网上购物的人群首先要具备对网络这样一个新兴传媒的充分了解，知其利弊然后才敢做出行动。调查还表明，最倾向于在网上购物的是中年人。分析认为，这与中年人的收入颇高同时工作又较为繁忙有关。所以，我认为几乎所有国家和地区的35～44岁之间的网民都比16～24岁或55～64岁之间的网民更可能上网购物。 （二）目前关于网上购物顾客满意程度 据相统计资料显示，去年网上购物的人数只有上网人数的0.3％，而其中满意度只有31.6％。而今年前半年调查显示网上购物的人数则占了上网人数的近20％。从上面的数据可以看出虽然网上购物的人数在增加，但是网上购物的满意度却在下降低。 （三）目前关于网上购物存在的问题 1．网上购物在国内处于刚刚开始的阶段，仍有很多网民无法接受。 2．中轻年网民对网上购物的接受比较迅速，并且愿意尝试。 3．网站对个人信息的保密力度不够，人们在网上购物时，经常会遇到到自己的EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去，给人们的日常生活带来了很多麻烦。 4．用户对目前电子商务网站内容还有较大意见，内容的真实性需要提高。 5．网上购物的商品存在很大的质量问题，由于其进货渠道上不能严格把关，导致网上商品质量差。 6．部分商家售后服务体系不够健全，网上所售商品无“三包”的情况时有