光山县人民医院时钟校准统一管理制度

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医院管理制度汇编(2016版)

民营医院管理制度汇编（2016版） 第一章行政管理部门工作职责 与各级人员岗位职责 第一节院级领导岗位职责 一、总经理岗位职责 1、在医院董事会和董事长领导下，全面负责医院管理工作。主管医院运营部（含：经营部、企划部、市场部）工作，与执行院长、业务院长共同管理医院院务部（含：院办公室、人力资源部、总务部）、业务部（含：医务部、护理部）工作。 2、主持制定医院营销战略，确定经营方针、策略；负责审核医院中长期发展规划、年度计划；主持年度考核、总结、表彰；并定期向董事会报告工作。 3、主持制定医院经费收支预算和年度决算，审查各类经费收入和支出，监督各部门合理使用经费。按时向董事会报告医院财务收支状况，分析经营形势，提出改进措施。 4、与执行院长共同组织领导医院员工的招聘、续聘、解聘工作，制定员工薪酬、福利、社保管理办法，切实保障员工合法权益，充分调动全院员工的积极性。 5、领导医院形象工程建设和公共关系工作，努力培育良好的医院文化，建立融洽的内外关系，提高医院的知名度和美誉度。 6、定期组织医院工作的监督、检查，参加行政查房和现场办公，不断完善各项管理工作，提高医疗管理和经营管理水平。 7、完成医院董事会交办的其它工作。 二、执行院长岗位职责 1、在医院董事会和总经理的领导下，全面负责医院的行政管理、人力资源管理和后勤保障工作，协助总经理做好医院的经营和经济管理工作。

2、组织医院建设发展规划和各项工作计划的制定、实施、检查和总结，定期向总经理及董事会报告工作。 3、领导医院实行科学管理，统筹安排各项工作，定期分析医疗工作数量、质量情况，及时发现问题并提出改进措施。 4、负责全院行政管理、后勤保障、质量认证和公共关系工作，确保工作规范有序，防止各类事故发生。 5、协助总经理组织医院的员工招聘、续聘、解聘工作。对员工的综合素质、能力及工作态度进行考核，并提出使用意见。 6、审查有关业务支出计划和支出项目，经总经理批准后执行。 7、组织指导全体员工参加继续医学教育和各种培训，刻苦学习、与时俱进、开拓进取，积极开展“学习型医院”活动。 8、教育全体员工牢固树立全心全意为病人服务的思想，不断改进服务态度、服务质量和医疗作风。加强职业道德建设，杜绝不正之风。 9、完成医院董事会和总经理交办的其它工作。 三、业务院长岗位职责 1、在医院董事会和总经理的领导下，分管医院的医疗、预防、教学、科研和医政管理工作。 2、根据董事会和总经理的要求，组织制定并落实医院医疗工作年度计划和阶段安排，组织年度、月度医疗质量检查和总结，及时提出改进措施。 3、负责医院重点专科的确定和全面建设，参与医务人员的选聘、引进，组织对医务人员的考察、考核，对人员任用调配提出意见。 4、定期深入科室检查医疗质量，领导每月医疗查房；组织科室间协作，指导科室主要业务活动；组织重大手术、急危重症、疑难病例的会诊、抢救和急救演练，以及院前医疗救护工作。 5、协助总经理审查药品、器械采购计划，检查药品器械的供应管理工作。定期监督、检查主要医疗设备的使用、保管和维修情况。 6、负责组织全院开展新业务、新技术、新项目和临床科研工作。 7、负责组织开展医、护、技人员的“三基”、“三严”训练、各专业人才梯队建设和技

4.时钟统一制度、统一方案

时钟统一管理制度 急性冠脉综合征（包括UA、NSTEMI和STEMI）、主动脉夹层、肺动脉栓塞和张力性气胸是急性胸痛中常见的四大急危重症，诊治时间的及时与否严重影响其救治效果，所以STEMI的救治对时间依赖性更高，“时间就是心肌、时间就是生命”即是对STEMI患者早期救治的最好诠释，对诊疗时间的要求精确到分钟。直接就诊于具有PCI能力医院患者的首次医疗接触到球囊扩张（FMC-to-B）时间限定为90分钟，而就诊于非PCI医院的转诊PCI的FMC-to-B时间则为120 分钟。而基层胸痛中心（无PCI能力的医院），则要求首次医疗接触（FMC）诊断STEMI患者到救护车转院时间限定在 30分钟内，如患者病情无法确定30分钟内可以转运、或者上级胸痛中心导管室无空台接收手术且预计30分钟内无法下台的，则要立即就地启动静脉溶栓流程，要实现这一目标，胸痛中心必须加强时间管理，其中救治流程中的时间控制、时钟统一和准确的时间采集等是胸痛中心时间管理的重要内容，因此时钟校校对尤为重要。 时钟校对具体操作办法: 1、时钟校对标准：（智能手机）网络时间（北京时间）。 2、时钟校对周期：每周一次，可根据实际情况随时调整。 3、时钟校对范围：急诊科、内科病房、120救护车、

重症监护病房（ICU）、门诊、放射科、功能科、检验科及其他相关临床科室，以上科室所涉及的仪器（如电话、心电图机、血气机、心肌标志物检测仪、监护仪、除颤仪等）、挂钟、秒表等。 四、时钟校对人：以上科室委派专人或非专人定期校对。 五、时钟校对方法：挂钟、秒表等可由校对人根据网络时间自行调整，其他设备如与标准时间有误差，请联系设备厂家。 六、时钟审查人：各核心科室由科室负责人对各自科室时钟校对情况进行审查。 七、时钟校对记录：每次完成时钟校对后由专人进行记录。 八、所有进行时钟校对的部门都要设立时间校对登记，包括时钟校对人签名，校对日期，以及定期审查人员签名。

医院客服部规章制度

医院客服部规章制度 【篇一：客服管理规章制度】 客服管理规章制度 一、人员素质 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。 2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。 4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即： 三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。 三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。 二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操 作规范的要求去做。 3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。 4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进 入工作状态。 接班人未到岗，交班人不得离台。 仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务 变更及优惠政策，并做好推荐工作。 交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关 的事。电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整洁，记事本统一放置同位。 座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。 出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情况需请示值班经理。

精编【管理制度】医院管理制度

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第一部分：医院行政管理制度 院长办公会议制度 一、院长办公会由院长主持，竖月的第一个周一下午4：00开始召开。 二、医院所有部门领导及大科室主任、护士长等参加会议，可根据会议内容，由主持人确定其它有关人员参加会议。 三、院长办公会主要内容：传达董事会及总院领导指示精神，由部门主任简要总结上月工作，代表医院布置下月工作要点，院长加以点评确定。 四、院办公室主任负责会议记录，并整理成纪要，由院长审定后印发至部门领导。 五、院长办公会研究决定工作，由部门主任负责组织相关科室实施，院长办公室负责督查落实情况，及时向院长汇报。 医院周会制度 一、医院周会由院长或院长委托有关职能部门主任主持，每周一上午10：00—12：00召开。 二、医院周会由各部门正副主任参加，可根据会议内容，由主持人确定其它有关人员参加。 三、周会主要内容：传达董事会及总院指示精神；总结本周工作；布置下周任务。 四、院办主任做记录，负责整理，必要时打印，呈院长审定后下发。 五、周会研究决定的工作，由各主管部门负责与相关科室组织实施。院办公室负责督查落实情况，并及时向院长汇报。

院管会会议制度 一、院管会会议由院管会召集人主持，原则上每周一上午8：30—10：00召开。 二、院管会会议由院管会成员参加，可根据会议内容，由召集人指定其他相关人员参加。 三、院管会会议主要内容：传达董事会及总院指示精神，总结本周主要工作，确定下周全院工作要点。 四、院办主任做记录，负责整理，呈院长审定后下发院管会成员。 医院总值班制度 一、院总值班在非办公时间代替院长行使职权，负责处理医务、行政和临时事宜，及时传达、处理上级指示和紧急通知、签收文件等。 二、现场解决值班期间发生的问题，遇重大问题无法解决时，要立即向分管院长汇报。 三、坚守岗位，手机随身携带，保证接听及时，做好值班记录，于次日上午在早会上交班，简要通报值班情况，做好交接工作（包括值班记录，手机、值班钥匙等值班用品）。 四、院总值班在保安陪同下,每班至少对全院进行巡视二次，重点是病房、急诊、全院电源、供氧中心、药库、医技科室重要设备、消防等，保障医院安全。检查值班人员在岗情况，跟进危急重症的救治，遇有问题，及时抽调人员组织解决。 五、总值班每晚23：00前值班地点以急诊科为主，无特殊情况不能离开急诊科。 六、总值班有权组织人员集中力量解决临时发生的问题，有权调用医院机动车辆。 七、院总值班表由院办负责排班打印，参加值班人员注意值班时间，按时接班。总值班

时间统一校准管理制度

医院/妇幼保健院时间统一校准管理制度 各部、室：为统一全院时间管理，确保全院各部、室时间的一致性，最大程度保证医疗质量，避免因时间差异引发纠纷，特制定本制度： 一、管理范围 1.全院各部室办公室、值班室等有时钟的办公场所。 2.全院各部室所有仪器、设备及应用系统。 二、责任人 1.全院各医疗、办公、收费等操作系统时间由计算机中心负责； 2.各科室的仪器设备、办公设备时间由本科室指定专人或班次负责； 3.全院所有员工自身佩戴的时间设备（手表、手机、胸表等）由本人负责； 4.全院消防系统、监控系统、停车收费系统、电梯设备、污水设备等时间由后勤科负责； 5.全院会议室时间由院办公室负责； 6?图书室时间由……负责。 三、时间校准 1.通过计算机网络查询或通过“12117”报时台电话查 询“北京时间”校准。 2.各部、室，每日8:00前借助科室内部会议由科室负责 人组织科室全员进行佩戴时间设备（手表、手机、胸表等）的时间校

准。 3.所有仪器设备、所有管理系统由科室按职责范围指定专人每日上午进行时钟校准，并做好记录。医学装备科、计算机中心提供技术支持。科室负责人、护士长负责随时监查，发现问题及时整改。 4.大型医疗设备或者后勤设备的时钟，要求设备管理人员和维保人员将时间校对纳入日常监测中，确保时钟准确。 四、其他 1. 院办负责每月月初对各部室时钟的抽查与考核。发现时间错误的科室扣分10 分/ 次，当事人扣 5 分/ 次。 2. 各部室严格执行本制度，对不及时校时、不认真管理负责设备、设施系统时间，导致工作差错，造成恶劣影响的科室和人员视情节性质和后果予以相应处罚。 本制度自下发之日执行。 附件：时间统一校准管理记录表 2018年7月3日

医院客服部主管岗位职责(共8篇) - 副本

医院客服部主管岗位职责（共8篇） 篇：客服部主管岗位职责 客服部主管岗位职责 直属部门：商场部 直属上级：商场经理（商场助理）督导下级：客服专员 工作概述： 1、负责本部门的日常管理工作。 2、负责商场服务水平的提高。 岗位职责： 1、负责对本部门的日常管理，严格执行公司的各项规章制度。并负责各类规范，流程，精神的传达，落实。 2．严格执行服务流程和服务标准，完善服务体制；并安排实施、检查；保证商场良好的服务水平以保障商场的正常销售． 3、做好顾客投诉和接待工作；，指导顾客存包和退/换货工作标准化作业； 4、服务台的日常管理工作。 5、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训，提高员工服务意识和水平； 6．加强对设备的维护，负责督导及检查整个服务区域的环境整洁、卫生。 7、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；8．负责与其他部门的沟通协调工作； 9．接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系，保证商场良好的外部环境；10：严格遵守公司的保密制度。 客服员岗位职责 直属部门：客服部直属上级：客服主管 适用范围：客服专员、播音员（存包员）

岗位职责： 1．注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念2．熟练掌握商场的有关服务规则和项目 3．严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私4．耐心服务，善待顾客 主要工作： 1．每天营业开始时，迎接顾客2．发票管理 ３．接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请４．大宗会员、顾客登门拜访和接待５．顾客投诉的处理和记录６．顾客存／取包 ７．负责促销商品的赠品发放８．接受顾客咨询 ９．全店的广播服务工作１０．使用规范用语辅助工作： 1．所有工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、顾客入口处）随时清洁卫生 2．爱惜公司财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定期检查3．熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营原则，了解公司阶段性促销方案及快讯特价商品 4．顾客投诉时应认真做好记录，重大问题要及时报告5．避免让顾客在公共场所吵闹 6．凭理货部递交的赠品明细表到理货部领取赠品 7．协助其他部门的工作（如盘点、防盗、防火等等） 服务台管理 工作概述：为了更好地抓好商场管理，便于处理突发事件，为顾客解决疑问题及服务指南，专人负责，制定排班表，设立检查记录本；顾客投诉本；抽查记录本；报修记录本：咨询记录单。服务台职责： 1、注意礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象。 2、顾客发票开具并管理。 3、对服务出现的处罚做记录。 4、记录造成顾客退换退换货的原因。

医院医保管理制度

医院医保管理制度 为了做好广大参保人员的医疗服务，保证我院医疗保险诊疗工作的有序开展，根据省、市、区医保的有关文件精神，结合我院实际情况，特制定以下管理制度： 1、对医保患者要验证卡、证、人。 2、定期对在院患者进行查房，并有记录。 3、应严格掌握出入院标准，实行宿床制，凡符合住院标准患者住院期间每日24小时必须住院。 4、住院期间医疗卡必须交医院管理。医疗证患者随身携带，不准交未住院的医疗卡、证放医院管理。 5、建立会诊制度，控制收治患者的转院质量。 6、如有利用参保患者的名义为自己或他人开药、检查治疗的，经查清核实后将进行处罚，并取消医保处方权。 7、严禁串换药品、串换诊疗项目、串换病种、乱收费、分解收费等行为。 8、严禁误导消费、开大处方、重复检查。 9、严格控制参保病人的医疗费用，严格执行抗生素使用指导原则等有关规定，实行梯度用药，合理药物配伍，不得滥用药物，不得开人情处方、开“搭车”药。 10、参保病人出院带药应当执行处方规定，一般急性疾病出院带药不得超过3天用量,慢性疾病不得超过7天。 11、严格按照病历管理的有关规定，准确、完整地记录诊疗过程。

医保卫生材料审批管理制度 1、医用卫生材料的临床使用需经相关职能部门审核、分管领导审批同意(已经批准的除外)。 2、审批流程： （1）由临床医生填写“新增卫生材料采购申请表”，表中材料名称、规格、用途、材料生产单位、代理单位、需要数量、参考单价等项目需填写完整，科主任签署意见。 （2）财务科根据相关规定，审核并签署意见。 （3）分管领导审批同意购置并签署意见。 3、已经审批的卫生材料再次使用时无需审批。 4、未经医保审核、分管领导审批同意的卫生材料在临床使用后所产生的不能列入医保支付等情况由申请科室负责。科主任为第一责任人。

以此为准—标准化考点考场电波钟使用管理规定暂行

以此为准—标准化考点考场电波钟使用管理规 定暂行 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

辽宁省标准化考点考场电波钟 使用管理办法（暂行） 标准化考点考场电波钟的使用管理，是国家教育考试标准化考点建设工作的重要内容之一。根据《辽宁省教育厅辽宁省财政厅关于切实做好国家教育考试标准化考点建设工作的通知》（辽教发[2011]202号）有关要求，电波钟由省、市招考办统一配置，各市、县（区）招考办及所辖标准化考点学校负责管理、使用和维护。 一、电波钟的使用方法 1.电波钟是通过接收国家授时中心以无线电长波传送的标准时间信号，经过内置微处理器解码处理后，自动校准电波钟走时，使电波钟指示的时间与国家授时中心发布的标准时间自动保持精确同步。 2.初次使用电波钟时，要按照正负极标识装入2节5号电池（优质碱性电池），电波钟秒针、分针、时针将分别开始快速转动，当各钟针都指向12:00位置时，三针停止转动，归零结束。整个归零时间在6分钟以内。 3.钟针归零后，机芯开始在10分钟内自动接收电波信号。接收到信号后，钟针会自动转动到正确的时间显示位置并开始正常走时。如未接收到信号，电波钟会根据记忆时间走时。 4.由于无线电传输的物理特性，无线电信号接收有时会有盲区。因此要在靠近窗户的地方校时，或者调节钟针到12:00位置后指向河南省商丘市方向，可获得较好的信号接收效果。

5.电波钟须悬挂在考场的正前方及考务室（考点指挥室、视频监考室、考务室等）醒目位置。作为无线电接收装置，为减少电磁干扰，要尽量将电波钟放置在离电视机、电脑等电器设备1米以外的地方。 6.电波钟在搬运过程中要轻拿轻放，避免剧烈震动，日常使用中要注意防潮。 二、考试工作中的使用管理 7.考前模拟演练时，考点要安排专人对所有考场电波钟进行检测。如发现有时间不准的，要按使用方法进行自动校时；如接收不到信号无法自动校时，则应手动强制校准时间。 8.当次考试开始前15分钟，监考教师负责检查电波钟显示时间与考点统一考试时间是否一致（使用同步指令系统的以同步指令播放时间为准）。如不一致，且误差时间超过1分钟，则由一名监考教师当众提示考生该电波钟误差时间，并在黑板上注明，提示考生注意掌握考试时间。 9.考试过程中，每半小时监考教师须检查电波钟是否正常运行。如考场电波钟停走，则监考教师应及时联系流动监考，通知考点主考，将考务室备用电波钟更换至考场使用，并提示考生注意掌握考试时间。 三、电波钟的日常维修维护 10.由于电波钟使用无线传输信号的物理特性，可能会出现少量误码现象。如有该情况发生，则重新启动电波钟。 11.如电波钟表盘等外部硬件损坏，则由使用单位负责维修。

医院客户服务中心职责

岗位名称：客户服务中心主任 工作职责：1、在院长和主管院长领导下，负责医院的医疗技术推广工作，根据本科室情况进行人员分工，保证工作顺利 进行； 2、制定客服中心工作计划，经院长批准后组织实施，督 促检查并及时总结汇报； 3、负责领导、组织和检查外勤客服人员和内勤客服人员 工作并进行日常工作考核； 4、组织客服中心人员积极参与医院安排的各项活动，定 期开展义诊、专家讲座等惠民活动，促进医院新业务、 新技术的推广工作； 5、关注我院及外院医疗发展动态，定期组织客服中心人 员进行业务学习，不断提高客服人员业务素质和业务 技能； 6、协调处理客服中心与医院其他科室的相关事宜，做好 各临床科室的保障工作； 7、督促客服人员做好客服中心外来人员的咨询、接待及 院外随访、出院病人满意度调查等工作； 8、完成医院交办的其他工作任务。 岗位名称：客户服务中心副主任 工作职责：1、在主任的领导下工作，分管客服中心日常咨询、接待及院外随访、出院病人满意度调查等客服工作； 2、协助主任做好医疗技术推广工作，收集医疗市场信息 并总结汇报，督促客服中心人员工作落实； 3、深入各临床科室了解医疗发展动态，了解医护人员及 住院病人所需服务动态，定期组织客服中心人员交流 学习； 4、协助主任处理好客服中心与医院其他科室相关事宜； 5、完成主任交办的其他任务。 岗位名称：外勤客服人员 工作职责：1、在主任和副主任领导下，勤奋工作，积极开展业务； 2、根据各自辖区情况，自绘图表，必须熟悉相关人员并 结合辖区道路延伸范围、相关业务点相隔距离，制定 出最佳路线图，确保运行业务效率； 3、在医疗技术推广过程中，需要做到：周周有计划，月 月有进度，并上报各自每月准确业务数据； 4、在进行医疗技术推广时密切关注外院医疗市场动态， 及时搜集整理相关资料，做到每天记录，每周总结，

医院管理制度

护理工作制度 一、病区护理制度 一、新住院病人前三天每天测体温、脉搏四次。体温在37.5度以上及危重病员每隔六小时测一次，一般病人每天上、下午测体温、脉搏各一次，每天问大小便一次。新入院病人测血压及体重一次其它按常规和医嘱执行。 二、病人入院后，应根据病情决定护理分级，并做出标记： （一）特别护理：病情危重，需随时进行抢救的病人。派专人昼夜守护，严密观察病情变化，备齐急救器材、药品，随时准备急救；制定护理计划，并预防并发症，及时准确地填写特护记录。 （二）一级护理：重症病人及大手术后极需严格卧床休息的病人。卧床休息生活上给予周密照顾，必要时制定护理计划和做护理记录；密切观察病情变化，每30分钟巡视一次，认真做好晨晚间护理，根据病情更换体位，擦澡、洗头、预防并发症。 （三）二级护理：病情较重，生活不能完全自理的病员。适当地做室内活动，生活上给予必要的协助，注意观察病情变化，每1-2小时巡视一次。 （四）三级护理：一般病人。在医护人员指导下生活自理，注意观察病情，根据病情参加一些室内活动。 二、护理会议制度 一、护理部每月召开2—3次护士长例会，如有特殊情况，不定期召开例会，总结、研究、布置护理工作，解决诊断护理问题和实施护理对策。如不能参加会议，要向护理部请假。 二、护理部每半年召开一次全院护理人员大会，总结部署工作。 三、护士长每周召开一次科室护理人员例会，总结、部署本周工作。 四、病区每月组织一次工休人员座谈会，征求病人和家属意见。 五、护理部各级会议精神，会后要及时传达落实，要有效果反馈。 三、护理文件管理制度 一、护理文件是医疗文件的重要组成部分，是衡量护理质量的重要指标。为了更好地管理，使之及时、准确、科学、真实地记录护理过程，特制定本制度。 二、各项护理文件书写要及时、准确、真实、整洁，用医学术语。各班护士均应按管理要求执行。 三、护理文件由护士长负责管理，护士长不在时由经管护士或责任护士管理。 四、病区护理文件摆放有序，病历中各种表格均应排列整齐，不得撕毁、涂改或丢失，用后归还原处。 五、病人不得自行携带病历出科室。 六、医嘱本、交班本、正式护理病历，按规定要求书写，并妥善保存一年。测温本保存三个月，以备查阅。 七、护士长要每日检查护士交班报告，每周检查各种护理记录单书写质量1—2次。

民营医院客服部工作制度

文档序号：XXYY-ZWK-001 文档编号：ZWK-20XX-001 XXX医院 客服部工作制度 编制科室：知丁 日期：年月日

客服部工作制度 一、迎送宾客工作制度 1、医院大堂实行酒店式管理模式，由客服部负责在大堂旋转门内设置礼宾主管，门诊各楼层设楼层客服经理巡回，具体负责迎送宾客工作。 2、客服人员应全面掌握医院各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。 3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。 4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。 5、及时开门迎宾送客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，做好分诊和挂号引导工作。 6、对所有来院宾客一视同仁，主动扶老携幼，助残帮孕。对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊医护人员实施应急处理。 7、熟悉医院内各种突发事件的应急处理程序，遇有紧急情况，及时报告并协助处理。 二、客户咨询服务制度 1、客服人员要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度

热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。 2、熟练掌握医院各专业科室常见疾病的常规处理办法，熟悉各科室专家特长和医院开展的各项活动内容，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。 3、善于耐心倾听，捕捉咨询要点，掌握沟通技巧。坚持只当参谋，不参与决策，只提供信息，不干涉客人隐私的原则。 4、接待客人投诉或可能导致的医疗纠纷，尽己所能做好解释工作，并及时报告部门经理。 5、认真做好每日客户投诉记录工作。 三、全程导诊服务制度 1、医院客服部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的宾客。 2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。 3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。 4、负责全程导诊服务的客服人员应在医院大堂热情接待客人，陪同挂号、导诊、送客人入诊室就诊或进行健康体

医院安全管理制度

医院安全管理制度 为了加强医院安全管理，依据有关法律、法规，制定本制度建立以院长和各部门负责人组成的安全工作小组，设立安全联络员，监督和检查医院安全工作事关全院各项工作，人人有责。医院安全包括一般安全和医疗安全。 一般安全： 1、工作人员必须提高必须提高警惕；做好防火，防盗，防破坏工作； 2、下班前要检查：门窗是否关好，水笼头是否拧紧，电源是否切断。 3、加强对医院各种设施的管理，防止出现损坏现象。加强医院内的治安工作，为了能给病人提供比较好的环境。 医疗安全： 1、加强职业道德教育，认真学习《医务人员医德规范及实施办法》，认真履行《执业医师法》第二十二条规定的五项义务。 2、严格遵守《医疗事故处理条例》第二章规定的医疗事故预防与处置的各项规定，严格做到本章所规定的一个必须，一个严禁和二十三个应当履行的职责。 3、医院医疗服务质量监控专职人员，要在分管院长领导下，在医务科的指导下，认真履行《医疗事故处理条例》第七条规定的职责。 4、加强经常性的医疗安全教育，强化医务人员的岗位责任制，特别强调要履行以下职责： （1）、门（急）诊工作坚持首诊、首问负责制；任何医务人员不得在院内拒绝对患者的急救处置； （2）、临床科室认真执行三级医师查房制度，及时、准确无误地处理各项医嘱，严格遵守《病历书写基本规范（试行）》，提高病历书写质量； （3）、医院抢救设备完好率100%，抢救药品齐全，不断加强医务人员的急救技术培训； （4）、一、二线值班人员必须坚守工作岗位，尽职尽责地做好本职工作； （5）、各科室对就诊、会诊、检查、治疗的病人，要按轻重缓急区别对待，不得推诿病人而延误救治； （6）、施行手术、特殊检查、特殊治疗、输血、麻醉等操作之前，必须依据《医疗事故处理条例》第十一条履行告知义务；并依据《病历书写基本规范（试行）》第十条规定取得当事人签字同意；

医院客服回访制度及标准话术

医院客服回访制度及标准话术 客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的: 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况; 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度; 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设; 5、培育忠诚病人; 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗; 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健; 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求; 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象: 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式: 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间: 1、回访时间夏季为:14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。

五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内(询问是否满意)，到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例:根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。(长期进行短信回访)。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。六、回访的工作管理、职责及要求 客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”;换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容;耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。 1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。 2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。 3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。

医院医保管理制度(标准)89736

医保管理工作制度 根据社保局医疗保险管理和医疗管理文件精神，结合我院实际，特制定医院医疗保险、工作的有关规定。 一、认真核对病人身份。参保人员就诊时，应核对医疗保险手册。遇就诊患者与参保手册身份不符合时，告知患者不能以医保手册上身份开药、诊疗，严格把关，遏制冒用或借用医保身份开药、诊疗等违规行为；对车祸、打架斗殴、酗酒、工伤、自杀、自残、整容、镶牙、流产等类病人不能享受医保、合作医疗政策待遇，对不能确认外伤性质、原因的不得使用医疗保险卡直接办理住院登记，门急、诊医生如实记录病史，严禁弄虚作假。 二、履行告知义务。对住院病人告知其在规定时间（24小时）内提供医疗卡（交给住院收费室或急诊收费室）和相关证件交给病区。 三、严格执行《黑龙江省基本医疗保险药品目录和医疗服务项目目录》，不能超医疗保险限定支付范围用药、诊疗，对提供自费的药品、诊疗项目和医疗服务设施须事先征得参保人员同意，并在病历中签字确认，否则，由此造成病人的投诉等，由相关责任人负责自行处理。 四、严格按照《处方管理办法》有关规定执行。每张处方不得超过5种药品（西药和中成药可分别开具处方），门诊每次配药量，一般疾病不超过七日量，慢性疾病不超过半月量。住院病人必须在口服药物吃完后方可开第二瓶药，否则医保做超量处理。严格掌握用药适应症，住院患者出院时需巩固治疗带药，参照上述执行。

五、严格按规定审批。医疗保险限制药品，在符合医保限制规定的条件下，同时须经过医院审批同意方可进医保使用。否则，一律自费使用，并做好病人告知工作。 六、病历书写须规范、客观、真实、准确、及时、完整记录参保病人的门诊及住院病历，各种意外伤病人，在门、急诊病历和住院病程录中必须如实的记录意外伤害发生的时间、地点和原因。 七、合理用药、合理检查，维护参保病人利益。医院医保目录内药品备药率西药必须达到80%、中成药必须达到60%。（控制自费药使用）。住院病人需要重复检查的必须有原因分析记录。 八、严格掌握医疗保险病人的入、出院标准。严禁分解门诊处方开药、人为分解住院人次；禁止挂床住院或把门诊治疗、检查的病人作住院处理,住院病历内容必须规范完整，如发现住院医嘱中只有药物医嘱或只有检查、检验医嘱的情况引起医保的拒付款，全额由科室、诊疗组和相关责任医生负责。 九、严格按照规定收费、计费，杜绝乱收费、多收费等现象。各科主任、护士长高度重视，做到及时计费，杜绝重复收费和出院当天补记材料费（如导管、肠内营养管）或出院一次汇总计费、累计计费（如氧气费等），各种费用记帐必须与病历医嘱相符合。由于乱收费、多收费、重复收费产生的医保拒付款全额由科室、诊疗组和相关责任医生、护士负责。 十、全体医生通过各种渠道充分了解医疗保险的相关政策，医院定期对医保工作进行检查公示，对最新医保政策、文件等及时组织进

医院咨询及全院客服管理规章制度

医院咨询及全院客服管理规章制度 第一部分咨询组服务理念 第二部分咨询组管理及准则 第三部分咨询组织结构 第四部分咨询组职能、职责 第五部分咨询组绩效考评 第六部分考核附表

一、患者：成为让患者感到安心并值得信赖的咨询医师。 二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。 三、迅速：在最短时间内提供良好的各专科知识的咨询和建议， 为患者解答他们的困扰。 四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供患者 咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业 素质也必须是专业的。 六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线， 是取得患者信赖的根本。 七、品牌：作为“男科妇科专科医院”咨询部一员的你是医院品牌 的形象之一，须维护好，把个人形象和医院形象结合 起来。 八、市场：开发患者创造市场，只有市场才有我们的发展。 九、管理：一切规范化、标准化、专业化。

咨询组管理准则： 1、工作标准：规范化、标准化。 2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证 过程的可控和工作质量。 3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参 照依据和考核依据，以成果体现业绩。 咨询组工作范围 一、电话咨询服务、客户开发和维护。 二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。 三、网站“在线预约”服务和客户开发。 四、网站留言板、健康网等合作网站问题答复。 五、医院邮箱，网站“论坛”问题的答复。

咨询组职能、职责 咨询组职能 1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服 务、在线预约、问题解答等服务。 2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客 户开发、维护及预约。 3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。

医院管理制度大全1.doc

医院管理制度大全1 医院管理制度大全 医院首诊负责制 1、首诊科室是指病人就诊的第一个接诊科室，首诊负责制是指首 诊医师不得以任何理由拒诊病人，而应热情接待，详细询问病史、详细检查，认真书写病历，提出诊断和处理意见，并对病人进行施救。 2、首诊医师诊察病人后，若确系他科疾病，仍应按第一条要求进 行必要的处理后，方可提请有关科室会诊或提出转科申请，不得擅自更改分诊科别。若病情复杂、涉及多种疾病，须报告上级医师或科室负责人协助处理或组织会诊 3、凡遇到多发性外伤或诊断不明的病人，首诊科室和首诊医师应 先承担诊治责任，及时邀请有关科室会诊，在未确定接收科室之前，首诊科室和首诊医师要对病人全面负责 4、经会诊确定为他科病人后，首诊科室应及时完成所在科室的病 情记录和交接班注意事项的记录，向接受科室医师于床边交接病人。

5、病人如确需住院，须病情稳定、允许转送时，在上级医师指导 下、由首诊医师负责安排并与相关科室联系，落实好接收科室。 若病人因特殊情况需转外院治疗，首诊医师需先征得其高级医师和本科室行政主任同意，并报医务部同意方可转外院。 医嘱制度 1、医嘱一般在上班后2小时内开出，要求层次分明，内容清楚。转抄和重整必须准确，严禁涂改。如须更改或撤销时，应用红笔填“取消”字样并签名确认。临时医嘱应向护士交代清楚。医嘱要按时执行。书写、执行医嘱必须签名并注明时间。 2、医师写出医嘱后，要复查一遍，护士对可疑医嘱，必须查清后方可执行。除抢救或手术中，不得下达口头医嘱。如下达口头医嘱，执行者需复诵一遍，经医师查对药物后执行，医师要及时补记医嘱。每一项医嘱只能包含一个内容。严禁未经诊察就开医嘱。 3、护士每班要查对医嘱，夜班查对当日医嘱，每周由护士长和病房主治医师总查对一次。转抄、重整医嘱后，需经另一人查对，方可执行. 4、手术后和分娩后要停止术前和产前医嘱，重开医嘱，并分别书写于医嘱记录单和各项执行单上。 5、凡需下一班执行的临时医嘱，要交代清楚，并在护士值

医院客服部工作制度

医院客服部工作制度 一、迎送宾客工作制度 1、医院大堂实行酒店式管理模式，由客服部负责在大堂旋转门内设置礼宾主管，门诊各楼层设楼层客服经理巡回，具体负责迎送宾客工作。 2、客服人员应全面掌握医院各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。 3、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿、规范用语、规范手势。 4、按时到岗，参加由客服部经理召开的每周例会和每日晨会。 5、及时开门迎宾送客，善于察言观色、沟通交流，耐心回答客人询问，解释诊疗流程，做好分诊和挂号引导工作。 6、对所有来院宾客一视同仁，主动扶老携幼，助残帮孕。对急诊或外伤客人，立即运送至急诊室，同时招呼急诊医护人员实施应急处理。 7、熟悉医院内各种突发事件的应急处理程序，遇有紧急情况，及时报告并协助处理。

二、客户咨询服务制度 1、客服人员要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。 2、熟练掌握医院各专业科室常见疾病的常规处理办法，熟悉各科室专家特长和医院开展的各项活动内容，做到有问必答，百问不厌，使客人满意而归。 3、善于耐心倾听，捕捉咨询要点，掌握沟通技巧。坚持只当参谋，不参与决策，只提供信息，不干涉客人隐私的原则。 4、接待客人投诉或可能导致的医疗纠纷，尽己所能做好解释工作，并及时报告部门经理。 5、认真做好每日客户投诉记录工作。 三、全程导诊服务制度 1、医院客服部提供全程导诊服务，服务范围为：VIP会员、贵宾及有此需求的宾客。 2、要求统一着装，佩戴胸卡，整洁端庄，态度热情，文明服务，礼貌待人。统一使用规范站姿，规范用语、规范手势。 3、熟练掌握门诊各临床、医技科室的设置、布局、诊疗设备配置、专家特长，熟悉医疗流程、便民设施、规章制度、医院各项优惠措施和各阶段活动内容。

医院客户服务细则及制度

医院客户服务部服务细则 一、客户服务工作的重要意义 观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。 名片的版面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）——代表主人的品位。 名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）——彰显主人的身份。 观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。 客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情，对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。 二、客户服务人员的角色定位 观念三：以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。 高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续 公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调 通讯专家：客户识别、信息传递 市调高手：信息识别、信息收集、（对外：客户反馈信息分类；对内：服务质量信息汇总。） 销售代表：促进销售（直接销售：如办理各种卡，间接销售；销售医院的形象和服务。 服务标兵：最具可视性的服务细节，最具特色的服务体验。 医生助理：有技巧地配合医生完成接诊服务工作。 观念四：只有具备高尚品格和生活品位的客服人员，才够资格为客户提供品质化服务。 “客户服务”中的微笑服务、优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求，强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的是发现客户需求、创造客户需求并个性化的满足客户需求，尽量让客户有被感动的体验经历。五洲客户服务需要的是“品质化服务”。 三、医院客户服务核心理念 观念五：真心呵护，真情流露，真诚奉献，创造独具魅力的医院品质化服务。 1、在合适的时间、以合适的角色、用合适的方法，为顾客提供最合适的服务，让顾客得到被感动的体验。这就是五洲“品质化”服务的核心思想。 2、品质服务的对象有外部客户和内部客户之分：消费者、经销商等都属于外部客户。服务流程和业务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯，只有发自内心地做到对内对外一个样，才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。 视客户为老师，给予至高无上的尊重； 视客户为朋友，给予推心置腹的交流； 视客户为亲人，给予无可挑剔的呵护；

医院管理制度汇编

上篇规章制度 第一章行政管理 第一节医务人员职业道德规范 1、为加强社会主义精神文明建设，提高医务人员的职业道德水准，改善和提高医疗服务质量，全心全意为人民服务，根据《中华人民共和国医务人员医德规范及实施办法》和《江苏省医德规范实施细则》规定的基本原则，结合本院实际，制定本细则。 2、医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与患者、社会以及医务人员之间关系的总和。医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为的准则。 3、救死扶伤，时刻为患者着想，千方百计为患者解除病痛。 4、尊重患者的人格与权利，对待患者，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都一视同仁。 5、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者。 6、廉洁奉公，自觉遵纪守法，不以医谋私。 7、为患者保守医密，实行保护性医疗，不泄露患者隐私与秘密。 8、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 9、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。

第二节各级各类人员医德医风行为标准 一、临床医师行为标准 1、以白求恩精神为榜样，全心全意为患者服务。 2、严格执行首诊负责制，对患者满腔热情，对工作积极负责。耐心听取病情诉述，认真仔细检查。诊断治疗及时准确，观察病情细心周密，抢救患者分秒必争，严格执行核心制度。 3、文明用语，态度和蔼，热情关心，解释耐心。 4、因病施治。检查、用药合理。钻研业务，积极开展新技术、新疗法。 5、尊重患者人格，保守患者隐秘。尊重患者知情权、选择权、同意权。关心患者情绪，重视患者心理康复，构建和谐医患关系。 6、严守岗位，严格执行规章制度、操作常规，严防差错事故。 7、尊重同行，团结协作，构建和谐的同事关系。 8、廉洁行医，严格执行卫生部“八不准”规定（附后）。 卫生部“八不准” 一、医疗机构和科室不准实行药品、仪器检查、化验检查及其他医学检查等开单提成办法。 二、医疗机构的一切财务收支均由财务部门统一管理，科室内部取消与医和务人员收入分配直接挂钩的经济承包办法，不准设立小金库。 三、医务人员在医疗服务活动中不准接受患者及其亲友的“红包”、物品和宴请。 四、医务人员不准接受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益。 五、医务人员不准通过介绍患者到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣或提成。 六、医疗机构和医务人员不准在国家规定的收费项目和标准之外，自立、分解项目收费或提高标准加收费用。 七、医疗机构不准违反国家有关药品集中招标采购政策规定，对中标药品必须按合同采购，合理使用。 八、医疗机构不准使用假劣药品，或生产、销售、使用无生产批准文号的自制药品与制剂。