物业投诉处理回访制度

物业投诉处理回访制度

为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下，

从而集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建

立接待来访投诉和回访工作制度。

5.27.1 接待来访投诉工作

a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办

公地点、电话，让住户投诉有门。

b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、

细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。

c. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、

核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。

d. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇

报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单，同时给住户优先评选“文明户”。

e. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服

务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。

f. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减

少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

g. 当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情

况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。

5.27.2 回访工作

a．回访要求：

1）把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解

决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉力争在1%（发下）。

b. 回访时间及形式

1）每年登门回访1－2次。

2）事务助理按区域范围分工，每季回访1次。

3）每季度召开一次住户座谈村，征求意见。

4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民集会等形式广泛听取住户意见反馈。5）有针对性地对住户发放“住户调查问卷”，作专题调查，听取意见。

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客

客户回访制度

电话回访方案及流程 一、制定回访时间 上午9:30至11:30，下午14:30至17:00。 二、回访方式及分类 目前主要以电话回访方式为主，根据公司持有客户资源及不同 部门需求分维修回访、销售回访。另根据实际情况增加客户短信问候回访，具体实施方案计划如下： 1、维修回访 主要针对维修每天完成的派单，回访时间一般为派单完成后的第一、二天内进行回访； 2、销售回访 主要针对在公司采购设备的客户单位，根据客户情况作以下分类： 1）定期回访：定期回访又追公司与客户建立信任关系，获取重要信息，进而实现在成交，定期回访主要针对与公司签订有维护协议合同及销售设备的客户单位，一般情况下，回访的周期根据与客户情况而定。 2）售后回访：主要针对维修每天派单维修好的设备及送货后使用情况的回访。 3）节日回访：在节假日以短信的方式向客户发送祝福问候，主要目的加深客户对公司的印象，巩固客户关系。 3、短信问候回访 根据公司实际情况申请以短信方式对客户进行问候回访，主要做的有两点： A、确认客户群，确认手机号码目前情况（避免无效号码）； B、根据不同需求群发短信，如节假日问候，短信推广等。 三、回访内容 主要包括以下几点内容： 1、咨询产品使用情况，设备维修质量，故障问题解决没有，是否有出现故障问题； 2、对工程师服务态度，技术满意度，说话是否得体，对公司意见和建议； 3、挖掘潜在的客户和商机； 六、客户反馈问题及投诉处理

公司客户回访或客户来电投诉统一汇总到营销部部，营销部记录客户投诉问题，根据投诉内容生成纸质文件《客户投诉处理表》，一式两联，客服部一联留底，另一联交由相关业务部负责人跟踪处理，完成处理客户投诉问题的纸质文档定期交由行政归档。 客服每周以邮件形式发给相关部门，包含已处理及未处理客户问题，同时记录在《客户回访记录表》，内容包括问题处理时间、处理人以及处理结果。 七、客户回访相关资料文件 《客户回访记录表》 《客户通讯录》 《客户投诉处理表》

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求，开拓潜在客户，回访合作客户或流失客户，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度，进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性，提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证，对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认，并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访，了解客户的需求和对服务的意见， 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量，以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户，记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录， 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料（公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系，技术部人员对产品的话语权等）。 1.8简洁、准确描述公司概况，并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录，详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍，尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式，包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定，提前3天提醒客户安排回款，并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料，并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定，积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排，主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况，如有异常按本规定及时上报积分系统； 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人，否则扣减B分20分/次； 3.每月完成工作无误的，奖励责任人B分100分/月，奖励部门负责人B分30分/月； 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条，扣减部门负责人B分2分/条；

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度 一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。 二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。 四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。 五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。 六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。 七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度 一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。 二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。 三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。 六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。 七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，特制定客户回访制度。 一、回访人员： 回访人员由董事长指定，暂时指定由采购部杜利利兼任，隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定： 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能，并能对客户直接介绍以上内容； 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题，回访人员要做好详细记录，由回访人员通知技术总监和销售代表（各个事业部通知到总经理），由技术总监派专业技术人员直接回答客户，回访人员再次回访确认； 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容，回访人员不得直接回答客户，要详细记录客户的提问，由 回访人员通知营销总监（各个事业部通知到总经理），由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户，然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象： 1、已签约合作客户，仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户，仅限回访直单客户，通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人，或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户：签署《设备验收单》或者《项目验收单》；或者设备发给客户后，客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商：设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕，终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》；或者设备安装完毕后，代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户（包含两类：公司提供的有效信息客户；经介绍认识并曾经有合作意向的客户）指具体项 目合作失败的，限直单用户和代理商，不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败： （1）客户已经采购了其他公司类似产品；

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

客户回访制度以流程

回访制度 一、目的 传达项目信息，准确把握客户需求，推销与之匹配的户型，对客户反映的问题进行跟踪处理，体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿，梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档，按照客 户分类后建立客户档案，以备参考。 3、制定回访排期表，以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况，以书面形式上报销售经理。内容：成 交量、新增客户、客户回访记录；如周一休息，需提前至周日进行。如遇到节假日，例如过年等假期，应提前做好回访工作，及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户，纪录回访内容，要求：详细、 属实、标注时间等（详见客户名录簿）； 6、销售人员每周六到下周五约访客户，每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查，并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督； 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定； 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序； 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中，应交接清楚所有的工作，并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理，并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理，并由接替其岗位的销售 人员，以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 （1）销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 （2）销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

客服部管理手册-客服流程 岗位职责 工作制度 电话接听与回访 投诉管理

客服部管理手册-客服流程岗位职责工作制度电话接听 与回访投诉管理 目录 第一章客服管理流程 第一节客服检察部组成图 第二节各项工作的流程详解 第二章部门岗位职责 第一节客服经理岗位职责 第二节客服专员工作职责 第三节图纸审核、预验收员工作职责 第四节维修队长工作职责 第三章客服监察部各项工作制度 第一节图纸审核奖惩办法 第二节在施工地回访制度 第三节投诉处理制度 第四节预验收管理制度 第五节维修处理制度 第六节合同档案管理制度 第七节解除施工合同管理制度 第四章客户交流技能 第一节电话接听技巧及注意事项 第二节回访规范用语 第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态 第二节投诉界定标准 第三节投诉对应关系图 诉处理方法第四节投 第五节投诉/报修回访规范用语 第六节在施工程回访规范用语(B、C级客户) 第七节在施工程回访规范用语(A级客户) 第八节竣工客户回访方式 第一章客服管理流程 第一节客服监察部的构成 第二节体系说明及流程详解 图纸审核流程 退回店面整改 回访流程图 客户投诉处理流程 一般性客诉，客服专员跟踪解决 对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序: 工程预验收流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 报修解决流程 宜宾市博美装饰有限责任公司 10 宜宾市博美装饰有限责任公司 档案管理流程

11 宜宾市博美装饰有限责任公司数据统计流程 每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls 每周三周报表相关表格\周报表.xls 每月25日给……总部月报表相关表格\客户满意度月度报表.xls 每月第四周星期三给某某总月报表相关表格\月报表.xls 12 宜宾市博美装饰有限责任公司退单工作流程图: 13 宜宾市博美装饰有限责任公司办理保修流程 14 宜宾市博美装饰有限责任公司 俱乐部工作流程 15 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二章:部门岗位职责 第一节客服监察部经理岗位职责 客服监察部经理 17 宜宾市博美装饰有限责任公司 第二节客服专员工作职责 18 宜宾市博美装饰有限责任公司 19

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及相关当事人合法权益，及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 （3）客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

（1）回访的方法 采用电话通讯方式回访。 （2）回访内容：详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况，包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 （3）回访行为要求 在回访中，如遇客户疑问的，应认真解释，如客户投诉，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的，需如实记录，并上报公司风控合规部门。 （4）回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 （1）客户服务人员编制回访报告 1）在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核，如果由于客观原因确实无法提交的，应报部门主管同意后一周内提交。 （2）部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见。对回访中发现的问题，及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

物业投诉处理回访制度

物业投诉处理回访制度 为加强与住户的联系，及时为住户排忧解难，把管理工作置于住户监督下， 从而集思广益，及时总结经验、教训。不断改进管理，提高服务质量，特建 立接待来访投诉和回访工作制度。 5.27.1 接待来访投诉工作 a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责，管理中心应广为宣传接待投诉的办 公地点、电话，让住户投诉有门。 b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、 细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以更坏，动之以情，让住户理解并支持管理中心的工作。 c. 对住户投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并在当天调查、 核实，然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和经理汇报，由经理决定处理办法。 d. 当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时经理汇 报，由经理决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单，同时给住户优先评选“文明户”。 e. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服 务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任，做到事事有着落、件件有回音。 f. 全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减 少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 g. 当同行物业管理单位要求参观时，管理中心员工应给予热情接待，把住宅区情 况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。 5.27.2 回访工作 a．回访要求： 1）把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复的，应告知预约回复时间。4）回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解

客户回访管理制度

客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况，提高客户满意度，维护企业信誉，特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 2. 加油站人员：负责收集及汇总客户资料，上报给客户服务人员。 3. 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：短信回访每天一次，电话回访每周1次，节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容：了解产品使用情况，客户对加油站服务满意度，对加油站建议或意见。 3. 回访对象：普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 （1）回访结果填入客户数据库相应栏目，向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间：首次电话回访后，每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容：了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象：客户方的技术负责人或技术骨干，行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）要及时解决客户使用产品过程中出现的问题，不能解决的问题按照企业相关规定

及时上报至客户服务部经理处。 （3）对于不能通过电话回访解决的问题，必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访，对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题，客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 （1）将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 （2）每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理，原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评，对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行，每年修订一次。

物业公司客户回访管理制度

回访要求： （1）办公室主任把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 （2）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 （3）回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 2．回访时间及形式： （1）办公室主任每年登门回访1~2次。 （2）物管员按区域范围分工，每季回访1次。 （3）每季度召开一次住户座谈会，征求意见。 （4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 （5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。 回访工作制度 一．维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中：经理回访率不低于10%；主管回访率不低于30%；维修负责人回访率不低于60%。 二．回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。 三．回访内容：

1．实地查看维修项目。 2．向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况。 3．征询改进意见。 4．核对收费情况。 5．请被回访人签名。 四．对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户（业主）的联系，使管理处各项工作置身于住户（业主）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户回访制度。 一．回访要求 1．物业管理处正、副主任把对住户（业主）的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2．回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。 3．回访中，对住户（业主）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。 4．回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。对住户（业主）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

客户回访中心管理制度

客户回访中心规章制度与流程 一、总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客户回访中心。 2. 目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的服务理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，同时为规范客户回访中心内部管理，确保客户回访中心工作能够高效有序，特制定本管理制度。 3. 人员构成及管理 3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督； 客户回访中心主任负责组织、实施； 客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。 3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务，必须掌握一定相关业务知识技能。 3.3 所有成员有宣传公司宗旨，维护公司荣誉，扩大公司影响力的义务。 3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。 3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议，在会议上参加讨论，为公司发展提出意见和建议。 3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。 4. 客户回访中心主要职责 4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通，管理客户档案信息，跟踪合同执行情况，及时处理客户投诉等，藉此保证客户满意度。 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析，保证客户信息的准确性与及时性。 4.3 建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为各业务部门的业务开展提供支持。 二、客户回访中心管理制度 1. 档案管理 1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门，应由客户回访中心指定专人负责（以下简称档案管理员）。 1.2每年制定成果文件检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。 1.3涉及到成果文件的更改时，客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保成果文件档案的及时有效性及机密性。 1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时，除公司各主管部门检查等特殊情况除外，必须经过各部门负责人的许可。 2. 客户信息管理 2.1 客户信息是公司的重要无形资产．建立清晰、明确、及时的客户信息有助于顺利地开展工作，便于公司了解客户需求，公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。

汽车售后回访处理用户投诉话语术

回访时处理用户投诉的一些话术 ※ 抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！

※为什么油耗比使用手册上高出很多？ 答：对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，它是指在合理的时速（90KM等速行驶），良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油，应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的 频繁刹车会增加耗油 因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下；如一次加油50L 后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。顺便提一下，其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言，与同类车相比油耗真的不算是高的。 ※ 抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是原厂正宗配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的

物业公司业主投诉处理和回访制度流程

精心整理 物业公司业主投诉处理和回访制度 为了加强物业公司与业主的联系，及时为业主排忧解难，把管理工作置于业主的监督之下，提高物业服务质量，特建立接待业主投诉处理和回访制度，以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。 一、适用范围 适用于物业公司层面对投诉的处理，确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。 2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。 3121登记。 234工作。 5612 3 4 123、耐心听取业主投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身，亦不可当面指出，业主态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉内容。 4、对于业主的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决；若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。 5、应感谢业主指出的不对之处，对业主提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查，确保事实的准确性，再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7、投诉处理完毕致电或走访业主，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

精心整理 8、规范用语: 1]您好!请问我们能为您做些什么? 2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3]我们会及时把处理结果通知您。 4]您是否对处理结果感到满意。 5]您是否还有什么要求。 6]有什么可以帮助您！ 物业公司

客户回访制度细则

客户回访制度 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的时间和地点

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计

客户投诉处理制度

客户投诉处理制度 第一条为及时处理客户各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程,提高客户满意度,特制定本制度。 第二条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理流程:直接投诉(电话投诉、回访员接到投诉)。 →现场立即处理(或开《协调工作单》)→部门经理→班组(个人)→回访员→总经理。 第四条各部门投诉应对主负责人为部门经理,可指定责任代理人; 第五条客户投诉处理控制程序 (一)投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源; (二)投诉处理细则: 回访专员在回访中或客户直接来电投诉时认真记录客户意见并做好客户安抚工作,其他工作人员在与客户沟通时发现客户有意见时应及时记录客户意见并安抚客户,并及时反馈于回访专员跟进,同时填写《协调工作单》并于10分钟内提交给被投诉部门经理(或其代理人);回访专员每天及时收取投诉箱意见和建议并反馈于相关部门经理(或其代理人);现场投诉需各相关部门经理(或其代理人)及时处理,回访专员负责跟进; (三)被投诉部门经理(或其代理人)需在10分钟内整理方案与客户进行沟通达成初步协议,并告知回访专员;

注:必须在20分钟内与客户有第一次电话接触;(现场10分钟内接触) (四)回访专员需在40分钟后打电话给客户追踪处理情况; (五)被投诉部门经理(或其代理人)将其处理结果记录在《协调工作单》,并于12小时内交于客户回访专员; (六)回访专员在接到被投诉部门交回的《协调工作单》后24小时内与客户进行第二次沟通,判定此次处理是否成功; 注:如协议中所涉及的项目需在客户二次到厂后实施,则以客户二次到店后的满意度为最后结果的判定; (七)客户满意,回访专员需在《协调工作单》中记录谈话内容及跟进评价结果交于客服部经理签名,原件呈总经理审阅签名后由行政部整理归档。 (八)如客户不满意,回访专员需按本制度第三条流程,同时依据本制度第四条规定进行再次投诉处理,直至客户满意为止。 第六条各类客户投诉处理均有对应时间和次数上限规定如下。 投诉级别不满意非常不满意重大投诉危机事件 对应次数 2次 2次 2次视情形而定 初次对应情况 30分钟 20分钟 10分钟 10分钟 二次对应情况 24小时 24小时 24小时 24小时 超时扣罚 20元 30元 50元 80元 如电话打不通,电话无人接听等无法联系客户的原因需填写投诉延期处理申请一栏,报总经理审核; 第七条所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需作好记录、备案,以备长期跟踪;

投诉回访制度

新沂市房产登记交易中心投诉回访制度 为落实中心“勤政、公开、便捷、高效”的服务理念，促进和改善工作人员服务质量，特制定本制度。 第一条投诉范围 （一）办事者对窗口及其工作人员的服务态度、办事效率、办件手续、收费情况、办理结果等不满，可向中心办公室提起投诉。 （二）投诉须明确提出投诉对象和投诉事项。 第二条投诉分类 中心受理的投诉按以下三种情况分别处理： （一）现场协调类：指由于窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的，可以现场协调处理解决的投诉。 （二）立案处理类：指不能在中心当场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为，有必要正式提请解答处理的投诉。 （三）意见反映类：指向中心窗口提出了审批管理与服务方面的意见、建议，要求中心作为工作参考的投诉。 第三条投诉方式 （一）现场投诉：办事者可在上班时间直接到中心办公室提起投诉； （二）电话投诉：办事者可在上班时间通过中心的投诉电话提起投诉（0516--88993070）； （三）信函投诉：办事者可将投诉意见投入中心的意见箱，或在意见簿上进行投诉； 第四条投诉受理 （一）办事者提起的中心受理范围内的有效投诉，办公室须及时向投诉人了解情况，正式受理，并填写《新沂市房产登记交易中心投诉处理记录表》。 （二）如投诉人因不了解办事程序等原因提起投诉，经中心或窗口工作人员解释，投诉人自愿撤销投诉的，中心不作投诉登记，并将有关情况反馈给窗口。 （三）投诉不属于中心受理范围的，中心不受理、不登记、不转办，但须向投诉人做好解释工作，并视具体情况为投诉人提供投诉受理部门的有关信息。

（四）对办事者无理取闹或不提供投诉对象和投诉事项的投诉，中心将视为无效投诉，不予受理。 第五条投诉调查 中心正式受理的投诉，可通过以下方式进行调查了解，并做好相关笔录： （一）与投诉人对话，了解投诉对象、事项、原因以及解决要求； （二）与被投诉窗口谈话，了解投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见； （三）通过中心信息监控系统调出有关录音录像，核查投诉事实； （四）通过询问有关目击者或参与被投诉事件的人员，取得相关旁证。 第六条投诉处理 （一）现场协调类投诉： 中心协调或责成窗口工作人员向投诉人解释情况，达成谅解，办结投诉。 （二）立案处理类投诉： 1、被投诉窗口或所在部门须按中心要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复中心，以便中心跟踪督办。 2、被投诉窗口的处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见的，中心可再次要求被投诉窗口或所在部门加大处理力度。 （三）意见反映类投诉： 1、作为窗口服务整改的工作参考； 2、转有关职能部门处理或参考； 第七条其他规定 （一）中心根据被投诉窗口或工作人员的过错情节，可提请纪检部门，依照有关规定对被投诉人进行责任追究。 （二）中心办公室建立投诉备案制度，做好各次投诉受理和处理记录，作为对工作人员考核评议的重要依据。 第八条本制度由市房产登记交易中心负责解释。