旅行社服务质量信用等级划分与评定(福建省)

旅行社服务质量信用等级划分与评定

2009-04-24发布 2009-05-30实施

福建省质量技术监督局发布

前言

随着我国社会经济的快速增长和旅游市场的发展，旅行社面临的环境发生了较大变化。为促进我省旅行社的管理和服务更加规范化、专业化、人性化，提高社会信用程度，实现健康有序发展，依据《中华人民共和国安全生产法》、《旅行社条例》、《中国公民出国旅游管理办法》、《导游人员管理条例》、《福建省旅游条例》和《福建省突发公共事件应急总体预案》，制定本标准。

本标准的附录A为规范性附录。

本标准由福建省旅游局提出。

本标准由福建省质量技术监督局批准。

本标准起草单位：福建省旅游局。

本标准主要起草人：方航安、王家淦。

旅行社服务质量信用等级的划分与评定

1 范围

本标准规定了旅行社服务质量、信用等级（简称“旅行社等级”，下同）的划分条件、评定规则和管理制度的要求。

本标准适用于福建省内依据中华人民共和国国务院550号令《旅行社条例》设立的旅行社。

2 旅行社等级划分

旅行社服务质量、信用等级用A的数量表示。分为三个等级，最低为AAA（3A）级，最高为AAAAA（5A）级，等级越高，表示旅行社的服务质量水平、信用程度越高。

3 标牌、符号

等级标牌灰底黑字金边，等级以黑色金边A字母为符号。

4 总则

4.1 旅行社包括其设立的分支机构（分社、门市部，下同），在评定等级时作为一个整体参加评定，日常监管及复核时也作为一个整体单位对待。

4.2 旅行社开业一年后可自愿申请等级评定，经等级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的等级名称及其标志的使用权。

4.3 申请评定的旅行社应在二年内（含申请年度）未受到旅游行政管理部门的行政处罚，且没有重大违规或重大投诉记录。

4.4 旅行社使用的办公及营业场所的建筑、车辆、服务项目和管理制度应符合安全、消防、卫生、文化、交通、环境保护等有关法规和标准。

4.5 每年至少一次以上对全体员工开展安全生产或其他业务培训。

4.6 二年内(含申请年度)有以下情形之一的，不得申请等级评定(已评定等级的，取消等级)。

a)发生旅行社应负主要责任的较大人员伤亡事故的；

b)超范围经营；

c)租用无旅游车辆资质“黑车”；

d)聘用无证领队或导游；

e)连续六个月没有开展相应业务；

f)组织团队参观赌博点或参加赌博；

g)每一自然年度(含有效公示期)内，旅行社诚信经营公示榜二颗黑星。

5 等级的划分条件

5.1 3A级

5.1.1 办公及营业场所

5.1.1.1营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、整洁。

5.1.1.2“诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙并规范简捷。

5.1.1.3必要时能用外语提供服务。

5.1.1.4 营业场所接待人员统一着装，并佩戴岗位标牌。

5.1.1.5 应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方责任等。

5.1.1.6 营业场所应有与游客洽谈所需设备设施。

5.1.1.7 营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。

5.1.1.8 营业场所应设有游客休息场所并免费提供饮水服务。

5.1.9 办公场所主要管理制度上墙（安全管理制度、服务质量及程序制度、教育培训制度、财务管理制度等）。

5.1.10 积极参加社会公益活动。

5.1.2 人员管理

5.1.2.1 总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有三年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。

5.1.2.2 至少一名具有初级职称的财务管理人员。

5.1.2.3 中层以上管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于30%。

5.1.2.4 应与不少于10名导游员签订劳动合同，或与15名以上导游人员签订兼职用工协议。导游人员中外语导游不少于3名。

5.1.3 综合管理

5.1.3.1 使用较完善的财务软件系统。

5.1.3.2 建立客户档案库。

5.1.3.3建立领队人员或导游人员档案库。

5.1.3.4 与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

5.1.3.5 制订突发事件应急预案和建立应急机制。

5.1.3.6 设有投诉电话并上墙公示（或网站公示）。

5.2 4A级

5.2.1 办公及营业场所

5.2.1.1交通方便，总社营业场所面积不少于150平方米，分社营业场所面积不少于30平方米，门市部面积不少于20平方米。

5.2.1.2 营业场所接待人员统一着装。营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、整洁。

5.2.1.3 “诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙、规范简捷。5.2.1.4 能用至少两种外语提供服务。

5.2.1.5 应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方责任等。

5.2.1.6 营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。

5.2.1.7 营业场所应免费提供饮水服务及提供客人休息场所。

5.2.1.8办公场所主要管理制度上墙。

5.2.1.9 积极参加社会公益活动。

5.2.2 人员管理

5.2.2.1 总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有五年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。

5.2.2.2至少一名中级职称的财务管理人员。

5.2.2.3管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于50%。

5.2.2.4至少聘用二名中级导游员。

5.2.2.5应与不少于15名导游员签订劳动合同，或与20名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议。其中，外语导游不少于5名。

5.2.2.6 应与不少于10名领队人员签订劳动合同。

5.2.3 综合管理

5.2.3.1 使用完善的财务软件系统。

5.2.3.2 建立完善客户档案库。

5.2.3.3 建立完善的领队和导游人员档案库。

5.2.3.4 与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

5.2.3.5 制订突发公共事件应急预案和建立应急机构，每年至少培训一次并有完整记录。

5.2.3.6 设有固定的24小时投诉热线电话并公示。

5.3 5A级

5.3.1 办公及营业场所

5.3.1.1 交通方便，总社营业场所面积不少于200平方米，其中，洽谈室不少于20平方米。分社营业场所面积不少于40平方米，门市部面积不少于20平方米。

5.3.1.2营业场所接待人员统一着装。营业场所有适应当地气候的制冷设备，明亮、清洁。

5.3.1.3 “诚信公约”、营业场所员工照片等服务公告应上墙、规范简捷，用规范的中英文同时表示。

5.3.1.4 能用四种以上外语提供服务。

5.3.1.5 应与游客签订统一格式的旅游合同，注明各项主要旅游项目及价格、时间、住宿和交通的具体安排及双方的责任等。

5.3.1.6 营业场所应有电脑、传真机、电话、打印机等设施。

5.3.1.7 营业场所应免费提供饮水服务及提供客人休息场所。

5.3.1.8 营业场所周边能提供停车场所至少200平方米。

5.3.1.9 办公场所主要管理制度上墙。

5.3.1.10 积极参加社会公益活动。

5.3.2 人员管理

5.3.2.1 总经理应持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书，并有七年以上旅行社管理经验，且没有政府相关部门认定的不良记录。

5.3.2.2 至少二名中级职称的财务管理人员，其中至少一名高级职称或中国注册会计师资格。

5.3.2.3 管理人员中持有全国旅游行政管理部门颁发的资格证书者所占比例不低于70%。

5.3.2.4 至少聘用四名中级导游员。

5.3.2.5 应与不少于20名导游员签订劳动合同，或与25名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议。其中，外语导游不少于10名。

5.3.2.6 应与不少于15名领队人员签订劳动合同。

5.3.3 综合管理

5.3.3.1 使用较先进的财务软件系统。

5.3.3.2 使用先进的销售软件，游客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询或预订。

5.3.3.3 建立、健全客户档案库。

5.3.3.4 建立、健全领队和导游人员档案库。

5.3.3.5 与分支机构联网销售，实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

5.3.3.6 制订突发事件应急预案和建立应急机构，至少每年教育培训一次并有完整记录。

5.3.3.7 设有固定的24小时投诉热线电话并公示。

6 旅行社等级的评定规则

6.1 旅行社等级评定责任分工

6.1.1 旅行社等级评定工作由省旅行社等级评定委员会负责，其责任是制定等级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导设区市、县(市、区，下同)旅行社等级评定委员会开展评定工作，保有对各级旅行社等级评定机构所评旅行社等级的否决权。旅行社等级评定委员会下设办公室，具体组织实施4A、5A旅行社的等级评定与评定管理工作。

6.1.2 市旅行社等级评定委员会根据省旅行社等级评定委员会的授权和督导，开展本地区3A旅行社的等级评定与评定管理工作，并承担推荐4A、5A旅行社的责任。同时负责将本地区所评3A旅行社的批复和评定检查报省旅行社等级评定委员会备案。

6.1.3 县旅行社等级评定委员会负责本地区旅行社等级评定的推荐工作。

6.2 旅行社等级申请

6.2.1 申请等级的旅行社，应执行《旅游统计调查制度》，向省、市旅行社等级评定委员会提供不涉及商业机密的经营管理数据。

6.2.2 旅行社申请等级，应向县旅行社等级评定委员会递交申请材料，逐级审核上报。申请材料包括：旅行社等级申请报告、自查自评情况及其它需要的文字和图像资料。提供虚假材料者，一经查实将不予受理，且在三年内不予评定等级（含申请年度）。

6.3 旅行社等级评定办法

6.3.1 受理

接到旅行社等级申请报告后，县旅行社等级评定委员会应在核实申请材料的基础上，于10个工作日内作出受理与否的答复。不受理时应向旅行社作出说明，受理后应及时向市旅行社等级评定委员会推荐。

6.3.2检查

市旅行社等级评定委员会接到县旅行社等级评定委员会推荐报告后，应在20个工作日内安排初检。检查合格与否，检查人员均应提交检查报告。对检查未予通过的旅行社，市旅行社等级评定委员会应加强指导，并于六个月后才能重新受理该旅行社的申请及安排检查。

申请3A旅行社的检查和评审由设区市旅行社等级评定委员会负责。

对申请4A、5A旅行社检查分为初检和终检：

a）初检由市旅行社等级评定委员会组织，初检合格后上报省旅行社等级评定委员会，市旅行社等级评定委员会在转报4A、5A旅行社申请材料时应提交推荐报告。

b）省旅行社等级评定委员会收到初检报告等相关资料后，于20个工作日内安排终检。终检合格后提交评审。

6.3.3 评审

接到检查报告30个工作日内，省、市旅行社等级评定委员会根据检查人员意见进行评审。

6.3.4 批复

对于评审通过的旅行社，省、市旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复，并授予相应等级的标牌和证书，同时在媒体上公示。

6.4旅行社等级评定依据

旅行社等级的评定按照本标准及附录A执行。

6.5 旅行社等级管理

6.5.1 对旅行社等级实行动态管理：对旅行社实行定期或不定期检查，检查中认定达不到本标准相应等级的旅行社，按以下办法处理：

a）根据情节轻重，予以警告、严重警告、降低或取消等级，并在《福建旅游之窗》网站公示；

b）在同一年度内被警告三次，严重警告二次及以上的旅行社，取消等级，并在《福建旅游之窗》网站公示；

c）被降低或取消等级的旅行社，自当日起一年后方可重新申请等级；

d）发生重大责任事故的旅行社，省、市旅行社等级评定委员会根据权限取消其等级。

6.5.2 旅行社接到警告、严重警告通知后，必须立即进行整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

6.5.3 凡经旅行社等级评定委员会决定提升或降低、取消等级的旅行社，应立即将等级标牌和证书交还授予机构，由授予机构做出更换或没收的处理。

6.6 旅行社等级标牌和证书

6.6.1 旅行社等级的标牌和证书由省旅行社等级评定委员会统一制作、核发。

6.6.2 旅行社等级的标牌应置于旅行社营业场所显著位置。

7 服务质量要求

7.1 服务基本原则

7.1.1 对客人友好、热情、礼貌，一视同仁。

7.1.2 尊重客人道德信仰与风俗习惯，尽量满足客人需求。

7.1.3 遵守有关法律法规，保护客人合法权益。

7.1.4 严格执行与客人签订的旅游合同规定的旅游路线和接待标准，若有更改，需征求客人同意并报旅行社。

7.1.5 发生突发事件时按旅行社制定的应急预案执行，做好游客说明工作，取得客人的配合。

7.2 服务基本要求

7.2.1 服务过程中表情自然，亲近客人，让客人感到尊重舒适。

7.2.2 使用语言文明、清晰，符合礼仪规范。

7.2.3 熟悉业务并熟练运用。回答客人的问题得体，维护国格人格。

7.3 诚信经营基本要求

7.3.1三年内诚实守信，明码实价，无欺诈客人纪录。

7.3.2 三年内税务部门无不良纪录。

7.3.3三年内银行贷还款无不良纪录。

7.4 管理制度要求

7.4.1 有员工手册。

7.4.2 管理制度包括：安全工作责任制、安全生产责任状、市场营销制度、规范服务制度、租用车辆制度、教育培训制度、突发公共事件应急预案、安全生产目标考核责任制等。

7.5 其他可以证明旅行社服务质量管理水平的证书或文件。

附录A

（规范性附录）

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告

上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行 社的公告 【法规类别】旅游服务机构导游人员管理 【发布部门】上海市旅行社等级划分与评定委员会 【发布日期】2013.04.01 【实施日期】2013.04.01 【时效性】现行有效 【效力级别】地方规范性文件 上海市旅行社等级划分与评定委员会关于本市评定A级旅行社的公告 一、上海市旅行社等级划分与评定委员会依据地方标准《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31/T477-2010）和《关于开展等级旅行社复核工作的若干意见》要求，对全市于2012年2月前批准并纳入复核范围的160家A级旅行社进行复核，现将有关复核情况公告如下： 1、通过复核的旅行社名单： 等级经营许可证编号旅行社名称 5A L-SH-CJ00001 上海国旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00003 上海中旅国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00004 上海中国青年旅行社 5A L-SH-CJ00005 上海锦江旅游有限公司

5A L-SH-CJ00009 上海春秋国际旅行社有限公司 5A L-SH-CJ00011 上海航空国际旅游（集团）有限公司 5A L-SH-CJ00025 上海携程国际旅行社有限公司 5A L-SH-00067 上海航空假期旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00021 上海市东上海国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00022 上海大众国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00026 上海东方和平国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00028 上海东方明珠国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00039 上海强生国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00042 上海新康辉国际旅行社有限责任公司 4A L-SH-CJ00044 上海易达国际旅行社有限公司 4A L-SH-CJ00051 上海巴士国际旅游有限公司 4A L-SH-00013 上海杨浦休养旅行社有限责任公司 4A L-SH-00024 上海新世界国际旅行社 4A L-SH-00029 上海银河国际旅行社 4A L-SH-00050 上海松江旅行社有限公司 4A L-SH-00052 上海江南旅游服务有限公司 4A L-SH-00116 上海奉贤旅行社 4A L-SH-00207 上海通达国际旅行社有限公司 4A L-SH-00298 上海现代国际旅行社有限公司 4A L-SH-00301 上海天程商务国际旅行社有限公司 4A L-SH-00310 上海一日旅行社有限公司 4A L-SH-00334 上海中青旅行社有限公司

旅行社服务质量管理

第八章旅行社服务质量管理 【本章导读】 旅行社服务质量的高低是旅行社经营管理工作中的一个重要环节。旅行社质量管理过程是旅行社产品的生产销售过程，也是旅行社产品价值实现的过程。其服务质量管理水平直接反映了旅行社的管理水平。 【学习目标】 1 ．学习旅行社服务质量管理概念、内容、方法，旅游投诉的概念、形式、原因及管理，旅游事故的概念、分类、处理等内容 2 ．了解旅行社质量管理的内涵、旅游投诉及旅游事故概念 3 ．理解旅行社服务质量管理方法、旅游投诉原因、旅游事故的处理原则 4 ．掌握旅行社全面质量管理的方法，掌握旅游投诉的具体处理办法，领会在旅行社接待过程中突发事故的处理方法 【关键概念】 服务质量管理；旅游事故；旅游投诉 第一节旅行社服务质量管理概述 一、服务质量管理的概念及类型 （一）服务质量管理的概念 ( 1 ）服务质量。是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 ( 2 ）服务质量管理。是指为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动。 （二）服务质量管理的类型 ( l ）预防性控制。是指为了防止错误和舞弊的发生而预先采取的控制。因而它是一种“事前控制”。 ( 2 ）探测性控制。是指运用一定的方法将已经发生或存在的错误探测出来的控制。 在缺乏完善的、可行的预防性控制措施的情况下，探测性控制是一种很有效的监督工具，也是完善的内部控制系统的一个基本组成要素。而在一般情况下，探测性控制的成本要低于预防性控制的成本。 ( 3 ）纠正性控制。是指对那些由探测性控制查出来的问题进行的控制。 一般而言，纠正性控制与探测性控制是紧密联系在一起的，它可以适时纠正错误，使已经发现的问题及时得到

单位、分部、分项工程划分及质量评定办法

单位、分部、分项工程划分及质量评定办法 第一章总则 第一条为了切实做好**高速公路建设指挥部(以下简称“指挥部”)分项、分部、单位、合同段和建设项目的质量检验与评定，使**高速公路项目质量管理工作规范化、系统化，确保工程质量，为竣（交）工验收提供完整的基础资料。根据《公路工程质量检验评定标准》（JTG F80/1－2004）、交通部《公路工程竣（交）工验收办法》（2004年3号令）规定，特制订本办法。 第二条施工单位应合理划分单位、分部、分项工程，是项目质量管理的基础和前提。各施工单位进场后，根据标段工程项目和工程量，及时划分单位、分部、分项工程，为工程质量评定创造条件。监理单位不必对工程进行划分，但应严格按照设计文件对承包人提交的划分表进行审核，确保划分不漏项，不多项，监理对工程进行独立的评定时，同样以承包人提交给指挥部审核后的划分表为依据。 第三条本办法适用于**高速公路建设项目。 第二章工程单元划分的方法 第四条路基工程 1．路基分部工程的划分应按《公路工程质量检验评定标准》JTG F80/1—2004附录A及公路等级、工程规模、技术复杂程度等进行划分。还需结合桥隧分部情况、土石方自然段落。

2．整体式路基土石方工程、小桥、涵洞（通道）及排水工程按整幅分段进行分部工程划分；分离式路基的土石方工程、小桥、涵洞（通道）及排水工程按分幅分段进行分部工程划分。防护工程无论是整体式或分离式路基均按区分左右幅分段进行分部工程划分。 3．路基土石方工程软土地基（含深层及浅层）的处治，以处为单元划分分项工程。 4．路基土石方的分项工程划分按自然段落，尽可能将填方、挖方分开。 5．小桥、涵洞(通道)以每座(道)为单元，划分为一个分部工程。 （1）小桥下部及基础以墩台为单元分别设立分项工程；上部结构含安装、桥面系及附属工程各作为一个分项工程。 （2）涵洞（通道）分基础及下部、盖板构件（含现浇、安装）、进出口及涵背填土分别设立分项工程。 6．排水工程、防护工程的分部工程划分的长度，尽可能与路基土石方分部工程划分的长度相一致。 7．大型挡土墙以每处作为一个分部工程。 第五条路面工程 路面分部工程宜按1-3Km每结构层作为一个分部工程进行划分,便于质量评定和资料的整理。 第六条一般桥梁工程 1．桥梁工程单位工程的划分,上下行线无法分开的以每座为一个单位工程,上下行线可以分开的分左右幅设两个单位工程。 2．桥梁工程的分部及分项工程按《公路工程质量检验评定标准》JTG F80/1—2004附录A规定分类和以下要求进行划分。 （1）桥梁工程的基础及下部构造以每墩台为单元作为一个分部工程；桥梁工程的上部工程分别按梁板、桥面系和附属工程划分为分

旅游景区服务与管理教学大纲

旅游景区服务与管理教 学大纲 文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院 适用专业：旅游管理（旅游管理方向） 课程名称：风景区管理/Scenic Spot service and management 考核方式：考查 课程代码： 开课学期：秋 学时/学分：32学时/学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时） 先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学 一、课程的性质与任务 本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。 本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。 二、课程的教学内容、基本要求及学时分配

2学时 （1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征； （2）掌握旅游景区服务的概念及要素； （3）理解旅游景区管理与景区服务的关系； （4）了解教材的内容构建思路； （5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。 重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。 难点：旅游景区管理与服务的关系。 注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T 17775-2003） 2.旅游景区的接待服务 2学时 （1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准； （2）熟悉旅游景区接待服务的内容； （3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理； （4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法； （5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。 重点：游客投诉与抱怨受理服务。 难点：处理游客投诉的原则、步骤和方法。 注意：旅游景区入门接待服务可请同学进行现场模拟。

旅行社服务质量规范

旅行社服务规范 一、产品设计要求 1、应具有安全保障。 2、应符合环境、资源保护的要求。 3、产品整体及各相关服务提供单位、营运环节、业务流程均应符合国家法律法规、部门规章，国家、行业、地方标准的要求。 4、应保证质价相符，满足不同消费层次的旅游者对包价产品的质量要求。 5、应能有效地掌控产品供应商的安全、质量、诚信水平；正常情况下应能确保全面履约，发生意外情况时有应急预案。 6、应能对产品运行过程实行全面监督和持续、有效的改进。 二、业务广告 1、应符合诚实信用的原则。 2、内容应真实、明确，具体标明产品的主要内容、标准等级、时间、价格。 3、用语应规范、准确，杜绝模糊性、攀附性、误导性、欺骗性语言。 4、符合《中华人民共和国合同法》要约规定的广告内容，应视为合同的组成部分。 三、旅游合同 1、应使用市旅游局印制的《国内旅游合同》。 2、应如实、规范填写约定合同条款。 3、应认真审验并妥善保管旅游者提供的证件、资料，并对旅游者个人信息保密。 4、应与旅游者逐项明确约定旅游线路、行程、游览项目、旅游服务设施、产品整体价格及构成。 a）应明确约定游览项目及主要内容、各景区游览的最少时间。 b）应明确约定旅游住宿设施的名称、质量等级以及具体位置；对未评定质量等级的，应标明其为无质量等级设施，并注明空调、热水、卫生间等相关设施条件。 c）应明确约定用餐次数、类别、标准；食品、饮料应符合旅游者的宗教、民族习俗需求。 d）应明确约定旅游交通工具类别及其档次、质量等级，注明交通工具的出发时间、中转等信息；旅游汽车、内河旅游船服务质量应符合国家相关要求。 e）应明确约定购物次数和具体商店，购物商店应为当地旅游部门或旅游协会指定或推荐的、

浅析如何提高旅行社服务质量

浅析如何提高旅行社服务质量 摘要：当前我国旅游业发展势头强劲，旅行社作为旅游业中的中介体面临着日益激烈的市场竞争。要迅速提供其自身竞争力，旅行社必须注重服务质量。本文分析了我国旅行社业的行业状况，从服务质量标准的角度，探讨了提高旅行社服务质量的方法，为旅行社的发展提供了一定的建议。 关键词：旅行社；服务质量 一、旅行社服务质量管理的涵 旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目,并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售,在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源,向旅游者提供这种方便服务,这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比,顾客在评价和选择服务时非常困难,主要原因是服务是无形的和非标准化的,服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性,即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质,旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险,顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此,服务质量是旅行社的生命线。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节

的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。 二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 （一）旅游市场秩序混乱 主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现,同时也是行业缺乏有效规准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源,擅自降低服务质量,不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高,但在出游时却喜欢比较价格,追求低价，低价导致产品质量不能保证,最终导致游客的利益受损。 （二）旅游投诉问题比较严重 据全国30个省、区、市的投诉情况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉容包括：旅行社擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假广告、旅游当中的安全隐患和价格陷阱也成为投诉热点。 （三）旅行社违规操作时有发生 旅游投诉的不断增加，其实就是许多旅行社违规操作所造成的，违规操作主要包括：擅自降低服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，不履行合同等。 （四）旅行社从业人员素质普遍较低

旅游学概论

一．旅游与旅游学 1.（p3）旅游的概念：出于和平的目的，离开长住地到异国他乡访问的旅行和暂时居留所引起的现象和关系总和 2.旅游的本质 ①高层次的消费活动 ②积极而健康的交往活动 ③以审美为特征的消闲活动 3.（p7）现代旅游的特征： （1）异地性空间移动为前提、猎奇心理 （2）暂时性对现实生活的“逃逸” （3）流动性 ①消费攀比 ②道德弱化 ③文化干涉 ④物质摄取通过视觉听觉触觉嗅觉等 4.（p27）现代旅游迅速发展的原因 ①世界经济迅速发展 ②现代科技革命的推动 ③世界人口迅速增长 ④社会闲暇时间的增加 ⑤交通运输工具的进步 5.(p28)现代旅游迅速发展的特点 ①参与大众性扩展到各个阶层，普及，“奖励旅游”，国家重视 ②增长持续性“21世纪的朝阳产业” ③地域集中性 ④旅游季节性 ⑤竞争激烈性 ⑥产品多样性 二．旅游者 1.（p51）可支配收入：扣除全部纳税的收入 2.可自由支配收入：扣除全部纳税及社会消费（健康人寿保险，退休金），以及日常生活必须消费部分（衣食住行等）之后所余下的收入部分 3.闲暇时间=余暇时间除工作之外空余的时间，可用于旅游活动 4.闲暇时间的分类每日余暇每周余暇公共假日带薪假日 5.收入水平对旅游者的意义：a.可直接影响一个人能否成为旅游者；b.影响旅游者对旅游目的地及旅游范围的选择；c.影响旅游者对旅游方式、旅游活动内容的选择；d.影响旅游者外出逗留时间长短；e.影响旅游者消费水平和消费结构 6.马斯洛层次论与旅游动机的关系:马斯洛的需要层次论是研究旅游动机的基础，对于旅游业各部门在接待旅游者工作中注意他们的上述需要和提高服务质量是有指导意义的。人们要先追求满足最重要的需要，即需要结构中的主导需要，它作为一种动力推动着人们的行为。 7.旅游动机的类型（美国麦金托什提出p56）（日本田中喜一1950年提出p57） ①健康方面的动机 ②文化方面的动机

旅行社服务质量保证书(精选多篇)

旅行社服务质量保证书(精选多篇) 旅行社质量保证书 第一条为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。 第二条因旅行社的故决或过失未达到合同约定的服务质量标标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。 第三条由于不可搞力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。 第四条旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天（出境旅游应提前七天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。 第五条因旅行社过错造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。 第六条旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 第七条导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游所付导游服务费用的2倍。 第八条导游违反旅行社与游泳者的合同约定，损了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿 1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。 2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全部费用。 3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。 4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应赔偿旅游者的全部损失。 5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。 6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。

涵管单元工程质量评定表.doc

v1.0可编辑可修改 水利水电工程 混凝土预制涵管安装单元工程质量评定表 单位工程名称盐亭县麻秧乡胜利新农村综合体汪家湾应急供水工程 分部工程名称检验日期 单元工程名称、部位评定日期 项次主要检查项目质量标准 1 构件型号和安装位置符合图纸设计 2 构件吊装时的混凝土强度符合图纸设计 3 构件预制质量符合图纸设计 项次主要检查项目允许偏差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1 预中心线和轴线位移 ± 20mm 制相邻两构件的表面平 2 10 涵整 3 管 相邻两构件的高差3（局部 5） 核定质施工单位自评意见质量等级监理单位复核意见 量等级 主要检查项目全部符合质量标准。一般检查项目查项，符合项，基本符合项，主要检查项目共测点，合格点，合格率% ，一般检测项目共测点，合格点，合格率%。

v1.0可编辑可修改 四川省蜀典工程监理 施工单位名称监理单位名称 绵阳市润丰建设有限责任公司有限责任公司 ＸＸＸ 2011 年小型农田水利重点县工程 浆砌石挡土墙圆涵 ( ф80) 单元工程质量评定表 合同编号：单元工程编号： 单位工程名称ＸＸＸ 2011 小农水重点县标单元工程量 分部工程名称检验日期年月日 单元工程名称评定日期年月日 项次检查项目质量标准检验记录 1 地基清理无树根、草皮、乱石、坟墓，地质符合设计要求 2 块石质量上下面大致平整，无尖角、薄边，厚度不小于设计值，块石强度符合规范要求 3 涵管涵管制作安装符合设计要求，接缝严密 浆砌石砌 铺砌均匀、饱满密实、无架空、无露石，同一层 4 砌体内外搭接错缝砌筑，砌体平缝、竖缝、砂浆 筑 坍落度符合施工规范 5 混凝土浇混凝土强度、浇筑及养护符合设计和规范要求，筑无蜂窝麻面 6 土方回填挡土墙及洞身两侧回填夯实，洞身上填土压实后 不小于设计值 允许合格合格率 项次检测项目设计值实测值 (cm) （ %）偏差点数

“旅游政策法规与职业道德”单选题

“旅游政策法规与职业道德”单选题 1.指导国家间关系的基本准则是（）。 A.和平共处五项原则 B.独立自主 C.团结与合作 D.坚持爱国主义 2.（）创造性地回答了“建设什么样的党、怎样建设党”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 3.党的（）在总结改革开放近30年历史进程和宝贵经验的基础上，首次提出“中国特色社会主义理论体系”概念。 A.十六大 B.十七大 C.十八大 D.十三大 4.（）初步回答了“什么是社会主义、怎样建设社会主义”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D.“三个代表”重要思想 5.（）着力解决了“实现什么样的发展、怎样发展”的问题。 A.邓小平理论 B.科学发展观 C.毛泽东思想 D“三个代表”重要思想 6.马克思主义思想路线的本质要求是（），它是中国特色社会主义理论体系的精髓。 A.社会主义初级阶段 B.与时俱进，求真务实 C.解放思想，实事求是 D.走自己的路 7.中国特色社会主义的本质要求是（）。 A.建设社会主义和谐社会 B.全面建设小康社会 C.解放和发展生产力 D.建设创新型国家 8.（）理论丰富和发展了马克思主义关于科学社会主义的思想。 A.社会主义根本任务 B.中国特色社会主义本质 C.中国特色社会主义科学发展 D.社会主义初级阶段 9.中国特色社会主义理论体系的立论基础是（）。 A.社会主义初级阶段理论 B.解放思想、实事求是 C.中国特色社会主义本质理论 D.社会主义根本任务理论 10.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，优化旅游消费环境，要逐步建 立以（）为主的旅游目的地评价机制。 A.社会评价 B.游客评价 C.服务评价 D.管理评价 11.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，五年内，将星级饭店、A级景 区用水用电量降低（）。 A.10% B.20% C.30% D.40% 12.国务院《关于加快发展旅游业的意见》提出，实施全国旅游培训计划，（） 内完成对旅游企业全部中高级管理人员和导游人员的分级分类培训。 A.10年 B.8年 C.5年 D.3年 13.（）第十届全国人民代表大会第三次会议通过了《反分裂国家法》，首次

旅行社服务质量调查报告-

旅行社服务质量调查报告 2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。 一、见习计划 1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口 2:见习时间:2012年4月16日到4月20日 3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解 (2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力 (3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力, 为毕业实习和解决工作打下一定基础 4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服 务质量进行问卷调查 (2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于 3000字的见习报告一份 (3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课 老师的双重批准 5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项 2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息

2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告 二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业 是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业 的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅 行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。而旅行社服务质量 好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当 前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查 因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数 据。 三、信息分析 本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。 以下是问卷调查统计部分: 1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息 非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意5 2.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息

《旅游规划》实施细则

《旅游规划通则》实施细则 （发布：2017-08-12） ?为了贯彻实施国家旅游局制订的《旅游规划通则》（GB/T18971－2003），加强旅游规划编制的技术规范和报批管理，进一步提高旅游规划编制的规范性、科学性和可操作性，特拟订旅游规划通则的有关实施细则。 1 旅游规划编制的总体要求 1.1旅游规划的类型 根据我国各地旅游规划编制和实施的实际情况，兼顾旅游规划编制技术群体的优势整合和规划的可操作性，将旅游规划分为旅游发展规划、旅游区规划和其他专项旅游规划三种类型。 1.1.1 旅游发展规划 按规划的范围和政府管理层次分为全国旅游业发展规划、区域旅游业发展规划和地方旅游业发展规划。地方旅游业发展规划又可分为省级旅游业发展规划、地市级旅游业发展规划和县级旅游业发展规划。 1.1.2 旅游区规划 按规划层次分为旅游区总体规划、旅游区控制性详细规划、旅游区修建性详细规划等。 1.1.3 专项旅游规划 根据实际需要，可编制各种类型的专项旅游规划，主要包括旅游项目开发规划、旅游线路规划、旅游投融资规划、旅游地建设规划、旅游营销规划、旅游区保护规划、旅游服务设施规划等。 1.2 旅游规划任务的确定 1.2.1 规划项目的认定 所有旅游规划（项目）都须先经过相关旅游主管部门批准后方可立项备案，进入规划程序。各级行政区旅游发展规划（项目）须经过同级人民政府同意，然后由旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；跨行政区旅游发展规划项目须经过相关人

民政府同意，然后由上级旅游行政管理部门等立项备案，进入规划程序；旅游区规划由业主提出项目意向，旅游行政管理部门牵头组织相关部门和专家，对项目必要性和可行性进行初步论证后方可立项备案，进入规划程序；专项旅游规划的立项要求由各级旅游行政管理部门确定。 全省旅游发展规划、地市级旅游发展规划、县（市、区）级旅游发展规划、跨行政区旅游发展规划和重要旅游区规划、一般旅游区规划、专项旅游规划均可采用公开招标、邀请招标或直接委托等三种形式确定规划编制单位。 公开招标：委托方以招标公告的方式邀请不特定的旅游规划设计单位投标。邀请招标：委托方以投标邀请书的方式邀请特定的旅游规划设计单位投标。直接委托：委托方直接委托某一特定规划设计单位进行旅游规划的编制工作。 1.2.3 规划合同的签订 所有旅游规划项目都必须签订合同书。合同书中必须明确项目的性质与任务、成果形式与要求、项目完成时间、项目经费及其支付方式和时间、委托方和承担方的各项权利和义务、违约责任等。合同书中“规划性质与任务”、“成果形式与要求”等内容应符合《旅游规划通则》的相关要求。 1.3 旅游规划编制单位与人员 1.3.1 规划编制单位的资质 根据国家旅游行政管理部门的有关规定，接受委托的规划设计单位应具有相应的规划资质。承担全省旅游发展规划的国内规划设计主持单位应具有甲级规划资质；承担地市级旅游发展规划、跨（县）行政区旅游发展规划和重要旅游区规划的国内规划设计主持单位应具有乙级及以上规划资质；县（市、区）级旅游发展规划、一般旅游区发展规划应具有丙级及以上规划资质；专项旅游规划编制单位的资质要求根据项目性质和影响确定。 1.3.2 规划编制队伍的要求 接受委托的规划设计单位应组成合理的规划编制队伍。主要成员应始终保持稳定，规划编制人员的专业特长应覆盖旅游、经济、资源、生态环境、城市规划、区域规划和建筑等领域。 1.3.3 规划项目主持人的要求 规划项目主持人应来自拥有资质的规划主持单位，具有主持相关规划项目的实际经验，与主要成员有着合作共事的基础。主持人应是规划设计的实际负责者，必须实

旅行社服务质量保证书

旅行社服务质量保证书 第一条为了维护旅游者的合法权益，根据《旅行社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》及有关法律、法规制定本赔偿试行标准。 第二条因旅行社的故决或过失未达到合同约定的服务质量标标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担赔偿责任。 第三条由于不可搞力因素或旅游者本身原因造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。 第四条旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前三天(出境旅 游应提前七天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款10%的违约金。 第五条因旅行社过错造成旅游者误机(车、船)，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并赔偿经济损失10%的违约金。 第六条旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 第七条导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游所付导游服务费用的2倍。 第八条导游违反旅行社与游泳者的合同约定，损了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿 1、导游擅自改变活动日程，减少或变更参观，旅行社应退还景点门票、导游服务费 并赔偿同额违约金。 2、导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社承担旅游者的全 部费用。 3、导游违反合同或旅程计划，擅自增加购物次数，每次退还旅游者购物价款的20%。 4、导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅 行社应赔偿旅游者的全部损失。 5、导游私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。 6、导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。

谈提升旅行社服务质量的有效途径

谈提升旅行社服务质量的有效途径 中国旅游业是世界上发展速度最快的国家之一，旅游人数逐年成倍增加，而旅行社是旅游业的中枢与纽带，在现代旅游业中处于“龙头”地位，发挥着“纽带”的作用。本文旨在通过对旅行社服务质量的现状以及出现问题的原 因进行分析，从而探索提升我国旅行社服务质量的有效途径，为促进我国旅行社行业健康有序发展提出一些个人的看法。 随着我国经济的飞速发展，生活水平越来越高，人们更多地开始关注自己的生活质量。而旅游者的旅游质量受到旅行社服务质量好坏的直接影响，这种影响力甚至关系到了我国旅游业的整体形象。所以，如何提升旅行社的服务质量，增加顾客满意度迫在眉睫，也是旅行社在竞争激烈的环境中取得优势的最佳途径。 一、国内旅行社服务质量现状 近几年，我国旅行社行业总体趋向成熟，旅游市场不断完善，旅行社服务质量也在不断提高中，但依然明显存在一些问题，主要归结为以下几点。 （一）对旅游服务投诉严重 旅游者投诉的内容主要包括：旅游服务中出现违

约，旅游服务中增加购物时间，旅行社擅自降低服务等级标准，旅行社擅自缩短旅游行程，旅行团被违规转团拼团等。另外，还有类似于未告知的价格陷阱和夸大事实的广告宣传也是投诉的热点。 （二）恶性价格竞争 这主要是指旅行社之间以低价、削价作为竞争手段。因为目前旅行社行业多采用合伙经营的方式，旅行社之间合作分成，所以一些从业者缺乏有效的管理和监督，他们往往通过削价或者超低价来争夺客源。而价格的降低势必会带来服务质量上的缺失，甚至出现旅行社不履行合同、违法操作的现象。这些旅行社往往在宣传旅游产品时夸大其词，给游客很高的旅游期望值，给游客一种价廉物美的错觉，然而出游时通过强制游客购物、降低住宿餐饮标准、减少游览景点等手段提高企业利润。 （三）违规操作现象普遍 旅行社违规操作是目前导致旅游投诉的主要原因，其表现主要包括旅游服务中增加购物时间或者强制制定游客购物金额，旅行社擅自降低服务等级标准，导游服务敷衍了事未尽职责等多种不按合同履行的行为。 二、提升旅行社服务质量的有效途径 （一）做细售前服务 第一，旅游产品设计。在设计时，要充分考虑旅游

旅行社服务流程

附件： 宁波市旅行社服务流程规范 为进一步提高旅行社服务质量，引导企业实行标准化管理，推动全行业品质建设步伐，根据《旅行社管理条例》、《导游人员管理条例》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅行社国内旅游服务质量要求》、《导游服务质量》等相关规定和标准，特制定本规范。规范分为“旅行社业务操作流程规范”和“导游工作流程规范”两部分，包含门市服务、计调服务、广告发布、导游服务等具体内容。 一、旅行社业务操作流程规范 （一）门市服务 1. 1门市服务要求 1.1.1 遵守旅游职业道德和岗位规范； 1.1.2 统一着装、佩戴胸卡，精神饱满、端庄大方； 1.1.3 使用普通话和温馨礼貌用语，对客微笑服务、态度热情； 1.1.4 认真耐心向游客介绍旅游产品及回答相关咨询； 1.1.5 满足游客合理需求，帮助选择、组织和安排旅游产品。 1.2 门市服务流程 1.2.1 掌握本社所有旅游产品的最新报价及具体内容； 1.2.2 接听咨询电话，耐心回答游客咨询； 1.2.3 接待上门来访游客，提供茶水、产品报价及相关宣传资料； 1.2.4 针对游客需求推荐相关旅游产品，并予以热情、细致地介绍； 1.2.5确定旅游产品后，仔细询问对方的联系方式、人数、时间、行程要求、接待标准及其他事宜，并做好记录及时汇总至计调；

1.2.6 旅游产品销售成交后，清点团费金额或预付款，并开具旅行社正规发票； 1.2.7 与游客签订经统一编号的正规旅游合同，一式两份，双方各执一份； 1.2.8 发放行程单、旅行包或旅游纪念品，向游客交代出发的时间和地点，并告知注意事项； 1.2.9 无全陪的团体和散客须告知具体接洽办法和应急措施； 1.2.10 保持与游客的联络，帮助解决游客出发前遇到的各类问题，如有行程变更及时通知游客并做好后续工作； 1.2.11 团费、发票及旅游合同及时归口相关部门。 （二）计调服务 2.1 计调服务要求 2.1.1 对待工作要有高度责任感，认真、细致做好旅行社的外联、计划、调度、接待和质量控制，确保各环节有机衔接、准确无误； 2.1.2 注重工作的计划性，根据流程有计划、有步骤地落实用房、用餐、用车、游览等相关服务内容； 2.1.3熟练掌握计调工作的职责、操作流程及业务技能，并具有风险和法律意识，了解相关法规及行业规则； 2.1.4 接听电话、联系业务时应态度诚恳、礼貌谦虚、条理清晰；与合作单位谈判时讲究技巧、有理有节； 2.1.5 针对团队操作流程，要做到条理分明、周到仔细，落实每个环节并认真核对； 2.1.6 要有敏锐的市场意识，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季变化，及时调整价格方案；有意识地寻找常规线路中的新线路成分或全新线路，协助完成新产品的开发工作。 2.2 计调服务流程（组团）

云南省境内旅游组团社与地接社合同(示范合同)

STANDARD CONTRACT SAMPLE (合同范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-004430 云南省境内旅游组团社与地

云南省境内旅游组团社与地接社合 同(示范合同) 编号：________________ 云南省旅游发展委员会 制定 云南省工商行政管理局 2014年8月 第一部分通用条款 第一条使用说明 1．本合同为示范文本，供云南省内的组团社（甲方）与省内外的地接社（乙方）签订委托合同时使用，亦可供云南省内的地接社（乙方）与的省外的组团社（甲方）签订委托合同时使用。 2．甲、乙双方应应是取得旅行社业务经营许可证、在工商行政管理机关注册登记的旅行社，以及经旅游行政管理部门备案的旅行社分社。 3．凡不在旅行社营业场所签订的委托合同，甲、乙双方应注意核实旅行社业务代表的身份、授权委托书，以及营业执照、旅行社业务经营许可证副本或旅行社盖章的副本复印件。

4．甲、乙双方签订的合同或以传真方式订立合同所加盖的印章，应为与旅行社印章或合同专用章。 5．双方当事人应当自愿选择本合同条款所提供的选择项，或是自愿在空格处填写完整内容。 6．甲、乙双方可以书面形式对本示范文本内容进行变更或者补充；变更或者补充的内容，不得对抗组团社与旅游者签订的包价旅游合同所约定的旅游者权利。第二条委托事务 地接社为组团社组织的旅游者提供接待服务；甲方应当为乙方做好接待服务工作履行必要的通知、协助、保密等辅助义务。 第三条转委托约定 1．乙方应当亲自处理委托事务；未经甲方书面同意，乙方不得再将委托事务转委托。 2．经甲方书面同意，乙方将旅游业务转委托给其他旅行社的，转受委托旅行社必须具备相应的经营资质及接待能力，且乙方须与转受委托旅行社签订转委托合同，约定接待旅游者的各项服务安排及标准；转受委托旅行社违约、造成旅游者合法权益受到损害的，乙方应承担赔偿责任。 第四条产品类型与质量标准 1．在云南省内旅游的，按照《旅行社接待服务规范》（DB 53/T 416）要求，旅行社的产品类型包括A、B、C、D四类预制旅游产品及非预制旅游产品，乙方为甲方提供的具体产品类型由甲乙双方在附件2《旅游行程确认书》“旅行社产品类型”栏约定。《旅行社接待服务规范》（DB 53/T 416）关于“预制旅游产品”、“非预制旅游产品”的含义、范围及质量要求如下：

旅行社提高服务质量管理

如何提高旅行社服务管理 一旅行社服务质量管理的内涵 旅行社服务质量是指旅行社满足旅游者需要和期望的程度，是旅游者对旅行社提供服务的期望和其实际经历该旅游项目所形成的感知之间的比较，在这里，旅游者是评价旅游服务质量高低的主体。旅行社作为旅游生产商, 实质上就是向旅游、交通、饭店和其他相关部门批量购买旅游者所需的各种服务项目, 并融入旅行社本身的服务进行组装加工和包装销售, 在旅游过程中向游客提供整体旅游服务的过程，旅行社只起到加工组合的作用。旅行社根据旅游者的需求来配置吃、住、行、游、购、娱等社会资源, 向旅游者提供这种方便服务, 这样旅行社就把市场的双方连在一起，。由于旅游是一种经历和体验，与实际商品的购买相比, 顾客在评价和选择服务时非常困难, 主要原因是服务是无形的和非标准化的, 服务的消费和生产是紧紧连接在一起的。旅游产品具有本身的特殊性, 即顾客只有在购买后或消费时才能感觉到产品的品质, 旅游结束后才能比较清楚地评价整个服务质量的好坏。为降低购买风险, 顾客往往选择服务质量较好的旅行社。因此, 服务质量是旅行社的生命线。顾客经历了旅行社提供的各项服务, 这些经历会影响到他们对旅游服务质量的感知。在实际的旅游消费中, 服务满意度可以通过一些具体的服务接触环节来加以评价。服务接触满意度是指顾客对某一特定服务接触的满意或不满

意的程度。在一次或多次旅行中, 这些多重服务接触意味着许多个体基于与特定组织的所有接触与体验之上而形成的顾客对的交互作用。．该组织的整体满意或不满意的态度。旅行社对顾客提供的旅游服务的过程中, 任何服务细节的差错都会影响顾客对整体服务质量的感觉。为了提高顾客对旅游服务质量的感知, 旅行社必须加强服务质量管理。 二、我国旅行社服务质量管理的现状分析 具体表现在以下几个方面： （一）、旅游市场秩序混乱。主要表现在削价竞争为主的旅行社之间的恶性价格竞争。削价竞争是行业市场机制不成熟的表现, 同时也是行业内缺乏有效规范准则的集中反映。旅行社经营者通过削价竞争争夺客源, 擅自降低服务质量, 不履行合同。由于现在旅行社的这种经营体制，导致了许多旅行社从业者缺乏有效的监督管理，各种违法操作时有发生。另外，游客的旅游期望值普遍较高, 但在出游时却喜欢比较价格, 追求低价，低价导致产品质量不能保证, 最终导致游客的利益受损。 （二）、旅游投诉问题比较严重。据全国30个省、区、市的投诉情 况汇总，今年上半年全国消费者组织共受理旅游投诉比去年同期增长近45％.据中国消费者协会有关负责人介绍，在旅游投诉中关于服务质量的投诉比重最大，超过40％。投诉内容包括：旅行社擅自降低 服务等级标准、缩短旅游行程、增加购物时间，导游服务未尽职责，违规转团、拼团等。除此，旅游服务中的违约现象、旅游服务的虚假

研学旅行服务规范(LB T 054-2016)

《研学旅行服务规范》（LB/T 054—2016） 研学旅行服务规范 1 范围 本标准规定了研学旅行服务的术语和定义、总则、服务提供方基本要求、人员配置、研学旅行产品、研学旅行服务项目、安全管理、服务改进和投诉处理。 本标准适用于中华人民共和国境内组织开展研学旅行活动的旅行社和教育机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 16890 水路客运服务质量要求 GB/T 31380 旅行社等级的划分与评定

GB/T 31710 休闲露营地建设与服务规范 LB/T 004 旅行社国内旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 研学旅行study travel 研学旅行是以中小学生为主体对象，以集体旅行生活为载体，以提升学生素质为教学目的，依托旅游吸引物等社会资源，进行体验式教育和研究性学习的一种教育旅游活动。 3.2 研学导师study tutor 在研学旅行过程中，具体制定或实施研学旅行教育方案，指导学生开展各类体验活动的专业人员。 3.3 研学营地study camp

研学旅行过程中学生学习与生活的场所。 3.4 主办方organizer 有明确研学旅行主题和教育目的的研学旅行活动组织方。 3.5 承办方undertaker 与研学旅行活动主办方签订合同，提供教育旅游服务的旅行社。 3.6 供应方supplier 与研学旅行活动承办方签订合同，提供旅游地接、交通、住宿、餐饮等服务的机构。 4 总则 4.1 研学旅行活动的主办方、承办方和供应方应遵循安全第一的原则，全程进行安全防控工作，确保活动安全进行。

旅行社服务质量及程序

旅行社门市部的服务质量标准化研究 旅行社服务质量管理及程序 一、旅游业务宣传 业务人员主动向客人推荐旅游产品，洽谈时态度要热情，耐心解答客人各种询问，积极向客人介绍产品，讲解产品线路特点，提供宣传资料，宣传企业形象和客人交朋友，精诚合作，同时要全面介绍旅游资源、旅游设 施、旅游环境等相关情况，介绍本旅行社的自身信誉、实力以及业务范围，同时对线路中涉及到交通、住宿、餐饮、游览景点、文化、娱乐、特色商店等活动介绍，以及现在路线安排、旅游时间、食宿交通、游览参观、标明服务形式、服务标准、服务价格。 二、洽谈活动要求 以互利互惠为原则，以文字形式明确双方的责权利，这既是合作的基础又是协调、处理双方各种问题和投诉的依据。 1、合同内容：旅行社提供的服务项目、形式、标准、价格、付费方式、双方的有关确认方法、确认时效、变更通知、违约责任、费用支付形成文字确认。签定合同应符合国家旅游局制定的统一合同文本，内容全面，并注明双方单位名称、通讯地址和法人，经互相认可盖章或公证生效，一式两份。 2、意外变更条款：合同对意外变更处理列出明确条款，写明因不可抗力因素接待，接待方未能向旅行团提供规定标准的服务时，根据当时当地具体情况在征得客户同意后提供不低于原标准的其他形式服务或给予经济补偿。因客人原因引起变更，旅行社不承担责任。 3、合同履行：旅行社依据合同为游客提供服务，属于工作疏漏、委托接待通知出现差错、变更通知疏漏等造成减少服务项目、或延误游览时间后果的，由旅行社根据合同退还费用或给予赔偿。 三、接待安排 1、接待计划：通知接待日期明确，标明联系人和电话。 2、服务项目：委托接待的服务内容和服务等级标准明确。在接待计划中向接团社标明团队接待要求、团队名称、提供服务形式、说明客人特别要求和提醒注意事项。 3、活动日程：日程安排合理、计划周密。接待计划中写清旅行团出入境航班（车次）及日期、时间，各城市间交通工具、抵离日期及航班（车次），各游览点参观游览内容，就餐安排，文娱节目安排等， 四、客人特殊情况处理