门岗管理标准作业规程

门岗管理标准作业规程

(01)

1. 目的

为了加强安全防范，减少不安全因素，维护小区的正常生活秩序，特制定本规范。

2. 适应范围

适用于工业物业区域的门岗，其他物业可参照执行。

3. 职责

3.1物管部负责工作指导和工作质量的监督检查。

3.2管理处负责组织实施，并检查执行情况。

3.3保安部（班长）主管负责值勤的检查、监督工作和日常的技能培训。

3.4保安队员负责进入园区人员、物品的出入管理和进去园区车辆进行管理。

若门岗2人，站岗位负责园区物品出入和车辆出入管理，坐岗负责对来访

人员进行核实联系登记，对厂区工人和集团工作人员进行证件查验，接听

电话和微笑服务。

4. 程序内容

4.1形象展示

4.1.1男士

4.1.1.1前发不过眉，鬓发不过耳，尾发不触领，不允许剃光头。

4.1.1.2面部无胡须,鼻毛确保不外露,面部常笑容，时刻保持面部的干净清爽。

4.1.1.3所有饰品中只能够佩戴不夸张的结婚戒指，男士不戴耳环，。

4.1.1.4（冬、夏帽）帽檐与眉高、朝向正前方，上岗须带帽，正确完整佩戴肩

章、饰带衣领

整齐，工号牌佩戴于左胸衣兜上方正中，工号牌上沿于口袋上沿成一条直线，着白色手套,

着深色袜子、黑色皮鞋，皮鞋保证光亮整洁，对讲机佩戴于右腰后侧口袋上方。

4.1.2女士

4.1.2.1前发不遮眼，短发后发不应超过肩部；长发应束起并用发网将头发盘起。高度与耳平。刘海长度不超过眉毛，两边头发用黑色夹子梳理整齐，单边发夹不

可超过4颗；头发保持整洁、自然。

4.1.2.2淡妆上岗（不少于唇彩），时刻保持面部的干净清爽。

4.1.2.3工号牌统一佩戴在左胸上方，不歪斜；着白色手套；

4.1.2.4所有饰品中只能够佩戴不夸张的结婚戒指，不戴吊坠的耳环或同时戴多副耳环(宜用耳针。

4.1.2.5穿着3-5厘米黑色基本款高跟鞋，皮鞋保证光亮整洁，着裙装时应着着肉色丝袜，着裤装时应着单色袜子。

4.1.3站姿

4.1.3.1跨立（适用于男士）

上体保持立正姿势，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；身体重心落于两脚之间。双手放于后背，左手握右手腕，右手手指并扰自然弯屈，手心向后手臂高度位于皮带上方，左脚向左跨出约一脚之长（两脚与两肩同宽），两腿自然伸直。

4.1.4站立

4.1.4.1男士

头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视，小腹微收，自然挺胸；上体正直，微

向前倾；两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二

节，中指贴于裤缝，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；4.1.4.2女士

双眼平视前方，双手相交，大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握，右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置，双腿并拢、脚间开度45度，收腹、挺胸、立腰、提臀

4.1.4敬礼

4.1.4.1男士

上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然，伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，距离客户约5

米进行关注，距离客户3米有所动作，1米开始微笑敬礼服务。

4.1.4.2女士

距离客户5米远即进行关注，距离3米有所动作，1米时身体微向前倾约30°敬礼，同时注视受礼者。

4.1.5作业流程

4.1.

5.1值班人员保持跨立姿势，对来往客户或同事进行问候并致以微笑，问候

语为“老师（先生、小姐、女士），您好”，如认识的客户须加上姓氏。

遇国家法定节日，问候语变更为“节日快乐”。

4.1.

5.2每天（7:00-8:30，18:00-19:00），对出入客户致以军礼（女士为鞠躬礼）并问候，问候语同4.2.4.1。

4.1.

5.3对如公司领导、参观团体、咨询、来访人员、来往车辆、交接班等须致以军礼，敬礼时右脚靠左脚，跨立变为立正姿势，再致以军礼，然后进行问候，问候完后由立正变为跨立姿势。（女士为鞠躬礼）

4.2人员进出管理

4.2.1公司领导和办公人员进出管理

4.2.1.1如遇公司领导，距离领导35米时，微笑并主动问好，××总早上好

或××总下午好；如遇法定节假日，向公司领导××总（元旦快乐、

端午快乐、中秋快乐、国庆快乐等），遇办公人员进出，认识的直接

凭工作证进去园区，不认识，要确认一下工作证，方可进入园区。如

果不配合的工作人员，当班人员可以通知班长或主管前去确认和沟通

协调，当班人员要注意核实的方式和语气，如果双方僵持不下时，坐

岗人员主动补位，换位处理，寻求上级支援和帮助，一定要做到有礼

有节和不卑不亢。

4.2.1.2当领导携带重物，主动询问是否需要提供帮助，如需要由坐岗提供服

务（门岗若只有一人应通知巡逻队员做接应），完毕恢复到原有分工。4.2.2来访人员管理

4.2.2.1对直接往门内走的，门岗应敬礼并礼貌询问：“先生（小姐）您好，

请您出示证件”，根据来人回答情况区分身份分别处理。

4.2.2.2如是办公室人员请出示工作证，如忘记带工作证的请核实部门和姓名，

确认清楚后，方可放行。

4.2.2.3如是园区装修工人，检查有无出入证，是否是本人证件，是否是在有

效日期内，是否照片与出入证相符，是否涂改过，是否涂改过加盖物

业管理处公章的，核对照片无异，将出入证副本放在值班室，出园区

时领取副本，每天18：30清理未出园区装修人员情况。如果是给集

团办公区域和配套厂家维修事宜，直接与相关单位进行衔接，确认有4.2.2.4如是来访人员，问清被访者姓名房号，对来访人员说“请稍等”，用

可视对讲机与被访者联系，确认后登记其有效证件放行，并向来人礼

貌指引方向，如无有效证件请被访者来接或由巡逻队员送入。如被访

者不在家应请客人与业主联系确认。

4.2.2.5如是为小区住户提供安装、维修、整改及送货人员一天之内按4.2.2.3

访客程序处理（联系方式与来访程序一致），超过一天应请其到管理

处办理临时出入证。

4.2.2.6如有人找小区内装修工人、保姆等劳务人员的请其被访者到小区外会

客，如进入小区，必须征得业主同意后凭有效证件登记进入。

4.2.2.7小区租赁户凭《临时出入证》进出小区。

4.2.2.8如有单位或个人到公司办事，应与相应部门负责人联系后核实登记有

效证件放行并礼貌指明方向送一程。

4.2.2.9水、电、气、通讯、有线电视、长期送报、送奶等工作人员进入时，

检查工作证，并核对相关单位进出小区人员明细表，无误后登记放行，

及时向相应岗位通报。

4.2.2.10遇来访人员询问时，在距自己约两米处敬礼：“你好，请问您需要帮

助吗？”或“我能为您做些什么吗？”礼貌回答提问，热情、周到

的提供力所能及的帮助。

4.2.2.11来访人员持业主钥匙，自称业主同意的，但业主不在家，保安员应

暂不放行，通知前台联系业主确认后，登记有效证件后放行。

4.2.2.12如来访人员不愿登记或说不出要访的人姓名及楼栋号且要强闯进入

小区时，当值人员应有礼有节的礼貌劝阻制止；劝阻无效时：双岗，

一名队员礼貌陪同，确认无误后立即返岗；单岗，立即通知就近巡

逻队员协助处理。若势态较为严重，立即通知当值班长、主管前来

处理，避免发生冲突。

4.3物品出入管理

4.3.1物品进入的管理

4.3.1.1租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险品时，

当值保安队员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。

4.3.1.2制止塑钢窗、防盗网、有色玻璃进入小区，严格控制实心砖数量，平层

一般不超过300块，跃层一般不超过600块，如需超量请其到管理办理

手续。

4.3.1.3当容易产生污染和体积较大的装修材料进入时，如河沙、水泥、石材等

进入应通知巡逻岗监督其卸货和转运，防止污染环境卫生、损坏公用设

备设施。

4.3.2物品带出的管理

4.3.2.1如业主携带大宗、贵重物品（电器、家具等）出小区时，管理处确认其

身份后开具《物品放行单》，门岗队员核实出入物品数量后，在登记表上

登记后即可放行。

4.3.2.2小区租赁户搬家时，管理处与业主联系确认后开具《物品放行单》，门岗

队员核实出入物品数量后，在登记表上登记后即可放行。

4.3.2.3保姆携带大件贵重物品出小区，管理处与业主联系确认后开具《物品放

行单》，门岗队员核实出入物品数量后，在登记表上登记后即可放行。4.3.2.4装修工人携带装修工具出小区凭管理处开具的《物品放行单》登记后放

行，装修工人携带装修材料出小区需管理处与业主联系确认后开具《物

品放行单》，门岗队员核实出入物品数量后，在登记表上登记后即可放行。

4.3.2.5门岗存放的《物品放行单》在每天下午下班前交保安队(班)长,每月整理

后存档。

4.4车辆进出入管理

(参照车库收费岗管理标准作业规程)

4.5贵重物品的保存及门岗的周边秩序维护

4.5.1顾客有暂时存放物品要求时，详细登记存放人员姓名、住址、联系方式

和物品名称、数量、存放时间以及领取人姓名、住址、联系方式，保管

期间不得私自动用、占有存放物品；对超过三天未领取的物品移交至管

理处保管并做好记录。

4.5.2当有业主（住户）要求暂时存放贵重物品时，如：金银首饰、手机、照

相机、电脑、重要资料等，应礼貌回绝，如业主支持的，应请其到管理

处办理正式手续，门岗不得擅自作主。

4.5.3门岗队员对大门外50米范围内的的治安、交通秩序、卫生、绿化等情况

进行管理，维护好大门的形象。

5.0相关支持文件

《员工服务行为规范》

6.0记录

《保安值班登记表》

《来访人员登记表》

《物品放行单》

《物品寄存登记表》

《装修物品登记表》

巡逻岗管理标准作业规程

(02)

1.0 目的

规范安全巡逻工作，加强小区的巡视和检查，预防止不安全事件发生，保障辖区正常的工作生活秩序。

2.0 适用范围

适用于住宅物业的巡逻工作。

3.0 职责

3.0物管部负责工作指导和工作质量的抽查。

3.1管理处负责组织实施，并检查执行情况。

3.2保安队（班）主管负责巡逻的检查、监督工作和日常的技能培训，协助管

理处负责人处理突发事件。

3.3保安队员负责具体实施巡逻工作。

4. 0 内容

4.1楼宇巡逻

4.1.1检查单元门可视对讲机有无故障，检查单元门是否正常关闭，检查电梯是

否正常运行，检查楼道灯是否正常使用。

4.1.2检查通道是否通畅、干净、整洁，有无杂物并及时处理，楼梯扶手及楼层

公共设施（如瓷砖、栏杆、墙体等）是否完好，如有问题做好相关记录，并报客服部督促处理。

4.1.3检查各住户门是否锁闭，有无损坏（如有损坏应保留现场，及时报告班长

和相关部门处理）及水、电井门及转换平台窗户门是否锁闭，检查消防器

材是否完好。遇到业主应主动问好，并靠右请业主先行，主动礼貌询问陌

生人员，签到或打巡更点。（电梯楼宇只能乘座电梯上楼，沿消防通道步

行往下巡逻签到或打点）

4.1.4巡逻频次：每2小时巡逻一次，夜间楼内减少一次，地面增加两次；花园

洋房或别墅等高档物业可每1小时巡逻一次，夜间楼内减少一次，地面增

加两次。

4.2装修管理

4.2.1装修材料搬运管理

若有装修材料进入小区，巡逻人员组织到指定装修材料转运点卸货（河沙、水泥、砖等必须有铺垫物，运输过程中，搬运工人竹筐内有铺垫物，防止沿途撒漏，完毕需把场地打扫干净）, 跟踪搬运木工板、木条、水管等超长物资，防止将公用设施及楼道碰坏。制止雨棚、塑钢窗、防盗网、有色玻璃进入小区，控制实心砖数量（平层一般不超过300块，跃层一般不超过600块），超过数量查明用途报管理处并做好记录。

4.2.2特殊装修材料的户外调运

检查有无安全承诺书及“高空作业，请勿靠近”标识，对作业现场人员、车

辆及重要设施进行清理和保护。巡逻队员主动协助维护好秩序，监护对墙外立面是否有损坏和对地面植物造成损伤，若有问题立即报相管理处处理。

4.2.3装修房检查

4.2.3.1施工时间：按《室内装饰装修管理规定》执行。

4.2.3.2查验《装修许可证》是否有效。

4.2.3.3检查装修现场有无按规定配备灭火器，摆放位置是否明显。灭火器各项

指标是否符合使用要求。

4.2.3.4现场巡查时发现下列作业内容予以制止，立即报告客户中心并做好相关

记录，如有需要可协助装修巡查人员进行处理：

(1)私自改变房屋功能和用途。如：将阳台改为卧室；把未做防水的房间改

为厨房、卫生间等；

(2)改变房屋原有主体结构，对横梁、承重柱、承重墙进行拆除或改动；拆

墙面积与除渣方式是否超出《装修许可证》所规定的范围，在承重墙上

打线槽深度超过5厘米的；

(3)因装修或其它原因造成防水层损坏的，在对此房间进行装修时，未修复

防水层；

(4)在阳台立面做文化石，高度超过护拦、张贴广告的；私自搭建雨棚、防

盗网、塑钢窗；不在指定位置装空调。

4..3地面巡检

4.3.1安全管理

4.3.1.1熟悉小区业主入住和家庭情况，遇到业主应主动问好，如需帮助，应提

供一些力所能及的帮助。

4.3.1.2巡逻过程中发现闲杂或可疑人员礼貌询问来意和去处，根据情况区分处

理：

(1)若是业主（住户）的访客应指明方向；

(2)发现推销人员及时请其离开小区，并询问记录什么时间从哪个门岗进入的，

事后报班长；

(3)对在辖区地面进行施工的人员严格检查其有无许可证、施工方式有无占用

通道，影响通行或污染环境等违规；

(4)及时制止各部门员工的违规行为并上报相关领导。

4.3.1.3对要害部位加大巡查力度，如：控制中心、办公室、设备房、仓库、儿童

娱乐场、水池、窨井盖、偏僻死角等部位，有无明显的标识。是否存在安

全隐患。发现问题及时处理并报告相关部门领导。

4.3.2车辆管理

4.3.2.1对准备在小区禁停道路上停放车辆的业主礼貌制止：“您好，为了您的车

辆和他人的安全和小区美观整洁，请将车停入车库或可停地段，规范停放，谢谢您的合作。”

4.3.2.2如遇特殊情况需稍做停留的，应询其来意、去向和停留时间。超过承诺时

间须提醒车主离开。

4.3.2.3车内无人的情况下，将《特别提示》放于车窗前右下侧，并随时察看车主

是否回来，及时告之车辆正确停放位置。

4.3.2.4随时留意消防通道是否畅通无阻，发现有障碍物及时设法清理，以免为处

理突发事件造成阻碍。

4.4清洁、绿化管理

4.4.1在管理服务区域内，巡逻时发现有践踏草坪，采摘花木的行为要及时制止。

若草坪中踩出新路，要重点守护，发现恶意破坏者报当值班长处理。

4.4.2主动拾起道路和草坪上的烟头、纸屑，面积较大或不易处理的通知保洁员。

4.5电梯管理

4.5.1巡逻队员巡逻过程中监管电梯的正常运行。

4.5.2引导搭乘人员正确使用电梯，发现超重、超载或造成污染的现象及时制止。

4.5.3对恶意加大电梯磨损或故意损坏电梯及相关设备的人员要进行有效控制，

必要时可通知维修工暂停电梯使用，并管理处处理。

4.6报警处理

4.6.1周界报警：

当班班长及巡逻队员在19：00—20：00点对周界系统进行检查，发现问

题及时报工程部进行处理并通报各岗位。

4.6.1.1接监控中心周界报警后，其他岗位人员加强警戒，及时有效的控制所有通

道。辖区队员在最短时间内跑步赶到现场，（将对讲机音量调至只有自己

听到，以防惊动可疑分子），对现场所有人员进行询查。

4.6.1.2有人翻越围墙时，应立即制止，控制翻越人员，报告班长将其带到管理处

进行处理，若不配合请求支援，将情况通报监控中心；或者是发现可疑人

员正想翻进小区围墙时，巡逻队员应在隐蔽处仔细观察，同时将相关情

况通知班长，做好相关准备。等可疑人员进入小区时，将其制服带到办公

室处理。

4.6.1.3在没有看到翻越围墙的人时，应仔细查看现场，搜索报警点周围及现场，

对周围人员应进行盘问：

（1）有熟悉的人员或熟悉的业主在场时，礼貌询问：周界报警，是否看到有人翻越围墙；

（2）发现有陌生人员在现场时，盘查核对人员身份，对无证人员报告班、队长处理或送往办公室进行处理；

（3）如现场未发现任何人员，邻近的保安队员配合对周围附近楼道、景观、建筑进行搜索，通知各岗位加强警戒，做好小区内的排查。尽可能将搜索

范围扩大，查看报警区域是否有死角，检查围墙栏杆、周围是否有新鲜脚

印及可疑痕迹，如无上述情况，可以查看围墙周围有无树枝遮挡红外线，如有，将情况回复监控中心通知绿化人员进行修剪。

4.6.2室内报警：

巡逻队员接到出警房号后，先观察门窗是否被损坏，楼道有无可疑人员，仔细倾听户内有无异常声音，确认无情况后按门铃。

4.6.2.1在有人开门的情况下：

(1)业主开门后，说：“您好！我是巡逻保安队员×××，小区监控心接到您

房间所发出的报警信号，我负责前来查看。”核实其身份，若是业主刚回

家忘了撤防或不小心碰到紧急按扭，请其撤防，并向监控中心回复结果；

(2)业主开门后核实其身份，若是他（她）说没设防，也没碰紧急按扭，应

检查安防系统是否正常，若出现问题通知客户中心或维修部专业技术人

员前去处理，及时向监控中心回复结果；

(3)业主开门核实其身份，若是业主需要帮助或服务而动了紧急按扭，先为

其提供帮助再提醒业主不是紧急的事不能动用此系统，可以用室内可视

对讲和监控中心或大门岗联系；

(4)业主开门后核实其身份，但与业主身份不符，先控制局面并通过客服部

向业主核实是否有朋友来访或向大门岗查询此房号的来访人员登记表是

否相符。若是不法犯罪份子，控制现场，将情报告班长，设法将其擒获，

并向监控中心回复结果。

4.6.2.2在无人开门应答的情况下：观察住户门有无撬痕异常情况、阳台、窗户是

否打开或有无攀爬痕迹等，根据监控中心所报警情况维护好现场，通知客

服部与业主取得联系，核实家中是否有人。业主未回来之前，在住户周围

区域留守、观察。

4.6.3瓦斯报警

4.6.3.1接到监控室报警后，当值巡逻队员在最短时间内赶赴现场检查核实，同时

将检查情况报告班长和监控中心。到达现场时注意切记不能按门铃、开关

电灯。

4.6.3.2敲门户内有人应答，是因业主做饭、炒菜或其它异味引起报警，应告知业

主做饭、炒菜时应开启门窗，保持通风。

4.6.3.3如是误报或因报警器灵敏度太高，应回复监控中心通知相关人员及时到业

主家检修调试。

4.6.3.4敲门户内没有人应答，通知客服部与业主取得联系：

（1）户内有人：把相关情况报告班长及相关领导，做好相关安全防范工作，在有业主或社区干部的见证下采取救助措施。

（2）户内无人且门窗敞开：应汇报班长安排加强该区域巡检力度，时常观察动态趋势，待业主回家后应及时处理好。

（3）户内无人且门窗禁闭、同时户内伴有异味，迅速断掉该户电源切断气阀。

立即报警，上报服务中心负责人，组织人员疏散。

4.6.3.5将处理报警结果回复监控室并做好记录。

4.7巡逻队员在执勤中对辖区的照明系统及相关设备进行使用管理。

4.8.1 根据季节变化掌握照明开启和关闭时间，具体开启时间由管理处安排。

4.8.2 根据天气变化班队长可按管理处规定的时间做一些调整。

5．0记录

《保安值班登记表》《保安巡逻签到表》