售后客服规范用语总结
售后客服规范用语总结
售后客服规范用语总结
售后客服规范用语总结
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电七彩虹售后（世和），很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”
5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是西安七彩虹售后（世和），请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”14、遇客户想查询货物时，但是无法说清楚情况，客户代表：“对不起，请您能否将具体具体的条码和相关信息告诉我，我帮您核实下好吗？四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”
19、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”20、遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！”
不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。
21、对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！
23、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！
24、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我是维修人员或者测试人员，你要询问信息相应的信息直接找维修人员或者测试就行。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
25、遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！
26、需请求客户谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”
不可以没有抱歉口气！
27、遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。”
不可以没有回应！
28、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
29、遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”
不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！30、遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”31、遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电不可以以生活化的词语口气回答
32、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答六.结束语
33、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。。
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售后客服规范用语总结
一.开头语以及问候语
1、问候语：“您好，请问有什么可以帮助您？我是【风湿骨痛胶囊】客服医生XX，很高兴为你服务。”不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客服医生：“小姐，您好。”时，客服医生应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服医生应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名
4、遇到无声电话时：客服医生：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
二.无法听清
5、无法听清楚时：客服医生：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”
6、遇到客户音小听不清楚时：客服医生保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服医生：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机
7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服医生：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言客服医生却听不懂时：客服医生：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机。
9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服医生的普通话时：客服医生应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言
10、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服医生：“对不起，，请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机
三.沟通内容
11、遇客户来电找正在上班的客服医生：客服医生：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机
12、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服医生：“对不起，麻烦您将刚才
反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
13、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服医生：“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示
14、遇到客户打错电话：客服医生：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。”不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
15、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服医生：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
四.抱怨与投诉
16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：客服医生：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”17、遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服医生：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”
18、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客服医生：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”
19、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客服医生：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”20、客户投诉客户代表工作出差错：客服医生：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服医生：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”
21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服医生：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内/24小时之内给您明确的答复,再见！”不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
22、对于客户投诉，在受理结束时：客服医生：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时内,给您明确的答复,再见。”不可以说：“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服医生：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服医生：“对不起，让您久等了。”不可以没有抱歉和感谢！
24、遇到设备故障不能操作时：客服医生：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。不可以没有抱歉以及后续工作！
25、遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客服医生：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
26、遇到客户提出建议时：客服医生：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”不可以没有感谢或赞扬！27、需请求客户谅解时：客服医生：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”不可以没有抱歉口气！
28、遇到客户向客户代表致歉时：客服医生：“没关系，请不必介意。”不可以没有回应！29、遇到骚扰电话时：客服医生：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户
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代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
30、遇到客户善意的约会时：客服医生：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！
31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服医生：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”
32、遇到客户向客服医生表示感谢时：客服医生必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”不可以以生活化的词语口气回答33、遇到无法当场答复的客户咨询：客服医生：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客服医生：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“”。客服医生：“谢谢您的合作，再见！”不可以随意回答或自以为是的回答
六.结束语
34、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客服医生：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
友情提示：本文中关于《售后客服规范用语总结》给出的范例仅供您参考拓展思维使用，售后客服规范用语总结：该篇文章建议您自主创作。
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客服必备服务话术总结-提升售后满意度不在话下
情境参考话术和思路话术目的 1、开场表达您好。很抱歉打扰您，我是“京东XXX XXX旗舰店/品牌售后专员”（与商品 页面的服务提供者保持一致） 温馨，专业的开头，即是说明自己身份，又是 建立信赖基础。 2、确认客户信息请问您是******先生/女士是吗？（请问 您贵姓？/请问先生/女士怎么称呼 您？） 确认账户用户与提交服务单用户是否为同一客 户。 3、确认商品信息您有提交一个XXXX商品的服务单商品 出现了什么问题呢？/请问您的商 品是什么原因需要办理退/换/维修呢？ 通过叙述，和客户确认提交商品和所遇问题。 4、表达歉意明白了，先生/女士非常抱歉商品出现这 样的问题，给您的使用带来不便。 表达理解客户心情和商品情况，并对发生情况 表达歉意。 5、明确问 题您可以尝试…… 认真倾听，并提出一些建议，排除客户马虎、 不会使用、误操作引起的问题。 6、确认需求和您确认下商品是因为****原因，现在 要求办理退/换/维修是吗？ 明确客户的根本需求和期望处理方式，并同客 户确认。 7、方案说明1 ） 质 量 问 题 确认质量问题，确认退换货维修，确认 包装发票附件，确认取件/发货/送货时 效； 对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的 理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需 要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时 效等
2）物流损确认商品破损情况及包装情况，确认退 换货维修，确认商品签收时间，判断物 流损准确性，确认包装发票附件，确认 取件/发货/送货时效； 话术：商品的包装，发票附件都完 好吗？/您方便上传一下商品的图片 吗？ 确认故障点，因物流导致的问题进行适当安抚 3）发错货思路：确认收到商品信息，确认退换货 维修，确认商品签收时间，确认商品与 发票是否一致，确认包装发票附件，确 认取件/送货/发货时效； 话术：非常抱歉，出现这样的情况 耽误到您的使用，我们会加强管理，尽 量避免再次出现这样的问题 表示歉意，确认客户当下的需求，提供合理的 解决方案 4）产品误导思路：确认商品误导点，核实误导点是 否存在，做出合理解释，确认包装发票 附件，确认取件/发货/送货时效； 话术：您别担心，本店为客户提供 七天无理由退货服务，我们可以为您办 理退/换处理，您需要将服务单申请中的 商品、发票及包装发往**********，并 对给出方案的说明，需要告知客户方案给出的 理由及对客户的影响。并需要告知客户后期需 要注意的事项：商品返还方式、内容、处理时 效等
售后服务工作总结5篇
售后服务工作总结5篇 总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析，从而做出带有规律性的结论，它可以使我们更有效率，因此我们要做好归纳，写好总结。那么如何把总结写出新花样呢?以下我在这给大家整理了一些售后服务工作总结，希望对大家有关怀! 售后服务工作总结1 当今社会，全部的服务行业都在提倡微笑。微笑是企业对于一名员工的基本要求，但微笑不单单是一个表达心情的方式，它是我们的一个工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被要求做到技术技能与完善服务一体化微笑是一把利剑，可以融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我爱惜的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现，当客户需要我们提供关怀时，我们准时地传递一份微笑，收获一份希望。微笑服务是一种力量，它不仅可以产生良好的经济效益，还可以创造无价的社会效益，使企业口碑良好，声誉惧加。 微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩留神理距离、达成情感沟通的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐烦、周到、细致、文明服务的主径，又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的心情，良好的修养，坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有宠爱生活、宠爱顾客、宠爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。 与此同时，我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解： 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素养 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养： 1、尽力了解客户需求，主动关怀客户解决问题。 2、有较好的个人修养和较高的学问水平，了解本公司产品，并且熟识业务流程。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得确定的关系处理，或处理阅历丰富，具有确定的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵敏，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题 5、外表洁净大方，言行举止得体。 6、工作看法良好，热情，主动主动，能准时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与埋怨 1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并准时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后商议解决方案并准时答复客户。 3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面 1、耐烦多一点 在实际处理中，要耐烦地倾听客户的埋怨，不要轻易打断客户的表达，更不能批判客户的缺乏。 2、看法好一点
客服用语总结
客服用语总结 1.问候语：“您好，欢迎致电XXX客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务。请问 有什么可以帮助您？” 2.您好，工号XXX，XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？ 3.您好，这里是XXX请问您有什么需要，我们会竭尽全力为您服务 4.知道客户姓名时，X先生（小姐），您好，请问有什么可以帮助您？ 5.您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？ 总结：接听电话时，多用您、我们、咱们、请、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、多谢支持等用语。 节日时先说节日好，请问有什么可以帮到您？ 接听电话过程中： 1.标准普通话，语速不能太快。 2.尽量多使用麻烦您、请、对不起、不好意思。 3.不能说我不能、不可以直接拒绝客户。 4.凡是留有余地，不要用肯定、保证、绝对。 5.遇到投诉或抱怨，要多听少说。 结束语： 1.通话结束时，应询问客户“请问还有什么可以帮助您或您还有什么其他问题吗？” 2.最后结束通话时，说“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见！ 3.很高兴为您服务，祝您一切顺利！ 4.好的，感谢您的来电，再见! 5.请多提宝贵意见！ 常用礼貌用语： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请问您希望怎么办？ 4. 请问，您的意思是…… 5. 请问我能为您做些什么？ 6. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 7. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 8. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 9. 请稍等，我查一下再答复您． 10. 请不要急，马上就好． 11. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 12. 对不起，我们再查一下． 13. 对不起，请您稍候。 14. 对不起，请您再说一遍好吗？ 15. 对不起，我们一定会努力改进的。 16. 对不起，我们查一下给您答复好吗？ 17. 对不起，不好意思打扰您了。 18. 没关系，欢迎下次再来。
售后客服工作总结(17篇)
售后客服工作总结（17篇） 售后客服工作总结篇1 以前售后服务我总觉得面对的客户都比较刁钻，让人难以琢磨，也难伺候，非常厌倦，那是我刚开始做售后的时候，因为自己的能力欠缺，组织语言能力还是有所欠缺的，并不能很好的把握好一个度，很多时候都不能解决客户的问题，反而被客户说的哑口无言，说实在，那时挺尴尬的，感觉自己一无是处，不但做不好还要同事帮忙，但是现在经过了一年的锤炼，经过了反复的磨砺，我也已经改变了很多，在与客户沟通的时候抓住重点，了解清楚客户当前的需要然后一一解决从而达成工作任务。 相对而言我不是最好的，成长速度也不是最快的，但是我却能够一直留下来，是因为我对公司有归属感，也有一份责任感，知道去努力更知道坚守岗位，而不是随意的就舍弃自己的岗位，既然选择进入了这个行业，我就不后悔，愿意花时间花精力去做好，去做完工作需要完成的任务，我知道可能我段时间里面做不出太好的成绩，但是我可以坚持，也能够接受阻碍，因为我是一个不愿意服输，也不愿意认输的人，因为我认为没有做不好的工作，之后能力不够的人。 以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成长为主，因为能力不够，需要靠自己慢慢学，慢慢领悟，加上我们公司是一个非常开阔的公司，只要我们愿意学，都有资料有榜样可以学习，向老员工学习，也向新员工学习，只要别人比我优秀，总有他的特殊之处，值得我去位置努力位置学习，每天我都会把话术牢记在心中，公司更新的新话术我也会及时去更改，公司在朝前走，朝前发展，作为员工我也会一直朝前走，
向前看，紧跟公司的步伐，做公司成长背后的螺丝钉，小齿轮，转动出自己的刚才，自己的动力。 期盼未来工作的开启，经过了一年工作，有了一年经验，在未来工作中我会继承优良工作经验，抛弃自己工作的糟粕，去旧迎新，用全新的心态全新的工作状态去工作，去完成自己的任务，做好自己的每一步，用实际的努力去证明自己的价值，我要做公司的精英，做对公司有帮助的人，汲取了公司的营养回报公司阳光，用努力回报，用坚持付出来报答，不忘工作，把售后做好，把工作做好，做一个有责任感的员工，为我们公司的明天，也为了自己的未来，去揭开新的篇章，开启新的路程，未来我会用行动去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。 售后客服工作总结篇2 随着汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越激烈，为了提高服务质量争取更多的用户，维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作。 1、迎接顾客要主动热情 服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本的还是外的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不已让顾客等待时，应礼貌请
客服服务规范用语
13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时： 电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。 14. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打(注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，客户是不会坚持找原客服代表的。而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电。) 15. 客户找本班次的XX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。 (2) 客户坚持找原客服代表： A. 原客服代表空闲：“现在我为您转接电话，请稍等”。 B. 原客服代表正在通话时：“很抱歉，XX号正在通话中，您可以将问题告诉我，我会尽全力来帮您解决的”。 C. 原客服代表请假没有上班，您可以在其上班时间内拨打，告知原客服代表当班时间（在客户再三坚持找原客服代表的情况下可以，尽可能不要让这种情况发生）。 16. 客户提出一些建议时： (1) 您的建议很重要，我们会及时转给相关部门，谢谢您的支持!或：非常感谢您向我们提出这个建议，谢谢您的支持! (2) 如果客户建议未被采纳，十分抱歉，您在建议中提到的内容要求，我们暂时无法向您提供，请谅解!同时，也感谢您对我们公司的信任，我们会考虑您的建议。希望您以后能够继续关注我们，支持我们。 17. 客户来电骚扰客服人员时： 1、客户打进电话，没有业务上的资询，而是开始就张口大骂。 答法一：请您先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续) 对不起，您现在的情绪太过激动了，没有办法帮您解决问题，我们可以等您情绪平复后再沟通，谢谢您的来电再见。 答法二：请先不要激动，是否有问题需要我们为您处理，(如果客户不听继续骂)请您使用文明用语好么?(如仍在继续)对不起，如果您没有业务上的咨询，我要接听下一位客户的电话了。谢谢您的来电，再见。(然后别忘了向主管反映，说明挂断电话原因。) 2、如果客户不断纠缠，不挂断电话时。 答：先生(小姐)，实在很抱歉，如果您确实需要帮助，我很乐意为您服务，但由于这是我公司的客服工作电话，而我公司的电话量也较多，目前我已看到系统显示已有很多客户的来电在排队，为了更好的为客户服务，我们今天的通话就先到这里好吗?非常感谢您的来电，再见。 3、客户坚持不肯挂电话，还说出你对判断客户来电的疑问。 答：很抱歉，因为我只是一名普通的客服工作人员，如果您现在对我公司的业务哪方面仍有疑问，我很乐意为您服务，但对于您之前提出的******要求，非常抱歉，我无权给您回答，请谅解，但我会将您的问题反应至相关部门，现为了可以为更多的客户服务，同时我们也为了能够以更快的速度为您解决您的问题，我们此次谈话先告一段落好吗?如果有结果，我会尽快与您取得联系的!谢谢您的来电，再见! 4、客户咨询非我公司业务时。 答：很抱歉，您咨询的问题不是我公司业务，请您拨打其它服务热线，谢谢您的来电，再见。 5、客户要求聊天，占用较长通话时间时。
售后客服规范用语总结_商务礼仪_
售后客服规范用语总结 一.开头语以及 1、问候语：“您好，欢迎致电客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
客服售后话术
1、不喜欢退换货 话术：亲爱的，你是什么原因觉得不喜欢呢,可以告诉我们吗，也好帮助我们更好的改善款式;而且我们在筹备一个买家互动专区,由买家来作自己的设计家,我们会整合你们的想法来制造出更眼前一亮的产品；所以您的意见对于我们也非常的宝贵和重要呢! 2、质量问题退换货 话术：亲爱的,对不起，给您添麻烦了(〉o<)。请问是哪里有质量问题，您是否可以拍照让我看一下,如果是处于鞋子本身的质量问题是可以(退)换货的哟.所以希望您还是拍一张照片让我看一下,具体的操作步骤您也可以看一下我们的售后服务卡。 确认是质量问题: 话术:亲爱的，实在是对不起,都是我的错,给您添麻烦了。我们马上给您安排（退）换货，请您将填写售后服务卡,然后和宝贝一起寄回。（如果有小礼品)至于小礼品就不要寄回了,当我们的给您的赔罪. 地址:广东省广州市白云区石槎路迅峰贸易中心T1栋303室 收件人：杨小姐 电话： 020—86440967 温馨提示：请保持原包装寄回,不影响二次销售。（亲爱的，我们不接收平邮和到付件哦,不便之处敬请谅解哦！）寄回时用纸条写上，退换货的旺旺号,订单号及退货原因或所换颜色尺码,如果不写纸条仓库将会很难查询到您的订单，直接影响我们为亲处理哦。希望亲爱的配合一下！谢谢! 关于售后服务 话术：凡是卡路泡KALUPAO官方渠道购买的商品，我们都会有售后服务卡,作为信心保证的哟;凭此卡与产品一同寄回均可享受修补、检查等服务哟。（售后服务卡唯一并与鞋子匹配） 温馨提示:以上免费服务项目中涉及加金，加附件，更换配件等费用另计.具体的您可以查看我们随宝贝一起寄出的售后服务手册.您收到的物品如果有质量问题，我们免费包运费退换的，请您放心购买。 发货和快递 1、使用什么快递 话术：亲爱的,为了快捷安全把专属的爱送到你的额手上.我们优先选择速度既快又安全的圆通快递。不知道亲,到时能方便接收到圆通快递的件吗?! 2、我这边圆通快递不到,你给我发圆通快递或其他快递吧？ 话术：亲爱的,真的非常抱歉，我们是为了能让你专属的爱不受损害并迅速地送到你手上,所以我们才选择给您发的是圆通快递，并且我们选择的是快件哟，所以速度还是很快的.（如果亲爱的，你还是觉得圆通快递我可以为您转为圆通快递；（>o<）不过这样就可能需要补差价了,可以吗？！) 3、什么时候发货 话术:亲爱的,我们一般每天6点前完成支付的订单,当天可以发货,6点之后就要第二天发货了，周末是不发货的哟。 4、如果在真的情况十分特殊，是否可以优先发货。 话术:亲爱的,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到你专属的爱,我已与物流部沟通，我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦！
售后客服的回复专业术语
售后客服的回复专业术语 售后客服是为了售货后对客人的保障和后续服务，售后客服有哪些专业回复术语?下面是小编搜集整理的一些售后客服回复用语的内容，希望对你有帮助。 售后客服的专业术语 您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到： 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： 1)您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评) 2)是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。 3)是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意 售后客服的回复用语 1 买家抱怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这
边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3 产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法! 4 质量问题(发错丶质量问题)退换货 亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧? A 确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。 B 确认质量问题换：确认质量问题退：亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号丶姓名丶联系电话丶注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。
售后客服的回复专业术语
售后客服的回复专业术语 售后客服的专业术语XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： 1)您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评) 2)是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。 3)是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX 售后客服的回复用语 1 买家抱怨或者不满时：您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您
可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。 如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款丶换货丶赠礼品)。保证客户得到满意的答复。 3 产品使用中的售后问题： 客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。 这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因! 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!
售后客服回复用语总结 2012.2月
售后回复用语总结 2012年2月5日整理 自动回复设置 亲，/:^$^非常抱歉让您进入售后服务流程，售后客服阳阳为您服务请问有什么可以帮您呢？/:087 新的一年了,祝亲开心每一天！！！ 忙碌状态设置亲,/:girl实在抱歉, 让您进入了售后服务, 首先对给您造成的不便表示抱歉, 当您看到客服不回复您的时候,请原谅，售后可能是因为一些原因不在电脑旁，请您谅解，也不要着急，，建议您把您要咨询的的问题先留言给我哦，客服看到消息会尽快回复您的，谢谢您哦！！！/:-F 新的一年里，祝您开心每一天！！！ 换货回复用语 亲，您直接寄过来，填写好退换货原因，注明亲的详细地址和联系方式，结算好运费，我们收到裤子给您调换补发就行的/:^_^ 质量问题用语 亲，裤子有任何质量问题请先拍照发给我们，这边会及时的给您解决的 物流问题 亲，真的很抱歉，耽误您这么长时间，这边马上会帮您查明原因的，会需要一点时间，请您耐心等待，查到后会及时的给您回复！ 退换货说明 亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费需要您承担来回的运费，质量问题运费是我们承担的呢！！/:girl 亲，您寄过来我们有专业的质检人员检验的，有质量问题都是我们承担来回的运费，请您放心/:girl 亲，1件商品只能换1件商品，换货只能换同价或者高价，如换高价请补差额！/:^_^ 退换货运费说明： 非质量问题引起的退换货由买家承担来回的运费的。 质量问题引起的退换货由逸阳旗舰店承担运费，但请亲先承担运费寄回，我方收到并核实后，我们会退回相应运费。（运费我们按照河南省内8元、其他地区10元、偏远地区15元给予承担。） 退款流程 退款操作流程https://www.sodocs.net/doc/2019364330.html,/support/knowledge-1119776.htm，
售后客服回复用语总结 .2月
售后客服回复用语总结 202.2月 售后客服回复用语总结 202*.2月 售后回复用语总结 202*年2月5日整理 自动回复设置亲，/:^$^非常抱歉让您进入售后服务流程，售后客服阳阳为您服务请问有什么可以帮您呢？/:087 新的一年了,祝亲开心每一天！！！ 忙碌状态设置亲,/:girl实在抱歉,让您进入了售后服务,首先对给您造成的不便表示抱歉,当您看到客服不回复您的时候,请原谅，售后可能是因为一些原因不在电脑旁，请您谅解，也不要着急，，建议您把您要咨询的的问题先留言给我哦，客服看到消息会尽快回复您的，谢谢您哦！！！/:-F新的一年里，祝您开心每一天！！！ 换货回复用语 亲，您直接寄过来，填写好退换货原因，注明亲的详细地址和联系方式，结算好运费，我们收到裤子给您调换补发就行的/:^_^ 质量问题用语 亲，裤子有任何质量问题请先拍照发给我们，这边会及时的给您解决的物流问题 亲，真的很抱歉，耽误您这么长时间，这边马上会帮您查明原因的，会需要一点时间，请您耐心等待，查到后会及时的给您回复！ 退换货说明
亲，请不要担心，只要衣物无污损、吊牌齐全，七天内可无条件退换货一次！非质量问题运费需要您承担来回的运费，质量问题运费是我们承担的呢！！/:girl 亲，您寄过来我们有专业的质检人员检验的，有质量问题都是我们承担来回的运费，请您放心/:girl 亲，1件商品只能换1件商品，换货只能换同价或者高价，如换高价请补差额！/:^_^ 退换货运费说明： 非质量问题引起的退换货由买家承担来回的运费的。质量问题引起的退换货由逸阳旗舰店承担运费，但请亲先承担运费寄回，我方收到并核实后，我们会退回相应运费。（运费我们按照河南省内8元、其他地区10元、偏远地区15元给予承担。） 退款流程 退款操作流程-1119776.htm，亲，这是退款的流程您看一下，有什么不清楚的，在咨询客服！！ 寄回商品注意事项 亲请亲寄回裤子时，要把订单商品清单一并寄回，上面注明退换货原因，没有清单的话需要在纸上注明一下自己的旺旺号，联系方式，解决方法，我们会在收到亲退货的三个工作日内为亲处理的，麻烦亲耐心等待！ EMS申通圆通汇通中通宅急送顺丰星辰急便韵达快递天天快递CCES这些都可以到我们这里。 退换货邮寄地址：
电商部客服规范用语及话术规范
电商部客服规范用语及话术规范. 电子商务部内部文件 XXX于2014年10月7日发布了客服规范用语及话术规范，旨在提高客服服务质量，以下是规范的内容： 第一部分：服务规范用语 1.服务词汇：规范的服务用语包括“您好”、“谢谢”、“请问”等礼貌用语，以及“可否”、“是否”等委婉用语，以及表示感谢和歉意的用语。 2.禁忌词汇：禁止使用不礼貌、不专业的用语，如“有什 么问题吗？”、“你是不是搞错了？”等。同时，要避免使用“不能”、“不知道”、“不清楚”等不确定用语，应该及时向上级领 导咨询。 3.服务用语：客服应该用礼貌、专业的语言回答客户的问题，包括自我介绍、确认客户需求、查询信息等。
第二部分：投诉规范用语 当客户投诉时，客服应该耐心听取客户的意见，并用专业、礼貌的语言回应客户，尽快解决问题。 第三部分：回访规范用语 客服应该在服务完成后进行回访，以了解客户的满意度和需求。回访内容包括咨询类、投诉类和调查类回访。 第四部分：常遇问题实战标准话术 客服应该掌握常见问题的解决方法和标准话术，包括质量与资质、价格与、支付与退款、发货与物流、投诉与反映、欢送与欢迎等。 总之，客服应该用礼貌、专业、耐心的语言回答客户问题，尽可能解决客户的问题，提高客户满意度。 很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗？
很抱歉，我没有听清楚您的问题，请您再说一遍，好吗？ 很抱歉，您所提到的问题，由于某些原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。 很抱歉，我们不提供此项服务，感谢您的来电，请挂机，再见。 您的建议很重要，我们会及时转达到相关部门，谢谢您的支持！或者，非常感谢您向我们提出这个建议，我们会认真考虑并改进，感谢您的支持！ 对不起，这是我们客服热线，如果想推销或介绍业务，请联系公司其他部门，谢谢合作！ 投诉规范用语： 1.能直接答复用户的，平息用户怒气，了解投诉内容：
最新-售后服务经典语录 精品
售后服务经典语录 篇一：客服的语录一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”； 3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。 （5）用不起就不要用。 （6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。 （11）不是我办的，我也没有办法。 （12）听不到，大声一点。 （13）你快一点讲。 （14）怎么这么啰嗦啊。 （15）不能给你发布就是不能发布信息。 （16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。 （18）找领导也没用。 （19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 （20）其他服务禁用语言。 二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。 问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要
客服话术总结
客服话术技巧总结 一、客户服务概述 一客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求,引导话题,诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点; 二客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识 三客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情,及时上报四客服语言规范服务要求： 1、反应及时关键字：反应快、训练有素顾客首次到访打招呼的时间不能超过15 秒;打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字；每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒;如回答太长,宜分次回答； 2、热情亲切赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚用语规范,礼貌问候,让顾客感觉 热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 3、了解需求细心、耐心、有问必答、准确、找话题对顾客的咨询、顾客需求给 予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求; 4、专业销售自信,随需应变、舒服以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答 顾客异议,让顾客感觉我们很专业,并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更 高的客单价; 6、建立信任建立好感、交朋友、通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想, 给顾客恰当建议,建立销售的信任,争取回头客 7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导 销售,并以促成交易为目的 8、体验愉悦解决问题、强化优势、欢送服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记 忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆; 二、标准服务流程及标准用语 一常见网购环节客服标准用语话术
售后客服的回复专业术语(整理版)
2022年售后____的回复专业术语（整理版） 售后____的回复专业术语 售后____是为了售货后对客人的保障和后续服务，售后____有哪些专业回复术语?搜集整理的一些售后____回复用语的内容，希望对你有帮助。 售后____的专业术语XXX您好!是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司现在实行无条件退换商品，请您放心，我们一定会给您一个满意的答复。 XXX请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是： 1、发送受损商品的电子照片给我们： 您可以用数码相机的电子图片，发送邮件到：XXXXXXX，如果您的手机拍摄像素能够看到瑕疵或受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：XXXXXX 2、我们会征求您的意见，一般有三种解决办法： 1)您认为瑕疵影响不大可以接受，您同意按原价五折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的财付通账户。(需要您为这个商品做好评) 2)是您认为瑕疵不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否不满意商品退回。 3)是您认为瑕疵不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意XXXX 售后____的回复用语 1 买家抱怨或者不满时： 您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗? 2 物流问题 亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。
售后客服工作总结(集锦15篇)
售后客服工作总结(集锦15篇) （经典版） 编制人：__________________ 审核人：__________________ 审批人：__________________ 编制单位：__________________ 编制时间：____年____月____日 序言 下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢! 并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如工作总结、工作计划、报告大全、心得体会、条据书信、合同协议、演讲稿、自我鉴定、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注! Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of classic sample essays, such as work summary, work plan, report book, experience and experience, letter of agreement, contract agreement, speech draft, self-assessment, other sample essays, etc. I would like to know the different format And how to write, stay tuned! 售后客服工作总结(集锦15篇) 通过写工作总结，我们可以清楚地认识到自身的不足，并且加以改正，然后在工作中取得更好的成绩。下面是本店铺本店铺整理的售后客服工作总结(集锦15篇)（售后客服工作职责），以供借鉴。 售后客服工作总结1 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。