餐饮服务员推销技巧的培训
餐饮服务员推销技巧的培训
第一节.做个推销的巧妇
餐饮服务员做好推销工作，首先应具备一定的餐饮专业知识，包括菜品、饮料、烹调、营养与卫生食品、餐具设备知识等。然后要学习专业的餐饮推销技巧。
一、餐饮服务员的推销能力
（一）餐饮服务员应具备的几个条件
（1）具有良好的语言表达能力，所谓的语言表达能力就是灵活、巧妙的运用能使顾客满意的语言。
（2）对菜肴、点心等产品知识有充分的认识。
（3）能够根据观察来判断顾客的需求。
（4）要掌握相关的业务知识和推销技能。
（二）餐饮服务员推销时应注意的问题
（1）切记不择手段盲目牟取销售额。要记住，维系常客也是餐饮店的生财之道。
（2）要跟踪食品的质量，保证上台时的菜式如你描述的一样。
（3）顾客就餐后，听取顾客的意见，这样将好会获得更多的经验。
二、了解餐饮推销的种类
餐饮企业要吸引顾客就必须做好餐厅的外部与内部推销，这样才能将更多的顾客吸引过来。
（一）餐厅的外部推销
餐厅的外部推销主要有三点：店名推销、招牌推销、外观与橱窗推销。这是一种有形的推销方法。
（二）餐厅的内部推销
餐厅的内部推销主要是餐厅的环境、餐厅的气氛和情调、服务员的服务水平和技巧、卫生清洁。
（1）要做好餐厅的环境推销，首先，要求餐厅设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调，要求针对不同的装潢、布局、家具、陈列品照明与色彩而选择不同的环境。其次，经营特色菜肴要有特色性的环境，
即制造与特色相协调的环境。
（2）卫生清洁是餐饮店的基本要求，它是顾客选择餐厅、锁定目标的基本要素。餐厅内部要求外观整洁、招牌颜色鲜艳、文字清晰、地面清洁无水迹、灯光无破损等。卫生间的卫生清洁也是往往被管理者忽视的
地方，在卫生间喷香水是制造清新芳香味的手段之一。打扫卫生因分两批进行，开餐前要有一个清爽舒
适的环境迎接客人，停业后清扫地板、卫生间、桌椅的卫生，千万不要在顾客用餐时搞卫生。
（3）服务员要注意仪表仪容，要使用礼貌语言，微笑待客。主动招呼客人，服务员应熟悉菜肴的原料、制作方法和口味等，特别是一些典故的菜肴应知其含义。服务中“三轻”，走路轻、说话轻和动作轻。
搞活餐饮经营，活跃就餐气氛，就必须做好餐厅外部和内部推销，方能吸引更多的顾客。
第二节餐饮推销的“百胜技”
餐饮推销是一项技术性很强的工作，在推销过程中，有很多技巧应是餐饮服务员应该了解并掌握的。
一、选准推销的目标
餐饮服务员不能盲目地进行推销，应该先选择推销目标。在选择推销目标时要留意顾客的言行举止，通过细致的观察来确定谁是你的推销对象。
（1）一般外向型的客人是我们推销产品的目标，外向型的顾客话多，人也爱动，喜欢问这道菜味道怎么样，那道菜别的顾客点的多不多，对于这样的客人我们就可以对顾客说：“这道菜的味道不错，别的顾客反
应不错，您看点个试试好吗？”
（2）要是接待有老者参加的宴会，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜向老人进行推销，要选择健谈的顾客为推销对象，并且以能让老者听到的声音来推销，这么一来，无论是老者还是其他客人都容
易接受推销建议，有利于推销成功。
二、化抽象为生动形象
所谓化抽象为生动形象的推销，就是说餐饮服务员可以通过各种方法，使所要推销的菜品的形象更加丰富、生动，而不是只告诉顾客一个很抽象的概念。在餐厅进行现场烹制表演就是一种有效的化抽象为生动形象的推销方式，能起到渲染气氛的作用。还有一种有效的推销形式是当顾客用过主菜以后，服务员推来带甜品的餐车询问客人，这样也可以给顾客一个很直观的感觉。
菜品对于顾客来说原来只是一个抽象的概念，通过这种现场表演和推荐，顾客便对菜品的色、香、味、形等各个方面都有了认识，菜品在顾客的眼中就是一个生动的形象，从而容易产生消费冲动，这种化抽象为生动的推销方式，
可以让客人不仅吃得舒服，还可以吃个明白。请看下面的例子：
一天，一位顾客来到餐厅，点名要吃“佛跳墙”，问价钱是多少。
服务员介绍说：“有138元一盅的，还有78元一盅的，请问您要哪一种？”
“怎么还有两种呀，有什么区别吗？”
“我们这里有做好的样品，我可以拿给您看看。”服务员便取来了样品。
“较贵的这种佛跳墙是鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容非常丰富，共有18种原料组成。您看这里的原料是不是很丰富呀？”服务员指着138元的佛跳墙说。
“至于这种78元的’佛跳墙’是我们这里根据大众化的口味需要特意推出的一种迷你式的’佛跳墙’，这种’佛跳墙’虽然在材料的数量和出品上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的，所以很受大众消费者的欢迎。”
服务员拿着样品耐心的讲解，彻底征服了顾客，顾客说：“今天先尝尝这种138的’佛跳墙’，改天一定还要来尝尝这种迷你式的’佛跳墙’。”
这种推销方式的成功，原因在于服务员让顾客看到了菜品生动的形象，打消了顾客的疑虑，顾客自然就会在服务员的介绍下心甘情愿的点菜了。
三、借用他人之口法
借用他人之口的推销方法，其优点是可以通过第三人的话来证明这道菜的价值。餐饮服务员可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品，这样就会增加可信度，有利于把菜品推销出去。请看下面的例子：一天中午，餐厅来了一个熟客，餐厅服务员赶快上前打招呼，简短的寒暄后，顾客说：“你们这里的菜，知道的我都吃过了，不知道我还有什么没吃过的呀？”
“叉烧肉鸡蛋花，您没吃过吧，我们这里新添的菜，特意从外地聘请来的厨师做的。”服务员不失时机地介绍说。
“没有说过呀，不知道怎么样？”顾客表示疑虑。
“上次和您一起来的那位刘老板，昨天就在我们这里吃了这个菜，吃完后，赞不绝口呢。”
“是么，那我是非要尝尝不可了，哈哈。”顾客高兴地点了叉烧肉鸡蛋花。吃完后果然很满意。
这种借用他人之口的菜品推销方式，可以很好增加顾客对于某种菜品的信心，加强顾客的购买欲望，是餐饮服务员进行餐饮推销的实用技巧之一。
四、提供多种可能性
餐饮服务员在顾客推荐菜品时，不要只介绍一种，给顾客提供选择空间，顾客容易在经过对比后面进行菜品的选择。请看下面的例子：
迎宾员引导着几个顾客从门口过来。几个顾客簇拥着一位爱挑剔的老太太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“你怎么知道我要红茶，告诉你我喜欢喝绿茶。”
服务员一楞，礼貌的说：“这是我们餐厅特意为您准备的，餐前喝红茶开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上为您送来。”
老人脸色缓冲下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。“喂，水晶虾怎么这么贵”老夫人斜着眼睛看着服务员，“有些什么可点的吗？”
服务员面带着微笑，平静地、胸有成竹地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定。水晶虾仁有四个特点：亮度高，透明度强，脆度大，弹性足。其实我们这道菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”
“有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，不好吃。”
服务小姐马上有说：“对，现在的蔬菜咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的新菜，您运气真好，尝一尝吧！”服务小姐和颜悦色地说。
“你都会讲话啊。”老夫人动心了。
“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐……请问您需要喝点什么？”老夫人很高兴的说来几罐粒粒橙吧。”
事件中的餐饮服务员面对这样一个很挑剔的老年顾客，最后还是让这位顾客得到了满意的服务，主要原因是这名餐饮服务员有很强的服务意识和服务技巧，在向顾客推销饮料时给了顾客很多选择余地，所以很顺利地把产品卖给了顾客。
五、现场演示与顾客品尝
对于一些顾客不甚了解的菜品，餐饮服务员应该给顾客进行详细的推销介绍，最好能够对一些特殊菜品的奇特的食用方法进行现场演示，这样既可以让顾客全面地了解菜品，又可以勾起顾客的好奇心和购买欲望。
一些餐厅在推销菜肴新品种时，采用让顾客试吃的做法促销。服务员用餐车将菜肴推到顾客的桌边，先让客人品尝，如喜欢就现点，若不合口味就请顾客点其它菜肴。这是一种特别的推销方式，也体现了良好的服务。
请看下面的例子：
北京的仿膳饭庄来了一位广东的顾客，服务员赶紧上前引领顾客入座。
顾客说：“我听朋友说，你们这里的肉末烧饼特别好吃，我今天是特地来品尝的。”
服务员高兴地说：“很感谢您的光临，我们这的肉末烧饼是北京的传统美食之一，很受顾客欢迎，要不我拿来，您先看看？”
于是，服务员赶紧为顾客端来了肉末烧饼，可顾客看着烧饼却没表现想买的意思。
服务员一看，知道顾客肯定是不了解这种食品，于是说：“肉末烧饼之所以这么有名，不仅仅是因为它味道独特，还因为它的制作和食用方法也很奇特。”
服务员就把肉末烧饼的来历和制作方法给顾客说了一般、遍，并把食用方法亲自演示给了客人，顾客看着看着便食欲大增起来，不仅要了自己吃的一份，打包带回了家。
当顾客点菜时，会因为对于菜品的不了解而犹豫不决，这时餐饮服务员应该让顾客品尝，或把相关知识介绍给客人，最好能通过现场演示等方式，让顾客对菜品有一个全新的认识，这样顾客就容易接受菜品的推销。
六、填补空白做好搭配
在顾客点菜时，餐饮服务员可以凭借自己的经验，给顾客提供一些合理化建议，填补顾客消费时的空白。如中餐厅客人点了荤菜，服务员可建议顾客增加素菜；若顾客仅点炒菜，可建议他们增加汤菜；顾客点了冷菜，可建议他们点用酒水。又如在西餐厅，顾客点了主菜，而没有配菜，服务员应及时推荐几种配菜，以供顾客选择。这种方法不仅可以很快把菜品推销给顾客，还可以很好的体现服务员优秀的职业素质和服务能力。请看下面的例子：
几个同学来到学校附近的餐厅聚餐，到了餐厅，服务员热情地把他们引到小雅间。
“你们是来聚餐的吧，是不是你们其中有谁过生日呀？”服务员寒暄地说。
“是啊，今天是我过生日，所以请朋友来吃个饭。”其中一个同学回答说。
“哦，那我祝你生日快乐，你们想吃点什么呀？”服务员把菜单递了过去。
他们每个人点了一道菜，服务员看了看所点的菜，说：“你们点了两道凉菜，难道不喝点啤酒么，过生日哪能不喝一点助助兴呢？”
几个顾客听了，觉得很有道理，便要了几瓶啤酒。
餐饮服务员在推销产品时用这种填补空白的方法，往往可以收到较好的效果，不过要求服务员有一定的餐饮知识，尤其是餐饮食品搭配的相关知识。
第三节“看人下菜碟”
面对四面八方有做着不同饮食要求的消费人群，餐饮服务员该怎么办？一句话：“看人下菜碟”。这句话的正确理解应该是说，根据不同的消费层次、消费对象等，给予正确恰当的引导和推介。这“看人下菜碟”才是服务员最重要的也是最难掌握的技能。
“看人下菜碟”可以分为两个方面，一个是：“看人”；一个是“下菜碟”。“看人”则是接待顾客的观察和应变能力。“下菜碟”则是要了解和掌握一定的烹调知识，以便向顾客介绍，引导消费；两者对比，“下菜碟”需要一些烹调知识，而“看人”则要面对形形色色的活生生的人，二者对比差别大是显而易见的。
餐饮服务员要想做到能够“看人下菜碟”，就先要掌握“一望、二闻、三问”的技巧。
餐饮服务员通过观望，来看出顾客的年龄，举止情绪，是外地还是本地；是吃便饭，还是洽谈生意；是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是顾客。
闻其声，可辩其人。餐饮服务员可以通过听口音，来判断顾客的国籍、地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。
所谓“问”就是征询顾客饮食需要，做适当的菜点推销。
一、对不同年龄的顾客的推销技巧
餐饮服务员对顾客进行推销时，首先要了解不同层次的人的不同需求，以便在服务过程中做到有针对性的推销。
（一）老年顾客
饭食上要求嫩、烂、酥、松、容易消化。在服务中要耐心、不急躁，可以向这类顾客推销一些滋补炖品。
（二）青年顾客
饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求顺速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。
（三）少年儿童
儿童多喜欢新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务时要主动关心，在推销服务中，可以介绍符合以上要
求的菜肴。
三、对不同类型的顾客的推销技巧
餐饮服务员面对的顾客是多种多样的，他们有着不同的性格、不同的爱好，所以他们有着不同的消费习惯和消费特性。
（一）炫耀型
他们情感丰富，一般易感情用事，重友情、好面子，好“打肿脸充胖子”。这些顾客好炫耀自己富有、慷慨，不考虑价格，不求快，只要求好，求尊重，在服务过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精。另外还要考虑操作方法、口味、色调、原料的搭配。
（二）茫然型
这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外用餐。对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一顿。这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么再决定，有时也会考虑到一定的价格范围。在服务过程中，可介绍一些1餐厅的风味菜肴，但也把这道菜的风味、特色、原料解释清楚。
（三）习惯型
习惯型的顾客往往偏好几种菜肴，或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅、某一厨师的声誉。
在服务过程中我们就应该了解这些顾客，以前喜欢吃什么菜，而给予对口的介绍。
四、对不同消费动机来做推销技巧
餐饮服务员如果可以按照顾客的消费动机来做推销，则可以明显地提高推销的成功率，因为能够想顾客所想、随顾客所愿，顾客就没有理由拒绝你。
（一）对于前来吃便饭的顾客
这是餐饮服务员在工作中经常遇到的一类顾客，这些前来吃便饭的顾客也有很多种类型，有的是外地顾客出差、学习、旅游，居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的是居住在附近的居民，因某种情况而来餐厅吃饭等。这些消费者的要求特点是经济实惠或快吃早走，品种不要太多，但要求快，服务员应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间较短的品种。这些菜既满足了这一类顾客对饮食方面的基本要求，又节约了他们的用餐时间，当然会收到顾客的欢迎，那么餐饮服务员的推销就极容易成功了。
（二）对于前来调剂口味的顾客
这一类顾客的关注点往往集中在菜品的口味上，大部分来餐厅调剂口味的人应该是慕名而来的，想尝尝酒店的风味特色，名菜、名点或者专门是为一道菜肴而来。这些顾客往往要求吃一些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料、烹制方面都有风味特色，不要求快而要求好，还喜欢以普通的原料烧出不同口味的菜肴，这些顾客有些对餐厅的风味特色非常了解，喜欢自己点菜，也有些不知道餐厅的特色名菜，要服务员介绍，在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。餐饮服务员面对这些顾客时，要投其所好，着重介绍自己餐厅的特色菜肴及口味特征，这样顾客就会自然而然地顺着你的思路来点菜了，那么此时在推销菜时就容易很多。
（三）对于前来举办宴会的顾客
这一类顾客的消费需求往往很大，是餐厅服务员的重点推销对象。除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请，如商务、业务宴请等。这些顾客一般都要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注重菜肴的精美充足，而有的还要考虑一定的价格范围，对这些顾客，要安排在比较清净的地方，可单独向请客者了解一下价格范围，从而介绍品种，要注意适当配一些本餐厅的特色菜，要有冷有热、有荤有素、有菜有汤、品种多样，既要有菜肴丰富，又适当控制在价格范围之内。顾客进餐时，服务员还要经常留意菜肴是否充裕，如不够时，应及时与顾客联系，添菜。餐饮服务员应准确这类顾客的消费心理，在推销菜品时，尽量迎合他们的愿望，那么推销就会变得易如反掌。（四）对于前来聚餐的顾客
前来聚餐的顾客，往往是一些基于一定的情感因素而聚到一起的人，比如一些关系较好的同事、同学、朋友、战友等。这些顾客往往要求热闹，对菜肴来说，要求品种丰富而不太多，精细
餐饮行业销售技巧
餐厅促销技巧培训 一、促销交流的服务语言 1、多建议：在点菜和服务过程中多用“我建议”的字眼。 2、多询问：A、开放式：吃辣、吃甜的食物 B、封闭式：外面天气热，给您介绍凉的饮料（关心客人） 3、接待：要有应答顾客的礼貌接待语言。 A、中午好！欢迎光临塔可，一路走来辛苦给您安排一个舒适的位置。 B、中午好！很高兴为您服务，请问您需要点餐吗 4、赞美客人：赞美的话要具体，一定要让人相信。 A、先生/女士：您一定对美食特有研究，您点的菜可都是我们的招牌啊，营养价值很高。 B、 5、正反话：如：顾客嫌菜价过高？ 我们可以回答：“这道菜虽然价格高，但做工细、营养高” 我们可以回答：“这道菜贵，但只有这个季节有” 如：顾客嫌烹饪时间过长？ 我们可以回答：“这道菜虽然做的时间长，但味道好。” 6、复合客人：“咱们这有冰啤酒，要不咱来两瓶？” 7、举例子：“这道菜不错，您看那桌都点了……” 8、观察客人：客人酒水、饮料喝完了，提醒客人：“您要不在加一杯/扎？” 5、选择性：“您看是点这个还是这个？” 6、灵活性：“您的衣服上有一个东西，我帮您拿下来可以吗？”（小声、适当的提醒） 二、促销的机会点 1、客人在翻菜单时，有机会推销。 2、客人要求推荐时（从中档菜开始，在推高档菜，幅度向下，推销低档菜） 3、中途增添菜品时 4、退菜时为客人换菜 5、巡台，撤空盘（瓶）、收拾台面卫生时 6、客人在点菜时有漏点的项（例如：茶水、主食、饮料等） 7、分菜，把菜分给大家，桌上就显空，这时可以再次推销。 三、餐厅主要促销菜点、饮料，可采用以下办法： 1、菜肴外观的描述： 我们的伙伴需在客人点菜时，把主要促销菜点的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。
餐饮业常用推销技巧方法及方案
餐饮业常用推销技巧方法及方案
现代餐饮业竞争不断升级，餐饮企业要想在竞争的环境中胜出，独占鳌头那就需要不断更新餐厅的推销技巧，下面就介绍一些最常用的餐厅推销技巧： 一、气氛 对整个饮食行业来说，室内装饰是一个有力的推销手段。像情调和气氛这些难以捉摸的东西却对餐馆的收入有直接影响。 一个餐厅的气氛是在几种因素影响下形成的、即音响、餐厅摆台、餐厅民族特色、座位布臵和形式、餐桌和椅子数目、餐厅形状和面积，服务人员(年龄、性别、外表、服饰)、餐厅卫生和服务人员的个人卫生，其他客人，餐厅温、湿度，餐厅装璜(灯光、色彩等)，舒适程度以及这些因素的协调性。 在设计餐馆时，你得让自己成为好莱坞的一名“导演”，下面的介绍 会帮助读者打开一些思路，提高创造力。 1、餐饮形象设计 要规定餐厅统一的店徽，印刷在自己的菜单、节目单、广告和其他宣传品上，用来突出自己的形象。 2、异国情调的设计 餐厅选用某一国的特色来设计布臵，收集该国的民俗工艺品在店内展示装饰，用该国的国旗、国花和民歌渲染气氛，其家具、设备也有一定的异国特色，推销该国的菜肴或酒水。在办异国食品节时也适用此法。
3、宠物餐厅 有许多供应野味的餐厅和吸引儿童为主的餐厅常布臵成动物园似的餐厅，顾客一进餐厅就听到动物的叫声：鸟、狗、青蛙等，还用鹦鹉招呼客人“欢迎、请进”，或用英文招呼客人。餐厅内张贴各种宠物的照片，如各类狗、猫、昆虫的图片等，附有简介和笼物比赛的新闻，来吸引客人。 4、运动餐厅 有些餐厅在一侧设小型室内高尔夫练习场，依照顾客打入洞次数，餐厅可打折扣。也有的餐厅备有握力计、背肌力测定器、飞标、扩胸器等，来吸引爱好运动的顾客。 5、未来世界情调的餐厅 以新型太空材料装璜，让人有臵身时光隧道般的气氛中。将未来世界的知识性、超现代感来作为吸引人的推销手段。 6、明星餐厅 在餐厅内张贴各种明星们的照片(也许是当代大红大紫的明星的照片，也许是几十年前著名的明星照片)，陈列明星们用过的东西(服饰、拍片用的道具等)、放些资料片或歌曲，并附有简介，以吸引客人，尤其追星族人。 7、一厅多风格 把大餐厅分隔成一个个小间，每一小间用不同的装饰风格，体现不同的主题。例如有些餐馆每晚都变换一个主题。星期一是“巴黎之夜”，配上法式菜单和法式装饰，女招待也穿法国式服装。星期二又
餐饮企业服务员销售技巧培训
餐饮企业服务员销售技巧培训 一、前言： 对餐饮行业来说，应该看到越来越多的人带着先进的理念，高超的技术，投身于餐饮行业中来，这无疑是市场的一个福音。 但我们应该看到，在竞争日趋激烈的今天，很多从事餐饮行业的同仁把大量的资金都用到硬件上。装修越来越豪华、菜肴越来越奢侈，唯一能节省成本的就是不对服务员进行体系的礼仪培训。 理由何在？因为服务员工资低、文化程度低、流动性大。但是，大家是否忘记了——[民以食为天]！[食]已不是单纯的填饱肚子，满足空腹之感(世界上有10亿人口是因为饱食而得各种成人病的)，而是食出品位，食出生活方式，食出艺术，尤其是餐饮行业的投资人的目标客户更是注重氛围和服务。 所以，不论多好的菜肴，留住顾客的最终是取决于服务人员的礼仪和态度。在激烈的竞争中，竞争的成败是取决于服务的优劣。没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，无法让企业在竞争中获胜。 俗话说：“挣不挣钱，全靠炊事员；卖不卖钱，全靠点菜员”，据一些饭店反映，推出专业点菜师服务之后，营业额一般能增加5％－10％。因而作为一个点菜师，不仅要把厚厚的菜谱背得滚瓜烂熟，还要了解每道菜的特点，味型和做法，甚至还要说出所用材料的产地，其营养价值，适合什么样的消费人群等等。他们要有儒雅的风度、丰富而广博的知识、平和的职业心态，他们对烹饪工艺学、营养学、社会学、消费心理等都有所研究，真正实现根据客人的性别、年龄、口味、消费能力等“良身定制”菜单。如何让服务员成为点菜师，实现小投入赢得大回报，介绍几个注意的问题，就能够让您的服务员基本达到点菜师的标准 二、培训目标： 在本课程中，员工将会学习和掌握点菜、沟通倾听基本要领，提高职业素养，提高工作效率，增进自身的修养，诚信待人，敬忠职守，培养高度责任感，为企业留住人才，培养人才。 三、培训时间： 建议一天（6小时/天，可适当延时） 四、课程大纲：
服务员服务技巧
一、礼貌，礼仪？ 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、服务员的语言要求？ （基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。 五、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。 六、托盘的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。 2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。 3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。
餐饮实体运营培训课件
餐饮实体运营培训课件集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
餐饮运营培训课件餐饮运营，店铺运营,开店每天要到底在做哪些事，应该做哪些事，管理那些东西，把什么事做好了店铺生意会蒸蒸日上，店铺可以盈利自己的投入会有回报，我认为这是我们做餐饮人在做之前最应该清楚和学习的地方，也是最应该努力加强的地方。 当然我下面讲的一系列东西，是抛开外因（外部因素）比如说店铺地理位置，商圈客流以及竞争对手同行经营情况等外部条件，主要是如何修炼我们的内功（内因），把我们自身转换成一个职业专业的餐饮人，而不是仅仅停留在感觉，经验和摸索着去做这个行业，那可能要付出很大的学习成本 店铺运营三大要素: 1.Q（产品品质） 2.S（服务水平） 3.C（清洁水平） 店铺日常管理三大项： 1.人员 2.物料 3.设备 店铺服务三项基本要求： 1.快速 2.准确 3.亲切
第一章（Q/S/C) 第一点：服务，服务是我们个体运营过程中做容易忽略了一个问题和最薄弱的一个环节。 服务三项原则：服务主动性，服务亲切性，服务专业性 1.服务主动性：什么是主动化，要求店内收银员以及店内每个店员在顾客进入你的视线范围以内，都要积极主动跟顾客打招呼，做到客来有迎声：你好，欢迎光临xxx，想要吃点什么等等，做到眼勤、口勤、手勤、脚亲、心亲。做到服务要先知先觉（举例子，良品铺子服务文化是我最喜欢的，良品铺子现在开了2000多家店，原来门口文化，只要店铺在非繁忙时间段，店铺店员无论谁都会出来站门口开始吆喝，良品铺子，全国连锁，新品小吃，欢迎品尝，销售刺激除了视觉刺激，还有一个重要的就是声音刺激，店铺自己主动出击，进攻战略而不是守，守一个店的生意好坏就只能寄托外部条件，在店铺非高峰时间段，自己营造销售氛围。 2.服务亲切性：在服务的过程中，无论任何人不要把负面情绪传达给顾客，举个例子，今天收银员因为自己的私事情绪不好或者有些纠结顾客，点了这个单，又退又点，切忌一点不要在顾客面前表露出不满不开心的情绪，把情绪传递给顾客，首先他来你店消费体验不好，你就可能流失一个老顾客，关键是他以后有可能会说你坏话，有朋友或者家人他也绝不会推荐去你家--每个人背后都有250个潜在消费者。这就是口碑的力量。服务做到积极，热情，耐心，语言亲切（举例子钟家村有一家做煲仔饭，生意特别好，其实产品口味大家都大同小异，关键就是他们两个收银员，只要顾客经过他们的档口，就开始喊，你好，营养煲仔饭，营养健康，可以进来看看，吃不吃没关系，看看我们也欢
服务员10个说话技巧
金牌服务员的10个说话技巧 1.善于赞赏：通过赞美客人，可以拉近与客户之间的距离，改善主客关系。当然，这种赞美要发自内心，要针对客人的优点加以赞扬，切忌虚情假意，牛头不对马嘴。 2.多询问：在与客人交流的时候要善于问客人一些问题，通过向客人提问去发现客人的爱好和类型，从而判断客人的喜好。从而了解到更多的客户的资料、信息。 3.常建议：许多客人在点菜的时候没有具体的目标，毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议，如：“先生，您好，我们这两天新推出一款特色菜，价格也比较适合，您要不要来一份”通过建议，可以把餐厅的特色菜推荐给客人。 4.善用正反法：最后说出的话会给对方留下很深的印象，因此，谈正反因素时，要将正面的话放在后面讲。例如在服务的过程中，我们经常会听到服务员说：如果点这个菜，可能要多等一段时间，但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道，客人觉得只要味道好，多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说：您点的这道菜虽然味道很不错，但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了，可能就不会点这道菜了。
5.常认同：不管是在服务的提供中，还是在日常工作、学习生活中，谁都不喜欢被他人否定，都希望自己所说的话或所做的行为被别人肯定或赞扬，所以服务人员首先要学会认同客人，肯定客人。服务人员即使不太赞同对方的观念或看法，也应先接受对方所说的，然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。 6.善举例：借用有威望的人的话，一般容易引起对方的兴趣。例如服务员可以向客人推荐说：“这道菜味道确实很好，前两天某某还到我们这边来就餐，就特意点了这道菜。先生您看，旁边的客人都点了这道菜，要不您也点这道菜”善于举例，可以让客人很快做出决定。 7.勤观察：在服务中要善于观察客人，从而了解客人的需求信息。经常观察客人点菜，留意客人喜欢的菜肴及说话的方式，从而更好地掌握客户的特点。
酒店销售技巧技能培训
51个城市的五星级酒店详细数据() 酒店业发展现状与趋势( 42) 酒店行业解决方案( 52) 酒店基本业务知识( 21) 酒店数字化安全防范系统设计方案( 8) 酒店代表岗位工作流程( 11) 各种不同类型的酒店( 16) 三星级酒店装饰施工组织设计( 171) 酒店管理概述( 25) 酒店使用计算机管理系统建议( 50) 餐饮原料的采购与库存管理( 37) 2007证大西镇项目精致酒店产品建议( 8) 酒店业绩效管理解决方案( 38) 饭店服务过程质量控制与管理( 29) 饭店质量管理的理论与方法( 49) 酒店物业管理客房服务手册( 84) 第九讲饭店安全管理( 14) 餐饮业概述-餐饮业有其独特的业态特征( 21) 饭店产业政策与行业管理( 21) 中国黄山市待建四星级酒店可行性研究报告( 44) 现代饭店资源管理( 61) 现代饭店投资筹划与筹备管理( 27) 饭店提升服务质量妙方—给员工授权( 5) 阿佩克思酒店营销管理思想库( 51) 酒店前台服务与管理( 67)(5.00) 关于酒店人力资源管理问题解决方案的设计报告( 9) 集团酒店房务部政策及程序公卫中班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫植物盆栽有关工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫早班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫云石水晶处理法() 集团酒店房务部政策及程序公卫云石清洁保养程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫员工服务区清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫夜班清洁员日常工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫烟灰座清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫洗手间清洁工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫客厕服务工作程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫酒店杀虫灭鼠制度() 集团酒店房务部政策及程序公卫胶地板的清洁保养程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫混凝土地面清洁程序() 集团酒店房务部政策及程序公卫公共区域清洁工作程序()
餐厅服务员点菜推销菜品的八大语言技巧和服务理念
餐厅服务员点菜推销菜品的八大语言技巧 餐厅点菜是餐饮营销的一个重大方面，下面是根据多年的餐厅经营得出的一些技巧，可供大家学习参考。 推销技巧： 1、选择问句法 是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不要问 “先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。 2、语言加法 指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。 3、语言减法 向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。 4、语言除法 即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。 5、一卷芭蕉法 又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。 6、赞誉法 例如，“这叉烧饭是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。” 7、亲近法 例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。” 8、借人之口法 例如，“客人都反映我们这里的木桶饭做得很好，您愿意来一份吗？”
另外，尤为重要的是微笑服务 服务理念：“温馨、开心、微笑”。顾客到餐厅吃饭要的不仅是可口的饭菜、舒适的环境、更看重优质的服务。开心、快乐是基本的体现。 服务要着中体现在创新服务上。不仅要在员工内部创立“家人俱乐部”，在服务上更是首创“家人服务”，提出了“家人服务”概念。要求员工“把顾客视着家人”，当自己的“家人、亲戚、朋友和隔壁的邻居”来看待和服务，使得顾客在餐厅就餐有一种回家的感觉和温馨。上帝是看不见的，谁也没见过，但家人、亲戚、朋友是看得见摸得着的。 餐厅的服务主要体现在：微笑服务、开心服务和温馨服务。 笑脸是灿烂的花朵，笑脸是世界上最美最好看的风景，笑脸能给人愉快，使人心情舒畅。背篓人家要求服务员每天都有一个好心情，微笑服务。 温馨服务要求员工把客人当家人、亲戚、朋友看待，主要表现在服务员的表情、言语以及对顾客的称呼上。而不是机械般的对顾客说“欢迎光临、你好....... 开心服务就是要让客人开心愉快，心情爽。体现在服务员说一些好听、顾客爱听的话。针对不同的顾客摸索并完善了一整套“开心辞典”，开心是化解服务不到位和口味欠缺的最好灵药。
餐厅服务员菜品酒水推销技巧
菜品酒水推销 餐厅 员。餐厅顾客对餐厅菜品和酒水了解并产生消费欲望，一方面是通过餐厅菜谱传达的相关视觉信息，另一方面则是通过餐厅服务员的语言介绍等传达的听觉信息，而后者往往会对顾客的消费欲望产生更加直接的影响，因此，餐厅服务员需要充分利用这一优势，在餐前菜品酒水介绍、餐中服务、上菜等餐厅服务过程中，针对不同的餐厅顾客消费类型，采取不同的餐厅推销技巧，在提高顾客满意度的前提下，尽可能的提升餐厅菜品酒水等的消费额。 那么，我们餐厅服务员到底应当掌握哪些推销技巧，如何运用推销技巧才能勾起餐厅顾客的消费欲望呢？下面我们就针对不同的餐厅产品（菜品、酒水等）、不同的餐厅顾客消费类型（小朋友、老年人、情侣等）、不同的餐厅服务阶段（餐前、餐中等），同大家共同探讨餐厅服务员推销技巧。 一、餐厅服务员推销技巧的三要点 1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。 一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。
2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。 餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。 3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。 语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问'先生，您用饮料吗？'二问'先生，您用什么饮料？'三问'先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？'很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。 二、不同产品的推销技巧 1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向
服务员推销技巧教学内容
服务员推销技巧 菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节,因此服务人员应具备一定的菜品推销技能.服务人员应根据不同客人的心理,介绍不同的菜点.并实事求是,有针对性地推介菜品,满足客人的不同需求. 一、针对不同客人的销售 由于不同客人在年龄、性别、体质、职业等方面的差异，所以点菜员 在为客人服务时，也要区别对待，将自己所学的营养知识灵活运用到 日常工作中。 ㈠按年龄销售 对少年儿童 现在很多家庭只有一个孩子，点菜员千万不可忽视为儿童客人的服务，因为其成功的消费经历可能为点菜员带来更多的潜在客人。点菜员在为儿童设计和推荐菜品时，要注意以下几个方面的因素。 ①菜肴要颜色鲜艳，质感鲜嫩易消化，口味清淡无刺激，甜酸事宜。 ②菜品属营养丰富，易消化的滋补类。 ③原料的形状要小，便于儿童食用，且刀工精细。 ④菜肴的烹调方法尽量以爆炒、汤爆、软熘、清炖、水煮、清炸、蜜汁、 挂霜等为主。 在汉舍点菜员可为儿童推荐： 凉菜：山楂山药冻、冰镇乌梅西红柿、养身黑椒牛油果、桂花椰汁糖藕、黑胡椒鲜果色拉、糖醋排骨、 热菜：鸡汁石锅蛋饺、目鱼烤肉、鲜果菠萝咕咾肉、鲜菌蔬菜豆腐、八味椒盐豆腐、海鲜脆米泡饭、瑶柱冬瓜羹、红烧山峡肥鱼、姜汁芙蓉老虎蟹、宫保咕咾虾球、水蛋蒸黄鱼膏、蜜汁烤银鳕鱼、山药黑木耳、 点心：桂花蜂糖糕、安南子炖雪莲、茉莉花茶提拉米苏、雪媚娘、酱肉小笼包、红汤荠菜馄饨 这些菜式均可助消化、补脑益智，而且营养丰富，有利于儿童生长发育。 对青年顾客 青年消费者的特征是身体健壮、精力充沛、追求时尚，喜欢创新菜式。点菜员在为青年消费者设计菜品时，可以从以下几个方面着手。 ①体现西方饮食文化的时尚潮流菜式，备受青年白领的喜爱。 ②青年人追求的是吃的“酷” ③菜品要天天出新，以满足年轻人求新求异，求时尚的需求 在汉舍点菜员适宜为青年人推荐的菜式包括：
餐厅服务员面试技巧
餐厅服务员面试技巧 【篇一：餐厅服务员面试问题】 餐厅服务员面试问题 来源：文字大小 [小] [中] [大] 分享到: 一、餐厅服务员 1. say something about the duties of the waiter / waitress 说一下餐厅服务员的工作职责是什么. 2. what’s your daily job? 你的日常工作是什么? 3. do you think a cordial smile is important when you are serving the guest? why?你认为当你服务客人的时候亲切的微笑是很重要的吗?为什么? 4. how big is your restaurant? how many dining-seats 你们的餐厅有多大?有多少张桌子? 5. do you know how to set up table? 知道怎样摆台吗? 6. what’s your shift? 你都有什么班次? 7. how do you make sure you make guests happy in the restaurant with f b service? 你如何确保你的客人在餐厅高兴的用餐? 8. if the guest angry what should you do? 如果顾客生气了你该怎么办? 9. why do you apply for waiter /waitress? what’s the waiter / waitress ?
你为什么申请服务员这个职位?什么是餐厅服务员? 10. how to take order? 怎样进行点单? 11. what’s good service? / what’s the teamwork for you? 什么是优质的服务? 什么是团队精神? 12. how do you make unique service ? 怎样做到独一无二的服务? 13. do you know what is the customer service? 你知道什么是客户服务吗? 14. what will you do when you finish the job? 工作之余做些什么? 15. what do you like in your job? and don’t like? 在你的工作中你喜欢做什么?不喜欢什么? 16. what is your character? 你的个性怎样? 17. do you know chinese cuisine? 你知道中国的菜系吗? 能说出一些菜的名字吗? 汤的名字? 19. what is your special dish today? 今天的特色菜是什么? 20. what kind of boss do you expect ? what do you think of your boss? 你希望有什么样的上司?对你的老板怎样看? 21. how many floors in your hotel? your restaurant in which floor ? 你们的酒店有几层楼?餐厅在几楼? 22. what’s your supervisor name ? 你们的主管叫什么名字? 23. how many restaurants in your hotel?酒店里有多少餐厅?
餐饮服务行业六大技能培训资料
第四章六大技能规范与流程 基本将左手五指用力张开、掌心成凹型、以五指上面的指肚及大拇指指跟为支撑点。手臂自然手垂直90 度与身体距离一拳左右，收腹挺胸、两肩要平、两眼平视前方、面带微笑。法： 一、一 理托、 二、托起托盘 的 使 三、用行走方 法1、检查托盘是否清洁、有无破损。 2、把轻的、矮的物品放在托盘的前端，把高的、重点物品放在托盘的后侧。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、用右手将托盘轻轻平稳的拉出、左手将托盘平托于胸前。 2、掌握好托盘的重心点、收腹挺胸、抬头面带微笑。 1、两肩保持平衡右手自然摆动、步伐适中行走时要、头正肩平、注视前方、脚步轻捷、托 盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅度 不可过大。 2、遇转角处/楼梯时要放慢速度以免撞到客人，路遇客人时要主动问好及时让道，。 3、让道：将左脚向后退一步、并及时将左手托盘的重心点移至左脚，托盘与身体平衡右脚 迅速跟上，右手做一个请的手势让客人先行。 4、重托时/物品较重时可用右手扶托。 5、空托时按规定的方法托托盘，不能将托盘内的小票、油渍、水渍倒到地面上以免滑倒客人。 1、左脚向前迈一小步身子微蹲成45 度、将托盘的前端平放在桌子相的边缘处，用右手辅 四、 助左手将托盘轻轻推进去。 落托 2、保持托盘平稳、避免物品掉落。
3、传菜至包厢时要核对好菜单、并保管好小票，进门时须先敲门、如服务人员不在时可将 菜放在备餐台上、留下小票并交代当区负责人或其他同事，要做到三不上。 五、1、现将轻的、矮的先卸下，重的高的后卸，将物品合理安排规放好！ 卸托2、传菜至包厢时出门时后退至门口、转身退出并及时把门轻轻关上。 1、轻托：左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 托盘接触成凹型，掌握好重心、平托于胸前、行走时要头正肩平、注视前方、脚步轻捷、 托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节拍自然摆动，但托盘上下的摆动的幅六、 度不可过大。 步 2、重托；左手臂自然垂直90 度、掌心向上，五指分开用手指肚和掌托住盘底、掌心不与 骤： 托盘接触成凹型，掌握好重心、用右手扶住托盘的边缘、将托盘托起至胸前、向上转动手 腕，使托盘稳托于肩上、行走时要平稳轻松，要保持、盘平、肩平、头正、身直，保持托 不晃动、身体摆动。 七、 A 提示：使用礼貌用语（对不起打扰一下）。 席间 B 侧身：右脚向两椅之间迈一小步、左脚在后，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，收腹 托盘 挺胸、提臀、身体微向前倾。 使用 C 托盘：托盘甩于椅子后、与身体成一条直线灵活摆动，注意托盘不可越过宾客的头顶， 方 而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。 法： 一 A 准备工作 二 、1、将餐椅按标准摆放好！ 2、检查摆台所需的布草是否有干净、有无破损、褶皱，若有则不能上台。并做好明显的标 铺 、 台记退回布草间。
餐饮服务员提成方案
服务员提成方案 一、服务员取消原来的所有零售产品按5%提的方案，现提出以下方案： 1、服务员提成根据所盯台总营业收入的1%进行提成(折后价)。 二、程序具体如下：以上方案均按8：2的比例分配 1、提成收入80%兑付给盯台服务人员。 2、提成收入20%按比例兑付给传菜员工、吧员、收银、保洁员、洗捡等。 3、制定表格每餐有领班以上管理人员确认人数、金额、桌数、顾客满意度无误后签字，再有收银员签字确认，月底有管理人员汇总到经理处签字报总经理审批发放。 注：1、如有员工营业额造假和违犯提成规定的按设计营业额提成的10倍处罚当事人； 2、当日服务不达标按照服务不合格项对应处理； 3、服务员看台原则上固定台号，10天轮换一次； 4、营销及楼面主管负责每餐时收集客人对服务的满意度； 5、看台服务员必须进房巡台，频率不的低于5分钟每次；服务员值台必须按照服务流程与标准操作； 6、每月提成滞后一月发放；新进员工作满一个月后开始记提成；员工按公司规定离职可发放提成。 7、原则上值台服务员必须做完当值餐桌收市工作； 8、管理层必须随时巡台，监督管理服务员服务质量； 8、部长级以上管理人员必须对当值餐桌收市工作经行监督检查，并记录在交班记录本上，交班本明确（用餐情况、收市情况、买单情况、餐具清洗回收情况、麻将费情况）； 9、员工上班时间：A班9：00——22：00 B班16：30——23：00 A班人员必须把所看台收市工作做完，客人在21点之后到的客交由B班看台；收市工作包括收台、卫生、餐具回收；客人打麻将等可交由B班。 服务不合格分类 目的：提高服务质量，规范管理 范围：使用楼面服务员 分类：按性质可分为一般不合格、非常不合格和严重不合格项 一、一般不和格项： 1、未主动迎客，面对客户不微笑，不符合礼貌礼节规范，礼貌用语不到位； 2、未按要求站台，服务过程中擅离岗位； 3、操作时声音过大，特别是收餐时声音过大，引起噪音、影响客人用餐； 4、餐中服务不及时，不主动、不符合规范；如斟酒、倒茶水、分菜、换烟灰缸、骨碟等 5、上菜不展示，不报菜名，不分餐，不划菜单。简化上菜程序的行为； 6、餐中出现呼叫服务员； 7、餐后不按规定送客；不及时收台，关闭电源等，客人打麻将需关闭餐桌灯，装饰灯等； 二、非常不合格项 1、站台时扎堆聊天； 2、对客人不打招呼，目视无睹； 3、对客人提出的要求不及时解答或上报； 4、未经管理层同意私自调换岗位；
餐饮营销活动方法与技巧
餐饮营销活动方法与技巧 营销，是指由计划、有策略、有组织、有目的持之以恒为市场目标付出的行动。市场营销致力于营造长期有效的市场氛围，笼罩并且占领市场。 下面是百强餐饮管理有限公司制定的一些具体营销活动方法及技巧： 一、人员推销 人员推销的前提是餐厅人员必须热情主动，杜绝冷淡。在餐厅中的每一个人都是潜在的推销员。这包括餐厅经理、厨师、服务人员以及顾客。有效地发挥这些潜在推销员的作用同样会给餐厅带来利润。 1、厨师 利用厨师的名气来进行宣传推销，也会吸引来一批客人。对重要客人，厨师可以亲自端送自己的特色菜肴，并对原料及烹制过程做简短介绍。 2、服务人员 鼓励登门的顾客最大限度地消费，这重担主要落在服务员身上。服务员除了提供优质服务外，还得诱导客人进行消费。其中，服务人员对顾客口头建议式推销是最有效的。但是有些口头建议不起作用，如“你不想要些凉菜吗?”，而另一些则具有良好的效果，如“我们自制的凉菜味道很好，刚好配你们订的烤鱼”。可见，服务人员的推销语言对推销效果起着至关重要的作用，要培训所有服务人员(尤其订菜单人员)掌握语言的技巧，用建议式的语言来推销自己的产品和服务。 建议式的推销要注意几个关键问题： (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰
淇淋”远没有“一份本店自制特色的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)要掌握好建议式推销时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。 3、顾客 “顾客是餐厅的上帝”。餐厅赢得他的一句好话，胜过餐厅任何人的一句好话都不止。在潜在顾客中的影响尤其大。因为潜在的客人宁愿相信顾客的话也不相信餐厅人员的话。 在推销过程中，客人报怨是不容忽视的。所以对报怨客人应给予一个补救机会，即提供免费服务，或折扣优惠等方法，纠正顾客对本产品和服务的偏见，使他们再度光临，并乐于向别人推荐你的餐馆。 4、餐厅经理 餐厅经理要让客人感到自己被重视、被尊重了就乐意来就餐，并有利于刺激消费。 不要轻视经理的名片。经理不管在什么地方，甚至在社交场合，对遇见的每个人，特别是接待员和秘书要非常礼貌，面带微笑但不过分地一边向潜在顾客作自我介绍，一边递上名片。这样，潜在顾客就能清楚地知道你的名字和你所属的餐厅。在下次选择餐厅就餐时，你的餐厅不能说是没有希望的。 二、气氛 对整个饮食行业来说，室内装饰是一个有力的推销手段。情调和气氛这些难以捉摸的东西却对餐馆的收入有直接影响。 一个餐厅的气氛是在几种因素影响下形成的、即音响、餐厅摆台、餐厅民族特色、座位布置和形式、餐桌和椅子数目、餐厅形状和面积，服务人员(年龄、性别、外表、服饰)、餐厅卫生和服务人员的个人卫生，其他客人，餐厅温、湿度，餐厅装璜(灯光、色彩等)，舒适程度以及这些因素的协调性。
餐厅服务员菜品酒水推销技巧
菜品酒水推销 销员。餐厅顾客对餐厅菜品和酒水了解并产生消费欲望，一方面是通过餐厅菜谱传达的相关视觉信息，另一方面则是通过餐厅服务员的语言介绍等传达的听觉信息，而后者往往会对顾客的消费欲望产生更加直接的影响，因此，餐厅服务员需要充分利用这一优势，在餐前菜品酒水介绍、餐中服务、上菜等餐厅服务过程中，针对不同的餐厅顾客消费类型，采取不同的餐厅推销技巧，在提高顾客满意度的前提下，尽可能的提升餐厅菜品酒水等的消费额。 那么，我们餐厅服务员到底应当掌握哪些推销技巧，如何运用推销技巧才能勾起餐厅顾客的消费欲望呢？下面我们就针对不同的餐厅产品（菜品、酒水等）、不同的餐厅顾客消费类型（小朋友、老年人、情侣等）、不同的餐厅服务阶段（餐前、餐中等），同大家共同探讨餐厅服务员推销技巧。 一、餐厅服务员推销技巧的三要点 1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。 一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。 2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。
餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。 3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。 语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问'先生，您用饮料吗？'二问'先生，您用什么饮料？'三问'先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？'很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。 二、不同产品的推销技巧 1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，
餐饮服务10大推销技巧
餐饮服务10大推销技巧 多人觉得能不能留住客人的“腿”，关键看餐厅的饭菜是否色、香、味、意、养俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人进入酒店后最先接触的是酒店的服务，是酒店的氛围。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐厅的服务是否留住客人的“心” 让食客对餐厅饭菜和服务都非常满意，同时餐厅又能实现利润最大化，这是餐饮老板和经理人梦寐以求的愿望。要想达到这种效果，前厅人员的营销服务至关重要. 1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意两点：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，然后向客人重复菜单，检查是否有听错或漏写的内容。没听清客人的话时要说“对不起，请您重复一遍好么?”。说话时声音以客人能够听清为宜。 2、推销酒水的基本技巧 在推销前，服务人员要牢记酒水的名称、产地、香型、价格、特色、功效等内容，回答客人疑问要准确、流利。含糊其词的回答，会使客人对餐厅所受酒水的价格、质量产生怀疑。在语言上也不允许用“差不多”、“也许”、“好像”等词语。例如在推销“XX贡酒”时应该向客人推销：“先生，您真有眼光，XX贡酒是我们餐厅目前销售最好的白酒之一，他之所以深受客人的欢迎，是因为制作贡酒所用的矿泉水来自当地一大奇观‘XX泉’，XX贡酒属于清香型酒，清香纯正，入口绵爽，风味独特，同时还是您馈赠亲朋好友的上好佳品，您选它我相信一定会令您满意的。” 3、用餐中的推销技巧 绝大多数进入餐厅的客人对自己今天吃什么，没有一个准确的感念。一个优秀的服务人员在与客人短暂接触后，应能准确判断出自己接待客人的消费水平在一个什么样的档次，只有判断正确才能有针对性地给客人推销菜点和酒水。 “酒过三巡，菜过五味”，宴席随之会进入一个高潮。这时，服务员不失时机的推销酒店的菜品和酒水往往都能够获得成功。比如：“各位先生打扰一下，看到大家喝得这么高兴，同样我也感到很开心，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢？”往往用餐客人中有人会随声附和，“好，那就再来一瓶”，这样酒
餐厅推销技巧与话术
餐厅推销技巧与话术 用案例解说提升服务用语能力，详细介绍服务员语言技巧10类，是餐厅服务员销售实战巧用语言，达到事半功倍的效果。 一、F ABE销售法FABE 销售法是由台湾省中兴大学原法商学院院长郭昆漠总结出来的。FABE销售法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，解答消费者诉求。运用此法，能极为巧妙地处理好客人关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。 F：特性（Feature），是指产品的特质等基本功能，如菜品口味、原料、制作方法等。服务员可以深入挖掘这个产品的内在特点，展现产品的差异点。 A：优势（Advantage），即所列的产品有哪些特点和优点，服务员要向客人提供来此消费的理由、与同类产品的比较优势，如菜品味道更鲜美、有多种营养等。 B：利益（Benefit），即产品带给客人的好处，通过强调客人得到的好处，激发客人的购买欲望，如这道菜品是减肥食品、有养颜功效等。 E：证据（Evidence），证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性，真实的证据可以消除客人的异议和顾虑。 技巧关键点： 用这种销售法，在语言表达上可以用一些陈述句，将四者关系分解清楚：产品特性介绍可以用“因为……”；产品优势介绍可以用“它可以……从而有……”、“它能做到……”；产品利益的介绍可用“对您来说……”、“对您而言……”；证据介绍可以用“因为……（优势）从而有……（优点）对您而言……（好处）您看……（证据）”。语言模板： 服务员：小姐，您好，这道菜最大的特点就是它的原料是从……（介绍产品特点）从而味道很鲜美，而且这道菜价格还比较实惠（优势），富含维生素，是很养颜的绿色食品，对您而言……（利益）您看旁边那位小姐点的就是这道菜（证据）。 二、富兰克林成交法 富兰克林成交法，就是把我们饭店的产品，如某一道菜的优势、劣势、特点等，都列出来让客人参考，以便客人作出决定。例如，干烧鳜鱼，它的优点在哪里，它的劣势在哪里，跟客人一一说明，让客人知晓，如它的优点—“这道菜非常鲜美，干烧的口味
酒店销售技巧技能培训
51个城市的五星级酒店详细数据（） 酒店业发展现状与趋势（42） 酒店行业解决方案（52）酒店基本业务知识（21）酒店数字化安全防范系统设计方案（8） 酒店代表岗位工作流程（11）各种不同类型的酒店（16）三星级酒店装饰施工组织设计（171） 酒店管理概述（25）酒店使用计算机管理系统建议（50） 餐饮原料的采购与库存管理（37） 2007证大西镇项目精致酒店产品建议（8） 酒店业绩效管理解决方案（38）饭店服务过程质量控制与管理（29） 饭店质量管理的理论与方法（49） 酒店物业管理客房服务手册（84） 第九讲饭店安全管理（14） 餐饮业概述-餐饮业有其独特的业态特征（21） 饭店产业政策与行业管理（21） 中国黄山市待建四星级酒店可行性研究报告（44） 现代饭店资源管理（61） 现代饭店投资筹划与筹备管理（27） 饭店提升服务质量妙方一给员工授权（5） 阿佩克思酒店营销管理思想库（51） 酒店前台服务与管理（67）（5.00） 关于酒店人力资源管理问题解决方案的设计报告（9） 集团酒店房务部政策及程序公卫中班清洁员日常工作程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫植物盆栽有关工作程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫早班清洁员日常工作程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫云石水晶处理法（） 集团酒店房务部政策及程序公卫云石清洁保养程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫员工服务区清洁工作程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫夜班清洁员日常工作程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫烟灰座清洁工作程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫洗手间清洁工作程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫客厕服务工作程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫酒店杀虫灭鼠制度（） 集团酒店房务部政策及程序公卫胶地板的清洁保养程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫混凝土地面清洁程序（） 集团酒店房务部政策及程序公卫公共区域清洁工作程序（）集团酒店房务部政策及程序公卫电梯清洁工作程序 () 集团酒店房务部政策及程序公卫地面蜡水喷磨方法 () 集团酒店房务部政策及程序公卫地面、墙面装饰材料及保养方法 () 集团酒店房务部政策及程序公卫地板除蜡方法 () 集团酒店房务部政策及程序公卫瓷砖清洁保养程序 () 集团酒店房务部政策及程