护患沟通制度与内容
护患沟通制度及内容
( 一) 护患沟通制度
为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大
护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，
特制订本制度。
1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个
过程。
(1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。
(2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。
(3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性
的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。
(4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、
服药、病情观察、复查及其它注意事项。
(5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。
2、护患沟通方式
(1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。
(2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级
别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。
(3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。
(4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、
地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注” 。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与
病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。记录
频次：每周至少 2 次。
3、护患沟通技巧
护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高
沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。
(1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的
病情尽可能做出准确解释。
(2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属
的社会及心理状况。
(3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省
略句。
(4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清
楚，绝不能含糊不清。
(5)、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、
针对性。
(6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配
合、不理解，应当采用书面形式进行沟通。
(7)、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。
统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。
( 二) 护患沟通部分内容
为了改善护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的服务用语及部分内容。
首先，必须牢记护士形象10 条标准，并按这10 条标准进行考核：
仪表整洁、举止端庄
真诚微笑、主动问候
护理及时、体贴周到
动作轻柔、技术娴熟
善于沟通、热情服务
1、门诊咨询台文明用语：
(1)．您好！您有什么问题吗？我来解答。
(2)．我解答的问题您听明白了吗？
(3)．根据您的病情我建议您挂××科的号。
(4)．看××科在××，请这边走（用手势指引）。
(5)．做××检查在××，请这边走（用手势指引）
(6)．您有什么事需要我帮助吗？别着急，请慢慢讲，我想办法帮助您解决。
2、病人入院、住院、出院时的沟通：
患者入院时，床位护士热情接待，并在 8 小时内与患者或家属首次沟通，进
行自我介绍、环境介绍及入院须知的介绍，语言通俗易懂，入院须知介绍后请患
者或家属在《住院病人入院须知》上签署姓名和时间。护士长在病人入院后 48 小时内与患者或家属沟通交流，及时了解患者和家属的需求和心理状况，并对床位护士入院时沟通的效果进行初步评估和反馈。
（ 1）迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如：“您好，（欢迎到我们科住院，）请把病历和住院证给我” 。“请您站在体重计上，给您测量体重” 。“现在我带您到病房” 。“您坐下，我给您测量体温” 。“一会儿我给您做入院介绍” 。
（ 2）介绍用语：
①“您好，我是您的管床护士（或值班护士），叫×××，有事请找我” 。②介绍病区
环境：“您好，我是×××，现在我给您介绍一下病区情况” 。介
绍护办室、卫生间、食堂等。
③做入院须知的介绍。
（3）电话用语：
打电话应有称呼，应报本人所在单位或报本人姓名。如“您好！我是××病
区。”或“您好！我是××病区×××。”
接听电话时，也应先问好，然后自报家门。如“您好！××病区。”通话时要聚精会神地听，随时用“嗯” “好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束时说声“再见”。
放下电话时动作应轻稳。
工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知其下
班后再联系。
（ 4）安慰用语：
①对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要安心住院治疗，请好好休息。”
②对手术病人焦虑时说：“您不要太紧张，我们科对您这样的手术做得比较多，医
生们都很有经验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复得不错。”
（5）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真诚地祝贺。如：“×××，祝贺您康复出院。”或“×××，出院后，希望您能按我们讲的方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的。”“请您慢走”“请按时复查”。
（6）称谓用语：根据病人年龄、性别、职业和职务给予合适的称谓。按职务可称首长、
厂长、经理、主任等。按职业可称教授、老师、工程师等。按年龄可称大伯、大妈、阿姨，
或小李、小张等。没有职务，按职业或年龄称呼又不恰当时应称全名，不可以叫床号。
3、日常护理操作规范用语
(1)、测量体温、脉搏、呼吸用语：①“张老师，现在给您测体温，请您夹好，一会我
来取。” ②“张老师，请把体温计给我，您的体温是××度，正常” 。“现在我给您测
量脉搏”。“您的脉搏正常，好好休息吧” 。
③病人体温高时，“张老师，您的体温有点高”。“现在我给您测量脉搏” 。“您的脉搏稍快，您感觉有什么不舒服吗？” “您先休息吧，一会医生会来看您的。”
④需要测量呼吸时，不应告诉病人准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开挠动脉，观察病人胸部的起伏情况。
(2)、测量血压用语：
①“张老师，我给您测量血压，请您躺好” 。“您的血压是×× / ××”。②血压偏
高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？晚上睡得好吗？”
“请您多休息，不舒服随时叫我。”
③血压偏低时，“张老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？请您起床、
站立时不要过猛” 。
(3)、发药时用语：
①护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“首长 / 张老师，这是您（8：
00 或 12：00 或 16：00）的药，请您按时服用”。
②有新增加的药时：“张老师，今天给您新增加了×××药。”（介绍服此药的目的、作用和注意事项）。
③有特殊药时，“张老师，××药对胃有刺激，请您饭后服” 。“张老师，× ×药是
助消化药，请您饭前服” 。“张老师，××药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。“张老师，这是感冒药，服后请多饮水” 。
(4)、发标本标容器时用语：
①护士向病人交待次晨要留的标本：“张老师，明天早晨请您留尿（或痰或大便）”。
②护士交待标本容器放在何处：“张老师，我把留标本的容器（留大便、小便、或痰）
放在这里了” 。
③护士交待如何留取：“留尿半杯即可，请您留晨起的第一次尿，留好后放在××
处就可以了。”
④护士询问病人有什么问题：“张老师，您有什么不清楚的请随时问我，我们会帮助
您的”。
(5)、皮试注射时用语：
①护士查对床号、姓名后：“张老师，现在给您做×××皮试，您以前用过这个药吗？有药物过敏史吗？”
②注射后：“注射后要观察 20 分钟，您就在房间里休息，有什么不舒服就告诉我”。
③观察皮试结果阴性：“张老师，过敏试验是阴性，您可以用这个药了，首次用这
个药时注射或输液都会慢一点” 。
④观察皮试结果阳性：“张老师，您对××药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择用药” 。
(6)、各种注射时用语：
①查对床号、姓名后：“张老师，我给您进行皮下注射 / 肌肉注射 / 静脉注射”。指导和协助病人摆体位暴露注射部位。
②进针前：“请您放松，不要紧张” 。如是静脉注射，“请握拳，不要紧张” 。
③注射后，“请您按压注射处 / 穿刺处”。帮助病人整理衣服或盖被。
(7)、静脉输液时用语：
①护士查对床号、姓名后，“首长 / 张老师，现在给您输液（介绍输入的药物和作用），您需要上厕所吗？”
②“我给您选一下血管，您看输哪边？” ③“穿刺时稍有点痛，我会尽量轻一点，请您
不要紧张” 。如果未做到一次
穿刺成功，要说：“对不起，没有扎好” 。
④“您先别动，我要用胶布固定。”
⑤滴数调好了，请您不要随意调节输液速度，您有什么不舒服，请随时叫我，我会定时来看您的。您好好休息吧。“
(8)、雾化吸入时用语
①“×××，今天给您做超声雾化吸入。” ②“超声雾化吸入是应用超声波的声能，
将药物变成细微的气雾，随着您的
呼吸，吸入到终末支气管和肺泡达到治疗的目的。”
③“我告诉您怎么配合，用嘴含住这个管口（或 ,, ），做深呼吸，然后用鼻子慢慢呼气。时间需要 15— 20 分钟。”
④“雾化吸入做完了，您感觉好些了吗？”
(9)、晨间护理时用语：①“×××，您昨晚睡得好吗？您今天看起来精神真不
错。” ②“我来给您扫扫床，请您坐在椅子上好吗？” ③对卧床病人：“×××，现在给您整理床铺，我来帮您翻一下身，请您配
合一下”。
4、特殊检查护理规范用语
(1)、拍 X 线，拍胸片前：
①“×××，今天下午您要到放射科拍 X 线片。我现在给您介绍一下检查前的注意事项。拍片前，技术人员会告诉您怎么配合。请您不要佩带项链、带铁环的文胸等影响拍片效
果的装饰品。
②天气冷时：“请您把外套穿上，天气凉防止感冒” 。
(2)、心电图检查
①对可以去心电图室检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图检查，您下
午去做检查” 。并告知病人心电图室的位置。
②对需要做床旁心电图检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图检查，由于您活动不便，我打电话通知心电图的医生下午到床旁为您做检查” 。
(3)、肝、胆、胰、脾腹部超声检查
①“张老师，您好，明天上午 8︰00 给您做 B 超检查（检查肝、胆、胰、脾情况）”。
②交待注意事项：“为了更好地看清楚脏器，从今天晚上 12︰00 以后到明天
检查之前，您就不要吃东西、喝水了。明天早上的药也要等检查回来后再吃
③“ B 超室在××层××室”。
(4)、膀胱、前列腺、残余尿及妇科超声检查①“张老师，您好，请您明天上午 8︰ 00
到超声检查室做膀胱（前列腺、残
余尿、妇科）超声检查，明天检查之前您需要饮水500—600ml，然后憋尿，有
尿液能更好地看清楚脏器。
②“明天上午吃饭和服药对检查不受影响，请您放心”。
③“ B 超室在××层××室”。
(5)、结肠镜检查①通知病人做检查“×××，您好，您×日要做肠镜检查，这两天
的饮食要改为少渣饮食，不
要吃含膳食纤维多的食物，如粗粮、叶类蔬菜、韭菜、芹菜、藕等，不吃油煎食物及强烈
的调味品等” 。
“肠镜检查可以最直观看到病变部位，也有可能做活检，或进行内镜下治疗，
这对您的病情诊断和治疗非常必要” 。
②检查前晚交待注意事项
“×××，您明天下午 2︰ 00 做肠镜检查。今晚 8︰ 00 以后就不要吃东西了，明晨空腹 , 明天上午服泻药和大量饮水或清洁灌肠”。
“胃肠镜检查在××层××室” 。
③当日晨护士指导病人清洁肠道
“×××，请您将这杯泻药服下（ 50%的硫酸镁 100ml），同时您可以喝两杯糖盐水或两杯糖水，然后，您要尽量多喝水，要喝 6 斤水（ 3000ml），这样导泻效果会更好一些。 30 分钟后您可能开始解大便，直到排便呈清水样就可以了”。
“×××，您的大便排的不够彻底，还需要多饮水”。
交待检查中配合：“检查中会有一些腹胀和腹痛的感觉，一般都能忍受，您不要紧张。
检查时您按医生的要求配合就行了。”
④检查后
“×××，请您上床休息一会儿，因检查中取了活检，近日大便时请您注意有无鲜血
或黑粪，有无腹胀、腹痛等情况，有什么不舒服请告诉我们” 。
(6)、胃镜检查
①检查前
护士通知病人做检查：“×××，您好，明天上午给您做胃镜检查” 。
护士向病人做解释：“胃镜检查可以直观看到病变部位，必要时可能做活检，
明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要。” 护士交待检查地点：“胃镜室在××层××室” 。
护士交待检查注意事项：“胃镜检查前，要求禁食 6 小时以上，您今晚睡下后就不要吃任何食物和药物了” 。“检查中会有点恶心的感觉，一般都能忍受。检查前医生会给您喷麻醉剂，麻醉剂可以减轻恶心、呕吐和不适的感觉。具体的按医生要求配合就行” 。
②检查后
“×××，请您先在床上休息，一般 2 个小时后才能进食、喝水，要等麻醉药作用过
后再进食，防止误吸或呛着，您可以咽口水了就可以喝水了” 。
“您现在可以正常进食了，如果做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，易消化的
食物。进食、饮水不要太热，以免出血。请您注意观察大便颜色有无发黑，或有什么不舒
服请您及时告诉我们。”
(7)、CT检查
①检查前
护士交待检查项目：“×××，您好，明天上午 9︰ 00 给您安排了 CT检查”。护士交待检查地点：“CT室在××处，明天我们会有人陪您去”。
②检查后：安排病人休息：“×××，请您好好休息，医生会转告您检查结果的”。
③如果病人做增强检查打了造影剂，护士：“×××，给您做增强检查打了造影剂，
请您多喝水，以促进药物排泄” 。
(8)、核磁检查
①检查前
护士交待要做的检查项目：“×××，明天上午 9︰00 给您安排了核磁共振检查”。
护士交待检查地点：“核磁共振室在××外” 。
护士交待注意事项：
“×××，明天检查前，请您将手表、钥匙或项链、首饰取下来，以免影响
检查”。
“您做过心脏搭桥手术、动脉瘤手术吗？安装心脏起博器了吗？这些手术中可能留有
金属装置，如有这些情况均不能铸核磁检查” 。
②检查后“×××，请您多休息，检查结果医生会转告您的”。
(9)、气管镜检查
①检查前
护士通知病人做检查：“×××，明天上午 9︰ 00 给您安排做纤维支气管镜
检查”。
护士交待检查地点：“纤维支气管镜检查在××处” 。
镜检查可以直护士向病人解释：“纤维支气管观到病变部位，必要时要做活检
以明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的
病情诊断和治疗非常必要” 。
护士交待注意事项：“纤维支气管镜检查前 4 个小时禁食水，术前 30 分钟肌注阿托品0.5mg，以减少支气管分泌物，防止迷走神经反射和减弱咳嗽反射。术前清洁口腔，取下义齿或可能脱落的牙齿，应报告医生。检查中按照医生指导进行配合即可”。
②检查后
“×××，您好好休息，因为您喉头喷了麻药， 4 个小时以后才能吃东西、喝水，如果您感到有什么不舒服请告诉我们，我们也会及时来看您的” 。
“检查结果，医生会转告您的” 。
5、围手术期护理规范用语
(1)、术前解释
（手术前 3— 7 天，护士到病房帮助病人做术前准备工作）①护士通知病人准备手术：“×××，您好，我是您的床位护士×××，昨
晚休息得好吗？再过几天您就要手术了，为了手术后能更快地恢复，在手术前需要您做一些准备工作” 。
②护士交待注意事项：“手术前您要把身体调整到尽量好的状态，注意加强营养，
保证睡眠。精神要尽可能放松，您感觉紧张吗？手术您不要担心，医生会尽力做好，您如
果心情愉快，积极配合，会恢复得更好” 。
③护士指导病人练习深呼吸和有效咳嗽：“为了预防手术后肺部并发症，您需要练习深呼吸和有效咳痰。请您先看我做一遍（护士示范），请您跟我做一遍，请您自己再来一遍，您掌握得很好” 。
④护士指导病人练习床上大小便：“手术后您要在床上排大、小便，您现在
需要练习在床上排大、小便。您这几天最好拿尿壶、便盆练练，具体是这样 ,, 我讲明白了吗？”
⑤“您还有什么问题可以随时找我们，您好好休息吧，我会经常来看您的” 。
（手术前一天，护士来到病房看病人）
①“您好，我是您的床位护士×××，这两天您休息得好吗？深呼吸、咳嗽练得不错。”
②“今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化的半流食，请不要吃油腻的食物。今晚20： 00 左右要给您灌肠，灌肠后请您排尽大便，晚餐后请您不要再吃东西了，十二点后请不要再喝水。明早请您一定不要吃饭喝水” 。
③“今天下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，然后换上干净的衣裤。晚上医生给您
开了镇静药，服用后您请好好休息，不要紧张” 。
④明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及贵重物品，请家属妥善保管。术前护士会
给您注射术前针，术前针有镇静、安神作用。
⑤“心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉疼痛，请您不要紧张，医生也都会尽全
力做好手术的。如果感到紧张您可以做做深呼吸，像这样（示范动作） ,, 做几次您会感
觉好点的”。
⑥“您还有什么需要了解的尽管找我们，我会尽力帮助您的” 。“祝您手术顺利成功！”
(2)、术后护理
（术后病人清醒）
①“×××，您已经回到病房了，您的手术很成功，请您放心” 。
②“您现在还不能吃任何东西，要等 4 个小时（或排气后或 ,, ）以且您才能吃东西
“。
③“您肢体上插有动脉插管，或静脉插管，引流管，尿管等多种管道，可能
有些不舒服，等拔除这些管道就会好点儿。请您动作轻一点儿以免管道脱出，扭曲，影响通畅”。
④“为了帮助您排痰和防止肺部感染，现在给您做雾化吸入治疗。它可以稀释痰液，利
于痰液排出，时间需要 15— 20 分钟。雾化吸入后，我再给您叩叩背，这样可以振动痰液，
有助于痰液咳出” 。
⑤护士鼓励病人咳嗽：“您要多咳嗽，利于痰液排出，咳嗽时切口会有些痛，我会保护
您的切口（或请您用手按压切口），不要担心咳嗽会使切口裂开出血” 。
⑥护士指导病人做深呼吸：“我扶您坐起，按术前练习的那样做深呼吸、咳嗽好吗？
好，请您再做一次深呼吸，用力咳嗽，痰咳不出来会造成肺不张、肺炎等一系列并发症的，
您表现得很好，继续坚持” 。
⑦护士指导病人下床活动：“在保护好伤口的基础上，请您尽早下床活动，这样可以
避免肺部并发症，下肢静脉血栓等并发症。同时，还可增强胃肠功能，增进食欲，这对您
早日康复会有很大帮助的” 。
⑧护士指导病人进食：“手术后请您进食易消化的软食，水果要洗净削皮后
方可食用，不要食用不洁食物，以防胃肠道感染或消化不良。术后容易发生便秘，
请您吃一些香蕉或蜂蜜，有助于通便的食物”。
(3)、出院康复指导
不同疾病的病人出院时，床位护士根据各科制定的《健康教育处方》的内容给病人作
出院指导。
6、手术室护理规范用语
(1)、术前访视
①手术室护士术前一日携带访视单到手术科室，与病房护士沟通“您好，我是手术室×××护士，明天×床病人×××要进行手术，我能阅读他的病历吗？”征求同意后了解病情、手术方案，核对血清四项、影像资料，既往史等。
②手术室护士携带访视单到病人床前，与病人面对面沟通。“您好，李老师，我是手
术室护士×××，您明天做×××手术，我来进行
术前访视，需要了解您的一些情况，您以前做过手术吗？有药物过敏史吗？”
“李老师，您明天的手术是硬膜外麻醉，需在您后背进行硬膜外穿刺，注药后如果有头痛、头晕、耳鸣等症状请您及时告诉我们” 。
“李老师，您明天手术需要全麻，今晚22︰00 点后您要禁食，不能吃、喝
任何东西，避免呕吐后窒息。今晚请您好好休息。如果紧张睡不着，请告诉值班
护士，给您用点镇静药帮助睡眠” 。
另外，根据术前访视单的要求向病人介绍相关事项。
(2)、术后回访：术后第一天回访
①手术室护士到病房，查阅病历，了解病人病情，与科室护士沟通：
“您好，我是手术室护士×××，我来对×床×××进行术后回访，我想看
一下病人的病历”。征求同意后了解病情、并发症、病人需求、对手术反馈信息等。“张
护士，今天病人有什么特殊情况吗？”
②手术室护士携带术后访视单到病人床前，根据病人精神状况与其沟通，了解术后状态：生理指数、皮肤、需求、手术恢复情况等。
“×××，您好，我是昨天配合您手术的护士×××，我来进行术后回访。
您昨天手术感觉如何，今天疼痛好些了吗？还有什么不舒服吗？”
③手术室护士与病人家属沟通：“您好，我是昨天配合×××手术的护士× ××，
我来进行术后回访。病人今天恢复得如何？有什么不舒服吗？”
另外，根据术后访视单的要求进行沟通。
护患沟通原则
护患沟通原则与技巧 随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。 因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。 沟通与交流是护理工作中的重要内容 在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。在以往的临床护理中，护患关系是一种阶段性的关系，护士只是机械地执行医嘱：打针、发药、换药，做一些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形势发展的需要。医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨，提高服务质量，具有过硬护理技能外，还必须具备良好的沟通技巧能力，建立新型的护患关系。 （一）护患沟通的原则 1.“以病人为中心”的原则。“以病人为中心”强调了护理服务的主
体，将患者放在第一和最高位置，这是我国“救死扶伤，防病治病，实行人道主义，全心全意为人民服务”的护理道德基本原则的体现。护理工作应处处为患者着想，紧紧围绕满足患者的需求，提供优质的护理服务，做到方便患者，使患者满意。 2.诚信原则。诚信是护患沟通的基础和根本，只有讲诚信，才能建立良好的护患关系。首先要相互信任，其次要相互负责，共同完成治疗护理任务。 3.平等原则。护患双方是平等的，护士要充分尊重患者享受健康权益的平等性，不分肤色，不分民族，不分亲疏，不分职位高低，不分贫富贵贱等，都应一视同仁，平等公正待人，要尽职尽责地提供服务。 4.同情原则。护士要以真诚的同情心对待患者，这也是患者是否愿意和护士进行沟通的关键。要以患者之痛为痛，以患者之乐为乐，把解除患者的痛苦当作不可推卸的责任。有了同情心才能真正爱护患者，做到无微不至地关心患者，满腔热忱地为患者服务。 5.保密原则。护士在询问病史及操作过程中如涉及患者隐私时要保密，绝不能将患者的隐私和秘密随意泄漏，或事后当作笑料宣扬，否则会严重影响患者对医务人员的信任，从而直接影响护患沟通。（二）护患沟通的技巧 1.语言性沟通：希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词
护患沟通制度及内容
护患沟通制度及内容 (一)护患沟通制度 为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 (1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 (2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 (3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 (4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 (5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 2、护患沟通方式 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。 记录频次：每周至少2次。 3、护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 (1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
护患沟通情景剧
人际沟通情景剧 场景一 地点：**医院外六病区 人物：旁白（方昕）护士甲（李丹饰）护士乙（胡彩饰）护士长（袁婷饰）实习护士（张雨饰）张大妈（彭瑚饰）张大妈的媳妇（罗艳霞饰） （背景音乐响起，旁白）沟通是一门艺术，善于沟通是一名优秀护士必备的素质，它是一份粘合剂，能快速拉近医患距离，增进相互信任；它是一剂镇静药，能消除患者的焦虑和担忧，让病情减轻许多；它是一瓶去污剂，能除去误解，化解矛盾；它甚至还是一瓶灭火器，能浇灭患者心头的愤怒，平息一触即发的纠纷和争斗。护士每天都在和各种各样的病人打交道，虽然病人的心理千差万别，病人的性格各不相同，我们的沟通需要区别对待才能起到好的效果，但有一点是共同的，那就是要用心去交流。 今天，我们外六病区来了一位急腹症患者，她是一位60多岁的来自宁乡的张大妈。 张大妈：哎呦！医生！痛死我了！（张大妈的女儿掺扶着她，张大妈急性病容，双手捂着肚子。） 护士甲：大妈！您哪儿不舒服啊？ 张大妈的媳妇：我妈痛得不行，先叫医生看看！ 护士甲：大妈，先到里面躺会吧！我们会通知医生来看您的。（护士甲接过病历资料，一边掺扶着大妈到治疗床） （旁白）护士乙转身去取体温计和血压计，递给护士甲。 护士甲：大妈，我先给你量体温、测血压吧。 张大妈的媳妇：护士，我妈都痛死了！你先给她打止痛针吧！ 护士甲：你别着急，我知道你妈肚子很痛，可是我们在不明确病因的情况下是不能盲目用止痛剂，那样会掩盖病情的。 张大妈的媳妇：这样啊，那现在怎么办？ 护士甲：（对护士乙）小胡，你先采集下病史，我去通知张医生，然后帮大妈办住院手续。 护士乙：（拿着病历资料）大妈，我先简要了解一下您的情况，请你配合下，好吗？ 护士乙：大妈，您平时胃口好吗？ 张大妈：还好。 护士乙：大小便正常吗？ 张大妈：我就是肚子痛，这和吃喝拉撒有什么关系啊？ 护士乙：以前有药物过敏史吗？ 张大妈的媳妇：你们护士办事效率怎么那么低，我妈痛死了还不给她治疗，反而问些无关紧要的事，是不是吃饱了撑着啊？ 护士乙：你们不要着急……（被打断） 张大妈：这个来问那个来问，问东又问西的，烦都被你们烦死了，我老太婆痛死了都没人管，你们这是什么破医院啊！（伴着阵阵痛苦的呻吟） （旁白）护士甲办好住院手续后，听到张大妈的话疾步走到床旁。 护士甲：大妈，您别激动，好吗？你们的心情我能理解。我们必须采集病史，了解病情后才能决定下一步的治疗。请配合下我们的工作好吗？我们会尽 量快点的。大妈，住院手续已经帮您办好了。等会儿请家属去缴费。
护患沟通的原则和技巧之欧阳光明创编
护患沟通的原则和技巧 欧阳光明（2021.03.07） 一、护患沟通的基本原则 1．让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。 2．少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 3．采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。 4．把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 5．了解沟通对象
护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 6．综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。 7．信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。 二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露 临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于
护患沟通教案
【授课章节】第七章护患沟通 【目的要求】通过本章学习，需要了解护患沟通的重要性；熟悉护患沟通的基本技巧；掌握护患沟通的基本概念和方式。通过尝试练习护患沟通的基本技巧，以进一步协调护患关系和真正实践护理伦理的基本理念。 【教学方式】理论讲授、案例分析讨论 【教学手段】PPT课件演示 【教学时数】2学时 【课程内容】 第七章护患沟通 沟通是一个互通信息的过程，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用，是形成良好人际关系的手段。护患沟通的过程中，选择合适的语言、眼神的运用、得体的姿态、适时的沉默、恰当的身体接触都是要遵循一定的人际交往的道德规范。护患沟通中的技巧就是对于护理过程中语言与非语言沟通的伦理规范的细化和具体化。 第一节护患沟通的概念 一、沟通的基本概念 沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。（大英百科全书）
护患沟通，是指护理人员在护理疾患的过程中与患者及家属间的沟通。护患沟通是护理人员人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系，完成护理和治疗目标的重要条件。因而，对于护理人员来说，掌握护患沟通的技巧，可以使护理人员了解病人的心理状况和需求，给病人提供相关信息，有利于提高治疗和护理效果，减少护患纠纷，建立和谐的护理人际关系。 沟通的对象包括病人、家属和与病人相关的第三方。 二、沟通的层次 沟通是个全过程。在这个过程中，沟通的层次不断深入，而且随着病情的发展可能不断反复进行。 正如美国心理学家Powell所提出的，沟通可以分为五个层次，随着层次逐渐升高，相互信任的程度递增。它们分别是： ①一般性交谈(如“你好”、“今天天气真好”等，护士和病人第一次见面时，可利用这种语言消除陌生感，便于开展以后的更深入的交流。)②陈述事实(报告客观的事实，没有参与个人意见和情感，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们叙述，如患者叙述今天的检查或服药情况。)③交流各自的意见和判断(在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。)④交流感情，分享感觉(这种交流对于建立良好的护患关系是很有帮助的，但
护患沟通制度及内容之欧阳家百创编
护患沟通制度及内容 欧阳家百（2021.03.07） (一)护患沟通制度 为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法令意识，维护良好的医疗秩序及广年夜护理人员的切身利益。确呵护理平安，化解护患矛盾，更深条理提升护理质量，特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 (1)、门诊设立办事咨询台。导诊人员担任接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 (2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 (3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处理等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合办法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药用度等情况。 (4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能熬炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 (5)、接受患者出院后的随访及德律风咨询，担任对重点患者进行德律风随访。 2、护患沟通方法 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、庞杂法度及预后的好差，由不合级另外护理人员进行沟通，尤其对已产生或有可能产生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包含“日期、沟通时间
（记录具体时间）、地址、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。 记录频次：每周至少2次。 3、护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 (1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 (2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗用度情况及患者和家属的社会及心理状况。 (3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院经常使用省略句。 (4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不克不及含糊不清。 (5)、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安抚性的语言，语言讲究科学性、针对性。 (6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、不睬解，应当采取书面形式进行沟通。 (7)、对诊断不明或疾病病情好转时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。 (二)护患沟通部额外容 为了改良护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的办事用语及部额外容。 首先，必须牢记护士形象10条标准，并按这10条标准进行考核： 仪表整洁、举止矜重 真诚微笑、主动问候 护理及时、体贴周到 举措轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情办事
护患沟通的原则和技巧
护患沟通的原则和技巧 一、护患沟通的基本原则 1．让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。 2．少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 3．采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢？”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。 4．把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 5．了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 6．综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。 7．信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。 二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露
护患沟通技巧的基本原则
护患沟通技巧的基本原则 信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。下面小编整理了护患沟通技巧的基本原则，供你阅读参考。 护患沟通技巧的基本原则1.倾听 倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾做一个有效的倾听者，应做到 (l)准备花时间倾听对方的话; (2)学习如何在沟通过程中集中注意力; (3)不要打断对方的谈话; (4)不要急于判断; (5)注意非语言性构通行为： (6)仔细体会"弦外音"，以了解对方的主要意思和真实内容。 护患沟通技巧的基本原则2.注意事项
注意或参与为表示你在全神贯注地倾听，应： (1)与对方保持合适的距离; (2)维持松驰的、舒适的体位和姿势; (3)保持眼神交流; (4)避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等; (5)不打断对方谈话或转换话题; (6)不评论对方所谈内容; (7)为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说"恩""是"或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。 护患沟通技巧的基本原则3.核实 在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法： (l)复述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说："我感到很冷"，你可说："你感到很冷，是吗?";如对方说："最近学习很紧张，我感到很累"你可将话的意思改述为"你感到很累是因为学习紧张，是吗?"
(2)澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用"我不完全了解你所说的意思，能否告诉我......""的意思是不是......"有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如：大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说："我每天抽少量烟"，你可说："请你告诉我你每天抽几支烟?抽了多少年了?" (3)小结用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。在核实时注意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。 护患沟通技巧的基本原则4.反映 将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述而对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，应用些引导性的谈话，如"你看起来好象*..."，"据我理解，您所说的是...。反映的焦点是将被交谈者的"言外之意，弦外之音"摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。 护患沟通技巧的基本原则5.沉默 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间
护患沟通制度
护患沟通制度
护患沟通制度 1、门诊设立导医岗位。导医岗位的工作人员要主动迎接病人，热情给予帮助，简要介 绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将病人分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。 2、病人入院时，护士应主动迎接病人，责任护士要到病人床旁，根据病人的病情选择恰当的入院宣教，主动介绍病区情况（科主任、护士长、主管医生、护士、病友等）和环境、病人的权利和义务、科内技术水平、诊疗设备及医院规章制度。 3、在实施诊疗护理措施中，护士应根据需要主动告知病人及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。 4、手术室护士需对手术病人作术前访视，术前接病人，并向病人介绍环境、术中配合事宜，术后护送病人回病房（ICU 科）。 5、护士长对病人实行首尾负责制，新入院病人护士长24小时内要与病人交流；病人出院时，护士长要与病人沟通，了解和征求病人对本科医疗护理工作的意见。 6、病室每月召开一次病、陪人座谈会，广泛征求病人意
见；护理部每季召开一次全院病、陪人座谈会。 7、病人出院前，责任护士应对其进行出院指导。 8、建立有效的护患沟通制： 一个要求：要求护理人员多听病人说几句，多对病人说几句。 两个掌握：掌握病人病情变化、检查结果、治疗情况；掌握病人的医疗费用。 三个留意：留意病人及家属沟通后的情绪变化。留意病人及家属对疾病认知及医疗的期望值。留意医务人员的情绪状态，学会自我控制。 四个避免：避免使用刺激性语言和词汇。避免使用使对方不易理解的专业词汇。避免刻意改变和压制对方情绪。避免强迫对方接受事实。 五个沟通方式：预防性沟通。交换性沟通。集体沟通。书面沟通。协调统一沟通。
护患沟通的原则和技巧精编版
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护患沟通的原则和技巧 一、护患沟通的基本原则 1．让病人主动表达 在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病人诉说，切勿打断。借此提升病人的自尊，增强其自我价值感。 2．少用说理的方式 在整个交谈中，护理人员最容易出的偏差是试图用说理来说服病人，或想就此纠正他的想法，反而阻碍了病人的吐露。应尽量鼓励其说出自己的感觉与想法，护理人员可由此获得更多的资料。 3．采用开放式的交流 护理人员在询问病人时，少用封闭式问句，如：“是”或“不是”的问法，而应使用开放式问句，如：“你认为呢”以收集更详实、广泛的资料。互动中，给予立即反馈，以鼓励病人更多的表白。 4．把握语言环境 语言环境的构成，一是主观因素，它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；二是受语言的时间、地点、场合、对象等客观因素的制约。掌握这些主、客观因素，是成功沟通的基本要素。 5．了解沟通对象 护患沟通效果受病人身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据病人知识水平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。 6．综合运用语言和非语言交流 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和作用。应以高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止并举，构成护理语言、非语言交流系统。 7．信任和尊重病人 信任是护患关系的重要内容也是病人授权护士进行护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提。充实的专业知识是获得信任的关键。尊重病人和家属的人格，为病人提供优质服务，护士守时、说话通情达理、随叫随到，认真负责等给病人以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象。 由于年龄特征、性别差异、经济条件、文化背景、地区风俗、社会环境等因素影响，病人可能会有不同的角色行为，护士与他们沟通时应该做到一视同仁，尊重病人的人格。 ? 二、护患沟通的技巧 （一）言语沟通技巧 1．启发病人主动谈话，鼓励自我暴露
护患沟通制度及内容
护患沟通制度及内容 ( 一) 护患沟通制度 为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 (1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 (2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 (3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 (4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 (5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 2、护患沟通方式 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人 员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间(记录具体时间) 、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注” 。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心 理护理等等。
护患沟通的方法和技巧
2013年6月份业务学习 护患沟通的方法和技巧 大家每天与病人交往，要随时携带这样一份礼仪清单。第一，是诚恳礼貌的谈吐。第二，是优雅端庄的举止。第三，是和谐得体的妆容。第四，是规范整洁的衣装。第五，要熟悉工作场合的礼仪规范。 一、护士的语言修养 常规护士职业礼仪语言： 1、称谓性用语：就是对对方的称谓，应该礼貌、热情、温和。根据年龄的大小或职务。 2、商量性用语：商量型用语应该是中肯、婉转、和蔼的。 3、询问性用语：是耐心的、温馨的、柔和的。 4、指令性用语：是很准确的、亲切的、简明的。 5、告知性用语：当告知病情，告知我们所需要他配合的事情，是很礼貌，很明确、很大方的。 6、劝慰性语言：是含蓄的、关爱的、体贴的。 7、歉意性语言：应该是朴实的、真诚的、温和的，非常柔和的。 8、道别性用语：应该是热情诚恳，温和的。 护士语言要具有规范性。词汇要通俗易懂。用词要朴实、要准确、要明晰，尽量口语化，禁忌用医学术语或者医院常用的省略语。语法要规范。语言要符合语法的要求，不能够任意的去颠倒省略。语义要准确。语言表达要准确简洁，“词能达意”，让病人一听就明白你要所说的内容是什么样的意思，来配合你一起去做。
语调一定要适宜。因为语言中声和调统称为副语言。说话内容的表达效果是要借助于说话的方式，像语调的强弱、轻重、高低。即使一个简单问题的陈述，凭借语调也可以表达你的热情、关心和愤怒等复杂的情感。语速要适当。语音要清晰。你说话的声音要让对方能听得清，听得懂，这样才能交流信息。 护士在工作中，要养成随时和病人沟通的工作习惯。利用一切时间、一切机会如：晨间护理的时候、打针送药的时候、我们巡视病房的时候、我们去做各种护理操作的时候。我们可以通过不同的护理形式像询问病情、个别的关心、护理查房等等,来了解情况。我们还可以采用各种接触的方式，比如说语言的、目光的、表情的和病人进行广泛地接触，来了解病人的病情和心理活动的情况，有针对性地进行疏导、劝慰、宣教和解释。 具有良好的沟通习惯的护士，你就会成为大家心目中热情真诚的好护士。为病人做各项护理，一定不要闭口不言，使对方对你的行为产生疑问和不安。护士养成随时和病人沟通的好习惯，我们才能更了解病人，才能更要把你所要表达的信息传达给病人，并且得到他的理解和支持。才能够获得更多、更详细的资料，为对方，为我们的病人提供更有针对性的高质量的护理服务。护士在与病人交往的时候，应该是主动的，护士的这种主动关心和主动交流的工作方式，久而久之形成了一种良好的工作习惯，那么你自然就会成为病人心中热情真诚的好护士。
护患沟通技巧
护患沟通技巧 信息的交流和人际沟通是整体护理过程中的一个重要部分。应用护理程序要求有良好的会谈技巧以获取有效信息来保证准确的识别问题以助于计划、实施和评价护理。通过沟通可以增加护患之间的彼此了解和信认，有效的沟通有助于获得正确的信息，并针对患者出现的问题，及时、准确地实施整体护理，从而保证了患者的生活质量，同时也增强了患者对护士的信任感，提高了满意度，对提高整体护理质量起到了积极的促进作用。 一、沟通的概念沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。 二、语言性沟通语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。 语言沟通技巧 1．运用得体的称呼语称呼语是护患沟通的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是； ①要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异。 ②避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。 ③不可用床号取代称谓。 ④与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如"您夫人"、"您母亲"，以示尊重。 2．巧避讳语对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如耳聋或腿跛，可代之以"重听"，"腿脚不方便"；患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。 3．善用职业性口语职业性口语包括； ①礼貌性语言。在护患沟通中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心,回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。 ②保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。 ③治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。 4．注意口语的科学性通俗化科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势，能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。 三、非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．护士应格外注意自已非语言性行为的影响。 非语言性沟通技巧 1．手势以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。 2．面部表情据研究发现，交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是"安慰剂"；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。其次是眼神，恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离，如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向
护理制度试题及答案
护理制度试题及答案 人总是爱护未得到的,而遗忘了所拥有的，让我们一起关爱护理八。小编为大家整理的护理制度试题及答案，希望大家能够喜欢。 一、问答题（共20分） 1.简述影响疼痛的因素有哪些（5分） 年龄、社会文化背景、个人经历、个性心理特征、情绪、注意力、疲乏 2.护患沟通中如何建立良好的第一印象（7分） ①自我介绍：包括主动向病人介绍自己的姓名和职务或身份。②记住病人的姓名，选择恰当的称呼。③介绍护理单元：包括介绍科室的环境结构、病房设备的使用、饮食安排、探视陪护制度等，这有助于消除病人对环境的陌生感。④注意外在形象：仪表、举止、表情等外在形象对良好第一印象的形成至关重要。 3.给药时应遵循哪些原则（8分） ①根据医嘱给药：给药中护士必须严格按医嘱执行，不得擅自更改，如有疑问的医嘱，应了解清楚后方可给药，避免盲目执行。②严格执行查对制度：三查：操作前、操作中、操作后查（查七对的内容）七对：对床号、姓名、药名、浓
度、剂量、用法、时间。③安全正确用药：合理掌握给药时间、方法，药物备好后及时分发使用，避免久置引起药物污染或药效降低。给药前向病人解释，以取得合作，并给予相应的用药指导，提高自我合理用药的能力。对易发生过敏反应的药物，使用前应了解过敏史，必要时做过敏试验，使用中加强观察。④密切观察反应：用药后注意观察药物疗效和不良反应，做好记录。⑤发现给药错误，应及时报告并处理。 二、单选题（每题1分共30分） 1. 静脉输液时造成病人急性肺水肿发生的原因是： a. 输入致热物质 b. 输液速度过快 c. 长时间输入高浓度药液 d. 输液过程中无人守护 答案：b 2. 下列哪项不会影响护士职业角色化的过程： a. 社会文化 b. 职业教育 c. 角色行为自我调控 d. 年龄 答案：d 3. 下列哪项不是护患沟通的主要目的： a. 收集资料 b. 积累科研资料 c. 治疗或辅助治疗 d. 建立和改善护患关系 答案：b 4. 特殊治疗膳食不包括： a. 糖尿病膳食 b. 低脂肪膳食 c. 溃疡病膳食 d. 血液
护患沟通制度
护患沟通制度 1、门诊设立导医岗位。导医岗位的工作人员要主动迎接病人，热情给予帮助，简要介 绍医院的医疗、检查、服务项目，并根据病情、病种将病人分诊后指引到就诊医生处，同时向前来咨询者做出恰当的解释，并向他们宣传预防保健知识，发放相关的宣传资料。2、病人入院时，护士应主动迎接病人，责任护士要到病人床旁，根据病人的病情选择恰当的入院宣教，主动介绍病区情况（科主任、护士长、主管医生、护士、病友等）和环境、病人的权利和义务、科内技术水平、诊疗设备及医院规章制度。 3、在实施诊疗护理措施中，护士应根据需要主动告知病人及家属检查、治疗、护理的目的、方法、注意事项以取得他们的配合。 4、手术室护士需对手术病人作术前访视，术前接病人，并向病人介绍环境、术中配合事宜，术后护送病人回病房（ICU 科）。 5、护士长对病人实行首尾负责制，新入院病人护士长24小时内要与病人交流；病人出院时，护士长要与病人沟通，了解和征求病人对本科医疗护理工作的意见。 6、病室每月召开一次病、陪人座谈会，广泛征求病人意见；护理部每季召开一次全院病、陪人座谈会。
7、病人出院前，责任护士应对其进行出院指导。 8、建立有效的护患沟通制： 一个要求：要求护理人员多听病人说几句，多对病人说几句。两个掌握：掌握病人病情变化、检查结果、治疗情况；掌握病人的医疗费用。 三个留意：留意病人及家属沟通后的情绪变化。留意病人及家属对疾病认知及医疗的期望值。留意医务人员的情绪状态，学会自我控制。 四个避免：避免使用刺激性语言和词汇。避免使用使对方不易理解的专业词汇。避免刻意改变和压制对方情绪。避免强迫对方接受事实。 五个沟通方式：预防性沟通。交换性沟通。集体沟通。书面沟通。协调统一沟通。
护患沟通制度
护患沟通制度 (2009-12-30 14:58:38) 为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。 一、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 1、门诊设立服务咨询台、健康知识咨询台、投诉台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 2、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 3、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 4、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 5、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 二、护患沟通方式 1、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 2、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员沟通，尤对已发生或有可能发生纠纷苗头的，要重点沟通。 3、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 4、出院访视沟通。 三、护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。
1、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 2、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。 3、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。 4、对有严格要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。 5、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。 6、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合或不理解的行为或一些特殊患者，应当采用书定形式进行沟通。 7、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。
护患沟通制度及内容
护患沟通制度及内容 令狐采学 (一)护患沟通制度 为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法令意识，维护良好的医疗秩序及广年夜护理人员的切身利益。确呵护理平安，化解护患矛盾，更深条理提升护理质量，特制订本制度。 1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 (1)、门诊设立办事咨询台。导诊人员担任接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 (2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 (3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处理等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合办法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药用度等情况。 (4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能熬炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 (5)、接受患者出院后的随访及德律风咨询，担任对重点患者进行德律风随访。 2、护患沟通方法 (1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 (2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、庞杂法度及预后的好差，由不合级另外护理人员进行沟通，尤其对已产生或有可能产生纠纷的的患者，要重点沟通。 (3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 (4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包含“日期、沟通时
间（记录具体时间）、地址、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。 记录频次：每周至少2次。 3、护患沟通技巧 护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 (1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 (2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗用度情况及患者和家属的社会及心理状况。 (3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院经常使用省略句。 (4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不克不及含糊不清。 (5)、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安抚性的语言，语言讲究科学性、针对性。 (6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、不睬解，应当采取书面形式进行沟通。 (7)、对诊断不明或疾病病情好转时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。 (二)护患沟通部额外容 为了改良护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的办事用语及部额外容。 首先，必须牢记护士形象10条标准，并按这10条标准进行考核： 仪表整洁、举止矜重 真诚微笑、主动问候 护理及时、体贴周到 举措轻柔、技术娴熟 善于沟通、热情办事
护患沟通制度及内容
芀护患沟通制度及内容 衿( 一)护患沟通制度 薈为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。 薃1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。 羂(1) 、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。 薇(2) 、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。 蚈(3) 、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。 羃(4) 、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。 蒀(5) 、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。 蚀2 、护患沟通方式 螈(1) 、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。 莄(2) 、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。
膂(3) 、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。 荿(4) 、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间(记录具体时间)、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注” 。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。 袈记录频次：每周至少2 次。 螅3 、护患沟通技巧 薀护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。 膈(1) 、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。 羇(2) 、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。 膆(3) 、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。 节(4) 、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。 芁(5) 、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。 羇(6) 、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、不理解，应当采用书面形式进行沟通。 芃(7) 、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。