LTE网络投诉处理流程

现场工程师投诉处理流程一、投诉处理流程

投诉分类处理流程

说明：

1、接到普通投诉后，先回访用户，了解用户基本投诉信息，投诉处理人员对问题进行

分析和定位，如：无信号、无法上网、速率低等。如该投诉需要进一步测试分析解决，投诉工程师与客户沟通，确定解决投诉的时间、地点。

2、投诉人员以联通公司身份联系用户，了解具体的投诉情况。工程师到达用户投诉的

地点后，模拟用户的网络行为，再现用户的问题。现场工程师可根据以下几种情况

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。

3、后台人员到位后可根据话务跟踪进行分析，用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败等，一旦频繁出现在某个区域，一般都能在话务统计数据中有所体现。步骤如下：

4、

待问题消除后告知用户。

5、闭环：普通投诉现场工程师与用户沟通，问题解决后算为闭环。

6、责任人：投诉处理工程师。

投诉处理报告(模板)

浙江水利水电学校WLAN测试报告 测试地点：浙江水利水电学校生活区10#楼（投诉点） 测试仪器及软件：戴尔D630笔记本电脑，Network Stumbler 0.4.0，迅雷5.9.5.990，DUMeter v3.50H 测试日期：2010-4-6 测试楼层：浙江水利水电学校生活区10#楼，地上6层、地下1层。本次测试的楼层为：1楼、3楼及6楼。 测试内容：场强及信噪比测试、PING包测试（暂缺）、下行数据吞吐量测试 测试方法：采用定点测试，测试AP的近点、中点和远点各选择一个房间进行测试。场强及信噪比测试时长在5min以上，PING包大小为1500bits， PING包次数为100次。下载速率测试时长在5min以上。测试位置 选择房间有代表性的区域，一般选择在房间中间经常上网的位置。具 体测试情况如下：

1F 1）测试点分布图 2）场强、信噪比及下行速率图 点1-1F AP MAC地址：00 11 B5 19 68 25; 平均场强：-70dBm,SNR：30dB,下行速率：1.22Mbps

点2-1F AP MAC地址：00 11 B5 19 68 25; 平均场强：-77dBm，SNR：23dB，下行速率：585kbps 点3-1F

AP MAC地址：00 11 B5 19 68 25; 平均场强：-78dBm，SNR：22dB，下行速率：237.8kbps 3）PING包测试（暂缺） 点1-1F （截图） 点2-1F （截图） 点3-1F （截图） 4）数据统计表 5）小结 点1-1F覆盖场强及下载速率满足覆盖要求； 点2-1F覆盖场强为-77dbm<-75dbm，下载速率为585kbps<1Mbps，不满足覆盖要求； 点3-1F覆盖场强为-78dbm<-75dbm，下载速率为237.8kbps<1Mbps，不满足覆盖要求；

网络优化的流程

CDMA无线网络优化流程与方法(图) 在市场竞争日益激烈的今天，优质的网络是保证市场占有率的前提，是企业核心竞争力的体现。及时准确的优化工作不但可以有效提高网络效益，而且能够提升企业的公众形象力，为进一步的市场扩展打下坚实的基础。 概述 CDMA系统是一个自干扰系统，某个用户相对于其他用户来说就是干扰，每个小区也会对其它小区构成干扰，尤其是同载频的邻区。同时，小区具有呼吸功能，网络负载越高，干扰越大，覆盖范围越小；反之网络负载越小，干扰越小，覆盖范围越广，网络的覆盖范围与容量都是随时变化的，每个扇区的容量是一种软容量。因此基于CDMA技术的网规网优相比基于GSM技术的网规网优要复杂的多，不是增加几个基站就可以提高系统性能。因此，功率控制在CDMA网络中显得尤为重要，也是CDMA的核心，通过功控，有效地解决“远近效应”。因此从另外一个概念来讲，CDMA系统本身就是一个功率控制的系统，链路性能和系统容量取决于干扰功率的控制程度。因此，干扰分析、功率配置和切换规划等工作显得非常必要。但是由于各种因素相互制约，往往牵一发而动全身。比如软切换，它虽然能够降低用户切换过程中的掉话率，但是当某个用户在进行软切换时，同时可以与激活集中的多个基站建立业务信道，这样也就占用了多个基站的资源，即浪费了网络容量。因此在网络规划优化过程中，众多特性需要综合考虑。 优化流程 无线网络优化分为两个阶段，一是工程优化，即建网时的优化，主要是网络建设初期以及扩容后的初期的优化，它注重全网的整体性能；二是运维优化，是在网络运行的过程中的优化，即日常优化，通过整合OMC、现场测试、投诉等各方面的信息，综合分析定位影响网络质量的各种问题和原因，着重于局部地区的故障排除和单站性能的提高。 1.工程优化 工程优化的目的是扩大的网络覆盖区域，降低掉话率，减少起呼和被叫失败率，提供稳定的切换，减少不必要的软切换，提高系统资源的使用率，扩大系统容量，满足RF测试性能要求等。 工程优化的主要过程如图1所示： 图1 工程优化流程图 下面是工程优化的主要方法。 ①射频数据检查。主要是核实基站位置、RF设计参数、采用的天线、覆盖地图等。验证PN码设定与设计参数是否一致、验证系统的邻区关系表以及验证其它系统参数是否与设计一致。 ②基站群划分。定义基站群的目的是将大规模的网络划分为几个相对独立的区域，便于路测、资源的分配以及路测时间控制、网络的微观研究，当然也是配合网络实施有先后的现状。定义基站群的方法一般为：站址数量为20～30个，具体情况可加以调整。规模过大，即覆盖区域过大，这样会对数据采集及数据分析造成一定的不便。规模过小，则不能满足覆盖区域的相对独立性，从而影响优化的准确性；覆盖区域保持连续(一些站距远，覆盖区域相对独立的乡村站不应包含在其中)，此外还要考虑行政地域的分割，如一般中等城市市区部分及邻近郊区站可划分为一个基站群。后续基站群的优化应考虑与先前优化完毕的基站群在边界上的相互影响。 基站群的选择可通过电子地图、规划软件的结合来预测覆盖，为基站群的划分提供依据。 基站群的实际划分与其原则相辅相成，互为补充。 ③路测线路选择。路测线路的确定主要考虑市区、市郊的主要道路，同时经过道路呈网格状，并包

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路V1

LTE网络用户投诉处理流程及处理思路 随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。 （1）投诉处理流程 一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。 投诉处理的流程如下： （2）常见投诉类型 一般情况，我们接到投诉后首先根据其现象进行归类。大致可分为以下几类： ?用户终端问题

?信号差 ?信号不稳定 ?网络问题 ?其他问题 用户投诉可能单独关注某一问题，而现场投诉中往往涉及多个方面，因此需要各项方面综合考虑。一般来说，要明确用户反映问题的现象、地点、涉及用户数量、时间等要素，这样更有助于我们判断问题的根源。 按照用户投诉现象的不同，我们可以将投诉分为以下几大类： 2.1终端设备问题 LTE终端设备主要有CPE、数据卡、MiFi，LTE手机等，目前主要推广以CPE、MiFi 等为终端的上网业务套餐。 以华为CPE为例，设备型号：B593s-58b，只支持F、E频段，B593s-82，只支持D、E频段，B593s-58a，只支持F、D频段。 ?问题原因 1）终端设备硬件损坏，如电源模块烧坏； 2）SIM卡问题，如卡坏、SIM卡流量超支、SIM卡鉴权加密机制等； 3）终端设备不支持网络频段，如现网室外宏站F频段建设网络，室分系统E频段，D 频段补盲，只有相支持应频段的终端设备才能接入网络； ?问题对策 1）终端设备硬件坏，建议更换、送相关网点维修；

客户投诉处理情况汇报材料【精选】

客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料 客户投诉处理情况汇报材料范文 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见；保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户；对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解；处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站选址提供依据；通过现场测试，

处理顾客投诉的五个步骤

处理顾客投诉的五个步骤 一：承认顾客投诉的事实 为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。 二：表示同情和歉意 应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解您的心情。”等等。假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。 三：同意客人要求并决定采取措施

当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。如“王先生，我们这样处理，您看是否合适？”“李小姐，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。 四：对客人的批评指教要充满感激之情 我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。感谢客人给餐厅重新改正的机会。例如：“谢谢您，刘先生，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！” 五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施 处理顾客投诉并获得良好效果，其中重要的一环便

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

餐厅客人投诉处理技巧个案例

餐厅客人投诉处理技巧75个案例 1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？ - 答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 - 2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？ - 答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ - 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？ - 答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 - 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？ - 答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。 - 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？ - 答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边 - 7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？ -

网络优化基本知识

无线网络优化是通过对现已运行的网络进行话务数据分析、现场测试数据采集、参数分析、硬件检查等手段，找出影响网络质量的原因，并且通过参数的修改、网络结构的调整、设备配置的调整和采取某些技术手段（采用MRP的规划办法等），确保系统高质量的运行，使现有网络资源获得最佳效益，以最经济的投入获得最大的收益。 二GSM无线网络优化的常规方法 网络优化的方法很多，在网络优化的初期，常通过对OMC-R数据的分析和路测的结果，制定网络调整的方案。在采用图1的流程经过几个循环后，网络质量有了大幅度的提高。但仅采用上述方法较难发现和解决问题，这时通常会结合用户投诉和CQT测试办法来发现问题，结合信令跟踪分析法、话务统计分析法及路测分析法，分析查找问题的根源。在实际优化中，尤其以分析OMC-R话务统计报告，并辅以七号信令仪表进行A接口或Abis接口跟踪分析，作为网络优化最常用的手段。网络优化最重要的一步是如何发现问题，下面就是几种常用的方法： 1．话务统计分析法：OMC话务统计是了解网络性能指标的一个重要途径，它反映了无线网络的实际运行状态。它是我们大多数网络优化基础数据的主要根据。通过对采集到的参数分类处理，形成便于分析网络质量的报告。通过话务统计报告中的各项指标(呼叫成功率、掉话率、切换成功率、每时隙话务量、无线信道可用率、话音信道阻塞率和信令信道的可用率、掉话率及阻塞率等)，可以了解到无线基站的话务分布及变化情况，从而发现异常，并结合其它手段，可分析出网络逻辑或物理参数设置的不合理、网络结构的不合理、话务量不均、频率干扰及硬件故障等问题。同时还可以针对不同地区，制定统一的参数模板，以便更快地发现问题，并且通过调整特定小区或整个网络的参数等措施，使系统各小区的各项指标得到提高，从而提高全网的系统指标。 2．DT （驱车测试）：在汽车以一定速度行驶的过程中,借助测试仪表、测试手机，对车内信号强度是否满足正常通话要求，是否存在拥塞、干扰、掉话等现象进行测试。通常在DT中根据需要设定每次呼叫的时长，分为长呼（时长不限,直到掉话为止）和短呼（一般取60秒左右,根据平均用户呼叫时长定）两种（可视情况调节时长），为保证测试的真实性，一般车速不应超过40公里/小时。路测分析法主要是分析空中接口的数据及测量覆盖，通过DT测试，可以了解：基站分布、覆盖情况，是否存在盲区；切换关系、切换次数、切换电平是否正常；下行链路是否有同频、邻频干扰；是否有小岛效应；扇区是否错位；天线下倾角、方位角及天线高度是否合理；分析呼叫接通情况，找出呼叫不通及掉话的原因，为制定网络优化方案和实施网络优化提供依据。

网络优化常见问题及优化方案

网络优化常见问题及优化方案 建立在用户感知度上的网络优化面对的必然是对用户投诉问题的处理，一般有如下几种情况： 1．电话不通的现象 信令建立过程 在手机收到经PCH(寻呼信道)发出的pagingrequest(寻呼请求)消息后，因SDCCH拥塞无法将pagingresponse(寻呼响应)消息发回而导致的呼损。 对策：可通过调整SDCCH与TCH的比例，增加载频，调整BCC(基站色码)等措施减少SDCCH的拥塞。 因手机退出服务造成不能分配占用SDCCH而导致的呼损。 对策：对于盲区造成的脱网现象，可通过增加基站功率，增加天线高度来增加基站覆盖；对于BCCH频点受干扰造成的脱网现象，可通过改频、调整网络参数、天线下倾角等参数来排除干扰。 鉴权过程 因MSC与HLR、BSC间的信令问题，或MSC、HLR、BSC、手机在处理时失败等原因造成鉴权失败而导致的呼损。 对策：由于在呼叫过程中鉴权并非必须的环节，且从安全角度考虑也不需要每次呼叫都鉴权，因此可以将经过多少次呼叫后鉴权一次的参数调大。 加密过程 因MSC、BSC或手机在加密处理时失败导致呼损。 对策：目前对呼叫一般不做加密处理。 从手机占上SDCCH后进而分配TCH前 因无线原因(如RadioLinkFailure、硬件故障)使SDCCH掉话而导致的呼损。 对策：通过路测场强分析和实际拨打分析，对于无线原因造成的如信号差、存在干扰等问题，采取相应的措施解决；对于硬件故障，采用更换相应的单元模块来解决。 话音信道分配过程 因无线分配TCH失败(如TCH拥塞，或手机已被MSC分配至某一TCH上，因某种原因占不上TCH而导致链路中断等原因)而导致的呼损。 对策：对于TCH拥塞问题，可采用均衡话务量，调整相关小区服务范围的参数，启用定向重试功能等措施减少TCH的拥塞；对于占不上TCH的情况，一般是硬件故障，可通过拨打测试或分析话务统计中的CALLHOLDINGTIME参数进行故障定位，如某载频CALLHOLDINGTIME值小于10秒，则可断定此载频有故障。另外严重的同频干扰（如其它基站的BCCH与TCH同频）也会造成占不上TCH信道，可通过改频等措施解决。 2．电话难打现象 一般现象是较难占线、占线后很容易掉线等。这种情况首先应排除是否是TCH 溢出的原因，如果TCH信道不足，则应增加信道板或通过增加微蜂窝或小区裂变的形式来解决。

优化用户投诉处理经验交流

目录 1.前言 .................................. 错误！未定义书签。 2.用户投诉的类型及解决措施............... 错误！未定义书签。 2.1用户投诉的类型 .............................. 错误！未定义书签。 2.2用户投诉的解决措施................... 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 ................................................ 错误！未定义书签。 3.案例分析 .............................. 错误！未定义书签。 3.1 通话断续............................ 错误！未定义书签。 3.2 弱覆盖.............................. 错误！未定义书签。 3.3 通话质量差.......................... 错误！未定义书签。 3.4 下载速率慢.......................... 错误！未定义书签。 3.5 移动之家不在优惠区域 ................ 错误！未定义书签。 4.小结 .................................. 错误！未定义书签。 1.前言 随着移动通信的高速发展，通信网络面临着严峻的挑战。一方面由于移动用户数的迅速发展，GSM系统网络规模也不断扩大，网络质量虽然也得到不断的提高，但限于频率资源的匮乏，网络问题也随之越来越多。另一方面随着竞争的激烈和用户要求的提高，

无线网络优化入门

无线网络优化 GSM无线网络优化是通过对现已运行的网络进行话务数据分析、现场测试数据采集、参数分析、硬件检查等手段,找出影响网络质量的原因,并且通过参数的修改、网络结构的调整、设备配置的调整和采取某些技术手段(采用MRP的规划办法等),确保系统高质量的运行,使现有网络资源获得最佳效益,以最经济的投入获得最大的收益。 简介 近几年,随着移动用户的迅猛增长,用户对网络通信质量的要求越来越高,移动运营商也都大规模开展了以提高用户感知度为目标的网络优化工作,并提出了对各项主要指标的考核标准。2003年,伴随着CDMA网络的扩容建设,联通关于GSM的建设思想已经由大规模的网络建设转为以网络的优化、挖潜作为主要目标,满足全网用户的快速增长。对于带宽本来就极其有限的GSM网络,这其实是对网络优化提出了更严格的要求。 流程 GSM无线网络优化是一个闭环的处理流程,循环往复,不断提高。随着近两年优化工作的不断深入,各分公司的优化工作实际上已进入一个较深层次的分析优化阶段。即在保证充分利用现有网络资源的基础上,采取种种措施,解决网络存在的局部缺陷,最终达到无线覆盖全面无缝隙、接通率高、通话持续、话音清晰且不失真,保证网络容量满足用户高速发展的要求,让用户感到真正满意。 GSM无线网络优化的常规方法 网络优化的方法很多,在网络优化的初期,常通过对OMC-R数据的分析和路测的结果,制定网络调整的方案。在采用图1的流程经过几个循环后,网络质量有了大幅度的提高。但仅采用上述方法较难发现和解决问题,这时通常会结合用户投诉和

CQT测试办法来发现问题,结合信令跟踪分析法、话务统计分析法及路测分析法,分析查找问题的根源。在实际优化中,尤其以分析OMC-R话务统计报告,并辅以七号信令仪表进行A接口或Abis接口跟踪分析,作为网络优化最常用的手段。网络优化最重要的一步是如何发现问题,下面就是几种常用的方法: 1.话务统计分析法 OMC话务统计是了解网络性能指标的一个重要途径,它反映了无线网络的实际运行状态。它是我们大多数网络优化基础数据的主要根据。通过对采集到的参数分类处理,形成便于分析网络质量的报告。通过话务统计报告中的各项指标(呼叫成功率、掉话率、切换成功率、每时隙话务量、无线信道可用率、话音信道阻塞率和信令信道的可用率、掉话率及阻塞率等),可以了解到无线基站的话务分布及变化情况,从而发现异常,并结合其它手段,可分析出网络逻辑或物理参数设置的不合理、网络结构的不合理、话务量不均、频率干扰及硬件故障等问题。同时还可以针对不同地区,制定统一的参数模板,以便更快地发现问题,并且通过调整特定小区或整个网络的参数等措施,使系统各小区的各项指标得到提高,从而提高全网的系统指标。 2.DT (驱车测试) 在汽车以一定速度行驶的过程中,借助测试仪表、测试手机,对车内信号强度 是否满足正常通话要求,是否存在拥塞、干扰、掉话等现象进行测试。通常在DT中根据需要设定每次呼叫的时长,分为长呼(时长不限,直到掉话为止)和短呼(一般取60秒左右,根据平均用户呼叫时长定)两种(可视情况调节时长),为保证测试的真实性,一般车速不应超过40公里/小时。路测分析法主要是分析空中接口的数据及测量覆盖,通过DT测试,可以了解:基站分布、覆盖情况,是否存在盲区;切换关系、切换次数、切换电平是否正常;下行链路是否有同频、邻频干扰;是否有小岛效应;扇区是否错位;天线下倾角、方位角及天线高度是否合理;分析呼叫接通情况,找出呼叫不通及掉话的原因,为制定网络优化方案和实施网络优化提供依据。 3.CQT

网络优化服务

11.1网络优化服务

目录 1概述 (3) 2网络优化服务流程 (3) 2.1网络优化工作流程图 (3) 2.2搭建网络优化工作平台 (4) 2.3系统调查 (4) 2.4数据采集与参数检查 (5) 2.5网络评估测试 (7) 2.6问题初步定位 (7) 2.7网络优化方案 (7) 2.8网络优化方案实施 (8) 2.9网络优化文档的输出 (8) 3网络优化的人员配置 (9) 3.1室外部分 (9) 3.2室内分布系统 (12) 4开网网络优化服务 (13) 4.1开网网络优化流程 (13) 4.2开网网络优化工作内容 (14) 4.3开网网络优化资源配置 (16) 4.4网络优化的工作阶段 (17) 4.4.1常规网络优化 (17) a)单站优化 (18) b)分簇分区优化 (18) c)不同厂家交界优化 (18) d)全网优化 (19) 4.4.2专题优化 (19) 4.4.3各阶段输出文档 (19) 5网络优化的分工界面 (20) 5.1室外部分 (20) 5.2室内分布系统 (22) 6网络优化的计划进度 (26)

1概述 本文件主要就TD-SCDMA试验网二期网络优化服务的主要内容、工作阶段、计划进度、人员配置、资源配置等内容给予应答。 2网络优化服务流程 2.1网络优化工作流程图 图1：网络优化工作流程图

2.2搭建网络优化工作平台 根据收集的网络规划信息及网络数据，利用NPS建立网络优化工作平台，对现网的覆盖状况、小区覆盖范围、同频干扰状况、切换分布状况等进行仿真处理，得出现网的覆盖图、同频干扰图、切换带分布图等。 利用仿真系统得到的覆盖图，对覆盖的合理性进行分析，重点检查是否存在覆盖差或越区覆盖的问题，初步分析与覆盖有关的参数如发射功率等级、合路方式、天线的挂高、水平角、俯仰角、CCCH-MAX-PWR、最小接入电平、小区重选偏置等是否设置合理，并对不合理的参数予以记录，以便后续重点核查。 利用仿真系统得到的同频干扰图对频率配置进行评估，对不合理的频率配置予以记录，对干扰严重的区域予以记录，以便后续重点核查。 根据获得的参数，分析参数配置中存在关联参数配置不合理的情况、参数设置明显不符网络运行的情况、影响网络性能的参数设置等。 明确优化的范围和目标，操作流程，优化工具和车辆的准备与协调，人力资源组织与分配，制定工作计划。 2.3系统调查 系统调查主要目的是通过收集反映网络设计指标和现网设备运行状况的数据，为下一步的具体数据收集、深入分析和问题定位做好准备。一方面不必一开始就盲目工作，可节省大量的时间、人力和物力，另一方面，又对要优化的网络的整体情况有一个充分的了解，对网络评估工作也有一定的帮助。 具体的数据收集工作包括收集如下数据： ?网络的设计指标（来源：网络规划书） 网络结构、忙时话务量、话务流量分配、网络容量、接续质量（包括允许呼损率、无线接通率）、用户来源比例等。 ?关于基站子系统的数据（来源：基站数据库） 天馈系统的方位角、俯仰角、地理位置、无线小区各项参数、RNC各项参数、定时器等。

客户投诉处理报告

客户投诉处理报告 Prepared on 22 November 2020

某某县信用联社关于开展客户投诉处理工作情况 的调查报告 市办稽核科: 根据省联社某某办事处，《转发某某银监分局<关于开展银行业机构客户投诉调查的通知>的通知》精神,我联社按照要求将所调查的内容逐项认真调查,现将具体调查事项报告如下: 一、基本情况: 1、客户投诉管理的制度建设情况。联社根据客户投诉的现状，拟订了包括客户投诉处理的办法、程序、责任追究等相关制度。 2、处理客户投诉的部门及其职责。有专门部门或归口管理部门，并且配备了专职人员。联社成立了由监事长、纪检书记某某某任组长，稽核科、财务、信贷部门参加的某某县农村信用社“客户投诉处理工作领导组”，领导组下设了处理客户投诉办公室（办公室设在联社稽核科），专职人员由稽核、财务、信贷部门的人员组成。 3、客户投诉的渠道有哪些。联社主要采取了电话投诉的渠道，并且向社会各界及广大客户公布了投诉电话（）。

4、信息公开情况。联社向客户在营业大厅公示告知，对投诉的程序、渠道、方法及预计处理时间详细公示。 5、客户投诉处理的统计情况。不存在客户投诉现象。 二、目前客户投诉处理工作存在的主要问题及原因分析： 客户投诉处理工作，我们积极按照上级的要求，联系工作实际，不存在客户投诉中的问题。 三、加强客户投诉处理工作的对策建议： 为了全面提高农信社金融服务的效率和质量，真正实现信用社与客户相互促进，相互依存的良好局面，我们就要进一步做好客户投诉处理工作，其建议如下： 1、努力与客户沟通，争得客户的理解与支持。我们在加强客户投诉处理工作上，教育员工特别是信用社主任，要经常与客户取得联系，对投诉客户要热情接待，对其提出的正当合理要求，要正确接受予以满足，对其提出的不合理要求或过激言论，要耐心解释，说服教育，真正做到有询问必有答复，有投诉必有答应。 2、明确处理投诉职责，实行客户投诉处理归口管理。 “谁的职责谁履行，谁的责任谁承担，谁的问题追究谁”，真正做到监督、考核一体化，使客户投诉处理工作落到实处。

LTE保障和用户投诉处理流程

项目概述 随着LTE商用不断发展，日常各项网络问题不断凸显、基站扩容、网络割接、工程调整等都会带来一些网络问题，用户规模增加、城市区域环境变化等因素给无线网络都带来了一定的影响，用户投诉已经成为深入发掘网络问题的手段之一，解决好用户投诉也是提高移动服务品牌的重要途径之一。 本次投诉处理优化项目的主要目的是通过各种优化手段，利用各种优化工具，解决用户投诉的问题点，提升用户的感知度。 1 投诉处理的主要工作内容 1.1主要工作内容： 1.在规定时限内完成后台过来的IMEP工单、电话投诉等各类途径的投诉进行预处理； 2.对未掌握的弱覆盖投诉进行现场测试，并提出相应的解决建议办法。对于郊县工单需 协助处理。针对VIP投诉及时响应，并进行现场测试，进行测试分析，给出解决方案； 3.投诉解决措施完成后，对相关投诉进行回访，并将回访结果反馈给相关人员； 4.定期（周、月）统计投诉情况，对投诉热点、满意度调查进行分析，并提供分析报告； 5.完成相关的弱覆盖投诉数据库各种字段录入，并在投诉信息更新后同步更新数据库； 6.高层延伸类投诉工程进度跟踪； 7.省公司弱覆盖平台维护； 8.效果监控平台维护； 9.延伸系统表维护； 10.市区投诉的现场处理和跟踪； 11.网维中心各类平台的日常维护； 12.配合网优人员完成客户投诉的相关专题分析、参与QC活动等； 13.协助其他人员完成移动公司临时分配的各项规划、优化工作； 14.按照省公司制定的规范要求，在新站开通后完成评估工作（包括现场测试、性能分 析、目标完成评估）；

15.协助全业务投诉处理工作； 16.GSM、TD-SCDMA、LTE现场投诉处理测试工作； 17.协助进行各类应急和保障测试工作。 1.2日常具体工作 1. 测试人员对投诉区域进行现场测试、现场优化、优化处理、提交优化处理方案、投 诉用户回访。 2. 系统人员对重点投诉区域的点进行跟踪和深入分析，结合话统侧找出引起投诉的主 要问题，并提交优化解决方案； 3. 对后台各位的投诉平台和系统进行管理和维护；。 4. 测试人员按投诉模板要求按时提交日报，周报和月报，并进行阶段性总结和交流。 5. 按客户要求将保持测试和优化队伍和人员的稳定性。 6. 配合客户完成各种临时分配测试任务。 2 投诉处理思路及方法 2. 1 投诉处理思路 一直以来，网络投诉是反映客户感知和网络健康情况的重要途径，对投诉的分析总结，可以为网络优化方向提供重要参考。如何快速地发现网络热点投诉区域，有重点地解决网络问题，需要网络优化人员有明确的目标，尽快提出解决方案，解决投诉热点区域的网络问题。通过将投诉信息地理化显示在地图上，优化人员可以很直观的看出投诉集中区域，发现网络突出问题，指导优化思路。 投诉处理的总体原则是在维持网络稳定的基础上通过优化途径和工程建站相结合的方式解决用户反映的网络问题，同时兼顾未来区域话务发展的趋势，做好相关的预测工作。同时将投诉进行分类细化，通过由面到点的精细化优化进行逐步的解决。 投诉处理的流程如下：

通信网络投诉分析处理流程

投诉分析处理 我们提供一站式的用户投诉处理优化服务，从接收用户投诉处理单到现场测试、优化方案实施及用户回访，做到从开环到闭环的全程跟踪。 234G网络投诉处理分两部分，一部分是工作人员在机房通过网管平台系统接投诉工单，并根据与用户沟通及了解相关信息、OMCR操作处理等手段判断故障原因，直接处理投诉；另一部分是机房内无法解决的投诉派给现场测试人员，实地测试解决用户投诉。 首先，接单人员在机房着重关注网络动向、及时了解网络运行情况，主要是通过OMCR 查看基站运行状况，分析性能数据。处理工单原则是尽量对能在机房处理恢复的问题就尽量在OMCR操作处理恢复并做到及时、准确、高效，最大可能的避免无谓派单实地测试。 通过系统侧对涉及小区运行分析到现场测试分析，可有效地对用户投诉问题进行优化处理，对问题暂时不能处理的耐心向客户作出解释，自觉维护客户形象。 对于确实需要在现场实地测试才能解决的投诉，才由接单人员派单（目前主要派单方式：电话派单、飞信派单），派单时要与实地测试人员做好沟通。对于实地测试人员最重要的是与派单人员的沟通，了解所派单的各个细节，到现场后还要仔细询问客户的故障现象，通过所收集的大量信息和一定的测试手段迅速找出问题所在，并在必要的情况下与机房接单人员通过对设备的处理（OMCR操作）来解决问题，同时要对客户耐心细致的解释，避免重复投诉。 用户投诉处理的主要内容包括用户投诉的收集筛选现场测试、优化调整、效果验证、用户回访、投诉处理结果的整理汇报、阶段性投诉分析等内容。 在日常优化过程中，针对每次用户投诉，我们首先进行分析，筛选，对属于网络问题的投诉进行专门的现场测试，用户回访，优化分析、调整，调整后及时进行回访。针对热点区域、重点客户的投诉建立相应档案，以便及时总结分析，并能在下一次的客户的投诉中及时解决问题。 工作内容描述：

网络优化全过程

网络优化全过程 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

二、网络优化的全过程 网络优化的目标是提高或保持网络质量，而网络质量是各种因素相互作用的结果，随着优化工作的深入开展和优化技术的提高，优化的范围也在不断扩大。事实上优化的对象已不仅仅是当前的网络，它已经渗透到括市场预测，网络规划，工程实施直至投入运营的整个循环过程的每个环节。 1、网络优化与工程建设 高质量的工程实施是网络质量的基本保障，也是优化活动开展的前提。优化人员应积极参与工程质量规范的制定，并总结优化中发现的工程质量问题，及时反馈给工程部门。 2、网络优化与规划 用户数量的高速增长，用户流动性增加都将导致系统在高负荷状态下运行使网络产生阻塞，网络安全面临威胁。 网络优化能够通过各种手段减少不必要的系统开销，增加系统有效容量或调整负荷分布，缓解阻塞，保障网络安全。但要从根本上解决这

些问题，必须提高规划水平，加快规划速度，使扩容跟上市场发展的速度。 目前的优化技术已经能够帮助规划部门深入地了解现有设备的实际容量，资源利用率，负荷分布情况；建立更标准的话务模型并预测该话务模型下的系统容量和分布；根据给定的话务模型预测话务和信令的流向和流量，使网络结构设计更加合理。 3、网络优化与市场经营 网络质量的好坏将直接影响到运营商的经营业绩，所以网络优化人员必须倾听经营部门反馈并帮助经营部门更有效地提取用户信息。另外，为了增加市场份额，满足用户需求，运营商不断地引入新业务，这些业务将对网络的负荷和性能带来影响，优化应该在新业务引入的初始阶段进行密切跟踪尽快做出判断并采取措施。设计合理的费率也将给运营商带来更多的利益，在新的费率生效时，网络优化人员可以通过分析话务统计和借鉴以往的，了解其对网络性系统负荷和用户行为的影响，并帮助市场经营部门对费率是否有效进行科学的评估。 三、网络优化技术

投诉处理情况报告

投诉处理情况报告 篇一：关于投诉的处理报告 篇二：投诉处理员个人工作总结 XX年年终工作总结时光飞逝，转眼间XX已经过去，回顾在过去的一年里，有过开心，有过痛苦，有过压力，有过激情。顶着压力，充满激情，甩掉包袱一路走过，开心的生活，努力的工作，以百分百的满意回报客户，回报公司。由于有时感觉投诉岗的工作很枯燥琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以我觉得投诉岗需要有点鸡婆个性，如果是个比较自我的人，很难乐在其中。现总结如下：1、针对每天绿网下派的投诉进行处理，在下班前统计当日绿网投诉量，进行汇总，每日制作投诉日报并发送至分公司领导及每个片区投诉负责人处，让其及时了解当日投诉热点，进行数据跟踪从而进行管控，及时修复投诉指标；每周将通过市公司下发的投诉有责数据进行投诉周报分析，发至服务管理专业处进行通报；每月10号左右并对上月产生的所有有责投诉进行投诉月报制作，对其中投诉热点进行分析并给出指导性意见或建议，以便各商家出现重复投诉。那么根据经典投诉案例，热点投诉与营业厅同事进行分享，提高前台同事处理投诉方式方法。 篇三：客户投诉处理情况总结

客户投诉处理情况总结 客户的投诉意味着什么？意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可能失去这些客户，意味着…… 这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以 增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听

网络优化中的投诉分析处理(手册)

网络优化中的投诉分析处理 目录 一、概述 (2) 二、投诉优化分析及处理 (2) 2.1情况核实 (2) 2.2投诉处理流程 (2) 2.3投诉问题分析思路及解决方案 (3) 2.3.1语音业务问题分析及处理 (3) 话务跟踪分析 (3) 硬件故障查找 (3) 现场测试分析 (4) 2.3.2数据业务问题分析及处理 (4) 无法上网问题整治方案 (4) 上网慢问题整治方案 (5) 上网掉线问题整治方案 (5) 三、投诉分析处理经验汇总 (6) 3.1双向无声、杂音投诉问题排查 (6) 3.2串话用户投诉问题分析排查 (7) 3.2.1网络设备故障导致串话 (7) 3.2.2参数设置不当导致串话 (9) 3.2.3频率干扰导致串话 (10) 3.3单通问题导致的投诉 (10) 3.3.1初步判断 (10) 3.3.2单一小区的单通分析处理 (11) 3.3.3在固定BSC下单通分析处理 (11) 3.3.4在同交换下一些单通分析处理 (12) 3.4用户不在服务区 (13) 3.5部分手机打不通电话 (14) 3.6掉话引起户投诉 (15) 四、面对投诉客户时态度及技巧 (15)

一、概述 投诉是全国各地市网络运营商都非常关注的网络重点，随着网络优化的发展，运营上越来越重视用户的实际感受，改善网络质量。投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。 二、投诉优化分析及处理 2.1情况核实 对工单或其他方面反映的投诉问题，首先与投诉反映主体进行情况核实，了解问题具体现象、时间、地点和现在的情况。防止工单不详细，记录不准确导致后续问题分析解决思路错误。 原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括： 用户基本信息。 投诉问题类型 具体投诉描述 具体投诉地点 投诉问题发生的时间及频率 使用手机终端类型 主被叫号码 其它相关信息（包括重要活动、用户行为等） 有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。 2.2投诉处理流程 实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作: