等级旅行社标准定稿DB42T 537—2009

ICS 03.080

A 16

DB42

旅行社等级的划分与评定

Standard of rating for travel service

湖北省质量技术监督局 发布

DB42/T537—2009

前言

本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由湖北省旅游局提出并起草。

本标准由湖北省旅游局归口。

本标准主要起草人：张达华、潘细汉、李伟、张超。

I

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II

引言

为适应旅行社业迅速发展和竞争日趋激烈的新形势，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅

行社业市场结构调整，促进湖北省旅行社业又好又快发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。

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旅行社等级的划分与评定

1 范围

本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、旅行社等级及标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件、等级的评定。

本标准适用于湖北省辖区内依法设立的各类旅行社。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990）

GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990）

LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求

LB/T005 旅行社出境旅游服务质量

LB/T15971 导游服务质量

《旅行社管理条例》国务院（2009年）

《导游人员管理条例》国务院（1999年）

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

旅行社t ravel service

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。

3.2

服务网点service outlets

旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

3.3

导游人员tour guide

依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

3.4

领队tour escort

依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。

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2 领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外地接社和导游人员等方面执行旅游计

划，为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

3.5

旅游产品travel products

旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的用以满足旅游者审美和愉悦等需要的物象和劳务的总和，包括团队包价旅游、散客包价旅游和单项旅行、游览委托服务等。

4 旅行社等级及标志

旅行社等级以英文字母Ａ为符号来表示，划分为五级，从高到低依次为ＡＡＡＡＡ、ＡＡＡＡ、ＡＡＡ、ＡＡ、Ａ级旅行社。

5 基本要求

5.1 参评旅行社必须是独立法人。分设在不同区域的非独立法人的经营部门不能单独参加等级评定。

5.2 旅行社的办公和营业场所、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、文化、环境保护等现行的国家法律、地方法规和标准的规定。

6 等级的划分与评定依据

6.1 等级的划分以旅行社的基本条件、经营业绩、营业条件、服务项目、企业管理、质量监督管理、社会声誉等为依据。

6.2 等级的评定遵照本标准及附录A、附录B的规定。

7 等级的划分条件

7.1 AAAAA级

7.1.1 基本条件

a）正式成立并经营不少于5年；

b）近5年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；

c）近5年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；

d）具有完整的员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书；

e）在境内外有不少于20家全资或控股子公司（旅行社）、旅行社分社、旅行社服务网点，其中至少有2家分布在湖北省以外区域；或旅行社独立网站拥有国际国内二级以上域名，具有网上支付功能，年访问量不少于100万人次。

7.1.2 经营业绩

a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于10万人次；

b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于1亿元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于3000万元人民币；

c）近两年年缴税金均居于湖北省旅行社业前20名或所在市州旅行社业前5名。

7.1.3 营业条件

a）有与本社规模和等级相适应的营业场所或计算机网络系统;

b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；

c）营业场所整洁、明亮，物品放置有序，设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求;

d）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显区别；

e）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于10个小时；

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f）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；

g）营业区域设有旅游者休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等设备或物品；

h）设有固定的24小时旅游投诉电话，并予以公布。

7.1.4 服务项目

a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、不少于5种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社能提供普通话、不少于2种方言及外语导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；

b）有不少于4种的交通票务代理服务；

c）提供住宿、餐饮、机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于10种；

d）提供常规旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；

e）提供按照旅游者要求而定制的旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；

f）提供会议、奖励、商务、修学、拓展等专项旅游服务。

7.1.5 企业管理

7.1.5.1人力资源管理

a）应与不少于10名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；

b）具有高级以上的导游人员；

c）建立健全科学合理、符合规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的行为；

d）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验不少于8年；

e）管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于95%；

f）建立全员培训制度，培训经费有制度化来源，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理等部门举办的培训活动，并通过考核；

g）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。

7.1.5.2 财务管理

a）至少有3名具有中级以上职称的财务人员；

b）建立符合国家规定的完善的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；

c）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；

d）建立并执行坏账准备金制度；

e）建立财务分析制度和定期的财务审计制度；

f）业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上。

7.1.5.3 营销管理

a）拥有独立网站，网站服务功能涵盖企业所有服务项目，可提供网上咨询、预订服务；

b）拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；

c）建立规范的销售管理制度；

d）拥有经营数据库；

e）拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点统一使用；

f）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统

3

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一财务、统一招徕、统一接待”。

7.1.5.4 产品管理

a）旅游产品均符合国家、行业、地方、企业质量标准；

b）建立分级、分类的旅游产品体系；

c）有完善的旅游产品管理制度，包括产品质量标准、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制,能对产品运行过程实行全面、系统的监督和持续、有效的改进；

d）有完善的供应商管理制度，建立合作方质量、信誉档案，能有效地掌控产品供应商的质量、诚信水平，正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案；

e）拥有五项以上旅行社自主开发的旅游产品，近两年自主开发的旅游产品数量每年达到10%以上的递增。

7.1.5.5合同管理

a）建立健全旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等严格按规定操作,合同行为规范;

b）全部使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；

c）与接待社、旅游景区、车船公司、饭店等供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议；

d）近三年无违约记录。

7.1.5.6 危机管理

a）制定旅游突发事件应急预案；

b）定期开展应急预案培训和演练，并有培训和演练纪录；

c）有专门的部门或人员负责紧急救援和应急处置工作，与国际、国内救援组织建立合作关系；

d）建立重大事项报告制度。

7.1.6 质量监督管理

a）建立旅游者意见反馈制度，由专门的部门或人员负责旅游者回访，对旅游者反馈信息和处理结果有详实的记录；

b）定期对旅游者进行服务质量问卷调查，近三年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于95%；

c）近三年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷；

d）近三年旅游管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一，且在规定时限内旅游者投诉解决率达100%；

e）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在95分以上。

7.1.7 社会声誉

a）获得市州级以上精神文明建设荣誉称号；

b）旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果为A级；

c）每年参加五项以上社会公益活动。

7.2 AAAA级

7.2.1基本条件

a）正式成立并营业不少于4年；

b）近4年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；

c）近4年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；

d）具有完整的员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书；

e）在省内有不少于10家全资或控股子公司（旅行社）、旅行社分社、旅行社服务网点；或旅行社独立网站拥有国际国内二级以上域名，具有网上支付功能，每年访问量不少于60万人次。

7.2.2经营业绩

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a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于5万人次；

b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于6000万元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于2000万元人民币；

c）近两年年缴税金均居于湖北省旅行社业前50名或所在市州旅行社业前10名。

7.2.3营业条件

a）有与本社规模和等级相适应的营业场所;

b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；

c）营业场所整洁、明亮，物品放置有序，设有咨询与接待设施，并有统一装饰和统一标志，有规范的中英文说明；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求;

d）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，不同岗位应有明显区别；

e）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于10个小时；

f）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；

g）营业区域设有旅游者休息场所，并提供必要的饮水、阅读、信息查询等设备或物品；

h）设有固定的24小时旅游投诉电话，并予以公布。

7.2.4服务项目

a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、不少于4种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社能提供普通话、1种方言及外语导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；

b）有不少于3种的交通票务代理服务；

c）提供住宿、餐饮、飞机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、代办签证、委托托运行李、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于8种；

d）提供常规旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；

e）提供按照旅游者要求而定制的旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；

f）提供会议、奖励、商务、修学、拓展等专项旅游服务。

7.2.5企业管理

7.2.5.1人力资源管理

a）应与不少于6名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；

b）具有高级导游人员；

c）建立健全科学合理、符合有关规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的行为；

d）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验不少于5年；

e）管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于90%；

f）建立全员培训制度，培训经费有制度化来源，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核；

g）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。

7.2.5.2财务管理

a）有2名中级以上职称的财务人员；

b）建立符合国家规定的完善的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；

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6 c）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；d）建立并执行坏账准备金制度；

e）建立财务分析制度和定期的财务审计制度；

f）业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上。

7.2.5.3营销管理

a）拥有本企业独立的网站，网站服务功能涵盖企业主要服务项目，可以接受旅游者的网上咨询、预订；

b）拥有健全的管理信息系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；

c）建立规范的销售管理制度；

d）拥有经营数据库；

e）拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和服务网点统一使用；

f）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

7.2.5.4产品管理

a）旅游产品均符合国家、行业、地方、企业质量标准;

b）建立企业产品体系；

c）建立旅游产品管理制度，包括产品质量标准、价格体系、考核制度、监督措施、奖惩机制,能对产品运行过程实行系统监督和持续改进；

d）有完善的供应商管理制度，建立合作方质量、信誉档案，能有效地掌控产品供应商的质量、诚信水平，正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案；

e）拥有三项以上旅行社自主开发的旅游产品，近两年自主开发的旅游产品数量每年达到10%以上的递增。

7.2.5.5合同管理

a）建立健全旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等按规定操作,合同行为规范;

b）全部使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；

c）与接待社、旅游景区、车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议；

d）近两年无违约记录。

7.2.5.6危机管理

a）制定旅游突发事件应急预案；

b）定期开展应急预案培训和演练，并有培训和演练纪录；

c）有专门的部门或人员负责紧急救援和应急处置工作；

d）建立重大事项报告制度。

7.2.6质量监督与管理

a）建立旅游者意见反馈制度，由专门的部门或人员负责旅游者回访，对旅游者反馈信息和处理结果有记录；

b）定期对旅游者进行服务质量问卷调查，近三年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于92%；

c）近三年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷；

d）近三年旅游管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二，且在规定时限内旅游者投诉解决率达100%；

e）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在90分以上。

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7.2.7社会声誉

a）获得市州级以上精神文明建设荣誉称号；

b）旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果为A级；

c）每年参加四项以上社会公益活动。

7.3 AAA级

7.3.1基本条件

a）正式成立并营业不少于两年；

b）近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；

c）近两年内未受到旅游行政管理部门警告以上的行政处罚；

d）有员工手册、部门运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书。

7.3.2经营业绩

a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于一万人次；

b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于3000万元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于1000万元人民币；

c）近两年依法缴纳税金。

7.3.3营业条件

a）有固定的营业场所；

b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；

c）营业场所整洁、明亮，物品放置有序，设有咨询与接待设施，有规范的中英文说明；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求;

d）接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌；

e）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于8个小时；

f）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；

g）营业场所提供必要信息查询设备等服务；

h）设有固定的旅游投诉电话，并予以公布。

7.3.4服务项目

a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、2种外语及方言导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社能提供普通话、方言和外语导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；

b）有不少于2种的交通票务代理服务；

c）提供住宿、餐饮、飞机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托代办服务不少于5种；

d）提供常规旅游团队、散客的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求；

e）提供专项旅游服务。

7.3.5企业管理

7.3.5.1人力资源管理

a）应与不少于3名专职导游、领队人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；

b）具有中级导游人员；

c）建立健全科学合理，符合有关规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背行为；

d）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经验不少于3年；

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8 e）建立全员培训制度，管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于85%；

f）培训经费有保障，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核；g）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。

7.3.5.2 财务管理

a）有中级以上职称的财务人员；

b）建立符合国家规定的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；

c）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；

d）建立财务定期审计制度；

e）业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上。

7.3.5.3营销管理

a）拥有本企业独立的网站，可以接受旅游者的网上预订；

b）建立信息管理系统和客户关系管理系统，并与预订系统互联互通；

c）建立销售管理制度；

d）旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

7.3.5.4产品管理

a）旅游产品均符合国家、行业、地方、企业质量标准；

b）建立企业产品体系；

c）建立旅游产品管理制度，能对产品运行过程进行监督和改进；

d）建立供应商管理制度，能基本掌握产品供应商的质量、诚信状况，正常情况下应能保证履约，发生意外情况时有应急预案；

e）拥有旅行社自主开发的旅游产品。

7.3.5.5 合同管理

a）建立旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等按规定操作,合同行为基本规范；

b）全部使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；

c）与接待社、旅游景区、车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或协议；

d）近两年无严重违约记录。

7.3.5.6危机管理

a）制定旅游突发事件应急预案；

b）定期开展应急预案培训和演练；

c）建立重大事项报告制度。

7.3.6质量监督与管理

a）建立旅游者意见反馈制度，对旅游者反馈信息和处理结果有记录；

b）定期对旅游者进行服务质量问卷调查，近两年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于90%；

c）近两年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷；

d）近两年旅游管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之三，且在规定时限内旅游者投诉解决率达100%;

e）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在85分以上。

7.3.7社会声誉

a）获得市州级以上精神文明建设荣誉称号；

DB42/T537—2009

b）旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果不低于B级；

c）每年参加二项以上社会公益活动。

7.4 AA级

7.4.1基本条件

a）正式成立并营业不少于两年；

b）近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；

c）近两年内未受到旅游行政管理部门警告以上的行政处罚；

d）有基本的企业管理制度、运行规范。

7.4.2经营业绩

a）近两年年平均组织和接待旅游者不少于3000人次；

b）近两年年平均营业收入，经营出境旅游业务的旅行社不少于500万元人民币，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社不少于100万元人民币；

c）近两年依法缴纳税金。

7.4.3营业条件

a）有固定的营业场所。

b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；

c）营业场所设有咨询与接待设施，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求；

d）向旅游者提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，日营业时间不少于8个小时；

e）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；

f）设有固定的旅游投诉电话，并予以公布。

7.4.4服务项目

a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、1种外语导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社能提供普通话导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；

b）有交通票务代理服务；

c）提供住宿、餐饮、飞机票、火车票、长途汽车票、游船、接送站、签证、行李托运、景点门票、文艺表演门票等委托服务不少于2种；

d）提供常规旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求。

7.4.5管理机制

7.4.5.1人力资源管理

a）与导游、领队签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；

b）建立符合有关规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背行为；

c）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经历不少于3年；

d）管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于80%；

e）建立培训制度，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核；

f）高级管理人员无行政处罚记录和不良信用记录。

7.4.5.2 财务管理

a）有初级以上职称的财务人员；

b）建立符合国家规定的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；

c）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；

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10 d）建立财务定期审计制度；

e）业务台帐完整、规范，业务资料保存两年以上。

7.4.5.3 营销管理

a）建立销售管理制度；

b）旅行社对其设立的从事旅游业务的非独立法人机构实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

7.4.5.4产品管理

a）旅游产品基本符合国家、行业、地方、企业质量标准；

b）有旅游产品质量管理制度，能对产品运行过程进行监督和改进。

7.4.5.5合同管理

a）建立旅游合同管理制度，合同保管、领发、签订、审核、签章、存档等程序基本符合规定；

b）使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；

c）与接待社、旅游景区、车船公司等产品供应商签订合同或协议，双方权利、义务和违约责任明确；

d）近两年无严重违约记录。

7.4.5.6危机管理

a）制定旅游突发事件应急预案；

b）开展应急预案培训；

c）建立重大事项报告制度。

7.4.6质量监督与管理

a）建立旅游者意见反馈制度；

b）每年对旅游者进行服务质量问卷调查，近两年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于85%；

c）近两年未发生重大安全责任事故和造成恶劣社会影响的群体性纠纷；

d）近两年旅游管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之五，且在规定时限内旅游者投诉解决率达100%；

e）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在85分以上。

7.4.7社会声誉

a）旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果不低于B级；

b）每年参加社会公益活动。

7.5 A级

7.5.1基本条件

a）正式成立并营业不少于两年；

b）近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检。

7.5.2经营业绩

a）近两年均开展旅行社组织和接待业务；

b）近两年均有营业收入。

7.5.3营业条件

a）有固定的营业场所；

b）营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门统一发放的宣传品；

c）营业场所设有咨询与接待设施，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和 GB/T10001.2规定要求；

d）向旅游者提供咨询、接待等项服务；

e）有电话、传真、电脑等设备，旅游者可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预

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订旅游产品；

f）有旅游投诉电话。

7.5.4服务项目

a）经营出境旅游业务的旅行社能提供普通话、1种外语导游服务，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社能提供普通话导游服务，服务质量应符合LB/T15971的要求；

b）有交通票务代理服务；

c）提供代订房、代订餐、代订飞机票、代订火车票、代订长途汽车票、接送站、代办签证、委托托运行李、代订景点门票、代订文艺表演门票、代订游船等委托服务不少于2种；

d）提供常规的旅游产品预订与接待服务，服务质量应符合LB/T004和LB/T005的要求。

7.5.5管理机制

7.5.5.1人力资源管理

a）与导游人员签订规范的劳动合同，建立合法的劳动雇佣关系；

b）建立符合有关规定的导游、领队、营销人员报酬机制、激励机制和保障机制，没有拖欠导游和领队工资、要求导游和领队垫付团款、向导游和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背行为；

c）负责旅行社运营的高级管理人员旅行社管理经历不少于两年；

d）管理人员中具有大学专科以上学历者所占比例不低于80%；

e）导游人员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。

7.5.5.2财务管理

a）有初级以上职称的财务人员；

b）建立符合国家规定的财务制度，对服务网点收银实行统一管理，服务网点无违规设立的独立核算的财务部门，无私设收据和发票等违规行为；

c）建立及时履约付款、业务人员按时报销的管理制度；

d）建立财务定期审计制度；

e）业务台帐等业务资料保存两年以上。

7.5.5.3营销管理

a）有销售管理制度；

b）旅行社对其设立的从事旅游业务的非独立法人机构实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

7.5.5.4产品管理

a）旅游产品基本符合国家、行业、地方质量标准；

b）有旅游产品质量管理制度。

7.5.5.5合同管理

a）有旅游合同管理制度；

b）使用国家或省工商、旅游部门联合制定的合同示范文本；

c）与接待社、旅游景区、车船公司等产品供应商签订合同或协议。

7.5.5.6危机管理

a）制定旅游突发事件应急预案；

b）开展应急预案培训；

c）建立重大事项报告制度。

7.5.6质量监督与管理

a）建立旅游者意见反馈制度；

b）每年对旅游者进行服务质量问卷调查，近两年每年旅游者服务质量问卷调查平均满意率不低于80%；

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12 c）在规定时限内旅游者投诉解决率达95%；

d）旅行社等级评定机构对旅行社的服务质量暗访评分在85分以上。

7.5.7社会声誉

旅游行政管理部门对企业的诚信评价结果不低于C级。

8 等级的评定

8.1 等级评定责任分工

8.1.1湖北省旅行社等级评定机构负责组织全省旅行社等级评定工作，制订等级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导各市州旅行社等级评定机构开展等级评定工作，组织实施AAAA、AAAAA级旅行社的评定与复核工作，保有对各级旅行社等级评定机构所评旅行社等级的否决权。

8.1.2市、州、直管市、林区旅行社等级评定机构按照湖北省旅行社等级评定机构的授权和督导，组织本地区A、AA、AAA级旅行社的评定与复核工作，并承担推荐AAAA、AAAAA级旅行社的责任。

8.1.3旅行社等级评定机构由旅游行政管理部门、相关行政管理部门及有关专家组成。

8.1.4旅行社等级评定检查员由旅行社等级评定机构选聘。

8.2 等级申请

8.2.1旅行社申请等级，应向设立地旅行社等级评定机构递交申请材料。申请材料包括：旅行社等级申请报告，自查自评情况说明，由会计师事务所出具的相关财务审计报告，以及其它必要的文字、图片和音像资料。

8.2.2提供虚假材料者一经查实将不予受理，且三年内不得申请等级。

8.3 等级评定规程

8.3.1受理

接到旅行社等级申请报告后，旅行社等级评定机构应在核实材料的基础上，于10个工作日内做出是否同意受理的答复。

8.3.2检查

受理申请报告后，旅行社等级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式派遣检查员进行评定检查，并提交检查报告。对检查未达到申请等级的旅行社，旅行社等级评定机构应予以告知，并进行指导，在三个月内再次安排评定检查。两次检查不合格的旅行社，自收到正式通知之日起一年以内不得再次申报同等级及以上等级。

8.3.3评审

接到检查报告后一个月内，旅行社等级评定机构应根据检查员的意见对申请等级的旅行社进行评审。评审的主要内容包括：审定申请资格；核实申请报告；认定本标准的达标情况；核实违规及事故、投诉的处理情况等。

8.3.4批复

对于评审通过的旅行社，旅行社等级评定机构应在报湖北省旅游行政管理部门备案后给予评定等级的批复，授予相应的等级标志和证书。

8.4 等级复核及处理

8.4.1 对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定机构应按照本标准及附录A和附录B的规定每年组织一次复核。

8.4.2 复核工作由旅行社对照本标准自查自纠，并将自查结果报旅行社等级评定机构，由旅行社等级评定机构以明查或暗访的形式安排检查。

8.4.3 对于复核达不到原评定等级的旅行社，按以下办法处理：

a）旅行社等级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低和取消等级的处理。

b）接到警告通知书的旅行社逾期未整改或在整改后未达标者，旅行社等级评定机构应降低或取消其等级，并向社会公布。

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c）被降低或取消等级的旅行社，自降低或取消等级之日起一年内，不予恢复或重新评定等级；一年之后方可再次申请等级。

8.4.4 已取得等级的旅行社，如发生重大安全、质量事故，造成恶劣影响的，由原评定机构给予降低或取消等级的处理。

8.4.5 旅行社接到警告通知书和降低等级的通知后，应认真整改并在规定期限内将整改情况向旅行社等级评定机构报告。

8.4.6 提升、降低或取消等级的旅行社，应立即将原等级标志和证书交还旅行社等级评定机构，且不得在经营活动中继续使用原等级标志。

8.5 等级标志和证书的管理

8.5.1 等级标志使用期限为三年。

8.5.2 品牌加盟和代理机构不得使用其等级标志。

8.5.3 旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。

8.5.3 旅行社等级的标牌、证书和证书副本由省旅行社等级评定机构统一制作、核发。

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附录 A

（规范性附录）

旅行社等级评分标准和计分表

A.1 计分说明

A.1.1 旅行社等级评分标准和计分表满分1000分。

A.1.2 A级旅行社应达到210分以上，AA级旅行社应达到300分以上，AAA级旅行社应达到390分以上，AAAA级旅行社应达到550分以上，AAAAA级旅行社应达到690分以上。

A.1.3 任何项目只有一档分数时，如不完全具备该项目要求，则减半计分；如果该项目只有1分，则不计分。

A.2 旅行社等级评分标准和计分表

旅行社等级评分标准和计分表见表A.1。

表A.1

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旅行社条例实施细则

旅行社条例实施细则 我国《旅行社管理条例》中指出：旅行社是指以营利为目的，从事旅游业务的企业。其中旅游业务是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。下文是旅行社条例实施细则全文，欢迎阅读! 旅行社条例实施细则全文第一章总则 第一条根据《旅行社条例》(以下简称《条例》)，制定本实施细则。 第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括： (一)安排交通服务; (二)安排住宿服务; (三)安排餐饮服务; (四)安排观光游览、休闲度假等服务; (五)导游、领队服务; (六)旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务： (一)接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; (二)接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、

考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; (三)接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务; (四)其他旅游服务。 前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。 第三条《条例》第二条所称国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 第四条对旅行社及其分支机构的监督管理，县级以上旅游行政管理部门应当按照《条例》、本细则的规定和职责，

旅行社条例(2017修订)

旅行社条例(2017修订) （2009年2月20日中华人民共和国国务院令第550号公布根据2016年2月6日《国务院关于修改部分行政法规的决定》第一次修订根据2017年3月1日《国务院关于修改和废止部分行政法规的决定》第二 次修订） 现行有效国务院国务院令第676号发文日期：2017年03月01日生效日期：2017年03月01日 目录 第一章总则 第二章旅行社的设立 第三章外商投资旅行社 第四章旅行社经营 第五章监督检查 第六章法律责任 第七章附则 【本法变迁史】 旅行社条例[20090220] 国务院关于修改部分行政法规的决定(2016)[20160206] 旅行社条例(2016修改)[20160206] 国务院关于修改和废止部分行政法规的决定(2017)[20170301] 旅行社条例(2017修订)[20170301] 旅行社条例 第一章总则

第一条 为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，制定本条例。 第二条 本条例适用于中华人民共和国境内旅行社的设立及经营活动。 本条例所称旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。 第三条 国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。 县级以上地方人民政府管理旅游工作的部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。 县级以上各级人民政府工商、价格、商务、外汇等有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。 第四条 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益。 第五条 旅行社行业组织应当按照章程为旅行社提供服务，发挥协调和自律作用，引导旅行社合法、公平竞争和诚信经营。 第二章旅行社的设立 第六条 申请经营国内旅游业务和入境旅游业务的，应当取得企业法人资格，并且注册资本不少于30万元。

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行 社的公告 【法规类别】旅游服务机构导游人员管理 【发布部门】上海市旅行社等级划分与评定委员会 【发布日期】2013.04.01 【实施日期】2013.04.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告 一、上海市旅行社等级划分与评定委员会依据地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31/T477-2010）和《关于开展等级旅行社复核工作的若干意见》要求，对全市于2012年2月前批准并纳入复核范围的160家A级旅行社进行复核，现将有关复核情况公告如下： 1、通过复核的旅行社名单： 等级经营许可证编号旅行社名称 5A L-SH-CJ00001 上海国旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00003 上海中旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00004 上海中国青年旅行社 5A L-SH-CJ00005 上海锦江旅游有限公司

5A L-SH-CJ00009 上海春秋国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00011 上海航空国际旅游（集团）有限公司 5A L-SH-CJ00025 上海携程国际旅行社有限公司 5A L-SH-00067 上海航空假期旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00021 上海市东上海国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00022 上海大众国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00026 上海东方和平国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00028 上海东方明珠国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00039 上海强生国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00042 上海新康辉国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00044 上海易达国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00051 上海巴士国际旅游有限公司 4A L-SH-00013 上海杨浦休养旅行社有限责任公司 4A L-SH-00024 上海新世界国际旅行社 4A L-SH-00029 上海银河国际旅行社 4A L-SH-00050 上海松江旅行社有限公司 4A L-SH-00052 上海江南旅游服务有限公司 4A L-SH-00116 上海奉贤旅行社 4A L-SH-00207 上海通达国际旅行社有限公司 4A L-SH-00298 上海现代国际旅行社有限公司 4A L-SH-00301 上海天程商务国际旅行社有限公司 4A L-SH-00310 上海一日旅行社有限公司 4A L-SH-00334 上海中青旅行社有限公司

旅行社条例实施细则(国家旅游局令第30号)2009解读

旅行社条例实施细则 第一章总则 第一条根据《旅行社条例》 (以下简称《条例》 ,制定本实施细则。第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务, 主要包括: (一安排交通服务; (二安排住宿服务; (三安排餐饮服务; (四安排观光游览、休闲度假等服务; (五导游、领队服务; (六旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托,提供下列旅游服务: (一接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; (二接受机关、事业单位和社会团体的委托,为其差旅、考察、会议、展览等公务活动,代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; (三接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务; (四其他旅游服务。 前款所列出境、签证手续等服务, 应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。

第三条《条例》第二条所称国内旅游业务, 是指旅行社招徕、组织和接待 中国内地居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称入境旅游业务,是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游, 香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游, 台湾地区居民来大陆旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人, 在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。《条例》第二条所称出境旅游业务,是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游, 赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游, 以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 第四条对旅行社及其分支机构的监督管理, 县级以上旅游行政管理部门应当按照《条例》、本细则的规定和职责,实行分级管理和属地管理。 第五条鼓励旅行社实行服务质量等级制度; 鼓励旅行社向专业化、网络化、品牌化发展。 第二章旅行社的设立与变更 第六条《条例》第六条第(一项规定的经营场所应当符合下列要求: (一申请者拥有产权的营业用房, 或者申请者租用的、租期不少于 1年的营业用房; (二营业用房应当满足申请者业务经营的需要。 第七条《条例》第六条第(二项规定营业设施应当至少包括下列设施、设备: (一 2部以上的直线固定电话; (二传真机、复印机;

旅游景区服务与管理教学大纲

旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配

2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。

旅游法规模拟试题(二)

旅游法规模拟试题（二） 一、判断题 1．旅行社和旅游者之间是一种纵向的法律关系。（） 2．《旅行社条例》是由国家旅游行政管理部门制定并颁布实施的部门规章。（） 3.剥夺政治权利是只能附加于主刑适用的一种刑罚。（） 4．旅行社成为旅游行业的“龙头”企业，它与旅游交通、旅游景区被称为旅游业的三大支柱。 （） 5.直线固定电话、传真机、复印机、具备与旅游行政管理部门以及其他旅游经营者联网条件的计算机是旅行社设立所需要的必须的营业设施。（） 6．旅行社服务网点应当接受旅行社的统一管理，不得从事招徕、咨询以外的活动。（） 7.外商投资旅行社可以经营中国内地居民国内旅游业务、出国旅游业务以及赴港澳台旅游业务。( ) 8.旅行社质量保证金要保证足额，不足额的应当自接到补交通知之日起5个工作日内补足。（） 9.旅行社和旅游者签订的旅游合同中,格式条款和非格式条款不一致的，应当采用格式条款。( ) 10．旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低20%。( ) 11.外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。（） 12.旅行社在招徕、接待旅游者时，必须为旅游者购买旅游意外保险。（） 13.国务院环境保护行政主管部门负责全国风景名胜区的综合管理。（） 14.4A级旅游景区由省级旅游景区质量等级评定委员会组织评定；5A级旅游景区则由全国旅游景区质量等级评定委员会组织评定。（） 15．中华人民共国护照的有效期为10年。（） 16．持居留证件的外国人在中国变更居留地点，必须依照规定办理迁移手续。（）（） 17．被公告为4A级景区一年以上的，可以申报5A级旅游景区。（） 18．珍贵文物严禁出境，馆藏文物禁止出卖，但可出租。（） 19．旅游者在景区内乱仍垃圾的，将被景区管理机构处以50元的罚款。（） 20．导游人员在导游讲解过程中掺杂庸俗、下流、迷信内容的，扣除6分。（） 21．导游人员对旅游行政管理机关作出的处罚决定不服，可以向人民法院起诉。（） 22.导游资格证是标志国家准许某人从事导游职业的证书，它是导游人员从业能力的证明，取得导游资格证表明持证人可以实际从事导游职业。（） 23.《合同法》规定，逾期交付标的物的，遇价格上涨时，按照新价格执行；价格下降时，按照原价格执行。( ) 24．合同争议要通过仲裁形式解决时，必须事先达成仲裁协议。如果当事人不服仲裁协议，可以向人民法院起诉。( ) 25．《合同法》规定的违约责任只有在证明行为人在主观上存在过错的情况下才承担违约责任。( ) 26．在旅游合同的法律关系中，债权人转让权力时不必取得债务人的同意，只须告知即可。( ) 27.格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时与对方协商的条款。( ) 28.合同生效是指合同所产生的法律上的约束力；合同被确认部分无效，则整体无效。( ) 29.要约一经承诺，表明双方当事人就合同的主要条款内容已经达成协议，合同成立。( ) 30．根据现行《娱乐场所管理条例》的规定，任何单位未经文化行政主管部门、公安机关、卫生行政管理部门审核合格，并领取营业执照，不得从事娱乐场所经营活动。( ) 31．食品生产经营人员每年必须进行健康检查，工作和临时参加工作的食品生产经营人员必须进行健康检查，取得健康证后方可参加工作。( ) 32.具备三年以上五星饭店资格的饭店才能评定白金五星级饭店。( ) 33.预备星级饭店开业一年后，根据饭店星级评定标准不能达标的，限期1年内整改，整改后仍无法达到标准的，取消预备星级饭店资格或进行降低星级饭店的评定。( ) 34.星级饭店享有三年有效的星级及其标志使用权，开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。( ) 35.全国旅游饭店星级评定机构组织实施五星饭店的评定与复核工作，省级旅游饭店星级评定机构承担推荐五星级饭店的职责。( ) 36、旅游饭店可以拒绝接待患有精神病无人监护或患有传染病的旅游者。( ) 37、饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，谢绝的告示只需设置于有关场所的显著位置。( ) 38．《消费者权益保护法》规定，经营者侵害消费者的人格尊严的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响，赔礼道歉，并赔偿损失。( ) 39．消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的，保护消费者合法权益的官方组织。( ) 40．《消费者权益保护法》既保护消费者的权利也保护经营者的权利。( ) 41．赔礼道歉是求偿权最基本最常见的实现方式。( ) 42．旅行社责任保险的保险范围不包括旅行社的随团导游员。( ) 43．《保险法》规定，如果投保人对保险标的不具有合法利益的，保险合同无效。( ) 44．火车票的退票手续费按照火车票票价的5%收取，原价2元以下不退。( ) 45、受理申请的旅游行政管理部门应当在受理申请之日起30个工作日内作出许可或者不予许可的决 定。（） 46、旅行社服务网点是由设立社设立的不受地域限制的非企业法人。（） 47、对于各级旅游景区质量等级评定全面复合至少每两年进行一次。（） 48、旅游安全工作成效如何，关键在于旅游企业。（） 49、旅行社对保险公司请求赔偿的权利，应当自其知道保险事故发生之日起一年内不行使而失去此权利。（） 50、依照我国法律规定，易燃、易爆、剧毒和放射性物品属于禁运物品。（） 51、自2009年6月1日起，我国现行的食品相关的法律为《中华人民共和国食品安全法》。（） 52、旅行社在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起10个工作日内补足质量保证金。 （） 53、《导游人员管理条例》中明确规定了对导游人员实施的计分管理和年审管理的措施与办法。（） 54、导游人员未经旅行社委派从事导游业务和在旅行活动中导游人员擅自增加旅游项目，情节严重的，导游人员与所委派的旅行社都将受到行政处罚。（） 二、单项选择题 1.（）可以被认定为犯罪主体。 A．将同桌打成重伤的13岁少年王某；B．放火烧毁化工厂厂房的精神病患者赵某；

旅行社条例实施细则(2016年修正)

旅行社条例实施细则（2016年修正）颁布单位：国家旅游局 发文字号：令第42号 颁布时间：2016-12-12 实施日期：2016-12-12 效力级别：部门规章 时效性：有效 旅行社条例实施细则 中华人民共和国国家旅游局令 第42号 《国家旅游局关于修改〈旅行社条例实施细则〉和废止〈出境旅游领队人员管理办法〉的决定》已经2016年12月6日国家旅游局第17次局长办公会议审议通 过，现予公布，自公布之日起生效。 国家旅游局局长李金早 2016年12月12日 旅行社条例实施细则 第一章总则 第一条根据《旅行社条例》(以下简称《条例》)，制定本实施细则。

第二条《条例》第二条所称招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括： (一)安排交通服务; (二)安排住宿服务; (三)安排餐饮服务; (四)安排观光游览、休闲度假等服务; (五)导游、领队服务; (六)旅游咨询、旅游活动设计服务。 旅行社还可以接受委托，提供下列旅游服务： (一)接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等; (二)接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务; (三)接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务; (四)其他旅游服务。 前款所列出境、签证手续等服务，应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办。 第三条《条例》第二条所称国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 《条例》第二条所称入境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待外国旅游者来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地旅游，台湾地区居民

等级旅行社标准定稿DB42T 537—2009

ICS 03.080 A 16 DB42 旅行社等级的划分与评定 Standard of rating for travel service 湖北省质量技术监督局 发布

DB42/T537—2009 前言 本标准的附录A、附录B为规范性附录。 本标准由湖北省旅游局提出并起草。 本标准由湖北省旅游局归口。 本标准主要起草人：张达华、潘细汉、李伟、张超。 I

DB42/T537—2009 II 引言 为适应旅行社业迅速发展和竞争日趋激烈的新形势，提高旅行社经营管理水平和服务质量，引导旅 行社业市场结构调整，促进湖北省旅行社业又好又快发展，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》和国家标准化管理的相关规定，制定本标准。

DB42/T537—2009 旅行社等级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级的划分与评定的术语和定义、旅行社等级及标志、基本要求、等级的划分与评定依据、等级的划分条件、等级的评定。 本标准适用于湖北省辖区内依法设立的各类旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号（GB/T10001.1-2000.neg ISO 7001:1990） GB/T10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2-2002.neg ISO 7001:1990） LB/T004 旅行社国内旅游服务质量要求 LB/T005 旅行社出境旅游服务质量 LB/T15971 导游服务质量 《旅行社管理条例》国务院（2009年） 《导游人员管理条例》国务院（1999年） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅行社t ravel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业。 3.2 服务网点service outlets 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 3.3 导游人员tour guide 依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 3.4 领队tour escort 依照《出境旅游领队人员管理办法》的规定，取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的旅行社委派，从事出境旅游领队业务的人员。 1

旅游学概论

一．旅游与旅游学 1.（p3）旅游的概念：出于和平的目的，离开长住地到异国他乡访问的旅行和暂时居留所引起的现象和关系总和 2.旅游的本质 ①高层次的消费活动 ②积极而健康的交往活动 ③以审美为特征的消闲活动 3.（p7）现代旅游的特征： （1）异地性空间移动为前提、猎奇心理 （2）暂时性对现实生活的“逃逸” （3）流动性 ①消费攀比 ②道德弱化 ③文化干涉 ④物质摄取通过视觉听觉触觉嗅觉等 4.（p27）现代旅游迅速发展的原因 ①世界经济迅速发展 ②现代科技革命的推动 ③世界人口迅速增长 ④社会闲暇时间的增加 ⑤交通运输工具的进步 5.(p28)现代旅游迅速发展的特点 ①参与大众性扩展到各个阶层，普及，“奖励旅游”，国家重视 ②增长持续性“21世纪的朝阳产业” ③地域集中性 ④旅游季节性 ⑤竞争激烈性 ⑥产品多样性 二．旅游者 1.（p51）可支配收入：扣除全部纳税的收入 2.可自由支配收入：扣除全部纳税及社会消费（健康人寿保险，退休金），以及日常生活必须消费部分（衣食住行等）之后所余下的收入部分 3.闲暇时间=余暇时间除工作之外空余的时间，可用于旅游活动 4.闲暇时间的分类每日余暇每周余暇公共假日带薪假日 5.收入水平对旅游者的意义：a.可直接影响一个人能否成为旅游者；b.影响旅游者对旅游目的地及旅游范围的选择；c.影响旅游者对旅游方式、旅游活动内容的选择；d.影响旅游者外出逗留时间长短；e.影响旅游者消费水平和消费结构 6.马斯洛层次论与旅游动机的关系:马斯洛的需要层次论是研究旅游动机的基础，对于旅游业各部门在接待旅游者工作中注意他们的上述需要和提高服务质量是有指导意义的。人们要先追求满足最重要的需要，即需要结构中的主导需要，它作为一种动力推动着人们的行为。 7.旅游动机的类型（美国麦金托什提出p56）（日本田中喜一1950年提出p57） ①健康方面的动机 ②文化方面的动机

《旅游业标准体系表》编制说明

一、制定依据： 1.1998年机构改革后，国务院“三定”方案中所确定的国家旅游局的主要职能。 2.1993年国家质量技术监督局批准的国家旅游局《旅游行业标准归口管理范围》(技监局标函［1993］529号)。 二、主要作用： 1.《旅游业标准体系表》(以下称《体系表》)是对国务院“三定”方案和国家质量技术监督局《旅游行业标准归口管理范围》的具体实施，是旅游标准化工作开展的基础性工作。 2.《体系表》在国家质量技术监督局备案，作为旅游业标准立项工作的依据。 3.在协调与其他部门的工作中，对于管理交叉关系的协调问题，《体系表》将作为解释的重要依据。 4.在与世界旅游组织、国际标准化组织的交流过程中，《体系表》是解释我国旅游标准化工作开展情况的最基础资料。 三、编制说明： 根据《旅游行业标准归口管理范围》所确定的框架，特别是根据国家旅游局旅游标准化工作开展的经验和今后旅游标准化工作的实 际需求，参考1999年底全国旅游标准化技术委员会工作会议所确定的制定《体系表》的主要建议，按照两种体系对旅游标准进行分类和

编排，在此基础上构建旅游业标准体系的框架： 1.按照标准的一般划分，分成基础标准、设施标准、服务标准、产品标准和方法标准5大类。 2.按照旅游业构成要素的划分，分成食、住、行、游、购、娱6大类，并且增加一大类综合类，共7类。 3.按照以上划分方法，对于已经出台的国家标准和行业标准、已经批准立项正在起草的标准和考虑申请立项的标准在表中确立位置。 4.此表是开放式的，在框架确定后，可以根据需要及时修改和补充，并及时向国家质量技术监督局备案。 旅游业标准体系表 制表单位：全国旅游标准化技术委员会秘书处(注：为已颁布实施的国家标准和行业标准) 制表时间：2000年11月 基础标准 设施标准 服务标准 产品标准 方法标准 食 旅游定点餐馆设施 旅游团队餐质量标准

《旅行社条例》解读

《旅行社条例》解读 （一） 在新的《旅行社条例》中，有几项调整特别引人注目。 一是旅行社类别调整。原《旅行社管理条例》把旅行社分为国内旅行社和国际旅行社两大类，对比新《旅行社条例》没有对旅行社作分类。 二是注册资金制度调整。原《旅行社管理条例》国内旅行社注册资金为30万元，国际旅行社为150万元，对比新《旅行社条例》规定最低注册资金为30万元，旅行社入门门槛进一步降低。 三是审批旅行社条件调整。原《旅行社管理条例》分别规定了设立条件和申请设立旅行社必须提交的文件，新《旅行社条例》则简化了审批条件。 四是申请出境旅游业务管理制度调整。原《旅行社管理条例》没有规定，对比新《旅行社条例》则规定旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。 五是强化处罚力度。新《旅行社条例》就旅行社及其从业人员的持证情况、安全保障制度、出入境滞留不归、团款支付、低于成本经营、对管理部门人员行为等方面都作出了明确规定，相比较原《旅行社管理条例》处罚力度加大，最高限额达到50万元。 （二） 新《条例》将经营入境旅游业务所需的注册资本最低限额从150万元降低为30万元，降低准入门槛会否导致低质旅行社林立，使旅游市场环境进一步恶化？ 国家旅游局政策法规司司长张坚钟：“改革开放30年的历史就证明了，管得越死、越不放开，市场越不可能好转。”只要有公开的、充分的、公平的竞争，加上严格的监管，市场就可以自然优胜劣汰，游客自己就会做出选择。 “阳光下低质社自然会消亡” 张坚钟透露，目前全国共有旅行社19800家，“而非法、地下的黑旅行社数量是这一数字的三倍。” “一年交个5万、10万元钱，就可以打着正规社的牌子在外揽客、侵害游客利益，最多的时候一家正规社下面可以挂靠着百八十家黑社。”张坚钟说，新《条例》可以创造更公平、更充分竞争的市场环境，“让黑社走到阳光下，接受监管，低质的自然消亡。” （三） 新旅行社条例的实施有不少看点，这里摘取和收集部分专家的相关解读，希望大家看看。 1、严禁零团费负团费揽客 零团费、负团费，就是旅行社以成本价格甚至低于运营成本的价格承接旅游团队，这是旅行社以低报价吸引旅游者参团，然后在旅游行程中诱导，甚至强迫旅游者购物消费和参加自费项目;最终将成本转嫁到消费者身上。对零负团费现象，以前没有明确的法律规定加以禁止，法律也没有规定该如何处罚。新《旅行社条例》严格禁止这一做法，严格禁止旅行社低于成本报价招徕旅游者，以期从

旅行社条例练习题

第三章旅行社条例 一、判断题 1、旅行社业务经营许可证由国家旅游局统一印制和颁发。（×） 2、质量保证金必须为现金形式，缴纳保证金的凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证。( √ ) 3、质量保证金必须保持满额，支付赔偿不足部分旅行社必须在5个工作日内补足。( √ ) 4、按《湖南省旅游统计管理办法》规定，对旅游统计一年内违规超过四次的旅行社，给予不予通过业务年检的规定。（×） 5、湖南省旅游局从2002年5月1日起，统一制定《湖南省旅游服务质量监督表》，由旅行社发给游客，回收率不得少于每团人数的50%。( √ ) 6、旅行社拒不按规定补足注册资本、质量保证金的，不予通过业务年检。( √ ) 7、出境旅游业务包括中国境内居民出国旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务。( √ ) 8、外商投资旅行社可以组织大陆居民到港澳地区旅游。（×） 9、香港地区的旅游经营者在内地投资设立的旅行社不得设立分支机构。( × ) 10、有出境权限的旅行社的注册资本不得少于140万元人民币。( × ) 11、有出境权限的旅行社的注册资本不得少于30万元人民币。 ( √ ) 12、有出境权限的旅行社的质量保证金为140万元人民币。( √ ) 13、旅行社业务经营许可证由国家旅游局统一印制和颁发。(×) 14、质量保证金必须为现金形式，缴纳保证金的凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证。( √ ) 15、旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的,旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%。( √ ) 16、有出境权限的甲旅行社连续三年没有受到旅游行政机关的处罚，可以申请减少质量保证金70万元。( √ ) 17、按《湖南省旅游统计管理办法》规定，对旅游统计一年内违规超过四次的旅行社，给予不予通过业务年检的规定。( × ) 18、湖南省旅游局从2002年5月1日起，统一制定《湖南省旅游服务质量监督表》，由旅行社发给游客，回收率不得少于每团人数的50%。( √ ) 19、出境旅游业务包括中国境内居民出国旅游业务、港澳台旅游业务和边境旅游业务。( × ) 20、从2009年5月1日起所有的旅行社都能组织入境游。( √ ) 21、外商投资旅行社可以组织大陆居民到港澳地区旅游。( × ) 22、旅行社未经批准经营出国旅游业务属于超范围经营。( √ ) 23、外商投资旅行社包括中外合资经营旅行社、中外合作经营旅行社和外资旅行社。( √ ) 24、所有旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，都可以申请经营出境旅游业务。( √ ) 25、旅行社的注册资本不得少于30万元人民币。( √ ) 26、外商投资旅行社的注册资本不得少于30万元人民币。( √ ) 27、旅行社向旅游行政管理部门缴纳的旅行社质量保证金，可以是现金形式，也可以是有价证券或工业产权，旅行社缴纳质量保证金的凭证可以作为抵押。( × ) 28、旅行社所从事的业务主要是招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等经营活动。( √ ) 29、中国公民前往港、澳、台旅游属于出国旅游。（×） 30、中国公民前往港、澳、台旅游属于出境旅游。（√） 31、外商投资旅行社是指外商独立投资和经营的旅行社。（×） 32、旅行社同时经营入境旅游业务和出境旅游业务时需要的质量保证金为140万元人民币。（√） 33、中外合资经营旅行社的注册资本最低限额为30万元人民币。（√）

“旅游政策法规与职业道德”单选题

“旅游政策法规与职业道德”单选题 1.指导国家间关系的基本准则是（）。 A.和平共处五项原则 B.独立自主 C.团结与合作 D.坚持爱国主义 2.（）创造性地回答了“建设什么样的党、怎样建设党”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 3.党的（）在总结改革开放近30年历史进程和宝贵经验的基础上，首次提出“中国特色社会主义理论体系”概念。 A.十六大 B.十七大 C.十八大 D.十三大 4.（）初步回答了“什么是社会主义、怎样建设社会主义”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 5.（）着力解决了“实现什么样的发展、怎样发展”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D“三个代表”重要思想 6.马克思主义思想路线的本质要求是（），它是中国特色社会主义理论体系的精髓。 A.社会主义初级阶段 B.与时俱进，求真务实 C.解放思想，实事求是 D.走自己的路 7.中国特色社会主义的本质要求是（）。 A.建设社会主义和谐社会 B.全面建设小康社会 C.解放和发展生产力 D.建设创新型国家 8.（）理论丰富和发展了马克思主义关于科学社会主义的思想。 A.社会主义根本任务 B.中国特色社会主义本质 C.中国特色社会主义科学发展 D.社会主义初级阶段 9.中国特色社会主义理论体系的立论基础是（）。 A.社会主义初级阶段理论 B.解放思想、实事求是 C.中国特色社会主义本质理论 D.社会主义根本任务理论 10.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，优化旅游消费环境，要逐步建 立以（）为主的旅游目的地评价机制。 A.社会评价 B.游客评价 C.服务评价 D.管理评价 11.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，五年内，将星级饭店、A级景 区用水用电量降低（）。 A.10% B.20% C.30% D.40% 12.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，实施全国旅游培训计划，（） 内完成对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训。 A.10年 B.8年 C.5年 D.3年 13.（）第十届全国人民代表大会第三次会议通过了《反分裂国家法》，首次

《旅行社条例实施细则》解读

《旅行社条例实施细则》解读 （一） 《旅行社条例实施细则》自2009年5月3日起施行，作为对《旅行社条例》的实施和补充对各类行为进行了细化。 1、增加购物次数属改变行程 《旅行社条例实施细则》规定，擅自改变旅游合同安排行程，最高将被罚款50万元。《旅行社条例实施细则》中明确规定，擅自改变行程包括减少游览项目或者缩短游览时间的，增加或者变更旅游项目的，增加购物次数或者延长购物时间的，以及其他擅自改变旅游合同安排的行为。 在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。在旅游行程中，旅游者有权拒绝参加旅行社在旅游合同之外安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。旅行社不得因旅游者拒绝，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。 违反规定，要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动，需要旅游者另行付费的旅游项目，或者对同一旅游团队的旅游者提出与其他旅游者不同合同事项的，将处1万元以下的罚款。 2、向导游卖团最高罚10万元 不少旅行社为了吸引游客推出“零负团”，将团卖给导游获取稳定收益。导游不仅没有收入，还得为此付出一笔不菲的资金。为获取收入，导游不得不带游客去购物，通过回扣拿回支付给旅行社的费用及自己的收入。《旅行社条例实施细则》明确规定，旅行社不能卖团给导游，否则将处以2万~10万元的罚款。 《旅行社条例实施细则》规定，旅行社不得要求导游人员和领队人员承担接待旅游团队的相关费用，主要包括垫付旅游接待费用，为接待旅游团队向旅行社支付费用，以及其他不合理费用。 3、地接社资料要告知游客 旅行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、餐饮、景区等企业，应当符合具有合法经营资格和接待服务能力的要求。否则没收违法所得，处违法所得3倍以下但最高3万元的罚款，没有违法所得的，处1万元以下的罚款。 旅行社需要将在旅游目的地接待旅游者的业务作出委托的，应当委托给旅游目的地的旅行社并签订委托接待合同。旅行社对接待旅游者的业务作出委托的，应当将旅游目的地接受委托的旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知旅游者。 4、不得泄露游客信息 旅行社应当妥善保存《旅行社条例实施细则》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件、资料，且保存期不少于两年。同时，旅行社不得向其他经营者或者个人泄露旅游者因签订旅游合同提供的个人信息；超过保存期限的旅游者个人信息资料，应当妥善销毁。

《旅游规划》实施细则

《旅游规划通则》实施细则 （发布：2017-08-12） ?为了贯彻实施国家旅游局制订的《旅游规划通则》（GB/T18971－2003），加强旅游规划编制的技术规范和报批管理，进一步提高旅游规划编制的规范性、科学性和可操作性，特拟订旅游规划通则的有关实施细则。 1 旅游规划编制的总体要求 1.1旅游规划的类型 根据我国各地旅游规划编制和实施的实际情况，兼顾旅游规划编制技术群体的优势整合和规划的可操作性，将旅游规划分为旅游发展规划、旅游区规划和其他专项旅游规划三种类型。 1.1.1 旅游发展规划 按规划的范围和政府管理层次分为全国旅游业发展规划、区域旅游业发展规划和地方旅游业发展规划。地方旅游业发展规划又可分为省级旅游业发展规划、地市级旅游业发展规划和县级旅游业发展规划。 1.1.2 旅游区规划 按规划层次分为旅游区总体规划、旅游区控制性详细规划、旅游区修建性详细规划等。 1.1.3 专项旅游规划 根据实际需要，可编制各种类型的专项旅游规划，主要包括旅游项目开发规划、旅游线路规划、旅游投融资规划、旅游地建设规划、旅游营销规划、旅游区保护规划、旅游服务设施规划等。 1.2 旅游规划任务的确定 1.2.1 规划项目的认定 所有旅游规划（项目）都须先经过相关旅游主管部门批准后方可立项备案，进入规划程序。各级行政区旅游发展规划（项目）须经过同级人民政府同意，然后由旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；跨行政区旅游发展规划项目须经过相关人

民政府同意，然后由上级旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；旅游区规划由业主提出项目意向，旅游行政管理部门牵头组织相关部门和专家，对项目必要性和可行性进行初步论证后方可立项备案，进入规划程序；专项旅游规划的立项要求由各级旅游行政管理部门确定。 全省旅游发展规划、地市级旅游发展规划、县（市、区）级旅游发展规划、跨行政区旅游发展规划和重要旅游区规划、一般旅游区规划、专项旅游规划均可采用公开招标、邀请招标或直接委托等三种形式确定规划编制单位。 公开招标：委托方以招标公告的方式邀请不特定的旅游规划设计单位投标。邀请招标：委托方以投标邀请书的方式邀请特定的旅游规划设计单位投标。直接委托：委托方直接委托某一特定规划设计单位进行旅游规划的编制工作。 1.2.3 规划合同的签订 所有旅游规划项目都必须签订合同书。合同书中必须明确项目的性质与任务、成果形式与要求、项目完成时间、项目经费及其支付方式和时间、委托方和承担方的各项权利和义务、违约责任等。合同书中“规划性质与任务”、“成果形式与要求”等内容应符合《旅游规划通则》的相关要求。 1.3 旅游规划编制单位与人员 1.3.1 规划编制单位的资质 根据国家旅游行政管理部门的有关规定，接受委托的规划设计单位应具有相应的规划资质。承担全省旅游发展规划的国内规划设计主持单位应具有甲级规划资质；承担地市级旅游发展规划、跨（县）行政区旅游发展规划和重要旅游区规划的国内规划设计主持单位应具有乙级及以上规划资质；县（市、区）级旅游发展规划、一般旅游区发展规划应具有丙级及以上规划资质；专项旅游规划编制单位的资质要求根据项目性质和影响确定。 1.3.2 规划编制队伍的要求 接受委托的规划设计单位应组成合理的规划编制队伍。主要成员应始终保持稳定，规划编制人员的专业特长应覆盖旅游、经济、资源、生态环境、城市规划、区域规划和建筑等领域。 1.3.3 规划项目主持人的要求 规划项目主持人应来自拥有资质的规划主持单位，具有主持相关规划项目的实际经验，与主要成员有着合作共事的基础。主持人应是规划设计的实际负责者，必须实

透视A级景区评价体系——景区创5A路径及策略解析

透视A级景区评价体系 ——景区创5A路径及策略解析 为促进我国旅游业发展，打造一批国家级精品、名品景区，2006年国家旅游局启动了“国家5A级旅游景区”评定工作，带动了各地争创5A的热潮。同时，5A标准作为我国景区的最高标准，不仅规定只有4A级景区才有资格申报，而且国家旅游局严格控制5A景区的申报数量，创建工作难度具大。 一、透视5A评价体系 要提高5A级旅游景区创建成功率，就必须对症下药。详尽了解5A的标准，切实从解决问题的角度来探讨创建的方法与策略，科学推动创建工作的落实。 （一）评价体系 从评价体系上看，与4A相比，5A景区强化了“以人为本”的服务宗旨，在细节、文化、特色等方面都提出了更高的要求，更多关注游客的参与性和娱乐性，以游客的感官和心理的满足性体验作为终极目标。其评价体系主要具有以下三个特点： 1.特色性 5A 景区更加注重主题打造，景区整体建设要求：设计统一，特色突出，有艺术感和文化气息。硬件设施要求美观、协调，如停车场要求绿化，水体航道必须清澈，景区标识牌、休息设施、垃圾箱等细节更是要求与整体景观相协调，展现地方文化内涵。服务项目要求融入科技化、人性化的设计理念，更好地跟进现代生活习惯。 2.文化性 5A标准中出现的另一个新概念就是文化性，包括整体文化程度的提升和地方特色文化氛围的营造两个方面。如区内游览路线的要求，在以往4A景区布局合理、顺畅，观赏面大等要求的基础上，要求必须特色突出，有文化效果。整个景区的文化氛围更是要求统一，景区轮廓线必须很好地与周边环境融为一体。

3.以人为本 5A标准得到国际认可，主要就是得益于“以人为本”理念受到重视。5A标准注重旅游主体的需求，将人性化的精髓贯穿于景区的规划和经营管理中。基础设施建设从游客感受出发，注重便利性、实用性和美观性，将景区提升至一个新的高度。 （二）创建细则 《旅游景区质量等级评定与划分》国家标准评分细则共包括三部分，相互关联，但是侧重点有所不同。 细则一: 服务质量与环境质量评分细则（下称“细则一”） 总分1000分，5A级景区要求达到950分。细则共有8个一级指标，从分值来看游览（235分）和综合管理（200分）指标所占份额较大，其次是资源和环境的保护（145分）、卫生（140分）和旅游交通（130分）三项，旅游安全（80分）、旅游购物（50分）和邮电购物（20分）所占比重相对较低。 细则二: 景观质量评分细则（下称“细则二”） 景观质量不仅仅是科学价值，更有科学价值在观赏方面的体现。细则中设有资源吸引力（65分）和市场影响力（35分）2个一级指标，共计100分，5A级景区要求达到90分。共9个二级指标，其中观赏游憩价值权重最高，历史文化科学价值其次，然后是珍稀度、规模、知名度、市场辐射力等。 细则三：游客意见评分细则（下称“细则三”） 总分是100分，5A级景区要求达到90分。游客从景区的基础设施、服务设施、景区管理等17个方面按照很满意、满意、一般、不满意四个等级进行打分。其中总体印象所占比重最大，为20分，其他16项，每项5分。 二、解析创建难点 （一）政策解析：层层审批，竞争激烈 国家A级旅游景区1A到5A呈“中间大、两端小”的纺锤形结构，3A级景区所占比例最高达到35%以上，4A和2A紧居其后约占30%左右，5A和1A数量最少，只各占总数的2%。