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第4章知识获取和知识库管理

呼叫中心知识库的建设思路和方法

知识库不同于字典，它的信息是动态的、有机的、电子化的。现代化的呼叫中心知识库应该包括:计算机及网络硬件设备、计算机软件系统（包括查询、学习、考试、共享、答疑等应用模块，培训、反馈、审核等管理模块）、信息源、信息及系统维护员、信息使用者等。呼叫中心知识库是实现业务活动的一种工具，因此，数据库的设计思路也必须围绕呼叫中心的业务和管理，也应该考虑到工作计划、组织结构和监督监控等因素。一般设计思路应遵循这样几个导向:坚持以业务流程、规范业务、方便客户、方便座席人员、数据价值最大化为以及数字管理为导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库建设中要遵循的一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护原则、关联性原则。呼叫中心知识库软件系统的功能包括:查询、自学、考试、反馈、知识共享、业务更新、公告发布、培训管理、反馈管理、知识审核。呼叫中心知识库建设，首先要按行业特点进行知识分类。我们在系统建设中按使用频率将知识内容划分为两大类:常用知识文档（FAQ）和专业知识。FAQ集中多数人会经常用到的信息（非基础或岗位必备知识），信息量适当控制以提高查询速度。专业知识经过全面、系统地组织，达到呼叫中心内部有效地实现知识共享的目的。总之，要做

到知识分类清晰、层次分明。其次，要合理地综合运用各种技术手段。为尽量防止对数据库并行访问造成的时间延迟，FAQ在文件系统中静态发布;FAQ表现形式为，左边是问题树，右边是文章列表;为达到系统对任何一个问题的响应时间不超过两秒，全部采用快捷的浏览查询机制;系统提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图示、检索等，系统用户通过简单的查询操作，即可获得其所需知识。另外，借助成熟的系统对加快系统建设有很大帮助。在此项目中，前端采用了Help Desk领域的佼佼者Remedy，查询产品、客户紧密相关的信息。第三，知识更新是必须考虑和重视的问题。技术支持型呼叫中心是知识密集、更新快速的场所，建设开始就要把知识更新放在突出的位置。软件系统中实现的一整套及时准确、简单灵活、安全可靠机制，包括:最大限度地实现呼叫中心知识库的动态采集、管理、利用，方便用户提供知识、经验、总结线索，努力实现共享;完善的撰写、审核、发布的知识更新维护流程;提供给座席人员、其他知识拥有者、技术/信息负责人、知识管理人员不同的权限，实现维护、审核、审批发布知识文档的功能;知识库更新安全可靠，以保证服务统一规范;分级管理，实现个性化服务也有必要。完善的功能和内容管理权限是必要的，根据业务、用户等不同授予不同的功能权限，不同用户在获

移动互联网下的呼叫中心知识库管理

移动互联网下的呼叫中心知识库管理呼叫中心知识库的收集、更新等管理工作，一直是呼叫中心工作的重心。完善的知识库，给呼叫中心座席人员提供了完备的“武器”，并使得呼叫中心的服务更加智能。尤其目前随着互联网尤其是移动互联网的快速普及，呼叫中心所服务对象的需求和渠道也发生了剧烈的变化：许多原来需要电话服务的信息可以通过互联网更快速便捷的获取、许多70、80、90后的人们更愿意通过他们熟悉的渠道（邮件、微信、微博、QQ等）获取自己所需要的信息、用户更加相信社会化方式产生的内容而非官方的“一面之词”。同时，呼叫中心被企业赋予了更多的职能：从服务到营销、从被动到主动，并期望通过客户对服务的需求发现客户更深层次的“需求”从而促进企业产品和服务的创新。在这种环境下，呼叫中心对支撑服务、营销、创新的基础设施知识库愈加重视，而知识库建设、管理和运营也呈现了不同的发展趋势和特征。趋势一：知识内容的客户化在呼叫中心运营方与客户之间，有一个信息和知识上的鸿沟：运营方掌握自己所提供的产品和服务的背景、特长、优势和缺陷，而普通用户大都欠缺关于产品和服务的专业知识，所以就会出现运营方按照自己理解的内容写出来，传递给用户时用户根本听不懂或不明白，即便采编人员认为自己已经“很”客户化了，但用户还是不认可。用用户能够理解甚至用户的语言与用户进行沟通，才能提高沟通效率，才能有好的满意度。同时，知识库内容的客户化是一个永无止境的过程，在KMCenter研究和咨询实践中就发现：在产品服务设计人员、采编人员、坐席、用户之间各自都存在着相应的矛盾，所以知识内容的客户化既需要有相应的理念认知，同时必须找到相应的方法和工具，才能真正做到“客户化”。趋势二：知识内容更细的颗粒度因为有坐席人员对知识库内容的转化和处理，呼叫中心基于人工和语音的基础服务对于知识内容颗粒度的要求较低。但随着用户对于客户服务的多渠道需求，则要求呼叫中心知识库内容更细的颗粒度，需要将之前较长、较复杂的知识内容进行“肢解”才能真正支撑短信、邮件、微博、微信等多种社会化方式的应用，也才能满足多职能对于知识库的需求（譬如销售部门亦需产品和服务的知识，但他

大数据运维管理平台

点击文章中飘蓝词可直接进入官网查看大数据运维管理平台随着大数据技术的发展，在安全领域中信息系统的建设、规划、投资等决策将日益基于数据和分析而做出判断，而并非过去基于经验和直觉的模式。大数据运维管理平台能够更容易的采集、分析数据，提供定期的报表统计，直观展现信息系统的实时安全态势、为安全决策提供数据，大数据运维管理平台哪家好？大数据运维管理平台，能够有效的安全事件监控和预警措施，能够在信息系统即将遭到攻击或已经遭到攻击时，快速、准确地发现攻击行为，并迅速启动处置和应急机制。同时可以对信息系统的安全事件进行综合分析，了解当前整体系统的安全态势，为整体网络与信息安全规划提供有效的数据支持。南京风城云码软件公司（简称：风城云码）南京风城云码软件技术有限公司是获得国家工信部认定的“双软”企业，具有专业的软件开发与生产资质。多年来专业从事IT运维监控产品及大数据平台下网络安全审计产品研发。开发团队主要由留学归国软件开发人员及管理专家领衔组成，聚集了一批软件专家、技术专家和行业专家，依托海外技术优势，使开发的软件产品在技术创新及应用领域始终保持在领域上向前发展。目前公司软件研发部门绝大部分为大学本科及以上学历；团队中拥有系统架构师、软件工程师、中级软件工程师、专业测试人员；服务项目覆盖用户需求分析、系统设计、代码开发、测试、系统实施、人员培训、运维整个信息化过程，并具有多个项目并行开发的能力。自公司成立已来，本团队一直从事IT系统运维管理以及网络信息安全审计产品的开发，同时在电力、制造行业及政府部门的信息化、智能化系统的开发及信息安全系统的开发中有所建树；在企事业协同办公管理、各类异构系统的数据交换与集成（企业总线ESB）、电力行业软件系统架构设计、电网大数据量采集和数据分析、电能质量PQDF算法解析等应用方面拥有丰富开发的经验。特别在网络信息安全、IT应用系统的智能化安全监控领域具有独特的技术优势和深厚的技术储备。近年来随着企业的不断发展和技术的不断更新，公司的开发团队正在拓展更多业务范围和更新的技术应用。

电子运维知识库管理系统建设方案

目录 1. 概述 ...................................................... 错误!未定义书签。 . 建设背景 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设原则 ............................................ 错误!未定义书签。 . 建设内容 ............................................ 错误!未定义书签。 2. 系统体系结构 .............................................. 错误!未定义书签。 3. 系统功能 .................................................. 错误!未定义书签。 . 现有知识库功能....................................... 错误!未定义书签。知识维护....................................... 错误!未定义书签。知识审核....................................... 错误!未定义书签。知识发布....................................... 错误!未定义书签。模板维护....................................... 错误!未定义书签。知识检索....................................... 错误!未定义书签。公告管理....................................... 错误!未定义书签。 . 新增数据节点说明..................................... 错误!未定义书签。项目管理知识库................................. 错误!未定义书签。专家服务知识库................................. 错误!未定义书签。技术资料知识库................................. 错误!未定义书签。故障案例知识库................................. 错误!未定义书签。技术经验知识库................................. 错误!未定义书签。 . 搜索引擎改造说明..................................... 错误!未定义书签。 . 新增接口 ............................................ 错误!未定义书签。总部EOMS故障工单转入接口...................... 错误!未定义书签。省EOMS系统故障案例库导入接口.................. 错误!未定义书签。知识库查询接口................................. 错误!未定义书签。专业类型自动检索接口........................... 错误!未定义书签。 4. 系统软硬件平台方案......................................... 错误!未定义书签。 . 系统现状 ............................................ 错误!未定义书签。服务器部署及网络拓扑........................... 错误!未定义书签。设备部署....................................... 错误!未定义书签。

呼叫中心知识库实施

电信运营商呼叫中心知识库呼叫中心在中国经过十多年的发展，目前在电信、银行、电商、IT服务等行业已经有较成熟的应用:呼叫中心一方面把产品及服务的信息、知识传递给客户，另一方面也是发现客户显性和潜在需求的渠道，它是企业和客户之间信息与知识传递、维系客户关系、提升客户忠诚度、促进和实现销售的作用。大多数呼叫中心都以传统知识库的方式支持坐席对外提供服务，但由于大部分企业产品、服务种类繁多、升级更新较快，造成需要向客户提供的信息和知识内容庞杂、时效性和及时性要求很高；同时，当前大部分呼叫中心员工流失率高、新进员工多，造成呼叫中心服务界面层次不齐，一致性较差；再者，随着消费者权益的觉醒，客户对服务的质量和响应速度等要求都越来越高。在这样的情况下，如何提升客户满意度并保证服务质量、如何提高呼叫中心的效率并降低成本，从而满足对企业业务的支撑，成为呼叫中心普遍关心的问题。一．项目背景某电信集团省级公司，其客户服务中心已有多年的积累和发展，知识库体系不断壮大，虽然发挥了较大的作用，但管理者和坐席都感觉到知识库本身问题重重。坐席代表经常迷失在庞大的知识体系中：或者找不到需要的内容、或者找到一堆不相关的内容，就连一些经验丰富的老员工对于不断增长的知识库内容也头疼不已。知识库采编和支撑团队也很委屈：他们人员少、工作量大，时常超负荷的耕耘内容，但是并未得到前台坐席同事的认可，最终客户的满意度也不高。基于此，该电信运营商发起知识库诊断和优化项目，如何找出知识库的根本

问题所在，对客服中心提出优化建议，并据此进行优化改进，以提高客服中心的效率和客户满意度，迫在眉睫。二．客户需求该客户服务中心希望以“提高客户服务中心的效率和客户满意度”为目标，对客户服务中心的知识库进行调研诊断，发现问题，分析原因，提出优化建议，并结合企业现状辅助其进行优化改进的实施。三．咨询与实施根据该电信运营商客户服务中心知识库诊断的需求，首先与知识库的负责人及主管领导确定了项目目标和范围，并初步明确了主要的实施路径、实施方法和实施步骤。 1. 建立知识库评价体系对于客服中心知识库的评价体系，一般从知识库系统、知识库内容、用户体验、管理流程等四方面进行考虑。根据该电信运营商客户服务中心知识库的现状

WI知识库管理规范

1.目的：通过建立有效的知识数据管理平台，把公司内历年创新的技术知识进行有效而及时的上传、下载、学习借鉴、交流共享，使所有公司内技术研发人员均受益。最终提高企业的核心竞争力， 2.范围：与本公司产品领域有关的外部法律法规、标准/规范、行业研讨等信息；内部自行设计成果；使用现场反馈及回访处理等信息均属之。 3.定义： 3.1知识库管理：是指在公司内建立以流程为纲、知识为本、技术为用的过程。对内、外产品技术设计知识按流程作有效挖掘、积累、通过平台使技术人员有高度共享、交流和培训，使知识价值得到重新认识或重新组合。最终实现高效创新。 3.2显性知识：是能用文字和数字表达出来的，容易以硬数据的形式交流和共享，并且经编辑整理的程序或者普遍原则，特点存在于文档中，可编码，容易用方案的形式记录、转移。 3.3隐性知识：是高度个性而且难于格式化的知识，包括主观的理解、超常和预感。特点存在于人的头脑中，不可编码，很难用文字的形式记录，难以转移。 4.输入：与公司产品开发、制造、交货、使用等领域相关的国家法规、顾客要求、行业标准与动向、竞争对手新技术动向；内部历年开发和设变成果(项目信息、设计确认/验证信息、各类设计审查信息、专家意见等)，历年内外部产品失效及采取改善对策、以及存贮在技术人员头脑中的个人经验、技巧、灵感。 5.输出：可供查阅的技术成果、经验数据档案、失效信息及整改数据档案、各项特性及特性 DOE数据或权衡过程输出曲线的支撑证据，经定期整理后的设计规范、设计标准、设计图库、失效模式后果数据库等。载体：录音、视频、纸张、电子文档。利用：可通过关键词进行搜索获取。 6.流程：职责流程活动说明与记录要求

呼叫中心知识库管理系统

中国电信呼叫中心知识管理系统与CRM 设计说明书 2011年3月1日

一．概念知识管理：是指在组织中建构一个人文与技术兼备的知识系统，让组织中的信息与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新等过程，达到不断创新的最终目的，并回馈到知识系统內，个人与组织的知识得以永不间断的累积，从系统的角度进行思考这将成为组织的智慧资本，有助于企业做出正确的决策，以应市场的变迁。知识管理，经常被人提起，但面对知识量极大，同时散布在各个不同系统中的业务知识，整理起来总是让人感到难以处理，对于呼叫中心而言，他是最基础，最核心层次的处理系统。二．分类在知识管理的分类上可分为个人的知识管理与企业的知识管理两大类型。 10000号的知识管理可分为系统层面与业务管理层面两部分，系统层面的需求重点在于：系统容量；服务器的独立性；定位响应速度；多级管理权限设置；多种类文件的管理；知识库的结构设计；报表…… 而管理层面则在系统的基础上，围绕着业务知识需求，管理架构进行知识管理，流转，让知识真正产生竞争力。在电信10000号的知识管理中，人们常提到的问题有很多，包括：目录树、检索、知识对比、知识结构化、数据挖掘、业务推送、业务增值服务提示等等……业务种类需多，但以下几点是整个知识管理的基础：知识库目录树结构；知识检索方法；知识模版管理；知识管理者流程协作统一；知识报表。三．详细介绍 1）。知识库目录树结构知识库内存在着大量非结构化知识文档，包括：TXT、WORD、EXCEL、DORT、AMR、MP3，MIDI，AAC、 MPEG-4 Visual Simple等等。如何将这些非结构化的文档与结构化的文档进行分类管理是知识管理的最基础部分。一般而言，目录的设计需考虑以下因素：知识架构明确；知识分类清晰；规范目录名称；符合目前使用习惯；兼顾未来发展趁势；扩展性与可控性强；展示页面友好；权限技能细分；具有导航功能。 1、知识架构是指知识库目录层级设计，一般可分为网页结构与树状结构两种。目录使用得最多的是树状结构，常称为目录树。在目录设计中，最为重要的深度与宽度的设计原则。 2、知识分类清晰知识目录结构的分类规则较多：可按地区为主线、以业务为辅线作为划分依据；也可以业务为主线、地区为辅线而进行；还可以按使用者的使用习惯而划分。但对于前瞻性的业务需求、业务管理、客服业务权限而言，管理者还可以以业务发展总趋势为主线，业务管理方面除10000号的需求外，兼顾其他业务团体（营业厅、网站等需求），客服代表使用的习惯而进行。如电信业务的未来主线为品牌产品业务，因此本类电信产品业

大数据时代应运而生的智能运维管理平台

大数据时代应运而生的智能运维管理平台序言：信息化建设至今，网络运维管理已经上升到一个全新的阶段，不仅仅局限于对服务器、设备的管理，更需要从设备到链路、从机房环境到应用服务直至网络全局的管理，智能运维大数据应运而生。随着网络功能体系的完善与业务系统的不断增加，经常会出现业务系统运行太缓慢或影响工作效率，究竟是系统、操作、网络、服务器还是应用系统导致的问题呢，这个黑匣子里的数据、流向和峰值是否可以一目了然？而网络出现故障时，运维人员只能各个环节逐一排查，繁琐且耗时，且不符大数据时代的智能化趋势。以上场景，国产运维厂商豪越创始人汪兆伟建议，可以引进一套智能运维大数据管理平台，帮助运维人员方便快捷地进行分析和管理，实时监控网络及设备性能，及时预警告警，在线查询数据报表，全面保障网络系统的稳定运行。智能运维大数据平台，至少需要满以下基本指标：指标1：数据采集能力和设备兼容性对于SNMP的支持程度可以体现平台的技术优良性，应支持市面上绝大多数设备的采集监控需求，无论面对怎样的网络环境，都能快速获取设备性能参数，进而有效管理；否则若数据采集都无法实现，管理就更无从下手。指标2：故障及时告警及面板图可操作当网络系统发生故障时，需第一时间发出告警，并通过性能分析发现当前异常设备，进而关联设备的物理拓扑图，并在物理拓扑图上确定其告警的重要等级；可直接对设备面板图进行操作，节省处理故障时间。

指标3：统一管理、智能运维将所有网络管理要素纳入统一平台进行管理，可进行网络架构、设备、性能及应用的智能关联管理，避免出现分离、孤立的信息，帮助运维人员迅速定位问题根源。目前以豪越HYDO为代表的智能运维大数据平台，采用国际工业标准，遵循IETF RFC 规范与被管对象进行标准化的、开放化的通信管理。 ●64位体系架构采用主流的64 位CPU 架构，软件按照64 位操作系统特性进行专门设计，充分满足当前IT 环境需求。例如，网口流量数据指标采集支持64 位、存储，避免32位计数形式下，短时间内出现边界溢出的情况。 CPU 采用64 位架构时，操作系统可以直接管理更大的内存。进程地址空间更大，应用程序在进行大量数据采集，数据加工分析时，不会出现32 位计算时常见的内存空间不足情况。 ●采用Linux操作系统采用工业界稳定的Linux 操作系统，相比Windows 操作系统具备高安全性、高稳定性、高性能、少病毒、少漏洞等特点，充分满足网管系统长时间连续性监控管理需求。 ●统一门户管理统一门户（Portal）是一种Web应用，通常用来提供个性化、单点登录、聚集

客服中心呼叫中心岗位职责

呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2技能要求（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。（4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。. （5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。（6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。（3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案

KMPRO深蓝海域呼叫中心知识库系统解决方案呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。一、呼叫中心面临的压力和挑战呼叫中心的管理困境其一、业务类困境?1)、产品品种繁多、更新变化加快，业务知识多而细很多大企业都是这种发展状况。但这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，谁来及时地提供给他们知识? 2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题，这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢? 3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高产品品种的增多、产品规模的增大，又必然使产品服务业务分工更细化，这带来的是业务处理流程的复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给客户解释服务过程，

所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到? 其二、人员类困境 4)、员工人数逐渐增多，流动率比较大现在的呼叫中心普遍有两个情况：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度，员工的技能水平如何能稳定下来? 5)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间一般的呼叫中心，考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工都不是高学历的，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色? 6)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量对很多产品品种多、产品技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表很难应对、也难以找到专门人员来解决的问题。要是这些情况多了，可想而知，整体咨询的效率和质量怎么保障得了? 其三，管理与支持的困境： 7)、规范不能及时掌握正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不可能的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。 8)、咨询服务经验难以共享也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间大共享，就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。 9)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。 10)、岗位工作没有持续优化的措施座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。这显然是要在管理上做文章。影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际地看看，我们看到这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、解决呼叫中心的运行成本减低问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题! 上述问题是目前呼叫中心管理者必须面对和待解决的问题，从某种角度来讲，呼叫中心面临的压力和挑战可以归结为一点“尽快的向用户准确提供他们需要的信息”，这正是知识管理的目标所在。近几年来，知识管理系统开始引起呼叫中心越来越多的关注，来自不同行业的领头羊，一些金融业大型呼叫中心、电信、零售和IT等领域的企业，以及政府的税务、社保部门，纷纷在呼叫中心中导入知识管理理念，搭建以知识管理为核心的工作平台，

大数据平台运维手册

目录 1.简介 (1) 1.1.大数据平台介绍 (1) 1.2.大数据平台Manager介绍 (2) 2.使用前的准备 (3) 2.1.客户端硬件配置 (3) 2.2.软件环境要求 (3) 2.3.支持的浏览器 (3) 3.系统检查 (4) 3.1.管理员服务器IP，端口及账号权限检查 (4) 3.2.管理员服务器空间检查 (4) 4.开始集群管理 (5) 4.1.TDH Manager的基本操作 (5) 4.1.1.启动和停止TDH Manager (5) 4.1.2.终止TDH Manager进程 (6) 4.1.3.重启大数据平台-manager和agent (6) 4.1.4.TDH Manager登入和登出 (6) 4.1.5.TDH Manager语言选择 (7) 4.1.6.TDH Manager用户信息登记和更新 (8) 5.创建集群服务 (10) 5.1.创建集群 (10) 5.2.集群服务的添加、删除 (13) 6.管理菜单 (17) 6.1.节点管理 (17) 6.1.1.添加节点 (18) 6.2.用户管理 (22) 6.2.1.管理用户 (23) 6.2.2.管理用户组 (33) 6.2.3.管理用户角色 (35) 6.3.日志查询 (43) 6.4.审计查询 (44) 6.5.NTP管理 (45) 6.6.许可证管理 (46) 6.7.Guardian服务监控 (48) 6.7.1.Guardian服务的角色 (49) 6.7.2.Guardian服务的配置 (50) 6.7.3.Guardian服务操作的监控 (51) 6.8.备份与恢复 (51) 7.Zookeeper的运维 (53) 7.1.ZooKeeper服务的管理 (53) 7.1.1.启动、停止、删除Zookeeper服务 (53) 7.1.2.配置服务 (54) 7.2.ZooKeeper服务的监控 (54) 7.2.1.CPU使用监控 (54)

20XX某公司知识管理系统总体规划设计方案.docx

页眉 XX知识管理系统总体规划方案

页脚 word 格式可编辑 V 1.0 二O一五年九月专业资料整理 word 格式可编辑目录一、项目背景 (4) 二、知识管理系统阶段目标 (5) 第一阶段：建立基础平台，试点应用 (5) 第二阶段：扩大规模，集团推广 (6) 三、当前知识管理困境与需求 (6) 四、我司知识管理系统需求分析 (9) 系统功能需求： (9) 技术指标要求： (14) 关键指标要求： (14) 五、知识管理系统调研 (15) 六、知识管理系统项目实施周期 (16) 七、项目实施组织架构 (17)

八、知识管理系统项目预算 (18) 专业资料整理 word 格式可编辑一、项目背景在知识经济的今天，人才是企业的核心竞争力，而知识是人才的核心竞争力。整个国际社会金融业发展的趋势之一，就是智慧资本成为金融业发展的灵魂，金融业的知识含量愈来愈高。决定保险业竞争优势的关键因素，将从传统的机构网点数量、业务人员规模等转为对金融知识开发、创新与有效运用的程度，知识管理则是保持企业竞争优势的重要手段。安邦作为保险行业快速发展的企业，已经越来越清晰地认识到知识是企业最宝贵的资产。企业文化提及“水的哲学” 、“互联网文化” 、“家文化”，这与知识管理系统有着强大的内在一致性。知识的积累就如同水滴石穿，注重从今天做起，从每个员工做起，时间一长就可以纳百川成江海，形成企业的知识财富宝藏。知识管理本身，就尤其强调网络共享文化，知识的共享是企业快速复制执行力、降低运行成本的重要手段。知识管理系统对于业务人员、使用者的作用，就如同家一样，提供源源不断的动力和帮助，业务的疑问、难题都可以在该系统中找到依据和信息。

大数据运维管理平台有什么作用

大数据运维管理平台主要有两个作用，一个是批量部署；另一个是集群配置。一、大数据运维管理平台批量部署我们都知道大数据本身是一个分布式的系统，因此在安装时，需要对每一个节点进行组件的安装，并且由于是开源软件，其安装过程相对比较复杂，大数据每个组件都需要做很多的配置工作，这一点相信各位深有体会。DKH 提供了DKM 来自动化安装部署大数据。大大缩短了大数据的安装时间，同时也简化了安装大数据的过程。自动化安装的过程如下： 1.安装环境准备，下载DKM 以及DKH 的安装文件，安装JDK，yum 等基本软件。 2.挑选一台节点，安装DKM ，用户只需要启动安装脚本即可，通常情况下几分钟就能够完成。 3.DKM 是一个web 应用，提供了基于浏览器的界面，用户可以通过浏览器可视化的进行DKH的安装部署。 4.通过DKM 界面，添加其他需要的安装的节点，选择要安装的大数据组件，以及每个节点承担的角色，选择安装，DKM 会自动地将需要安装的软件分发到对应的节点，并完成安装。 5.当所有节点的软件都安装完成之后，DKM 会启动所有的服务。从上述的安装过程可以看出DKH 的安装主要体现两个特点，批量化以及自动化。只需要在其中一个节点完成，

其他节点都可以进行批量化的自动安装。二、大数据运维管理平台集群配置 1.可视化参数配置界面。大数据包含许多的组件，不同的组件都包含各种各样的配置，并且分布于不同的主机之上。DKM 针对这种情况提供了界面化的参数配置功能，并且能够自动的部署到每个节点。 2.高可靠配置。DKM 对关键的组件使用HA部署方案，避免单点失效的发生，同时DKH 对于组件的异常错误提供了自动恢复处理，最大限度的保证服务的可靠性。

银行客服中心知识库系统需求分析

客服知识库需求分析一、当前主要的业务困境 (2) 1. 应用系统的困境 (2) 2. 日常知识管理的困境 (2) 3. 员工培训的困境 (2) 4. 业务和管理支持的困境 (3) 5. 专家知识发掘和利用的困境 (3) 6. 知识共享的困境 (3) 7. 岗位知识传承和优化的困境 (4) 8. 培训考核的困境 (4) 二、应用知识管理系统提升服务水平 (4) 三、知识库系统需求分析 (6) 1. 知识库分类设置 (6) 2. 用户、角色权限管理模块 (6) 3. 知识采集与录入 (8) 4. 知识的审核 (10) 5. 知识建议、意见和点评模块 (10) 6. 知识关联模块 (10) 7. 自定义知识模版管理 (11) 8. 版本管理 (11) 9. 知识转移管理 (12) 10. 知识搜索 (12) 11. 多格式附件 (14) 12. 附件知识在线阅读 (14) 13. 个人门户（个人空间） (14) 14. 培训、考试的个人功能： (15) 15. 案例库管理 (15) 16. 系统公告管理 (16) 17. 征询问答模块 (17) 18. 最新/最热知识 (18) 19. 知识统计模块 (18) 20. 知识库地图功能 (19) 21. 培训模块 (19) 22. 考试模块 (21) 23. 系统安全机制 (22)

一、当前主要的业务困境随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面： 1. 应用系统的困境目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。 2. 日常知识管理的困境知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。 3. 员工培训的困境客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务

基于大数据的智能运维管理系统研究与实现

2017年第11期信息通信2017 (总第 179 期）INFORMATION&COMMUNICATIONS(Sum.No 179)基于大数据的智能运维管理系统研究与实现花爱 (普夭信息工程设计服务有限公司，北京100088) 摘要:随着企业r r架构的不断扩展，服务器、存储设备的数量越来越多，网络也变得更加复杂，特别是分支机构众多的大型企业或垂直层级较多的政府单位，这种情况更加突出明显。为了保障良好的用户体验和数据时效性，运维工作变得越来越艰巨。虽然运维工作已经借助相应的自动化监控工具，但IT监控系统每分钟要进行上万个數据采集，对采集的海量数据进行处理和分析才是对IT运维工作最大的挑战。关键词:智能运维;大数据；自动化运维中图分类号:TM76 文献标识码:A文章编号:1673-1131(2017 )11-0239^2 0引言金融行业IT信息化建设领先于国内其它行业，随着IT信息化的高速发展,国内金融行业IT己经成为重资产，更成为金融行业经营命脉的重要保障。业务持续性无中断要求对IT管理提出了更高的诉求?随着大数据概念的提出，I T的运维管理己经从系统化、集约化、数据化向智能化发展?基于大数据的一体化智能运维平台提供了从基础设施、数据库中间件、系统应用进程到业务交易系统的一整套运维管理解决方案。布式结构部署，适用于大型网络环境下的系统监控。系统监控软件简单易用，通过该系统可以监控数据中心各种资源的使用情况，提供资源的性能数据，有效地帮助企业解决各种基础设施的监视与管理难题。不但提供了丰富灵活的报表功能，帮助企业分析资源运行状况，预测系统性能瓶颈;同时提供多种通知方式，当被监控资源出现异常，保证管理人员能随时、随地了解整个系统的运行状况；确保企业信息系统髙效稳定的运行，从而保证了信息系统对业务的支撑，使企业良好运转。系统架构： 1传统运维与大数据运维优缺点运维管理的主要目的是保障基础设施的可用性及降低风险，提高资产的利用率，降低能耗消耗和运维成本，提高服务水平以及数据中心的效率和效益。 (1) 传统运维存在的问题:日益增长的人力成本;运维标准的管理诉求;运维服务效率低下；故障发现不及时、处理不到位、事后无诊断。 (2) 大数据运维系统特点?海量存储:可以高效地存储、检索、调用任一时间采集的IT资源数据和告螫;关联分析:可以针对设备、指标、阈值等不同维度的数据进行关联性分析；阈值分析:可以指定对任意指标进行阈值分析，査看我们设置的管理策略是否合理，以及这些指标引起设备异常的概率;根源分析:可以针对不同资源进行异常犾态的根源分析，査看引起异常的指标类型及概率;健康评分:可以对海量数据进行综合分析，给出每个资源的任一指标对于我们业务影响大小的量化参考值，并对资源进行健康度评分。 (3) 运维管理发展趋势。经济性：资源如何有效利用，包括网络、空间、动环资源:如何缩减运行费用，包括能源、维护人员。灵活性:如何识别及降低过度部署和冗余;如何灵活扩展容量(空间、制冷和供电)；如何更快响应业务。可用性:如何实现精细化管理;如何及时排除隐患，处理复杂故障;如何实现动态资源管理和电子流管理。管理性：需要有效的数据分析支撑决策和规划：如何实现系统一体化，统一协作、快速响应;如何满足大客户服务等级协议和自服务管理。建设“集中化运维、一体化管理、智能化分析、流程化控制” 的it支撑系统，才能实现智能化运维的管理目标，减少运维人■E歸襌涛H n n l n l n l C S29 ■QgglQggl CS3B tU 4^系统实现了对客户IT系统的使用状况进行统一综合的管控和分析，将复杂化的运维管理工作变得简单化、人性化，规范化、自动化。其强大的技术实力和严格的开发管理机制保证了系统运行的稳定性、功能的全面性和扩展性，真正打造了满足客户需求的I T运维管理平台。对客户的I T系统进行 7*24小时的全面监控，提供了 r r系统的性能监控、性能分析、故障监控、故障分析及定位、资产及配置文件的管理、强大的报表分析等功能，保证了客户日常运维工作的顺利开展，提升了运维工程师的网络管控水平，降低了管理层的日常工作量，为决策层提供了可靠的数据依据。 3系统功能架构系统采用多层架构、模块化的设计模式，系统功能全面，模块功能独立，可根据不同客户需求自由组合,同时服务运营支撑系统具备良好的扩展性，通过第三方数据整合接口和数据总线以及门户Protal，与第三方产品可进行无缝集成。员和维护成本,优化资源管理，提升运维效率。4系统技术架构 2系统组织架构 —体化智能运维管理系统能够实现对数据中心IT基础设施进行集中监控，包括存储、主机系统、网络服务、数据库、应用服务器、中间件以及应用软件等。系统监控软件可采用分采用J2EE架构，全图形化B/S模式，可移植性强,可运行于不同操作系统(Windows、Red Hat Linux等),真正实现了跨平台部署。统一开放的监控管理平台支持多数据库（MySql、Oracle等)、多操作系统，为第三方系统提供多种集成接口。 239

XX公司知识库管理办法

知识库管理办法第一章总则第一条为规范公司知识库管理，推进知识成果共享，进一步提升公司知识库管理水平，确保公司智力资产得到有效积累与传递，特修订本办法。第二条本办法适用于公司全体在岗员工，最终解释权归公司知识库领导小组。第二章管理职责第三条知识库领导小组是公司知识库管理工作领导机构，公司技术副总经理担任组长，生产管理部主任担任副组长，成员由各部门主任组成，主要工作职责包括：（一）指导规划组、建设组、运行组开展知识库建设管理，推进各项知识库管理要求落实。（二）总体协调知识库管理过程中重大事项，并负责重大问题最终决策。

（三）开展知识库应用总体成效评价，负责知识贡献激励绩效评定。第四条知识库规划组在知识库领导小组指导下，具体负责知识分类管理，生产管理部主任担任小组长，成员由生产管理部专责与规划咨询中心业务总监组成，主要工作职责包括：（一）负责按公司业务需求，制定知识分类目录，确保知识库组织机构合理。（二）受理各部门提出的知识分类调整请求，组织开展知识分类评审与调整。（三）负责完成知识库领导小组交办的其他任务，配合其他小组知识库管理工作。第五条知识库建设组负责为公司知识库管理提供技术支持与运维服务，由公司研发中心主任担任小组长，成员由研发中心技术人员组成，主要工作职责包括：（一）负责知识库技术路线研究，开展知识库业务需求分析，系统功能设计与完善。（二）负责知识库日常运维管理，包括主机、网络、软件、数据库维护，负责受理权限维护申请工单处理。（三）负责配合其他小组开展知识库管理工作，包括但不限于数据迁移、数据清理、信息统计。

第六条知识库运行组负责公司知识库内容管理及应用推进，生产管理部主任担任组长，成员由公司生产管理部知识管库管理专责、安全质量部安全专责、各业务部门业务总监及专家库成员组成，主要工作职责包括：（一）负责制定公司知识库管理规范及要求，常态对知识库内容从完整性、系统性、安全性等方面进行审核，督促贡献者开展问题整改。（二）开展知识评价、打分、排名，汇总员工知识库贡献度信息，提交知识库领导小组审核。（三）负责知识库应用调研及动态宣传，收集知识库库改进需求，推进知识库应用。（四）完成知识库领导小组交办的其他任务，配合其他小组开展知识库管理。第三章知识收集、发布与管理第七条公司知识库实行内容全生命周期管理，按标准流程划分为五个阶段，分别为知识收集、知识加工、知识审核与发布、知识应用反馈、知识更新与淘汰。第八条知识信息收集涵盖公司各生产与管理环节，内容包括与公司生产经营密切相关