客服部门管理制度
客服部门管理制度
目录
第一章：总则 (3)
第二章：客服部人员编制 (4)
第一节：客服部岗位结构 (4)
第二节：客服部岗位细分 (5)
第三节：客服部岗位职责 (6)
第三章：客服部的岗位需求 (14)
第一节：客服部的招聘管理 (14)
第二节：客服部新员工入职流程 (15)
第三节：客服部的培训管理 (15)
第四节：客服部新员工试用期管理 (16)
第四章：客服部日常行为工作规范 (18)
第一节：客服人员仪容仪表 (18)
第二节：客服部办公环境要求 (18)
第三节：客服人员礼仪规范 (18)
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第四节：客服人员工作实效 (19)
第五节：客服人员服务语言规范 (20)
第六节：客服人员服务禁忌 (22)
第七节：客服人员服务技巧 (22)
第八节：客服人员投诉处理 (24)
第五章：客服部的薪酬和绩效考核管理 (26)
第一节：绩效考核原则 (26)
第二节：薪酬制度管理 (26)
第六章：客服部与公司其他部门 (27)
第七章：附客服部常用表格 (29)
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第一章：总则
第一条目的
为维护××公司及其股东和员工的权益，树立诚信，正直的道德理念和行为准则，依据相关法律法规，制定部门规范。
第二条规范制定原则
（一）与企业文化建设相结合；
（二）与培训员工职业素养相结合；
（三）与岗位管理相结合。
第三条适用范围
适用于公司客服部所有员工。
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5 第二章：客服部人员编制
第一节：客服部岗位结构（附图一）
客服 客户景区客 客户质量考考核组长
话务组长 片区组长 维护专员
6 第二节：客服部岗位细分(附图二)
客服经理 客户服务景区客客户关系服务质量话务组 客服经理 服务客户会员满意度服务质CC 组 信息服务数据分析中心 服务预警/客户提
第三节：客服部岗位职责
一、客服部经理岗位职责
1.制定客户管理规则，建立并执行客户管理体系，明确企业中各部门与客服部工作关系，实现信息准确互通，执行跟踪；
2.完善优化服务流程和销售策略，落实服务制度和服务质量
3.建立服务指标和服务质量数据分析，提升客户满意度和忠诚度，提升公司整体服务态度和质量。
4.制定年度/季度/月度目标，责任到部门主管，在目标的实施过程中起到指导监管的作用,全面把控、监督、审核整个客服部门工作,；
5.处理客服部门重大事宜。
二、客户服务中心岗位职责
1.客户服务中心主管职责
1）坚决贯彻执行公司工作方针、决策、计划和各项指令，树立全员服务的理念，建立良好的工作氛围，为保证部门各项工作正常进行，提供高效支撑；
2)执行服务流程的落实工作，明确服务目标,监督服务品质，结合服务种类设计优化的服务技巧与销售策略；
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3)建立并执行部门培训机制，从各种服务制度的落实、产品掌握、沟通技巧等保证客服人员的综合能力；
4)每周组织部门会议，分析用户咨询与投诉的热点问题，制定处理方法、客户预警、培训计划等，及时协调布置本部门工作，并以周日工作总结形式汇报客服经理，协助其对服务质量的分析，不断优化服务质量。
5）热情接待客户，及时跟进处理本部门投诉，并做好记录，结合投诉解决速度、客户满意度、流失率、客户信息反馈速度、部门协作满意度等，审核该部门反馈的考核结果；
6）定期对本部门员工培训和考核，不断提高员工的业务水平和服务质量。
7）积极做好与上级领导的沟通工作，及时传达上级领导下发各类工作，在执行过程中起到全程监管的作用；
8）协调本部门与其他部门的关系，及时完成上级领导交办的其他任务。
2.客服中心职责
1）处理热线接入用户的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；
2）处理APP在线服务系统的咨询，购买，投诉，售后，便民等工作；
3）针对不同的客户需求提供个性化方案，保证吃、住、行、游、购、娱各环节通畅；
4）对客户提出的投诉及时处理，一般投诉处理时限在30分钟—1小时，重大投诉不得超过24小时，如需要延时需要征得用户同意；
5）客服中心专员实行“首问负责制”，接收用户投诉的专员将负责投诉的处理全程并做好用户安抚工作，如权限外8
的投诉客服专员需及时上报上级领导，对投诉过程全程监督做好与用户的及时沟通工作；
6）不得私自承诺权限以外用户的要求，对出现虚假承诺或私自承诺情况，将对话务专员及话务主管进行严肃处理；7）执行用户关爱服务，提前两天与用户确定了才有线路及酒店住宿等到达时间，出发当天以电话与短信的方式告知用户在旅游全程中将提供咨询服务，对当天旅游订单的用户进行全程电话跟踪提供咨询服务；
8）每日将工作日报报送至服务中心主管处，及时讨论服务过程中出现的问题，提出整改意见；
三、景区客户服务岗位职责
1.景区客服主管职责
1）本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；
2）执行客服经理下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；
3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；
4）密切联系所属景区、景区周边等的客户负责人，做好信息沟通，制定服务流程及投诉处理流程，保证服务专员对用户的咨询、投诉工作做到及时准确答复，及时反馈；
5）掌握当日及次日景区确认订单的用户资料，安排服务专员对用户进行提醒；
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6）核对系统订单与接待用户的明细，监督服务专员对未接待用户进行电话回访；
7）协助服务专员做好客户接待、景区引导、票务预订与投诉咨询工作；
8）结合信息联络部反馈的公司信息，在服务中心做好产品展示、讲解工作；
9）协助信息联络中心与景区负责人沟通，整改景区服务不达标部分；
10）审核服务周报、评定景区服务质量达标、推荐景区市场分析，并以书面形式报送客服经理；
11）综合服务专员与信息专员的日常工作，每月对下属专员工作进行考核，并提出可行性的激励机制与团队建设计划。
2.景区客服-服务咨询中心岗位职责：
1）提供用户景区门票和线路等咨询/投诉服务；
2）熟知景区结构、设施设备，与景区方面客服负责人密切沟通处理相关投诉或移交投诉；
3）提供景区周边酒店、交通、消费场所的咨询及预订工作；
4）××公司景区服务中心用户接待、旅游产品介绍及预订工作；
5）协助平台用户顺利进入景区，做好引导工作和活动策划，书面形式上报直属领导
6）上报景区客服主管用户咨询和投诉处理情况以及用户预定明细和接待工作问题；
3.景区客服信息联络专员职责：
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1）做好与景区负责人的沟通和信息交流，参与景区策划等相关活动；
2）根据服务中心日报反馈，报告形式提出景区服务不达标之处，报送至景区主管处；
3）与景区相关人员沟通需要改进部分，如权限外无法处理上报至主管处理，专员对处理过程全程跟踪；
4）协助景区服务中心做好现场各类引导、平台咨询工作。
5）对服务中心报送用户咨询推荐景区、预订明细分析公司推荐产品的消费人群及卖点报送至主管处；
6）搭建好景区与公司的沟通桥梁，信息报送及时到位。
7）做好景区平台信息的确认、修改。
4.客户关系维护主管职责
1.主管岗位职责：
1）全面主持客户关系维护部工作，对本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；
2）执行上级领导下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督部门各环节的落实情况，及时与上级领导沟通上报；
3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；
4）根据客服部要求指标，制定周/月/年工作总结与计划，保证指标落实到具体责任人，不影响客服部整体运行；
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5）制定客户信息保密制度，用于规范客户信息管理；
6）制定客户等级评定制度，用于信息管理中心与会员维护中心日常客户等级评定工作；
7）结合会员维护中心反馈各类报表，分类汇总客户意见、投诉，纠正和预防服务偏差；
8）准确掌握市场动态结合客户关注点，根据不同的时段制定不同的会员活动提案；
9）出现专员权限范围内无法实现的客户要求，做到及时协助并与上级领导或其他部门沟通，保证不出现虚假承诺，重大投诉等现象；
10）制定客户信息管理中心与会员维护中心考核标准、员工激励政策，根据工作进度制定团队建设可行性报告；11）服务公司忠实客户和集团客户，并做好定期关系维护工作制度的制定。
12）做好部门、子部门与公司其他部门的沟通工作。
2.客户信息管理中心
信息管理专员岗位职责：
1）建立并梳理更新客户信息、商家信息；
2）严格执行客户信息保密机制；
3）建立客户资料卡，便于查阅；
4）根据客服与商家分级评定标准进行等级评定；
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5）及时更新、修改信息并报送至相关领导；
6）制定日报/周报报送至维护主管。
3.客服部会员维护中心
会员维护专员岗位职责
1）日常电话回访保证与客户的良好关系；
2）根据客户分级提供不同的个性化服务；
3）客户纪念日关怀活动；
4）准确掌握客户信息、消费水平、活动动态，推介不同的活动方案；
5）收集客户关注热点，结合市场动态分析制定活动提案；
6）收集客服反馈意见，回访过程中出现投诉及时解决；
7）制定日报/周报报送至维护主管。
5.服务质量考核主管职责
1.质量考核主管岗位职责：
1）全面主持客户关系维护部工作，对本部范围内的工作能起到指导、协调、监督的作用；
2）执行上级领导下发的各项工作，对公司下发精神做好上传下达，监督部门各环节的落实情况，及时与上级领导13
沟通上报；
3）根据上级领导的要求结合公司发展情况，紧密与各部门进行沟通，制作培训计划，对下属员工进行不定期的培训与考核；
4）根据客服部要求指标，制定周/月/年工作总结与计划，保证指标落实到具体责任人，不影响客服部整体运行；5）制定客户调查问卷（电话回访与线上渠道），根据客户等级分类与运营部反馈数据结合公司产品导向不定期的进行优化；
6）制定客户满意度评定准则，用于质量审核测评中心日常回访工作；
7）审核各部门满意度评定结果，确保测评结果真实有效，该数据作为考核各部门服务质量的重要指标；
8）根据评定结果纠正与预防服务偏差，制定服务整改通知领导签批后下发，全程监管执行；
9）审核合作商家满意度评定结果，确保测评结果真实公正，此结果作为合作商家评定分级的最终标准；
10）制定客户忠诚度评测办法，分析客户消费行为作出总结并提出可行性活动方案；
11）、制定满意度回访中心、质量审核评测中心考核标准、员工激励政策，根据工作进度制定团队建设可行性报告；12）每日与客服主管汇报当天工作，探讨工作中出现的问题，对需上级领导协助处理事件全程跟踪；
13）根据客服主管的安排，做好部门间子部门与公司其他部门的沟通工作。
2.客服部回访中心岗位职责：
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1）根据满意度调查问卷电话回访客户满意度，掌握客户了解途径、消费动机、各环节服务评价及意见建议；2）收集公司线上渠道客户满意度调查问卷，对调查问卷的整改提出可行性建议；
3）回访中出现的投诉，交由相关部门及时处理；
3.客服部-质量审核测评中心
质量测评专员岗位职责：
1）质量测评范围：话务中心、景区客服中心、会员维护中心与各景区、旅行社、酒店等消费场所；
2）以客户满意度评定准则为标准，结合回访中心反馈的用户满意度调查问卷，进行服务评价；
3）以统一服务准则为标准结合景区评定报告，对各商家的服务做处分级评定；
4）以客户分级、消费动态为标准，分析客户忠诚度；
5）制定日报报送至考核主管。
6）每周根据测评结果分析客户满意度，制定整改方案，上报至考核主管
第三章：客服人员的岗位需求
第一节：客服部的招聘管理
一、客服部门遵守公司人力行政部的招聘管理制度
二、客服部门主管提交人才增补单及岗位要求至客服经理，批准后交至人力资源部审核。
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三、人力资源部审核通过后发布招聘信息，通知应聘人员进行面试。
四、遵守公司的面试流程，配合人力资源部进行面试。
第二节：客服部新员工入职流程
一、新员工持员工录用通知书到所属部门进行报道。
二、带新员工熟悉部门环境、设施，在部门内部介绍新员工。
三、安排新员工学习了解公司发展，了解部门机构、职能、工作目标。
四、安排新员工工作台，专门安排部门优秀老员工进行岗前引导（办公用品，内训资料，入职引导）。第三节：客服部培训管理
一、客服人员的企业文化培训
初步学历了解公司发展历史，愿景，公司内部组织架构等，后期由人力资源部进行专门培训。
二、客服人员的职业形象培训
1.仪容仪表符合部门要求，着装大方得体，符合商务人士形象。
2.注意自己的肢体语言。
3.展示热情友善积极的精神面貌。
三、客服人员的沟通技巧培训
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详见部门客服人员日常行为工作规范。
四、客服人员团队协作培训
1.客服部内部建立良好的沟通和反馈机制，针对内部工作环节，工作难题，客户反馈，投诉处理等案例的形式，以周/月/季度为周期做定期培训。
2.客服部参加与其工作相关的公司其他他部门的培训，建立良好的沟通机制，部门之间形成良性运转，提升工作效率。
第四节：员工试用期管理
1.本部门员工转正日期遵守公司人力资源部规定，原则上试用期为三个月，对表现优秀员工可以提前申请转正（最短不得低于一个月）
2.试用期内事假累计不能超过五次，迟到次数不能超过三次，不得早退，不得出现违纪违规现象。
3.试用期内严重违反国家法律法规者，直接终止试用。
4.员工试用期考核可在每月15日（包括15日）提交申请，申请后进入考核阶段。
5.员工考核实行综合评估：实习期日常工作表现、专业测试，面谈考核三个部门。
6.员工转正实行：提前转正（90分以上），自然转正（80分以上），延期转正（65-70分），不予录用（60分以下）.
7.遵守公司人力资源部的其他试用期要求。
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附员工转正流程图
第四章：客服部日常行为工作规范 实习期日客服经理评估，给出 新员
主管申请表给出转正意见、专业度测试同意延期予以 人力资源部 总经理OA 提报 面谈考
第一节：客服人员仪容仪表
一、按照公司要求统一着装，工装保持清洁，佩戴工卡。
二、注意个人卫生，头发干净整齐，刘海不遮挡视线，长发扎起或者挽入耳后，不得凌乱蓬垢。
三、指甲保持清洁
四、女士应化淡妆。
五、工作期间不允许穿家居拖鞋。
第二节、客服部办公环境要求
一、保持办公环境卫生
二、办公室内不得抽烟、大声喧哗、争论和争吵。
三、保持个人办公桌整洁，物品摆放整齐统一。
第三节、客服人员礼仪规范
一、公司内与同事相遇应相互问候或点头行礼表示致意；
二、工作中使用礼貌用语，与人沟通言语得当，不卑不亢；
三、行为举止端庄，大方，避免一些不雅动作，如抓头发，掏耳朵，剪指甲等。
四、会议准时参加，且精力集中，参会期间应将电话置于震动模式，确实需要接听时，应走出会议室接听；
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五、工作时间，不能在办公室睡觉，做与工作无关事情。
第四节：客服人员工作实效
一、培养主动沟通的工作意识和“换位思考”的沟通习惯；
二、注重沟通方法，规范沟通标准
1.在接听电话时，习惯使用开篇用语
2.微笑服务，以愉悦和友善的态度为客户提供服务
3.接听电话过程中，严禁喝水，吃食物等行为
4.保持良好的工作心态，不将个人情绪带到工作中，以最佳心态接听电话
5.无论任何情况下不可主动挂断客户电话
6.无论任何情况下，坚决不出现污言秽语，不与客户发生冲突
7.解决不了的问题，留下对方的信息资料，并承诺请相关领导出面协商解决
8.如无特殊情况，严禁使用公司业务电话拨打私人电话聊天
9.积极主动学习行业知识以及企业各项产品相关内容
10.注意自身形象，维护公司形象，增强职业道德
第五节：客服人员服务语言规范
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客服人员管理制度
客服人员管理制度 一、目的 为加强客服人员的管理，保持良好的团队氛围及工作环境，充分体现客服的 整体形象；同时提高客服人员的整体素质，培养良好的工作习惯及爱护场地、自 觉维持工作的正常稳定运转，确保工作有效衔接的同时达到高效完成的效果。 二、客服人员管理流程图 进入场办公区域，员工行 为规范以及使用设备、管理规 定需要严格按照规范规定的 条款执行。 各相关管理人员根据规范 要求负责检查各员工对规范的 执行情况，如果发现有违反者， 则对其进行教育并要求整改。如 果出现再犯或拒不整改者，则将 名单上报客服部经理。 客服部经理对上报名单进 行区内通报批评，并责令其进行 整改。如拒不整改则按违反公司 制度进行处理，严重者直接辞 退。
三、内容 1、员工行为规范 1）、员工着装要求 2）、仪容 3）、举止 精神饱满，彬彬有礼，微笑自然，语气亲切 注意个人卫生，保持良好的视觉形象。 走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 爱护公共设备设施，不经允许不得随意操作。 禁止在办公现场内吃东西。 站姿、坐姿端正，不叉腰、不抱胸、不趴在桌面上，坐时双脚不晃动、不乱搭他物，保持良好的站姿与坐姿。 接电话、交接物品应轻拿轻放，爱护公物。 保持工作场所的清洁，禁止乱扔废纸、杂物，破坏公共场所卫生等行为。4）、言语 说话时吐字清晰，语音柔和、顿挫
语速适中，以120-140字/分钟为佳 语气轻柔、亲切、热情、自然 征询客户意见时要缓慢表达 重复客户的话时,语速放缓,语气平和 5）、工作纪律 严格遵守各项规章制度 严格执行业务规程、操作流程，不违章操作 禁止迟到早退，无故旷工 不得擅离岗位或人为中断服务。 进入工作区域后需将手机设置为无声或振动状态 在岗工作不交头接耳、聚集聊天、喧哗嘻闹，不做与工作无关的事。 不得私自将无关人员带入工作场所 禁止在公司业务系统上发布与工作无关的信息或图片 尊重合作单位的工作人员 按时参加会议或培训，保证工作的连续性 严禁私自调班 禁止在办公场地私自拿走公用物品，或违反办公场地有关规定 6）工作区域使用规范 保持工作区域内整齐、干爽、清洁。 下班时，应将桌面杂物整理干净，座椅推进工作台后方可离开。 不可随意移动座席电脑主机和显示器的摆放位置。 桌面物品摆放整齐, 工作台面不可放置与工作无关的物品 在工作区域不得干扰他人工作（如大声喧哗，串岗聊天，在座席间随意穿梭等）。 爱护公共物品，不在座椅及工作台上乱涂乱画。 7）、环境卫生规范 工作区域应保持干净、整齐，地面无纸片、杂物。 纸篓应有序放置，纸篓装满时应及时更换，纸篓周边无垃圾外溢。 8）、消防安全规范
施工现场务工人员管理制度示范文本
施工现场务工人员管理制 度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月
施工现场务工人员管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 为了加强施工现场的管理，保障建设工程施工顺利进 行，促进安全、文明施工，根据本公司的实际制定本制 度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人， 专业、劳务分包的务工人员由雇用单位负责管理，但必须 遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、兼职劳务管理 员，负责施工现场务工人员登记，建立动态管理台帐，督 促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实，负责施工现 场考勤表、工资发放表、劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同，必须经 过安全培训后方可上岗，新招的务工人员上岗前必须经过
三级安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学校学习，接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 5、务工人员自觉遵守安全生产、文明施工的管理规定及公司制定的门卫、宿舍、食堂等管理制度，严禁赌博、寻衅闹事、打架斗殴，恶意讨要工资的行为，造成恶劣影响的人员酌情处罚。 6、施工现场建立管理网络，逐级落实责任制，做到人员底数清，流动进出清。 7、本制度自公布之日起执行。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion
管理制度-政务服务中心管理制度
政务服务中心管理制度 一、中心工作人员守则 （一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。 二、审批项目管理及办件规则 中心项目办事制度 为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。 1、服务宗旨 中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。 2、项目管理 （一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便
民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。 （二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。 （三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外自行增加申请条件或申报材料的应当取消。 （四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。 （五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。 3、办件原则 （一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。 （二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客服部内部管理制度及相关流程
客户服务部工作流程 第一节客户服务部介绍 一、客服部服务理念 把方便留给客户
接电热心、语言温心、服务耐心、办事细心、承诺放心 三、客服部呼叫中心系统特点 1.采用上海电信提供的先进、可靠的虚拟呼叫中心系统，由上海电信提供电信级专 业化的呼叫中心功能服务。 2.电信虚拟呼叫中心最大可满足90路客户电话同时接入。 3.客服咨询坐席数量可灵活按需申请，不受电话线路限制。 4.客服部业务语音导航简单、明了。 5.电信呼叫中心接入采用多光纤冗余线路备份机制，防止单线故障。 6.服务客服部系统与业务管理系统无缝衔接，客服部录入的数据将实时反映在业务 管理系统中，便于各部门利用业务管理系统进行快速的响应和处理。 7.配备以色列NICELOG电话录音设备，支持WEB方式在线监听。 四、客服呼叫中心功能简介 1)交互式语音引导服务器（IVR）功能 2)计算机电话集成服务器（CTI）功能 3)呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能 4)在线录音监听系统（SmartLog）功能 五、人员配置 1、客服部根据以往来电数据分析，科学合理的分配坐席人数。 2、客服主管1名，客服班长2名，客服专员12人，计划发展至不低于40人 3、三档排班时间，充分考虑到一天中的来电高峰时段，咨询服务客服部有至少8位坐席在线接听来电，保证电话接通率在90%以上。夜班至少2位坐席通宵在线提供服务。 五、服务时间 1、客服部时刻为客户提供优质方便的服务，提供7*24小时全年无休的服务 2、三档排班时间为：8：00--20：00，9：00--21；00，20：00--次日8：00。 六、客服热线电话 咨询服务客服部提供三个热线接入号码分别是：
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
劳务人员管理制度.doc
劳务人员管理制度4 劳务人员管理制度 （一）务工人员招工制度 为了加强施工现场劳动用工的管理，维护企业和劳动者的合法权益，根据《中华人民劳动法》等有关法律规定，结合我公司实际情况制定本制度。 1、劳务的用工主体为项目子公司。劳务公司对接项目子公司，进行劳务分包，劳务公司才能作为用工主体自行招用务工人员及进行劳务作业分包。 2、务工人员的招用，必须由劳务公司依法与务工人员签订劳动合同。劳动合同必须明确规定工资支付标准、支付形式和支付时间等内容。 3、务工人员劳动合同的签订，被录用之日起十五天内与劳动者签订书面劳动合同，劳动合同签订后，务工人员应提供有效的身份证，专业资格证，学历证，暂住证等复印件（签订合同时必须提供原件备查），到公司统一备案。 4、招收范围：熟练的技术操作工，有中、高级技能职称的操作工优先录用，特殊工种人员必须具备行业执业资格证。年龄18~55岁，身体健康。 5、劳务分包：必须发包给具有建筑劳务承包资质的企业，不得发包给无资质的组织和个人（包工头）。
6、合同期限：务工人员固定期限合同最长不超过一年，以完成一定工作为期的劳动合同，起止时间必须明确具体，合同期满应及时办理手续，离开公司办理注销手续。 （二）施工现场务工人员管理制度 为了加强施工现场的管理，保障建设工程顺利进行，促进安全、文明施工，根据本公司的实际制定本制度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人。专业、劳务分包的务工人员由雇佣单位负责管理，但必须遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、（兼）职劳务管理员，负责施工现场务工人员登记，建立动态管理台帐，督促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实，负责施工现场考勤表、工资发放表，劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同，必须经过安全培训后方可上岗，新招的务工人员上岗前必须经过安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学习，接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 Delegates, staff: Hello! i n the run-up to t he Spri ng Festival, we held one se ssi on of four staff representatives Confere nce 2013-work shop, full back i n 2012, careful a nalysis of the current sit uation, discuss 2013 devel opme nt pla ns. Here, on behalf of my com pany 2013 work re ports to t he Ge neral Assembl y, for consi
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
外来务工人员管理制度标准版本
文件编号：RHD-QB-K2847 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 外来务工人员管理制度 标准版本
外来务工人员管理制度标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 为了维护本工程的治安秩序，管理好外来务工人员，保护外来务工人员的合法权益，特制定该管理制度。 一、凡常住户口不在本市的外来务工人员，来本地参加工作，必须“三证”齐全（身份证、劳务证、计生证），并同时上缴一寸免冠照片4张（暂住证、劳务证、工作证、）。 二、在三日内上报当地派出所办理《暂住证》，劳动部门办理《劳务证》，工程安保部门办理《工作证》。 三、务工人员必须随时携带三证，不得转借、
涂改，上下班必须按规定佩戴好《工作证》，以便出入生活区 四、三证如有遗失，必须在于24小时内上报安保部门，并说明原因，经查明后补办。 五、《暂住证》期满需留住的，应在期满前5日内上报安保办公室，以便统一向当地派出所办理延长手续，期满离开时，应缴销《暂住证》。 六、外来务工人员必须服从安保、后勤部门的统一安排，在指定 的房间、床铺居住，积极参加安保部门组织的法律法规学习，和有关教育培训活动，严格遵守本工程项目的各项管理规定。 七、外地来本市探亲、访友人员，除安保部门统一登记外，暂住或预期暂住7日以上者，必须当
日上报安保部门，并缴2张一寸照片，3日内报当地派出所办理《暂住证》。 这里写地址或者组织名称 Write Your Company Address Or Phone Number Here
售后服务部管理制度
XXX管理文件 售后服务工作流程及管理制度 文件编号： 编制： 审核： 会签： 批准： XXX有限公司 2011年8月
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 5 决不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求
6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次 5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次 6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户
养老服务中心考勤管理制度
考勤管理制度（暂行） 一、目的 为严格公司劳动纪律，保证工作秩序顺畅，形成良好的工作作风，针对公司工作性质及方式，力求做到既有严肃认真，又有灵活实际，做到有章可循的管理，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于瑞颐养老运营管理有限公司所有员工的考勤管理。 三、职责 3.1、归口部门：管理中心人事部及各养老服务中心人力资源管理部门 3.2、相关部门：各养老服务中心 四、工作程序 1、考勤是公司管理工作的基础，是计发工资、奖金、福利等待遇的主要依据，各级人员都必须予以重视。 2、管理中心人事部负责公司所有员工的考勤，分养老服务中心人力资源管理部门负责分养老服务中心所有员工的考勤。 3、各岗位上班时间安排如下： 院长、部门主管 上午8：00—12：00，下午14：00—18：00。每周六天工作日，周一至周六。每周需要轮流值班，值班时间为下午18：00分至第二天清晨8：00分。（早上6：30分起床；晚上在院里休息，处理突发、紧急情况）； 财务人员、活动专员、行政专员、维修员、库管 上午8：00—12：00，下午14：00—18：00，每周六天工作日，周一至周六； 楼层管理员上午 07：00—19：00（休息时间：2天/月）； 护理员上午 08：30—第二天08：30（24小时工作制，上一休一）； 洗衣员上午 07：00—12：00，下午14：00—18：00（休息时间：2天/月）； 厨师、厨工上午 05：30—13：00，下午15：00—19：00（休息时间2天/月）； 保洁上午 07：30—11：30；下午 02：30—18：30（每周六天工作日，周一至周六）； 司机、保安上午 08：00—第二天08：00（24小时工作制，上一休一）；
劳务管理制度
劳务管理制度 青岛安装建设股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力，并能够对分包单位进行有效控制，确保工程质量，特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定，劳务分包合同管理，劳务队伍进场管理，现场劳务管理，人工费（劳务费）管理，质量、安全和环境管理，劳务分包队伍的考核评价，劳务队伍退场管理，监督检查与奖罚，劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人，同时，项目部必须设专（兼）职劳务管理员，其主要职责是： 1、贯彻执行公司有关劳务管理的制度和规定，制定项目部劳务纠纷应急预案和农民工工资结算管理制度并实施； 2、配合公司选择使用劳务分包队伍，负责项目部专业工长和班组长人员的选聘、使用和管理； 3、负责对劳务分包队伍使用过程中的管理，加强劳务人员进、出场登记、考勤、工资发放（有声像记录）、离场结算、培训教育、竣工工程劳务资料移交等工作，对所使用的劳务分包队伍进行管理、考核和评定；
4、对拨付的工程款与劳务人员工资发放进行比对，掌握和协调劳务（专业）分包队伍对劳务工人工资发放工作； 5、负责本项目劳务工人工资支付的监督管理和劳务工人工资纠纷的接访、处理等工作； 按照合同约定时间,收集、审核工人月度工资计算表，并及时进行劳务分包项目的预、结算工作； 6、负责劳务队伍生活区的管理工作,改善工人生活条件,组织工人开展工地夜校培训、文体娱乐活动，并留有记录； 7、负责对施工现场务工人员实名制登记，劳动合同规范化签订。 第1 页共22 页 青岛平建建筑安装股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力，并能够对分包单位进行有效控制，确保工程质量，特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定，劳务分包合同管理，劳务队伍进场管理，现场劳务管理，人工费（劳务费）管理，质量、安全和环境管理，劳务分包队伍的考核评价，劳务队伍退场管理，监督检查与奖罚，劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人，同时，项目部必须设专（兼）职劳务管理员，其主要职责是：
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
考勤管理制度50615
考勤管理制度 1 目的： 1.1规范考勤原则、打卡、请假、休假、加班、差旅等相关手续。 1.2建立基础管理，打造基本的工作秩序。 1.3为薪资计算提供基础依据。 2 职责 2.1人事行政部：负责本制度的制订、修订、执行、监管、解释权。 2.2各部门：根据本制度负责本部门的考勤管理与相关手续办理。 3 考勤范围 3.1公司全体在职员工。 4 考勤方式 4.1指纹考勤机打卡。 4.2专人负责统计考勤。 4.3微信考勤。 5 作息规定 5.1每周6天工作制的部门及人员 人事行政部、财务部、采购部、品牌运营中心、电商部所有人员、销售中心总部人员，生产中心办公室人员、PMC部成品库办公室人员、原料库仓管员、品质管理部所有人员、生产部科长（含）以上管理人员。 5.1.1当月工作日基数=当月自然日数－当月星期日的日数。法定节假日计入当月工作日基数。 5.1.2作息时间： 办公楼人员： 夏、冬季统一时间：上午：8：30—12：00 下午：13：00—17：30 生产中心相关人员： 详见《生产中心作息时间表》 5.2每周非6天制的生产中心科长级以下员工（根据部门工作需要作出安排） 5.2.1因生产任务、季节变化或其他原因，作息时间有所变动时，生产中心须于调整前提交一份《生产中心作息时间表》（详见附表）到人事行政部备案。 5.3员工月休假时间规定
6 国家法定节假日规定 6.1生产部计件或日薪制员工享有不带薪休假。 6.2除生产部计件或日薪制员工外的其他员工享有带薪休假 6.3具体假期及安排以人事行政部通知为准。 6.4法定节假日如因工作需要不能休假时，生产中心在年度内根据淡旺季情况安排调休，在生产旺季不得调休；人事行政部因值班可在两个月内进行调休；财务部遇月末盘点的，可在次月内调休；其他人员在当月调休，过期清零。 7 考勤规定 7.1专人负责考勤 7.1.1需专人负责考勤的岗位：一线销售人员、一线稽查人员、店长、店员、导购员、生产中心一线员工、食堂工作人员、后门门卫等。 7.1.1.1一线销售人员、稽查人员、店长、店员、导购员考勤管理参见《销售中心微信考勤制度》 7.1.1.2生产中心一线员工：采取当班清点的办法记录上下班时间，作为计算工资的依据，每日考勤表上需记录全班整体上下班具体时间。 7.2需指纹打卡的人员 7.2.1范围：除7.1以外的所有人员（含高层领导、人事行政部、财务部、采购部、销售中心、品牌运营中心、电商部、生产中心（含仓库管理人员、仓管员）办公室人员，人事行政前门保安、勤杂工、保洁员）。 7.2.2打卡规定：
客服部管理制度与工作流程(整理版)18036
客服部管理制度与流程 目录 一、总则 (2) 二、客服部内部管理制度 (2) 三、客服部人员管理规范 (8) 四、客服部工作流程 (8)
一、总则 1.适用范围 本管理办法适用于公司客服部 2.目的 了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 4.主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，对市场部提交运作方案进行审查与优化，管理客户档案信息，管理合同，及时处理客户投诉等保 证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展提供依据． 4.5客服部岗位设置为3 人，客服部经理1 人，销售支持2 人． 二、客服部内部管理制度 （一）市场部业务运作方案审查与优化 1.市场部应的不同的客户类型与需求制定针对性的业务运作方案，并提交客服部审查、优化. 2.根据客户类型与项目金额建立分级会审制度，对于规定应通过决策委员会审查的方案，由客服部协助市场部完成，再向上报审． 3.业务运作方案包括：针对不同客户采取的金融工具、供货周期、回款方式与周期、合同约定的其他内容． 4.客服部应组织客服部、财务部、市场部及专家顾问团队，对专项方案进行审查，重点审查专项方案采用的金融创新工具是否合理；方案是否符合公司项目开展的具体条件并具有针对性． 5.已批准的专项方案，不得随意变动，实施方案所需的经费不得挪作它用． 6.认真进行专项方案实施中的交底工作，责任落实到市场部的具体团队，并实行方案运作的过程管控制度． 7.在方案实施的关键环节和管控点，采取切实可行的监督、防范措施，督促市场部的业务人员按照方案开展业务. 8.方案实施过程中需变更方案和措施，必须由公司决策委员会同意，并有书面签证，应重新办理方案审批手续．
呼叫中心考勤制度
呼叫中心考勤制度 第一条为了加强劳动纪律，特制定本制度。 第二条上班时间为9：00-12：00，13：00-18：00 第三条实行每天8小时工作日制度。实行每周5天标准工作周制度。 第四条遵照国家双休日及法定节假日制度。 1、每周公休2天 2、法定节假日：依据国家相关规定执行。 第五条除总经理外，均在考勤之列。 第六条由运营部负责考勤。 第七条所有员工每天上、下班到考勤录入仪处进行考勤，如没有上班或下班时间，将视为迟到或早退，因公晚到或早走，应经部门经理同意，并按规定至行政主管处填写外出单，没有外出单的一律按旷工处理。第八条负责呼入项目需要调整作息时间的，严格按照排班表执行，排班表由呼入项目经理负责制订，由行政主管月底按数据库记录及请假单，核实考勤。 第十条考勤种类及缺勤处理办法： 1、部门经理请假要直接向总经理请假，待同意后将请假单交公司行政主管处。 2、迟到早退：员工迟到或早退半小时以内员工扣除工资10元，主管以上扣20元，半小时至一小时 员工扣除工资20元，主管扣除40元。 3、如晚上加班至21点之后，经请示部门经理第二天可以晚到1个小时，即10点之前到公司按正常 出勤计算。 4、旷工：即无故缺勤或未按规定办理请假手续而擅离职守者。旷工一日扣发双倍日工资。旷工二日 按自动离职处理。自动离职当月，不满半月不计考勤，超出半月不满一月按半月计。 5、事假：一般员工确需工作时间处理私事，应在前一工作日请假。事假一日之内（含1天）由部门 经理批准，一日以上三日以内由运营经理批准，三日以上由总经理批准待同意后到行政主管领取 请假单，填写后主管领导签字后送行政主管留存备查。事假请假天数以半天为单位计算，每月累 计不得超过3天。事假半天扣当日工资的50%。 6、病假：因病不能上班，应及时向部门经理和运营部请假，并及时提供医院出具的正式病假条，由 部门经理签字后交行政主管存档，提供正式病假条（医院开具病休证明）的视为病假，不能提供 病假条的视为事假。病假扣除日工资的100%。 7、婚假：员工转正后可享受国家规定法定带薪婚假七天（不含法定假日）。 8、丧假：员工直系亲属丧亡者，由公司总经理批准，可给予3天带薪丧假。
劳务工人管理制度完整版
劳务工人管理制度 1.目的 为规范公司各项管理，明确各岗位职责，使各项目、各部门在管理过程中有章可循，形成一个责任明晰、奖惩分明、运行有序的管理体系，特制定本制度。 2.适用范围 本制度适用于四川鑫鑫建设劳务有限公司全体员工。 3.术语和定义 无 4.管理职责 贯彻落实公司管理制度，监督指导各项目部依法进行投资控制、进度控制、质量控制、安全管理、合同管理、信息管理、组织与协调等工作。 5.具体内容 5.1.总则：以生产经营为中心，坚持把加强思想政治工作与必要的行政手段、经济 手段结合起来，培养和造就一支有理想、有道德、有素质、有纪律的员工队伍，充分发挥其积极性和创造性，保证企业和员工奋斗目标的实现。 5.2.员工的权利和义务： 5.2.1.员工必须树立集体主义精神，关心和维护国家和企业的公共利益，忠于职守、 快节奏、高质量地完成各项工作任务。 5.2.2.员工必须遵守本公司制订的各项规章制度，对规章制度有不同意见的，可以 在执行制度的前提下，向有关部门直至公司总经理提出。 5.2.3.员工对公司管理人员的工作有进行批评和建议的权利，对管理人员的违法违 章和失职行为有申诉、检举的权利。 5.2.4.员工可按本公司相关制度规定，享受劳动、休息、工资等各项待遇的权利。 5.3.劳动合同
5.3.1.公司实行劳动合同制度，凡公司员工均应签订书面劳动合同。第二条劳 动合同由公司法定代表人或法定委托代表人与员工本人签订，员工应仔细阅读并了解劳动合同文件内容，同意后方可签字。劳动合同一经签订即产生法律效力。 5.3.2.入职：员工入职前必须对员工家庭住址、通讯方式、健康情况等进行登记， 并出具"身份证原件"、"外来人员务工"等证明，并保留员工身份证复印件以备入档；员工有病史或不适于高空作业、重体力活作业、特殊工种作业的，员工必须说明，员工不得谎报或隐瞒个人情况。 5.3.3.新员工招聘，按招聘岗位的基本要求，坚持全面考核，择优录取，并执行1 至3个月的试用期。试用期内发现不符合用工条件的，公司有权即时辞退。 5.3.4.劳动合同期满，如企业生产经营需要，且经员工本人同意，可以续签劳动合 同。 5.4.纪律 5.4.1.员工应自觉遵守劳动纪律，按时上下班，不准无故旷工、迟到、早退、工作 时间不准擅自离岗和做与工作无关的事。 5.4.2.员工应无条件服从工作分配和调动。 5.4.3.员工必须高度集中精力，认真负责地进行工作，做到当日工作当日毕。 5.4.4.员工应自觉遵守安全文明施工的各项规定生产，保持施工环境整洁有序，维 护企业良好形象。 5.4.5.员工应忠诚企业，严禁无中生有、谣言惑众、搬弄是非。 5.4. 6.同事间团结友善、互尊互重，发生矛盾找工地负责人协助解决；严禁相互谩 骂、打架斗殴。 5.4.7.严禁嫖娼赌博、酗酒闹事。 5.5.考勤和请假制度 5.5.1.上下班作息时间，根据生产经营实际需要和季节变换，由公司作出决定，并
客户服务部规章制度
客户服务部规章制 度 1
客户服务部规章制度 【篇一：客户服务部日常管理要求及规章制度】 客户服务部日常管理要求及规章制度 一、目的：以客户为中心，制定完善的客户服务体系 二、适用范围：企业客户服务部三、客服部人员的管理： 1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。 2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。 3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。 4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。四、客服部门日常行为规范： 1、时刻保持桌面的干净、整洁。 2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。 4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其它与工作不相干事宜。 5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责：
1、准时开会。时间：8：00-8：30。内容：解决前一天的问题，制定新一天的工作计划；工作经验交流，相互学习共同促进；组织客服人员的培训。 2、接听电话是应先说：“您好，这里是海尔斯科技。请问有什么能够帮您？” 3、客户投诉和问题，应认真填写客户投诉处理表（见附一）。写好解决方法，如遇解决 不了的及时向主管请教。 4、答应客户的事情，一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。 5、整理客户订单，做好每日台账明细。 6、客户有配送要求的，必须跟踪确认。若因其它不可控因素导致货品延误，应及时做好客户的善后处理。 7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。 8、客服人员依据《客户分类管理标准》（见附二）对客户进行等级划分，大客户应重点对待。 9、定期对客户进行回访，回访内容包括：现有合作满意度评价；合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。 10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务，在外应维护公司的形象。 附表一： 填表人：
客户服务中心工作管理制度
客户服务中心兼职考勤员岗位职责 客户服务中心工作管理制度 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行 登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无 法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。 6、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。 7、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。 8、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。 9、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、 积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。 10、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工 作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。 11、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自 会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无 关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 (二）客服部工作规范 （一）服务原则 1一切为客户满意原则 2诚实信用的原则 3、首问负责的原则 4、团结一致、主动协作的原则 （二）服务公约:客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和 用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。 . 页脚内容2