如何培养医务人员正确的服务意识资料讲解

如何培养医务人员正确的服务意识

如何培养医务人员正确的服务意识

如何培养医务人员正确的服务意识作者| 张斯琳编辑|医管通

随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体系改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。

除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，从而建立一种多元化、社会化的医患关系。而优质服务的前提首先是要树立正确的服务意识。牢固树立优质医疗服务的意识

一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基

础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。提高医务人员素质

医疗行业因其直接关系到患者的生命与健康，是一个特殊行业，同时，随着社会的进步与发展，患者对医疗服务的要求也在不断提高，不仅仅只要求技术水平高，还要求服务质量好，更要求医务人员的素质要高，而医务人员的基本素质主要由技术素质和人文素质构成，两者相互影响，相辅相成，缺一不可。

1、技术素质：

在提高医护技术方面要送出去（进修）、请进来（专家），积极引进新技术、新项目、新疗法。对科技论文、科技发明、科技进步进行奖励；对新上岗的医务人员及实习生实行岗前培训制，新上岗医务人员考核合格后方可上岗，导师带徒一对一帮教，进行成熟技术的“传、帮、带”。这样可以有效激励医务人员共做的积极性、创新精神，也可以提高低年薪医务人员的技术素质，促进医院诊疗水平的整体提升。

2、人文素质:

医务人员的服务意识更重要 正方辩论材料参考-1

医务人员的服务意识更重要正方辩论材料参考： 一辩（两分钟）：医疗技术的快速发展过程中，“知识、情感、道德”合一境界得到了挑战，医学的目的原本是解救于疾病苦难之中的人。但是片面地夸大技术的作用，一些医务工作者的注意力过多地落在了技术层面，其结果，人的存在被抽空了，病人无形中仅仅成为疾病的载体。《剑桥医学史》的作者罗伊?波特说：“医学有时似乎主要对发展它的技术能力感兴趣的精英们，而他们很少考虑医学目的和价值，甚至个人的痛苦”。“医生和患者如同消费者成为技术至善论者”，而由此发展“培养出来的学生是一个把自己看作科学家的医生，而不可能培育出病人通常需要的，能关心人的医生”，我同意波特先生的观点，并深有同感：“医乃仁术”，也就是说：医务人员的服务意识更重要。 二辨补充（一分钟）：不能否认，医疗技术固然重要，更多的时候患者是渴望从医生那里得到精神上的慰藉，他们渴望听得医务人员耐心地解释病情，他们在意医务人员的一个动作，一句话，一个触摸，一句提醒。而这种时候如果我们的医务人员轻慢了这些看似随意的东西，那么无形中对于渴求期待的人将是巨大的伤害，更重要的是，医务人员的服务意识恰恰就在这随意之间。 自由辩论中随机应用（三分钟）： 1.有人说，现今的中国境内，医生在百姓的心目中正在失去应有的尊严和形象，民众对于这样一个人道的职业表现出相当低落的信心。如果患者对医务人员心存障碍，缺乏信心，那么在治疗上很难获得预期的效果，而如果医务人员时时提心吊胆，回避风险、放弃极限，那么不知该有多少生死转机因此丧失。因此医务人员良好的服务意识，是维护医务工作者的整体形象也是维护群众健康的前提。 2.显然，医务人员的服务意识被扭曲，既不利于从医者人格的确立，更谈不上技术的发展，同时更不利于广大群众的防病治病。 3.目前的卫生行业正掀起了轰轰烈烈的开展“三好一满意，持续改进”活动。我院更是形成了全民参与“激情新华、感动你我”评选活动，涌现出许许多多的“激情科室”、“感动新华人物”、“杰出青年”、“服务标兵”等先进集体和个人，营造了“学先进、赶先进、争先创优”的良好氛围，使我院医务人员的服务意识大大增强，全市乃至全国患者纷至沓来，使我院始终保持全市门急诊量名列前茅。 4.如我院窗口服务明星冷秀琴、唐惠芝，或许她们的医术不是顶级般高深，但她们立足岗位，从我做起，始终将群众健康服务作为自己的使命。她们用朴素的行动诠释着生命和爱的意义。正如一位感动新华人物的独白：医者与患者应该是朋友，如果病人不信任你心理就容易疏远了。如果信赖你就容易沟通，理解你才能配合治疗。医学不仅需要精湛的技术，而且需要良好的服务意识，更是一门服务艺术。 结辩（三分钟）：翻开历史，中国的医务工作者在凄风苦雨的旧中国，在百废待兴的建国初期，甚至在十年动乱无章无序的年代，却始终保持着与患者和谐密切的关系，医患往来不见尘沙，相处不闻杂音，靠得不仅仅是医术，而是崇高的服务意识。2003年的一场SARS，我们的医务人员是用自己的血肉身躯挡在亿万民众与病魔之间，其实医务人员比任何人都知道疫情的凶险，他们中的很多人甚至做好了与亲人绝别的准备。今天，隔着淡去的硝烟，随着病魔的消遁，我们不应该草率地说专业技术更重要，更不能说没有达到一定的专业技术，就不要做无谓的牺牲。我们决不应该切断如此悲壮的一段记忆。应该说我们医务人员历来有着崇高服务意识，具有在大势面前以国家民族利益为重服务意识，有在艰难落

星级酒店服务意识培训

服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大

员工服务意识培训

员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以

如何培养医务人员正确的服务意识

如何培养医务人员正确的服务意识 如何培养医务人员正确的服务意识作者| 张斯琳编辑|医管通 随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体系改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。 除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个医护人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个医护人员的切身利益密切相关。因此，优质的服务应该和市场经济相匹配，从而建立一种多元化、社会化的医患关系。而优质服务的前提首先是要树立正确的服务意识。牢固树立优质医疗服务的意识 一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成

了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。提高医务人员素质 医疗行业因其直接关系到患者的生命与健康，是一个特殊行业，同时，随着社会的进步与发展，患者对医疗服务的要求也在不断提高，不仅仅只要求技术水平高，还要求服务质量好，更要求医务人员的素质要高，而医务人员的基本素质主要由技术素质和人文素质构成，两者相互影响，相辅相成，缺一不可。 1、技术素质： 在提高医护技术方面要送出去（进修）、请进来（专家），积极引进新技术、新项目、新疗法。对科技论文、科技发明、科技进步进行奖励；对新上岗的医务人员及实习生实行岗前培训制，新上岗医务人员考核合格后方可上岗，导师带徒一对一帮教，进行成熟技术的“传、帮、带”。这样可以有效激励医务人员共做的积极性、创新精神，也可以提高低年薪医务人员的技术素质，促进医院诊疗水平的整体提升。 2、人文素质: 人文素质的提升，需要通过生活逐渐去体验、感悟和实践。其中以加强医务人员行为规范为重点。如礼仪仪表，要做到

医务人员思想工作总结

个人工作总结 近几年来，我坚持认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想并在实际工作中，以“八荣八耻”的荣辱观来指导自己的日常行为。近期，又在院党总支的领导下，学习了党的十七大报告，深刻领会其内涵。 我知道，要做一名合格的共产党员，就一定要树立坚定的社会主义、共产主义信念，始终保持政治上的清醒和坚定。只有在前进的道路上始终保持清醒的头脑、科学的认识、坚定的信念，才能经受住各种困难和风险的考验。我始终把对共产主义事业的忠诚同坚决贯彻执行党的基本路线和各项方针政策统一于建设有中国特色社会主义的实践之中，坚定地站在改革开放和现代化建设的前列，解放思想，更新观念，勇于开拓，大胆创新，积极认真地、保质保量地完成党交给我的各项工作任务。 积极学习并严格遵守医院的各项规章制度，严守劳动纪律、职业操守；善待每一位病人，把爱心、责任心、同情心融合到自己日常医疗工作中。在工作上，我是一个业务人员，在兢兢业业工作的同时，积极参加院方和科室组织的各项活动，我们在活动中体会了团结带来的力量，感受了集体主义的魅力，我们通过大家的努力，不管是代表医院还是代表科室，都取得了不俗的成绩，提高了医院的知名度和凝聚力。 业务工作中坚持学习，不断提高自身综合素质水平、工作能力，扩大自己知识面，参加一切可以参加的与医学有关的考试、学习、经验交流等。在岗位上认真细致对待病人，参加了多次对患者的抢救，治疗，手术等。为了提高我们医院的整体治疗水平，院委会决定让我去学习肝胆外科的最新诊治发展及腹腔镜手术的掌握，我在学习期间尊敬老师，团结同志，遵守当地医院的规章制度，刻苦学习，得到了代教老师和全科人员的好评。 但是在工作中也存在很多不足，主要表现在对医院和科室学习有时不能坚持到底，有半途而废的现象。有时对医院和科室的一些工作制度不能坚持到底，不按程序办事，有个人主义思想的存在。今后发挥好作中的优点，改掉自己工作中的不良现象，紧密团结在院领导的周围，团结同志，做好自己份内的工作，同时加强政治、业务和工作能力学习，不断提高自己的综合素质。 2009年11月9日篇二：医院医生个人思想工作小结 医院医生个人思想工作小结 我于年毕业于某学校，毕业后分配至某市第二人民医院工作至今，历任精神科主任副院长，于年月就任院长。家属某在本院科任副主任。下面就我任现职以来的工作总结如下：某市第二人民医院创建于长期以来，由于缺乏地域优势设备及基础设施陈旧落后，疏于管理，发展一直处于徘徊状态，特别近几年来，处于一种下降趋势。年以前，全院业务收入不足万元。我接任后，与医院领导班子一起联系实际积极探索大胆尝试敢于打破传统的管理办院思路，解放思想，更新观念，以医疗需求为导向，以“三项”改革为契机，以竞争为动力，瞄准市场，变被动为主动，找出路求生存促发展，创一流。走企业化经营多元化发展社会化服务人性化管理的道路。相继开展了“管理改革整顿年”“医疗质量效益年”“人性化服务倡导年”“医院管理年”活动，一年一个主题。短短的四年的时间，医院面貌焕然一新，门诊病房装饰整洁美化，医疗设备购置齐全，医疗技术水平突飞猛进，年业务收入增加。%，首次突破万元大关，工作成绩受到上级领导的肯定。 医院发展的根本出路在于改革，医院的改革的成效在很大程度上取决于是否摆脱传统思维的束缚。前几我院发展缓慢的一个重要的原因就是回避了医疗市场，仍沿袭着传统的思路办医院管医院。随着医疗体制改革的不断深入，要求我们必须解放思想，面对医疗市场竞争日趋激烈这一现状，要找准定位，明确主攻方向。上任伊始，我就和医院的领导班子一起，就医院的现状，本地域医疗卫生机构的分布及疾病谱的变化进行了深入仔细的调查研究，并全面客观地进行分析评估，找出了医院的薄弱环节和不足之处，研究制定了“以精神科为重

服务意识培训

员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。

顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；

医务人员医德述职述廉报告

医务人员医德述职述廉报告 医务人员医德述职述廉报告范文 我于20XX年X月从重庆医科大学毕业，同年12月分配进奉节县人民医院，借入县卫生局，任办公室文书一职至今，医务人员。一年来，在局领导和办公室主任的领导和关心下，在同事及各位同仁的支持帮助下，紧紧围绕办公室的中心任务，服务领导工作安排，加强锻炼，认真履行职责，全面提高了自己的思想认识、工作能力和综合素质，较好的完成了各项工作任务，现将20XX年来的个人主要工作情况总结如下： 1、以踏实的工作态度，适应办公室工作特点。办公室是单位运转的一个重要枢纽部门，是上传下达和沟通领导与群众的枢纽和桥梁。因此，办公室的工作既宏观又具体，既要沟通上下，又要协调左右，既需要具有前沿知识又需要具有实际工作能力，再加上办公室人手少，工作量大，这就决定了办公室工作繁杂的特点。一年来，我以踏实的工作态度，不仅适应了办公室繁杂的工作特点，还满意的完成了各项工作，赢得了同事的好评。 2、加强学习，提高自身思想水平。结合工作实际，自己更加认识到学习的重要性。工作一年来，我一方面自觉学习时事政治及法律法规等相关知识，另一方面时时温习医学基础知识、公文写作及计

算机知识等，不断提高自己的思想素质、工作水平和认识、分析和解决问题的能力。 3、以学习整改活动为契机，树立良好的工作作风。一是积极参加“执政为民服务发展”学习整改活动，多次参加义务劳动，同时，撰写，不断加强自身工作作风建设。二是学习领悟党的十七x精神，认真收看党的十七x开幕式，多次参加职工大会专题学习，并认真聆听了县上十七x精神宣讲团到卫生局的专场宣讲报告。 4、加强文秘工作，严格文件印发、送达、收发程序。一是严格公文签发和制发程序，在具体工作中，由各有关科室负责拟稿经局领导签字后，再由办公室负责公文审核，登记，全年共制发公文(简报)450多件，做到分类明确，存档细致，无编发错误。二是加强公文收发传阅管理工作，根据自己工作需要，设有公文阅件卷和急办件卷，并按照局领导分工情况分别配置有领导阅文卷，从而大大提高了阅文速度和工作效率。在具体工作中，我认真阅读每一份文件，写好每一份拟办意见，传递好每一份文件，督促相关科室按时完成有关工作，作到条理清晰，心中有数。三是在工作中加强与同事间的配合，协助做好文稿修改、年度总结、工作汇报及领导讲话等的拟草工作。

最新酒店服务意识培训资料

服务意识 一、服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务 的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不 可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心 问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件， 搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的 好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作 的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可 以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之 感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？ （联系外面定餐） 3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我 想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵

服务意识培训内容

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回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客

2018医务人员思想汇报范文

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 2018医务人员思想汇报范文 作为共产党员，要带头加强学习，刻苦钻研业务技术，不仅思想作风要过得硬，为人榜样，业务技术也要高人一筹，争当楷模，下面是小编精心整理的医务人员思想汇报范文，希望能给大家带来帮助! 医务人员思想汇报范文(一) 敬爱的党组织： 一个人的人生价值不在于自己获得了什么，而应该是通过自己的劳动能够使别人获得什么。作为一名预备党员更应该做到吃苦在前，享受在后，大公无私、甘于奉献，把全心全意为人民服务永记心中。作为一名医务人员，更应该坚持以人为本，一切以病人为中心，一切为了病人。努力构建和谐的医患关系，切实履行党员义务，充分发挥先锋模范作用。我认为应该做好以下几点： 一、坚定共产主义信念，加强自身党性修养。 要坚定共产主义的理想信念，关键的是要加强党性修养。具有坚强的党性，是做一名合格的共产党员的一个基本要求。共产党员的党性不是天赋的，不可能自发形成，只有经过长期、自觉的修养和锻炼才能形成。加强党性修养的过程，就是共产党员的自我教育和自我改造的过程，自觉地用党的要求、用党的先进性来塑造自己的过程。作为一名党员要克服个人主义，树立无私奉献的精神，做到一事当前自觉 1 / 18

地把国家和人民利益放在高于一切的位置，牢固树立群众观念，克己奉公，关心和维护群众的利益，努力实践全心全意为人民服务的宗旨，树立艰苦奋斗的精神，保持高尚的道德情操，做到先天下之忧而忧，后天下之乐而乐。自觉遵守社会公德、职业道德、家庭美德和共产党人的党性原则，树立对组织、对他人、对个人高度负责态度。只有按党性原则进行自我教育、自我锻炼、自我完善，才能使自己的党性不断升华，真正做到不为名所困，不为物所累，不为利所惑。 二、履行党的宗旨，全心全意为患者服务。 医疗质量是医院的生命线，以优质优价的服务，求得一流的医疗质量是我们对社会的承诺。作为医疗行业的一名预备党员，履行党的宗旨，就是要全心全意为患者服务，用一流的技术、一流的服务为患者解除疾苦，为广大人民群众提供健康保证。全心全意为患者服务，关键是要解决好对患者的立场问题、态度问题、感情问题。对病人，我们要有三心：既良心、爱心和尽心。有良心就不会做对不起病人的事，就不会不负责任。有爱心就会把病人当亲人，就会像爱我们的家人、亲戚朋友一样爱病人。所谓尽心，是指医务人员更要有责任心，因为我们的工作关系到人的生命，人命关天，所以绝对不能随便、马虎、粗心。如果每个医务人员都有良心、爱心、尽了心，病人就会放心、舒心、顺心、和我们贴心。对病人，我们还要坚持做到三个一切：一切为了病人医院所有的工作都要从病人的利益出发，为病人着想，维护病人的权益;为了一切病人对待病人要一视同仁，不能嫌贫爱富;为了病人的一切只要对病人有利的事，我们都要去想，都要去做，并

员工服务意识的培训

员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训

酒店服务意识培训资料

酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。

（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

护理人员服务意识

护理人员服务意识 随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗市场和医院管理体制改革的不断深化，大量私立医院及外资医院的涌入，医疗市场的竞争也进入白热化。除了环境、技术、设备等硬件方面的竞争外，现在面临的主要是软件的竞争，也就是人才素质和服务的竞争，其中护理服务是一个非常重要的环节。良好的服务是医院是否具有竞争力的重要表现，每个护理人员的服务态度直接影响着医院的对外形象，而医院在市场中的竞争力也与每个护理人员的切身利益密切相关。因此，优质的护理应该和市场经济相匹配，与有效的经济管理相结合，从而建立一种多元化、社会化的护患关系。 护理工作不仅是脑力和体力上均紧张的技术性工作，而且还是包含大量繁杂、琐碎事务的服务性工作，它具有一定的单调性和重复性。不同的护理人员在这种重复的工作中具有着不同的履责态度和行为方式，有的甚至悬殊甚远。为什么相同的护理人员会存在不同的工作态度和责任心？这主要是护理观念和服务意识之间存在差异。要提高护理质量，做到切实有效地“以病人为中心”的护理服务，首先，应具有良好的护理道德，从而以此转变服务观念，更新服务意识，提高我们的服务质量。 1 病人意识 1.1 护理工作是围绕病人进行的，病人是医院最重要的人，是我们服务的全部。我们应该严格“以病人为中心”，全面、周到、设身处地的为病人着想，一切围绕病人进行，满足病人的合理要求。 1.2 病人是我们服务的中心，是我们工作的目的。面对病人，才能施展我们的服务，才能使我们创造出一定的社会利益和经济利益，而后体现我们的价值。全心全意的为病人服务是我们的义务和根本所在。 1.3 病人是基于某种需求来寻求专门技术帮助的人，他们由于疾病或身受痛苦、或生命垂危，最需要能够得到比啊、别人的同情和理解，尤其是医务人员充满爱心、满腔热情的服务和照顾。我们应该急病人所急、想病人所想，尽最大努力为病人提供无微不至的关心、支持和帮助，从而维护其健康，减轻其痛苦，为其提供个性化的服务。 1.4 病人的需求是多方面的，具有多元化的表现，包括生理、心理、社会、文化几个方面的需求。我们应该从不同方面、不同程度、全方位地满足病人的各种需求。 1.5 病人是有血有肉有感情的人，他们享有平等的医疗保健和护理的权利。我们应该尊重他们的选择，理解他们的行为，满足他们的自尊感。 1.6 绝大多数病人是通情达理的，他们具有一定的文化修养、社会经验和知识阅历。在护理工作中，我们应该尊重对方的人格和权利，建立一种和谐的护患关系。许多纠纷的发生都有它一定的外在原因，是可以避免的。

服务意识和服务技巧培训资料

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）

改善医患关系医务人员要从自身做起

改善医患关系，医务人员要从自身做起 造成医患关系紧张的原因十分复杂，有医疗体制和机制上的问题，这些必须通过深化医改去解决。我院近年发生的几起纠纷导致的极端事件，多为医患沟通欠缺所致，严重干扰了正常的医疗工作秩序。如何改善医患关系，是摆在我们医务人员面前的严峻而迫切的课题，因此需要我们从自身角度进行更多有益的探索。 作为医务工作者来说，最重要的是要从自身做起，时刻“以病人为中心，病人至上，以人为本，甚至视病人为自己的亲人”。我想这是解决医患关系的关键。因此我想从医务人员如何从自身做起改善医患关系、构筑和谐的医患关系谈几点认识和体会。 一、医务工作者要以病人为本，依法行医 和谐的医患关系，在于医务工作者和患者之间有共同的价值取向，但鉴于在医患关系中，医务工作者处于主导地位，患者通常只能被动接受，如何检查、诊断、治疗和进行医学处置，悉听决定，处于被动地位，因而，医务工作者的价值主导作用尤为明显，医生是保持良好医患关系的主要责任者。按照《执业医师法》的有关规定，医务工作者除了用药物、手术等治疗努力解除患者躯体上的痛苦外，还要以同情心理解和体贴患者，做好心理疏导，解除患者心理上的痛苦。同时要尊重患者享有的知情权利，保护患者隐私，在注意避免可能对患者产生不利后果、增加患者精神负担的前提下，如实向患者及家属介绍病情，不能为了让病人接受自己的医疗方案而隐瞒、推卸诊治手段可能带来的伤害。 二、医务工作者要努力钻研业务，更新知识，不断提高自己的医学专业技术水平，更好地为患者服务。病人来院目的是为了解除病痛，只有把握了精湛的专业技术才能取信于病人，所以从医者将是一生学习的人。只有那些不断学习的人，才是有所作为的人。医学科学的发展日新月异，医疗工作中布满着未知数，构建和谐的医患关系，

酒店服务意识培训

培训资料：酒店服务意识 培训目标: 理解酒店服务意识基本内容; 理解酒店服务宾客基本原则. 第一节酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升. 安全： 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西 卫生： 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬： 宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴 高效： 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风,宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管

舒适： 宾客睡觉时,一有声音,就睡不着 宾客不喜欢在用餐时,别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持. 由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识: 1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管. 2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事. 3.轻轻松松拿工资. 4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲. 5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门. 如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉. 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识 1、服务意识 1）酒店服务是重要的意识

员工服务意识提升培训

员工服务意识提升培训 服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理培训目标 1有效提升服务意识树立服务理念使员工意识到优质的客户服务是出自内心的一种意愿 2使管理者明白服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果 3塑造良好服务形象让顾客在接受服务中享受美感提高心理舒适度绪论为什么要有服务意识经济全球化步伐的加快越来越多的企业转变了经营观念以客户为中心的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动催生了产品的同质化企业要想在激烈的竞争中获胜仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从以产品为中心到以客户为中心的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系更好地满足客户的需求借此来确立和增强公司的竞争优势企业需要做的就是树立 绪论为什么要有服务意识不良服务恶性循环服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理绪论服务及服务意识的含义服务为集体或别人的利益或为某种事业而工作《现代汉语词典》

服务就是满足别人期望和需求的行动过程及结果前者的解释抓住了服务的两个关键点一是服务的对象二是说清了服务本身是一种工作需要动手动脑地去做后者的解释则抓住了服务的本质内涵绪论服务及服务意识的含义服务意识是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心服务意识的内涵是它是发自服务人员内心的它是服务人员的一种本能和习惯它是可以通过培养教育训练形成的服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理服务六要素工作能力专业知识自豪感仪表 彬彬有礼多尽一分力服务六要素工作能力工作迅速准确高效率专业知识能够解答和处理问题自豪感对自己的工作感到自豪骄傲幸福的来源自我价值服务六要素仪表彬彬有礼多尽一分力 101的惊喜服务给自己创造发展的机会快乐的真谛并不是做我喜欢做的事而是喜欢我应该做的事服务意识培训培训目标培训纲要绪论1为什么要有服务意识 2服务及服务意识的含义第一讲服务的六要素第二讲优秀服务人员需要运用的技巧第三讲服务中注视倾听微笑说话的技巧第四讲服务中的肢体语言第五讲投诉处理优秀服务人员需要运用的技巧头脑掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧耳朵留心聆听发现需求眼睛常常留意生意机会口才生动有趣的表达心灵关心客人推销客人想要而非我们想要的产品服务意识培训培