酒店质检管理制度

酒店质检管理制度

酒店质检管理制度1

为提高酒店的，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定：

一、质检领导小组组织机构及主要成员

组长：常务副

副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作）

成员：各部门经理、值班经理

二、质检时间、范围及要求

（1）人事部不定时对各部门工作进行检查；

（2）20：00—次日08：30由值班经理或大堂副理负责质检工作；

（3）固定质检时间：每周五下午2：30——4：00

A、参加人员：各部门负责人、质检成员

B、集合地点：芙蓉吧

C、质检要求：

①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；

②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并

对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。

③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。

三、质检项目

序号质检工作项目

1、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查

2、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查

3、负责对酒店各部门进行检查

客房

行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查

对前厅的检查

对行政人事部的检查

对的检查（楼道卫生及垃圾池清理）

对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生）

保安部对监控室的检查

对工程部的'检查

对各项的检查

厨部对厨部各项的检查

康体部对康体各项的检查

4、对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的

检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的

检查、对员工身体异味的检查

5、对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的

检查、使用情况的检查、道别语的检查

6、对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行

走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查

7、对员工不讲普通话的检查

8、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查

9、各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况

10、酒店交办的其它检查内容

四、质检方式：

1、专人巡查

每天由人事部安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。

2、突击检查

根据举报或平常巡查发现的多发事件，由人事部相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。

3、周检

由质检小组组长在每周五带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。

五、实施质量检查的标准和依据

酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、《酒店考勤管理规定》、《质量检查的奖惩实施办法》。

六、处罚

1、处罚方式

（1）行政处分

依照员工手册奖惩条列进行处罚

（2）经济处罚

（3）对严重违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的，除按规定给予相应的行政处分和经济处罚外，还须赔偿一定的经济损失。

（4）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。

2、处罚类别

（1）“轻微过失”（即罚款金额为5—10元）；

（2）“较严重过失”（即罚款金额为20—30元）

（3）“严重过失”（即罚款50—100元）；

（4）“重大过失”（即罚款金额为200—300元），即严重违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。

3、处罚实施

由部门或质检直接开具处罚单或员工过失记录单，写明过失细节，同时作好记录备案。

4、处罚权限

质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍处罚），同时在每周质检公布栏上公布。

5、对部门经理的处罚规定：

部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”

一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际情况被处以“严重过失”或“重大过失”一次。

6、投诉及处理

（1）员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。

（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。

（3）经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理意见以书面形式通知投诉人。

（4）经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。

（5）若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见起三日内直接向总经理投诉。

（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。

酒店质检管理制度2

第一节部门工作概述

质检部负责酒吧的全面质量管理，根据《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办

法》、《卫生监督条例》等以及有关管理规定，通过多种方式对各

部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升质

量管理水平，其质量管理内容主要包括：对各部门硬件设施及服务

质量进行监督检查，对检查出的问题责令相关责任部门限期整改；

协同处理宾客投诉；负责收集宾客信息反馈，了解酒吧服务中存在

的问题，提出改进意见，与有关部门协商解决，堵塞服务漏洞；及

时发现酒吧在管理中存在的问题，并提出整改意见，供领导决策；

严格按照《酒吧员工奖惩条例》奖优罚劣，奖勤罚懒，对在日常工

作中表现突出的员工或涌现出的好人好事提出奖励建议，上报批准，对部门或个人出现的严重过失，客观、公正、细致地将调查情况和

处理建议以书面形式呈报；参与合格分供方的评价，监督酒店合格

分供方的评定、选择、执行情况；对所购食品、酒水、饮料、香烟、化妆品等原材物料进行检查，杜绝“三无”或假冒伪劣产品进店，

确保食品安全；负责重大事件和特殊事件的调查分析；向总经理递

交暗访申请报告，经批准后安排暗访人员对酒吧服务质量进行暗访；对多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》，作为下一年制定全年质检计划的重要依据。

第二节岗位职责

一、质检部经理

直接上级：副总经理

督导下级：质检员

岗位职责：

1、制定和实施酒吧质检计划。

2、督促、协调和协助各部门搞好本部门服务质量监督工作，协调处理各部门工作中发现的问题。

3、确定当月的质检工作要点，安排质检员进行质检工作，必要时陪同质检员共同进行质检工作。

4、与相关部门共同制定纠正或预防措施，并监督部门实施。

5、负责组织各部门对酒吧服务标准、管理规定以及有关服务质量方面的制度进行修订与实施，为总经理决策提供必要的数据和信息资料。

6、实施对酒吧质量的全面监督和考核，掌握客人及外界对酒吧服务质量的评价，检查对顾客投诉处理情况，为总经理和有关部门提供服务质量信息反馈，对维护酒吧声誉负有督导责任。

7、对酒吧服务质量状况进行正确的评估，并将评估结果上报总经理。

8、对查出的问题进行分类整理，统计归档，对需培训才能解决的问题及时通报人力资源部，使问题能够得到及时解决。

9、按照质量管理体系中质检部承担的责任，实现以服务质量为对象的全面质量管理，提出改进标准和提高服务质量的建议。

10、广泛收集整理国内外同行业的管理服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用。

二、质检员职责

直接上级：质检部经理

督导下级：无

岗位职责：

1、本着“公正、公平、客观”的原则，负责对全店设施设备及

员工劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行

监督检查，对检查出的问题积极向部门经理汇报。

2、严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录。

3、负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。

4、负责对酒吧各部门服务过程进行检查验证，对过程的有效性

进行现场评价。

5、负责落实质量管理体系中有关质检部的工作要求。

第三节质检工作程序

一、综合性检查工作程序

1根据关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每

月进行一次全店综合性检查；

2对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整

改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

二、对查出的问题进行处理的工作程序

1对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；

2在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质

检部提出处理意见，呈报领导批准，对当事人或责任部门罚款，由

质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款

单按规定期限到财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统

一留存；

3客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相汇报，

并提出本部门针对该事件的看法及建议，确定最终处理决定，质检

部执行公司决议；

4任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须

先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

三、表彰奖励的`工作程序

1由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报公司批准；

2全公司通报表扬；

3需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

四、暗访工作程序

1向总经理提出暗访申请；

2经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明

确暗访要求，以及对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访

日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除公司总经理与质检部外，不得告知任何部门；

3暗访人员来店按正常散客接待，分店不予出面接待；

4暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办

理有关手续；

5根据暗访情况，整理暗访报告；

6将暗访报告呈报公司总经理，召开服务质量分析会，对暗访

中发现的问题逐项予以整改，达到提高服务质量的目的。

五、开展专题活动的工作程序

1根据检查中存在的共性问题进行分类汇总，找出存在的共性

服务问题，确定一个急需解决的专题，向公司提交开展活动的申请

及整体计划；

2在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信

息并向公司反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；

3活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

六、卫生检查的工作程序

1采取不定期检查或重点抽查的方式对食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；

2对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；

3质检部负责验证核实。

七、日常检查

1日常检查以走动巡查为主，在各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；

2根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；

3综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；

4对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管领导签批

实施；

5质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；

第四节附页

质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理

决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案

例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、

服务质量年终分析报告等书面形式把质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为决策层提供质量决策

依据。

酒店质检管理制度3

一、仪表仪容

1、工装进入店内经营区域必须着规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉

好拉链，领带领结要打正卡领。不按此规定着装应立即整改，并批

评教育。

2、衬衣必须穿着符合规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。

违反此规定者立即整改，并批评教育。

3、领带穿着西服工装的工作人员必须扎系领带，领带要打正，

整洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

4、工号牌工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明

显看到，不得歪斜。违反此规定者立即整改，并批评教育。

5、鞋袜袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色

或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋

勤涮洗，保持清洁。违反此规定者立即整改，并批评教育。

6、饰品不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花

和黑纱。违反此规定者立即整改，并批评教育。

7、发式。男女员工发型都要梳理的雅致整洁。违反此规定者立

即整改，并批评教育。

8、口腔上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味

食品，饭后漱口，保持口腔清洁。违反此规定者立即整改，并批评

教育。

9、身体勤洗澡，更换干净内衣、衬衣，身体不得有异味。违反

此规定者立即整改，并批评教育。

10、面容女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。违反

此规定者立即整改，并批评教育。

11、手饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。违反此规定者立即整改，并批评教育。

二、礼节礼貌

1、语言国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。

违反此规定者立即整改，并批评教育。

2、语调亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲

话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能

流露于言表。违反此规定者立即整改，并批评教育。

3、谈话与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，

要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客人误

解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同

时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙

或说一声：“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，结束时向等

待的客人示意，并说：“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时

要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。

违反此规定者立即整改，并批评教育。

4、倾听表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的.

意思，必要时作记录。违反此规定者立即整改，并批评教育。

5、回答内容要准确，不能说：“不知道”等否定或似是而非的

语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。违反此规定者

立即整改，并批评教育。

三、行为举止

1、坐姿挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，

女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。违反此规定

者立即整改，并批评教育。

2、站姿在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左

轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间

距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，

不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。违反此规定

者立即整改，并批评教育。

3、行走按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不

拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，

三人以上要分散行走，走员工通道。违反此规定者立即整改，并批

评教育。

4、行礼按规定姿势恰当行礼。违反此规定者立即整改，并批评

教育。

5、握手按规定姿势握手。违反此规定者立即整改，并批评教育。

6、打接电话打接工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，

一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起，接电话先问你好

并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，

必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。违反此

规定者立即整改，并批评教育。

四、劳动纪律

1、考勤按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。违者批评教育，严重者开除出店。

2、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事

情等现象。违反此规定者批评教育。

五、清洁卫生与设施设备保养

1、外环境完好、整齐，干净无垃圾。违反此规定立即整改，并

批评教育。

2、外环境花木、艺术品无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无

异味、无昆虫。违反此规定立即整改，并批评教育。

3、地面平整、干净，无污迹、无异味，光亮。违反此规定立即

整改，并批评教育。

4、门窗无灰尘。违反此规定立即整改，并批评教育。

5、墙面无灰尘、无水迹、无蛛网。违反此规定立即整改，并批

评教育。

6、电话定期消毒，无污迹，无灰尘。违反此规定立即整改，并

批评教育。

7、空调排风口无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评

教育。

8、客用品无灰尘，无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

9、地毯干净无污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

10、设施设备定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无

污迹。违反此规定立即整改，并批评教育。

11、背景音乐音质好，音量柔和适度。违反此规定立即整改。

12、电视节目质量图像清晰，音质好。违反此规定立即整改。

13、音响质量效果音质好，调节有效违反此规定立即整改。

14、店内温度符合标准。违反此规定立即整改。

15、食品卫生符合卫生法和相关规定违反此规定立即整改，并

对当事人批评教育。

六、服务态度、效率、技能

1、微笑面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、

得体。不微笑立即整改，并批评教育。

2、耐心对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人

明白。对客人不耐心立即整改，并批评教育。

3、周到对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理

要求。不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。

4、效率对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内

予以完成，并达到标准。做不到者进行培训，以达到标准。

5、技能精通业务知识，实际操作动作娴熟。达不到者进行培训，以达到标准。

七、商品服务

1、商品摆放水平商品展示性强，突出重点，美观丰富。达不到

该标准立即整改，并批评教育。

2、服务技巧推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。达

不到该标准加强培训。

八、前厅服务

1、接待、问询、预订能迅速、准确提供当天销售情况。达不到

该标准立即整改，并批评教育。

2、打字服务每分钟打字85个。达不到该标准加强培训。

3、电话服务接话快，业务熟，转接电话无差错。达不到该标准

加强培训。

4、工作程序按本部门工作程序操作，无差错。达不到该标准加

强培训。

九、食品服务

1、工作程序各服务工作程序标准。达不到标准立即整改，并批

评教育。

2、空气清洁程度清新无异味。达不到标准立即整改，并批评教育。

3、菜点美观程度色、形、器俱佳。达不到标准立即整改，并批评教育。

4、会议服务态度好、效率高、规范。达不到标准立即整改，并批评教育。

十、保安服务

1、车辆停放必须按规定停放在院内指定位置。达不到标准立即整改，并批评教育。

2、来店安全检查认真检查况并做好记录，记录准确，无漏项。达不到标准立即整改，并批评教育。

3、值班工作认真值勤，发现可疑情况及时汇报。达不到标准立即整改，并批评教育。

十一、检修服务

1、设施设备的检修对酒吧的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修。达不到标准立即整改，并批评教育。

2、设施设备报修的维修接到报修通知后，十分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情

酒店质检管理制度

酒店质检管理制度 酒店质检管理制度1 为提高酒店的，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作作如下规定： 一、质检领导小组组织机构及主要成员 组长：常务副 副组长：行政办主任（负责质检行文及汇报等工作） 成员：各部门经理、值班经理 二、质检时间、范围及要求 （1）人事部不定时对各部门工作进行检查； （2）20：00—次日08：30由值班经理或大堂副理负责质检工作； （3）固定质检时间：每周五下午2：30——4：00 A、参加人员：各部门负责人、质检成员 B、集合地点：芙蓉吧 C、质检要求： ①参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点； ②质检时必须按照质检要求认真记录质检情况，不得应付，并

对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报。 ③参加质检人员因公不能参加质检时，需向行政办主任请假。 三、质检项目 序号质检工作项目 1、负责对酒店内外各区域卫生及车辆摆放的检查 2、负责对酒店各区域固定设施设备及工程问题的检查：天花板的检查、壁纸、壁画的检查、镜子的检查、家具的检查、灯具的检查、大堂沙发、报架的检查 3、负责对酒店各部门进行检查 客房 行政、后勤对客房的检查：对客房公共区域的卫生、设施设备进行检查；电视接收质量频道清晰音量的监控检查 对前厅的检查 对行政人事部的检查 对的检查（楼道卫生及垃圾池清理） 对员工餐厅的检查（餐具、食品卫生） 保安部对监控室的检查

对工程部的'检查 对各项的检查 厨部对厨部各项的检查 康体部对康体各项的检查 4、对员工仪表仪容的检查：对员工工装的检查、对员工化妆的 检查、对员工佩带饰物的检查、对员工发型的检查、对员工工牌的 检查、对员工身体异味的检查 5、对员工礼貌礼仪的检查：礼貌问候的检查、服务热情程度的 检查、使用情况的检查、道别语的检查 6、对员工行为规范的检查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行 走路线、电话接听规范的检查、对员工行走路线的检查 7、对员工不讲普通话的检查 8、对各处通道的检查：对客用通道的检查、对员工通道的检查、对消防通道的检查 9、各岗位员工的签到、签离及在岗值班情况 10、酒店交办的其它检查内容 四、质检方式： 1、专人巡查

酒店质量检查制度

质量检查制度 （草案） 一、酒店质量督导小组结构如下： 质检组长：总经理 质检副组长：副总经理 质检组员：人力资源总监、人力资源经理、行政办主任、值班经理、培训主管、各部门第一负责人 2、质检人员工作态度：耐心、细致、严肃、认真、公正、高效地发现问题并解决问题。 3、运作方式： 1、质检组直接对总经理负责。质检组在总经理领导下，对酒店各部门进行服务质量全面监督和检查。 2、酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面均属于质检范围。质检组有权开具质检奖、惩通知单，总经理审批后方可执行。 3、质检结束后，质检结果经质检组员汇总整理后分发相关部门，各部门接到整改通知单后，必须立即整改或提出处理意见，于整改要求时间内将结果反馈行政部，由质检组对整改项目进行复检。如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题，酒店将对部门负责人进行处罚。

4、质检组每隔一天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出质检报告发送至总经理邮箱。 5、质检组每月统计一次质检奖惩情况，并将具体奖励、惩罚方案呈报总经理审批执行。 4、质检体系： 酒店实行三级督导体系，即综合大联检、质检组质检、部门质检 1、综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。由总经理牵头，带领整个质检小组对酒店进行全面质量检查，每半个月一次。 2、质检组日常质检,质检组组员有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。此级别检查为质检组不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，开具整改通知单，每两天向总经理呈送一份质检报告。 3、部门负责人对本部门进行全面的质量监督和检查。 4、 5、操作规程与实施细则： （1）质检依据 1、酒店各项规章制度及《员工手册》； 2、各部门工作程序及标准； 3、酒店各岗位职责； 4、星级饭店评定标准。

酒店质量检查及考核方案125

酒店质量检查及考核方案 （试行） 为全面提高酒店的管理水平和服务质量，加强工作督导力度，人力资源部现制定酒店质量检查及考核方案如下： -质检工作安排： 将质量检查工作确定为日常质检、每周质检、每月质检、不定期质检、专题质检，并明确时间、参加人员及检查内容等。各部门按要求督导相关人员参加，配合人力资源部的工作，质检工作安排表如下： I、日常质检： 1）、各部门日检： ❖各部门负责人每日所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化并建立台账 . 。各部门质检员（员工、领班、主管担任）每日例行对本部门管理及服务工作进行质检，通过班前班后会 或交接班等方式进行传达和落实，预防、发现和及时解决各类问题。 2）、酒店日常质检： 酒店日常质检由人力资源部质检人员负责，每天抽查1-2个部门，部门负责人、质检员负贡陪同检查，人力资源部详细记录存在问题，并下达《质检整改通知单》，整改部门在24小时内回执处理意见和在规定时间内完成整改。人力资源部将各部门质检问题列入《质检问题跟踪反馈记录考核表》并进行跟踪，每月汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。 2、每周质检1 人力资源部每周六上午09:00牵头组织各部门经理以上管理人员，分组对酒店各部门进行质检，质检发现问题和整改情况汇总并纳入部门管理人员管理绩效考核。 3、每月质检： 每月11日由监委会成员抽查酒店1-2个部门，对卫生、设施设备的维护与保养、经营管理运营标准化等进行督导和检查。质检发现问题和整改情况纳入部门管理人员管理绩效考核。 4、不定期质检： 由人力资源部牵头，不定期组织质检小组成员对酒店各部门进行质检，各质检员详细记录存在问题，由人力资源部下达《质检整改通知单》，跟踪和汇总整改情况并纳入部门管理人员管理绩效考核。 6、专题质检: 根据经营和管理的需要，酒店需要组织各项专题检查，如节能降耗、消防安全、设备的维护与保养、食品卫生安全等，包含但不限于重大

大酒店行政部质检制度和质检细则

大酒店行政部质检制度和质检细则 一、引言： 为了确保大酒店的服务质量和客户满意度，行政部门应建立和实施完 善的质检制度和质检细则。本文将重点介绍大酒店行政部质检制度和质检 细则的建立和执行。 二、制度建立： 1.制度目的：确保大酒店行政部门的服务质量和工作效率达到最佳水平，满足客户需求。 2.制度适用范围：适用于大酒店行政部门的各项工作，包括人力资源 管理、日常办公、协调沟通等。 3.制度内容： a)质检流程：明确质检工作的流程和步骤，包括质检时间、质检范围、质检人员和质检工具的选择等。 b)质检标准：设定明确的质检标准，包括文档的准确性、工作流程的 规范性、沟通协调的有效性等方面的要求。 c)问题处理：明确发现问题后的处理措施，包括问题记录、责任追究、改进措施等。 d)监督和评估：建立监督和评估机制，对质检工作进行跟踪和评估， 保证质检工作的有效性。 三、质检细则： 1.文档质检：

a)确保文件内容准确、规范、完整。 b)检查文件格式、排版、文字表达是否符合要求。 c)核对文件编号、日期、签字等关键信息的准确性。 d)监督文件的更新和存档工作。 2.工作流程质检： a)确保部门工作流程的规范性和高效性。 b)检查工作流程中各个环节的执行情况。 c)发现问题并及时沟通解决，提出改进建议。 3.沟通协调质检： a)确保部门内外部沟通的畅通和有效。 c)监督协调工作的进展和结果，及时解决沟通问题和纠纷。 4.客户服务质检： a)确保行政部门对客户的服务满意度。 b)检查客户投诉处理的及时性和准确性。 c)收集客户反馈和建议，提出改进建议。 5.个人能力质检： a)确保行政部门员工的个人能力达到工作要求。 b)定期评估员工的工作表现和能力提升情况。 c)发现员工培训和发展需求，提供相应的培训机会。

温泉酒店质检管理制度内容

温泉酒店质检管理制度内容 第一章总则 第一条为规范温泉酒店的质检管理工作，提高服务品质，满足客户需求，保障公共卫生安全，制定本制度。 第二条本制度适用于温泉酒店的全体员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁服务等各个岗位的工作人员。 第三条温泉酒店质检管理制度是温泉酒店对服务质量和卫生安全进行管理和监督的制度。 第四条温泉酒店质检部门的职责是对酒店各个部门进行监督检查，制定改善措施，提高管理水平和服务品质。 第五条温泉酒店质检管理制度必须严格执行，任何人不得违反。 第六条温泉酒店质检管理制度内容应当公开，员工和客户都有权知晓。 第七条温泉酒店质检管理制度的具体执行和监督由酒店的总经理负责。 第八条温泉酒店质检管理制度应当与其他相关制度相衔接，形成相互配套的管理体系。 第二章质检细则 第九条温泉酒店的员工应当熟悉并严格执行相关的服务流程和操作规范，确保服务质量。 第十条温泉酒店的经理应当对员工进行定期的培训和考核，指导并督促员工提高服务质量。 第十一条温泉酒店应当定期进行设施设备的检查和维护，确保设施设备的正常运转。 第十二条温泉酒店的保洁部门应当做好日常清洁工作，保持卫生整洁，并定期进行深度清洁。 第十三条温泉酒店的质检部门应当对酒店各个部门进行定期的监督检查，制定整改方案并跟踪改进情况。 第三章安全管理 第十四条温泉酒店应当制定安全生产管理制度，加强安全生产工作，确保员工和客户的安全。 第十五条温泉酒店应当配备专业的消防人员，定期进行消防设备检查，保障消防安全。 第十六条温泉酒店应当加强食品安全管理，定期对餐饮食品进行质检，确保食品安全。 第十七条温泉酒店应当建立健全应急预案和安全风险评估制度，及时处置突发事件。

酒店质检部门管理制度

酒店质检部门管理制度 1. 引言 酒店质检部门是酒店管理体系中至关重要的一部分，负责确保酒店客房、餐饮、娱乐等服务质量符合标准以及保障客人的安全与健康。为了规范酒店质检部门的管理，制定本管理制度。 2. 质检部门组织结构 2.1 质检部门职责 质检部门负责以下职责： •负责监督检查酒店各种业务的质量，并对不合格产品负责处理； •对酒店内各项服务标准提出改善建议，维护公司品牌形象； •与其他部门合作，制定并改善质量控制规定； •严格考核酒店各部门业务质量。 2.2 质检部门职位设置 •质量检查员：负责酒店日常工作的检查和评估； •品质监督员：负责酒店标准体系的监督工作； •质量安全主管：负责酒店食品、环境卫生以及相关安全监管工作； •质量总监：负责整个酒店质检体系的管理和监督。 3. 质检流程管理 3.1 质检工作流程 酒店质检工作流程应包括以下几个环节：

•酒店工作（服务）标准的制定和改善； •关键质量指标（KPI）的确立和维护； •监督、测量与分析工作业绩； •不符合项的处理与改进； •安全质量风险评估； •报表日志记录。 3.2 质量检查方法 检查方法应根据质量检查工作者的水平及经验选择相应的 方法： •抽样检查 •全面检查 •随机检查 •评估检查 4. 质检部门考核评分 4.1 考核指标 对酒店质检部门的考核评分要从以下三个方面进行评估：•日常检查工作的执 •对酒店工作（服务）标准的改善与创新 •错误、惊险事件的追踪处理 4.2 考核周期与奖励 •满足考核指标者：每年考核1次，按月奖励100元； •未完全满足考核指标但有积极改进者：每季度考核1次，按月奖励80元； •未完全满足考核指标且未积极改进者：每月考核1次，奖励30元。

酒店质检制度

酒店质检制度 一、质检组织： 1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检,周三进行；三级质检为质检部专门质检,周五进行; 2、质检部是质检执行管理机构; 二、质检内容： 1、检查预前控制情况; 2、检查制度执行情况; 3、检查设施设备运转和保养情况; 4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况; 5、检查物品摆设、卫生情况; 6、检查消防安全管理情况; 7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况; 8、检查工作创新及失误情况; 三、质检方式： 1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的表格; 2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限时落实问题解决; 3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见； 4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理; 四、质检处理： 1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理； 2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；

3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据； 4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工手册的规定予以处理; 五、评分标准： 1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分； 2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内； 3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动,最低每例按1分扣减; 六、评分方式： 1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分； 2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分； 3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据; 一、质检部工作概述 质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查; 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单; 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督; 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理; 3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理; 4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改; 5.完成上级交办的其它各项临时任务; 各岗位说明书

酒店质检管理体系

酒店质检管理体系 1. 引言 酒店质检管理体系是指酒店通过建立一套完整的质检体系，以确保 酒店产品和服务的质量，提升顾客满意度和酒店竞争力。质检管理体 系包括质量策划、质量控制、质量评估和质量改进等环节，通过标准 化的操作流程和质量标准，有效地管理酒店的运营过程和服务质量， 从而保证顾客的满意度和酒店的可持续发展。 2. 质量策划 2.1 目标设定 酒店质检管理体系的第一步是制定质量策划，明确酒店的质量目标。质量目标应该具体、可衡量，并与酒店的战略目标相一致。例如，提 高顾客满意度、减少客诉率、提升员工服务技能等。

在质量策划的基础上，酒店需要制定详细的质量计划。质量计划包 括质量控制点的设立、质量责任人的确定、质量检查的频率和方法等。通过制定质量计划，酒店能够有针对性地进行质量管理，确保酒店各 个环节的质量要求得到满足。 2.3 质量标准 酒店质检管理体系需要建立一套合理的质量标准，以衡量酒店产品 和服务的质量。质量标准应该与顾客需求和行业标准相一致，并且能 够量化和可衡量。酒店可以通过制定服务流程标准、设立服务质量指 标等方式来建立质量标准。

3.1 质量控制点 酒店质检管理体系需要设立质量控制点，即重要的检查点，用于监 测和控制酒店产品和服务的质量。质量控制点可以包括前厅接待、客 房清洁、餐饮服务等各个环节。通过设立质量控制点，酒店能够及时 发现和纠正质量问题，确保顾客满意度。 3.2 质量责任人 为了实施质量控制和监督，酒店需要明确质量责任人的角色和职责。质量责任人应该具有相关的专业知识和经验，能够有效地管理和协调 各个环节的质量工作，并及时采取措施解决问题。质量责任人还需要 进行培训和培养，以提升其质量管理能力。

温泉酒店质检管理制度范本

温泉酒店质检管理制度范本 第一章总则 第一条为提高酒店质量，规范酒店服务，提高顾客满意度，加强酒店内部管理，保证酒 店质量，特制定本制度。 第二条本制度适用于酒店所有部门，对酒店内部工作质量管理进行规范。 第三条酒店质检管理制度是对酒店质量管理的规范，是酒店运营管理中的一个重要部分。酒店各级领导及员工都应该遵守和执行该制度。 第四条酒店质检管理制度的宗旨是：规范服务流程，提高服务效率和服务质量，确保顾 客的满意度和信任度。 第五条酒店质检管理制度的工作目标是：建立科学、规范的质量管理制度，提高酒店员 工的服务意识和品质，不断提高酒店服务水平，提高顾客满意度。 第六条酒店质检管理制度的基本原则是：以顾客为中心，全员参与，持续改进，追求卓越。 第二章组织机构 第七条酒店应建立质检管理委员会，由酒店总经理亲自负责，酒店总经理可以委托一名 副总经理负责。质检管理委员会下设质检组，由分管质检工作的部门领导负责。 第八条酒店质检管理委员会的主要职责是：负责制定酒店质检管理的总体目标和发展规划，负责组织、协调、监督和评估酒店的质检工作。 第九条酒店质检组的主要职责是：负责制定酒店质检标准、程序和操作规范，对酒店各 项工作进行监督、检查和评估。 第十条酒店应设立质检管理部门，由专职的质检管理人员负责，主要职责是：负责质检 管理工作的执行，协助质检委员会进行相关工作。 第三章质检工作 第十一条酒店应建立质检规章制度，明确质检工作的标准、程序和要求。 第十二条酒店应对员工进行质检岗前培训，确保员工了解质检工作的基本要求和操作规程。 第十三条对酒店设施、环境、设备等进行定期质检，确保酒店的设施和环境符合要求。 第十四条对酒店服务流程、标准、规范等进行定期质检，确保酒店的服务流程和标准符 合要求。

餐饮酒店质检部管理制度

餐饮酒店质检部管理制度 1.引言 为了保证餐饮酒店业务的质量和安全，建立质检部门是必要的。本制度旨在规范餐饮酒店质检部门的管理和运营工作，明确质检部门的职能和责任，提高餐饮酒店的服务品质和安全标准。 2.质检部职责 质检部是餐饮酒店的一个重要部门，其职责主要包括如下几个方面： 2.1 确保产品质量 质检部门的首要职责是保证餐饮酒店所提供的食品、饮料、卫生用品等产品的质量符合相关标准和规定。因此，质检人员需要对餐饮酒店的操作流程、存储和使用条件、食品安全等方面进行检查和监控，对不合格的产品或设备进行处理，及时发现并纠正质量问题。 2.2 质量管理 质检部门需要建立和完善餐饮酒店的质量管理制度和标准，提供技术支持和培训，保证员工的质量意识和知识水平，提高产品和服务质量。 2.3 数据分析 质检部门需要对餐饮酒店的运营数据进行收集、整合和分析，以了解产品和服务的优劣情况，发现和解决问题，提高餐饮酒店的竞争力和品牌形象。 3.质检部门组织和工作流程 质检部门的组织应该根据餐饮酒店的规模和业务情况适当确定，建立组织机构和工作流程。 3.1 组织机构 质检部门的组织机构应该包括质检部门主管和相关人员，根据职能划分不同的职责和岗位。质检部门主管是负责整个质检部门的工作，制定和实施相关计划和管理制度，指导和监督下属员工工作。同时，质检部门主管需要与其他部门的负责人沟通协调，确保质检工作能够顺利进行。 3.2 工作流程 质检部门的工作流程应该包括如下几个阶段：

1.计划阶段：质检部门需要制定质检计划，并与餐饮酒店其他部门的工 作计划协调一致，尽可能安排好各项工作和检测设备的使用时间，提高工作效率和质量。 2.实施阶段：在质检工作实施阶段，质检人员需要按照计划，对餐饮酒 店的各项业务进行检测和监控，整理和归纳检测数据，对不合格的产品和设备进行处理。 3.分析阶段：质检部门需要对信息做出分析，了解产品和服务质量的状 况，并提出实施改进计划的建议，持续改进餐饮酒店的产品和服务。 4.质检部门工作标准 为确保质检部门的工作质量和效率，质检部门应该制定和实施相应的工作标准。 4.1 技术标准 质检人员需要具备相关的技术知识，以便能够熟练操作检测设备和理解相关的 技术标准。因此，质检部门应该提供充足的培训机会，让员工不断学习和掌握新技术。 4.2 工作标准 为保证质检部门的工作效率和质量，需要有相应的工作标准，如操作流程、样 品收集和处理、检测数据管理等。这些工作标准需要经过内部评估和外部审核，在不断实践学习的基础上不断完善和改进。 5.总结 质检是餐饮酒店业务的重要组成部分，质检工作的规范化和科学化，是保证产 品和服务质量，满足客户需求的必要手段。因此，餐饮酒店需要建立质检部门，并制定相应的管理制度和工作标准，确保质检工作能够高效、准确的运作，为餐饮酒店的可持续发展提供有力保障。

酒店质检管理制度

酒店质检管理制度 1. 介绍 在酒店行业中，质量是至关重要的一个因素，酒店必须在提供舒适和安全的住宿环境的同时，确保客户得到良好的服务体验。为确保酒店质量和服务的连续性，酒店应该建立和实施质检管理制度。 2. 目的 本文件旨在为酒店提供一个全面的质检管理制度，确保政策制定过程、酒店设施管理和员工培训都符合行业标准，并帮助提高客户满意度。 3. 系统概述 酒店质检管理制度是通过标准化流程和程序来保证酒店的服务质量。以下是酒店应该实施的一些关键流程： 3.1 质量测量和评估 酒店需要定期测量和评估服务质量。质量评估可以通过客户反馈、内部审计、员工评估和外部评估机构等方式进行。 3.2 酒店设施管理 酒店设施是客户住宿体验的关键因素之一，酒店应该建立设施维护和管理机制，并定期进行相关的保养和升级。 3.3 员工培训和考核 员工的培训是保证酒店服务质量的重要因素之一。酒店应该为新员工提供培训，确保他们理解酒店的服务标准和工作流程。同时，酒店应该定期进行员工考核，以确保员工始终按照酒店的服务标准提供服务。 3.4 外部评估和认证 酒店还应该注重外部评估和认证。通过获得相关行业认证，酒店可以有效提高客户满意度。

4. 详细流程 4.1 质量测量和评估的流程 1.收集客户反馈：酒店应该建立有效的客户反馈机制，定期收集客户的反馈，以了解他们的满意度和不满意度。 2.进行内部审计：酒店应该定期进行内部审计，检查服务流程和设施管理情况，以便发现问题并及时解决。 3.进行员工评估：酒店应该建立员工评估机制，定期评估员工的工作表现和服务质量，为员工提供培训和发展机会。 4.外部评估机构：酒店可以邀请相关的外部评估机构进行评估和认证，以确保服务质量符合行业标准。 4.2 酒店设施管理的流程 1.设立设施管理团队：酒店应该建立设施管理团队，负责设施的保养和维护。 2.建立保养计划：酒店应该建立设施保养计划，定期检查设施，及时修复和更换设备。 3.设施升级：酒店应该定期进行设施升级，以确保设施管理达到行业标准。 4.3 员工培训和考核的流程 1.提供员工培训：酒店应该为新员工提供培训，确保他们可以理解酒店的服务标准和工作流程。 2.员工考核：酒店应该定期进行员工考核，检查员工的工作表现和服务质量，并给予奖惩激励。 4.4 外部评估和认证的流程 1.选择评估机构：酒店应该选择一个符合其需求的评估机构。 2.提供所需资料：酒店需要向选定的评估机构提供所需资料，以便进行评估。 3.检查评估结果：酒店应该检查评估结果，并有针对性地采取行动，改进服务。

酒店质检管理制度

酒店质检管理制度 第一章总则 第一条为了规范酒店的运营管理，提高酒店服务质量，本制度制定。 第二条本制度适用于酒店的全体员工，包括管理人员和员工。 第三条酒店质检管理是指酒店对服务质量和设施设备运作情况进行定期检查和评估，以确保酒店服务的规范性和标准化。 第四条酒店质检管理的目标是提供优质的服务，促进酒店的可持续发展。 第五条酒店质检管理应当遵循科学、客观、公正、公平的原则，依据相关法律法规和标准进行操作。 第六条酒店应当建立完善的质检管理机构和制度，明确责任部门，规范操作程序，健全文件记录和信息管理。 第七条酒店应当配备专业的质检管理人员，具备相关知识和技能，定期进行培训和考核。 第八条酒店应当建立质检管理的绩效考评体系，对质检管理人员进行绩效评定和奖惩措施。 第二章质检管理体系 第九条酒店应当建立质检管理的组织结构和职责分工，制定相关管理制度和工作流程，明确定责任部门和人员。 第十条酒店应当建立质检管理的监督机制，开展自查和互查，及时发现和解决问题。 第十一条酒店应当建立质检管理的文件和信息管理制度，保留相关记录和资料，建立档案和数据库。 第十二条酒店应当制定质检管理的考核评估制度，对各部门和人员进行绩效评定和奖惩措施。 第十三条酒店应当建立客诉处理和投诉反馈机制，对客户意见和建议进行及时处理和回复。 第三章质检程序 第十四条酒店应当建立质检的工作计划和执行方案，根据实际情况确定质检的时间、地点和内容。 第十五条酒店应当建立质检的标准和指标，进行定期的检查和评估，对服务质量和设施设备进行全面的检验和检测。

第十六条酒店应当建立质检的检查表和表格，记录检查的内容、结果和处理意见，建立档案和数据库。 第十七条酒店应当建立质检的巡查和抽查制度，对服务人员和设备进行随机检查，提高质检管理的效果。 第十八条酒店应当建立质检的安全和环保制度，保障客人和员工的人身安全和财产安全。 第四章质检内容 第十九条酒店服务质检应当包括客房服务、餐饮服务、会议服务、健身服务等方面，对服务标准、服务流程、服务态度等方面进行检查和评估。 第二十条酒店设施设备质检应当包括客房设施、餐饮设备、会议设备、健身设备等方面，对设备运行、设备维护、设备清洁等方面进行检查和评估。 第二十一条酒店安全环保质检应当包括消防安全、食品安全、环保卫生等方面，对安全管理、安全设备、安全培训等方面进行检查和评估。 第五章质检报告 第二十二条酒店应当制定质检的报告和总结，对质检的情况和结果进行统计和分析，制定改进和提升的措施和计划。 第二十三条酒店应当组织质检报告的评审和讨论，确定改进和提升的重点和措施，并落实到相关部门和人员。 第二十四条酒店应当公开质检报告和总结，接受客户和社会的监督和评价，提高酒店的透明度和信誉度。 第六章质检考核 第二十五条酒店应当建立质检考核的绩效评估体系，对各部门和人员进行考核和评定，确定奖惩措施和激励措施。 第二十六条酒店应当组织质检考核的结果公示和通报，激励表扬先进，对失职失误进行批评教育，及时整改和改进。 第二十七条酒店应当建立质检考核的实施和监督机制，对考核程序和结果进行监督和检查，保证公正和公平。 第七章质检改进 第二十八条酒店应当建立质检改进的机制和措施，根据质检的情况和结果，及时开展改进和提升的工作。

酒店质检部管理制度

酒店质检部管理制度 1. 简介 酒店质检部是酒店质量管理体系中的重要部分，其职责是确保酒店服务质量及环境符合酒店的标准和客户的需求，提高酒店客户满意度，为酒店提供持续改进的方向和支持。本文档旨在规范酒店质检部的职责、组织架构、工作流程及评估指标等，以保证酒店质检部的有效运作。 2. 职责 酒店质检部的主要职责是以下三个方面： 2.1 酒店质量管理 酒店质检部应根据酒店质量标准和客户需求，建立和实施相应的酒店质量管理体系。该体系应包括以下几个方面： •服务质量管理：确保酒店服务质量符合酒店标准和客户需求，制定服务质量标准和评估指标，建立和完善服务质量评估机制。

•环境质量管理：确保酒店环境质量符合酒店标准和客户需求，制定环境标准和评估指标，建立和完善环境质量评估机制。 •卫生质量管理：确保酒店卫生质量符合酒店标准和客户需求，制定卫生标准和评估指标，建立和完善卫生质量评估机制。 2.2 领导与沟通 酒店质检部应作为酒店和客户之间的桥梁和纽带，建立和维护与客户的良好沟通渠道，听取客户的意见和建议，及时处理客户投诉和反馈，确保各项服务与客户需求相符合。同时，酒店质检部应向酒店领导层报告服务质量和客户满意度等数据，为制定酒店发展战略和目标提供数据支持。 2.3 培训和监督 酒店质检部应定期组织和开展有关服务质量、环境质量、卫生质量、客户反馈等方面的培训和指导，加强酒店员工对服务质量和客户需求的认识。此外，酒店质检部应通过监督和考核等方式，促进酒店员工的质量意识和服务意识的提高，确保酒店质量管理体系的有效实施。

3. 组织架构 酒店质检部组织架构如下： •部长 •副部长 •质量管理师 •审核员 其中，部长负责全面管理和领导酒店质检部，副部长协助部长负责日常事务，质量管理师负责制定和实施酒店质量管理体系，审核员负责审核和监督各项质量管理活动的执行情况。 4. 工作流程 酒店质检部工作流程如下：

酒店质检岗位职责和管理制度手册

酒店质检岗位职责和管理制度手册 酒店质检岗位职责： 酒店质检岗位是一个重要的职位，主要职责是检查并确保酒店各项服务和设施的质量，以确保客人的满意度。具体职责如下： 1. 了解并贯彻酒店的质量管理体系，确保各项服务符合标准和规定。 2. 检查和记录酒店各项服务和设施的质量，包括客房清洁和维修，餐饮服务，会议服务等。 3. 及时反馈客户意见和建议，协调相关部门处理客户投诉或意见反馈。 4. 监督岗位员工执行工作流程以确保酒店服务的连贯性和一致性。 5. 及时提出改进建议，并与相关部门合作推进改善措施。 6. 指导和培训酒店员工，提高员工对质量管理的认识和能力。 7. 检查并确保酒店设施设备的正常运作，及时处理设施设备的问题。 8. 向上级领导汇报工作进展情况，以便及时调整管理策略。 酒店质量管理制度手册： 1. 质量管理目标和原则

酒店质量管理的目标是提供满足客户需求和期望的服务和产品，并持续改进服务质量和客户满意度。质量管理的原则包括：客户导向、全员参与、持续改进和管理的全面性。 2. 组织结构和职责 酒店应设立质量管理部门或指定专人负责质量管理工作，定期开会并向上级领导汇报工作进展。质检员应负责检查和监测酒店各项服务质量，及时反馈客户投诉，提出改善建议。 3. 质量管理流程 酒店应建立完善的质量管理流程，包括收集客户反馈、分析客户需求和期望、研究和实施改善措施、监测和评估改善效果。酒店应将流程纳入管理体系文件中，并定期进行内部审核和管理评审。 4. 员工培训和考核 酒店应定期组织员工培训，提高员工对质量管理的认识和能力。同时对员工进行考核和奖惩，以鼓励员工对质量管理工作的积极参与。 5. 设施设备的管理和维护 酒店应建立设施设备管理制度，并定期对设施设备进行检查和维护，确保设施设备的正常运作，提高服务质量。 6. 客户投诉和处理 酒店应建立客户投诉处理流程，并指定专人负责客户投诉处理工作。客户投诉应及时处理，并将处理结果反馈给客户，避免再次出现同类问题。

酒店质检部门管理制度

酒店质检部门管理制度 一、质检部门的职责和任务 1.1 负责酒店质量管理全局的统筹规划和落实。 1.2 制定和监督酒店各部门的质量标准、操作规程和流程，并不断完善和优化。 1.3 定期对酒店各部门进行质量检查，以保证各项业务的规范有效执行。 1.4 协调各部门提高服务标准和质量，及时解决顾客投诉和建议。 1.5 培训和指导新员工及现有员工，提高员工服务水平和服务质量。 二、质检部门的组织机构和管理制度 2.1 酒店质检部门的组织机构 质检部门由部门经理、副经理、质检员等人员组成。其中，部门经理负责部门的全面管理和领导，副经理协助部门经理管理工作，质检员负责质量管理的具体工作。 另外，还需要设置一些专职的质量管理人员，主要负责质量管理工作的执行和落实。 2.2 质检部门的管理制度 2.2.1 质检部门应依据酒店的服务质量标准，对各项业务进行严格的检查，并对 存在问题的业务进行整改和优化。 2.2.2 质检部门应定期开展员工教育和培训，提高员工业务水平和服务质量。 2.2.3 质检部门应加强与其他部门的合作与沟通，共同提升服务质量。 2.2.4 质检部门应制定质检计划和质检报告，及时向酒店管理层反映业务质量状 况并提出改进建议。 2.2.5 质检部门应建立健全的数据管理和分析系统，对业务数据进行分析和评估，为业务质量提升提供数据支持。 三、质检部门的工作流程 3.1 质检部门的日常工作主要包括： （1）质量管理标准的制定和落实。 （2）业务质量的检查、评估和整改。

（3）员工教育与培训。 （4）管理层会商和各部门的协作。 （5）投诉处理和建议反馈。 3.2 质检部门的工作流程： （1）制定年度质检计划，将工作任务和内容分配给各质检人员。 （2）质检员依据计划，对各项业务进行检查，并将检查结果写入检查报告。 （3）质检员对发现的问题进行整改建议，以便改善相关业务。 （4）质检人员向上级汇报巡检情况，确保质检标准得以落实。 （5）定期召开内部部门会议，交流工作情况，解决部门存在的问题。 （6）根据管理层的要求，适时召开与其他部门的会议，提高协作效率，促进工 作进程。 （7）对客户反馈的投诉和建议及时做出回应和处理。 四、质检部门的绩效评估 业务质量的改进和提高是酒店管理的核心任务，它的实现离不开质检人员的不懈努力。因此，对质检部门进行绩效评估就显得尤为重要。 评估内容主要包括工作质量、质检报告合格率、投诉处理效率等方面。绩效评估的结果将作为人员晋升、加薪、奖惩时的重要依据。 五、质检部门的发展展望 随着时代的变迁和消费者的要求越来越高，质检部门的工作内容也将经受更大的考验。因此，质检部门应适时调整工作方向、完善工作机制，积极应对新时期的挑战 和机遇。 未来，质检部门需要重点关注以下几个方面的工作： 5.1 推进质量管理信息化，建设数据管理和分析系统，使业务质量管理更加科学 高效。 5.2 加强员工教育和培训，注重员工的素质提升，提高员工服务质量和业务水平。 5.3 维护良好的客户关系，及时回应客户投诉和建议，为客户提供优质的服务体验。

酒店质检人员管理办法 - 制度大全

酒店质检人员管理办法-制度大全 酒店质检人员管理办法之相关制度和职责，通常情况下,餐饮企业会给予质检人员相关的权力,但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后,不仅没有发挥好剑的作用,反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气,工作中不讲方法,检查中不论事实依据,弄得餐厅上下到... 通常情况下,餐饮企业会给予质检人员相关的权力,但有的质检人员拿到这把尚方宝剑后,不仅没有发挥好剑的作用,反而把整个餐厅搅得乌烟瘴气,工作中不讲方法,检查中不论事实依据,弄得餐厅上下到处充满了火药味,管理人员不想干了,员工也纷纷要辞职。更有甚者,经过这些质检人员的质检,服务质量下滑了,管理水平下降了,工作开展不下去时,质检人员反而来了情绪,说各部门不配合自己的工作,老总支持力度不够等等。 在实践中我们发现,大多数餐饮企业都有很好的质检模式,质检体系、质检制度等一应俱全。为什么还会出现上述情况?事实上,不是员工不配合,也不是体系的问题,更不是老总是否支持的问题,而是质检人员不懂沟通,不会处事,方法欠妥的问题。 那么,作为餐饮企业的质检人员,如何把刚和柔的技巧运用到质检工作中去呢?笔者总结了以下五个原则: 尊重在先批评在后 我曾遇到过这样一位质检人员,他在批评人时,从来都不分场合。有一天,当他巡视餐厅时,看到地面上有一滩水,于是气势汹汹地来到正在开班前会的经理面前,大声吼道:你这经理是怎么当的,现在都几点了,卫生都还没有打扫干净,你们这么多人是干什么吃的。在几十位员工面前受到如此的批评,经理气得干瞪眼,扭头就走了,直接将质检员投诉到老总那里。最后,老总出面协调才了事。人都有一个特点:好面子。很多事实证明,只要你让对方有了面子,什么事情都好商量。一旦你让对方没了面子,能接受的事情也不会答应。经理需要面子,员工需要面子。不要老摆架子、打官腔,用质检人员的权力去压制大家。 有人说,质检工作就是得罪人的工作,我不赞同这个观点。只要尊重做到了,谈何得罪?大家都知道你是对事而不是对人。有的质检人员年龄不大,专业不强,却在检查工作时老是用命令的口气与经理、主管讲话,他们心里能舒服吗?所以,只有先把尊重做到了,批评也好,要求也罢,大家才能接受。 沟通在先处罚在后 餐企质检是一项专业性很强的工作,如果沟通做不好,质检人员很容易遭到同事的排斥,甚至冷眼相对。在西安的一家餐厅里,我亲眼见过这样一位质检主管,身上随时都带着厚厚一本处罚单,走到罚到,开处罚单甚至成为他的爱好,员工聊天罚,工装有污迹罚,哼小调罚……最终罚得员工们垂头丧气,士气低落。这位质检人员只知道硬生生的照制度办事,从不提前与员工以及管理人员沟通,经常是员工被罚了,其直接上级还不知道。当问及为何要这么处理时,质检人员还振振有词地表示,酒店制度就是这么规定的,他并没有错。 质检中如果只会天天查、天天罚,不进行沟通,势必会造成员工怨声载道,最终无法实现质量管理的预期目的。因此,质检人员要抱着帮助部门发现问题、解决问题的态度,多与该部门管理人员沟通,正确对待员工过错。处罚不是目的,目的是避免犯错。作为职能部门要进行正确的帮助和指导,使其真正认识到错误后再进行适当的处罚。总之,要做到严格但不苛刻、严肃但

酒店质检管理制度

酒店质检管理制度 一、制度目的 为了提高酒店服务质量、保障顾客满意度，建立规范的酒店质检管理制度，订 立本制度。本制度旨在确保酒店各职能部门在质检工作中能够高效运作，实施质量管理标准，并进行定期考核，以连续提升服务质量。 二、适用范围 本制度适用于酒店全部职能部门，包含但不限于前台、客房、餐饮、保洁、安 保等。 三、质检管理标准 3.1 质检流程 1.各职能部门应定期组织质检工作，确保全面细致地检查酒店运营情形。 2.每个职能部门应订立质检工作计划，明确质检频次和内容，保证掩盖 全面。 3.质检工作应分为日常质检和专项质检两类： –日常质检：由各职能部门负责日常巡检，包含设备设施运行情况、员工服务态度、环境卫生等方面。 –专项质检：由企业职能部门指定专人或专项小组进行，重点关注酒店核心服务、客户投诉热点等。 4.质检工作要做到全程记录，包含问题发现、整改措施等，确保问题能 够被及时处理，记录可以作为考核依据。 5.质检结果应及时向相关部门反馈，确保问题得到快速解决。 3.2 责任分工 1.酒店质检部门应设立并负责整体质检工作的计划订立、质检引导、质 检报告整理等工作。 2.各职能部门应设立质检负责人，负责本部门质检工作的组织、实施和 整改。 3.质检部门与各职能部门之间应建立良好的沟通机制，确保质检结果及 时转达并得到有效处理。 3.3 质检指标 1.酒店质检部门要依据酒店的经营性质、特点及相关标准，订立适合本 酒店的质检指标体系。

2.质检指标包含但不限于服务态度、设施设备、卫生环境、产品标准等方面。 3.质检指标要有明确的量化标准，以便于评估和统计。 3.4 隐患排查与整改 1.质检工作中，发现的问题应及时记录，并订立整改措施。 2.各职能部门负责整改相关的问题，确保质量问题得到及时解决。 3.质检部门应定期对各部门的整改情况进行跟踪核查，确保整改措施得到执行和落实。 四、考核标准 4.1 考核周期 1.酒店质检部门应订立年度考核计划，并与各职能部门进行沟通确认。 2.考核周期一般以年度为基准，可以依据需要进行季度或半年度的小规模考核。 4.2 考核内容 1.质检部门考核内容重要包含质检工作计划的订立和执行情况、质检指标达标情况、质检报告的整理和报送等。 2.各职能部门的考核内容重要包含质检计划执行情况、质检指标达标情况、问题整改情况等。 4.3 考核方式 1.酒店质检部门可以采用定期抽检、现场考核等方式进行考核。 2.各职能部门应依照规定的考核时间和方式全程搭配，供应相关的记录和料子。 4.4 考核结果 1.考核结果应进行定期汇总，形成考核报告，并对考核结果进行评估和总结。 2.对于考核结果未达标的部门，应提出整改看法和实在要求，并进行跟踪督促，确保问题得到解决。 3.考核结果应及时向各职能部门进行反馈，并将考核报告上报至上级管理层。 五、附则 1.全部职能部门要全体员工参加质检工作，共同推动酒店服务质量的提升。 2.定期组织员工进行相关培训，提高质检意识和服务水平。

酒店质检管理制度及工作表单71469

质检管理手册 满足宾客的需求,为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益,关系到企业的兴衰.所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段.酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节质检简介 一、质检+工作概述 质检是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单. 1。对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3。每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。 4。不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 5.完成上级交办的其它各项临时任务。 第二节岗位说明书 1、经总经理授权,负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事,根据企业的经营方针和各项工作标准制定企 业的质量管理计划和开展质量活动方案,并组织实施. 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性,切合实际地提出合 理化建议和处理措施. 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络,开展系列质量管理活动,使企业的质量管理 日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的 服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在 质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业 制度,严格进行检查考核工作. 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开） 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档. 质检权限：对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；