客户关系管理试题库(课题3)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户）

一、名词解释

1．识别客户

2．需要、需求和欲望

3．潜伏需求

4．客户份额

5．最有价值客户

二、简答题

1．如何从企业外部获取客户信息？

2．常用的识别客户的方法有哪些？

3．简述客户的需求结构。

4．企业创造需求的途径有哪些?

5．识别客户需求的方法有哪些？

6．如何基于客户价值的客户分类？

三、单项选择题

1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（)

Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等

Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料

Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内,针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为( ）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（）

Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为( ）

Ａ．使用者Ｂ．决策者

Ｃ．影响者Ｄ．购买者

5．下列哪一项属于心理性购买动机（）

Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机

Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机

6．下列哪一项属于社会性购买动机（）

Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机

Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机

7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（）

Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户

Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户

8．客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为( )

Ａ．功能需求Ｂ．外延需求

Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求

9．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求( ）

Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求

Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求

10．企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（)

Ａ．改变价值观念Ｂ．把握全新机会

Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间

11．具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户(STC）

Ｃ．负值客户（BT) Ｄ．潜在客户

12．选择客户时安全因素也很重要,为此需要评估客户的（)

Ａ．需求特点Ｂ．购买力

Ｃ．购买决策权Ｄ．信用

四、多项选择题

1．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A．从企业内部获取客户信息

B．寻找相关计算机数据库资料

Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户

Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料

2．识别客户的方法包括（)

A．普遍识别法B．广告识别法

Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法

3．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？( ）

A．使用者B．购买者

Ｃ．影响者Ｄ．决策者

4．下列哪些项属于生理性购买动机（）

A．维持生命的动机化B．理智型购买动机

C．保护生命的动机Ｄ．延续和发展生命的动机

5．下列哪些项属于心理性购买动机（）

A．经济性购买动机B．理智型购买动机

C．社会地位的购买动机Ｄ．偏爱型购买动机

6．根据客户的购买目的和规模,可以将客户分为（）

A．个人购买者B．中间商客户

C．产业客户Ｄ．机构和政府客户

7．客户的需求结构主要包括以下哪些需求（）

A．功能需求B．形式需求

C．外延需求Ｄ．价格需求

8．根据客户需求水平、时间和性质的不同，可以将客户的需求分为（)

A．无形需求B．下降需求

C．过量需求Ｄ．充分需求

9．企业创造需求的途径有以下几个方面( ）

A．设计生活方式B．改变价值观念

C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间

10．识别客户需求的方法有（）

A．价值曲线法(识别潜在需求）B．客户系统经济学

C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念的识别方法

11．评估客户的依据包括( ）

A．客户的需求B．客户的购买力

C．客户的需求量Ｄ．客户的信用

12．根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）A．淘汰客户B．最有价值客户（MVC）

C．二级客户(STC）Ｄ．负值客户(BT）

五、操作题

A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻,占地面积20000平方米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大.但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。

问题:假如你是总经理陈波,如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求呢？

试题库参考答案：课题三(识别客户关系管理中的客户）

一、名词解释

1．识别客户。就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据,事先确定出对企业有意义的客户,作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。

2．需要、需求和欲望.营销的基石是人类的需要(Need），所谓需要是指人们因为缺乏某种事物而没有得到满足时的心理状态。这些需要不是营销人员创造的，而是人们所固有的。

欲望（Want）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制,是由满足需要的东西表现出来的.

需求(Demand)是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望,当具有购买能力时,当考虑到支付能力的时候,欲望就转变为需求。

显然,有效需求是由3个要素构成的，即：有效需求 = 购买欲望 + 购买力 + 产品（服务）

3．潜伏需求.是指许多消费者都有需求，但现有产品无法满足其强烈需求，市场营销者需要开发市场营销，估测潜在市场规模，并开发产品和服务以有效满足客户的潜在需求。

4．客户份额.又称客户钱包份额，是指客户对公司产品的购买支出占其整个购买支出的比重，客户购买本公司产品越多,则在竞争对手那里购买的产品就会越少。通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。

5．最有价值客户，这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户,主要占企业客户数量的5％左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40%左右。该类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户,企业的主要策略是进行保持。

二、简答题

1．如何从企业外部获取客户信息？

企业信息不完全时，就要到企业外部去寻找相关资料。

（1)寻找相关计算机数据库资料.如报刊文章、政府文件、科技报告、市场调研报告、论文、专利等文献的索引或摘要，按时间排列的有关重大产品或调研项目的统计资料，以及工商企业名录、全文数据库等。

（2)政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编、统计月报等。在大型图书馆可以查到这些资料和相关书籍,必要时请向管理员求助.

（3)其他外部资料也有很多。如行业协会提供的相关信息;市场调研机构提供的有偿或无偿信息；电视台、电台、报社、广告公司等传播机构也有专业性较强的信息；相关国际组织也有相应刊物和信息，如联合国国贸中心发行的《世界外贸统计指南》、联合国统计署发行的《世界贸易年鉴》等。

(4）通过朋友介绍。可以通过同行业或相关行业内的朋友介绍获得客户,可以比较直接的了解客户的资信情况，但要处理好朋友与钱的关系。

(5）通过国内或国际展览会。通过哦参加国内的或国际的相关展览会，在向客户展示产品同时可以获得大量客户,通过名片进行联系，但这种途径获得的客户需要长时间的考察其资信情况.

（6）行业相关组织。比如贸促会等组织，他们经常有一些客户信息，但这些组织主要是让企业参加展会，刊登杂志，如果利用好，也是一个途径。

(7）网络。现在网络如此发达，可以通过网络获得一些客户。

（8）报纸、杂志等.平时在浏览报纸杂志时,可以留神你的同行业竞争对手开发市场情况,有些时候，报纸和杂志会写明竞争对手合作伙伴的名称。

2．常用的识别客户的方法有哪些？

（1）普遍识别法；

（2）广告识别法；

(3)介绍识别法；

（4）资料查阅识别法；

（5）委托助手识别法；

（6）客户资料整理法；

（7）交易会识别法.

3．简述客户的需求结构。

（1）功能需求。功能需求是指客户对产品的最基本的要求，其又可以分为三个方面：一是主导功能需求，产品的主导功能又称为产品的核心功能，决定产品最基本的功能和效用；二是辅助功能需求，是指实现或展现产品主导功能的支持功能;三是兼容功能,是指除了产品的主导功能和辅助功能之外的特殊功能。

（2）形式需求是指客户对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求，客户对产品的形式需求又可以分为质量、品牌和载体三个层面：质量层面要求，是指客户对产品质量的核心要求，包括对产品的性能、可靠性、安全性和功能的实现程度等;品牌层面要求,是指客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌"的需求;载体层面要求，是指客户对产品的物质结构、表现形式和外观的要求.

(3)外延需求是指客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求。主要有三个方面：一是服务需求，是指客户在整个购买决策过程中对服务的要求；二是心理需求，是指客户在整个购买决策过程中对满足心理报酬的要求；三是文化需求，是指客户对产品文化进而对企业文化的要求.

（4)价格需求是指客户将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。在分析客户的价格需求时，需要从质量与价格之比的两个方面进行。客户价值图是一种功能非常强大的工具。通过绘制顾客价值图，企业可以清楚地了解自己及竞争对手的市场定位，有效地制定客户价值战略，为客户创造更大的感知价值，扩大企业销量。

4．企业创造需求的途径有哪些？

（1）设计生活方式。现代企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可

以主动参与新生活方式的设计,以此来创造新的需求空间。

(2)改变价值观念。客户价值观念的改变直接影响到其消费行为，企业可以通过改变消费者的价值观念来达到营销的目的。

（3）把握全新机会。哪里有未被满足的需求，哪里就有企业的市场机会.市场具有表面机会,即实际存在但由于供不应求等原因而未被满足的现实需求；市场也有潜在机会，即实际存在但未被利用和尚未实现的潜在需求。在激烈的市场竞争中,企业越来越意识到只有把握全新机会，才可以创造需求。

（4)营造市场空间。企业在推广产品时，有时可以通过有预期目标的营销活动，人为地使市场形成供不应求或大量需求的局面.这种营销计划的制定与实施，不但是一种战术技巧,而且还可以起到创造需求的作用。

5．识别客户需求的方法有哪些？

（1）体验中心法（模拟顾客需求）;

(2）深度访问法;

（3）价值曲线法（识别潜在需求)；

(4)研究竞争对手法（基于差异化方式的顾客需求识别)；

(5)加入时间概念的识别方法;

（6)客户系统经济学；

（7）基于数据挖掘的顾客需求识别方法.

6．如何基于客户价值的客户分类？

（1）最有价值客户（MVC）。这类客户主要是指那些实际价值比较高的客户,主要占企业客户数量的5％左右，他们的为企业所提供的收入会占到企业总营业收入的40％左右。该类客户是企业利润的主要创造者。对于这类客户,企业的主要策略是进行保持.

（2)二级客户（STC）。这类客户是指那些具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户.该类客户具有很多未实现的潜在价值，具有很大的发展空间.对于这类客户，企业应实施的主要策略是获取增长,客户管理的努力应集中在价值的挖掘上。

（3)负值客户（BT)。这类客户是指那些根本无法为企业业务带来足以平衡相关服务费用利润的客户.每个企业都会有这样的客户,企业所采取的主要策略就是放弃。

三、单项选择题

1．B 2．A 3．C 4．D 5．C

6．B 7．A 8．B 9．D 10．C

11．B 12．D

四、多项选择题

１．BC 2．ABCD 3．ABCD 4．ACD 5．BD

6．ABCD 7．ABCD 8．BCD 9．ABCD 10．ABCD 11．ABCD 12．BCD

五、操作题

1、分析本公司经营产品的特点

A市汽车交易市场整车销售品牌众多、汇聚了驾校、汽车用品超市、二手车市场、汽车租赁等庞大的汽车后产业市场跟其他汽车销售公司相比有很大的优势。由于经营的产品品牌众多，客户在公司选准的范围大，客户范围广.公司贯彻“全心全意为客户服务”的理念,将管理寓于服务之中,与其他销售公司相比具有很大的优势.

在日常销售活动中，陈波及其管理层认真分析了每款车以其他相关的特点，归纳和总结了产品的“卖点”，他们相信,没有卖不出去的产品，只有不会卖产品的销售员.所以,交易市场加强了对员工销售技能的培训，让员工能够深刻体会产品特点转化成产品卖点的技能，增强销

售的自信心。在日常销售中，一定要认真分析客户的需求差异和消费特点,一定要强调产品给客户带去的价值。公司09年的营销工作之一，就是要制作公司自已的销售手册，提高销售人员的综合素质。

2．通过各种途径和方法寻找客户

市场竞争越来越激烈,市场环境变化越来越快,消费者行为及其偏好的改变也是日新月异，如果汽车专业销售员不进行新客户的开发，销售员将会失去30—40%左右的客户.尽管开发一个新客户的成本为维护一个老客户的5倍左右。可见A市汽车交易市场的销售员只有狠抓两手：一手抓老客户的维护，一手抓新客户的开发。才能创造基业长青的销售业绩。

(1）资料搜索法。汽车交易市场要求员工学会资料搜索的方法,销售员常用的搜索工具有：网上搜索、书报杂志搜索、汽车专业杂志、A市黄页搜索等.在没有见到客户之前，就知道了客户绝大多数信息，如客户擅长的领域、客户的电子信箱、客户的生日、客户的籍贯、客户的毕业学校、客户的手机号码、客户的职务等.不见其人，却知其人.根据其信息设计好拜访提问的问句，注意拜访的细节以及开场白技巧。而且根据客户信息可以初步判断客户的个性行为风格，为见面做到“一见钟情"埋下伏笔！

客户资料表范例

（2）销售人员内部资源法。如客户资料整理法,企业内部提供的客户信息法等。销售员通过企业内部提供的信息资源,进行整理分析，并结合网上搜索进一步丰富潜在客户知识与信息。如公司前台服务员会有新打进的客户信息，如市场部通过市场活动获得的新客户信息，如销售员自己的同事获取的客户信息，如上司给予的客户信息等。尤其是根据前任销售员提供的客户资料与信息,进行整理与分析，从中发现新的潜在客户。

(3）连锁介绍法.如请现有客户给予参加其聚会的机会，请现有客户代转送资料，请现有客户以书信、电话、名片等手段进行连锁介绍，这种开发客户的成功率非常高。2009年,汽车交易市场的一项工作计划是建立属于自己的汽车俱乐部，汽车俱乐部一方面是为了提高整体的服务能力,另一方面是为了加深与客户之间的情感，从已有客户身上去挖掘潜在的消费者。

（4）中心开花法.销售员在某一特定的销售客户中发展一些具有影响力的中心人物，通过他们来影响该范围内的其他人，使这些客户成为汽车专业销售员的潜在客户。这一方法的

原理就是销售心理学中的相信权威原理,社会学中的“专家”原理,即人们的鉴别能力往往受到来自行家与权威的影响。人们对自己心目中的有威望的人物是信服与顺从的，因此争取到这些专家级任务的支持就显得非常关键。销售员集中精力向少数中心人物做细致工作，并使他们变成忠诚客户，通过他们的口碑传播，就可以获得很多潜在的客户；也可以通过他们的名望和影响力提高产品的知名度.例如医生是病人范围里有影响力的中心人物，教师是学生中间有影响力的中心人物.

销售员主要通过上述的四种方法不断地寻找到潜在新客户，维持那些价值观相同的老客户，建立客户资料表。如表所示。

3．分析准客户资料

销售人员首先要对客户实施初步筛选和衡量，在操作过程中，使用“MAN法则”和信用状况来评估衡量，对于组织顾客而言，还要追加审查他们的法律要件.

（1）评估客户需求。主要是对客户是否需要、何时需要和需要多少进行评估，在评估客户需求的基础上再针对不同的客户需求采取不同的措施，是作为重点客户还是作为一般客户对待。

（2）评估客户的购买力.客户的购买能力存在很大的差异，就A市的汽车消费来看，80％以上的客户属于首次消费者，主要购买10万左右的家庭轿车;私人企业主等少部份消费者属于二次购买，其消费能力很强.作为汽车交易市场，需要认真分析客户的购买能力,而且要营造汽车消费的理想小环境。2009年，国家出台了振兴汽车产业的规划政策，推行了燃油费改税工作，降低了小排量汽车的车辆购置税率，开展了拉动内需的汽车下乡消费补贴政策,这些都是有利于汽车消费的宏观环境.作为交易市场而言，还推行了汽车贷款、二手车置换、即时上牌、送车上门等服务,目的是降低客户的购买成本，也是从另一方面提高客户的相对消费能力。

（3）评估客户的购买决策权。来A市汽车交易市场的客户,很少是一个人来单独购买的，也就是说,一般的汽车及其相关用品的购买过程,销售员需要面对购买的决策者、使用者、影响者等众多“客户”.也就是说,销售员一定要首先明白“到底需要识别谁的需求"的判断，因为他们明白,只有把主要的接待精力放在有购买需求、有购买能力和有购买决策者的客户身上，才能提高销售的效率。

（4）评估客户的信用状况。A市汽车交易市场的客户中有大约20％的客户属于汽车贷款消费，当然，直接的信用风险主要是银行，对于汽车交易市场而言,汽车消费没有赊销现象。但是需要注意的是，汽车信贷消费的前期把关是汽车销售商，是汽车销售商代表银行在评估客户的信用状况、审核贷款条件及相应的证明材料，所以，汽车信贷的坏帐也会直接影响到银行对汽车销售商的评估.

（5）评估组织顾客的法律要件。汽车交易市场的组织客户主要包括二类，即企业客户和中间商客户.企业客户的评估主要是汽车上牌前的企业法人营业执照、组织机构代码、个人身份证等信息的审核；还有在客户贷款购车时，审核的材料就更多了，包括企业的经营规模、企业的信用证明等材料都需要收集并审核。对于中间商客户，主要是A市汽车交易市场的零售合作伙伴，为了扩大零售渠道，A市汽车交易市场将部分车型交给A市的其他汽车零售商代理销售，在签订代理销售合同之前，需要对代理商的法律要件进行审核和存档。

客户关系管理试题及答案

一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性 三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错） 2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。（错） 3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（错） 4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。（错） 5、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。（错） 6、维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（错）

(完整版)客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案 一、填空题：（每空1分，共15分） 1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。 2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型 3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值)) 4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。 5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B、企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值

4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。 B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A A、开发性 B、综合性 C、集成性 D、智能性三、判断题：（每空1分，共10分） 1、只有大企业才需要实施客户关系管理。（错）

客户关系管理试题含参考答案

客户关系管理试题含参考答案 一、单选题（共40题，每题1分，共40分） 1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及( ) A、信任 B、授权 C、奖励 D、控制 正确答案：C 2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响。 A、B销售环境 B、C服务环境 C、A营销环境 D、D竞争环境 正确答案：C 3、客户的质量取决于三个方面，下面哪一项不正确( ) A、客户的忠诚度 B、客户的数量 C、客户的素质 D、客户的结构 正确答案：B 4、不符合客户服务管理人员行为要求()； A、D入座要轻柔，起座要稳重； B、B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢； C、A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； D、C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； 正确答案：B 5、服务流程的细化环节在抓好服务的() A、B质量 B、C标准 C、D方向

D、A细节 正确答案：D 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是()； A、A良好的同事关系； B、C自我素质修养提升； C、B金钱的积累； D、D个人职业生涯得到良好发展； 正确答案：B 7、客户信息收集的最后一个步骤是( ) A、实施调查 B、提出调查报告 C、确定调查对象 D、明确调查的问题 正确答案：B 8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A、反应性 B、保证性 C、可靠性 D、可感知性 正确答案：A 9、下面( )是激励因素。 A、受到重视 B、与同事的关系 C、监督 D、工作条件 正确答案：A 10、功能性质量是( )的质量。 A、服务过程 B、服务方式 C、服务步骤 D、服务结果 正确答案：A 11、如果消费者对价格敏感，而不是产品的品质，解决竞争应该() A、A以价格为竞争主导

客户关系管理试题与答案(史上最全!!)

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页） 二、选择题（每题1分，共10分） 1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格 2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客 B企业有80%的新客户和20%的老客户 C、企业80%的员工为20%的老客户服务 D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客 3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。B A、客户满意度 B、客户对产品或服务所感知的实际体验 C、客户忠诚度 D、客户对产品或服务的期望值 4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率 5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值 6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值 7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统 8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。D A、客户忠诚，客户满意 B、客户价值，客户忠诚 C、客户满意，客户价值 D、客户满意，客户忠诚 9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。B A、现有客户 B、潜在客户 C、已失去客户 D、竞争者客户 10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。A

客户关系管理形考3

形成性考核试题（三） （考核范围：第五章、第六章、第七章） 一、单项选择题（每题 4 分，共20 分） 1. 如果企业对客户的信息掌握不全、不准，企业决策就会有偏差，如果企业无法制定 正确的经营策略，就可能失去好不容易建立起来的客户关系，因此，（A）。 A. 客户信息是企业决策的基础 B. 客户信息是客户分级的基础 C. 客户信息是客户沟通的基础 D. 客户信息是客户满意的基础 2. 个人客户的亲戚、邻居、朋友和同事情况，以及对人际关系的看法等属于个人客户 （ D）方面的信息。 A. 消费情况 B. 事业情况 C. 教育情况 D. 人际情况 3. 通过与客户的谈判，企业能掌握客户的经营作风、经营能力以及对本企业的态度， 谈判中还会涉及到客户的资本、信用以及目前的经营状况等，这体现了企业可以（ A ）。A. 在服务过程中获取客户信息B. 在营销活动中获取客户信息 C. 在销售终端获取客户信息 D. 在网站和微信中获取客户信息 4. 根据客户数据库记录的销售资料，当客户不再进货时系统会发出预警，使企业及时 进行调查，并采取应对措施，这是客户数据库的（D）功能。 A.外欠款预警 B. 销售进度预警 C. 销售费用预警 D. 客户流失预警 5. 任何一家企业的资源都是有限的，把企业资源平均分配到价值不同客户上的做法既 不经济，也会引起大客户的不满，这表明（ D ）。 A. 客户分级是客户沟通的基础 B. 客户分级是客户满意的基础 C. 企业有限的资源不能平均分配 D. 不同客户带来的价值不同 二、名词解释题（每题 6 分，共30 分） 1. 关键客户 关键客户是指对企业价值贡献较大、对企业发展具有重要意义的客户，通常是少数却重要的客户。 2. 客户分级管理 客户分级管理是指根据客户价值、潜力、需求等因素，将客户进行分类管理，针对不同客户制定相应的营销策略和服务方案，从而提高客户满意度和企业经济效益。 3. 客户沟通 客户沟通是指企业与客户之间进行信息交流、观念传递和情感表达的过程，其主要目的是增加客户对企业的了解，提高客户对产品或服务的认识和接受度，从而增加销售和忠诚度。 4. 信息沟通 信息沟通是指信息交流的一部分，指将信息、思想、观念等传递给另一个人或群体的过程，旨在使对方充分理解并作出有益的反应和行动。 5. 情感沟通 情感沟通是指企业与客户之间通过声音、语言、肢体语言、神态表情等方式相互传递感情和情感体验的过程，旨在创造亲密友好的人际关系以及增强客户对企业的信任和忠诚度。 三、简答题（每题10 分，共30 分） 1. 请列举并简述企业客户信息的主要内容。 企业客户信息的主要内容包括：客户基本信息（如名称、地址、法人代表等）、客户所处行业、客户经营情况、客户经济实力、客户产品需求、客户投诉及建议、客户反馈等。 2. 请列举并简述收集客户信息的间接渠道。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展(de)推动与促进因素管理理念(de)更新和企业管理模式(de)变 革、需求(de)拉动、技术(de)推动. 2、新商务模式管理机制(de)变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关(de)重要业务领域. 3、在CRM(de)应用系统中,解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理. 4、CRM(de)功能：部门级CRM(de)功能、协同级CRM(de)功能、企业级CRM(de)功能. 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务. 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到(de)以下问题：信息(de)及时传递、 销售渠道(de)优化. 7、基本(de)CRM(de)功能系列由销售、销售、销售自动化、现场服务和支持销售等

部分组成. 8、客户细分按客户与企业(de)关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户. 9、客户细分根据客户(de)价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户. 10、客户关系(de)生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持 期和客户关系恢复期. 11、客户忠诚(de)类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚. 12、实施数据库销售(de)步骤：广泛搜集有价值(de)客户信息、建立营销数据库、 信息入库和针对性营销. 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制. 14、企业自身从关系营销中得到(de)利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量. 15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型 呼叫中心.

客户关系管理试题库(课题3)

试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息 2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等 方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（ ）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟 人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为 （） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户

客户关系管理试题库

客户关系管理试题库 课题一(客户关系管理的职位分析描述) 三、单项选择题 1.产值中心论关心的焦点是( A ) A.产值(量) B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是( D ) A.产值(量) B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( C ) A.盈利特征 B.增长特征 C.感觉特征 D.技术特征 4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展， 这种客户关系类型属于(B ) A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种 客户关系类型属于( C ) A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 理的( D ) A.客户价值理念 B.市场经营理念 C.技术应用的理念 D.业务运作的理念 7.客户关系管理的微观层面是指( D ) A.管理理念 B.商业模式

C.企业文化 D.应用系统 8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设 计的哪项原则( B ) A.统一指挥 B.专业分工 C.权责对等 D.控制幅度 9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题 ( A ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题( B ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 四、多项选择题 1.广义的客户包括( ABCD ) A.产品的供应商 B.产品的经销商 C.企业的内部客户(员工) D.银行 2.客户关系管理的核心理念是( ABCD ) A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化; B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心; C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转 变;

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动. 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关 的重要业务领域. 3、在CRM的应用系统中,解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题:信息的及时传递、销售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分:VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级 忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制. 14、企业自身从关系营销中得到的利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡 量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争 力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点. 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组 成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内同包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释 1、客户关系管理—-被描述为利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化的自 动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力,建立长期优质的客户关系。 2、客户--所有本着共同的决策目标参与制定并共同承担风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、 批准者、购买者和把关者。 3、客户细分-—就是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好的歌综合因素对 客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。 4、客户生命周期-—是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向 另一种状态运动的阶段性特征。 5、客户终身价值--是指企业在某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得的全部利润现值。 6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为,它是客户满意效果的直

客户关系管理试题库

客户关系管理试题库 客户关系管理试题库 课题一(客户关系管理的职位分析描述) 三、单项选择题 1.产值中心论关心的焦点是( A ) A.产值(量) B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 2.客户中心论关心的焦点是( D ) A.产值(量) B.销售额 C.利润 D.客户满意与客户忠诚 3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是( C ) A.盈利特征 B.增长特征 C.感觉特征 D.技术特征 4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展， 这种客户关系类型属于(B ) A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种 客户关系类型属于( C ) A.负责型 B.伙伴型 C.能动型 D.被动型 6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管 理的( D ) A.客户价值理念 B.市场经营理念 C.技术应用的理念 D.业务运作的理念 7.客户关系管理的微观层面是指( D )

A.管理理念 B.商业模式 C.企业文化 D.应用系统 8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。这是组织设 计的哪项原则( B ) A.统一指挥 B.专业分工 C.权责对等 D.控制幅度 9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题 ( A ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题( B ) A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益? B.怎样判断谁是我们最有价值的客户? C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户? D.怎样尽可能久地留住客户? 四、多项选择题 1.广义的客户包括( ABCD ) A.产品的供应商 B.产品的经销商 C.企业的内部客户(员工) D.银行 2.客户关系管理的核心理念是( ABCD ) A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化; B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心; C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转

客户关系管理试题及答案96332

一、名词解释： 1.客户关系： 2.潜在客户： 3.客户流失管理： 4.关系营销： 5.营销自动化： 二：选择题： 1.CRM的主要过程由（）构成。 A．市场、销售和服务 B.宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C．市场、订单处理和服务D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2.客户终身价值是指（）。 A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3.在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A 考察期 B 形成期C稳定期 D 退化期 4.一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。 A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 5.CRM系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块C销售管理模块 D 商业智能模块 6.（）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息D文本信息 7.目前市场上大多数的CRM产品关注的焦点是( )产品。 A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型CRM 8.一个客户关系管理实施的核心是（）。 A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 9. eCRM是CRM系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM分为（）三个领域。 A e-Marking、e-Sales、e-Service B .e-Commerce、e-Shopping、e-Service C e-Marking、e-Shopping、e-Service D .e-Commerce、e-Sales、e-Service 10.利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心 三、填空题： 1.从应用集成度方面可将CRM分为：CRM专项应用、（）应用和（）应用。 2.White Whale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（）区分客户群中的不同客户、（）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3.一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（）和（）。 4.建立（）是CRM功能全面实现的基础保障。 5.（）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。 6.客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（）价格优惠和（）。

客户关系管理考试试题库

试题库：课题一客户关系管理的职位分析描述 三、单项选择题 1．产值中心论关心的焦点是 A Ａ．产值量Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 2．客户中心论关心的焦点是 D Ａ．产值量Ｂ．销售额 Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚 3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征,二是 C Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征 Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征 4．企业不断地协同客户努力,帮助客户解决问题,支持客户的成功,实现共同发展,这种客户关系类型属于B Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 5．销售完成后,企业不断联系客户,提供有关改进产品的建议和新产品的信息,这种客户关系类型属于 C Ａ．负责型Ｂ．伙伴型 Ｃ．能动型Ｄ．被动型 6．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变,这是客户关系管理的 D Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念

Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念 7．客户关系管理的微观层面是指 D Ａ．管理理念Ｂ．商业模式 Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统 8．针对员工的专业性质分配相应的岗位,力争专业素质与岗位素质匹配;这是组织设计的哪项原则 B Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工 Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度 9．客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题 A Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益 Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户 Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户 Ｄ．怎样尽可能久地留住客户 10．客户关系管理解决问题一般有四个维度,其中“选择客户”主要研究哪项问题 B Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益 Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户 Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户 Ｄ．怎样尽可能久地留住客户 四、多项选择题 1．广义的客户包括 ABCD