物业服务回访管理标准规范

物业服务回访管理标准规范

物业服务回访管理标准规范

1.0目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访工作。

3.0职责

3.1项目处经理负责重大投拆的回访工作。

3.2项目经理助理负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。

3.3物管员负责依照本规范实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1项目经理助理制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时间安排：

a）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；

b）维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两

个月内进行；

c）特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

d）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；

e）项目处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。

f）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

4.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100%；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由项目经理助理确定。

4.1.3回访人员的安排：

a）重大投诉的回访由项目处经理组织进行；

b）一般投诉的回访由被投诉部门主管与项目处物管员

共同进行；

c）维修服务、特约服务和求助服务的回访由物管员进行。

4.1.4回访的内容：

a）质量评价；

b）服务效果的评价

c）客户的满意程度评价；

d）缺点与不足评价；

e）客户建议的征集。

4.2项目经理助理依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到项目处领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与客户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请客户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回项目处。

4.5项目经理助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件应上报项

目处经理，按《客户投诉处理标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6物管员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经项目经理助理审核后，报项目处经理决定是否按照《不合格项纠正和预防措施作业规范》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10号前统一交由项目处存档保管两年。

4.8本规范作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》

5.2《回访记录表》

5.3《回访统计表》

6.0相关支持文件

《客户投诉处理标准作业规范》

回访记录签收表

序号回访表格编号领取人签收回访事项回访人数备注

回访统计表

年月日NO：

类别数据投诉维修项目特约服务

处理宗数

回访宗数

回访率

回访结果分析投诉

维修项目

特约服务

回访记录表

NO：

单位客户姓名回访方式预约时间

回访内容：客户签名/日期：回访人签名/日期：主管审核

项目经理意见

总经理意见

备注

文章来源自房地产 e 网