盖洛普满意度调查的后续工作会议纪要

金地集团上海地产宁波公司会议纪要

签发:俞力

时间：2010年2月5日9：00—13：00

地点：宁波公司三楼会议室

主持：陈小生

出席：俞总、叶总、范总、陈小生、张大林、李小勇、赖旭耀、陈宗南、张海宇、仲惠、王学峰

记录：胡伟晓、仲惠

议题：

一、维修、投诉处理流程图及说明

二、流程图关键线路上的情况说明

三、地产客服的监督检查工作

四、盖洛普调查出现的问题及对策；

五、物业内部自查出现的问题及解决办法；

六、与地产客服衔接的工程报修流程及投诉处理流程；

七、会议总结。

一、维修、投诉处理流程图及说明

1、维修接报流程图说明：

（1）客服前台接到报修，30分钟内协调专业主管一起到现场进行查看，前台客服回复业主已接到其报修请求；

（2）客服前台分判投诉的类别，无效投诉当场与业主解释原因，有效投诉、工程口协助投诉必须李经理携带专业主管90分钟内到达现场；

（3）有效投诉若是急修，客服前台必须当天回复业主完成时间，第三方、原单位及自修必须两天内回复业主维修方案及完成时间，相关专业主管跟进、验收；

（4）若约定时间内验收不合格，重新要求第三方维修；若超出时间不合格，前台客服回复业主并向业主说明此问题有李经理协调解决并升级至投诉，若验收合格，客服前台回复业主并回访打分，分数低于4分则升级为投诉。

2、投诉处理流程图说明：

（1）客服前台接到报修，30分钟内报至李经理，并回复业主已接到其投诉并进行处理；

（2）客服前台分判投诉的类别，无效投诉当场与业主解释原因，有效投诉、工程口协助投诉必须李经理携带专业主管90分钟内到达现场；

(3）有效投诉若是急修，客服前台必须当天回复业主完成时间，第三方、原单位及自修必须两天内回复业主维修方案及完成时间，李经理及相关专业主管提出解决方案及处理完成时间，相关专业主管进行跟进、验收；

（4）若约定时间内验收不合格，重新要求第三方维修；若超出时间不合格，前台客服

或李经理应向业主详细说明此问题的解决结果，并告知下一步处理方式；若验收合格，客服

前台回复业主并回访打分，分数低于4分则升级为投诉。

（5）产生投诉无法解决则报至地产客服口进行跟进、处理及索赔的程序。

3、关于客服电话流程的说明：

（1）客服前台接到业主报修到现场确认后，首先电话联系或者现场给业主说明，物业公司已正式受理报修的问题；

（2）急修则当天回复业主完成时间；

（3）涉及到第三方、原单位及自修的则告知业主两天内回复业主维修完成时间是维修方案；

（4）回复业主完成情况并让业主打分，及时了解满意度；若不合格则告知业主此项问题由李经理负责并说明业主维修进度，解释未完成的原因。

地产工程口配合需要明确维修的职责范围：

（1）反复维修；

（2）维修延期；

（3）原单位拒绝维修；

地产客服口配合需要明确索赔范围以及过程监控要点：

（1）为切实做好提高客服满意度的工作，保证2010年的该项工作有成效，地产客服口

将加强业主报修和投诉的检查监督；

（2）地产口每周四对本周发生的业主报修和投诉进行报表汇总，监督所有业主申请问题的解决和落实情况，并形成书面意见和建议呈公司领导；

（3）地产客服人员根据物业公司的汇总报表，随机对有关业主进行电话回访，检查物业公司就执行报修和投诉流程中的细节问题，发现问题责成物业公司检讨并尽快弥补工作中存在的问题，并把回访情况和处理结果以书面形式报公司领导；

（4）每月召开一次业主满意度的自我总结和检查会议，物业公司主要管理人员参加，汇报工作，发现并总结问题，不断提高服务质量和水平。

二、流程图关键线路上的情况说明

（1）目前前台客服人员不够，业主报修时，前台客服人员不能第一时间到现场确认。之后的整个维修过程中，作为信息枢纽和协调主体的客服人员竟然不知现场实际情况，也未与业主碰面，造成沟通效率和质量很低。所以客服前台需增加一个客服人员；

（2）工程部暂无工程主管，在90分钟内第一现场勘查、分判和解决方案提出没有质量保证，而且由主管以下专业人员进行第一次沟通存在着管理人员过多和个人素质难以把控等缺陷，所以要招聘专业工程主管，提高第一现场的综合能力；

（3）业主在首轮报修时一定要客服人员和工程人员陪同业主一起到现场确认整改问题，客服尽量全程陪同，要了解整改期间的整个过程情况并及时与业主联系，工程人员一定要全程跟进维修进度。其中，客户需要修下自己的电话号码，成为该业主的第一责任跟进人；

（4）已入住业主提出的问题要及时与业主到现场确认并分派至工程，完成后有客服回访业主；毛坯房出现的问题由工程现场确认并跟进，完成后由工程口验收，客服口做好回访工作；

（5）首轮保修中，现场客服和工程人员要说明各自身份，包括施工方。客服要做好维修产生的负面垃圾等影响提示，告知垃圾将由物业保洁负责清理；

（6）施工方维修完成后到前台告知客服，客服通知物业工程及时验收，客服回访了解满意度。如果低于4分，升级为投诉流程；

（7）发挥客服在整个流程中的枢纽作用，客服要主动协调施工人员登记维修记录，并不定时的去现场跟进，做好监督工作；

（8）对于客服与施工人员的监控问题以及施工进度信息与客服的分享问题。控制方法为加强门岗保安，遇见施工人员进场要第一时间与客服确认，并让其去客服总台进行施工登记。与施工单位协调，整改问题完成后到物业前台告知客服，客服开出维修完成单，门岗保安见到维修完成单后才可放行施工人员。业主自己联系施工单位，未通过物业前台，并出现维修多次还未维修好的整改问题，此类情况要严加控制；

（9）关于维修中一些特殊情况的说明：物业维修过程中若出现材料不足或缺乏可联系施工单位或者自备材料。若业主出现拒绝维修的情况，管理处经理要第一时间出面解决。若出现施工单位或者第三方无法维修的问题我们可从补偿的角度考虑此类问题。

三、地产客服关于报修和投诉流程的监督检查工作

（1）为切实做好提高客服满意度的工作，保证2010年的该项工作有成效，地产客服口将加强业主报修和投诉的检查监督，主要手段是了解、抽查和测试。

（2）检查监督的内容为物业管理作业指导书的各项条款，结合本次会议的就如何提高客户满意度的问题对流程中的每一个环节进行检查，地产客服有对物业公司所有岗位和制度都有监督检查的权利，包括每一位员工的态度、着装、考勤和用语等。

（3）地产客每周四上班后，地产客服会同物业公司经理检查本周发生的业主报修和投诉台帐，检查每一项事务的解决和落实情况。

（4）地产客服人员根据物业公司的汇总报表，随机对有关业主进行电话回访，检查物业公司就执行报修和投诉流程中的细节问题，发现问题在30分钟内责成物业公司尽快弥补工作中存在的问题，并把回访情况和处理结果以书面形式报公司领导。

（5）每月召开一次业主满意度的自我总结和检查会议，发现、总结并解决问题，对存在的问题业主进行重点、多次拜访（含电话回访）并做好记录，消除不良影响，不断提高服务质量和水平。

（6）每季度对检查情况进行一次汇总，对严格执行本会议流程的岗位或员工进行奖惩记录，具体由物业公司总结，地产客服备案，年底前进行一次性奖惩，对表现好、严格做好业主关系维护，对客户满意度提升有重大贡献的员工给予现金奖励3000元，对表现差、不严格执行物业管理服务制度、警告两次以上的员工作劝退甚至开除处理。

四、盖诺普调查出现的问题：

1、金地维修人员不够专业？

（1）首轮报修时与业主现场确认，引导业主说明情况，并将联系电话至业主方便业主联系。

（2）施工方的实际操作技能较薄弱，可及时反馈给地产；

（3）客服人员要监控施工人员的维修进度。

（4）工程人员要掌握上门维修时的行业规范，加强与业主之间的沟通能力；

2、业主提出的问题能不能及时得到解决？

（1）施工单位不想修；

（2）施工单位在宁波没有留下施工人员；

（3）维修过程中没有材料；

（4）有争议；

（5）业主不让施工单位维修；

（6）业主未留钥匙再前台；

要落实第三方维修，涉及物业内部的维修必须做好充足的材料准备，以免耽误维修进度引起客户投诉，同时也要监管好施工单位及第三方，若出现协调不顺可及时与地产反馈并跟进，物业也要加强监管各部门的内部管理及执行力。

3、你报修的问题能得到更好的解决？

客服前台要及时、主动的替业主解决报修问题，具体见以上维修流程图；

4、投诉处理过程中，工作人员能够站在你的角度理解你？

接待人员要站在业主的角度考虑问题，且在语言上表示理解业主，并解释相关的

问题，当涉及的赔偿的问题要及时告知管理处经理及地产客服，无论是否有结果，

接待人员必须及时的回复业主相关情况并跟进。

5、认可投诉处理方案？

（1）业主投诉后，受理人员不能及时与业主联系并处理投诉。

（2）业主不认可投诉的结果.

客服中心24小时开通投诉电话；在受理投诉后，根据实际问题及时提出处理方案，并将解决方案向业主通报并明确承诺，问题解决后在第一时间进行回访；客服人员每月15日对业主进行定期回访，管理处人员每月30日拜访业主。

业主投诉后，经常会因问题的解决结果没有达到预期的效果导致业主不认可我们的工作，遇到这种情况时我们应该通过沟通、解释等手段获取业主的谅解，最后促使业主接纳。

物业公司内部要在每季度的最后一个月的最后一个星期五开展满意度自查，并根据调查结果做出相应的整改，以便更好体现金地的服务品质。

6、由于准业主未入住，没有享受到相应的服务，我们从前也没有对准业主进行更好的沟通，导致业主满意度不是很高；

针对准业主，我们要采取不定期的电话回访（季度一次或每半年一次）及寄送一些与金地地产相关的相关资料（如新空间杂志等），在开展社区活动前电话或书面邀请业主参与，有效拉近客户距离，体现了我们的服务品质。

7、金地人员始终对你态度友好？能及时联系处理你的问题？

在处理投诉问题时要不定时的与业主沟通整改问题的过程与进度，并及时回访,严格按维修接报作业指导书及投诉流程图进行操作；

（1）前台接到客户或员工报修内容，登记在《来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处理表》；

（2）分析维修内同，属物业维修范围的填写《维修单》，并将维修工作情况分派给工程维修部；属于项目中心的维修整改项，填《整改保修流转单》。如不能及时满足客户维修要求的，须与客户及时沟通，重新预约维修时间；

（3）物业工程人员接到维修任务后，按《业户维修作业指导书》进行维修工作，维修单派出后，前台须及时跟进维修情况，维修完毕后，维修工将《维修单》交客服前台，前台在《来电、来信、来访、投诉业务接待登记、处理表》上填写处理人、处理情况及完成时间；

（4）客服中心将《整改保修流转单》报送施工单位并跟进维修进程。及时告知业户，已转达地产及施工方进行整改；

（5）接报客服或分区客户代表于物业工程维修完毕后2个工作日内，进行上门或电话回访，做好业户维修回访；

（6）《维修单》中，涉及业户不满意的，工程主管24小时必须回访业户，客服回访中整体满意，但单项涉及业户不满意，报工程主管24小时必须与业户沟通，并在今后工作中加以改进；

（7）客服前台根据《维修单》每天填写《保修汇总表》，每月汇总《维修单》，装订成册，存档；

（8）将《整改报修流转单》在维修完毕回访后，将表单存入业户档案，同时做好《保修汇总表》电子版汇总表；

（9）客服主管每月与维修主管沟通维修回访的整体情况；

五、物业内部自查出现的问题及解决办法

国际花园在以星级酒店式服务的理念下如何去体现品质服务。物业管理的根本属性是服务，因此，作为前期服务阶段的金地花园物业目前主要有两个方面的工作：1、站在房产开发售后服务的角度，在前期服务（磨合期）阶段，以自身的优质物业服务，化解或减少矛盾，赢得业主的信任和理解。2、站在为业主服务的角度，联系相关各个方面，尽快解决质保期内的工程遗留问题。2009年金地花园物业服务的客户满意度下降。现就金地花园物业服务自身存在的问题，作出如下分析和对策：

1、金地花园客服中心部分一线员工的工作态度和工作效果起伏不定，服务质量不稳定，不同程度地影响了整个客服中心的服务形象。

加强客服中心的内部管理，在员工队伍中加强金地企业文化和作业标准的培训、学习和运用，争取物业总部适当提高一线员工的待遇，提高团队的凝聚力和工作积极性。

2、楼栋的许多楼层公共照明长期打开，业主感觉是物业不作为和浪费太大。

此类情况实际是发生在2-8号楼，物业总部已经决定对2-8号楼的楼层公共照明开关进行有效节能改造，计划将现行的固定板式开关改换成红外感应控制开关，从根本上解决这个问题。

3、社区文化活动没有完全起到拉近物业与业主、业主与开发商距离的作用，造成某些误会或者矛盾缓解过慢，一旦有新的导火线，客户的总体不满意感还是会流露出来。

改进社区文化工作思路，按照当前物业总部的要求，尽快拿出切实可行的年度社区文化方案，充分发挥小区社区文化活动应有的沟通和桥梁作用。2010年3月10前国际花园李经理提供年度社区活动计划表。

4、装修监管不严，个别装修户违规严重，形成不良循环，业主意见很大。

借助政府部门，积极推动成立业主委员会工作，加大协同装修监管的力度，同时注重加强物业的装修管理，全力避免此类情况发生。

5、物业窗口服务人员的服务存在不规范的问题。

通过培训提高物业的窗口服务人员（各前台客服、保安门岗等）的服务礼仪水准，加强岗位品质检查和纠偏工作。

6、小区的报事报修平台存在问题，运转和反应比较迟钝。

严格执行物业的报事报修作业标准，提高各类维修服务的效率和质量。

7、小区周界防范的围栏周围存在易于攀爬的堆砖和其他物品，存在不安全隐患。

已经组织人员移除了8号楼东侧围栏旁的堆砖，其他易于攀爬的小区周界安全隐患也在检查和清除之中。

8、物业投诉处理平台的运行存在一定的问题，对投诉问题的处理过程或者结果没有及时向业主回复和反馈。

按照作业标准处理好客户的投诉问题。加大物业客服平台与房产客户服务平台的对接和联合服务处置力度。加大培训，规范和提高物业员工处理业主投诉的行为和技巧。

9、小区保洁服务不够细致。小区内的烟头清除不及时；有的楼层没有放垃圾桶。

在客服中心内树立全员保洁的思想，同时强调专业保洁的作用，尽快清除这一不良现象。对装修完工和客户入住的信息及时流转，及时放置垃圾桶。

10、小区养犬户比较多，部分业主意见较大。

小区爱犬人士较多。目前，主要是站在提示和宣传的角度加以引导。客服中心考虑在居民委员会成立后，共同管理此类事务，效果会更好。

11、有业主反映小区主干道上，有个别车辆行驶过快，影响公共安全。

已经安排保安加强监管，发现此类问题，立即给予警示和制止。

12、对某些事关业主利益的重要事项没有及时地发布温馨提示告知业主，引起了业主的误会。

利用电子屏幕（修好后）和告示栏，对遗留问题的维修、居民委员会的成立、节能改造和重要安全信息等情况及时地向业主发布。、

13、物业的细节管理存在问题，这个是造成物业服务质量存在瑕疵的重要原因。

向物业员工灌输“业主的每一件小事都是我们的大事”的思想，完善各项服务管理制度和机制，从细节上减少服务工作中的疏忽和失误。

六、与地产客服衔接的工程报修流程及投诉处理流程

工程整改报修流程：

1、物业前台接到报修，对报修问题进行详细的书面登记，并在第一时间向相关责任人（工程整改负责人）报告。

2、工程整改负责人将问题分类，拟制解决方案后分派至施工单位并指定专人跟进工程进度，做好监督检查；如果工程整改负责人无法处理问题，则以书面形式报至地产客服口，问题表述要清楚，防止产生问题误差。

3、地产客服口接到报修等问题后要及时做好问题登记，在第一时间与工程部协调，由工程部拟制问题解决方案并分派至施工单位，物业、地产工程及客服口及时跟进工程进度

4、问题解决后由物业及时结单并报告业主。

业主提出索赔要求情况处理流程：

1、物业前台协助接待，记录投诉信息分类判别是开发商的问题还是客户问题，如是开发商遗留问题则报至物业客服主管处，由客服主管进一步跟进；

2、客服主管接到问题30分钟内需与客户进行沟通，并协调相关资源，管理处必须无条件予以配合；

3、如客服主管无法完成，将事由、处理过程及工程口意见向管理处经理汇报；

4、管理处经理协调相关资源处理客户主管无法完成的客户投诉。如需协调相关地产公司资源或谈判难度较高，则报至对口地产客服，并将事由、处理过程及工程口意见与地产客服进行沟通；

5、问题完成后结单并回访业主；

七、会议总结：

1、范总：物业公司可进行季度业主满意度调查或者聘请当地专业的满意度调查公司，及时了解业主的信息，以便更好的为业主服务，提高满意度。

2、赖经理：针对解决问题不满意的客户为防止增长，要及时想办法解决沟通，尽量达到业主的满意。

3、俞总总结：

（1）人员的培训要落实到实处，物业公司要贯彻到每个口，特别是客服主管、客服接待人员，流程、态度和责任心必须达到合格的程度；

（2）相关的记录表单要完善，以便处理问题的能够及时、快速的解决；

（3）正常的报修由物业去完善，地产客服要及时监督及配合相关工作；

（4）2010年的指标很明确，经营指标、客户满意度及土地拓展作为宁波公司最重要的任务，特别是2010年作为客户满意年，物业公司及各口必须加强对客户的服务来提高2010盖洛普满意度调查。

（5）我觉得对表现好的物业、客服人员，对客户满意度提升有帮助的，我觉得是可以也应该奖励的。

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

地产客户服务满意度调查委托协议

地产客户服务满意度调查委托协议 地产客户服务满意度调查委托协议 甲方:_____鸿地产(以下简称甲方) 地址:_____13号瑞辰国际中心16层(100125) 乙方:_____市场调查与分析公司(以下简称乙方) 地址:_____路霞光里18号佳程广场A座7层(100027) 甲乙双方经过友好协商，本着平等互利，共同发展，优势互补的原则，就甲方委托乙方进行”2008年T鸿地产客户服务满意度研究”项目有关事宜达成如下协议: 一、委托内容 甲方为2016年T鸿地产客户服务满意度研究项目，委托乙方就该项目进行市场调查和分析，并提供市场调查分析报告。委托项目内容在附加文件《项目计划书》中详细记录，《项目计划书》与本协议有同等的法律效力。 二、权利与义务 (一)甲方的权利和义务 1.甲方对本项研究成果(含报告内容和数据库内容)拥有所有权，非经甲方书面同意，乙方无权以任何形式向第三者转让与公开； 2.甲方需对项目实施方案、问卷、提纲等资料进行磋商研究和讨论，并提供确认意见； 3.甲方可适度参与本项目定量执行访问员的培训及项目进行； 4.甲方与乙方共同参与本项目有效性之评估。 (二)乙方的权利和义务 1、乙方自本协议签订并收到甲方预付款之次一个工作日起46个工作日，按计划书要求的方法及质量完成调查； 2、向甲方提供具体的项目工作日程安排； 3、于调查期限终止之日下午5:00前向甲方提交研究报告壹式贰份，并提交调查数据库电子版一份；

4、项目的问卷资料，乙方承诺为甲方保留一年。 三、调研费及其支付 (一)根据乙方对本项目的评估及乙方的收费标准，确定本项目之总金额为人民币贰拾贰万伍仟元整，甲方应支付乙方调研费，分两次付清。 (二)甲方应在本协议签订之后3个工作日之内(调查问卷实地执行之前)，向乙方支付调研费用的60%，即人民币壹拾叁万伍仟元整(RMB135，000)。 (三)最终报告提交5个工作日内，甲方应向乙方支付调研费用的尾款，即本项目调研费用的40%，即人民币玖万元整(RMB90，000元)，本项目双方权利义务至此终止。 (四)乙方的电汇接受帐号信息如下: 户名:北京xx市场调查与分析公司 开户行:中国银行北京朝阳支行营业部 交换号:1048 帐号:80xx1 四、违约责任 (一)工作延期责任 1、除非有甲方可谅解情形，或基于不可抗力，乙方如因可归责于己的原因，致使调查未能按时完成，每迟延一个工作日，扣除相当于本项目委托金额总量1%的款项。 2、因可归责于甲方的原因而造成的工作迟延而导致乙方的损失，甲方应给予补偿。除非乙方以书面认可或属法律上认可的不可抗力情况，甲方逾期支付费用时，每迟延支付一个工作日，应支付相当于本项目委托金额总量1%的违约金。 (二)违反工作方法责任 1、乙方未使用双方约定的方法执行调查，或因自身原因，而形成明显不准确的调查结果时，乙方应将部分或全部退回委托费用。偏差程度则依按问题实际发生及严重情况及其所占实际完成工作量的比例由双方协商确定。 2、甲方对于乙方工作成果的验收标准是依照双方确认的《项目计划书》及双方在项目进行过程中就具体工作要点确认的《工作备忘录》。甲方如认为乙方工作有不合于《项目计划书》或《工作备忘录》规定之要求时，应于调查报告移交甲方之日起5日内以书面异议形式向乙方提出，并得到乙方的签字确认。逾期未提出书面异议，视同无异议。异议提出后，

XXXX房地产客户满意度提升计划

客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价

格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题

地产客户满意度调查问卷

国统涉外证字：0002号 项目号：156719 本项调查属自愿性调查XXX调查调查问卷 业主满意度调查问卷 (访问方式：入户访问) 预填信息： W1.楼盘： _____ __ ___ _________________ (108)(109) W3城市: _____________ _________________________________________ (111)(112) W5.是否可做二手 1 是2 否____ (113) W6.是否可做租户1是2 否____ (114) Sample ID ___________________ (115-120) XXX调查咨询有限公司 二零壹零年三月

被访者姓名： 家庭地址： ____________________________________ 联系电话 _____________________ 访问员姓名_____________ 访问日期___________ 月 ____ 日______ 年 访问开始时间_______ 时 ___ 分访问结束时间_______ 时 访问时间长度：______ ___ 分钟___ ___ (121)(122) 督导员姓名______________ 备注 ___________________________________ 一审员姓名____________ 一审日期_____________________________ 月_____ 日______ 年二审员姓名____________ 二审日期 __________ 月_____ 日______ 年

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

医院满意度调查实施方案

医院服务满意度实施方案 1. 目的 推行《医院服务管理方案》，推进“三好一满意”活动的开展，最终达到质量好、服务好、医德好、群众满意，特统一制定此方案。 2．分类： 患者满意度调查：门急诊、住院部、医技科室、康华物业； 职工满意度调查：医技科室、行政职能部门、康华物业、 3. 适用范围 适用于全院服务满意度调查，包括门诊、急诊、体检中心、住院部、职能部门、康华物业等。 4. 实施方式： 4.1患者满意度调查： 每月开展一次，由医院办公室组织各责任部门发放满意度调查问卷，各责任部门进行满意度调查结果分析后汇总至医院办公室；医院办公室对满意度调查结果进行核实及跟进，分析当月服务存在的典型问题，提交至服务管理委员会。 （1）门诊患者满意度调查表：发放对象为门诊就诊患者及家属。每月在门诊部发放《门诊患者满意度调查表》，并现场回收；要求按科室给予发放，每个科室发放调查问卷数5份；每月25日前将结果分析提交至医院办公室。（2）体检中心满意度调查表：发放对象为体检中心体检客户、职工。 （3）急诊科满意度调查表：发放对象患者。 （4）住院患者满意度调查表：发放对象为全院所有出院患者（或家属）。 （5）医技科室满意度调查表：发放对象为院内职工。 （6）行政科室满意度调查表：发放对象为院周会成员及行政部门部门职工。（7）后勤科室满意度调查表：发放对象为全院职工，主要为临床医护人员。

（8）职工意见征询表：每半年调查一次，由工会按照全院人数30%进行问卷发放，将结果分析提交至医院办公室。 5.统计与汇总： 51满意度调查表：由各调查小组统计分析后以电子版及签名版材料提交至医院办公室； 5.2医德医风：各种途径获取的服务意见、好人好事及表扬信提交至医院办公室，职工意见征询表由工会负责统计与汇总，并将结果报医院办公室； 6、注意事项； 6.1 为了及时、准确地掌握了解各个窗口服务的满意度，首先是要求满意度调 查参与的成员（以上成员）需全程监督执行。实事求是向上级部门反映报告，为领导决策提供材料。 6.2 对调查对象要求态度友好、真诚、认真耐心地倾听、引起患者的共鸣，让 他们觉得这次调查的成功对他们有间接帮助，以获取被调查者的配合。 6.3 由于调查的内容可能涉及个人隐私或敏感话题，强调匿名性和保密性，打 消患者的顾虑。 6.4 将得到的信息进行分类、归纳、总结，针对一些具备共性的问题及时制定 相应措施进行整改，将影响医院发展的不良因素降到最低，确保医院服务质量持续改进； 服务管理小组

物业管理满意度调查方案

物业管理满意度调查方案 调查目的： 近年来，随着物业管理市场的不断发展，行业中深层次的矛盾和问题也日益凸显，各小区业主对日常生活中物业服务的方方面面都有些看法和意见，本次调查活动旨在真实地反映居民对社区物业的感受，了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，以便有针对性地改善社区管理工作，及时改进并提升服务，并提高社区居民的生活满意度。 调查对象：小区各业主 调查单位：***物业公司 调查项目： （一）综合管理服务类 （二）室内保洁服务类 （三）秩序维护服务类（门卫） （四）室外卫生及绿化的服务水平 （五）维修服务类 调查表： ****年**公司物业管理满意度调查问卷尊敬的各位业主： 您好！为了不断提高小区物业管理的服务质量，我们非常希望了解您对我们物业管理中各项服务的真实感受，希望您在百忙之中参与调查，请在您认为合适的选项中划“√”。该调查是我们公司对“****年物业管理业主满意度”进行回访，以便作为我们今后改善小区物业管理的依据，您的真实回答会对我们的工作帮助很大，非常感谢您抽出宝贵的时间填写此表！ （一）综合管理服务类 1、您对现在所住小区的物业是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您觉得我们公司物业还需要在哪些方面改善？

□物业人员统一着装、行为规范、服务热情 □物业对公共设施、小区整体绿化、室内保洁、垃圾处理的维护 □安全防范，对外来人员、小商小贩、闲杂人等的检查 □小区内机动车辆违章停放 □对业主擅自违法改动房屋结构的干预和阻止 3、您对小区服务人员统一着装、佩载标志、行为规范、服务热情方面是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 4、您知道我们设有24小时服务投诉电话吗？（××××××××） □知道□不知道 5、对物业服务中心24小时服务电话和人员值班情况是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意您 6、您对投诉处理是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 7、我们物业每年进行一次业主调查，您认为频次是否合理？ □合理□不合理 8、您认为目前所住小区的物业费合理吗？ □偏高□合理□偏低 （二）室内保洁服务类 1、您对保洁服务人员的工作态度是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 2、您对小区道路的卫生是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满意 3、您对小区楼道的卫生是否满意？ □非常满意□满意□基本满意□一般□不满意□非常不满

满意度调查方案

关于开展一线司机工作满意度调查的通知 各单位、各部门： 2016年集团公司紧紧围绕“峰会保障”这一工作目标，全司员工发扬“不畏艰辛、勇于担当”的工作作风，圆满完成峰会保障工作。为进一步了解一线司机对企业发展的意见和建议，倾听基层员工的心声，集团公司结合实际开展一线司机工作满意度调查，现将满意度调查通知如下。 一、目的意义 通过调查获得一线司机对工作满意度的综合性评定。通过分析促进企业发现一线司机关注的难点热点问题。通过改善一线司机工作环境，促进一线司机服务效率的提升以及满意度与归属感的提高。 二、满意度调查内容 结合员工日常工作，对员工的工作环境、机务保障、薪酬待遇、绩效考核、福利水平、劳动强度、司机职业服、车队内部管理、企业文化、职业培训、职工活动、后勤保障等方面进行调查，根据受调查对象主观感受来评价满意程度。(一线司机满意度调查的主要内容及格式见附表1)。 三、满意度调查方法 (一）本次满意度调查委托集团团委组织实施。由营运单位的团组织组织人员根据调查对象结构要求，交叉实施对非本单位的一线司机满意度调查表的发放及回收。调查对象为一线在岗司机。 （二）调查对象总人数原则不低于相关营运单位在岗司机的5%，同时调查对象尽量涵盖到不同性别、不同年龄段、不同司龄、不同用工性质、不同学历等范围，以使调查对象具有普遍性和代表性。

（三）调查采用无记名问卷形式，由集团团委及相关单位团组织安排相关工作人员向调查对象发放调查表，调查对象可在独立填好调查表后，由组织调查的相关工作人员实施统一收回。 （四）调查结束后，在调查结束后的7个工作日内，由集团团委将调查基本情况及调查表汇总统计，并反馈至集团人力资源部。 （五）集团人力资源部对调查结果进行分析，形成调查报告，从而为集团改善一线司机工作满意度提供决策依据。 四、相关要求 （一）各营运单位必须重视一线司机满意度调查工作，按本办法要求落实相关人员配合集团团委做好调查表的发放、填写指导、回收工作，确保98%以上的回收率。 （二）各营运单位要本着实事求是的原则，按本办法确定的比例，有针对性的选择调查对象，确保调查具有代表性。 （三）满意度调查人员要做好调查资料的保密工作，调查结果无对错之分，不得干涉调查对象自主填表，不得对调查对象进行刁难，确保调查结果的真实性。 （四）本次满意度调查在2016年12月底完成。 特此通知。 附件：一线司机满意度调查表

万科的12招,提升案场客户满意度

万科的12招，提升案场客户满意度 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？ 万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 客户接触案场的五大环节 1、触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2、案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3、影响客户满意度的5面短板12个因素 4、案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化； C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。 （5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 提升案场客户满意度的12个策略 （一）联合代理的接待 策略一 和谐竞争，不卑不亢 情况1：

2018年公众生态环境满意度调查方案

2018年公众生态环境满意度调查方案 “公众满意程度”是2016年由国家发展改革委、国家统计局、环境保护部、中央组织部制定的《绿色发展指标体系》和《生态文明建设考核目标体系》中的一项主观指标，由国家统计局中国经济景气监测中心制定调查方案并组织开展抽样调查获得数据。调查方案设计遵循科学、客观、横向及纵向可比原则，调查内容综合反映公众对生态环境各方面情况的满意度和评价，调查结果对全国和各省（区、市）均具有代表性。 一、调查目的 通过对全国31个省（自治区、直辖市）城乡居民开展随机抽样调查，了解公众对生态环境各方面的主观满意程度，反映人民群众在生态文明建设方面的获得感。根据调查结果计算公众生态环境满意度，为生态文明建设年度评价和五年考核提供依据。 二、调查内容 调查综合反映公众对本地区生态环境各方面情况以及生态文明建设情况的评价，重点调查居民对本地区自然环境、市政环境、卫生环境的满意程度，对本地区污染和治理情况等其他环境问题的评价，同时调查居民对简约适度、绿色低碳的生活方式的态度和实践情况等。 调查内容详见“五、公众生态环境满意度调查问卷”。 三、抽样和调查方法 1.调查对象 全国31个省（区、市）年满18周岁的城乡常住居民。 2.调查方式 由各省（区、市）统计局按照国家分配的样本，以计算机辅助电话

调查1（CATI）的方式组织实施调查。 3.抽样方法 调查采取分层二阶段随机尾号抽样方法，分别以全国31个省（区、市）为总体，要求调查结果在95%的置信度下，各省公众生态环境满意度指标的抽样误差控制在3%以内。抽样框为各省（区、市）的电话（包括手机和固话）号码框。 4.调查样本量 全国调查样本总量为68600个。其中，每个小类地区的样本量为2000个，每个中类地区为2200个，每个大类地区为2400个（大、中、小类分类方法见以下“调查样本量的确定方法”）；城乡样本量比例为6：4左右；全国平均手机和固定电话样本量比例为7：3左右。 调查样本量的确定方法： 首先，根据常住人口数量，将31个省（区、市）分为大、中、小三类地区：人口规模在5000万及以上的省份为大类，3000万至5000万人口的省份为中类，人口规模小于3000万的省份为小类。此外，考虑到北京、天津和上海三大直辖市虽然人口规模不足3000万，但与全国其他地区相比，其个体之间差异相对较大，并且这些地区作为大都市的典型代表，在绿色发展上的特殊意义比较明显，与同人口规模地区相比，客观上要求有更多的样本量，因此将其纳为中类省份。 第二步，确定各类地区样本量。在95%的置信度、设计方差0.4、抽样误差控制在3%以内、设计效应的情况下，每个小类地区的样本量应为2000个，每个中类地区样本量为2200个，每个大类地区样本量为2400个，全国调查样本总量为68600个。根据当前城镇化水平及未 1CATI(Computer Assisted Telephone Interviewing)系统是计算机辅助电话调查系统的简称。CATI系统作为一种先进的计算机辅助调查工具已经被广泛应用于众多研究工作中。CATI系统通常的工作形式是：访问员坐在计算机前，面对屏幕上的问卷，向电话对面的受访者读出问题，并将受访者回答的结果通过鼠标或键盘记录到计算机中去；督导在另一台计算机前借助局域网和电话交换机的辅助对整个访问工作进行现场监控；访问全程录音，能较好地控制调查质量。通过该系统，调查者可以更短的时间、更少的费用，得到更加优质的访问数据，导出的数据能够被各种统计软件直接使用。

地产公司客户满意度调查管理规程

地产公司客户满意度调查管理规程 1目的 测量公司开发项目产品满意度、服务满意度，找出存在的差距，以便改进公司的产品和服务。 2适用范围 适用于对客户满意程度的测量。 3职责分配 3.1营销策划部客户服务主管负责客户入住前与客户的联络，保存相关服务记录。 3.2客户服务主管负责处理客户投诉，组织对客户满意程度进行测量，负责编制《客户满意度分析报告》。 3.3营销策划部经理负责组织分析客户反馈信息，确定和采取纠正预防措施。 4工作程序 4.1客户信息的收集、分析和处理。 4.1.1客服人员负责监控客户满意、不满意的信息，作为对公 司开发项目产品满意度、服务满意度的真实反映。 4.1.2对客户以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询，提供的建议，由销售员或客户服务主管负责解答、记录、收集，填写《客户（业主）意见建议登记表》；暂时未能解答的，要详 细记录并与相关部门研究后予以答复。 4.1.3营销策划部和其他相关部门负责有效处理客户投诉。 4.1.4营销策划部策划和销售人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和客户需求的动向，通过各种房产展销会等社会公关活动，积极与客户沟通，收集有关的信息及时反馈给公司相关部门。 4.1.5营销策划部客户服务主管每月定期汇总销售、质量和管理等情况及客户意见和建议，整理成《客户服务调查报告》，分别传递给责任部门、分管副总和总经理。 4.1.6总经理每月根据《客户服务调查报告》会同相关部门负责人和分管副总进行原因分析，并视情况提出改进要求。 4.1.7营销策划部根据情况，由客户服务主管将改进的措施和 实施效果反馈给客户 4.2客户满意程度测量 421每年第四季度，营销策划部发送《客户满意度调查表》调查客户对

商户满意度调查实施方案

商户满意度调查实施方案 1.0目的 通过收集、分析商户的意见和建议，不断改进服务，提高服务质量，提升商户满意度。 2.0范围 适用于公司在管项目工作中对商户意见和反馈信息的收集、整理和处理。 3.0前期准备工作 3.1成立客户满意度工作小组： 组长： 组员： 职责：行政人事部负责本次满意度调查组织、策划，调查期间调查真实性及问卷的回收、调查结果的汇总工作。 总经办全力协助问卷调查的回收及调查结果的汇总工作。 商管部负责问卷调查发放。 3.2由公司统一制作“商户满意度调查问卷”，并在每份空白表格上加盖公司印章。 3.3草拟“业主满意调查”工作通知，并予以宣讲。 4.0程序及工作安排 4.1在10月10日前编制“商户满意度调查问卷”。 4.2在10月13日前召开商户满意度调查动员会。 4.3在10月14日至16日发送满意度调查通知并发放满意度问卷调查。 4.4在10月17日至20日前回收满意度调查问卷。 4.5在10月23日前完成问卷统计、分析工作，并做好记录。 4.6在10月25日召开满意度调查通报会，并下发整改提升计划表，各部门根据部门实际情况，10月28日前上报服务提升整改提升计划。 5.0调查方法/统计分析 5.1按实际已入住商户100%发放问卷（装修中除外）。

5.2上门调查、电话调查、函件调查等。 5.3统计分析 a. 行政人事部根据对商户意见征询或调查的情况及《商户满意率 调查表》填写《商户满意度统计表》，并负责组织相关部门采用调查表法或排列图法分别对收集的用户意见进行统计分析。 b. 对用户评价为“满意”、“基本满意”的可确定为合格项。满意 率的计算方法： A＝H÷N ×100％ O＝∑Y＝Y 1＋Y 2 ＋Y 3 ＋…＋Y N K＝O÷X×N×100％ c. 统计计算符号： N——发放的调查表总数 H——回收的调查表总数 X——调查表的调查项目数 Y——每份调查表评价满意的项数 O——评价满意的项目总数 A——回收率：％； K——满意率：％； d. 用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 e. 统计分析结果应形成统计分析报告。 f. 行政人事部编制的统计分析报告，报总经理确认。 6.0要求 6.1调查员上门回收问卷的，要求着装整洁，佩戴公司统一工牌， 礼貌回答商户提出的问题。 6.2表格内容真实，严禁弄虚作假。 6.3调查问卷的回收率98%以上。 ***********经营有限公司 ****年**月**日

满意度调查工作方案

城固五中开展“全国教育满意度调查”工作实施方案 为了深入贯彻党得十八大精神，切实办好人民满意的教育，全国教育调研联盟拟开展全国教育满意度调查。我校作为城固县满意度调查的样本校参加此次调查。为了保质保量完成调查工作任务，特制定本实施方案。 一、组建城固五中“全国教育满意度调查”工作领导小组 组长：高宏 副组长：王博辉 成员：弋鹏举张有琪时开轩姬万金 二、工作分工及职责 1、高宏：对此项工作负总责。 2、王博辉：全面安排此项工作，负具体组织责任。 3、弋鹏举：协调安排教师按时参加此项活动。 4、张有琪：负责按要求抽调学生参加此项活动。 5、时开轩：负责电脑调试、设备运行正常，并处理师生在此项活动中出现的网络技术问题。 6、姬万金：负责服务保障工作。 三、教育满意度调查的对象、方法和范围 1、教育满意度调查的对象 高校长、高三教师2名，学生10名 具体名单： 校长：高宏 教师：张庆李强 学生：张丽张梦莹李林李洋 魏攀曹俊波罗蓉刘胜

党旺田航 2、教育满意度调查的内容 本次教育满意度调查主要是了解人民群众对政府和学校的教育工 作是否满意，具体包括人民群众对教育的期望、对教育质量的感知、对教育公平的感知以及对教育的总体满意度 3、教育满意度调查的方法 本次教育满意度调查主要采用问卷调查法，通过网络填报的方式 完成问卷数据的收集 四、调查时间、地点及操作步骤 时间：2015年4月28日上午 地点：校务楼一楼科室 步骤：1、登录中国教育科学院网站主页http：//https://www.sodocs.net/doc/408706705.html, 点击“全国教育满意度调研”进入网络填报单位。 2、登录后输入用户名和密码，并选择填报人员相应身份：学 生（家长）、教师或者校长，进行问卷页面逐题回答，不能漏填。 否则不能进入下一个问卷页面。进入下一个页面后也无法返回上一 个页面修改答卷。 3、问卷提交后出现笑脸图形及“您已完成问卷，谢谢参与！”的提示语，表示填写完成，调查样本对象即可离开。 4、学生、教师、校长填报所在学校具体位置（镇区或乡村）时，同一所学校位置应该一致。 2015.4.27

顾客满意度调查方案12.

顾客满意度调查方案 一、调查目的: 面对日益激烈的市场竞争,为了及时的了解顾客对商城的满意程度,拟通过顾客满意度调查, 发现提升产品或服务的机会, 同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法 , 从而提升形象和声誉的目的。 二、调查时间 :年月中下旬。 三、调查方法: 1、现场随机调查: 此次采用营业现场随机调查的方式,设计调查问卷 20份,在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放,由家电家居营业部请顾客现场填写,调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对 5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“ 0.5、 0.4、 0. 3、 0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。 四、模拟计算方法 为方便数据信息的搜集和统计分析, 我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为 5个区间,每个区间对应于量表的 5个值,从而实现指标的转化。收集问卷后,将统计每个问题的每项回答的人数(频数 , 并以图示方式直观地表示出来。如用 Excel 中的柱形图。另外,了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥ 86的为满意评价, 75— 85的为一般满意评价, 70— 75的为不太满意, 70以下的为不满意。模拟统计方法如下图: 假设调查结果共收回调查问卷 20份

:2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识 : 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话 : 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度 :61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析:

业主满意度调查方案

业主满意度调查方案 一、调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。 二、原则 满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。 三、调查范围及抽样比率 此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下： （一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。 （二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。 （三）****入住户问卷发放率70%。 （四）调查问卷回收率不低于70%。 四、职责分工 （一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。 （二）品质部 1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。 2．组织实施满意度调查工作。

3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。 4．督导、验证整改效果。 （三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门 1．印制《业主满意度调查问卷》。 2．发放、回收调查问卷。 3．汇总客户意见、建议。 （四）各分公司/管理处 1．分栋分单元统计入住情况。 2．发放业主满意度调查的通知。 3．配合调查问卷的发放、回收。 4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。 五、时间安排 （一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。 （二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。 1．****：**月**～**日19:00～21:30 2．****：**月**～**日19:00～21:30 3．****：**月**～**日19:00～21:30 4．****：**月**～**日9:00～17:00

满意度调查整改措施

[标签:标题] 篇一：满意度整改方案 关于组织工作满意度 民意调查情况整改实施方案 近日，市委组织部通报了我院组织工作满意度民意调查结果，并就我院参与民意调查工作做出了重要指示，提出了具体要求。院党委针对组织部的反馈情况和具体指示，结合我院调查结果低于全市平均分数的实际，于2012年5月30 日召开了党委扩大会议，集中会诊了广大干部群众对组织工作满意度方面存在的问题，认真研究部署我院下步组织工作满意度民意调查工作情况。在认真梳理、客观分析的基础上，特制定如下整改方案： 一、指导思想 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以围绕开展质量建设年活动为主线，坚持纠建并举、重在建设，分类指导、统筹推进，对查找出来的问题以及群众意见建议，有组织、有计划、有步骤地扎实整改，确保群众满意度调查工作取得实效，并以此为契机，进一步转变工作作风，创新工作机制，提升工作水平，为促进我院又好又快发展提供强有力保障。 二、整改目标 通过分析原因，查找问题，制定整改方案，限定整改时间，争取在6月中旬之前，使整改后全市和本单位的组织工作群众满意度达到90分以上，努力提高组织工作满意度。 三、存在问题 我们认为造成此次民意调查结果不理想的原因有以下 几点： 一是在组织工作满意度民意调查工作的政策宣传上不到位，我们重点对科以上干部进行了宣传，忽视了对一般干部和离退休人员的宣传。 二是在工作中忽视了对干部人事制度改革及有关政策的宣传，我们往往是按着上级要求去做，但职工却存在着不理解、模糊看待的现象。 三是在此次组织工作满意度民意调查的答卷过程中，缺乏详细的解释说明，造成答卷者没有真正的理解题目本来意义。 四、整改措施 针对上述原因，我们认为要采取以下几种措施加以改正： 一是加强对干部职工的教育培训。党委副书记组织召开支部书记专题会议就组织工作满意度调查情况进行安排部署。以党支部为单位，强力推进本部门干部职工就满意度工作的意义、政策的再学习、再教育。 二是积极开展党课思想教育活动。以“认清形势，敬业爱岗，无私奉献”为主题，组织全院教工并聘请专家进行专题党课思想教育，增强全院教职工识大体、顾全局，上下一心、共谋发展的思想意识。 三是各系部和各部门积极组织开展“七必谈、四必访”活动。（七必谈：离退休的必谈、退二线的必谈、有思想疙瘩的必谈、与同事或领导干部发生过冲突的必谈，遇有挫折受过处理的必谈、埋头苦干的必谈、在矛盾复杂条件艰苦地 方工作的必谈；四必谈：家庭实际困难较重的必访、家庭发生纠纷或变故的必访、本人生病住院的必访、受过表彰的各级英模必访）以各主管院长为组长组成六个小组对所分管部门的全体人员迅速开展“七必谈和四必访”活动。加强宣传教育和引导工作，使全院干部职工了解组织工作满意度民意调查的意义和目的，及时了解党内外群众的期望和诉求，对照工作中