回访标准规程
回访标准规程
编制：日期：审批：日期：批准：日期：
1.0目的
规范回访工作流程，及时验证服务质量，确保管理服务工作形成成闭环。
2.0适用范围
适用于各物业项目各部门管理服务工作效果的回访或抽查回访。
3.0职责
3.1项目经理负责重大投诉的回访工作。
3.2客户服务部主管负责制定回访计划、组织一般回访工作。
3.3客服管家负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1客户服务部主管制定回访计划，组织安排回访。
4.1.1回访时效安排
a.投诉事件回访应在投诉处理完毕后的3天内进行；
b.维修工程回访应在完成维修工程1个月—2个月内进行；
C.其它服务工作回访应安排在完成服务工作后的1周内进行。
4.1.2回访率
a.投诉事件的回访率要求达到100%；
b.维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；
c.报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；
d.其它服务工作的回访率按当时情况由客户服务部主管确定。
4.1.3回访人员安排
a.重大投诉回访由项目经理组织进行；
b.一般投诉回访由被投诉部门主管与客户服务部客服管家共同进行；
c.维修服务、特约服务和求助服务的回访由客服管家进行。
4.1.4回访内容
a.质量评价；
b.服务效果的评价；
c.住户的满意程度评价；
d.缺点与不足评价；
e.住户建议的征集。
4.2客户服务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户
服务部领取《业主回访记录表》。
4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主电话、面谈及现
场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《业主回访记录表》上，并请业主对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《业主回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务部。4.5客户服务部主管对处理完毕的《业主回访记录表》进行审核。对于回访内容
反馈为不合格的事件应上报项目经理，并将处理意见记录在《业主回访记录表》上。
4.6客服管家每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续
就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务部主管审核后，上报项目经理处理。
4.7《业主回访记录表》于下一季度10日前统一交由服务中心存档保管2年。回
访记录表每页应印有编码，不允许撕毁。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
值班人员工作流程及规范
监督巡视规范 第一条目的 本指导书规定了公司的采制样部工作人员在煤炭机械化采样﹑人工制样作业过程中的监督流程和方法，确保监督作业过程在受控状态下进行，所有采制样部工作人员必须严格值守。 第二条工作流程 2.1 交接时间及内容： （一）交接时间：早9：00充分了解上班次设备情况、作业情况、客户特殊要求及本班次注意事项，交通工具使用情况。（二）清点检查通讯设备及工具。 （三）双方确定无疑，在《交接记录本》上签名。 （四）交接班人员必须认真填写值班记录本，认真记录值班当天的作业情况包括（大列数量、船采数量、船采完成情况以及在采样过程中遇到的特殊情况），如实记录并告知下一个接班人员。 1.2 老港采样组巡视：值班人员在接班后必须到现场详细的了解前场作业情况，核实船名垛位吨数和作业人员。在采样人员的采样记录上确认签字并标明时间。 1.3 制样间监督制样：每天按工作时间合理安排巡视，不得少于2次，并在当时监督的制样记录上签字标明时间。如制样过程中出现的特殊情况，没按制样流程制样、制样过程中有违规操作等必须在值班记录上表明，需要开具罚单的第一
时间出具给责任人。以起到警示作用。 1.4 国投采样组巡视：详细了解当时作业的船舶信息，如有配煤，记录配煤品种和比例。如遇特殊情况机采不能正常机采，需了解实际情况及时的反馈给客户并做好应急手采方案。在国投采制样记录上签字并标明时间。 1.5 专业码头采样组巡视：详细了解作业信息，尤其是装船采样，核实煤种、采样流程、垛位和吨位，如有配煤，记录配煤品种和比例，如遇特殊情况机采不能正常机采，需了解实际情况及时的反馈给客户并做好应急手采方案。在采样记录上签字并注明时间。 1.6 值班人员需要将各种采制样记录整理，在出数据之前交给数据处理室，不得延误！ 1.7 值班当天做好与神华等客户的沟通，确保预采和最终采样方案能及时的发送给客户。 1.8 了解车辆和制样设备的稳定性有故障的想办法及时排除。 第三条奖惩条例 3.1值班期间不得饮酒喝酒后驾车，违者罚款500-1000元. 3.2做好交接班工作，如果因交接不清出现事故（漏采、漏制、漏巡视等）责任落实到个人，视情节严重性处1000元以上罚款。
回访制度流程
西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。 回访内容：1、回访时 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2．常规电话回访 首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《客户回访记录表》（详见附件一），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。
回访内容：详细了解软件使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。 回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施：回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》（详见附件二），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员，公司将进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一：客户回访记录表 附件二：应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日
客户回访操作流程和规范
客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 1、向客户问好； 2、自我介绍报公司名称； 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊； 4、公司服务管理满意度如何？ 如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、 如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？ B. 不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？ 【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。
【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。
客户回访方法和流程
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
装修工程回访流程和规范
装修工程回访流程和规 范 文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）
装饰公司回访工作流程和规范 一、回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高，提升服务能力； 5、减少客户投诉，增进客情关系，提升客户满意度，促进二次营销； 二、回访时间 1、有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或者休息时间去回访； 2、建议回访时间为：上午10:30至11:40、下午15:00至18:00； 三、回访工作流程 1、收集整理回访资料：每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户； 2、实施电话回访：待回访客户，按照开工后7天、开工后15天、完 工，三个不同阶段按不同话术进行回访； 3、记录反馈回访结果：在回访过程中，记录客户提及的问题和建议；接收客户提出的意见投诉、合理化建议，记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理，加强内部合作意识，加强对客户的重视程度；
四、施工的三阶段回访话术（根据具体情况灵活变通） 第1阶段：开工后7天 A:您好! 很抱歉打扰您，我是××公司客服，请问下是××先生/女士吗？ B:是的。 A:您好，您的房子在我们公司有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？ B:方便。 A:按以下问题抽取回访 请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢？ 在现阶段的水电工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得施工的工艺如何？ 请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？哪些地方您觉得是比较满意的呢？ 请问您对目前的施工进度是否满意呢？ 对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？ 请问您对我们公司的APP/微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？ 请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的方面有哪些呢？ 请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？
业主走访工作规程
业主走访工作规程 1、目的 规范园区业主走访、回访工作，确保客服中心能够及时了解业主的意见及建议，提高服务质量。 2、适用范围 适用于小区客服中心业主的走访、回访工作。 3、职责 3.1、项目总物业经理负责审批客服部经理上报的走访、回访计划。 3.2、客服经理负责制定走访、回访计划，并监督、检查计划的实施情况。 3.3、客服部管家负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。 4、作业规程 制定走访／回访计划 ●客服部经理根据本年度业主走访、回访的实际情况，制定年度《小区业主走 访／回访计划》。 ●总物业经理审核年度《小区业主走访／回访计划》,并上报公司公司公司公 司总经理审批，审批合格后作为全年度客服部业主走访、回访计划。 走访、回访的分类及方式 ●走访分为定期走访及专项走访，一般采取直接面谈的方式。 ●回访分为维修回访及投诉回访等，采取的方式有直接面谈和电话回访两种。走访／回访的注意事项 ●走访／回访人员应严格按照走访／回访计划执行。 ●走访／回访人员应使用礼貌用语，面带微笑，认真耐心听取业主对客服中心
的意见及建议，严禁使用脏话、粗话。 ●走访／回访人员应在《业主意见反馈表》上详细记录业主反馈信息，并由业 主签字确认。 反馈信息的分类及处理方法 ●走访／回访人员应对业主反馈的信息进行分类，属客服中心内部问题，应及 时上报客服部经理，由客服经理协调相关部门执行整改。 ●属客服中心工作范围以外无法立刻解决的问题，需上报客服部经理或总物业 经理和公司总经理，总物业经理分析协调后，由客服管家及时向业主说明情况并告知解决期限。 ●相关责任部门根据客服部转发的业主反馈信息，制定相关整改方案，并上报 总物业经理由公司总经理审批。 ●整改方案由总物业经理和公司总经理审批合格后，各相关责任部门经理监督 整改的实施与执行，客服部管家负责对业主的协调与联系工作，并全程跟进整改结果。业主提出的反馈信息整改完毕后，管家应对业主进行回访，并请业主在《业主意见反馈表》中签字确认。 汇总问题报告 ●走访／回访人员在走访或回访完毕后，将《业主意见反馈表》进行汇总并上 报客服部经理，内容包括：反馈问题、原因分析、整改结果及经手人员签字等。 ●客服部经理统计走访／回访率并形成报告，上报总物业经理。 ●客服部经理对汇总问题报告审核后，并上报总物业经理，由公司总经理签批。
客服员电话回访管理流程及规范
客服员电话回访管理流程及规范 一、目的 通过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。同时了解客户的其他需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。 二、适用范围 适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。 三、跟踪回访执行者 客服人员 四、客服人员的职责 建立、更新、维护客户和相关项目信息档案； 负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下： 标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期换证）。 建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。 危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经营企业需做现状评价） 剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次） 应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处置方案）。 安全培训（每年定期）。 未列明的其他技术服务。 告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下： 标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。以上服务可打包签订。 建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。 危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。
纯经营单位可只做申报材料。 剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。 应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。 安全培训：为企业量身定做安全培训课程，培训对象从企业中高管理层至全员培训皆可。培训内容多元化，如：最新法律法规讲解、危险化学品安全管理和技术、防火防爆安全管理与技术、特种设备管理、标准化体系创建工作、应急预案编制及演练等，具体内容可根据企业实际需求设定。 未列明的其他技术服务内容另外补充，如职业卫生。 负责回访中客户意见和需求的收集、统计和分析；将回访中客户的意见和需求反馈给相关部门或负责人。 五、回访程序 客户跟踪回访流程要点 统一工作标准、熟悉服务流程、相对安静的环境、回访信息的完整记录与分析。 客户回访规范 建档的所有客户必须进行回访； 回访电话的设置要求：办公环境的独立；回访电话的畅通。 回访工作的实施 根据每个客户项目类型制定具体回访时间或周期，严格按照制定的时间或周期进行回访并记录； 回访前应清楚客户项目类型及进度，设定具体明确的回访问题； 电话记录汇总：每月进行统计，并报送至相关部门。 回访流程图
客服回访话术
怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。
回访时间及流程规定
关于客服回访预约工作的提醒时间与次数规定 客服回访工作的几个要点： 1.对来电信息的准确、细致的记录。 详细的信息收集会对日后的回访工作提供有效沟通信息，这里不但是孩子视力状况的简单记录，还要把家长的信息引出来，比如发现孩子近视多久了？孩子平时喜欢什么？学习成绩怎样？作业多吗？每天看多长时间电视等等生活化的问题。 2.对当天电话的分类，把回访的单子分档，每天下班前把第二天即将回访、提示到店的单子整理好。 3.把回访的准备工作做好。根据记录信息确定回访的沟通方式和敏感话题。 4.对难以沟通的个案进行特别标记，一起商量回访对策。 具体回访时间规定 A类、已经产生购买的顾客 在购买数据不足300人时，有医学顾问负责回访并提醒到店复查。自购买之日起，第一次电话回访：第3日，主要询问产品初期的使用效果及不适反应的解释。给顾客良好、负责的售后服务体现； 第二次电话回访：第15日左右，主要提醒顾客到店复查，并说明到店后除复查外对产品使用前期的注意事项的指导工作； 第二次以后电话回访：以后每满一个月进行电话回访一次，特殊情况（如投诉、不适反应等）第一时间回访，主要维护客情关系，建立优质、可信的品牌形象，树立口碑宣传。 如已购客户资料大于300人或者店面平均日接待量大于20人时，此项工作移交客服部完成。 B类、已经到店但未产生购买者 第一次电话回访：离店后7天，主要询问到店未购的顾虑所在，并对相关疑问进行合理有效的解释，对于有可能与店面人员工作产生冲突的事项慎重作答。打消其顾虑，促成再次到店。 第二次电话回访： A、如再次预约成功者在预约到店时间前一天电话温馨提示，表明对其的重视和关心。 B、如再次未预约成功者，参照D类客户回访流程 C类、已经成功预约者 第一次电话回访：在预约到店时间前一天电话温馨提示，表明对其的重视和关心。第二次电话回访： A、预约时间过后，依据前台对到店客户的登记情况，实际已经到店者，如已经
装修公司客户回访方案及流程
顾客回访具体实施方案及流程 一、顾客回访目的 1、更好的提高品牌知名度及美誉度 2、做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、巩固老顾客、提高回头率 4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯 二、顾客回访的方法 1、注重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。 3、正确对待客户抱怨
装修工程回访流程和规范
装饰公司回访工作流程和规 、回访目的 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高，提升服务能力； 5、减少客户投诉，增进客情关系，提升客户满意度，促进二次营销； 二、回访时间 1、有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或者休息时间去回访； 2、建议回访时间为：上午10:30至11:40、下午15:00至18:00 ； 三、回访工作流程 1、收集整理回访资料：每二前收集各片区资料员提交上来的回访客户； 2、实施回访：待回访客户，按照开工后7天、开工后15天、完工，三个不同 阶段按不同话术进行回访； 3、记录反馈回访结果：在回访过程中，记录客户提及的问题和建议；接收客户 提出的意见投诉、合理化建议，记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处 理，加强部合作意识，加强对客户的重视程度；
四、施工的三阶段回访话术（根据具体情况灵活变通） 第1阶段：开工后7天 A:您好！很抱歉打扰您，我是XX公司客服，请问下是XX先生/女士吗？ B:是的。 A:您好，您的房子在我们公司有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在便接吗？ B:便。 A:按以下问题抽取回访 请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢？ 在现阶段的水电工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得施工的工艺如？ 请问您对施工团队的服务整体感觉如呢？哪些地您觉得是比较满意的呢？ 请问您对目前的施工进度是否满意呢？ 对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？请问您对我们公司的APP/微信工程播报如评价？是否能比较便快捷地了解到工地的实时情况呢？ 请问您对我们装饰团队的整体评价如，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的面有哪些呢？ 请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？ 如这期间您有任问题可以直接联系我们客服的。 A :结束语-感您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！，再见。 第2阶段：开工后15天 A:您好！很抱歉打扰您，我是XX公司客服，请问下是XX先生/女士吗？ B:是的
电话回访流程
电话回访技巧有哪些？电话回访的流程又是怎样的呢？据韶关人才市场小编了解，电话回访是指利用电话,由公司的相关负责人向客户回复电话,以解决或了解具体问题的答复情况。那么具体的电话回访流程是怎样的呢？如果一个企业做好了电话回访，那么顾客和客户方面的问题也能带来一定的效果。下面韶关人才市场和大家探讨一下电话回访流程。 一、做好顾客或者客户的资料准备，想好要回访的问题。 做足好收集顾客和客户的资料，当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。就会冷场，顾客和客户就体现不到您的专业。这是电话回访流程的准备流程. 二、对顾客进行问好，寒暄致意 一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，你是否突然感受到服务的真诚，和专业的服务。韶关人才市场建议了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时的初感。有哪些建议的地方需要改进的，也可以引导性让客户回答。 三、说明意图，做好询问咨询工作。 当做好以上工作准备，要对顾客或者客户表明电话回访意图，说明一下你所什么公司的，职位是什么，简单介绍自己。太
唐突的话可能让顾客或者客户产生反感，同时要注意礼貌用语，称呼要对得当。 四、对所了解回访的事项进行详细说明 说明整个回访所要阐述的情况和内容，做好对顾客引导回答的问题。具体说明和记录顾客所放映的情况，解析清楚产品出现问题的情况。当顾客和客户感受到你专业的服务态度的时候，顾客和客户也会愿意和你沟通和了解情况。这环节是电话回访流程最重要的流程。 五、结束时建议送上祝福语。 注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，韶关人才市场建议不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 韶关人才市场 什么是岗位说明书？岗位说明书包括的内容有哪些？据韶关人才市场了解，岗位说明书主要包括岗位职责、任职资格、工作内容。那么，教师岗位说明书又是怎样的呢？内容又是什么呢？韶关人才市场告诉你！ 教师岗位职责： 1、坚守工作岗位，搞好本职工作，自觉遵守学校规章制
电话回访及接电话话术
电话回访及接电话话术 电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通 一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。 三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电 话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。 四、经常给顾客发信息（节日、生日…），要记得留下自己的名字和电话号码。 五、打电话回访客户的技巧话术如下： 1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象； 2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访； 3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解； 4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自 己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚； 5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了….”以消除客户的不信任 感； （2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？” （3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度 （4）约面对面沟通的时间与方式 （5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康； 6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户 的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。 7、来电咨询过的客户电话用语及方式： 开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了…… 目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。 8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
客服员电话回访管理流程及规范
客服员电话回访管理流程及规范
客服员电话回访管理流程及规范 一、目的 经过客户回访服务，跟踪项目完成情况，检查技术人员和业务人员的服务质量，体现对客户的关爱，提高用户满意度，树立公司服务品牌。同时了解客户的其它需求，促进新项目的合作和再销售，增强用户信任度和依赖度，特制定本回访管理流程及规范。 二、适用范围 适用于广州安准职业安全事务有限公司客服人员。 三、跟踪回访执行者 客服人员 四、客服人员的职责 4.1 建立、更新、维护客户和相关项目信息档案； 4.2 负责项目完成后的定期电话跟踪，提醒客户开展后续工作，在日期将至时再次通知用户，项目周期背景如下： 4.2.1 标准化（每年企业需做一次自评，每三年考评一次延期 换证）。 4.2.2 建设项目“三同时”（按建设项目的审批流程进行：安 全条件论证和安全预评价、安全设施设计审查、试生产、验收评价等）。 4.2.3 危化品生产、经营企业（每三年换证，生产和带储存经 营企业需做现状评价）
4.2.4 剧毒品备案企业（每三年一次，其中肇庆、中山、江门一年一次） 4.2.5 应急预案（每年需进行应急演练，每年一次综合或专项预案，每半年一次现场处理方案）。 4.2.6 安全培训（每年定期）。 4.2.7 未列明的其它技术服务。 4.3 告知客户我司可提供的相关安全技术服务如下： 4.3.1 标准化：每年协助企业开展一次自查自评，在证书每年到期前进场帮企业进行自查，提出现场存在问题及整改意见并复查，指导企业文档体系的更新完善，使企业标准化工作持续开展。以上服务可打包签订。 4.3.2 建设项目“三同时”：为企业新、改、扩建设项目编写包括安全条件论证报告和安全预评价报告、试生产方案、验收评价报告等。以上服务可打包签订。 4.3.3 危化品生产、经营企业：为生产和带储存经营企业编写现状评价报告和申报材料。纯经营单位可只做申报材料。 4.3.4剧毒品使用企业：为企业编写剧毒品使用储存的现状评价报告。 4.3.5 应急预案：为企业制定相关应急演练方案，现场指导应急演练，演练后总结给出专业意见帮助企业修改完善相关应急预案。 4.3.6 安全培训：为企业量身定做安全培训课程，培训对象从
客服回访服务规定
客服回访服务规定 1.目的 为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。 2.适用范围 适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。 3.权责 3.1 客户服务中心回访专员： 负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。 3.2客户服务中心主任： 审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。 4回访流程 4.1客服态度 回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。4.2准备工作 （1）时间安排 从客户档案中提取需要回访的客户资料 通过电话，短信或Email等方式 与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。 （2）准备好记录材料和工具准备 准备好○1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。 回访结束立即将详细信息录入电脑中。 4.3注意事项 （1）避免在客户休息时打扰客户 （2）保证重点客户的100%的回访 （3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。 （4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。 （5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。 （4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。 （5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。 （6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。 （7）对于回访中出现的问题、以及发现的用户不满意甚至投诉时，回访人员要在当天通知相关部门及相关人员，填写《客户投诉登记表》商议解决方案，尽快给予客户满意的答复，以维护良好的客户氛围。处理后需再做1次回访，并建立投诉归档资料。
作业规程管理办法标准版本
文件编号：RHD-QB-K8470 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 作业规程管理办法标准 版本
作业规程管理办法标准版本 操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 为了加强采掘工作面作业规程规范化管理,提高采掘工作面作业规程的编制质量,适应质量标准化和现代化矿井建设和发展的需要,特制定本办法。 一、按时提出报告书 地质部门应于采掘工作面开工前一个月负责提出经科长签字、总工程师批准的“地质报告书”交规程编制单位，供编制作业规程之用。其内容包括1：1000的平面图、剖面图、井上下对照图，顶板孔及顶底板岩性柱状描述，煤层要素，地质构造，冲刷水文，瓦斯，开采范围和储量情况。 另外，在工作面开工前一个月，机电部门应提供
供电系统图、机电设备配备情况和有关资料；通风区应提供通风、瓦斯、煤尘、洒水等资料；计划部门和工资部门应提供各项控制指标、定员定额等资料。 二、开采（或掘进）方法论证 在正式编制采掘工作面作业规程前，要广泛征求区队干部和有经验的工人意见，对开采（或掘进）方法进行充分的讨论和论证，在集中大家意见的基础上正式开始作业规程初稿和编制。 三、编制 1、每个采掘工作面都必须在开工前按一定程序编制工作面作业规程，严禁无作业规程进行作业。 2、作业规程要依据煤层的地质说明书、技术条件，按盘区设计或工作面设计要求编制，必须符合煤矿安全规程的有关规定，具体规定为：①凡煤矿安全规程规定要求在作业规程中做出规定的都必须在作业
客服电话回访的意义及流程
客服电话回访的意义及流程 医院作为与人民生命安全和身体健康息息相关的卫生机构,医疗服务质量和水平在得到越来越多社会关注的同时,也成为医疗机构提高自身竞争力、树立医院品牌的根本保证。进一步提高医疗服务质量、倡导以人为本、构筑医患之间的桥梁关系。电话回访工作从侧面上反映了一个医院的服务和医生对患者责任心和感召力，同时成为挖掘医院现有资源财富的另一个有效手段。 一、回访的目的： 1、与病人交流感情、促进复诊。 2、培养医务人员服务意识、了解病人心理需求，消除病人疑虑，提供最新医疗咨询。 3、培养典型病例，制造大量的口碑宣传，打造医院优质服务品牌。 4、不断调整和改进工作方式适合患者的需求。 5、消除、防范隐患，把问题解决在萌芽中。 6、给策划部提供一手的材料（治疗后病情好转，对医生极度信任和充满感激且有炒作价 值的，将其树立为典型病例）。 7、宣传作用：收集、整理其治疗前后病情的改善情况、亲情故事等素材，将其炒作，进行宣传并与患者直接或间接挂钩。 二、电话回访的前期工作 资料来源： 平时接诊中，医助要结合医生接诊的情况对患者的病案做详细登录，把需要回访的患者登记如册做进一步的跟踪。 三、回访程序 1、以感情沟通为主，询问情况。 2、分析病情，鼓励其进行周期治疗、用药、巩固治疗效果。 3、亲情服务，同情心、爱心。 4、典型病例介绍及其电话。 5、服务理念、护理观念。 6、补充细节，进一步了解对方不周全的信息。 7、提醒患者复诊时间。 四、回访技巧 1、时机选择：一般在患者疗程用药结束的1-2天。 2、言谈技巧：明确报出医院名称、自己的名字 确认对方说话是否方便 电话交谈的前30秒最为关键 电话中要保持笑容 注意语速 3、一定要做记录：将每次的回访内容做详细记录，便于下次的回访。 总之，电话回访工作是医院营销不可缺少的一个重要环节。
电话回访规范用语
电话回访规范用语 一、电话回访的流程： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 二、回访话术： 开头语：您好，请问是**小姐/先生吗？我是**装饰工程有限公司的客服代表，（而不是说我是工作人员。让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线） 1、首先对您选择我们居雅装饰表示由衷的感谢，再询问要问的相关问题。 2、提醒客户相关注意事项。
3、您对我们的设计师及施工队伍是否满意？ 4、您对我们的服务有什么意见或建议吗？ 结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）/非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见。 （搞活动时可说：为了答谢您，在您方便的时候可以到**装饰工程有限公司领取一份礼品）。让客户感到我们给她打电话能给她们带来好处，并期待我们的下一次回访。 等待客户挂电话后再挂电话。 6、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 四、接听客户抱怨来电： 您好，**装饰！这里是客服部，我姓***，很高兴为您服务， *********
精细化管理及标准作业规程
客服精细化作业流程 1.目的 为更全面地做好客户服务工作，提高物业中心服务质量，细化工作流程。2．适用范围 适用于6#地物业服务中心接待客户及日常运作工作。 3.工作质量目标
4.客户服务部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物业管理服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业主生活的各项需求。 4．客户服务部部门职责 客户服务部是服务需求信息、反馈信息的集成中心、业主业务申请的受理部