酒店前厅部运营手册
目录
第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2
1.2 前厅部职权范围和工作内容/2
第2章前厅部各岗人员职责规范/4
第3章前厅部各岗位工作程序/16
第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28
4.2 前厅部服务质量标准／33
第5章前厅部管理制度与规定／40
5.1 部门例会制度／40
5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容
1.1 前厅部组织机构形式
前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和工作内容
1.2.1 前厅部职权范围
前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2 前厅部工作内容
(1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
(3)全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。
(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
(6)负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。
□2前厅部各岗人员职责规范
2.1前厅部经理
报告上级：酒店总经理
督导下级：前厅部大堂副理
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
(1)督导前厅部的工作，做好工作布置、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作。
(2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。(3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。
(4)制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。
(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布置和落实。
(6) 全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。
(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。
(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。
(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。
(10)培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。
(11)不断完善前厅部各环节的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。
(12)定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。
(13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。
(14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质。
(15)完成总经理交办的其他工作。
2.2 大堂副理
报告上级：前厅部经理
督导下级：前台员工
联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、人力资源部、保卫部
岗位职责：
(1)全面负责前台各班次人员的工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情的服务。
(2)确保有效房间的出租与分配，根据当天到达及离店宾客名单，分
析安排房间的销售。
(3)监督接待、问讯服务工作的有序进行，确保所提供的服务符合客人的要求，达到客人满意。
(4)直接参与前台各项工作。为下属员工提供经验和工作上的帮助。及时发现并上报工作中出现的问题，有效地解决客人的投诉及本部门的有关问题。
(5)通过良好、准确的判断，采用积极的推销手段与合理控制来保持尽可能高的客房出租率和房间收入。
(6)检查每个员工执行工作指令的情况。及时向下级传达前厅部经理助理的命令，并将下级的意见和建议予以反馈。
(7)编排班次、管理好本部门使用的各种消耗品，严格控制本部门的成本。
(8)负责前台电脑在操作过程中的监督；同时负责与电脑维护主管联系，避免停机事故。
(9)负责与财务应收账主管以及客房中心保持经常联系，掌握客人的动向及付账结算情况，以避免发生跑账、漏账及坏账的情况，给酒店带来损失。
(10)执行部门的培训计划，不断提高员工的综合素质。
(11)抽查所属员工的日常工作的准备及工作程序的执行情况。
(12)带领员工并亲自参加本班组的各项服务工作。
(13)引导前台员工履行应尽的职责，保证前台的客房销售、接待入住、问讯回答、信息及物品传递等服务工作的顺利开展，对新来的员工及时、有效地提供帮助和指导。
(14)及时检查下属员工的服务程序和服务结果，发现问题及时纠正。
(15)协调好与各有关部门之间的关系，妥善处理与各部门的问题。
(16)协助前厅部经理培训员工，使员工的业务水平不断提高。
(17)坚决服从前厅部经理对工作的分配，按时并保证质量地完成分派的工作。
(18)检查员工的仪表仪容、纪律、行为等是否达到酒店的要求；按照制度严格要求下属员工。
(19)检查本班组每个员工执行工作指令的情况，及时向前厅部经理汇报工作。
(20)负责贵重物品保险箱的交接登记。
(21)及时整理向公安部门发送的住店宾客入住登记情况，把好户口登记关
(22)协调与其他部门的合作关系，搞好业务配合。
(23)负责总机、商务中心、礼宾部财产、设备使用管理，做好清洁保养工作，发生故障及时通知工程部门修理。
(11)负责电话总机的安全工作，严格执行消防安全和保密制度。2.3 前台接待处主管
报告上级：前厅部经理
联系部门：客房部、财务部
岗位职责
(1)负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。
(2)在前厅部经理的领导下，负责接待处的管理工作，直接向前厅部经理负责；
(3)做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项
工作安排；
(4)负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假；
(5)检查员工的仪容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工的表现给予奖惩；
(6)帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故；
(7)制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量；
(8)每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日重要接待工作，将上级的指令传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报；(9)认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了的疑难问题；
(10)定期检查本处工作必备用品情况，定期盘点、补充用品以及申报维修。
(11)负责接待处的设备保管与维护保养；
2.4 前台接待处员工
报告上级：前厅部主管
联系部门：客房部、财务部
岗位职责
(1)熟悉和遵守酒店政策、条例，礼貌迎接所有宾客，安排适当的房间，在令客人满意的基础上，保证最大限度的客房入住率和营业收入；
(2)必须全面熟悉酒店的服务设施、日常事项及推广活动，以及盘锦的各商务活动地点、娱乐、餐厅、文化场所和体育设施的位置等；
(3)尽可能回答客人提出的问询，提供有效的服务；
(4)负责客房钥匙的制作、发放和回收；
(5)协助做好VIP客人及团体用房的准备和接待工作；
(6)为当天到达的客人及贵宾做预先登记准备；
(7)帮助客人办理入住登记、换房、续住、加床手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、问询等综合类服务，并将有关资料存档；
(8)在夜审分类入帐前，查清和调整所有的房间状况；
(9)核查客房营业额报告并与夜审核对房租差异；根据客人入住名单核查已订房之客人是否已入住酒店，并做好相关记录；
(10)根据要求准备打印客房营业状况表；
(11)通知有关部门收回未到的客人房间特别礼仪赠品；
(12)出席日常员工例会，对要跟进的特别事项，记下备忘录；
(13)迅速有礼的接听电话，保证工作环境的整洁；
(14)将各类记录分类存入档案，对超乎寻常的，必须要跟催的特别事项，及时报告上级；
(15)按公安局旅馆信息管理系统规定做好宾客资料的传送和退房，受理并确认各种来源的订房及订房的更改、取消；
(16)严格按酒店规定确认房价；
(17)保持预订总表及预定状况显示系统的正确性，保证预定工作的正常运行及正确性；
(18)记录、更新、保管各种预定资料及文件，并及时传递预定信息；
(19)检查次日到达的散客名单中是否有重复及拼写错误，房价是否正确等；
(20)做好客人抵店前的各项准备工作，如为客人预留房间、逐一落实订房客人的特，殊要求等；
(21)制作预测客房出租情况的客情预测表及其他统计分析报表，为酒
店领导及其他部门提供经营信息，管理好客史档案；
(22)对于重要的和疑难的预定，可请示当值领班或主管，得到明确指示后，做出妥善处理；
(23)统计当日所有预定取消宾客名单及取消原因；
(24)为客人预定房间，包括在异地酒店房间的预定；
(25)每天阅读交班本，当班结束时做好与下一班次的交接工作；
(26)完成上级分配的所有工作。
2.5 预订部文员
报告上级：前台主管
联系部门：接待处
岗位职责：
(1)掌握整个酒店的房类分布情况；
(2)接受客人和接待单位的电话或书面预订，处理预订传真并及时将预订资料输入电脑；
(3)掌握每日、月、年的预订情况，组织实施预订管理与预测工作；
(4)及时审核已完成的预订业务，尤其是VIP宾客的预订业务；
(5)负责制作每月分类报表；
(6)接受和处理电话、电传及文件和散客及团队预订，按操作规程相应更改及取消；
(7)随时掌握客房预订情况；
(8)及时向接待处提供预订记录；
(9)与市场部协调团体预订事宜；
(10)负责本部日用品的领用、管理工作；
(11)及时整理预订资料，并按日期整齐排放，并及时将预订资料整理
2.6 电话总机主管
报告上级：前厅部经理
联系部门：酒店各部门
岗位职责
(1)制定总机室工作条例和话务员行为规范。
(2)制定总机工作计划。
(3)做好话务员的考勤工作。
(4)随时掌握客房的利用情况，并据此安排和调整班次。
(5)统计每日的IDD和DDD，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
(6)负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供经各部门使用，对有变化电话号码要及时更改。
(7)每天更改、调整信息栏的内容，为话务员提供有关服务信息。
(8)确保电话房清洁卫生。
(9)对话务员进行业务培训，确保员工掌握话务工作程序（包括紧急报警程序）和工作技能，培养员工的高度责任感，使员工的工作质量时刻保持最佳状态。
(10)定期性检查并保持电脑终端运转正常。特别了解机器设备情况，遇到故障及时请有关部处理。
(11)定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
(12)完成前厅部经理和管理部门交办事情。
(13)有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
(14)处理客人有关电话服务的投诉。
(15)协调总机与酒店有关其它部门之关系，与各部门保持良好的沟通
(16)每周参加前厅例会，并召开总机例会，传达直属上司前厅部经理下达的指令，具体落实至每一个话务员。
(17)供有关话务方面的记录、报表、月总结。
(18)及时向上级主管汇报工作情况及出现的问题，并提出建设性意见。
(19)监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。
(20)了解当日的天气情况，并作好记录。
(21)合理安排当班员工用餐。
(22)了解当班员工的思想情况，帮助她们处理好各项关系。
2.7 电话总机话务员
报告上级：电话总机主管
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
(1)具有高度的工作责任心；
(2)熟悉工作范围内的所有业务；
(3)按工作程序迅速、准确地转接每一个通过话务台的电话；
(4)礼貌地回答客人提出的问题；
(5)处理需要人工转接的长途电话；
(6)熟悉酒店内部组织结构，掌握各行政人员、部门经理的姓名、声音；
(7)了解并牢记：“VIP”的头衔、姓名及住房；
(8)按时、按量、按质完成各项工作任务；
(9)熟悉酒店内各部营运情况，准确、迅速、礼貌地回答客人的询问；
(10)为客人提供叫醒服务、“DND”服务及留言服务；
(11)掌握话务机内各种机器的功能并熟练操作；
(12)处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，做好记录并及时向领班汇报；
(13)遇到投诉及其它问题及时向领班汇报；
(14)认真填写交班日记，向下一班人员交代清楚下列情况：
①“VIP”住房情况及房号
②电话转接情况及IDD和DDD情况；
③电话留言情况；
④叫醒服务情况；
⑤“DND”情况；
⑥特殊住客情况及房号。
(15)保持室内清洁卫生；
(16)对客人资料、酒店机密必须严格保密；
(17)每日打印各种电话报表，仔细核对之后送交有关部门；
(18)工作的基本要求是：声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应迅速、技能娴熟。
2.8 商务中心文员
报告上级：大堂副理
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
(1)保持良好的仪容仪表和服务，热情为客人提供商务中心各项服务；
(2)熟练操作商务中心的各项设备设施；
(3)每天上班及下班前检查、清洁商务中心的各种设备设施；
(4)负责保持商务中心工作环境的整洁；
(5)备足各类办公用品，供客人随时租用；
(6)为客人提供各种最新商务信息；
(7)自学参加各级、各类培训，不断提高服务水准;
(8)随时向商务中心主管、领班报告工作中发现的各种问题，接受上级的督导；
(9)记好每个班次的工作日志；
(10)发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。
(11)积极参加各级、各类培训，不断提高专业水准；
(12)负责商务中心各种文件、资料的整理归档工作；
(13)完成上级交办的其他任务。
2.9 门僮
报告上级：大堂副理
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
(1)代表宾馆迎送客人；
(2)派送种类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件和房间钥匙；
(3)分送各类报纸到有关部门和房间；
(4)运送抵馆客人的行李或有关物品；
(5)护送客人到房间并介绍房内的设施和使用方法及酒店内能为客人提供的饮食场所；
(6)为客人提供合法、合理的本组业务范围内其他服务；
(7)为客人办理存、取行李；
(8)为到店客人提供迎客服务、开启车门；
(9)安排离店客人有秩序地乘坐出租车，并且为客人开启车门；
(10)为有所需求的客人指示方向及解答疑问；
(11)协助维护门口的交通秩序；
(12)门外信息反馈及情况汇报；
(13)当客人离店时，替客人运送行李及引导客人到前台收银处；
(14)负责本职范围内及大堂各处的卫生；
(15)协助部门和其他部门运送有关物品；
(16)当发觉有可疑人物在酒店内，及时报告大堂副理或通知值班经理。
(17)应保持良好的职业形象，给客人宾到如归的感觉；
(18)完成上级领导安排的其他工作。
□3前厅部各岗位工作程序
3.1前厅大堂副理每日工作程序
⑴检查交接班记录、当班员工的仪表仪容及出勤情况；
⑵参加部门例会并及时反馈信息；
⑶检查大堂各岗位工作的安排并督导落实；
⑷检查区域内的清洁卫生及大堂各岗位员工的工作程序；
⑸确认当天到、离店客人情况。对VIP等重要客人住房分配工作进行检查；
⑹核查当日及次日电脑预分房情况并及时纠正；
⑺核对当日房态并填写房态表；
⑻巡视检查区域内的安全，若发现异常情况应按规定及时报告有关部位，并实施应急处理措施；
(9)查阅酒店最新发文，并在发文上签名。
早班大堂副理工作程序
(1)检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化；
(2)检查所有员工的仪表仪容是否符合标准，员工的精神面貌有无异常；
(3)阅读交班本，将重要的信息传达到每一位员工，根据员工能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
(4)与夜班大堂副理进行交接班工作；
(5)交接客用贵重物品保险箱有关手续；
(6)了解当日房间状况，检查有无失效房，并了解原因，根据具体要求封房；
(7)检查当日到店预订单，检查“重点宾客到店表”；
(8)检查当日早到客人是否已安排房间；
(9)检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备；
(10)检查所有邮件、快件及转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人；
(11)核对客人留言及存留信件，要确保客人及时收到留言；
(12)了解酒店当日的宴会、会议等活动安排；
(13)检查当日有无培训课程，提前将班次、人员等相关事宜安排妥当。
(14)发送公安局户籍，进行宾客户籍登记；
(15检查各种消耗品数量是否充足；
(16)参加前厅部晨会，传达会议信息；
(17)安排专人负责岗上新员工的培训工作；
(18)检查所有设备、设施是否状况良好；
(19)检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐；
(20核对公安局查控资料；
(21)帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入电脑系统的资料；
(22)与中班大堂副理进行交接班工作；
(23)与早班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。
中班大堂副理工作程序
(1)检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化；
(2)检查所有员工的仪表仪容是否符合标准，员工的精神面貌有无异常；
(3)阅读交班本，将重要的信息传达给每一位员工，根据员工的能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
(4)与早班大堂副理进行交接班工作；
(5)检查当日到店预订单，了解当日房间状况，有无失效房，并了解原因；
(6)安排专人核对第二天离店客人计划一览表；
(7)为第二天早到的客人安排房间；
(8)检查是否所有延住的客人都已在电脑中调整好延住日期；
(9)协助员工检查当日有无团队到达或离开，做好相应准备；
(10)检查所有邮件、快件及转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人；
(12)了解酒店当日宴会、会议等活动安排；
(13)安排专人负责上岗新员工的培训工作；
(14)检查所有设施、设备是否状况良好；
(15)检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐。
(16)核对公安局查控资料；
(17)安排专人检查客房房态报告，核对有疑问的房间；
(18)旺季时，做好预订的取消和下午6点钟取消预订工作；
(19)帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入资料；
(20)与夜班大堂副理进行交接班工作；
(21)与中班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的错误，并予以纠正。
夜班大堂副理工作程序
(1)检查所有员工是否准时到岗，班次表有无变化；
(2)检查所有员工的仪表仪容是否符合标准，员工的精神面貌有无异常；
(3)阅读交班本，将重要信息传达给每一位员工，根据员工能力分配工作，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
(4)与中班大堂副理进行交接班工作；
(5)了解当日房间状况，有无失效房，了解失效原因；
(6)检查第二天有无团队到达或离开，做好相应准备；
(7)在电脑每日终结过机之前，核对预订而未到客人的数字是否准确；
(8)检查所有邮件、快件及转交物品，要确保所有物品登记清楚并通知到客人；
(10)安排专人负责上岗新员工的培训工作；
(11)检查所有设备、设施是否状况良好；
(12)检查工作环境是否整洁，各种物品是否码放整齐；
(13)帮助员工对到店客人进行入住登记工作，检查登记卡及录入资料；
(14)核房。核对当日所有帐项；
(15)安排第二天早到客人的房间；
(16)核对当日到店客人的公安局户籍的录入资料，打印公安局户籍报告。统计当日客流量情况；
(17)核对公安局查控资料；
(18)确保夜间岗上服务质量以及夜间安全情况；
(19)核对有无团队需要叫醒服务，及时与总机联系；
(20)检查当日的“客房统计表”及其他各类报表，保证数字准确无误，发送及时；
(21)当发生突发事件时，立即与值班经理取得联系，进行妥善处理，并传达至早班领班；
(22)与早班大堂副理进行交接班工作；
(23)与夜班员工总结工作情况，指出当班员工在工作中所发生的问题，并予以纠正。
3.2前台接待人员工作程序
早班接待服务员工作程序
(1)阅读交班本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
(2)打扫岗位卫生，清点工作用品是否充足，填写领货单并去领货；
(3)检查下列有关事项：留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查
控传真等；
(4)做好前台的日常工作，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；
(5)对到店客人进行入住登记工作，对离店客人进行结账工作；
(6)将宾客资料输入公安局户籍电脑；
(7)协助领班进行团队到店前的各方面准备工作；
(8)为到店团队进行人住登记工作；做发送团队报告等有关工作；
(9)核实当日离店名单；
(10)与中班接待员进行交接班。
中班接待服务员工作程序
(1)打扫岗上卫生，清点工作用具是否充足；
(2)阅读交接本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
(3)检查下列有关事项：留物转交，快件，挂号信，存信，公安局查控传真等；
(4)做好前台的日常工作，如接受留言、挂号信、快件、做预订等；
(5)对到店客人进行入住登记工作，对离店客人准备结账工作；
(6)在出租率较高时，协助领班做好下午6点钟预订取消工作；
(7)检查客房房态报告，核对有疑问的房间；
(8)与客人确认第二天的离店时间；
(9)将宾客资料输入公安局户籍电脑；
(10)为到店团队进行入住登记工作；做发送团队报告等有关工作；
(11)与夜班接待员进行交接班。
夜班接待服务员工作程序
(1)打扫岗位卫生，清点工作用具是否充足；
(2)阅读交接班本，查阅酒店最新发文，并在发文上签名；
大酒店前厅部管理手册范本
前厅部手册 第一节概述及组织结构 一、概述 前厅部是酒店为宾客提供服务的中心环节，是酒店各种业务活动的神经中枢，主要负责为宾客办理入住登记手续、问讯服务、委托代办服务、商务服务、外币兑换及接转服务等。另外，酒店设立行政楼层，方便商务客人的住宿，为商务客人提供特别服务。大堂要为客人提供“金钥匙”服务，以满足客人的一切合理需求，充分体现酒店的管理特色。 前厅部的管理水平与服务质量直接影响宾客的满意程度，决定客人对酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前厅部的员工必须具有很高的素质：性格外向，五官端正，身材匀称，气质高雅，机智灵活，有良好的中外文表达能力（前厅必须要有中、英、日、、法、德等六种语言的对客服务功能）。 二、组织结构(见下页示意图)
第二节 岗位职责与素质要求 一、 办公室 （一）房务总监 直接上级：驻店经理 直接下级：前厅部经理、行政管家、秘书 岗位职责： 1. 负责监督、指导、协调、组织、控制全部房务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。 2. 拟订房务工作计划，向驻店经理做季度、年度总结汇告。 3. 负责房务工作预算，完成成本控制工作， 4. 加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。 5. 参加店务会议，传达落实会议精神。 6. 巡视房务工作区域，及时发现和解决问题。
7.处理宾客投诉。 8.主持召开房务工作例会，布置任务听取汇报。 9.评估属下前厅部经理与行政管家的工作。` 素质要求： 基本素质：具有强烈的事业心、认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。 自然条件：身体健康，五官端正，气质高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上学历。 英语水平：高级英语水平，能用英语处理日常公务。 工作经验：5年以上前台管理和客房管理经验。 特殊要求：公正处理问题，精力充沛，具备完成工作的组织能力、协调能力、应变能力和交际能力。有海外学历及海外酒店管理经验为佳。 (二)客务部秘书 直接上级：客务总监 直接下属：无 岗位职责 1．根据总监的指示做好各项文书工作。 2．处理有关信函、电传及。 3．做好部门会议记录和文件收发工作。 4．保管和存放各类文件和工作报表。 5．填写各种有关工作单据，报总监审批。 6．翻译、整理并打印文档材料。 素质要求 基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动。 自然条件：身体健康，身材匀称，气质高雅，年龄23岁以上，女性为宜。身高1．67～1．69米。文化程度：大本以上学历。 外语水平：高级外语水平，能用英语起草或翻译有关文件或资料。 工作经验：熟悉客务工作程序和标准，有3年以上酒店工作经验。 特殊要求：语言表达能力强，精力充沛，工作细心。 （三）前厅部经理 直接上级：房务总监 直接下属：前厅部副经理、大堂副理、各主管、文员 岗位职责： 迎送客人，检查落实接待贵宾的各项工作；主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算；协调与其他部门的矛盾，调配各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 1. 报告和预测房间出租情况、订房情况、到店和离店情况以及房间帐目收入和其它一些由管理
某酒店客房部管理手册(DOC 50页)
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
酒店前厅部运营手册
目录 第1章前厅部组织机构形式和工作内容/2 1.1 前厅部组织机构形式/2 1.2 前厅部职权范围和工作内容/2 第2章前厅部各岗人员职责规范/4 第3章前厅部各岗位工作程序/16 第4章前厅部管理规范与服务质量标准／28 4.1 前厅部管理规范／28 4.2 前厅部服务质量标准／33 第5章前厅部管理制度与规定／40 5.1 部门例会制度／40 5.2 部门员工考勤制度／41
□1前厅部组织机构形式和工作内容 1.1 前厅部组织机构形式 前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。 1.2 前厅部职权范围和工作内容 1.2.1 前厅部职权范围 前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。 前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。 1.2.2 前厅部工作内容 (1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。 (2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
前厅部管理运营手册
前厅部工作职责与程序 前厅部概述：---------------------------------------------2前厅部职能：---------------------------------------------2前厅部组织结构图：---------------------------------------2前厅部大堂副理职责与程序---------------------------------5 大堂副理工作职责与程序-----------------------------------5总台服务程序---------------------------------------------31 总机工作职责与程序---------------------------------------58总台商务中心职责与工作程序-------------------------------63前厅寄存行李职责与工作程序-------------------------------66
前厅部概述 前厅部是酒店组织客源，销售客房商品和为客提供接待服务的综合性服务部门，是联络酒店前后台的纽带。前厅部代表酒店与客人接触，是酒店和顾客联络的主要场所，也是酒店信息集散的主要渠道。前厅部的工作具有接触面广，业务繁杂的特点，它的服务质量和管理水平，很大程度上关系到酒店的总体形象及在市场中的竞争能力。 前厅部职能 参与酒店的市场调研和市场预测，负责销售客房，调度酒店业务经营并提供各种应接服务，力争为酒店创造最佳效益。 前厅部组织结构图 大堂副理 前厅领班 前台接待员 前厅部大堂副理职责与程序 前厅部总负责 直接下级：如上图所述 职能： 前厅部大堂副理主要负责酒店的门面工作，组织本部对酒店产品销售和接待服务活动，保持各项工作的衔接与协调，保证各分部提供高效优质服务，使客房销售达到最佳状态。 1.制定本部门工作计划 A.收集信息，分析市场需求，了解同行业及竞争对手情况，分析人员配备状况； B.设置目标应以酒店下达的营业及管理指令为依据，以提供优质服务和提高客房利用率为主要目 标； C.制定的工作计划应具有可行性、严密性及激励性； D.计划的内容应包括：目标可行性分析、实施方案、进度安排及特别注意的问题。
前厅部运作手册
前厅部运作手册 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】
福州香米拉温泉酒店 温泉养生管家部标准运作程序手册
制定《温泉养生管家部标准运作程序手册》的目的 制定本手册的目的是为了说明温泉养生管家部标准运作程序，确保温泉养生管家部运作及管理工作的一贯性： 本手册向温泉养生管家部工作人员提供日常工作及培训的指导： 本手册可以使温泉养生管家部员工了解温泉养生管家的核心作用，了解温泉养生管家部在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。 本手册使用温泉养生管家部运营及管理工作形成格式化，以便在于今后的运作过程中对于不适应的或者在标准发生变化时更正与修改。 本手册不是为了限制各位温泉养生管家的创造力，相反，它应被看作是温泉养生管家工作的一个基础，各位温泉养生管家可以利用本手册对本职工作的实际情况提出合理的调整建议，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用。因此，各温泉养生管家应保证按酒店要求及时更新它的内容，以反映温泉养生管家工作的最新精华。 凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准，并报行政人事部备案。这样做的目的是为了保证任何一位温泉养生管家工作水准的一贯性。本手册中所有程序和标准由行政人事部负责解释。 本手册应以机密文件对待，福州香米拉温泉酒店拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让无关人员看到它的内容，希望所有温泉养生管家予以严格执行。
编制福州香米拉温泉酒店生效日期2014年11月15日序号修改内容修订日期审核批准
酒店工作手册-前厅部工作手册完整版本
第一章前厅部工作手册 第一节概述及组织机构 一、前厅概述 前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是连接酒店与客人的桥梁，是酒店的重要部门。同时又是酒店销售的窗口，客人的第一印象和最后的印象均形成于此。前厅部在酒店管理中还负有相当的协调作用和一定的经济作用，同时前厅部通常是人来人往，是人员与信息的集中和交汇处，还能起到搜集各种信息、协助酒店经营和管理的作用。前厅部由前台与商务两部分组成，主要工作任务是销售酒店客房以及其它产品，提供问讯、行李、商务等综合服务，协调对客关系，建立客史档案等。 二、组织机构 第二节前厅总各岗位人员岗位职责 一、房务部经理岗位职责 岗位名称：房务部经理 直接上司：执行总经理 管理对象：前厅主管、楼层主管 具体职责： 1.对执行总经理负责。
2.负责策划、组织、指挥及完成总经理下达的指令及所有房务 事宜。 3.制定和修改总台、大厅服务处、商务的工作程序、标准及有 关规章制度。 4.对客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本 控制（预算）、安全等负管理之责，保持高水平服务。 5.参加执行总经理主持的部门经理例会，并负责报告房间出租 情况、预订情况、宾客投诉处理情况和其它一些由管理部门 要求的统计情况。 6.负责培训本部的所有员工，保证执行酒店各项规章制度。 7.督促、检查管辖范围内各岗位的工作情况，有效控制对客服 务质量。 8.为使本部工作的顺利完成，以满足客人的特殊要求，要及时 与有关部门领导做好协调、沟通工作。 9.审查、控制房务物品消耗，协调客房范围内的维修工作。 10.参与房间的改造装修工作，研究改进及增设房间物品及操作 工具、劳动用品等。 11.巡查本部所属区域并做好记录，及时发现问题，要不断完善 各项操作规程。 12.了解所在部门员工思想动态，鼓励员工民主参与管理，提高 员工的士气和工作积极性，注意挖掘和提拔有潜质的员工。 13.监督报表的管理和档案资料的储存。 14.组织本部每周（或每月）工作例会，传达酒店例会精神，听 取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题。 15.考查各岗位主管的工作绩效并做出评估。 16.审核本部员工工资的评定。 17.检查VIP接待工作，包括亲自查房、迎送。 18.处理投诉事宜。 19.监督客人遗留物品的处理。 20.探访病客和长住客。 21.检查消防器具，检查防火工作和安全工作。 二、前厅主管岗位职责 岗位名称：前厅主管
前厅部经理日常运营管理指导纲要手册
工作概述JOB SUMMARY: 1.主持部门工作，提高部门工作效率；负责策划、组织、指导、控制和预算； 2.协调与其他部门的矛盾，调配前厅各部门的工作，保证高质服务，最大限度地提高房间出租率。 工作职责DUTIES & RESPONSIBILITIES: 1、计划管理的职责： 1)编制年度、月和周的工作计划，以确保已有工作的有条不紊； 2)编制年度营业预算； 3)编制本部各项业务的营业指标和规划； 4)做好客房出租率预测，并知会有关部门做好接待服务准备； 5)编制本部门人员增补计划，人员调整计划； 6)编制员工培训计划，不断提高服务水准； 7)制定服务质量改进计划，不断提高顾客满意度和服务水平； 8)编制其它相关计划 2、业务管理的职责： 1）核定客房数，使之准确无误。确保出租率，提高客房出租率； 2）保证为重要贵宾预留房间并按贵宾级别做好入住的接待工作； 3）确保各种报表的填报准确及时； 4）在酒店经营范围内大胆创新推销技巧，不断提高营业收入； 5）确保按照有关规定和政策办理费用记帐与转帐； 6）制定和修订服务工作程序与标准； 7）有效控制宾客费用帐目，防止房费拖欠、坏帐、死帐的发生； 8）检查前厅各分部门工作状况，及时纠正所发现的问题；
9）合理安排各分部门人员，控制劳动强度和加班，降低劳务成本；10）合理利用前厅空间，改进装饰和其它服务设施； 11）确保宾客贵重物品保管无误； 12）确保电话、信件等传递及时无误； 13）开发新的服务项目； 14）处理客人投诉； 15）确保客房状态表准确无误； 16）事故预防和安全措施的拟订、实施与监督； 17）主持前厅部例会； 18）前厅维修、设备或设施更换报告； 19）检查和审核各种有关报表和记录，控制收入和支出； 20）确保所有宾客各类帐目准确无误，检查押金和存款柜； 21）其它有关事宜的检查与监督。 3、员工督导与培训职责： 1）各班的主管、领班、员工的工作发配、排班工作指导； 2）主管、领班及员工出勤到岗情况的检查； 3）主管、领班及员工的培训； 4）员工工作纪律、仪容仪表及工作质量检查与监督； 5）员工工作失误的调查与处理； 6）员工纠纷与不满情绪的调解与处理； 7）前厅内部员工工作关系的协调。
酒店前厅部管理制度
酒店前厅部管理制度 （一）前厅部管理制度： 1、员工在工作中，必须服从部门管理人员的安排，若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚，若有任何建议，必须先执行，过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”，不允许交待执行后，无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神，团结一致，互相协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度，上班时间指到岗时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不允许私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表，若因报表打印不清晰需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准，不允许私自做钥匙，若有违反，按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 （二）商务中心工作程序： 1、复印程序： 1）主动热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3）将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。 4）需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。 5）复印完毕，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。 6）问明客人是否要装订文件，替客人装订。 7）根据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式三联，开好后，将二、三联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。 9）如客人要开发票，将发票第二联交给客人，第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10）、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序： 1）主动、热情迎接客人，介绍收费标准。 2）接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方或字符。 3）告知客人大概完成的时间。 4）文件打出后，必须请客人校对。 5）修改后，再校对一遍。 6）将打好的文件交给客人，根据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。 7）填写“商务中心日复印、打字报表”。
前厅部 工作总结及 工作计划
前厅部2011年工作总结及2012年工作计划 2011年前厅部在总经理的领导、关注、支持下，按照酒店制定的工作重点和工作计划等阶段性的指导精神，认真贯彻执行。并根据前厅部的特点，重抓服务质量与水平的提升，努力培养员工的服务意识，强调管理人员的奉献精神，始终坚持“管好财、管好物，提倡全员促销意识，努力打造品牌”的经营理念。通过部门全体员工的共同努力，圆满完成了各项接待任务，取得了良好的社会效益和一定的经济效益。值此辞旧迎新之际，回顾过去一年的工作、成绩和经验的不足，更要在新的一年里扬长避短、奋力进取，争取再创佳绩。下面就具体情况汇报如下： 一、努力创造效益，扩大会员数量，提高酒店知名度 全年酒店共接待内、外宾****人次，其中境内人员****人 次，境外人员****人次，平均日接待。11年接待上门散客**** 间夜，实现收入为****万元，同比10年增长了**** 间夜，增加收入万元，这都是和前厅部全体员工的努力分不开的。在开拓旅居会员的工作上，虽然受到各方面因素的影响，为开展工作带来阻力，但华侨在酒店领导大力的支持下努力克服困难，坚持做到最好，不管是数量还是质量，我们都位居前矛。截至到年底我们共售出会员卡****张，赠送****张，总共****张。 二、高度重视安全工作，严把验证关 部门始终把安全工作摆在重要的位置，抓好布置、落实、检查、考核等各项工作，逢会必讲，警钟长鸣。从年初就制定了一系列的管理要求，让每位员工都认识到安全的重要性，并提高警惕，加强夜班值班经理的管理，严
格执行巡查制度，严查各项安全隐患。做为前台的“安全员”，部门定期举行例会，加大培训力并按照东城分局出入境管理处和属地派出所的要求，严格把关，认真查验内、外宾证件，做到客人住宿必须登记，同时积极参加分局和派出所组织的各项安全培训和会议，并对其下发的各项要求予以贯彻和落实，保证全年未出现重大安全事故。 奥运期间，前厅部担负着每日向北京奥运安保应急指挥中心汇报安保动态信息、向北新桥派出所汇报当日接待情况、向驻京机构党委汇报人员平稳的任务，同时加大检查力度，提高警惕，按照分局出入境管理处要求，实现100%登记准确率，100%入住上传率，在整个奥运期间没有任何错误出现，并且因为报送信息的及时与准确受到有关领导的表扬。 另外,酒店的消防安全是至关重要的,尤其是在奥运这个特殊时期,我们加强了对酒店内部及周边地区的巡查,认真查找消防死角,发现问题及时处理,消除安全隐患,更严格要求值班经理多走动,勤发现,当班期间仔细巡查每个角落,深入到各个部门,严查消防安全,确保酒店在奥运期间的正常运营,确保了住宿客人的人身安全. 三、以提升服务品质为核心，加强服务品质建设 1、编写前厅部运转手册，提升服务质量 针对前厅部人员流动较快，师傅带徒弟的方式已不能满足工作需 要，所以我们统一了部门服务标准，为培训、检查、监督、考核确立了依据，规范了员工服务操作流程。 2、加强现场监督，强化走动管理 为了可以让新员工尽快上手，部门要求值班经理直接参与现场服
最新某酒店前厅部规章制度知识讲解
前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩， 考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”（开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）“四一样”（陌生人与熟悉人一个样，本地人与外地 人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客人热情、礼貌，操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天早上7：30前做好公共区域卫生工作）。 7、严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便，与客拉关系，为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失及时配制，备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房，准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、仔细、明确。 注：“九项交接制度”，即（1）客房钥匙交接；（2）预定入住房交接；（3）预定退房交接；（4）重点客房情况交接；（5）宾客委托事宜交接；（6）通缉协助情况交接；（7）上司下达命令或布置任务交接；（8）因时间关系未完成事宜交接；（9）客房房态状况交接；“三清三核对”，即“三清”：（1）登记字迹清；（2）填写项目清；（3）出示证件清。“三核对”（1）证件照片与人核对；（2）证件有效期核对；（3）证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。 2、按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 4、上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录。 6、严守商务机密，不泄露，不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格按照服务规程操作，符合“三化”（标准化、规范化、程序化）要求，平时应加强服务
潮漫酒店前厅部运营手册
铂涛集团—ZMAX潮漫酒店 前厅岗位手册 文件编号： 文件版本： 文件类型： 全球最大 的投资基金凯 雷投资集团、红杉资本及英联 投资共同组建 的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。 作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智 新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。
派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！ 创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录 一、部门简介1 二、前厅部组织架构2 三、前厅各岗位职责与工作3 3.1前厅部经理岗位职责3 3.2前台主管岗位职责5 3.3前台接待员岗位职责7 3.4保安岗位职责9 四、前厅部标准操作流程11 4.1前台主管工作11 4.2中班前台主管工作流程12 4.3前台早班员工工作13 4.4中班前台员工工作14 4.5夜班前台员工工作15 4.6保安工作16 4.7仪容仪表规范17 4.8电话接听及转接操作流程20 4.9电话预订操作流程21 4.10行李寄存操作流程23 4.11预订入住操作流程24 4.12散客入住操作流程25
酒店前厅接待处工作手册(P)
酒店前厅接待处工作手册 一、主要职能 问询接待处订是负责接待要求住店的宾客，为其办理住店手续，负责分配客房。并且负责对内联络，安排接待事项，掌握控制客房出租状况，为酒店的经营管理工作提供准确的资料及对有关住房、房价、宾馆服务设施以及住店客人信息方面提供查询工作。 二、组织结构 团体订房流程图 团体登记本团体订房控制表填写订单 输入电脑主管检查定单归档 三、岗位责任制 （一）接待处经理工作职责 1、负责接待处的管理工作，保证部门的工作畅顺和效率； 2、保证客房最高出租率和房价平均率； 3、制定部门的各项规章制度和工作程序，并检查员工执行纪律之情况； 4、编制员工更表，负责员工考勤； 5、监督员工按规定办理客人入住手续和提供礼貌，有效率的服务； 6、负责检查员工的仪容仪表及工作情况； 7、做好重要客人的入住接待工作； 8、负责下属员工的人事变动和奖罚处理及工作评估； 9、负责员工的业务知识和操作技能的训练； 10、编制、审核保存各种报表，为酒店当局和上司客房销售资料； 11、掌握房态，提供营业预测； 12、负责督促订房部员工按规定做好房间预订，整齐记录、回复客人； 13、协调接待处与其他部门的关系； 14、监督部门各类用品的使用和补充； 15、编写工作月报； 16、以身作则，完成上司所下达的工作任务。 （二）接待处高级主任工作职责 1．积极协助接待处经理维持接待处工作的顺利动作； 2．指导接待处职员将最佳的接待服务提供给客人；
3．在令客人满意的基础上，保持最大的客房入住率和客房收入； 4．协调并保持接待处与订房部之间的动作顺利； 5．经常对新员工进行工作培训； 6．以彬彬有礼和准确有效的工作，迎接并为客人做好入住登记； 7．全面熟悉和了解酒店的服务设施、日常事项及推广行动以便回答客人的询问并尽力向客人推销； 8．协助接待处经理贵宾安排好房间和赠品； 9．复查并保证所有的客人资料及帐项准确明了地输入电脑中，瘩要证所有有关的文件和单据都附在客人登记表上； 10．处理并跟办当班疑难问题，记录未跟催事件并交接下班继续跟催； 11．处理当班疑难信件和传真； 12．主持并参加员工日常例会和有关培训课程； 13．在工作过程中提出合理化建议； 14．对任何需上级管理阶层解决的问题和投诉，反映到部门主管； 15．完成上司要求的其他职责任务； 1．当接待处经理不在时，代理其职责。 （三）接待处文员工作职责 1．为客人提供热情有礼、准确快捷的登记入住服务，并保证一张登记表的客人资料准确无误； 2．必须熟悉酒店的各项设施及功能、简单的城市旅游资料及火车轮船飞机时该表，回复客人所需的各种咨询，使客人有宾至如归的感觉； 3．积极向客人推销酒店各项房间促销计划； 4．按程序处理酒店主客和商业大楼的邮件和报纸； 5．在国家及公司规定的范围内，尽可能满足客人的要求； 6．作好常客、团体、贵宾等特别客人入住前的准备工作； 7．通宵班文员需做《客房营业收入表》打印各类酒店报表分送各有关部门； 8．在接待处主任的指导下将各类报表，单据存档； 9．补充各类消耗文具； 10．协作订房部同事作好订房工作； 11．保持工作区域整齐清洁，有条理; 12．将有关投诉及问题及时向上级汇报； 13．完成上司安排的各项日常工作； 14．依时出席日常员工例会； 15．积极提供改进服务和日常操作建议。
前厅部管理手册完整版
前厅部管理手册集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
前厅部管理手册 江西皇庭国际大酒店人事部印 二零一二年七月 目录 一、组织结构图 二、前厅部岗位职责 （一）部门职责 酒店前厅部的主要工作目标则尽最大可能推销酒店客房和其它产品，并协调酒店各部门对客服务，使酒店获得理想的经济效益。其具体职能如下： 1、酒店销售客房 客房销售输入是酒店主要的经济来源，酒店常以客房销售数量及其平均房价来衡量前厅部员工的工作绩效。 前厅部开拓多种管道接受客房预订业务；还要向未预订而直接抵店的散客推荐客户，确定房价，分配客房，办理入住登记手续。 2、酒店建立客账
为了方便住店客人，酒店为客人提供最终一次结账服务，但客人办理入住登记手续时，需缴纳一定数量的预付金，或刷信用卡表明愿意用信用卡支付账单（不用交押金的客人除外）。前厅部为住店客人分辊设立账户，在客人入住宿期间，接受各营业部门转来的客账数据并及时登账；要保持最准确的账单数据；监督宾客信用情况，完成每日审核工作；为离店客人办理结账、转账及收款事项。 3、酒店控制客房状态前厅部销售客房的前提条件就是要有准确的客房状态数据。客房状态数据来源大致有两处：一是客房部送来的各层客房状态表，一是前厅部持有的客房状态数据。前厅部员工将两种房态数据进行核对，看是否有出入。 4、酒店统计与预测报表 前厅部应随时保持完整的、准确的与经营业务相关的资料，并对各项数据进行记录、统计、分析、预测，分派给其它各部门，然后再由其它各部门呈送上级。 （二）大副岗位职责 直接上级：前厅部经理 督导下级：前台主管、前台接待收银、前台行李生 1、代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类 意见和建议. 2、会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、 火警、失窃、自然灾害等)。 3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务 （报警、报失、找人、找物等）。
前厅部管理规章制度
前厅部考勤纪律及卫生管理制度 1. 员工必须在上班前十五分钟到达，以便更换工服，做好班前准备。 2. 在工作时间内，未经部门主管批准，不得早退，不得空岗。 3. 员工必须按照规定的排班表当班工作，如需调换班次，应先征得部门主管的同意，否则将视为旷工。 4. 当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗，应保持安静。 5. 员工生急病或临时请事假，必须在第一时间内通知主管，得到主管允许后方可休假，上班后及时将合同医院的假条交到部门，并办理补假手续。 6. 员工不准使用各类客用设施和客用品。 7. 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 8. 要爱护各种办公设备，并经常用酒精擦拭。 9. 每日打扫并保持所辖区域的卫生。 10. 保证各种文件及报表资料码放整齐。 11. 保持地面墙面的整洁干净。 12. 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度 1. 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防工作方针，全面落实“谁主管，谁负责”的防火工作原则， 认真执行各岗位消防安全责任制，不断提高消防安全意识。 2. 熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。 3. 积极参加各种消防安全工作。 4. 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法，并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 5. 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。 6. 坚持24小时值班制度，发现有异常声音或可疑物，立即报告保安部。 7. 严禁擅自挪消防器材，每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度
1. 男员工应每天修面，头发经常修剪，长发应不盖过耳朵及衣领，不准留怪发型，小胡子。 2. 女员工应保持淡妆，不宜浓妆艳抹，不准涂指甲油。 3. 上班前应检查工作服是否清洁烫平，皮鞋是否擦亮。 4. 头发干净并梳理整洁，洗手、清理指甲、确保无异味。 5. 员工当班期间不许佩戴饰物。 6. 员工工作期间佩戴自己的名牌，不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。 前厅部奖惩条例 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分体现奖罚分明的原则，制定制度如下：：一、条例部分 惩罚部分： 1、提前15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整洁、皮鞋光亮，每违反一次罚款5元。 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次（5分钟之内）罚款5元，超过5分钟罚款10元。 3、不得无故空岗、串岗，每违反一次罚款5元。 4、卫生工作必须一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。 5、不准带情绪上班，班中不准无精打采，要为客人提供微笑服务。不可在休息室内吃东西、看报纸，接打私人电话，每违反一次罚款5元。 6、严格准确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50—100元，影响到经济损失由本人来承担。 7、不得私自调班，如果确有需要必须事前申请，每人每月调班不得超过三次，如果私自调换班，对双方当事人每人罚款10元；
前厅部规章制度及处罚方案
前厅部法定法规及奖罚规定 为了规范前厅部员工操作，增强员工责任感，特制订以下规定 一、交班本抄写 1、所有交班本必须用蓝色圆珠笔填写 2、交班本写完一条空行再写第二条 3、所有走后结账、挂帐签单、免费房间必须抄写交班 4、每班次必须抄写所有交班，即抄写上班次未完成或需跟进的事宜 5、每班次交接班必须仔细阅读交班本后签名 6、按照规定格式抄写 7、违反以上操作，一次处以20元罚款 二、财务部分 1、凡财务打回账单或RC单是由员工自身问题所致，一次处以10元罚款 2、押金单少收一张即处以10元罚款 3、缴款报告错写、漏写、随便涂改一次处以10元罚款 4、夜班负责打印财务报表，少打报表者一次处以10元罚款 5、发票报表少发票编号者又未标明备注者发现一次处以20元罚款 6、多开发票者按多开发票实际金额处罚 7、PMS系统入错项目导致财务调账者一次处以20元罚款 8、早、中班同事负责催租，由当班主管跟进，超出权限又未及时上报，则由个人承担一切后果9、收取假币者由个人按照实际金额赔偿 10、处罚若与工号关联者以操作工号为准，请大家保护好自己的工号密码
11、夜班过错房租，夜班人员与开房人员每人处以20元罚款 12、空过房租，若当天已住满，则由责任人全额赔偿，若未住满则每次处以50元罚款13、每天做迟付的房间及结迟付帐时都必须将账单交经理签名，违反则一次处以10元罚款 三、前厅纪律 1、不得迟到或早退，第一次口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元迟到或早退超过3次/月者扣除当月全部绩效奖金 2、无故旷工者一次扣除3天工资，月旷工3次以上（含3次）则做辞退处理 3、会议或培训无故缺席者，第一次做口头警告，第二次罚款20元，第三次罚款50元，3次无故未参加会议或培训者扣除当月全部绩效奖金 4、当班期间必须将手机调成震动或静音，并只能存放于前台抽屉或是办公室抽屉当班期间不可接打私人电话，如有特殊情况需请示，发现一次罚款20元 5、仪容仪表按照集团要求操作，如有违反者一次处以10元罚款 6、夜班接待员负责打扫前台卫生，打扫不合格者一次处以20元罚款 7、办公室只能每人挂一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有违法一次处以20元罚款。 8、礼宾部员工负责办公室及行李房卫生，每日中班下班后打扫，打扫不合格者一次处以20元罚款 9、在前厅部行李房及办公室不得吃东西，特殊情况需请示，如有违反一次处20元罚款10、前台员工及行李生一次在行李房休息时间不得超过10分钟，如有违反一次处以20元罚款11、前台及行李生每天早班阅读完交班后将交班本放于前厅部办公室桌面，如有违反一次扣除 早班当班员工10元罚款
运作管理-LDS前厅部运作手册 精品
绿城雷迪森大酒店 前厅部运作手册 前厅部 20XX年9月
INDEX 目录 1．目录 ------------------------------------------------ 1 2．前厅部部门职能说明书 ---------------------------------- 2～5 3．前厅部架构图 ------------------------------------------ 6 4．前厅部岗位职责说明 ------------------------------------ 7～35 5．前厅部工作政策及程序 ---------------------------------- 36～131 6．前厅部管理制度 ---------------------------------------- 135～139 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE JOB DESCRIPTION 一、行政关系 前厅部是在总经理直接领导下的一个重要经营部门，负责联络和协调酒店各部门以完
成对客服务，是酒店与宾客之间沟通的桥梁，是酒店的神经中枢。部门工作向总经理负责，与酒店其它部门属平衡协作关系。 二、中心任务 全面负责前厅接待服务的组织工作，根据酒店总经理对客房经营工作的目标，与销售部一起制定客房销售计划，建立一切以宾客为中心的服务模式，以不断提高前台的服务质量和工作效率，最大限度地提高客房出租率为中心任务。 三、工作职责 1、根据酒店总体经营目标，最大限度地提高客房收入和客房出租率 2、.向总经理提供有利于客房销售预报. 3、负责制定部门的工作规划与预算，定期向上级汇报。 4、掌握宾馆客房的预定销售情况，密切注意客情及旺季时的超额预定情况。 5、为客人提供各种资料信息. 6、接收客人遗留物品并处理有关事宜. 7、将客人喜好建档并熟知，输入电脑资源共享. 8、负责有关酒店信息和本地信息的收集和反馈. 9、安排前厅部工作会议，落实各分部门工作任务。 10、检查VIP宾客抵达前的接待准备工作，VIP宾客到达宾馆后，应根据实际情况做好接待，预先了解VIP离店信息，保证VIP顺利离店。 11、检查各岗位的工作情况，保证前厅部工作有序进行。 12、每天审阅大堂副理的交接簿，发现问题及时解决。 13、接受宾客的投诉，帮助其解决困难，不断提高服务质量。 14、按时做好每月，每季的工作报告。 15、负责沟通，协调本部门与其他各相关部门的关系。 16、负责部门员工培训计划的制定及实施工作，对员工的招聘，调职，晋升提出意见及建