酒店客房服务质量管理制度
酒店客房服务质量管理制度
一、总则
酒店客房服务质量管理制度旨在规范酒店客房服务流程，提升服务
质量，满足客户需求，确保客房服务的高效性、准确性和一致性。
二、服务标准
1. 客房清洁服务
a. 客房卫生清洁：确保每间客房的卫生清洁无可挑剔，清洁标准
包括床上用品、家具、地板、卫生间等的清洁情况。
b. 空调设备清洁：定期检查维护空调设备，确保客房内温度适宜，空气清新。
c. 床上用品更换：根据客户需求，按时更换床上用品，保证客房
整洁度。
2. 客房设施维护
a. 检查设备设施：在每位客人入住时，检查各种设备设施是否正
常运作，如电视、Wi-Fi、洗衣机等。
b. 设备维修保养：定期维护设备，保证正常工作，避免客人入住
期间出现故障情况。
c. 房间配套设施：确保客房配套设施齐全，包括热水壶、吹风机、衣架等。
3. 服务流程
a. 入住流程：确保客人入住时办理手续迅速高效，提供清晰的入住指引。
b. 客房布置流程：按客人要求布置客房，提供个性化的服务。
c. 离店流程：对客人的离店进行确认，并进行退房手续，及时反馈客人对服务的评价。
三、责任与考核
1. 酒店管理层负责制定酒店客房服务质量管理制度，并监督其执行情况。
2. 客房部经理负责监督客房服务流程的具体实施，确保服务标准得到执行。
3. 客房服务人员需按照酒店客房服务质量管理制度的要求，提供高质量的客房服务，如发现问题及时上报并协助解决。
4. 客房服务质量考核以客人的满意度和投诉率为主要指标，对工作绩效进行评估，并根据考核结果进行奖惩。
四、培训与提升
1. 酒店定期为客房服务人员提供培训，包括卫生清洁技巧、设备维护知识以及服务流程的培训，提升服务质量。
2. 酒店定期组织员工交流会议，分享工作经验和解决问题的方法，共同提高服务水平。
3. 酒店鼓励员工参加相关的专业培训和考试，提升专业素质和服务技能。
五、沟通与改进
1. 酒店建立客户投诉反馈制度，及时收集客户的意见和建议，并对问题进行认真分析和解决，以不断改进服务质量。
2. 酒店定期举行服务质量评估会议，对服务质量进行全面评估和分析，发现问题并制定改进措施。
3. 酒店与客人保持良好的沟通，了解客人的需求和期望，提供更符合客人要求的服务。
六、附件
无
总结：
酒店客房服务质量管理制度的实施，不仅能提升酒店的服务质量和竞争力，还能增强客人的满意度和忠诚度。通过规范的服务标准、明确的责任与考核机制、持续的培训与提升，以及有效的沟通与改进机制，酒店客房服务能够更加高效、准确、一致地满足客人的需求，为客人营造一个舒适、温馨的入住体验。
酒店客房服务质量管理制度
酒店客房服务质量管理制度 一、总则 酒店客房服务质量管理制度旨在规范酒店客房服务流程，提升服务 质量，满足客户需求，确保客房服务的高效性、准确性和一致性。 二、服务标准 1. 客房清洁服务 a. 客房卫生清洁：确保每间客房的卫生清洁无可挑剔，清洁标准 包括床上用品、家具、地板、卫生间等的清洁情况。 b. 空调设备清洁：定期检查维护空调设备，确保客房内温度适宜，空气清新。 c. 床上用品更换：根据客户需求，按时更换床上用品，保证客房 整洁度。 2. 客房设施维护 a. 检查设备设施：在每位客人入住时，检查各种设备设施是否正 常运作，如电视、Wi-Fi、洗衣机等。 b. 设备维修保养：定期维护设备，保证正常工作，避免客人入住 期间出现故障情况。 c. 房间配套设施：确保客房配套设施齐全，包括热水壶、吹风机、衣架等。
3. 服务流程 a. 入住流程：确保客人入住时办理手续迅速高效，提供清晰的入住指引。 b. 客房布置流程：按客人要求布置客房，提供个性化的服务。 c. 离店流程：对客人的离店进行确认，并进行退房手续，及时反馈客人对服务的评价。 三、责任与考核 1. 酒店管理层负责制定酒店客房服务质量管理制度，并监督其执行情况。 2. 客房部经理负责监督客房服务流程的具体实施，确保服务标准得到执行。 3. 客房服务人员需按照酒店客房服务质量管理制度的要求，提供高质量的客房服务，如发现问题及时上报并协助解决。 4. 客房服务质量考核以客人的满意度和投诉率为主要指标，对工作绩效进行评估，并根据考核结果进行奖惩。 四、培训与提升 1. 酒店定期为客房服务人员提供培训，包括卫生清洁技巧、设备维护知识以及服务流程的培训，提升服务质量。 2. 酒店定期组织员工交流会议，分享工作经验和解决问题的方法，共同提高服务水平。
酒店客房服务质量管理制度
酒店客房服务质量管理制度 酒店作为旅游行业的重要组成部分，一直以来都在致力于提供给客人一个舒适、温馨的住宿体验。为了确保酒店客房服务质量的稳定和提升，许多酒店都建立了完善的客房服务质量管理制度，以确保客人能够享受到卓越的服务。 首先，酒店应该建立一套完整的客房服务标准。这些标准应涵盖从客房预订、 接待客人到客房清洁、物品补充再到客房退房等全过程。例如，客人预订客房时，酒店可以要求员工以礼貌的态度接待客人，并提供准确的信息。在客人入住期间，酒店应提供优质的床品、洗浴用品和客房设备，保证客人舒适的睡眠和愉悦的居住体验。而在客人离店时，酒店则应确保及时清理客房并检查客房设施的完好程度。 其次，酒店应加强员工培训，提升员工的服务意识和专业能力。员工是酒店客 房服务质量的重要保证。酒店可以定期组织培训，培训内容可以包括客房服务规范、礼仪、沟通技巧等。员工培训不仅可以提高他们的专业水平，还可以提升他们对客人需求的敏感度和主动性。通过不断提升员工的服务意识和专业能力，酒店可以更好地满足客人的需求。 此外，酒店还可以通过建立完善的客户反馈机制来改进客房服务质量。客户反 馈是了解客人对酒店服务的满意度和不满意度的重要途径。酒店可以通过电话、邮件、问卷等方式收集客户反馈，并对反馈进行分类整理和分析。对于客户的满意度评价较高的方面，酒店可以进一步加强和巩固；而对于客户不满意的方面，酒店可以积极改进和解决问题，确保类似问题不再出现。 最后，酒店应建立良好的内部沟通和协作机制，提高团队合作能力和整体服务 质量。酒店部门之间的信息共享和协作是确保客房服务质量的重要因素。各个部门应该通过开展定期会议、交流和协商，解决工作中出现的问题。此外，酒店还可以通过建立一个内部评奖制度来激励员工提供更好的客房服务。这种评奖制度可以根据客人的反馈、客房维修状况以及员工的个人表现等方面进行评判和奖励，鼓励员工提供更好的服务。
客房管理制度
客房管理制度 客房管理制度（精选12篇） 在现在的社会生活中，很多地方都会使用到制度，制度是国家机关、社会团体、企事业单位，为了维护正常的工作、劳动、学习、生活的秩序，保证国家各项政策的顺利执行和各项工作的正常开展，依照法律、法令、政策而制订的具有法规性或指导性与约束力的应用文。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是店铺为大家收集的客房管理制度（精选12篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 客房管理制度篇1 一、仪容仪表 上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。 二、工作制度 1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)。 2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。 3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。 4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。 5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。 6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。 7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，
不得乱放，严禁转借他人。 8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存。 9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。 三、卫生制度： 1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。 2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。 3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。 4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。 5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。 6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。 7、每周一、周四卫生大检查。 四、登记制度 1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。 2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。 3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。 4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。 5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。
酒店客房制度(必备16篇)
酒店客房制度（必备16篇） 酒店客房制度第1篇 1、在岗工作期间严禁接打私人电话。 2、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。 3、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。 4、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 5、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 6、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 7、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 7、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 8、客房服务员不得将布草当抹布使用。 9、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。 10、不得接听、拔打住客房内的电话。 11、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。 12、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。
13、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 14、对客人额外的要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 15、严禁向客人索要或变相索要小费。 16、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。 17、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 18、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 酒店客房制度第2篇 1.客房清洁准备工作： 检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品等(包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂)是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。 2.通风换气： 拉开窗帘，开启空调及排气系统，或开窗通风换气。 3.清出不洁物品： 将客房供客人用的各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水瓶等撤出，清倒垃圾。清理完毕后洗手。
客房管理制度
客房管理制度 在学习、工作、生活中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是指要 求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么拟定制度真的很难吗？下面 是白话文整理的客房管理制度【优秀7篇】，希望可以启发、帮助到大家。 1.安全设施、器材安装合理，运转正常 (1)烟感装置； (2)自动喷淋灭火装置； (3)防盗门链； (4)房门窥镜孔； (5)安全通道； (6)防火通道； (7)紧急疏散图； (8)消防装置； (9)报警装置； (10)防火标志； (11)楼道监控装置。 2.安全操作 (1)客房部员工熟知安全知识和安全操作规程； (2)客房部员工掌握安全设施和器材的使用方法；
(3)客房部严格按照安全操作规程、清扫卫生间、提供日常服务，随 时注意烟火、火柴头； (4)电器设备安全； (5)登高作业要有人扶梯； (6)无明火作业。 3.安全防范 (1)服务中掌握会客动态，禁止无关人员进人楼层； (2)遇陌生人时主动问好、询问、避免发生意外，不轻易为客人开门； (3)发现客人携带或使用电炉、烤箱等电热器具，装卸客房线路，迅 速报告上级与保安部门及时处理； (4)发现客人携带武器、凶器和炸药、爆竹等易燃物品，及时报告上级； (5)遇有残疾人士住宿，随时注意客人动向，保证其安全； (6)员工查房，发现设备损坏，物品丢失，及时报告上级。 4.钥匙管理 (1)客人钥匙忘记在客房内或丢失请求开门时，请客人到前台办理； (2)服务员清扫房间，坚持开一间做一间，不可同时开几间； (3)服务员保管好自己的钥匙。 5.安全管理 (1)发现火灾隐患要及时报告消防中心，尽量将事故消灭在萌芽状态；
酒店客房管理制度和流程
酒店客房管理制度和流程 一、遵守规定，讲文明礼貌，积极进取，掌握技能。 二、着装整洁，服务规范，待客热情有礼。 三、客房服务员按规定清理房间，认真细致管理房间物品。 四、安排住宿需领导签单，外来人员需登记身份证或有效证件。 五、不得擅自提供住宿、休息及娱乐等服务，不得私自开房间。 六、检查清理客房时，不得私拿客人物品，遗失物品需上交。 七、前台电脑需专人管理操作，不得私自操作，收费按规定收取。 八、工作时间不得离岗，不得私自换班或替班，不得做与工作无关的事情。 九、做好安全防范工作，勤检查并及时报告和处理问题。 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定以下规定。
卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。 个人卫生管理标准包括员工仪容仪表和个人卫生，掌握必要的卫生知识，身体、心理健康，须持《健康证》上岗。食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。物品及设备卫生管理标准为保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 对于物品、设施设备表面不平整、不光亮、有异味、有损坏、有抹痕、摆放不整齐有序等卫生问题，根据情节的严重程度和造成的影响给予不同的处罚。周期性卫生清理工作到期未
客房管理规章制度(最新9篇)
客房管理规章制度（最新9篇） 客房服务员管理制度篇一 为了提高分店卫生清洁质量，更好的管控酒店品质，赢得宾客满意，特制定如下制度： 1.为了保证客房清洁的品质，做到提前预防，客房部领班、主管，客房部经理应对所有的房间清洁进行检查及抽查。 2.客房领班每天检查房间数为100%(除不便打扰的房间)；客房主管或经理每天检查房数不少于5-20间；酒店管理层（即总值人员），每人每天查房数不少于2间，房间随机。 3.客房领班查房使用客房领班工作表，查房表每日上交给客房经理签字后，存放在客房办公室；客房经理查房使用空房质量检查指引表，检查表每周上交给总经理签字后存放在客房办公室；总值班人员查房使用空房质量检查指引表，检查表存放在客房部办公室。 4.客房部经理办公室内张贴客房检查总控表（仅供客房经理使用，每月更换）,将查房日期填写在对应的空格内（查过一次以上的，只填写一个日期即可）,方便有计划的查房； 5.质检部到门店检查时，必须抽查各级人员查房表及总控表。 6.所有表单存放在指定的文件夹内以备检查，客房经理及酒店管理层人员同时应将查房日期及时填写在客房检查总控表上。 7.各级查房表单保存时限为一年（即20xx年12月底可以处理掉20xx年1 2运营管理体系---制度 月份的表格），客房检查总控表更新后不必保存旧的。 1.客房计划卫生工作是对客房内日常清洁工作无法全面顾及的内容进行有计划的清洁安排的工作，以确保客房始终保持良好的状态。 2.客房服务员每天应根据客房计划卫生安排表完成相应的清洁项目。 3.每日完成计划卫生后，必须由主管抽查合格后，并填写客房计划卫生记录表，方可视为完成。 4.客房计划卫生记录表存放在指定的文件夹内以备检查。 5.客房计划卫生记录表保存时限为一年（即20xx年12月底可以处理掉20xx年12月份的表格）。 1.客房大清洁工作是对客房进行全面彻底地清洁，以确保客房始终保持良好的状态。 2.每间客房由客房服务员每个季度至少完成1次大清洁的工作。清洁的内容以客房大清洁内容表为准。 3.服务员应将客房大清洁内容表张贴在工作夹板上，以便工作时，能完全按内容完成，而不会有遗漏。 4.所有完成了大清洁的房间，必须由主管检查合格，并将完成的日期填写在客房大清洁总控表上后，方可视为完成。 5.客房大清洁总控表客房大清洁总控表印刷后，张贴在客房部办公区域明显 运营管理体系---制度 的地方。 空房质量检查指引表客房计划卫生安排表客房计划卫生记录表客房大清洁内容表客房大清洁总控表客房检查总控表 客房管理制度篇二 光阴似箭，时光如梭，20xx在不经意间已经悄悄来到我们身边，过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年
酒店客房管理制度
酒店客房管理制度 第一章总则 为规范酒店客房的管理，提高酒店的服务质量和安全保障能力，制定本管理制度。 第二章客房服务 第一条服务内容 1.保证客房内的卫生清洁，定期更换床上用品和洗漱用品。 2.提供客房用品，如拖鞋、毛巾、浴巾、牙刷、牙膏等。 3.为客人提供24小时热水、空调、电视、电话等设施的维护和服务。 4.为客人提供客房送餐服务，确保食品质量和安全卫生。 5.为客人提供安全保障服务，例如电子门锁和安全保险箱。 第二条服务流程 1.客房清洁：客房清洁应按照一定的流程进行，包括床铺整理、地面清洁、垃圾清理等。 2.床上用品更换：床上用品应每天更换，包括床单、被套、枕头套等。 3.洗漱用品更换：洗漱用品应每天更换，包括毛巾、浴巾、牙刷、牙膏等。 4.维修服务：酒店应当建立完善的维修服务体系，确保客房设施的正常运转。 5.安全检查：酒店应当定期进行客房安全检查，发现隐患及时处理。
第三条客户权益 1.客人有权在入住时了解酒店的服务内容、收费标准、消费方式等。 2.客人有权拒绝非法、违规、不合理的服务内容和收费项目。 3.客人有权对酒店的服务进行评价和投诉，酒店应当认真对待客人的意见和建议。 第三章客房安全 第一条火灾安全 1.酒店应当配备灭火器等消防设施，确保客房的消防安全。 2.客房内不得使用易燃、易爆、有毒、有害的物品。 3.客房内禁止使用明火，如蜡烛、烟花等。 4.客房内禁止私拉电线、乱接电器等行为。 第二条防盗安全 1.客房应当配备电子门锁和安全保险箱等防盗设施，确保客人的财产安全。 2.客房内应当保持门窗的良好状态，禁止打开窗户或门在外离开客房。 3.客人离开客房时应当将贵重物品存放在安全保险箱中，以免遗失或被盗。 4.酒店应当配备专业的保安人员，加强巡逻和监控，确保客房的安全。第三条突发事件应急预案 1.酒店应当制定突发事件应急预案，针对不同的事件进行不同的处置措施。 2.在突发事件发生时，酒店应当迅速启动应急预案，做好应急处置工
客房部服务工作质量标准
千里之行，始于足下。 客房部服务工作质量标准 客房部是酒店中格外重要的一个部门，供应客房的洁净、舒适和高效的服 务是其工作的主要职责之一。下面是客房部服务工作质量标准的具体描述： 1. 客房清洁 - 客房应当保持洁净洁净，没有垃圾和杂物。 - 床单、枕套、毛巾等床上用品和卫生用品应当洁净无瑕、完好无损。 - 特殊留意卫生死角，如卫生间、浴缸边缘、墙角等地方必需擦洗洁净。 - 客房内的地板、地毯应当清洁无尘，定期擦洗和吸尘。 - 客房内的镜子、玻璃、电视屏幕等表面也应当保持洁净透 亮。 2. 客房布置 - 床铺应当整齐、舒适，并依据酒店设计标准进行布置。 - 客房内的家具和陈设品应当摆放整齐，没有杂乱和拥挤的感觉。 - 窗帘、地毯、墙面等装饰物应当和谐统一，给人以舒适和温馨的感觉。 - 在布置客房的同时，要考虑客人的需求，供应额外的设施，如迎宾水果篮、瓶装水等。 3. 客房设施 - 全部客房设施都应当正常运转，不消灭故障。 - 如空调、电视、电话、Wi-Fi等设施必需随时正常工作。 - 酒店应当为客人供应良好的通风和光线，保证客房内的空气流通和光明度。 4. 客房服务 - 酒店应当供应24小时客房服务，准时响应客人的需求和要求。 第1页/共2页
锲而不舍，金石可镂。 - 客房服务员应当礼貌、热忱地对待客人，供应周到的服务。 - 客房服务员应当准时清理客房的垃圾和杂物，准时更换床上用品和卫生用品。 - 客房服务员应当为客人供应必要的信息和挂念，如供应酒店设施的使用说明、供应周边景点和餐饮的推举等。 5. 客房平安 - 客房内的门锁和平安设施都应当正常工作，确保客人的平安和隐私。 - 酒店应当定期检查和修理客房设施，确保其平安性和牢靠性。 - 在客房内放置适当的平安提示和紧急联系电话，以备客人需要时使用。 6. 环境爱护 - 酒店应当乐观参与环境爱护，提倡客房部门的绿色服务。 - 削减使用塑料袋和一次性用品，推广环保的清洁用品和卫生用品。 - 酒店应当定期开展客房内的能源管理和水资源管理，降低能耗和资源铺张。 以上是客房部服务工作质量标准的主要内容，酒店客房部门要严格依据这 些标准进行工作，供应高品质的客房服务，以满足客人的需求和要求。同时， 酒店管理层也应当监督和检查客房部门的工作质量，准时发觉和解决问题，提 升客房部门的服务质量。
酒店标准化管理制度
酒店标准化管理制度 一、制度的建立与修订 酒店标准化管理制度是酒店正常运行的基础，也是酒店管理的核心。制度的建立与修订应遵循科学、合理、实用的原则，根据酒店业务发展和管理的需要，定期进行修订和完善。制度的建立与修订应当明确相关岗位和人员的职责和权利，确保制度的贯彻执行。 二、客房服务标准 客房是酒店的重要服务项目之一，客房服务标准应当包括以下几个方面： 1. 客房卫生清洁：客房内物品摆放整齐，清洁卫生，包括床单、被套、枕套、毛巾等物品的更换和清洁。 2. 客房设施维护：客房内设施应当完好无损，包括门锁、窗户、空调、电视、网络等设施的正常运行。 3. 客房服务态度：服务员应当热情周到，礼貌待客，尊重客人的生活习惯和需求。 4. 客房安全保障：酒店应当建立健全的客房安全制度，包括客人贵重物品的寄存、客房安全巡视、火灾等突发事件的应对等方面。
三、餐厅服务与菜品质量管理 餐厅是酒店的重要服务项目之一，餐厅服务与菜品质量管理应当包括以下几个方面： 1. 餐厅卫生清洁：餐厅内物品摆放整齐，清洁卫生，包括餐具、桌椅、地面、墙面等物品的清洁和消毒。 2. 菜品质量：菜品应当新鲜、可口、营养均衡，符合食品卫生法规和标准。 3. 餐厅服务态度：服务员应当热情周到，礼貌待客，尊重客人的饮食习惯和需求。 4. 餐厅安全保障：酒店应当建立健全的餐厅安全制度，包括食品卫生、防火、防盗等方面。 四、采购与物品管理 采购与物品管理是酒店运营的重要环节之一，应当包括以下几个方面： 1. 采购流程：制定合理的采购流程，包括供应商的选择、采购计划的制定、采购合同的签订等环节。 2. 物品管理：对酒店内的物品进行分类管理，建立物品台账，对物
酒店客房管理制度及流程(六篇)
酒店客房管理制度及流程(六篇) 在日常学习、工作或生活中，大家总少不了接触作文或者范文吧，通过文章可以把我们那些零零散散的思想，聚集在一块。大家想知道怎么样才能写一篇比较优质的范文吗？以下是我为大家收集的优秀范文，欢迎大家分享阅读。 酒店客房管理制度及流程篇一 说明:客房部卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和整体环境卫生管理三个方面；每位员工都对自己的卫生工作范围负责，管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。客房部坚持做好每日清洁卫生全面检查工作，要按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。如检查发现问题，按严格按照《玉林宾馆服务质量检查细则》的相关条款追究相关人员责任和进行处罚。 1、所有员工必须掌握必要的卫生知识和清洁卫生常识。 2、所有员工要求身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 3、每一位员工都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。 4、员工着本岗位制服、穿规定的工作鞋上岗，要求制服干净、整洁。 5、男性员工不得留长发，侧不过耳，后不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工长发上岗前必须盘起。
6、上班必须面容整洁、大方、精神饱满。 7、养成良好的卫生习惯 1)要做到四勤，即勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手； 2)工作时间禁止吸烟、喝酒、吃零食、不许在工作岗位上用餐； 3)不对着别人打喷嚏，打哈欠，不随地吐痰； 4)工作中要克服抠耳、挖鼻、揉眼睛、搔头发、剔牙、搔痒的坏毛病； 5)自觉爱护客房区域卫生，不随地吐痰和乱扔垃圾，发现地面有杂物应及时清理。 1、客房通道等公共区域每天至少清洁一次。 2、所有房间要求每天清洁一次，桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，要求无灰尘、无污迹。（空房也必须进行全面的抹尘）。 3、地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味。 4、客用布草必须做到一客一换，（客人退房后）客人用过的布草（床单、枕套、浴巾、面巾、被套等）每天都必须撤下更换； 5、床单、被套、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无破损。 6、、茶杯、漱口杯等杯具客人使用后必须撤出消毒间清洗消毒，要求更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。未经消毒的杯具一律不许配进客房。
酒店服务质量控制管理制度
酒店服务质量控制管理制度 引言 本文档旨在制定酒店服务质量控制管理制度，以保证酒店的服 务质量达到高标准并持续改进。本制度适用于酒店所有员工，包括 前台、客房、餐饮和其他相关职能部门。 服务标准 1. 客房服务 - 提供干净整洁的客房环境，确保床上用品和洗浴用品的质量。 - 及时响应客人的需求和要求，保证客房设备功能完好。 - 定期开展客房巡查，确保客房设施正常运作。 2. 前台服务 - 保证前台处有专业、友好和高效的服务人员，确保客人的入 住和退房手续迅速顺利。 - 提供及时准确的信息咨询，处理客人的问题和投诉。 - 注重安全管理，保护客人的财物安全。 3. 餐饮服务
- 提供优质的食材和卫生安全的餐饮环境，确保菜品的口味和 质量。 - 培训和管理服务人员，提高其专业水平和服务意识。 - 积极倾听客人的意见和建议，不断改进菜单和服务流程。 质量控制措施 1. 建立质量控制队伍，负责实施和监督服务质量控制。 2. 定期进行质量检查和评估，发现问题及时解决并改进。 3. 建立客户满意度调查机制，了解客人的需求和期望。 4. 建立投诉处理机制，及时响应客人的投诉并做出解决方案。 奖惩措施 1. 对表现优秀的员工给予奖励和荣誉，激发其工作积极性。 2. 对服务不达标的员工进行培训和教育，帮助其提高服务质量。 3. 对重复出现的服务质量问题进行整改和处理，确保类似问题 不再发生。 结论 本酒店服务质量控制管理制度的制定，有助于提高酒店服务的 质量和客户满意度，为酒店的可持续发展打下基础。
This is a draft of the document "酒店服务质量控制管理制度.txt" which aims to establish a quality control management system for hotel services. The document includes an introduction, service standards, quality control measures, and rewards and penalties. It emphasizes the importance of maintaining high-quality service and continuous improvement.
宾馆五项管理制度
宾馆五项管理制度 宾馆是为人们提供住宿、休息和娱乐的场所，为了严格管理和保证 宾馆的服务质量，制定一套完善的宾馆管理制度是非常必要的。本文 将介绍宾馆的五项管理制度，包括入住登记制度、客房清洁制度、消 防安全制度、员工培训制度和服务投诉处理制度，旨在确保宾馆运营 的顺利和客户满意度的提升。 一、入住登记制度 入住登记是宾馆管理的基本环节，通过入住登记，宾馆可以了解客 人的身份信息、住宿需求等，确保安全和管理的有效性。入住登记制 度的具体要求包括： 1. 宾馆应要求客人提供有效的身份证明，并如实填写住宿登记表。 2. 前台接待人员应核实客人身份信息，并妥善保管注册信息。 3. 宾馆应对入住客人进行安全检查，包括行李的安全检查、房间的 安全设施的介绍等。 4. 客人退房时，宾馆应进行退房结算，并返还押金（如有）。 二、客房清洁制度 客房清洁是宾馆服务质量的重要保障，良好的客房清洁制度能够提 升客人的入住体验。客房清洁制度的主要要求包括： 1. 每日客房清洁，包括床铺的整理、地面的清洁、卫生间的消毒等。
2. 酒店应配备专业清洁人员，确保清洁质量和服务效率。 3. 清洁用品和消毒液应定期更换，以保证客房的卫生标准。 4. 前台应定期对客房进行质量检查，确保每个房间的整洁度和卫生状况。 三、消防安全制度 宾馆作为一处公共场所，消防安全是至关重要的，宾馆需要建立科学的消防安全制度以应对突发火灾事件。消防安全制度的要求包括： 1. 宾馆应每年进行消防设施检查和维护，确保灭火器、疏散通道、报警装置等设施的完好性。 2. 客房内应配备良好的逃生指示标识，方便客人及时疏散。 3. 客房人员应接受专业的消防培训，了解灭火器的使用方法和逃生技巧。 4. 每个楼层都应设立消防安全宣传栏，宣传消防知识和火灾逃生常识。 四、员工培训制度 员工是宾馆的重要组成部分，提供高质量的服务离不开员工的专业能力和服务意识。建立完善的员工培训制度能够提高员工的服务水平和工作效率。员工培训制度的要求包括： 1. 新员工应进行岗前培训，了解宾馆的服务标准、规章制度等。
酒店客房部管理制度
客房部管理制度
1、客房部员工劳动纪律处罚制度 1、客房部经理岗位职责 2、客房部经理助理岗位职责 3、客房部楼层领班岗位职责 4、客房部员工岗位职责 5、客房部公共区域员工岗位职责 6、客房部花工岗位职责 1、客房早班工作程序 2、客房中班工作程序 3、客房夜班工作程序 4、客房清洁服务规范
客房部经理岗位职责 1 、全面负责客房中心工作，向总经理和分管房务的副总经理负责。 2、负责计划、组织、指挥及完成副总经理下达的指令及所有房务事宜。 3 、参加总经理主持的每部门经理例会、每月饭店销售财务分析会议。 4 、主持每周一、三、五的领班以上的早例会。 5 、负责制定本部门员工的岗位职责及工作程序。 6 、负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。 7 、对客房中心物资、设备进行管理和控制。 8 、提出客房陈设布置的方案及更新改造的计划。 9 、制定房务预算、计划，控制房务成本支出。 10、检查部门的工作情况。 11、对客房服务质量进行管理和监督。 12、培训部门主管、领班。 13、监督报表的管理和档案资料的储存。 14、考核主管的工作成绩和效率，并做出评估。 15、审核本部门员工工资(奖金)的评定。 16、检查VIP 房。 17、监督客人遗留物品处理。
18、探问病客及拜访长住客人。 19、检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 20、保持与其他部门的联络和合作。 2l、检查清洁设备的使用情况，催促维修保养工作的进行，研究更佳的清洁效果和采用先进的科学技术。 22、与有关厂家联系、商榷、确保购进物品的质优价廉合用。 23、负责与酒店同行的普通交往，加强酒店之间的联系。 24、不断提高和改进管理水平，鼓励员工民主参预管理，以激发员工的士气和工作积极性。
酒店质量管理制度
酒店质量管理制度 酒店质量管理制度1 (一)原料加工质量控制 1.保证原料清洁卫生，在粗加工中必须认真仔细地对原料进行挑、拣、刮、削等处理，然后冲洗干净。 2.保持原料的营养成分;加工中应尽量保持原料的新鲜程度，减少营养成份损失，尽量缩短鲜活原料的存放时间，蔬菜在加工中应先洗后切。 3.按照菜谱的要求加工: (1)原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，既保证菜肴质量，又提高原料的综合利用率;同时，要按照各种菜肴的烹制要求使用刀法，注意保持原料的形状完整; (2)原料细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短都完全一致。 (二)烹饪质量控制 1.制定和使用标准菜谱 (1)厨房对每款菜式都应订详细的投料及烹饪说明书，具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等; (2)在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、形等方面的'一致性，即一菜一卡。 2.烹饪质量检查
厨师长必须对每道工序认真检查，抓好工序检查、成品检查和全员检查三个环节餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房，对菜肴制作中出现的问题及时填写《意见反馈单》由厨师长及时整改。 3.加强培训和基本功训练 在日常工作中厨师长要加强现场督导，严格要求厨师遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调;同时，还应经常性地进行技术培训和基本功的训练、考核。 酒店质量管理制度2 酒店质量管理机构 1.目的 明确酒店各组织机构的职责权限及相互关系,确保管理有效实施。 2.适用范围 适用于酒店及各部门管理机构。 3.引用标准 iso9001:5.5.1职责与权限 4.职责 4.1总经办负责提出酒店组织机构设置及各部门的职责、权限和相互关系的意见。 4.2管理者代表负责对上述意见的审核,并负责日常的监督和检查,提出改 进建议。 4.3总经理批准组织机构设置,确定相应的职责、权限和相互关系。
客房服务员管理制度(最新6篇)
客房服务员管理制度（最新6篇） 客房管理制度篇一 一、安全生产责任制度 1、入店培训教育入店新员工及转岗酒店均须经过酒店、部门、班组 三级安全教育。 （1）酒店级教育：由酒店培训部负责，教育内容包括：安全生产法 律法规，方针、政策，本酒店安全生产特点和正、反两方面的经验教训及 有关防火、防爆、防毒、食品卫生等安全技术知识和急救常识，本酒店各 项安全生产管理制度及安全技术操作规程，安全防护和劳动保护用品的正 确使用方法。 （2）部门级教育：由部门经理负责，教育内容包括：本部门安全生 产特点、设备设施状况特点，预防事故的措施，部门对安全生产的有关规定，部门常用的劳动用品及消防器材的正常使用等。 （3）班组级教育：由主管、领班负责，教育的内容包括：岗位工作 职责、特点、流程及服务特性，服务标准及安全控制要点，工作注意事项，岗位责任制，岗位安全操作规程，事故案例及预防措施，安全装置和工（器）具的使用方法和疏散逃生通道的位置及疏散客人逃生的技巧等。 （4）酒店内调动（转岗、换岗）及脱岗半年以上的员工重新上岗前，必须对其重新进行二级和三级安全教育培训后方可上岗。 2、日常培训教育 （1）总经理、安全员、部门经理要对员工进行经常性的安全生产意
识、安全生产技术和遵章守纪教育，增强员工的安全意识和法制观念，定期研究员工安全教育中的有关问题。 （2）充分利用谈心、板报、培训等形式，对员工进行安全生产和职 业卫生教育。 （3）定期开展劳动和安全竞赛活动，广泛开展宣传教育，大力表彰 先进，对违章 （4）抓好大修或重点项目检修及危险作业项目施工前的安全教育。 （5）抓好员工违章及事故责任者和工伤人员复工前的安全教育。 3、特殊培训教育 （1）对特种作业人员必须按照国家有关规定，经专门的安全作业培 训考核，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业，并按规定进行复审 或换证。 （2）增加新的服务项目、服务设施前要按新的安全操作规程，对岗 位作业人员和有关人员进行专门培训教育，考核合格后方可进行独立作业。 （3）发生重大事故和恶性未遂事故后，必须严格按照"四不放过"原 则严肃查处，酒店主管部门和酒店安全负责人要组织有关人员进行现场教育，吸取事故教训，防止类似事故重复发生 二、安全生产投入保障制度 安全生产资金投入保障制度为了进一步加强安全生产管理，确保对安 全技术措施费使用的及时、到位，根据国家安全生产法并依据本
酒店质量管理规章制度(模板8篇)
酒店质量管理规章制度（模板8篇） 酒店质量管理规章制度篇1 1.保持宿舍的清洁，干净，不得有灰尘和蜘蛛网； 2.窗台、窗户框、玻璃干净，无灰尘，无杂物堆放的现象，定期清扫房间； 3.墙壁上除了公司统一发放的东西外，不得随意张贴其它墙报，做到无破损、无灰尘； 4.桌面上要时常保持清洁，干净，物品摆放整齐有序，床铺必须干净平整无异味，床单、枕头、被子、毛毯等都要放置整齐； 5.鞋子必须分类摆放整齐，除了晚上睡觉休息时可将拖鞋放于床边以外，其它时间不得随意将鞋子放于床边，更不能放在过道上。 6.整个室内环境应该保持干净，注意室内的通风换气，空气新鲜，无异味，无堆放脏衣物的现象，衣物摆放整齐，及时清洗。 酒店质量管理规章制度篇2 一、概述：
酒店内的干、湿垃圾全部归协议承包人所有，不得自行处理或变卖。要求相关部门每日及时对垃圾进行清理，不得过夜，并在处理干、湿垃圾时自行干、湿分离装放，送至垃圾房内。 二、垃圾处理办法： 1、废旧报纸、杂志、纸张处理办法：可定期与不定期进行处理。如处理此类废旧物品较少时，可直接放置在办公区垃圾箱内，由客房部PA收送至垃圾房;如此类物品较多时，则由部门自行送至垃圾房。 2、废油脚、老油处理办法：每周三下午二点整由酒店各厨房将废油脚与老油送至收货部的收货口处，垃圾承包人将即时前往回收。 3、废瓶(包括酒瓶、酒瓶盖、食品饮料听、塑料瓶等，酒水供应商回收的除外)、废纸板箱、废旧木板处理办法：每日由各部门自行送至垃圾房内，不得留存。 4、其它废品处理办法：由部门每日送至垃圾房内，不得留存。 三、处罚政策： 对自行处理及变卖者依据情况轻重，给予部门违归所得的三倍罚款上缴财务部，并在全店内进行通报批评。 在垃圾处理过程中需要特殊协调处理的，可与总经理办公室联络，总经理办公室将对预处理事件进行协调处理。同时，总经理办公室将保留对各部门垃圾处理的监督检查处罚权，望各部门给予配合。
客房管理制度
客房管理制度 客房管理制度1 仪表： 1、工作时间应穿着规定的'工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、 不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿 A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不 可坐在边沿。 C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可 抖腿，也不要半躺半坐。 2、立姿 A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最 佳状态。
C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 3、走姿 A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 客房管理制度2 为提高宾馆卫生，为顾客提供清新，整洁的消费环境，特制定以下制度：
客房管理制度15篇
客房管理制度15篇 客房管理制度1 1、注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须产即查找并及时报告有关部门，切实消除隐患。 2、认真检查各区域，清除不安全隐患，确保酒店及客人生命财产安全。 3、如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应及时报告保安部或领导。 4、不与客人小孩玩耍，发现客人小孩玩水、玩火、玩电，要加以劝阻，避免意外发生。 5、不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人。 6、遇意外发生应视情况分别通知有关部门处理，同时加以标志，保护现场，警告其他人员勿进入危险区。 7、发生火警时要保持镇静，不可惊惶失措，应寻求附近同事援助，及时通知总机、消防中心和有关人员，说清火警地点，火势情况，及本人的工号、姓名，并报总经理。 8、在安全的情况下，利用就近灭火器材控制火势，如火势不受控制，必须引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭电梯。
9、服从总经理的指挥，全力保护客人和宾馆生命财产安全。 10、未经批准，员工不得向外界传播或提供宾馆的机密资料，宾馆的一切文件和资料不得交给无关人员，如要查询，请查询者到总经理室或有关部门查询。客房管理制度2 商务酒店餐饮客房部管理制度值班管理规定目的:为保证为客人提供周到细致的服务,餐饮客房部实行值班制度。 第一条.餐厅早餐值班7:00到岗,负责早餐的服务工作。 第二条.餐厅员工8:00上班后替换早餐值班员工吃早饭。 第三条.餐厅员工在午间员工餐时实行值班。 第四条.客房员工晚间在203房间值班,随时为客人提供服务。 第五条.客房员工早餐、午餐、晚餐实行倒班,做到不空岗。 第六条.具体值班时间表,由领班负责安排。 关于私藏客人酒水、烟的处罚办法目的:为避免员工私留客人酒水、烟等而导致客人不满、投诉现象发生; 使剩余酒水物有所用,去向明确,特制定本处罚办法,如下: 第一条.营业中、营业后所有未开启酒水(包括白酒、果酒、饮料、啤酒等)必须主动为客人退掉,并报告领班。 第二条.已开启的剩余白酒按照酒水档次进行归类由吧台统一登记,保存使用。 第三条.对上述规定有违反者按以下条款执行;