客服岗位职责

客服岗位职责

1.0 目的

明确自身岗位职责，具有较强的综合素质，提高服务质量。

2.0 适用范围

适用于广州亚运体育文化中心。

3.0 职责

岗位职责：

（1）全方位的提供优秀的服务质量,给予亚组委领导优秀的服务.

（2）态度好,礼仪及肢体语言好,对亚组委工作人员或来访领导官员保持友善\整洁\有礼及微笑,全面实行金钥匙服务.

（3）随时准备解决出现的问题，并做到干练、有礼地处理领导官员的投诉，采纳领导官员的意见和建议，必要的话使之引起上司的注意。

（4）满足领导官员的要求，密切关注他们的询问和要求，并与其它部门联系，以满足领导官员的要求。

（5）照顾好所有高层领导官员，为他们的到来，停留和离开做好安排，他们来到时，则代表管理层于门前恭侯；离开时，则送他们离去；在他们逗留期间，应及时留意并设法满足我们VIP领导官员所提出的要求。

（6）每人须都准备一本记录本,将一天当班所遇到的问题及时记录下来,反馈给客服领班,予例会总结时能与公司领导进行分析处理.

（7）各客服须熟练本岗位工作流程.

（8）必须清楚亚组委办公室负责人员的姓名及联系方式,以便工作衔接的沟通.

（9）在不能解决业主或领导官员难题或投诉时，须转交上司处理。

(10) 负责客户服务前台各种资料的记录、完善和管理。

(11) 随时接受上级合理的工作安排，严格按照操作标准和程序执行各项服务任务。

（12）前台客服对于接收亚组委工作人员的信件,统一交由106办公室签收,而对于快递信件,可由前台负责联系接受人,下至前台签收信件.(领导除外)

(13)上级安排为重要领导官员提供一对一服务。

（14）负责会议现场的服务,必要时需要茶水服务的得提供,客服人员须清楚端茶礼仪.

(15)服务态度端正,领导官员走近服务台时应主动起立招呼,使用礼貌用语、尊重领导官员，即使领导官员无理，也要控制自己的情绪，以理服人，绝对不能与领导官员争执。

（16）上班时间禁止接待来访亲友、接听私人电话或为他人接传私人电话、干私活、聊天；谢绝无关人员进入服务台内，以免发生事故。

（17）工作中做到“三轻”（说话轻、做事轻、走路轻），保持良好站立姿势，不得东倒西歪，倚靠墙壁、柜台或有其他不雅姿。

（18）不得在岗位上吃零食，伪者将扣除当日工资的50℅.

（19）尊重领导，团结同事，工作必须服从上级安排，不得顶撞上级，对工作安排有意见时，先执行后提议。

（20）将上级命令、所有重要事件或事情记在《金钥匙交接班本》上，每日早晨呈交客服领班，以便查询。

（21）遇到工作疑问或超出本人职权范围的事要解决时，不得自作主张，须请求上级或有关部门联系。

（22）严谨遵守《员工手册》规定及亚体文化中心项目的有关规章制度。

（23）客服人员见到亚组委领导，都得起立问好，发现一次警告通知，二次将以罚款处理，20元/次/人。

电话服务管理规定

通话的准备。任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。

（1）内容准备

A、在拨打电话之前，首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。

B、在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。

（2）仪态准备。