调研报告：银行提升优质服务的几点参考意见

调研报告：银行提升优质服务的几点参

考意见

一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力

在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。

服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。

服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的.自豪感等等，这种有行业特色的企业

精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。

服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。

服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双

银行同业及金融科技公司智慧营销调研报告

智慧营销同业调研报告 根据境内机构智慧营销领导小组7月22日召开的第一次会议要求，零售与公司智慧营销工作小组组织对智慧营销数字化专项取得一定突出成效的同业银行及在智慧营销领域有较好实施经验的科技厂商组织开展调研，现将调研情况汇报如下： 一、典型银行调研 （一）宁波银行 1、宁波银行战略及核心竞争力 （1）宁波银行以“大银行做不好，小银行做不了”为经营策略，积极探索中小银行差异化的发展道路，持续积累在各个领域差异化的比较优势，努力将公司打造成中国银行业中一家具备核心竞争力，在细分市场客户服务上具备比较优势的优秀商业银行。 （2）以“熟悉的市场，了解的客户”为准入原则，持续深化公司银行、零售公司、个人银行、财富管理、私人银行、信用卡、金融市场、投资银行、资产托管、票据业务等利润中心建设，提升永赢基金、永赢租赁、宁银理财的可持续发展能力，形成更加多元化的盈利布局，以更好地适应银行业科技化、市场化、国际化的发展趋势。 （3）以“支持实体、服务中小”为经营宗旨，持续完善产品、优化流程、提升服务，争取在各个业务触点都能为客户提供优质便捷的金融服务，积极支持实体经济发展，不断加大对中小企业转型升级的支持力度，持续提升普惠金融服务的质效。 （4）以“融合创新、转型升级”为发展方向，将金融科技作为银行最重要的生产力之一，加强投入，提升水平。经过持之以恒的努力，公司的金融科技支撑能力已经在同类银行中建立起比较优势，可以支撑下阶段银行各项业务的持续拓展和转型升级。 2、宁波银行近年突出成绩及亮点 各利润中心的可持续发展能力不断增强。公司各利润中心坚持为客户创造价值的理念，进一步明确在细分市场中的业务策略，在金融科技的推动下，商业模式在持续完善升级，正在逐步建立差异化的比较优势，发展的可持续性不断增强。

银行优质服务演讲稿：将优质文明服务进行到底

银行优质服务演讲稿：将优质文明服务进行到底银行优质服务演讲稿：将优质文明服务进行到底 今天我所演讲的题目是：将优质文明服务进行到底。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。 银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。 我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。 银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。 银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。 第一、主动服务、整体服务的观念。 银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。 “客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。 所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。

建设银行调研报告

建设银行调研报告 (一)自觉服务国家经济发展大局，以改革创新的精神支持扩大内需 通过学习实践科学发展观，建行认识到，科学发展观第一要义是发展，具体到国有控股商业银行，就是通过不断改革创新，持续增强综合金融服务能力，促进国民经济和社会事业健康发展。XX年11月上旬，中央决定实施积极的财政政策和适度宽松的货币政策，建行及时调整工作计划，积极支持扩大内需。由于项目准备工作基础扎实，因而迅速形成信贷投放。仅XX年后两个月就新增贷款1555亿元，体现了党中央、国务院“出手快、出拳重”的要求。建行密切跟踪和分析实体经济需要，围绕促进投资、消费和出口，发挥传统优势，大胆创新探索，采取了全面的服务措施。 (1)积极主动地为基础设施项目和重点企业提供综合性金融解 决方案。除了主动帮助部门、地方和企业做好相关规划，搞好项目评估和造价咨询，还努力降低企业筹资成本，改善财务效益。XX年通过投资银行、信托理财、租赁等方式为企业融资2050亿元，比上年增加近900亿元。XX年前9个月，基础设施贷款新增3265亿元，占公司类贷款新增额的56%。 (2)努力为居民提供最好的住房金融和消费信贷服务。重点支持拆迁安置房、经济适用房、中低价位和中小户型商品房建设。9月末，个人住房贷款余额7928亿元，稳居同业前列;个人消费贷款达到1200多亿元，信用卡透支增速超过40%，有力促进了居民消费。

(3)积极探索解决中小企业“融资难”的新方法新手段。建立了120多家小企业“信贷工厂”，组建专门团队，实行标准化、流程化作业。结合小企业电子商务特点，在浙江、江苏、广东等八个省市推出网上信贷，累计为XX多个客户发放48亿元贷款。为小企业推出循环额度贷款、小额无抵押贷款，联贷联保贷款等系列产品，近三年中小企业贷款平均增幅20%以上，中小企业客户已占公司类客户的85%，中小企业授信余额占全部公司客户的40%左右。 (4)切实改善农村、农业金融服务。总结新疆分行小额农户贷款的做法，推广到黑龙江等农业大省，当年发放小额农户贷款26亿元。已设立5家村镇银行，正在筹备村镇银行控股公司，计划未来三年村镇银行达到100家，努力将服务延伸到更广大的县城和村镇。近两年涉农贷款平均增长率超过25%。 (5)破解出口加工企业产品转内销遇到的金融难题。沿海地区外向型企业能够生产全球一流的消费品，金融危机后国外市场萎缩，国内消费者虽然有巨大需求，但苦于没有内销渠道。这些企业转内销，除品牌、渠道外，融资颈瓶也是主要约束因素。经过一系列调研、论证，建行推出了“内贸通”系列产品，累计向出口企业授信200多亿元，帮助一批加工出口企业走入广阔的国内市场，实现了多方共赢。 (6)帮助企业兼并、转型升级。目前，已发放并购贷款超过百亿元，不论在贷款笔数还是贷款总量上，都居国内同业首位。 (7)努力满足“保民生”的多重金融服务需要。专门推出面向教育、医疗、社保、环保领域的“民本通达”系列产品。XX年9月末

中国银行业的服务调查问卷

服务质量的调查 1．请列举您近年来经常光顾的银行？[多选] 中国工商银行中国银行中国建设银行 中国农业银行信用社中国邮政储蓄银行 2．您平均光顾的频率是 1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周 3．请选择您光顾频率最高的银行营业网点： 4．选择这家银行的理由是[多选]： 离家近离上班地点近优质服务 业务丰富网点多品牌宣传 业务指定银行（如领工资）旁人推荐个人喜好该银行品牌5．您评价的银行是： 6．以下是对银行营业网点的具体评价（满意5分………不满意1分）： （1）营业网点的环境： （2）营业网点的安全保障： （3）营业网点的秩序： （4）银行工作人员的仪表（着装规范等）： （5）工作人员的服务态度（热情主动、规范用语等）： （6）工作人员的业务能力（耐心周到、业务娴熟）： （7）是否有大堂经理为您服务： （8）大堂经理的服务（主动热情）： （9）业务流程便捷： （10）营业网点各种设施齐全且正常使用： 选择较不满意或不满意的请您选择不满意的设施： 引导标志 电子利率牌 点（验）钞机 告示（宣传）栏 填单台 意见箱（薄） 其他 （11）营业网点的便民服务措施： （12）营业网点的营业时间： 您希望银行开始营业的时间：早上时；结束营业的时间：晚上时 您认为银行营业网点在中午是否应继续营业：是否 （13）排队等候时间： 您能够接受的排队等候时间是： 不排队5分钟以内6-15分钟15-30分钟半小时以上7．您觉得营业网点服务最满意的三家银行： 8．在营业网点服务方面，您最关注的是： 排队时间营业网点的秩序安全保障 办理业务快速便捷各类设施正常使用营业网点环境

9．在营业网点的设施中，您最关注的是[多选]： 引导标志电子利率牌点（验）钞机告示（宣传）栏填单台意见箱（薄）其他 理财类调查问卷 由于近几年来我国经济的飞速发展和金融产业的不断新兴，“金融”这个词也越来越多的融入百姓的生活，为了了解百姓对金融理财等相关产品的关注与认识,也为了更好的学习此方面的知识.以下将对您做一些相关是调查,希望您的支持与参与,感谢! 1.您的年龄? ( ) A20以下B20到30 C30到40 D40到50 E50以上 2.性别? ( ) A男B女 3.您的收入状况(月收入)? ( ) A1000以下B1000到2000 C2000到4000 D4000到8000 E8000以上 4.您从事哪方面工作? ( ) A学生B职工C文化教育D金融行业 E IT行业F其他__________ 5.你是否常去银行? ( ) A每月1到2次B每月3到4次C每季度1到2次D半年一次E基本不去6.您去银行通常办理什么业务? ( ) A存款B取款C缴费D理财金业务E其他__________ 7.您一般选择何种方式办理银行业务? ( ) A窗口（柜台） B ATM机 C 电话 D 网上银行 8.您对银行的服务态度是否满意? ( ) A很满意B满意C一般D不满意E很不满意 9.您对金融知识方面了解吗? ( ) A很了解B了解C一般D不了解 10.您对金融理财产品的兴趣? ( ) A很有兴趣,希望购买B还好,可以购买 C想再多了解了解再说D没有兴趣,不愿购买 11.您是通过何种方式了解到金融理财产品的? ( ) A亲戚朋友B报纸杂志C网络D电视广告E银行或其他金融机构 12.您认为对理财产品影响最重要的因素是什么? ( ) A期限B收益C风险D灵活性E其他________ 13.您对理财产品发行方对资金的管理放心吗? ( ) A很放心B放心C一般D不放心 14.您关注理财产品发行方对投资的透明度吗? ( )

银行创新业务调研报告标准范本

编号：QC/RE-KA7400 银行创新业务调研报告标准范本 The new situation in operation, especially the emergency, makes the information open and transparent by reporting the details, and then forms a closer cooperative relationship. （工作汇报示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________

银行创新业务调研报告标准范本 使用指南：本报告文件适合在为规范管理，让所有人员增强自身的执行力，避免自身发展与集体的工作规划相违背，按固定模式形成日常报告进行上交最终实现及时更新进度，快速掌握所需了解情况的效果。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 作为中小股份制商业银行，为适应市场需要和加快银行业务的创新步伐，我行近来相继推出了公司业务方面的新产品，现将创新产品的发展情况调查报告如下： 一、创新产品业务发展状况 目前我行公司业务在xx的发展主要依靠的仍是传统性业务，我行没有专事银行业务创新人员，创新产品主要由总行研发自上而下推出，如近期推出的公司业务企业短期融资券、关贸e点通、企业年金业务等，我行还正在营销中，暂时尚未取得成绩。从推出较早的创新业务来看，如汽

车、钢铁金融、保兑仓业务等，目前做得不理想。汽车金融业务方面，在总行与汽车厂商框架协议签署的基础下，我行与十余家厂商在当地的x家经销商合作开展汽车网络服务，目前仅吸收经销商保证金存款x亿元，在xx同业竞争中并无并无优势可讲。 二、制约金融业务创新的因素 (一)分行产品创新须经过申报总行审查、并报银监会审批，总行授权、报当地银监局备案的流程，在一定程度上延缓了产品的创新推出，往往产品推出后失去了最佳营销时机。 (二)产品特征缺乏本土化，抑制了各经营单位推销新产品的热情，市场营销人员

银行优质服务演讲稿范文

银行优质服务演讲稿范文 尊敬的各位领导、各位同事，各位评委： 大家好！首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是：“用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天”。 作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道只有用心了才能做好服务，营业前台是建行服务的窗口，而我们将最直接的展示中国建设银行的形象，但是，我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意建行的服务而责骂、刁难我们。我想，这也是因为我们的工作做得不到位吧。 那么，我们怎样才能做到真正“用心服务”呢？任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。 随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们企业要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。 我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使诚信融入我们建行服务的每一个环节。 为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。最近我们分理处实行了手工排号，使排长龙的现象消失了，营业大厅里因站着排队而心生不满的客户也减少了很多，这大大减轻了我们前台的工作压力，使我们能够更好地“用心服务，用爱经营”，正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为建行事业的发展而不懈努力。 携起手来，让我们肩并肩，用青春的热血铸造建设银行不老的魂！再次感谢大家给我的这次机会，我的演讲完了！谢谢！

银行同业调研报告

银行产品和服务调查报告 不久之后，自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作，我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此，我特地走访了几家银行，对其产品和服务进行了对比，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。 一、调查对象：某某银行重庆北滨路支行，某某银行成都青羊支行，某某银行成都金沙支行，中信银行成都走马街支行，中国农业银行成都温江支行，中国工商银行成都温江支行 二、调查目的： 对比各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。 三、调查方式： 走访各家银行，通过观察和询问得到调查资料，通过分析得出结论。 四、产品和服务对比总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间，总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。 （一）业务方面：存取款业务：这是银行的基本业务，差别不大，不过像农行、工行之类的国有银行等 atm 自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进atm 的钱可以再取出来，循环利用，增加效率。 储蓄卡业务：值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手 续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。 信用卡业务：中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。 理财业务：某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的，有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相对灵活，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比较好。 贷款业务：中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生，增加效率，并且减少成本和个贷客户经理压力。 （二）服务方面： 迎接客户：某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好，不管是客户刚进门，还是客户在办理业务坐下之前，都做到了礼貌迎接。相比之下，农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺，在客户进门时基本无人迎接，大堂经理也经常不在职责范围之内。但在特定情况下，股份制银行太过热情反而引起客户反感，尤其是老客户，礼貌的迎接反而显得太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。 取号、填单：某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取号、引导客户填单，农行和工行等国有银行一般是客户自己取号、自己填单，有疑问询问大堂经理。个人觉得对于有一定 文化程度的人群可以尝试其自助取号、填单，这有助于提高效率，并且让客户感受轻松。办卡：农行备 有自助发卡机，免去填单等麻烦，并且减轻柜面人员压力，提高效率，值得借鉴。 产品营销：总体来说股份制银行营销意识较强，但也有个别过分营销引来客户反感的情况发生。 服务态度：总体来说股份制银行服务态度优于国有银行，但是另一方面体现股份制银行服务方面抓得比较严，有时候会引起内部工作人员反感，服务流于表面化。 五、对某某银行的一些建议 化设备。 2 、信用卡业务专业化，由信用卡中心等机构派专人负责，提高效率，减轻其他部门压力。 3 、大堂经理和理财经理职能分工清晰化。不过也要视情况而定。 4 、理财业务营销方式多样化，可对房贷客户、等待存取款客户等进行营销，也可尝试一些 捆绑式销售。 5 、可充分利用临时实习生，比如个贷部门，处理一些琐碎事务，减少人力成本。 6 、良好的服务意识继续保持，不过服务不能太过模式化，不然显得服务表象化，并有可能 引发内部工作人员的反感。（不过不规定标准服务流程，服务有不能够很好地做到位，思考中?…] 7 、加强客户自助取号、填单意识。 8 、加强工作人员营销意识，不过要杜绝过度营销。注：由于个人经历和知识的有限，一些观点不慎恰 当，望批评指正。

提升银行服务质量

提升银行服务质量 在实际工作中,人们往往把服务理解为态度,即态度好=服务好。其实不然,服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐,但当通过自己真诚和努力,看到客户希冀而来、满意而去的表情;看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,最终就是要以真诚服务换客户真情。 一、树立正确的服务观 服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。 二、端正银行服务的态度 银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的柜员没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。 服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把

握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。 三、银行优质服务途径 1. 服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。 2. 熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。 3. 了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超

银行服务案例

服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？

01006年费折射出的服务缺失 01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？02011 高柜柜员该怎样参与营销

2020年(金融保险)关于中国建设银行主要业务的调查

（金融保险）关于中国建设银行主要业务的调查

关于中国建设银行主要业务的调查 摘要: 中国建设银行成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）。这次的调查主要是通过银行调查和网上搜索来主要了解中国建设银行的主要业务，大概了解到中国建设银行的业务有人民币存款贷款结算业务，人民币储蓄业务以及经中国人民银行批准的代理业务（涉及许可运营的项目凭许可证运营）。最终根据相关资料总结出调查结果，最后形成调查报告。 关键字：商业银行，中国建设银行，主要业务 内容： （1）银行信息：中国建设银行成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日更名为中国建设银行）。 建设银行自成立至今，经历了三个阶段： 第壹阶段，为经办国家财政拨款时期。1954年10月，建设银行经中央人民政府政务院决定成立后，其任务是经办国家基本建设投资的拨款，管理和监督使用国家预算内基本建设资金和部门、单位的自筹基本建设资金。 第二阶段，为国家专业银行时期。从20世纪80年代中期起，为适应经济金融体制改革和经济发展的要求，建设银行先后开办了现金出纳、居民储蓄、固定资产贷款、工商企业流动资金贷款、国际金融、住房贷款和各种委托代理业务。通过开办各种面向社会大众的商业银行业务，丰富了银行职能，为向现代商业银行转轨打下了坚实的基础。

第三阶段，为国有商业银行时期。1994年，按照国家投融资体制改革的要求，建设银行将财政职能和政策性基本建设贷款业务分别移交给财政部和国家开发银行，从功能转换上迈出了向现代商业银行转轨的重要壹步。 2004年9月15日，中央汇金投资有限责任X公司、中国建银投资有限责任X公司、国家电网X公司、上海宝钢集团X公司和中国长江电力股份有限X 公司在京召开会议，决议共同发起设立中国建设银行股份有限X公司。中国建设银行将由国有独资商业银行改制为国家控股的股份制商业银行。 （2）调查方式：银行咨询，网上搜索 （3）调查结果： 壹、资产业务 资产业务，是商业银行的主要收入来源。 （壹）放款业务--商业银行最主要的资产业务 壹：信用放款 信用放款，指单凭借款人的信誉，而不需提供任何抵押品的放款，是壹种资本放款。主要包括1、普通借款限额2、透支放款3．备用贷款承诺4．消费者放款5．票据贴现放款 二：抵押放款 抵押贷款有以下几种类型：1．存货贷款2．客帐贷款，银行发放的以应收帐款作为抵押的短期贷款，称为“客帐贷款”。3．证券贷款4．不动产抵押贷款三：保证书担保放款 保证书担保放款，是指由经第三者出具保证书担保的放款。保证书是保证人为借款人作贷款担保，和银行的契约性文件，其中规定了银行和保证人的权利和

银行优质服务个人心得体会

银行优质服务个人心得体会 在华夏银行**支行工作一年以来，我深刻的认识到，当前同业之间竞争激烈的情况下，商业银行服务质量和服务水平是竞争的重中之重。只有拥有高水平的服务，才能赢得客户，赢得市场，培育客户的忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力。华夏银行**分行一直以坚持打造服务最好的银行作为战略目标，因此服务是我行的的金字招牌，是我们一直不懈努力的方向。 服务，看似简单的两个字，确蕴涵着丰富的内涵和价值，在工作中，要做好服务工作并不是一件容易的事。微笑的服务、热情的态度、专业的知识、高效的办事效率，得体处理顾客的不满和投诉，人性化的设施，这些只是服务的基础，是我们日常服务必须要做到的，最重要的是如何运用我们的行动、语言或者其他的服务形式让顾客真正感受到我们非常重视客户的切身利益，从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让顾客动心的关键。 因此，以客户为中心是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。以客户为中心的同时，我们要进一步做到深入人心。一方面要求我们内心树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另一方面，深入人心要求我们要了解不同客户在不同情况下的不同需求，并学会通过察言观色的方法来辨别这些需求，并根据客户类型的差异，为不同类型的客户提供不同类型的服务。服务要注重细节，要让顾客觉得，我们的一言一行，一举一动，都是和用心的在为他们服务，我们要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。例如大堂经理的进门主动询问需要办理的业务，柜台人员的微笑和礼貌用语。对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。 以后，我们会为客户提供更优质、更真诚的服务，赢取更多客户的信任和支持，让华夏银行成为当地服务最好的支行。

银行同业自查报告

银行同业自查报告 篇一：XX年银行同业业务现场检查要点 XX年银行同业业务检查要点 一、检查总体要求 （一）制度建设情况。银行能否在开展新业务、新产品前做到制度先行；是否针对各项同业业务制定了业务政策、制度和程序，并定期对其进行评价、检讨和修订；经营计划及考核办法的制定、实施、完成情况如何。 （二）组织架构与岗位职责。是否由一个委员会或部门履行同业业务风险管理的职能；各业务部门设臵是否遵循了必要的分离原则；岗位之间是否存在必要的监督和制约；部门、岗位是否具有正式、成文的职责说明；关键岗位是否执行了轮岗和强制休假制度。 （三）授权授信管理。是否严格按照制度进行授权和转授权；是否存在超出授权范围的交易；限额管理情况如何；是否设定交易对手或投资对象的授信额度和期限；所涉及的同业业务是否纳入统一授信管理。 （四）会计核算。是否对各类同业业务制定了相关会计核算办法；记账方法和会计科目的使用是否正确；是否按规定及时、全面对账；后台结算部门如何对前台交易进行监督；是否按照“实 质重于形式”的会计核算原则，根据业务实质和实际承

担风险情况纳入表内或表外核算。 （五）资本与拨备。是否存在通过少计或不计加权风险资产以降低资本要求的行为；是否严格按照监管要求计提准备金。 （六）流动性管理。流动性风险管理体系、政策和程序是否完善、有效；是否建立了完整的现金流测算和分析框架，有效计量、监测和控制现金流缺口；流动性风险限额管理是否有效。 （七）信息沟通。是否建立了有效的业务操作系统和管理信息系统；并建立有效的信息交流和反馈机制；是否建立规范的信息披露制度，按照规定及时、真实、完整地进行信息披露；上报的监管统计数据的质量管理能否达到规定的良好标准。 （八）合规管理。合规部门是否审核评价各项政策、程序和操作指南的合规性；能否实施充分且有代表性的合规风险评估和测试，通过合规风险报告路线向上报告。 （九）内外部审计情况。内外部审计是否将所有同业业务纳入检查计划，检查、评估的频率是否达到制度要求；对同业业务的政策、程序和执行情况的检查和评估是否有效；发现的问题是否得到切实整改。 （十）其他方面。检查人员应对同业业务交易资金的流向、

调研报告：银行提升优质服务的几点参考意见

调研报告：银行提升优质服务的几点参 考意见 一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此，银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。它包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准则，严格执行。 服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而衍生出的“行兴我荣、行衰我耻”的积极思想和身为银行员工的.自豪感等等，这种有行业特色的企业

精神，可以促使银行每位员工树立严密的风险意识和良好的效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。 服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德及敬业精神，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德准绳。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第一、主动服务、整体服务的思想理念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。 服务是银行经营的载体，是银行经营不可惑缺的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度会直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，直接关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。 银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双

最新整理银行柜员调研报告.docx

最新整理银行柜员调研报告 银行柜员调研报告 今年我县开展“企业评机关”、“行风评议”活动几个月来，我们中国工商银行谷城支行通过调研存在的问题和广泛搜集社会各界的意见，归纳起来，主要是服务环境需要进一步改善，服务水平需要进一步提高，贷款力度需要进一步加大。对这些问题，我行边查边改。现将对照检查及整改情况汇报如下。 加强硬件建设，改善服务环境。近几年来，我行投资一百多万元，先后对银城等分理处和支行营业室进行了装修改造，在今年9月下旬把支行营业室建成全市首批“贵宾理财中心”，把其他网点建成标准化的“综合理财中心”、“金融便利网点”。通过改造，共增加营业面积260多平方米，增加营业窗口6个，每个营业网点都安装（配备）有自动柜员机、自动存款登折机、网上银行电脑，还安装了一台自动存款机、两台离行式自动柜员机，服务环境有了显著改善。 开展三项活动，提升服务品质。一是深入开展“服务价值年”活动，以服务创造价值；二是继续在网点开展评选“服务明星”、服务“红旗单位”活动，让典型引路；三是广泛开展“规范服务”活动，组织员工规范操作。同时，支行加大了对优质服务的培训力度、检查力度、奖罚力度，推动了全行服务水平的提升。目前，全行一线员工坚持统一着装、挂工号牌上岗，网点员工普遍做到了微笑服务、双手接递客户凭证服务等“五项规范服务”。在工行省分行三季度“神秘人”优质服务检查中，我行综合得分在工行襄樊分行22个支行中居第2位。 坚持信贷创新，加大贷款力度。我行在办好企业抵押贷款的同时，针对部分企业贷款抵押值不足的实际，创新贷款路子，先后办理了以企业钢材、小麦、棉纱等大宗物质质押的商品融资，以企业应收帐款质押的贸易融资，以企业对方银行开具的确认函为质押的信用证卖方融资，还发放了企业一次抵押、循环使用的

金融机构同业业务的自查报告

金融机构同业业务的自查报告 金融机构同业业务自查报告篇一： 一、组织开展情况 为有效落实《XX银行XX分行加强内部管控遏制违规经营和违 法犯罪专项检查工作实施方案》，我支行对20**年至xx年本机构同业业务会计核算的真实性、合规性以及整改问责情况进行重点自查，涉及的同业账户种类包括银行、信托公司、保险公司等。 二、检查内容 我支行20**年至20XX年涉及的同业账户共有13个，现将检查内容汇报如下： （一）XX银行XX路支行，开立基本存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，20**年至20XX年未发生业务。该账户已设置为久悬 账户。 （二）XX市农村信用合作联社，开立非预算单位专用存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，20**年至20XX年未发生业务。该账户已于20XX年XX月XX日销户。 （三）XX银行股份有限公司，开立一般存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，20**年至20XX年发生的业务有活期结息、扣除网银 年费、销户，该账户已于20XX年X月X日销户，手续合规、齐全。 （四）XX银行股份有限公司，开立一般存款账户，账号为XXXXXXXX，20**年至20XX年发生的业务有活期结息、扣除网银年费、购买支票、开立定期、定期结清、补计利息、销户等。定期开立科目

为XXX，科目开立无误，开立定期利率审批表、同业定期存款合同齐全，补计利息利率审批表齐全，该账户已于20XX年X月XX日销户，手续合规完整。 （五）XX银行股份有限公司XX路支行，开立一般存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，20**年至20XX年未发生业务。该账户已于20XX年X月XX日销户。 （六）XXXX银行股份有限公司XX支行，开立一般存款账户，账号为XXXXXX，20**年至20XX年发生的业务有购买支票、开立定期、定期结清、补计利息等。定期开立科目为XXX，科目开立无误，开立定期利率审批表、同业定期存款合同齐全，补计利息利率审批表齐全。已通知客户于近日办理销户手续。 （七）XXXX信托有限公司，开立一般存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，20**年至20XX年未发生业务。该账户已于20XX年X 月X日销户。 （八）XX信托有限公司，共开立4个非预算单位专用存款账户，账号分别为XXXX、XXXX、XXXX、XXXX，科目开立无误，该4个账户专用于中原信托有限公司募集信托款，募集期结束后将募集款项全部转入该单位的信托专户，然后均于20XX年销户，手续合规完整。 （九）XXXX保险股份有限公司XX分公司，共开立2个非预算单位专用存款账户，账号分别为XXXX、XXXX，收入专用户用于保费归集业务，核算银保保费收入资金，支出专用户用于保费支出业务，

银行优质服务工作体会如何提升我行优质文明服务的思考

银行体质服务工作体会：如何提升我行优质文明服务的思考 现有体制下，发展中行业务通常有两种途径，一是靠外延式地扩大机构、网点、人员、经营规模;二是以加强管理，提高服务水平的方式，内涵式地发展业务。当外延式地发展达到一定规模并受到诸多外部条件限制时，内涵式的发展则显得尤为重要，而且，以提高服务水平为手段的内涵式地发展有难以穷尽之潜力。为此，树立新形势下大抓我行文明优质服务的观念，自上而下从思想认识和实施方法上都力求一个新的突破，已成为当务之急。 一、优质服务的内涵与外延 根据我行服务工作的现状，我们认为，优质服务的内涵至少应包括以下内容，即快捷、准确、便利、周到、愉快等。 1、快捷。当今社会是一个飞速发展的社会，随着社会主义市场经济的确立，企业转轨后经营节奏的加快。“时间就是金钱”已成为经营者的刚性约束条件，因此、为客户节省时间是银行应尽的职责。这就要求我们在办理每笔业务时要尽可能短时间，以减少客户排队等候现象。具体可遵循科学管理理论，按照每笔业务的处理程序、动作组合和力、公用品、人员的空间分布等最佳模式，测定出相应的标准时间，进而制定出处理每一笔业务的可供顾客和管理人员监督的最长时间，凡超过此时间，顾客有权要随着萧山城乡一体化建设的不断推进，众多的商业银行将发展业务的触角向农村延伸，纷纷“上山下乡”，争夺农村市场这块“大蛋糕”。作为服务“三农”排头兵的萧山农村

合作银行，现有的农村金融阵地已经和必将受到越来越多的冲击，积极采取有效措施，应对金融同业竞争，无可回避。当前的金融竞争中，各家银行主营业务几乎没有差异，各类产品和营销策略极易被竞争对手模仿，只有代表银行形象的服务意识和由每位服务人员所表现的服务行为是不可模仿的，也就是说，在市场经济条件下，银行间竞争的实质就是服务的竞争，谁以优质文明服务赢得客户，谁就赢得了市场。因此，我们萧山农村合作银行如何最大限度地为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是亟待解决的首要问题。 一、现阶段我行优质文明服务存在的不足 1、临柜员工综合素质不过硬。有的员工临柜工作中缺乏热情周到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力，以及灵活、规范的事件处理能力。尤其在应对客户质疑等突发事件的时候，大局观和灵活性欠缺，没有设身处地的从客户角度考虑和解决问题，而是一味的“据理力争”，往往由于几句的言词不当造成客户投诉、事态升级，既影响网点业务的正常开展，也使我行的声誉受到损失。 2、文明服务的正确观念尚未树立。面对我行新的发展战略和市场定位，部分员工没有充分认识到新时期支持“三农”的重要性，以及“三农”金融业务发展对我行提升竞争力的迫切性。站立式服务、微笑服务等礼仪规范流于形式，没有使客户真正感受到服务质量的提升，反而觉得做作。 3、未将优质服务贯穿临柜业务的始终。随着近年来各类新业务、新产品的不断推出，临柜的工作压力也逐渐增大。在业务繁忙、客户

XX市银行同业调研分析报告

XX市银行同业调研分析报 告

为了践行省联社“XXXXXXX”的发展战略，为XXX商行业务经营发展提供有效信息服务，为要做到“知己知彼，百战不殆”。我们通过实地调研、亲身体验等方式对XXXX市同业银行进行了调查研究，并汇总。现将调研情况整理汇报如下： 目录 一、中国银行业的基本情况 （一）中国银行业概述 （二）中国银行业发展历史 （1）起步阶段 （2）大一统时代 （3）向现代银行金融体系转变 （三）中国银行业市场格局 二、XXXXX的基本情况 （一）XXXXX概述 （二）XXXXX发展历史 （三）XXXXX市场格局 （1）立足“XXXX” （2）服务“XXXXX （3）服务“XXXX” 三、调研目的 四、调研时间

五、调研对象 六、调研人员 七、调研方式 八、调研分析 （一）XXX现有银行业金融机构情况（二）人员岗位及硬件服务设置分析一、中国银行 ①、硬件上 ②、人员配备 二、建设银行 ①、硬件上 ②、人员配备 三、工商银行 ①、硬件上 ②、人员配备 四、农业银行 ①、硬件上 ②、人员配备 （三）、贷款类产品分析 一、建设银行 二、工商银行

三、XXX商业银行 （1）公司类流动资金贷款 1、微小企业贷款 2、小企业一般贷款 3、小企业简易贷款 4、熊猫圆圆小企业贷 （2）个人经营类贷款 1、熊猫圆圆个人贷 2、个人经营性贷款 3、个人联合保证贷款 4、个人营运车贷款 四、中国邮政储蓄银行 1、小企业贷款 2、个人商务贷款 3、经营性车辆贷款 4、小额贷款 五、其他银行贷款产品 （四）理财投资类产品分析 1、建设银行 2、中国银行 3、XXX商业银行 4、乐山市商业银行