酒店经营管理培训部SOP手册之6

酒店经营管理培训部SOP手册

第一节概述及组织结构

一、概述

培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现，从而为宾客提供优质服务。

管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训，酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。

培训是酒店管理工作的一个重要组成部分，为了取得培训的实效，必须做到“培训组织”和“培训制度”两个落实。

培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。

二、组织结构：

培训部组织结构图

第二节岗位职责及素质要求

一、培训部经理

直接上级：人力资源开发总监

直接下属：培训主任、文员

岗位职责

1．在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。

2．出席酒店每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。

3．根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。

4．负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。

5．制定酒店年度培训预算。

6．负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。

7．负责与总部联络，取得总部对酒店培训工作的指导与协助。

8．负责建立并完善酒店二级培训体系。

9．安排各部制定年度、月度培训计划。

10．组织和主持重要的培训活动。

11．负责同其它部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。

12．负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。

13．审批修订各种培训教材。

14．负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。

15．完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。

素质要求

基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。

自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1．74～

1．78米；女，1．65～1．69米。

文化程度：大学本科以上学历，有旅游学、心理学和教育学基础。

外语水平：高级英语水平，有第二外语基础。

工作经验：5年以上合资酒店管理经验及3年以上培训经验

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，熟悉并掌握上级主管部门、行业管理部门和总部对培训工作的各项有关规章制度。有很强的计划、组织、领导、协调、控制、

督导能力。有海外学习及工作经验者优先。

二、培训部主任

直接上级：培训经理

直接下属：无

岗位职责

1．受培训部经理委托经常深入部门，了解部门的培训要求，提出可行性教学建议。

2．协助经理选用、聘请各项目培训人员，做好各种培训班的组织工作。

3．协助经理草拟或修订《酒店英语考核等级标准》。

4．协助培训部经理进行各项教学活动的联络组织工作。

5．负责承担英语教学工作。

6．负责酒店英语及其他语种等级考核的组织、实施工作。

7．负责编写结合酒店实际的岗位英语培训教材。

8．负责录用实习生的英语面试工作。

9．负责建立酒店培训档案。

素质要求

基本素质：有责任心，讲求实效，吃苦耐劳，勤学好问，乐于助人，为人师表。

自然条件：年龄在25岁以上，身体健康，’精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。身高，男1．74～1．78米；女，1．65～1．69米.

文化程度：大学本科以上学历，有心理学和教育学基础。

外语水平：高级英语水平。

工作经验：有3年以上合资酒店管理经验或两年以上培训的经验。

特殊要求：熟练使用电脑及其它办公室自动化设备，有较强的培训组织、策划、实施能力和独立工作能力。

三、培训部文员

直接上级：培训部经理

直接下属：无

岗位职责

1．代理文件和信函的打印、收发及存档等工作。

2．会见或接待客人或员工。

3．传达或呈报有关信息或指示。

4．催办或跟踪落实有关计划或工作。

5．负责接听经理电话并代理留言工作。

6．建立、整理各种文件。

7．统计培训部的考勤、工资、奖金等工作。

8．保管、领取、分发培训部所需的文具及教学仪器、设备。

9．请购、登记、保管培训部所需书籍、仪器、设备等。

10．负责培训教材的打印工作。

11．担任部分英语培训工作。

12．完成培训部经理委托、交办的其他工作任务。

素质要求

基本素质：责任心强，主动积极，讲求实效。

自然条件：女性，气质高雅，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，年龄在23岁以上。身高，1．65～1．69米。‘

文化程度：大学本科以上文化程度，英语或旅游专业为主。

外语水平：高级英语水平，能承担酒店英语培训工作。

工作经验：1年以上合资酒店工作经验或文秘工作经验，熟悉酒店业务和管理规范。

特殊要求：熟练操作各种办公自动化设备，通晓常用的电脑应用软件。

第三节工作程序及标准

一、确定培训需求

(一)准备工作

1．阅读和分析客人投诉。

2．分析客人满意的指数。

3．参照酒店下半年经营方针和目标。

4．分析近期培训评估表。

5．制定需求分析方案。

(二)征求意见了解需求

1．选择几个部门并与部门领导面谈。

2．与部份员工面谈。

3．与总经理面谈，了解对培训工作的指示。

4．召集部门培训教师会议，布置问卷测试。

·你满意和不满意的培训课。

·你想学习的课程。

·如何提高培训质量。

·当前培训的主要问题。

(三)分析需求

1．列出问题，找出原因。

2．确认哪些是培训问题。

3．对照标准，找出差距。

(四)写出培训需求分析报告并存档

1．找出影响服务质量的共性问题。

2．当前培训主要问题与标准的差距。

3．员工和管理人员的培训需求。

4．培训问题较多的部门。

5．确定当前培训策略和方针。

6．存档。

二、制定年度培训计划

(一)确定培训需求

1．经常深入部门，观察了解酒店管理与服务质量中普遍存在的问题。

2．分析客人投诉原因，找出服务质量中存在的共性问题。

3．分析上一年度培训计划执行情况，确定有待解决的问题。

4．与部份员工和经理面谈，了解培训要求。

5．与总经理面谈，了解有关明年培训计划的指示。

6．参照酒店下一年度经营计划和指标。

7．确定各级人员的培训需求。

(二)制定培训计划

1．英语及其它语种培训计划。

2．各种知识性培训计划。

3．员工专业技术培训计划。

4．主管培训计划。

5．经理培训计划。

6．国内培训计划。

7．国外培训计划。

8．员工知识技能竞赛计划。

9．培训费用预算。

(三)上报审批

1．上述报告向人力资源开发部总监上报、确认后上报总经理。

2．总经理确认批准，向总部报告。

3．总部在接报后两周内批复确认。

(四)修改存档

根据人力资源总监、总经理及总部意见进行修改补充，将批准后计划存入档案。

三、制定年度培训费用预算报告

(一)准备工作

1．查阅上一年度培训费用开支情况。

2．根据酒店经营目标，确定下一年度培训项目。

3．与财务总监就下一年培训费用进行面谈。

(二)培训费用预算项目分类

·国外培训费用

·部门培训费用

·员工和管理人员培训费用

·外语培训费用

·交叉培训费用

·教师节慰问费用

·培训资料费用

·其它培训费用

(三)填写预算表

1．使用财务部统一费用表。

2．报人力资源开发部总监审批。

3．请财务部总监审批后，报总经理批准。

(四)存档

将批准后的年度培训费用预算报告存档。

四、收集部门培训活动记录表

(一)发出培训记录表

在每月第一周将培训活动记录表发给各部培训教师。

(二)督促

在每月最后一周，提醒未完成培训的部门抓紧完成，并按时交表。

(三)统计

1．在每月底最后三天前统计出：

1)按时完成培训的部门。

2)未按时完成培训的部门。

3)部份完成培训的部门。

2．整理后存档

(四)通报

1. 每月最后一天用Memo形式向部门通报培训活动情况。

1)表扬按时完成的部门。

2)通报未完成的部门。

2．未完成的部门要将原因告知培训部。

3．部门培训情况报告抄送总经理、驻店经理。

(五)存档

将当月的部门培训情况存入档案(参见本章末附表)。

五、培训课程评估

(一)发出评估表

1．每次课程结束前发评估表。

2．讲解填写要求。

(二)填写评估表

学员可不写自己的姓名，但要写清课程名称，实事求是地回答问题。

评估项目：

1．课程是否达到了目标。

2．教材是否适用。

3．教学方法是否满意。

4．培训内容是否于工作有利。

5．你感兴趣的内容和不感兴趣的内容。

6．你对改进课程的意见。

(三)分析

1．仔细阅读评估表。

2．摘录学员意见。

3．分析集中的问题。

4．修改教案，改进教法。

(四)存档

将课程评估表存档。

培训课程评估表

请将你所接受的这期培训作一评估，您诚恳的意见将会帮助我们改进今后的培训工作，谢谢！

1．目标：课程是否达到了目标

达到口部分达到口未达到口

2．教材：教材是否适用

适用口一般口不适用口

3．教学方式：教学方法是否满意

满意口比较满意口不满意口

4．培训内容：培训内容是否于工作有利

是口一般口否口

5．评论：

1)你感兴趣的内容

2)你不感兴趣的内容

3)其它

六、新员工人职培训

(一)准备工作

1．由人事部通报培训人员名单。

2．制定新员工培训计划。(转正之前)

3．落实培训教室和培训时间。

4．确认培训科目和培训教师。

5．提前三天通知总经理及有关部门。

6．准备好各项培训材料。

(二)培训安排

1．所有新员工到指定地点签到。

2．请总经理与新员工见面并致欢迎词。

3．请有关部门的经理与新员工见面并简单介绍本部门的情况。4．严格按新员工培训计划进行培训。

5．培训结束后进行考核，并将考核成绩记入本人培训档案。6．请各部门领导迎接新员工到岗。

7．部门制定出新员工业务技能培训计划，培训时间为1～3个月。8．经部门对新员工培训考试合格后，方可正式上岗。

(三)培训内容

1．酒店培训

·酒店的历史。

·作为酒店一员所肩负的使命，职业道德。

·酒店的目标。

·酒店的组织结构图。

·酒店的人员任职名单。

·各部门所担当的角色、职能及产品。

·参观酒店。

·酒店的规章制度和工作程序。

·补偿。

·福利待遇。

·培训和发展机会。

·客户关系／好客服务。

·仪容仪表与个人卫生。

·防火安全。

2．部门培训

·部门的职能与目标。

·部门与岗位的组织结构图。

·本部门、岗位与酒店其它部门、岗位之间的关系。

·部门及酒店的有关政策、规章制度和操作程序。

·参观部门各部位。

·介绍各工作组。

·工作的职责与责任。

·工作标准。

·工作评估。

·接受培训。

向新员工说明：

·合同中的条款、条件。

·有关待遇：如医疗保险、病事假。

·有关酒店的规章制度及政策。

·参观员工食堂、员工通道及更衣室。

·更衣柜的钥匙。

·饭卡。

·工服。

·名牌。

·员工手册。

·向主管介绍新员工。

(四)考核培训结果

考核内容

·酒店的基本服务设施。

·各娱乐场所和餐厅的营业时间。

·客房总数及类型。

·店规店纪、礼节礼貌。

·酒店安全防火知识及灭火器的使用。

·部门考核内容：新员工业务技能是否达到了合格标准。

·部门考核后，填写培训跟踪表，报培训部。

(五)填写培训档案

1．各种信息要准确无误。

2．填写新员工的培训档案要清晰工整。

3．将新员工的培训档案发至有关部门。

4．将新员工培训计划和完成情况记录存档。

“注”：1)所有新入店员工都必须参加由培训部组织的新员工入职培训。

2)临时工接受1天的培训，正式工接受3天的培训。

3)除特殊情况外，新员工必须先培训后上岗。

4)每月的5日为新员工上岗培训日。

七、新员工参观酒店的程序与要求

(一)计划协调

1．在不影响正常营业的情况下，组织参观。

2．与有关部门联系，通知参观人数，确定参观地点和路线以及参观时间。

(二)明确参观要求

1．遇见客人要微笑，然后礼貌地打个招呼。

2．跟紧队伍，礼让客人。

3．参观中不要喧哗，勾肩搭背，乱摸物品。新员工可以提问题。

(三)实地参观

1．细心讲解，并请所在部门主管对经营情况及营业时间等进行介绍。

2．回答新员工提出的问题。

3．在参观过程中，就培训过的一些问题向新员工提问，以加深他们对酒店的印象。树立新员工加盟本酒店的自豪感。

八、外语培训

(一)准备工作

1．根据酒店需要，安排相应的培训。

2．由培训部发通知给各部室。

3．张贴通知让员工自愿报名。

(二)审定资格

1．每位员工只能报一个班次的外语学习班。

2．报名员工要通过外语水平测试。

3．报名学习人员必须保证出勤率不低于95％，否则无资格参加结业考

4．一线员工优先录取。

(三)入学考试

1．公布考试人员名单。

2．公布考试地点和时间。

3．严格考试，按不同程度编排外语学习班。

(四)确认学员

1．公布录取人员名单和分班人员名单。

2．购买学习教材和交纳押金。

3．公布上课地点和时间。

(五)培训内容

1．岗位英语

2．酒店英语

3．商务英语

(六)培训方式：

情景式、参与式、电化教学式。

(七)开学典礼

·请总经理讲话

·请培训部领导讲话

(八)结业考试

学习结束后，所有学员必须参加考试，包括：

a、笔试．

b、口试；

c、听力理解

(九)结业典礼

1．培训部经理主持大会

2．请人力资源开发部总监、总经理向通过考核的员工颁发证书。

3．请总经理给优秀学员颁发证书。

4．请人力资源开发部总监做总结发言。

5．各部门学习汇报演出。

6。请总经理向获奖部门经理颁奖。

7．大会结束。

(十)存档

把学员的学习情况存入个人培训档案，并通知各部门领导。

注：关于外语水平的标准

高级：指通过国内英语六级或出国人员考试听、说、读、写、俱佳，或通过国外托福考试达600分以上。

中级：指通过国家英语四级考试并能进行一般的听、说、读、写、译。

初级：指通过国家英语二级考试，并能借助于词典翻译简单文章。进行一般日常的简单会话。

九、办理员工国内培训

(一)推荐

有总经理批示，到培训部办理有关手续。无批示的，部门要写出书面报告并附有关单位文件或信函的原件。报告内容：

·培训内容

·培训时间

·培训地点

·培训经费

对上级单位组织的各种临时性业务培训、业务比赛、各类测试等统一由培训部进行汇总、甄选并报总经理审批。

原则上一个人不能同时在两处进行培训、测试、比赛。

(二)上报总经理

培训部通过认真研究，认为有必要进行的，由培训部统一写出书面报告，上报总经理批示。

对不占用工作时间的培训，由部门写出书面报告，报培训部备案。

(三)费用控制

1．酒店总经理批准的培训费、比赛费、考核费等原则上酒店给予报销，但必须是考试合格，否则费用自理。

2．有关培训费以外的费用，按国家规定和酒店当时的规定办理。

3．一切和培训有关的费用，均需培训部经理签字，经人力资源开发部总监审批后方可报销。

总经理批准后，参加人需到培训部填写登记表。内容有：

1)姓名、职务、部门。

2)内容、费用、地点、组织者。

3)有无附件，是否必须。

(四)成行：按时安全成行

(五)汇报

对参加培训的人员，学习结束后到培训部汇报自己的工作情况，并填写外出培训人员汇报表。其内容有：

1．培训内容及主要收获。

2．对酒店工作有什么好的建议。

3．你自己将在今后工作中如何把学到的东西用在自己的工作中。

(六)存档

将员工外出培训的时间、地点、费用、培训内容填写在员工培训卡片上。

十、办理员工出国培训

(一)资格审查

1．在酒店工作满1年以上的正式员工。

2．有潜力的管理干部。

3．有发展的技术尖子。

4．重点部门的业务骨干。

5．根据酒店的业务发展，特别需要到国外学习、培训的员工。

(二)申报

1．各部于本年度的11月底，将下年度本部出国培训人员申请表报交培训部。

内容有：

·培训目的。

·培训项目。

·培训人数。

·前往国家。

·培训时间。

2．查阅出国人员培训档案。

3．确定出国受训人选。

4．培训部确定出国培训计划。内容有：

·受训人员简历。

·培训的目的。

·培训的项目名称、内容。

·培训机构的名称及地点。

·培训的日程安排。

·培训的有关费用预算。

·受训人员在国外培训期前后将为酒店做哪些商务性拜访或销售工作。

5．上报培训部经理、人力资源开发部总监审批。

(三)审批

总经理审批签字，报总部人力资源总监备案。

(四)准备工作

总经理批准后

1．培训部完善出国培训计划和具体安排。

2．财务部审查出国人员培训经费预算。

3．人事部办理有关出国的各种手续。

(五)面谈

1．培训计划的具体细节。

2．培训政策和注意事项。

3．外事纪律。

(六)签约

1．培训部组织出国人员签定出国人员协议书。

2．人事部组织当地公证处作出国培训公证。

(七)送行、迎接

培训部负责欢送培训员工到车站、机场。培训部负责回国员工的接作。通知回国人员上班报到的时间和地点。

(八)总结、存档

做好回国人员的总结。包括：

1．于上班当天提交培训报告及评估报告。

2．复本提交培训部经理、人力资源开发部总监、总经理。

3．参加海外培训的证书或有关信函都要存入受训人员的个人档案。

4．受训人员回店工作安排。

十一、办理店内交叉培训

(一)提出申请

1．申请店内培训的人员，必须提前一个月向培训部提出申请。内容有：

·培训目的。

·培训内容和具体安排。

·培训部门和岗位。

2．申请书必须有部门正经理以上人员签字。

3．申请人必须是在本酒店工作满1年以上的人员。

4．培训日期必须是旅游淡季。

(二)沟通

培训部负责人与该部门领导进行联系。

(三)制定计划

将培训具体安排写成书面材料。

(四)上报

培训部将书面材料上报总经理，批准后方可执行

(五)执行：

通知有关部门和培训人员要按计划进行培训。

(六)培训总结：

培训人员需要在培训结束后一周内将自己的培训总结报告交培训部。

(七)存档，将该员工在店内交叉培训的鉴定存在个人档案中。

交叉培训评估意见问卷

请对您所接受的此次培训作一评估。您诚恳的意见将会帮助我们改进以后的交叉培训。 1．目标

培训目标达到了吗?

达到口部分达到口未达到口

2．覆盖性(适应性)

你的培训需求得到满足了吗?

很满意口满意口比较满意口不满意口

3．培训内容

你被介绍给下列人员了吗?

是口否口

总经理

驻店经理

有关部门领导

你是否有机会和有关人员讨论你的观察及培训是口否口评论：

你所接受培训的部门／岗位的领导是否知道并为你的培训作出准备?

准备好口稍有准备口没有准备口

那里的员工是否乐于告知你有关知识?

是口否口

为你计划的培训内容是否与有利于达到培训目标相适应?

适应口比较适应口不适应口

你认为培训时间和实现培训目标相比关系如何?

太长口正合适口太短口

4．合理性

请对下列安排做出评价：极出色口满意口不满意口

1)工作餐

2)工服／洗衣

3)培训／人事经理对你的需求所作出的反应

5．总体评价

1)我将对所接受的培训做出如下评价：

极好口好口一般口差口

2)接受培训后我现在觉得：

3)对改进的意见：

4)其它的评价：

谢谢。

十二、接待安排外来培训

(一)对方联系

1．联系单位凭接受培训单位介绍信。

2．培训项目和要求。

3．培训人数、起止时间。

(二)介绍本酒店情况

1．介绍本酒店的情况。

2．介绍本酒店的培训政策规定。

3．交待培训费用和有关费用情况。

(三)同部门沟通

与对方要求培训的部门协商培训事宜：

1．能否满足对方的要求。

2．可接待培训生的人数。

酒店sop管理手册

酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图

三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构范例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程

(管理制度)嘉盛酒店SOP体系人力资源管理制度和程序

（管理制度）嘉盛酒店SOP体系人力资源管理制 度和程序

人力资源管理制度

Standard Operating Procedures Human Resources 人力资源部操作程序 Policy No. Subject 政策编号主题 HR-01 Manpower Administration 人员预算管理 HR-02 Classification of Employment 职位分类 HR-03 Recruitment Policy 招聘政策 HR-04 Employment Procedure 入职程序 HR-05 New Employee Orientation 入职培训 HR-06 Confirmation of Probation 试用期转正 HR-07 Promotion & Transfer 晋升和调职 HR-08 Separation

员工离职手续 HR-09 Salary Payment 工资支付 HR-10 Employee Attendance & Salary Deduction on Absenteeism 员工考勤及工资减扣 HR-11 Working Hours & Duty Roster 工作时间及排班 HR-12 Salary Administration 工资管理 HR-13 Leave 休假 HR-14 Overtime Compensation 加班补休 HR-15 Medical Benefits & Consultation 医疗福利及就诊程序

HR-16 Duty Meal in Staff Canteen 员工餐厅工作餐 HR-17 Grievance Procedure 员工投诉程序 HR-18 Disciplinary Procedure 纪律处分程序 HR-19 Employee Birthday Party 员工生日会 HR-20 Name Tag 名牌 HR-21 Grooming Standard 仪容仪表标准 HR-22 Compensation to Damages 破损赔偿 HR-23 Working Injury 工伤 HR-24 Employee Notice 员工公告 HR-25 Staff Exit 员工通道 HR-26 Guest Room Experience

酒店经营管理行政部SOP手册之2

酒店经营管理行政部 SOF 手册 第一节概述及组织结构 一、概述 行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门， 疫室、员工理发室、员工倒班宿舍及员工更衣间等组成。 障工作；确保酒店的食品饮料及，饮用水符合卫生标准； 联系，负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作; 顿目的卫生管理并协调解决有关事宜。 行政部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、办公室 （一）行政部经理 直接上级：驻店经理 直接下属：车队主管、医务室主管、公共事务主管、文员 岗位职责 1 ?掌握本部门工作情况，负责部门工作计划和工作总结的起草，全面负责行政部的日常运 行和管理。 2 ?受总经理的委托，代表酒店参加政府有关部门召开的会议，并向总经理汇报会议内容。 3 ?负责接待并陪同政府各有关部门到酒店检查工作。 4 ．负责酒店的打药杀虫和卫生检疫工作，制定卫生管理制度及奖罚条例，组织落实酒店卫 生工作的督导，检 查、整改、达标。 由行政车队，医务室，食品化验与卫生检 行政部的主要任务是为员工做好后勤保 负责酒店车辆的保养；与政府有关部门 负责对酒店内部各合资、合作、承包

5 ．负责对酒店员工倒班宿舍、更衣间、医务室、化验室、车队、理发室等区域日常购物费用的审批，严格控制费用支出。 6 ．负责为酒店员工定期安排身体检查，增进员工的身心健康，负责员工看病后医药费的审批。 7 ．出席酒店有关会议，向本部门员工传达会议精神。贯彻执行总经理、驻店经理指示。 8 ．负责对酒店内各合资、承包项目及有关单位的卫生管理工作，协调解决有关事宜。 9 ．负责办理酒店内各种卫生许可证的报批复验工作及计量器具的工作。 10 ．完成酒店领导临时交办的其他工作任务。 素质要求 基本素质：热爱酒店工作，有较强的事业心，具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切的合作关系。 自然条件：五官端正，身体健康，年龄35 岁以上。文化程度：大专以上文化程度。 外语水平：具有中级英语水平。 工作经验：5 年以上酒店管理工作经验。 （二）文员 直接上级：行政部经理 直接下属：无 岗位职责 1 ．按行政部经理的安排处理行政部的办公事务。 2 ．帮助行政部经理打印文稿、报告和保管文件档案。 3 ．参加行政部召开的各种会议，整理会议记录。 4 ．对部门办公用品、劳保用品制订计划，并负责领取、发放和保管。 5 ．每月做好全酒店员工乘车月票的领取、销售、交款工作和员工更衣柜钥匙的管理。 6 ．负责收集和统计员工对行政部的工作意见，每月向部门经理交书面报告. 7 ．完成行政部经理交办的其他事务。 素质要求 基本素质：能够处理办公室日常工作，具有使用现代化办公设备的能力和中英文打字、部门文件起草、汇编、保管的能力。 自然条件：22 岁以上，女性，身体健康。 文化程度：大专以上文化程度，文秘专业或外语专业。 外语水平：中级以上，能用英文起草文件，能翻译英文资料。 工作经验： 3 年以上酒店工作经验。做过文秘工作。 二、内务 （一）内务主管直接上级：行政部经理直接下属：理发师，倒班宿舍清洁工，员工更衣间清洁工。 岗位职责 1 ．在行政部经理的领导下，负责员工更衣间、员工倒班宿舍、员工理发室的管理 2 ．按照酒店的卫生标准，严格督促检查所辖部门的清洁卫生工作和服务工作。 3 ．参加部门例会并传达到每个员工。 4 ．负责所辖部门的财产保管。 5 ．负责向部门收取每日需要入住员工宿舍的人员名单，并管理员工宿舍的纪律。

酒店经营管理公关部sop手册之13

酒店经营管理公关部sop手册 第一节概述及组织结构 一、概述 公共关系在企业经营活动中发挥着重要的作用，已经越来越引起人们的重视。公共关系工作的目标就是提高酒店的知名度，在公众中树立酒店良好的市场形象，在与政府部门、社区团体、企事业单位、重要人物、新闻媒体、上级机关、同业机构以及本企业员工的沟通上架起一座相互信任的桥梁，从而促进企业在其日常经营活动中得到内、外部环境的支持、参与和谅解，最终使企业获得良好的经济效益和社会效益。 二、组织结构 第二节岗位职责及素质要求 一、公关部经理 直接上级：市场营销总监 直接下属：公关代表、美工摄影 岗位职责 1．根据酒店经营的要求和市场营销总监的指示，制定全年广告及各种宣传推广活动计划，策划、组织酒店会员制及会员活动，利用各种宣传媒体和公关渠道迅速树立起酒店的形象，并逐步提高酒店的知名度。 2．广泛了解和收集各种旅游市场信息，做好各个时期的宣传重点和策略。根据市场的要求，策划好“月月过节”的内容并组织实施(参见附录“酒店‘月月过节’计划”)。 3．与销售部门和接待部门密切配合，做好各项接待工作，尤其是做好VIP客人的接待工作。 4．负责安排制作各种酒店最新宣传资料，与其他酒店管理系统取得联系，了解对手的公关策略和手段，并采取相应的措施。 5．与各界人士、旅行社、国内外商社、政府机关、新闻单位建立并保持良好的关系，适时做好酒店的形象宣传。 6．定期向新闻媒体发布消息，介绍酒店最新服务项目和管理新动向等。 7．主持公关部日常工作，率领并督促下属准确按时完成各项任务。 8．制定公关部工作计划、管理制度、工作程序以确保上述任务的完成。 素质要求 基本素质：全面掌握公关工作的知识，包括新闻写作、外语及人际关系处理，熟悉酒店里的经营业务，了解旅游业现状及发展趋势。待人热情友善，亲和礼貌，性格外向并善于交际。

厨房管理工作手册sop

- 标题文件编号页码 1 目录...............................................................F&B 4001-A (1) 2 部门概述.........................................................F&B 4002-A (3) 3 组织机构图和岗位图 3.1厨房组织机构图....................................F&B 4003-A (4) 3.2中厨房组织机构图.................................F&B 4003-A (4) 3.3中厨房岗位图.......................................F&B 4004-A (5) 3.4 西厨房岗位图....................................F&B 4004-A (5) 4 沟通与协调...................................................F&B 4005-A (6) 5 部门程序文件清单..........................................F&B 4006-A (7) 6 岗位职责与入职要求.......................................F&B 4007-A (8) 7 中厨房菜品质量标准 7.1 热菜出品标准.......................................F&B 4201-A (9) 7.2 凉菜（沙拉）出品标准..................F&B 4202-A (10) 7.3 面点（点心）出品标准...........................F&B 4203-A (11) 7.4 烧腊出品标准.......................................F&B 4204-A (12) 7.5粗加工间出品标准.................................F&B 4205-A (13) 7.6 夜茶出品标准....................................F&B 4206-A (14) 7.7 设备的使用及卫生标准1 ........................F&B 4207-A (15) 7.8 设备的使用及卫生标准2 ........................F&B 4208-A (16) 8 中厨房菜品操作程序 8.1 热菜出品程序规范.................................F&B 4301-A (17) 8.2 凉菜（沙拉）出品程序规范..................F&B 4302-A (18) 8.3 面点（点心）出品程序规范.....................F&B 4303-A (19) 8.4烧腊出品程序规范.................................F&B 4304-A (20) 8.5粗加工间出品程序规范...........................F&B 4305-A (21) 8.6夜茶出品程序规范.................................F&B 4306-A (22) 9 中厨房菜品质量控制规范 9.1 热菜出品控制规范.................................F&B 4401-A (23) 9.2 凉菜（沙拉）出品控制规范.....................F&B 4402-A (24) 9.3 面点（点心）出品控制规范.....................F&B 4403-A (25) 9 4烧腊出品控制规范.................................F&B 4404-A (26) 9.5粗加工间出品控制规范...........................F&B 4405-A (27) 9.6夜茶出品控制规范.................................F&B 4406-A (28)

厨房管理工作手册sop

标题文件编号页码 1目录...............................................................F&B4001-A (1) 2部门概述.........................................................F&B4002-A (3) 3组织机构图和岗位图 厨房组织机构图....................................F&B4003-A (4) 中厨房组织机构图.................................F&B4003-A (4) 中厨房岗位图.......................................F&B4004-A (5) 西厨房岗位图....................................F&B4004-A (5) 4沟通与协调...................................................F&B4005-A (6) 5部门程序文件清单..........................................F&B4006-A (7) 6岗位职责与入职要求.......................................F&B4007-A (8) 7中厨房菜品质量标准 热菜出品标准.......................................F&B4201-A (9) 凉菜（沙拉）出品标准..................F&B4202-A (10) 面点（点心）出品标准...........................F&B4203-A (11) 烧腊出品标准.......................................F&B4204-A (12) 粗加工间出品标准.................................F&B4205-A (13) 夜茶出品标准....................................F&B4206-A (14) 设备的使用及卫生标准1........................F&B4207-A (15) 设备的使用及卫生标准2........................F&B4208-A (16) 8中厨房菜品操作程序 热菜出品程序规范.................................F&B4301-A (17) 凉菜（沙拉）出品程序规范..................F&B4302-A (18) 面点（点心）出品程序规范.....................F&B4303-A (19) 烧腊出品程序规范.................................F&B4304-A (20) 粗加工间出品程序规范...........................F&B4305-A (21) 夜茶出品程序规范.................................F&B4306-A (22) 9中厨房菜品质量控制规范 热菜出品控制规范.................................F&B4401-A (23) 凉菜（沙拉）出品控制规范.....................F&B4402-A (24) 面点（点心）出品控制规范.....................F&B4403-A (25) 94烧腊出品控制规范.................................F&B4404-A (26) 粗加工间出品控制规范...........................F&B4405-A (27) 夜茶出品控制规范.................................F&B4406-A (28) 10厨房管理制度

岗位SOP管理制度修订

1目的 规范岗位SOP的编制、修订并确保岗位SOP的贯彻执行。 2范围 适用于各车间的岗位SOP管理。 3责任 车间工艺员负责编制、修订和指导岗位SOP的实施。 车间技术主任负责组织安排岗位SOP的编制、修订及其管理。 技术部负责监督、检查岗位SOP的执行。 4内容 编写与修订 岗位SOP由车间工艺员依据工艺规程组织编写，经车间技术主任审核后，报主管副总批准后执行，并报技术部备案。 岗位SOP应由车间工艺员、技术主任及主管副总签字及批准执行日期。 在不违反工艺规程的原则下，变更岗位SOP，应由车间填写修改通知单，列出修改内容，报技术部审核后，报主管副总批准执行，并报技术部备案。 当工艺规程发生变更时，岗位SOP应作相应更改以符合工艺规程要求。 岗位SOP修订稿的编写、审查、批准程序与制订时相同。 岗位SOP的编写要求 各种工艺技术和技术定额的计量单位均按国家规定采用国际计量单位。 产品名称按中国药典或药监行政部门批准的法定名称为准。 原材料名称一律采用化学名，适当附注商品名或其它通用名。 成品、中间体、原材料分子量一律以最新国际原子量表计算，取两位小数。 用16开纸单面印刷，于左侧装订（参考尺寸：长26cm、宽）。 MST-新迈-05-00第2页/共2页 贯彻、报告与检查 岗位SOP经主管副总批准后正式执行，车间工艺员应及时组织岗位操作人员进行学习，详细讲解操作要点、技术控制要点和安全控制要点，并进行实操培训，经考核合格后方可独立操作。 车间工艺员应每天检查岗位SOP的执行情况，如有违反应及时纠正、处理并向车间主任汇报，对违反者进行批评教育。 发放和保管 岗位SOP由车间技术主任确定发放范围，报送公司文件控制中心，由文件控制中心负责发放至有关部门和岗位。

餐饮部-SOP-运营管理手册

拓新·瑞尔大酒店 Torking Royal Hotel 餐 饮 部 运营管理手册 Operation Management Manual

目录 Composite catalog 第一章部门概述 (4) 第二章部门组织结构 (5) 第三章部门岗位说明书 餐饮部经理……………………………………………………………… 6-8 餐饮文员…………………………………………………………………9-10 西餐经理……………………………………………………………… 11-13 中餐经理……………………………………………………………… 14-16 西餐主管……………………………………………………………… 17-19 中餐主管……………………………………………………………… 20-22 康乐主管……………………………………………………………… 23-24 西餐领班……………………………………………………………… 25-27 酒吧领班……………………………………………………………… 28-30 中餐宴会领班………………………………………………………… 31-32 传菜领班…………………………………………………………… 33-34 管事领班……………………………………………………………… 35-36 西餐服务员…………………………………………………………… 37-38 西餐咨客……………………………………………………………… 39-41 康乐服务员…………………………………………………………… 42-44 洗碗工………………………………………………………………… 45-46 酒吧服务员…………………………………………………………… 47-48 传菜员………………………………………………………………… 49-50 中餐宴会服务员……………………………………………………… 51-52 中餐咨客……………………………………………………………… 53-55 音控师………………………………………………………………… 56-58 营业员………………………………………………………………… 59-60 第四章管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 (61) MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 (62) MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 (63)

五星级酒店餐饮部管理制度大全SOP-PNP(67-P)

三、餐饮部 （一）餐饮部主导性管理制度 1．餐饮部主导性管理制度 1. 工作守时，每一位员工提前十分钟到岗。 2. 绝对服从上级管理，不能与上级、同事、特别是客人发生争吵。 3. 在工作时间严禁接见亲友、闲谈。 4. 工作时间严禁打私人电话，手机要调至震动状态。 5. 工作时间绝对不能靠在墙上或家俱上。 6. 严禁搔头发和咬手指甲。 7. 在公共场合不能聚众聊天。 8. 不要打断客人的谈话。 9. 不要在客人面前咳嗽、打喷嚏、随地吐痰。 10. 不要在客人视野范围内喝水吃东西。 11. 不能私自收取客人的钱物、拾到客人遗失的物品立即交于主管。 12. 工作时不用粗话，不吃口香糖、烟等。 13. 不允许傲慢，要做到热情大方，不卑不亢。 14. 不允许大声喧哔、打闹、言词粗鲁、诽谤他人、搬弄是非、隐瞒工作事实真相不报，以上均属违纪行为。 15. 不允许与客人过分亲热，不允许用手搭肩膀。 16. 不允许跟客人说“不” 。 17. 对同事要有信用，与同事合作解决事情，未完成的事情交待清楚。 18. 不允许擅自离开工作岗位，不得到其它部门闲逛、聊天。 19. 小费一律上交部门主管指定之财物人员统一管理，如私自收藏一经发现按违纪处理。 20. 任何消极怠工，聚众闹事，顶撞上级均属违纪行为。 21. 请假，必须通知你的直属上级，经同意后以书面形式提出申请。 22. 离开工作岗位，必须事先向直属上级陈述正当的理由和返回的时间，经同意后方可离开岗位，只有直属上级不在时，才可以越级申请，不可委托同事代申请。 23. 事假，必须提前一星期写书面申请，经部门主管批准后方可填写休假单，特殊情况亦要提前一天申请，擅自休假按旷工处理。 2．餐厅卫生管理制度 1. 每天保持餐厅地面的清洁，每天清扫并抹布擦试木地板地面。 2. 保持餐厅墙面的卫生清洁明亮。 3. 定期清理餐厅通风口及灯饰的卫生。

酒店经营管理行政部SOP手册之

酒店经营管理行政部SOP手册 第一节概述及组织结构 一、概述 行政部是酒店内负责行政事务及后勤保障的部门，由行政车队，医务室，食品化验与卫生检疫室、员工理发室、员工倒班宿舍及员工更衣间等组成。行政部的主要任务是为员工做好后勤保障工作；确保酒店的食品饮料及，饮用水符合卫生标准；负责酒店车辆的保养；与政府有关部门联系，负责办理酒店的各种卫生许可证的报批及复验工作；负责对酒店内部各合资、合作、承包顿目的卫生管理并协调解决有关事宜。 行政部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、办公室 (一)行政部经理 直接上级：驻店经理 直接下属：车队主管、医务室主管、公共事务主管、文员 岗位职责 1．掌握本部门工作情况，负责部门工作计划和工作总结的起草，全面负责行政部的日常运行和管理。 2．受总经理的委托，代表酒店参加政府有关部门召开的会议，并向总经理汇报会议内容。 3．负责接待并陪同政府各有关部门到酒店检查工作。

4．负责酒店的打药杀虫和卫生检疫工作，制定卫生管理制度及奖罚条例，组织落实酒店卫生工作的督导，检查、整改、达标。 5．负责对酒店员工倒班宿舍、更衣间、医务室、化验室、车队、理发室等区域日常购物费用的审批，严格控制费用支出。 6．负责为酒店员工定期安排身体检查，增进员工的身心健康，负责员工看病后医药费的审批。 7．出席酒店有关会议，向本部门员工传达会议精神。贯彻执行总经理、驻店经理指示。 8．负责对酒店内各合资、承包项目及有关单位的卫生管理工作，协调解决有关事宜。 9．负责办理酒店内各种卫生许可证的报批复验工作及计量器具的工作。 10．完成酒店领导临时交办的其他工作任务。 素质要求 基本素质：热爱酒店工作，有较强的事业心，具有领导才能，关心员工，热爱员工，为员工办实事，办事公道，实事求是，具有较强的组织协调能力，能与酒店其他各部门保持密切 的合作关系。 自然条件：五官端正，身体健康，年龄35岁以上。 文化程度：大专以上文化程度。 外语水平：具有中级英语水平。 工作经验：5年以上酒店管理工作经验。 (二)文员 直接上级：行政部经理 直接下属：无 岗位职责 1．按行政部经理的安排处理行政部的办公事务。 2．帮助行政部经理打印文稿、报告和保管文件档案。 3．参加行政部召开的各种会议，整理会议记录。 4．对部门办公用品、劳保用品制订计划，并负责领取、发放和保管。 5．每月做好全酒店员工乘车月票的领取、销售、交款工作和员工更衣柜钥匙的管理。 6．负责收集和统计员工对行政部的工作意见，每月向部门经理交书面报告. 7．完成行政部经理交办的其他事务。 素质要求 基本素质：能够处理办公室日常工作，具有使用现代化办公设备的能力和中英文打字、部门文件起草、汇编、保管的能力。 自然条件：22岁以上，女性，身体健康。 文化程度：大专以上文化程度，文秘专业或外语专业。 外语水平：中级以上，能用英文起草文件，能翻译英文资料。 工作经验：3年以上酒店工作经验。做过文秘工作。 二、内务 (一)内务主管 直接上级：行政部经理 直接下属：理发师，倒班宿舍清洁工，员工更衣间清洁工。

酒店sop学习管理学习手册范例.doc

酒店 sop 管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构范例 二、中小型酒店组织结构范例 三、宾馆组织结构范例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室 sop 管理 一、总经理室组织结构范例之一 二、总经理室组织结构范例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、内部发文流程

第三章前厅部 sop 管理 一、某大型酒店 / 宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行李服务流程 九、团队离店行李服务流程 第四章客房部 sop 管理 一、某酒店 / 宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部 sop 管理 一、管家部组织结构图 二、客衣洗涤工作流程 三、布草水洗工作流程

四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部 sop 管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部 sop 管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部 sop 管理 一、酒店 / 宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部 sop 管理

酒店经营管理培训部SOP手册之6

酒店经营管理培训部SOP手册 第一节概述及组织结构 一、概述 培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现，从而为宾客提供优质服务。 管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训，酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。 培训是酒店管理工作的一个重要组成部分，为了取得培训的实效，必须做到“培训组织”和“培训制度”两个落实。 培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。 二、组织结构： 培训部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、培训部经理 直接上级：人力资源开发总监 直接下属：培训主任、文员 岗位职责 1．在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。 2．出席酒店每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。 3．根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。 4．负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 5．制定酒店年度培训预算。 6．负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。 7．负责与总部联络，取得总部对酒店培训工作的指导与协助。 8．负责建立并完善酒店二级培训体系。 9．安排各部制定年度、月度培训计划。 10．组织和主持重要的培训活动。 11．负责同其它部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。 12．负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。 13．审批修订各种培训教材。 14．负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。 15．完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。 素质要求 基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。 自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1．74～

特种设备SOP管理制度

特种设备SOP管理制度 1.主题内容与适用范围 1.1 本制度规定了本公司电梯、吊笼、电动葫芦、行车、吊车、叉车和装载机等起重设备在使用中应遵循的规则。 1.2.本制度适用于本公司电梯、吊笼、电动葫芦、行车、吊车、叉车和装载机等起重设备的使用过程。 2.管理职能 2.1安全监查室对电梯、吊笼、起重机械设备安全操作工作进行检查、监督和安排联系特殊工种操作证的培训、取证工作。 2.2 特种设备管理员负责对电梯、吊笼、起重机械设备使用过程的管理和督促、检查、技术指导。 2.3 装备室、动力室分别负责对职责范围内的起重设备进行维修和保养。各工区设备主任（设备员）负责对本工区的电梯、吊笼、起重机械设备具体的维修保养工作。 3.购置和安装： 3.1. 电梯、起重机械的选型购置。 3.1.1必须在有国家质量技术监督局发放的制造许可证的单位选购。3.1.2电梯、起重机械设备的安全、防护装置应齐全完善，并有产品合格证和质量证明书。 3.1.3电梯、起重机械设备应与使用条件所要求的工作级别、技术参数相符合。 3.2 电梯、起重机械的安装 3.2.1电梯、起重机械的安装必须符合国家标准GB5083《生产设备安全卫生设计总则》、GB7588《电梯制造与安全规范》、《起重机械安全规程》及有关标准，保证产品的安全性能。 3.2.2安装单位必须是经国家质量技术监督局考核或审核，并持有安装许可证的单位。 3.2.3安装单位的施工人员须持市质量技术监督局考核核发的“电梯（或起重机械）安装人员安全操作证”，“电梯（或起重机械）维修保养人员安全操作证”。在安装前必须到当地质量技术监督局办理安装告知书。 3.2.4施工人员进入现场前，必须通过安全部门进行入厂安全教育，签订安全管理协议书，施工期内应遵守本公司有关安全生产规定，需动火时必须提出申请（持有电焊工操作证）由本公司人员协同办理申请手续，经安全部门批准，再经装备室对安全施工组织方案进行审查后，方能执行。

厨房管理制度

爽约咖啡酒吧厨房管理制度 厨房管理是整个餐饮管理一种重要构成某些。厨房管理水平及菜肴质量，直接关系着餐饮经营效益。“三分技术，七分管理”这句话强调了厨房管理重要性。在管理中要强调成果，强调效率，强调质量。 厨房作为一种餐饮店核心部门，我公司普通有两种合伙办法，第一是招聘制，第二是承包制。无论哪种模式合伙，作为厨房人员，都需遵守我公司关于厨房管理所有规章制度。厨师长作为厨房管理第一负责人，有义务全面规范厨房管理、组织带领其她厨房人员遵守公司规章制度。厨房浮现任何问题，厨师长必要一方面承担所有责任，然后依照实际状况追究经办人员责任义务，酌情惩罚。 厨房管理和外场管理是互相配合、互相监督、互相支持关系。在公司服务客人过程中，一旦遇到客人投诉厨房任何产品质量、卫生、数量等问题，外场有关负责人一方面要积极解决好客人情绪问题，再同厨房厨师长及有关负责人协商共同解决客人投诉问题。紧急状况下，外场有关负责人有权不告知厨师长直接给客人安排换餐、退单、补偿，发生费用走公司公共招待费用。事后由厨师长及有关负责人全额买单补偿，在每月工资里扣除！ 一、厨房考勤制度， 1、厨房工作人员上、下班时，必要准时打考勤，禁止代人或委托人代打考勤。不得迟到早退，迟到早退超过两分钟者第一次予以口头

警告，第二次罚款50元，多次不服从者予以开除！迟到20分钟以上，继续上班到正常下班时间扣除当天工资，半途走没有坚持到下班按照旷工解决，旷工一天扣除三天工资，旷工三天以上按照自动离职解决，自动离职均无任何酬薪。出勤原则只根据考勤机记录数据为唯一根据。如有误差需监控验证后找厨师长、店长、总经理所有签字后方可予以纠正记录。 2、穿好工作服后，应向组长或厨师长列队报道。厨师长或者组长须发言提工作规定后才干开始进入厨房工作。不穿工作服不得进入厨房，一经发现，第一次口头警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。多次违背者加大惩罚力度，酌情予以开除！工装涉及帽子、工服。 3、依照厨房工作需要，加班厨师留下，不加班厨师下班后应离开工作地。不得在包间、过道、楼梯间等地方逗留、抽烟、玩手机、吐痰。一经发现，第一次口头警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。多次违背者加大惩罚力度，酌情予以开除！依照餐饮经营淡旺季，我公司没有加班费用。 4、上班时应坚守工作岗位，不脱岗，不串岗，不准做与工作无关事，如会客、看书报、下棋、打私人电话、玩手机等；不得带亲戚朋友到店面场合玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小调。一经违背，第一次口头警告，第二次罚款50元，第三次罚款100元。多次违背者加大惩罚力度，酌情予以开除！

酒店经营管理工程部SOP手册之18

酒店经营管理工程部SOP手册 第一节．概述及组织机构 一、概述 现代化酒店都有大量先进、复杂的设施设备，这些设施设备不仅是酒店为客人提供服务的基础，而且也是酒店服务质量的重要组成部分。设施设备是否完善，直接影响酒店的服务质量，影响酒店的声誉和形象，进而影响酒店的经济效益。 工程部的职责就是通过日常保养和维修工作，确保酒店的设施设备时刻处于良好的运行状态，保证酒店日常经营活动的正常进行。工程部虽然不直创造收入，但工程部的工作对提高酒店经济效益，增加酒店利润有极其重要的作用。因此必须加强对工程部的管理。 二、组织机构 工程部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、办公室 工程部办公室由工程总监、工程部经理、值班工程师、秘书、万能工和材料员组成，负责工程部工作计划的制定，日常工作安排、调度和监督执行，确保酒店所有服务设备和设施安全正常

运行。 （一）工程总监 直接上级：驻店经理 直接下属：工程部经理、值班工程师、秘书 岗位职责： 1.贯彻执行驻店经理和总经理的指令，负责工程部的日常管理，对驻店经理负责。 2.主持部门工作例会，检查值班工程师工作日志，确保工作正常运作，并尽力节约能源。 3.全权调配工程部的员工和设备，为酒店客人及各部门提供良好的服务场所和条件。 4.安排日常的维修保养工作，并监督检查其实施结果。 5.制定本部门的年度工作计划及月度实施方案，报总经理审批后执行。 6.参加新增项目的谈判、评审、报价及验收，确保质量达到预定的标准。 7.深入第一线了解情况并指导工作，及时解决各种问题。 8.负责制定部门制度、操作规划和要求，并督导员工执行。 9.培训下属员工，定期对下属员工进行绩效评估，并按规定进行奖惩。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。 自然条件：35岁以上，男性，身体健康。 文化程度：工程技术专业大专以上或同等学历，受过酒店工程管理技术的专业培训。具有高级工程师技术职称。 外语水平：中级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。 工作经验：在四星级以上酒店中担任过工程总监3年以上或副总监5年以上。具有5年以上技术管理经验。 特殊要求：对现代化酒店的客房、餐饮、厨房以及机械、电力、锅炉、管道和弱电等方面的专业知识有较全面的了解。 （二）工程部经理（Engineer Manager） 直接上级：工程总监 直接下属：值班工程师、各专业主管、万能工、材料员 岗位职责： 1.协助工程总监工作，侧重工程部的日常维修工作，当工程总监不在时，代理工程总监行使职权。 2. 监督检查各专业组的日常工作并检查其完成任务的质量。 3. 培训下属、督导下属工作。 4．组织、审核、编写工程部月工作计划和工作总结。 5. 处理好与市政等有关单位的工作关系。 6. 与供电局、自来水公司等单位保持长期友好关系。 7. 组织日常巡视，并负责处理巡视中发现的问题。 8. 完成上级指派的其它工作。 素质要求： 基本素质：具备相当丰富的工程管理专业知识，责任心强，善于沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织管理能力。 自然条件：35岁以上，男性，身体健康。 文化程度：工程技术专业大专以上或同等学历，受过酒店工程管理技术的专业培训。具有高级工程师技术职称。 外语水平：中级以上英文水平，能阅读普通工程技术资料。 工作经验：在四星级以上酒店中担任过工程总监3年以上或副总监5年以上。具有5年以上技术管理经验。

西厨房员工操作手册(sop)西餐厨房

执行程序PROCEDURES： 1、早班： A.由冷菜主管或热菜主管跟夜班员工进行工作交接，并按规定签字及取钥匙； B.进入厨房签到； C.对所有食品进行检查(是否腐败变质)； D.早餐及早餐自助餐冷菜部分的准备(自助餐包括水果拼盘、罐制水果、谷类、牛奶果 汁、冷菜拼盘等)，保证有充足的后备，并要求在早上6:30 前全部按排摆到自助餐展台上，准备充足的食品后备，同时为冷菜早餐零点提供源料。 E.在早餐、自助餐准备完后，可准备部分午餐零点及自助餐食品，但不要影响早餐零 点及早餐自助餐冷菜食品的补充，补充信息由厨房派专人负责。 F.早上八点左右可将当日提货单送到货库部，上午九点派人将所提物品取回并符合冷 菜食品的要求。走零点过程中，由冷菜主管或领班叫单，出品后，主管要认真留意出品质量，后由服务员送出。 G.自助餐结束后，撤回所有冷菜食品并做正确安排冷菜员工吃午饭。 H.在上午11:30前将所有午餐自助餐冷菜出品全部摆到自助餐展台上，包括水果拼盘、 冷肉拼盘、寿司、刺身.色拉台、奶酪拼盘等，同时零点冷菜餐前备餐工作同时完成，要保证自助餐食品后备充足随时填加，并有厨房专人提供填加信息，在走菜散点过程中，主管或领班负责冷菜叫单，出品时要严格检查出品是否符合出品标准，后由服务员拿出厨房送客人，在自助餐及零点结束后，协助晚班厨师将自助餐冷菜食品撤回并做正确处理及安排，并与晚班做好交接工作，经主管同意后方可签字离开下班，此时冷菜早班结束。

2、晚班： A.晚班到岗后首先签到，签到后与早班一起将自助餐冷菜食品取回并做妥善安排，在早班下班前做好全面的交接。 B.然后进行冷菜零点及晚餐自助餐的准备工作，在下午五点前摆放在自助餐展台上，包括水果拼盘、冷肉拼盘、海鲜拼盘、色拉台等食品，并保证有充足后备，并有专人提供补充食品信息。同时，做好零点的餐前工作，在走零点时，由主管负责叫单，并严格检查出品质量是否符合出品要求，最后由服务员拿出厨房。 C.工作结束后，将冷菜食品取回并做妥善处理，将冷菜剩余所有食品进行大检查，包括质量及数量，按不足的食品及需量填好所需食品领取申请单交给部门主厨，同时填好内部转流单并由部门主厨同意后，下班前交给加工间，将第二天早餐所需食品提回，并放在早餐专用冰箱内，为早餐做准备。 D.下班前最后检查：冰箱门是否都关好；所有设备是否断开电源；是否有剩余食品没有收好；是否将冷厨工作区域内灯关掉，并把紫外线等打开，与大夜班员工进行交接，最后经主管同意后方可签离下班。下班后由主管负责检查所有厨房门是否锁好签字及填写时间至此，晚班冷菜工作结束。

厨房管理工作手册sop定稿.doc

标题文件编号页码 1 目录...............................................................F&B 4001-A (1) 2 部门概述.........................................................F&B 4002-A (3) 3 组织机构图和岗位图 3.1 厨房组织机构图....................................F&B 4003-A (4) 3.2中厨房组织机构图.................................F&B 4003-A (4) 3.3 中厨房岗位图.......................................F&B 4004-A (5) 3.4 西厨房岗位图....................................F&B 4004-A (5) 4 沟通与协调...................................................F&B 4005-A (6) 5 部门程序文件清单..........................................F&B 4006-A (7) 6 岗位职责与入职要求.......................................F&B 4007-A (8) 7 中厨房菜品质量标准 7.1 热菜出品标准.......................................F&B 4201-A (9) 7.2 凉菜（沙拉）出品标准..................F&B 4202-A (10) 7.3 面点（点心）出品标准...........................F&B 4203-A (11) 7.4 烧腊出品标准.......................................F&B 4204-A (12) 7.5 粗加工间出品标准.................................F&B 4205-A (13) 7.6 夜茶出品标准....................................F&B 4206-A (14) 7.7 设备的使用及卫生标准1 ........................F&B 4207-A (15) 7.8 设备的使用及卫生标准2 ........................F&B 4208-A (16) 8 中厨房菜品操作程序 8.1 热菜出品程序规范.................................F&B 4301-A (17) 8.2 凉菜（沙拉）出品程序规范..................F&B 4302-A (18) 8.3 面点（点心）出品程序规范.....................F&B 4303-A (19) 8.4 烧腊出品程序规范.................................F&B 4304-A (20) 8.5 粗加工间出品程序规范...........................F&B 4305-A (21) 8.6 夜茶出品程序规范.................................F&B 4306-A (22) 9 中厨房菜品质量控制规范 9.1 热菜出品控制规范.................................F&B 4401-A (23) 9.2 凉菜（沙拉）出品控制规范.....................F&B 4402-A (24) 9.3 面点（点心）出品控制规范.....................F&B 4403-A (25) 9 4 烧腊出品控制规范.................................F&B 4404-A (26) 9.5 粗加工间出品控制规范...........................F&B 4405-A (27) 9.6 夜茶出品控制规范.................................F&B 4406-A (28)