某银行客户满意度调查计划

ⅩⅩ银行客户满意度调查计划

一、调查背景

2008年5月以来，国内外形势逐步放生变化，《十八届三中全会公报》指出“使市场在资源配置中起决定性的作用。”这句话中的“决定性”，此前的用词是“基础性”，这一改变对于市场的位置和作用有了进一步的明确和突破。《公报》提出了“允许民间资本发起设立中小型民间金融机构，设立存款保险制度，加快汇率、利率市场化，健全多层次资本市场改革”等涉及金融改革的内容，均表明了中央将金融改革交给市场的勇气和决心。与之相呼应的，“中央经济工作会”提出的“六大任务”，均未涉及政府参与金融改革的具体任务和措施。银监会更是在XX年全国银行业监管会议中明确提出，“要简政放权，还权于市场，让权于社会，放权于基层。银行业金融机构能够管好的事项，监管就不要再管，把权力交给市场主体。”

近期，财政部下发的《金融企业呆账核销管理办法(2013年修订版)》，进一步放宽了银行呆账核销标准。对于商业银行不良资产的处置，也不再会像上世纪末一样由政府给予剥离，而是更多地交给市场处理。与此同时，银监会正在加快酝酿出台《银行破产条例》，即国家不再为储户在商业银行的存款买单，允许银行破产倒闭，一旦有银行破产，则根据“存款保险制度”由保险机构按一定限额进行补偿。

钱荒已经成为常态，利率管制即将结束，行业监管愈加严格，电商开始争夺市场，不良贷款持续升温，未来七年是中国金融企业发展的黄金期和机遇期，市场机会会越来越多，竞争会越来越激烈，国家保护会越来越少，在经济转型中，金融企业能否卓越，取决于我们的视野和行动力，了解客户的需求在创新各项产品、提升整体服务素质、策划营销活动方面有着重要意义。

二、调查目的

通过对客户进行重点问题调研，了解ⅩⅩ银行西安分行在陕西当地零售客户客群中的整体认知和品牌建设情况，通过随机抽取调研对象的方式同时获取客户业务需求及风险承受能力情况，经过概率分析进行归纳总结，为下一步精准营销做准备。

三、调查对象

抽查对象针对ⅩⅩ银行现有客户进行，分别针对我行持卡客户中的不同层级进行抽查，信用卡持卡客户不在调研范围内。抽样调查共计2000人，其中银卡客户1200人，金卡客户600人，黑金卡客户180人，钻石卡客户20人。抽样地区涵盖全省，包含西安、咸阳和榆林地区（榆林本地和府谷抽样数分配情况由榆林分行自行将决定）。

各营业网点抽样总数为100人，其中银卡客户60人，金卡客户30人，黑金卡客户9人，钻石卡客户1人。

四、调查内容

为避免填写调查问卷时间过长、题目敏感等问题，尽量压缩调研题目，尽量将客户需求意向合并提问，调研意向主要包含以下方面：

1、客户对我行了解程度；

通过调研我们可以更加真实地了解客户对我行的理解与认可，充分认识我行现处的市场地位，利与设计更加确实有力的营销方案和品牌推广方案。

2、客户对我行服务满意程度；

服务是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高银行的服务水平，关系到银行经营的规模质量和效率，关系到银行的竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。

3、客户对贷款需求及还款能力；

银行的主营业务还是存贷款，了解客户贷款需求，从而设计更加适合市场的贷款产品有利于我行占领市场主导地位。

4、客户风险承受能力。

银行的盈利方向正在逐渐朝中间收入转移，了解客户风险承受能力，有利于理财产品、保险、基金、黄金等业务的推广，加快我行转型力度。

五、调查事实的组织安排

为确保此次调研的严谨性、科学性和有效性，特对此次调研工作进行安排，详情如下：

1、XX年11月15日前各营业网点上报1名调研联络人员，上报信息涵盖支行名称、岗位、姓名、联系方式、OA号；

最新中国工商银行客户满意度调查问卷及总结

中国工商银行客户满意度调查问卷 1、您对目前工商银行的整体满意度为：（单选题） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2、您不满意的原因是：（多选题） A.排队等候时间长 B.收费不合理 C.开放的服务窗口少 D.服务态度差 E.ATM机经常没钱或出故障 F.办理业务手续烦琐 G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是（单选题） A.增加自助设备 B.增加营业窗口 C.合理收费 D.改善营业大厅环境 E.增加业务品种 F.改善服务，提高效率 G.其它 4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉？（单选题） A.开卡（存折）银行 B.消费者委员会（协会） C.银监局 D.中国银联 E.新闻媒体 F.银行同业公会 G.其他 5、您对投诉的处理结果满意吗？（单选题） A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 6、您会经常使用下列哪种服务？（单选题） A.自助存取款 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.到柜台办理一切业务 7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:（多选

题） A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其它原因 8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务？ A.商友卡汇款套餐 B.理财产品 C.贵金属投资 D.银行保险 E.电子银行 9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品： A.银行专家现场讲座 B.就个案向客户经理进一对一咨询 C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏 D.自己学习

总结1 根据（县政府相关部门）文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。 本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点： 首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少；另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。 针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。 （一）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。 （二）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。 （三）发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简

客户满意度调查表模版

客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）

4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）

关于客户对银行收费满意度调查报告

关于客户对银行收费满意度调查报告 这几年，随着商业银行服务项目的增加，收费标准的提高。服务收费问题越来越引起社会的广泛关注和强烈质疑，如收取借记卡年费、零币点钞费、小额账户管理费等，尤其近年来广受诟病的捆绑收费、强制收费，掼自提价、不当搭售、只收费不服务以及其他各种明令禁止的收费问题等等，这些收费乱象已严重地损害r银行的声誉。为了整肃这一行为，2012年2月，中国银监会发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，全面部署整治不规范经营活动，出台了“七不准”等一系列整治措施。因监管层态度宅前严厉，此举一出。立刻引起社会热议和广泛关注。那么。商业银行的服务是否应该收费?又应该如何收费? 针对这些问题本文对客户对于银行收费满意度进行了调查。 作者在深圳建设银行的人民北支行进行了为期半年的实习，在实习期间通过与同事、客户的座谈了解了一些有关客户对建设银行该支行收费的态度和满意程度，作者并且做了一个相应的调查统计，以下为本次调查的主要内容和提出的改进意见。 调查对象：建设银行深圳市人民路北支行 调查内容：建设银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解建设银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对建设银行的满意度，完善建设银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象——编写调查问卷——发放问卷——统计分析——编写报告 调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对客户发放问卷，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷共涉及2个方面的内容，包括：客户对建行产品实用价值评价和产品服务收费满意程度。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口的服务质量和数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务收费满意程度包括跨行取款收费、同行异地取款收费、信用卡

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

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邮政银行客户满意度 调查报告 班级：090514班 学号：09051410 姓名：李

邮政银行满意度调查报告 调查对象：邮政银行用户(主要在校园内对用邮政储蓄卡的同学进行的调查) 调查内容：邮政银行客户满意度调查 调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政银行的整体形象。 调查步骤：确定调查对象(2012.0927----2012.0930)——编写调查问卷(2012.10.01----2012.10.02)——发放问卷(2012.10.03)——统计分析(2012.10.08----2012.10.13)——编写报告（2012.10.13----2012.10.17）调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，共50张问卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。 问卷设计：此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、产品服务质量。其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉及到，争取下次更加全面，具体。此份问卷一共12个问题，每个题目五个选项。计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。 调查问卷总体分析 此次邮政银行满意度调查，随机抽取了50名学生进行调查。调查问卷发放回收情况如下： 表1 调查问卷发放回收情况

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

客户满意度调查计划表

客户满意度调查计划表 篇一：XX客户满意度调查策划方案 一．背景 形成客户满意度调查方案，开展客户满意度调查工作，具体工作安排如下二．目的 1、通过客户满意度调查，征集客户服务及产品推广工作中存在的问题及不足，及时获取客户的需求，以获得必要的改进信息，持续改善公司的服务质量，调整产品结构以达到提升客户满意度的目的；三、调查范围 注;此调查只针对XX年09月31日以前入住项目三、调查方案推进表： 四、客户满意度调查计算公式： 1、客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为5；“满意”评价系数为4；“一般”评价系数为3；“不满意”评价系数为2；“很不满意”评价系数为1。 2、满意度= 5×很满意总数+4×满意总数+3×一般满意总数+2×不满意总数+1×很不满意总数 各级评价数之和 五、调查工作流程： 1．营销中心总监地本次满意度调查工作的总负责人，

市场部经理为具体组织执行人； 2．业务部/项目部（大客户操作）/项目部仓储在 9月18日17:30前将附件三：公司各区域已合作及未合作的详细客户名单发送至市场部。公司将在已合作及未合作客户名单中抽取一定户数进行满意度调查； 5、11月21日前，总部指定收回服务中心30%调查表单进行抽查； 6、各服务中心应于11月29日17：00前将整改措施报送品质管理部，并对调查中客户提出的问题进行回复或制定整改计划。共性问题通过张贴发文等形式进行回复，个性问题一对一予以沟通解答； 7、品质管理部将对服务中心的调查及整改工作予以协助； 篇二：客户满意度调查实施方案 客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1. 时间安排 第一阶段：调查问卷的准备XX年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，XX年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 XX年11-12月。 2.具体实施办法

中国银行客户满意度调研报告

金融专业100405班第二组：牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞 中国银行客户满意度调查分析报告 一、中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。 鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。二、中国银行客户满意度调查过程 1基本情况 调查人员：第二组组员 调查执行方式：问卷调查 调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日 有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体 2样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群 年龄：20－35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计 1产品业务 （1）综合 从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。 基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。 （2）重点 我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质 根据调研结果来看 优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。 客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中，“客服，电话服务”方面得分最高，“等候时间”得分最低；“营业网点”和“费用收取”得分较低。 注：营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中，无论是网点

客户满意度调查表格大全60

顾客满意度调查：模型与推广 北京科思瑞智市场调查公司张弛2001/04/21 一、缘起 全面质量管理（TQM）曾使日本产品一度在全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国在20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。” 顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意可以运用几种方法衡量。它可以通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意”（直接报告满意程度）。还可以要求受访者评价他们期望一个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司可以要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，并对组织在每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后一种方法可以

帮助公司了解它是否在一些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，在收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。 二、在大陆的发展与应用 1990年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要在企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。在近水楼台的IT业，顾客

客户满意度调查管理制度

目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9

1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查 管理的总体要求和执行指导。 客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满 意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调 查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整 体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运 维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9

3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话 回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查， 项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一 次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用 户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方 向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分 管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定 相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能 力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项 目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结

中国工商银行客户满意度调查问卷及总结中国工商银行客户满意度调查问卷 1、您对目前工商银行的整体满意度为:(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2、您不满意的原因是:(多选题) A.排队等候时间长 B.收费不合理 C.开放的服务窗口少 D.服务态度差 E.ATM 机经常没钱或出故障 F.办理业务手续烦琐 G.营业厅缺乏业务咨询、指引服务 3、您认为银行服务需要改进的方面是(单选题) A.增加自助设备 B.增加营业窗口 C.合理收费 D.改善营业大厅环境 E.增加业务品种 F.改善服务，提高效率 G.其它 4、您遇到银行交易或服务发生问题时，会向谁投诉,(单选题) A.开卡(存折)银行 B.消费者委员会(协会) C.银监局 D.中国银联 E.新闻媒体 F.银行同业公会 G.其他 5、您对投诉的处理结果满意吗,(单选题) A.很满意 B.满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 6、您会经常使用下列哪种服务,(单选题) A.自助存取款 B.电话银行 C.网上银行 D.手机银行 E.到柜台办理一切业务 7、您不选择电话银行、网上银行或自助设备办理业务是因为:(多选 题) A.不了解这些服务 B.不放心使用这些服务 C.不会使用这些服务 D.其它原因

8、您在2011年至今使用或购买过哪些银行的产品和服务, A.商友卡汇款套餐 B.理财产品 C.贵金属投资 D.银行保险 E.电子银行 9、您希望通过什么方式了解工行业务和产品: A.银行专家现场讲座 B.就个案向客户经理进一对一咨询 C.在报纸电视广播网络中开辟相关专栏 D.自己学习 总结1 根据(县政府相关部门)文件精神，同时为进一步提高我行的客户服务质量，我行于2013年3月1日在支行三楼会议室举办客户座谈会，认真听取客户对我行服务工作的建议。 本次座谈会主要邀请了我县个体工商户客户代表，共计7人，座谈会采用现场交流与问卷调查相结合的方式，取得了预期的效果。经过对客户谈话记录和调查问卷的整理分析，我们发现，此类客户群体对我行的服务态度及产品效能基本满意，但仍提出了希望我们继续加以改进的地方，总结下来主要有以下两点: 首先是排队等候时间长。这一问题的产生主要有两方面的原因。一方面，由于人员紧张等客观条件的限制，我行某些网点营业柜口较少;另一方面，经过对调查问卷的统计我们发现，电子银行及营业场所自助设备在这类客户群体中的普及度较低，自助设备分流率的降低大大增加了柜面压力。其次是手续费用过高的问题。个体工商户这一客户群体的手续费用支出主要集中在异地、跨行汇款。1%的汇款手续费率确实增加了他们的经营成本，对他们而言是一个不小的负担。 针对以上两点，我们提出以下措施以提升客户满意度。 (一)实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口。 (二)在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰时段。 (三)发放服务手册，指导客户使用自助设备、电子银行办理简

顾客满意度调查策划草案.

2012年度顾客满意度调查实施草案 1、目的 通过对顾客满意度的调查，获取顾客对公司产品品质及服务品质的量化评估，找出其中急需改进的因素，以此作为评价和改善品质管理体系和产品服务品质，不断提升顾客的满意程度， 维护并扩大现有的客户群。 2、职责 售后服务部负责统一组织协调此次顾客满意度调查的实施；负责具体实施，包括确定调查的对象、调查表的分发、回收、数据汇总、统计分析和提出改进建议。 公司分管副总经理负责审核顾客满意度调查结果及分析报告。 各相关部门针对报告中提出的改进建议制定具体的纠正和预防措施并实施，品管部 负责跟踪落实。 3、确定指标并量化 1 确定的调查项目 顾客满意度调查项目包括：产品性能、可靠性、安全性、维修性、交货期、售后维修及保养服务。产品性能及可靠性可结合售后反馈的质量问题进行统计分析。 2）指标权重 总分为100分，分值权重说明：产品性能占总分的30，可靠性占20，安全性占10，维修性占10；交货期占10；售后维修、保养服务20。 3）评估的方法 等级对应分数 满意100—80

一般80—60 不满意60—40 4、确定被测评对象 此次被测评对象为我公司起重设备、工程机械设备两大类产品的使用客户，调查客户的覆盖面应在60%上，调查表回收率至少70%以上，才视此次调查为有效，调 查表应一个月内收回。 5、问卷设计 问卷设计见《顾客满意度测量控制程序》中的附表1 6、实施调查 由各事业部营销公司使用《顾客满意度调查表》对直接用户进行满意度调查，调查表的发放采用邮寄、传真、电子邮件等方式直接发放；或根据实际需要，将调查表发放到各驻外办事处，由相应驻外人员上门发放。 当产品出现重大品质问题，顾客投诉或其它特殊情况，可组织针对特定对 象的顾客满意度调查。 7、调查数据汇总整理 收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。 8、计算顾客满意度指数，并对顾客满意度调查结果进行统计分析

银行客户服务满意度分析报告

银行客户服务满意度分析报告 我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查,调查结果显示,我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后,我仔细研究了本支行的调查问卷,从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析 首先是客户服务主任方面:客户服务主任能够礼貌问候客户,主动询问客户的业务需求,并且帮助客户取号,但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下,在厅堂内人流量较大的情况下,客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇,在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户,从而对某些客户的服务稍有疏忽,在意识到这个问题之后,我们支行会对自身的服务进行整改,希望能够应对各种突发情况,更加全面,更加成熟地面对客户,服务客户。。 其次是理财经理,客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好,理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情,较好地与客户沟通交流,并结合客户的理财需求,运用自己的理财专业知识,对客户进行业务评估,给予客户专业及合理的理财建议。这一方面,我们要保持北西支行得到的客户的肯定,争取努力做得更好。 最后是储蓄柜员,客户对柜员总体来说是比较满意的, 服务上没有什么问题,流程规范态度也比较好,相对于电话、网银、自助设备来说,在柜台办理业务是最为放心的,然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率,事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响,但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法,作为支行的大堂经理,我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的,我们也进行了沟通和讨论,希望在今后的服务工作中,可以更好的配合。 四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务,但是提出了一些硬件设备上的不足,当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈,客户

客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

银行客户满意度调查报告

ⅩⅩ银行客户满意度调查报告 目录 一、调查背景 (2) 二、调查目的及对象 (2) 三、调查内容 (2) （一）基本信息 (3) （二）对ⅩⅩ银行的满意情况 (3) （三）建议及意见 (3) 四、研究方法 (3) （一）调查方法及抽样 (3) （二）数据材料分析 (3) 五、总结与展望 (7) （一）服务网点和窗口不够多 (7) （二）服务人员水平还不够专业 (7) （三）吸引客户的产品不多 (8)

一、调查背景 近几年，中国银行业取得了较大的发展。政府相关政策的扶持、银行理财项目的丰富、人们理财观念的提高都促进了我国银行的迅速发展。越来越多的商业银行开始发展，已不再是曾经国有银行占主导地位的格局。个人理财项目现在已经占据银行所有项目中一个很大的比例，如何提高银行知名度、获取更多的用户已经从固有的模式发展成非常灵活、需要有创新的模式。在新的国内市场经济环境条件下，商业银行个人金融业务逐渐兴起并将成为商业银行新的支柱型业务。 ⅩⅩ银行目前从事业务主要从跨行免收手续费为主，以此福利来吸引用户。但在我国新兴崛起的服务行业还缺乏经验。如何在有限的资源状况下，维护好原有的个人客户，竞争他行客户，提升个人客户的市场占比，是现在ⅩⅩ银行急需解决的问题。 二、调查目的及对象 随着中国投资业务的不断发展，更多人愿意去做风险小、利润较高的理财投资。银行储蓄已经不能满足用户的投资需求，更多理财项目的出现也正在加剧着行业内部的竞争。中国银行业正逐步建立真正以顾客为中心的管理体系，加强顾客满意管理，并在顾客满意管理方面进行了不少有益的探索，如引入市场细分理念，逐步确立以客户为中心的经营理念，加大金融服务的改善力度，以目标客户为基础，根据客户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融产品的营销和客户服务等。 本次调查的对象更多是在校学生或有个人收入较为年轻的人群，这部分里面有更多潜在用户和使用用户，了解用户对银行服务满意程度是非常有必要而且意义十分重大。 三、调查内容 本次调查主要围绕ⅩⅩ市民对ⅩⅩ银行的满意程度而展开。通过在网上发放问卷和实地采访调查，充分的了解到目前人们对ⅩⅩ银行的需求和一些看法，我们对问卷进行回收、整理、总结，对得到的数据进行分析，最后得出一些结论，为ⅩⅩ银行今后的发展给出适当的建议。本次调查内容主要分为以下几个部分：

客户满意度调查总结

第一篇:《顾客满意度调查结果分析报告(模板)》 成都安健发科技有限公司 顾客满意度调查结果分析报告 2012年06月20日 编制审核 顾客满意度综合分析报告 一、顾客满意度调查表调查分析报告 根据公司质量管理体系文件策划要求和公司质量方针目标的要求，技销部按《顾客满意度测量程序》规定，对公司的主要客户进行了一次顾客满意度调查，调查采用调查表方式。统计分析原则按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”即调查表各评估项的统计分数低于40分或更低，则判定该客户对公司的产品或服务为不满意，否则为一般、比较满意、满意。满意是公司追求的目标，是公司持续改进过程力争达到的程度。

现就调查结果的统计（详见附件一）分析如下 本次共成功地对家客户进行了调查，调查结果见顾客满意度调查表。调查结果共计项，其中满意项；比较满意项；一般项。不太满意项，不满意项。按《顾客满意度测量程序》的“2 调查表中顾客满意度评估的方法”进行统计计算，综合得分%。各客户评价中最低项目，得分分，最高项目得分分，满意项是产品性能、质量和客户服务及交付得到较多的肯定，比较满意主要涉产品售价，公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论，一致认为，公司产品质量在行业中受到肯定，具有一定的竞争势力，从性价比情况看目前的定价是比较适宜的。可以通过更多的沟通方式向顾客进行一定的解释，达到顾客理解，暂无改进要求。根据调查结果来看，客户对公司产品及服务未发现不满意项，个客户均达到了满意水平，顾客满意率为%，无客户意见和建议情况。 二、顾客满意率综合评价因素统计分析报告 调查采用调查表方式对顾客满意度调查占综合顾客满意度的40%。顾客满意度调查表 统计实际折合得分分。同时对顾客满意率综合评价因素还包括收集来自顾客的关于交付后产品质量方面的数据分析占20%；调查用户意见，收集行业及公

某银行客户满意度调查计划

ⅩⅩ银行客户满意度调查计划 一、调查背景 2008年5月以来，国内外形势逐步放生变化，《十八届三中全会公报》指出“使市场在资源配置中起决定性的作用。”这句话中的“决定性”，此前的用词是“基础性”，这一改变对于市场的位置和作用有了进一步的明确和突破。《公报》提出了“允许民间资本发起设立中小型民间金融机构，设立存款保险制度，加快汇率、利率市场化，健全多层次资本市场改革”等涉及金融改革的内容，均表明了中央将金融改革交给市场的勇气和决心。与之相呼应的，“中央经济工作会”提出的“六大任务”，均未涉及政府参与金融改革的具体任务和措施。银监会更是在XX年全国银行业监管会议中明确提出，“要简政放权，还权于市场，让权于社会，放权于基层。银行业金融机构能够管好的事项，监管就不要再管，把权力交给市场主体。” 近期，财政部下发的《金融企业呆账核销管理办法(2013年修订版)》，进一步放宽了银行呆账核销标准。对于商业银行不良资产的处置，也不再会像上世纪末一样由政府给予剥离，而是更多地交给市场处理。与此同时，银监会正在加快酝酿出台《银行破产条例》，即国家不再为储户在商业银行的存款买单，允许银行破产倒闭，一旦有银行破产，则根据“存款保险制度”由保险机构按一定限额进行补偿。 钱荒已经成为常态，利率管制即将结束，行业监管愈加严格，电商开始争夺市场，不良贷款持续升温，未来七年是中国金融企业发展的黄金期和机遇期，市场机会会越来越多，竞争会越来越激烈，国家保护会越来越少，在经济转型中，金融企业能否卓越，取决于我们的视野和行动力，了解客户的需求在创新各项产品、提升整体服务素质、策划营销活动方面有着重要意义。 二、调查目的 通过对客户进行重点问题调研，了解ⅩⅩ银行西安分行在陕西当地零售客户客群中的整体认知和品牌建设情况，通过随机抽取调研对象的方式同时获取客户业务需求及风险承受能力情况，经过概率分析进行归纳总结，为下一步精准营销做准备。

客户满意度调查流程

1.目的: 亲近客户，为改善服务提供准确信息，不断提升客户满意度。 2.适用范围: 适用于客户满意度调查。 3.职责: 3.1 品质管理部：制定客户满意度调查工作计划，对客户满意度调查情况进行总结分析。 3.2 物业管理处经理：负责对客户满意度调查情况进行审核，并上报品质管理部。 3.3 客服主管：组织落实客户满意度调查，分析结果，提出改善措施； 3.4 客服助理：具体实施客户满意度调查，回收满意度调查表。

4.工作程序:

4.1 对于日常维修，由客户在《服务记录单》上填写对维修后服务的满意程度，然后由维修人员上交到客服中心； 4.2对客户反馈意见受理，由受理部门进行回访（登门回访、电话回访），将客户对处理结果是否满意记录在《客户反馈意见处理单》中，批准的客户反馈意见后必须进行回访； 4.3 对于定期的客户满意度调查，首先由品质管理部做出具体安排，客服主管对调查任务进行具体分工，客服人员启动电话、网络以及登门拜访的形式调查，调查资料回收后，由客服主管进行汇总分析，撰写《客户满意度调查分析报告》将整理结果填入《客户满意度调查统计表》对各方面存在问题分类整理，分析原因、制定相应措施及时改进，满足客户要求； 4.4 对实施纠正、预防措施后仍不能达到客户满意的，要评价纠正、预防措施的有效性并重新制定纠正改进措施，并加以实施。物业管理部跟踪验证，并将结果通报给客户。客服部对上述调查资料统计分析，确定客户的需求和期望及公司需改进的方面得出定性或定量的结果； 4.5《客户满意度调查分析报告》由客服主管汇总整理、保存，并将统计结果报物管处经理和品质管理部。 5.支持性文件与记录: 5.1 《服务记录单》 5.2 《客户满意度调查问卷》 5.3 《客户满意度调查分析报告》 5.4 《客户满意度调查问卷满意度统计表》

用户满意度调查项目计划书

用户满厳调 查 项目计划书 提出部门 _______________________ 主要负责人_______________________ 日期 __________________________

在中国经济迅猛发展的同时，中国企业的管理理念不断与国际并轨，追求用户满意的经营理念成为中国企业的一种态度，对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。企业进行用户满意度测量，不仅可以确定用户消费后的满意程度，还可以通过横向比较来确定本企业在用户心目中的地位，明确本企业产品在行业中显现出的优势、弱势，从而帮助企业开展精准改进。 恰逢新版质量管理体系换版要求，且依靠先进的通信技术，建议公司开展一次全新的用户满意度调查，通过新模型的建立、项目的宣传推广等，达到用户信息数据的摸底，详细数据的获取。 当否？请领导批示。 质量检验部 2017.06

目录 一.背景 (3) 二.项目流程 (4) 三.项目介绍 (5) 四.人员组成 (6) 五.时间安排 (6)

背景青岛淄柴博洋柴油机股份有限公司成立于2004 年，目 前已走过了13个年头，公司主要产品从N330柴油机扩展到L250柴油机，目前新开发的ZC270柴油机也已批量投放市场。根据统计，近五年（2012-2016 年）公司发机总量达到台，用户遍布国际国内。 目前，公司用户满意度调查沿用淄柴总公司的调查模式和纸质调查表，存在调查范围窄、信息真实性弱、调查内容不全面、数据利用率低等问题。目前国家正在大力推进“互联网+”的概念，各传统行业也在积极与互联网相融合。因此，探索互联网与柴油机生产服务的有机结合成了公司必须要做的一项触网尝试。 本调查项目以互联网作为平台，以直接用户和实际用户作为枢纽，将大量口头信息转化为实实在在的数据，从而查找公司的弱势和短板，做到有的放矢的改进提高；发现顾客的一些共性，培育顾客的品牌忠诚度。

建设银行客户调查问卷三篇

建设银行客户调查问卷三篇 篇一：建设银行客户需求调查问卷 为了更好的服务XX装饰城商户，了解广大商户对银行业务的需求，耽误您几分钟帮我做一下这份问卷，谢谢！ 1.您的性别（）* 男 女 2.您的年龄（）* 20岁以下 20~30岁 31~40岁 41~50岁 50岁以上 3.您的年收入（税后）（）* 1万元以下 1万~5万元 5万~10万元 10万~15万元 15万元以上除了必要的开支 4.您的年余额占年收入的（）*

10%以下 10%--50% 50%以上 5.您目前已使用建行哪些产品（）* 银行卡 定期存款 网上银行 短信银行 个人贷款 个人理财 6.您对建行哪些产品感兴趣* 银行卡 定期储蓄 网上银行 短信银行 个人贷款 个人理财 7.您将个人理财即月余额的主要投入在（）储蓄 股票 基金 保险

其它 请注明... 8.您持有的金融资产有（）* 5万元以下 5万~10万元 10万~20万元 20万~50万元 50万元以上 提示：股票、基金或存款等 9.您的个人理财主要是（）* 自己决定 受媒体影响 受亲友观点影响 专业商业银行个人理财业务部咨询 10.关于基金，您的看法是（）* 比股票风险小，稳定，值得投资 也有风险，不值得投资 不关心 11.您是否了解建设银行的个人理财业务（）* 很了解 印象模糊，听说过 没有印象

12.您对能够成为建设银行的贵宾客户，享受贵宾待遇有何看法（）很想了解 愿意成为 无所谓 13.如果商业银行免费主动为您提供个人理财意见，您会（）* 很信赖 结合多家分析听取 商业银行以盈利为目的，不很信赖 外资或个人商业银行 14.你觉得一般银行员工的服务是否热情周到、容易沟通（）* 总是 经常 有时 很少 从不 15.你对银行提供的交易环境场所是否感到满意（）* 总是 经常 有时 很少 从不 16.你是否使用银行的自助交易设备，如自动提款机、查询机等（）*