服务流程手册.
经营管理制度
（服务流程手册）
成都云香海火锅有限公司
2013年7月
目录
第一章总则
一、根据各部门、各岗位的工作职责，按板块环节、部门间配合进行流程梳理，并确定各个岗位及各岗位间的标准化作业。
二、通过横向与众向两个维度进行标准化作业规范，众向从客人角度进行流程规范；横向从公司各部门及各岗位角度进行标准化作业。
第二章众向服务操作流程
（以客人为中心）
一、餐前准备流程
（一）与咨客部了解预订情况
（二）开餐前——餐前服务
1、托盘操作标准。（装盘—起盘—行走（轻托、重托）—落盘）
1.1装盘需要注意盘内物品的重量、数量（重物、高物放内侧；轻物、低物放外侧），用手指和掌根控制好托盘的平衡，使之重心始终落在掌心上，并且要求身体左右移动，下蹲起立时平稳自如。左手手指要不断地移动，随时调节托盘重心，保持托盘的平衡。
起盘把托盘拉出台面2/3，同时用左手置于托盘底部中央，身体向下微蹲，调整好左手的姿势和托盘的平衡后平稳站立。
托盘的方式按其重量差别，分为轻托与重托。轻托左手臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。重托，左手伸开五指，用全掌拖住盘底，右手辅助托盘。
行走避让，若托盘行走的时候遇见客人，应向右侧站立并向客人点头问好。
托盘服务，托盘服务的时候站立在客人右侧，右脚在前，左脚在后，托盘展开与身体呈180度，左手与客人服务，并时刻注意托盘的平衡。
落盘落盘和起盘的程序相反，身体先向下微蹲，把托盘的1/3置于台面上，右手扶住托盘内侧，轻轻把托盘推置台面中央，然后站立。
1.2轻托行走时，小臂展开与身体直线约成150°的角，大臂下端展开与身体直线相距一拳头，端平亮风或正确姿势。（注：托盘可在胸前自然摆动，但摆动幅度不宜过大，以保证盘内的汤汁、酒水不洒，托盘的姿态要美观大方，轻松自如。托盘应稍向里倾斜，若有特殊情况发生，即可用身体顶住，滑动的盘碗，请其他服务员帮助调整一下。）
2、摆台
摆台的顺序是先摆骨碟、小碗、调羹、后摆杯具、筷子，最后摆烟缸，放桌花，对椅子。
骨碟拇指和食指拿取骨碟的下端，摆放在离桌面边缘1指半宽的距离。
小碗和调羹，把调羹放在小碗内，拇指和中指从小碗的上方捏住碗口摆放置骨碟的左上方，注意调羹的柄端朝向左方。
杯具拿取的时候用拇指、食指和中指握住杯子的下方1/3以下，若摆放多种杯子，以从左到右从高到低的顺序摆放。
筷子拿住筷套下端摆放至骨碟右侧。
烟缸烟缸的拿捏方式和小碗一样，以拇指和中指，捏住烟缸口沿，从主人位开始，每两位中间摆放一个，摆放于右侧，烟缸的两个口朝向两边客人摆放桌花，置于桌面的中央，最后对齐餐椅，与餐具的中心线垂直。
2.1茶碟：拇指、食指配合拿取轻放于骨碟盘内，尽量不要发出碰撞声。
2. 2茶盅：将其反扣在茶碟上。
2. 3油碗：置于骨碟盘左上侧，与骨碟盘边缘相边外距0.5cm。
2. 4啤洒杯：将盛有折花的啤洒杯置于口汤碗与骨碟之间,左右间隔0.5cm。
2. 5筷子：将带有筷套物尽其用置于骨碟盘右侧相距1cm底端,相距桌
1.5cm。
2. 6附件物：烟盅：放于茶碟上，在第一主人、主宾位之间，副主人、副主宾位之间各摆放一个。
2. 7摆台应使用托盘操作，保持餐具无污迹、水迹、油迹，无缺口、裂纹，品种花色一致，整体搭配协调，标徽统一正对向上，手法卫生，间距恰当，整齐美观。
3、餐巾折花。采用叠、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧将餐巾折叠成栩栩如生的各种花型，并根据宴席的性质、酒店的统一要求、餐具的特点进行巧妙的构思，起到美化席面的作用。
3.1手法卫生，绝对禁止嘴叼、口咬，插花时不能在杯身上留下指纹，做好操作准备；装花用的玻璃杯或盘子，要无指纹、无污痕，洁净透明，大小合适。选好花型，掌握要领，折花时手势要轻巧灵活，用力得当，折裥均匀挺括。
4、整理落台。摆台工作完成后，工作落台中的餐具应按规定量整理好，落台上的各类用具标准统一摆放好。
二、预定流程（短信平台）格式化
（一）本阶段流程由公司咨客部主导，店内所有客人预订均由咨客部负责。其他相关部门或人员接受预订信息后，需将预订信息转至咨客部负责。
（二）客人预订分为电话预定与现场预定，具体程序如下：
1、电话预定程序：
1.1接听电话。三声内接听电话先自报家门，“您好，云香海火锅，请问有什么可以帮到您”。
1.2询问客人需求。详细记录客人的预定需求。包括不限于：用餐时间，用餐人数，餐桌要求（包间或大厅），火锅种类（红汤或白汤），菜品种类，客人联系方式，姓名，其他特殊要求。
1.3如客人有特殊要求，需短信通知的，由咨客部专人向客人发送信息，内容包括：用餐预留时间，餐桌或包间号，用餐位置等。
1.4系统记录。有咨客部将客人预定信息在预订系统中登记。
2、现场预定程序：参按电话预定程序，其中如遇陌生预订客人提前预定菜品等要求的需由咨客部带领客人在收银处缴纳预定金并及时通知厨房准备特殊菜品等。
3、咨客部确认客人预订后，应将预订信息传至各楼层部长处，以便楼层服务部掌握预订情况。《预定通知单》
4、客人预订后，咨客部每天中午11:00，下午16:00应与预订客人进行确认预订是否更改，如有更改应及时通知楼层服务部。
5、咨客部应及时掌握设备设施的使用状况，后厨的菜品等，以便及时回答客人的咨询，以便灵活处理预订事宜。
6、咨客部应在客人的预订信息中收集整理完善客户档案资料，以便后续的市场营销推广工作。
三、客人用餐服务流程
（一）迎客程序
1、客人到店后，由保安人员负责指挥车辆，帮助客人搬运酒水，将客人引领至酒店大门口处。
2、客人进入大堂后，由咨客人员负责接待客人，并询问人是否有预定：
2.1如有预订，确认客人信息后，将其引领至预订位置，并与楼层服务员进行信息交接。
2.2如无预订，先确认客人用餐要求，再确认是否有餐位。
2.2.1如有餐位，引领客人至用餐位置，并与楼层服务员进行信息交接。
2.2.2如无餐位，请客人稍作休息，待翻台后予以安排，期间可与客人确认具体的用餐需求，并及时将信息传至楼层服务员。
（二）点菜程序
1、楼层服务员待客人坐下后，为每位客人斟茶后，进行点菜，客人点菜下单完成后，为客人递送毛巾，拆除筷套、席巾。
2、点菜程序：
2.1酸菜鱼火锅。引导客人点菜顺序为：确认鱼的种类——锅底种类——是否需要凉菜——配菜——小吃——酒水
2.1.1期间如客人较少时，可一次性下单。
2.1.2期间如客人较多时，可在客人点完锅底后下一次单，以便厨房减少准备时间，待酒水点完后再下一次单。
2.1.3菜单下完后，由后厨称鱼人员通知楼层服务人员鱼的重量，由楼层服务人员通报客人，请人予以确认。
2.1.4原则上，自客人点菜完成后，各环节准备完成的时间约定为：常规鱼种20—25分钟到餐桌；特殊鱼种25—30分钟到餐桌；凉菜5—10分钟到餐桌；配菜20—25分钟；酒水5—10分钟到餐桌；小吃待客人荤菜吃完后到餐桌。
2.2海鲜火锅。引导客人点菜顺序为：凉菜——锅底种类——配菜——小吃——酒水
2.2.1期间如客人较少时，可一次性下单。
2.1.2期间如客人较多时，可在客人点完凉菜后下一次单，以便厨房减少准备时间，待酒水点完后再下一次单。
2.1.3原则上，自客人点菜完成后，各环节准备完成的时间约定为：锅底5—10分钟到餐桌；海鲜配菜20—25分钟到餐桌；凉菜5—10分钟到餐桌；酒水5—10分钟到餐桌；小吃待客人荤菜吃完后到餐桌。
2.3楼层服务员应对所辖区域的客人点菜跟踪落实，不得延误。原则上，自客人入座后，楼层服务人员点菜下单时间应控制在6分钟以内。
3、点菜推销技巧。
（三）备菜程序
1、客人点菜下单后，后厨由专人负责点菜系统打印出菜单的分配，由后厨人员备菜厨师按单备菜。
2、楼层服务员根据客人的用餐进度，掌握上菜的速度。如客人用餐接近尾声，添加部分菜品时，应在点菜中备注“加急”，后厨备菜人员应优先备菜。
（四）传菜程序
1、上菜顺序：凉菜——油碟——酒水——锅底——配菜——小吃
2、上菜规则：
2.1先锅后菜、先菜后点、先咸后甜、先荤后素、先优质后一般。如客人对上菜有特殊的要求,应灵活掌握。
2.2客人“加菜”的菜品应优先传运到桌。
2.3货运电梯使用。
2.3.1配菜总协调处应及时将配备的菜品以“按桌、按楼层”的原则装在同一盘内。
2.3.2各楼层传菜员应合理使用传菜电梯，减少时间，菜品或餐具运输完毕后，应及时关闭电梯门，以便其他楼层运输物品。
2.3.3如客人较多，货运电梯所运物品不能满足客人时间要求时，原则上，火锅锅底由货运电梯运送，菜品可由传菜人员通过楼梯传运。
2.4传菜员将厨房菜品送到宾客桌前或工作台上记清台号、菜品名。传菜时取得勾菜员的认可，避免错上、漏上菜肴。
2.5把好质量关：传菜前要观察菜肴的色、形，卫生是否符合标准，原料是否新鲜，装盘是否恰当，份量是否合适，如发现问题反映及时。采取措施纠正。
2.6保持菜温，对于一些热吃的菜肴，应快端快送。端法卫生，避免拇指插入菜肴或汤汁。端平走稳：托盘不偏不斜，做到盘稳、步稳、身稳。
2.7在传递菜品时要注意不得破坏菜品的造型，遇客人应主动招呼客人，点头微笑致意，避让客人。空盘回返时，托盘要规范操作。
（五）客人餐间服务
1、更换骨碟
2、添加汤料
3、添加菜品
4、分菜服务
5、斟酒水服务
5.1取酒、示酒。根据客人所需到吧台开取酒水单，领取酒水；
5.2在斟酒前，服务员将客人所点酒水给客人示意一下开瓶，征得客人同意后，将所点酒水饮料开启。（注：高档酒一般在客人的视线能观察到的工作台上开瓶，开瓶后要用干净的服侍巾擦净瓶口，要及时将瓶盖、封皮等杂物收拾干净。）
5.3斟酒：从第一主宾开始按顺时针方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之间相距1—2cm为宜，按白酒、红酒、啤酒（饮料）的顺序斟倒，对声明不要酒水的客人应在茶杯内斟入茶水。酒水斟倒完成后应及时收回台面上空余的杯
具（注：席桌宴会提前10分钟斟到位，客人要求换酒水、饮料品种时，应另换杯具。）
5.4宴会主宾开始讲话时，服务员应尽量停止操作，站在适当位置，保持肃静。斟倒有稠度的饮料时，应先摇动均匀，然后再斟入杯中。手持酒瓶时，尽量不要握住商标，以便客人及时了解饮用酒的品牌，在服务中操作不慎将酒杯碰翻时，应先跟客人道歉并及时采取补救措施。托盘斟酒要注意托盘的平稳。）
6、上菜服务
6.1上茶的整个过程分为端托、行进、上台、摆放、介绍、撤盘或合盘六个步骤。
6.2位置：上菜的位置一般选餐桌的下首或对客人干扰最少的地方，或者选在陪同之间，翻译的右边或副主人的右侧。
6.3顺序：先开荤菜—素菜—小吃—水果要因地而异，合理安排时机
6.4介绍：每上一道菜品必须要唱报菜名或作菜品介绍。（注：礼貌操作，尊重宾客，要随时撤出桌上空盘，上桌前要检查菜品有无色泽、造型。菜品送至餐桌时，应先勾单，后上菜，上菜完毕应告知客人。语言：您的菜已上齐，请慢用。）
四、买单、送客流程
（一）买单流程
1、客人用餐完毕后，进入买单、离席流程。楼层服务员应细心观察客人用餐进度，应提前做好结账准备，防止结算时间过长或逃单。
2、客人结账程序：客人要求结账——清查酒水——服务员、收银员核对账单——与客人确认——收钱——开具发票、找零
3、客人买单时间应控制在10分钟以内。
4、客人要求结帐时，服务员应及时应答（语言：请稍候）良好的结帐服务应是顾客在要求结帐时准确，迅速的提供服务，不能因顾客人数增多而要求客人快速结帐，更不能因临近下班或交接班时提示客人结帐。
5、结帐时要唱收唱付，自始至终表现出优良的服务态度和周到的貌。结帐人员将帐单放入收银夹内，示意性地站在买单客人的右手边。站立、微笑同顾客打招呼。（语言：您用餐愉快吗？或您对今天的菜品服务满意吗？）明确说明消费金额，并呈帐单给客人查看。收款时应声明金额，接到客人支付帐款时要说“谢谢”，并立即当面清点票面金额进行复述，以免产生误会。依一定顺序将发票、零钱奉还客人并加以说明。语言：（这是找补您的零钱和餐费发票，请点收。）
（二）送客流程
1、服务员应主动为客人挪椅，提醒客人携带私人物品，并面带微笑说：请慢走，欢迎下次光临等类似的送客语言，与客人热情道别。
2、借客人等待找补零钱之际，服务员应主动于上前征求客人意见，同时介绍酒楼的附带，娱乐项目。对有兴趣到娱乐场所的客人送至该处与该环节人员办好交接事宜对离座要离开的客人。
3、收台。
3.1收台时必须等一桌客人全部离开后才能进行。
3.2将椅位整理归位。
3.3收拣玻璃杯等易碎品，清洗杯具，并擦拭干净，将脏餐具送放指定区域。
3.4重新铺摆台面。（注：收台时要用托盘，操作时要轻拿轻放。）
第三章横向服务操作流程
（以部门、岗位为中心）
一、总经理操作手册
1、例会前。巡视检查店内各环节的情况，及时发现营业中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。
2、参加例会。着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长、经理主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。
3、营业前。仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。
4、营业中。现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。
5、营业结束。召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。
二、楼面经理操作手册
1、班前准备工作。及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨房衔接当天的菜品的供应情况。（注：由厨房填写当日沽清单）
2、组织参加例会。时时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法；
3、检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨房菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。
4、营业前工作。抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。
5、营业中。巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方面的信息，不识时机展开促销活动，监督服务质量，严肃岗位责任，促进工作协调。对传菜环节和服务人员工作主动性，菜品质量把关，控制业务高峰时出菜速度（结合客人意见），随时观察客人的进餐情况。掌握好大厅的空调，电器，灯光，音响的适中度，营造良好的进餐氛围（注：抽检保安，迎宾环节的站位迎宾顺序）协助、指导、服务员做好客人进餐时的服务，咨询和对疑难问题的解释工作（注：时刻注意大厅异常情况动态，做好应付突发事件的准备，业务高峰时主动配合执台，安客工作）（注：配合迎宾，服务员，做好客人的结帐送客收款工作，大型席桌的结帐工作亲自负责操作。）
6、营业结束。注意收集整理来自各方面不同意见，填写营业日志（客人的抱怨，建议）参加各环节负责人，楼面部部长以上碰头会（注：总结当日工作情况）街接。
三、楼面部长（大厅，包房）
1、例会前。早班当值人员，及时对所需餐具进行到相关部门领取，做到领发正确。
2、参加例会。召集本班组人员参加例会（注：应掌握本班组的出勤情况事先检查班组员工的仪容、仪表、个人卫生、着装情况）认真记录，积极贯彻，
准确执行楼面经理传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律，及时掌握所属区当天的订座情况，接受经理的工作安排。
3、营业前工作。协助本区域的卫生，摆台工作。主动配合楼面经理或总经理对所属区域的卫生，摆台监督检查工作。主动配合楼面经理、咨客部，按客户需要设置台型，放置酒水。了解订座情况后，根据情况预先作好服务员执台安排。让员工熟悉了解宴席性质、标准、要求。
4、营业中工作。掌握当天菜品供应情况，主动为客人介绍菜品。征询客人意见，做好下单，推销工作。（注：配合迎宾及服务员做好安客，沏菜、加桌、铺台，结帐送客和收台等辅助工作。）
监督菜品质量，控制出菜速度，协助服务员做好加菜工作，做好客人临时提出疑难问题的解答工作。（注：随时监督服务质量，重点注意本区域及邻近区域客人动态，协助服务员提供周全服务。），同时，做好送客工作。
5、营业结束。及时记录客人有益建议，处理客人抱怨，并向经理或总经理汇报（针对服务员值台中薄弱环节进行讲评。）
5.1参加营业结束后管理人员碰头会。总结反馈当日工作情况，收集信息。
5.2做好当日值班工作。认真做好收市后各环节的检查工作。
四、传菜部长
1、参加例会。召集本班组人员参加例会。应掌握本班组的出勤情况，首先检查班组员工的仪容仪表，个人卫生着装情况。认真记录，积极贯彻，准确执行楼面经理传达的会议通知，补充规定（暂行奖惩措施）和劳动纪律。
2、营业前的工作。协助本区域的卫生工作。查看本环节辅助环节工作是否完成到位（如发菜环节、调配料、传菜用具准备到位）。查看厨房门口地面防滑吸水纸垫是否安好、到位。
3、营业中的工作。监督检查传菜部员工站姿、走姿、托盘姿和普通话运用情况；监督检查员工及时传送菜品和小吃，督促传菜员工与服务员的工作配合。业务繁忙时协助勾单员及发菜环节工作，关注菜单及追菜速度。
4、营业结束。及时记录来自客人和内部员工的意见和建议，及时向楼面经理或总经理汇报。参加收市管理人员碰头会。
五、楼层服务员
1、参加例会。着装整洁、精神饱满、列队参加例会。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）认真听取例会中传达的内容。
2、营业前。负责桌面的摆台；进行盘存备用餐具的数量是否正确，并分类堆码整齐于落台内。（注：遇大型席桌应将餐具备足充分的量。）
3、负责责任区域的清洁。检查准备好服务工作中所需的服务工具。（注：楼面部长在区域清洁工作完成后，进行全面检查，出现问题及时补救。
4、营业中。按时定位站岗。按照服务程序迎接客人入座，协助客人点菜，向客人介绍本店的特色菜点，回答客人的问题或传达客人的要求。
4.1熟悉服务流程，熟悉服务技巧及餐饮实物知识。熟悉各式器皿的正确使用方法，确保所用餐具、器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及桌布、餐巾干净。
4.2了解本餐厅各种不同的菜肴名称，了解其原配料、烹调方法、口味特点，掌握菜肴的服务方式。服务中，对安全工作重视并经常检查。
4.3做好结帐、送客工作。（注：整个服务工作中，应做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。）
4.4客人离座后，做好收台工作。
5、营业结束。完成上级指派的工作。
六、传菜员
1、参加例会。着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
2、营业前。负责准备好调、配料和传菜用具，并主动配合厨师做好营业前的准备工作。负责开市前餐具发放，满足大厅有足量的摆台及周转餐具。负责责任区域的清洁。
3、营业中。按时定位、站岗。严格按菜点传送的规范服务，将订菜单上所有菜肴从厨房准确无误、快速稳妥地送到点菜宾客餐桌值台服务员手中。把好
菜品质量关，对不符合质量标准的菜肴有权拒绝传送，及时将客人对菜品的意见和建议反馈到厨房或向部长汇报。协助大厅服务员将台面撤下的脏餐具及时传回洗碗间清洗。传递菜品时注意掌握特色菜使用器皿的端盘方法。
七、吧员
1、参加例会。着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会中传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮、规范操作。）
2、营业前。负责保持吧台内的清洁卫生。准备好各种饮料，小吃以及各种规格的玻璃杯和餐具。检查冰柜储藏温度是否合适。备好开堂前所需的票单便于操作。查核帐目。
3、营业中。按时定位、站岗。对就餐客人主动表示欢迎、致意问候。根据客人所点酒水照单发货。爱护各类玻璃器皿，照单配发、验收。密切配合服务员核对好菜单上的酒水及商品数量。负责备好就餐客人所用的水果盘。
4、营业结束。准确如实地做好销售日报表，帐物相符。将所有酒水及商品收藏于柜内，并锁好柜门。做好物品的清理、归类、收捡工作。
八、收银员
1、参加例会。着装整洁，精神焕发，列队参加例会。认真听取例会上传达的内容。（注：例会点名时声音洪亮，规范操作。）
如何描述业务流程体系word版本
如何描述业务流程体系 围绕着业务流程管理（BPM）的讨论已经持续了很长时间，其历史可追溯到上个世纪90年代哈佛大学的HAMMER教授，最初提出的业务流程重组（BPR）理念。在这之后近十几年的时间里，各种各样的流程管理的概念层出不穷，从业务流程梳理、业务流程优化到业务流程重构、业务流程再造，再演变到业务流程的全生命周期管理。但无论是那种方法都离不开对业务流程体系的描述，它是业务流程管理中所需要解决的一个最为基本的问题。 所以，今天我们暂不讨论业务流程管理中其他方面的问题，而把目光关注在业务流程体系描述的这个基本点上：正确完整地描述业务流程体系，是一切流程项目的成功的基础。因为只有正确完整的流程描述才能客观的反应业务的运营思路，有效的指导企业运作方式的实施。 提到对业务流程体系的描述，我们会很快联想到绘制业务流程图，虽然流程图是业务流程体系中的重要一环，但是要想正确完整地描述实际的业务流程体系，仅仅凭借一张张孤单的流程图是远远不够的。那我们应该如何来描述业务流程体系呢？ 首先，让我们看一下一个流程体系模型的基本结构，如图-1： 图-1 流程体系模型的基本结构 点击此处查看全部新闻图片
流程体系模型的基本结构在逻辑上分为四层，分别为业务主线、业务模块、职能实现、工作步骤描述整个流程体系。而在企业的实际运营活动中，常常由于业务的复杂性，可能会在这个模型基础上进行更加细致的划分，每一层都包含了很多的流程，在这些流程中，可能又分解成若干子流程。这样，导致企业的有些流程可能相当复杂，由几十个甚至上百个活动构成，涉及许多职能部门和人员。分析和管理这样复杂的流程是非常困难的工作。为便于分析和识别业务流程，可以将复杂流程按其活动的逻辑关系划分成几个阶段，并据此把业务流程分解成一组逻辑上相关的子流程，例如，订单处理流程包括签订单、采购原材料、产品制造、供货、财务结算等子流程。 为了描述实际流程的这种逻辑层级关系，我们引入了流程目录的概念，将企业活动中一系列具有业务相关性的、处于不同层次的业务活动以目录的形式表现出来。通过流程目录我们可以直观地总揽公司整体业务结构框架，可以帮助员工对公司业务进行结构性的思考并指导流程图的绘制工作。一般情况下，我们可以将企业的流程分为三个层级：第一级，依照企业的主价值链和辅助价值链（注1）的结构划分，如：采购、生产、销售、储运、财务……；第二级，依照企业中的业务模块进行划分，如：市场信息管理、投标管理、订单管理、客户关系管理……；第三级，依照企业业务的实现时的任务功能划分，如：售后服务流程、客户接待流程、客户关怀流程……。这种分级方式并不固定，往往根据企业的实际业务复杂程度在这三级基础上进行调整或细化，如图-2。 图-2 三级流程目录示例 点击此处查看全部新闻图片 在流程目录的基础上，我们可以开始绘制流程图来描述业务逻辑。这里我们所说的流程图可以分为三种：第一种，着重于描述企业整体的业务流程运转逻辑，将所有相关流程串联起来表述整个企业主辐价值链的运作过程，检查流程之间的衔接情况，我们也可以称它为流程地图；另一种就是我们大家通常所说的流程图，他着重描述一个流程内部活动的逻辑结构，用来体现一个业务流程的实现过程，检查流程内部的执行情况；最后一种，即结合以上两种形式，将所有的活动串联成一个企业价值链，这种形式的流程图十分庞大，所包含的信息量巨大，不易理解，正确绘制的成本很高，一般情况下并不使用。
服务流程管理制度
流程管理制度 一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。 1、客户档案及时、准确地登记或更新； 2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽； 3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容； 4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。 二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。 1、在与客户进行预约时，需向客户说明预约项目所需零部件、维修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀； 2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备； 3、还有在客户来店前再次确认来店时间。 三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。 1、预约客户到店后相关人员提供主动服务； 2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象： -不要让客户等候 -友善的微笑 -关怀之情—表现对客户的关注 3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。 4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。 四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障原因；提供专业的技术服务，赢得客户的信赖。 1、必须记录客户对故障描述的原话； 2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位； 3、和客户一起确认故障现象； 4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。 五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供
(完整版)专家工作站管理制度流程
嘉兴市院士专家工作站管理办法
青岛市专家工作站（专家服务基地）管理暂行办法 第一章?总则 第一条?为进一步规范我市专家工作站（专家服务基地）建设，更好地发挥专家工作站（专家服务基地）在促进产学研结合、推动科研成果转化、支持创新创业等方面的作用，制定本办法。 第二条?设立专家工作站（专家服务基地）的目的是：通过搭建高层次人才柔性流动平台，更好地发挥高端人才的科技引领作用，进一步增强企事业单位自主创新能力，不断推动我市科技进步和经济社会发展。 第三条?市人力资源社会保障局负责专家工作站（专家服务基地）数量、布局、专业设置以及与专家工作站（专家服务基地）的联系沟通、协调指导，拟定全市专家工作站（专家服务基地）
发展规划，指导各设站单位做好管理、服务工作，研究、解决专家工作站（专家服务基地）发展过程中出现的重大问题和困难等工作。 各区市人力资源社会保障局、各功能区管委人事部门等具体负责组织本辖区内企事业单位申报专家工作站，指导辖区内专家工作站（专家服务基地）工作，协调解决有关问题，做好各项服务。 第四条?专家工作站（专家服务基地）实行市场化运作，走产业化发展之路，以企事业单位作为专家工作站（专家服务基地）建设的主体，以专家主持的科研成果和高新技术作为支撑。 第五条?专家工作站（专家服务基地）建设采取政府引导、专家指导、企事业单位主导的形式，坚持“建设一个站（基地），打造一支专家团队，培养一批人才，孵化一批企业，促进产业发展，服务一方经济”的原则，不断完善，逐步发展。 第二章?专家工作站的设立及终止条件 第六条?专家工作站由企事业单位自愿设立。企事业单位有急需专家协助解决的技术难题、攻关课题，且符合以下条件的，可申请设立专家工作站： （一）具有独立法人资格，经营管理状况良好； （二）具有一定的经济实力和较好的经济、社会效益； （三）拥有基本的科研开发条件，重视与高校、科研院所的交流、合作； （四）拥有一定的研究经费，能够提供专家所需的基本条件，保证入站专家顺利开展工作。 第七条?市人力资源社会保障局每年根据各区市有关企事业单位申报专家工作站情况以及全 市经济社会发展重点和需求，到各区市有关企事业单位进行调研，了解企事业单位对专家、项目的需求情况，同时组织高校、科研院所的专家与企事业单位进行项目、技术对接，最后根据双方对接情况确定设站单位。 第八条?市人力资源社会保障局根据工作需要，每年确定部分单位为专家工作站后备单位，纳入重点帮扶范围，优先享受推荐高层次专家、政策指导等，并在设站时予以重点考虑。
运维部服务规范手册V2.1
上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~
版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)
服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心
1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :
护士工作站基本流程操作文档
护士工作站基本流程操作文档 护士工作站基本流程操作文档 1,新入病人的接入操作 左键点击:病人--------新入,然后双击"新入"窗口下方的病人,"新入"窗口会出现病人的信息,然后护士在窗口上给病人分配床位号和医生(注:医生必须是与病人相对应的医生姓名,否则医生在医生工作站看不到自己的病人),床位和医生分配好后,点击确定按钮,病人就会出现在分配的床位号上 2,转抄,校对医嘱 （1）转抄 左键点击:医嘱-----医嘱本-------提取-------全选(也可以单条选病人医嘱)------转抄，然后签名确认即可，当病人的医嘱转抄后会在病人床位表的"医嘱"处出现一个红色圆点，红色圆点的意思就是医嘱转抄后还没有校对。 （2）校对医嘱 右键点击医嘱处有红色圆点的病人，左键点击医嘱会弹出医嘱窗，医
嘱窗内的信息是医生下达的医嘱，双击医生下达的医嘱可以进入到单条校对医嘱窗，护士可以通过单条校对医嘱窗的"上一条"和"下一条"按钮单条校队医嘱，单条校对完后点击"列表"按钮可以返回医嘱窗，如医嘱没有问题，左键点击：校对----签名，签名后确认医嘱校对完成，然后保存关闭窗体3，计价和退费 一计价（注：护士只能添加一些非药品的杂费和材料费，不能添加药品）两种方法： (1)左键点击：医嘱----计价单，然后输入用户名跟口令，点击"确认"按钮进去计价单窗体，在床标号处输入要添加费用的病人床位号，然后点击键盘上的回车按钮，计价单窗体会自动出现病人的一些基本信息和病人的费用信息，左键点击："新增"按钮，在类别处选择非药品，左键点击"项目名称"处会弹出"输入码"窗体，在输入码窗体输入要添加的杂费项目名称，然后点击杂费名称或回车，就会出现规格，单价等其他信息，数量信息可以自己修改，数量改变杂费项目的费用会自动改变。添加完成后点击"保存"按钮即可，然后关闭窗体 (2)右键点击要添加费用的病人------计价单----输入用户名和口令，然后确定进入计价单窗体，窗体会自动出现病人的基本信息和病人的费用信息，然后添加费用即可（参照（1）中的添加费用方法） 二退费 护士退费是在计价单窗体进行退费，选择病人进入计价单窗体后，点
服务体系认证服务流程和工作步骤
服务体系认证服务流程和工作步骤 国内现在不少企业都在做服务体系认证，这是认证家族的又一个新宠，对于企业来说，也可以完善企业售后服务方面的客户的满意度，具体服务企业认证是怎么一回事呢，就和企知认证小编一起来看看吧! 售后服务体系认证是企业在售出产品之后提供各种服务，并对服务是否达到标准的一种认证是企业对客户在购买产品后提供多种形式的服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。通过售后服务工作可以提高工作的效率并增加收益。 售后服务体系的特性： 1、售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。 2、售后服务是保护消费者权益的最后防线。
3、售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。 4、售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。 5、售后服务是企业可持续发展的必然要求。 认证的流程： (1)企业向企业咨询管理有限公司提出申请，提交申请表和相应资料。 (2)中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。 (3)评审部审查企业的服务体系文件。 (4)派遣评审员到企业现场评审和评分。 (5)经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。 企业需要认证，评审前期的工作准备步骤： (1)培训一定数量的售后服务管理师。 (2)对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册(需要时可寻求咨询单位的咨询)。
流程描述方法手册范本
业务流程描述操作手册
在进行的BPR/ERP实施项目中，首先要做的工作就是对现有工作流程的描述，这涉及到企业大部分的工作岗位，也涉及到绝大部分的职能部门的人员。我们所要做的是使用一套科学的方法，对现有的业务流程进行描述，在此有必要对XX 的业务流程描述方法进行介绍。 第一章流程概述 一、流程概念 我们要对流程的定义有个清醒的认识。以下是几种有关流程的定义： Ｍ.哈默：企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的输出的活动。 Ｔ.H.达文波特：企业流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定 的市场或特定的顾客产生特定的输出。 Ａ.L.斯切尔：企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商 关系。 Ｈ.J.约瀚逊：企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它 增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 用比较通俗的话来将，流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。 二、流程的特点： 目标性：有明确的输出（目标或任务） 在性：包含于任何事物或行为中 整体性：至少两个活动组成 动态性：由一个活动到另一个活动 层次性：组成流程的活动本身也可以是一个流程 结构性：串联、并联、反馈
三、流程的功能： 展示活动间的关系； 实现分工的一体化； 标明任务完成的时间与阶段； 界定活动的执行者和接受者及其相互关系。 四、流程构成的要素 活动：对组织整体价值有贡献，或核心、关键的、有增值性的动作及动作的集合； 活动之间的逻辑关系； 活动的承担者：哪个岗位实施这项活动； 活动的实现方式。 复杂的活动本身同时就是一个流程。 流程对于活动是相对的。 工作：通过一系列活动构成的流程而形成的一定的结果。 工作是可以分解的。 动作：单个运动或运动方式。 动作不可分；动作有时有终；动作不完整性；主体明确。
运维服务体系
运维服务体系 整理编辑： 、运维服务体系建设原则 运维服务体系建设的原则有以下几个方面。 一是以完善的运维服务制度、流程为基础。为保障运行维护工作的质量和效率，应制定相对完善、切实可行的运行维护管理制度和规范，确定各项运维活动的标准流程和相关岗位设置等，使运维人员在制度和流程的规范和约束下协同操作。 二是以先进、成熟的运维管理平台为手段。通过建立统一、集成、开放并可扩展的运维管理平台，实现对各类运维事件的全面采集、及时处理与合理分析，实现运行维护工作的智能化和高效率。 三是以高素质的运维服务队伍为保障。运维服务的顺利实施离不开高素质的运维服务人员，因此必须不断提高运维服务队伍的专业化水平，才能有效利用技术手段和工具，做好各项运维工作二、运维服务体系的总体架构 运维服务体系由运维服务制度、运维服务流程、运 维服务组织、运维服务 队伍、运维技术服务平台以及运行维护对象六部分组成，涉及制度、 人、技术、对象四类因素。制度是规范运维管理工作的基本保障，也是流程建立的基础。运维服务组织中的相关人员遵照制度要求和标准化的流程，采用先进的运维管理平台对各类运维对象进行规范化的运行管理和技术操作。 三、运维服务体系建设内容 1.运维管理制度建设 总结现有的运维管理经验，相关运维标准，结合目前的实际情况，统一制定运维管理制度和规范。通过定期和不定期的检查，促进各项制度规范在数据中心的贯彻落实，从而建立起全辖统一、规范的运行维护管理工作方式。同时，随着信息化建设的不断发展，也要确保各项制度的及时更新。制度体系内容要涵盖机房管理、网络管理、资产管理、主机和应用管理、存储和备份管理、技术服务管理、安全管理、文档管理以及人员管理等类别。各类制度具体内容因需要而定，如网络管理制度需覆盖网络的接入管理、用户管理、配置管理及网
售后服务部工作流程及规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
基层为民服务中心和工作站标准化建设工作指导手册
XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作 指 导 手 册 二〇一四年九月
前言 为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，践行党的宗旨和群众路线，转变政府职能、改进工作作风。进一步整合基层公共服务资源，按照“五统一、六保障”要求，推进为民服务中心和全程代理工作站规范化建设，形成“上下联动、层级清晰、横向到边、纵向到底、覆盖城乡”的市、县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务服务体系，实现为民服务全覆盖，提升为民服务水平。市政务服务中心特编印《XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作指导手册》。 XX市人民政府政务服务中心
目录 一、基础建设 1-1、名称统一 1-2、面积统一 1-3、上墙内容统一 1-4、窗口设置统一 1-5、规范办公及便民设施 二、组织机构 2-1、组织形式 2-2、运形机制 三、业务公文规范 3-1、补办件告知书 3-2、受理通知书 3-3、办理结果通知单 3-4、退回件告知书 3-5、代办事项登记表
一、基础建设 （一）、名称统一 各乡镇、街道办事处为民服务中心名称统一为“XX市XXX（行政地域名）为民服务中心”。 各村、社区为民服务全程代理点名称统一为“XX市XXX （行政地域名）为民服务全程代理工作站”。 名称牌匾要在正大门左侧显著位臵竖排固定，其大小本着庄重、大方、美观原则设计制作。 （二）、面积统一 为民服务中心要尽可能设立在群众熟悉、办事进出方便的乡镇政府办公大楼一楼或靠近乡镇机关、临近街道的醒目地方，大厅面积不少于80㎡。 全程代理工作站要在村两委办公所在地，面积应不少于20㎡的1间办公用房。 （三）上墙内容统一 1、工作职责 为民服务中心：集中受理基层党建、社会保障、民政、财政、文化、土地、规划、农业、林业、卫生、计生、农机推广等为民服务事项；代理需上级审批的事项；对申请人提供政策咨询服务等。 全程代理工作站：负责制定村(社区)为民服务全程代理工作站的规章制度、管理办法；负责为服务对象提供政策和
服务体系流程图
远程服务流程图 流程说明： （1）、此流程主要针对指导可以通过电话、传真、电邮方式解决的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程师负责组织实施完成； （4）、从与客户第一次沟通到完结整个服务的过程伴随文字记录，服务通过记录进行侧面体现； （5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （6）、整项技术服务完成后由公司技术服务部负责与客户方面确认此次服务项目的完结。
上门服务流程 （1）、此流程主要针对指导上门现场解决问题的服务工作； （2）、由技术服务部文员填写《技术服务任务单》并安排服务工程师进行服务； （3）、工作安排后的现场服务由服务工程工程师负责组织实施完成，完成时在《技术服务任务单》填写服务记录，让用户签字确认； （4）、现场服务或通过维修解决问题的情况下服务工程师需要得到客户方面的确认；（5）、服务工程师在本项服务完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈。
维修服务流程 流程说明： （1）、接收需维修的故障产品时须了解清楚客户信息及做好外观及配置的初验； （2）、由技术服务部文员填写《维修服务单》并安排共工程师进行维修； （3）、工作安排后的维修工作由维修工程师负责组织实施完成，完成时需填写《产品维修过程记录》； （4）、检测故障后确定设备的保修期限，按保修规定决定是否外送维修； （5）、通过维修解决问题后，故障设备交付客户前须自行复检确认； （6）、维修工程师在本次维修完成后必须将结果及记录向技术服务部文员及相关人员反馈； （7）维修工程师需要得到客户方面的确认后可以完结任务。
服务实施方案
服务实施方案 1、服务模式及配套措施 为了确保此次项目建设项目圆满完成，确保产品的应用效果，及时、高效的服务和完善的服务方案是取得项目成败的重要因素。我公司本着“一切为客户着想，急用户之所急，想用户之所想”的服务宗旨，以“保障产品的稳定、高可靠运行，充分发挥产品的功效”为目标，为本次项目制定了更加完善的服务和实施保障制度，确保在实施完工后稳定、可靠、安全、不间断运行，更好的满足业主在服务方面的要求。本次建设中特地为本次项目建设提供级别最高、服务内容最为全面的项目管理流程，保证系统稳定安全运行、快速修复。 本次建设采取的项目管理总体开发、实施流程如下： 项目管理总体开发、实施流程图 2、组织机构设立方案、运作流程、管理方式及计划 此次目建设主要基于目前支队已有互联网服务平台的软硬件基础，充分利用现有条件，完成平台搭建和目前可接入的信息、数据的采集处理，并初步呈现成果。 针对本项目，我公司将组织最优秀的项目专业技术人员和应用实施及培训服务人员等，组成强有力的项目组承担项目实施工作。 公司将确保参加本项目的所有人员都熟悉微服务相关业务且从事过相关系统的开发、实施和培训和交通规划设计相关工作，全力保障项目按时、按质、按量完成。 公司通过建立严密的项目管理实施小组，充分融合公司和客户的资源，让客户的技术人员参与全程建设，保证项目的顺利实施和与客户的交接。 同时为保障实施工作，需成立一个质量监督小组，对整个工程实施的质量进行严格的监督。
项目组成员及职责： 项目小组是针对具体项目建立的临时团队，负责完成项目开发、实施、管理工作，我们将由一名长期从事该类项目实施的资深工程师成立项目小组，负责项目的安装、调试及现场培训，全力配合业主完成项目实施。 项目经理 运维管理组长项目开发组长质量保证组长 运维管理人员项目开发人员质量保证人员 实施组织架构 3、人员配备及管理培训方案 3.1人员配备 配置人员如下： （1）项目经理：1人，负责项目进度、项目统筹，项目监督。 （2）实施组：组长1人，组员2名；负责系统软硬件部署和调试。 （3）研发组：组长1人，组员3干；负责整体架构与功能实现。 （4）质量保证组：组长1人，组员若干；负责质量管理和文档报告。 3.2人员培训方案 （1）受训人员的要求和培训目的 接受培训的人员包括领导、技术人员和操作人员，所有受训人员必须具备一定文化素质，技术人员要具有一定专业计算机知识。 培训主要让使用单位能对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。 培训人员应涵盖项目所有干系人，培训次数不少于3次。 培训内容及材料需由业主最终审核。 （2）培训课程大纲 系统培训，包括：系统构成和基本原理。 系统的日常运行操作及熟练训练，包括：系统安装、运行以及维护。 在各种不正常情况下，维持系统运行的操作，包括：测试、维护、故障诊断和故障定位。
工作站数据使用流程
工作站数据使用流程 第一节转数据 工作站数据输出为LandMark(*.dat)文件(是ASCII数据文件)。在双狐软件中的bin目录下找到WSToDFD.exe程序并打开后出现如图1-1所示对话框。： 图1-1 工作站格式转双狐图形主对话框 工作站格式转双狐图形操作步骤如下： 一、点击如图1-1所示的对话框上“输入工作站文件”按钮会弹出如图1-2所示打开对话框啊，在此打开工作站数据（等值线或断层ASCII数据文件）。 图1-2 打开对话框 二、点击如图1-1所示的对话框上“输出双狐文件”按钮会弹出如图1-3所示输出对话框，在此对话框中选择要输出文件的位置和文件名。 图1-3 输出对话框
三、点击如图1-1所示的对话框上的“浏览当前输入文件格式”按钮，程序会自动把输入文件打开，出现如图1-4所示输入文件浏览格式。 图1-4 输入文件浏览格式 四、点击如图1-1所示的对话框上的“格式例举”按钮会弹出图1-5所示格式说明对话框。 图1-5 格式说明对话框 格式说明对话框例举了三中格式分别如下： 1.格式1： 有两种格式一是如图1-6所示格式，另一种格式如图1-7所示格式。
图1-6 格式一图1-7 格式一 2.格式2： 如图1-8所示格式 图1-8 格式二 3.格式3： 如图1-9所示格式 图1-9 格式三 五、对照格式，用输入文件格式如图1-4所示和现有格式图1-6、图1-7、图1-8、图1-9对照，看输入文件是那种格式，就在“工作站格式”下拉条中选择那种格式。 六、在如图1-1所示对话框的“添加坐标系带号”栏中填写坐标带号。 七、按照上面的要求做完后按下图1-1所示对话框“确定”按钮，弹出1-10所示等值线分类对话框（如是断层文件则不弹出此对话框，直接弹出图形）。
护士工作站操作流程(精)
护士工作站操作流程 新来病人办理住院登记后,请先安排床位,再录入医生医嘱,打开病人床位安排,点击住院号ID或病人姓名,再选择病区、病室、病床、确认无误后点击确定。如需调整病人床位,就点击床位调整,找到需要调整的病人点击,选择病区、病室、病床。 病人安排好床位后,打开护士工作站,找到该病人右键选择第一个医嘱项目录入。录入常用药品完成后点击保存,之后病人每日用药就打开护士记账,点击新增,选择该病人住院号、医生,选择完毕后,再点击医嘱,列表里面就会产生该病人所需用药,检查是否有误或添加其他药品及费用,检查无误后点击保存,然后打印,如有多家病人同时用药的,可以以第一家病人保存的时间或者单据号为准,进行汇总拿药,从第一家开始记录时间或单据号,保存后取消打印,一直到最后一家。要注意中途不能间断,比如说我中途打印一家病人拿药,再继续记录保存,这样会导致前面的汇总不上去。所有病人药品记账完毕后,打开护士记账列表,更改收费日期或者单据号,调出刚才所打的病人药品列表,核对一下,没有问题点击汇总,汇总完毕后注意一定要打印出来,汇总单只能打印一次,如果取消打印了,之后将无法再调出打印,打印好的汇总单要再次核对下,确认药品数量无误了,才可以去药房拿药。 关于退药的问题:刚记账的药品或费用请自己退药,打开护士记账列表,更改日期或者单据号,找到需要退的药品或费用双击,在标志栏里面会有个勾号,再点击退票,提示是否退票,点击确定退票成功。退票后,请核对下,点击查询勾选退票记录,点击确定,看刚才的退票是否有显示,确认后点击退出。如果是已经被药房确认保存后的药品请联系网管退药,需要有实际的药品。 关于病人费用每日清单:请登陆住院管理系统里面点出上面的我的业务,选择病人每日清单,点击查询、更改日期及住院号需要打印的点击打印即可。 关于护士记账:面板上有个打包编码,这个是检查项目录入用的(详细编码请参照检查项目编码表,请不要同时录入一个以上检查项目。如发现有药品打不上去,请联系药房,看看是否药品数量不足药品名称有误。关于一次材料,请不要使用44开头的编码,那属于后勤,药房没有库存。
标准家装服务流程手册
****装饰工程有限公司 签 约 客 户 服 务 手 册 客户姓名： 工程地址： 合同编号： 签约日期： 开工时间：
目录 一家装流程图....................................................................................... 错误!未定义书签。二家装流程操作程序. (4) 第一步，客户咨询服务........................................................................... 错误!未定义书签。第二步，现场量房................................................................................... 错误!未定义书签。第三步，初步方案................................................................................... 错误!未定义书签。第四步，确定设计方案、工程报价....................................................... 错误!未定义书签。第五步，签订合同 (4) 第六步，派单 (4) 第七步，现场复核（又称现场交底） (4) 第八步，材料进场 (4) 第九步，隐蔽工程验收 (4) 第十步，施工中期验收 (4) 第十一步，进料及配货 (5) 第十二步，现场安装 (5) 第十三步，施工结束 (5) 第十四步，维修服务 (5) ****装饰公司客户需求建议书（附件1） (6) ****装饰公司意向客户信息备案表（附件2） (7) ****装饰公司意向客户服务追踪表（附件3） (8) ****装饰公司意向客户服务表（附件4） (9) ****装饰公司量房记录表（附件5） (10) ****装饰公司图纸设计、报价标准（附件6） (12) ****装饰公司家装合同样本（附件7） (13)
大型活动执行手册
项目执行手册 流程安排是纲领 前期准备是基础 合作执行是关键 控制应变是保障 细节的把控决定效果 后期跟踪是超越的所在
目录 一、手册说明 (2) 二、活动环节一：信息沟通 (2) 三、活动环节二：方案制定 (4) 四、活动环节三：开会分工 (6) 五、活动环节四：活动筹备 (6) 六、活动环节五：全体排练 (9) 七、活动环节六：现场执行 (9) 八、活动环节七：会后跟进 (11) 九、工作人员礼仪 (13)
一、手册说明 本手册讨论对象为接待等项目，由于大型公开性活动工作较为复杂，涉及赞助招商、媒体宣传以及更多繁杂的现场服务等事宜，因此，大型公开性活动需要在具体执行中制定严谨周密的活动执行方案，本执行手册仅为大型公开性活动提供原则性指导。 本手册将活动执行分为七个环节：信息沟通、方案制定、开会分工、活动筹备、全体排练、现场执行和会后跟进，以供执行负责人把握整个执行过程，避免因缺乏程序和规划而造成执行疏漏或偏差，实现清晰的活动把握、周到而创新的方案设计、明确的人员分工安排、完美的现场执行和持续到位的会后跟进，最终完成一个完美的活动执行过程。 二、活动环节一：信息沟通 信息沟通是活动执行中的第一环节，充分的信息沟通以及对活动成熟地思考是活动举办成功的基础，也能尽可能避免由于活动理解偏差和信息失真造成的反工、遗漏和时间浪费等问题。因此活动执行负责人须在活动正式筹备之前，与领导和其它人士进行充分沟通，在可允许的范围内争取了解尽可能多的信息，填写下列活动信息沟通表，再筹划下一步工作。 三、活动环节二：方案制定 活动方案是活动执行的指导性文件。在活动信息沟通完成之后，执行负责人填写活动信息沟通表，自己或执行方制定活动方案与活动执行方案（初稿），组织各处室讨论，根据修改建议形成活动执行方案（第二版），提交给领导审阅，最后根据领导反馈意见制定活动执行方案（最终
服务流程【导检服务流程考核细则】
服务流程【导检服务流程考核细则】 导检岗位标准服务流程一、准备工作 1、检查着装。医护人员着装需符合《管理中心客户服务礼仪规范》要求； 2、打开电脑，进入体检系统； 3、检查用物是否齐全； 4、所有准备工作完毕后在导检台或前台按要求等待客人到达。 二、前台区导检 1、标准站姿（定位）。见到客人主动微笑上迎，询问客人需求：“先生/女士，您好！欢迎光临，这边请！”指引查看预约并发号； 2、安排客人就坐。 3、前台叫号，手势指引到前台，“您这边请！” 4、送别检查完成的客人并说“您慢走。”三、问诊区导检 1、“先生/女士，X号问诊室这边请。”如需等候则告知客人：“先生/女士，这边请，X 号问诊室里面有一位客人在咨询，请稍等！” 2、指引问诊完成的客人更衣，“先生/女士，更衣这边请，根据钥匙号码找到相应的柜子，换体检服和拖鞋。”（提醒女客人把文胸脱掉） 3、将箱放指定位置，告知体检完成的客人体检服和鞋子分开放置。 4、指导客人把导检单和钥匙交到前台。 5、及时清理箱，保持整洁。
四、体检区域导检 1、检查工作区域内物品是否齐全、卫生是否清洁； 2、迎接进入检区的体检客人； 3、主动引导体检客人到科室进行检查； 4、主动分流等候较多科室的客人到闲置的科室进行体检，熟练掌握操作系统规则，按照规则灵活分流客人； 5、引导客人做好妇科、彩超等检查的相关准备； 6、收件导检负责收集两次采集的标本。有13C的客人，查看导检单上时间记录，20分钟后指导客人完成第二次吹气并收件；导检到问诊室收集第一袋气体，并在《碳 13交接记录》签字，流程结束后与检验科交接并在《碳13交接记录》签字确认。 7、询问完成餐前检查项目的客人是否需要先进早餐，并进行指引； 8、发放大小便标本盒，引导顾客留取粪便及尿液常规标本，协助完成大、小便标本的收件； 9、指引体检完成客人更衣：核对客人姓名，双手接过导检单，确认客人当日所有检查项目完成，再指导客人更衣； 10、所有体检顾客离开检区后，各导检护士负责次日物品的准备工作； 11、体检延时时导检轮流值班指引客人。 五、注意事项 1、整个服务过程需符合《管理中心客户服务礼仪规范》所规定的礼仪要求。 2、熟悉检区环境、科室分布及各导检岗位职责。
流程体系框架建设方案
内蒙古华元科技有限公司组织机构图 内蒙古华元科技有限公司职责初步内容 一：高层领导 高层领导做战略部署，规划企业方向，对二级部门直接领导，做二级领导的考核考评。在日常管理上，做指导监督等工作。 二：中层领导 计划和组织开展部门的各项工作，制定部门的各项管理制度，和监督体制。针对部门的内部做各项考核，参与人员责任问责，做好上一级领导的工作安排，汇报近期的各项工作向上一级。制定和完善部门制度及流程，改善和挖掘不合理的工作。制定部门职责范围。 三：基层领导
执行上一级领导安排的各项工作，提出合理化建议。制定生产现场的合理标准，出现问题及时向上级领导汇报，宣传企业文化，职责。组织员工开展生产工作。公司的各种活动。 四：机构任命 各口任命人员部署到组织框架图上，明朗组织机构图。 工作流程体现出公司的工作效率，也是规范公司管理水平，提升行业的竞争水平，做好和规范好工作流程，能够快速发现工作中的问题，和有效的防止工作中的推诿，能够公平的做好奖励，和处罚相关负责人员，提高员工的积极性和主动性。 一：在提案活动或项目时，由部门人员做好提案计划，部门领导审核，上报到部门的直接领导人审批。项目较大的再经总经理审批。审批通过后，有计划人员全权负责提案的实施，任何人不得干预提案的推进。提案出现问题或需要修改必须到审批领导处备案整改，方可继续实施。 二：申请采购，直接到相关领导审核，到综合填写采购申请，由部门领导审批，常务副总审批。返回到综合去执行购买。金额较大****元以上的由总经理审批，方可执行 三：各部门内部制定相关的内部制度，如考核制度，工作流程，激励制度，生产时制定作业标准，同时制定相关的监督机制，由精益指导出具相关的实施管理工具，统计出相关数据（质保数据，生产数据，安全指数，考核数据，激励数据，活动项目数据，等）由车间和综合部门统一公布上板。活动和考勤由综合汇总公布。根据内部制定相关内容，出具公布频率， 四：在制定相关领域的内容必须由相关部门根据当前的实际情况制定，要求做到简单，易做，高效，切记以文章似的管理条文出现，造成制度一大堆，实施无头绪，从管理上必须分清日常管理制度，和细节保障制度。针对日常我们无非就是做好几条常规制度，在逐步的实施细节保障制度，在日后逐步增加和各项完善。 五：在制定品质保障和生产的动作标准及内部物流等，必须参考现场的一线员工和班组长的意见，切记闭门造车，如何做的好，做的人说了算，在精益上经常遵循的原则， 六：制定初期的合理化建议书，投入生产时就必须挖掘不合理现象，及时整改。不让任何人员或设备在带病中工作。并制定相关的考核激励监督制度。
服务器及工作站安装流程
服务器工作站及客户端安装流程 实施前准备工作 1.工具 测线仪，网线钳，水晶头等，根据每次不同的客户端配用，必须检查是否能使用。 2.软件 带有工具的系统光盘，志杰软件安装包以及相关软件确定软件能正常安装和使用，及时更新软件。 ▲安装服务器及工作站之前需规划好统一的IP地址 一、服务器的安装 １、分区、格式化 建议建立三个以上逻辑分区。C、D、E盘为NTFS格式，10G以上，最后一个盘 为FAT32格式大小10G以上，作为备份盘。 ２、安装系统 WINDOWS2000 SERVER/WINDOWS2003 SERVER。服务器必须由系统管理员设 置CMOS、开机及登陆密码（密码不能相同）。 3、安装软件 服务器中只需在C盘安装常用软件，OFFICE ,WINRAR,杀毒软件等（注：客户提 供正版杀毒软件），如餐饮服务器软件、SQL SERVER、必须安装到D盘，安装SQL SERVER数据库时SA必须加密码。 4安装完成 检查、调试系统、软件是否运行正常 5备份 在软件一切正常后安装系统备份软件MAXDOS工具，选择最后一个盘符备份盘。 系统备份 系统启动时连续按键盘上下键选择MAXDOS进入备份选择进行全自动备份。 SQL SERVER文件备份 把安装在D盘的SQL SERVER 目录备份到备份盘以备恢复。 数据库备份 在备份盘建立备份文件夹（DBBAK）在备份工具里选择时间段以及数据保存的位置（DBBAK）。 二、工作站的安装 １、分区、格式化 根据工作站用户需求进行分区格式化。 ２、安装系统 安装WINDOWS xp或WINDOWS2000 professional并且安装最新补丁。 ３、安装软件 在D盘安装餐饮软件工作站软件。 4、安装完成 检查、调试系统、软件是否运行正常
无盘工作站详细启动过程
无盘工作站详细启动过程 无盘启动步骤 无盘工作站启动要经历DHCP、TFTP、虚拟盘挂载和操作系统启动这四个步骤。DHCP 动态主机设置协议（Dynamic Host Configuration Protocol, DHCP）是一个局域网的网络协议，使用UDP协议工作，主要有两个用途：给内部网络或网络服务供应商自动分配IP地址给用户给内部网络管理员作为对所有计算机作中央管理的手段。端口：DHCP Server(67),DHCP Client(68), DHCP failover(546)。 整个DHCP要经过下面四步： 1>寻找Server，广播DHCP discover封包，源0.0.0.0，目的255.255.255.255 2>分配IP地址，返回DHCP Offer封包，包含IP,Gateway,SubMask,DNS 3>接受IP直址，广播DHCP request封包，应用网络设置，并返回确认信息 4>DHCP完成，返回DHCPACK封包，确认DHCP过程完成 TFTP TFTP（Trivial File Transfer Protocol,简单文件传输协议）是TCP/IP协议族中的一个用来在客户机与服务器之间进行简单文件传输的协议，提供不复杂、开销不大的文件传输服务。端口号为69。它基于UDP协议而实现。 TFTP也四经过下面的四步： 1>Client读写请求 2>Server回应 3>Client ACK 4>确认信息Server发送数据包 PXE网刻原理 基于PXE的网刻过程如下： 1>PXE启动，DHCP 2>分配IP，开始TFTP 3>netghost.pxe获得引导权 4>请求netghost.img镜像档 5>构建ramdisk可读可写环境 6>加载网卡驱动 7>启动GHOST客户端
销售业务流程管理指导手册
销售业务流程管理指导手册
销售业务流程规范管理指导手册 1.0 总则 1.1 目的 为确保公司在售项目销售业务、经营目标的顺利完成，规范销售运作过程中的各项工作程序，特制定本手册。 1.2 原则 1.2.1 优化业务流程的原则 应充分考虑业务流程的简单、高效和顺畅，尽量避免同一环节多重办理及同一事项多头审批，以提高工作效率； 1.2.2 实现分层级管理原则 实现以销售案场、项目营销部、集团房地产事业部分层级管理的模式，减少责任重叠，避免责任缺失，最终提升整体管理绩效。 2.0 适用范围 本办法适用于公司在售项目销售业务的控制与管理。
3.0 职责 3.1 销售案场 负责各流程的具体操作申请、受理，执行过程的跟踪及后期的闭合； 3.2 项目营销部 负责对各项业务流程实行动态管理，严格按照公司既定流程办理； 3.3 集团房地产事业部 负责对各业务事项进行审核、监督，并对事项结果作出审批决定。 4.0 管理规定 4.1 来电接听管理 4.1.1 管控要点 来电接听管理是一项重要的日常性工作，由案场经理全程把关，并对来电接听规范、登记录入情况及回访跟踪记录进行监督管控。来电接听中，置业顾问应提高服务意识，接到的每一通电话，即代表公司的形象，传达公司的经营理念，同时也是在树立自身的职业素养。
4.1.2 操作流程图 备注：仅作参考，视项目实际情况适当调整 4.1.3 规范要求 4.1.3.1 热线接听由每天的值日置业顾问负责，接听热线的开头语必须为“××（案名），您好”； 4.1.3.2 上班时间（包括中午），热线电话必须确保有人在岗接听，严禁非公司正式员工或外单位人员代接听热线电话； 4.1.3.3 当日对进电客户进行评价和分类，做好客户资源的积累，同时在当日内完成来电信息登记录入，登记客户信息时要求及时、准确、简明扼要； 4.1.3.4 挂机后，必须在 1 分钟内感谢短信/交通指引短信跟进。模板可设置为：先生/小姐，您好!感谢您的来电,我是××（案名）置业顾