极致物业管理系统客户关系管理

极致物业管理系统客户关系管理

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2020年4月19日

极致物业管理系统

目录

客户关系管理 ............................................................ 错误!未定义书签。

1客户管理 .......................................................... 错误!未定义书签。

1.1操作流程................................................. 错误!未定义书签。

1.2功能点..................................................... 错误!未定义书签。

1.3常见问题................................................. 错误!未定义书签。

2客户服务 .......................................................... 错误!未定义书签。

2.1服务派工................................................. 错误!未定义书签。

2.2客户信息管理 ......................................... 错误!未定义书签。

2.3客户回访信息 ......................................... 错误!未定义书签。

2.4装修申请模块 ......................................... 错误!未定义书签。

2.5值班记录模块 ......................................... 错误!未定义书签。

2.6出入证管理 ............................................. 错误!未定义书签。

3短信平台 .......................................................... 错误!未定义书签。

3.1短信费用通知 ......................................... 错误!未定义书签。

3.2短信欠费通知 ......................................... 错误!未定义书签。

3.3活动通知................................................. 错误!未定义书签。

3.4节日祝福................................................. 错误!未定义书签。

3.5生日祝福................................................. 错误!未定义书签。

3.6短信调查................................................. 错误!未定义书签。

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2020年4月19日

3.7已发短信查询 ......................................... 错误!未定义书签。

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2020年4月19日

客户关系管理

1客户管理

客户管理主要是对客户的资料进行查询、修改及更换。

说明：

1、在【新增客户资料】中新增客户资料。

2、在【新增入伙登记】主要是针对客户入伙和代缴的设置。

3、在【新增客户迁入】中确认房间，客户之间的关系及处理之

前客户的欠费和预收的问题。

4、在【新增客户迁出】中取消房间，租户（或住户）之间的关

系，迁出之后系统默认收费的对象为之前的业主。

5、在【客户资料一览表】里面对客户的资料进行查询、修改。

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2020年4月19日

物业管理软件对比

物业管理软件分析 在现今社会科技飞速的发展下，为了能够让物业管理行业能蓬勃发展，物业管理软件也应运而生。物业管理软件系统的应用，不仅简化、规范物业公司的日常操作，更可以促进物业公司全盘管理向现代化管理企业迈进。物业管理软件的应用对客户服务、公共设施设备管理等也必将起到规范化管理的作用。随着物业管理行业的不断发展，通过物业管理软件的应用，将会有更多的物业管理公司加入到计算机管理的队伍中。下面，我就分析一下现今较为常用的物业管理软件，让大家能更加清晰的了解到物业管理软件的作用和特点。 一、裕谷物业管理软件 1、系统平台：为系统基础平台，其中包括系统权限与安全体系、系统房源基础信息建立。 1)权限管理 2)数据备份 3)房源基础资料信息

2、客户服务管理：管理客户服务的整个过程，同时通过系统的信息自动传递和提醒功能，使客户需求能够及时、准确的完成、同时系统自动跟踪整个过程，为企业管理提供考查依据。如：报修内容、时间、要求、派工信息和时间、材料领用使用情况和相关费用、修理情况、时间和回访情况；投诉内容和类型、相关人员和解决方案、客户意见和反馈；装修申请与审核、相关费用、实施进度、装修审核；商务服务类型和费用收取等。 1)报修管理 2)投诉流程管理 3)装修流程管理 4)客户信息管理 3、财务费用管理：系统通过灵活的收费项目和标准设置，可自动计算生成每个客户的管理费、清洁费、保安费、设备运行费、停车会费等应收款项的明细帐目录，登记收取的每笔款项的金额、时间、交款人员、交款方式、发票等信息，并且可以针对冲消、作废、预收等情况进行灵活操作。系统可快速对当月各类应收、实收、欠收、预收费用进行统计分析，并第一时间展开催交欠款的工作，提高回款率。 1)收费项目设置和计算 2)收费管理 3)欠款查询 4)单据打印 5)应收、实收、欠收统计 4、设备管理 1)设备台帐 2)工程设备维护管理 3)维护计划管理 5、客户资料：系统提供了以房源为单位、以人为核心的管理体系，对客户进行全面管理，为此需要对客户信息进行全面登记，如：客户姓名、客户性质、客户价值、客户类别、意向客户、准客户进行资料进行初始化登记，为今后快速查询、服务提供帮助。 1)进驻客户 2)意向客户 3)准客户 4) 成交客户管理

物业客户关系管理-邓玉麟

物业客户关系管理 课程背景 物业管理行业发展至今，各地各物业管理企业的竞争不断激励，全国各地不论大小、知名非知名的物业公司之间的差距，也已经从最初的管理规模、管理业态类型、行业知名度等逐步转变为对客服务方面的比拼。各企业为了做好客户服务工作纷纷各出奇招，客户服务工作的好坏也成为了各物业管理企业提升自身核心竞争力的重中之中，纵观各物业管理企业签定的年度经营目标责任书，客户满意度均是不可或缺的年度考核指标，因此如何做好客户服务就必须深入地去对物业管理服务中的客户关系管理去进行剖析和探讨。 课程收益 系统梳理在物业管理活动中的客户组成情况; 针对焦点问题从精细化管理的角度与方法提出解决对策与建议； 通过各种案例和现场问题讨论深刻剖析,让全员了解在物业管理活动中服务客户常见的问题以及应该怎样去处理，怎样更好地做好客户关系的管理，以达到客户满意度高的结果。 课程对象 全员 课程纲要 时间安排09:00-12:00 开讲思考：现场讨论(计划授课30分钟) 谁是我们的客户，我们的客户有哪些？业主、开发商?还有其他吗？ 为什么要做客户关系管理？

第一讲：什么是客户关系管理(计划授课时间60分钟) 解答：谁是我们的客户？ 什么是客户关系管理？客户关系管理的内容。 物业管理服务过程中的客户服务内容； 客户关系管理的目的及价值体现； 情景案例分析1 休息15分钟 第二讲：物业服务为什么需要做客户关系管理(计划授课时间40分钟)物业管理企业为什么要做客户关系管理？ 物业管理企业实施客户关系管理给物业带来的好处。 第三讲：实施客户关系管理的前提(计划授课时间35分钟) 1、硬件软件的支持。 2、员工的支持 3、引导业主参与。 时间安排:14:00-17:00 第四讲：物业项目中的的客户关系管理怎样做？(计划授课时间60分钟)与外部客户的关系处理及管理： 现场讨论： 问题1：开发商和业主谁重要，物业到底应该听谁的？ 问题2：业主到底有什么需求，物业公司提供的服务是业主需要的吗？问题3：客户沟通困难，业主不讲理，认为物业公司没做事；

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人：** 本标准审核人： 本标准会审人： 本标准批准人： 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，通过一对一的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通，建立起可以为客户提供多种交流的渠道，从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制，特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容，包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块，第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于： a）客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准； b）客户建档要求与在库档案的维护管理标准； c）客户的评级管理标准； 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系：指企业为达成经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理：公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度，并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款；凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规定。

极致物业管理系统人力资源管理培训手册

极致物业管理系统人力资源管理培训手册

目录 人力资源 ?流程图 【人事管理】 ↓ 【薪酬管理】 1.人事管理 1.1人员信息管理 1.2人事档案管理 2. 薪酬管理 2.1工资基础数据录入 2.2工资数据录入 2.3工资数据计算 2.4工资数据审核 2.5工资发放表和职员工资条 2.6职员工资条

1.1人员信息管理 ●功能介绍： 人员信息是整个人力资源模块的基础，新增、完善职员的信息，可以方 便以后的薪酬计算，以及报表的统计 ●操作方式： 进入主界面，选择【人力资源】—》【人事管理】，然后在流程图中点击 【人员信息管理】 下面讲一下职员信息在新增时需要注意的几个地方。

1.基本信息 其中带(*)号的为必填选项 1.1如上图所示“编号”,编号的特性有两个，唯一性，可识别性。唯一性就是说编 号不可重复。可识别性，即是编号要规范 1.2“组织机构”：新增职员所属的组织机构。 1.3“身份证号码”：新入职员工的身份证号码,输入身份证号码后在空白处点 一下，后面的“性别”、“出生日期”及“年龄”信息系统会自动提取，用户也可以自己再进行修改，而且身份证号码同“编码”一样，在系统中也具有唯一性，如果在新增职员保存时提示“身份证号码重复”，则说明该职员以前可能属于我司员工但是在系统中已经被禁用，用户可以通过【查看】下面的【显示禁用数据】查询，或者是因为已经增加了该职员信息，可以通过过滤条件的身份证号码进行过滤查询。“组织机构”：新增职员所属的组织机构.

如上图所示,根据实际情况填选,没有可不填.

3.职务信息，如上图所示 成本部门：成本部门是必填选项,点击填选框右边的黄色文件夹,选择该员工所属部门. 入职日期：即员工的入司时间,百步亭园区要求必填 员工状态：选择[在职] 职级 : 根据实际情况选择,如总经理、主管、员工等 岗位：实际岗位的的名称，如：秩序维护员、收银员、客服等等 岗位类别：根据该职员的岗位选择，如文员、维修员、房管员 1.2人事异动 如上图所示，只需在人事档案里面选中这个职员，然后点击辞职，会出现一张辞职申请单，系统会自动带出该员工的相关信息，注意正确填写辞职日期。辞职事由根据实际情况填选。现要求离职员工必须做辞职记录 员工禁用:在员工离职后需在人事档案中禁用该员工,或者在做了辞职申请保存并审核后,改员工会自动被禁用.如下图所示:

客户关系管理规范

客户关系管理规范 目录 客户关系维护制度 (1) 客户关系促进制度 (2) 客户拜访管理制度 (3) 客户关系维护制度 第一章目的 第一条为更有效地指导客户服务人员维护客户关系，特制定本制度。 第二章客户关系维护的基本原则 第二条客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。 第三条客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。 第四条应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。 第五条有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第三章客户关系维护的基本办法 第六条增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等。 第七条通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力。 第八条通过了解具体客户信息，使企业的服务更加人格化和个性化。 第九条有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目。 第十条在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语。 第十一条简化老客户服务流程，方便老客户。 第十二条欢迎客户再次来访，当时预约下一次拜访。 第十三条在老客户进行下一次购买时予以折扣，鼓励回头客的奖励机制。 第十四条举办客户礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待。 第十五条对客户信守承诺，提供超值服务。 第十六条使用电话定期跟踪，定期拜访老客户。 第十七条记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系。 第十八条不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。

第四章与客户保持良好关系 第十九条通过广告宣传、客户服务计划的制定及客户服务人员的个别接触，与客户保持良好关系。 第二十条客户关系专员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问。 第二十一条充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务。第二十二条经常与客户沟通，保持良好的关系。 第五章指导客户 第二十三条积极地将各种有利的情报提供给客户。 第二十四条及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受。 第二十五条耐心处理客户的异议，经常帮助客户。 第二十六条公司在开展促销优惠活动的时候，应及时通知客户。 客户关系促进制度 第一章总则 第一条目的。为了在激烈的市场竞争中保持我公司的稳定发展，特制定本制度，旨在为客户提供差异化、个性化的服务，加强与客户的业务联系，防止客户流失，增强企业 的经济效益。 第二条应用范围。本制度适用客户专员、客户服务人员、销售人员与客户的关系维护、关系促进及从公司层面上加强社会公众的认知，促进公司的社会影响，进而促进客户 关系的良好发展，扩大销售业绩。 第二章客户关系促进措施 第三条收集客户各方面的资料，包括企业的、个人的，并建立客户资料档案。 第四条根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营。 第五条认真履行合同，积极落实合作承诺。 第六条适时回访，了解客户对本企业产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务。 第七条经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、与客户企业发展相关的信息等，让客户知道你在随 时关注他、重视他。 第八条代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题。 第九条为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。 第三章客户关系促进措施 第十条不断接近客户，探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务。 第十一条根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客

极致物业管理系统收费管理操作说明

极致物业经管系统 目录 第一章：系统总述2 一、功能流程图4 二、查询界面5 三、录入界面10 第二章：房产经管15 一、房产资料建立15

二、房产资料维护18 第三章：客户经管20 一、客户资料20 二、入伙登记21 第四章：收费经管22 一、收费参数22 二、仪表28 三、费用产生30 四、费用操作32 五、收款36 六、单据打印40 七、月结41 第五章：费用报表42 一、系统报表42 二、打印报表50 第一章：系统总述 主界面分三个区域，左边为功能模块列表，中间区域为业务处理导航图，右边为子功能项和报表项列表。在中间区域的右下角是“我的消息”功能按钮。 操作方式点击左边区域的某个功能项，中间区域即显示该功能模块的业务处理导航图，右边区域则显示子功能项和报表项。单机中间区域的某个图标或右边的列表项即可进入具体的子功能窗口。 当您关闭了主界面子窗口时，可以通过菜单【系统】－>【主界面】再次打开该子窗口。如果您想切换数据库或用户，可以通过菜单【系统】－>【切换登录用户】来实现。同时如果不需要修改密码，您也可以通过菜单【系统】－>【修改密码】来实现。修改密码界面如下：

按要求输入旧密码和新的密码，确定后即修改成功。

一、功能流程图

二、查询界面 在查询界面，一般都会有如下菜单和工具栏 预览打印： 在查询上，都提供了预览打印功能，用户可以对该查询界面进行预览或打印。用户在界面上拖动列行宽度或隐含列可以即时在预览或打印中反映出来，所见即所得 刷新： 查询界面上都提供了刷新按钮，方便用户即时从数据库中获取最新数据。 新增： 点击新增，会调用该查询界面对应的单据，以便用户完成新增单据的操作。 修改： 点击修改，会调用单据加载查询界面中行的数据，以便用户进行数据编辑。如果通过双击界面中选中行调起的单据，则为查看状态，如果要修改界面，还必须在单据界面上再点击修改菜单方可。

东科物业客户关系管理维护方案

东科物业客户关系管理 维护方案 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门：客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）： 1.4.关键点： 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客户群。 3.2.业主：已购买东科产品的客户群。 4.职责权限

4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进 客户关系维系，提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责 管家的岗位职责 4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合

4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。 5.工作程序 5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤 5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容：温馨牵手→喜结连理→亲密 接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约，贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。 5.1.2.温馨牵手——销售前：与潜在的购房（客户）业主建立良好的形象和好的服务 品牌形象，提高客户感知度。 a)开盘前，由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查，并监督相关 部门落实整改措施，消除品质服务隐患，检查结果记录备案。 b)销售前应编制项目服务手册，确定物业服务内容，包括有偿物业服务和基础 物业服务，让客户了解东科物业服务品牌，统一销售和宣传口径。同时，在 认筹阶段、项目服务手册制定前，为避免销售信息不对称，物业公司客户管 家部及时与营销部统一口径。 c)为充分考虑和提高客户感知，由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销 售前对销售现场、签约室进行舒适度检查，提出改进建议和意见，检查结果 记录。 d)为增强销售信息的透明度提醒客户，开盘前销售大厅需注意以下内容：销售 价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示 等。 5.1.3.喜结连理——认购及签约环节：监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联 系，提高销售环节的客户满意度。

浅谈物业管理中的客户关系管理

浅谈物业管理中的客户关系管理 物业管理属于服务性行业，提供的商品是服务，客户就是业主或非业主的使用人。客户关系管理（Customer Relation ship Management CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。 一、客户服务管理的内容 物业管理中的客户服务，就是指物业服务中以客户为导向，站在客户的角度，为客户提供主动热情、周到细致的服务，最终达到使客户满意，从而建立良好的客户关系。物业管理过程中需要我们投入热情和努力，建立良好的客户服务体系，是为了提高客户服务意识，优化程序、检验效果从而使之服务的质量取得改进和提升。从更多意义上说也就是用主动与客户沟通、提供服务、使客户满意。二、加强客户服务管理的意义 （一）物业管理的商品特征决定了客户服务管理的必要性。因为资源和成本等的因素的限制，很多时候我们往往仅注重在基础层面的工作与服务，致使服务水平提升的空间狭小，面对激烈的行业竞争，企业无法凸显品牌。服务具有无形性形式，它必须依赖客户反馈的方式来提供相对的依据进行认识动作的状况，整个的过程是通过与业主发生直接的联系，但在联系的过程是往往又因为服务的构成成分和质量水平的不规则而具有易变性，这其中包括了服务人员自身的素质造成所提供的服务水平的差异以及客户本身的因素对服务质量和效果的影响等等。同时因为服务虽然是一种商品但决定了它时间性，它必须是为了业主的消费而产生，在特定的时间内有针对性的生产。 通过加强客户服务的沟通协作，在内部管理体系进行沟通协作、完善评价和培训体系等一系列措施的加强，不但可以达到更好的为业主服务，而且将会为企业在未来发展中提升它的竞争力。 （二）提高服务质量的基本要求是对客户服务的管理。物业管理是个服务型行业，顾客是整个企业生存和发展的基础。通过这些年行业的发展与宣传，广大业主对物业管理的要求已从原来的安全、舒适、优美环境等基础服务提升到精神感受、服务感知等方面。为了在整个管理过程中让业主的合理需求得到最大的满足，我们必须要了解业主的需求，关注其感受，进一步的分析研究，通过有力的管理技术和实现手段，建立良好的客户关系，使整个服务工作得到业主的支持与理解。 三、加强客户服务管理的目的 1、激烈的市场竞争要求我们必须重视与客户群之间的联系，从长远的发展战略考虑一个好的客户服务管理体系将会为企业创造出很多的价值。它体现在以下方面： （一）降低成本 加强了客户服务管理，企业与原有的客户保持了良好的、稳定关系的时，由于之间的了解那么将会省去对原有服务项目的宣传支出，而且良好的服务口碑会被老客户向其他客户传达，无形的减少了企业对新客户的开拓成本，加强了客户关系管理，可以把握用户需求，让企业与客户之间相互理解、相

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位

物业公司与业主之间的关系管理

物业公司与业主之间的关系管理 客户关系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。 物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其丛拥墓叵怠Ｒ虼耍凳┛突Ч叵倒芾矶晕镆倒芾砉居泄刂凉刂匾囊庖濉?/FONT> 一、实施客户关系管理的必要性 （一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理： 1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依靠业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。 2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。 3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。 4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。 （二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。 有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可靠性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。

极致物业管理系统关于收费操作简要说明

●如何新增房间？ 1.基础管理——房产管理——房产——房间, 2.进入房间页签后,左边点击小三角展开,选中楼宇,点新增，输入代码、楼宇、楼 层等信息，建筑面积或使用面积，请根据需要来填. 3.其他信息根据实际情况来填，填写完成后，点击保存即可。 ●如何新增客户？ 1.基础管理——客户管理——客户基本资料——客户资料一览表

2.进入客户资料一览表页签之后，点击新增，输入客户编号【强烈建议与房间代码一 样】，客户名、客户类别、组织机构，其他信息根据实际情况来填，填完以后，点击 保存即可。

●如何绑定房间和客户的关系？ 如果客户是业主，就做新增入伙登记； 如果客户是租户，就做新增客户迁入。 ●如何入伙登记？ 1.客户关系管理管理——客户管理——新增入伙登记 2.选择房间、客户、入伙日期，保存即可。 ●如何做客户迁入？ 1.客户关系管理管理——客户管理——迁入迁出——客户迁入迁出一览表

2.点击新增，选择房间、客户、迁入日期，注意迁入性质【一定要选正确】，保存即 可。 ●如何处理业主更换的情况？ 1.修改原业主的客户代码，在原代码后面加上“-1” 2.新增客户资料，客户代码为原业主代码（与房间代码保持一致） 3.客户关系管理管理——客户管理——过户登记 4.输入过户的房间号、新业主名字，点击“过户”。 ●如何新增房间收费标准设置？ 1.在左边的树上，选中某一个房间 2.点击新增，会弹出“收费项目设置”界面 3.该房间需要新增哪几项费用，就在对应的行将“收取”列勾上，设置对应的收费标 准： 1）新增物业费、车位物业管理费、车库管理费，一定要设置计费开始时间； 2）车位车位租金，需要设置计费开始时间和计费结束时间； 3）水电费不用设置时间。 4.设置完了以后，点击保存即可。 【注意：如果选一个房间，就是管理一个房间的房间收费标准；如果选的是一栋楼宇，那么保存的时候，系统就会提示该标准会影响XX个房间，也就是说现在管理的是一栋楼的房间收费标准。】 ●如何生成常规费用？比如管理费 1.确定房间收费标准设置那里已经完全设定好 2.主界面——物业管理——收费管理——生成常规费用 3.弹出过滤窗口，按下图勾选好后，点确定。

客户关系管理制度.

客户关系管理制度 第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于中通建设股份有限公司（以下简称中通建设）. 第二条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度。 第三条原则 建立符合中通建设企业实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第四条客户经理的作用与职责 1、成为客户在中通建设中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客 户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相 见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。

7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。 10、确保客户满意；将客户的意见及时转告那些向客户服务的单位；将企业的承诺转告客户。 第五条市场部部长的作用与职责 1、直接负责客户经理的工作。 2、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 3、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保客户经理有时间、资源和自由去做好工作。 4、审核、管理预算与经费的使用。 5、确保客户经理能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 6、制订客户经理业绩评估标准，并负责考核。 7、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 8、审核客户计划及指导行动计划的实施。 9、将客户介绍给企业中的相关人员。 10、支持与指导客户经理的工作。 第六条客户关系管理制度的制定 客户关系管理制度的制定由中通建设本部市场部负责，经总经理办公会审议通过后，上报董事会审批，批准后本部市场部负责贯彻执行。 第七条客户关系管理制度实施

东科物业客户关系管理维护方案

东科物业客户关系管理维护方案

东科物业客户关系管理维护方案 1.目标 1.1.目标：有效提升客户满意度，建立东科物业服务品牌，建立忠诚的客户群体。 1.2.主要责任部门：客户管家部 1.3.关键业绩绩效考核指标（KPI）： 1.4.关键点： 流程关键点关键点说明备注 “客户服务关系维护”步骤5.1 客户关系管理 工作按此要求 流程KPI 责任部门/岗位数据来源 客户忠诚度≧ 85% 公司全体 客户满意 调查数据 客户总体满意率≧85% 公司全体 客户满意 调查数据 客户总体投诉率>10% 公司全体 客户满意 调查数据 客户投诉处理及时率100% 公司全体 客户满意 调查数据 客户意见和建 议公司全体 客户满意 调查数据

整合并进行系统化组织 客户满意度提升计划落实5.2 计划有效、落 实到位 2.适用范围 2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和 维系。 3.术语和定义 3.1.潜在客户：有意愿购买东科产品的目标客 户群。 3.2.业主：已购买东科产品的客户群。 4.职责权限 4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。 4.1.2.客户管家部主管的岗位职责

4.1.3.客户管家部管家的岗位职责 4.2. 其他客服端口部门及单位应积极响应配合 4.2.1. 配合相关客户关系维护工作的落实。 5. 工作程序 5.1. 实施“客户服务关系维护管理”步骤 职责1 负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系管理及维护计划 职责3 拟定、组织、实施各项关系维护活动，建立忠实的客户群体 职责4 对客户关系维护管理做出合理的分析，对存在的问题及时纠正和组织整改 职责5 组织安排客户（业主）拜访和及时处理客户投诉事宜 职责6 职责7 职责8 每月组织回访85%的客户（业主），了解客户真实需求，从而提升客户满意率 做好客户管家部的各项管理工作，做好下属的培训及指导工作并实施考核 职责2 组织、监督客户关系管理各项制度的实施，并对相关人员进行考核 完成公司领导交办的其他工作 职责1 协助客户关系主管制定客户关系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持 职责3 根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系 职责4 接待来访客户，及时处理客户的投诉及要求，巩固公司与客户的关系 职责5 在拜访和接待过程中，了解客户对企业的满意程度及评价，及时处理和上报 职责6 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项 职责2 对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施

极致物业管理软件收费管理操作手册

极致收费管理操作手册收费管理操作步骤如下图所示： 说明： 1、在【房间收费标准设置】中将要修改的公摊费用、停车费等金额指定好之 后，再来操作业务处理导航图中的内容，如果每个月的费用没有变化则可以跳过这一步； 2、在【抄表(公摊仪表)】中抄公摊仪表的读数，如果没有公摊表，则可以跳 过这一步； 3、在【抄表(房间仪表)】中抄房间仪表的读数； 4、在【公摊计算】中根据公摊公式计算公摊仪表分摊到每个房间的数据，如 果没有公摊表则可以跳过这一步； 5、在【生成常规费用】中生成当期全部常规费用，包括管理费、维修基金等， 生成的费用不需要审核； 6、在【生成仪表费用】中生产当期全部抄表费用，包括水电、垃圾处理费等， 生成的费用不需要审核； 7、在【费用查询】中计算滞纳金金额，如果管理处不收取滞纳金则可以跳过 这一步； 8、在【预收核算】中新增、核销预收单，新增的预收单需先审核再核销； 9、在【银行托收】中进行导出报盘、导入回盘操作，导入回盘后不需要审核； 10、在【欠款查询】中进行缴费操作； 11、在【现金收款单一览表】中审核当期全部的现金收款单； 12、在【结账】中进行结账操作，表示当期全部操作已经完成，要进入到下个周期操作。 一、房间收费标准设置 如果管理处的公摊或是停车费等费用是通过指定金额设定的，并且每个月的金额可能不一致，则在生成费用单之前一定要到房间收费标准设置这里来修改金额，否则系统会自动默认上个月的金额。 房间收费标准设置是提供给用户告诉系统每个房间收取哪些费用，以什么样的标准来计算，从什么时候开始计算的功能。在系统主界面点击【收费管理】->右侧【收费参数】最下面的【房间收费标准设置】，如下： 如何新增设置 如果某个房间找不到相应的收费标准设置，则需通过新增来增加。 例如招商大厦管理处下面的一个房间之前没有设置收取公摊电费，但本月要收取，则进入到这个界面后，在走边的树形结构中先找到这个房间， 然后点击上面工具栏的“新增”，弹出收费项目设置界面， 在要收取的项目后面勾选“收取”，选择收费标准，如果是常规费用还需选择开始时间，然后点击“保存”即可，保存之后他会弹出保存成功提示。 如何设定指定金额 进到这个界面后，在过滤条件中过滤要修改的收费项目，然后在指定金额列直接输入金额，然后保存即可。 例如，修改招商大厦管理处的公摊电费，进入到房间收费标准设置以后

公司客户关系管理规定

公司客户关系管理规定Newly compiled on November 23, 2020

A科技发展有限公司 客户关系管理办法 第一章总则 第一条目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理办法。 第二条原则 建立符合A公司实际与需求的客户关系管理体系。 第二章组织管理 第三条因A公司的销售大部分归类为大项目销售，较少有元器件零售，所以客户关系的维护主要由销售经理/主管负责。而为加强客户关系的档案管理，市 场部设客户档案管理岗位：客户档案管理主管/助理。 第四条销售经理/主管的作用与职责 1、成为客户在A公司中的支持者。 2、帮助客户确定解决问题的方案；将适当的服务介绍给客户。 3、成为引荐者和撮合者，确保双方企业中的相关人士能够相见。 4、成为客户所在行业的行家。 5、制订客户计划并最大限度挖掘企业与客户的生意潜力。 6、收集、分析、保存客户信息；积累有关客户与竞争对手的信息；熟悉客户的所面临的困难，有何需求和问题，包括掌握决策者个人和主要权力人物的偏好和担忧的问题。 7、逐步与客户的权力关键人员建立关系。 8、熟悉业务，能熟练制作满足客户关键需求的投标文件。 9、促进合同谈判的顺利进行，达到双赢。

10、确保客户满意；将客户的意见及时转告公司相关部门；将企业的承诺转告客户。 第五条客户档案管理主管/助理的作用职责（如果无专职客户档案管理员工时，此部分职能划归到其他岗位） 1、全面负责客户档案的管理，及时与销售经理/主管沟通，更新客户信息，保证客户档案的准确性和完整性。 2、负责客户来电记录、来信、来函的收集，并将信息向相关人员或部门传递。 3、协助销售人员准备标书、公司资质业绩等文件，协助业务人员提供项目报价、技术方案，起草、修订、审核、签订合同\接待客户等。 4、进行销售统计和分析；整理合同，跟踪合同的执行，并对销售资料进行归档管理。 5、管理销售经理/主管业务人员出勤信息、客户拜访计划信息，审核业务单据。 第六条市场部部长或主管副部长的作用与职责 1、确保指派合适的人负责客户关系管理工作。 2、平衡客户关系管理职责与市场部其他职责的关系，确保销售经理/主管有时间、资源和自由去做好工作。 3、审核、管理预算与经费的使用。 4、确保销售经理/主管能够得到适当的培训，并掌握开展工作的技能。 5、制订销售经理/主管业绩评估标准，并负责考核。 6、确保市场开发支持工作（包括估价、招投标文件的制作等）的有效性。 7、审核客户计划及指导行动计划的实施。 8、将客户介绍给企业中的相关人员。 9、支持与指导销售经理/主管的工作。 第七条客户关系管理制度效果考核 市场部部长负责对客户关系管理制度运行效果进行考核与评估，同时每年根据内外部环境的变化对制度进行全面的审核，做适当的修正。 第二章客户信息管理 第八条客户信息的重要性

物业管理系统功能、特点、解决方案

物业管理系统功能 房产管理 针对物业公司所属的一切房产，对房产信息进行集中管理。房产资源管理模块可详细描述记录小区、楼盘、住户单元的位置、物业类型、小区设施分布、房屋结构、房号、户型等信息，并可对小区、楼盘、房屋提供“实景图片、照片”的描述接口。 客户管理 帮助物业管理公司建立起完整的客户档案，对物业公司所管房间的业主、租户进行管理。可详细记录住户的姓名、身份证号、银行托收帐号等信息，有关人口的描述信息。 知识管理 系统提供了“知识管理”模块，能有效地帮助物业公司建立起知识管理体系，管理知识的产生、发布、更新、共享。特别是针对物业管理行业的特点，设计了ISO9000文件管理，加快这套质量标准体系的应用。 收费管理 对物业公司向住户收取各种费用的活动进行管理的功能模块，所有收费项目、客户价格类型、损耗分摊、各类报表均可采用客户自定义方式，可随时增减修改，满足物业管理公司灵活多变的收费管理。 综合服务 对小区内和面向住户的服务相关的各种情况包括客户投诉、二次装修等进行管理，并可以按照房间号和客户名称查询相关投诉、装修信息等综合信息。 保安消防 保安消防管理完成对保安、消防设备安装情况、使用情况、公共区域监控状况等信息的录入、查询、统计、分析。 清洁绿化 对物业管理处所管辖区域的绿化、清洁等工作进行记录、检查和管理。 设备管理

全面的对物业管理公司内所有公用设施及自有固有资产进行分类管理，从其采购到更换，对其位置、数量、价格、维修、保养、巡查进行全面的管理。 仓库管理 完成物业管理公司物品进出库管理、库存物品统计查询等工作。 出入证管理 对管理处的IC卡进行集中管理，包括发卡的日期、卡类型（保姆卡、业主卡等）、卡介质（磁卡、条码卡、纸卡）、有效期限、持卡人姓名、收据号码、是否退卡、退卡时间、是否带有门禁系统、停车场系统、有无补卡、有无子卡等进行登记和管理，并可按房间、按客户、按卡号对IC卡对应的资料进行查询。 车位管理 对小区内的车辆及车位进行管理，主要包括管理客户的车辆档案及车辆事件,了解与业主相关的附属信息，为业主提供更周全的服务。 社区文化 社区文化模块主要是通过组织和实施各种社区活动，建立社区文化，交流社区内部、外部感情，维持社区内部、外部之间的关系。 综合查询 可综合地查询到房产、客户、收费等物业资料，从而使用户无需在多个模块进行切换查看物业资料，方便的为领导层提供全面数据，有助于科学决策。用户分别可以按房间、按客户、按电话、按车号对房产资料、客户档案、收费情况、出入证、车位情况、客户服务进行查询。此模块主要面向管理人员、领导层。 服务调度 根据酒店总台制的思想，对客户报事进行统一处理，包括登记报事、下达任务、执行任务、对客户进行回访、登记客户意见的流程管理，并将产生的费用发送给财务部门，减少客户办事环节，提高服务质量，实现高效、准确的客户内部调度。 租赁管理 面向物业公司的房产租赁中介部门使用，能够对所管物业的使用状态进行管理，可以按租赁状态等方式进行分类汇总、统计，还可根据出租截止日期等租赁管理信息进行查询、汇总，预先对未来时间段内的租赁变化情况有所了解、准备，使租赁工作预见性强。 会所管理

客户关系管理的理论与方法.docx

第二章客户关系管理的理论与方法 第一节客户关系管理的理论体系 一、客户、关系和管理概念的再认识 1、客户 问题1：CRM 中的客户包含了潜在客户吗？ 问题2: CRM中的“C”含了分销商吗？ 问题3：CRM 中的客户是指所有这些个人和组织的客户呢，还是单指以营利为目的的企业客户？ 2、关系 英文对RelatiOnShiP这个词的含义是：“两个人或两组人之间其中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态” . 按照这个定义，可以得出以下理解要点: （1）关系发生在人与人之间，这样就排除了人同机器之间的关系概念。（2）一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉而没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系” （3）关系本身是中性的.它没有说明这个关系一定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你自己去判断。 （4）关系有一种“束缚”或者说对关系双方有所约束的特性，使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃离代价” 。 （5）企业同客户的行为和感觉是相互的，关系的双方无所谓谁大谁小的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促

进之后便可以产生良好的客户关系。 （7）如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停止未来的购买行为，从而导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“无奈的关系” CRM 中的关系管理思想小结: 从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双方的“感觉”的那一部分。实际上，正由于这一点，有些CRM 研究人员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户行为或客户交互管理系统，而不是客户关系管理系统。只有当IT 技术人员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，而且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM 应用系统才可能名副其实。因此,对CRM 中的关系可归纳为以下几点管理思想:（1）关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。 （2）企业在加强关系的同时，不要只关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的另一个特点，即客户的感觉等其他非物质的情感因素。（3）关系有时间跨度，好的感觉需要慢慢积累，因此，企业要有足够的耐心进行培养。 （4）关系建立阶段，要求建立关系的一方，付出比较多. 3、管理 简单地说，管理就是对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定

【CRM客户关系】物业管理中的客户关系管理()

【CRM客户关系】物业管理中的客户关系管 理()

物业管理中的客户关系管理 客户关系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理理念正是基于对客户的尊重，要求企业完整的认识整个客户生命周期，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。工商业企业中得到极为广泛的应用。通过客户关系管理，企业一方而通过提供更快捷和更优质的服务吸引和保持客户，另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本。 物业管理公司属于服务性行业，提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业管理公司在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。因此，实施客户关系管理对物业管理公司有关至关重要的意义。 一、实施客户关系管理的必要性 （一）、物业管理公司提供的服务，具有很多不同于有形商品的特征。这些特征要求物业管理公司应当实施客户关系管理： 1、服务的无形性。服务的无形性有两个层次：一、服务的形式及组成元素无形性；二、使用服务后的利益的无形性。无形性使得物业管理公司必须依*业主的反馈才能更加全面的认识本公司的服务。实施客户关系管理能够使物业管理公司清楚的认识本公司运营状况，从而为公司的经营管理提供客观的依据。 2、服务的相连性。服务的生产过程和消费过程是同时进行的，也就是说，服务人员提供服务的时刻，也正是客户消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。因此在服务的过程中消费者和生产者必须直接发生联系。

3、服务的易变性。易变性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。服务行业是以“人”为中心的产业，由于人类个性的存在，使得对于服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于服务人员自身的素质的影响，即使统一服务人员提供的服务水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客户本身的因素也直接的影响到服务的质量和效果。 4、服务的时间性。由于服务的无形性及服务的生产和消费同时进行，使得服务不可能像有形的消费品一样储存起来。当然服务的各种设备可能事先准备好，但生产出来的服务如果不被消费掉，就会造成损失（如酒店客房的空房间、餐厅的座位等），也就是说，物业管理生产的目的就是为了业主的消费，故生产必须有针对性，根据业主在某一特定时刻的需要生产，取决产品的供求不平衡问题，这样，避免造成成本的浪费和报失。 （二）、实施客户关系管理是提高服务质量的客观要求。服务质量并不完全由企业本身来决定，而同客户的感受有很大的关系。即使被企业认为符合高标准的服务，也可能不为客户所喜欢和接受。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对服务的预期质量与其实际感受的服务水平（体验质量）的对比。即客户的满意程度。 有的学者经过研究发现，客户在评价服务质量时主要从十个标准进行考虑，即可感知性、可*性、反应性、胜任能力、友爱、可信性、安全性、易于接触、易于沟通能以及对消费者的理解程度。而要了解这些方面，客户关系管理应该是最有力的管理技术和实现手段。 总之，业主需求是物业管理公司利润的源泉，物业管理公司提供服务的过程就是业主消费的过程，服务质量的测定也有赖于业主的评价。因此，物业管理公司实施客户关系管理势在必行。