儿童乐园运营手册完整版
儿童乐园运营手册
Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
儿童乐园运营手册目录
第一章：总则
第二章：儿童乐园组织架构及工作概述
：组织架构
：儿童乐园工作人员岗位职责
店长工作职责
店员工作职责
第三章：儿童乐园运营规范
：服务规范
：着装规范
：仪容仪表规范
：礼仪规范
第四章：儿童乐园日常运营管理
：每日工作流程
：工作标准
：物料管理
物料概念
物料管理流程
订货
收货程序
保管与领用
盘存
人员管理概念
人员管理依据
：财务管理
营业收入管理
营业额管理
备用金管理
：服务管理
服务目的
儿童乐园工作人员应知应会消防知识、灭火器的使用服务质量检查
团购客户接待要求
：环境管理
环境管理的目的
清洁内容
清洁时间安排
环境控制
：安全管理
安全管理定义
人员安全
药箱使用
：设备管理
设备手册
第五章：突发事件处理
：火情报警
：顾客意外受伤应急处理
应对处理
及时申报保险理赔
与客协商解决
其它特殊情况应对
第六章：客诉处理
：顾客投诉流程
第七章：儿童乐园VI指引
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附件一：订货单
附件二：入库单
附件三：领料单
附件四：顾客满意度调查表
附件五：设备维护保养记录
附件六：日销售报表
附件七：顾客投诉表
附件八：排班表
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第一章：总则1、本手册主要是为了规范管理儿童乐园时作为参考；
手册适用人员：儿童乐园员工；
2、本手册管理方法
由公司商业公司组织手册修订工作
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第二章：儿童乐园组织架构及工作概述
1、组织架构
2、儿童乐园工作人员岗位职责
店长工作职责：
1）严格执行公司管理制度、工作程序
2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务
3）统计、分析儿童乐园经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见
4）负责儿童乐园日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范
5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报
6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件
7）负责上报各类报表、工作总结、分析
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店员工作职责：
1）在店长的领导下进行儿童乐园服务工作
2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作
3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务
4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备
5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务
7）完成上级领导指派的任务
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第三章：儿童乐园工作人员运营规范
1、服务规范
对客服务原则：顾客感受永远第一；
以客为先：人身安全为先；顾客和公司利益为先；
三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客)（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）
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2、着装规范
1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；
2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。
3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚；
4）员工铭牌佩戴在上衣左胸
5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。
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3、仪容仪表规范
1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色；
2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻；
3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳；
4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；
5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；
6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油；7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物；
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4、礼仪规范
1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；
2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助；
3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；
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第四章：儿童乐园日常运作管理
1、每日工作流程
1 9：15—9：30 开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检
2 9：30—10：00 开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁
活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY 、阅读区卫
生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录
3 10：00—12：00 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾
客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强
防范意识
4 12：00—14：00
用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶
擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货
5 14：00—17：00 顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客
6 17：30—18：30 闭店1小时前巡视儿童乐园，补满当日所售商品，公
共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，
因此，要留心送走最后一位顾客才能关店
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工作人员工每日工作：
1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；
2）提前15分钟到岗；
3）检查工作区域卫生；
4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整；
5）销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额
6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项；
7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；
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3、物料管理
物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有儿童乐园财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。
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物料管理的流程
订货——收货——入库保管、领用——盘存
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订货：
订货依据：
全面准确的盘点记录
损耗量及缺货情况
营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）
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订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量
预估需要量根据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理
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订货量的多少直接影响儿童乐园正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测；
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订货流程：
店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批
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操作说明：
店长从儿童乐园各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买；
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收货程序：
店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。
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收货注意事项
所有接收物料须经过数量和质量的检验
收货入库后须准确记录
收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决；
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保管与领用
保管：儿童乐园配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。
领用：儿童乐园工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人
领用物料时需二人同时签字
盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符
店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字
店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录
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4、人员管理
人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证儿童乐园经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。
人员管理依据：
1）保证100%顾客满意度。
2）节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要
3）遵守劳动法相关规定
4）人员紧急调配
若儿童乐园工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若儿童乐园没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）
店长在岗时需补充儿童乐园各岗位
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5、财务管理
营业收入管理
儿童乐园所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。
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营业收入管理流程
销售数据（小票）——核对——制作日报表
营业收入管理流程说明
1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核；
营业额管理
销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档
儿童乐园营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对儿童乐园营业现金进行严格监控。
店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。
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备用金管理
儿童乐园备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。
备用金使用范围：儿童乐园所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由儿童乐园即时支付的资金。
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备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证
店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销）
营业零钞的保管与使用
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儿童乐园营业零钞由公司根据儿童乐园营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。
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6、服务管理
服务目的
服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率
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儿童乐园工作人员应知应会
店铺周边信息
1）到店方式：掌握儿童乐园最近公交站距离，即到达最便利的方式；
2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到达方式；
3）付款及钱币识别
POS刷卡工作人员要掌握刷卡的使用方法
人民币100、50元：固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印；
手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别；
隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（50元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45°或90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样；
胶印缩微文字：100元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和
“RMB100”字样。50元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100元）、布达拉宫（50元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。
横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同），100元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50元横号码为黑色，竖号码为红色；
红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布；
全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性；
光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100元由绿色变成蓝色，50元由金色变为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。20元：固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花图案；
手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感强，易于识别。
隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45°或90°角，即可看到面额数字“20”字样；
胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。
雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感；
双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六位数字）为黑色；
红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中的，位置不固定，随机分布；
明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。
消防知识、灭火器的使用
1）火灾自动报警系统火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。
2）自动喷水灭火系统自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两大类。
闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。
3）室内灭火栓系统
室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。
当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。
4）自动喷淋灭火系统自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀组成，当火灾发生时，室内温度达到68摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋头的喷洒范围小于10平方。
5）干粉灭火器是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4）粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有5万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。干粉灭火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。
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、服务质量检查
1）检查形式、时间
检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、
2）检查方式与时间
由公司相关人员随时检查
由公司指定人员进行顾客调查（每月一次）
发放（顾客满意度调查表），进行调查
、团购客户接待要求
1）预定
团购至少提前4天告知到儿童乐园店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。
2）接待
团购人员到达当天，儿童乐园工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。
3）记录
团购日结束当天，店长按财务管理规定做账
团购注意事项：
1、团购人员拿着凭据来到店面，儿童乐园工作人员须验证、登记后安排入园；
2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好
物料准备、人员安排及临时促销人员招幕；
7、环境管理
儿童乐园为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是儿童乐园日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。
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清洁内容
设施设备表面尘土死角卫生
公共区域儿童乐园设备区域外公共区域
功能区域DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生
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清洁时间安排
1）随手清洁
清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意
2）营业清淡时间
营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做
营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生
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环境控制
1）音乐：儿童乐园可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则
2）空所：儿童乐园一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，儿童乐园气压大于外界气压，洗手间气压小于儿童乐园气压，保证儿童乐园有新鲜、优质空气。
3）采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。
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8、安全管理
安全是保证儿童乐园各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全
安全事故产生原因
直接原因可分为人为和设施两上方面
人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。
设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等
间接原因
各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等
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人员安全
操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作
儿童乐园必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材
各种设备要定期检修，保持设备的安全运转
药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等
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医药箱管理制度
店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药
【注意事项】
1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品；
2.工作人员掌握药品的使用方法和程序；
3.药物一般应避光、干燥保存；
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9、设备管理
设备手册
设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等
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计划保养表
计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录
对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命：
清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。
安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。
整齐：各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。
日常维护保养做好前台设备的日常维护工作。
严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。
搞好清洁卫生，检查设备润滑。
第五章突发事件处理
火情报警
报警响起，工作人员必须在1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及儿童乐园负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及儿童乐园负责主管。
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顾客意外受伤应急处理
应对处理
1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。
2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。
3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；
4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。
5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。
6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。
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及时申报保险理赔
1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。
报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等
2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多
少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数
3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让
客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦
4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助
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与客协商解决
除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪
1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店
长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈
2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客
人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。
3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员
会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了
4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。
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其它特殊情况应对
1）当客人提出要“精神损失费”，怎么办
精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；
如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。
2）当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办
我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。
3）如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办
某儿童游乐场安全管理制度(正式版)
某儿童游乐场安全管理制度 Through the process agreement to achieve a unified action policy for different people, so as to coordinate action, reduce blindness, and make the work orderly. 编制：___________________ 日期：___________________
某儿童游乐场安全管理制度 温馨提示：该文件为本公司员工进行生产和各项管理工作共同的技术依据，通过对具体的工作环节进行规范、约束，以确保生产、管理活动的正常、有序、优质进行。 本文档可根据实际情况进行修改和使用。 为保障游艺机和游乐设施安全运行, 预防事故的发生, 保护游客人身安全, 促进游乐事业健康发展, 自觉接受国家游乐设施生产和运营的主管部门、公安、劳动、工商行政管理、技术监督等有关部门在各自的职责范围内, 负责游艺机和游乐设施安全的监督管理工作制定本规定。凡在我游乐场游乐的人员、服务的工作人员必须遵守本规定。 一、作业服务人员守则 1、操作服务人员对工作兢兢业业, 认真负责, 严格执行各项制度, 再加上熟练的操作技术, 就会减少安全事故。游乐设备参展经营单位要选择那些思想觉悟高, 具有一定文化水平的人担任操作人员。要在操作人员上岗前, 在理论和实际知识两个方面严格的培训、实习和考核。在工作中操作服务人员要做到：2．服务标准化 (1) 仪表仪容 1) 上岗着工作服, 服饰整洁, 佩戴服务标牌。 2) 端庄大方, 处事稳重, 反应敏捷, 谙熟礼仪, 精神饱满, 表情自然, 和蔼亲切。 (2) 举止
儿童乐园微信运营方案(必看)
贝儿健儿童主题乐园微信运营方案 市场部目录 第一部分：运营现状 第二部分：目标受众 第三部分：传播需求 第四部分：执行定位 第五部分：执行策略 一、运营现状分析 1、贝儿健微信订阅号已开通，但还未认证。 2、贝儿健微信订阅号整体无规划运营，效果不佳。
二、目标受众分析 1、房地产开发商老总&商场老板，40岁以上偏男性，资金投放能力较强，消费相对理性，对于投资项目的发展前景、品牌实力、盈利能力比较看重。 2、创业者，关注投资金额问题、盈利问题、经营模式、运营技巧、设备维护、安全维护、品牌效应、场地选择、项目选择等。 3、儿童乐园运营人员，关注儿童游乐园的运营技巧、推广方式等。 4、儿童家长，注重儿童乐园安全性能、服务和卫生问题、儿童间相互交往问题，儿童乐园能让孩子学到什么、是否有利身心健康及人格塑造等。 三、品牌传播需求 希望通过微信运营平台，在全国市场树立贝儿健品牌的正面形象，加强与用户的沟通、互动、交流，提供用户感兴趣的信息，培养现有消费者的忠诚度，吸引更多目标受众关注和注意品牌，从而促进品牌的加盟业绩及经销商线下的销售业绩。 四、执行定位 品牌、产品互动、招商客户管理 五、执行策略
1、“贝儿健”微信运营的切入点 ①相关性：通过传递贝儿健品牌信息/项目信息/加盟案例，体现品牌的实力和优势，赢得消费者的信赖； ②互动性：开展形式丰富的互动活动或游戏，体现品牌活力，为微信账号积聚人气，增强消费者的好感度。 ③实用性：为目标受众提供有价值的内容或者服务，方便用户获得实惠与便捷。 2、“贝儿健”微信运营策略 基础平台构建互动活动策划客服功能添加 日常运营内容推送活动主题创意及形式 3、“贝儿健”微信栏目规划
儿童乐园(游乐园)运营管理系统手册簿
多喜乐儿童成长乐园运营管理手册V1.3
第一章、门店行政管理制度 一、员工录用与离职： 1、新员工通过面试，认真填写入职表，须保证向公司提交资料真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。 2、与公司达成试用关系后须服从安排，期间如有不适向店长申请离职，如试用期自动离职者，无试用期工资。 3、本公司对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，正式员工辞职须提前十五天写出书面辞呈。经批准后，交回工作服，发薪日公司发放全部工资。 4、试用期为两个月，表现优秀向可提前转正，由店长公司汇报申请。 5、每月8号发薪日，如遇节假日顺延一天。员工每人押金1000元，第二个月工资中扣押，公司财务开具收据，办离职手续后交回收据，最后一个月发薪日一并发还。 二、考勤管理 1、上班按两班轮换，上班时间根据商场营业时间灵活制定，具体排班由店长负责安排。 2、事假要提前一天申请。特殊原因也必须提前电话通知，违者按旷工论。病假需有医院就诊证明，任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理，店长请假向运营部经理书面申请。 3、迟到：凡未按规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。旷工：未事先办理请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。吃饭时间为一个小时，逾时未归者按迟到处理，吃饭时间必须保证至少一名员工正常营业，员工须轮流吃饭，且不得在乐园内吃饭。 4、上班时间若要外出须得到店长同意，离岗需告知当班领导或同事，离岗不得超过30分钟。 5、对于无故旷工的员工，按旷工天数的三倍扣除当月工资，对于旷工超过三天以上的员工，公司有权力将其辞退。 7、店长负责员工的排班、日常考勤及管理。 8、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长批准，每周只准调一次班。 三、员工福利 1、员工每周休息一天，由各店店长统一安排轮休，一般情况下不得将休息日集中起来补休。 2、法定假期:员工每年可享受以下有薪假期（注：如有变动，以国家颁布的法定天数为准）。元旦1 天；春节3 天；清明1 天；劳动节1 天；端午节1 天；中秋节1 天；国庆节3 天。员工因公不能在法定节假日休假的，公司会按照相关制度发放补贴，或者安排补假。 3、因工受伤：员工因公意外受伤，需立即报告公司，其医疗费用根据相关规定进行报销，住院期间发放基本工资。 4、结婚假：员工符合（婚姻法）规定登记结婚时，获得3天有薪假，但必须预先向所在门店的店长申请，向公司呈送有关证明文件，批准后由店长下达通知方可休假。 5、员工生日当月可凭有效证件，报销两张电影票，总价在100元以内。 6、全勤奖100元，凡当月无请假，无迟到早退，工作中未造成不良影响均给予奖励。 7、在公司任职满一年，可申请加薪100元，每年涨幅一次，以此类推，五年封顶。第二年起每年享受5天带薪年假。 8、在公司任职满一年，可享受社保补贴200元。 四、员工行为准则
服务类员工手册范本
服务类员工手册范本 目录 服务质量体系 (2) 一、商品质量标准化 (2) 二、营销管理程序化 (4) 三、服务规范程序化 (4) 附录：服务规范20问 (11)
服务质量体系 企业质量体系有效运行的标志是“三化”。 为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面做出明确要求，即：*商品的标准化 *营销管理程序化 *服务行为规范化。 并认真付诸于行，这样才能： *满足顾客的要求，留住顾客； *增进企业的竞争力； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *改善企业的社会责任，提升企业形象； *使企业盈利并得以再发展。 下面详述在实际操作中的具体做法。 一、商品质量标准化 商品质量的保证 商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。 商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品： 1、失效，变质的； 2、危及顾客安全和实际不符的； 3、标明的性能指标与实际不符的； 4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； 5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；
儿童乐园员工手册 (2)
贝安心儿童主题公园 员工日常守则 第一章营业守则 第一节.工作纪律 1.员工应礼貌接待客户，举止得体，站姿要好，精神饱满，主动协助有需要的顾 客，及时排忧解难，照顾老人，小孩，引导顾客进行正确的机台操作。 2.上班不迟到.不早退.不无故请假.没有特殊情况不随便调班或工休，需要调班或 工休者须事前请示店长批准，每周只准调一次班。 3.不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。 4.对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不 可故意刁难顾客。对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞，争吵，个人解决不了的问题及时向上反映，决不允许用侮辱性语言回敬对方； 爱护小朋友，禁止打骂小朋友。 5.不准在柜台内会客，办私事，打私人电话，不准在店内吃东西.看书.看报.睡觉. 闲坐。 6.当班不得参与场内机台游戏，不得代客参玩，抽奖或私下赠币，不得靠工作之 便关照亲朋好友，员工没经批准，禁止私自放任何人进入。
7.提前15分钟做好交接班工作，手续事项均要交接清楚，不得未经交接提前下 班，接班后迅速进入工作状态。交接班时务必做到：交接清楚，货款相符，签名负责。 8.各人明确分工，认真履行职责，心中装有全局，主动协助他人，共同完成好现 场服务管理工作。 第二节，清洁卫生管理 1.店内必须随时保持整洁干净，其店面，店内.，不允许有任何污垢与灰尘。 2.店内的清洁卫生工作由店长或助理组织实施。 3.每天工作的班前，班后都必须对店面的走廊.店内地板.桌椅.电动设备，淘气堡 等需要清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均无灰尘。 4.每隔十天店内卫生要彻底打扫一遍。 5.所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫 工具的清洁。 6.店长每天不定时监督检查卫生执行情况。 第三节，礼仪规范 1，所有员工必须穿着公司指定服装上工，严禁穿凉鞋，拖鞋或不穿袜子。 2，保持发型美观整洁，男士不留长发长胡子，女士长发者需盘头，不留长指甲。3，注意双手及口腔卫生，勤换洗衣服。
喜来登员工手册(1)
第一章简介 1．喜达屋酒店及度假村管理集团 喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大 的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。 作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2．喜达屋使命及宗旨 使命：
作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。 宗旨： 只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。 3．三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。 酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房
少年儿童主题乐园整体经营规划案
少年儿童主题乐园整体经营规划案 少年儿童主题乐园整体经营规划案
一、项目综述 1、时代优势 孩子，是父母们捧在掌心的宝，儿童事业，更是灿烂未来的产业。中国儿童产业的空间巨大，2008年，中国出生人口将近2000万人，中国独有的独生子女政策，让孩子成为家庭永久的中心，孩子的健康与成长，自然就是家家大人关注的重中之重！一切为了孩子，为了孩子的一切，集教育、益智、健身、娱乐为一体的儿童主题乐园已成为二十一世纪的投资新热点，儿童游乐场的成立，已经成为了不可阻挡的历史潮流。 2、商机优势 （1）中国消费水平的日益提高同时社会竞争日益激烈，新生代父母对培训下一代有非常强烈的消费意愿； （2）我们有广泛的消费群体，中国人口众多，家里的子女也较多，面向的对象较广； （3）轻松舒适的经营方式，灵活的企业管理模式，迎合了消费者的多样化需求； （4）由于电子厂品的大量生产，孩子对外交流减少，与家长或其他人沟通不畅，易造成畸形心理； （5）大部分家长没有过多时间陪护自己的孩子，会给孩子带来负面影响，孤单的童年，多形成不良性格； （6）中国传统观念严重，过早的造成孩子负担，文化传统尤为突出，需要可以放松自我的场所； 3、市场潜力 （1）某市多地区临海，室内外相结合的儿童游乐园更能满足大众多样
化的需求； （2）某儿童活动场所凤毛麟角，儿童游乐场具备巨大的成长空间； （3）儿童乐园市场集中度底，现跨地域发展的垄断性企业稀少，利润空间较大； （4）随着居民生活水平不断的提高，消费观念不断更新，儿童市场会更加广阔。 二、具体建设方案 1、方案设计 （1）室内游乐城:某位于我国沿海地区夏季多雨，在室内建儿童娱乐城可以消暑避雨。在室内主要建有休息室供成人休息，餐饮厅里面有各式零食供孩子食用，并且也有各种简单的地方特色小吃供人们疲惫饥饿后享用。还有，为了满足孩子需求我们还必须建有小规模的游戏厅，供孩子累了后娱乐。 (2)室外主题公园：“室外欢乐城”,建有令人刺激的过山车，摩天轮，鬼屋，海盗船，冒险岛，欢乐岛等，既满足孩子的好奇心，又能通过这些儿童娱乐设施开发儿童的智力，增强他们的想象力，丰富他们的生活。考虑到某夏天炎热又建有儿童游泳池，冰雕城，小型避暑山庄。小朋友大多都喜欢动物，我们还设有动物园，里面主要是比较温和的动物可以和人们玩耍。 2、创新服务 既然整个游乐园建设格局清晰明了，因此我们可以确定整个游乐园的建设模式是以“点”带“面”，即以“儿童娱乐”为主，成人休息，餐饮
游乐场规章制度
游乐场规章制度 儿童乐园规章制度 进入本场地前，家长须仔细阅读入场须知： 1、本场地游玩一律凭票入场。 2、身高110cm以下儿童进场游玩必须有家长全程陪同，禁止儿童单独进场。请 家长善尽监护的义务，家长必须为年满18周岁以上行动方便的成年人。 3、 4、儿童身上的硬物、尖物（如：玩具、危险品等）不可带入设备。 5不得出现不安全游玩行为，严禁在安全网上攀爬嬉闹，请服从工作人员的安排。 6、在海洋球池内玩时，头部应露出球面，不准用海洋球互相抛打或把球带出球池。 7、不得用力拽拉椰子树，以免旋转速度过快发生危险。 8、不得直接从设备高处直接跳下，以免摔伤或撞到其他小朋友。 9、请不要在场内吃零食、喝饮料； 10、禁止在场内大小便或随地吐痰，如遇儿童呕吐或突发事件，请及时与工作人 员联系，以便得到妥善处理。
11、禁止在管道中长时间逗留，以免影响伙伴通过; 12、为保证健康和安全，禁止患有心脏病、传染病、精神病或痴呆症的儿童入场; 13、本场内设施均出于安全考虑，凡违反以上规则而导致本人或他人伤害的，将由责任人一方承担，非设备质量问题原因造成的事故本场地概不负责。 14、本场地不负看管责任，贵重物品及鞋子请家长自行保管，遗失概不负责。 儿童乐园员工管理制度 一、员工录用与离职： 新员工试用期间必须服从安排，不适应工作的可申请离职，试用期自动离职者，不发试用期工资。 本乐园对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，辞职须提前十天写出书面辞呈。经批准后，交回工作服，方可领取工资。 二、考勤管理： 1、正常劳动时间按三班轮换。 2、上班换好工作服、整理好仪容。 3、事假要提前一天申请。特殊原因也必须提前电话通知，违者按旷工论。 4、迟到：凡未按规定的时间上班者，无论任何理由均记迟到。旷工：未事先办理 请假手续而无故缺勤以及假满未归者均算旷工。吃饭时间：吃饭时间为40分钟，逾时 未归者按迟到处理。
2021年某县城区公园广场儿童游乐设施安全管理方案
XX县城区公园广场儿童游乐设施安全管理方案为保障我县城区内公园广场儿童游乐设施安全管理，XX县住建局紧紧围绕“平安XX”建设，结合城区公园广场儿童游乐设施安全的特殊要求，着力破解安全、管理、运营之间的矛盾，以“XX“为抓手，全面深化公园广场儿童游乐设施的安全主体责任的落实。 一、积极发挥安全监管责任作用一是明确安全工作目标，落实安全工作岗位责任，建立督查与考核制度，创建了“目标、责任、机制、督查、考核”五位一体的公园广场游乐设施安全管理机制。 二是强化维保作为设备检查、维护、保养、修理等的安全技术支撑作用，明确维保是评判设备安全状况好坏、淘汰的第一责任人，以保障设备安全运行的明晰化。 二、严把儿童游乐设施质安全“三控”关一是把好源头控制关。将儿童游乐设施向社会公开招标。首先对安装方的儿童游乐设施制造、安装单位资质、业绩等方面进行审查，以确保具备规定的条件;采用风险抵押金制度，明确公园广场管理和承包投资者的安全责任和义务。同时，与投资承包方签订安全责任书和承诺书。 二是把好控制关。针对不同类型的儿童游乐设施制定了日检、月检、季检、年检项目表,规定公园广场管理人员负责儿童游乐设施的日检工作，每月上报。各公园广场内部落实了专门人员,负责大型游乐设施的月检、季检、年检和日常维护保养工作。对于重大节假日的安全工作,公园广场编制专门方案，井邀请县安监、质监部门和专职技术机构专家进行专项检查，并规定管理人员在限期内进行整改;对未按时完成整改的,及时进行关停。 三是把好淘汰控制关。根据《游乐设施安全技术监察规程》的要求,对重要的设备部件按照设计年限进行更换。对使用年限超过8年的儿童游乐设施进行重点监控，井及时进行大修和淘汰。 三、着力抓好安全“五规范“活动一抓管理人员和设备检验的规范。明确规定:公园广场内儿童游乐设施安排相对应巡查员，以及时应对和处置各类安全突发事件。同时,安排安全管理员负责日常巡查，维保人员根据制定的检查和保养计划负责月检、季检和年检任务，各司其职； 同时,认真抓设备定期检验的落实,明确必须提前2个月与相关检验单位进行联系，井对检验发现的问题及时整改到位，确保设备安全。 二抓服务标准的规范。分别从场地布置、标识、标牌、操作人员语音提示，乘客须知和游客引导.安全检查和维保规范、操作规程、应急丛置等制定了相关的服务标准化要求,坚持用优化和规范服务程序来努力减少和消除因人为过失而造成的差错。 三抓安全教育和培训的规范。坚持每月召开安全例会，分析讨论井研究解决检查过程发现的问题，通过公园广场安全管理人员、维护人员加强信息交流,不断推进安全教育和业务培训的制度化和常态化，井作为安全的共同责任人。 四抓设备环境的规范。必须确保公园广场内儿童游乐设施现场道路畅通，围护围栏牢固，
儿童乐园规章制度
入场须知 －－－－－－－－－－－－－－ 进入本场地前，家长须仔细阅读入场须知 1、本场地适合身高130cm以下儿童游玩，一律凭票入场。 2、进场儿童必须有家长全程陪同，禁止儿童单独进场。请家长善尽监护的义务，家长必须为年满18周岁以上行动方便的成年人。 3、进场人员必须脱鞋并穿袜子，儿童不得穿开裆裤入场。 4、儿童身上的硬物、尖物（如：玩具、发卡、饰物等）不可带入场内。 5不得出现不安全游玩行为，严禁在安全网上攀爬嬉闹，请服从工作人员的安排。 6、在海洋球池内玩时，头部应露出球面，不准用海洋球互相抛打或把球带出球池。 7、不得用力拽拉椰子树，以免旋转速度过快发生危险。 8、不得直接从设备高处直接跳下，以免摔伤或撞到其他小朋友。 9、请不要在场内吃零食、喝饮料； 10、禁止在场内大小便或随地吐痰，如遇儿童呕吐或突发事件，请及时与工作人员联系，以便得到妥善处理。 11、禁止在管道中长时间逗留，以免影响伙伴通过； 12、为保证健康和安全，禁止患有心脏病、传染病、精神病或痴呆症的儿童入场； 13、本场内设施均出于安全考虑，凡违反以上规则而导致本人或他人伤害的，将由责任人一方承担，非设备质量问题原因造成的事故本场地概不负责。 14、本场地不负看管责任，贵重物品及鞋子请家长自行保管，遗失概不负责。 儿童乐园员工管理制度 一、员工录用与离职： 新员工试用期间必须服从安排，不适应工作的可申请离职，试用期自动离职者，不发试用期工资。 本乐园对所有员工都本着来去自由的双向选择方针，辞职须提前十天写出书面辞呈。经批准后，交回工作服，方可领取工资。 二、考勤管理： 1、正常劳动时间按三班轮换。 2、上班换好工作服、整理好仪容。
儿童乐园管理制度
游乐场管理制度 一、进出场管理 1、每天必须安排2个工作人员负责门票收取和监督管理。 2、小朋友进场时，工作人员须向其说明注意事项。详见附件《游乐场温馨提示》 3、不符合入场规定的，须提醒其整改，直到符合规定才能进场； 4、出于安全的考虑，场地有最大游玩人数容量限制，指同时允许游玩的最多人数：游乐场为：80个小朋友；沙池为：60个小朋友； 当达到最大容量时，停止售票，并等场内小朋友出来后才能允许其他小朋友进场。 5、进出场程序： （1）顾客到收银台购买游乐场票，或办理会员卡； （2）顾客凭票（卡）进场，工作人员给小朋友和其监护人各一个佩戴牌，并登记佩戴牌编码和进场时间； （3）中途离场：当小朋友要暂时离场时，需登记佩戴牌号码和离场时间，并确认小朋友与其监护人的佩戴牌一致，才允许带小朋友离场。中途离场时间不能超过30分钟，回场时须核对佩戴牌号码和离场时间，超过30分钟不能进场； （4）离场：确认小朋友与其监护人的佩戴牌一致，才允许带小朋友离场，并收取佩戴牌。 6、游乐场赠票．．的使用时限为1小时。使用赠票时，需提醒顾客玩乐时限，并在1小时后，提醒顾客时间已到，或请其再次购票； 7、顾客使用套票时，提醒其先到游乐场游玩，再到沙池玩乐，避免将沙子带到游乐场上。8、沙池玩乐完毕后，需提醒顾客对小朋友立刻进行清洁，避免将沙子带到游乐场或商场中去。 二、卫生管理 （一）游乐场清洁： 1、常规清洁：每天结业后，必须对场内地板进行清洁； 清洁程序： (1)准备抹布、胶桶、扫把、清洁剂等用具； (2)用扫把扫游乐场内及周围的垃圾； (3)用抹布抹干净游戏器具上的灰尘； (4)倒少许清洗剂在污剂处，用抹布擦拭，然后用水清洗干净； (5)清洁后，确保无灰尘、无垃圾、无污痕。 2、消毒清洁：每3天进行一次全场清洁消毒，用消毒水将场内所有设备清洁干净； 3、及时清洁： 1）发现小孩拉尿/大便，及时用消毒水进行清洁消毒，并将其擦干，以免滑到； （2）发现垃圾及时清除； （3）发现乱涂乱画的行为，及时制止和清除； 4、进行常规清洁和消毒清洁后，负责人必须填写登记表。 （二）沙池清洁： 1、常规清洁：每天结业后，必须对沙池进行清洁；清洁程序： (1）清除沙池中的垃圾；（2）将肮脏的沙子清除，并将沙子铺平整；（3）整理和清洁沙池中的玩具； 2、消毒清洁：每3天进行一次清洁消毒，用消毒水将沙池中的玩具和周边的护栏、吧台等设备清洁干净； 3、及时清洁： （1）发现小孩拉尿/大便，及时将被污染的沙子清除掉，并在一定时期补充沙子，保持沙池的清洁和饱满。（2）发现垃圾及时清除； （3）发现乱涂乱画的行为，及时制止和清除；4、进行常规清洁和消毒清洁后，负责人必须填写登记表。三、游乐场安全管理制度
儿童乐园规章制度
：儿童乐园规章制度篇一入场须知－－－－－－－－－－－－－－进入，本场地前家长须仔细阅读入场须知本、1一律凭票入场以下儿童游玩场地适合身高130cm。， 进、2，。，请家长善尽监护的义务禁止儿童单独进场场儿童必须有家长全程陪同家长必须为年满。周岁以上行动方便的成年人18进、3。，场人员必须脱鞋并穿袜子儿童不得穿开裆裤入场儿、4。、、）、（：发卡如不可带入场内玩具童身上的硬物尖物饰物等5不。，，严禁在安全网上攀爬嬉闹请服从工作人员的安排得出现不安全游玩行为不、7。，得用力拽拉椰子树以免旋转速度过快发生危险不、8。，以免摔伤或撞到其他小朋友得直接从设备高处直接跳下请、9；、喝饮料不要在场内吃零食、10，，，请及时与工作人员联系禁止在场内大小便或随地吐痰如遇儿童呕吐或突发事件以便得到。妥善处理、11；，禁止在管道中长时间逗留以免影响伙伴通过、12；、，、传染病为保证健康和安全精神病或痴呆症的儿童入场禁止患有心脏病、13，，本场内设施均出于安全考虑将由责任人一方承凡违反以上规则而导致本人或他人伤害的。，非设备质量问题原因造成的事故本场地概不负责担、14。，，遗失概不负责贵重物品及鞋子请家长自行保管本场地不负看管责任 童乐园员工管理制度 、一：员工录用与离职新员 ，，，。工试用期间必须服从安排试用期自动离职者不适应工作的可申请离职不发试用期工资本乐，。，交园对所有员工都本着来去自由的双向选择方针经批准后辞职须提前十天写出书面辞呈，。回工作服方可领取工资、二：考勤管理正、1。常劳动时间按三班轮换上、2、。整理好仪容班换好工作服 、。，。事假要提前一天申请违者按旷工论特殊原因也必须提前电话通知迟、4：，。：未事先办理请假手续而无故缺无论任何理由均记迟到到凡未按规定的时间上班者旷工勤以及假满未归者均算旷工吃饭时间吃饭时间为40分钟逾时未归者按迟到处理。。，： 上、5。班时间若要外出须得到管理人员同意、三：工资待遇员、1，、，。实行同工同酬执行月工资工工资遵循按劳分配原则多劳多得员、2工工资以现金形式按月支付发放时间为下个月15号至18号。。 根、3，。，不缴回乐园给员工发放工作服等配套用品辞职或除名的员工对配发的用品应上交据需要。者按用品成本费用的全部在工资中扣除 、：安全制度员、1，，。防止儿童意外伤害发生维持乐园内秩序工必须服从安排指挥． 工、2、、、，，。防盗若发现问题及时采取措施防暴防止事故发生防机械事故作必须注意防火发、3，。现形迹可疑或不法行为的人或事要及时报告管理人员乐、4，，。若发现此不良状况立即报告并帮忙疏导围观群众园内不得出现打架闹事行为员、5，。工不得打架斗殴工作时间不允许将亲属朋友以及无关人等带进工作场所、五：财产负责制度各、1，、，。，追究当事的如发现丢失或损坏物品等安全部负责人对后勤部负责负责本部机械设备。责任或赔偿如、2，，。有设备需维修时避免影响正常工作由各部负责人及时报告主管领导、六：奖惩制度奖 ：励对、1。维持秩序保护儿童安全游玩有突出贡献的员工乐园将给予奖励现金 、，，。成绩显著者将给予奖励现金努力完成本职工作和临时突击性任务帮、3，，。成绩突出者助本乐园发展新客户将给予提成奖励在、4，，为乐园赢得重大声誉及多次受到顾客表扬者将给予奖励如拾金不昧等服务中创造优异成绩。现金发、5，，。、：现事故苗头及时采取措施纪律处分防止事故发生的惩罚将给予奖励现金上、1元班不穿工作服者一次罚5；， 迟、2元10一小时以内罚半小时以外元5半小时以内一次罚到两小时以内罚一小时以外、，：，、以此类推；，元20．
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
旅游景区服务规范 1范围 本标准规定了XXX旅游景区服务的相关术语和定义，旅游景区的基本要求，旅游景区的交通、餐饮、住宿、游乐、购物、票务、信息、导游、环境、卫生、安全等服务规范，以及投诉处理等各项服务的质量要求。 本标准适用于XXX各旅游景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095－1996 环境空气质量标准 GB 3096－1993 城市区域环境噪声标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB/T 标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 14308 旅游饭店星级的划分与评定 GB/T 15971 导游服务质量 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16767 游乐园（场）安全和服务质量 GB/T 16868 商品经营质量管理规范
GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 本标准采用下列术语和定义 旅游景区服务 指旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 旅游景区服务质量 指旅游景区提供的服务在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。 游客服务中心 指旅游景区游客提供旅游信息咨询服务、旅游展示宣传服务、导游及电子导游讲解服务、 行李寄存及物品出租服务、特殊人群服务、投诉受理服务等，同时还可具备休息、接待、旅游纪念品购物等多种功能的场所。 4 基本要求 以人为本，诚信服务，注重树立景区形象。 法定许可手续完备，通过相关部门的审验。 具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。
儿童乐园门店运营管理手册教学总结
七彩王国儿童主题乐园门店运营手册 使用说明 《七彩王国儿童主题乐园门店运营手册》是公司针对店面运营系统的管理制度规范，是作为店面查阅、执行各项制度的参照标准。在执行及使用手册期间，公司员工须遵循以下原则： 一、店面全体员工必须遵守公司章程，遵守手册中各项规章制度和决定。 二、员工必须维护公司及店面纪律，禁止任何部门、个人做有损店面利益、形象或破坏公司发展的行为，对任何违反手册规章制度的行为，都要予以追究。 三、公司鼓励员工发挥才智，多做贡献，积极参与公司制度完善工作，提出合理化意见。 四、《七彩王国儿童主题乐园门店运营手册》下发后，要求店长组织各岗位培训学习，全体员工必须掌握本岗位相关条例，并作为新员工入职培训主要学习与考核内容。 五、《七彩王国儿童主题乐园门店运营手册》是作为管理公司重要信息资料，公司要求由店面店总进行妥善保管。如出现本店店总调/ 离任情况，运营手册将作为审计的重要一部分；如果出现丢失或者破损将对其进行处罚。 六、《七彩王国儿童主题乐园门店运营手册》仅作为内部学习使用，不得翻印及外传，一经发现将严肃处理。
主要岗位工作流程篇 第一章值班经理工作流程 第一条营业前 1.早班进场要求：值班经理亲自到场+员工（至少 1 人）方可进店 2.值班经理开启照明设备和电源开关。 3.场地巡视，巡场内容：场地卫生、安全状况、机台摆放、机台附属物品摆放 4.查收邮件，了解下发的邮件，重点查看前一天以及本月的统计数据。 5.预填值班日志或交接本 ①. 查看当天排班表，将本班次人员名单填写至值班日志或交接本中，为开班会点名和工作安排做准备。 ②. 查阅上个班次值班日志或交接本交接事项，并将其交接内容在班会中进行安排 ③. 查看本班是否有带训工作安排，以备在班会中安排布置。 ④. 查看本月《机台保养计划表》、《维修计划表》计划中当天如有安排保养工作的，需在本班次进行人员安排追踪事项 6. 早班班会 ①点名：对本班次人员进行点名确认，将迟到或旷工人员登记在值班日志或交接本中并填写扣分、扣款单，准备在下班时进行沟通确认 ②仪容仪表：要求检查员工工牌、工服、头发，佩戴整齐，统一穿着工作服 ③工作任务安排：查看上班次值班日志或交接本中的交接事项，并在班会上做统一布置和安排。人员带训：查看 本月《员工训练计划》，对本班次人员进行带训学习的相关工作安排设备保养：查看门店本月《机台保养计划表》，对本班次人员进行机台保养工作安排卫生清洁：对本班次人员进行区域卫生工作安排 士气鼓舞：强调本班次团队协作精神或团队凝聚力 7. 物品领用： ①.钥匙领用：根据门店区域划分进行钥匙领用，领用人员领完钥匙后及时在《钥匙领用登记表》上进行登记。值班经理现场做好监督工作，确认无误后在《钥匙领用登记表》上进行签字。 ②.对讲机、小蜜蜂领用：门店一般配备对讲机、小蜜蜂岗位为维修人员、收银员、礼品柜服务员，园内服务员，值班主管等（摊位机员工配发小蜜蜂）。要求领用人员领完对讲机后在《对讲机、小蜜蜂领用登记表》进行签字确认。值班主管现场做好监督工作，确认无误后在《对讲机、小蜜蜂领用登记表》上进行签字。 ③.备用金，卡票券领用：门店收银员，礼品柜员工到办公室领取本班次的备用金及卡票券，对金额，数量确 认无误后在上签字确认。值班主管现场做好监督工作，确认无误后在《票券周转箱领用登记表》上进行签字。8. 系统加币：值班主管将周转箱游戏币分别加入售币机和提币机，将加币数量统计至《游戏币周转箱记录表》并现
儿童乐园运营方案：教你如何运营儿童乐园
众所周知，室内儿童乐园是很有发展前景的一个行业，调查显示，都市93%的家长都希望有一个安全的儿童游乐场所，可以带着自己的孩子去参加各种游戏娱乐活动。因此很多人都意识到这个行业的巨大利润，纷纷想投入这个行业。但是如何在同行中脱颖而出，得到丰厚的回报呢？ 店面的选择 一个好的店面能让运营省去至少三分之一的精力，从城市级别来看，二三线城市是近几年儿童乐园行业的佳选择。从河南，山东，山西，河北等地的多家儿童乐园品牌的经营状况来看，二三线城市的儿童乐园反而要比一线城市利润更大，因为在二三线城市如果乐园开的比较高档，又在当地的标志性商场或卖场，这家儿童乐园就会成为当地游乐场所的一个标志。加上二三线城市租金便宜，工资水平不高，运营成本就大大降低了，有些店的营业收入几乎等同于毛利，因此净利润也比较高。反观一线城市，由于竞争激烈，客流比较分散。租金较高，工资高，即便生意不错，所剩利润也寥寥无几。 选择室内儿童乐园的场地儿童乐园一般选择开在几类商业区：百货大楼或购物中心，如万达广场，王府井百货等；大型卖场，如家乐福，沃尔玛，欧尚等大型超市；社区；早教中心等。通常我们更加推荐百货大楼、购物中心或大型卖场，如果选择社区，除非社区人气特别旺，而且客流也有保证，这个需要投资者结合当地的实际情况自己来衡量。而跟商场的合作通常有租金和联营扣点两种方式，如果商场租金便宜而且人气旺的话，做租金比较好。如果投资者对商场人气不太确定，那么扣点的方式会比较保险。 选择室内儿童游乐设备目前各个城市地区一定都已经有几家儿童乐园，档次参差不齐。有软体电动的，也有传统的淘气堡。而今随着人们生活水平的提高，大家对生活的品质的要求也越来越高。高收入的群体都愿意把孩子放到档次高一些的儿童乐园游玩。高品质的游乐设备形象好，质量高，能长时间的维持乐园的高端形象。高品质的游乐设备保证店面的正常运营，以及保持对小朋友们的吸引力。投资者也无需费很多精力来维护这些设备，省时省钱省精力！
儿童乐园员工守则
童心乐园员工日常守则 一、工作纪律 1 员工应礼貌接待客户，举止得体，每个员工都要有敬业和奉献的精神，要有责任心和事业 心，养成良好的职业道德和正直无私的个人品质，以及团队合作精神。 2、上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不随便调班或工休，需要调班或工休者 须事前请示店长助理批准，每周只准调一次班。 3、不得擅离工作岗位，因故离开时要做好离岗登记后，方能离开岗位。 4、对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难 顾客。对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵；爱护小朋友，禁止打骂小朋友。 5、不准在柜台内会客、办私事，不准在店内吃东西、看书、看报、睡觉、闲坐。 6、员工没经批准，禁止私自放任何人进入，如有违规者每次罚款一百元。 7、交接班时做到：交接清楚，货款相符、签名负责。 二、清洁卫生管理 1、店内必须随时保持整洁干净，其店面、店内、不允许有任何污垢与灰尘。 2、店内的清洁卫生工作由店长或助理组织实施。 3、每天工作的班前、班后都必须对店面的走廊、店内地板、桌椅、电动设备，淘气堡等需要 清洁的地方按要求进行彻底清扫，做到任何地方均无灰尘。 4、每隔十天店内卫生要彻底打扫一遍。 5、所使用的卫生清扫工具，应统一放置在顾客眼光触及不到的地方，并做到清扫工具的清洁。 6、店长每天不定时监督检查卫生执行情况。 三、考勤 1、员工的上、下班时间由店长在考勤表上详细登录。 2、员工请事假必须提前1天预先通知店长，并开具说明理由的请假条，由店长同意才可以批 示。 3、员工请病假必须有就诊证明；任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理。 4、对于无故旷工的员工，按旷工天数的三倍扣除当月工资，对于旷工超过三天以上的员工， 店长有权力将其辞退。 以上规则员工必须严格遵守 童心乐园
麦当劳连锁企业的经营之道分析
毕业论文设计 题目麦当劳连锁企业的经营之道分析课程 姓名 专业 学号 二〇一五年十二月十五日
1导论.......................................................... - 1 - 1.1研究背景................................................. - 1 - 2麦当劳的服务营销战略分析...................................... - 1 - 2.1麦当劳公司的概况......................................... - 1 - 2.1.1麦当劳公司的简介................................... - 1 - 2.1.2麦当劳公司的创始人................................. - 2 - 2.2麦当劳经营战略分析....................................... - 2 - 2.2.1生产工业化......................................... - 2 - 2.2.2品质标准化......................................... - 3 - 2.2.3服务优质化......................................... - 3 - 2.2.4卫生明确化......................................... - 4 - 2.2.5布局合理化......................................... - 4 - 2.2.6定位准确化......................................... - 4 - 3麦当劳经营战略需要改进的地方.................................. - 5 - 3.1准确把握市场定位......................................... - 5 - 3.2进行品牌文化传播......................................... - 5 - 3.3使生产工艺简单化、标准化................................. - 6 - 3.4其他方面................................................. - 6 - 3.4.1保证卫生清洁。..................................... - 6 - 3.4.2布局合理化与人性化。............................... - 6 - 3.4.3提高员工素质。..................................... - 7 - 4结论.......................................................... - 7 - 参考文献........................................................ - 8 - 致谢........................................................... - 9 -
儿童乐园运营手册培训课件
儿童乐园运营手册 儿童乐园运营手册目录 第一章：总则 第二章：儿童乐园组织架构及工作概述 2.1：组织架构 2.2：儿童乐园工作人员岗位职责 店长工作职责 店员工作职责 第三章：儿童乐园运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范 第四章：儿童乐园日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序
4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的 4.6.2 儿童乐园工作人员应知应会4.6.3 消防知识、灭火器的使用4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理 4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用
4.9：设备管理 4.9.1 设备手册 4.9.2 计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警 5.2：顾客意外受伤应急处理5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：儿童乐园VI指引 附件一：订货单 附件二：入库单 附件三：领料单 附件四：顾客满意度调查表附件五：设备维护保养记录附件六：日销售报表 附件七：顾客投诉表 附件八：排班表
工作报告之儿童游乐场可行性报告
儿童游乐场可行性报告 【篇一：儿童游乐园项目可行性报告】 儿童游乐园项目可行性报告 一、市场分析 儿童游乐市场具备一次性投资、立竿见影、投资回报率高、风险低、管理成本低、经营无季节性、可永续性经营等特点。 随着城市的发展与建设，现在城市里儿童娱乐场所越来越少，小朋 友生活、活动范围极其有限，生活单调而枯燥，这些无疑都会给刚 好处在身心、智力发育的重要时期的儿童造成伤害，因为他们的天 性遭到禁锢，至使少儿肥胖症、少儿抑郁症、少儿自闭症等多种病 案发病率越来越高。 农村、城镇地区的儿童同样存在娱乐生活缺乏的问题，虽然生活水 平在不断提高，但提供给儿童游玩的儿童公园、游乐设施却远跟不 上时代的发展。 政府主导的公众型儿童游乐园与游乐设施严重不足，催生了民营儿 童游乐项目的大蛋糕，数据显示，民营儿童游乐市场极为巨大： ★巨大的市场：中国有上亿儿童消费市场，市场潜力远远超过成人 消费品市场★ 900元：根据调查显示，36%城市家庭用于儿童娱乐 的月消费达到了900元。★ 500亿元：按照有关数据计算，儿童游 乐市场空间约达500亿元。 ★ 93%家长的希望：调查显示：都市93％的家长都希望有一个儿童安全的游乐场所，可以带着自己的孩子去参加各种游戏娱乐活动以 及寓教于乐的活动。 二、行业分析 1、目前，以室内儿童游乐园为主题的加盟项目约有十多个，证明这个行业前景看好，而且，大多数属于起步不久，尚无全国性的知名 连锁品牌，这为我们进入该领域提供了机会。 2、目前游乐园加盟项目的一些基本情况： （1）所提供的游乐项目有： 淘气城堡：碰碰船太空飞船沙滩池平衡木空中气球屋旋转时空 组合乐园：奇树转转转水床悬浮球迷你转凳外星大磨盘益智金字塔球池 健康乐园：攀爬趣味海盗船充气城堡笨笨搬家摇摆拳击开心八爪 鱼