为什么建立以客户为中心的运营模式

为什么要建立“以顾客为中心”的运营模式

随着经济体制的转型和经济全球化的突飞猛进，以及国内、外竞争力的加剧，人们对企业经营管理的认知越来越高，我们公司也不例外！为了提高我们的专业知识和灌输先进的管理理念，公司对我们进行了一系列的培训，在培训IS09000的2000年版＜质量管理体系基础和术语＞中提出了质量管理的八大原则，其中第一点就提到“以顾客为关注焦点”。在我们公司一楼的宣传栏内粘贴着“质量第一、服务诚信、持续改进、顾客至上”这四句醒目的的标语，公司将其立为质量方针，它是我们日常管理和工作的目标及宗旨！其中，“顾客至上”这一目标就非常明确的体现了我们公司“以顾客为中心”的运营模式。一个好的客户关系管理机制能使顾客和企业取得双赢，因为顾客利益和企业利益是一致的，我们在为顾客创造价值、满足其需求时，也是在实现自身的价值和利益。顾客也是我们最珍贵的资源，我们能从他们的需求中得到很多信息，通过满足顾客要求不断的自我完善和创新，并使我们的企业竞争能力不断得到提高，让我们能更稳固的立足于社会和行业当中。

“不能满足顾客的要求，我们就会失去生存的机会”，顾客的满意是我们存活的前提条件，是我们工作的方向和标尺。好比一件衣服，质量再好，款式再漂亮，不合我们的身形，通常情况大家是不会去购买的。同样的道理，如果我们生产的电容器是无法满足顾客需要的，那么也同样不会有顾客前来购买。一件满足不了顾客需求的，没有购买力的物品，即使再廉价、质量再好也不会吸引顾客购买，顾客不购

买就等于失去了市场，没有了市场企业就等于失去了生存的来源！我想，这应该是当代企业管理为什么会由以产品为中心转化为以顾客为中心的主要原因，也应该是之所以能成为我们公司运营的方针和目标的主要原因。

“不能有效配合顾客就是在降低我们的工资”，我们的利益与公司的利益，以及与顾客的利益都是捆绑在一起的，所以做为企业的一份子，我们的工作态度和行为也间接的决定着顾客的满意度。产品能否符合顾客要求不单单是靠销售的“嘴皮功夫”，而是我们的产品实体能否通过不断创新、不断研发来设计出、制造出满足甚至超越顾客当前和未来的期望！《周易》里面说：“当践踏到地面的白霜时，意味着大地凝结坚冰的严寒就要到了”。它告诉了我们要学会发现长远的、隐微的一些事态变化，通俗的讲就是，我们必须要有超前的市场意识，学会审时度势，不但要知道顾客提出的明显要求，还要预知到顾客潜在的要求，这样才会立于不败之地，从远古时代的生物进化就根深蒂固的让我们认知到了：“物竞天择，优胜劣汰，弱肉强食，适者生存”！

“顾客就是上帝”，对于服务性行业来说这一宗旨尤为突出，

我们也是其他行业的顾客，能切身体会得到顾客满意度的好坏最能决定我们消费欲望的高低。所以我们不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满意，顾客提出的每一个要求并非是在为难我们，而是我们所生产的产品不能满足或在某一方面不能满足其需求。所以这也就体现了前面所提到的必须要满足甚至超越顾客当前和未来的

期望，只有这样才能在保持老顾客的基础上，吸引更多的新顾客。以我们公司为例，我们有着好几家顾客是列为A类客户行列的，通过不断的努力，我们满足了顾客的需求，赢得了他们的信任，所以我们才会有长期为他们服务的机会，才能保持着今天订单的稳定。（复读到此处，心中突然觉得有些难过。这篇文章是我在2012年5月份写的，距今已两年有余。目前公司遇到订单不饱和的状态，我觉得可能是我们缺乏了发现长远的、隐微的一些事态变化，缺少超前的市场意识，没有做好审时度势。现在的市场是竞争性的市场而且是激烈、残忍的。竞争能力的强弱决定着我们市场地位的高低和生命力的强弱。竞争对手分两种：现实的竞争对手和潜在的竞争对手，我们往往只关注那些现实的竞争对手，而忽略了潜在的，其实潜在的竞争对手的危害是相当大的，有时候甚至大得可以致命！希望随着文章的再次发表，我们的订单会越来越多，市场占有率会越来越大！

）

建立“以顾客为中心”，是公司运营的宗旨和日常管理工作的方针，而我们就是这一宗旨的贯彻和实施者。我们必须时刻准备着迎接新的挑战，立足于本职使公司能不断引进到新的顾客，这样我们的业绩才能蒸蒸日上，企业才能不断壮大，生存的空间才能更加宽广。

-----机会，它永远是留给有准备的人的！

建立以客户为中心的供应链

建立以客户为中心的供应链 客户为中心的供应链要求企业在开发和运用供应链管理时重视最终客户越来越多的供应链专家要求企业在开发和运用供应链管理过程时重视最终客户。所谓以客户为中心的供应链是指链上的所有企业齐心协力为市场提供一共同产品和服务，这产品和服务是最终客户期望的，并愿意为之整个生命周期付款的。也就是说，这个跨职能的多公司集团好比是一个扩大化的企业，它能充分利用共享资源来达到运作目的。 但是每一个对供应链重视的企业应该以自己独有的方法处理最终客户问题。哈雷（Harley）摩拖车公司的采购物料占产品成本的百分之五十以上，所以它必须认真对待它的供应链。公司采用了多种方法来保持与最终用户的联系。其中最出名的就是它每半年一次的摩拖车拉力赛，全美的哈雷骑手在该赛事上聚集一堂。哈雷的采供人士和其重要供应商就在赛事的二至三天内通过调查、面对面交 外，还解答客户关心的问题。拉力赛和发部会上收集的信息都被输入到公司的资料库以便对产品开发做评估测试，供应商们同时也进行资料和反馈的收集。然后哈雷公司会和供应商、技术部门进行一系列的讨论，结果很有可能又是一部新的 客互的动机，并要和他们一起相处。在1999年Fortune 500强中占第八十三位的AutoNation是全美最大的汽车零售商，该公司的史命就是"好的服务就是快的服务"。这就要求有一个快速和可靠的供应链。所以公司必须和供应商一起致力

恰当地退出舞台 而不是采用适当的专家应有的态度。但当今世界已越来越小，说不定哪天我们又会需要用到其中那个供应商；或者供应商中的一个CEO跳到了其它公司，而这家公司正是我们目前所依靠的。所以我们要将转换供应商这一过程尽量做得天衣无缝，同时又不损害客户满意度，公司的利润以及我们的名誉。这里我们首先要了 对供应商表现不满。比如当我们连续向对方派出质量小组帮对方解决重复性的问题，对方却没有做出相应的改变，而退货还在持续发生，最终我们只能放弃它转而去寻找一家能做出积极响应或更有能力的供应商。非自愿拆伙往往来自于供应商的破产或无法预测的风险。这种拆伙也可能是供应商被别的企业收购导致我们所依靠的工厂行将关闭而我们不 任。与供应商失败的沟通，尽管双方都是无意的，但能直接损害双方的信任。因此，为了公司的利益，为了使破坏最小化，我们需要尽可能地减小与供应商的敌 一些含糊的指责，如"你做得不好"或"你欠了我们"，甚至是不光彩的手法来结束与供应商的合作。所有这些都会使供应商充满敌意，同时也会使新的供应商觉得以后是否会被同样对待，而企业的声誉也会遭受损害。那什么是友好"离婚"的最佳途径呢？简单地说，我们可以在供应商的表现，管理，或者成本接近"危险区"时，坦率而直接地发出警告信号，而不是隐瞒你的不满，这样供应商就不会感到不合理。这里有三个"P" Positive attitude（积极的态度）：于其面对延续的挫折，不如现在先 Pleasant tone（平和的语调）：不要从专业的或个人的角度去侮辱对方。

以顾客为中心的经营理念

1领导和经营战略· 1·1以顾客为中心的经营理念1·1·1组织应建立以 顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。 组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。2·1·1 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等 目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务：协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。帮助业主协调周边及地方关系。为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。

以客户为中心的客户服务体系

第一部分：课程大纲 以客户为中心的客户服务体系 ------------------------------------------------------------------------------- 课程背景： 客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，以客户为中心，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。“以客户为中心”的经营理念的最终目的不仅仅是客户的一次购买，而是通过企业对客户的优质服务来增强客户满意度。“客户满意”不再是企业的一种装饰，“客户忠诚”成为企业追求的重要目标。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。 课程目标： 1、让以客户为中心客户服务理念能真正运用在企业经营管理实践中； 2、学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 3、通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创 造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 4、初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 参训对象：总经理、客服总监、客服经理、客服主任、售后服务人员、客户经理等中高层管理人员 课程大纲 第一章认识以客户为中心的客户服务管理体系 一、认识以客户为中心的服务管理理念 1、“以客户为中心”的服务管理理念出现的背景 2、“以客户为中心”的服务管理理念的特征 3、“以客户为中心”的服务管理理念指导战略-客户发展战略 4、客户服务管理的几个基本概念 二、客户服务管理体系的主要模块 ★客户服务管理体系案例分析 第二章战略与理念层面的客户服务管理 一、将“以客户为中心”服务理念切实运用在经营管理实践中 1、以客户为中心的战略 2、使客户获得的价值最大化---企业经营中如何利用服务利润链模型 3、使企业的顾客资产最大化---企业经营中如何利用顾客资产原理

“以客户为中心”的内涵是什么

摘要 “客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。” 作者介绍（百度百科） 范厚华，华为前海外片区副总裁。范厚华老师是骆驼计划创始人，现任骆驼计划执行总裁、浙江大学管理学院睿华管理创新研究所研究员、南开大学MBA中心课程教授、国内上市企业战略顾问。历任华为海外市场副总裁、区域总裁、国内外子公司董事、CEO/COO；华为总部：IFS财经变革副总裁、OTC变革项目总监、客户工程部部长、政府及公共行业拓展部副总裁等职。“华为奇迹” 参与者、制造者和见证者之一。 正文 为什么我们要强调企业以客户为中心呢？

人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。 一、关于客户需求与服务的思考 我们先来看2个非常简单的案例。 1.我在一个小区居住的故事。 我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。 就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队

长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。 从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。 2.老太太买枣子的故事 一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北

以客户为中心的企业文化

建立以客户为中心的企业文化体系 企业里的行为如同在两岸间奔流的河水。随着时间的推移，奔泻的河水将河道冲刷得更深，从而加强了企业文化，不断重复过去曾使企业走向成功的行为。" ――――――― Geoffrey James（詹姆斯）" 中国电信很早就提出了以客户为中心的经营理念，“用户至上，用心服务”的服务理念也深入人心。但建立以客户为中心的企业文化体系，还仍然是一个企业文化建设中的难点和重点问题。 一、中国电信的企业文化为什么要以客户为中心？ "以客户为中心"作为一种商业模式，是旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门。目标在于通过提供快速、周到、优质的服务来吸引和保持更多的客户，通过优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本。 中国电信之所以要建立以客户为中心的企业文化，是因为： ①中国电信是服务企业。只有围绕客户需求，满足客户需求，

提升客户价值，中国电信提升自身价值的目标才能实现。 更好地满足客户需求，首先要去主动了解客户，站在客户的立场上思考，知道客户想要什么，去挖掘那些深层次的可能客户自己都没有意识到的需求。以客户为中心，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。企业的流程要以满足客户需求为标准来设计和运行。企业的产品和服务要满足客户快速、高质量的要求。这要求对企业的每一个环节都要精确化管理，而决定性的是员工。用什么样的企业文化武装的员工才能胜任这样的责任呢？必须通过以客户为中心的理念变成每个员工在工作中的自觉行动。 ②中国电信在计划经济体制下运行了很多年，历史印记很深，并不是以客户为中心的，制度、流程都是以自我为中心的。人的思想观念的转变也不是一朝一夕就能做到的。只有加强企业文化建设，彻底转变大家脑子里残留的落后观念，并相应地调整制度、体制和流程，才能真正使企业以客户为中心来运作。 过去的传统企业把着眼点放在内部资源管理，即企业管理后台部分。而对于直接面对以客户为主的外部资源的前台部分，则缺乏相应的管理。这显然无法适应市场竞争的需要。几年来，中国电信提出的五项集中管理、五项机制创新，渠道建设、流程重组等举措，都是为了适应市场竞争需要而进行制度和机制、流程的变革，也取得了一些成效。但从某种意义上说，观念转变的难度更大。确立客户在员工

“以客户为中心”的内涵是什么

作者：范厚华 摘要 “客户需求导向是贯穿于市场、研发、销售、制造、服务等公司的全流程的，企业必须全业务流程以客户需求导向。” 正文 为什么我们要强调企业以客户为中心呢？ 人是自我为中心的，一旦企业大到一定程度，企业管理者往往听不见客户的声音。 一、关于客户需求与服务的思考 我们先来看2个非常简单的案例。 1.我在一个小区居住的故事。 我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥挤。实际上小区地下车库是有车位的，但是大家都不愿意往地下车库去停。 就此，我想去管理处交费的时候跟管理处做一个沟通。我去交钱的时候就问财务，财务说关于车辆的事情，需要由保安来处理，她管不了。于是我就去找保安，保安说需要跟保安的队长去进行沟通，要队长告诉他们，他们才能做。我又去找队长，队长说需要小区管理处的主任来给他们任务，他们才能做。所以就这么你推我，我推你，这个事件就没有结果。 从这件事情上，我们可以想到一个公司的业务，当客户有问题的时候，到底应该向谁提需求，客户该怎么做？企业又应该如何接收和管理这个需求，谁又来回复这个需求客户才能满意？

这个故事中是一个非常典型的以领导为中心、以管理为中心的管理方法。所以对于客户而言，感受是非常差的、是不满意的。 2.老太太买枣子的故事 一个老太太去卖水果的地方，从一家走到另一家，结果都没有买到想要的东西。原来当老太太说要买枣子，然后销售人员立即跟她说我们的枣子是山东的，或者是北京的，或者是河北的，说这个枣子非常的好，又脆又香又甜。但是这个老太太都摇头，都不买。这个老太太走了很多家水果店，都没有买到。 这个时候，有一位小伙子来问，阿姨，你到底需要什么样的枣子？买来有什么用？这个时候阿姨就说，我是买给我儿媳妇吃的。随后这个阿姨才说，因为她的儿媳妇怀孕了，想要的不是甜枣，而是酸枣。于是这个小伙子就明白了，跟她说我们有一种酸枣，你可以买一点尝一下，但我们还有一个非常好的产品，营养好，略带酸味，那就是猕猴桃，有澳洲和新西兰的。于是老太太非常高兴，就买了猕猴桃和枣子回家。第二天，这个老太太又来买猕猴桃了，因为她的媳妇告诉她，猕猴桃比枣子更好吃。 这个故事就给我们一个非常好的案例，就是当客户来购买东西的时候，我们需要了解客户的真实的需求。 我们在现实的工作中，在与客户的沟通中，在向客户卖产品的时候，往往都忘记去问客户真实的需求，也不会去询问客户买这个产品到底有什么用，对他有什么价值，这是我们非常容易忽视的。 但是客户买任何的产品，他都是有需求的，都是需要产生客户价值的。 从上面的两个故事来看，我们对客户需求的理解。一个是领导，一个是以自我为中心。二、我们为什么要为客户服务？

构建以客户为中心的综合金融平台

构建以客户为中心的综合金融平台 --提高资产的合理流动及分配 光大证券信息技术部 摘要 20 世纪80 年代以来，国际金融自由化和金融创新趋势使世界各国纷纷放弃了运行多年的分业经营制度，努力通过混业经营提高本国金融业的竞争力。本文提出了光大集团作为国内的金融控股公司，在金融混业发展的趋势下，如何根据自身特点，发挥各金融机构优势，打造以客户需求为导向的综合金融服务平台，以提高集团在行业内的综合竞争优势这一战略思路，即建立以客户信息为主线，横向打通各金融服务机构客户信息的共享渠道；以客户需求为主线，纵向提供从零售金融服务到资产管理服务的综合金融服务平台。 关键词：金融；混业经营；综合金融服务 根据《中国光大集团发展规划纲要（2011-2015年）》中的精神，光大集团已全面进入战略新阶段。在未来五年的发展规划中，集团将建设成为实力强大、综合经营、重点突出、资本充足、内控严密、管理科学、文化先进，既与国际接轨，又具中国特色的一流金融控股集团。 经过多年的发展，中国光大集团作为金融控股集团，其金融业务体系（银行、证券、保险、资产管理、基金、期货、金融租赁）相对完善。各金融业务已在不同程度上和不同范围上相互渗透、相互交叉、相互融合形成混业经营已经成为光大金控公司发展的必然趋势。 一、金融混业经营的内在规律和外在动因 1999 年11 月4 日，美国国会通过了《金融服务现代化法案》，允许金融机构以金融控股公司的形式兼营银行、证券、保险等金融业务。美国由分业向混业的转变，标志着在20 世纪作为全球金融业主流的分业经营模式已被混业经营

所替代。西方大多数发达国家的金融经营体制都经历了一个混业—分业—再混业的变迁过程。尽管各国的制度变迁路径有所不同，总体来看，金融混业经营有其内在规律和外在动因的驱动。 1、内在规律 第一，银行业和证券业天然就是融合的。20 世纪30 年代以前，出于资金融通便利的需要，世界各国不仅在银行业和证券业之间，其金融 领域的其他各分业的业务范围之间也没有严格的限定。第二，分业体制 主要是国家管理力量强制推动的结果。通过法律和监管确立了分业体制，分业体制的确立更多的体现了强制性制度变迁特征，而非金融发展的自 然选择。第三，混业行为先于法律突破，商业银行是混业的主要推动力 量。20 世纪60 年代，实行分业经营的国家纷纷出现了向混业转化的迹 象。这些国家一般都经历了微观金融主体通过金融工具创新对法律限制 不断突破的渐进过程。在各类金融机构中，商业银行对混业经营的需求 最为强烈，是金融创新的核心主体。不论是采用全能银行制的德国，还 是采用金融控股公司的美国，均体现以商业银行为主要的特征。第四， 金融业经营体制的变迁是一个螺旋式上升的辩证发展过程。金融业最初 的混业到分业，再到混业的变迁过程，并不是简单的回归，而是一个在 更高的阶段上的发展过程，是在金融机构健全、自律机制和法治秩序良 好、金融市场发达、市场规管完善条件下的混业，是适应现代经济发展 要求的混业。 2、外在动因 第一，金融结构显著变化，直接融资比例迅速上升。二战后，新金融机构和资本市场的迅速发展，抢走了商业银行的大批客户和业务，银 行传统的资产业务和负债业务面临严峻的挑战。为适应这一变化，商业 银行必然要想方设法绕过法律的限制，向证券业等其他金融领域渗透， 导致金融分业的壁垒逐渐被突破。第二，经济、金融全球化的迅猛发展 使各国金融业竞争在全球范围展开，推动了各国经营体制的趋同。进一 步加快了各国金融混业经营的步伐。第三，金融创新迅猛发展，金融业

《对标华为构建以客户为中心的流程管理体系》

对标华为构建以客户为中心的流程管理体系 课程背景： 过去几年，我们见证了大量在某个细分行业的明星企业的沉沦和消逝，我们更是目睹很多企业还在生存边沿步履蹒跚，到年底更是感受囊中羞涩，究竟是什么阻碍了企业持续高效赚钱？企业做大的过程为什么容易人浮于事？人效低下的根源是什么？听老板的指示，听领导的话有错吗？为何“以客户为中心”的常识往往会停留在口号层面？是什么阻碍了企业以客户为中心的常识落地？ 企业要赚钱必须有客户持续愿意为我们的产品和服务买单，客户的需求其实就是快速、正确、便宜、容易八个字，但是我们有没有静下心思考众多业务流程中究竟达到了几个字？很多企业搞了很多流程设计以及众多的体系认证，流程文件一大堆，但是我们有没有思考，究竟有几个流程是可以为公司打粮食的？ 课程目标： ▲帮助企业管理者建立正确的思维方式，在落地实践层面深刻体悟经营管理的本质 ▲通过理解业务流程以及管理流程的本质，实现流程管理为企业打粮食 ▲道术相生，掌握业务流程优化与流程再造的方法论，让你的管理能力上升为经营能力 ▲业务流程决定组织架构如何设计，流程管理让组织能力成为企业核心竞争力 ▲学习华为二十年流程管理精华并领略稻盛和夫阿米巴经营模式的核心 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：企业中高层管理者，核心骨干 课程方式：训战结合、全程互动、案例丰富、现场实操 课程大纲 第一讲：走进企业流程管理 一、流程的前世今生 1. 回归原点看流程 2. 流程的基本要素及其确定因素 3. 流程的分层分类 4. 各类流程的功能定位

案例：华为的流程体系构建逻辑 二、流程管理的理念心法 1. 体验小企业的痛和大企业的病 2. 优秀流程的特征是什么？ 3. 我们的客户是谁？流程为何要以客户为中心 4. 流程管理是什么？流程管理管什么？理什么？ 5. 如何看透客户需求的本质 6. 如何通过业务流程满足客户需求 案例：华为公司的价值链与主航道业务流程 实操练习：勾画本企业价值链模型 第二讲：流程管理体系构建 一、流程规划（P） 1. 流程规划的核心依据 2. 流程规划的基本内容 3. 流程规划的经营导向 4. 构建流程规划地图 二、流程设计（D） 1. 流程图的绘制方法 2. 流程活动表述规范 3. 流程设计与IT结合 实操练习：关键流程活动表述实操 实操练习：企业内部大数据管理 4. 流程绩效KPI设计 三、流程审计（C） 1. 流程审计的计划 2. 流程审计的导向 3. 流程审计的内容 4. 流程审计的应用 四、流程优化（A） 1. 流程绩效审视与关键活动识别

构建“以客户为中心”的银行服务体系

构建“以客户为中心”的银行服务体系 构建体系的必要性自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性 职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、小贷公司、P2P平台、金融科技公司等新兴机构的蓬勃发展，商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀。尤其在当前新应用和在线服务日益发展的当下，转换银行的成本越来越低，商业银行作为典型的生产性服务业，如果无法满足客户日益多样化的需求，提供更好的用户体验，为客户提供更高的价值，那么将进一步丧失竞争力，导致客户的进一步流失。因此，构建以客户为中心的银行服务体系，对于商业银行的生存发展有着关键性影响，具有显著的必要性。 当前存在的问题银行提出并实践以客户为中心已有很长时间，但是 在产品设计、业务流程以及组织结构等方面仍未很好地贯彻这一思路，主要存在以下几个方面问题： 一是业务流程冗长。存在大量业务仍然依靠传统人力进行信息的采集和录入，客户体验差、员工工作量大、流程繁琐且长，也导致后续管理不便； 二是产品设计同质化严重，未考虑客户个性化需求。不仅仅是银行同业之间，单就福建农信这一二级法人体制上看，产品设计如在风险偏好设置上，经常存在未充分考虑省联社与基层行社之间的差异，以及不同法人行社之间由于自身经营情况及县市经济环境不同造成的不同风险偏好。 三是组织结构未以客户为导向，仍然体现出较强的以银行或部门为中心的特点。一是客户部门条块分割现象严重，比如同一商户，在不同部门其产品和政策不统一；二是相同产品功能在不同部门有所重复。就福建农信而言，比如信用卡和普惠卡功能相似，但因为分属消费金融部和普惠金融部，就存在不同的产品管理政策等。 四是大数据的应用不够充分。一方面，不同系统间数据未有效打通，形成整合；另一方面，也未能对现有客户数据有效利用，导致营销手段仍然较为粗放。即使通过与第三方合作，获得了大量的外部数据，也容易过分依赖外部数据，而

以顾客为中心的经营理念

1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。 1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”

如何全力构建以客户为中心的新服务体系

如何全力构建以客户为中心的新服务体系 发表时间：2018-08-13T17:21:12.240Z 来源：《电力设备》2018年第12期作者：胡婷[导读] 摘要：随着我国电力事业的不断发展，该行业市场竞争也愈发激烈，企业若想在此环境中立足，必须要提升自身的服务质量，并要建立一个完善、灵活、全面、高效的客户服务保障体系，从而不断提升电力服务质量，推动着电力企业朝着现代化方向发展。（国网江西省电力有限公司赣东北供电分公司江西景德镇 333000）摘要：随着我国电力事业的不断发展，该行业市场竞争也愈发激烈，企业若想在此环境中立足，必须要提升自身的服务质量，并要建立一个完善、灵活、全面、高效的客户服务保障体系，从而不断提升电力服务质量，推动着电力企业朝着现代化方向发展。基于此，文章主要对如何全力构建以客户为中心的新服务体系进行了分析与研究。 关键词：客户；中心；服务体系近年来，我国电力行业发展十分迅速，电网建设和电力供应也逐渐完善，但电力行业若想实现长久稳定发展，除需对自身供应能力、生产能力和体制等加以重视外，还应提升对客户服务工作的重视程度，并以此提升自身的市场竞争力，更好的满足客户需求，为电力企业良好社会形象的树立提供保障。 一、我国电力服务体系发展现状首先，在电力企业传统的发展模式下，基本以生产为主，受“官本位”思想的影响十分深远，电力管理人员常过分重视生产，进而直接忽视了电力服务质量的提升，缺乏正确的电力服务意识。客户长时间接受这种管理模式，久而久之自身的被服务意识也逐渐被弱化，对服务质量也过高要求，如此也助长了电力企业的不良服务之风[1]。其次，在我国的法律法规中，关于电力服务的规定十分粗疏和简单，且在内容上也不够完善，缺乏权威性和约束性，在组织结构、基本原则、服务范围等方面并未作出详细、具体的规定，如此很难对服务质量进行保障。此外，在当前的很多电力企业中，由于各部门之间交流不畅，故服务水平十分有限，电力服务缺乏系统性、标准性和规范性。再次，由于我国的客户电力服务正处于发展的初级阶段，故信息化建设也较为薄弱，缺乏全面性和具体性，且信息技术应用效率极低，无法充分发挥优势作用。另外，各工商部门、银行部门以及电力企业之间还存在着信息交流不畅的问题，信息获取渠道十分单一，并未对先进的信息技术进行充分利用。最后，电力服务工作内容众多，且涉及领域较广，加之供电问题本就生僻、复杂，如此也对服务人员的专业素质提出较高要求。但从当前实际情况来看，工作人员的年龄普遍较大，优秀杰出的专业人员十分有限，且其工作热情也比较低，很少能够积极、主动的投身于工作实践当中，进而也很难满足当前实际发展需求[2]。 二、全力构建以客户为中心的新服务体系的有效途径（一）树立正确良好的电力服务理念实践过程中，要求相关工作人员要能够对电力服务的根本要求和内涵进行全面认识，同时还应将服务和工作理念转变进行有效结合，总之，正确的服务理念是电力企业服务经济建设、转变发展职能的重要环节。在具体实践中，企业还应对管理和服务的关系进行有效协调，形成一种“在服务中管理”的有效机制，学会站在客户的角度思考问题，并要与其进行有效沟通与交流，如此才可为用户提供出更加及时、高效、个性化的服务，为企业生产效率和质量的提升奠定良好基础。（二）推动电力服务社会化若想实现社会化电力服务目标，首要工作便是强化与相关部门单位、各级政府之间的联系与沟通，如此可实现社会资源的充分利用，最大限度的凸显资源优势，为电力服务质量的提升提供保障。与此同时，还要对供电代理机构的发展进行有效规范，并充分发挥其实际价值，促进供电服务的现代化和综合化。通过对供电机构行为进行规范和管理，可使其真正的成为介于用电客户和供电企业之间的公正、独立、权威的中介机构，从而可更好的服务于社会公众[3]。（三）强化网络信息化建设在此环节中，可构建一个台区、所、县三级网络管理格局，并结合国家的相应规范和原则，将县级区域设置为一级网格，而二、三级网格分别为供电所和台区，从而真正实现各尽其职，对各级网络进行全面夯实，以此促进乡镇供电机构服务能力的稳步提升。除此之外，还应加大宣传力度，如APP宣传，创建全新的“互联网+”服务体系，对客户需求进行及时响应。对于重要客户，可开启快速服务功能，要在第一时间帮助其解决实际问题，以此确保服务资源的合理应用。总之，在当前的信息化社会中，若想全面提提升电力服务质量，相关部门必须要提升对信息化建设的重视程度，如此才能更加精准的获取客户需求，并可真正帮助其解决实际问题，提升整体服务质量，为电力行业的可持续稳定发展提供保障。（四）强化服务团队建设，提升人员综合素质随着电力企业服务质量的不断提升，也对人才的专业素质提供更高要求。为此，人才培训工作的开展很有必要。实践过程中，首先应对领导人员的综合素质进行提升，具体培训内容包括职业道德培训和政治素养培训等等，在不断提升人员服务意识的同时，强化对人才团队创新能力和专业知识的培养。出对领导人员进行培训外，还应将复合型人才的培养作为重点，以此打造一支业务过硬、纪律严明、作风优良的人才团队，从而使每一个员工都能积极、主动的为客户提供优质服务[4]。 三、建设成效分析（一）客户服务能力得到显著提升实现了应急指挥、调度、运检、营销等信息资源的优化共享，同时，也汇集了调度、配网以及营销等多业务系统，通过对这些系统进行实践应用，可对停电数据进行全面分析，从而大幅度提升故障处理统筹和故障研判等工作效率。另外，通过一体化平台的建立，还可对相关业务流程进行压缩，从根本上杜绝信息重复传递的问题，提升专业协同能力和客户服务质量。（二）实现了人员机构的有效精简由于在供电服务系统纳入配网故障分析、应急值班等功能，并将原有的非抢修业务和抢修指挥业务共同上交至市级供电指挥中心，以此实现统一化管理。还要对原配网抢修指挥班、应急值班班组、远程工作站等人员进行精简。（三）信息化优势突出

构建以客户为中心的电力服务体系

农村电工 第27卷2019年第1期 N ONGCUN DIANGONG （242000）国网安徽宣城供电公司 季 素（230011）国网安徽合肥供电公司 廖红 国网安徽宣城供电公司通过建立农村电网运维流程中设备、制度、人员等关键要素相统一的安全体系，深化营配业务融合，实现服务“一次到位”。探索实施实体营业厅转型，实现“一站式”服务，打通农村地区供电服务“最后一公里”，保障农村生产、生活、生态建设，为乡村振兴添动力。1创新与实践 1.1 强化农村用电本质安全，构筑客户安全感 以人为本，确立本质安全风险预控模式。对员工 开展有针对性的安全教育培训，通过每月安全活动、每 周安全生产会、每日晨会进行现场施工危险点分析，让员工不仅掌握安全技能，更不放松安全意识。要求客户经理熟悉线路设备和用电客户的同时掌握地形地貌及运维特性，建立设备运维和客户服务双重台账。依托客户经理网络开展设备隐患排查和专项整治，有针对性地开展JP 柜隐患排查整治、农村客户表后线治理、三级剩余电流动作保护器安装维护等工作，为配网设备安全稳定运行奠定基础。1.2 打造“全能型”服务窗口和“智慧型”台区经理，增 强客户获得感 优化供电所设置。综合考虑供电所服务半径、管辖乡镇数量、供电所规模等因素，明确供电所优化设置标准，合理布点，整合人力资源，深化推进“业务协同运行，人员一专多能，服务一次到位”的“全能型”服务窗口建设。完善营业厅功能布局，重点增加与本地产业相适应的电能替代技术、传统线下业务向线上迁移推广的功能；推广微信公众号，实现内外网全业务受理、客户电能量信息实时查询；构建基于身份证“一证办理”自助服务体系，拓展业务受理、信息查询、电费发票打印等自助服务功能，显著改善客户体验感。 培育“一专多能”员工，打造“智慧型”台区经理。针对供电所员工年龄、文化结构特点及复合型岗位业务要求，编印《台区客户经理工作手册》《营业厅综合柜员工作手册》等系列简明教材，以清晰易懂的形式帮助供电所员工熟悉工作内容。创新员工培育机制，建立以客户经理为中心的三级工单流转机制，对客户反映的问题，客户经理下发工单，业务部门限时办理。集成现有的营配调各业务系统数据，对所辖台区量价费损及供电服务质量、设备运行状态等指标实时监测和异常预警，并直接定位和派工到台区责任人，做到供电服 务超前分析和预判。实行台区经理星级评价，评价结果对应相应星级等级的工资，合理拉开收入差距。1.3保障农村居民生产、生活、生态共赢，提升客户幸 福感 烟叶、茶叶、竹制品加工等是宣城农村地区的传统产业，宣城供电公司将其作为特色产业服务，履行企业社会责任。在新兴用电负荷区域增容布点、改造低电压台区。对特色经济种植户实行“双经理制”，对种植户从装表用电到用电咨询、购电抢修等由专门的客户经理进行“一对一”服务。以低压配电台区为单位，围 绕“指标精益、管理精细、服务精致、环境精美”的目标打造“精品台区”。要求客户经理增强主动服务意识，不断提高区域供电质量，提升客户满意度。为农村居民生活提供更优质的电力保障，要求配电设备整洁，线路走向沿路、沿河、沿山，通道合理，与美丽乡村相适应。对辖区内客户“表后线”整治、三级剩余电流动作保护器安装提出明确的要求。2取得的成效 2.1 责任落实到位，安全网络初步建立 隐患治理有力。结合客户经理日常巡视开展隐患 排查，“横到边纵到底，不留死角”。集中力量开展隐患治理消缺，结合“JP 柜隐患整治”“表后线”整治等工作，同步对配电台区、下户线、计量箱等设备进行隐患治理消缺。严格落实人员责任，分线分组开展隐患排查治理，责任分解到人，压力落实到位，实行责任目标考核，确保隐患排查治理取得了实效，保障了农村地区安全可靠供电。2.2 电网建设落到实处，供电质量有效改善 通过低压运维垂直管理，及时发现隐患，减少停电 时间，建立低电压动态监测机制，采取“运维手段+项目储备”的低电压治理模式，对农村负荷较重的台区进行分容或改造升级，使区域“低电压”和农网“卡脖子”现象大大减少，有效提高了电网供电可靠率。2.3 优质服务水平提升，供用电关系更融洽 通过全面实施“坐班制”“派工制”，规范客户经理 服务行为。实施客户经理“网格化”管理，建立良好的组织协同机制，使供电服务从过去台区电工的“单簧戏”，转为供电所与客户经理之间的“协奏曲”，优质服务水平得到了有效提升。 2018-10-13收稿 电力服务体系 主持：朱晓敏 企业园地 农电管理构建以客户为中心的18DOI:10.16642/https://www.sodocs.net/doc/fa14485207.html,ki.ncdg.2019.01.017

建立以客户为中心的新型商业模式

【万之观点】建立以客户为中心的新型商业模式 文/ 刘莉 “凡是愿意把市场营销作为战略基础者很可能以最快的速度、最小的风险获得产业或市场的领导地位”。彼得·德鲁克在其著作《创新与企业家精神》中谈到，“检验创新的标准往往是它为用户做了什么，是否能为用户带来更大好处，能为社会带来更多财富以及更高的人才满足。”这说明，创新的最终目的是创造新的用户价值，一切脱离用户需求、脱离市场的创新都是无稽之谈。 我们先来看看今天的企业营销环境和用户们正在经历怎样的变化：一是产能过剩、产品同质化，让消费者有了更多选择和选择的困惑，品牌导向左右用户购买决策；二是社会化媒体风行，实时沟通与公关时代到来，消费者越来越多地把握了交流主动权，企业与客户的关系发生了本质性变化；三是传统营销已失效，更多的营销理论不仅强调赢得用户，而且强调长期地拥有用户。 也就是说，“品牌和客户关系是同一张牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系”，抢占市场的关键已转变为与用户建立长期而稳固的关系。客户关系管理作为创新的企业管理模式和运营机制受到学术界及企业家们的广泛关注。它要求企业尽快建立“以客户为中心”的新型商业模式，将与客户的一体化共生摆在企业共生关系首位。具体可从下几方面着手： （一）着眼双赢，学会与客户共同成长，让客户成为你的终身追随者。企业营销战略制定须树立“客户是永远的伙伴”的理念，从着眼于短期利益转向重视长期利益，从单一销售转向建立友好合作关系，为客户提供全方位的服务。通过建立值得信赖的客户组织与忠诚计划，与客户建立互相需求、利益共享的关系，共同发展。这一点，以万科为代表的部分品牌企业就做得较为充分，是大家学习的榜样。 （二）与时俱进，积极探索新领域的增长，关注新的客户价值创造。任何模式的创新成功与否都是以能否带来新的客户满足为衡量标准。Box公司CEO 兼联合创始人Aaron Levie曾指出，“客户购买的不仅仅是你今天已有的产品，他们同样是在购买未来你能为他们生产的产品。”高度重视市场研究和了解消费者需求，让客户需求向导（customer advocate）参与你的产品与服务创新解决方案，

为什么建立以客户为中心的运营模式

为什么要建立“以顾客为中心”的运营模式 随着经济体制的转型和经济全球化的突飞猛进，以及国内、外竞争力的加剧，人们对企业经营管理的认知越来越高，我们公司也不例外！为了提高我们的专业知识和灌输先进的管理理念，公司对我们进行了一系列的培训，在培训IS09000的2000年版＜质量管理体系基础和术语＞中提出了质量管理的八大原则，其中第一点就提到“以顾客为关注焦点”。在我们公司一楼的宣传栏内粘贴着“质量第一、服务诚信、持续改进、顾客至上”这四句醒目的的标语，公司将其立为质量方针，它是我们日常管理和工作的目标及宗旨！其中，“顾客至上”这一目标就非常明确的体现了我们公司“以顾客为中心”的运营模式。一个好的客户关系管理机制能使顾客和企业取得双赢，因为顾客利益和企业利益是一致的，我们在为顾客创造价值、满足其需求时，也是在实现自身的价值和利益。顾客也是我们最珍贵的资源，我们能从他们的需求中得到很多信息，通过满足顾客要求不断的自我完善和创新，并使我们的企业竞争能力不断得到提高，让我们能更稳固的立足于社会和行业当中。 “不能满足顾客的要求，我们就会失去生存的机会”，顾客的满意是我们存活的前提条件，是我们工作的方向和标尺。好比一件衣服，质量再好，款式再漂亮，不合我们的身形，通常情况大家是不会去购买的。同样的道理，如果我们生产的电容器是无法满足顾客需要的，那么也同样不会有顾客前来购买。一件满足不了顾客需求的，没有购买力的物品，即使再廉价、质量再好也不会吸引顾客购买，顾客不购

买就等于失去了市场，没有了市场企业就等于失去了生存的来源！我想，这应该是当代企业管理为什么会由以产品为中心转化为以顾客为中心的主要原因，也应该是之所以能成为我们公司运营的方针和目标的主要原因。 “不能有效配合顾客就是在降低我们的工资”，我们的利益与公司的利益，以及与顾客的利益都是捆绑在一起的，所以做为企业的一份子，我们的工作态度和行为也间接的决定着顾客的满意度。产品能否符合顾客要求不单单是靠销售的“嘴皮功夫”，而是我们的产品实体能否通过不断创新、不断研发来设计出、制造出满足甚至超越顾客当前和未来的期望！《周易》里面说：“当践踏到地面的白霜时，意味着大地凝结坚冰的严寒就要到了”。它告诉了我们要学会发现长远的、隐微的一些事态变化，通俗的讲就是，我们必须要有超前的市场意识，学会审时度势，不但要知道顾客提出的明显要求，还要预知到顾客潜在的要求，这样才会立于不败之地，从远古时代的生物进化就根深蒂固的让我们认知到了：“物竞天择，优胜劣汰，弱肉强食，适者生存”！ “顾客就是上帝”，对于服务性行业来说这一宗旨尤为突出， 我们也是其他行业的顾客，能切身体会得到顾客满意度的好坏最能决定我们消费欲望的高低。所以我们不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满意，顾客提出的每一个要求并非是在为难我们，而是我们所生产的产品不能满足或在某一方面不能满足其需求。所以这也就体现了前面所提到的必须要满足甚至超越顾客当前和未来的