汽车4S店售后服务及分析设计

汽车4S店售后服务及分析设计

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毕业设计（论文）

论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日

摘要

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。

关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理

目录

摘要.................................................................... I 目录................................................................. I I 绪论 (1)

第一章汽车4S店售后服务概念 (2)

1.1汽车4S店的概念 (2)

1.2汽车售后服务的概念 (3)

1.3 汽车售后服务流程 (4)

第二章北京现代汽车4s店售后服务分析 (6)

2．1北京现代汽车有限公司背景 (6)

2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7)

2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7)

2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 (7)

2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 (8)

2.3.1提倡温情服务 (9)

2.3.2 加强技术、个性化服务 (9)

2.3.3 超值服务 (9)

2.3.4服务形象策略 (10)

2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 (10)

2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11)

第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12)

3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12)

3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13)

3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15)

总结 (17)

参考文献 (18)

致谢 (19)

绪论

在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。

汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，等两个个方面进行初步的分析，在此基础上提出解决问题的对策。

第一章汽车4S店售后服务概念

我国汽车工业经过几十年的建设和发展，取得了举世瞩目的成就，尤其是进入21世纪后，汽车消费的兴起，大大促进了我国汽车市场发展。但从整体而言，我国汽车工业的建设规模、营销手段和效果等与世界发达国家还有很大的差距；我国的现代汽车市场营销理念、营销体系、营销方法、售后服务、汽车配件质量等均比较落后；汽车融资消费也刚刚兴起，难以满足消费者的需求，汽车销售市场还很不完善。

企业需要推广品牌，4S店同样需要营销自己，两者是“皮毛”关系。4S店在推销自己品牌的同时也是在推广汽车企业的品牌。而4S店能够快速的被消费者接受并最终实现品牌忠诚，这与汽车企业的良好业绩与品牌形象密不可分。4S店不仅要担负销售竞争日益加剧。作为市场前沿“桥头堡”，4S店的品牌营销工作就变得更为重要。

1.1汽车4S店的概念

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分，如图1所示：

汽车4S店

售前服务售时服务售后服务

图1 汽车4S店营销方式图

它有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽

车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5—10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

1.2汽车售后服务的概念

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。汽车售后服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。

树立“客户总是对的”概念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对让给客户，得理也让人。“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。

企业竞争，人才是关键。现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业经纪人和职业经理。

1.3 汽车售后服务流程

接待作业交车跟踪

下面以北京现代汽车4S店售后前台流程为例进行简要说明。

1.值班值班就是在售后接待区有一个小桌，好在车主进门做保养得时候看到并做好车牌、车型的登记，做好相应的措施和准备。

2.接待保持微笑，礼貌用语。待车主将车停稳后将车门打开，并询问是做保养还是检查。如果是做检查，就要询问清楚是车身哪里有响动，有没有在开车时的不适，需要重点检查什么地方。比如：方向盘打方向的时有没有轻和重的力度不一样，刹车系统之前是多久检查过一次，刹车片多久之前抛过一次光，轮胎是不是应该前后交换一下，或者征求车主的意见更换新的轮胎等等。待到车主交代完成之后，安排在服务区休息室里等待。

3.检查将车主的车移动指定的位置，铺好座椅垫，垫上脚垫纸，检查方向指示灯是否正常，车子的喇叭生硬是否过大或者过小，雨刷器是否正常喷出，清洁剂是否还有，天窗能不能正常打开，检查油表的格数是多少，公里数是多少（保养时需要根据公里数来做保养），音响是否正常，如果音响或收音机在车主下车之后没有关闭的话，就要将其关闭。做好相关的登记后，下车对整个车身进行详细的检查，是否有刮痕和擦伤，检查后备箱有没有备胎，千斤顶和三脚架，做好相应的登记，在服务区找到车主，向车主核实检查的登记表和车上还有没有贵重物品，并签上自己的名字，核实清楚之后，让车主签上名字，并登记车主的姓名和电话号码，告知安排车辆的时间和检查车辆的时间，并请车主在休息接待区等待。

将相关的的检查表用文件袋装好后放在驾驶仪表上。安排相关的工作人员进行检查，检查完成之后进行相关的报料单（报料单就是检查之后车子需要的零部件清单。）拿到报料单之后进行相关的报价。将报料单和报价单拿给车主，介绍需要更换的零部件的功能和价格，并建议更换，如果车主同意更换后请求签字同意后，讲信息输入电脑。做好车主的信息登记，并及时安排工作人员进行车辆的零部件更换和保养，并随

时跟进，告知车主。

4洗车将从车间里的做好保养或者维修的车辆开出后，开到指定的区域洗车，清洗完成后，将车辆上的相关检查表、报价单和报料单等拿下来，并取下座椅套，取下脚垫纸，放到垃圾桶里。

5.结账洗车完毕后，到休息室里请车主到财务室里交清相关的费用，并将报价单和报料单的备份装在信封，开好出门条、车钥匙双手递给车主，并相送到门口。

第二章北京现代汽车4s店售后服务分析

2．1北京现代汽车有限公司背景

汽车市场的不断降价趋势，持续压缩着4s店的利润空间。4s店的日子其实并不好过，根据一项不完全统计，在去年，大约只有不到三分之一的4S店实现了盈利。但是北京现代的汽车销量在2005、2006年两年均在前五位，见表3.1

名次2005年2006年

厂家销售／

万辆厂家销售／

万辆

1 上海通

用32．50 上海通

用

41．34

2 上海大

众28．70 上海大

众

35．31

3 一汽一

大众27．70 一汽一

大众

34．98

4 北京现

代23．30 奇瑞汽

车

30．59

5 广卅本

田23．01 北京现

代

29．00

6 一汽天

津19．30 广州本

田

25．99

7 奇瑞汽

车18．90 一汽丰

田

21．95

8 东风日

产15．70 吉利汽

车

20．43

表3.1 2005、2006年厂

家销量排行

北京现代为何能够在众多汽车厂商中迅速脱颖而出，在短短五年时间内迅速赢得如此多的用户?其中一定有其制胜之道。

北京现代汽车有限公司是中国加入WTO 后第一家由中央政府正式批准的汽车制造企业，由于采用了特约销售服务店和特约维修站相结合的网络建设模式，北京现代的服务网络发展迅速，这样方便了顾客，也为自己赢得了宝贵的发展机会。北京现代的服务网络已经遍布全国各地，达到350家4S 店和130家特约服务站，为更好地整合其服务和销售网络的资源，北京现代在南京、广州两地建立区域售后服务代表中心，其几乎每3天就建成一个服务网点。服务网点数量大，增长迅速，且每店平均服务更优化，保证了北京现代在服务上对消费者需求的迅速反应与成功处理。

2．2北京现代汽车4s 店售后存在的问题分析

目前北京现代汽车4S 店大都是人治式的、随意性的管理，售后服务团队专业化程度较低，售后人员对汽车营销的专业知识了解不是很多。北京现代汽车4S 店售后人员中虽然大专以上文化程度的已经占80％，但是接受过系统汽车专业培训的人也不到20％，汽车市场已是买方市场，市场竞争越来越激烈，专业知识越来越重要，提高售后服务质量，是摆在北京现代汽车4s 店面前的一项重大课题。北京现代的成绩的取得，以前靠的是资源、机遇，以后则要靠专业人员的素质取胜。如果北京现代汽车4s 店不抓紧时间提高自己，那就有可能被激烈的市场竞争淘汰。

2.2.1维修服务和配件经营难以为继

目前，北京现代汽车4s 店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保9

吉利汽车 14．99 东风日产 20．35 10 神龙公

司 14．04 神龙公司

20．27

修期，就选择在外维修保养。一项调查显示，有83％的北京现代车主表示，汽车过了保修期之后不愿再到4s店维修。北京现代汽车4s店的维修部若要正常运转，每月的维修辆要达到1000辆以上。但北京现代汽车4s店中，多数的月平均修理量只有200到300辆。越来越多理性的消费者选择自己去汽车配件城买配件，去快修店维修。所以北京现代汽车4s店的配件经营又难以为继。

2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌

北京现代汽车的各家4s店要保持并发展自己的优势的一个重要方法就是打造自己的服务品牌。目前北京现代汽车的客户对品牌的理解往往局限于生产厂家和产品本身。北京现代汽车4s店作为北京现代汽车公司的附庸，几乎所有的4s店都没有形成自己的品牌，随着国内汽车市场日益成熟，没有自己的品牌优势只能永远处于被动的位置。因此，北京现代汽车4s店必须重视打造与维护自身的服务品牌，而服务品牌的建立是一项复杂的系统工程，体现在售前、售中、售后服务的每一个环节，任何一个环节出现问题，都会直接对服务品牌的造成影响。因此，北京现代汽车4S店必须在现有的服务理念的基础上，加强企业文化建设，提升全员的服务意识，提升自己的核心价值，

形成和维护自身的服务品牌，继而达到持续发展。

2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法

在国际汽车界，汽车整车销售利润在整个产业链利润中仅占20％，零部件供应占20％，而50％到60％利润则是由服务环节产生的，包括维修、保养、检测、救援等，如图3．1。目前，北京现代汽车4s店的汽车销售利润至少要占总利润的60％-80％。但是随着一轮接一轮的价格战，汽车销售的利润越来越薄，汽车产业的价值链正向售后服务市场延伸。于是，越来越多的汽车经销商从软件入手，不断提供消费者差异化服务支持，服务就是企业创造差异化竞争与个性化品牌的重要手段。

图3.1国际汽车界汽车销售利润比例构成图

服务品质策略是指4s店在经营中保持和发展其产品或服务的技术领先地位，通过技术主导来获得竞争优势，通过产品或服务中优越的技术品质来占领市场。首先，北京现代汽车4s店要完善服务项目。企业的服务既包括生产性服务，也包括生活性服务。生活性服务的项目包括：信息服务，如在产品销售前，向消费者征求产品功能的意见，为消费者提供广告服务，向消费者宣传和介绍商品等。销售服务，包括售前服务、售中服务和售后服务。其次，改进服务态度。服务态度的好坏直接关系到4S店经营的成败。一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响3040个潜在的顾客。服务态度的好坏主要表现在对消费者是否过分夸大自身产品的优点，隐瞒企业或产品的不足等。服务态度的好坏主要表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。再次，改进服务方式，积极推动服务创新。北京现代汽车4s店必须进行服务方式的变革和创新。

2.3.1提倡温情服务

即用“心”服务、用“情”服务，将每一次交易视为亲情交流，努力满足顾客的各种心理需求，使服务对象感受温情。北京现代4S店的服务人员需要注意到顾客的心情和感情，并且应该尽力使这些人的心情和感情向积极的方向发展。他们需要培养积极的心情和感情，如快乐、喜悦和满意、消除消极的感情，例如悲痛、挫折、生气和恶心。根据自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。总而言之，只有从服务的本质出发，超越最基本的服务而提供成熟完备的服务才能为企业创造利

益。

2.3.2 加强技术、个性化服务

产品同质化的今天，服务的作用越来越重要，千篇一律的服务，并不能起到大的作用。在北京现代的4s店的服务中广泛地运用先进的服务设施，运用科学的服务手段。服务营销因其最能体现个性而显示其独特的竞争魅力。因此，北京现代4S店要针对顾客的特殊需求，努力开发特殊的个性化服务项目。

2.3.3 超值服务

超值服务就是用爱心、诚心、耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。当消费者所获得的产品或服务的价值超过其所付出的成本，北京现代汽车4s店现在采用的汽车的维修服务预约是一种既有益于提高顾客满意度，又可以提高4s店服务效率的服务方式。在国外，服务预约是相当普遍的。但在我国，这种方式却始终发展缓慢。在实践的过程中，为了提高服务预约在服务中所占比例，可以采用服务预约即享受价格折扣的方式来鼓励客户更多地采用服务预约。另外，采取优惠时段也是一种比较好的服务价格策略。它可以间接地提高4s店的服务能力。不过也应该清楚地看到，这种战略不宜长期使用，实行低价并不有助于同顾客建立牢固的关系。只有当企业能够长期保持低成本时，低价战略才是有利可图的。否则，它就成为一个危险的“陷阱”。尽管如此，价格战略作为服务营销总体战略的一部分而使用还是有效和可靠的。

2.3.4服务形象策略

l、通过有形展示，体现服务魅力

由北京现代汽车4s店在服务营销时应尽量提供具体的、物质的证据使服务过程“有形化”，把服务变成实际有形的东西，向顾客或潜在顾客表达和传递亲切、信誉、优质、方便、可靠以及爱心、关心、贴心、舒心、放心等，以展现服务的魅力，体现自身的

特点和优势，达到吸引顾客的目的。

2、利用信息渠道，重视“口碑”传播

服务的特征决定了顾客在购买服务时，通常相信从亲戚、朋友、同事和专家那里获得的信息。“口碑”传播可以称得上是信息交流中最有效的工具，对服务宣传往往起到意想不到的效果。

2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质

员工的服务态度和服务素质是评价服务质量的一项重要标准，是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。故而在服务营销中，“人”取代了“产品”本身而成为整个生产经营活动中的主角。为此，北京现代汽车4s店必须针对员工开展内部营销，即针对由员工构成的内部市场，运用态度管理和沟通管理，开展一系列积极的、营销式的、协同的活动，用积极的营销式的方法激员工，培训员工，促使员工更好地向顾客提供全方位的服务，并根据服务的特点和服务过程的需要，合理进行内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员，把一线员工当作“顾客”，以向顾客提供一流的服务为最高目的。只有为一线员工创造了良好的服务环境，建立了员工对企业的忠诚，才能实现为顾客服务的热忱，通过较高的服务质量赢得顾客对企业的忠诚。

2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚

企业竞争的一个重要目标是抢占市场，而顾客是市场的主体，谁把握了顾客的需求和变化，谁就把握了市场的脉搏。因此，北京现代汽车4s店在服务营销中必须以顾客满意为核心，以顾客忠诚为目的，让顾客满意和顾客忠诚成为其展翅腾飞的最高平台。顾客满意是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品和服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整体改善产品、服务及企业文化的一种全新的经营战略。这一战略的指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意为方针，按顾客的观点来考虑和分考虑和分析顾客的需求。

第三章有关我国汽车的售后服务分析3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状

汽车厂商服务品

牌

服务理

念

服务内容

上海大众“大众

关爱”

用

心·更

专

业

全过程——Techcare

大众关爱将贯穿售前、售中、

售后全过程，贯穿于车辆整

个生命周期。全方位——6大

服务核心产品涵盖用户拥有

汽车后生活的各个方面，全

面呵护车注有车生活。

上海通用“别克

关怀”

比你更

关心

你

主动提醒问候服务，主

动关心；一对一顾问式服务，

贴身关心；快速保养通道服

务，效率关心；配件价格、

工时透明管理，诚信关心；

业技术维修认证服务，专业

关心；两年或六万公里质量

保证，品质关心

一汽－大众“严谨

就是关

爱

-

一、将在“一”分钟

内接待您；二、给您提供

“一”个公开、透明的价格

标准；三、维修前，为您提

供“一”套完整的维修方

案；四、为您提供“一”个

舒适整洁的休息空间；五、

按照约定在第“一”时间交

付您的爱车；六、维修后，

为您解释在本店“一”切消

费内容；七、每次来店将免

费为您清洗车辆“一”次；

八、为您提供原装备件

“一”年或十万公里的质量

担保(先达为准,易损件除

外)；九、为您的爱车提供专

业的每“一”天24小时救援

服务保障。

奇瑞“快·

乐体

验”

“更便

捷、

更便

全国GPRS服务救援

网，提供全国服务车的精准

定位，统一的调度在第一时

宜、更满意”间为客户提供外出救援服务；全国1000

台代步车，用于VIP车辆维修期间用户的代步服务；全国统一配发1000台开瑞服务车，为用户提供更快捷、专业的救援服务。

华晨汽车“华晨

之家”

“懂

你，更

会关心

你”

“315”核心服务体系，

即“三重保证、一个机制、

五项特色服务”。“3”指维

修时间、维修价格、维修技

术的3重保证；“1”指的是

99%=0，为用户提供100%满意

的服务；“5”则指在“3”

和“1”的基础上进一步提

升的5项特色服务：专业性、

经济性、便捷性、安全性、

主动性。

北京现代“真心

伴全

程”

-

让客户真正感受到北京

现代无微不至的关怀1、经销

商所开展的一切售后服务活

动，“真心的”（真心） 2、

“随时随地的”（全程） 3、

“陪伴着”（伴）

4、“为客户着想的”（for

you）5、“服务”（service）

的原则

从上表可知，拥有服务品牌的这几家厂商，其售后服务品牌的发展宗旨以维修保

养的便利性与及时性为主。利用品牌来推广厂商的理念及服务定位的介绍，但真正围

绕服务品牌进行的服务措施还需要细化，同时增加对应的营销活动。

3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端

虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，其中弊端主要为以下几项：

1、标准与法规体系不甚完善

改革开放以来，为了发展中国民族汽车工业，政府相关部门出台了各项法规与优

惠政策，用以推动整车与零部件工业的发展，并取得举世瞩目的成就;但是相对于汽车

制造业来说，汽车售后服务业的发展明显滞后，主要体现为：汽车售后服务业长期以

来，法制建设落后、缺乏统一管理与整体规划及有效的制度监管，导致汽车售后服务

市场“散、乱、差”，进而使售后服务市场处于竞争不完全的状况中，这可能影响到

我国汽车产业的可持续发展;而且汽车售后服务业至今没有统一的服务标准和行业规

范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业管理水平参

差不齐，难以满足消费者现实与潜在的需求。

2、尚未形成规模经济与品牌优势

我国国内汽车售后服务市场最显著的特点是企业规模较小、持续经营能力差与品

牌优势不突出。在汽车消费市场较成熟的上海，据不完全统计数据表明:在3484 家汽

车售后服务企业(不包括摩托车维修商)中，超过1000家是没有工商登记或厂商授权的，

汽车4s店售后服务工作计划(四篇)

参考范本 汽车4s店售后服务工作计划(四篇)目录： 汽车4s店售后服务工作计划一 汽车4S店客服工作计划二 汽车4S店客服工作计划样例三 汽车4s店客服部工作计划模板四

汽车4s店售后服务工作计划一 (一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述： 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责： (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。

(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。 任职资格： (一)具有大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验，很强的与人沟通能力。 具有很强的管理经验，组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述： 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责： (一)负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二)协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。 任职资格： (一)具备大专以上学历。 (二)有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三)熟悉电脑操作。 一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销。

汽车4s店售后服务工作内容及制度

汽车4s店售后服务工作内容及制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对

我国汽车4S店售后服务存在的问题分析 更新时间

我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。 目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。 目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1、轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒

汽车4S店售后服务规章制度全

汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

汽车4S店售后服务发展现状及对策分析

摘要 目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性

目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度

汽车4S店售后服务提升售后服务质量

汽车4S店售后服务提升售后服务质量5要点 汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S 店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工

作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对 提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 2、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

汽车4S店售后服务流程

从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在

汽车4S店售后服务规章制度

汽车4S店售后服务规章 制度 Ting Bao was revised on January 6, 20021

汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s 店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （ 2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装五件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看GDMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向维修师派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据维修师的技术能力及工作状况，向维修师派工。 3、实施维修作业 （1）维修师接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

汽车4S店售后服务流程

汽车运用系大众1302班覃健 201340110333 售后服务，是汽车4S店的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到4S 店产品的质量，更关系到客户对产品和4S店的满意度。因此，做好售后服务工作是至关重要的。一般来说，售后服务流程分七步： 第一、预约 客户可提前24小时通过电话即可与品牌授权服务店进行预约服务，并在预约是描述清楚到站的原因。 受理客户提出预约维修请求，经客户同意后，办理预约手续。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。 受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上： 1、维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。 2、维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。 第二、接待 在维修之前需有专门的人员对客户进行接待，详细记录车辆信息，了解要进行的项目，提前准备即将用到的设备，配件等必须品。并对维修将要产生的花费进行评估，征求客户意见。 1、接车准备 （1）准备好必要的表单、工具、材料。 （2）环境维护及清洁。 2、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。

3、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 4、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 5、获得、核实顾客、车辆信息 向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 6、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 7、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 8、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 9、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 10、安排顾客休息

汽车4S店售后服务及分析设计

汽车4S店售后服务及分析设计

1 毕业设计（论文） 论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日

摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。 关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理

目录 摘要.................................................................... I 目录................................................................. I I 绪论 (1) 第一章汽车4S店售后服务概念 (2) 1.1汽车4S店的概念 (2) 1.2汽车售后服务的概念 (3) 1.3 汽车售后服务流程 (4) 第二章北京现代汽车4s店售后服务分析 (6) 2．1北京现代汽车有限公司背景 (6) 2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7) 2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7) 2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 (7) 2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 (8) 2.3.1提倡温情服务 (9) 2.3.2 加强技术、个性化服务 (9) 2.3.3 超值服务 (9) 2.3.4服务形象策略 (10) 2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 (10) 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11) 第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12) 3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12) 3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13) 3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15) 总结 (17) 参考文献 (18) 致谢 (19)

汽车4S店售后服务部岗位职责汇总

售后服务部经理职责 1、在公司总经理的直接领导下，全面组织领导售后服务部的经营管理，工作对总经理负责，认真贯 彻执行公司对售后工作制订的各项决议和经营方针，贯彻执行公司的各项规章制度，组织完成本部门工作标准规定的各项工作。 2、车间工作计划的拟订、组织和具体实施，对生产设备及设施进行定期组织检查、维护，确定下属 主管的分工及职责，全面掌握生产、经营、运作情况，合理调配人力、物力，努力完成生产、经营指标和工作计划，不断提高经营管理水平和经济效益。 3、按照公司的发展目标，协助总经理编制公司的发展计划，发展战略和年度各项经营指标，拟定售 后服务部的员工劳动工资、奖金、利润、分配方案。 4、可建议调整售后部的组织机构、人员编制、员工的考核、员工的招聘、辞退、晋升、奖罚免职； 定期做好员工的安全知识、安全驾驶、技术操作技能、业务知识的培训计划和实施。 5、配合拟定公司的维修价格和处理事故纠纷的权限，并会同人事行政部有关人员协助解决；抓好安 全生产，搞好环境保护努力创建一流的公司品牌、一流的公司形象。 6、要对生产的组织协调与计划完成负责，要对因组织管理不当而影响生产质量与生产效率或出现生 产事故负责。 7、每月定期向总经理汇报工作和上交各种反映经营情况的报表。 8、协助前台接待大型事故的估价，了解核实信息员跟踪客户时发现的返修或影响车使用、安全问题 等情况，并及时处理。 9、跟踪服务质量、返修及填写意见处理表。 10、检查督促及协助车间、前台的各项工作。 11、呈报责任事故的经过、分析、处理报表给公司。 12、每天督查维修车辆的进度，质量及清库情况，员工的安全作业情况。 13、指导解决技术改造、革新或技术疑难问题。 14、做好广本厂方的对应与联系工作。

汽车4S店售后服务管理制度

汽车4S店售后服务管理制度 维修车间管理规定 1.接到任务委托书后先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符； 2.简要询问车辆故障，并核对维修项目，如有差错及时报告； 3.保证完全、正确、及时地进行任务订单上的所有修理项目，确保对顾客的车辆进行快速、正确的修理； 4.把任务订单上没有写明的故障记录下来，及时通报前台； 5.未经同意不得随便增、减修理项目；维修过程中发现增加项目应及时上报前台，必须得到前台的认可才能进行维修； 6.更换零配件时，不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新，丢失、故意损坏要照价赔偿或自行购置补充； 7.竣工后，应详细的对所维修项目进行质量自检，然后及时将任务委托书交与组长或下一工序人员，全部维修完工的竣工车辆应交检验员检验； 8.爱护各种仪表、设备、工具，由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后，要将设备、工具擦拭干净； 9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内，每个星期要清洗一次，平时要随脏随洗； 10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面，每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台，每周五要清扫墙面、擦净窗户，并随时清扫纸屑及其它脏物。平时要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、干净整洁。下班时，要关锁好门窗、工具推车，切断电源； 11.准时参加服务部的各种培训及会议。 作业现场规范 1、作业人员必须正确使用劳动保护用品。 2、作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重。 3、拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。 4、拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。 5、起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。 6、车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内。 7、车内作业时，要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。 8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

汽车4S店提升售后服务质量5要点

汽车4S店提升售后服务质量5要点 汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分，拓展业务广度，发掘服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点： 1、规范服务标准，提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行;，技术支持不仅是服务上的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对 提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后，是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在

汽车4S店_售后服务流程

汽车4S店售后服务流程 核心流程的价值 体现出的“顾客为中心”的服务理念 展现品牌服务特色与战略 让客户充分体认有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度 以标准化、统一化的作业标准，规范所有服务网点，面对客户的服务行动 透过核心流程的优化作业，提升客户满意度，并提升服务效益

预约 预约过程 目的： 通过服务商提供的预约维修服务，在客户到来之前对车辆进行诊断，约定维修时间并对预约进行充分的准备，从而减少客户在维修过程中的非维修等待时间和避免缺少备件的情况发生，使客户的车辆得到迅速、优质的维修，提高客户满意度和忠诚度。

主要业务： 接听客户预约电话并详细记录相关信息 通过电话进行诊断或制定解决方案 和客户约定维修的时间 按照预约要求进行准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料等）确保预约的正常开展 实施要点： 公开的专用预约电话 接电话人员具备一定的维修常识 备件库设专用预约备件货架 车间预留一定的维修能力给预约客户 内部良好的沟通机制和通讯设施 要求 应努力做到： 1、电话随时有人接听； 2、记录所有需要的信息和客户对故障的描述； 3、进行诊断，必要时向服务顾问和技术专家求助； 4、告知用户诊断结果和解决方法以及所需费用和时间； 5、根据客户要求和车间能力约定时间； 6、告知客户谁将接待他； 7、及时告知服务顾问和备件预约情况； 8、备件部门设立专用货架存放预约的备件；

9、服务顾问负责监督预约的准备工作（委托书、备件、专家、技工和工位、设备/工具、资料）； 10、你不能履行预约时，及时通知客户并另约时间； 11、提前一天和一小时确认各项准备工作和客户履约情况； 12、预约客户前来时，服务顾问在场； 应尽量避免： 1、电话铃响三声之后无人接听或长期占线； 2、信息或故障描述记录不全； 3、不对故障进行诊断； 4、不按车间维修能力安排预约； 5、客户不知道谁会接待他； 6、预约情况不及时通知有关部门和人员； 7、备件部门没有为预约客户预留备件； 8、准备工作不充分； 9、客户已经前来才通知不能履约； 10、没提前确认准备工作和客户履约情况； 11、客户前来时，负责接待的服务顾问不在场； 使命 通过服务顾问来欢迎客户，听取客户需求诊断故障，制定维修项目，提供建议，制定委托书，估算维修价格和根据车间设备和人力资源组织和协调工作达到以下两个主要的工作目标： 使顾客满意提高顾客忠诚度 开拓车间维修业务 接待 客户接待 责任人员：售后业务经理、机电顾问、快修顾问、 车身顾问、服务助理 辅助人员：技术专家、技术专家助理、保修鉴定

汽车4s店售后服务工作流程

汽车4s店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

我国汽车4S店售后服务

我国汽车4S店售后服务 当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 随着我国居民生活水平地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为934.51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267.88万辆，同比增长3.88％，连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，比上年增长8.7％。还有统计数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用汽车保有量将达到1.4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30％，售后服务占60％，其他仅占10％。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60％至70％。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进我国汽车售后服务市场的健康发展。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2)“连锁经营”；(3)“特约服务站”；(4)“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1.轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提