电信网上营业厅解决方案

炎黄新星电信网上营业厅解决方案简介

电信网上营业厅解决方案简介

二零零一年二月

电信网上营业厅解决方案简介

本方案是炎黄新星公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和电子商务的角度，充分理解和认真分析客户需求，对网上营业厅的技术实现进行介绍。

为什么要建立电信网上营业厅？

☆电信市场的发展，使网上营业厅成为客户的需要，也成为电信行业市场竞争的需要。

●随着社会经济的发展，以及信息化社会的日益临近，必然导致人们在生活质量上提出

了更高的要求，能够足不出户（在INTERNET）就能完成缴电话费、进行话费查询、

完成各项电话业务（装机、选号等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡，已

经成为客户的需要。

●随着中国即将加入WTO以及电信市场的逐步开放，中国电信面临着越来越激烈的市场

竞争，在这种情况下，利用INTERNET技术，为客户增加网上服务“窗口”，提供方便

优质的服务，并大力拓宽服务范围，发展各种增值服务已经成为中国电信发展的需要。电信网上营业厅概念

☆网上营业厅，简而言之，是在互联网上开展电信业务和网上服务。

具体说来，就是在传统电信营业厅的基础上，充分利用计算机网络技术，特别是INTERNET技术，实现客户利用INTERNET接入，在网上缴电话费、进行话费查询、完成各项电话业务（装机、

选号、停机等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡等各种电信业务，为客户提供方便优质

的服务。

电信网上营业厅的主要功能

☆电信网上营业厅不仅可以实现在网上检索和查询各种电信业务、营业厅，而且可以在网上开通

部分电信业务，利用互联网技术为客户提供方便快捷的服务，最终实现用户足不出户，在网上营业

厅中便可完成在网下营业厅所能实现的一切功能。

☆目前电信网上营业厅的主要功能包括：在网上介绍各种电信业务和营业网点、开办一些电话业

务（申请装机、网上选号、开停长途业务、申请移机）、网上查询话费话单、网上缴话费、网上客

户服务、网上电子商务、网上163接入服务、网上电子邮箱服务。

●电话业务子系统

电话业务子系统主要是在网上实现电话的部分业务功能，如申请装机、网上选号、开/停长途业务、申请移机、申请停机等。其中网上选号和开/停长途业务功能需要使用

数据同步系统，与传统营业系统进行数据通讯。

电话业务子系统包含的模块为：前台申请装机模块、网上选号模块、开/停长途业务模块、申请移机模块、申请停机模块、后台处理装机、移机、停机信息模块。

●话费、话单查询子系统

由于话费、话单是电信比较重要的数据，因此需要运用先进的数据同步系统，利用DB agent进行数据通讯代理，将话费、话单数据同步到网上数据库中，来实现网上营业

厅的话费、话单查询，同时保证传统数据源的安全。

用户在网上申请注册并经过严格的身份认证后，就可以在网上进行话费、话单查询。

同时用户可以申请按月发送话费、话单的E-MAIL。

话费、话单查询子系统包含话费同步模块、长途话单同步模块、网上查询话费模块、网上查询长途话单模块、自动发话费、话单E-MAIL模块。

●网上缴费子系统

网上缴费子系统实现在网上收缴电话费，只有在网上注册申请并通过认证的客户才能使用网上缴费，当客户登录后，网上缴费子系统调用话费查询子系统中的网上话费单，如果用户对该结果认可，即可进行支付。

支付时用到了网上支付功能，支付完成结果将由银行网关反馈给网站，并由网站反馈给电信传统营业系统。

具体包含的模块有：网上支付话费模块、支付信息反馈模块。

●网上客户服务子系统

网上客户服务子系统是客户与电信部门交流的一个窗口，不仅可以进行业务介绍，还可以进行网上咨询和投诉。

客户在网上进行咨询，由客户服务人员在网上给予答复，同时客户可以在网上填写投诉单，根据投诉的不同内容交由不同的部门来解决，并记录解决结果。

网上客户服务子系统的主要模块包含：客户提交咨询单、咨询单查询、反馈、咨询单前台浏览、投诉单生成、投诉单查询、处理、投诉单处理结果查询、客户服务统计。

●网上163接入子系统

网上163接入子系统是将电信163接入服务放到网上，使客户足不出户就可以使用163接入服务的各项功能，包括网上开户、更改密码、余额查询、明细查询、网上续费等。

网上163接入子系统包含的模块有：网上开户、更改密码、余额查询、明细查询、网上续费，其中网上开户和网上续费模块需要调用网上支付功能。

●网上电子商务子系统

网上电子商务子系统能够实现在网上销售电信的特色商品，包括各种电话卡、上网卡等等。如果是可续费卡，允许对其续费。

网上电子商务子系统包含：会员管理、商品目录管理、订单管理、支付管理、仓储管理、配送管理、售后管理、操作员管理、代码管理。

●网上电子信箱服务子系统

网上电子信箱服务子系统能够实现在网上办理电子邮箱的一切手续，包括开电子邮箱、定时划帐、网上续费等，其中网上续费需要用到网上支付功能。

网上电子邮箱子系统包含：客户网上申请、后台审批、定期划帐、网上续费、终止邮箱服务。

炎黄新星解决方案的特点

●安全性实现网上营业厅的功能，必然要与传统营业网进行数据交换，因此我们采用先进

的数据同步技术和认证技术，在传统网和网上营业厅之间建立唯一的通讯通道，且采用SSL进

行加密处理，能够确保传统网的数据安全。

●通用性网上营业厅所实现的功能基本相同，通过在应用软件中设置参数及其它方式，使

网上营业厅可以方便的进行移植，有很强的通用性。

●实用性网上营业厅提供的功能是将普通营业厅中适合于用户在INTERNET上使用的功能

搬到互联网上，且界面形式友好，因此具有很强的实用性。

●可扩展性网上营业厅应用系统采用基于中间件技术的三层结构，可以方便的进行扩展。

电信网上营业厅是互联网技术与传统行业紧密结合的产物，它将在信息技术和通讯技术的发展过程中，绽放出勃勃的生机。评论，观念，各有不同做好自己那份就好

电信行业自助服务解决方案

自助服务系统解决方案 电信行业自助服务 解决方案 北京欧蓝德畅电子技术有限公司 二〇一三年

目录 1方案概述 (3) 1.1应用背景 (3) 1.2欧蓝自助服务系统 (3) 1.3产品优势与特点 (3) 2产品方案 (4) 2.1软件系统 (4) 2.1.1客户端功能 (4) 2.1.2服务端配置 (5) 2.2硬件设备 (5) 2.2.1产品外形 (5) 2.2.2产品配置 (8) 3技术方案 (9) 3.1系统网络部署图 (9) 4成功案例 (9)

1方案概述 1.1应用背景 电信行业竞争非常激烈，如何高效、快速的抢占新增客户市场？如何在3G、4G时代全业务竞争中抢占先机？全业务时代，电信运营商需要为客户提供全方位的服务，包括信息查询，自助缴费，自助售卖，新业务展示等等。市场竞争的焦点逐步由传统的单一产品质量竞争转移到以客户为中心的服务竞争。运营商只有在提供优质产品的同时，提供更加优质的服务，才能留住现有客户，提高客户的忠诚度，并使潜在客户成为现实客户。随着整体社会现代化水平的不断提高，客户和消费者也开始逐渐分级，然而运营商有限的人力资源很难与庞大的客户群“近身肉搏”，因此结合有效的高科技手段建立服务系统，为客户提供个性化的、优质的售前、售中和售后服务，就愈发显得重要。 1.2欧蓝自助服务系统 欧蓝自助服务解决方案以“24小时自助服务”为系统设计理念，不仅可高效、快速地开展电信运营商线上线下传统柜台业务，缓解原有业务压力，更能标准、规范化服务质量，从而节省大量人力、财力、时间成本。统一、规范化的人机互动自助服务流程轻松、便捷、体贴，不仅可提高客户感知和满意度，优质的服务更能提高产品粘性促进深度捆绑。其涵盖的内容如下： 1.自助服务平台 基于平台之上，实现个人业务、集团业务等。借助自助服务平台，可以将业务规划的更合理，更有弹性；通过业务功能复用，可以降低总体投入；通过统一安全机制，可以确保业务的稳定安全；通过统一的实时监控，可以实时查看自助设备的运行状态，方便客户运营和维护。 2.自助服务终端 在营业大厅、社区、商场投放自助服务终端（含机上软件），实现： 自助选号、自助发卡、自助补卡/换卡、话费缴纳、话费查询打印、发票打印、业务办理、广告宣传等功能。 1.3产品优势与特点 我司提供的自助服务系统，具有以下优势和特点： 1.技术先进 本方案采用了二代身份证识别技术、钞票真伪鉴别技术、自动发卡技术、多种面额纸币收钞、加密

网上商城建设方案

xx网上商城建设方案目录 一、项目目标 1.1 网站目标与期望 1.2 网站设计原则 1.3解决方案 二、网站整体结构 1.1 前台结构 1.2 后台结构 1.3设计风格设定（略） 三、主要栏目及网站管理功能说明 3.1网站首页 3.2关于我们 3.3产品讯息 3.4信息反馈 3.5客服中心 3.6会员系统 四、网站分析统计系统 五、管理员提示系统 六、网站权限管理 七、费用预算

一、项目目标 1.1网站目标与期望 网站建设目标可总结如下： 1) 帮助集团公司建立有效的企业形象宣传、企业风采展示、公司产品宣传 2) 充分利用网络快捷、跨地域优势进行信息传递，对公司的新闻进行及时的报道。 3) 通过在线供求系统实现网上的供求信息的查询、订购、交易联系，优化信息的流通渠道。 4) 为企业和客户提供网上开放平台，增进系统内外信息互通、经验交流。 1.2 网站设计原则 商业性原则 作为企业商业运作的一个组成重要部分，服务于企业文化的对外传播，服务于企业与客户、企业与员工沟通渠道的建立，完善企业服务体系，创造更多的商业机会，为企业经营者提供科学决策辅助。 品牌性原则 为客户提供有价值的产品和服务，充分体现品牌优势，重点塑造企业网络品牌的个性化形象，使注意力资源尽可能地转化成品牌消费，建立忠诚消费群体。 经济性原则 建立适合自身需求的网络平台，提供广泛的涵盖用户多种需求的功能，数据处理方式灵活以满足高度用户化的需求，节省网站建设成本，并确保其较好的拓展性和开放性；同时网站具有基于WEB界面的管理后台，企业能够自主的对网站中大部分内容作更新、修改操作，节省了企业网站的运营成本，提高了信息更新、传播效率。 扩充性原则 网站的整体规划及框架设计是具可扩充性的，前台页面的设计能保证企业网站在增加栏目后不会破坏网站的整体结构。后台数据库的设计具有高度的扩充性，企业能够根据需要对栏目、类别的增、删、修改。 1.3解决方案 1、界面结构 根据公司的CI风格、网站功能，采用最新表现技术全面设计，充分体现大企业形象。 2、功能模块 网站建设以界面的简洁化，功能模块的灵活变通性为原则，为维护人员提供一个自主更新维护的动态空间和发挥余地，去完善办好网站，达到一次投资，长期受益，降低成本的根本目的。 3、网站SEO优化 通过对网站结构及关键词等方面的优化，提升网站在搜索引擎被自然搜索几率，从而带来长

e家客户端使用手册中国电信网上营业厅·四川为您提供电信

e家客户端使用手册中国电信网上营业厅·四川为您提 供电信 一、e家客户端的介绍 e家客户端是中国电信面向“我的e家”e8客户推出的集综合通信与综合信息服务于一体的桌面终端软件，该软件以友好的界面向您统一出现e8产品和服务，使您更加方便快捷地使用各项功能和服务。 二、e家客户端的组成 现时期e家客户端为您提供了通信、客服、信息、娱乐、理财、直播等功能，今后还将不断为您增加新的应用与服务。 (一）客户登录：使用家庭宽带接入帐号登录，提供有线和无线连接互联网服务。专门提供家庭无线“一键通”功能——通过e家客户端和智能无线猫对码的方式，使e家客户端自动搜索并连接家庭无线网络，建立家庭网络的安全连接。 (二）“通信”：提供e家业务和通信录治理功能。与家里的固定相同号码，能够方便拨打本地、国内和国际长途，并在固定有来电时同时振铃，任意选择接听。 (三）“理财”：提供证券行情扫瞄、财经资讯、财经软件等综合理财服务，并能够依照您的选择提供理财信息自动推送服务。 （四）“娱乐”：为e家客户提供内容丰富、高质量的视、音频娱乐信息内容，用户登录e家客户端后即可直截了当使用。 （五）“直播”：提供在线直播服务，包含生活、财经、音乐、影视、综艺等不同内容分类。 （六）“信息”：为e家客户提供网络热点、教育类、电子报刊杂志、生活有用信息查询，用户登录e家客户端后即可直截了当使用。 （七）“客服”：提供宽带接入账户的密码修改、上网时长查询、网络诊断、

网络配置等自助服务，登录客户端后无需再次认证即可直截了当点击进入中国电信网上客服中心使用缴费、查询、业务办理等服务功能。 （八）“其他”：e家客户端同时还提供其他方便的工具，如天气预报、无线网络场景设定等功能。 三、e家客户端的安装 （一）安装方式 1、通过宽带用户指南安装光盘安装； 2、登录中国电信网上客服中心或互联星空门户网站下载安装程序并进行安装。 （二）安装步骤 （1）双击运行客户端安装文件： （2）进入客户端安装向导： （3）进行客户端安装：

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

网上商城解决方案

网上商城解决方案、企业网上开店培训、网店解决方案 易虎网络做为国内最优秀的电子商务应用服务及顾问提供商，根据多年的行业经验以及对电子商务发展的深厚理解，我们为企业量身打造面向销售的网上商店解决方案。我们建议按照企业的实际情况，从平台打造之初即完成战略思维，并系统性、有步骤地进行平台建设与运营，逐步达到预期目标。 一、需求概述 随着网络的日益普及化，电子商务的高速发展，特别是在线支付体系与送货渠道的日益成熟，越来越多的人们开始选择网络购物这种简单而又快捷的购物方式。面对如此庞大的客户群，企业构建网上商店，可以直接面对最终消费者，省去建立臃肿销售渠道的成本。 二、方案特点 销售型的网上商店解决方案采用易虎网络自主研发的网站构建平台。该产品具有用户界面友好、使用简洁方便、运行速度快、维护方便、系统稳定可靠、易于扩展等特点。 主要功能特点包括： 1）坚固的四层体系结构，功能稳定，程序高效，扩展性强，能满足复杂功能与应用的需要。 2）开发周期短，适应快速的定制行业应用。比采用传统方法开发的效率要高50~80%。 3）网站采用智能静态页面技术，全面生成HTML页面，抵御巨大流量的考验，同时提高系统安全性。 4）支持产品目录无限级分类，提供树状目录多种展现方式。 5）支持多种在线支付接口，包括支付宝、银联、快钱。（可选） 6）强大的商品数据、销售数据统计报表，为企业决策提供支撑。 7）开放式平台，灵活的系统接口，为网上商城与企业内部业务系统整合打下基础。 8）全面的信息预警功能，包括库存预警、订单处理提示。 三、系统功能模块 1、面向商家 1）产品分类模块：提供产品无限级分类，以及多种分类方式。多种前台展示模式，包括树状目录，二级目录。 2）产品管理模块：具备产品自定义属性管理，图片上传、FLASH上传。管理推荐产品、促销产品、关联产品、产品评论。同时具备产品批量导入、批量编辑、多价格管理等功能。3）库存管理模块：具备库存信息统计报表功能。同时提供库存预警功能。 4）内容管理模块：整合skynet6i强大的内容管理系统，及时发布网上商店的资讯、帮助、促销等信息。 5）销售管理模块：提供多种商品导购方式，多种价格管理，促销管理，购物车管理等销售辅助管理模块。 6）订单管理模块：提供多种订单处理方式（订单作废、订单暂停处理、订单删除、合并订单、订单过户等）、多种订单分类查询等一系列订单管理功能。同时在处理订单的过程中，管理员还可以分别给订货人和收货人发送相关手机短信（用户系统相关系统接口）、站内短信息或邮件，用来跟订货人确认款项支付、订单处理等信息，同时也跟收货人确认送货时间、收货人地址等相关信息。 7）销售统计模块：提供多种销售统计报表，包括总体销售统计、销售额统计、商品销售量排名、商品销售额排名、商品访问购买率、商品类别销售排名、会员订单量排名、会员购物额排名和会员购物规律分析。 8）财务管理模块：提供周全的财务管理模块。包括资金明细、开发票明细、支付平台管理、银行账户管理。 9）客户关系管理模块：具备完善的客户关系管理模块，包括客户管理、联系人管理、投诉管理、服务管理等功能，可以让商家维护良好的客户关系，提高客户对网店的忠诚度。10）物流管理模块：包括送货方式管理、快递公司管理模块。 2、面向用户 1）会员中心模块：包括会员注册、会员登录、会员个人资料管理，并提供我的收藏夹、我的订单、订单状态查询、在线支付、在线咨询等功能。 2）购物车模块：提供购物车功能，用户可自由添加产品、删除产品、修改产品数量。确认购物车后进行在线支付。 3）订单查询模块：在会员中心里客户还能够直观查看到订单处理状态、付款状态和物流状态，如订单已确认、已付款、已发货等等，甚至还可以直接点击链接到相应物流公司网站查询所订购商品的详细物流状况。 3、面向系统管理员 1）权限管理模块：系统管理员可以添加多种角色，角色和权限关联，用户和角色关联。权限管理与栏目相关联，并细分到每个栏目的子操作（新增、编辑、删除等各种权限） 2）模块管理：系统提供开放式平台，可以无限扩展新的功能模块。 3）配置管理模块：提供系统初始化配置管理，包括网上商店名称、模板设置、是否静态、产品属性、会员属性等管理。

电信运营商营业厅的服务体验

电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡、不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。 （二）VIP客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。 2、移动 中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。

中国电信营业厅店长竞聘演讲稿

中国电信营业厅店长竞聘演讲稿 尊敬的各位领导，各位同事大家好： 首先我感谢各位领导及同仁能够给我这样一个公开公平的竞聘机会，今天我本着锻炼自己，提高自己的目的参与了这次竞聘活动，如果我成功应聘，我会努力，如果没有成功，我仍旧会加倍努力，在以后的工作中做出自己应有的贡献。 我认为作为一名电信营业厅店长，应具备以下几个要素：1、热爱电信事业，有强烈的工作责任心2、熟悉电信业务流程，具有较强的学习能力和丰富的工作经验3、有良好的心理素质，和较强的沟通，协调能力4、性格稳重，随和，有团队意识5.具有较强的人员管理能力。从我这几年的工作经历来看，以上五点我已基本具备。当然副店长的职责及要求与我现阶段从事的岗位有很大的不同，要担任副店长一职，我还要做许多前期准备工作。首先要全面了解营业厅的整体运行情况，包括各项工作职责与制度，各项基础工作的落实，各种资料的完善等情况，其次要对营业厅员工有基本认识，了解每个人的性格，工作方法等，做到心中有数，才能有的放矢。再次是尽快进入角色，承担起岗位职责，确保营业厅工作正常有效运转。 针对营业厅现况，我的想法是： 一、完善岗位职责，合理进行人员调配 不断完善各岗位规范的工作流程与责任，确保三声服务到位，给客户一个和谐的营业厅与和谐的服务。例如，查询接待岗要在公司规定的时限内回复用户，接待客户必须态度热忱，服务到位，坚决杜绝处理投诉出现推诿和“踢皮球”的现象。 通过合理地人员调配将各个岗位的工作点、工作流程、工作内容衔接起来，覆盖客户进厅的每个接触点，做到服务不留死角，责任到人，责任到岗，杜绝“缴费排长龙，投诉扎堆”的现象。 二、狠抓现场管理，提升服务品质 高品位的服务就体现在现场服务上，作为一个积极向上的营业厅店长就要狠抓现场管理。

中国移动手机支付

中国移动手机支付——个人移动支付
个人移动支付
个人移动支付业务包含手机支付和手机钱包两个概念：
手机支付业务
是中国移动集团面向用户提供的一项综合性移动支付服务，用户开立 手机支付账户并预存资金(充值)后，可通过短信、互联网等通信手段， 使用支付账户完成话费缴纳、互联网购物、水电燃气账单支付等远程 消费支付。手机支付账户是区别于手机话费账户的独立资金账户,手机 支付账户充值不等同于缴话费。
手机钱包
中国移动开发的基于无线射频识别技术（RFID）的小额电子钱包业务。 用户在中国移动营业厅开通手机钱包(即更换一张支持 RFID 功能的专 用 SIM 卡或办理一张支持 RFID 功能的贴片卡)，便可使用手机钱包在 中国移动合作的商场、超市、便利店、餐馆、公交车等场所进行手机 刷卡消费。
手机支付账户及手机钱包业务开通：
手机支付账户的开通有如下五种方式： 短信开通 网站开通 营业厅开通 客服开通
STK 菜单开通（STK 菜单开户：如果用户已更换用于现场刷卡功能的 RFID－SIM 卡， 则可通过 STK 菜单中，业务管理功能开通手机支付账户）。
手机钱包开通有如下四种方式：
营业厅开户 STK 菜单开户 短信开户 POS 机开户

生活支付类别
折扣电子券 买保险 手机汇款 买彩票 游戏点卡 生活缴费 缴话费 信用卡还款 收付款 便民服务
业务功能
1. 账户管理 2. 充值 3. 快捷支付 4. 支付 5. 收付款 6. 提现 7. 缴话费 8. 生活缴费 9. 营销工具 10. 聚惠啦 11. 推荐商户 12. 手机汇款 13. 信用卡还款
账户管理
手机支付账户
根据账户使用场景划分
现金账户 充值卡账户

电信营业厅个经典案例

中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月

目录 一、服务篇 8、客户为什么生气？.............................................. 二、主动营销篇

前言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是0571-，

一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 案例描述 营业员：你好，请坐，请问您办理什么业务？ 客户：小灵通充值 营业员：请报一下您的电话号码，好吗？ 客户：1234567 营业员：（操作键盘进行输入） 客户：（客户拿出100元）充50元 （营业员没有听清，就开始操作） 营业员：你的业务办好了。 客户：还没有找钱呢，我充50块 营业员：啊？我已经把100元冲进去了。 客户：算了，算了，你们电信的服务阿！真是的 案例点评 复述是服务中的一个重要的技巧，有效的服务能够减少服务失误和服务投诉。在案例中，营业员就没有对充费金额进行复述，而直接按照自己的理解进行了操作，结果服务失误，让客户对于电信的服务产生不满。同时，在案例中，营业员不仅对于充费金额没有复述，对于客户的服务需求也没有确认，这也是可能发生服务失误的漏洞之一。

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法

附件 1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4 级自营厅，2016 年只对1-3 级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。 四、营业厅服务评价检查管理办法

（一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95 分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3 级厅总数的5%），得分90-95 分达到良好服务等级（不超过1-3 级厅总数的20%），得分80-90 分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。 各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价 结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行 适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的 必要条件。 五、标准内容及检查手册

电信网上营业厅解决方案

炎黄新星电信网上营业厅解决方案简介 电信网上营业厅解决方案简介 二零零一年二月

电信网上营业厅解决方案简介 本方案是炎黄新星公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和电子商务的角度，充分理解和认真分析客户需求，对网上营业厅的技术实现进行介绍。 为什么要建立电信网上营业厅？ ☆电信市场的发展，使网上营业厅成为客户的需要，也成为电信行业市场竞争的需要。 ●随着社会经济的发展，以及信息化社会的日益临近，必然导致人们在生活质量上提出 了更高的要求，能够足不出户（在INTERNET）就能完成缴电话费、进行话费查询、 完成各项电话业务（装机、选号等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡，已 经成为客户的需要。 ●随着中国即将加入WTO以及电信市场的逐步开放，中国电信面临着越来越激烈的市场 竞争，在这种情况下，利用INTERNET技术，为客户增加网上服务“窗口”，提供方便 优质的服务，并大力拓宽服务范围，发展各种增值服务已经成为中国电信发展的需要。电信网上营业厅概念 ☆网上营业厅，简而言之，是在互联网上开展电信业务和网上服务。 具体说来，就是在传统电信营业厅的基础上，充分利用计算机网络技术，特别是INTERNET技术，实现客户利用INTERNET接入，在网上缴电话费、进行话费查询、完成各项电话业务（装机、 选号、停机等）、实现163网上接入服务、购买各种电话卡等各种电信业务，为客户提供方便优质 的服务。 电信网上营业厅的主要功能 ☆电信网上营业厅不仅可以实现在网上检索和查询各种电信业务、营业厅，而且可以在网上开通 部分电信业务，利用互联网技术为客户提供方便快捷的服务，最终实现用户足不出户，在网上营业 厅中便可完成在网下营业厅所能实现的一切功能。 ☆目前电信网上营业厅的主要功能包括：在网上介绍各种电信业务和营业网点、开办一些电话业 务（申请装机、网上选号、开停长途业务、申请移机）、网上查询话费话单、网上缴话费、网上客 户服务、网上电子商务、网上163接入服务、网上电子邮箱服务。 ●电话业务子系统 电话业务子系统主要是在网上实现电话的部分业务功能，如申请装机、网上选号、开/停长途业务、申请移机、申请停机等。其中网上选号和开/停长途业务功能需要使用

中国移动、联通、电信充值发票获取办法

中国移动：中国移动在网上营业厅充值或者购买充值卡后怎么索取发票呢？北京的一些移动营业厅里有自助服务终端机，此机器可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额。发票打印出来之后显示的是本机号码，不可以换抬头，打印时需要验证码，验证码有两种，一种是本机的服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话），另一种是随机密码，会发一条短信到你的手机上。也就是说，在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到可以填写抬头的发票。在网上营业厅充值或者购买充值卡都不能拿到等额发票，只能打印出月消费的发票。想要拿到可以填写抬头的发票的话要去营业厅，营业厅内的自助服务终端机上可以购买充值卡，发票的金额就是你购买的充值卡的面额，直接打印，可以输入抬头，手写输入。可以用现金，面额50元或者100元，我只买过这两种面额的，好像还有10元、20元的，也可以用银行卡支付。 中国联通：中国联通北京地区的营业厅内也有自助服务终端机，但是我使用的时候都没有打印出发票，总是显示服务繁忙，而且也是可以打印最近六个月（不包括本月）的消费发票，打印出来的是你实际花费的金额，不是你充值的金额，打印的时候需要输入服务密码，就是卡托背面的六位数字（如果没有改过的话）。联通营业厅内的自助服务终端机上也可以买充值卡或者直接交费，接受现金或者银行卡直充，银行卡直充是可以打折的，9.85折，但是打印发票的时候抬头是“个人”两个字，不能更改抬头，所以需要把抬头改成公司名称的肯定是不行了。中国联通网上营业厅可以使用网上银行或支付宝进行直充，或者购买充值卡，9.85折，想不打折都不行。想要拿到可以输入抬头的发票，可以在中国联通网上营业厅充值或购买充值卡，选择“需要发票”，填好抬头和身份证号码，次日去营业厅索取发票，需要带身份证，代办的话需要带代办人的和当时网上营业厅留的两张身份证，发票的金额是打折后的实际收取金额。比如你买了一张100的充值卡，打折后收费98.5，发票也是开98.5的。或者去营业厅直接充值，充值后直接打印发票，这样是可以设定抬头的，买多少钱的充值卡就开多少钱的发票。

网上商城解决方案

网上商城解决方案 随着支付体系与送货渠道在中国的不断完善，网上购物已成为主流购物模式，B2C网站蕴藏巨大市场空间！但如何成功运作B2C网站，找出具备自身特点的B2C运营思路，是B2C网站运营商正努力寻找的答案！ 科汛网络开发作为国内领先的互联网应用服务商，针对此情况做出具体分析，我们建议从平台打造之初即完成战略思维，并系统性、有步骤地进行平台建设与运营，逐步达到预期目标！ Kesioncms 网上商城解决方案主要针对企业对企业、企业对个人的电子商务方式，它利用网络使企业和消费者直接参与经济活动，从而构成生产链中重要的环节。Kesioncms 网上商城解决方案集合强大的网上商城和便捷的内容与知识管理，通过一个综合管理体系的建设，为企业部门提供一个简单易用、开放的、可扩展的电子商务运行平台。 具体方案如下： 强劲的服务，助您打造极具号召力的网上商城品牌！ 1、调研、分析B2C网站定位（用户定位、品牌定位、运营目标），确认方向！ 2、分析或诊断网站平台核心价值，并找出特色建站思路！ 3、提供网站平台建设具体方案，打造极具人气、具备自身特点的网站服务平台！ 4、协助B2C网站做品牌推广计划，让网站品牌脱颖而出！ 5、提供一年网站运营支持服务，智慧不断，信心保证！ 参考资料：科汛网上商城管理系统 网上商城管理系统集网上购物、商品管理、邮件通知等功能为一体。帮助中小企业搭建完整的自助式网上商店，可以随时更改网站模板、风格。具有多级商品分类检索,购物车,在线订单,在线支付，商品推荐,热卖排行,特价商品,促销商品，网站公告,新闻发布，客户评论，广告发布，交易结算，访问统计，文件管理，用户分级管理，用户积分，数据备份，分级管理员，商品添加，商品修改，图片上传，商品/分类，HTML 页面动态生成，邮件通知等强大的前后台功能。可适用于小,中,大型网上商城架构。不需要任何专业知识,就可自己安装,管理商店! 本套系统支持组建完整的客户管理系统、供应链物流配送系统、办公自动化系统。适应各种WEB服务器和数据库服务器,支持各种脚本语言。 ◆商城系统功能描述： 强大的订单管理功能 强大的订单查询功能 批量选择订单功能 资金明细查询功能 发退货查询功能 开发票查询功能 模板捆绑功能 栏目频道自设内容 评论管理功能 专题管理功能 强大的自定义字段管理功能 关键字管理功能 厂商管理 送货方式管理 付款方式管理 在线支付管理 购物积分管理 定单处理，短信通知，邮件群发管理

××电信网络安全解决方案(1)

长沙电信网络安全解决方案 湖南计算机股份有限公司 网络通信及安全事业部

目录 一、长沙电信网络安全现状 (22) 二、长沙电信网络安全需求分析 (22) 三、网络安全解决方案 (44) 四、网络安全设计和调整建议 (88) 五、服务支持 (88) 六、附录 (99) 1、Kill与其他同类产品比较 (99) 2、方正方御防火墙与主要竞争对手产品比较 (1111) 3、湘计网盾与主要竞争对手产品比较 (1212) 4、湖南计算机股份有限公司简介 (1313)

一、长沙电信网络安全现状 由于长沙电信信息网上的网络体系越来越复杂，应用系统越来越多，网络规模不断扩大，逐渐由Intranet扩展到Internet。内部网络通过ADSL、ISDN、以太网等直接与外部网络相连，对整个生产网络安全构成了巨大的威胁。 具体分析，对长沙电信网络安全构成威胁的主要因素有： 1) 应用及管理、系统平台复杂，管理困难，存在大量的安全隐患。 2) 内部网络和外部网络之间的连接为直接连接，外部用户不但可以访问对外服务的服务 器，同时也很容易访问内部的网络服务器，这样，由于内部和外部没有隔离措施，内部系统极为容易遭到攻击。 3) 来自外部及内部网的病毒的破坏，来自Internet的Web浏览可能存在的恶意 Java/ActiveX控件。病毒发作情况难以得到监控，存在大范围系统瘫痪风险。 4) 缺乏有效的手段监视、评估网络系统和操作系统的安全性。目前流行的许多操作系统 均存在网络安全漏洞，如UNIX服务器，NT服务器及Windows桌面PC。管理成本极高，降低了工作效率。 5) 缺乏一套完整的管理和安全策略、政策，相当多的用户安全意识匮乏。 6) 与竞争对手共享资源（如联通），潜在安全风险极高。 7) 上网资源管理、客户端工作用机使用管理混乱，存在多点高危安全隐患。 8) 计算机环境的缺陷可能引发安全问题；公司中心主机房环境的消防安全检测设施，长时间未经确认其可用性，存在一定隐患。 9) 各重要计算机系统及数据的常规备份恢复方案，目前都处于人工管理阶段，缺乏必要的自动备份支持设备。 10)目前电信分公司没有明确的异地容灾方案，如出现灾难性的系统损坏，完全没有恢复的 可能性。 11) 远程拔号访问缺少必要的安全认证机制，存在安全性问题。 二、长沙电信网络安全需求分析 网络安全设计是一个综合的系统工程，其复杂性丝毫不亚于设计一个庞大的应用系统。

网上商城技术解决方案

飞狐网数码港 网上商城 技 术 解 决 方 案 撰写人： 日期：2009-4-24

一、理念 建立一个非传统的网上商城，让所有合法经营的实体商家加入 进来，让顾客可视频、可语音、可知商家实店位置、可真实感受体 贴服务，真正足不出户的放心购物。 二、目的 智星数码技术服务有限公司是一家从事网络互动及虚拟三维技术应用开发 的信息技术公司。它以提升网络上两方或多方的即时情景互动（对话）为目标，不懈地进行技术研究和开发。 智星数码正经营着惠州黄塘数码第1港电脑商城，经过详细调研我们认为，传统的专业市场营销方式竞争越来越激烈，成本越来越高，利润越来越薄，我们尝试在这个服务平台上推出“数码第1港”网上实体店商城，力图以一种全新的可实现商家与顾客网上面对面互动的方式进行咨询、购买和营销，从而打破网络商业活动的隐蔽性带来的困难和风险。 我们的目标：让顾客在家里、办公室里或者是在旅行中，足不出户与商家能面对面的视频交流，如同身临其境一样。 二、可行性分析 一个大型商业网站象一个实体的大型商场一样，最主要是靠人流量（点击率），人流量越大商铺出租越旺，租金收入就越高。然而，怎么才能提高人流量（点击率）呢？除了服务态度好，产品质量好，售后服务好，性价比高，产品丰富多样以外，还需要让顾客认识你，了解你，相赖你！更应该有吸引顾客的新产品，新服务，新特性。

网上商城的三元素： 1．顾客 根据问卷调查，90%以上的人担心网上购物被欺骗，90%以上的人喜欢有营业执照的网上实体店，97%以上的人喜欢由具有营业执照的网上实体店组成网上商城，78%以上的人喜欢不区分实体电脑城的合并的网上商城，80%以上的人的意见与建议认为信誉是最重要的，90%以上的人喜欢能直接视频语音购物及问题拆设。根据这些客户导向，我们制作本网上商城的一定要符合客户的真实需要，反应大部分客户的心里想法，这样才能提高我们网上商城的人流量（点击率），才能使顾客喜欢我们的网上商城，宣传我们的商城。 2．商家 网上商城推广期，我们的网上商城是免费供符合条件（条件详见3）的商家加入的，并且由营销人员对本网上商城进行推广，宣传，广告，提高知名度，增加商城的点击率。只要商家服务态度好，产品性价比高，商家在免费期内即可以得到收益，并且商家只需要提供一台电脑、一支带麦克风的耳机、一支视像头即可。根据初步调查，80%以上商家已经具备电脑，70%以上用户已经具备摄像头与耳机。 3．商城 这里的商城指实体的商城，在飞狐网数码港网上商城前期营销推广期，除了黄塘数码第1港的商家外，我们也允许其它商城的商家逐步加入本网上商城的，那么一定要考虑到实体商城的意见，这样需要我们形成一个机制，使各方利益得到满足。所以我们建立一个网上商城联盟的概念，把每个实体电脑城加入到我们网上商城来，可根据地图导航的形式进入每一个商城，首先是商城的整体效果图及介绍信息，然后再进入每一层的商家导航图，通过导航图，顾客可以进入每一个商家浏览产品或咨询产品。这样，对商

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。

电信营业厅20个经典案例

v1.0 可编辑可修改 中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月

目录 前言 (3) 一、服务篇 (4) 1、业务为什么办错了 (4) 2、客户的脾气怎么这么大 (5) 3、没有公章怎么办 (6) 4、业务办错了怎么办 (7) 5、怎样让客户做什么 (8) 6、营业厅常见的不规范用语 (9) 7、说“不好意思”也有技巧 (11) 8、客户为什么生气 (12) 9、面对同样的客户 (13) 10、细节决定完美 (14) 二、主动营销篇 (16) 11、应该充多少 (16) 12、如何在客户等待区进行主动营销 (17) 13、如何引发客户对于电信产品的兴趣 (18) 14、没有了解客户需求的结果 (19) 15、主动营销典型话语分析 (20) 16、怎样介绍产品能够打动客户 (21) 17、一号双机是什么 (22) 18、如何介绍资费 (23) 19、异议处理有技巧 (24) 20、客户明明被打动，怎么还没买 (26)

前言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、各分公司市场部、人力资源部和中心营业厅对于标杆营业厅项目组的支持，项目组在大量案例中精选了部分案例，供各营业厅在学习、培训中使用。 案例分两篇：服务篇和主动营销篇，每篇10个案例，共20个案例。如您需要更多案例，欢迎和我们联系，我们的联系方式是5，电子邮件

中国电信营业厅问题剖析与改进建议上课讲义

中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一） 中国电信营业厅问题剖析与改进建议（一） 3G运营时代，实体渠道的争夺越演越烈，但终端销售渠道无疑是中国电信的最大软肋，这是历史原因造成的。首先，由于固定网络并没有太多的额外服务，多数用户都只是在按月或者按季度缴纳电话费或者宽带服务费的时候，才去中国电信的营业网点，用户对其营业网点的需求没有对移动运营商那么高。中国电信在长期的固网运营中并没有必要高密度建设营业网点或者销售渠道。其次，由于固定电话机的低附加值和同质化特点，固网运营时代，中国电信并不需要大规模营销通信终端。 09年中国电信开始在全国范围内加强自营渠道和社会渠道的建设，经过一年的努力，中国电信渠道得到长足的发展，但在发展过程中却遇到了许多问题。以下是中国电信自营渠道部分问题的列举（这些问题不仅在中国电信营业厅里存在，中国联通和中国移动营业厅也存在着这类共性的问题），以及对这些问题解决的建议。 一、服务问题： ?电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。 ?到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。 ?营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。 ?服务VS营销冲突：一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。

二、销售问题： ?客户不信任电信的产品，总觉得是受骗； ?营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。 ?区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。 ?电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。 ?在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。 三、人员管理问题： ?人员流动严重，新手比较多、流动员工比较多，来不及培训——老员工不断辞职，新员工又无法立刻跟上老员工的步伐，从而造成营业前台受理速度慢，用户排队情况严重，员工差错不断。 ?员工的素质不好，工作积极性不强。如每月月初，客流量少时，服务顾问会感觉机会少，达不到指标，所以工作没有积极性；在每月月底客流量大时，员工感觉无精力再做营销，只想快点打发掉用户，让自己早点下班。?人员培训不够系统，基本上都是以产品培训为主。 ?员工主动性不够，主动营销意识不足，很多时候是直接问客户的需求，而不是挖掘需求，常常是销售人员问一个问题，客户不回，就不知怎样继续问下去。 ? ?营业厅员工激励手段有限，除了通过绩效和惩罚激励以外，没有什么新的措施了。营业厅团队的凝聚力和向心力不足。 中国电信营业厅发展建议将在《中国电信营业厅问题剖析与改进建议（二）》中详细谈及。