客服培训资料
客服培训资料
基础知识部分
一、网店客服的基本概念与分类
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。
按工作性质客服也一般分三种：
售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的的问题）
售中客服（主要处理下单后，订单查询，发货查询，物流查询，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
售后客服（主要处理退换货，买家评价与投诉类问题，客户关系管理工作）
二、客户服务的意义
◆塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一个笑脸（旺旺表情箱号）或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立起店铺的良好形象。
◆提高成效率
现在很多客户会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成效率。
有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
◆提高客户回头率
当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品，物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
◆更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好地服务于客户。只有更好地服务于客户，才能获得更多的机会。
三、客服的基本能力和要求
◆客服基本要求
客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS 系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有耐心。
◆品格要求
《诚信》
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，诚实工作，诚实对待失误和不足。
《耐心》
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多，比较具体的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消客户的疑虑，满足客户的需要。
《细心》
面对店铺中上百种的商品，每天面对不同的客户，处理数十上百的订单，需要我们非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
《同理心》
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的商品和服务
《自控力》
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来对待工作和客户，客服的心情好了也会带动客户，毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。
四、客服具备的基本素质
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质，品格素质，技能素质，以及其它综合素质等，具体如下：
（一）心理素质
网店客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力，挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下
“处变不惊”的应变力。
挫折打击的承受能力
情绪的自我掌控及调节能力
满负荷情感付出的支持能力
积极进取，永不言败的良好心态
（二）品格素质
忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。
热爱企业，热爱岗位：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。
要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。
谦虚是做好网店客服工作的要素之一。
拥有博爱之心，真诚对待每一个人。
要勇于承担责任
要有强烈的集体荣誉感。
热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
（三）技能素质
良好的文字语言表达能力
高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务还应具备高超的语言沟通技巧与谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格交锋中取胜。
丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。
丰富的行业知识及经验。
熟练的专业技能。
思维敏捷，具备对客服心理活动的洞察力。
敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己的老顾客。
具备专业的客服服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。
良好的倾听能力。
（四）综合素质
要具有“客户至上”的服务观念。
要具有工作的独立处理能力。
要有对各种问题的分析解决能力。
要有人际关系的协调能力。
五、客服需具备的相关知识
（一）商品知识方面
1、商品的专业知识：
客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。
2、商品的周边知识：
不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；再比如内衣，不同的年龄、不同的生活习惯都会有不同的需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小的婴儿，有些玩具不适合太大的儿童等等。这些情况都需要我们有个基本的了解。
此外对同类的其他商品也要有个基本的了解，这样我们在回复客户关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。
（二）网站交易规则上面
1、一般交易规则
网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。
此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。
2、支付宝等支付网关的流程和规则
了解支付宝及其他网关交易的原则和时间规则，可能指导客户通过支付网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。
（三）物流及付款知识方面
1、如何付款
现在在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。
银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，工行同城可以通过ATM 机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是其它的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能打消顾客的顾虑，促成支付宝完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行账户，并提醒顾客付款后及时通知。
2、物流知识
（1）了解不同的物流及其动作方式
一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS
快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。
货运：货运为汽运和铁路运输等。
最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。
（2）了解不同物流的其他重要信息
了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。
了解不同物流方式的速度。
了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况。
了解不同物流方式应如何办理查询
了解不同物流方式的包裹撤回，地址更改，状态查询，报价，问题邮件退回，代收货款，索赔的处理等。
常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式等。
六、客服沟通技巧
（一）树立端正的态度
1、微笑是对顾客最好的欢迎
微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只有一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但言语之间是可以感受得到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情，无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”都要轻轻地送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑。
2、保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务
当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司出的问题，都应该及时
解决，而不是回避，推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极；尽量让顾客觉得自己是被受重视的；尽快处理顾客反馈意见。让顾客感觉到尊敬与重视。我们在除了与顾客之前的金钱交易之外，更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。
3、礼貌待客，多说“谢谢”
礼貌待客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句：“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以帮忙吗？”诚心诚意，会让人有一种亲切感并且可以先培养一下感情，这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的店主，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价，可以收到非常好的效果。
4、坚守诚信
网络购物虽然非常方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必需要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实地向顾客推荐适合他的商品。
坚守诚信还表现在一旦答应顾客地要求，就应该切实的履行自己的承诺。哪怕我们吃点亏，也不能出尔反尔。
5、凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用：“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让买家有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的，本身每个人的肤质就不同，我们敢百分百保证我们售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗？还有出售去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期，不会被丢失、不会被损坏吗？为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用：尽量，努力，争取等等，效果会更好。多给买家一点真诚，也给自己留有一点余地。
6、处处为顾客着想，用诚心打劫顾客
让顾客满意，重要一眯体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及，把自己变成一个买家助手。在网络购物不同的是顾客还要另外多付一份邮费。卖家就要尽量为对方争取最低运费，顾客在购买时，可以帮助顾客所购的商品化整为零，建议顾客多样化采购即节省运费。以诚感人，以心引导人，这是最成功的引导上帝的方法。
7、多虚心请教，多听听顾客声音
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品，所以需要先问清楚顾客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等。了解清楚顾客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生，白领等等。尽量了解顾客的需求和期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊，满足顾客需求才能走向成功。
当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
8、要有足够的耐心与热情
我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这时候我们就需要耐心热情的细心回复。会给顾客信任感。要知道爱挑剔的买家才是好买家。有些顾客当所有问题问完了也不一定会立即购买，但我们不能表现出不耐烦。就算不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你服务好这次不成下次有可能她还会回头找你购买的。砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。我们可以拒绝，但应该用婉转的方式。比如说“真的很抱歉，我们的价格
和促销内容是公司统一制定的，我们没有权限修改哦，而且，我们的宝贝已经在做3折促销，非常实惠。”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有见过你这么会还价的人等伤害顾客自尊的话语。
9、做个专业家，给顾客准确的推介
不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，我们就要了解自己产品专业知识，这样才可以更好的为顾客解答。帮助顾客找到适合她们的产品。不能顾客一问三不知。这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。
10、坦诚介绍商品优点与缺点
我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的特点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后客户抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看过其它卖家因为商品质量问题等到差评，有些是特价商品造成的。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其它优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被客户接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像个媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就大不同喽。所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然贵了些，但是东西功能齐全，或者说，这件商品拥有其它产品没有的特色”等等。这样介绍收到的效果是完全不相同的。
（二）活用旺旺
1、旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用
在旺旺上和顾客说话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你在怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，他很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得自己被疏忽了。这个时候如果实在太忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复得慢一点，请您谅解”，这样，顾客在理解你并且体谅你。
尽量使用完整客气的句子来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直截了当地说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”，可以的话，还可以稍微解释一下原因。
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者可以用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。
2、旺旺使用技巧
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速地回复顾客。比如欢迎词，不讲价的解释，“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不同的效果。
（三）基本的沟通技巧
1、使用礼貌有活力的沟通语言。
态度是个非常有力的武器，当你真诚地，确实地把客户的最佳利益放在心上时，他自然会以积极的购买决定来回应你的行动和态度。而良好的沟通能力是非常重要的。沟通过程中其实最关键不是你说的话，而是你如何说话。
让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：
“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。
“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题”，都是前者比较生硬，后者比较有人情味。
“不接受见面交易”和“不好意思我们是总仓直接发货，仓库不方便接待客户，请您谅解哦”相信大家都会认为后一种语气更能让人接受。
多采用礼貌的态度，谦和的语气，就能顺利地与顾客建立良好的沟通。
2、遇到问题多检讨自己少责怪对方。
遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到的地方，诚恳地向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了他没有看到，这个时候不要光指责顾客不好好看商品说明，而是应该反省没有及时提醒顾客。
3、多换位思考有利于理解顾客的意愿。
当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他的心境。
少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，让顾客感觉我们在全心的为他考虑问题
4、表达不同意见时尊重对方立场。
当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前。。。”或者“我也是这么想的，不过。。。”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在他的角度思考问题，同样，他也会试图站在你的角度来考虑。
5、认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐
有的时候顾客常常会用一个没头没脑的问题来开头，比如“我送朋友哪个好”，或者“这个好不好”，不要着急去回复他的问题，而是先问问顾客是什么情况，需要什么样的东西，如果他自己也不是很清楚，就要你来帮他分析他的情况，然后站在他的角度来帮他推荐。
6、保持相同的谈话方式
对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈，比如对方是个少妇给孩子或丈夫选商品，我们应该表现站在妻子的立场，考虑丈夫的需要，用比较家庭主妇的方式来表述，这样更能得到顾客的依赖。如果你自己表现得像个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有可能他对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。
7、经常对顾客表示感谢
当顾客及时地完成付款，或者很痛快地达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢他这么配合我们的工作，谢谢他为我们节约了时间，谢谢他给我们一个愉快的交易过程。
8、坚持自己的原则
在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应该坚持自己的原则。如果做为商家在制订价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。
比如说邮费，如果顾客没有符合包邮优惠，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：1.其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。2.给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。3.给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？4.顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。
（四）不同类型客户的不同沟通技巧
1、顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同
对商品缺乏认识，不了解；这类的顾客对商品知识缺乏，疑虑且依赖性强。对于这样的顾客需要我们像朋友的细心解答；从他的角度考虑给他推荐，并且告诉他你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他就会越依赖你；
对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易依赖，面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心地回答，向他展示你丰富的专业知识，让他认识到自己的不足，从而增加对你的依赖；
对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信要强，问题往往都能问到点子上，面对这样的顾客，要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”用朋友的口气和他探讨专业的知识，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就知道了”，让他感觉到自己被当成了最内行的朋友，而且你尊重他的知识，你给他的推荐肯定是最衷心的最好的。
2、对价格要求不同的顾客
有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的顾客需要表达你的感谢，并且主动告诉我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。
有的顾客会试探性的问问能不能还价，对待这样的的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。
有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其它便宜的商品。
3、对商品要求不同的顾客
有的顾客因为买过类似的产品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客是很好打交道的。
有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象得太过完美。
还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等，此时就要意识到这是一个完美主义的顾客，除了实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的，如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉地建议他选择实体店购买需要的商品。
（五）促成交易技巧
1、利用“怕买不到”的心理：
人们常对越是得不到，买不到的东西，越想得到它，买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者，“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了哦。”
2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为您寄出了。”对于可以用网银转账或在线支付的顾客尤为有效。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第5款呢？”或是说：“请问要平邮还是快递给您呢？”这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
4、帮助准顾客挑选，促成交易：
许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色，规格，式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色，规格，式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。
5、巧妙反问，促成订单：
当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗？”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色，紫色，蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢？”
6、积极的推荐，促成交易：
当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。
7、除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是床聊。你还有很多正经的工作要做。聊到一定时间可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。
（六）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进
在说服前，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。
2、争取同情，以弱克强
渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。
3、消除防范，以情感化
一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来讲，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。
4、投其所好，以心换心
站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知已知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之
对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。
（七）对网店客户需求的认识
客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品处，客户还有哪些需求呢，如下：安全及隐私的需求
有序服务的需求
及时服务的需求
被识别或记住的需求
受欢迎的需求
感觉舒适的需求
被理解的需求
被帮助的需求
受重视的需求
被称赞的需求
受尊重的需求
被信任的需求
（八）网店客户类型分析
了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：
1、按客户性格特征分类及应采取的相应对策
（1）友善型客户：
特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解，宽容，真诚，信任等美德，通常是企业的忠诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。
（2）独断型客户：
特质：异常自信，有很强的决断能力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗，被怀疑，慢待，不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。
策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
（3）分析型客户：
特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公平的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。
策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
（4）自我型客户：
特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。
策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。
2、按消费者购买行为分类及采取的相应对策
（1）交际型
有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。
对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。
（2）购买型
有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。
对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。
（3）礼貌型
本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果你热情如火，在聊天的过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店铺里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。
对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。
（4）讲价型
讲了还讲，永不知足
对于这种客户，要咬紧牙关，坚持如终如一，保持您的微笑。
（5）拍下不买型
对于这种类型的客户，可以投诉，警方。也可以全当什么都没有发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。
3、按网店购物者常规类型分类及采取的相应对策
（1）初次上网购物者：
这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单，过程容易。
产品照片对说服这类购买者完成交易有很大的帮助。
（2）勉强购物者：
这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。
对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。
（3）便宜货购物者：
这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。
（4）“手术”购物者：
这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。
快速告知其它购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购买者。
（5）狂热购物者：
这类购物者把购物当作一种消遣。他们的购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。
为了发展娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具，个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。
（6）动力购物者：
这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。
优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。
（九）网店买家购物心理
必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通，进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。
1、买家常见的五种担心心理
（1）卖家信用能不能可靠：
策略：对于这一担心，我们要以用交易记录，买家评价等来进行说服。
（2）价格低是不是产品有问题
策略：针对这一担心，我们要给买家说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。
（3）同类商品那么多，到底该选哪一个
策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服买家。
（4）交易安全：交易方式——支付宝？私下转账？当面？
策略：可以支付宝安全交易的说明来打消买家的顾虑。
（5）收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？买家迟迟不付款，犹豫。
策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于买家信心。
2、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略
（1）求实心理：
策略：在商品，描述中要突出产品实惠，耐用等字眼。
（2）求新心理：
策略：只要稍加劝诱，突出“时髦”，“奇特”之类字眼，并在图片处理时尽量鲜艳即可。
（3）求美心理：
策略：卖化妆品，服装的卖家，要注意文字描述中写明“包装”，“造型”等字眼。
（4）求名心理：
顾客消费动机的核心是“显示”和“炫耀”，同时对名片有一种安全感和信赖感。
策略：采取投其所好的策略即可。
（5）求廉心理：
“少花钱多办事”的顾客心理动机，其核心是“廉价”和“低档”
策略：只要价格低廉就行。
（6）偏好心理：
策略：只是了解她们的喜好，在产品文字描述之中可以加一些“值得收藏”之类的字语。
（7）猎奇心理：
策略：对与这类顾客，只需要强调商品的新奇独特，并赞美她们“有远见”，“识货”。
（8）从众心理：
策略：可以根据这种心理描述文字，再加上价格的优势，很容易聚拢人气，后来者就源源不断。
（9）隐秘性心理：
有顾客不愿别人知道购物的东西，如某用品之类。
策略：我们可以强调隐秘性。
（10）疑虑心理：
策略：和顾客强调说明自己确实存在，产品的质量经得起考验。
（11）安全心理：
买家担心像食品，卫生用品，电器等的安全性。
策略：给以解说，并且用上“安全”，“环保”等字眼，效果往往比较好。
（十）如何排除客户的疑义
1、顾客说：我要考虑一下。
对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。
（1）询问法：
通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？
（2）假设法：
假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得。。。（外加礼品），我们一个月才有的一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。。。。。。
2、顾客说：太贵了。
对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。
（1）比较法：
与同类产品进行比较。如：市场某某牌子的某某产品多少钱，这个产品比那个便宜多了，质量比那个牌子还好。
与同价值的其它物品进行比较。如多少钱现在可以买A,B,C,D等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。
（2）拆散法：
将产品的几个组成部件拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。
（3）平均法：
将产品价格分摊到每月，每周，每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按多少年来计算，多少月多少星期，实际每天的投资是多少，你每天花多少钱，就可以获得这个产品，值！
（4）赞美法：
通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平时很注意生活品位的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。
3、顾客说：市场不景气。
对策：不景气时买入，景气时卖出
（1）讨好法：
聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人都买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和聪明，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明，是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包！
（2）化小法：
景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买XX产品的。
（3）例证法：
举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同形为例子，举流
行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向往，产生冲动，马上购买。如：某某先生，XX人XX时间购买了这种产品，用后感觉怎么怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？
4、顾客说：能不能便宜一些。
对策：价格是价值的体现，便宜无好货
（1）得失法：
交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质，服务，产品附加值等，这对购买者本来是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少有也他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。
（2）底牌法：
这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
（3）老实法：
在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的XX产品，您可以看一下。
5、顾客说：别的地方更便宜。
对策：服务有价，现在假货泛滥。
（1）分析法：
大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一枝花”。如：XX先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品，但我们这里的服务好，可以帮您进行XX，可以提供XX，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做XX，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。
（2）转向法：
不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我XX（亲戚或朋友）上周在他们那买了XX，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好。。。。。。
（3）提醒法：
提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？您愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？假如买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？XX先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？
6、顾客说：它真的值那么多钱吗？
对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。
（1）投资法：
做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果作出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会，感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎么样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！
（2）反驳法：
利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？
（3）肯定法：
值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。
7、顾客讲：不，我不要。。。。。。
对策：我的字典里没有“不”字。
（1）吹牛法：
吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲假话，而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势，是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。
（2）比心法：
其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以XX先生今天我也不会让你对我说不。
（3）死磨法
我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈，持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。
七、经典语录集锦
1、售前的奉承不如售后的服务
2、你今天对客人微笑了吗？
3、客服创造价值
4、真正的销售始于售后
5、客户永远是对的
6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始
7、服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵
8、你如何对待别人，别人也就这样对待你
9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会
有不同的体验和收获。
10、用心倾听，倾听万千用户之心声，用心服务，服务万千用户之需求
11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！
12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！
13、100—1=0，牢记这个公式，用心对待每一位客户！
14、不要让服务至上当作口头禅。
15、用一颗感恩的心对待每一位客户！
16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！
17、传承文明，感动你我！
18、态度决定一切！
19、客户就是中心，中心来自爱心！
20、售前对问题的预见和防范比售后补救来得更有效。
21、人人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。
22、手握手的承诺，心贴心的服务。
23、当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！
24、一个中心——客户为中心；两个基本点——基于公司，基于客户；三种角色——忠实的倾听者、优质的裁判员、成功的解说者
25、声音打动人，服务打动心。
26、客服服务原则——两“快”两“好”
“两快”——响应快，处理快
“两好”——态度好，效果好
27、让我们用服务留住我的客户
28、把微笑融入语音，把真情带给客户。
29、客户是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己！
30、首先要自我满足才能还给客户满意。
31、赞美他人，让你我有个好心情。。。。。
32、认真倾听，真情服务，站在客户的立场为客户服务！
33、忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最适用。
34、用户的事，就是我最大的事！
35一份诚心换得一份放心
36、勿与客户论是非
37、对别人微笑，就是对自己微笑。
38、先处理心情，再处理事情。
39、立场要坚定，态度要热情
40、成功一定有方法，失败一定有原因。
网络客服基础知识培训
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
客服培训PPT资料
PPT资料 基本服务规范 第一部分：服务规范 1、精神饱满 2、态度热情 3、尊重客户 4、主动服务 5、耐心周到 6、礼貌规范 7、客户至上 1.客服人员接听任何来电时必须使用标准清晰的普通话(根据实际情况决定)，语 言组织通顺流畅,语调上扬； 2.客服人员在接听客户来电时精神饱满，态度热情诚恳，有礼貌。对话时要对客 户尊重，不得冷谈及怠慢客户； 3.服务人员用语要清晰，简洁，礼貌，热情，不能使用威胁性用语(如：你到底 什么意思啊？打电话来干吗啊？等)，不能出现口语化语言(例：喂、啊、嘛、恩、哦)； 4.客服人员在与客户沟通中应保持热情、积极，不轻易放弃的态度。不得出现谩
骂客户，强行挂断客户电话，责问训斥刁难客户等严重损害公司形象的行为和语言； 5.客服人员在与客户通话中都应保持耐心，并都诚恳、灵活、专业的应对客户的 疑问。切忌摆架子或嗲声嗲气。 6.树立客户至上，用心服务的服务理念，主动热情，耐心周到。 7.严格执行首问责任制，不推诿扯皮，真正做到对待客户周到热情问明情况记录 详尽。本职范围当场解答疑难问题及时转达。 8.客服人员应主动,自如的使用礼貌用语。谈吐职业化，心态积极向上，不谈论与 工作无关的事，禁止消极性话题谈论，影响客户情绪和工作氛围。 9.客服人员接听客户来电时不得对客户流露出不满或不耐烦的的情绪，当客户态 度不好或不礼貌时要忍耐克制得礼让人，有理也不与客户争辩。必要时请主管解决与客户的矛盾。 10.客服人员接听客户来电时应使用适当的语速、语气、语调，在任何情况下不 得随意打断客户说话(抢话)，在未征得客户同意的情况下不得擅自挂机； 11.电话进线，客服人员第一时间应答客户严格按照开始语操作，不得使客户空 等时间，接听电话要文明礼貌且精神饱满； 12.通话时，不得与同事聊天，沟通过程中多使用礼貌用语，语气要亲切自然， 语速适中，咬字清晰，严禁使用违禁用语； 13.通话过程中禁止顶撞客户，对非职责权限的业务要严格按照流程操作，不能 不懂装懂，推诿客户，应向顾客致歉并约定答复时间，务必在答复时间内给
售前售后客服培训
尊敬的掌柜你好！ 公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！ 如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！ 一、客服注意事项： （1）客服的职责与目标 售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。 真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。 一问一答是机器人。只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。 （2）保持平和积极的心态来面对客户 客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！ 很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！ （3）正确的思维引导 跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上 到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！ 二、售前沟通技巧： 回复加上生动表情，效果更佳 问：在吗? 标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。） 问：这款有货吗？
客服培训资料
一、电话咨询的标准语言 二、服务操作细则 售前服务以主动电话跟踪为主，做好售前服务，规范售前跟踪，能及时挽救单源，提高签单率。售前跟踪服务的工作主要由跟单文员操作。 1、电话来访和上门咨询及业务员带来的客户单源，当设计师及业务员将《客户资源登记表》填写后，交与跟单文员，并录入电脑，写明来访日期和单的来源以及所派的设计师。 2、在客户来电、来访后第二天下午，应及时了解设计师出图情况，确定设计师以将图出好，告之设计师，由谁来与业主联系（因特殊情况特殊对待，如业务单，业务员打电话给业主较好，所以在同业主第一次电话跟踪前要了解好情况），如跟单文员跟踪，标准跟踪用语：“××先生（小姐），您好！我是JZ装饰××分公司客户服务部文员，×工以将您新家的方案及报价出好，不知道您明天什么时候有空来我公司看一下呢？大概上午/下午几点钟呢？我好让设计师安排好时间等您！谢谢！” 3、在客户来看方案后，及时同设计师了解此次沟通情况，并详细记录设计师与业主约定的下一次见面时间，以便跟踪，如未约时间的，要在一、二天后电话跟踪第一次业务洽谈情况，详细了解、记录客户的意见和建议，并就客户对设计方案、报价、及施工等问题做出合理的解释，将跟踪的情况记录在跟踪记录表中。将客户的意见反馈到设计师，对在设计和服务方面不满意的设计师进行妥当调换。做到环环紧扣，尽快将方案报价改好，约下次见面时间。 4、如在跟踪中发现业主推拖、或不满意设计、报价而拒绝再次来公司洽谈的，应问清原因，及时反馈给分公司经理，由分公司经理再次跟踪，及时挽救。 跟单文员是客户与设计师之间的纽带，有着举足轻重的作用。跟单及时能大大提高设计师的签单率，能深入浅出的了解到每个单源的情况、和设计师在此次谈单过程中的漏洞及不足之处，为进一步改进工作中的不足起到了不可估量的作用！ 三、客户投诉的处理方法 在客服工作中,我们会经常遇到一些投诉问题,需要我们解决,有很多时候我们会面对一些难以对付的客户,但是不管客户粗鲁、糊涂、还是发怒,尽量不要将矛盾升级。 A、让客户发泄 当客户心烦意乱时,他们想做两件事:第一,想表达他们的感情;第二,想使他们的问题得以解决.只有在客户发泄完之后,他们才会听你要说的话。 注:尽管客户似乎对你发火,但一定要记住,你仅仅是他们倾诉的对象,不要把它当真. B、避免陷入负面评价 不可避免地,有时我们的客户会有一些偏见,我们要消除他的这些想法,而不是进入一种不可解决的局面,我们要了解“客户需要的是什么?而我们又是如何提供的”？如果换位思考一下着眼点就变了,积极主动的态度会让客户感到我们的诚意。 C、对客户要谅解 如果你给客户一个发泄的机会,待他们发泄完后,就能积极同你谈话,这时我们要用真诚而简
物业客服培训资料
1、仪容仪表行为规范 1. 目的 1)本程序为了规范仪容仪表行为的要求，以确保为顾客提供服务时，建立良好的第一 印象，宣传企业形象。 2.适应范围 1）适用于客服中心所有工作人员 3.内容 3.1仪容仪表 3.1.1面部 a) 保持面容清洁，容光焕发，神采奕奕。 b) 男员工要求每天刮胡须，不得留胡须。 c) 女员工化淡妆,不允许浓妆艳抹。 d) 每天早起刷牙以保持口腔清洁，不吃有异味的食物 3.1.2发型 a)常洗，保持整洁，不能有头屑 b)男员工不留大鬓角，发跟不过后衣领； 3.1.3手部 a)时刻保持清洁，经常修剪指甲，不允许留长指甲，不得涂指甲油。 b)上岗时摘除戒指等饰物， 3.1.4着装 a) 穿着统一制服、戴工牌上岗，制服要求干净、整洁、无折皱 b) 外衣钮扣须全部扣上，不得敞开 c) 穿衬衣的第二粒钮扣须扣上 d) 外衣和衬衣领口，不得显露个人衣物及个人物品 e) 外衣衣袋不得多装物品，显得鼓起
f) 非因工作需要，不得在社区外穿着工装 g) 不允许当众整理、穿脱衣服 3.1.5鞋袜 a)上岗时要求统一穿黑色皮鞋，女员工穿着肉色丝袜，男员工袜子与鞋颜色和谐。 b) 夏季不允许穿凉鞋上岗。 3.2仪态 3.2.1肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹；坐须姿态端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得穿拖鞋。 3.2.2工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、背手、插兜、耸肩、抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲桌子或玩弄其他物品。 3.2.3行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行。与宾客同时进出（如电梯门），应让宾客先行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 3.2.4公共场所和办公室内不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。 3.2.5不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。 3.2.6工作时间办公室内不得抽烟、吃东西、喝功夫茶、茶水，不准看报聊天。 3.2.7不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。 3.3表情 3.3.1微笑，是员工最起码应有的表情。 3.3.2面对住户应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3.3.3和住户交谈时应眼望对方，频频点头表示在意，用心倾听，不得东张西望、心不正焉。 3.3.4在为客人服务时不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 3.3.5员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示
淘宝网客服培训方案
按工作性质客服也一般分三种： 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的） 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主） 售后客服（主要处理投诉类问题） 客户投诉的应对方法 每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客户服务人员，只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧，才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： 一、让客户发泄 通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。这种方法应把握三个要点：一听，认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在；二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨；三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。 二、委婉否认法 使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，服务人员肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法，应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。 三、转化法 这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在，当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。 应用此法应注意以下几点： 1、服务人员经验丰富。采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。 2、转化方式轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解，若转化不当，则会弄巧成拙，使客户更生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使客户异议明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。 四、主动解决问题，承认错误 如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题，不能推延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会最认可。一旦时间长了就会另生事端。
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客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
火锅店服务员培训资料
火锅店服务员培训资料 火锅店服务员培训资料（第一篇） 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新员工上岗之前，必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。 先列一个提纲： 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的认识。 第二课：了解公司的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程（详细讲解） 第七课：对酒水的认识，价格及斟法，对人头马干邑，轩尼诗及威士忌的基本认识。 第八课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务技巧。 第九课：如何冲名茶。 第十课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十一课：如何成为一名出色的服务员。 第十二课：厅房服务的详细程序。 员工仪容仪表： 1.员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。 2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。 3.员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻” 4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好酒店服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语，礼貌不涉及任何成本，礼貌会带来更多利益，礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。
客服培训管理流程资料
客服培训 淘宝、特别注意问题： 1、活动其间发货提醒客户：温馨提示，活动期间出货量比较大，您下单后，我们会在三个工作日内给您发货。给您带来 不便请谅解！ 2、关于EMS费用收取：活动期间包邮商品，如客户地址。。。。。。不到，需发EMS让客户补运费10元；非活动商 品，需要发EMS的按实际收取。 3、淘宝八大违规包括：重复铺货，支付方式不符，商品价格、邮费不符，信用炒作商品，广告商品，放错类目/属性， 乱用关键词，标题、图片、描述等不一致。 4、客服态度：热情、礼貌、耐心、及时解答用户的问题，引导用户购买。 5、多客服需注意：聊天窗口—接入10个用户咨询—未结束用户咨询的问题前，不得点“关闭”按键。避免用户看到我 们反反复复的上线下线，产生误会。下班前先关闭接入，然后还需要把对话框一一关闭，避免用户被锁在 自己的工号里，无法再做咨询 淘宝规范回答用语： 1、开场白结束语 答：（开场白）尊敬的客户您好，欢迎光临同泰祥舰旗店，我是100*工号客服，请问有什么可以帮到您？（店铺统一报工号） （结束语）好的，谢谢您的光临，欢迎常来逛逛，有任何疑问您都可以随时联系我们。 2、您好！可以用支付宝或货到付款吗？ 答：您好，为了保证您的购买利益和交易安全，本店只支持支付宝（开通了网上银行的客户没有开通支付宝，建议客户开通支付宝支付，不要引导客户直接网银付款。） 各品牌发货时间、地点、快递、仓库地址、其他： 发货时间：周一至周五14：00前付款的订单，当日发货；14：00以后付款的订单隔日发货。周五14：00后付款的订单及周六、周日的订单，下周一统一发出。深圳发货后不出意外隔天可到，其他地区发货后不出意外三天后可到。 发货地点：深圳（一般深圳仓库有货才安排深圳发货） 快递深圳申通。。。。。。、EMS（申通不到由申通代转EMS，客户拍前让客户选择EMS） 仓库址址：深圳。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 。。。。。 ( 收) 联系方式。。。 、 客户购物流程出现的情况： 1.1修改订单信息： 一、修改订单信息类型： 1、收货信息 2、送货方式 3、购买的商品信息 二、操作流程:
微信客服流程说明培训资料(
微信客服流程说明 流程说明 微信客服主要实现话费余量查询、宽带故障处理、热点活动查看、人工在线提问等功能。 初次登陆时显示如下欢迎语： 您好!请输入序号获取服务 [1]、查询费用使用情况 [2]、宽带故障处理 [3]、热点活动 [4]、在线提问 1.查询费用使用情况 用户输入“1”进入查询费用使用情况 开始验证微信账号是否已绑定手机号码。 如果已经绑定过，则提示引导语
您好，费用使用情况查询请点击这里 用户点击“点击这里”，跳转到WAP页进行查询：（WAP页免登录）详见后续步骤 如果是未绑定则提示 您还未绑定手机，请回复BD#手机号码，进行绑定。 验证用户输入的手机号码是否为浙江电信号码 如果是则提示 您确定要绑定手机号***********吗？我们将会给您的手机下发一个短信验证码，请将短信验证码通过微信回复给我们，就可以完成绑定了 用户返回验证码正确，手机号码与微信账号绑定成功，下次登录不需要重新绑定。提示 您的手机号码已经绑定成功 如果用户输入非浙江电信手机号码则提示 您输入的不是浙江电信手机号码，请重新输入 手机号码与微信账号绑定成功后用户输入“1”进行费用使用情况查询，则提示如下引导语 您好，费用使用情况查询请点击这里
用户点击“点击这里”后跳转到WAP页形式如下： 请选择获取服务 当前套餐查询 套餐使用情况 账户余额 实时话费 根据不同的选项点击后跳转至WAP页面返回不同的结果，分别为：当前套餐查询 手机号为***********的客户，您的手机当前使用的套餐是： ECP通用包_ZJ 员工套餐统一充值_HZ 通信助理来电助手套餐(3元)_ZJ 小灵通转C网标识_ZJ 员工3G升级36个月月承诺消费50元零预存补贴900元(员 工担保类)_HZ 移动电话终端产品销售X元_ZJ 电信员工综合虚拟网全免优惠_ZJ 套餐使用情况
客服培训内容
客服培训内容 1 客户服务的意义 1.1塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺 的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过 客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉 他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客 户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在 线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如事物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买 家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等 有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的 卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户网店客服 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客 户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。 2客服基本能力 2.1客服基本要求：熟悉电脑，快速录入能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOW统; 会使用WOR和EXCEL会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够盲打输入。
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客服对于运营实在太过重要。所以客服的入职培训，对于新进客服员工，是一个必不可少的部分。 方法/步骤 下面是小编整理的客服培训资料，欢迎大家一起交流，企鹅：222五九零七零38 客服职责 一：职责概论 1. 维护店铺形象。 2. 促成成交。 3. 进行关联销售。 4. 处理售后。 首先，选择这个岗位，我们需要明白我们就职于这份工作，我们的工作职责是什么。我们需要具备哪些职业技能以及工作态度，才能让我们在工作中游刃有余。 其次，在我们的每一个工作职责中，如果想异于常人，进步得比别人更快，比别人拿到更高的薪资，我们又需要从哪些方面去完善。 1. 维护店铺形象 维护店铺形象，有几个要点： (1)专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX 期间旗舰店。买家完成成交，亦是感谢您光临XX旗舰店，祝您XX愉快。 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。 (2)素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生。 (3)荣誉感
我们来到这个公司，在这个公司工作。我们不仅仅代表了公司，公司也代表了我们。如果有人因为各种原因质疑公司或者产品。我们需要以一种不卑不吭的姿态维护公司形象。 (4)职业素养 店铺的产品多种多样，有高利润，高单价产品。也有低利润，低单价产品。 有的客服人员，在遇到所谓大单时，会认真对待，因为觉得大单时，会给自己带来业绩的提升。而在遇到买家咨询低单价产品时，则三心二意，不愿认真对待。这是非常错误的一种想法。 低单价，低利润的产品。虽然单笔对于我们店铺的销售不会有太大提升，但是他同样会为我们店铺带来信誉的问题，服务态度的问题，DSR评分问题，售后问题。如果我们为了省力，对其敷衍了事。那很有可能接下来你将用成倍的经历，去处理后续也许会发生的状况。 2. 促成成交 公司的营业状况直接关系到公司的发展，也关系到员工个人的薪资多少。不管哪个店铺，促成成交是一个客服能力的最大要求。想要更好的促成成交，你需要做到很多，以下是比较重要的几点： (1)产品熟悉度 能否用最少的时间，熟悉自己销售的产品。是一个新进员工基本要求之一。只有我们对自己的产品丶甚至相关的只是有了足够的了解。我们才能在买家咨询时，给予买家最好的答复。 (2)沟通能力 同样的问题，不同的人采用不同的回答方式，最终的结果也会不同。能否与买家建立一种良好的沟通关系，也在很大程度上决定了这笔单能否成交。甚至会影响到售后处理的难度。 沟通能力的其中一个重要组成部分，则是你能否很好的引导买家。同时这也是作为一个销售人员基本的应具备的能力之一。这需要我们有清晰的头脑和明确的目的性。 (3)亲和性 拥有良好的专业性，能够让买家认可我们的店铺形象或者品牌形象，而如果想要更好的促成成交，则还需要克服拥有良好的亲和性。一问一答，惜字如金，过于专业，都会让买家感觉到如同跟机器在沟通。 我们始终要记住，我们是工作岗位名客户服务，而不是回答机器。我们是一个活生生的人，在沟通中，应在能让买家感到舒适的前提下，有自己独特的沟通
电话客服培训资料
、我们的工作由谁决定？1 因为顾客是老板！答：我们的工作由顾客决定- 、谁是你的顾客？ 2 ，与之打交道的人购买商品的人，顾客的第二层含义是：顾客的第一层含义是：答：、顾客到底是谁？ 3 不管他亲自出面或是写信寄来。顾客是公司里最重要的人物. 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 4、服务的特性 服务是无形的。 服务是无法储存的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。 、优质服务的障碍 5 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 的新名词。顾客服务只不过是投诉部门 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 、我们的顾客要什么？ 6 解决问题理性- 愉快的感觉感性- 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 、顾客期望的层次 7 点A点至B安全、迅速、准确地从 8 、服务质量特点 特点：有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾 客愿意并能够立即工作的一致性和可以依赖性、评价标准范例：有形的设备和人员外表、 顾客接触人员的用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、提供服务、知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求顾客9、关心
客服培训资料
客服培训资料 一、客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。 顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。企业的落脚点也应该在于使顾客满意，只有掌握了“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 二、什么是客户服务 真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。
如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 服务等于利润——创造服务个性 服务个性 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。 所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。 服务：服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的，是实现产品使用价值最大化的人性化的行动。父母对待孩子就是一种服务，无怨无悔，无私无畏。如果您能象父母对待孩子一样为客户付出必要的
电话客服培训资料
电话客服培训资料 第一章关于电话客服介绍 一、什么是客户服务 良好的客户服务?能够成为企业的核心竞争力之一-为企业留住客户并提升企业在客户心LI中的地位?从而为企业带来利润。 客户服务?简单来说?就是为公司的客户提供他们想要的服务?维护公司于客户之间的关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品，服务,，在客户使用产品时发生问题时?提供有效的帮助和其满意的售后服务。二、客服的主要职责 客户服务是公司对外联系的窗口?对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉?而客服就是联系客户与公司的桥梁?所以?做好客服工作?对公司而言?是非常重要的。如果有投诉产生?尽快为客户解决问题?如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题?则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。"客户至上”?永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题?那么公司的忠实客户将越来越多。在具体工作中?制定适合的客户服务流程?规范客服的管理制度?定期为客服提供有必要的培训。三、电话客服分类 1.产品的售前咨询 2.售中的引导 3.售后服务 4.售后回访 售前阶段:收集客户信息?联系客户?了解客户的需求?这些全是客户服务代表的职责
售中的引导:是引导客户完成消费?此要配合销售人员的工作?为客户讲解公司的产品 售后服务:也就是LI前客户服务工作的重点?工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题?为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点?才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意?并能二次或多次继续消费。这也是电话客服存在的意义 售后回访:客服代表的重要工作?通过回访?可以了解到客户对公司产品是否满意?如果不满意?问题出在什么地方,是产品还是服务?应该如何让客户感到满意，只要有了“客户满意度”这个数据?才能更好的去完成客服。客服人员必须具备的素质 要做好客服工作?客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员?应当在接到客户电话时?能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”?就是要站在客户的角度上想问题?并应客户所需。 第二章电话沟通技巧 一、当工作时?在电话中给对方留下的印象?对方会自然而然的与公司的形象联系起来： 二、制定电话流程的标准?以时间为划分标准，以可操作性为基本原则,考虑到流程使用者的实际情况，提供了明确的步骤，提供每一步骤的质量标准，具有实效。以细化、具体为基本要求。 三、接听电话流程 主动报出公司部门名称、自己的姓名和职务 询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容
在线客服系统的介绍、特点以及作用讲课稿
在线客服系统的介绍、特点以及作用
简介 在线营销客服系统是一种网页版即时通讯软件的统称。相比较其他即时通讯软件（如QQ、IMCC等），它实现和网站的无缝结合，为网站提供和访客对话的平台；网站访客无需安装任何软件，即可通过网页进行对话。在线营销客服系统共有的一个特点是：网站的所有者想要使用在线营销客服系统，必须先向在线营销客服系统申请一个帐户，然后生成网页标签，就是一段代码，然后把这段代码嵌入到网站网页当中。用申请的帐户登录在线营销客服系统，就可以开始用了。 系统分类 在线营销客服系统（云软IMCC）分为三类，第一类是运用 C/S 模式，一般以坐席收费，需要安装的客服系统，服务与品质都很好；第二类是以B/S模式，按照功能收费，不同的功能不同的收费，而坐席一般是无限的；第三类具备C/S模式也具备B/S模式。 通常我们所说的网站在线营销客服系统一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈. 其次,网站在线营销客服系统作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。 第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系. 第四,功能完善的网站在线营销客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的. 最后,在线营销客服系统还必须具有员工绩效管理的功能,只有这样才能更好的对员工进行系统的管理. 灵通在线的客服服务不仅完全具备了上面所提到的所有功能.它强大的访客跟踪功能,专业的管理界面,以及它合理的员工绩效管理.这些特点足以使它成为最强大的客服工具.还等什么,快来使用灵通在线吧,正开启免费试用! 发展方向 随着互联网的发展，以及网络营销模式重要性的凸显，在线营销客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提升企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。
会务服务培训资料
大厦会议服务员培训教材（课题） 第一章：会务服务基本礼仪 一、服饰仪容礼仪 (一)服饰的类别和要求 1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。 2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。 3、工作期间要正确佩带胸卡。 4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。 5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。 （二）发型的选择 1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。 2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。 3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。 （三）面容的化妆 1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。 2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。 3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。 二、言谈举止礼仪 （一）、礼貌用语 1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。 “您好，这里是会议服务，请问您有什么需要…” “请问您贵姓？”“请问您的联系方式……” “请问您还有什么会议要求…” “好的，再见……” “您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。” “您好，这是您的茶，请慢用。” 2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等） “…好的，您稍等…” 3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。 4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。 5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好…”“吴总，您好…”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。 （二）文明举止 1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口
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天猫售前客服培训 一售前客服的要求： 1认真仔细，有耐心，有责任感 2打字速度快，有亲和力 3善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高 4熟悉掌握产品的各项属性 5主动性强，主动推荐，挖掘客户潜在需求 二售前客服的职能 售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。 三售前客服的每日工作流程 1进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单（含申请退款的订单） 2查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复， 以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。 3售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询 4客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。 四售前工作注意事项和必做内容 1售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动 回复（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来咨询的客户（广告的阿里旺旺除外），都必须加阿里旺旺好友，并进行营销，备注，以便做后期潜在客户的营销。 2在接待客户的时候，不得擅自的将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。 3和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，面带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不用的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再向客户推荐其他热销，或者是关联的产品 4商品在下单之后，一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下，并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。 售前职责及要求 1、打字速度不得低于80字/分。 2、通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线 咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单， 3、及时处理后台订单，并给予跟踪， 4、端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评价。 5、独立处理日常简单的售后问题。
物业公司客服员培训资料
****客服员基本技能要求培训 一、培训的必要性 从事不同的职业的人都需用要掌握一定的知识或技能，培训关注的是客服员现在的工作绩效与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。物业管理是一个新兴行业，从业人员参差不齐，对客服员进行培训，目的是提高客服员的综合业务能力和服务意识，展现***公司的形象，使客服员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。 二、对客服员的技能要求 （一）客服员的基本素质要求 1、良好的语言表达能力：良好的语言表达能力是实现与业主沟通的必要技能和技巧； 2、丰富的行业知识及经验：丰富的行业知识、行业法律知识及经验是解决业主问题的必备武器，不管做那个行业都需要具备专业知识和经验，不仅与业主沟通、赔礼道歉，而且要成为专家，能够解释业主提出的问题，如果客服员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能解决不了，作为业主，是希望得到的是客服员的帮助； 3、熟练的专业技能：熟练掌握工作流程，是客服员的必修课，尽快处理事件，既使业主满意，又能提高工作效率。 4、优雅的形体语言表达能力：掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现客服员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在的形象表露出来，举手投足、说话方式、笑容，都能表达你是不是一个专业的客服员； 5、思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力：对业主心理活动的洞察力是做好对业主服务工作的关键所在。所以这方面的技巧客服员都需要具备，思维要敏捷，要善于察言观色，从一个小的神色，从一句话语中，洞察业主的心理活动，找到问题解决的突破口。
6、具备良好的人际关系沟通能力：具备良好的沟通能力，跟业主之间的交往会就得顺畅。 7、良好的倾听能力：是实现业主沟通的必要保障，倾听是尊重业主的表现。 8、熟练的办公电脑操作能力：现代办公，需要客服员办公软件操作熟练，能熟练制作各类表格，进行数据统计、将相关文件存电子档，这是技能要求。 （二）客服员的品质素质要求 1、忍耐与宽容是优秀客服员的一种美德：你需要有包容心，要包容和理解业主，业主的性格不同，小区就是大千世界的浓缩，很多业主可能斤斤计较，可能蛮不讲理，什么人都有，但他是业主，所以要比对待朋友还要好去对待他。 2、不轻易承诺，说了就要做到：随便答应业主做什么，这样会给工作造成被动，但是客服员必须要注重自己的承诺，一旦答应业主，就要尽心尽力去做到。 3、勇于承担责任：出现问题的时候，同事之间可能会相互推卸责任，客服是物业的窗口，直接面对业主，一切责任都是通过客服把它化解，这就叫勇于承担责任。错了没关系，重要的是从中总结经验教训。 4、谦虚是做好客服工作的要素之一：拥有一颗谦虚之心是美德，客服需要很多的专业知识，尽量学习多方面的知识，什么都要学，不要在业主前炫耀自己的专业知识，这是很忌讳的。 5、强烈的集体荣誉感：一个团队必须有团结精神，什么是一支足球队团队的凝聚力？人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜，客服员所做的一切，是为把工作做得更好。 （三）客服员的心理素质要求