客服岗位说明书
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编制：审核：批准：日期：
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基层员工岗位职责
营业课级主管必备之能力1．指导力； 2．教育部属能力； 3．计数能力； 4．获得职务上所需知识能力； 5．判断力； 6．作为商人能力； 7．规划能力； 8．改善业务能力； 9．完成营业目标能力； 10. 自我教育能力。 营业课级主管职责 一、营业业绩管理 1．年度、季度、月度营业目标执行与改善； 历史数据、 2．厂商资料管理与判读； 3．店柜调整与招募开发。 二、商品管理 1．厂商分级管理与分类作业； 2．商品力管理与提升做法； 3．主力厂商与畅销品发现维护； 4．季节品销售与进出货品控管； 5．客数与客单价分析； 6．促销商品与DM作业资料收集。 三、卖场管理 1．日常管理作业之执行； 2．人员辅导，人员秩序管理； 3．逃、漏帐，私下折扣之防范。 四、服务管理 1．对于服务品质提升与要求； 2．顾客异议分类及事件处理； 3．顾客咨询与问题解决。 五、厂商管理 1．厂商开发与淘汰； 2．厂商联系与洽商； 3．同业观摩与展示会参与； 4．促销作业厂商配合作业。 六、财务作业
1．各项费用代扣款审核； 2．厂商资料异动申请； 3．营业帐务、报账、核账管制。 七、报表规章管理 1．营运作业呈报； 2．厂商业种构成，业绩调整预估； 3．条件版本模拟提报； 4．公司政令宣导及执行。 工作说明书 营业课 一、职称：业务主管单位：营业各课 二、基本职能： 1.在公司营运政策下，有效达成业绩目标，进而创造顾客需求； 2.与厂家共同开拓市场，服务顾客，提升服务品质； 三、职责任务 1．营业业绩管理 （1）预估店柜营业目标作评比分析调整依据； （2）汇整判读各店柜业绩，以利改进绩效； （3）推展企业文化，贯彻于业务管理上； （4）判读厂商护照作为联系厂商商谈依据； 2．商品管理 （1）管理与控制商品库存； （2）分析商品销售，畅销品、流行品，信息收集； （3）指导商品陈列，季节商品促销； （4）规划商品陈列主题，流行主题，业种主题，色系季节表现于卖场上； （5）收集促销商品与DM核对作业； 3．招商作业 （1）协助规划卖场布局，调整厂商作业； （2）计划招商作业条件，洽谈，呈核事宜； （3）维护公司形象，代表公司经营管理水准； 4．卖场管理 （1）维护卖场秩序，提升卖场活性化； （2）维护卖场生财器具设备，商品安全； （3）宣导公司政令、规章、办法细则等执行业务； （4）严防店柜私下折扣，逃、漏帐行为； 5．服务管理
客户服务主管岗位职责
客户服务主管岗位职责 1.制定并组织实施本部门的发展计划,促进营业部经纪业务的发展. 2.负责对本部门员工的日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平. 3.负责对本部门各岗位业务流程的管理监督,并对临时出现的各种情况依据权限及时处理,避免或减少业务风险. 4.对营业资金、开户大户管理员岗的日常工作进行检查,并落实各岗位的制度执行情况, 对营业部总经理和副总经理负责. 5.以营业部的调研为基础,为客户提供二级市场操作依据,对咨询工作进行指导管理. 6.制定客户开发计划,掌握客户开发情况,确保客户质量. 7.及时、准确地掌握营业部的交易情况,并定期向营业部领导汇报. 8.负责对客户的管理,维护良好的交易秩序,稳定客户队伍,有权根据相关规定对客户进行管理. 9.负责处理客户中发生的各种纠纷,避免各种不良后果的出现. 10.负责与营业部其他部门的协调、沟通,确保本部门业务顺利进行. 11.完成营业部领导交办的其他工作. 12.可根据本部领导意见,对本部门员工的工作岗位、工作任务进行调整;有权安排临时性工作任务,有权评价工作质量,并根据情况提出奖惩意见. 13.有权根据业务需要提出增加设施、使用经费、相关部门配合等必要条件. 总经理助理岗位职责 负责各类办公用品、器具与设备、劳卫用品、车用材料和节日礼品及实物福利品的采购工作. ?根据批准的采购计划,按时按量购进货品,要求货比三家、降低成本、秉公办事、不谋私利.
?负责公司信纸、信封、名片、业务礼品和企业形象所需印刷的定制工作,确保质量和时间要求. ?对购进物品保存质保书、保修单,对使用中的问题负责,并及进与厂商联系解决. ?对购进物品做好移交验收工作,提供合法齐全的原始发票及附有的技术说明书. ?主办或协办向有关政府部门的项目申报、年检、申领各类证照,完成批文手续及出境手续等事宜. ?具体办理来宾食宿安排、购票和迎送事宜,以及公司重大活动和联谊活动的后勤总务保障. ?必要时充任临时驾驶员完成紧急用车任务. ?完成行政部部长临时交办的其他任务.
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
团公司下属销售、爆 并对其起到一定的监 访 客户服务中心隶属于销售事业部， 破服务等业务咨询、投诉受理及客 督指导作用 3.2业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 一、 基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供 各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良 好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美 誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进 客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集 客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划 和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高 客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部 门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为 打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、 组织架构及设置说明 1组织架构图 销售事业部 2编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力 的因素，初步拟定设置为 2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务 受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务 能力的提高及业受理的逐步，再考虑增加人数。 回访调查 3岗位说明 3.1客户服务中心 3.3回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责 集团公司下属销售、爆 破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指 集团公司下属销售、爆破服务等业务服务 过程中出 现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工 作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出 现 访
基层工会主席岗位职责(精)
基层工会主席岗位职责 1、基层工会主席岗位职责 (1在党组织和上级工会的直接领导下,认真履行工会的各项职能,主持工会委员会全面工作,带领全体委员贯彻党的路线、方针、政策,执行会员代表(会员大会的决议和决定。负责向会员代表(会员大会报告工作。 (2负责组织召开工会委员会、常委会、分工会主席会议和工会办公会议,传达贯彻本单位党组织和上级工会的决议、指示。组织制定工会工作制度和工作计划,做好工会的工作总结、表彰。 (3参加本单位涉及职工群众切身利益有关生产经营重大问题的会议,反映职工的意愿和要求,提出工会的意见和建议。 (4组织职工参与本单位的民主管理,组织和代表职工与单位行政进行集体协商、签订集体合同和工资等其它协议,并督促集体合同和工资等协议的履行和落实。 (5协助党政抓好职工思想教育,组织职工开展科技、文化知识学习、业务培训、岗位练兵和技术比赛等活动, 不断加强职工队伍自身建设。协助行政搞好劳模、先进评比、选树、奖励和管理等工作。 (6代表和组织职工依法监督行政执行劳动法律及劳动安全卫生等法律法规,依法维护职工的合法权益。担任劳动争议调解委员会主任,主持企业劳动争议调解委员会的工作。 (7深入分厂、班组了解掌握职工群众在生产、生活和学习等方面的情况,倾听和反映职工群众合理的意见和要求,努力为职工群众说话、解难、办事。 (8加强工会自身建设,坚持民主集中制和集体领导原则,组织工会干部学习培训、业务交流,不断提高自身的维权能力等综合素质。
(9编制好工会经费预算和决算方案,管好、用好工会经费,管好工会资产。有计划、有步骤地开展职工之家建设,丰富职工文体活动,不断增强工会的凝聚力。 (10理顺工会同行政的关系,依法独立自主地开展工会工作。 (11向上级工会报告重要信息。 2、基层工会主席职责 ①负责召集工会委员会会议,主持工会日常工作。 ②参加企业涉及职工切身利益和有关生产经营重大问题的会议,反映职工的意愿和要求,提出工会的意见。 ③以职工方首席代表的身份,代表职工与企业进行平等协商、签订集体合同。 ④代表和组织职工参与企业民主管理。 ⑤代表和组织职工监督企业执行劳动安全卫生等法律法规, 要求纠正侵犯职工和工会合法权益的行为。 ⑥担任劳动争议调解委员会主任,主持企业劳动争议调解委员会的工作。 ⑦向上级工会报告重要信息。 ⑧负责管理工会资产和经费。 3、基层工会主席岗位职责 (1 负责召集工会委员会会议, 传达贯彻党委和上级工会的决议、指示, 根据会员 (代表大会的决议和群众的意见要求,部署工会的日常工作。 (2了解掌握职工群众的生产、生活和学习情况,经常倾听、研究群众的呼声和要求, 提出不同时期体现群众要求的工作重点,为群众说话办事。
客户服务部工作职责及规范
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
员工hse岗位职责
员工hse岗位职责 【篇一：基层单位岗位hse职责】 基层单位岗位hse职责 目录 三、基层大队科级干部hse职责…………………………………（一）大队长（经理、主任）hse职责…………………………（二）总支部书记hse职责……………………………………（三）副大队长hse职责……………………………………… 四、基层小队（车间、站）干部hse职责……………………………（一）队长（车间主任、站长）hse职责……………………………（二）党支部书记（指导员）hse职责……………………………（三）副队长（车间副主任、副站长）hse职责…………………（四）技术员hse职责……………………………………………五、操作岗位通用hse职责………………………………………（一）班组长hse职责……………………………………………（二）其他操作岗hse职责………………………………………三、基层大队科级干部hse职责 （一）大队长hse职责 1．大队长是单位hse管理第一责任人，贯彻落实上级有关hse工作要求，对本单位hse管理工作负总责。
2. 接受hse教育培训，熟悉本单位生产经营活动中的hse风险，并 落实控制措施。 3．执行和落实上级各项hse管理规章制度，督促和指导本单位员 工按要求完成职责范围内的hse工作。 4．负责组织制定本单位hse管理各项规章制度、考核办法或实施 细则、年度hse工作计划、hse教育培训计划并督促落实。 5．定期组织召开hse领导小组会议，及时研究解决、安排部署本 单位hse各项工作。 6．定期组织开展本单位的安全环保隐患排查，并积极组织整改。 7．组织制定本单位应急处置方案（应急措施），定期组织培训和演练。 8．按标准配备hse设备设施和员工劳动防护用品。 9. 对直接下级履行hse职责情况、落实hse控制措施情况进行培训、指导、检查和考核。 10. 及时完成上级交办的其它hse工作。 （二）总支部书记hse职责 1．贯彻落实上级有关hse工作要求，对本单位hse管理工作负重 要领导责任。 2．认真落实上级各项工作部署，协助大队长共同抓好本单位hse 各项工作。 3. 接受hse教育培训，熟悉本单位生产经营活动中的hse风险，并 落实控制措施。 4. 对直接下级履行hse职责情况、落实hse控制措施情况进行培训、指导、检查和考核。
客户服务部岗位职责及管理制度
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 客户服务部 部门经理 外勤内勤 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
岗位职责说明书(完整版)
XXX公司 岗位职责说明书 编制：XXX 日期：20XX年XX月XX日 审核：XXX 日期：20XX年XX月XX日 批准：XXX 日期：20XX年XX月XX日 20XX年XX月发布20XX年XX月XX日实施
前言 企业要调动全体员工的积极性，充分发挥各层人员的职责，使整个企业协调有序运行，这就需要制定工作标准。 岗位说明书的最终目标是实现整个工作过程的协调，促进工作质量和工作效率的提高。岗位说明书是对每个工作或操作岗位制定的共同使用和重复使用的规则。通过岗位说明书的制订和岗位能力评价具有以下重要意义。 1、岗位说明书的目的在于评定任职人员与岗位所有能力的匹配程度，提升个岗位员工的任职能力，保证公司整体经营目标的实现。 2、岗位说明书是公司基础性文件，是导入新的人力资源官制度的切入点它为人力资源规划与开发续约管理，人员使用，招聘人才，工资报酬等其他架构提供依据。 3、为员工能力开发与管理提供制度依据，开辟员工职业通道，留住核心人才，增强员工自学意识，。培养终身就业能力。 4、提炼公司各岗位序列的成功经验和行为。建立企业职业行为规范，将个人经验转化为公司经验，加深员工工作过程管理，提升公司员工的职业化水平。 5、以工作业绩为导向原则的，必须能够带来工作业绩，能力的提升，这是任职资格必须坚持第一个原则。 6、能升能降的原则，任职资格不能终身制，对员工进行适时的评价，以反映员工的能力水平，保持人力资源的持续活力。 附加说明： (一)本标准由技术质量部、办公室编制，并由办公室归口管理。 （二）标准起草过程中，编写人员查阅了大量的资料和相关单位的样本，编制而成。由于水平有限，从政经验不足，标准中的错误难免。我们只是抛砖引玉，望公司各级领导和全体员工积极参与标准的修订，使标准符合公司的实际，具有可操作性。 （三）本标准已经由各级领导和相关人员审阅并做了认真的修改，在此表示感谢。 （四）标准修订后，由编写人员重新修改，形成报批稿，由办公室经理审核后报总经理批准。 （五）总经理批准后，要召开标准实施动员会，举行签字仪式，标准正式实施。实施情况，由办公室年终进行评价。 目录
基层员工个人工作计划
基层员工个人工作计划 个人工作计划之一 XX年是个人转型发展、稳定发展的起步之年，是坚持加快熟悉业务工作，积极参与企业建设，认真履行岗位职能，积累基层工作经验，努力推进企业创新的关键一年，为确保各项目标落到实处，在回顾过去，总结经验，分析形势，展望未来，联系实际的基础上，特制定本计划： 一、指导思想 以全面落实科学发展观为指导，以实现个人价值与企业价值的和谐统一为最高宗旨，以转变观念为突破口，积极融入企业和谐发展的历史进程中;以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平;以遵章守纪为重点，努力确保人生安全无隐患;以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的敬业精神;以拓展兴趣爱好为追求，不断提升个人综合素质。以崭新的战斗姿态，崭新的精神风貌、崭新的工作作风促进企业实现建设化矿井的战略目标而努力奋斗。 二、工作目标 蓝图绘就，目标确定，关键在于抓好落实。为使目标如期实现，要切实做好以下四方面工作： 一、转变观念，明确奋斗目标。 俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的
好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，面对新的工作岗位，新的工作环境，今年要突出做好两个方面的工作：加强认识，转变工作角色。 面对当今世界严峻的经济形势，今年当务之急必须做到“一个转变，一个认清”，即转变工作角色，认清工作形势。为此，一方面要加强认识，提高意识，要从大局意识出发，站在可持续发展的高度上，牢固树立”三百六十行，行行出状元”和“既来之，则安之”的观念，警惕“今天工作不努力，明天努力找工作”不良后果;另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立全局意识，切实转变工作角色，积极融入企业发展的大潮中。 实事求是，重建职业规划。 目标就是方向，有了前进的方向就有了奋斗目标。因此，一方面要本着实事求是、适当超前的原则，重新建立职业发展规划，制定出未来三年的发展目标，然后将三年发展目标逐年、逐月进行分解，让自己对职业成长有一个清晰的目标，随着目标的攀升与实现，努力实现因能择岗、因长择业，因绩提升，促进综合素质的不断提升;另一方面要把目标植根脑中、牢记心中、常念口中，从而使自己目标明确，不断鞭策自己，并力争做到三月一回顾、半年一小结、一年一总结，确保目标不流于形式，促进各项目标顺利进行。
客户服务部岗位职责文档
客户服务部岗位职责文档 Job responsibilities document of customer service depar tment
客户服务部岗位职责文档 小泰温馨提示：岗位职责是指一个岗位所需要去完成的工作内容以及 应当承担的责任范围，明确岗位的目标和责任，规范工作内容、规范 操作行为等以此提升工作产能效益最大化。本文档根据岗位职责要求 展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可 随意修改调整修改及打印。 客户服务部是在总经理领导下,全面负责公司产品客户服 务与管理工作;负责客服部制度和流程的建设并组织实施。以 下是小泰为大家整理的客户服务部职责,仅供参考。 第1篇:客户服务部职责 客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。 客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。
我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。 向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。 让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训; 2 、接受客户报事（投诉、咨询、建议、质疑），协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督; 3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系： 4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项; 5 、组织交楼入住; 6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作;
客服岗位说明书
? ? ? ? ? ? ? ? 客服岗位说明书 ： 客户服务部门职责 部门职责： （一）客户服务及其管理： 1、服务与市场的对接以及客户关系维护： ①客户关系的维护，客户诉求、建议提案的受理和处理，定期对总体客户关系 的评价，并制定提案处理流程和客户关系评价标准。 ②与客户日常交往的管理，包括客户的接待、礼品馈赠等，并制定标准接待流 程及馈赠类活动的相关管理办法。 ③协同其他部门制定各类服务项目，并协助和督促各类项目的实施。 ④特定客户群体服务更新方案的制定，满足客户发展的需求。 2、客户信息以及内部行政管理： ①对客户信息的调查、收集、分析和运用，客户档案中客户调查模块的内容维 护，并建立该类内容的使用、保密制度。 ②对客服档案的整理和管理。 ③重要文件的存档管理，建立相应的管理制度。 3、400客服热线：
①400电话的日常管理。 ②答复客户对企业、产品的各类咨询，并负责呼入信息的登记及其与相关部门工作的对接或转接。 ③产品及市场服务疑难问题的及时回复。 ④通过电话以语言服务技巧，提高企业和产品形象，推动整体销售业绩。 ⑤征求客户（特别是大客户）的意见，及时调整服务方式和内容，保证与市场需求信息的畅通。 4、客户投诉及服务管理： ①制定客户投诉处理程序和规定。 ②客户投诉的受理登记，对投诉进行分类，确定具体的处理部门。 ③协助各部门对客户投诉原因的调查，出具投诉调查报告，提出处理意见。 ④负责对重大投诉事件处理后客户的跟踪回访。 ⑤制定、实施对各级代理商签订合同后服务的标准、计划和政策。 ⑥收集客户的意见（包括产品质量意见），整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，转送到相关部门，调解和处理售后服务的各类纠纷。 5、客服质量管理： ①负责公司服务理念的引导及公司相关服务内容的不定时的监督和检查。 ②负责服务质量异常的调查处理工作，并汇编报送主管领导。 ③负责召集相关人员对发生异常的服务项目和发生原因进行议论分析。 ④负责根据客服部拟定的意见，对发生异常的服务进行纠正。 大区经理职责： 1、客户服务部人员及日常工作的调配和管理。 2、对客服人员的培训和激励，员工工作业绩和能力考核。 3、根据公司的发展战略和思路，不断完善服务管理体系，将部门的职能合理优化。 4、制定客服部各岗位的工作流程，根据市场的发展，及时进行改进、修订。 5、受理客户投诉，协调各部门做好售后服务，并采取积极措施，预防客户投诉类事情的发生。
电话客服专员岗位职责说明书
电话客服专员岗位职责说明书 会计监督工作。定期进行财产清查，做到账账相符、账实相符、账表相符;定期检查 财会制度的执行情况，发现问题及时向领导报告、提出建议;对单位制定的预算、财务计划、业务计划的执行情况进行监督;积极宣传、维护国家财经制度和纪律，预防违法违纪 行为发生。 篇一：电话客服专员岗位职责说明书 1、通过电话与客户沟通，完成客户信息咨询; 2、负责电话接听客户咨询、解答售后问题; 3、利用公司提供的客户资源，通过电话、邮件、即时通讯工具等向客户推广产品; 4、负责联系将客户的反馈反映给技术等相关部门处理; 5、定期完成电话外呼、客户回访任务等; 6、汇总、分析目标客户群，进行跟进服务，建立和维护良好的客户关系; 7、管理客户信息，实时更新客户数据库。 篇二：电话客服专员岗位职责说明书 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 清洁工应热爱业务，定期由保健老师为清洁工辅导有关幼儿的保健常识，消毒、隔离 具体要求，育儿知识，掌握清洁工的的职责，做好本职工作，协助园里共同搞好教养工作。 2、能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 篇三：电话客服专员岗位职责说明书 一、1、有责任心，认真
2、做事细心、有耐心 3、具有多面性(性格) 4、会做详细的记录 调查各区域培训需求，同时结合公司发展需要，协助人力资源经理建立培训体系，拟定全年员工培训计划及中长期培训规划，并具体组织实施档案管理 5、稳重，遇事不惊，不躁 6、关注事实，尤其是行业信息 7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。 二、客服经历的几个心态过程 客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。 1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。 满意度调查表(问卷)：列出所有可能影响顾客满意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。 文员的岗位职责是什么呢，下面为大家搜集的5篇“文员岗位职责说明书范本”，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友! 3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决! 4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。 5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。
养生馆员工岗位职责
养生馆员工岗位职责： 工作作风：快、精、稳、准、严。 工作做到三不原则：不接收、不制造、不交付不礼貌工作作风。 养生馆管理者主要业务流程。 忠于职守，精通业务；作风深入，服务基层；办事公道，讲究效率。 1、精通本职业务，熟练而有序地开展本职工作，边缘结合部分的事务不推诿、不扯皮、不拖延。 2、牢固基层服务观念，主动为基层解决问题，办事公道、正派；作风深入、细致，全面及时优质地完成各项任务。 3、不徇私舞弊，以权谋私，玩忽职守。 4、精诚团结，密切协作。 具有责任心和事业感，顾全大局，工作兢兢业业；树立诚信，对同事和顾客热情。 养生馆员工行为规范 一、养生馆部门职责： 工作动力：全体员工的参与，持续改进工作缺陷。 工作质量：零缺陷，每道程序都按规范、标准的进行操作。 质量管理核心：预防。为防止问题出现而管理，做到一次性做到最好。 部门宗旨：团体利益最大化，保障客户合法利益。 部门理念：不逃避责任。 部门工作原则：公平、公正、有理、有节、避免矛盾激化。 二、员工品质 具有责任心和事业感，顾全大局，工作兢兢业业；树立诚信，对同事和顾客热情。奉行准确、自律、快捷、友善、的服务理念，为客户提供高效、诚实的服务。强化市场观念和竞争意识，讲求优质服务和经济效益，维护公司和企业根本利益。尊重他人、礼貌待人，文明用语。发扬团队精神，维护企业形象，部门间、上下级间、员工间相互尊重，密切配合。 严格遵守公司规章制度，令行禁止，执行力强。 培养正直品格，勤奋敬业、遵纪守法。 员工是公司形象的再现，必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的企业形象。 三、技能 积极参加文化、技术培训，不断提高自身文化素质。 刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，不断提高自身专 业技术水平。 精通业务规程、岗位操作规范，提高分析、认识解决问题的能力。 充实更新业务知识和工作技能，学习同时运用科学技术。
客服人员-岗位职责说明书范本
岗位说明书系列 客服人员:岗位职责说明 书 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-75359客服人员:岗位职责说明书 Customer service staff: job description 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 一、客服人员的岗位职责 1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。 2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。 3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。 4、为公司各类客户提供业务咨询。 5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。 6、负责公司客户资料、公司文件(复件)及分销商合同(复件)等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。 7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。 8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。
9、完成上级领导临时交办的其他任务。 二、客服主管的岗位职责 1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。 2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。 3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。 4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。 5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。 6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。 7、完成上级领导临时交办的其他任务。 三、客服经理的岗位职责 1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。
基层员工应知应会
目录 一．行政管理 (02) （一）基层员工考勤管理 (02) （二）基层员工业绩管理 (02) 二．基层客服人员应知应会 (03) （一）岗位职责 (03) （二）行为规范 (04) （三）工作制度 (05) 三．维修工应知应会 (07) （一）岗位职责 (07) （二）行为规范 (12) （三）工作安全常识 (13) 四．保洁人员应知应会 (14) （一）岗位职责 (14) （二）行为规范 (15) （三）工作制度 (16) （四）环境服务标准 (16) （五）工作安全常识 (18) 五．保安人员应知应会 (19) （一）岗位职责 (20) （二）行为规范 (22) （三）安全事故处理办法 (23) （四）工作安全常识 (25)
一．行政管理 （一）基层员工考勤管理 1.迟到、早退怎么处理？ 答：迟到、早退10分钟以内（不含）的，按1小时事假处理； 迟到、早退10分钟以上30分钟以内（不含）的，按2小时事假处理； 迟到、早退30分钟以上1小时以内（不含）的，按半天事假处理； 迟到、早退1小时以上的，按一天事假处理。 2.旷工的怎么处理？ 答：旷工一天（含）以上两天以内者，扣发当月各项薪资及福利、当年年底双薪；旷工两天（含）以上者，按自动离职处理。 3.代他人打卡/签到怎么处理？ 答：双方通报批评,并给予100元/人·次经济处罚。 4.基层员工请休假流程是什么？ 答：员工拟写请假单→部门主管（根据公司制度）审核→管理处行政内勤（根据公司制度）审核请假类型、天数→管理处主任（七天以内管理处主任批，七天以上分管领导批）→行政人事部薪酬专员复核休假类型及天数并做好备案。 （二）基层员工业绩管理 1．考核等级怎样划分？ 答：分为五个等级，分别为A优秀，B良好，C合格，D有差距，E不合格。 2.普通基层员工业绩考核共分哪些方面？ 答：分为八个方面，分别为： （1）出勤 （2）服务礼仪 （3）工作主动性 （4）团结合作 （5）工作技能 （6）工作质量 （7）工作纪律
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟 定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。 随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 销售事业部 客户服务中心 咨 询受 理 投诉受理 业务受理 回访调查 投诉回访 售前回访 售后回访
业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组 回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
客户服务部经理岗位说明书.doc
岗位说明书 一、岗位基本资料 岗位名称客服部经理所属部门客户服务部直接上级总经理直接下级客户服务专员所辖人数定员人数 二、工作职责 工作概要本岗位是在总经理的领导下，在国家法律法规和经济政策的指导下，为了支持销售和工作，负责协助售后服务等销售支持工作。 具体职责编号工作内容及职责 1 依照公司发展战略及工作目标，确定和分解部门工作任务，制定工作计划，负责总结部门工作，定期向上级汇报，提出工作改进方案，负责部门的预算和决算工作； 2 明确下属工作职责，对下属的工作进行分配、指导，负责对本部门员工进行科学合理的绩效考评，并对下属的调配、任免、奖惩提供建议； 3 建立和完善售后服务体系，在授权范围内起草售后服务的各项规章制度和流程，制定设备现场安装操作流程和操作规范，审批发布后，指导、监督售后服务部门的执行； 4 指导和监督客户服务人员的工作，负责“三包”材料的领用审核；参与组织客服人员的各项培训，提高服务人员素质和服务水平；负责对客户的培训工作； 5 为售后服务提供支持，协调售后与生产、库存之间的关系，保障供应的及时和准确，不断提高工作效率和服务质量，减少内部协调环节； 6 进行客户回访和调研，收集售后服务相关的市场信息，积极拓展售后服务的业务范围，提高售后服务的盈利能力； 7 代表公司直接或参与处理售后服务过程中出现的各种问题，调查分析原因，并按照规定提出处理意见； 8 完成上级领导交办的其他工作。 三、岗位关系图 客服部经理 客户服务专 员 总经理
四、工作协作关系 范围主要接触岗位工作内容涉及的流程本部门 客户服务专员工作分配、指导和考核； 部门间（公司内部）市场营销总监接受工作分配、指导和考核；公司内部员工各种售后服务支持工作； 公司外部 客户培训、安装、协调售后工作。 五、岗位任职资格要求 因素限定资料 教育经历本科以上学历； 专业要求市场营销专业、行业产品相关专业等； 知识技能具备较强的计划、组织、协调和管理能力； 具备较强的人际沟通能力、执行能力和解决问题的能力； 精通产品知识和安装作业流程和规范； 具有良好的职业道德，踏实敬业，有较强的服务意识和协调、交际能力；一定的外语写作、阅读能力，较强的计算机操作技能； 培训经历接受过市场营销、法律、管理学、战略管理、管理能力开发、企业运营流程、财务管理等方面的相关培训； 工作经验5年以上的相关岗位工作经验，3年以上相关管理岗位工作经验；其他条件 补充事项个人综合能力和素质突出，或在工作中业绩突出者，按照有关规定，或经领导审批同意，可以适当放宽任职条件。 六、工作特征 评价要素特征描述 工作时间特征正常工作时间，偶尔加班； 工作的均衡性工作较均衡； 工作的地点办公室，经常外出。 本说明中所包含的陈述意在一般性的阐述本岗位的任务和责任，不能理解为已经包含了所有的要求。 审核者签名： 年月日直接领导签名： 年月日 公司领导签名： 年月日
基层 各岗位 岗位职责
配送中心主任（副主任）岗位职责 一、认真学习并严格遵守国家、运输行业和当地政府制定的交通安全法律法规、安全生产规章制度及各项规定，严格遵守公司“四项禁令”和分公司各项规章制度；按时参加分公司和配送中心组织的安全学习、业务学习及各类培训学习。 二、贯彻执行公司和分公司的各项指令，组织开展好安全生产、设备管理、数质量管理等各项活动及各项基础管理工作。落实车辆、设备一、二级维护保养。 三、贯彻落实配送管理制度和生产制度，抓好配送任务的组织落实工作。掌握配送中心当天车辆运力和技术状况，掌握运行和修理车辆的动态，组织落实甲方（托运方）的运力需求和临时对运输配送生产作业计划的变更，根据货源性质，合理调配组织运力，做好生产运行管控，做到均衡生产。 四、每周定期组织召开安全生产会议，及时掌握生产动态，提出切实可行的具体措施，保质保量完成上级下达的各项生产指令。 五、坚持“谁主管谁负责”的安全环保原则，认真落实安全生产措施，定期对管辖区域进行安全检查，落实隐患整改措施，确保安全生产。发生安全环保事故，及时向上级领导汇报后立刻赶往事发现场正确处理。 六、加强服务、数质量管理，负责对外协调，确保与甲方保持工作、信息畅通，及时协调解决处理数质量差异事件；积极协调当地公安交警、交通运管、安全环保等业务关系，理顺内外部工作环境。
七、组织落实车辆各项消耗定额管理，按权限审批配送中心所有费用的开支、报销，按权限审批配送中心员工的病假、事假、轮休假等。 八、负责做好信息化建设、ERP系统、车载视频和GPS 运行管理工作。 九、负责做好本单位人员的管理、培训、考核工作。 十、抓好配送中心标准化建设工作。 党支部书记岗位职责 一、宣传和执行党的路线方针政策，宣传和执行党中央、上级组织和本组织的决议，配合和支持本单位的生产经营中心工作，带领发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，充分调动党员的积极性、主动性和创造性，组织党支部集体研究解决本单位的大事、要事和难事，促进基层党建和生产运行的深度融合。 二、召集支部委员会和党员大会，传达贯彻党的路线、方针、政策和上级党委的决议、指示，保证本单位各项工作任务的完成。制定支部工作计划并组织实施。将支部工作中的重大问题及时提交支部委员会和党员大会讨论决定。对支部工作计划、决议的执行情况进行检查，抓好落实。 三、加强党员日常管理，做好党员发展、考核和关系转接工作，按照要求组织好每月党员政治学习。
客户服务岗位职责
客户服务岗位职责 【篇一：客户服务部工作职责及规范】 【工作时间】 班，不迟到、早退。客服部管理制度上班时间9:00至12:0014:30至18:00每周休息一天（星期二），按时出勤上下 【禁止行为】 上班时间不准玩游戏打闹，浏览与工作无关的网页。 【服装礼仪】 客服人员要求着装大方得体，保持服装干净整洁。注意文明用语，见到领导及同事主动礼貌问好。员工之间多交流，保持良好工作关系。 【客服工作责任】 1、遵守公司各项管理制度，服从上级领导安排，及时完成领导下达的工作任务； 2、接待客户来访，提供客户咨询及礼仪服务； 3、配合设计部、市场部做好客户回访、沟通工作，与客户建立良好工作关系，为公司进一步开展业务奠定良好基础； 4、接听客户咨询、投诉电话，做好记录工作； 5、建立完整的客户信息库，做好客户档案登记工作； 6、与市场部、设计部、工程部协调相互开展工作； 7、对公司服务工作负责任； 8、不断完善客服内部管理制度； 9、深入学习和认识公司的企业文化，向客户宣扬企业精神。 【客服人员工作素质要求】 1、客服人员要有责任心、进取心，敏锐的洞察力和敬业精神； 2、工作期间要有亲切的微笑，饱满的热情和积极认真的态度； 3、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，不把个人不良情绪带到工作中； 4、与客户接触过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 5、客服人员不得对客户做出跨大其词的承诺，或运用某些行政便利对客户施压； 6、客服人员不得对投诉客户态度粗暴，要热情主动的为客户提供服务，及时了解问题，帮助其解决问题；
7、接听客户投诉电话时，不允许打断客户，要耐心的听客户把话说完，充分了解情况后，如果是本公司的责任，主动向客户致歉，并尽快为客户解决问题；如果不是本公司的责任，也要保持良好的服务态度，耐心解析，但是决不要说致歉的话语，以免让客户觉得责任在本公司。 【保密制度】 员工应严格执行公司保密制度，不得对外泄露公司机密（尤其是客户资料）。 客服部岗位职责 【总则】 客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，在这中间客户服务部门是公司联系客户的桥梁和纽带，承担着为客户提供装修前、中、后的服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢，提高公司的服务质量，树立向日葵装饰在客户心目中的信誉。 【客服部工作职责细则】 一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。 1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。 2、公司新出台的各项优惠政策和通知，在第一时间内传达给客户，并反馈客户的反映和意见。 3、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。 4、对于客户的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作。 5、设计师为客户量房或者约见面谈后，客服专员于次日对客户进行回访工作，并做好记录工作。 6、失单后对客户进行回访，了解客户真实想法，及时挽回及调整方案。 7、每周与客户保持联系（电话或者qq），每周给客户发短信1-2条，特定时期内作特色回访（如节日、公司庆日、促销活动期、客户生日等）。 二、客户资料管理