物业公司客户满意度(率)调查方案

XX物业2015年客户满意度（率）调查方案

根据公司年度计划，定于2015年10月中旬开展客户满意度（率）测评活动。通过测评检验本年度公司所辖物业提供的服务是否满足客户需求，采取统计、分析和持续改进的工作措施，不断提高服务水平以满足客户的当前和未来需求或期望。本年度客户满意度（率）测评工作计划具体安排如下：

一、组织与监督

1、公司总经理和副总经理负责监督本次客户满意测评工作的开展；

2、品质管理部负责客户满意度（率）测评的组织实施；

3、各相关的职能部门、分公司、管理处抽调人员配合客户满意度（率）调查相关工作。

二、客户满意度（率）测评范围

本次客户满意率（度）测评范围为公司所辖物业项目包括XX，共计4个项目。客户满意度测评调查量统计如下表所示：

三、测评方式

本次满意度（率）测评采用发放问卷调查的方式进行，住宅物业（含商铺）调查一户一份。为充分体现本次测评的客观性，所安排的调查人需统一安排、统一指挥开展满意度测评工作。

四、满意度测评时间安排

1、准备阶段：2015年09月20日-2015年09月30日

2、现场调查阶段：2015年10月8日-2015年10月24日

3、统计分析阶段：2015年10月24日--2015年11月8日

4、公示阶段：2015年12月20日-2015年1月20日

5、纠正预防措施阶段：各被调查管理处项目经理于12月30日前提交《**项目客户满意度提升计划》，报经公司领导评审通过后依据计划落实整改工作。

五、满意度测评人员安排

1、品质管理部负责客户满意测评准备阶段全部工作，各分公司负责前期宣传以及物资准备工作；

2、现场调查阶段人员安排如下：

3、组长职责

?组织、协调本组调查工作；

?了解组员调查进度；

?检查回收箱封闭情况及开箱回收调查表；

?按量完成调查任务；

?有关调查的其他事项。

4、组员职责

?按量、按质完成调查任务；

?与组长、调查项目人员进行调查沟通工作；

?按规与客户发放回收表格。

六、具体的步骤

本年度客户满意度（率）调查，包括准备阶段、现场调查、统计分析、公示并接受质询阶段、纠正预防措施阶段。具体安排如下：

第一阶段：客户满意测评准备阶段（2015年09月20日-2015年09月30日）

1.成立调查小组

调查小组由公司领导、各职能部门以及各管理处相关人员组成，调查人员的分工详见人员安排表。

2. 编制客户满意度调查问卷

品质管理部根据公司所管物业的类型和特点，设计合理、客观的调查表，提交讨论，经审核和批准后定稿。各管理处收到本年度满意度（率）调查计划及通知后，拟定通知并告示所辖区域的业主/住户本次调查的实施日期以及制作宣传条幅，此项工作于10月1日前完成。

3. 确定调查表的份数和设立回收箱

品质管理部提前两天按各项目情况准备相应调查表份数及协调各分公司、管理处采买调查表回收箱（含锁），为方便调查表回收，各项目主要进出口、主要通道设立回收箱，回收箱应上锁并贴上封条，此项工作于10月8日前完成。

4. 召开满意度（率）调查动员会

由品质管理部组织召开调查动员会，安排本次客户满意度调查具体工作，此项工作于9月30日前完成。

第二阶段：客户满意率现场调查（2015年10月8日-2015年10月24日）1．发放、回收调查表

调查人员逐户发放调查表，住宅调查时间一般为工作日17:30——22:00，非工作日为10：00——22：00进行。调查表的发放及回收要求如客户满意度测评调查量统计表所示。

注：调查人员应尽可能将所有发放出的调查表全部回收，可采取现场回收、预约收取、客户自行投递、催收等方式，保证回收率必须达到发放的70%。各分公司、管理处工作人员按要求完成调查后于10月30日下班前将调查表交品质管理部，异地分公司在第三季度品质督导工作期间完成调查的由品质督导组统一回收，首地容御在调查结束后直接交品质管理部。

2.内部控制要求

每位调查人员将在调查前领取以下物资：工作证、笔、调查问卷、任务表、内控表。

调查问卷：每份调查问卷有唯一6位数编号，调查人员在领取编号区间内的所有问卷后签名确认。

任务表：品质管理部提前将调查范围内的总调查户数根据调查人员人数进行任务分

配，以免重复调查。调查人员在领取任务表后，要任务表内所示的抽样比例完成问卷的发放与回收，同时任务表可用于记录单户调查对象问卷发放、回收情况，在完成任务后调查人员必须将任务表交回品质管理部。

内控表：调查人员在问卷发放时，应对每一份问卷的发放对象予以记录，确保问卷发放状态并注明发放时间，经调查对象签字确认为准，填写回收时间。在完成任务后调查人员必须将任务表交回品质管理部。

第三阶段：客户满意度（率）统计分析（2015年10月24日--2015年11月8日）

1．满意度计算

客户满意度数据统计工作由品质管理部组织开展，首地容御管理处或职能部门抽调相应人员协助统计（视具体情况定）。

满意度公司客户满意度的计算采用5级计算方法，针对调查内容按“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”“很不满意”分为五个测量等级。其中“很满意”评价系数为1；“满意”评价系数为0.8，“一般”评价系数为0.6；“不满意”评价系数为0.4；“很不满意”评价系数为0.2。

1.满意度计算公式：

2.满意率计算

满意率计算公式：

3.编写调查报告（此项工作于

2015年11月1日--2015年11月8日前完成） 品质管理部负责根据调查、统计和分析的情况，编制公司年度客户满意度（率）调查的报告，经审核后下发各分公司、管理处。公司根据客户满意度（率）测评的总体情况，提出纠正预防措施要求，并落实到下年度的工作计划中，作为提高满意度的具体行动。

第四阶段：各部门客户满意度（率）公示阶段（2015年12月20日-2015年1月20日）

各管理处自收到公司下发的年度客户满意度调查分析报告后10天内，编制本项目

很满意总数+满意总数+一般总数

×100%

客户满意度（率）调查报告向公司品质管理部备案，并向业主公示1个月，公示期接受业主的质询。

本部门客户满意度（率）测评报告内容至少包括测评年度、起止时间、测评方式、调查表发放回收情况、各调查项目结果、业主反馈的主要问题、采取纠正措施等。

第五阶段：采取纠正预防措施（2015年12月30日启持续改进）

各分公司、管理处根据本次客户满意度调查结果，必须有针对性的采取纠正预防措施，不断提高客户的满意程度。对提出的意见/建议或对提供服务总体表示“不满意”或“很不满意”的客户，应有针对性计划整改和回访，公司以抽查的形式进行验证和回访。

各部门将本次客户满意度（率）测评所采取纠正预防措施的结果，于2016年1月15日前向所辖区域内进行公示并接受客户质询。

七、调查流程

1、动员会结束后，由品质管理部根据调查人员分工发放调查物资，异地分公司的调查物资由第三季度督导组携带。调查物资如下图所示：

2、调查人员领取调查物资后，在规定时限内完成调查任务，在不影响正常工作情况下自行安排调查时间，各小组组长每日需了解组员调查进度，如有异常需及时汇报。

3、调查人员每发放一份调查问卷需在内控表中，填写相应信息：所调查房号、调查表编号、发放时间、与客户约定的回收方式、回收时间以及客户签收签字确认。

4、所有调查问卷的发放必须发放到人，原则上尽可能让客户现场填写、现场回收，如采取预约回收方式的应按时上门收取。采取客户自行投递的每日由组长开箱收取后在内控表内标明回收时间，客户未能及时投递的应适时提示。

5、各分公司提前准备相应份数的小礼品，数量可参照调查户数的110%，原则上建议赠送首地物业的杯子，如数量不足情况下管理处可自行购买，金额不得超过10元/份。

八、活动经费及准备工作安排

1、各分公司自行制作或采买带锁的回收箱(数量参考第2条条幅要求)或封条，钥匙统一由项目经理持有，开展期间交调查组长，费用由分公司支出。箱子如下图所示：

采买带锁的自行制作（封条）

2、各分公司根据项目动线走向，制作宣传横幅悬挂在显眼区域，原则上行人主出入口、机动车主出入口各一条，内容为“热烈庆祝首地物业开展客户满意度调查活动”，制作“满意度调查现场填写区”条幅（可自做）根据实际情况确定分区数量，费用由分公司支出。

3、各分公司及时统计奖品（首地物业杯子）数量，如不足发放量，应及时补充其他类型奖品，原则上价格不高于10元/份，分公司视情况决定采买类型，费用由分公司

支出。

4、公司根据方案既定的调查人员，按完成调查工作效率情况，统一标准发放调查工作补贴，费用由公司支出，品质管理部负责费用申请及发放事宜。另调查组工作人员如在周六或周日参与调查工作的，予以计1:1补休。

备注：为保证数据的真实有效，品质管理部在回收调查表后，对各工作人员调查表发放总数按3%-5%的比例进行回访（根据实际情况调整），经核实属违规操作的，不发放奖励。

物业管理有限公司

管理部

2015年月日

顾客满意度研究的方法

顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，

开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：

客户满意度测评方案

客户满意度测评方 案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

客户满意度研究方法

客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试

提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：

顾客满意度调查方案

顾客满意度调查方案 1 目的 为加强与顾客沟通，了解顾客需求及公司服务工作中存在的问题，掌握顾客需求与我们提供服务之间存在的不足，提高顾客满意度，实现服务质量提升，按照年度计划，组织本次顾客满意度调查。 2 调查范围 包括：物业管理、餐饮服务、维修服务。 3 调查方式 采取发放调查问卷的方式。 4抽样方案 问卷发放范围： 问卷发放对象：小区业主。 问卷发放数量：共227份。其分布如下表：

5 具体工作步骤与时间安排 顾客满意度调查实施计划表 6 调查人员 部所有人员。 7 问卷设计 1）分值设置： 满意度调查表采用对称分布的李克特量表。每项按照“很满意、较满意、基本满意、较不满意、很不满意，分值依次为5分、4分、3分、2分、1分”设置。 2）调查项目设置

住宅小区服务情况的调查问卷共有44项，厂区服务情况的调查问卷共有30项，工程项目20项。具体见附录。 3）说明 在顾客满意度调查中，问卷调查下发后7天收回，回收率不低于下发数量的50%，若低于50%，则按照每低5个百分点，满意度下降1个百分点计。 4）满意度计算 满意度计算方法如下： n 个抽样样本对第j调查项的打分: q i = 1 n ∑q j ,其中 j=1，2…n ，n为调查表份数。 公司满意度： M= 1 10*m ∑q i *100%，其中I=1,2…m，m为调查表中调查项数。 8 调查结果统计分析方法 可以采用饼状图、直方图等方法。 9 其他配合事项 各部门应对本年有抱怨或投诉的顾客列为本次调查范围。 10 活动费用 1）发放原则 由**部按抽样方案至现场随机发放调查问卷，填写调查问卷者发放宣传品一份，遵循填写人员不超过顾客总人数1/3的原则。 2）费用预算 根据抽样方案，预计发放调查问卷250份，每人*元的实物宣传品； 费用合计*元。

客户满意度调研报告

关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告 院名：汽车与交通工程学院 专业班级：汽车服务工程（1）班 学号：2013050080132 姓名：黄胜勇 指导老师：吴灵芳 目录

概要 (1) 1绪论 (2) 1.1调研报告研究的背景 (2) 1.2研究的目的 (2) 2研究的方法 (3) 2.1调研方法 (3) 2.2统计方法 (3) 2.3调研方案设计 (4) 3客户满意度 (4) 3.1汽车市场顾客满意度的概念 (4) 3.2顾客满意度评价体系 (5) 4样本确定 (6) 5问卷设计 (6) 6问卷调查分析 (7) 7调查结果分析 (8)

概要 梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。 本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论 1.1调研报告研究的背景 中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。 作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的118118台，2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。 顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价

客户满意度调查实施方案

客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；

3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。

消费者满意度的抽样调查方案

消费者满意度的抽样调 查方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

消费者满意度的抽样调查方案 ——某笔记本电脑公司 目录 一、调查目的 近些年随着信息化的高速发展与中国经济的日益强盛，电脑已不再是政府、企业等部门的专宠，而是“旧时王谢堂前燕，飞入寻常百姓家”了。中国拥有着庞大的基数人口，青壮年所占人口比例也较大。毫无疑问，中国是电脑生产商的兵家必争之地。随着高新技术的不断发展，人民生活水平的不断提高，电脑正在迅速的普及，对于大学生或者办公室工作人员等，无论是工作、学习、还是生活娱乐，电脑都是他们生活中不可缺少的一部分。现如今，电脑品牌发展日益多样化，竞争也日益激烈。本文对某笔记本电脑购买行为进行调

查，分析了消费者在购买笔记本电脑时的消费心理和消费行为特点，从性能，价格，外观三个方面进一步探讨消费者对于该笔记本使用的满意度，为该品牌笔记本电脑提供发展方向，适应市场需求。 二、调查对象 某笔记本电脑公司的消费者 三、调查形式 1、文献资料法 作者通过查阅相关资料，通过“满意度、笔记本电脑”等关键词进行具体文献的检索，共得到有利用价值的论文。通过对这些论文的整理分类并进行阅读，以获取更有价值的信息。在后期论文的撰写当中，为本研究框架及内容构思提供借鉴性指导。 2、访谈法 访谈调查是访谈员根据调查的需要，以口头形式，向被访者提出有关问题，通过被访者的答复来收集客观事实材料，这种调查方式灵活多样，方便可行，可以按照研究的需要向不同类型的人了解不同类型的材料。通过对对于笔记本相关专家和老师的访谈，进一步深入了解笔记本消费者的满意度，在实际当中的存在问题。 3、问卷调查法 问卷调查也称" 书面调查法" ，或称" 填表法" 。用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向调查者发出简明扼要的征询单(表) ，请示填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。本次针对某笔记本公司消费者满意度的调查问卷设计是以美国顾客满意度指标模型作为参照，并借鉴国内学者在此方面进行相关研究时的调查问卷，在以上基础上根据笔记本消费者汇编了本文的调查问卷。本问卷有以下三大部分组成：第一部分包括被调查对象的性别、年级、专业、性格等问题；第二部分是被调查的消费者对笔记本使用的个人感受和提高满意度的看法和建议。第三部分为笔记本使用的满意

顾客满意度分析报告

顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了

公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总

从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。

顾客满意度调查分析

顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有

的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一

软件公司客户满意度调查表样版

客户满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户信息： 姓名及职务： 电话： 传真： E-mail: 单位： 址址及邮编： 1.您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面的表现表现是否令您满意（单选）

5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何？（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 12.您认为我公司客服在问题响应速度方面表现如何？（单选）

顾客满意度调查统计办法

××有限公司企业标准Q/HL.801.027-2017 顾客满意度调查统计办法 1 范围 本文件规定了顾客满意度调查的内容、统计办法，以便全面地了解顾客对公司产品销售及服务工作的满意度，努力发现存在的问题，不断改进工作质量，更好地为顾客服务。 本文件适用于公司全体顾客的满意度的调查、统计及质量改进工作。 2 职责 2.1 公司办确定顾客满意度调查内容、项目及统计办法，并负责相关项目的调查与统计及监督、检查该项工作的实施。 2.2 营销科负责进行顾客满意度的调查与统计，并按渠道及时报告与反馈。 2.3 管理者代表负责督促、协调顾客满意度的调查统计工作，并对统计结果进行审查，确定持续改进方案。 3 工作内容 3.1顾客满意度的确定 顾客满意度的确定从以下几方面进行调查、搜集信息和统计： a)交货满意度（Mj），由营销科调查、统计，以全年交货次（台）数为基数，将未按期交货（台）数记录后进行计算。 b)使用满意度（Ms），由营销科调查、统计，以全年销售台数为基数，营销科统计与计算顾客反馈的故障台数与因质量问题退货的台数。 c)服务满意度（Mf）,由营销科调查、统计，以全年服务次数加全年服务台数为基数，将其中服务不满意次数和未按时处理好的台数记录后进行计算。 d)调查满意度（Md）由营销科组织调查、统计。以发放《顾客意见征询表》及不定期进行顾客走访形式搜集信息，进行汇总计算。 3.2顾客满意度的计算： 交货总台数-未按期交货台数 Mj= ×100％ 交货总台数 销售总台数-故障与因质量退货台数 Ms= ×100％ 销售总台数 本式分母-用户不满意次数-未解决好台数 Mf= ×100％ 外出服务次数＋服务台数 顾客调查项总数加权一求和-调查不满意项总数加权后求和 Md= ×100％ 交货总台数 注：所加权为1~10的整数，根据顾客经销和使用产品量确定。 综合满意度M∑= Md×50％+ Mf×20％+ Ms×15％+ Mj×15％

客户满意度调查方案

河南省长通物流公司客户满意度调查 策划方案 ■调查目的 通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流行业的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。 ■时间安排 调查时间：拟定为2009年11月1日——2010年1月31日 形成报告：调查结束后一周内 ■项目负责人 由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。 ■当前物流行业环境分析 1.进入本行业的企业日益增多 中国经济持续高速发展，带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这样，中国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。 2.政府对行业管理“秩序缺位”。 中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。 3.外资企业纷纷抢占中国市场。 自从我国政府加入WTO ，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。 4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。 尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。 ■企业当前客户分布状况 经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。 公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近50000多家稳定的会员客户。 ■调查方式以及调查内容 为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。 1、问卷调查（问卷初步设计见附录1） （1）问卷的设计要简洁合理，富有人性化；

顾客满意度调查方案12.

顾客满意度调查方案 一、调查目的: 面对日益激烈的市场竞争,为了及时的了解顾客对商城的满意程度,拟通过顾客满意度调查, 发现提升产品或服务的机会, 同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法 , 从而提升形象和声誉的目的。 二、调查时间 :年月中下旬。 三、调查方法: 1、现场随机调查: 此次采用营业现场随机调查的方式,设计调查问卷 20份,在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放,由家电家居营业部请顾客现场填写,调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对 5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“ 0.5、 0.4、 0. 3、 0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。 四、模拟计算方法 为方便数据信息的搜集和统计分析, 我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为 5个区间,每个区间对应于量表的 5个值,从而实现指标的转化。收集问卷后,将统计每个问题的每项回答的人数(频数 , 并以图示方式直观地表示出来。如用 Excel 中的柱形图。另外,了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥ 86的为满意评价, 75— 85的为一般满意评价, 70— 75的为不太满意, 70以下的为不满意。模拟统计方法如下图: 假设调查结果共收回调查问卷 20份

:2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识 : 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话 : 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度 :61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析:

(完整版)客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL 。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时 效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]） 评价结果 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告

顾客满意度调查报告顾客满意度调查分析报告 ◆接受扬子江药业集团有限公司委托，对扬子江药业集团有限公 司的顾客进行了顾客满意度调查，调查采用了信函调查，调查的主题包括企业形象、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚及改进点分析等方面的内容。 ◆本次顾客满意度评价采用的方法是顾客满意度指数（CSI）模型，该模型是目前国际上普遍采用的顾客满意度测评方法，具有信息量大、结果准确、费用节省等一系列优点。本次测评符合中国质量协会顾客满意度指数测评方法，并结合美国、欧盟顾客满意度指数测评方法特点进行了适当改进。其调查得出的测评结果与美国、欧盟顾客满意度指数具有可比性，与瑞典、德国、韩国等采用顾客满意度指数测评方法的国家的测评结果也具有可比性。 主要发现 （1）指数测评发现 ◆扬子江药业集团有限公司的感知质量指数、顾客满意度指数、 顾客忠诚度指数均大于90%，属于较好水平； ◆扬子江药业集团有限公司的企业形象指数、顾客感知价值指数 大于80%、小于90%，属于中等偏上水平； ◆扬子江药业的顾客抱怨度指数为8.16%，属于较好水平。 （2）按顾客类型分类评价发现

◆不同类型的顾客在企业形象、感知质量、感知价值和顾客抱怨 方面的顾客满意度指数无显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数较好，零售药业的顾客满意度指数较差； ◆不同类型的顾客在顾客满意和顾客忠诚方面的顾客满意度指数 有显著性差异，其中，医疗机构的顾客满意度指数比零售药业的顾客满意度指数高。 （3）按区域类型分类评价发现 ◆不同区域类型的顾客在感知质量、顾客满意和顾客忠诚方面的 满意度指数无显著性差异，其中，二局的顾客满意度指数最高，三局的顾客满意度指数最低； ◆不同区域类型的顾客在顾客抱怨方面满意度指数有显著性差异，其中，一局的顾客抱怨指数最高，二局的顾客抱怨指数最低； ◆不同区域类型的顾客在企业形象和感知价值方面的满意度指数 有高度显著性差异，其中，二局的满意度指数较高，一局的满意度指数教低。 1测评背景 1.1测评目的 （1）了解产品和服务质量现状； （2）测评顾客满意度、顾客抱怨度、顾客忠诚等相关指数； （3）分析影响顾客满意度的各主要因素，提出改进建议。 1.2调查对象 企业顾客（顾客名单由扬子江药业集团有限公司提供）。

客户满意度调查方案52233

一、前言 鉴于东方百货成立19周年到来之际为了提高商场的经营管理，更好地满足消费者需求，计划将对商场的顾客满意度进行调查。本次调查围绕产品质量、货物摆放、人员服务等进行调查。 二、调查目的 针对目前商场的经营状况，本次市场调查必须本着真实可靠、调查与论证相结合的原则，对此项调查进行深入的研究。要求了解消费者对于东方百货在商品种类、商品价格、结帐等候时间、营业时间，商场消费者会员资格等方面的满意程度，以便为该商场如何提高管理水平和市场竞争力提供信息支。 三、调查内容 市场调查的内容根据市场调查的目的来确定。本次大商新玛特商场顾客满意度调查主要运用外部调查，其主要内容有： 1、消费者在本商场的购物情况及原因； 2、消费者对商场内货品分类、产品质量、产品价格、人员服务等评价； 3、消费者对该商场的忠诚度； 4、消费者对该商场的意见和建议。 四、调查对象及调查方法 1、调查对象包括： 2、顾客满意度调查的项目包括： 1）对本公司产品质量的满意程度；

3）对本公司产品的方面的满意程序 4）对本公司产品交货期、交货方式的满意程度； 5）对本公司的服务项目和服务质量的满意程度； 6）对本公司的期望、建议或意见； 7）顾客满意度调查的信息来源包括： 8）顾客意见调查； 9）顾客抱怨和建议； 五、调查过程 顾客意见调查 1) 每年进行一次顾客意见调查，调查对象为一年内有订单往来的顾客，但如果顾 客对调查时间间隔有特别要求，市场部将按顾客要求进行定期调查，如顾客无作要求 则按一年为调查间隔。 2) 顾客意见调查的方式可以是：传真问卷表、电话访问、面谈、走访等。

客户满意度调查表 非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的商品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。谢谢您的帮助！ 注：满意度量化指标——非常满意（80分以上）满意（70-80分）一般（60-70分）不满意（60分以下）

汽车4S店售后服务客户满意度调查方法

汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。

研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调

顾客满意度调查方案12

顾客满意度调查方案 一、调查目的： 面对日益激烈的市场竞争，为了及时的了解顾客对商城的满意程度，拟通过顾客满意度调查，发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法,从而提升形象和声誉的目的。 二、调查时间：年月中下旬。 三、调查方法： 1、现场随机调查： 此次采用营业现场随机调查的方式，设计调查问卷20份，在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放，由家电家居营业部请顾客现场填写，调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“0.5、0.4、0. 3、0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。 四、模拟计算方法 为方便数据信息的搜集和统计分析，我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于量表的5个值，从而实现指标的转化。收集问卷后，将统计每个问题的每项回答的人数（频数），并以图示方式直观地表示出来。如用Excel 中的柱形图。另外，了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥86的为满意评价，75—85的为一般满意评价，70—75的为不太满意，70以下的为不满意。模拟统计方法如下图：

假设调查结果共收回调查问卷20份 ：2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识: 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话: 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度:61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析： 1、调查情况的综合说明

顾客满意度调查统计分析报告

顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。

顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果

顾客满意度调查方法

顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。 n=10+5%N (1) 式中： n——样本大小； N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并

量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 式中： q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分； q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n ——样本大小。 企业服务质量满意度按（3）式计算。 式中： M ——服务质量满意度，％；

m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。