文明服务规范

文明服务规范

1．认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律、法规，正确履行职责，坚持依法行政、依法管理，按章办事，秉公执法

2.树立爱岗敬业精神，遵纪守法、忠于职守、严于律已、乐于奉献。清正廉洁，严格执行干部廉洁自律和各项廉政制度。

3.坚持为人民服务的宗旨。全心全意为人民服务，为基层企事业单位服务。公布执法依据，公开办事程序，公开办事结果，接受群众和组织的监督，提高办事效率和服务质量。

4、交通行政执法工作应二人以上，持证上岗，亮证执法，文明服务，自觉接受群众监督，做到公正、公平、公开。

5、营造文明工作环境，办公环境整洁优美，使用文明用语，礼貌待人，热情服务。

6、积极开展咨询服务，热心接待来访人员；设立公开监督电话，对投诉信件、电话认真处理，及时反馈。

廉政建设若干规定

一、认真落实领导干部廉洁自律的各项规定，领导干部要作廉洁自律的表率，树立交通干部清正廉洁的形象。

二、严禁参加各种形式的赌博活动或有涉及赌博性质的娱乐活动。

三、工作人员在执行公务中，不准利用职权以权谋私，不准索贿、受贿和收受礼品、礼金等。

四、不准利用职权为配偶、子女和亲友经商办企业提供任何优惠条件。

五、在公务活动中，不得接受可能对公正执行公务有影响的宴请。严格执行我局公务活动接待纪律，实行对口接待、对应陪同的原则。

六、严格依法办事，依法行政，文明执法。严禁不给好处不办事、给了好处乱办事和“吃、拿、卡、要”等徇私舞弊行为的发生。

七、自觉接受群众监督，对举报及时查处，并为检举、举报人保密。

公文办理程序

一、收文程序

1、凡外来文电统一由办公室收拆，并分类做好收文登记，送领导阅示。

2、办公室根据领导阅示意见，分送有关领导和科、室、所办理。

3、传阅文件应及时，传阅后由办公室及时收回存档。

4、工作人员如需借用文件，应向办公室办理借阅手续。阅完后及时送还办公室存档。

二、发文程序

1、凡需以局名义下发或上报的文件，经局领导研究同意后，由有关科、室、所负责起草，办公室负责编写文号并校核。

2、文件的起草必须按拟文程序办理，由分管领导审核后送局长签发。

3、文件签发方可印制，校对后送办公室盖章。

4、文件原稿应同时送交办公室存档。

5、文件的分发由办公室或有关科室、所负责。

考勤制度

1、作息时间要求

工作人员在工作日内必须按照规定的作息时间上下班，不得迟到、早退、溜岗。如遇特殊情况不能按时上下班或中途需外出，必须向科、室、所负责人请假。

2、请假的程序和要求

工作人员请假必须按审批权限逐级报批，特殊情况无法事先报批的，必须用电话说明原因，事后再补办手续，未经准假或擅自离岗的，按旷工论处。

请假审批权限如下：⑴探亲假、分娩假、婚、丧：一般干部职工请假，经科(室)负责人同意后，报分管副局长审批；科(室)负责人请假由分管副局长审批并报局长知，副局长请假由局长审批；⑵病假：一般干部、职工请病假经科(室)负责人同意后报分管副局长审批，科(室)负责人请病假由分管副局长审批报局长知，副局长请病假由局长审批。请病假的应提供相关的病历证明；⑶事假：一般干部职工请事假，1—4天由科(室)负责人同意后由分管副局长审批，5天以上的由局长审批，科(室)负责人请事假，3天以内的由分管副局长审批，3天以上的由局长审批，副局长请事假由局长审批。局长请假按有关规定报县领导批准，如请假时间较长，将安排其他领导主持工作。

3、考勤管理。

机关考勤工作由办公室负责，请假手续统一交办公室统计和存档，每月公布一次考勤结果。

学习制度

1、学习时间：每月安排1至3个下午或一个晚上进行政治和业务学习，具体时间以通知为准。

2、学习组织：由分管领导负责召集，进行集中学习。政治学习内容包括马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想等政治理论及上级党委统一安排的内容。业务内容包括交通法律法规、现代科技知识、有关业务知识等。并不定期邀请有关领导、专家开设讲座。分散学习主要以科(室)为单位，学习本职岗位相关业务。

3、学习考核：学习活动等同正常上班进行考勤管理，由局办公室会同各业务科(室)负责，学习考勤情况与机关工作考勤一并公布。鼓励工作人员钻研理论、思考问题、撰写调研文章，文章被上级机关采用刊登的给予一定物质鼓励，对勤奋好学的干部职工年终予以评比表彰。

会议制度

职工大会每年至少召开1—2次，主要内容一是传达上级有关会议精神，总结、安排、部署半年、全年或阶段性工作，干部职工大会由局领导主持，全体工作人员参加；二是听取科室阶段性工作情况汇报；三是征求干部职工对局工作的意见和建议，为搞好交通工作献计献策。

局务会议每周召开一次，特殊情况临时召集。主要内容：⑴听取各科(室)阶段性工作汇报和工作安排；⑵分析研究涉及全局情况的工作思路、任务；⑶研究讨论重大项目的交通行政审批、公路建设等项工作；⑷涉及干部职工利益的，干部奖惩、任免、大额资金开支、干部福利及队伍建设等重大问题；⑸涉及全局性的其他重要工作。局务会由局长召集，也可由局长委托的副局长主持，参加人员为局领导，相关科(室)主要负责人。

局长办公会(含碰头会)一般固定为每周一召开，特殊情况可临时召集，主要内容：⑴交

流上周的工作，提出本周工作的安排意见；⑵研究干部人事工作，形成初步意见，为局务会议集体讨论决策做准备；⑶研究处理各种突发性事件；⑷其他临时遇到的重要工作。局长办公会(碰头会)由局长召集，或由局长安排副局长召集，参加人员为局长、副局长、以及议题相关的其他科室人员。

公务接待制度

接待方法公务接待工作在局领导直接领导下，由局办公室具体经办，按照统一安排，对口接待的原则进行，一般性接待由办公室和业务科(室)提出方案报分管领导同意后执行，重大接待活动由局长主持相关会议研究接待方案，办公室和有关科(室)执行。

接待范围⑴上级交通部门的领导和工作人员；⑵兄弟县(市、区)交通部门到本局从事业务活动的领导及工作人员；⑶经局领导同意，到本局办理业务的其他单位人员。

接待标准接待上级领导和外来客人员按照既体现热情又崇尚节俭的原则进行。⑴用餐。重要客人在本县活动期间每批可以宴请一次，其余为工作便餐。标准参照县委、县政府接待的规定执行。⑵陪餐。严格控制陪客人数、宴请时本地联餐人员控制在1至3人范围，因工作需要从事后勤服务的其他人员一律用工作餐，客人便餐的陪客人员为1人。⑶陪同服务。上级交通部门领导一般由局主要领导和有关方面领导陪同，其他内设业务部门来客及兄弟县、镇来客一般由分管局领导和相对应的科(室)负责同志陪同。陪同人员一般不超过2人。

限时办结制

一、上级限时要求承办的工作或要求上报的情况（材料），应在时限内办结。

二、有关单位转送的报告事项，经局领导审阅，经办科室应在批阅之日起2个工作日之内办结。

三、信访材料在收到之日起，应在1个工作日内转送有关科室，受理科室要按规定的时限及时进行调查处理。

首问责任制

一、群众来办事时，第一个被询问的工作人员为第一责任人，不论来访者与本人的职责是否有关，都要热情接待。并按照来访者的办事意图负责找到或联系到承办科室与人员后，方可告辞。

二、承办科室、承办人员对来访者提出的呈办事项，必须按职责要求和服务承诺及时办结。超出承办范围的，应认真向来访者做好解释工作，并告之办事程序。

三、不得对来访者态度粗暴、不理不睬或言行不文明。如被发现，由部门领导给予批评教育，并责令向当事人赔礼道歉。对情节严重的，给予行政告诫，并追究部门主要领导的连带责任。

四、电话咨询或举报投诉的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电话的事项、来电话人的姓名、单位、联系电话等登记在册，转有关领导或部门办理。接电话要热情，礼貌。

一次性告知制度

为改进机关作风，方便群众办事，进一步提高服务质量和办事效率，特制定本制度。

一、凡来我局办理交通业务相关事项或投诉的同志，相关科室工作人员应热情接待，并一次性告知该相关业务的全过程和有关要求，即：办理程序和有关法律、法规、政策规定、办理时限等，并提供有关文件。

二、来我局办理有关事项或投诉，若涉及到相关部门和有关单位，接待来访的科室工作人员，应告知来访者该到哪些部门和单位办理，必要时应帮助来访者通过电话联系。

三、凡未能做到以上两条，造成群众办事多次往返，贻误工作、延误办事时限被投诉的，将按机关作风建设有关规定处理。

中共交通局委员会工作制度

“三会一课”制度

支部党员大会。每季度至少召开1次，支部党员大会由支部书记或支部委员主持，全体党员参加。任务是：传达学习党的路线、方针、政策和上级的决议、指示，制定本支部贯彻、落实的措施；听取支部委员会的工作报告，对支部委员会的工作进行审查和监督；讨论接收新党员和预备党员转正，讨论决定对党员的表彰和处分；选举支部委员会和出席上级党代会的代表；讨论决定其他需由支部党员大会讨论决定的重要问题。支部党员大会必须有半数以上有表决权的正式党员出席。出席人数未超过有表决权的正式党员的半数，不得通过决议。决议经过到会正式党员的半数以上通过方为有效。

支部委员会会议每月至少召开一次，支部委员会会议由支部书记或副书记主持，支委会全体成员参加。讨论如何贯彻执行党的路线、方针、政策和上级的指示；党员、群众的思想、工作和学习情况；党支部的工作计划、总结；对党员的教育、奖励和处分；工会、共青团等群众组织的工作情况；发展党员及其他问题。支部委员会讨论决定问题时，到会的委员必须超过半数，所作出的决议方能有效。如遇重大问题需要作出决定，能够到会的委员又不超过半数时，必须召开支部大会讨论决定。

党小组会。党小组每月安排1次活动，主要是学习党的基本知识和党的路线、方针、政策，学习科学、文化和业务知识；讨论贯彻支部决议的基本措施；向党员布置工作，召开民主生活会；检查党员的学习、思想和工作；开展批评与自我批评；改选小组长、酝酿支委候选人和出席上级党代会的代表候选人；研究非党积极分子的培养和教育情况；评选优秀党员，讨论对党员的处分及党务方面的工作。

党课一般每季度安排一次，主要是对党员进行马克思主义基本理论、党的基本路线、党的基本知识和党的优良传统教育，针对一个时期党内的思想倾向，开展其它有关增强党性观念的教育和时事政策教育。党课教育要紧密联系实际，力求生动活泼、注重实效。各级党组织的领导成员和党员领导干部，都应带头讲党课。每个党员都要积极参加党课学习。

换届改选制度

各级党组织要按照《中国共产党基层组织选举工作暂行条例》的规定，按时进行换届改选。支部委员会每届任期两年，党小组长的改选与所在党支部的改选同时进行。因特殊情况需要提前或延期改选的，要经上级党组织批准，延期时间不得超过一年。

党员和党员领导干部民主生活会制度

党支部或党小组每季度召开一次党的民主生活会，由每个党员按照《党章》、《准则》和上级党组织的有关要求，检查贯彻执行党的路线、方针和政策的情况及贯彻党支部决议的情况，汇报思想、学习和完成本职工作及遵纪守法、联系群众的情况。肯定优点、检查缺点，开展批评与自我批评。每年的最后一次生活会，可与民主评议党员结合进行。党员领导干部

的民主生活会每半年召开一次，上半年在七月底以前召开，下半年在次年一月底以前召开。

“创先争优”活动制度

各级党组织要把“创先争优”活动，作为加强党的基层组织建设，发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用的一项重要措施，认真抓好、形成制度。年初制定创先争优目标，年终结合民主评议党员或“七一”系列活动，扎实开展创先争优活动、评选优秀党员、优秀党务工作者。按动员教育、召开支部大会评选、支委讨论、报上级党委审批等程序进行。

党员活动日制度

每月指定一天为支部党员活动日。活动主要内容为召开支部党员大会、上党课、收看电教片、组织义务劳动、送温暖等。开展活动要形式多样，生动活泼，使党员活动日成为全体党员接受教育、履行义务、行使权利、增进友谊的重要载体和手段，增强开展党日活动的生命力和感召力。

党员日常管理的有关制度

党员必须编入一个支部过组织生活，按时交纳党费；党员调动工作时办理行政关系的同时要严格按规定转接党组织关系的手续；发展党员，要按照《党章》和《中国共产党发展党员工作细则（试行）》规定的要求和程序进行，要加强对要求入党的积极分子的教育培养，严格把好质量关；要做好预备党员的教育、管理、考察、转正等工作，确保党组织的先进性和纯洁性；对违纪党员要严格按党章及其它有关规定及时处理。

党委会议制度

一、党委会议由党委书记决定召开并主持，会议议题由党委书记确定。

二、党委会议参加人员由党委书记、党委成员和党委会议记录人组成。必要时，经主持人同意，相关人员可列席会议。

三、党委会议内容：（一）研究讨论全县交通系统重大事项和问题；（二）研究讨论市交通局和县委、县政府部署的重要工作的贯彻落实；（三）研究讨论全县交通系统工作安排；（四）研究决定全县交通系统组织工作；（五）研究讨论需要由党委会议决定的事项和其他工作。

局长办公会议制度

一、局长办公室会议由局长召集和主持，根据工作需要不定期召开。

二、局长办公会议由局长、副局长、办公室主任组成。如需要，有关科室负责人可列席会议。

三、局长办公会议的内容：审定年度工作计划、工作报告；审议财务工作；讨论阶段性工作任务、措施、安排；讨论上级重要会议精神落实意见；讨论各所、科室提请解决的重大事项；讨论决定召开全局性工作会议的有关事项；讨论决定其他需要解决的重要问题。

四、报请局长办公会议讨论的事项，由办公室负责汇集，并向局长汇报同意后提交会议。如遇特殊情况，可由会议召集人直接提交局长办公会议讨论决定。

五、局长办公会议形成决议的事项，由各科室和有关人员具体落实，并将执行情况及结果及时汇报。分管局长和办公室要加强监督，并及时向局长报告。

党委中心组学习制度

一、中心学习组由局党委书记、党委成员、党支部书记、科室负责人组成。

二、中心组学习由局党委书记主持。特殊情况下，可委托其他党委成员主持。学习内容由主持人确定，一般要提前通知，认真进行准备。办公室办理具体工作。

三、中心学习组学习活动要做到年初有计划，每季有安排，年终有检查。要定期组织，无特殊原因，每月至少组织1次，每次学习时间一般不得少于2小时。

四、中心学习组要认真做好记录和学习笔记，有安排地进行学习发言。学习结束，要写学习心得体会，并进行交流。

五、中心学习组组成人员必须按时、认真参加学习活动，不得无故请假和缺席。因特殊原因不能参加，要向主持人请假。

机关学习制度

一、机关学习要坚持理论学习与业务学习相结合、集体学习与个人自学相结合、单位学习与参加培训学习相结合的原则，努力建立学习型交通机关。

二、学习的内容包括法律法规、政治理论、交通业务知识、政策文件和科学文化知识等。

三、机关集体学习分为政治和业务学习。政治学习由党支部和办公室组织，业务学习由办公室和法规科组织，具体由办公室安排落实。各科室要认真安排和督促开展自学。

四、每周二下午为全体职工学习日，每周四下午为全体党员学习日。每次学习一般不得少于2小时。

五、学习一般采取专家辅导、领导讲课、轮流宣读、座谈讨论、辩论交流等多种形式和方法进行。

六、每个职工都要有专用政治理论和业务学习笔记，要勤记笔记，撰写心得体会，每年每人记笔记不少于1万字，体会文章不少于4篇。

七、加强对学习活动的组织领导和督促检查。领导带头参加学习，党支部和办公室定期不定期抽查，并通报学习情况。

八、建立学习考勤登记。除特殊情况和窗口岗位人员外，学习期间暂停办公，全体人员必须参加，不得迟到和无故缺席

机关工作人员不准接受可能对公正执行公务有影响的

宴请和不准参加用公款支付的营业性场所娱乐活动的规定

为认真贯彻落实党风廉政建设有关制度，保证机关工作人员公正执行公务，特制定本规定。

第一条工作人员不得接受下列宴请：

（一）在执行下列公务时，不准接受与其公务有关的单位和个人的宴请。

1、工程项目立项和审批、资金确定，工程项目招标投标、资质审批、项目验收。

2、行政许可审批，规费征收。

3、核定财务核算、审定价格费率、资金融通、资产评估、财务检查、项目审计。

4、干部调配，考核晋升，奖励惩处，发展党员，职称评定，职工接收、调动。

5、查办案件、事故调查处理、专项检查。

6、购置办公用品和物资器材，实施基建项目及其他经济交往。

（二）机关工作人员外出执行公务，不准接受与本局有业务关系非接待单位的宴请；在

接待单位用餐要严格执行当地工作餐标准；不得在工作日中午餐饮酒。

第二条不准参加用公款支付的营业性场所娱乐活动。

（一）不准参加任何单位组织的用公款支付的营业性的歌舞厅等娱乐活动。

（二）不准用公款至营业性歌厅舞厅等场所娱乐活动或举办庆祝联谊活动。

（三）不准授意或要求下级和有关单位用公款支付娱乐活动。

第三条局机关工作人员在执行公务中接受与其公务有关的单位或个人的宴请，实行通报批评，给予相应处理；收受与其公务有关的单位或个人的现金、礼品、礼券、支付凭证等，不论金额多少，一律给予党政纪处分；向与其公务有关的单位或个人索要的，加重处理。

第四条本规定由局党委负责解释并监督执行。

门卫制度

一、门卫人员要坚守岗位，严格执行门卫制度，换班时要办理好交接手续，待办事项须要交待清楚。

二、外来人员进入局办公楼，门卫必须询问事由。门卫人员负责接收信件、报刊等，并登记清楚，妥善保管，不得丢失。

三、节假日和夜间要做好大楼各办公室、车库等重要部位的防火、防盗工作，认真巡查，发现情况及时报告，对出现的紧急情况，要做出一定的应急处理措施。

机关值班制度

第一条局机关值班由局办公室统一安排。值班人员必须坚守岗位，认真履行职责，遇到无法解决的情况及时向分管领导（或主管领导）汇报；不得擅自离岗，因离岗而延误工作，给予通报批评，造成严重后果的，将给予纪律处分。

第二条值班人员当班期间，实行首问责任制，对来电来人做好文明服务，做好车辆入库登记和局大楼安全巡查工作。

第三条值班人员无故不值班或临时有事不及时安排落实好代班人员而造成脱岗，将给予纪律处分。

交通局车辆管理制度

为加强我局车辆管理，更好地服务于各项工作，特制定本制度。

一、局机关、公路所车辆由办公室统一管理和调度，并填写派车单。办公室应认真履行职责，从严把关，确保工作用车杜绝不合理用车。要经常提醒、教育驾驶员安全行车，定期安排车辆保养，及时排除故障，保持车况良好。

二、驾驶员应养成良好的职业道德，严格遵守交通法规，爱岗敬业，勤检查、勤保养，保持车容整洁、车况良好。严禁疲劳驾驶和酒后驾车，安全行驶，杜绝一切安全事故的发生。

三、严格定员定岗、定人定车，不准私自将车辆转借给他人驾驶，特殊情况，需经局主要领导同意。严禁公车私用，拉关系做人情。有违规者，发现一次扣除当月出勤补助，三次以上调离驾驶员岗位，年终考评为不合格。

四、实行车辆进库（定点）停放制度。局机关、运管所、公路所车辆均按规定进库或按指定地点停放，节假日期间，除特殊工作需要外，一律不准用车。

五、驾驶员必须每天填写出车单，车辆维修须提前报告，经批准同意后方可维修，实行定点加油。

六、服从调度，圆满完成工作任务。驾驶员须自觉遵守工作纪律和单位各项制度。对于不守纪律和制度、不服从办公室统一管理、以及未经主管人员同意而擅自出车的，给予必要

的教育和处罚，屡教不改或情节严重的予以行政处分。

七、私自用车发生交通事故，无论事故性质如何，驾驶员须待岗三个月，并追究私自用车人经济责任。驾驶员发生责任事故，要作书面检查，扣发出车补助和全年奖金。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。

城市管理执法人员文明用语

**城市管理执法人员 行为规范与文明用语 第一章总则 第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本区实际情况，制定本规范。 第二条本规范适用于**城市管理执法局所有队员。 第二章着装规范 第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。 第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。 第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。 第六条着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。 第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自扩大着装范围，不得擅自修改、外借和赠送。

第三章举止规范 第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。 第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。 第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。 第十一条不准酒后执勤、驾车，不准到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。 第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。 第四章礼节规范 第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。 第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。 第十五条进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。 第五章执法规范

我国窗口行业文明用语与服务禁语

我国窗口行业文明用语与服务禁语 一、文明礼貌基本用语 1.同志9.谢谢18.请原谅 2.先生10.请稍等 19.打扰了 3.小姐11.请多关照 20.别客气 4.(老)大爷12.请指教 21.没关系 5.(老)大娘13.请多提意见 22.这是应该做的 6.(老)师傅 14.再见 23.感谢您的支持 7.小朋友15.欢迎再来24.谢谢合作 8.您好16.对不起25.请，劳驾 17.很抱歉 二、窗口行业主要禁语 1.哎7.等着吧14.有意见写去 2.喂8.出去等着15.有意见找领导去 3.老头儿9.少口罗嗦 16.自己问去 4.老太婆 10.真烦人17.不能办 5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁? 6.不知道12.有完没完19.和我没关系 13.告去吧 20.没有 三、商店文明用语与服务禁语 (一)商店文明用语

1.您好，欢迎光临。 2.欢迎参观选购。 3.您想看看什么? 4.您想买点什么? 5.您要的是这种吗? 6.您看这双(件)怎么样(行吗)? 7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。 8.我再拿一双(件)，请比较一下。 9.请仔细挑选，慢点没关系。 10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。 11.我帮您参谋参谋。 12.您可以再考虑一下。 13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。 14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。 15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。 16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。 17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。 18.收款台在那边，请到那边付款。 19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。 20.这是给您的发票，请收好。 21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。

银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行） 第一章总则 第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范 服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分 社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依 据，是规范服务行为的标准。 第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务 设施和受理客户投诉等内容 第二章服务准则 第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存 的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然 选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思 考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户 - 1 -

为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服 务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重 细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程 中的创新和突破。 第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多 少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、 真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同 需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方 式。 第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研， 熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度 有广度的专业服务。 第三章职业道德 第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作 责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和 整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作， 为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺， 对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一 的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务 - 2 -

2017年文明规范服务工作制度

2017年文明规范服务工作制度

浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调

3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 （一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。 （二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。 （三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。 4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服

执法人员文明用语规范_New

执法人员文明用语规范

XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听

证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或

机关单位窗口文明服务规范用语2

机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 （一）早上好/中午好/下午好。 （二）您好，请问有什么可以帮您？ （三）不好意思，让您久等了。 （四）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 （一）请问您需要办理什么业务？ （二）请您到××窗口办理。 （三）很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？（四）对不起，请稍等。 （五）请您配合，谢谢合作。 （六）请您提供…… （七）很抱歉，您还需要提供…… （八）您好，感谢您的耐心等待！ （九）非常抱歉，您要办理的事项不属于我们的业务范围，建议您……

三、结束语 （一）您的业务已办理完毕，请收好资料和证件，再见。 （二）很高兴为您服务，再见。 （三）不客气，这是我们应该做的。 （四）请对我们的服务进行评价，谢谢您的支持。 （五）很高兴得到您的认可，我们会继续努力，谢谢。 四、应急用语 （一）您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。 （二）很抱歉给您带来不便，请您谅解，对于您刚才指出的问题，我们将尽快处理。 （三）谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。 （四）非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的问题……，我诚恳地向您表示歉意。 （五）您好，这里是医保部门服务窗口，如果是医保方面的问题，我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题，请您让后面等待的群众办理，好吗？

（六）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务，请您让后面的群众先办理，好吗？ （七）非常抱歉，您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系，请您留下有效联系方式，我们会尽快由专人和您联系，好吗？ （八）政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。 五、服务忌语 （一）不规范的言语。例如：喂，到你了！/我不知道，不归我管！/我哪知道什么时候办好。 （二）态度冷漠的言语。例如：你来的太早，坐那里等去。/急什么？没看我一直在忙吗？/你讲什么我不懂。 （三）敷衍推诿的言语。例如：墙上贴着有，你自己看去。/有疑问，上网查去。/你问我，我问谁？这个我怎么知道？ （四）埋怨群众的言语。例如：烦死啦，讨厌，真烦人！/不是告诉你了吗？怎么还不明白。/怎么不早来，快下班了，明天再来办。 （五）激化矛盾的言语。例如：有意见找领导去！/不行就不行！/你去投诉好！

农商银行员工文明服务规范标准

农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士

男士着装细节展示

秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味

袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。

公司文明礼貌规范

公司员工文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范 的：目一、 提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务 打造优质的公路建的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程， 设品牌，铸就一流的公路事业品牌。 ：二、具体内容 、公司员工的价值观使命感：（一） 完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求 发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！ 、公司员工的服务理念：（二） 诚信、高效。创新、专业、 、公司员工文明礼貌用语：（三） 、见面问候语：您好；早上好；晚上好。1 、欢迎。、客人到来时：您好2 、等候客人用：恭候多时。3 、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。4 、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。5

、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。6 、表示谦意说：对不起。7 、麻烦别人说：拜托．表示答谢说：谢谢。8 、表示礼让说：您先请。9 、接受感谢说：这是我应该做的。10 、征求意见说：请指教。11 、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。12 、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；13 、听到致歉语：不要紧；没关系。14 。、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候15 （四）、公司员工电话礼貌用语： 、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，1 有事询问对方要说“请问…”。 、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。2 ，否则请对方留下电话号码，主分钟3超过、让对方等待时间不得3 动打电话给对方。 、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量4 简短。

行政执法基础知识试题

2、行政执法基础知识 一、多项选择题 1、行政执法人员从事行政执法活动所注意的个人形象规范包括：（ABCD ） A、应当仪表整洁、语言文明、举止得体、方式得当 B、不得使用粗俗、歧视、侮辱以及威胁性语言 C、不得刁难当事人或者做出有损行政执法人员形象的行为 D、应当按照有关规定着制服，没有制服的，着装应当庄重得体 2、行政执法人员应当严格按照（ABC ）规定的职权范围实施行政执法行为。 A、法律 B、法规 C、规章 D、其他规范性文件 3、行政执法人员从事行政执法活动，应当遵守法定程序，严格按照法定的（ABCD ）实施。 A、方式 B、步骤 C、顺序 D、期限 4、行政执法人员调查取证时，以下说法正确的是：（ ABC ） A、应当全面、客观、公正； B、不得以利诱、欺诈、胁迫、暴力等不正当手段收集证据 C、不得伪造、隐匿证据 D、紧急情况下可由行政执法人员指派无行政执法资格的人员进行调查取证 5、实施行政检查前，行政执法人员应当告知当事人行政检查的（ABCD ）。 A、理由 B、内容 C、要求 D、程序 6、在以下哪些情形下，行政执法人员应当告知当事人有要求举行听证的权利：（ ABC ） A、责令停产停业 B、吊销许可证或者执照 C、较大数额罚款 D、警告 7、兰州市工商行政管理局执法人员暂扣一违法工厂生产原料后，其所应当采取的正确处理措施包括：（ABD ） A、告知当事人在规定期限内至指定地点接受处理； B、及时移交兰州市工商行政管理局妥善保管，不得使用或者损毁； C、当事人接受处理后，行政执法人员应当及时将暂扣的物品充缴国库； D、一执法人员发现暂扣原料涉及违禁物品，及时报告兰州市工商行政管理。 8、行政执法人员送达有关法律文书方式包括：（ ABCD） A、直接送达 B、留置送达 C、委托送达 D、公告送达 9、行政执法单位的执法主体资格应当有（ABC ）的授权或者委托。 A、法律 B、法规 C、规章 D、其他规范性文件 10、关于委托执法下列说法正确的是：（ABCD ） A、受委托组织应当向委托单位定期报告行政执法情况，并接受委托单位的指导和监督 B、受委托组织应当在委托范围内，以委托行政执法单位名义实施行政执法 C、委托单位为不得再委托任何其他组织实施行政执法 D、行政执法单位委托符合法定条件的组织实施行政执法的，应当签订行政执法委托协议，明确委托事项 11、行政执法单位之间发生行政执法争议的，以下说法正确的是：（ABC ） A、争议各方应当先自行协调，并就协调一致的意见形成会议纪要或者签订相关协议 B、自行协调不成的，应当及时提请相关协调机关组织协调 C、协调机关在协调过程中，发现不立即执法可能对公共利益造成重大影响的，可以决定由某个行政执法单位先负责执法 D、紧急情况下协调机关应当自行管理执法 12、关于听证制度，下列说法正确的是：（ABC ） A、行政执法人员应当充分听取当事人的意见，完整记录当事人陈述和申辩的内容 B、行政执法人员应当对当事人提出的事实、理由和证据，进行复核 C、不得因当事人申辩而加重处罚 D、听证主持人要求行政执法人员补充证据的，行政执法人员可以拒绝提供补充调查的证据 13、对行政事业性收费和罚没收入管理，下列说法正确的是：（ ABD ） A、全部实行“收支两条线”管理

窗口服务行业文明用语

窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。

17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！

中国银行柜台文明优质服务规范

中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的

文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。

治超执法人员行为规范

治超执法人员行为规范 着装 1、着制服时应保持整洁，配套着穿，不得混穿。 2、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤角，要扣好衣扣、领钩。 3、着长袖制式衬衣时，下摆扎于裤内，制服内着毛衣、绒衣、棉衣时，下摆不得外露，外露内衣的颜色应尽量与制服相近。 4、严格按规定佩带领花，肩章：领花尖端朝下，领花边缘与衣领缝线相平行（人民服式衣领），领花尖端正对小领尖，领花边缘与衣领缝相平行（小翻领）；肩牌上盾牌位置适中，左右一致，尖朝外。 仪容 1、着制服时，女同志不得化妆、涂口红、抹眼影，男同志不得留胡须、蓄长发。不准染发。 2、着制服时不得围围巾，除工作需要或特殊情况外不得戴口罩、戴有色眼镜。 3、着制服时不得随意佩带各种徽章、证章、纪念章。 4、着制服时，不得戴耳环、项链、领饰、胸针、戒指等，尽量不在外露的腰带上系挂钥匙、饰物或手机。 举止 1、着制服时必须举止端正、谈吐文明、姿态良好。

2、着制服时不得袖手、背手或手插兜，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。 3、着制服时不得进入网吧、酒吧、按摩室、桑拿浴、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等消费娱乐场所。 4、着制服时不得围观游行、示威、静坐等活动，着制服时不得摆摊设点、叫买叫卖。 执法 1、尊重管理服务当事人，为其及时提供必要的政策、法规咨询和办事指导程序，不得怠慢、故意刁难当事人。 2、执法人员在调查或进行检查时，执法人员不得少于两人，并向管理相对人敬礼，主动出示执法证件，使用文明用语，不准对管理服务对象冷、横、硬，不准口出脏话、粗话和服务禁语。 3、耐心听取当事人的陈述和申辨，使用法定的强制措施，不得对管理相对人使用暴力，不得侵犯管理相对人的人身自由。 4、严格按法定时限办结各类行政许可和审批等事项，不准超越职权范围实施审批、检查、处罚、裁量等执法活动，使用规定的执法文书和票据。 纪律 1、不得接受管理相对人的纪念品、礼品、礼金及有价证券。 2、不得接受管理相对人安排的宴请、娱乐和外出旅游活动，

服务行业用语

一、 日常礼貌用语 1、 打招呼用语。要求；说话亲切，礼貌待人。热情招呼，谈吐自然。（1） 您好！ （2） 您早！ （3） 早晨好。 （4） 请！ （5） 请问。 （6） 请坐。 （7） 请稍等。 （8） 请原谅。 （9） 请您走好。 （10） 请多关照。 （11） 请多多指教。 （12） 没关系。 （13） 对不起。 （14） 不要紧。 （15） 别客气。 （16） 您贵姓。 （17） 打扰您了。 （18） 谢谢。 （19） 晚上好。 （20） 晚安。 （21） 再见。 （22） 欢迎您再来。 2、 称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓。落落大方，宾至如归。（24）同志。 （25）先生。 （26）夫人。 （27）太太。 （28）小姐。 （29）经理。 （30）部长。 （31）局长。 （32）主任。 （33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之

难。 （34）您有什么事情？ （35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？ （37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？ （39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？ （41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？ （43）好的。 （44）是的。 （45）我明白了。 （46）这是我应该做的。 （47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。 （49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和。虚心倾听，谋求谅解。（51）实在对不起。 （52）这是我的过错。 （53）打扰您了。 （54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）完全这是我工作上的失误。 （56）是我搞错了， 向您道歉。 （60）说话不当，让您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、 门卫、传达用语 （1） 欢迎您来××饭店。 （2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位？ （4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。 （6）请到办公室联系。 （7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。

商业银行文明规范服务制度

优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。

( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!

行政执法行为规范

文化市场综合行政执法人员行为规范 第一条为规范文化市场综合行政执法行为，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《文化市场综合行政执法管理办法》等有关法律、法规和规章的规定，制定本规范。 第二条各级文化行政部门和文化市场综合行政执法机构（以下简称执法部门）的文化市场综合行政执法人员（以下简称执法人员）开展执法检查、监督、处罚等公务时应当遵守本规范。 第三条各级执法部门负责本规范的组织实施；执法部门主要负责人是组织实施本规范的第一责任人。 上级执法部门负责对下级执法部门执行本规范的情况进行指导、监督和考核。 第四条执法人员开展执法检查时，应当向当事人主动出示文化部监制的《中华人民共和国文化市场综合行政执法证》或省级以上人民政府核发的执法资格证（以下统称执法证件），表明执法身份。 第五条经初步调查核实，发现当事人不存在违法行为的，执法人员应当对其配合执法检查的行为表示谢意；发现当事人涉嫌存在违法行为的，应当责令当事人立即停止或改正违法行为，并对当事人进行法制教育。 第六条执法人员不得通过引诱、欺诈、胁迫、暴力等违反法定程序的手段进行调查取证。 执法人员通过其他方式不能或难以收集了解文化市场管理信息，需要采取隐蔽拍摄、录制等特殊手段时，应当报请执法部门主要负责人同意。 第七条执法人员应当穿着文化部统一样式的执法工作服，佩带执法标志，并符合下列要求： （一）配套着装，穿着整齐，保持执法工作服洁净、平整； （二）执法胸牌佩戴在上衣左口袋上沿正中处； （三）穿着黑色皮鞋或深棕色皮鞋； （四）不得混穿不同季节的执法工作服，不得混穿执法工作服和便装，不得披衣、敞怀、卷裤腿、上翻衣领； （五）男性执法人员不得留长发、大鬓角，不得蓄胡须、剃光头；女性执法人员不得披散长发，不得化浓妆，不得佩戴夸张的饰物。

中国银行业文明规范服务工作指引

中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核

心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机

人民法院文明用语基本规范

人民法院文明用语基本规范 （最高人民法院2010年12月6日发布） 为规范法院工作人员工作用语，提高文明司法水平，树立法院工作人员良好职业形象，维护人民法院司法公信力，根据《中华人民共和国法官职业道德基本准则》和《法官行为规范》，制定本规范。 一、基本要求 （一）法院工作人员应当树立以人为本、司法为民的理念，增强群众感情，增强工作责任心，加强职业素质修养，在审判、执行及其他工作中，自觉使用文明规范的工作用语。 （二）法院工作人员的工作用语，应当符合“公正、廉洁、为民”司法核心价值观的要求，体现对当事人及其他诉讼参与人的尊重和关切。 （三）法院工作人员对待当事人及其他诉讼参与人，应当做到称谓恰当、语言得体、语气平和、态度公允。 （四）法院工作人员应当使用规范的法律用语，根据不同对象的实际情况，必要时应当把法律语言转换成符合法律规定的群众语言，让当事人及其他诉讼参与人清楚明白地参与诉讼。 （五）法院工作人员应当避免盛气凌人、语言生硬、态度粗暴，严禁使用伤害群众感情、可能激化矛盾的语言，防止因用语不当对司法公信力产生不良影响。 二、接待来访用语规范 接待来访者，应当主动问候、语言礼貌、态度热情，解答问题清晰、准确，诉讼引导认真、耐心，不得对来访者的询问简单敷衍或者不予理睬，不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。 在接待来访过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语： （一）你好！今天来访的人比较多，请你排队等候。 （二）你好，请问你来法院要办什么事情？ （三）请不要着急，有话慢慢讲，法院会依法处理的。 （四）如果你要起诉，请先看看诉讼须知，把有关材料准备齐全。如果有不清楚的地方，我们会为你提供帮助。 （五）起诉最好提交诉状，也可以口头起诉。如果你自己不会写诉状，可以委托他人代写。 （六）你要找的×××法官（同志）现在不在办公室。请你留下联系方式，我们将转交给他，请他和你联系。 （七）按照法院有关规定，当事人（代理人）不能到法官办公室。请你到××接待室等候，我们马上帮你约见法官。 （八）你反映的问题我们已经记录下来，请你留下联系方式，我们将按规定办理并及时给你答复。 （九）你提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请你理解。 （十）你提出的问题属于审判工作秘密，依照法律规定我们不能透露，请你理