退换货处理流程

退换货管理程序

一、退货原因：1、运输过程中包材破损

2、质量原因退货

3、因抽检可见异物不合格导致退货

4、其他原因退货

二、审批流程：1、对于运输过程中包材破损、质量原因及因抽检可见异物不合

格导致退货，办事处提出申请，销售管理中心签字，质量部审

批。

2、对于其他原因退货，办事处提出申请，销售总监审批。

3、对于换货申请，根据换货原因按上述程序分别办理。需先办理

退货后再发货。

三、各部门职责：

质量管理部：1、负责对退货申请进行审批

2、负责与销售、库房进行退货产品的验收和数量清点工作

3、负责退货产品的处理意见

4、负责对注射剂产品退货在相应车间的灯检的监督和检查工作及

包材更换的品名、批号、有效期的复核工作。

销售管理部：1、负责将退货申请（部门领导签字同意）转交质量部

2、负责通知质量部退货进厂和与质量部、库房确定点货时间

3、对于包材破损的退货，负责与市场进行沟通后再次销售。

4、对于已经确定可以再次销售的包材破损的退货，负责与生产部

沟通破损包材的更换事宜

5、负责对体现包材更换的退货做好再次销售记录（包括品名、规

格、批号、退货单位、退货数量、破损数量、再次发货数量、接收

单位、发货日期等）

6、负责更换包材后的退货的发货

7、负责根据退货交接单建立所有退货台帐（实际的，要与GMP

退货台帐区分），明确每一笔退货的单位、时间、品名、批号、退

货原因、是否经批准、是否已更换包材再销售、再销售价格、再销

售单位、原退货单位是否减帐处理等等

生产管理部：1、负责根据销售的需要给相应更换包材的车间下达包材领用指令

2、负责安排相应车间进行破损包材的更换事宜

3、负责安排车间做好体现包材更换的退货的包材的领用、使用及

包材更换记录

4、负责通知销售管理部更换包材后的退货的入库

5、负责安排注射剂车间对需要更换破损包材的退货进行重新灯检，

看是否有轻微破损但还未有明显变化的药品，如有，剔出，作销

毁处理。

6、负责对已经减帐处理的退货的出库（销毁或回收）

财务部：1、负责对销售单位同意减帐的破损的药品的帐务处理

2、负责定期将市场退货（不能再次销售的）报损减帐

库房：1、负责配合质量部、销售对退货进行清点验收

2、负责做好GMP退货的退货记录和退货库的管理

3、负责根据生产部更换包材的指令发放包材，并做好体现领用的

包材的账目

4、将车间领用的不体现的包材（大箱、小盒、说明书、标签）全

部按厂家少量单独记账，在厂家的下次来货时，将少量扣除，入库

按扣除少量后的数量办理寄库和入库。

5、将每次按少量扣除包材厂家的包材的明细和扣除时间单独记录，

便于财务与包材厂家核对账目。

供应部：1、根据库房每批包材的入库单与包材厂家进行结算和开具发票。

2、根据车间转来的三联单存根与库房核对扣除厂家包材减量的具

体明细，定期与厂家进行该部分包材的资金结算。该部分包材不要

发票。

3、对于库房经过清点实际为包材厂家少量的部分，在上述2项处

理的同时予以减去。

四、退换货处理流程：

1、运输过程中导致包材破损

1）、退货申请质量部审批，并在申请上注明处理意见（同意更换包材，体现；同意更换包材、不体现；不同意更换包材），复印3份，原

件留存质量部，复印件1份交生产部、1份交销售管理部、1份交

库房，并在交接单上签字。

2）、货物退回公司后，如果允许包材更换，销售管理部与市场沟通，做出将破损量减帐处理剩余量原数发回或将未整件货调整价格卖

出的处理意见，与生产部沟通破损包材更换事宜。

3）、生产部对于销售的更换包材的要求：

A、如果包材领用可以正常体现的，则根据破损包材更换申请，下

达破损包材更换指令（内容包括品名、规格、批号、数量、完成时

间及领用的包材的品名、规格和数量），车间根据生产部的指令，将

该批号退货出库和按指令领取包材，车间应做好包材更换记录（包

括领用、使用、破损、剩余和更换时间等），包材的领用必须与库房、

指令一致；剩余必须与实物相符。

B、如果包材领用不可以正常体现的，则根据破损包材更换申请，下

达破损包材补货单（内容包括品名、规格、数量、完成时间及领用

的包材的品名、规格和数量），车间根据上述补货单，将该批号退货

用三联单出库，库房根据三联单发放退货和包材（大箱、小盒、说

明书、标签），库房做厂家少量处理。

车间每月25日将三联单存根转给供应部经理。

C、包材更换完成后，入库，通知销售发货。

4）、不论更换包材是否体现，车间将包材领回后，根据生产部的指令，如果是液体制剂（含注射剂和口服液），需要重新灯检后，再进行更

换包材。更换包材的批号、品名及灯检后的产品必须由QA确认后

才能更换。

2、质量原因和其它原因退货

1)、质量原因退货申请由质量部审批；其它原因退货由销售总监签

字批准。

2）、货物退回公司后，质量部、销售和库房共同验收（品名、批号、

数量），，确定是否与退货申请一致，填写退货交接单（一式三份），库房填写退货处理单，连同退货申请转交质量部

3）销售根据质量部审批同意的退货申请及退货交接单的数量，给予退货单位减帐

4）、质量部根据退货情况确定为是否是GMP退货，对于GMP退货，必要时由销售部协助质量部进行退货的重新申请。

5）财务部定期将需要销毁的退货进行报损

6）生产部安排生产车间将需要销毁的退货出库销毁

3、因抽检导致的退货

此情况一般为抽检后可见异物不合格或做少进货量，导致商业公司退货，此时的处理流程如下：

首先由当地办事处在本省进行调货销售（带电子监管码的另外处理），如果实在无法销售的，可由销管部在全国范围内调货销售（对于批号超过6个月的，可适当调整政策，以免造成积压，产生损失）

完整版客户退货处理程序

文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期 目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。

B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检

退货处理流程

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因 纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；

2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

退货管理流程

第四节退货管理流程 一、退货管理流程 销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。 若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。

4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。 7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。 质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。

RMA客户退货流程处理

R M A客户退货流程处理 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA 件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。 一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行授权的重

退货管理流程

、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。 二、范围： 适合所有产品退到 三、职责： a. 客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货 四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运 输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类

情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件 1 格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货 单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货 处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5?账务员按照处理结果做系统帐（SAP'WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方案或者结论。 9.退货处理存在三种方式： 9.1良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将 货品从退货区转移到良品库位 9.2不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成 系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。

销售退货作业流程

6、销售退货流程图 文件编号 GDSY-GZZD001 共 页 第3页共3页 编制部门 人事行政部 销售退货作业流程 生效日期 2018年 月 日 客户信息沟通 受理退货信息 退货的判定 不通过 通过 仓库验收 1 营销部：由客户向营销部提交退换货 ；申 请。 品管部：销售部判定是否接受退 货申请，若通过，确认退货相关物 流、退货明细，做好《客户退货处 理单》； 若不通过，则向客户反馈 不退货原因、结束流程。 仓库：仓库根据退货明细， 对客户 退货进行清点，如有数据不符，及 时向营 销部汇报，把退货放置于待 处理区，并按实际清点数量做好退 货入库。 品质界定 处理结果 车间返工入库 需要报废的产品 拆解报废 需要报废的产品 拆解报废 品质部：品质部对客户退货作出 品质界定以及处理办法 总经理、副总：货物的返工返修、 -降级（品质等级）、更换包装、报 I 废等，经批准后方可生效。 1 审批品质处理方案。 I I 生产部：领取客户退货，对其进行返 ；工返修、更换包装等，经品质检验合 :格，与仓库交接入库。 I 仓库：对需要报废的退货进行拆箱、拆 I 包装，提取可以再利用的物料。 仓库：仓库做好退货过程中的所有相 关数据往来帐，及时输入 ERP,确保 系统数据的准确性。

退货清点明细表: 序号 产品名称 规格型号 数量 件数 实收数量 数量差异 数据核对人 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 仓库: 退货类型：□产品使用不合格 客户名称 （代码） 退货数量 要求补货 客户反馈信息: 客户退货处理单 编号: □产品进货检验批量品质问题 □规格不符合客户要求 □错发货 生产订单号: 退货申请日期 □是 要求补货日期: □否 退货处理方式：□退款 □其它 物流公司： 预计到货日期： 补货方式：□公司承担运费 □客户承担运费 营销部:

电商的退货流程规范文档

退货处理流程 一、目的 为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。 二、范围定义 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。 三、权责 3.1客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。 3.2仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运, 以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。 3.4财务部-负责处理退款。 四、自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员； 4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。 补充：1退货记录需要加入财务。

4.11自退件流程图 客服部确认退货原因以及确实可以退货 客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购 人员 仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认 六、在途退件的管理规范 62接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。 七、拒收件的管理规范 7.1仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件表》中刷红记录。 7.2仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4质检员依检验标准进行二次检验； 7.5质检员将不良品标识不良因素。 7.6良品入小库。 7.7不良品入不良区。账务进出记录。 7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。7.9用户拒收件流程图 6.1接到在途退件的货品 补发。 跟单员收到快递员返回的货品, 根据客户资料马上换快递单

退货处理流程

退货处理流程 一、目得 为了规范客户退货管理流程,明确退货责任与损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善得处置。 二、适用范围 客户退回得所有成品,包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据得登记、传递、产品得交接、退货运输费用损失得统计。 2、仓储部负责将确认报废产品得型号、数量清点清楚,组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货得质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审与责任认定,对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装与重新入库。 5、工程部负责制定退货产品得返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性得或有争议得退货,到客户现场确认,回复整改报告,负责本流程得监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因 纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能与混装等不合格导致得退货; 2、品质原因

由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致得退货; 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时,工装模具、工艺技术不成熟,包装防护设计不合理等造成得退货; 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致得退货; 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时得防护不当)计划变更、下达得订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等; 6、其它 对于由于销售员未及时反馈,造成呆滞时间过长导致无法认定责任得,一律视为销售部责任。 五、流程 (一)退货原因确认 无论就是何种原因得退货,销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认,对于批量性得或有争议得退货得退货,销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货得产品在退货前,业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识,写明不合格原因,填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。 (二)现场返工、返修 经与客户协商可以现场返工、返修得产品,由销售点联系销售部,

xx公司退货流程管理制度

XX公司外售产品退货流程管理制度 为了公司外售产品退货能够及时处理，正确对待供需关系，维护市场平台和公司产品形象，保证退货产品质量，对公司外售产品退货施行分管领导同意、质检部门认可、总经理批准制度；现对退货流程做以下规定： 1、公司外售产品退货施行经营部分管领导同意制度 所有外售产品退货首先必须得到经营部分管领导同意后，才可进行退货等相关流程。 2、经营部根据外售产品使用方的退货要求，认真填写退货通知单：详细注明产品名称、出货数量、出货产品质量、出货时间、退货原因、退货数量、退货时间，待退货产品到达公司后，先检查产品外包装情况并注明，然后通知质检部，在质检部未做出结论、总经理未签字前，不允许外退产品卸车。 3、质检部进行现场检测，首先取样目测退货产品外观，确认是否为公司同批次产品，确认后方可进行取样检测（包括质量、水分等相关指标）；退货产品包装如果为桶装，质检部需采用玻璃管每桶进行检测查看后取样分析；如果为瓶装或袋装产品，需增加随机取样基数检测查看后取样分析。对外观不符合公司同类产品的退货，质检部有权直接拒绝检测；对退货产品经检测，质量、水分等主要指标存在较大差异时，质检部有权直接作出拒绝退货。对取样检测的退货产品，现场取样人员、分析检测人员需如实填写检测结果并签字，质检部负责人审核后签字并确认是否可以退货。 4、根据质检部的检测结果及最后意见，由总经理最后审核，并签署是否允许退货意见。 5、如果总经理批准可以退货，由经营部负责通知仓库接受，并按进货流程过磅、

卸车、签收，指定区域存放。 6、退货产品接收后，由仓库通知生产部接收，生产部根据产品实际情况，会同质检部确定是否需进行重新处理、返包，还是进入制剂、加工等处置，对该退货产品的最终处置车间，由车间主任签字确认并注明处置时间、处置的最后产品类型。 7、外售产品退货施行流程跟踪表签字制度，每一步认可需相关部门、责任人签字，跟踪表由经营部保管，每一步认可流程与跟踪表同步，经营部具体负责跟踪表进程，全部流程完成后由经营部将跟踪表交由企管部存档。 8、本管理制度适用于公司所有外售产品，从颁布之日起生效。 鞠躬尽瘁，死而后已。——诸葛亮

退货处理流程

退货处理流程Revised on November 25, 2020

退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因

纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分

退货管理流程与规范

退货管理流程与规范 一、物流退货 （一）、卸货及清点件数 1、司机提货，由退货组组织卸货，并按《提货清单》清点件数，并按实际件数在 《提货清单》上签字确认。确认后，由退货员在《物流退货登记本》逐一登记客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息，并输入电脑备案。 2、工作流程： （二）、清点数量 1、收货后，由退货员根据《退货清单》清点数量。未有《退货清单》的，由退货 员和客户联系，取得清单后进行点数。 2、在点数过程中，如发现实物数量及产品差异的，由退货组与客户联系确认。 3、点数过程中，同时对产品的归属进行鉴定。产品归属分为公司产品、非公司产 品、待定三大类别。 4、工作流程： （三）公司产品处理流程及管理规

定 1、入库：在点数分类过程中，属公司产品的，由退货员根据实际数量入库。 2、分类：公司产品按可退、不可退与待定进行分类，并执行以下处理流程与规定： （1）可退：根据货物的好坏情况分别处理。好货调厂入仓，坏货退回给供应商。 A、调厂： a、有退货组做好二次包装、置换公司新的条形码（100%置换）以及产品 除锈等处理。未做包装或更换条形码的，主管、组长每次扣10元，由 仓库收货员负责登记处罚。 b、打印《调厂清单》（一式两联），通知仓库收货入仓。 B、退回供应商： a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交 打包组打包。 b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单 工作。审单后，第一联交财务、第二联装箱返给供应商、第三联交退 货组，第四联打包组留存。 c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。 d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。 e、经确认的退货，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得超过2天。 超过处理时限的，处罚主管、组长5元/单。由企管部负责考核。 （2）不可退：不可退产品根据退货原因分别处理。 A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。 B、非公司原因不得接收退货，并执行以下处理流程与规定： a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交 打包组打包。 b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单 工作。审单后，第一联交财务、第二联装箱返给客户、第三联交退货 组，第四联打包组留存。 c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。 d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。 e、经确认的退回客户的产品，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得 超过2天。超过处理时限的，处罚主管、组长5元/单。由企管部负责 考核。

关于退货处理的规定

客户退货处理流程 一、目的： 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围： 客户退回的所有成品。 三、职责分工： 1、业务部是和客户对接的唯一窗口，所有的退货信息应由业务部知会到品质部。 2、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 2、生产部负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用或可返修产品由生产部领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 3、工程部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 四、责任原因区分： A、生产制造原因招致客户退货：数量较少的由生产部承责；数量较大的由生产部和品质部共同承责。数量界定：全额损失金额1000元为界定线。 B、技术原因：图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； C、采购原因：原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； D、生产管理原因：计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当），计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行等造成的退货。 E、特例：由客户临时变更工艺、技术资料，临时取消订单等造成的退货。（该类不可退回） 五、流程说明： 一）、退货原因确认： 无论是何种原因的退货，品质部需对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货，品质部需前往客户处确认、商谈，并将商谈结果上报厂长和总经理。经确认需退货的产品在退货前，需确认退货产品分类标识，不合格原因，数量等。 二）、退货整理、装运： 1、有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。 2、确认退货后，由客户通知业务部，安排人员装运退货，退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告，注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的退货通知单需由运输人签字确认，运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性，驾驶员如未接到公司业务通知，应拒绝承载退货品或超出业务通知数量的退货品。

发货、退换货制度及流程

公司发货、退货换制度及流程

.2. 退换货规定及流程2.1退换货流程图

2.2 退换货规定 一、总则 第一条为了加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。

二、适用范围 第二条消费者使用我公司产品发生质量问题。 第三条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品。 第四条由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过退换期的产品。 第五条因双方终止合作。 三、职责 第七条销售部负责提出退货申请并实施，财务部负责退货产品帐物相符情况的控制和检查，仓储部门负责退货产品的管理，行政部负责对退货产品的监督检查和对本制度有效执行的监督与考核。 四、退货操作流程 第八条因产品质量原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第九条因双方终止合作等原因造成的退货，由销售部授权人填写《产品退货申请表》，在此表中表明退货单位、产品名称、规格型号、数量、退货原因后，报公司行政部审核，并根据具体情况出具处理意见，报总经理批准，销售部根据批准意见办理。 第十条因发错货等原因，但未超过1个星期期限的产品退货，报客服核对，库房核准。第十一条由于运输造成包装破损严重，无法继续销售的产品，客户应在收到货后3个工作日内，进行拍照并将信息反馈到公司客服，逾期不予受理。 第十二条在未接到公司领导批准的处理意见前，应禁止办理退货，仓库保管员也应拒绝收货入库，否则视情节情况，对责任部门和责任人员进行严厉处罚。 第十三条依照公司领导的处理意见，对允许退回的产品，待产品到达仓库后，由销售部、行政部、财务部及仓库保管员共同进行清点，销售部应根据清点情况认真填写《产品退货清点表》，并建立产品退货台账备查。 第十四条销售部应对退货单位的准确性及返回原因负责，仓库保管员应对退回产品名称、规格型号、数量负责，行政部对所接受产品的外观质量状况负责。财务部负责核对退货产品与《产品退货申请表》所列与退货产品是否一致，准确无误后，准许放置退货产品区。 五、退货产品的处置 第十五条非质量原因造成的退货产品，如外观无明显变化，行政部应于2个工作日对退

企业的退货管理流程梳理

企业的退货管理流程梳理 07级工商管理2班梁恒伟060130109 摘要：企业的退货管理属于供应链管理流程的一部分，通过该流程，与退货、反向物流、退货查验和退货规避相关的活动能够将在企业内部或在供应链上的关键成员中得到管理。正确的实施供应链管理使得管理层不但能有效地管理反向产品流动，而且还能识别出机会来减少不愿看到的退货并控制可重复使用的资产。在本文中，我们将描述如何实施退货管理流程。 关键字：企业退货管理流程 一、简介 退货管理流程是一个重要的供应链管理流程，它需要在供应链的所有公司中进行有效地计划和实施。有效地实施退货管理使得企业高层主管能够识别提高生产力的机会。退货管理是一个边界延伸过程，它要求供应链成员公司之间相互往来。它还包括了像退货规避和退货查验等活动，这些活动室有效地管理退货流的核心内容。作为实施该流程的一部分，管理层需要衡量退货将对公司以及其他供应链成员造成的影响。 二、退货类型 在该流程中，有很多种类型的退货需要被管理，每一个都将带来独特的挑战。根据全球供应链论坛提供的输入信息，我们将退货分成五类：消费者退货、营销退货、资产退货、产品召回和环境类退货。，这将最终导致收入的增加。 1、消费者类退货。由于购买者后悔或产品瑕疵而造成的消费者退货通常是最大的一类退货。许多公司有宽松的退货政策使得消费者退回产品变得非常方便，这是因为他们相信消费者会继续从有宽松退货政策的零售商处购买商品。 2、营销退货。营销退货由在供应链前端的某个位置退回的产品组成。这类退货通常是由于销售缓慢、质量问题或者是需要重新配置库存造成的。在大多数情况下，营销退货会占销售额较大的比例。除市场问题导致的退货外，还有一些产品退货是因管理方法造成的。 3、资产退还。资产退还时重新收集和定位某种资产。这类退货的典型特征是管理层想看到这些退货。 4、产品召回。产品召回是一种退货形式，通常在有安全或质量问题时被采用。召回可能是厂家资源的，也可能是被政府机构强迫的。他们比大多数其他类退货要求更加细致的计划，该计划是有效地管理这些退货的核心所在。信息技术和有效地沟通在管理产品召回过程中起到了核心的作用。对召回敏感的行业如汽车行业和食品行业，设计一个有效地退货管理流程的一部分是制定一个操作规程来通知客户产品召回并有效地操作退货。 5、环境类退货。环境类退货包括对有害物资的处理或者是对环境法规的服从。环境类退货与其他种类的退货不同，因为它们涉及对法律的服从而限制了可选方式的数量。另外，环境类退货常常还伴随着严格的文档和审计监督要求。 当设计退货管理流程时，经理们需要考虑各种类型的退货并为每种退货制定适当的操作规程。退货的种类能对企业内部和供应链上的其他公司造成不同的影

淘宝客服处理退款的流程及要求

客服处理退款的流程及要求 Alvin 先提要求： 1.卖家退款处理严禁出现退款超时的情形发生，退款超时比例过高，将会导致店铺质量权重暴跌！ 2.不到万不得已情况下，卖家不要点击“要求客服介入处理”，因为卖家或者买家一旦点击，淘宝小二就会介入，退款行为就变成退款纠纷。作为卖家，要及时处理买家的退款申请，并要引导买家进行退款、部分退款、退货、退邮费等流程操作，必要时候要安抚买家情绪，避免出现买家要求淘宝客服介入的情形发生，同时避免买家出现情绪过激，愤而发起交易投诉。 3.严格上说，退款行为的发生，某种程度上，卖家是居于弱势，淘宝也会相对袒护买家，除非卖家有比较强有力的证据表明买家应该承担主要责任，否则，一般情况下是卖家需要承担退款责任，多数情况下，只要买家要求不过分，卖家最好同意买家的退款申请，在退款金额上和买家协商一致即可。 4.退款过程中，一定程度上会导致卖家承担一定的损失，主要体现在退货运费上，退货退款中货品磨损，以及其他情形，相对整个店铺的交易来说，退款所产生的损失，相对较小，一般不会站到销售额的2%，有经验的卖家，一般不愿意在退款处理上和买家进行扯皮，与遭遇小二介入导致退款纠纷和退款率过高带来的店铺服务权重降低和网店降权行为的整体损失相比，退款处理局部的损失几乎可以忽略不计。 5.请所有的客服人员，务必熟悉淘宝退款流程，包括举证方式。 6.退款处理要及时，除了不超时少出现客服介入之外，退款处理的速度越快越好。 7.退款过程中，如果买家要退货，请要求他将退货的运单号和快递公司名称填写在留言中，后续卖家可直接查询运单号，查到即可执行退款程序。如出现买家退回的货品不是卖家发出的货品，卖家应第一时间将买家退回的货品退回至买家（拒收）。 8.因仓库接收买家退货的快递件，从登记到反馈到客服这边，有一个时间差，一般来说，网店都是指定一个客服或者售后人员专门接收、登记退货件，并根据退货件的情况，再决定是否立即同意在买家退款申请上进行放款。 9.每天必须至少看一次店铺管理中心页面中关于交易退款的情况，尤其是即将超时的退款。 退款管理中碰到“买家已经退货等待卖家确认收货”的橙色字体提示，请及时处理、关注，否则一旦超时，或者买家点击申请客服介入，事情就麻烦了！ 10.退邮费的情况下，如卖家同意退款的话，可联系买家协商同意，直接支付宝即时到帐转账，然后让买家关闭退款申请。 相信现有客服应该都清楚淘宝网退款流程的操作，如果不熟悉，那就尽快熟悉。 请打印本页面，即第一页。每人一份。 下面的内容不用打印，如有需要，将本文档电子档发给他们做参考就行了。 客服考虑公司利益的情况下，处理退款申请慢一点，或者谨慎一点，这种工作态度值得赞赏，但是，也请注意退款处理的速度和效率，在必要情况下，只要买家不是无理取闹的情况下，适当地让步，还是应该的。除非数额过大，否则客服不必要向领导请示是否同意退款申请，当然，这还是要在规范操作的前提下去进行的。 下面是淘宝网常用的退款流程和客服介入时间，以及退款的时效，和举证的方式。 卖家 路径一：进入“我的淘宝”—“我是卖家”—“”页面找到对应交易，点击“退款中”查看退款详情；路径二：进入“我的淘宝”—“客户服务”—“退款管理”—“”页面找到对应交易点击“查看”。 路径三：登录支付宝网站，进入“我的支付宝”—“消费记录”—“”页面找到对应交易点击“退款详情”查看。 卖家管理收到的退款操作介绍 交易状态为“买家已付款”，如何拒绝买家的退款申请，有风险吗？ 卖家未操作发货前买家申请的退款是没有拒绝退款的按钮的。

RMA(客户退货流程处理)

RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。 一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有后台运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行

产品退货管理制度

1、目的 规范退货品的处理流程，最大程度降低退货品损失，明确退货品的责任划分及考核。2、适用范围 适用于星沙、常德公司所有退货产品的管理。 3、职责 3.1材料销售公司商务部（以下统称商务部）负责客户退货事件的受理、信息传递；退货产 品从客户到星沙公司仓库的运输控制及再次销售计划的制订。 3.2星沙、常德公司负责退货产品的质量检验、退货过程的监督检查、退货责任的划分、退 货产品暂存管理及重新入库、退货产品的返工处理 3.3星沙公司负责常德公司退货产品在星沙公司中转期间的暂存管理. 3.4常德公司负责退货产品从星沙到常德公司仓库的运输控制. 3.5 质量管理者代表负责退货品责任及处罚的最终裁决 3.6企管部负责按最终裁决意见对相关责任公司部门进行考核。 3.7 企管部负责材料营销公司退货产品处理发生营销费用的冲减. 4、文件内容 4.1商务部依据《顾客投诉处理程序》，当顾客最终要求退货且经星沙、常德公司质管部确认书面同意及星沙、常德公司质量管理者代表批准后，通知业务员或告知客户最终处理意见同意退货或作降价处理。 4.2商务部负责确定待退产品的运输方式、到站及时间，并要求顾客传来提货证明，货物到站后，由储运员负责安排统一将退货产品取回星沙公司,按星沙、常德公司产品在退货产品区分开摆放。确保退货产品与顾客现场双方确认时的状况保持一致，避免产品再次受损。 4.3 常德公司退货产品在星沙公司仓库指定位置中转存放后,商务部于2个工作小时内通知常德公司,由常德公司安排将退货产品运回常德公司仓库。原则上常德退货产品在星沙公司的中转暂存时间不超过3天。 4.4退货产品到相关公司后，星沙、常德公司核查数量及产品状况、及时填制暂存单，办理暂存手续且暂存时间不能超过一周。若对数量有异议，须在8工作时内与商务部及业务员反

退换货规定及处理流程

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索- 百度文库 11 退换货规定及处理流程受理范围： 1. 正常退换货（如：滞销产品.按首批进货30%退换.以后10%进行退换.所有产品保 质期半年内不予退换.一年内6折退换货）不影响二次销售的可进行退换。退货二个月内不可再订同类产品. 2.产品质量退换货(如:产品质量、包装缺陷、渗漏等.)如在破损的情况下需要拍照 发送至总部客服人员确认. 3.配送、促销物品不予退换.(注:在提货后2个工作日内有疑问可向总部提出申请. 过后不予受理.) 4.非正常退货（如：停业等.总部负责按进货价收回存货.由代理商负责提供的货物 由代理商收回，破损商品不予受理。退换货物的时效为保质期前一年，超过一年不予受理.） 退换货流程： 客户提出书面申请传真至我司（附退换货申请表，注明退换货原因，有无破损情况）——客户服务部受理申请——总部核准后——出具处理意见并由客服通知客户——客户退回货品，并回传货运单（客户必须进行运输保险，运费及运输保险费由乙方支付，装箱单上要注明有无破损情况。因质量问题导致的退货由总部承担运费。）——仓库收货并验收——物流部确认并出具书面文件——客户服务部通知客户具体处理方案——客户确认——物流部验收退回货物，办理退换（先换后退）——财务部调整往来帐。 *物流部办理退换的操作程序由物流部具体制定。 其它事项： 1.对于客户符合条件的申请的退换货原则上采取先换后退的方式处理。 2. 对于客户申请的响应时效不能超过3个工作日。 3. 对于因运输造成破损而退换的产品，总部可视情况酌情给予受理（根据金额认定），总部配合客户追究承运方造成货物破损的损耗责任。因此，客户收货时必

产品退货管理制度

1.目的 为规范客户退货管理流程，加强退货产品的有效管理，缩短处理周期和及时作出改善措施，促进生产正常运行，特制定退货处理制度。 2.适用范围 本制度适用于本部门所有因质量问题造成的退货产品管理。 3.职责 3.1销售管理员与客户沟通，并确认退货原因，经技术管理负责人确认后，退回 或置换退货产品。 3.2 质检管理员及生产管理员负责初步分析退货产品不良原因和提出处理对策， 组织协调会议并负责不合格品的跟踪处理。 3.3仓库管理员负责对退货产品入库、登记台账、退货产品隔离和标识。 3.4财务管理员负责对退货产品的相关费用进行审核 3.5总责任部门为同位素部门实验室生产班组 4.工作程序 4.1产品退货处理 4.1.1销售管理员接到客户反馈通知或收到退货产品，要及时了解退货款产品具 体情况，并开具“产品不合格通知”单，注明客户、产品批号、数量、退货原因以及客户的处理要求（货款中扣除、需要补回产品和时间要求）等信息，填写确认后将该单转交仓库。 4.1.2仓库需确认“产品不合格通知”中内容与实物是否符合，确认不符的应将不 良情况告知销售管理员。仓库管理员在每件不合格产品及台账上标明品名、

规格、批号、生产日期等内容后，移交技术管理负责人。 4.1.3 技术管理员对产品进行初步分析和给出应急处理措施，并填写不合格产品 处理报告单，内容包括品名、规格、批号、数量、不合格原由，检验数据及负责查明原由的有关人士等并送各相关部门，按相关步骤处置。 4.1.5大量不合格产品，由生产管理负责人写出书面报告，内容包括检验数据、 原因、补救措施，报质量部认证，同位素部门负责人批准后实施。 4.2不合格产品的确认 4.2.1超过有效期的，可直接确认为不合格品。 4.2.2出现内外包装破损、产品污染、变质等情况，可直接确认为不合格品。4.3对不合格产品的处理 4.3.1外包装不合格或破损，可返工重新包装 4.3.2若小包装破损，表明产品已经被污染，或化学性能不合格，作废品处理。 5.相关文件 产品不合格通知单 不合格产品处理报告