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中国电信CRM案例分析

一、背景

在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本；因此，要提高电信运营商竞争力、变生产中心为客户中心从而提高企业利润，中国电信实施CRM系统是必然的趋势。

二、电信实施客户关系管理的策略

（1）变革运营模式和经营思想

实施CRM的先导CRM不只是一种信息技术，它还是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的企业运营模式。通过CRM能够有效地挖掘、开发、增进与目标客户群之间的关系，最大限度地挖掘客户价值、提高公司的利润，从本质上看，CRM 是利用信息技术来实现关系营销战略。

总体而言，CRM技术的应用应该旨在帮助企业树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施CRM的过程就是中国电信在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。

客户关系管理的实施首先是作为一种先进的管理理念在电信行业推行，必须使行业充分认识到实施CRM的必要性和重要性，才能从观念上完成从垄断到竞争、从计划到市场的转变，才能使每个员工迅速转变到以客户为中心的行为方式上来。只有真正的转变观念，把客户当成中国电信经营的重要资源与财富，立足于与客户建立长期的良好关系，才能使整个CRM的建设和实施提供正确的战略方向。

（2）真挚、坦诚地沟通

实施CRM的有力保证，应积极创造和利用多种渠道和场合加强与客户的沟通，这沟通必须是真挚、坦诚和双向互动的。它要求员工在无形而又具体地服务于客户的细节中，形成一种贴近感和亲和力。要善于洞察客户的潜在心理和潜在需求，提供切合客户潜在心理期望和需求的服务。所有这些，只有把客户当作“老师”“、朋友”“、家里人”才能做到。作为“老师”，就是要师承客户当前需求和潜在需求的意旨，虚心向客户学习，认真听取其建议和意见，以此开阔眼界，拓宽视野，贴近客户，花较少的精力，及时开拓供需对路的电信产品，调整和优化自己的营销服务策略。只有及时贴切地了解客户的所思所想和所需，他们才能无距离感地向你一诉衷肠，才能彼此以心换心，赢得并保持忠诚。如何让客户在接受服务时，体味到“回家”的感觉，需要不断提高服务技能和服务水平，强化服务理念和服务意识，是服务理念、职业道德和服务艺术相适应并和谐运用的过程。

（3）建立多极营销系统是CRM实现的重要途径

一级关系营销也可被称为财务层次营销，主要是运用财务方面的手段，使用价格优惠来刺激目标大客户以增加企业收益。在一级关系营销中，具有代表性的是频繁市场营销计划及其运作。所谓频繁市场营销计划，指的是给予那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的客户以财务奖励的营销计划。

二级关系营销的主要表现形式是建立客户组织，以某种方式将客户纳入到企业的特定组织中，使企业与客户保持更为紧密的联系，实现对客户的有效控制。它一般包括两种形式：无形的客户组织和有形的客户组织。无形的客户组织是企业利用数据库建立客户档案来与客户保持长久的联系。

三级关系营销是企业在向客户提供财务利益和社会利益的同时，与客户结成稳定的结构纽带联系。结构性联系要求企业为客户提供这样的服务：服务对客户具有较高价值，但客户不能通过其他途径得到这种服务。这种关系的建立不是仅仅依靠企业销售或者服务人员交

际的态度和技巧，而更多依赖于企业通过自身竞争优势建立起来的企业核心竞争力。

三、客户关系管理（CRM）对中国电信的成效

（1）渠道层面的CRM可以帮助电信运营商整合其多样化的客户渠道。由于电信服务市场拓展的需要,当前运营商与客户的接触渠道呈多样化趋势,除了传统的营业窗口外,市场营销部门、客户服务部门、呼叫中心、互联网等其他沟通渠道同样成为运营商与客户之间交互的重要途径。CRM在渠道层面可以有效地帮助运营商整合以前分散的与客户交互的各种渠道,最终实现客户信息的高效收集和最大程度的共享,使得客户与运营商之间建立起一个统一的沟通界面,从而强化与客户沟通的效果,提升客户的满意度。

（2）操作层面的CRM可以帮助运营商实现营销、销售、服务等关键业务环节的流程自动化，真正做到利用IT技术手段提高运营商的运作效率、同时降低运作成本的目的。通过实施操作层面的CRM，运营商可以顺利地建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度，同时有助于培养员工的服务意识。此外，基于对客户资料的全面掌握和管理，销售的成功率和效率将会提高，运营商可以为用户提供更个性化、专业化和主动化的服务，CRM 还帮助电信运营商更好地进行营销策划。

（3）分析层面的CRM能够帮助运营商将大量分散的客户信息转变为宝贵的客户知识。通过建立数据仓库、运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量复杂的客户信息进行分析，从而帮助运营商更好地了解客户的消费模式;此外，通过对客户进行分类（如根据客户对企业的当前贡献与潜在贡献，寻找对电信运营商最为重要的大客户）,从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务。

客户关系管理是一种以客户为中心的经营理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。在新的电信运营环境下，中国电信成功地从以生产为主的运营模式转变为以客户服务为主的运营模式，来保持和赢得更多的有价值的客户，进而提高客户的忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，提升企业核心竞争力。

CRM案例分析

西门子数字程控通信系统有限公司CRM案例分析市场营销1003班尹聪华201093250324 西门子程控利用Microsoft Dynamics CRM实现矩阵式管理，全面了解销售团队业绩，为公司制定发展策略提供决策辅助。客户简介西门子公司成立于1847年，是世界电子工程领域的全球领导者。1872年西门子开始了与中国的合作，迄今为止在全国已建立40多家公司，28个区域办事处，拥有21,000多名员工。1993年西门子数字程控通信系统有限公司（SBCS）成立，合资方分别为西门子股份有限公司、西门子中国有限公司、上海新光电讯厂以及爱建股份有限公司。西门子数字程控通信系统有限公司(SBCS)在经历了十年的成功发展后，为中国企业提供了具有革新意义的商务通信解决方案。德国技术、专业精神和创新精神，在SBCS通信产品和服务的研发和营销过程中，得到完美地延伸和体现。国内业务的快速增长促使西门子程控开始考虑使用矩阵式管理模式来统一管理销售团队以及各产品线，经过长期研究考察以及多方比较后，西门子程控决定采用微软Dynamics CRM产品，应用其销售、客户模块管理公司业务。微软CRM具有优良的销售管理、客户信息完整视图等功能，同时具备易开发的特点，使得西门子程控在完善公司矩阵式管理、全方位了解客户信息制定销售策略、挖掘潜在商机等方面均取得良好收益。客户状况西门子程控公司业务飞速增长的同时也带来管理上的难题，主要表现在以下几点： 1、缺乏有效管理上百人销售团队的工具西门子程控的业务遍布国内及各行业，除设置北、东、南三个销售大区以外还按照各行业特点设置专门针对该行业的业务代表（Business Developer），因此整个团队人数多达上百人。西门子程控希望建立矩阵式管理模式，加强对销售的控制。 2、缺乏能快速沟通的信息共享平台

案例一：中国电信的SWOT分析

案例一：中国电信的SWOT分析在已经过去的一年里，中国电信的新闻热点、焦点不断。电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析,也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。中国电信的优势(strength)和劣势(weakness)分析自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面： 1、中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。 2、中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。 3、中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(10000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面： 1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事物中，不能统观大局；另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问题。 2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。 3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。 4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要

电信营业厅个经典案例

中国电信营业厅服务和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月

目录一、服务篇 8、客户为什么生气？.............................................. 二、主动营销篇

前言在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571-，

一、服务篇 1、业务为什么办错了？案例描述营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？客户：小灵通充值营业员：请报一下您的电话号码，好吗？客户：1234567 营业员：（操作键盘进行输入）客户：（客户拿出100元）充50元（营业员没有听清，就开始操作）营业员：你的业务办好了。客户：还没有找钱呢，我充50块营业员：啊？我已经把100元冲进去了。客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的案例点评复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。

中国移动案例分析

中国移动公司案例分析中国移动是中国移动通信集团公司（China Mobile Communications Corporation CMCC ）的简称，是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，注册资本518亿元人民币，资产规模超8,000亿元人民币，网络规模和客户规模均居世界首位的目前全球市值最大的电信运营公司。中国移动已连续六年入选美国《财富》杂志全球企业500强排行榜（表1.1），并跻身于全球电信运营商的第一梯队，是北京2008年奥运会合作伙伴；在英国《金融时报》最新“全球最强势100品牌”排名榜中，中国移动以品牌价值392亿美元高居第四；中国移动还是连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。中国移动商业模式在启动3G后，全行业都在思考一个问题。那就是在3G时代，运营商应该提供什么样的服务。尽管同2G相比3G的带宽有了很大提高，可是如果没有相应的业务，3G只能沦落为简单的互联网接入通道，而不能给运营商带来与成本相匹配的收益。移动支付，逐渐成为中国3G没有大吸引力的最大障碍物。全球手机移动支付业务发展迅猛进入21 世纪，日韩、欧美等地区，通过采用 RFID 技术，大力开展手机移动支付业务。经过几年发展，手机移动支付业务得到用户的广泛认可和接受，2008 年全球手机移动支付额约为 550 亿美元。据英国调研公司Juniper Research 预测，2013 年全球手机移动支付额将达6000 亿美元，增长近 10 倍。中国移动手机移动支付业务收入主要来源于两方面：业务实现的佣金提取以及合作商户接入的比例分成。为此，中国移动建立了两级移动支付业务中心。其中，全国级中心，主要处理清算及结算业务，运营商可根据业务实现情况，提取佣金。相比银行卡刷卡佣金分配环节，手机移动支付佣金分配环节少，可由运营商直接控制，佣金比例比银联更具优势。运营商可通过具竞争力的佣金比例，以及更便捷的T+n 资金划拨周期，获得盈利；省级中心，主要处理各省商户接入管理与运作等事宜。与提供运营平台的合作商，按交易流量，比例分成，实现收益。普遍分析观点分析认为，手机移动支付业务将给中国移动带来三重收益：其一，应对联通和电信的竞争：通过在 SIM 卡附加增值服务，增强用户体验，能帮助中国移动加快预付费用户群向后付费用户群的转移，捆绑用户；其二，降低发展用户成本：该项业务能够显著降低中国移动在新增用户与留住已有客户方面的支出；其三，引领移动支付市场：在手机移动支付行业中抢占先机，并从行业快速增长中获利。新的商业模式是中国移动的最大增长驱动力据媒体报道，中国移动董事长王建宙做客人民网时表示，三新和两新成为中国移动增长的驱动力。“三新”指“新用户”、“新话务”、“新业务”，“过去那么多年来一直是增长的主要驱动力”，而“两新”指“新领域”和“新模式”，“比如手机支付、手机金融、手机游戏等，都需要不断进入新的领域，开拓新的模式”。在这些创新中，商业模式的创新更是中国移动未来发展的必须。简单的说，商业模式的创新大概表现在以下方面：第一、从收费到免费。在现在这个社会中，虽然赚钱是必须的，但收费却并不是必须的，一直在涨价的银行、铁路、电力、有线，其实都是外表强悍内心虚弱，而一直免费的谷歌、淘宝等却是无往而不利。中国的通信行业资费水平在持续下降，未来“打电话不要钱”可期，运营商必须探索适合免费经营的商业模式。

【分析】中国电信服务案例分析

【关键字】分析中国电信服务案例分析提及中国电信的服务，众说纷纭。，我就体会到中国电信的服务，实在不敢恭维。特此案例一份，以供参考。这一个实在很简单的服务：宽带续年费。整个服务过程很简单，只要体现一下关注就不会引起我的强烈反响。而这个过程偏偏就是要我耗上一阵子。上午8：57，进入长沙五一路中国电信营业厅，取了上述的号牌排队，上面显示还有0人在等待，前台上大串服务员就坐闲扯，没人理我，也未见显视器显视排队人数，也没有其他顾客，只得乖乖上前询问，一个MM不爽答“我们还没有上班”。没上班开什么门，放什么号，坐在这里聊什么大天。心里想着，口里还不能说，只能耐下心来等着小姐们发话开工。这是我第一次的不满。过了一会，一个年轻的陈姓服务员接待了我，坐在旁边的大姐们对小陈妹妹冷眼相对。小陈妹妹可能是新手，输入我的宽带账后，说我的宽带2010年有一笔费用没交。我非常清楚记得确实是当年没有按期续费，２个月后续费时请值班经理完善了这个手续。把这一事一一向小陈妹妹述来，这小陈妹妹什么话也不说，默默在电脑前操作着，我只能等待。 09:16，等待中我发了第一条微博，同时也提示陈妹妹请师傅帮忙。“徒弟不行让师傅来啊，中国电信太笨了，老师傅也欺负徒弟。干坐服务台中！”这是我的第二次不满。小陈妹妹打电话请来师傅，旁边的大姐们有的人对小陈妹妹哼了一下，接着聊天。师傅在小陈的电脑台前操作了一下，还是不能解决，走了。两人也没向我解释原因，更没理会我，只能干等着。我已经非常不满了。 09：20，我再发一条微博“中国电信啊，这服务要提升了。宽带续费己办理20分钟了，还要顽等多久啊！”，希望能快点办完。时间过去近30分钟，小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，什么话都不说，我提示她2010年的续费是请值班经理给处理的，这次也可以请经理来处理。 09：25，再发一条微博“中国电信的续费服务进行中，请值班经理，进行中协调，等待！”值班经理是一位漂亮的美女，胸前的工号牌显示她是值班经理，姓陈。接到小陈妹妹电话径直走到小陈妹妹电脑前，二话不说指令小陈妹妹在电脑上如何处理。陈经理指示完便离开服务台，一句话也没说。什么原因?我依旧不清楚。我还被凉在服务台前，观察着小陈妹妹的操作，观察着小陈妹妹的同事们继续聊大天。我有十二分的不满了！

联想CRM案例分析 (1)

联想公司的客户关系管理（CRM）

摘要世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路，买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。 1.联想公司概况 1.1.联想的历史 1984年，在世界的东方，柳传志带领的10名中国计算机科技人员前瞻性的认识到了PC必将改变人们的工作和生活。怀揣着20万元人民币（万美元）的启动资金以及将研发成果转化为成功产品的坚定决心，这11名科研人员在北京一处租来的传达室中开始创业，年轻的公司命名为“联想”（legend，英文含义为传奇）。在公司发展过程中，联想勇于创新，实现了许多重大技术突破，其中包括了研制成功可将英文操作系统翻译成中文的联想式汉卡，开发出可一键上网的个人电脑，并于2003年，推出完全创新的关联应用技术，从而确立了联想在3C时代的重要地位。凭借这些技术领先的个人电脑产品，联想登上了中国IT业的顶峰，2004年时联想已然连续八年占据中国市场份额第一的位置。 1988年联想(HK-0992)在香港创立时早已知道市场上有很多Legend公司，但联想当时并没有想到现在规模如此庞大，当联想进军国际时“Legend”竟成为绊脚石，联想将“Legend”更名为“Lenovo”，成为进军国际的第一步，象征着联想从“传奇”走向“创新”的里程。联想总裁杨元庆在解读这个全新的字母组合时表示，“novo”是一个拉丁词根，代表“新意”，“le”取自原先的“Legend”，承继“传奇”之意，整个单词寓意为“创新的联想”。报导指出，打江山时需要缔造“传奇”，想基业常青则要不断“创新”，从Legend到 Lenovo，在

关于中国电信年度个人工作报告分析{优秀案例}_0

关于中国电信年度个人工作报告分析{优秀案例} 转眼间我来到中国电信宽带维护部工作已经一年的时间了。在这一年的时间里，自我学习到了很多有关宽带的知识。为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短，提高自我的业务技能，以下是为你提供关于电信工作报告，希望对你有帮助工作报告1 转眼间我来到中国电信工作已经五年的时间了，时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的20__年里，我在公司领导的引导和关心帮助下，顺利完成了相应的工作，同时也学到了很多东西，努力提高自己不足的地方，为公司做出更大的贡献而努力。现对20__年的工作做一个总结，同时也说说自己的一些想法，不到的地方还请各位领导与同事不吝赐教。俗话说：火车跑得快全靠车头带。我无论从业务能力，还是从思想上都存在许多的不足。但在日常工作中得到了部门领导和同事的正确引导和帮助，使我的工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基矗一、工作汇报近几年来，随着电信的几次分营，我局已逐步从垄断走向市场，在市场竞争面前，更认识到服务就是生命线的真实含义，我们每年不间断地开展树电信新风，创优质服务的活动，使广大干部职工牢固树

立全心全意为用户服务的意识，也给企业带来了勃勃生机。通过多年的努力，使我局建设有了一个较好的基矗二、工作感想经过五年的锻炼，是自己对这份工作有了更深的认识。对于工作或者事业，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，则通常会从两个角度去把握自己的思想脉络。首先，是心态。套用米卢的一句话心态决定一切。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果，具体而言，我对工作的态度就是选择自己喜爱的，我一直认为工作不该是一个任务或者负担，应该是一种乐趣，是一种享受，而只有你对它产生兴趣，彻底地爱上它，你才能充分的体会到其中的快乐。可以说，懂得享受工作，你才懂得如何成功，期间来不得半点勉强。其次，是能力问题，又可分为专业能力和基本能力。对这一问题的认识，我用一个简单的例子说明：以一只骆驼来讲，专业能力决定了它能够在沙漠的环境里生存，而基本能力包括适应度、坚忍度、天性的警觉等，决定了它能在沙漠的环境里生存多久。具体到人，专业能力决定了你适合与某种工作，基本能力包括自信力，协作能力，承担责任的能力，冒险精神，以及发展潜力等，将直接决定工作的生命力。一个在事业上成功的人，必是两种能力能够很好地协调发展和运作的人。三、工作目标在今后的工作中，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足

中国电信的SWOT分析案例

中国电信的SWOT分析案例 SWOT 电信资费的调整、中国电信南北大分拆以及中国电信将面临入世挑战等让人们瞩目。在新的一年里，中国电信又将上演一场“与狼共舞”的惊险剧目。面对激烈的市场竞争，对中国电信进行SWOT分析(SWOT分别为优势、劣势、机会和威胁的英文单词的首个字母)，也许能让大家对中国电信未来的发展有一个清醒的、客观的认识。一、优势自20世纪80年代中期起，中国电信经历了近20年的高速发展，已经形成了规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一系列的改革，但在中国的电信业市场上，中国电信仍具有较强的竞争和发展优势。主要表现在客户资源、网络基础设施、人才储备、服务质量等方面：（一）中国电信市场引入竞争机制后，中国电信与中国移动、中国联通、中国网通等运营商展开激烈竞争。中国电信南北分拆后，在保留原有大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。1.79亿的固定电话用户，1500多万的数据通信用户，为中国电信发展业务，增加收入奠定了良好的基础。（二）中国电信基础网络设施比较完善。改革开放20多年来，中国电信己建成了覆盖全国，以光缆为主、卫星和微波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交换网、数据通信网和智能网等。同时

DWDM传输网，宽带接入网相继建设数据通信网络和智能网不断扩容。中国电信的网络优势已经成为当前企业发展的核心能力，同时具备了向相关专业延伸的基础和实力。（三）中国电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业人才。同时中国电信还积累了大量丰富的运营管理经验，拥有长期积累的网络管理经验、良好的运营技能和较为完善的服务系统。（四）中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求；中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户；紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题；另外，中国电信还设立了服务热线(1000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。二、劣势虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成

中国电信外呼服务营销技能提升培训

中国电信《10000号外呼服务营销技能提升》培训 ——主讲李向阳老师课程纲要：课程说明：随着全业务运营的展开，中国电信客户服务的业务范围、营销服务范围、人员数量等方面均成倍增长，随之建立的外呼团队，成为了有效开发客户、开展业务的主要力量，10000号外呼客服代表的工作亦变得越来越重要。而如何能够快速提升外呼代表的电话营销技能，实现工作效率的有效保证，已经成为外呼团队打造过程中的关键。课程围绕外呼营销这个核心，对电话外呼营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为中国电信打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。课程收益： 1.学习电话营销相关基础知识，明确外呼营销人员自身定位，提升外呼营销人员职业素质； 2.理解和掌握电话营销前心态调整、业务知识、外呼脚本、客户信息等准备的关键要点和方法； 3.理解和掌握电话营销过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧，提升营销话术整理、脚本优化制作能力； 4.理解和掌握客户经营的方法，提升贵宾、高价值客户关系维护能力； 5.结合大量案例与训练，全面提升外呼人员的电话营销综合素质及电话

营销实战能力。授课对象：中国电信10000号外呼客服代表、客户经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟等方式授课时长：2天/期（12小时）课程纲要：第一篇：电话营销基础知识与外呼营销人员职业素养电话营销基础知识电话营销流程及发展前景分析电话营销的基本流程电话营销的应用中国移动电话营销现状分析电话营销的发展前景分析传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国电信外呼接通率为什么下降？新时期外呼营销人员的职业定位及心态全业务运营时代外呼代表的使命新时期电话外呼人员的素质要求共同的约定——我们的职业操外呼营销职业化发展的四个阶段与心态剖析选择正确的职业生涯路线

中国电信集团案例

中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目案例分析订单融资与应收帐款权益转让相结合为 ——通信运营商上游供应商提供便利融资今年，济南分行在对通信运营商上游供应商授信项目方面进行了有益的尝试，并在经总行审查后确定了授信方案。现以解放路支行申报的“中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈”项目为例，对该类项目进行简要分析。电信山东分公司上游供应商商圈集群项目特点是：以订单融资与“应收帐款权益转让”相结合的综合授信方案。针对通信运营商上游供应商设计的该方案，在民生银行系统内是第一个。该项业务控制风险的关键环节在于供应商能否履约以及回款账户能否锁定在我行，落实这两点的前提是我行能够与电信山东分公司（或相关职能部门）在金融合作方面建立良好的合作关系，一方面获取供应商信息，从而优选商户，另一方面可确保电信支付款项回笼至供应商在我行的账户。该项目的主要风险点是：一、‘电信公司’出具的“应收帐款权益转让”《介绍信》加盖业务单，并对该《介绍信》真实、有效性进行重点确认。二、对授信客户与电信公司签定的《采购合同》以及合同相关内容：设备型号、数量、单价、合同金额等要素重点落实真实、有效性。三、重点监控授信客户的回款资金，确保回款资金用于贷款资金的归还。针对客户，应在地域、行业、信用、与电信合作稳定性等方面进行甄选；方案设计上可基于授信客户对应电信公司的“应收账款权益转让”采用对回款账户的监管；贷后监测应结合采购项目条款进行，对履约进度、结算进程等进行监控。附件：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目授信报告中国民生银行商户集群调查报告

项目名称：中国电信集团公司山东分公司上游供应商商圈项目申报额度：3亿元销售经理：产品经理：申报机构：民生银行济南分行申报日期:二Ｏ一Ｏ年三月二十二日授信资料清单目录

万科的客户关系管理案例分析

万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。（三）万科独有的“6+2”服务法

电信服务合同纠纷案例分析

篇一：某某通信公司与周某电信服务合同纠纷一案某某通信公司与周某电信服务合同纠纷一案 ________________________________________________________________________________ _______ （2009）黄民一（民）初字第3613号民事判决书原告某某通信公司。被告周某。原告某某通信公司与被告周某电信服务合同纠纷一案，本院受理后，依法由审判员王文美独任审判，公开开庭进行了审理。原告某某通信公司委托代理人耿粟邑到庭参加诉讼。被告周某经本院合法传唤无正当理由拒不到庭。本案现已审理终结。原告某某通信公司诉称，被告自2006年5月起租用原告移动电话号码xxxx，自2008年6月起，被告连续数月积欠原告移动电话通话费、月租费人民币650元。经原告催讨未着，故诉讼来院，要求被告给付上述欠款并偿付相应违约金人民币429元及合同违约金人民币1536元（按日利率3‰、计至2009年6月）。原告提供证据如下：业务受理确认单、移动电话用户欠费及违约金清单各一份。被告周某未答辩，亦未提供证据。本院认为，民事活动应当遵循自愿、公平、等价有偿、诚实信用的原则。原、被告双方自愿签订的协议，理应按双方的约定履行义务。现被告拖欠电信费，其行为已构成违约，除应承担付款责任外，还应承担逾期付款违约金。现原告诉请要求被告给付移动电话通话费650元、偿付违约金429元及合同违约金1536元，符合法律规定，本院予以准许。被告经本院合法传唤后无正当理由拒不到庭应诉，视作其放弃相应的诉讼权利，本院依法予以缺席判决。综上所述，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十条，《中华人民共和国合同法》第四十四条、第六十条、第一百零七条，《中华人民共和国电信条例》第三十五条第一款之规定，判决如下：一、被告周某应自本判决生效之日起十日内给付原告某某通信公司电信服务费用（移动电话号码xxxx）人民币650元。二、被告周某应自本判决生效之日起十日内偿付原告某某通信公司逾期违约金人民币429元。三、被告周某应自本判决生效之日起十日内偿付原告某某通信公司合同违约金人民币1536元。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条之规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费人民币25元，由被告周某负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。附：相关的法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百三十条被告经传票传唤，无正当理由拒不到庭的，或者未经法庭许可中途退庭的，可以缺席判决。第二百二十九条被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行给付金钱义务的，应当加倍支付迟延履行期间的债务利息。被执行人未按判决、裁定和其他法律文书指定的期间履行其他义务的，应当支付迟延履行金。《中华人民共和国合同法》第四十四条依法成立的合同，自成立时生效。第六十条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。

客户关系管理案例分析答案4.doc

客户关系管理案例分析答案4 2、通过上述三个沟通案例,你从中学到了什么？,以下便是第1页的正文： 1甲顾问比乙顾问哪些方面做得好？他在哪些方面体现了探寻顾客需求的技巧？答：（1）甲顾问和乙顾问都告诉了张经理不招电工对公司和张经理的不利之处，但是张经理和甲顾问却聊得更投机，那是因为甲顾问对张经理的需求进行了引诱式和劝导式的询问，以比较专业的口吻使张经理很情愿很自然的说出了自己的真正需求。（2）甲顾问找到了张经理的接触点，目光敏锐，行动迅速，一次性是张经理接受了他的建议关于倾听方面的技巧，采用了迎合式、引诱式和劝导式的技巧，利用专业的知识和娴熟的技术，告诉了张经理不招电工的不利之处，又巧妙地问出了电工职位空缺的原因以及真正需要什么样的电工，最终又为张经理的招聘提出合理的安排和建议，如此周密和体贴的服务恐怕没有几个人可以拒绝。关于提问方面得技巧，主要看三点，问什么、提问的方式以及如何使用提问技巧。问什么，甲顾问了需要什么样的电工以及电工的待遇，提问的方式采用引导式的，根据别人的需求，以解决问题的角度去学问对方的想法，关于使用提问技巧方面，甲顾问采用的先开放再封闭的技巧，先问了张经理的整体需求以及之前电工存在的问题，再使用选择题的方式提问张经理招聘电工的具体细节。

关于复述的技巧，主要分为复述事实的技巧和复述感情的技巧，甲顾问很体贴的在知道张经理需求后很照顾张经理情绪的为张经理解决了问题。 2、通过上述三个沟通案例，你从中学到了什么？答：通过三个不同的顾问去找同一个人谈招聘电工，但是结果却大不相同的故事是我絮叨了很多关于客户需求的知识。在和顾客脚裂的时候，要让顾客自由的用自己的语言来回答和解释，要站在顾客的角度趣味顾客考虑，多主动地去向顾客提问，不要等着让顾客先开口，在提问的时候要给足顾客面子，委婉含蓄的提问，使用激励和夸赞的方式使顾客不至于对你产生厌烦，当然最重要的还是在去见顾客前要做好充分的准备，对于顾客的疑问和顾虑，一定要好好控制，处理的游刃有余，恰到好处，自己要对客户的知识有足够的了解和把控，这样才会使谈判的成功率提高。

中国电信的SWOT分析案例【最新版】

中国电信的SWOT分析案例 4、中国电信日趋完善的服务质量。中国电信成立了集团客户服务中心，为跨省市的集团客户解决进网需求;中国电信还建立了一点受理、一站购齐的服务体系，最大限度地方便用户;紧接着中国电信推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互扯皮、相互推委的问题;另外，中国电信还设立了服务热线(1000)、投诉热线(180)等，建立了与用户之间的沟通服务，提供互动式服务。虽然中国电信具有一定的发展优势，但我们应该辨正地看待这些优势。辩证法告诉我们，优势和劣势都是相对的，即在一定的条件下，优势很可能就转变成劣势。中国电信虽然拥有丰富的客户资源、完善的网络设施以及大量的储备人才，但缺乏现代企业发展所必需的战略观念、创新观念、人力资源开发管理、人文环境建设以及与此相适应的市场制度环境。业内人士认为，中国电信拥有资源优势，但却缺乏资源运作优势。一旦不慎，优势很可能就转变成劣势。目前，中国电信的劣势主要表现在以下几方面: 1、企业战略管理与发展的矛盾。一方面是企业决策层只重视当前战术和策略，忽视长远战略，湮没在日常经营性事务中，不能统观大局;另一方面企业缺乏应对复杂多变环境的企业运作战略策划人才。这个问题是当前实现企业持续发展、保持长久竞争优势的核心问

题。 2、企业内部创新与发展的矛盾。面向计划经济的职能化业务流程、管理模式、组织模式已经呈现出与快速发展的不适应，并逐步成为制约电信企业参与全球化竞争的主要因素。ERP、管理和组织模式的改革创新以及企业特色人文环境的建设是实施企业发展战略应考虑的焦点问题。 3、中国电信现有的基础设施不能为用户提供特色服务。中国电信虽然拥有比较完善的网络基础设施，但这大都不是根据市场的实际需要建设的，而是为了满足普遍服务的需要。 4、拆分让中国电信由主体电信企业降级到一个区域性的电信企业。新中国电信的主要阵地将固守在南方市场，而北方市场将由新中国网通占领。即使受到拆分影响，但中国电信的实力仍然最强，只是苦于无全国网络，无法开展全国性的业务。中国电信的机会(opportunity)和威胁(threat)分析: 我国国民经济的快速发展以及加入WTO，将为我国的信息化建设和通信发展提供前所未有的发展机遇。同时也为中国电信提供了巨大的机会，主要表现为:

电信营业厅20个经典案例

v1.0 可编辑可修改中国电信营业厅服务和主动营销案例精选浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月

目录前言 (3) 一、服务篇 (4) 1、业务为什么办错了 (4) 2、客户的脾气怎么这么大 (5) 3、没有公章怎么办 (6) 4、业务办错了怎么办 (7) 5、怎样让客户做什么 (8) 6、营业厅常见的不规范用语 (9) 7、说“不好意思”也有技巧 (11) 8、客户为什么生气 (12) 9、面对同样的客户 (13) 10、细节决定完美 (14) 二、主动营销篇 (16) 11、应该充多少 (16) 12、如何在客户等待区进行主动营销 (17) 13、如何引发客户对于电信产品的兴趣 (18) 14、没有了解客户需求的结果 (19) 15、主动营销典型话语分析 (20) 16、怎样介绍产品能够打动客户 (21) 17、一号双机是什么 (22) 18、如何介绍资费 (23) 19、异议处理有技巧 (24) 20、客户明明被打动，怎么还没买 (26)

CRM案例分析报告

客户关系管理案例分析 ——上海通用汽车有限公司CRM实施案例 CRM（客户关系管理）是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。CRM是伴随着因特网和电子商务而兴起的营销手段。它为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最终获得最大化的客户收益率。CRM的焦点是建立并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。它的目标是缩减销售周期来提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。上海通用汽车公司是最先在我国引入CRM的企业之一，并在 CRM项目上先期投资250万美元，取得了很好的效果。上海通用汽车有限公司坚持“以客户为中心、以市场为导向”的经营理念，上海通用汽车不断以高质量、全系列的产品和高效优质的服务，以丰富和差异化的产品线满足日益增长的市场需求，是“多品牌、全系列”汽车公司。上海通用汽车目前已拥有凯迪拉克、别克、雪佛兰，以及萨博四大品牌十八大系列近六十个品种的产品矩阵，各品牌在各自的细分市场中处于领先地位，满足不同类别和不同层次的客户需求。上海通用汽车公司的核心竞争力就是能够很好地满足客户需求的能力和赢得客户的能力。上海通用始终从赢得客户能力的角度来进行战略性的调整，在全球范围内实施CRM系统，以便有效地管理客户信息，并且赢得更多的客户，使得客户价值最大化。上海通用使用的CRM软件是美国Siebel公司的产品，上海通用应用CRM系统主要是抓了3条主线：潜在客户的开发，潜在客户的管理，客户忠诚度的管理。上海通用认为潜在客户开发的目标是要增加销售漏斗中潜在客户的流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户数量增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加。不断的增加销售漏斗中潜在客户的流量，是一个循环往复的工作，不应该是阶段性的，或者时随意性的。经过对以往数据统计分析，通用公司发现汽车展览会是吸引潜在客户的重要手段，有30%以上的客户是通过这种途径了解了通用汽车，并且成为购买通用汽车的客户，于是通用公司就在汽车展示过程中进行汽车的预定。对潜在客户的研究发现，喜欢听歌剧的人对通用的汽车有兴趣，上海通用就在上海大剧院做促销活动，效果很好。上海通用竭尽全力识别潜在顾客，努力开拓新市场，发掘新客户，实施个性化营销服务，进而把新客户转化为上海通用的忠实客户。对于上海通用来说，顾客都是从新顾客变成老顾客的，当客户形成特定的消费习惯以后就会提高客户对上海通用的客户忠诚度。增加销售漏斗中的潜在客户流量，只是万里长征的第一步。将潜在客户成功的转

客户关系管理案例分析(终)

------------------------- 案例一在美国航空业流传着这样一个故事：西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客送往目的地。正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。航空业是一个资本密集型的行业，用在飞机上的费用数量是十分巨大的。另外，航空公司还必须提供超级的服务。航班延迟、行李丢失、超额订票、航班取消以及不能为乘客提供优质服务的员工等情况都会使乘客迅速疏远某个航空公司。对有些企业来讲，“以顾客为中心”只不过是一句口号而已。然而在西南航空公司，这却是一个每天都在追求的目标。比如，西南航空公司的员工对顾客的投诉所做出的反应是非常迅速的：有五名每周需要通过飞机通勤到外州医学院上学的学生告诉西南航空公司说，对他们来说最方便的是那个航班却总是使他们每次要迟到15分钟。于是，为了适应这些学生的需要，西南航空公司就把航班的起飞时间提前了整整一刻钟。案例二 2000年8月，海尔在全球开展的“我的冰箱我设计”海尔冰箱B2C产品个性化定制活动。哈尔滨用户宋明伟先生因房间摆放需要,想要一台左开门冰箱,他首先想到了海尔,到海尔网站一看,果然有用户定制服务，用户可以选择冰箱开门方式等10几个特殊需求，他按需求下订单后，海尔冰箱公司立即组织技术人员进行技术攻关。为了满足用户的个性化需求，海尔冰箱事业部经过紧张的现场研制和技术改造，克服了一系列技术方面的难题，4天后终于生产出了完全符合质量标准的左开门海尔冰箱。目前海尔的国外客户只要根据当地气候、电压条件及风俗习惯订购特需冰箱，海尔均能在一周内拿出样机，一月内组织批量生产。海尔电子商务的推出，解决了家电产品在新经济时代如何满足消费者个性化需求这一难题，真正实现了生产厂商与消费者之间的零距离。“假如你想要一台三角形的冰箱，你只需打开互联网上的海尔网站，根据网上提供的模块，设计你所需要的产品，那么7天之后这台冰箱就可以送到您的家中。”海尔首席执行官张瑞敏在许多场合都要举这个例子来说明海尔以定单生产为中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣机、能打酥油的洗衣机、三角形的冰箱等个性化产品，成为海尔发展的活力源。案例三泰国东方酒店的成功秘密，从一个经典的故事说起。企业家张先生到泰国出差，下榻于东方酒店，这是他第二次入住该酒店。次日早上，张先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道：“张先生，您是要用早餐吗？”张先生很奇怪，反问：“你怎么知道我姓张？”服务生回答：“我们酒店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令张先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一

中国电信移动品牌“天翼”案例分析报告

中国电信“天翼”案例分析姓名：刘浩学号：17920081151115 班级：MBA2008级周末班

一、案例背景介绍 1)移动通信业行业背景经过2008年电信业重组，中国的通讯市场开始呈现三国争霸的时代，中国移动拿下中国铁通，中国联通两网分拆，CDMA以1100亿卖给中国电信，GSM网络则与网通合并。未来3张3G牌照也基本“名花有主”——中国移动将拿下拥有自主知识产权的TD-SCDMA牌照（还在小规模，中国联通将得到WCDMA牌照，而CDMA2000将归属中国电信。 2)移动通信业务发展背景 ?在2008年年中，中国互联网络信息中心公布的第22次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，中国2.53亿网民中使用手机上网的已经超过7300万人，而半年前的数据才只有5040万。 ?2008年，中国移动的用户数突破4.5亿，联通GSM用户突破1.3亿，中国电信实际接手的CDMA用户实际只有3008万。 ?截至2008年11月，中国移动累计净增用户8084万户，而中国电信净固话流失用户达到996万户，固定电话用户持续向移动通信服务转移，使得中国电信固话用户数不断流失。 ?据专家预测，到2011年中国无线互联网的市场规模将达到508.91亿元人民币。 3)“天翼”品牌情况 “天翼”，是中国电信为满足广大客户的融合信息服务需求而推出的移动业务品牌。英文名称“e surfing”，e是信息、互联网、信息时代的浓缩；e surfing，信息冲浪，强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，主打的口号是“互联网手机”。面对语音、数据等综合业务需求高的中高端企业、家庭及个人客户群，提供无所不在的移动互联网应用和便捷话音沟通服务。“天翼”的数据业务优势会进一步强化中国电信在互联网领域的差异化优势，并不断通过丰富的游戏、娱乐、影音、社区群体等互联网应用。