香格里拉企业文化

《旅游企业文化》课程作业

《香格里拉企业文化分析》

小组成员

0923111016李丹霞0923111042殷杰

0923111027罗桑江参0923112011柯梦露

0923112042叶谋德0923113034曾观慧

目录

一、香格里拉酒店发展历程简述 (3)

二、香格里拉企业文化的根基 (4)

三、香格里拉的企业文化体系 (5)

（一）物质文化 (5)

（二）制度文化 (5)

（三）精神文化 (6)

四、香格里拉企业文化的借鉴与启示 (8)

（一）品牌全方位扩张战略 (8)

（二）超值酒店产品与服务 (9)

（三）视员工为重要的资产 (10)

（四）构建立体式营销体系 (12)

五、目前企业文化存在的弊端 (12)

（一）饭店从业人员的素质问题 (12)

（二）管理人员、组织结构存在问题 (13)

（三）提供的雷同化、标准化的产品无法适应个性化消费者的需求 (13)

六、香格里拉集团企业文化弊端的解决对策 (13)

（一）提高饭店从业人员的素质 (13)

（二）改善管理、组织环节的问题 (13)

（三）强化饭店从业人员的理念 (14)

一、香格里拉酒店发展历程简述

总部设在香港的香格里拉酒店集团是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商——“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。

以下将按照时间顺序简述香格里拉酒店集团的发展历程：

1949总公司郭氏集团成立

1971由Western国际酒店负责管理的新加坡香格里拉大酒店开业。由此开始了香格里拉酒店集团卓越服务的传统。酒店占地15英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标准。

1979郭氏酒店集团成立，负责管理旗下三家酒店：槟城香格里拉沙洋大酒店、马来西亚金沙度假酒店、斐济亚努卡岛香格里拉斐济度假酒店1982香格里拉国际酒店管理公司成立。1984新加坡香格里拉大酒店转由香格里拉国际酒店管理公司管理，同年香格里拉单列“中国区”，在中国大陆开设了自己的第一家酒店，即杭州香格里拉大酒店。八十年代位于曼谷和北京的像个里拉大酒店又相继开业。

1991年起香格里拉国际酒店管理公司负责旗下所有酒店的管理，整个九十年代致力于开拓亚洲市场，相继进入菲律宾、马来西亚。印度尼西亚市场。1993年香格里拉亚洲有限公司在香港恒生指数上市。1996 年“香格里拉情”成为集团服务理念精髓。1997年香格里拉亚洲有限公司（在香港上市的物业酒店管理公司）收购了香格里拉国际酒店管理有限公司。

2000年香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒店“两条腿走路”的策略。在新世纪的头十年中，香格里拉大酒店在上海、福州、常州、深圳、悉尼、新德里、巴黎、迪拜、温哥华、东京等国内外重要城市崛起。2004，在北京邻近地区开设了香格里拉酒店管理培训中心。

2005年香格里拉投身慈善，“关爱儿童”组织成为香格里拉集团慈善合作伙伴并获得了集团持续的关注。比如2006年举办首届“香格里拉之旅”奢华旅行套餐eBay全球慈善拍卖活动，捐助“关爱儿童”组织。2007年“勇于关爱”项目为“关爱儿童”组织筹得总数超过港币436万元（56万美元）善款2007年起，香格里拉集团更加关注自身所承担的社会责任，推行企业社会责任制度，力争2008年底前大幅度降低能耗。2008年香格里拉酒店集团进驻北京奥运媒体村服务奥运。同年又任命首位企业社会责任（CSR）及可持续发展区域经理。

2010 年以“至善盛情，源自天性”为主题的香格里拉全球品牌推广活动拉

开帷幕。

时至2011年，集团已拥有72家酒店及度假酒店，经营范围遍及亚太地区、北美和中东，共有客房30,000间。此外，在加拿大、中国大陆、印度、菲律宾、卡塔尔、土耳其及英国还有多家酒店正在兴建之中。

二、香格里拉企业文化的根基

说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特企业文化的根基所在。

郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。而在他成功的背后，也隐藏着许许多多的心酸故事。

郭鹤年祖籍福建省福州市，他的父亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来自己开了家咖啡馆，经过数年努力，创办了以经营大米、大豆和糖为主的东升公司。郭鹤年是郭钦鉴的幼子，毕业于新加坡莱佛士学院，此后就开始自己的创业历程。在他25岁时父亲逝世，他接过父亲的公司并很快将重心转移到糖业经营上，创办了马来西亚第一家制糖厂，成为“亚洲糖王”。

此后，郭鹤年把事业转向多元化发展，很快在面粉、船务等领域占据领导地位，1971年他正式进军酒店业，投资1亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。经过多年经营，香格里拉在各国首都及各大主要城市迅速扩张，成为亚太地区最大的五星级酒店集团。

郭鹤年的经历使他对领导之道有自己独到的看法。他认为，一个企业领导人的成功要诀有三：首先，拥有一批强大及有高度效率的经理人才，并与树下的各级员工密切合作，为公司奋斗。其次，领导人应以公平和诚实的态度与所有人交往，平时以礼待人，讲究信用，将会建立良好的声誉。最后，拥有坚强的体魄及精神一直，随时为公司的前途尽力奋斗。这些都在香格里拉的品牌文化体系中有着全面的体现，并支撑着整个品牌文化体系的核心。

此外，马来西亚所崇尚的伊斯兰教文化中主张的和平与顺从，中国古代的儒家文化中对家国概念的重视也是香格里拉品牌文化形成的重要根基。

三、香格里拉的企业文化体系

（一）物质文化

企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，它是一种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶。

1．企业名称：香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》，它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。

2．企业标识：香格里拉使用“S”为集团标志，与亚洲地区特有的建筑外形类似，又宛如宁静的湖面上倒映出雄伟壮观的山脉。

3．生产或服务：超值酒店产品与服务。（下文会做详细说明。）

（二）制度文化

1．管理成功之道

香格里拉领导层由酒店业界最出色的专业人才组成，他们大部分拥有超过20年的丰富业界经验，并且效力香格里拉酒店长达10年，才晋升至现有的职位。香格里拉酒店集团云集不同国籍的专业人士，在国际酒店业积累了丰富经验，每位高级人员均拥有高瞻远瞩的国际视野，对管理和营运事务了如指掌，而这些正是集团在环球迅速扩展的重要资产。

对于员工的管理，香格里拉奉行“我们照顾员工，我们关爱员工”。香格里拉集团给员工达到该地区高于行业水平薪资，在最高的25%区间中，给予海外工作员工众多的补贴；最重要的是顾及员工安全，如果某一个地方的社会保险充足，集团会为员工买，不足就买商业保险，保障其医疗或是退休金。也就是说，在香格里拉集团工作，代表的不仅获得一个工作机会，员工本身和家庭都受到保障。

另外通过全程、终身培训使员工均达到行业社会优秀水平，人尽其才。鼓励旗下各酒店举办酒店工作技能培训，帮助毕业生进入酒店行业工作，让他们获得

一份具有可持续发展前景的事业。

2．可持续发展

香格里拉酒店集团围绕企业社会责任（CSR）的五个关键方面积极推进可持续发展。这五个方面是指环境、健康与安全、员工、供应链和利益相关方关系。企业社会责任旨在引导利益相关各方、激励员工、调动业务合作伙伴、配合所在社区的相关活动，使之成为促进发展的重要工具。

（三）精神文化

1．品牌文化的内容

香格里拉的品牌文化是伴随着其企业的创立而生，在企业不断的扩张和发展过程中逐渐成熟和完善，并获得了顾客的广泛认同和欣赏。香格里拉的品牌文化包括一下几方面：

（1）核心价值观

“至善性情，源自天性。”它体现了香格里拉主张人性，回归自然的理想和宗旨，是其一切经营活动所遵守的基本准则和最高追求。

（2）经营思想

“殷勤好客香格里拉情。”它与核心价值观一脉相承，但更是一种高标准的要求，希望通过员工的努力让顾客体会到这种独特的人文关怀。

（3）企业愿景

“成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选。”其中除了基本的经营目标和对象的愿望外还加入了员工的方面，这也体现了香格里拉对人性的重视，对人全面的关怀。

（4）使命宣言

“每时每刻令客人喜出望外。”它也是香格里拉对员工提出的一种高标准要求。

（5）八条承诺

在以上这些品牌文化的核心理念之外，香格里拉还做出了著名的八条承诺：

①我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力；

②我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力；

③我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定；

④我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩；

⑤我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境；

⑥我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质；

⑦我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工；

⑧我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。

这八条承诺从企业经营的各角度出发，上到企业整体，下到每个员工每个程序，合理全面的对行业、市场、社会做出了香格里拉的承诺，成为企业文化管理方面的经典。

2．品牌文化的传递

为了让这种独特的品牌文化被顾客、员工，乃至全社会所感知，香格里拉通过多种渠道和方式，努力传递着自己的文化。

（1）关注客人

香格里拉认为，顾客对品牌的作用过程从认知到满意，从满意到愉悦，从愉悦最后达到忠诚。因此，香格里拉要求员工关注客人，使客人觉得自己非常重要和特殊，掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务，鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件，迅速有效的解决客人的问题。通过这些举措传递给顾客一种家的温暖、无微不至的关怀。

（2）关怀员工

对于企业员工，香格里拉始终坚持：“企业员工是品牌文化传递的重要载体，同时对员工本身的关怀也同样重要。”因此，香格里拉致力于提高企业的凝聚力，尊重每一名员工，为他们提供具有竞争力的福利和薪金，并定期进行全方位的培训。

“香格里拉式关照”是香格里拉著名的培训课程，其中最重要的部分是让员工理解并认同香格里拉的五个核心价值：“尊重、谦卑、礼貌、帮助和真诚。”同时强调“自豪而不傲慢”，即为在香格里拉工作而自豪，但不因此而骄傲。通过这些工作，香格里拉的品牌文化首先在企业内部得到了全面的认同和传播，成为所有员工的行为准则。

（3）社会责任

香格里拉的品牌文化中强调人性和自然，因此每到一座城市，香格里拉总会以各种方式担负起企业应有的社会责任，支持城市的基础设施建设，举办关爱儿童和残疾人的各种活动，并下大力开展各种环境保护项目。例如：武汉香格里拉大酒店的“爱心厨房”项目，免费为孩子们精心烹制简单健康的饭菜，以志愿者的身份帮助维修学校水电设施和教室。环境保护方面，香格里拉在世界各地组织了诸多动植物保护项目，澳大利亚的珊瑚礁保护项目、马来西亚的儒艮保护项目等。通过对企业社会责任的自觉担负，香格里拉的品牌文化得到了全社会的广泛了解和认可。

3．香格里拉品牌文化的特点

首先，香格里拉，单从品牌的名称上就有着丰富的文化内涵，深厚的东方文

化基础，由此自然的联想到温馨浪漫，宁静祥和，仿佛置身世外桃源的感觉，这是其他高级酒店集团所不具备的。

其次，香格里拉的的好客之道是其纵横全球的法宝，正如中国的茶道般精细入微，这与亚洲的地区文化息息相关，东西方的文化差异使香格里拉在竞争中有着不同于其他西方酒店集团的独特气质。

第三，“至善性情，源自天性”的核心价值观和广告语能够凸显人性和自然的关怀，引起顾客感情的共鸣，是情感导向的，这与雅高、希尔顿、万豪等功能导向的不同。

最后，经济全球化的快速发展使香格里拉也接受了西方的先进思想和科技的洗礼，从而在文化上不断受到冲击，在此过程中，香格里拉有效的实现的东西方文化的有机结合：将西方的契约文化与亚洲的家族文化结合，摸索出郭氏家族控股，同时引入职业经理人的治理模式；将西方的标准化服务与亚洲式的体贴入微的招待结合，形成了尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人的品牌文化核心。

四、香格里拉企业文化的借鉴与启示

纵观香格里拉酒店集团的发展历程，从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第35位，经营或管理酒店72家，拥有客房30217间的亚洲最大的豪华酒店集团，香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素，例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。

（一）品牌全方位扩张战略

香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团，成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略，主要表现在以下几个方面：

1．多品牌扩张

在香格里拉品牌取得市场成功以后，利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店，不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场，而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群，增强了集团的市场竞争力。

2．香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张，实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。

2000年后香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店，其中有一半是输出管理。从其未来发展计划来看，通过管理合同建造的酒店数量达计划开业

酒店数量的50%。

3．坚持多元化发展的经营战略

集团以酒店业为主，同时向其它关联行业扩张，例如餐饮、度假区、物业等，扩大了集团的业务范围，降低经营投资风险，增强了集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌，实施餐饮品牌化发展道路，以拓展餐饮市场；1995年，郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心，其中包括嘉里酒店，香格里拉拥有绝对的控制权。

4．在地理区域扩张方面，香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场，主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标，目前集团经营或管理酒店47家分布于亚太地区的重要城市。在亚洲市场网络逐渐完善的基础上，集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点，例如在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店，标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大，可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌。

（二）超值酒店产品与服务

香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是：超值的酒店产品与服务。集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象，提高顾客忠诚。香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石，以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品，令客人喜出望外”为指导原则，让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道；对于管理人员，香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力，同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触，强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。

在建立顾客忠诚方面，香格里拉酒店集团不局限于传统的客人满意原则，而是将顾客满意发展成为顾客愉悦，直至建立起牢固的顾客忠诚。香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦，从而建立顾客忠诚：

①关注和认知客人，使客人觉得自己非常重要与特殊，这是建立客人忠诚的关键；

②掌握客人的需求，在客人开口之前就提供其需要的服务；

③鼓励员工在与客人的接触中，灵活处理突发事件；

④迅速有效地解决客人的问题；

⑤酬谢常客制定“金环计划”。

“金环计划”的成员是那些不断光顾香格里拉酒店，并被视为最有价值的客

人。香格里拉把“金环计划”成员分为三个等级：标准级成员（所有第一次住店的客人）；行政级成员（一年内住店至少十次的客人）；豪华级成员（一年内住店次数至少25次的客人）。对于不同的等级，香格里拉提供不同层次的优惠。其优惠内容主要包括服务项目、价格折扣、特色服务、赠送免费公里数等。香格里拉酒店集团的金环计划被广泛赞誉为业内最佳的忠实顾客奖励计划之一，其会员数量正迅速上升。

同时针对普通客人也有许多有吸引力的优惠，例如2006年3月香格里将其“超值房价”计划全面升级，在全年任何时间，为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。在香格里拉城市酒店，顾客以“超值房价”入住香格里拉下属的城市酒店，即可免费享受豪华轿车机场接送服务、自助早餐、不限量享受干湿洗衣和熨衣服务、在酒店设有宽带的地方均免费上网、免费拨打当地电话；传真和国际长途以成本收费以及保证延迟退房时间至晚六时。超值精选房价各酒店不同，如新加坡香格里拉大酒店的“超值房价”自252美元起。在香格里拉度假酒店，宾客以“超值房价”入住香格里拉集团下属的任何一家度假酒店，即可在咖啡厅或指定餐厅享受免费自助早餐和自助晚餐。12岁以下儿童与成人共同进餐，可免费享用自助餐）、不限量享受洗熨（不含干洗）服务、在酒店设有宽带的地方均免费上网、赠送价值20美元的信用消费，用于各项娱乐设施，免费使用非机动水上运动设施，以及保证延迟退房时间至下午三时。例如：位于马来西亚的香格里拉莎利雅大酒店的“超值房价”自149美元起。在商贸酒店，宾客以“超值房价”入住任何一家商贸酒店，即可免费享受自助早餐，并保证延迟退房时间至下午三时。此外，每家商贸酒店还会提供两种额外的附加优惠，诸如保证升级至高一级客房或商贸阁；机场接送，或免费洗衣；免费上网；免费拨打当地电话、国际长途和传真按成本收费等等。例如：迪拜商贸酒店的“超值房价”价自163美元起。

正是由于香格里拉酒店集团长期坚持以超值的酒店产品与服务增强顾客的忠诚度，为其赢得了良好的市场声誉，塑造了豪华酒店品牌形象。

（三）视员工为重要的资产

香格里拉酒店集团卓越的服务水准的背后是一支积极进取、努力实现集团目标的员工队伍。香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施吸引和留住人才，包括以下几点：

1．尊重员工，提高企业凝聚力

香格里拉酒店集团坚持“员工第一”、“以人为本”的企业文化，提供一种使员工实现自我价值和积极参与管理的良好环境，从而极大地提高了企业凝聚力。

在每个香格里拉酒店都有“员工日”，每当“员工日”搞活动时都由总经理主持，员工可以与经理们自由交谈，相互沟通。酒店设有总经理热线，员工可随时打电话投诉或提建议，并进行实话实说的活动。酒店每月给当月过生日的员工集体过生日，发给总经理签字的贺卡和生日礼品。各酒店每年专为员工举行春节晚会，从总经理到领班一起为员工服务，让员工享受贵宾待遇。酒店管理层定期与基层员工进行沟通，总经理很重视每月一次的员工大会，每个基层部门的代表都会在会前统计好本部门员工的意见和建议，有时甚至是一些很琐碎的事情：如某些员工对福利不满意、更衣室的挂钩不够用等。管理层也会通过这些会议让基层员工知道公司的决策，下一步该做些什么。集团内部尊重员工的文化氛围极大地鼓舞了员工对香格里拉酒店的忠诚感，从而乐于为企业奉献。

2．具有竞争力的福利

香格里拉酒店集团坚持为员工提供优厚的工资与福利，这既保证了企业员工的稳定性，又吸引了众多人才前来为其服务。香格里拉酒店集团的工资与福利水平比同行业平均水平要高。以上海浦东香格里拉大酒店为例，其员工的年终奖是员工月薪的4.5倍；每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。建设员工娱乐设施，包括聘请专业教练对员工进行指导等。专门针对本土员工的补充医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。此外，女性员工还有8000元的产假补贴。为了留住经理级以上的管理人才，酒店每个月将根据这类员工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用的比例还会作逐年提升。优厚的工资与福利待遇极大地巩固了员工的企业归属感。

3．全方位的培训

香格里拉酒店集团为每一位员工提供全方位、多层次的培训机会，以促进员工个人的长期发展。集团要求下属酒店拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，每年至少投资员工工资总额的2%用于员工的培训与发展。对于中高层干部实行不定期轮岗，鼓励一种全方位的培训方法，培训出全才和通才；集团内部管理人员提升和调动达90%；专门为那些发展潜力大、将来能胜任集团高级管理职务的人员设立培训生项目，任何应届本科毕业生和集团内部表现出很大发展潜力的员工都可以申请参加；每个酒店都会给员工以英语培训，而这种培训会根据公司上下不同级别，不同部门的员工专门制订出系统的培训进程；香格里拉还为每个员工网上学习的机会，网络课程与美国康耐尔大学合作，这个培训计划将在未来的5年中为香格里拉集团提供3000个在线职业发展机会。全方位的培训体系为培养高素质的酒店管理和服务人员奠定了基础。

（四）构建立体式营销体系

在营销方面，香格里拉酒店集团实施立体式营销以拓展其市场网络、塑造品牌。

在广告宣传方面，香格里拉酒店集团灵活运用广告宣传方式，为其带来了可观的市场效益，其广告宣传具有投入资金多、形式多样、创意新颖等特点。

在营业推广方面，集团经常开展主题营业推广活动以扩大品牌市场知名度，吸引顾客，例如2005年10月25日至28日香格里拉在中国包括香港特别行政区在内的20家酒店和亚太区12家姊妹酒店开展题为“寻找香格里拉路”的“中国巡展”活动分别在上海和北京举行。

在促销措施方面，香格里拉酒店集团实施灵活多样的优惠促销措施，例如2006年3月将其超值房价计划全面升级，在全年任何时间为以全额房价入住香格里拉酒店的宾客提供更加广泛的超值服务，且不附带任何特别限制。集团还与众多的航空公司联合推出“频繁飞行旅游行者”计划，入住香格里拉时客人只要出示频繁飞行旅游者计划的会员卡和付门市价时，就可得到集团给予的免费公里数或累计点数。另外，香格里拉还单独给予客人一些额外的机会来领取奖金和优惠。

除了传统的营销手段，香格里拉酒店集团也注重运用互联网来宣传酒店产品与品牌。集团一方面建立自己的集团网站，进行产品促销和预订。香格里拉向所有客户保证其网站的房间报价是最低的；2005年4月，香格里拉推出中文网站和日文网站，扩展了功能和服务，对CHI SPA水疗、目的地信息的特殊网页进行了链接。全新改版的香格里拉网站最近完成了内容的改进，增加了酒店导航和一些特殊功能。新的网上预订引擎配有照片和模拟参观，使预订者更容易比较价格和房间种类，并且可以直接在网上变更日期、价格和个人喜好等资料。同时集团与其它旅游网站和酒店预定网站合作，通过网站发布营销广告，拓宽营销渠道。立体式营销体系为集团广开客源发挥了重要作用。

五、目前企业文化存在的弊端

（一）饭店从业人员的素质问题

香格里拉酒店集团卓越的服务水准的背后是一支积极进取、努力实现集团目标的员工队伍。香格里拉相信只有忠实的员工才会有忠实的客人，因此一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，采取各种措施吸引和留住人才。但是这样也带来了一个负面的效应。一些香格里拉的员工开始变得非常骄傲甚至达到傲慢的曾度，人们对能在香格里拉工作感到非常自豪，以至于顾客进

来时，他们像孔雀般骄傲。

（二）管理人员、组织结构存在问题

香格里拉亚洲酒店前行政总裁Hayden过去常说。香格里拉是通心粉式的组织结构。即是说公司没有等级结构，汇报渠道在整个组织内纵横交错，如同通心粉一样。公司目标是既要使组织规模足够大，以保持影响力；又要足够小，以保持灵活性。集团公司如今的员工已超过3万人，希望等级分明，较正规化的扁平式结构。

（三）提供的雷同化、标准化的产品无法适应个性化消费者的需求提供服务和产品的标准化和雷同化是所有酒店的通病。服务行为和服务产品极其容易被模仿，香格里拉酒店集团也不例外。虽然酒店一直强调给顾客提供超值服务，但是这种强调某种程度上会忽略顾客所需要的个性化服务。顾客的需求千奇百怪，要实现满足客人的合理个性化需求并非一朝一夕可以完成。所以，想要做到这点，就必须把这个思想根植于深入人心的企业文化之中。

六、香格里拉集团企业文化弊端的解决对策

（一）提高饭店从业人员的素质

这里要说的是，香格里拉酒店集团的员工素质不是不高，这一环节也不是酒店人力资源培训的重大错误。这里要说的是酒店对新员工进行岗前培训的时候，不要完全的只注重操作技能、规章制度的培训，更要注重员工心理素质的教化。诚然，要以为香格里拉酒店集团付出自己的劳动与汗水感到自豪，但是这种自豪不是目中无人，不是视顾客而不见。员工是为服务顾客而感到自豪，而不是自豪到没有顾客。

（二）改善管理、组织环节的问题

香格里拉亚洲酒店前行政总裁Hayden过去常说。香格里拉是通心粉式的组织结构。即是说公司没有等级结构，汇报渠道在整个组织内纵横交错，如同通心粉一样。公司目标是既要使组织规模足够大，以保持影响力；又要足够小，以保持灵活性。集团公司如今的员工已超过3万人，希望等级分明，较正规化的扁平式结构。如今的香格里拉组织规模已经足够大，已经有了足够的影响力。但是如何足够小呢？如何保持灵活性？建立分明的等级制度，实现正规化的扁平结构，保持一种规整的企业等级制度。但是有了企业等级制度不代表不重视员工，不以人为本来管理酒店。

（三）强化饭店从业人员的理念

不推陈出新、不主动变革，企业将走向末路。酒店业服务和产品的雷同化、标准化是整个行业的趋势，个体改变不了。但是，作为服务业，就必须服务好服务对象。顾客是服务对象，顾客有各种各样合理的需求等着服务者去满足。不同的顾客有着不同的需求，所以服务者必须提供差异化、个性化服务。如何才能做到呢？首先，必须在服务者的思想上加以重视。服务者的服务思想、服务理念很大程度上跟一个公司的企业文化有关。所以，归根结底这点我们必须在企业文化上下工夫。将提供差异化、个性化的企业文化根植于服务者的脑海之中，这样才有可能和基础提供差异化、个性化的服务。

桂林香格里拉酒店调研报告

博学于文约之以礼酒店建筑调研报告 姓名：XXX 学号：XXXX 班级：建筑XXX班 学院：建筑与设计学院 桂林理工大学博文管理学院

酒店调研报告 --------------桂林香格里拉酒店 调研目的： 了解酒店的现状和酒店的标准，亲自体会酒店环境感受酒店氛围，了解酒店服务流水线。为酒店的设计提供必要的常识，看看酒店的场地设计及其自然环境。设计一个符合规范的酒店，为了突破固有的模式， 体现人文精神，同时具有 景观美感，设计营造一个 现代的具有传统东方韵味 的空间，符合五星级度假 酒店的标准。对酒店所处 的自然生态环境进行考察与分析，给 酒店一个准确的定位，。因为不同档 次、不同市场定位的酒店，在设计上 是不同的。如度假酒店、商务酒店、 会议酒店、旅游酒店等，它们都有各 自不同的设计，而我们需要设计的便 是一个具有民族气息的商务、旅游、接待为一体的园林式五星级度假酒店及其一些附属功能。 香格里拉大酒店简介：

从1971年第一家酒店开始，以其殷勤体贴款客之道，令每位宾客感 觉如同身处一个真实的世外 桃源。经历了三十多年的发 展，香格里拉已成为亚太地区 最大的豪华酒店集团。总部设 在香港的香格里拉酒店集团 是亚太地区最大的酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一，目前共有47家酒店，客房总量超过23000间。桂林香格里拉大酒店 [1] 拥有449间设计高雅的客房 及套房，从所有客房及套房内均 可尽览漓江的旖旎风光或酒店花 园的葱郁景色。客房最小面积为 42平方米，在城中首屈一指。为满足追求更个性化服务的宾客之需求，酒店特设豪华阁行政楼层，提供私人专享的豪华阁贵宾廊、专职礼宾服务，以及一系列特殊优惠与 礼遇。基本信息：酒店大堂】豪华 型落地窗大堂，拥有长款超豪华的 钻石吊灯。拥有432间豪华客房， 有中餐厅、西餐厅、酒廊、餐厅包 房和多功能厅，以及面积约达1800

香格里拉酒店企业文化

香格里拉酒店企业文化 概况 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 我们的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 我们的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选 我们的指导原则 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 湖南华天酒店集团企业文化精选 华天四大成长法定

1、高标准、严要求的准军事化管理 2、精致化、精美化的华天特色服务 3、德为先、人为本的现代儒学文化 4、争第一、永创新的先进企业精神 五字文化特征 行：、严、优、细 先：勇于创新，敢为人先 高：高起点、高标准、高效率 严：严肃、严谨、严格 优：优质、优美、优秀 细：细节、细微、细致 华天大酒店文化之经——华天三字经 华天人立大志敬事业勤修身 恭俭让礼智信善为心诚为本 孝父母爱同仁客如友乐助人 语宜温行端正学不厌永创新 严为爱业技精争第一是店魂 永远的风采 ——华天大酒店之歌 从向着太阳的方阵走来，从勤奋敬业的团队走来，山水芙蓉辉映我们的风采。百年华天憧憬我们的期待。从追求完美的事业中走来，从创造卓越的追求中走来，超越自我再现我们的情怀。华开天下靓丽五洲的花海。用心用情用力，服务创造价值， 精致精美精彩。卓越张扬品牌 当满意绽开舒心的花朵，当辉煌写进和谐的史册 当惊喜亢奋生活的节拍。当步履挥洒青春的豪迈。啊！啊！ 这就是春风，这就是光荣， 这就是太阳，这就是梦想， 这就是我们华天人，这就是我们华天人，

香格里拉酒店分析

By 郑易燊 周梓杨 概况：香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店，并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。 发展历史：“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。时至今日，香格里拉酒店集团共有55家饭店，客房总量超过28000间，在中国即已拥有24家饭店，客房量将近10800间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信，中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会，将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店，曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45％

香格里拉大酒店配套商业调查

香格里拉大酒店配套商业调查报告 调研对象：大连香格里拉大酒店配套商业业态 调研地点：中山区人民路66号 调研目的：了解香格里拉大酒店商业业态现状与商业气氛，为商场提供素材。 一香格里拉简介： 酒店属于香格里拉集团管理,客房面积大,装修豪华，1997年开业，2006年装修，为五星级酒店。酒店位于大连中山区人民路66号，周围有中山广场，友好广场，海之韵广场。酒店拥有出色的餐厅、

先进的商务及会议中心。酒店位于市区，位置优越，客人可享受豪华的环境、方便的地理位置和设施及香格里拉殷勤的服务，为品味独到的商务及休闲旅客提供屡获殊荣的五星级舒适环境及服务。 酒店拥有563间客房及套房采用现代家具布置，每间客房均提供宽带上网服务，酒店餐厅、酒廊及公共区域内均提供无线上网服务。酒店还有设施齐备的商务中心——香格里拉公寓。 香格里拉公寓与大连香格里拉大饭店连成一体，成为人民路上高级建筑。香格里拉公寓的住户可享用酒店的客户设施，如商务中心、邮递服务，外币兑换及洗烫服务等，酒店内的中西餐厅提供了各式美食佳肴。住客亦可付费选用酒店的康体设备及家居服务，生活尽感无优。 二商业业态简介： 大连香格里拉大酒店大堂区域商业配套极少，营业中共3个品牌店铺。 1 Salvatore Ferragamo（菲拉格慕）： SAL V A TORE FERRAGAMO以制鞋起家，意大利品牌，SAL V A TORE FERRAGAMO扩展包括：男女时装、手袋、丝巾、领带、香水系列香薰，化妆品眼镜系列，令菲拉格慕(Salvatore Ferragamo) 业务更多元化。最终发展成一家Dressed From Head To Foot”的时装品牌。 东三区市场开业店铺分布： 沈阳：久丽百货

香格里拉品牌文化解析

海南大学 课程论文 题目：香格里拉酒店文化解析学号：20090901320003 姓名：陈保昌 年级：09级 学院：应用科技学院 系别：旅游系 专业：旅游管理 完成日期：2012 年12月21日香格里拉品牌文化解析

摘要： 经济全球化和世界大市场的形成，使企业之间的竞争变得日益激烈。这种竞争已经从早期的产品功能竞争上升为产品功能、服务质量乃至企业文化等多方面的综合竞争，形成了多层面、立体化的竞争格局，“品牌文化”是其中相当重要的一环。香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同。本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。 关键词： 酒店文化：香格里拉；品牌文化：文化解析 正文 1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。 香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。 一、香格里拉品牌文化的根基 说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。 现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。而在他成功的背后，也隐藏着许许多多的心酸故事。 郭鹤年祖籍福建省福州市，毕业于新加坡莱佛士学院。25岁时父亲逝世，他接过父亲的公司并很快将重心转移到糖业经营上，创办了马来西亚第一家制糖厂，成为“亚洲糖王”。 此后，郭鹤年把事业转向多元化发展，很快在面粉、船务等领域占据领导地位，1971年他正式进军酒店业，投资1亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。经过多年经营，香格里拉在各国首都及各大主要城市迅速扩张，成为亚太地区最大的五星级酒店集团。 郭鹤年的经历使他对领导之道有自己独到的看法。他认为，一个企业领导人的成功要诀有三：首先，拥有一批强大及有高度效率的经理人才，并与树下的各级员工密切合作，为公司奋斗。其次，领导人应以公平和诚实的态度与所有人交往，平时以礼待人，讲究信用，将会建立良好的声誉。最后，拥有坚强的体魄及精神一直，随时为公司的前途尽力奋斗。这些都在香格

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词：酒店文化；员工；服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

香格里拉大酒店管理剖析

香格里拉大酒店管 理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

香格里拉经营理念

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团 2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2) 经营思想 殷勤好客香格里拉情 集团的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 集团的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外 集团的指导原则（核心价值） 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。 我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。 香格里拉酒店集团的聘用制度 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。 整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。 集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。 该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。 “香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 培训在中国 香格里拉培训项目的焦点地区就在中国，因为到2008年，该集团计划将中国大陆的酒

香格里拉酒店广告文案

香格里拉酒店广告文案 篇一：企业文化文案-香格里拉国际饭店 ● 方案资源网提醒您：谨防网络诈骗● 殷勤好客亚洲情——香格里拉国际饭店管理集团 （Shangri——La Hotels&Resort） 香格里拉国际饭店管理集团概况 ----总部设在香格里拉国际饭店管理集团，是亚太地区发展迅速的豪华饭店集团，并且被公认为世界著名的饭店集团之一。“香格里拉”一词源于英国作家詹姆思·希尔顿1933年撰写的《消失的地平线》一书。传说他是喜马拉雅山脉中的一个人间天堂。在那块乐土上，到处都充满着和平与欢乐的气氛，人们永葆青春。香格里拉一贯格守为客人提供优质服务的承诺，并把其经营哲学浓

缩为一句话：“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。香格里拉国际饭店管理集团的创始人是郭鹤年。 香格里拉饭店集团的经营战略 ----集团的目标是成为亚洲地区饭店集团的龙头，使命是成为客人、员工和股东的首选。 1. 香格里拉国际饭店管理集团的经营指导原则 香格里拉的经营理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质●中国方案资源网只做精品优质资料库资料任您编辑修改会员全站资料任下不设会员等级诚信服务 长期经营物优价廉舍我其谁？ ● 方案资源网提醒您：谨防网络诈骗● 服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。 2. 建立客人忠实感

在顾客服务上，他们不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。在香格里拉，主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。 3. 建立员工忠实感 4. 香格里拉相信有了忠实的员工才会有忠实的客人。 重视培训 提高凝聚力,尊重员工 5. 削价与价值回报 6. 引人注目的广告宣传 他的广告有这样几个特点： 关键时候舍得花钱 形式活泼,引人入胜 令人不得不读的广告词 7. 与航空公司联合促销 8. 领先运用高科技 9. 重视领导技能 ●中国方案资源网只做精品优质

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 （一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工

香格里拉酒店分析

香格里拉酒店分析 By 郑易燊 14317165 周梓杨 14317169 概况：香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店，并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团，拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外，集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年，他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店，并开始在亚太地区扩张，打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌：香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间，而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌，价格定位适中。 发展历史：“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务，完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，便不断向国际迈进；以香港为大本营，今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一，在无数公众和业内的投选中，均获得一致的美誉。多年以来，香格里拉酒店集团扩展迅速，在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起，即已决定了在中国大展鸿图的战略方针，并迅速地实施其发展计划。时至今日，香格里拉酒店集团共有55家饭店，客房总量超过28000间，在中国即已拥有24家饭店，客房量将近10800间，为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信，中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会，将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团，香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始，就实行带资管理，也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处，都成为当地标志性酒店，在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起，香格里拉开始“两条腿走路“，输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初，香格里拉酒店集团看中内地市场，开始全面布局。1984年，在风景如画的西湖畔，杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了，一家五星级酒店经过重新装修全新亮相，取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店，曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地，他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局，即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45％的股权，也正式开始了在内地带资管理。在香格里拉的中国布局中，北京是第二站。1987年北京香格里拉饭店落成，香格里拉集团占有49％股份，是当时京城最高、最豪华的五星级饭店。1985年，郭鹤年在内地进行的首项投资就是与国家经贸委合作，斥资3.8亿美元，兴建北京国际贸易中心。国贸中心是包括酒店、写字楼、商场、高档国际公寓在内的综合建筑群，至今仍是北京CBD的代表性建筑，国贸饭店和中国大饭店是其重要组成部分。1989年国贸饭店开业，1990年中国大饭店开业，香格里拉拥有两家酒店50％的股份。1995年，郭氏旗下的嘉里集团看到CBD 地区符合国际标准的高档写字楼稀缺的状况，和北京北奥公

最新香格里拉企业文化资料

《旅游企业文化》课程作业 《香格里拉企业文化分析》 小组成员 0923111016李丹霞0923111042殷杰 0923111027罗桑江参0923112011柯梦露 0923112042叶谋德0923113034曾观慧

目录 一、香格里拉酒店发展历程简述 (3) 二、香格里拉企业文化的根基 (4) 三、香格里拉的企业文化体系 (5) （一）物质文化 (5) （二）制度文化 (5) （三）精神文化 (6) 四、香格里拉企业文化的借鉴与启示 (8) （一）品牌全方位扩张战略 (8) （二）超值酒店产品与服务 (9) （三）视员工为重要的资产 (10) （四）构建立体式营销体系 (12) 五、目前企业文化存在的弊端 (12) （一）饭店从业人员的素质问题 (12) （二）管理人员、组织结构存在问题 (13) （三）提供的雷同化、标准化的产品无法适应个性化消费者的需求 (13) 六、香格里拉集团企业文化弊端的解决对策 (13) （一）提高饭店从业人员的素质 (13) （二）改善管理、组织环节的问题 (14) （三）强化饭店从业人员的理念 (14)

一、香格里拉酒店发展历程简述 总部设在香港的香格里拉酒店集团是香港上市公司香格里拉（亚洲）有限公司的品牌，该酒店集团隶属于马来西亚著名华商——“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。 以下将按照时间顺序简述香格里拉酒店集团的发展历程： 1949总公司郭氏集团成立 1971由Western国际酒店负责管理的新加坡香格里拉大酒店开业。由此开始了香格里拉酒店集团卓越服务的传统。酒店占地15英亩，优美的花园景致，舒适典雅的客房，加上亚洲人的殷勤好客之道，为酒店业的卓越服务树立了新的标准。 1979郭氏酒店集团成立，负责管理旗下三家酒店：槟城香格里拉沙洋大酒店、马来西亚金沙度假酒店、斐济亚努卡岛香格里拉斐济度假酒店1982香格里拉国际酒店管理公司成立。1984新加坡香格里拉大酒店转由香格里拉国际酒店管理公司管理，同年香格里拉单列“中国区”，在中国大陆开设了自己的第一家酒店，即杭州香格里拉大酒店。八十年代位于曼谷和北京的像个里拉大酒店又相继开业。 1991年起香格里拉国际酒店管理公司负责旗下所有酒店的管理，整个九十年代致力于开拓亚洲市场，相继进入菲律宾、马来西亚。印度尼西亚市场。1993年香格里拉亚洲有限公司在香港恒生指数上市。1996 年“香格里拉情”成为集团服务理念精髓。1997年香格里拉亚洲有限公司（在香港上市的物业酒店管理公司）收购了香格里拉国际酒店管理有限公司。 2000年香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒店“两条腿走路”的策略。在新世纪的头十年中，香格里拉大酒店在上海、福州、常州、深圳、悉尼、新德里、巴黎、迪拜、温哥华、东京等国内外重要城市崛起。2004，在北京邻近地区开设了香格里拉酒店管理培训中心。 2005年香格里拉投身慈善，“关爱儿童”组织成为香格里拉集团慈善合作伙伴并获得了集团持续的关注。比如2006年举办首届“香格里拉之旅”奢华旅行套餐eBay全球慈善拍卖活动，捐助“关爱儿童”组织。2007年“勇于关爱”项目为“关爱儿童”组织筹得总数超过港币436万元（56万美元）善款2007年起，香格里拉集团更加关注自身所承担的社会责任，推行企业社会责任制度，力争2008年底前大幅度降低能耗。2008年香格里拉酒店集团进驻北京奥运媒体村服务奥运。同年又任命首位企业社会责任（CSR）及可持续发展区域经理。 2010 年以“至善盛情，源自天性”为主题的香格里拉全球品牌推广活动拉

香格里拉大酒店人力资源管理理念

香格里拉大酒店人力资源管理 香格里拉，一个耳熟能详的名字。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始，香格里拉不断向国际迈进；以香港为大本营，今天的香格里拉已成为亚洲地区最大的豪华酒店集团。以下是深圳香格里拉大酒店总经理王德贤接受深圳商报记者的采访。 问：香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境，您是如何帮助员工发展的？ 答：酒店业是一门有关人的生意，我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。以人为本，以客为先，公平、公正和透明的管理是我的原则。在香格里拉，大家都是领导者。即使不领导别人，也在领导自己。 我们深知员工是酒店最重要的资产，是我们的内部客人，因为只有快乐的员工才能有满意的客人。集团建立员工发展机制并开展各种活动，争取成为备受拥戴的雇主。如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等，将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。 我们还不断培养本地员工，一则我们确信本地人才的能力，再则我们重视与日俱增的国内客人，并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。 王德贤，出生于1960年，新加坡国籍。在香格里拉工作21年，曾就职于全球多处香格里拉酒店，从礼宾部服务员到前厅部经理到房务总监直到总经理，担任过多种职务。 由此可见： 1．人力资源被当作企业的一项资产来进行管理，而不仅仅是流动的工具。 2．人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源，能够比其它的竞争手段更为有效，因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。 3．除了和企业明确的战略保持一致以外，人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响，隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。 在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中，人力资源管理起着至关重要的作用。以上案例是具有典型的服务业行人力资源管理案例。它说明：香格里拉酒店的人力资源管理理念是视“员工是酒店最重要的资产”，承认提供让顾客满意的服务来自于“快乐的员工”。酒店本身是不会带来财富，只有通过酒店的灵魂也是最宝贵的资产“员工”提供人性化的服务才能实现价值。“只有让员工始终快乐”，酒店的高附加价值才源源不断的创造出来。其实，人性化的人力资源管理这才是香格里拉在经营中的竞争优势。 问题： 1．国内酒店与香格里拉相关在人力资源管理上有哪些差异？ 2．酒店人力资源管理与其他行业人力资源管理有哪些异同点？

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力：在不同的季节时，根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格，如果能够提出适合当前发展趋势的新产品，价格因时而异，当然要是能够长期提供产品，成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力：作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时，我们的购买量是很大的，如果他们的产品符合我们的需求，可以和他们签订长期的合同，价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低，我们是季节性的购买大量的酒店用品，虽然市场上商品会有波浪的价格变动，但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格，我们对产品的购买价格不能有太大的变化，要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析： （1）一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事，对于酒店行业更是如此，他们进入酒店市场的首要条件是资金，而且香格里拉酒店是一个星级酒店，一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争，政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策，这也是优势，不是一般酒店都能具有的。 （2）而对于退出壁垒，酒店是一个专用性很强的企业公司，一旦转产很难有其他的用途，酒店需要大量的员工，这样就缓解了就业压力，如果酒店退出，给政府会造成很大的压力；如果酒店一旦退出，就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源，造成企业失去信誉，而没办法进行下一步的融资。所以，一般不会轻易进入酒店行业，这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析：建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店，或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析：归跟到底就是企业文化，企业核心技术的竞争，在同行业中，管理理念，员工团结都决定企业能否顺利运行。其次，供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中，科学是第一竞争要素，要不断提高科学技术，才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务，我们要把香格里拉的服务做到最好，让每一个客人都有在家的感觉，这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象，香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象，将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源，梦幻成真” 意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词，即为什么“必然是香格里拉” 。二、从企业内外环境分析其竞争优势（一）香格里拉酒店集团的内部条件分析 （1）优势和劣势分析 优势 a国际知名品牌，上市公司，拥有国际顶尖的管理系统，注意员工的前景发展，完善的培训系统，善于挖掘员工 b、格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划，实施投资和管理酒店两条腿走路”的策略。

香格里拉品牌文化解析

至善性情，源自天性 ——香格里拉品牌文化解析 摘要 香格里拉作为亚太地区最大的酒店集团，在商业经营获得成功的同时，其独特的品牌文化也逐渐被人们所熟悉和认同，“至善性情，源自天性”不但成为行业内最响亮的广告语，也是企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。本文通过对香格里拉品牌文化根基的探寻和对其品牌文化体系的分析，总结了香格里拉品牌文化的特点和成功之道。 关键词 香格里拉；品牌文化

导言 1933年英国作家詹姆斯·希尔顿(1900—1955)的长篇小说《失去的地平线》一经伦敦麦克来伦出版公司出版，立即畅销于世，随即获得英国著名的霍桑顿文学奖。小说描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”(shangrila)，从此成为宁静、和平、永恒的象征。20世纪80年代初，“香格里拉”在中国出现，一个由南洋华裔富豪郭鹤年家族创办的酒店集团——香格里拉。 香格里拉自创立至今，始终秉承“殷勤好客”的品牌形象，以细致入微的服务和其特有的人文关怀受到广大顾客和行业内部的广泛认同，成为企业品牌文化塑造中最为成功的案例之一。本文将从香格里拉酒店集团的背景、市场、价值等各方面出发，对其品牌文化的独特性和成功的原因进行简单的分析，提炼其品牌价值的核心及其传递方式，并总结其品牌文化的独特之处。 1香格里拉品牌文化的根基 说起香格里拉，人们会自然的想到郭鹤年，正是这位如今已80多岁高龄的商界“老仙鹤”一手创办了香格里拉酒店集团。同样的，香格里拉作为一个家族企业很大程度上也受到郭鹤年及其家族文化和性格的影响，这也是如今香格里拉独特品牌文化的根基所在。 现年87岁的郭鹤年是杰出的企业家，马来西亚首富。他不但控制本地的白糖业，也是酒店、地产、船务、保险和传媒等领域的巨头，被人们誉为“三王”——“亚洲糖王”、“酒店大王”、“马来西亚传媒大王”。而在他成功的背后，也隐藏着许许多多的心酸故事。 郭鹤年祖籍福建省福州市，他的父亲郭钦鉴于1909年漂洋过海来到马来西亚，从店员做起，后来自己开了家咖啡馆，经过数年努力，创办了以经营大米、大豆和糖为主的东升公司。郭鹤年是郭钦鉴的幼子，毕业于新加坡莱佛士学院，此后就开始自己的创业历程。在他25岁时父亲逝世，他接过父亲的公司并很快将重心转移到糖业经营上，创办了马来西亚第一家制糖厂，成为“亚洲糖王”。 此后，郭鹤年把事业转向多元化发展，很快在面粉、船务等领域占据领导地位，1971年他正式进军酒店业，投资1亿马币在新加坡设立第一家香格里拉酒店。经过多年经营，香格里拉在各国首都及各大主要城市迅速扩张，成为亚太地区最大的五星级酒店集团。

【领导力】香格里拉：关怀员工就是关怀企业

【领导力】香格里拉：关怀员工就是关怀企业 据透露，到2008年，香格里拉酒店集团计划将中国内地的酒店数量由目前的21家增加到至少30家，这就意味着至少要增加9000名员工，其中有20％是管理层职务。因此如何发展新人并留住有用之才至关重要。 “我们特别研究过员工对于职场发展的要素价值排位，很多时候，薪资待遇只是员工愿意留任的条件之一，而且并非是排在第一位的，大多数员工更加看重的是酒店的企业文化和其自身的发展、培训等。”浦东香格里拉大酒店人力资源部总监王旭这样说。 “香格里拉殷勤好客培训计划”是集团奉行的企业文化，集团要求下属商业网点拨出用于培训发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金可以得到充分利用。2004年，香格里拉酒店管理培训中心正式开幕，该中心针对现有的香格里拉员工以及社会人员设置了一系列培训课程，内容涉及厨艺、餐饮服务、前厅、客房、洗衣、工程以及人力资源管理等诸多方面，所有课程都包括教学部分以及在酒店实际工作中的实习培训。到目前为止，在该培训中心完成培训的学员已经超过了770名，预计到2008年，这一数字将突破2000名。 “2005年，我们又推出了独有的营销培训计划——‘明星’，这是为了积极创收而设立的培训计划。”未来4年内，香格里拉酒店集团还将投入300万美元用于对各个酒店以及全球销售办事处的2000名市场销售人员进行“明星”培训，该培训融入了香格里拉企业文化的精神，培训内容涵盖基本营销技巧、谈判技巧、策略销售管理以及营销领导与动机。 同时，香格里拉携手康奈尔网络大学推出了包括人力资源管理、管理本质、殷勤待客等五方面内容的57门课程的“在线学习”，并将在今后的五年内向员工提供3000个在线资格。同时，香格里拉还选择了各大重要枢纽地区和主要城市作为培训地点，由集团和外聘的培训人员对员工进行系统培训。去年，香格里拉还投入了100万元用于中国饭店培训中心发展。 基于如此全面的培训，香格里拉对所有员工都有一套职场发展计划。 “我们酒店的普通员工都会有一个2年期左右的升职规划，而经理级别的则大约是一个5年左右的规划。每年，我们都会对所有员工做一个回顾，同时填写一个员工升职计划表，让大家有提升空间，这套计划的执行力很强。”浦东香格里拉大酒店人力资源部表示，尤其是在集团迅速扩张的今天，有更多的员工拥有升职机会，因为可以调动熟练员工到新开酒店任职，而通常调任新酒店后，该员工个人的职位将会有所提升。 目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是员工月薪的4.5倍。尽管如此，酒店方面还是觉得，简单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的员工福利制度被推行出来。 在浦东香格里拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导等。 “这些看似细节的问题其实很重要，酒店业是服务行业，员工需要付出的心血很多，所以企业一定要给员工更多的关怀，让员工有一种从心底油然而生的归属感。”王旭这样说。 为了增强这种员工归属感，从本月开始，香格里拉又投入巨资打造了一个专门针对本土员工的补充医疗保险计划，该计划规定酒店员工一年有金额为2万元的医疗费用。此外，女性员工还有8000元的产假补贴，酒店方面也不会无理由在女性员工在产后随意调动岗位，保障女性员工的职业稳定性。为了留住经理级以上的管理人才，同样是从本月开始，酒店每个月将根据这类员工月薪的一定百分比，额外出资作为员工奖励，该笔奖励费用的比例还会作逐年提升。 “虽然每年投入员工福利的费用巨大，但我们觉得这是很值得的，让员工从细节上都可以体会到企业对他们的尊重和关怀，这样，企业才能有长足发展。” （摘自《易友》2007年6月刊）