物业管理作业指导书
第一章客服中心部门说明
一、客服中心部门职能简述
客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。
客服中心的主要工作包括：
☆负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作；
☆负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用；
☆做好物业管辖区域内的保洁服务工作；
☆配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作；
☆对业主的答疑解惑、协调服务。
主要对内管理工作有：
☆值班巡查；
☆搜集并反馈业主信息；
☆部门及业主档案更新、完善；
☆保证服务质量，提高业主满意率指标；
☆协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。
“对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。
客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使项目管理服务质量达到国际化的专业水平。
二、客服中心阶段工作任务
1.0 客服中心员工要与业主保持良好的沟通，通过与业主接触，收集、整理
业主反映的关于物业规划、房屋质量、物业管理等方面存在的问题和建议，并及时上报给有关部门或上级领导，作为工作指导和决策依据。2.0 协调各部门办理施工（装修）单位进入施工区域（维修）装修手续。并
对装修（维修）工程进行定时巡视及监管，并将在工作巡视中发现的问题及时汇总，通知工程维修部，以配合其更详细的了解、解决装修具体情况。
3.0 提供物业管辖区域及业主室内的绿化养护服务。
4.0 提供物业管辖区域及业主室内的日常保洁服务。
5.0 提供物业管辖区域及业主室内的维护保养服务。
6.0 向业主介绍物业将提供的各项服务设施及物业各项管理规定。
7.0 巡视、检查物业管辖区域内的公共区域，努力提高各项服务质量。
8.0 定期整理装修空置房存在的施工及装修质量问题，并上报工程维修部门协助处理。
9.0 对物业管辖区域内的各种物业管理标识进行管理和安排，及时通知物业
工程维修部修理更换。
10.0对电梯使用进行妥善管理。
11.0对物业管辖区域做好每日的巡查工作，其包括公共设施、公共标识、清洁
及绿化，就巡查反馈之问题做好记录并联系相关部门做好相关修缮整改工作。
12.0适时监察公共区域公共设施标识的维修进度，并与相关部门做好沟通。
13.0办理业主入住手续、装修手续。
14.0对入住装修的单元进行每日巡查，有无违反《装修手册》的管理规定，
发现问题，及时提出整改意见，责令其限期整改，并做好相关记录。
15.0与业主建立良好的服务氛围，并定期进行业主回访，落实和解决业主提
出的合理要求及有偿服务。
16.0对业主的投诉（含电话投诉、书面投诉）及反馈的建议做好记录，能及
时解决的给予解决，不能及时解决的应即时上报公司领导，并将解决结果告之业主，取得业主的认可，且就每次的投诉及反馈的建议做好总结记录。
17.0配合地产公司营销部组织的各项接待服务工作。
三、客服中心日常管理内容
1.0 计划管理
1.1 根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使
工作更加主动、有效和协调。
1.2 主要计划：
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0 组织管理
根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0 人员管理
根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0 物资设备管理
制定客服中心物资管理计划。与行政部充分配合，做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。
5.0 质量管理
培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。
6.0 预算管理
编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。
7.0 协调管理
协调好客服中心与物业公司各部门及各政府职能部门的工作关系。如秩序维护部、工程维修部、财务及行政部的关系，及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、网通、各施工单位及供应商的关系，以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
第二章客服中心岗位职责
1.0 客服中心主管岗位职责
报告上级：项目经理
督导下级：客服中心全体员工
联系部门：物业公司各部门
岗位职责：
1.1 认真贯彻执行《物业管理法规》和公司有关规章制度，在实践中不
断提高自身的
业务素质和领导工作能力。
1.2 建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收
评定，确保达到合同（协议）的要求。
1.4 定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理
化建议。
1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，
有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。
1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。
1.7 主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解
决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。
1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，
发现问题，及时解决。
1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。
1.10负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及
责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。
1.11 关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。
1.12 积极与属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线
电视、邮政、通讯等服务机构建立良好的业务关系，协助有关部门开展各项工作。
1.13 负责客服中心日常管理经费的报批工作。
1.14 制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，
负责客服中心员工工作绩效考评。
1.15 自觉接受项目经理的监督，采纳合理化建议。
1.16 接受公司总经理和物业公司组织的年度考核。
1.17 完成上级领导交办的各项工作。
2.0保洁公司驻场主管岗位职责
报告上级：客服中心主管
督导下级：保洁公司保洁员
岗位职责：
2.1按照甲方物业管理企业的管理方针、目标和任务，制定环境卫生的保
洁计划，组织安排各项环境卫生保洁的具体工作。
2.2全面负责管理区域内的清洁卫生工作的安排，做好每日巡检记录，及
时向客服中心主管进行汇报。
2.3对保洁服务质量进行监督检查，熟悉相关合同（协议）的内容，监督
检查履行情况，落实甲方公司对服务供方的管理要求，达到甲方公
司的工作标准。
2.4提交管理区域内除“四害”、消杀工作的计划，并落实实施。
2.5经常在管理区域内巡查，做到每日检查各区域、各保洁任务的完成
情况，并根据不同情况及时做出相应的处理意见。发现不足之处要
及时组织人员返工；发现卫生死角，要及时调配人员予以清除。
2.6根据管理文件的规定，落实质检频次，确保质检质量，发现服务供
方不合格问题，及时要求整改，并进行验证。
2.7负责对保洁员进行劳动技能、专业知识及仪容仪表的培训，提高员
工整体素质。
2.8定期向物业客服中心汇报有关情况，听取有关建议和意见，积极改
进工作
2.9认真完成甲方公司领导交办的其他工作。
3.0客服管家岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
3.1自觉遵守国家法律、法规、市政府有关规定和公司的规章制度。
3.2熟悉有关物业管理的各项规定、条例、标准，懂得物业管理的基本
知识。
3.3坚守岗位，按时上下班，着装整齐，佩带工牌。
3.4熟悉管理区域区楼宇的结构、排列、楼座、单元数、户数、管线的
走向、各种设备的操作方法及开关位置。
3.5每日对管理区域进行巡视检查，维护公共设施和楼宇的安全、完善、
美观，做好巡视记录。
3.6熟悉管理区域内房屋结构，定期巡查楼宇外观、安全、公用设施的
完善程度，定期提供房屋维修、保养方案。
3.7汇总巡检过程中发现的问题，及时填写维修单上报开发商工程维修
部或联系施工单位及厂家进行维修。
3.8 对进出管理区域的人员加强管理。
3.9 负责巡视检查消防设施、环境卫生、绿化及车辆停放的工作。
3.10及时、热情、周到的为业主提供一流服务，树立公司良好形象，
做好相关回访工作。
3.11 配合客服中心主管做好各项管理服务工作，积极主动出主意，想
办法，提高管理区域整体档次。
3.12客服管家要积极参与物业管辖区域的管理服务工作，为公司的发展
提出具有建设性的建议。
3.13负责物业管辖区域内的各项费用收取工作。
3.14认真完成领导交办的其他工作。
4.0前台接待岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
4.1传真、打字、复印、国内国际长途服务之工作。
4.2票务代定之工作。
4.3邮件收递员之工作。
4.4记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理
汇报上级领导。
4.5热情、耐心的处理客户提出的问题或投诉，令客户感受最优质服务。
4.6熟悉物业公司各项管理制度、收费标准及其构成，为客户做合理解释
工作。
4.7负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。
4.8每日上班时间，主动向各部门主要领导问好致意。
4.9负责协助秩序维护部对物业公司出入人员的控制。
4.10负责物业公司内设施设备运行状况的巡检、报修。
4.11每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。
4.12认真完成领导交办的其他工作。
5.0 品质讲解员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
5.1具体行使示范区的管理、监督、协调服务的职能。
5.2负责管理示范区样板间的清洁、讲解、治安、维修统计、接待、回访等服务工作。
5.3全面掌握示范区物业公共设施、设备的使用过程。
5.4负责发现运作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证，处理业户投诉。
5.5收集有价值的物业信息，为推动公司物业管理工作的发展出谋划策。
5.6负责公司客户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应
敏捷、处事稳健。
5.7按接待来访规定，做好来访登记，对电话预约的来访要及时通知
有关领导或部门，对突然来访者，要报告有关领导或部门后，再
约时间接待。
5.8负责接待及处理客户咨询、投诉工作，并定期进行回访。
5.9负责对示范区样板间的物品进行保护和管理工作，填好每天的工
作记录和工作交接。并定期查验样板间物品数量，维护样板间的
环境卫生。
5.10认真完成领导交办的其他工作。
6.0 吧台服务员岗位职责
报告上级：客服中心主管
岗位职责：
6.1吧台服务员必须在上班前保障着装整齐、整洁，仪容仪表必须符
合公司标准，并做好吧台服务区的保洁。
6.2吧台内的物品物品必须排放整齐有序，任何无关的物品必须搬离吧台内。
6.3吧台服务员必须按时上下班，并根据工作实际情况进行临时调整。
6.4负责为售楼处来访客人配制、递送咖啡、饮料等，并符合礼仪服务规范。
6.5负责各种食品、饮品申购，及时以书面形式上报客服中心主管。
6.6发现售楼处设施、设备有损坏，应及时上报客服中心主管。
6.7吧台服务员要微笑服务，使用文明礼貌用语，使每一位进入售楼
处的客人享受到宾至如归的服务。
6.8客人离开后，协助保洁清理桌面，并将椅子复位，以保证售楼处的整洁。
6.9接受客人询问，对客人提供必要的引导服务。
6.10负责制定吧台所有物品月消耗用量表格，不得虚拟填写，一经查处立即辞退。
6.11吧台服务员必须在每天下班后将吧台服务区域保洁做好，为次日
正常服务做好前期准备。
6.12认真完成领导交办的其他工作。
第三章客服中心规章制度
1.0客服中心考勤管理制度及规定
1.1 制度
1.1.1 客服中心安排专人负责员工的考勤。
1.1.2 考勤员应严格遵守公司的考勤制度，并按照公司的规定执行考勤工作。
1.1.3 考勤员应于每月25日将本部门的考勤情况报行政部。
1.1.4 制定下一个月的排班表，并复印给相关部门，在岗人员需人手一
份。
1.1.5 排好的班次不可随意改变或更换，如需要调整班次，需提前报告
上级主管批准。如遇特殊情况而无法上岗，需提前报告上级主管，
以便其重新布置安排工作。
1.1.6 如遇重大法定节假日（如元旦、春节、五一、十一等），需提前将
班次排开，并于一周前将安排好的排班表印交行政部。
1.1.7 排班表如经修改，需通知并重新复印给相关部门及人员，并将旧
表收回。
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。
1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，
经批准后方可外出。
2.0客服中心会议制度
2.1 制度
2.1.1 晨会制度
2.1.1.1 客服中心员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好工作
的交接工作。（非坐班车员工）
2.1.1.2 阅读交接班记录本并签字后，由客服中心经理主持召开部门晨会。
2.1.1.3 客服中心各口负责人将前一天发现的问题提出，互相沟通，
并由客服中心经理协调，同时提出解决办法。
2.1.1.4客服中心经理可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻
找解决办法。
2.1.1.5 记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。
2.1.1.6 如有问题直接针对外包清洁公司，将由客服中心经理予以沟通。
2.1.1.7 安排、布置当天的各项工作。
2.1.2 例会制度
2.1.2.1 客服中心安排每周五16：00召开部门例会。
2.1.2.2 例会将由客服中心经理主持召开。
2.1.2.3 召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的
问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。
2.1.2.4客服中心全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能
到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交
或记录在交接班记录本上。
2.1.2.5 客服中心经理需在会上传达公司领导的要求和决定。
2.1.2.6 召开例会时，需要有专人进行记录。
2.1.2.7 所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。
2.1.2.8 会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题
进行处理并存档。
2.1.2.9 所有客服中心员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。
3.0 客服中心办公制度
3.1 制度
3.1.1 严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，
不包括换衣服及就餐时间。
3.1.2 在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。
3.1.3 严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的
各项服务纪
律。
3.1.4 客服中心所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰
迹、无杂物、无废物堆放等。
3.1.5 合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。
3.1.6 客服中心所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生
制度，养成良好的卫生习惯。
3.1.7 严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。
3.1.8 严禁将食品带入行政部，严禁在上班时间吃东西。
3.1.9 整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；
应保证工作
台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走
桌清。
3.1.10 做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上
或随意放在他处，以免有关资料泄露。
3.1.11 客服中心人员须完成当日交办之工作方可下班。
4.0 部门安全制度
4.1 制度
4.1.1 客服中心所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。
4.1.2 客服中心所有员工均需有良好的安全意识。
4.1.3 员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是
否均已正常关闭。
4.1.4 客服中心员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，
避免产生安全隐患。
4.1.5 客服中心员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用
时，应及时
切断电源。
4.1.6 在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或
通知秩序维护部。
4.1.7 了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初
起小量明火。
4.1.8 了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。
4.1.9 每位客服中心员工均应严格遵守公司的安全规定。
5.0 客服中心员工保密制度
5.1 客服中心员工应遵守公司的规章制度，为公司保守企业秘密。
5.2 不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的
问题。
5.3 不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人员。
6.0客服中心档案管理暂行制度及规定（适用于部门文员）
6.1 制度
6.1.1文件资料的形成与归档
6.1.1.1资料的形成：
⑴各部工作中形成的具有保存价值的文件资料都必须归档，并由
专人进行管理；
⑵文件资料的形成和积累必须纳入各部门工作计划，在部门文员
岗位职责中予以明确。
6.1.1.2资料的归档：
⑴文件资料的归档范围
①物业管理
A. 业主资料（含收楼表格、遗留修缮问题记录表、投诉记录等）；
B. 清洁卫生管理；
C. 绿化管理；
d. 值班记录；
e. 楼宇巡检记录；
f. 公共区域维修记录。
②质量管理
A. 质量体系文件；
B. 质量管理资料。
③其他资料
⑵归档要求
①归档的文件资料在纸张、格式上符合公司要求，禁止使用圆珠
笔、铅笔、纯蓝墨笔等书写材料。
②归档的文件材料要完整、系统、准确、真实。
③归档的文件必须是原件。
④保管归档文件资料之间的历史联系，并进行科学分类、立卷和
编目编号。
档案目录应编制总目录、案卷目录、卷内目录。
⑤案卷题名应确切反映卷内文件的内容，并区分保管期限。
⑥文件资料的归档必须办理移交手续。
⑦所有文件资料必须及时归档。
⑧有专用柜架，在排列上架时，应按类别和保管单位的次序，自
左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。
6.1.1.3 每月底进行一次库藏档案清理，核对和保管质量的检查工作，
做到帐物相符。对破损或变质档案，要及时修补和复制。
6.1.1.4档案柜要注意“七防”（防虫、防霉、防尘、防火、防盗、防
潮、防高温）。
6.1.1.5 档案的接收、转移、外借必须履行登记手续，借出档案须在
规定时间内归还。
6.1.2档案借阅
6.1.2.1 公司员工都应重视保护档案，并按阅档批准权限办理手续后
借阅有关档案。
6.1.2.2 文书档案只阅不借。
6.1.2.3 所借档案不得随意折叠和拆散，严禁对档案随意更改、涂写。
6.1.2.4 服从文员的管理，在借阅范围内借阅，保密档案不供查阅。
6.1.2.5 借出与归还档案时，应办理清点、签名登记手续，由部门文
员和借阅者当面核对清楚。
6.1.2.6 档案如有丢失、损坏或机密材料泄密，须立即写出书面报告，
按情节追究当事人的法律和行政责任。
6.1.2.7 调离公司的人员必须清理移交，归还借阅档案及该归档的资
料，方可办理调离手续。
6.1.2.8 外单位人员查阅本公司档案须持所在单位介绍信和本人证
件，经领导批准后，办理有关查阅手续后查阅。
6.1.2.9 上级公司借阅本公司档案，须办理有关借阅手续后借阅。
6.1.3档案管理人员职责
6.1.3.1 忠于职守，严格遵守公司档案管理制度及本细则，积极开展工作。
6.1.3.2 负责收集、接收本公司各业务、管理等档案资料，做好职守、
补充、配套、保管和提供查阅。
6.1.3.3 及时立卷归档，编制总目录，卷内目录，编排入档。要熟悉
管理的档案，协助查阅检索。
6.1.3.4 熟练掌握计算机数据库软件系统的操作和运用。
6.1.3.5 妥善管理档案，严格执行档案供阅制度，建立借阅登记，对
借出资料按期催还。
6.1.3.6 定期清理，由次年初进行全部档案的清理核对。核对后将公
司所有档案集中存放、保管。
6.1.3.7 严守机密，确保档案安全；完成领导交办的其它工作。
6.1.3.8 做好各种资料的保管工作，并对有些文件进行定期封存。
6.1.4 公司内外档案文件管理：
6.1.4.1 公司内部的各种档案应按照部门进行分开存档。
6.1.4.2 公司对外部相关单位的文件应与公司内部文件分开，每个单
位都应有一个独立的档案。
6.1.4.3 所有存入档案应按照日期先后进行存档，并做好档案目录，以便查找。
6.1.4.4 相关档案存放一年后，应统一放进档案袋封存，以便日后复查。
6.1.4.5 对于一些涉及公司秘密的文件，应单独存放于带锁的文件柜
内，以免发生意外。
6.1.5档案销毁
6.1.5.1 如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。
6.1.5.2 保密文件应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁后处理。
6.1.5.3 所有存档的文件均应定期进行检查，以避免文件受潮或有蛀
虫、腐蚀等问题出现。
6.2 规定
为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作
服务，特制定本规定。
6.2.1档案管理范围：
6.2.1.1政府部门颁布的政策性、指令性文件；
6.2.1.2政府部门、集团公司针对本公司的批复、指示、通知、要求等；
6.2.1.3公司文件；
6.2.1.4物业的管理、维修、保养计划、记录等资料；
6.2.1.5治安保卫、消防、安全等相关资料；
6.2.1.6公司领导讲话和年终总结；
6.2.1.7其他经济、外包合同；
6.2.1.8音像、图片资料；
6.2.1.9其他要求归档的重要文件。
6.2.2 第4、5、6、8、9项由相关部门妥善保管，其余各项均由总经理行政
部归档保管，任何部门和个人不得以任何理由据为己有。
6.2.3在外参加各种会议带回的文件，应及时移交公司行政部归档，不得自行保管、销毁。
6.2.4负责档案管理的人员应对归档文件进行整理、分类、编号、编制索引和目录。
6.2.5借阅档案时，必须遵守以下规定：
6.2.5.1 办理登记手续，限期归还，不得带出公司；
6.2.5.2 爱护档案，所借档案不得随意折叠和拆散，严禁涂写、更改档案；
6.2.5.3 借出和归还档案时，应办理清点手续，由档案管理人员和借
阅者当面核对清楚；
6.2.5.4 档案如有遗失、损坏、泄密，要追究当事人的责任；
6.2.5.5 档案借阅按阅档批准权限借阅；
6.2.5.6 调离公司的人员，必须清理、移交档案文件后，方可办理调离手续。
7.0 对讲机使用规定及对话要求
对讲机是客服中心必备的重要通讯工具，全体物业人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。
7.1 使用规定
7.1.1 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。
7.1.2 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，
由管理处经理检查后交行政部维修，严禁自行拆修。
7.1.3 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。
7.1.4 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。
7.1.5 客服主管负责检查所有对讲机，并督促使用人注意使用方法及
操作事项。
7.2 对话要求
7.2.1 呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。
7.2.2 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到
情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”
7.2.3 用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽
语、开玩笑或谈与工作无关的事情。
8.0 客服中心文件管理制度及规定
8.1制度
8.1.1 客服中心文员负责客服中心所有文件（通知、制度、命令、公函、
总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集
存档和保管。
8.1.2 文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、
业主档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、
会议纪要等）的收集、存档和保管。
8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还
日期。
8.1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准
翻阅，不准复印，不准带离行政部。
8.1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也
不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。
8.1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其
目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
8.1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料
要及时清理，
无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。
8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。
8.1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。
8.1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
8.1.11 各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或
推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。
8.2 规定
为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。
8.2.1 外部来文的有关规定：
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由行政部签收；
⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；
⑶外来文件原则上先送总经理阅批；
⑷根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅；
⑸根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理；
⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决；
⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同
原文退回行政部处存档。
8.2.2 对外行文有关规定：
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审
阅后，方可外发。
⑵对外行文，领导批转后，原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文，统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
8.2.3 内部行文
8.2.3.1公司内部一般性业务往来文件（包括联络单），由各部起
草，部门经理签阅。
8.2.3.2 公司内部文件（包括联络单），由各部收集、存档和保管，
必须保证完整性及连续性，以便备查。
8.2.4 不论外部行文或内部行文，一律由行政部、文员、内勤传递。
9.0客服中心钥匙管理制度
9.1制度
9.1.1对钥匙管理
9.1.1.1 早班管理人员在上班后，到中控室领取管理区域钥匙并填
写《钥匙交接单》。
9.1.1.2 中班管理人员下班后将管理区域钥匙交到中控室，查验数
量并填写《钥匙交接单》。
9.1.1.3 封存钥匙如有损坏或丢失，立即上报客服中心，并写
出事情详细经过，由客服中心处理。
9.1.2 单元内各空置房的钥匙管理
9.1.2.1 各空置房的钥匙存放在客服中心由专人负责管理。
9.1.2.2 管理人员如需使用各空置房的钥匙应统一办理借用手
续并详细填写钥匙借用登记表。
9.1.2.3 查看空置房后，管理人员需确认单元内电源已切断，门
窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服中心。
9.1.2.4 负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要
查明原因并做好记录。
9.1.2.5 未经许可，任何人不得将钥匙带出项目客服中心或借给
非物业工作人员使用。
9.1.2.6 客服中心聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入
单元做维修时，由管理人员到客服中心签字借用。施
工人员不得进入客服中心直接借用。
9.1.2.7 空置房钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服中心经理。
10.0 客服人员守则
范围：适用于客服中心员工。
10.1 守则
10.1.1 客服中心人员工作责任:
10.1.1.1 维护其管理区域内外安全、整洁及物业管辖区域一切
设备操作正常，对业主提供最优质的服务。
10.1.1.2 需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体
力行维护公司的利益和荣誉。
10.1.2 客服中心人员对工作应有的认识：
所有职级之客服中心人员应对其管理区域全部设备、位置及其性能与使用方法，及对各种紧急事件应变措施清楚了解。
10.1.3 客服中心人员应有的态度和仪表：
10.1.3.1 须对业主及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。
10.1.3.2 对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。
10.1.3.3 对工作严谨，小处不可随便。
10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切
感。
作业指导书的管理规定
作业指导书的管理规定 1 目的 采用PDCA/过程方法/基于风险的思维，规范作业指导书的管理，规定了作业指导书编制内容、有关部门人员管理职责及其要求。 2 适用范围 适用于工艺系统涵盖的生产过程（进货检验、组焊、精加工、装配过程等）。 3 定义 作业指导书：用于指导现场作业人员正确、安全、规范操作的工艺文件。 4 职责 4.1 编制部门（工程技术部、筛选车间、组焊车间） 4.1.1 负责本部门主管过程“作业指导书”的编制、审核，对作业指导书的适用性负责； 4.1.2 筛选车间/组焊车间负责组织、实施进货检验/组焊岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.1.3 工程技术部负责进行精加工/装配岗位培训，使员工能较快掌握和达到操作要求。 4.2 品质管理部 负责对各部门所编制作业指导书工序管理及控制要求的符合性进行会签。 4.3 工程技术部部长 负责对各部门所编制作业指导书的批准。 4.4 各使用部门 4.4.1 负责组织对批准后的作业指导书进行宣贯，并按作业指导书要求执行。 4.4.2 作业指导书在操作岗位悬挂，维护其清洁。 5 工作程序 Q/1QAG112-11-2017 6 控制要求 6.1 作业指导书编制总则 6.1.1 要求作业指导书图文并茂、重点突出、可视化强，员工易学易懂；
6.1.2 作业要领一目了然，以期达到实操性强、易懂、工艺要求明确的目的。 6.1.3 编制作业指导书，执行Q/1QAG102《文件控制》。 6.2 作业指导书编制内容要点 6.2.1 组焊车间/精加分厂/装配分厂 6.4 作业指导书的更改 6.4.1 作业指导书的更改控制 附录1 精加工序作业指导书模板 附录2 装配工序作业指导书模板 附录3 筛选车间入检作业指导书模板 （G01）附录4 组焊工序作业指导书模板 7 相关文件 Q/1QAG102 文件控制 Q/1QAG112 生产过程控制 Q/1QAG102-03 工艺文件的有效管理规定 8 记录 附表1 112-11-J01 作业指导书更改单 9 附则 9.1 本办法由工程技术部提出。 9.2 本办法需宣贯到公司品质管理部、工程技术部、精加分厂、装配分厂、组焊车间、筛选车间等部门的相关人员。 9.3 本办法由工程技术部管理，并负责解释。 9.4 本办法自2017年8月1日起实施。
作业指导书管理制度教程文件
文件编号：《作业指导书》管理制度 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 济南华鲁实业有限责任公司
1. 目的及范围 本制度分别对《作业指导书》的编制、审批、执行及反馈等方面的工作做出规定，明确了《作业指导书》的内容：作业预备条件、主要施工方法和关键技术、安全措施、环保措施、作业过程的质量检查重点等。 本制度适用于公司承建工程的全部作业活动，包括主体工程、临建工程及其它辅助工程施工等。 2. 相关文件 《技术管理手册》 《工程质量管理制度》 《施工组织设计管理制度》 《施工图纸会审管理制度》 《施工技术交底制度》 《文件包管理制度》 《作业指导文件编码原则》 3. 管理职责 3.1. 在公司总工的领导下，公司工程技术管理部负责作业指导书管理的指导、 监督、考核工作。 3.2. 《作业指导书》编、审、批流转过程原则上在项目部实施，由项目部单项 工程师（或单项技术负责人）、专业工程师、总工进行编制、审核、批准工作。 3.3. 项目总工程师负责《作业指导书管理制度》在本项目部的控制实施；项目 部专业工程师负责《作业指导书》实施过程的监督和控制；单项工程师（或单项技术负责人）负责《作业指导书》的执行，并按要求对施工作业人员进行技术交底和过程监控。 3.4. 《作业指导书》中某些工序卡涉及特殊施工工艺或新技术、新工艺的内容， 编写执行后，由项目工程部专工报公司工程技术管理部专工，工程技术部专工负责审核，定期对公司工序卡库进行修改与更新，实现公司技术信息
共享。 3.5. 信息中心负责相关信息传递媒体的建立和维护；建立工序卡库并提供信息 界面；对已完工程《作业指导书》整理归档，建立模块。 4. 管理流程 4.1. 《作业指导书》目录建立 4.1.1.对具体的承建工程，各专业根据施工范围，将包含的单位工程列表、规 划主要《作业指导书》目录纳入施工组织专业设计中。(见《施工组织设 计管理制度》)。 4.1.2.按专业设计中规定的单位工程，单项工程师编制单位工程施工顺序方案 （见《文件包管理制度》），确立单位工程对应的所有《作业指导书》目 录，交项目部专业工程师审核后，由项目部总工批准。批准后的《作业 指导书》目录由项目工程部报公司工程技术管理部。 4.1.2.1. 《作业指导书》的编制对象，原则上是该单位工程中所含工序关联性 强的项目，也可以按分部或分项工程项目设立。 4.1.2.2. 同一项目的调试与安装工作必须分开编制《作业指导书》。 4.1.3. 按《作业指导书》编制目录，专业施工处根据施工计划，确定各《作业 指导书》的编制人员，报公司工程技术管理部专工（或施工处主任）、项 目工程部专工审批，对编制人员资格进行确认。编制人员必须具备一定 的技术经验或施工经验。 4.2. 《作业指导书》的编制、审核、批准： 4.2.1. 《作业指导书》由已批准确定的人员进行编制，项目工程部专业工程师、 安全工程师审核，项目部总工批准。 4.2.2.分系统调试《作业指导书》由项目工程部相应的机务专工编制，其他专 业专工配合提供对应资料。编制完成后，由项目工程部主任或分部试运 指挥审核，再交项目总工批准。 4.2.3.项目部认为有必要经总部副总或工程技术部专工复核的项目《作业指导 书》，由项目工程部专工报总部相关人员，总部相关人员提出指导意见，
作业指导书管理办法
佛山市晟禾电子科技有限公司Foshan SmartHard Electronic Technology co.,Ltd. 程序文件 文件名称：作业指导书管理办法 文件编号： 版本：A/0 生效时间：2017.10.30 总页数：6页 制订：__________________ 会签：_________________ 审核：_________________ 批准：_________________
佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0 作业指导书管理办法 页次：1/6 生效日期：2017.10.30 版本 修订状况 记录 修订原因修订时间 A /0初次发放 2017.10.30
分发部门□制造中心□品质管理□研发工程□供应链管理 □综合管理□财务管理□市场部 佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0 作业指导书管理办法 页次：2/6 生效日期： 2017.10.30
一、目的 为规范作业指导书的编审工作，提高生产作业质量和安全文明管理水平，特制定本管理办法。 二、适用范围 本管理办法适用于本公司各部门作业指导书的管理。 三、定义 作业指导书即 WI （ Working Instruction ）：为保证过程的质量而制订的作业操作规范，是对作业 者进行标准化作业的指导基准。 四、职责 4.1 工程部负责所有产品从原材料到成品出货完成作业指导书的制作、审核、批准、发行、更换、管 理、 归档及有效性的定期监控。 4.2 使用单位负责保存作业指导书（不得出现缺失、损毁，污脏等），作业时能及时张贴出正确清晰的作 业指导书。 五、工作流程 5.1 编制： 5.1.1 编制依据：作业指导书编制依据《文件控制程序》、《PFMEA》等相关要求进 行编制。 5.1.2 编制内容： 5.1.2.1 文件信息： 5.1.2.1.1 公司LOGO、文件名称、文件编号/版本、管理编号/版本。 5.1.2.1.2 工序名称：填写文件应用的生产工序。 5.1.2.1.3 文件页码：填写文件的页码数。 5.1.2.1.4 制订日期：填写文件的编制完成日期。 5.1.2.1.5 编制/审核/批准：由编制/审核/批准人员签名或盖章确认。 5.1.2.2 客户及产品信息： 5.1.2.2.1 客户名称：填写客户名称。 佛山市晟禾电子科技有限公司文件编号： 版次：A/0
作业指导书制定管理规定
XXXXXXXX有限公司 作业指导书制定管理规定 文件编号： 版本： 编制： 审核： 批准： XXXXX有限公司发布
作业指导书编制管理规定 1.目的 确保生产按操作规范作业，辅料、工具、物料的合理使用，保证产品质量及生产过程顺畅，和作业指导书的制作和管理。 2.范围 管理办法规定了制造生产现场作业指导书的编制原则、依据、结构内容、格式、文本要求及应用管理的基本内容。 本管理办法适用于制造中心现场管理的作业指导书的编制和管理，其它二级企业可参照执行。 3.规范性引用文件(无) 4.定义 4.1现场标准化作业 以企业现场安全生产、技术活动的全过程及其要素为主要内容，按照企业安全生产的客观规律与要求，制定作业程序标准和贯彻标准的一种有组织活动。 4.2全过程控制 针对现场作业过程中每一项具体的操作，按照技术标准、工艺标准、规程规定的要求，对制造现场作业活动的全过程进行细化、量化、标准化，保证作业过程处于“可控、在控”状态，不出现偏差和错误，以获得最佳秩序与效果。 4.3现场作业指导书 对每一项作业按照全过程控制的要求，对作业计划、准备、实施、总结等各个环节，明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件 5.作业指导书的编制原则 5.1体现对设备的全过程管理，包括设备验收、运行检修、缺陷管理、技术监督和反 措要求等内容；体现对现场作业的全过程控制。 5.2现场作业指导书的编制应依据工程部提供的流程图、控制计划、PFMEA、特殊特
性清单，防错计划书等工艺文件内容和技术标准内容，应施行刚性管理，变更应严格履行审批手续。 5.3应在作业前编制，注重策划和设计，量化、细化、标准化每项作业内容。做到作 业程序有要求，安全有措施，质量有标准，考核有依据。 5.4针对现场实际，进行危险点分析，制定相应的防范措施。 5.5应体现分工明确，责任到人，编写、审核、批准和执行应签字齐全。 5.6围绕安全、质量两条主线，实现安全与质量的综合控制。优化作业方案，提高效 率、降低成本。 5.7每工序的作业任务编制一份作业指导书。 5.8应规定保证本项作业安全和质量的技术措施、组织措施、工序及验收内容。 5.9以人为本，贯彻安全生产健康环境质量管理体系（XXXEQ）的要求。 5.10概念清楚、表达准确、文字简练、格式统一。 5.11每工序的作业任务应体现工程操作所需时间，应含宽放时间的设定体现。 5.12应结合现场实际由专业技术人员编写（IE），由相应的主管部门审批。 6.作业指导书的编制依据 6.1、流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等技术标准编制现场的作业指导书。 6.2.在流程图、控制计划、PFMEA、特殊特性清单，防错计划书、BOM清单、包装要求等工艺文件和技术指标，总成图等冻结后，开始编制作业指导书，编制作业指导书按照产品复杂程度不同所需时间也不同，时间范围一般在3-7天内完成。 7．现场作业指导书的应用与管理 7.1应用 7.1.1 各单位按照本导则，参照范本，结合现场实际，具体编写现场作业指导书。 7.1.2 作业指导书须进行专题学习，作业人员应熟练掌握工作程序和要求。 7.1.3 现场作业应严格执行指导书，逐项打勾或签字,并做好记录，不得漏项。 7.1.4指导书在执行过程中，如发现不符合实际、图纸及有关规定等情况，应立即停止
施工作业指导书管理制度
施工作业指导书管理制度 第一条为进一步规范铁路工程施工作业程序，加快推进建设项目标准化管理，全面提高铁路建设管理水平，根据铁道部相关规定，制定本办法。 第二条办法适用于铁路大中型建设项目。 第三条本办法所称施工作业指导书，是根据分部、分项工程施工具体要求，针对特殊过程、关键工序向施工人员交待作业程序、方法及注意事项，落实各项验收规范和标准，指导现场施工作业、严格控制工程质量，确保施工安全，满足节能环保要求等需要制订的作业及工艺标准。 第四条施工作业指导书应按照标准化管理理念，将先进成熟的工艺工法、科学合理的生产组织与建设标准、质量目标、安全要求以及现场施工条件结合起来进行编制，做到图文并茂，简明易懂，可操作性强。 第五条新开工铁路大中型建设项目的分部、分项工程以及工艺复杂或技术难度大的工程，必须结合工程特点和实际情况编制施工作业指导书，并按照施工作业指导书组织施工；应编制而没有施工作业指导书的不得开工。 第六条施工作业指导书主要编制依据 1．国家和铁道部颁布的规范、验收标准和施工指南； 2．经审核合格的施工图设计文件； 3．合同及相关协议； 4．国家级工法和成熟的施工工艺；
5．《关于积极倡导架子队管理模式的指导意见》。 第七条施工作业指导书的主要内容 1.适用范围：明确施工作业指导书适用工程类别、地质、环境等作业条件。对特殊地质等条件有不适合情况时，应予说明。 2.作业准备：说明作业开始应具备的条件和应完成的工作，包括技术准备、人员配备、机械设备及工器具配备、材料、试验等。 3.技术要求：明确工程类别和项目应达到的技术指标、相应的技术标准。 4.施工程序与工艺流程：说明分部工程、分项工程的内部施工段落划分，各组成部分的作业程序和先后顺序。 5.施工要求：分解说明作业方法、采取的相关措施，需要控制的内容和参数。 6.劳动组织：说明建设项目的劳动力组织方式，完成施工项目需要的人员构成、数量、使用安排和作业指标。 7.材料要求：说明完成施工项目的材料种类、型号、数量和使用计划、相关技术要求。 8.设备机具配置：说明施工项目需要的设备、机具的型号、性能和数量。 9.质量控制及检验：明确施工项目的质量标准、控制要点、检查方法、验收程序及指标。 10.安全及环保要求：对危险源进行识别并按照级别进
文件管理操作规程
一、目的：规范质量管理体系文件的管理与控制及正确实施。 二、职责： 1.企业法人、企业负责人负责所有质量管理体系文件的批准发布； 2.质量负责人负责质量管理文件的审核； 3.质量管理部会同各部门负责人拟定质量管理体系文件； 4.各有关部门负责本部门文件的使用与保管。 三、范围：适用于与质量管理体系有关文件的管理与控制。 四、主要内容： 1、总则 质量管理体系文件是从事药品经营活动和质量保证活动的依据和准则。文件管理系统涉及到GSP各个方面，贯穿于药品经营有关的一切活动中，包括文件的起草、修订、审核、批准、分发、保管，以及修改、撤销、替换、销毁等应按照文件管理操作规程进行，并保存相关记录。 文件系统的建立与严格管理可以保证药品经营的全过程有章可循，有章必循，有据可查，最大限度地减少药品经营中的混淆和差错，确保药品经营的一切生产活动都在有效的控制之下。 2、本企业质量管理体系文件分为四类，即：
2.1质量管理规定制度类； 2.2质量管理岗位职责类； 2.3质量管理工作程序类； 2.4质量记录类。 3、修改与修订的条件:遇有以下情况时，可以修改或修订。 3.1质量管理体系需要改进时 3.2有关法律、法规修订后 3.3组织机构职能变动时； 3.4使用中发现问题时； 3.5经过GSP认证检查或内部质量体系评审后以其他需要修改的情况。 4、文件编码要求 4.1为规范内部文件管理，有效分类，便于检索，对各类文件实行统一编码管理，编码应做到格式规范，类别清晰，一文一号。 5、文件的审批 5.1 审核 5.1.1文件编制（或修订）的初稿，首先由起草部门负责人对文件进行初审，再由编（修）人根据文件内容所涉及的部门，组织以传阅或会议的形式进行会审。 5.1.2会审后，由编（修）人与会审部门对文件会审意见逐条确认并修改（如需再次会审，仍执行会审程序）后，一并交给由质量管理部审核文件形式及制定程序是否符合要求。 5.1.3文件审核定稿后，由质量负责人审核。 5.2批准 5.2.1审核通过的文件，由总经理签字批准并注明日期，签署生效日期，定稿，准予颁布，并返回质量管理部安排印制。 6、文件的印制 6.1文件经批准后，各种标准文件的复制，在公司统一复制；各种记录根据实际情况及内容由办公室送印刷厂印刷。 7、文件颁发 7.1文件由质量管理部分发，并在文件生效之日前发放。
作业指导书编制管理规范
作业指导书编制管理规范 （IATF16949-2016/ISO9001-2015） 1.0目的： 为使公司生产之产品遵循标准制程进行，制订标准的作业指导书，以达质量与效率之提升。 2.0范围： 本公司开发的产品及OEM加工产品的作业指导书编制。 3.0职责： 3.1研发部（产品工程课）：负责提供产品之零件图、成品图、测试条件、管控尺寸、包装方式和BOM及其它有关数据。 3.2研发部（制造工程课）：协助检讨制程的合理化及提供治具或机台名称等。 3.3制造工程课： 3.3.1参与新产品设计审查会议并制订初步作业流程。 3.3.2参加新产品试产并拍摄作业图片，制订临时版工作指导书。 3.3.3依据研发提供之尺寸管控图面和已检讨OK的制程、零件，产品料号完善作业指导书的制订,并负责对新产品作业指导书审核及依据《制程变更申请单》之要求进行修订并更换版本。 3.3.4负责主导《作业指导书》检讨确认直至改善OK。 3.4生产部：提供有关数据（冲速，模穴数等）和生产流程中问题点,并负责对作业指导书进行会签,提出合理建议。 3.5.品管部： 3.1.5.1根据SOP制作SIP或者QC工程图。
3.1.5.2负责提供产品测试条件、管控尺寸、检验频率等。 4.0定义：无 5.0内容及要求： 5.1试产计划： 5.1.1由研发提出该产品的试产计划，并提供新产品BOM表及蓝图（零件图、成品图、测试条件、管控尺寸、包装方式）。 5.2工艺确认制作： 5.2.1IE通过对产品制样时所记录的工艺流程，制作临时版本的《作业指导书》。 5.2.2产品试产时，IE根据现场状况对作业标准进行梳理修正。 5.2.2.1IE工程师根据试作对产品每道工序的标准操作方法进行进行规范并拍摄图片,用简单通俗的语言对作业内容,作业要点,检验标准等加以描述。IE工程师根据产品研发部和品管部所提供的各项图面,对重点管控尺寸用AUTOCAD 图示加以标注,对重点尺寸要用“▼”加以强调,需作CPK管控应加“【Χ】”管制符号，临时版SOP不发行，经部门主管审核后盖临时章或参考章提供产线使用，临时版SOP在正式版SOP发行之前一直有效，正式版发行后生产单位需到DCC审请正式版SOP,同时要将临时版归还于DCC处。 5.2.2.2原则上每种料号都有对应的作业指导书，若出现在同一系列产品中流程作业人力相同，作业方法相同，使用设备完全相同时可以考量制作一份“通用作业指导书”，但作业指导书中必须对每种料号之间的差异处重点描述清楚。 5.2.2.3全套作业指导书中工序均需修订型或增减工序型：IE工程师根据《工程变更申请单》之要求进行修订并更换版本，版本依26个英文字母变更；即B0、B1版、C版……。
质量管理体系文件管理操作规程
质量管理体系文件管理操作规程 一、目的 为了规范质量管体系文件起草、修订、审核、批准、分发、保管、修改、撤销、替换、销毁等工作，特制定本规程。 二、依据 《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及细则。 三、适用范围 适用于药品经营质量管理体系文件的管理。 四、责任部门/人 各部门。 五、内容 1、文件的编制原则 1．1文件编号的唯一性：按照《质量管理体系文件管理制度》要求，管理质量管理体系文件编码。
1．2文件格式的统一性：按照《质量管理体系文件管 理制度》要求，管理质量管理体系文件格式。 1．3文件构成的规范性：依照《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》及细则规定，按照《质量管理体系文件管理制度》要求，制定质量管理体系文件。 1．4文件内容的适宜性：结合公司内外部环境变化要求，制定质量管理体系文件。 1．5文件规定的可行性：根据文件要求开展质量管理工作，达到既定目标。 2、文件的控制 2．1文件的分类和保管 2．1．1指导性质量管理体系文件（如制度、职责、规程）由质量管理部统一管理，其他记录文件由各相关部门自行保管，涉及GSP内容的文件按年度归档质量管理部。 2．2文件的编写、审核、批准和发放 2．2．1文件应由使用部门起草，如使用部门不具起草质量文件的条件可由质量管理部代为起草；质量管理部依照国家有关法律、法规，结合企业内、外环境变化要求编制。 2．2．2文件编写完成后，交质量副总审核。 2．2．3通过审核后的文件报总经理签字批准执行。
2．2．4文件由行政部登记、发放。 2．2．5质量管理部对质量文件发放情况进行检查并记录。 2．3文件更替、作废和销毁 2．3．1每年质量管理部组织有关部门结合内部审核，对质量管理体系文件进行评审，实施修订或废止。 2．3．2由文件的修订部门提出文件修订申请，填写《文件修订申请表》，经质量副总批准后，实施修订。修订后的质量管理体系文件经审核、批准后发放至使用部门和岗位，回收废止版本文件。 2．3．3废止文件由行政部及时收回，除存档备查外不得再次出现在工作现场使用。 2．3．4销毁作废文件，行政部填写《文件销毁申请表》，总经理批准后，行政部统一销毁并记录。 3、记录的控制 3．1各部门按《质量管理制度》、《质量管理操作规程》真实的、规范的填写记录。 3．2记录必须由记录人签名，有审核要求的应审核签字。 3．3记录应妥善保管，定时收集、归档、保存。 3．4超过保存期限的记录，总经理同意后，实施销毁。
作业指导书管理规定
目录 1目的和范围 2引用标准 3定义 4职责 5规定 6说明 7附表 8作业指导书审批流程
1目的和范围 为了规范施工作业指导书的编、审及控制步骤和方法，使作业指导书能真正起到指导施工作用，制定本规定。 本规定适用于公司所承担工程的施工作业指导书的编审管理活动。 项目施工中如甲方（业主和监理方）有特别要求统一归档格式的，应根据甲方要求格式编写。 2引用标准 下列标准、制度、规定等文件所包含的条文，通过在本规定中引用而构成为本规定的条文。在本规定出版时，所示版本均为有效。所有标准、制度、规定等都会被修订，使用本规定的各方应探讨使用下列标准、制度、规定最新版本的可能性。 国家电网公司《电力建设工程施工技术管理导则》 FJDJZD-002《文件管理制度》 FJDJZD-010《工程项目施工质量管理制度》 建质〔2009〕87号《危险性较大的分部分项工程安全管理办法》 3定义 本规定中采用下列定义。 重大工程项目 重大工程项目指工程安装中大型起重机械（最大起重量30t及以上）的拆装及负荷试验；施工临时用电组织设计、锅炉整体水压、汽轮机扣盖，厂用电受电；高塔组立（100m高度以上）、大跨越（档距1000m及以上）、跨越带电高压线路、跨越铁路、跨越高速公路和依据《建设工程安全生产管理条例》第二十六条所指的七项分部分项工程，并应当在施工前单独编制安全专项施工方案的危险性较大的分部分项工程等，其作业指导书/组织设计为重大作业指导书。 重要工程项目 重要工程项目指国家电网公司发布的《国家电网公司基建安全管理规定》（国家电网基建［2010］1020号）附录D中除上述重大工程项目以外的全部项目和变电工程受电，其作业指导书/组织设计为重要作业指导书。 一般工程项目 一般工程项目指除上述重大、重要工程项目以外的全部项目，其作业指导书为一般作业指导书。 4职责
文档管理作业指导书
文档管理作业指导书
1.目的 为进一步规范科室往来文件资料及本科室文件资料的管理，便于资料的查找及长期保存，特制订本管理规定。 2.范围 本科室收文、发文、往来信函资料及科室内部各种资料等 3. 定义 无 4. 职责 4.1从医院、学校等下发的医疗、科研、行政类文件由科主任本人或科主任指定专人负责分类管理。 4.2从医院、学校等下发的护理文件由护士长负责分类管理。 4.3要查阅文件需经科主任或护士长同意，并做好登记，及时归还。 4.4各类文档资料筛选、整理、归类、保存、销毁由科主任指定专人负责。 5.工作程序 5.1科室收文 5.1.1科室收到文件由护士长用《收文簿》登记（包括收文日 期、来文字号、事由、密级、主办单位等）； 5.1.2先送科室主任、主要负责人及相关部门阅读，然后送其 他有关需要阅知的对象，收文者进行签收； 5.1.3根据来文的有效期限及保存价值进行取舍，具有保存价
值的文件予以保留，并为每份文件编写科室收文号（收文号以年度为限，第二年的收文重新编号），将收文号记入《收文簿》，以便于查找； 5.1.4若科室人员需借阅相关文件，在护士长进行借阅登记后 借出，用后及时归还； 5.1.5文件存放以年度为界限，在第二年初将前一年文件分类 归档（如其他院校来文、院办来文、医教部来文、政治部来文等），每个类别编写相应的归档卷号，注意检查卷内文件的联系及卷内文件的保存价值，无保存价值的文件进行销毁。 5.2科室发文 5.2.1根据工作需要拟出准备发文的草稿，经审核无误后填入 科室的《发文审批表》； 5.2.2《发文审批表》上详细注明拟稿人、审稿人、主送、抄 送部门等； 5.2.3送科主任签字通过后，由行政办编排、校对、打印、用 印，记录入《发文簿》，分别交送相关部门执行，各负责人签收； 5.2.4行政办保留一份文件存档； 5.2.5以年度为单位对文件进行整理归档。 5.3其他资料： 5.3.1工作中涉及到各类资料、往来信函等，为便于管理，根 据其重要性及类别建档，建档以利于查找为原则，将资料分别纳入
5S管理规范作业指导书
文件更改/审批表 1.目的： 为确保生产秩序，保证各项生产正常运作，持续营造良好的工作环境，促进本公司的发展，结合本公司的实际情况，特制定本规范。 2.范围： 本规范适用于公司所属区域（包括生产车间、办公室、公共场所等）的“5S”管理现场。 3.职责：
3.1 行政部，品质部 3.1.1 负责组织5S检查及评比 3.1.2 负责发出5S整改通知 3.2 各部门 3.2.1 负责各自区域内的5S管理并自查 3.2.2 负责落实5S整改 4. 规范性引用文件 无 5. 实施 5.1 生产区域5S管理要求 5.1.1 整理要求： a）所属区域内无不用的物品。 b）清除所属区域内不用的物品，并按规定地点放置、标识和定期处理。 5.1.2 整顿要求： a）各区域内的物品（包括原材料、半成品、成品、合格品、不良品、待检品、待修品）均有明确的放置位置，并按规定整齐摆放，标识清楚。 b）各区域的工具、工装（包括办公用品、生产工具、夹具、工具箱、办公桌、办公椅、风扇、推车）均有明确的放置位置，并按规定整齐摆放。 c）各区域的文件资料（包括文件、通知、标准、图纸、各种报表、记录表及档案等）均按规定整齐摆放，且为最新有效版本。 d）各区域所用的清洁工具（包括扫帚、拖把、畚斗、抹布、水桶等）需按规定整齐摆放 e）各区域通道无物品堆积，保持通畅。 f）各区域应有区域标识 5.1.3 清扫、清洁要求： a）各区域所用的设备、周转器具及工装夹具等表面无污垢、积尘、积油且亮丽。 b）各区域地面无杂物、纸屑、灰尘、积水 c）各区域现场的区域线、定置线保持完好、明亮。 d）各区域至少每周进行一次大扫除。 5.1.4 素养要求： a）全体员工必须养成良好习惯，自觉按规定开展5S现场管理活动。 b）各部门主管应按规定组织对本辖区内进行自查，并指导培训所属员工按要求进行5S现场管理活动的开展，逐步提高员工素质。 c）各工序班组长随时检讨本辖区的5S现场管理效果，组织全员逐步把5S活动向前推进，提高现场管理水平。 5.2 办公区5S管理要求 5.2.1整理要求： a）办公桌上没有与工作无关的物品放置。 b）工作中的相关文件、记录分类摆放整齐、填写清楚无误。 c）地面没有纸屑、杂物等。 d）文件夹明确标识，整齐放置。 e）私人物品放在抽屉，尽量不放贵重物品。 f）电脑、电器等的电源线都束好，不杂乱无章抛落在地上。 5.2.2整顿要求 a）文件、记录的存放按不同内容分开存放并详细注明，档案柜贴有标签。 b）工作区内的椅子摆放整齐，不用时放回桌洞内。 c）文件柜内的物品分类摆放好，文件夹应标有目录，方便查找，文具应摆放整齐，不得摆放其他物品，文件柜顶不得放置其他物品。
施工技术文件管理作业指导书
目录 1、适用范围 2、目的 3、技术文件分类 4、职责和权限 5、技术文件的产生与管理 6、标识 7、记录及其管理
施工技术文件管理作业指导书 1 适用范围 本程序适用于公司范围内施工技术文件的编写、审批、修改、出版、发布、管理和实施。 2 目的 规定施工技术文件产生、发布、使用、修改、保管的控制要求，旨在规范技术文件的产生及实施过程。 3 技术文件分类 3.1 施工组织设计 施工组织设计，是组织和管理工程施工总的指导性文件。应依据施工承包合同、设计文件及施工组织设计纲要(公司投标文件)编定。经过批准的施工组织设计作为开工的必备条件。 3．2 施工组织措施，是指导工程某一个分部或某—个工序施工的文件，必要时进行编制。其内容应依据施工组织设计并突出施工重点，更具有操作性。 3．3 工艺手册 是某些施工技术经过一定时间的应用、验证后，总结形成的典型施工／加工方法的技术文件。 3．4 施工作业指导书 是以可操作性为主要特征的技术性文件。 4 职责和权限 4．1 工程管理部 负责对公司施工技术文件的全面管理和控制，并保证其适用性和正确性。 4．2 实施单位 4．2．1 工程项目部/生产单位、队及施工人员，必须依据批准/指定的施工技术文件进行施工管理和施工操作。 4．2．2 各级工程技术人员，按相应的分工职责，负责进行技术交底和工程施工过程的监督、检查工作。以保证全面、正确的贯彻和落实技术文件的内容。 4．3 相关部门 各相关职能部门应以批准/指定的施工技术文件为依据，对工程项目进行管理、监
督、检查及服务。 5 施工技术文件的产生与实施管理 5．1 施工技术文件流程。(详见图1) 5．2 施工技术文件的编、审、批 5．2．1 施工组织设计由项目经理组织、项目总工编制、工程管理部审核、主管副经理批准。 5．2．2 施工组织措施由项目工程师编制、项目总工审核、项目经理批准。5．2．3 施工作业指导书根据施工组织设计的技术资料清单、设备和材料供应要求组织编制。 项目部编制的作业指导书由技术员编制、项目工程师审核、项目部总工批准，重要和特殊的作业指导书由项目总工编写，工程管理部审核，总工或者各专业副总批准。 图1 施工技术文件的产生及管理流程图 5．2．4 工艺手册的编制与选用
技术文件管理作业指导书
1、目的确保技术文件得到有效控制。 2、范围适用于公司所有的技术文件。 3、职责本文件的贯彻执行由工程部部长负责，产品工程师、工艺工程师、文件管理员有责任遵守本文件规定。 3.1 公司工程部文件管理员对文件的控制负责。 3.2 部门主管有责任编制和控制本部门所有的文件，同时有责任对其它发至自己部门的文件进行妥善保管和认真执行。 3.3 工程部文件管理员负责文件的分类、编号、发放；文件的编制和更改由相关责任工程师负责。 4、定义技术文件包括外来文件和内部技术文件。 4.1 外来文件：包括客户提供的产品图纸、标准、技术资料等。 4.2 内部技术文件：指与产品、工艺、工序、材料、技术标准等产品技术执行过程相关的图样及文字性材料。 4.3 技术文件更改通知单： 4.4 临时技术措施通知单： 5、工作程序 5. 1外来文件 5. 1.1外来文件的接收 5．1.1.1 收到外来图纸、标准、技术资料后，在三个工作日内，首先由责任工程师组织对其评审（3人以上），并要有评审记录，若有评审疑问,需要有沟通记录附在外来文件之后，然后交文件管理员加盖“评审章”保管。并由评审人签名。 5．1.1.2 外来文件接收由文件管理员负责。 5．1.1.3 收到的产品图纸、标准、技术资料等应加盖“收讫章”，填写收到日期。 5．1.1.4 收到的外来图纸应登记在“外来图目录” 5. 1.2 外来文件的保管 5．1.2.1 外来文件原件应在工程部统一保管。 5．1.2.2 外来图纸按客户名称建帐管理。
5. 1.3 外来文件的使用 5．1.3.1 文件的使用由工程部决定，原件存档后，相关部门根据工作需要可向工程部申请发放复印件，可填写“外来文件借阅,复制申请单”。 5．1.3.2 “外来文件借阅，复制申请单”由申请人填写、签字，工程部主管批准，文件管理员执行。 5．1.3.3 借阅外来文件需填写“外来文件借阅登记表”，并在指定日期内归还文件管理员。 5．1.4 外来文件的更改 5．1.4.1外来文件的更改须有客户的书面更改通知。 5．1.4.2在收到客户对其材料的更改通知后，应将最新版本按5.1条规定登记存档,原版本盖作废章及日期后与客户通知一起封存存档。若无新版本，应将原版本复制一份，加盖作废章及日期章后与客户通知一起封存存档，由责任工程师在原版本上按客户更改通知要求做相应修改，加盖修改日期后存档，外来文件更改后,资料管理员要在登记表作出标记。 5．1.4.3 外来文件更改时，由责任工程师对本公司的相关文件按有关程序作相应更改。 5．1.5 外来标准核对有效性 对于国家标准、行业标准、外来企业标准和国外标准，每年的 1月到相关网站进行查询核对，若有最新版本，则增加新版本。经核对，老版本若无效，可作废，并作记录。 （相关网址：https://www.sodocs.net/doc/6e5422379.html, https://www.sodocs.net/doc/6e5422379.html, https://www.sodocs.net/doc/6e5422379.html, https://www.sodocs.net/doc/6e5422379.html, https://www.sodocs.net/doc/6e5422379.html,） 若通过以上途径不能获得相关信息，可向所属企业或相关单位发传真或打电话核对其有效性，并对传真及电话记录作保留。 5.2内部技术文件 5.2.1 发放
火力发电厂作业指导书编审制度通用版
管理制度编号：YTO-FS-PD535 火力发电厂作业指导书编审制度通用 版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards
火力发电厂作业指导书编审制度通 用版 使用提示：本管理制度文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 1目的 规范作业指导书的编审流程，增强作业指导书内容的科学性、可行性。 2 适用范围 适用于公司承建项目的所有作业指导书的编制、审核、批准和出版发行。 3 管理职责 3.1 总工程师或主管副总工程师负责审批a类作业指导书，并监督执行。 3.2 工程技术部负责审核和报批工作a类作业指导书，并监督执行。 3.3 安全监察部负责审核a类作业指导书的安全技术措施、文明施工措施、环境保护措施以及事故应急救援预案。 3.4项目经理部负责制定本项目的《作业指导书编制计划》并组织实施，负责及时按要求报审a类作业指导书，
审批b类作业指导书。 4 工作程序 4.1 作业指导书的分类 4.1.1 a类：重大施工项目的作业指导书 ⑴深基坑工程（5M以上） ⑵特殊地基处理工程 ⑶汽轮机基础工程 ⑷大体积砼工程 ⑸大跨度结构工程（大于30M） ⑹大型预应力结构工程 ⑺大型防水工程（100M3以上水池工程、地下室等） ⑻大面积拆除工程 ⑼大型爆破工程 ⑽烟囱工程 ⑾大型机械设备的安装拆卸作业 ⑿大件设备的装卸运输作业 ⒀汽包吊装 ⒁发电机定子吊装 ⒂发电机穿转子 ⒂主变压器吊装 ⒃厂用电受电 ⒄锅炉化学清洗技术
《作业指导书(施工方案)》编制、审核管理办法
《作业指导书（施工方案）》编制、审核管理办法 按照集团质量管理制度要求，结合我单位实际情况，制定本办法，要求各项目部仔细学习，并严格贯彻执行。 作业指导书（施工方案）是对工程质量控制点编制的详细的、可操作的作业文件。质量控制点主要是指特殊过程和关键工序，其设置要求视质量影响大小、危害程度及质量控制的难度而定。 选择质量控制点至少应包括：灌注桩、深基坑支护、地下连续墙、群桩土体开挖、深基坑降水、混凝土预制构件湿接头浇筑、混凝土地下结构防水、坡屋顶屋面防水、大体积混凝土浇筑、预应力混凝土钢筋张拉、粗钢筋连接、钢筋焊接、后浇带、外墙外保温系统、大型特殊钢结构焊接等。 项目部应对本工程的特殊过程、关键工序进行专项方案确认，在其施工前编制作业指导书，其编制应以操作要点和工艺为核心内容。现对其编制内容及审批程序做如下规定： 1、编制内容 1.1、适用范围，明确编制目的，列出编制依据。 1.2、施工准备 1.2.1材料：所用材料有出厂质量证明文件，需经过试验合格，符合现行质量验收规范、标准要求，在其有效期内使用。特殊材料还应要求有当地准用证明文件，如外加剂的使用。 1.2.2人员条件：各岗位人员上岗均需满足公司制定的岗位能力标准要求，尤其特殊作业人员的资格上岗条件应与工程特点相适应。 1.2.3施工机具：需经校验合格，并按公司《机械设备维修保养制度》进行维修保养，其性能、参数、数量应满足施工组织的要求。 1.2.4作业条件：上道工序已施工完毕，能充分满足下道工序的作业要求。 1.3、施工工艺 1.3.1施工工艺流程：强调工序操作的先后顺序，使操作者明白施工作业程序。 1.3.2操作要点：根据工程特点逐条详细说明，要求具体、有可操作性，防止空洞、无针对性及重复罗列。 1.4、施工措施的编制内容 1.4.1技术措施：从技术角度应充分考虑工序间歇和“四新”技术应用。 1.4.2质量通病防治：结合工程特点，对容易出现不满足设计要求及使用功能的部位进行预控。 1.4.3安全注意事项：重点控制人的不安全行为、物的不安全状态等。 1.4.4成品防护：采取封、盖、护等措施，保护作业环境，以及保证工序的合理安排等内容。 2、编制、审批管理 2.1、编制、审批 作业指导书（施工方案）由项目技术负责人编制，经公司总工程师初审，填写《作业指导书（施工方案）初审记录表》，初审完毕后交集团总工程师批准后将初审表报送质量管理中心备案。 2.2、发放 作业指导书由项目部发放，并填写“文件发放记录”，其发放范围为各单位、项目部、质量管理中心，项目部保留一份指导施工，并列入文件清单。其他需要增加份数的情况经批准后，再进行加印。 3、管理办法 经上述程序完成后的作业指导书，如实施条件发生变化，应按《文件和资料控制程序》进行修改、换版，履行审批手续。 1）作业指导书（施工方案）设计封皮设计参见附表1 2）《作业指导书（施工方案）审核记录表》参见附表2 3）作业指导书（施工方案）封皮、《作业指导书（施工方案）审核记录表》编号说明 附表1：
作业指导书管理规定
一、作业指导书管理规定 一、定义 1、作业指导书： 检修作业指导书是依据企业技术标准、管理标准和工作标准以及GB/T19001质量管理体系要求，针对机组检修项目所制订的包含作业程序、规范标准、质量检验等内容的作业文件，是检修作业人员的工作依据。 2、设备技术标准： 设备技术标准规定了设备的概述、设备参数、零部件清册、检修专用工器具、检修特殊安全措施、维护保养、检修工序及质量标准、检修记录等相关的技术标准，适用于各企业设备的技术管理工作，是设备技术管理的基础，是编制点检标准、检修作业指导书和设备维护标准等的依据。 3、质检点（H点、W点、R点）： 质检点(H、W、R点)是指在工序管理中根据某道工序的重要性和难易程度而设置的关键工序质量控制点。
H点：停工待检点。工序中关键质量因素应控制的点，需要由检修单位作业人员和质检员以及点检人员验证的点。停工待检点应点检员验收合格，方可进行下一道工序。主要包含： —重要的检测数据等； —频发故障点或重大缺陷； —重点反措要求； —隐蔽工序恢复之前； —容器封盖以前； —转动机械扣盖、扣缸之前； —技术监控在工序中明确的受控点或管理监督； —W点验收不合格自动生成的H点。 W点：质量见证点。根据设备特点，对影响设备稳定运行的过程和影响产品关键质量特性的过程及工艺要求，需由检修单位作业人员和检修方质检员以及点检员进行质量验证的点。见证点在到达通知的验收时间，而点检员未到场的情况下，可以进行下一道工序，W点自动转成文件见证点（R
点），W点验收不合格将自动生成H点。 R点：文件见证点。针对检修所提供的文件资料(含进场原材料、构配件及外购设备等产品合格证、质量保证书和使用说明书、检验记录和试验报告等)进行的审核。审核内容包括数量、质量、规格、尺寸、参数，文件的真实性和有效性等。点检员应根据所提交的报验文件到现场对实物进行见证和复核，必要时还应进行抽验复验，进一步检验其真实性、有效性、适用性；审核合格后签字确认，否则退回。 二、设备试运行 设备试运行包括分部试运和整体试运。 1、设备分部试运应在分段试验合格、检修项目完成且质量合格、技术记录和有关资料齐全、有关设备异动报告和书面检修交底报告已交发电部、并向运行人员进行交底、检修现场清理完毕、安全设备恢复后进行，由发电部门负责人主持。 2、设备整体试运应在设备冷态验收合格、保护校验合格可全部投运、防火检查已完成、设备铭牌和标识正确齐全、
《作业指导书(施工方案)》编制、审核管理办法
《作业指导书（施工方案）》编制、审核管理办法按照集团质量管理制度要求，结合我单位实际情况，制定本办法，要求各项目部仔细学习，并严格贯彻执行。 作业指导书（施工方案）是对工程质量控制点编制的详细的、可操作的作业文件。质量控制点主要是指特殊过程和关键工序，其设置要求视质量影响大小、危害程度及质量控制的难度而定。 选择质量控制点至少应包括：灌注桩、深基坑支护、地下连续墙、群桩土体开挖、深基坑降水、混凝土预制构件湿接头浇筑、混凝土地下结构防水、坡屋顶屋面防水、大体积混凝土浇筑、预应力混凝土钢筋张拉、粗钢筋连接、钢筋焊接、后浇带、外墙外保温系统、大型特殊钢结构焊接等。 项目部应对本工程的特殊过程、关键工序进行专项方案确认，在其施工前编制作业指导书，其编制应以操作要点和工艺为核心内容。现对其编制内容及审批程序做如下规定： 1、编制内容 1.1、适用范围，明确编制目的，列出编制依据。 1.2、施工准备 1.2.1材料：所用材料有出厂质量证明文件，需经过试验合格，符合现行质量验收规范、标准要求，在其有效期内使用。特殊材料还应要求有当地准用证明文件，如外加剂的使用。 1.2.2人员条件：各岗位人员上岗均需满足公司制定的岗位能力标准要求，尤其特殊作业人员的资格上岗条件应与工程特点相适应。 1.2.3施工机具：需经校验合格，并按公司《机械设备维修保养制度》进行维修保养，其性能、参数、数量应满足施工组织的要求。 1.2.4作业条件：上道工序已施工完毕，能充分满足下道工序的作业要求。 1.3、施工工艺 1.3.1施工工艺流程：强调工序操作的先后顺序，使操作者明白
施工作业程序。 1.3.2操作要点：根据工程特点逐条详细说明，要求具体、有可操作性，防止空洞、无针对性及重复罗列。 1.4、施工措施的编制内容 1.4.1技术措施：从技术角度应充分考虑工序间歇和“四新”技术应用。 1.4.2质量通病防治：结合工程特点，对容易出现不满足设计要求及使用功能的部位进行预控。 1.4.3安全注意事项：重点控制人的不安全行为、物的不安全状态等。 1.4.4成品防护：采取封、盖、护等措施，保护作业环境，以及保证工序的合理安排等内容。 2、编制、审批管理 2.1、编制、审批 作业指导书（施工方案）由项目技术负责人编制，经公司总工程师初审，填写《作业指导书（施工方案）初审记录表》，初审完毕后交集团总工程师批准后将初审表报送质量管理中心备案。 2.2、发放 作业指导书由项目部发放，并填写“文件发放记录”，其发放范围为各单位、项目部、质量管理中心，项目部保留一份指导施工，并列入文件清单。其他需要增加份数的情况经批准后，再进行加印。 3、管理办法 经上述程序完成后的作业指导书，如实施条件发生变化，应按《文件和资料控制程序》进行修改、换版，履行审批手续。 1）作业指导书（施工方案）设计封皮设计参见附表1 2）《作业指导书（施工方案）审核记录表》参见附表2 3）作业指导书（施工方案）封皮、《作业指导书（施工方案）审核记录表》编号说明