格力电器销售河南省售后服务管理手册定稿版

格力电器销售河南省售后服务管理手册

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服务理念

用户的每件小事，

都是格力的大事！

服务宗旨

用户满意！

好空调·格力造

目录

格力空调安装维修十大禁令 (1)

格力电器服务“十要十不要” (2)

《豫格销,客联字2011第01》号文件 (3)

河南格力八条严重考核项目 (11)

2011年度服务工作考核制度 (12)

格力特约服务网点售后经理日常管理指南 (23)

好空调·格力造

格力空调安装维修十大禁令

1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；

2.严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线；

3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件；

4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火

线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；

5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫；

6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机

壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；

7.严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；

8.严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；

9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；

10.严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。

格力电器服务“十要十不要”

十要十不要

1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延

2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四

3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清

4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四

5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行

6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂

7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动

8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁

9.解决问题要彻底 9.在用户家不要吃喝拿收

10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用

河南诚信格力电器市场营销有限公司

文件河南格力电器客户服务有限公司

豫格销、客联字[2011]第01号

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关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知

各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心：

2010销售年度已经结束，在全省各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。在2010销售年度，全省共完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国一直名列前茅。

成绩已经成为过去，我们存在一些问题还有待解决。如：

1.安装、维修人员数量已经不足。部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也

达不到公司的要求，由此造成服务人员不稳定，流动性高。目前从事空调安装、

维修工作的年轻人越来越少，我们正面临服务人员年龄断层的危险！

2.经销商因缺乏管理经验或者嫌售后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理，

也没有去培养和聘用有能力的管理人员，格力的管理要求无法执行，服务不规范

的现象屡屡发生………

3.部分经销商仍然把公司给予的售后费用补贴当作利润截流，售后建设不达标，影

响了格力品牌形象。

4.部分经销商为了省事多赚钱，违反规定将服务私自外包。这些单位无人承担售后

责任，出了问题相互推诿，造成格力用户利益无法保障。

2011年度，我们为了解决当前存在的问题，为了达到“规范服务并持续提升服务形象”的目的，特制定年度售后服务工作管理措施如下：

一、售后费用补贴：

销售公司2011年度继续给予各经销商（签订有售后协议的单位）每台机器17元的售后费补贴和13元的支架、螺栓补贴（5P以上机器除外），以上补贴在机器开票时体现（工程机的售后费用补贴以返利形式兑现）。未签订售后协议的经销商其17元的售后费用补贴由为其提供服务的客服中心使用。

二、建点达标要求

1.鼓励具有售后服务保障能力的乡镇经销商自建售后服务网点，其中年销售规模

达到80万元以上的乡镇，原则上必须设立网点，公司将对乡镇网点制定特殊的达标建点的硬件标准，促使乡镇经销商逐步适应发展的需要，逐步完善自身的销售和售后服务职能，最终达到乡镇经销商满意，乡镇用户能够得到及时规范的服务。

2.对于年销售规模在2000万元以下的经销商，可以按公司售后发表要求自建售后

服务网点，也可以由几个经销商共同组建专业的售后服务网点，但该专业售后服务网点必须达到公司以下要求：a.该网点无论是小规模公司还是个体经营户，其股东构成必须是参加组建并承担一切责任和义务的该网点的发起经销商，其法人代表（或负责人）必须由该几名经销商中产生并担任。b.该专业售后服务网点必须负责这几个经销商所有的安装、所有的维修、所有退换机等售后一切业务。该网点与这几个经销商必须达成协议（或写入公司章程），将安装信息费得返还额度及办法、公司给予售后费用补贴的使用方法、安装及维修造成考核责任的承

担，内部考核制度、服务人员底薪及提成标准等细节问题书面确认，并报经客服公司同意后备案。c.该专业售后服务网点必须按公司的售后达标要求，在服务人员数量、技术能力等方面须满足该几个经销商任务数总和的要求标准，同时必须接受和执行格力的管理制度。d.公司将报珠海总部终止原这几个经销商的特约服务网点资格，只承认和管理该专业售后服务网点。

3.经销商特约服务网点的服务人员人数及服务人员最低待遇达标标准：

经销商特约服务网点的长期固定服务人员人数不少于：

其中：1.维修技师“★”表示持有中级以上维修等级证的技师须达到维修人数50%以上，（年销售额超过2300万元的，可以按销售450万元的配备1各维修技师的比例计算人数！）

2.安装技师：人数是以每人年最多安装350台机器计算的（超过2300万元的，按比例计算，金额可按3300元折成台数），长期固定人员要求必须是熟练的安装技师，在旺季时具备2人变2队的能力（即旺季安装人员数量翻倍）。

3.管理内勤：须具备接待、派工、结算、回访、配件管理等功能。

经销商特约服务网点人员底薪既提成的最低标准：

维修技师最低月底薪元/月

维修提成最低标准：包内维修（收入减配件、耗材后）不得低于30%；

包外维修（收入减配件、耗材后）不得低于40%。

安装地区技师最低月底薪元/月

安装计件提成最低标准：元/套

以上提成最低标准:不得含支架费用，不含空调运输项目费用；特殊作业和特殊安装机型必须另加补贴。

管理岗位月底薪最低标准元/月

安装产生其它收费（补助性）的提成标准，由客服公司制定《2011年度河南省统一收费标准》后，将在相关管理文件中另行通知。

三、年销售规模在150万元以下的乡镇经销商设立特约服务网点的要求：

乡镇特约服务网点至少有以下人员：

在淡季维修技师可以兼安装，旺季专职维修；旺季时安装技师应有2—4人。

硬件要求：

a.能悬挂格力特约服务站的门头或灯箱；

b.具备有上网功能的电脑和打印机，有1部固定电话；

c.有必要的安装、维修及交通工具；

d.具备安装卡、维修单的电脑录单能力，能持续按时提供正规结算用发票；

e.能遵守并执行格力售后管理制度，能独立承担售后服务责任和义务；

f.售后服务人员必须具备有服务资格证和高额（≥25万元）人身意外伤害保

险。

说明：签订特约服务网点的乡镇经销商，其17元的售后费用补贴归自己使

用。

四、售后服务工作考核：

1．达标建点的申请与验收

2011年度，由拟建立特约服务网点的经销商根据公司的达标标准，自我评估网点硬件建设、服务人员人数、服务人员待遇等方面达标建设情况，在认为可以达到条件时，最晚要在2010年10月31日之前提出达标验收书面申请（申请为固定格式、随后发至各单位邮箱），公司将会同各地市业务经理、地市客服中心在2010年11月15日之前完成达标验收情况（公布网点地址、负责人、服务电话等情况，便于大家互相共同监督），对未提出验收申请的或验收不合格的单位，将在售后服务日常考核中扣5分，同时在2011年度结束时统一扣回每台机器12元的售后费用补贴。

2.日常服务工作考核：

在日常售后服务工作中，客服公司及各地市客服中心将依据格力总部《2011年度格力电器家用空调售后服务管理手册》、《2011年度格力电器家用空调售后服务协议书》及河南格力公司的《格力电器2011年度河南省特约服务网点服务工作考核制度》的管理要求，对各特约服务网点进行考核，并按考核制度在经济上给予奖罚并给予奖励加分或负激励扣分，其中违规支付的违约金款项每月从该经销商的返利账上扣出。

3.年度考核：

2011年度，销售公司给予年度3%的专卖奖励中有1%的格力专业服务奖（详见《豫格销字[2011]第01号文》）归客服进行服务工作考核，每个特约服务网点（对应经销商）起始分为100分，从2010年9月1日起至2011年8月24日，特约服务网点的违规扣分累计扣分在15分及15分以内的，将全额得到格力专业服务奖；扣分在15分以上的，奖根据得分比例计算全年销售额1%的格力专业服务奖和全年每台机器17元的售后费用补贴（每台机器二项合计约50元，如某经销商全年考核扣分为20分，则将损失：全年销售台数×50元×20%=负激励总金额）同时，当正常考核扣分发到15分时，从次月1日起，该特约服务网点将降为B级网点（终止其与格力总部签订售后协议，安装费按正常结算标准90%结算）；年度扣分达到40分以上的，取消上述专业服务奖及售后费用补贴。

4.特别考核：

为了从根本上解决销售与安装、安装与维修、维修与销售之间存在的矛盾和问题，2011年度起严格禁止经销商将服务外包。经销商凡将售后安装、维修业务及管理权分离的，将被认定为服务外包：对存在有服务外包行为的和服务人员人数、待遇不能达标（两个月内无整改效果的）的特约服务网点，从2011年元月1日起，将降为B级网点（终止其与格力总部签订售后协议,B级网点只能对客服公司或地市级客服中心签订售后协议），其安装费结算比例为正常结算标准的90%，同时在年度服务工作考核中直接扣12分。

五、具体项目管理措施：

1.服务人员管理：2011年度公司将要求各单位加强对自身售后服务人员的管理，其中要求各单位的售后服务人员在2011年元月1日之前，更换完带编号的工装，届时拥有带编号的工装的服务人员才有资格进行培训并考取服务资格证（领用服务资格证时必须拥有≥25万元的人身意外伤害保险），公司将对已领取服务资格证的服务人员进行登记建档并以此确认、确定各单位服务人员人数。在日常工作中，所有公司、客服中心、经销商及员工、格力用户都可以对服务人员的仪容仪表、着装情况、行为举止等进行有效监督或举报。

2.费用结算管理：从2011年元月1日起，未取得服务资格证的服务人员填写的格力安装卡、维修单据将不能正常结算费用。从2010年9月1日起，公司及各地市客服中心将加强和促进各特约服务网点使用《河南省维修单》并对一年内出现无更换配件的维修给予省内调节费用结算，以此提高维修人员的上门服务自己性，其中上门解释类的服务，个单位给予维修人员的提成不能少于15元/次。

3.服务人员待遇管理：从2010年10月1日起，各单位必须对上月本单位的维修、安装人员的月收入进行张榜公示，其中月底薪、正常机安装提成、变频机安装提成、维修提成及服务人员签收等栏目需清晰准确，公司及各地市客服中心在检查时要拍照存档，对经销商存在有虚列、多列少发、变相克扣等现象的，将依据考核制度给予考核，对两个月内无整改效果的降为B级网点或终止协议。

4.服务规范管理：从本文公布之日起，公司将严格加强《服务监督卡》、《用户联系卡》的使用检查，将以比往年提高近3倍的上门巡视量和电话回访量，对不规范使用上述监督用物品及安装、维修存在服务不规范的行为给予严格考核。

5.支架、螺栓等安装附材的管理：为了杜绝支架、螺栓因质量问题造成的隐患，2011年度，销售公司仍将给予每台机器（5P以上机型除外）13元的支架、螺栓补贴（补贴在机器开票时体现，工程机以返利形式返还。安装连锁卖场机器的单位经客服公司确认后，支架直接减13元开票）、各单位使用支架、螺栓可以按销售公司制定的价格购买使用（公司每月将支架、螺栓时加价（违者公司给予3000元月负激励，并责令退还差价）公司及各地市客服中心将严格检查各单位格力专用支架、螺栓的使用情况，其中要求：郑州、洛阳、平顶山三市区使用量不低于全年安装量的80%，其他地市不低于85%，县区不低于90%，乡镇不低于95%，低于以上使用量的，公司将对少用的部分给予补贴额度3倍冲差。支架、螺栓的使用违反售后服务工作考核制度的，另给予相应考核。

6.2011年度，公司将对各单位售后经理的管理能力进行培训，对服务人员进行综合培训，提高其素质和服务能力，促进全省售后工作整体提高。

7.其他服务工作的体管理措施，由客服公司另行制定通知。

以上“规格服务并持续提升服务形象”的要求，重点在于要大家重视、了解、理解和掌握售后服务管理。对售后服务工作，我们只有用心、尽心，只有负责人的、积极的投入，才能够做好！同时我们也应该认识到在各种费用特别是在劳务费用日趋上涨得情况下，我们只有顺应和符合社会和市场的发展需要，才能把握住自身的发展，才能跟上格力发展步伐。

特此通知

河南诚信格力电器市场经营销有限公司河南格力电器客户服务有限公司

2010年9月6日 2010年9月6日

河南格力八条严重考核项目

1.高空（大于等于2米）作业时不使用安全带或不规范使用安全带；

2.安装、维修服务人员未购置赔付额≥25万元人身意外伤害保险

3.空调安装时使用不符合格力标准的支架、螺栓；

4.公司未配插头的空调，必须安装符合国家标准的空气开关；

5.严禁使用不合格或非国标的电源线；

6.在加长电源线时，接口不错开、不镀锡、不绝缘、不做防水处理；

7.安装（维修）弃用压线卡或压线卡使用不规范；

8.弃用过线胶圈或未安装、不规范安装防护挡板。

一经查出网点违规有以上8条考核项目之一的，即直接给予严厉考核！

格力电器2011年度河南省特约服务网点

服务工作考核制度

河南格力电器客户服务有限公司编制

格力电器2011年度河南省特约服务网点

服务工作考核制度

一、考核依据：

1、《年度格力电器家用空调售后服务管理手册》。

2、《年度格力电器家用空调售后服务协议书》。

3、河南销售公司、客服公司制定的以文件或通知形式下发的售后管理制度。

二、服务时间划分：

旺季：5月1日～9月1日，12月15日～次年2月15日（共计6个月）

淡季：9月1日～12月14日，2月16日～4月30日（共计6个月）

三、奖励条款：

特约服务网点在售后管理和服务工作中表现突出，为消费者或格力公司提供了超值服务和贡献的，格力总部或销售公司、客服公司可依据下表对特约服务网点给予相应奖励。

注：被用户表扬或格力电器表彰的，奖励金要求兑现给相关服务人员。

四、考核条款：

特约服务网点如违反《格力电器2011年度河南省售后服务工作考核条款》中考核的项目，河南销售公司、客服公司或格力电器可要求责任网点支付相应违约金，如同一问题违反多个项目，按累加计算，造成用户或格力品牌损失的，由责任网点另行赔付。

注：1、本制度部分考核内容与《年度格力电器家用空调售后服务管理手册》之内容相冲突的，以本制度为准。

2、特约服务网点必须依据以下内容对服务人员进行严格培训、考核及管理。

2011年度河南售后服务工作考核条款

格力电器

售后服务(保期外)管理流程

一、目的 规范售后服务工作流程，通过提升售后服务的响应速度和故障问题的解决质量，加强客户与企业的联系，增强客户对企业的依赖感和信任感。通过流程规范售后服务标准，使售后服务常态化，使售后服务变成企业的赢利点。 二、适用范围 质保期外的收费服务。 三、职责分工 1、客服部：客服部是企业售后服务的责任主体，售后服务包括主动服务和被动服务两种类型。客服部制定客户 售后回访标准（频次标准、内容标准、话术标准）和售后服务价格，制定电话排查问题的故障排查问题树，培训内部客服人员。定期对客户进行拜访（电话、短信、面访），做好客户拜访的记录工作，对客户使用过程中存在的问题积极响应，通过专业的服务提升公司品牌在客户心目中的价值，达到二次营销、老客户带新客户的目的。接受客户方的投诉电话、故障电话等，做好故障定位，故障解决方案及售后服务报价，委派合适的售后服

务人员。 2、营销部：协助客服部做好客户售后服务工作。当售后服务需要与客户进行价格深度洽谈，客服人员无法通过 电话方式进行处理时可转销售人员协助处理，销售人员在与客户进行售后服务价格洽谈时应尽可能遵循售后服务报价体系，如出现报价负偏差超过10%的情况应由总经理审批。 3、工艺设备部/电气部：在售后服务环节扮演售后服务技术人员角色，接受客服部售后服务委派，前往客户处 进行故障与问题的排除，对整个售后服务全过程进行记录，服务结束后应由客户方签字，将所有文字性资料、图片资料、数据资料等带回公司交客服部存档。 4、财务部：负责与售后服务相关的成本、费用的核算、审批等工作。 四、流程节点、节点性质说明

售后服务工作流程及管 理规定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度， 提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容（售后服务涉及到第三方供方的由其提供售后服务承诺） 1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。 2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。 3、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。 4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 5、宣传我公司的产品及配件。

三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。 2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决。 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系。 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。 5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 必须让用户填写售后服务满意度调查表。 8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决。 9、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。 10、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。

售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户

售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。

二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的 需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接

售后服务部 管理手册 目录 第一部分售后服务部机构设置 一、背景及目的 二、部门职能 三、售后服务部组织架构 四、售后服务部职务体系 第二部分售后服务部岗位说明书 第三部分售后服务部日常管理规范 第一部分：售后服务部机构设置 一、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调客户、经销商关系。 争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为客户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。 7、建立完整客户资料，对客户资料妥善管理，并及时作好客户资料的增、删、改工作，确保与客户实际情

况相符。 8、适时向客户宣传所销售产品的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受客户的咨询和投诉，解答客户提出的各种家电产品知识（使用、保养、维护、维修），并作好客户 投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复客户。 10、核对每天受理安装、维修的产品是否准确无误，填写安装、维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织安装、维修人员，作好安装、维修计划，努力完成计划内的安装、维修任务，做到今天的工 作，绝不放到明天完成。 13、执行安全规章制度，制定安全措施，严格执行售后服务工作流程，确保安全生产无事故。 14、加强安装、维修场地的管理，及时发现和处理安装、维修过程中出现的问题和隐患，严格安装、维修服务工作流程，做到万无一失。 三、售后服务部组织架构 1、售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位 设置。 2、售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。 （二）、售后服务部的组织设置 1、售后服务部设经理一名，负责部门的日常工作安排与审理，和协作部门的协调工作及向上级工作 汇报，部门预算的制定及预算执行的追踪和监督，并且负责部门所有岗位员工的教育培训工作，并进行审核，对表现突出优秀员工报告公司进行正激励。 2、售后服务部各片主管，平时负责协助售后服务部经理，同时负责管理客户服务中心的日常工作，接 受客户的投诉或者新设备的安装启动要求加以妥善的安排及处理，无法处理者须及时汇报售后服务部经理，由售后服务部经理协助及时解决。同时协助售后服务部经理管理及调派直属或外协的售后

公司售后服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： 表14.6.1

编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服 务的历史记录，并作为技术员的服 务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记 录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领 取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗 用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗 用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际

产品售后服务流程(1)

精品资料网（https://www.sodocs.net/doc/e918414313.html,） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客 户价值为导向的公司理念，特制定本程序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技 术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其 解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执 行； 2职责

2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进 程，同时负责售后技术服务记录备案、定 期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排 支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求， 并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分 析，判断是否有能力承担，若缺少能力， 上报产品（副）总监，由产品（副）总监 调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出 人员对客户实施售后服务，并将相关成果 和文档在技术支持部进行备案和在资源管 理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支

持部派出人员对客户实施售后服务，并将 相关成果和文档在技术支持部进行备案和 在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈， 并反馈给相关部门（如产品部、市场部等）；4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》 4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告 受理部门：受理人： 填报时间：编号：

售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务

4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：

售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；

8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：

产品售后服务管理 1.目的： 为了规定在有售后服务要求的情况下，确保售后服务符合规定要求，特制订本程序。 2.范围 本程序运用于本公司产品售后服务的管理。 3.职责： 3.1销售部负责产品售后服务的组织及实施。 3.2技术部和质检部负责对退货产品质量责任的鉴别与记录。 3.3生产部负责对退货产品的服务及管理。 4.程序内容： 4.1销售部接到顾客投诉后，按《不合格品控制程序》中4.6“与 顾客相关的不合格品控制”，对顾客反馈的信息反馈至相应的 部门进行分析处理。 4.2技术部和质检部在接到销售部反馈的信息，对不合格品进行分 析，查找造成不合格的原因，作出解决方案（如返工、返修等），并由质检部作好检验记录，将反馈的不合格情况统计于《不合 格品统计表》中。 4.3生产部根据技术部和质检部作出的解决方案，安排作业人员返 工，返修等。

公司产品售后服务（投诉）管理流程 投诉信息反馈维修实施 结束销售部在接到客户投诉的信息后，填写《客户投诉处理表》并报告公司质量负责人（管代）。 1.接到销售部报告后，通知相关部门（销售、技术、质检、供应、生产部和车间等部门）召开会议分析原因，落实责任、制定整改预防措施。 2.技术部和质检部负责验证对客户投诉问题的分析，确定造成不合格的原因（原因出自哪个部门或工序）。 3.根据确定的造成不合格原因，制定出整改、预防措施，落实是返工、返修、还是需派人前往现场服务等。 4、召开会议时，由销售部负责做好会议记录。 生产部可根据整改、预防措施方案，确定对客户反映的问题是返工、返修或其它方式处理，若需派人前往现场服务的，可派人。所派人员应持经公司质量负责人和总经理同意签批的公司《售后服务（维修）记录表》前往，并祥细填写《售后服务（维修）记录表》经客户确认签字后带回公司交销售部存档。 销售部根据《售后服务（维修）记录表》，将《客户投诉处理表》报给公司质量负责人填写对责任部门的处理意见，并把此表交给公司绩效考核负责人审核验证各相关考核部门是否对责任部门进行了考核，最后报公司总经理审批，完毕此表在销售部存档。 质量负责人（管代）质量信息反馈

格力电器售后服务 管理手册

服务理念 用户的每件小事, 都是格力的大事! 服务宗旨 用户满意! 好空调·格力造

目录 格力空调安装维修十大禁令 (1) 格力电器服务”十要十不要” (2) <豫格销,客联字第01>号文件 (3) 河南格力八条严重考核项目 (11) 服务工作考核制度 (12) 格力特约服务网点售后经理日常管理指南 (23) 好空调·格力造

格力空调安装维修十大禁令 1.严禁给未配插头的空调器擅自加装插头,必须使用空气开关和漏电保护开 关取电; 2.严禁对供电电源有地线的,擅自剪断空调底线或不接地线; 3.严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件; 4.严禁在安装维修前不检查供电电源的火零线位置就直接操作,必须保证供 电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应; 5.严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫; 6.严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况,必须用试电笔测试室内 外机金属机壳是否带电,分体机挂壁板是否带电,如带电必须排除; 7.严禁用铜丝或者导线代替保险管,保险管烧断后应更换相同规格保险管; 8.严禁安装室内、外机时,少上固定螺栓; 9.严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架; 10.严禁在二米以上(含二米)的高处作业不佩戴安全带。

格力电器服务”十要十不要” 十要十不要 1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延 2.维修服务要道歉 2.工具携带不要丢三落四 3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清 4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四 5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行 6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂 7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动 8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁

1目的及适用范围 1.1为规范产品售后技术服务过程，体现以客户价值为导向的公司理念，特制定本程 序； 1.2本程序文件适用于侏罗纪公司产品售后技术服务； 1.3本程序文件由侏罗纪公司制定，其解释权及修改权属于； 1.4本程序文件从2003年月日起执行； 2职责 2.1技术支持负责产品售后技术服务的总体进程，同时负责售后技术服务记录备案、 定期统计信息反和客户馈； 2.2产品部在必要时在产品（副）总监的安排支援技术支持部进行售后技术服务； 3产品售后服务流程 3.1技术支持部收到客户的技术支持的要求，并受理相关要求； 3.2技术支持部对客户的技术支持要求进行分析，判断是否有能力承担，若缺少能力， 上报产品（副）总监，由产品（副）总监调配资源； 3.3在产品（副）总监的安排下，产品部派出人员对客户实施售后服务，并将相关成 果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.4若判断有足够能力承担技术支持，技术支持部派出人员对客户实施售后服务，并 将相关成果和文档在技术支持部进行备案和在资源管理部归档； 3.5技术支持部定期汇总售后服务信息反馈，并反馈给相关部门（如产品部、市场部 等）； 4相关文件 4.1《受理售后技术服务的报告》 4.2《售后技术服务信息单》 4.3《备案说明》/《技术支持部备案表》

4.4《技术支持反馈表》 4.5《质量控制部存档》 受理技术支持请求的报告受理部门：受理人：填报时间：编号：

制表人： 技术支持服务信息单 技术支持实施部门：实施人： 填报时间：编号：

客户认可： 制表人： 技术支持备案说明 备案编号：备案者：备案时间：

《售后服务管理制度》 序言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理，

目录 一、售后服务的工作流程 二、售后服务的人员编制 三、售后服务人员的工作职责 四、售后服务管理制度 五、顾客抱怨和投诉处理服务 六、售后服务培训及考核的管理制度 七、售后服务的方式 八、售后服务的宗旨

一、售后服务工作流程 二、售后服务人员编制 客服专员：2人售后工程师：1人

三、售后服务人员工作职责 (一)客服专员 1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。 2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需检测的产品要告知客户地址、电 话、联系人。 3.收到客户寄来的检测产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏 需及时电话通知到客户，确认损坏原因。 4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后记录表和售 后系统中，保障售后系统数据的准确、清晰、及数据的保密性。 5.要与各客户沟通落实寄货方式和运输方式，以最低成本达到最终目的。 6.测试产品，确定产品的故障。 7.测试好的产品，包装好以快递的形式寄回客户，若有需要，可以电话通知客 户产品已寄出，告知客户快递单号以备查询。 8.定期回访客户，了解产品的使用状态及客户需求。 (二)售后工程师 1.主要负责为客户提供产品问题处理、产品演示、操作培训等服务,指导客户正 确操作和使用产品，解决客户使用过程中的常见问题。 2..配合和支持销售活动，为客户讲解演示公司产品，分析客户需求并提供解决 方案。 3.认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。 4.每月总结当月存在质量问题的报表，并根据出现的质量问题需采取哪些预防 措施，提供至品质部。 5.定期对客户做回访调查，并让客户填写《客户满意度调查表》 6.按时完成上级主管临时交办的任务。 7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。

售后服务部管理手册

第部分 售后服务部机构设置 ---------- ---- 第03页 一、背景及目的 --------------------- 第03页 一、部门职能 ---------------------- 第03页 三、售后服务部组织架构 ---------------- - 第04页 四、售后服务部职务体系 ---------------- - 第05页 第二部分 售后服务部岗位说明书 -------- ---- 第06页 第三部分 售后服务部制度汇编 --------- 一 第25页 1、 日常管理规范 --------------- 第25页 、基本规范 26页 二、前台部分 32页 三、技术部分 36页 四、物流部分 42页 五、网络管理部分 第一部分：售后服务部机构设置 、背景及目的 为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职 能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。 第44 2、 考核管理制度 第48页

二、部门职能 售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。 1、加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。 2、执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制 度，并制定具体实施方案，组织实施。 3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。 4、制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。 5、遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表。 6、负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电 话回访。 7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理，并及 时作好用户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。 8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。 9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、 保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解 决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户。 10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。 11、执行各项规章制度和服务标准，分清职责，责任到人。 12、认真组织维修人员，作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任 务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。

售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》.业务经理将《发货单》提交给售后部（2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交１份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等）.物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后

提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装.技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答,不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修.如需上门维修,由技术部安排技术人员出差.同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后＊市场支持（出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用. 上门维修流程如下：

售后服务技术手册 前言 德阳市金兴农机制造有限责任公司（原德阳市金兴农机制造厂），是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业，经过几年的发展，现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录，成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有：多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国，同时出口多个国家。其良好的使用效果，可靠的售后服务保障，得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作，我们不断总结服务工作经验，对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响，在工作中难免有考虑不周之处，希望大家结合自身工作实际，多提宝贵意见，以便我们工作中不断改进，不断提高。 售后服务工作总体原则 第一条修理者应当履行下列义务： （一）承担修理服务业务； （二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失； （五）接受消费者有关产品修理质量的查询。 第二条在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。 第三条三包原则： （一）谁销售、谁服务； （二）能修则修，以修为主； （三）实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。 （四）农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的，凭旧件更换新件。 第四条三包期限： （一）整机三包一年。 （二）主要部件三包两年，主要部件包括：内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。 （三）启动机、发电机、电瓶三包期三个月。 第五条：属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理： （一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； （二）非承担三包修理者拆动造成损坏的； （三）无三包凭证及有效发票的；

售后服务管理制度及工作流程740811 售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品和服务时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程。 二、售后服务内容 1、根据合同及技术协议的要求，在合同期内，公司为用户提供的“天网卫士”系列产品，该产品通过互联网或者公共电话网络接入“联网报警中心”。在合同服务期间，因装配及材料等质量问题造成的各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件； 2、对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； 3、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计、装配等方面的意见；定期免费为用户提供设备巡检、对用户的使用情况做好档案记录。 三、售后服务的标准及要求 1、售后服务人员必须树立“用户满意是检验服务工作的标

准”的理念，要竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生口角； 2、在服务中积极、热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务部相关领导协助解决； 3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系； 4、接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； 5、不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； 6、服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况； 7、服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表； 8、重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； 9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

客户售后服务管理制度 第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。 第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。 第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。 第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。 第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。 第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。

第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。 第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。 第九条：在售后服务过程中，凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记，并由市场督查部追溯解决结果。

客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册 分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)

2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： (2)、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。 D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。