客服部岗位职责说明书
客户服务部岗位说明书
客户服务总监 (42)
客户服务经理 (43)
前台服务主管 (44)
前台服务专员 (45)
会员服务主管 (46)
会员服务专员 (47)
服务督导主管 (48)
服务督导专员 (49)
护士 (50)
客户服务总监
岗位名称：客户服务总监所在部门：客户服务部
直接上级：总经理直接下级：客户服务经理
岗位编号：暂略
职责描述：
1.负责制定、规划公司整体服务方向与训练方式；
2.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；
3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商场服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作；
4.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保
服务高效运行，分解部门的工作计划；
5.部门各项预算审核；
6.负责监督制定部门内各单位的工作流程及工作标准；
7.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核；
8.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；
9.编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师；
10.全面保障客户服务工作的落实；
11.跨部门沟通；
12.危机处理；
13.完成领导交办的其他临时事宜。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、
地区购物中心零售业相关法律法规。
工作经验：15年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服总监或五星级酒店以上及高档会所管理工作经验。
客户服务经理
岗位名称：客户服务经理所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务总监直接下级：前台服务主管、会员服务主管、服务
岗位编号：暂略督导主管
职责描述：
1.制定部门的工作目标和方针，负责建立客服部管理职责内的制度及流程，并适时调整、改进，确保
服务高效运行，分解部门的工作计划；
2.负责部门内部的人员工作安排，保证工作流程顺畅；
3.督促公司全员贯彻执行全方位服务，负责商业项目服务规范、服务质量、环境设施等服务管理工作；
4.负责制定、实施公司年度和阶段的服务工作目标和规划；
5.负责制定部门内各项预算与监督需求物资采买；
6.负责制定部门内各单位的工作流程及工作标准；
7.提高会员中心、服务台、导购服务等项目整体服务质量；
8.协助编撰职场礼仪、服务意识、客诉处理等各式训练教材,与人资部协商培训计划并担任训练讲师；
9.监督、管理商场内客户服务设施及相关人员日常业务进行；
10.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行本部门人员的绩效考核；
11.跨部门沟通；
12.较高难度客诉处理；
13.完成领导交办的其他临时事宜。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能：对购物中心营运管理模式有系统的了解和实践经验,对购物中心客服管理、营运管理、服务督导、危机处理等各模块工作均有较深入的认识;具备现代购物中心管理理念和扎实的理论基础，熟悉国家、
地区购物中心零售业相关法律法规。
工作经验：10年以上工作经验,其中5年以上中型以上购物中心客服经理或五星级酒店以上及高档会所前厅管理、顾客服务、会员管理、会员服务管理工作经验。
前台服务主管
岗位名称：前台服务主管所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务经理直接下级：前台服务专员
岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合客服经理制定服务台与总机培训计划与工作流程，维持前台工作顺畅进行；
2.制定播音流程与播音稿使用规范；
3.根据日常工作及顾客反馈，对工作流程进行修正和改进；
4.针对服务台及总机人员进行培训并督促服务台及总机人员贯彻执行高质量服务；
5.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行前台服务人员的绩效考核；
6.协助客服经理制定预算,规划提报服务台各项贴心物资采购需求并负责物资管理；
7.负责服务台及总机各项设备(含婴儿车、轮椅等)管理与维护；
8.制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量；
9.与会员服务、服务督导主管密切配合；
10.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪等相关专业
知识技能：熟悉客户消费心理,具备现代购物中心管理理念与实战经验,具高度情商。
工作经验：6年以上服务相关工作经验，其中3年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。
前台服务车员
岗位名称：前台服务专员所在部门：客户服务部
直接上级：前台服务主管直接下级：无
岗位编号：暂略
职责描述：
1.确实执行服务台与总机各项日常业务；
2.服务台与总机环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护；
3.依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议；
4.负责服务台和总机物资管理维护并及时通报不足品项；
5.配合商场策略规划,执行定期与不定期特别服务企划；
6.协助前台服务主管进行例行报表制作；
7.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：酒店管理或服务营销管理等相关专业
知识技能：热爱商场服务工作，具有亲和力、基本英语沟通能力、较强抗压力以及良好的表达能力。工作经验：1年以上服务相关工作经验。
会员服务主管
岗位名称：会员服务主管所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务经理直接下级：会员服务专员
岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合客服经理制定会员服务专员培训计划与工作流程，维持会员服务工作顺畅进行；
2.根据商场整体战略规划，配合部门经理制定和完善市场推广策略；
3.根据市场推广策略指导，组织商场白金及普通会员管理体系之年度推广计划与预算的制定、执行；
4.配合客服经理进行白金及普通会员管理体系搭建，落实组织架构、编制与岗位职责；
5.配合市场部开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动的策划和执行。
6.配合客服经理展开对会员营销方案和预算的管控，保证正确的活动思路和合理的预算；
7.按照预算规划提报白金及普通会员中心各项贴心物资采购需求并负责物资管理；
8.培训并督促会员服务人员进行高质量之会员管理及会员服务；
9.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行会员服务人员的绩效考核；
10.与前台服务、服务督导主管密切配合；
11.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：
知识技能：熟悉商场会员模块工作，具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力和表达能力。
工作经验：6年以上商场会员工作经验，其中3年以上管理岗位经验。
会员服务专员
岗位名称：会员服务专员所在部门：客户服务部
直接上级：会员服务主管直接下级：无
岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合会员服务主管落实和执行总部统一策划或市场部策划的各类会员活动方案；
2.配合会员服务主管策划和执行各档会员营销活动；
3.白金及普通会员中心物资、道具和礼品的管理；
4.会员申请档案的保管和各类会籍单据的存档保管；
5.执行商场开业前开展会员物资筹备、客源蓄积、会员招募和开业会员活动；
6.配合会员服务主管开展会员日报、周报和月报等数据分析工作；
7.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：市场营销，服务营销等相关专业
知识技能：熟悉商场会员模块工作，具有较强的会员管理和活动策划能力，有良好的文字能力。工作经验：1年以上商场会员工作经验。
服务督导主管
岗位名称：服务督导主管所在部门：客户服务部
直接上级：客户服务经理直接下级：服务督导专员、护士
岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合客服经理制定服务督导专员及护士的培训计划与工作流程，维持工作顺畅进行；
2.协助客服经理进行教材制作并担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；
3.协助提出商场服务质量提升企划与竞赛并贯彻执行
4.培训服务督导专员进行提升商场服务质量之业务进行；
5.根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划进行修正和改进；
6.制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量；
7.针对服务督导人员及护士进行培训并督促服务督导人员及护士贯彻执行高质量服务；
8.根据客服管理工作的实际工作及考核标准，进行服务督导人员及护士的绩效考核；
9.协助客服经理制定预算,规划提报医护室及育婴室各项贴心物资采购需求并负责物资管理；
10.与前台服务、会员服务主管密切配合；
11.支持客服部及其他部门之业务活动；
12.客服经理代理人第一顺位；
13.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业
知识技能：具有良好的协调沟通及表达能力，高度情商,对培训工作有热情且英语口语良好。
工作经验：其中3年以上管理岗位经验，大型商业项目同岗等管理经验或五星级酒店、高端会所同岗工作经验者优先。
服务督导专员
岗位名称：服务督导专员所在部门：客户服务部
直接上级：服务督导主管直接下级：无
岗位编号：暂略
职责描述：
1.配合主管进行服务质量提升推广活动及竞赛；
2.担任导购、保洁、保安人员礼仪训练讲师；
3.商场巡检、检讨报表制作及后续追踪；
4.顾客意见受理、后续追踪及数据汇整分析；
5.根据日常工作及顾客反馈，对服务提升企划提出修正和改进建议；
6.制作各式报表与协助跨部门沟通,改善服务质量；
7.商场紧急状况处理；
8.支持客服部其他单位之日常业务及其他部门之特别业务；
9.完成领导交办的其他工作。
教育水平：本科及以上学历
专业背景：企业管理、商务礼仪、心理、教育等相关专业
知识技能：具有良好的协调沟通及表达能力，高度情商,对培训工作有热情且英语口语良好。工作经验：1年以上相关工作经验。
护士
岗位名称：护士所在部门：客户服务部直接上级：服务督导主管直接下级：无
岗位编号：暂略
职责描述：
1.确实执行医护室与育婴室各项日常业务；
2.提供顾客医疗及育婴新知等咨询服务
3.医护室与育婴室环境整洁与婴儿车等设备用品清洁维护；
4.依执行业务及顾客反馈适时向领导提出改善建议；
5.负责医护室和育婴室物资管理维护并及时通报不足品项；
6.协助服务督导主管进行例行报表制作；
7.配合商场策略规划,执行定期与不定期特别服务企划；
8.完成领导交办的其他工作。
教育水平：大专及以上学历
专业背景：医疗护理相关专业
知识技能：具亲和力、服务意识,且须具备国家级护理专资格证书。
工作经验：1年以上相关医疗护理工作经验,有大型医疗院所工作经验者优先。
客服部经理岗位职责
客服部经理岗位职责 客服部流程 一、客户开发流程
针对客户的咨询 （1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。 （2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程： 介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。 如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介
? 。 1 2 ● ● ● 3、订单的接收与处理 ● ● ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ● ● ●商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。
1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门，并抄送给直接上级、总经理。 2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程 1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内，所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。 3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。 4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内，向相关部门通报。 6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定期（分季）将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。 *****有限公司 2014年12月02日
招商管理工作手册.doc
招商管理工作手册
人民邮电出版社 前言 弗布克管理咨询系列图书旨在解决中国企业管理的执行和工作细节问题。本套图书将企业日常管理工作流程进行细节化，并为任职者提供各种可以借鉴的范例、模板和工具表单。 中国企业一直没有停止对先进管理理念的探索；但相比理念而言，企业更急需的是将这些理念转化为实务，进而提高企业运营的效率。 执行力是企业核心竞争力的体现，工作流程是企业效率的体现，而速度和细节决定成败。企业如果没有一套合理的执行体系和标准化的工作制度，不把日常管理中的每个细节通过具体的管理工具落到实处，则一切都会浮于表面，成为“表面化”的管理。 将岗位职责细节量化，使“人”“事”合一、岗适其人，是每个企业所追求的理想状态。本套图书试图让这种理想状态成为可能。岗位职责的量化、标准化、制度化、工具化和流程化是本套图书的出发点。对每个管理部门的职责量化、目标量化、执行细化是本套图书的三大部分。在职责量化中你能知道自己应当做什么，在目标量化中你能知道自己应向哪个方向走，在执行细节化中你能知道自己应怎样走。通过这“三步走”，你将透彻理解自己的工作职责并很好地完成任务，让你的企业“赢在执行”！ 在本书中，我们将具有可操作性，可以在实践层面上提高企业效率的管理实务工具和解决方法以制度模板、工具表单和工作流程的形式表现出来，为各职位的工作提供参考依据。 弗布克管理咨询系列图书共包括以下14册： 《人力资源管理职位工作手册》 《市场营销管理职位工作手册》 《财务管理职位工作手册》 《行政管理职位工作手册》 《物流管理职位工作手册》 《物业管理职位工作手册》 《生产管理职位工作手册》 《项目管理职位工作手册》 《质量管理职位工作手册》 《客户服务管理职位工作手册》 《企划管理职位工作手册》 《产品管理职位工作手册》 《招商管理工作手册》 《宾馆酒店管理职位工作手册》 以下是读者应用本书时应当注意的几点。 1、对于本书提供的制度模板、工具表单和工作流程，读者可根据所在企业的实际情况加以适当修改，或者重新设计，使之更适用于本企业的情况。 2、读者可根据本书的思想，将所在企业每个部门内每个员工的工作进行细化描述，并量化指标，写出规范的职位说明书，为绩效考核提供切实可行的依据。 3、最后，读者要在实践中不断改进已经形成的制度、工具表单和工作流程，以实现高效管理、高效工作，最终达到“赢在执行”的目的。
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
企划部岗位职责说明书
企划部岗位职责说明书 编制单位：企划部 编制时间：二零一叁年十月
企划部岗位职责说明书 第一章：总则 第一条本规范旨在通过制定企划部门业务标准和管理标准，规范企划部得策划行为，以发挥企划部门在企业创新体制中的核心作用。 第二条本规范旨在全面提高企划部的策划业务水平和部门管理水平，进而提高企业整体的策划与创新能力，建立与保持市场竞争优势，实现企业可持续性发展。 第二章：企划部职能定位 第三条企划部的职能 公司发展的战略规划及实施；策划展会、活动、宣传等项目的组织、实施；主持企业文化策划，组织企业文化建设；企划文案的指导、审核与方向性文案的撰写工作；主持营销战略策划、产品战略策划、市场推广策划、品牌战略策划、广告策划；策划、督导内部VI的设计和导入；制订网站建设方案及推广计划，并实施。 主要职能： （一）制订品牌形象、广告审核、投放计划及相关新闻稿件的发布； （二）根据整体的经营目标安排市场推广； （三）制定公司的发展战略规划、项目核心策略，并指导实施； （四）策划公司展会、活动、宣传等项目的组织、实施、监督、控制、协调、分析、修正、评估、报告等执行细则，及与合作方的沟通； （五）主持企业文化策划，组织企业文化建设；
（六）负责企划文案的指导、审核； （七）主持营销战略策划、产品战略策划、市场推广策划、品牌战略策划、广告策划； （八）策划、督导公司识别系统VI的设计、导入与统一实施，并对结果进行检查和管理； （九）搜集、建立与执行相关市场信息和资源渠道，了解同行的策划动态，并进行汇总、分析； （十）参与制订网站建设方案及推广计划，并实施； （十一）方向性文案、新闻稿、软文及对外宣传文案撰写工作； （十二）配合广告公司进行各类广告、宣传资料的创意、设计、排版。 （十三）依据公司识别系统VI设计公司内各种宣传牌、指示牌、员工胸牌等。 第三章：岗位职责 第四条企划部根据工作内容将职责岗位进行明确。设定企划部经理、推广活动管理、平面设计与文案管理三个岗位。 第五条企划部经理岗位职责 职位名称企划部经理所属部门企划部 岗位等级部门经理直属上级总经理直属下级 推广活动管理 平面设计与文案管理
电销客服部组织架构及岗位职责
国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部
电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程
客服部主管及物业管理员岗位职责
时间：2009-2-7 21:49:22 客服主管职责 1. 全面负责本部门的工作。 2. 负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 3. 协调与相关部门的工作联系。 4. 按时拟定工作计划和总结。 5. 定期召开工作例会。 6. 负责策划、组织、总结社区活动。 7. 接待客户来访。 8. 负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 9. 负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。 10. 对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。 11. 及时完成公司领导交办的其他任务。 物业管理员岗位职责 1. 服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。 2. 对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。 3. 对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。 4. 跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。 5. 熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制
范围，以便于调度和协调。
6. 对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。 7. 对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。 8. 对夜间发生的紧急情况，及时报请夜间总值班处理。 9. 合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙； 10. 为业主办理入住手续、机动车辆出入证，出门条等并解答业主提出的有关问题。 11. 为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订《装饰装修管理协议》 同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 12. 代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 13?代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 14. 为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 15. 负责对客通知的印刷、分发和存档。 16. 应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 17. 协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。 18. 督促养犬客户及时办理养犬证。 19. 按规定认真完成每日工作记录。| 20. 及时完成公司领导交办的其他工作。 客服接待岗位职责和工作标准 岗位职责： 一、客服部领班岗位职责| 1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作, 对管理处经理负责； 2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排； 3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标； 4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完
客服部岗位职责解析
客服部岗位职责解析 一、客服部主管的岗位职责 二、客服部的主要工作 客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门，具有协调、沟通、管理和服务的职能。 一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结，根据当月工作计划开展并安排本部门的工作， 对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进 行培训，主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程，工作制度，反复进行培训、实操、考核，但忽略了本部门之间的相互讨论，这在日后的培训中会多加强相互培训的机制，因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性，如不合理会及时修订，重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致，体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行，让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度，不合格者重新进行培训，如再不合格，采用淘汰制，每月表现优异者，可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉，停车或特约保洁 等，及时与相关部门主管进行沟通及协调，定期汇总报修率及投诉率，并分类与各相关部门主管沟通如何改进，为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作，统计大厦收欠费情况，定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况，发现问题及时与财务沟通，
采取有效措施催收应缴费用，并上报直属上级。目前，楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期，各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限，每月及时查看，赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主，并跟催业主及时缴费，对拒交费用的，询问原因，并根据拒交原因采取相应方案，争取达到100?收费率，特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系，每个季度让各管家给业主发放满意度调查表， 汇总分析并上报领导，定期举办一些活动让业主参与其中，加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题，及时与领导进行沟通，请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应，布置处理并及时向上级汇报，这就需要指定相关 的预案，在实际操作中，还有待完善，这还需要与各部门相互讨论确定后，将紧急预案给各部门员工进行培训与指导，在发生突发事件时能及时处理，知道各自的职责与岗位，这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。 二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门，叫按电梯迎送业主/客户，经过1个多月的 培训，客服人员基本已做到为业主/客户开关门，早上、下午迎、送业主/客户，看到业主也能主动打招呼或点头示意，但在叫按电梯方面还做得不够好，这在今后的工作中会加强此方面的培训。
客服部经理及管理人员工作职责
客服部经理及管理人员工作职责 客户服务部经理岗位职责 1、负责客户服务部的各项管理工作； 2、贯彻执行中国燃气客户服务程序文件； 3、负责组织建立和推行本公司客户服务体系； 4、负责对部门员工按岗位制度进行考核管理； 5、负责客户服务部与其它部门的沟通协调； 6、组织对本部门人员的业务培训； 7、组织对入户管阀门以后供用气设施进行监督和检查，指导稽查人员的工作； 8、负责用户管理； 9、负责组织客户服务各类档案的建立； 10、负责组织安全使用燃气知识的宣传； 11、对营业厅的运作进行监督、检查； 12、统计分析管理和客户服务投诉； 13、客户问题特殊处理管理； 14、工商业、居民用户售后服务体系管理； 15、负责客户服务部内部业务协调； 16、负责报表汇总管理； 17、完成领导交办的其它工作。
营业厅组长岗位职责 1、协助客户服务部经理； 2、负责营业厅管理工作； 3、负责对营业厅营业员的工作进行监督、检查和考核； 4、抄表收费管理； 5、票据管理； 6、客户服务热线管理； 7、负责客户咨询、报装、服务（热线）、报修、投诉、收费等前台及后期工作进度的跟进管理； 8、负责协调相关人员或业务处理及记录处理结果； 9、用户档案信息管理、发票管理、过户销户信息管理等工作； 10、客户实物档案的整理和基本分析； 11、供用气合同的资料管理； 12、做好营业厅的安全、防火工作和治安保卫工作； 13、负责对用户安全使用天然气的宣传解释工作； 14、按时按规定完成报表工作； 15、完成领导交办的其它工作。 维修组长岗位职责 1、负责对维修员按岗位制度进行考核管理； 2、负责入户管阀门以后供用气设施的巡查、维修、维
(客户管理)客服部各岗位职责与要求
（客户管理）客服部各岗位 职责与要求
服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%， 处理周期<24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求： 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习关联业务知识： （1）掌握三大承诺服务； （2）30天理由退货流程； （2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准； （3）商品标价签打印审核规范； （4）前台各类表格的填写规范； （5）投诉和电话接听处理技巧； （6）消费者权益法、商品三包规范；
6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 （壹）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务； 3、负责30天无理由退货的接待和引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作； （二）、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作 1、发放统壹销售定单，做好发放登记； 2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；
企划部长岗位职责说明书
岗位职责说明书范例 一、基本信息 职位名称部长标准编号 所属部门企划部职等职级七级 直接上级职位总裁办主任直接下属职位部门内成员 晋升方向总裁办主任/行政总监轮转岗位人力资源部部长/行政 部部长 二、岗位概要 负责编制集团战略规划和经营计划，工作计划审核、跟踪和总结分析，并负责制度建设、体系建设和企业文化建设的推动。 三、职权描述&KPI 职责权限 1.根据三鼎控股集团的战略发展规划，做好集团的战略衔接与配合工 作。 2. 协助集团拟定中长期发展战略规划，并跟踪战略规调 整和具体规划的落实。 3. 负责拟定集团的年度战略规划和年度经营计划书，并组织各单位进 行年度目标分解。 4. 负责集团制度建设工作的推进及业务流程的优化，促进集团的管理 正规化与制度化。 5. 收集行业信息和国内外同行业先进企业资料，总结先进经营理念、 管理体制、管理方法，提高内部管理水平,为集团提高核心竞争力和管理、技术创新提供建设性意见。 6. 负责制定集团ISO系列体系的审核和改进方案，推动管理体系持续 有效运行。 7. 负责集团经营规划会议、经营分析会议的组织与召开。 8. 负责集团重大项目的前期调研，策划、立项、可行性论证、项目评 估，协助项目谈判与实施，跟踪投资项目进展。 9. 负责集团企业文化项目的策划并组织实施。1.对战略规划和年 度经营计划的 制定有参与和 审议权。 2.对集团管理工作 的提升有建议 权。 3.对集团战略目标 的分解有建议 权。 4. 对制度的建设 和流程优化有 审核权。 5. 对集团企业文 化项目策划有 建议权。
10. 完成上级交办的其他工作任务。 KPI指标 1、计划总结汇总及时、有效性； 2、工作计划达成率。 四、工作条件描述 工作时间特征描述正常工作时间，偶尔需要加班 工作环境描述85%以上在集团总部办公室内，温度适中危险性描述危险系数低，无个人生命或严重受伤危险使用工具设备电脑、网络设备、电话、打印机、办公车辆五、工作沟通 类别沟通对象沟通 频率 沟通能力沟通内容 组织内部沟通 总裁办主任经常重要工作汇报各子公司/职能部 门 频繁重要工作交流 组织外部沟通 各协作单位经常普通公共关系联络其他公司外人员偶尔普通有关公司发展事项 六、任职资格 项目必备条件 教育培训 背景 学历专业本科 其他管理类专业，接受过企业管理的系统培训。培训经历企业战略管理、目标管理等培训。 工作经验 要求工作经验 5年以上工作经验，3年以上企业战略规划管理经验，2年以上大型 集团部门管理经验。 能力要求 具备极强的全局观和综合协调能力，卓越的计划管理和控制能力、 文字处理能力，有较强的洞察力及推动、解决问题的能力。 基本技能 要求 内容掌握企业经营管理知识、法律知识，熟练操作日常办公软件。个人特质内容责任心强、敬业、自律、系统思维良好、正直、具有成就动机。
客服部岗位职责
客户服务部 第一节 客户服务部架构图 客户服务部架构图（合计：4人） 第二节 客户服务部的管理职责范围 客户服务部的管理职责范围 客户服务部——在物业公司经理和副经理/经理助理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及与临沂新筑置业有限公司签订的委托《物业管理服务合同》内容，负责对《联合·世纪新筑》整个物业的房屋、环境、公共设施、共用部位、公共秩序等实施物业管理。并向物业的产权人和使用人提供综合性、全方位的经营性服务。 其主要职责： （1）宣传、贯彻、执行国家和山东省、临沂市政府有关物业管理的政 策法规，全心全意为业主服务。 （2）负责园区房屋建筑主体的管理，掌握房屋的基本情况，并督促工 程人员做好房屋的小修、碎修工作。 （3）负责联系协调工程部门对物业的共用部位和公共配套设施的维修、养护。 （4）协助秩序部维护好物业管理区域（共用区域）的治安秩序以及认 真做好责任区域的防火工作。 （5）负责房屋二次装修申请手续的办理工作。 （6）负责牵头组织做好对二次装修过程的监管工作。 （7）负责做好园区的精神文明建设，积极开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。 （8）热情地接待好业主的来访、报修及投诉，积极地为广大业主/客户排忧解难。 （9）积极开展并做好各项有偿服务工作。 （10）按有关规定协助公司财务人员做好物业服务费的收缴工作。 客户服务部主管 1人 园区楼管员 2人 接待兼库管员 1人
（11）负责各种信息的搜集工作和业主/客户对物业管理过程中的意见及建议汇总工作。 （12）协助物业公司各部门做好相关的工作。 第三节客户服务部各级人员岗位职责 一、客户服务部主管岗位职责 工作岗位：客户服务部主管、 直接上级：物业公司经理/副经理/经理助理 直接下级：客服助理/保洁领班 职责范围：在公司经理/副经理/经理助理的领导下、以及政府行业主管部门的指导下，将《联合·世纪新筑》作为临沂市 物业管理的典范来实施管理，把酒店管理与物业管理融 为一体，以高起点的管理、高标准的服务，规范化的运 营，在满足业主/客户需求的同时，落实部门管理目标 和经营指标，从而使得临沂联合物业服务有限公司成为 最好的资产管理专家，以提高临沂新筑置业有限公司和 第一太平戴维斯共同打造的《联合·世纪新筑》在临沂 市的品牌效应。 其主要职责： （1）服从公司经理/副经理和经理助理的领导。 （2）认真贯彻物业管理条例、政策、法规及规定。 （3）坚决执行公司的规章制度和管理规定，加强业务学习，做好部门的日常管理工作。 （4）参加物业项目的验收接管和前期筹备工作。 （5）负责部门制度、流程和系统化文件的编制工作，并负责组织实施。 （6）组织客服部人员在接待、房屋管理、入住管理、投诉处理、家政服务、环卫绿化、信息处理等方面，提供规范化的服务。 （7）认真完成公司下达的管理目标和经营指标，不定期抽查各环节工作。 （8）督导服务管理工作的落实，发现问题及时进行整改，不断提高服务管理水平。 （9）积极开展多种形式的宣传工作，组织社区文娱活动，加强园区精神文明建设，推广社区文化。 （10）大力开展多种经营项目，以最大程度的满足广大业主/客户的日常需求。 （11）负责部门计划、总结和有关公文的起草，组织召开部门工作例会。
客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 销售事业部 客户服务中心 咨询受 投 诉 受 业务受理回访调查 投 诉 回 售 前 回 售 后 回
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程
物业公司客户服务部主管岗位职责
物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、水吧、会所、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服助理工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3此，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排：
企划部部门职责+职责说明书
企划部部门职责+职责说明书 一、企划部部门职责 1、负责公司对外形象的建立与宣传，树立企业形象，扩大企业品牌影响力。 2、负责制定公司对外宣传策略、宣传计划和宣传预算工作。 3、负责公司视觉形象和识别系统的整合、策划与规范工作。 4、负责公司对外宣传平台的运营、管理工作。 5、负责公司对外宣传资料的收集、整理和规范工作。 6、负责公司外部媒体、协会的探索、开发、对接、维护和宣传工作。 7、负责公司外部活动的组织、策划实施与落地工作。 8、负责行业发展趋势、同行竞品（企业+产品）的资料收集、整理和分析。 9、负责公司荣誉申报工作。 10、负责公司网络舆情监控与公关工作。 二、企划岗位说明书 1、岗位职责与工作任务 岗位职责1：负责公司对外形象的建立与宣传，树立企业形象，扩大企业品牌影响力 工作任务： 1负责根据公司的发展战略，对公司品牌进行精准定位。 2通过一定的宣传手段对公司品牌进行包装，包括但不限于：品牌故事、线上宣传（公众号、官网、搜索引擎等）、线下（活动、荣誉、海报等）； 岗位职责2：负责制定公司对外宣传策略、宣传计划和宣传预算工作 工作任务： ①根据公司的发展战略规划，制定公司年度宣传策略。 ②匹配公司的宣传策略，制定年度、季度宣传计划，同时根据计划制定相关的宣传预算。 岗位职责3:负责公司视觉形象和识别系统的整合、策划与规范工作 工作任务： ①根据公司发展战略，制定合适的形象定位，并根据发展需求，梳理视觉形象类目，并协调设计人员进行设计。 ②负责公司视觉形象的宣传、推广、使用和管理标准的制定工作。 岗位职责4:负责公司对外宣传平台的运营、管理工作 工作任务： ①负责公司对外宣传平台的定位、宣传策略的制定； ②负责公司对外宣传平台的搭建、管理工作。 ③负责公司对外平台宣传资料的撰写、拟定、审核工作，平台包括但不限于：微信公众号、官网、微博等。
客服部主管岗位职责
客服部主管岗位职责 直属部门：商场部 直属上级：商场经理（商场助理） 督导下级：客服专员 工作概述：1、负责本部门的日常管理工作。 2、负责商场服务水平的提高。 岗位职责：1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。 2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售． 3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业； 4、服务台的日常管理工作。 5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平； 6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。 7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访； 8．负责与其他部门的沟通协调工作； 9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境；10：严格遵守公司的保密制度。 客服员岗位职责 直属部门：客服部 直属上级：客服主管 适用范围：客服专员、播音员（存包员） 岗位职责： 1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念 2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私 4．耐心服务，善待顾客 主要工作： 1．每天营业开始时，迎接顾客 2．发票管理 ３．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请 ４．大宗会员、顾客登门拜访和接待 ５．顾客投诉的处理和记录 ６．顾客存／取包 ７．负责促销商品的赠品发放 ８．接受顾客咨询 ９．全店的广播服务工作 １０．使用规范用语
辅助工作： 1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生 2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告 5．避免让顾客在公共场所吵闹 6．凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品 7．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等） 服务台管理 工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。 服务台职责： 1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。 2、顾客发票开具并管理。 3、对服务出现的处罚做记录。 4、记录造成顾客退换退换货的原因。 5、及时处理顾客投诉并跟进处理结果。 6、负责商场的广播。 7、负责商场的存包工作。 8、负责电话的接听（普通电话，查询电话，咨询电话、报单电话、、保修电话、投诉电话）。 发票的开具与管理 ■顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■开发票时只能开卖场销售的商品； ■实买实开； ■补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”；■开票人必须工整书写全名； ■发票不能涂改、划破、粘贴； ■客户内容填写清楚； ■作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。 店内服务广播 一、播音的原则 ■必须用标准的普通话进行播音。
招商部管理制度(完整版)
招商工作管理手册
前言 打造一支专业、高素质的招商团队，是商业地产招商工作顺利进行的重要保证。商业地产招商工作是一项专业性和时效性很强的工作，它要求招商人员具备良好的基本素质和专业素质，以适应各种压力和挑战。因此，招商管理制度的建立势在必行。 招商工作管理手册为加强规范招商过程中的管理及监督，促进和提高公司的招商业绩，树立公司的集体形象及招商人员的专业形象而制订。 该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，招商环节中出现的问题及解决办法，招商政策及流程等，新进招商人员应详尽了解各章章程，以便招商工作的顺利开展。 该手册适用于招商部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及招商工作管理之标准，所有招商人员应严格遵守并执行。 招商人员应同心协力，为营造一个和诣、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。 最后，希望我们能在该招商手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的招商人员！ 金铭国际招商部 2***年2月1日
目录 前言…………………………………………………………………………………………………………1-1 目录…………………………………………………………………………………………………………2-2 第一章组织架构图及岗位职责 一、组织架构图………………………………………………………………………………………………3-3 二、岗位职责…………………………………………………………………………………………………3-5 第二章招商管理制度及行为准则 一、考勤规章制度……………………………………………………………………………………………5-6 二、日常工作要求……………………………………………………………………………………………6-7 三、培训管理制度……………………………………………………………………………………………8-8 四、招商费用管理制度………………………………………………………………………………………8-8 五、合同管理制度……………………………………………………………………………………………8-9 六、仪容仪表基本要求……………………………………………………………………………………9-13 七、辞职规定………………………………………………………………………………………………14-14 第三章招商流程及奖罚方案 一、招商流程(见附表)……………………………………………………………………………………14-14 二、客户跟进责任及佣金分配问题………………………………………………………………………14-15 三、成交后的工作…………………………………………………………………………………………15-15 四、招商人员佣金及奖罚方案……………………………………………………………………………15-15 第四章招商政策及区域规划 一、招商政策………………………………………………………………………………………………16-16 二、区域规划………………………………………………………………………………………………16-16 第五章招商部相关表格及文件 一、相关招商表格…………………………………………………………………………………………17-17 二、相关招商文件…………………………………………………………………………………………17-17 附表
客服部主管及物业管理员岗位职责
客服部主管及物业管理员岗位职责 - 物管文书 >方案制度 >内容 时间：2009-2-7 21:49:22 客服主管职责 1.全面负责本部门的工作。 2.负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 3.协调与相关部门的工作联系。 4.按时拟定工作计划和总结。 5.定期召开工作例会。 6.负责策划、组织、总结社区活动。 7.接待客户来访。 8.负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 9.负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况并针对性的处理。 10.对日常工作中难以解决的问题，及时汇报经理。 11.及时完成公司领导交办的其他任务。 物业管理员岗位职责 1.服务热情、周到、礼貌，用语规范，需心、细致地受理客户投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。 2.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。 3.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。 4.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。 5.熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围，以便于调度和协调。
6.对安全防护和环境管理状况进行24小时监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。 7.对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理。 8.对夜间发生的紧急情况，及时报请夜间总值班处理。 9.合理使用和保管各种器械、设施及备份钥匙； 10.为业主办理入住手续、机动车辆出入证，出门条等并解答业主提出的有关问题。 11.为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，与客户签订《装饰装修管理协议》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 12.代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 13.代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 14.为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 15.负责对客通知的印刷、分发和存档。 16.应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 17.协助作好户籍管理和出租房暂住人口登记工作。 18.督促养犬客户及时办理养犬证。 19.按规定认真完成每日工作记录。 20.及时完成公司领导交办的其他工作。 ---------------------- 客服接待岗位职责和工作标准 岗位职责： 一、客服部领班岗位职责 1、加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守管理处及客服部的各项规章制度，负责前厅工作，对管理处经理负责； 2、根据管理处经理意见，对客服部进行合理安排； 3、负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作室内卫生是否达标； 4、负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；